Analisis Kepuasan Konsumen Atas Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Pada Restoran BMC Bandung

THE ANALYSIS OF SATIFACTION ON SERVICE QUALITY EXECUTION IN RESTAURANT BMC BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

Pada Program Studi Manajemen Pemasaran

Oleh:

NAMA : MARLINA

NIM : 21408025

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

Pada Restoran BMC Bandung “, di bawah bimbingan Raeny Dwisanty, SE., M.Si. Perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang ini. Seiring dengan meningkatnya usaha-usaha di sektor jasa, menyebabkan terjadinya persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa, salah satunya jasa restoran.

Semakin maraknya usaha di bidang jasa restoran karena usaha di bidang jasa restoran ini sangat dibutuhkan oleh setiap orang. Maka dari itu penulis melakukan penelitian terhadap Restoran BMC Bandung.

Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk menganalisis pelaksanaan kualitas pelayanan dan tanggapan responden terhadap pelaksanaan kualitas pelayanan pada Restoran BMC Bandung, yang meliputi Tangible (berwujud), Empathy (empati), Responsive (Daya Tanggap), Reability (Kehandalan) dan Assurance (Kepastian) . Sedangkan tujuan dari analisis data pada Tugas Akhir ini adalah untuk memperoleh kesimpulan tentang pelaksanaan kualitas pelayanan pada Restoran BMC Bandung sehingga dapat menjadi acuan dalam pelaksanaan kualitas pelayanan pada masa yang akan datang.

Penulis menggunakan metode analisis deskriftif dalam penelitian ini, dengan objek penelitian pelaksanaan kualitas pelayanan pada Restoran BMC Bandung. Adapun teknik pengumpulan data adalah dengan melakukan studi kepustakaan (Libelary Research) studi lapangan (Field Research).

Marlina, " consumer satisfaction analysis on service quality execution in restaurant bmc bandung" , be guidance Raeny Dwisanty, SE., M.Si.

service sector effort development is going on enough fast although economics conditon in indonesia is experiencing time enough difficult at the (time) of this time. along with the increasing of efforts at service sector, causes the happening of rivalry between companies that move membidang service, one of them restaurant service.

more the hoisterous of effort at restaurant service area because effort at this restaurant service area is wanted by everyone so much. so from that is author does watchfulness towards restaurant bmc bandung.

author aim does this watchfulness analyzes service quality execution and respondent conception towards service quality execution in restaurant bmc bandung, cover tangible (extant), empathy (empathy), responsive (power tanggap), reability (reliability) and assurance (certainty). while aim from data analysis in task will end this will get conclusion about service quality execution in restaurant bmc bandung so that can be reference in service quality execution in that time.

author uses analysis method deskriftif in this watchfulness, with service quality execution watchfulness object in restaurant bmc bandung. as to data collecting technique with do study literature (libelary research) field study (field research). keyword: service quality

segala kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul ”Analisis Kepuasan Konsumen Atas Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Pada Restoran BMC Bandung”. Adapun penyusunan Tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang Ahli Madya Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari dalam menyusun Tugas Akhir ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, baik dalam mengolah data maupun dalam penyajiannya, yang dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan serta pemahaman penulis. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi perbaikan Tugas Akhir ini.

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara moril atau materil, maka dari itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Ibu Prof. Dr. Hj. Ria Ratna Ariawati, MS. Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

4. Ibu Elvira Azis, SE., MT selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

5. Ibu Raeny Dwisanty, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

6. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Manajemen Pemasaran yang telah memberikan bekal pendidikan yang berguna dan telah memberikan kemudahan dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

7. Bapak Reza Mahdi selaku Business Dev. Senior Mgr Bumbu Desa Kedai Laswi Bandung.

8. Karyawan dan Karyawati (Khususnya Ibu Indri, Bapak Tedi, Bapak Alex dan saudara Piet) Bumbu Desa Kedai Laswi Bandung yang telah membantu melengkapi data-data yang diperlukan dalam pembuatan Tugas Akhir.

9. Kedua orang tua (Bapak M. Amin dan Ibu Hotimah) yang tak henti memberi do’a, bantuan, dukungan dan kasih sayangnya kepada penulis, serta kakak -kakakku (Susan Irawati dan Rudi Sumantri) atas do’a, bantuan dan dukungannya.

bisaa haha... makasihh ya tetewku..

12. Juga Buat Semua yang telah mendukung dan membantu yang tidak bisa kusebutkan satu-satu.. God Bless You All

Akhir kata penulis mengharapkan semoga kebaikan dan bantuan yang telah diberikan oleh semua pihak dapat membawa berkah dan mendapatkan pahala dari Tuhan, amin. Mudah-mudahan laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihal khususnya penulis sendiri. Atas segala perhatiannya penulis ucapkan terima kasih.

Bandung, Agustus 2011

Penulis

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini Bandung tidak hanya terkenal sebagai kota wisata belanja pakaian, tetapi Bandung pun terkenal dengan banyaknya tempat-tempat makan yang menawarkan berbagai jenis makanan baik tradisional maupun internasional.

Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang ini. Seiring dengan meningkatnya usaha-usaha di sektor jasa, menyebabkan terjadinya persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Begitupun halnya dengan pertumbuhan dalam sektor jasa restoran, selain persaingan yang ketat di sektor jasa tersebut, juga diikuti dengan meningkatnya jumlah pengguna jasa restoran.

BMC saat ini menjadi divisi Industri PT. Agronesia yang bergerak dibidang makanan dan minuman. BMC dulunya hanya tempat pengolahan susu yang hanya diperuntukkan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi orang-orang belanda dan satu-satunya koperasi, juga sebagai pusat persediaan air susu pertama di kota Bandung.

Sebenarnya BMC baru menjadi restoran ( Industri Makanan dan Minuman) pada periode tahun 1999-2000. Untuk bertahan ditengah-tengah persaingan antar restoran dikota Bandung, maka BMC tidak hanya meningkatkan usahanya dibidang Food & Beverange dan Milk Processing saja. Pada saat ini, BMC juga melakukan inovasi dengan mengadakan berbagai usaha baru yaitu Pastry & Bakery dan air minum dalam kemasan.

Unit-unit usaha divisi industri makanan dan minuman yang menjadi usaha BMC, yaitu :

1. Bidang Food & Beverage, BMC menyediakan makanan dan minuman dengan cipta rasa yang baik dan sehat.

2. Bidang Milk Processing, BMC mengolah susu sapi yang dijadikan susu segar Acehisasi dan produk olahan susu lainnya.

3. Bidang pastry & Bakery, BMC memproduksi beraneka ragam kue dan roti serta makanan cemilan.

4. Bidang air minum dalam kemasan, BMC memproduksi sendiri air minum dalam kemasannya berupa Cup, Botol dan Gallon.

Bukan hanya membuat inovasi baru, tetapi BMC juga merancang strategi peamasaran dengan mengidentifikasikan tingkat kepuasan pelanggan yang tepat guna. Hal ini dimaksudkan agar BMC dapat bertahan ditengah persaingan dan menarik minat beli masyarakat terhadap produk-produk yang disediakan dan ditawarkan.

Kebutuhan pangan merupakan aspek dasar dari kebutuhan primer dan fisiologis manusia yaitu makan dan minum. Oleh karena itu, BMC menjadikannya sebagai peluang strategi bisnis untuk pemenuhan kebutuhan dasar manusia. Jadi sekarang hanya tinggal bagaimana BMC mampu menyingkapi peluang tersebut dengan suatu gerakan yang nyata dalam bentuk strategi dan taktik yang sistematis dan tepat guna.

Kini disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka mempertahankan perusahaan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meski demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyuluruh. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan

PT. Agronesia Restoran BMC Bandung merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang makanan dan minuman. Salah satu target perusahaan adalah menjalankan usahanya yaitu memberikan kepuasan dengan kualitas pelayanan yang baik. Dalam upaya mencapai target tersebut PT. Agronesia BMC berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan produknya.

Berdasarkan survey awal terhadap 30 responden yang datang kepada restoran BMC Bandung didapat hasil yang menyatakan bahwa sekitar 65% atau 20 responden menyatakan sangat baik akan sarana kebersihan terhadap restoran BMC Bandung sedangkan 35% menyatakan baik akan sarana kebersihan dari restoran BMC Bandung. Dari segi kenyamanan suasana interior restoran 43,3% responden

menyatakan kurang puas, sedangkan 32,3% menyatakan puas dan 24,4% menyatakan cukup puas akan kenyamanan suasana interior restoran dikarena kurangnya audio visual yang disajikan pihak restoran BMC Bandung. Berdasarkan kecermatan pelayanan 43,3% menyatakan sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan restoran BMC Bandung karena salah satunya adalah keramahan para karyawan juga perhatian secara individual yang diberikan terhadap konsumen, sedangkan 27,5% menyatakan baik dan 29,2% menyatakan cukup baik terhadap kecermatan pelayanan BMC Bandung. Berdasarkan kecepatan waktu pelayanan 65,5% responden menyatakan baik akan ketepatan waktu akan restoran BMC Bandung tersendiri namun 34,5% menyatakan cukup akan kecepatan waktu pelayanan.

Dan berdasarkan perhatian terhadap keluhan responden menyatakan 13,3% baik akan perhatian baik secara individu kepada konsumen, sedangkan 27,7% menyatakan cukup akan perhatian terhadap keluhan yang ditawarkan dan 59 % menyatakan kurang atas perhatian terhadap keluhan restoran BMC Bandung. Dan segi Kesopanan karyawan menyatakan bahwa 35% sangat baik dan 25% responden menyatakan baik dan sisanya menyatakan cukup akan kesopanan karyawan restoran BMC Bandung.

Tabel 1.2 Survey Responden

Indikator Survey Responden

65% atau 20 responden menyatakan sangat baik akan sarana kebersihan terhadap restoran BMC Bandung sedangkan 35% menyatakan baik akan sarana kebersihan dari restoran BMC Bandung.

1.Tangible 43,3% responden menyatakan kurang puas, sedangkan 32,3% menyatakan puas dan 24,4% menyatakan cukup puas akan kenyamanan suasana interior restoran dikarena kurangnya audio visual yang disajikan pihak restoran BMC Bandung.

2. Reability 44,3% menyatakan sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan restoran BMC Bandung karena salah satunya adalah keramahan para karyawan juga perhatian secara individual yang diberikan terhadap konsumen, sedangkan 27,5% menyatakan baik dan 29,2% menyatakan cukup baik terhadap kecermatan pelayanan BMC Bandung

3. Ressponsiveness kecermatan pelayanan 43,3% menyatakan sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan restoran BMC Bandung karena salah satunya adalah keramahan para karyawan juga perhatian secara individual yang diberikan terhadap konsumen, sedangkan 27,5% menyatakan baik dan 29,2% menyatakan cukup baik terhadap kecermatan pelayanan BMC Bandung.

4. Assurance keluhan responden menyatakan 13,3% baik akan perhatian baik secara individu kepada konsumen, sedangkan 27,7% menyatakan cukup akan perhatian terhadap keluhan yang ditawarkan dan 59 % menyatakan kurang atas perhatian terhadap keluhan restoran BMC Bandung. .

5. Empathy responden menyatakan dari segi Kesopanan karyawan menyatakan bahwa 35% sangat baik dan 25% responden menyatakan baik dan sisanya menyatakan cukup akan kesopanan karyawan restoran BMC Bandung.

Dari survey awal tersebut, konsumen yang menyatakan kurang puas atas perhatian terhadap keluhan restoran dan suasana interior restoran cukup besar, ini menunjukkan komitmen terhadap kepuasan konsumen masih kurang. Dalam hal ini dapat dikatakan pula bahwa pihak restoran BMC Bandung kurang peka akan keluhan terhadap keinginan konsumen. Menyadari pentingnya membangun dan mempertahankan kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan upaya-upaya agar terciptanya kepuasan pelanggan atas pelaksanaan kualitas pelayanan. Berdasarkan uraian masalah diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen yang dituang dalam judul :

“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAKSANAAN KUALITAS

PELAYANAN PADA RESTORAN BMC BANDUNG “

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan yang sudah diterapkan oleh restoran BMC Bandung berkurang. Ini berdasarkan latar belakang dimana pihak restoran BMC Bandung kurang peka akan keluhan dan perubahan akan suasana interior restoran itu sendiri.

Berdasarkan latarbelakang penelitian diatas penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

a. Bagaimana tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan pada Restoran BMC Bandung

b. Bagaimana tanggapan responden tentang Kepuasan atas Kualitas Pelayanana pada restoran BMC Bandung

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk menjelaskan serta menilai tentang kepuasan pelanggan atas pelaksanaan kualitas pelayanan dengan menggunakan praktek lapangan secara langsung, data melalui wawancara dengan karyawan restoran BMC Bandung dan konsumen dan melalui internet.

Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan pada BMC Bandung

2. Untuk mengetahui Tanggapan Responden Tentang Kepuasan atas Kualitas Pelayanan pada restoran BMC.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktis

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau gambaran informasi bagi pengelola perusahaan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khusunya dalam menentukan

strategi pemasaran yang beriorentasi atas pelaksanaan kualitas pelayanan untuk mendapatkan kepuasan konsumen pada restoan BMC Bandung.

2. Bagi Pihak Terkait

Dari hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi tambahan bagi pihak-pihak terkait seperti investor dan bagi perusahaan-perusahaan lain yang bergerak pada bidang usaha yang sama.

1.4.2 Kegunaan Akademis 1. Bagi Penulis

Untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan tentang dunia kerja, serta secara langsung penulis dapat mengetahui cara dan metode yang diterapkan perusahaan dalam hal kepuasan atas kualitas pelayanan.

2. Bagi Pembaca

Dengan adanya hasil penelitian ini, pembaca dapat mengetahui informasi tentang kepuasan atas kualitas pelayanan pada restoran BMC Bandung.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam melaksanakan penelitian ini, penulis mengambil lokas di PT. Agronesia BMC yang beralamat di jalan Aceh No. 30 Bandung, Jawa Barat. Penelitian ini dilaksanakan pada pertengahan bulan Mei 2011 sampai dengan bulan Juli 2011.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Jasa

Menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut: Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:28) pengertian jasa adalah sebagai berikut:

“Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

- Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

- Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.

- Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai dari taman hiburan rakyat sampai taman hiburan dunia fantasi, dari mess sampai ke hotel berbintang lima dan sebagainya. Secara umum kita melihat karakteristik umum dari jasa. Beberapa karakteristik jasa menurut Gasperz (Sadu, 2001:53) terdiri dari 12 karakteristik, yaitu :

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible outpu) 2. Palayanan merupakan output variabel, tidak standar

3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi

4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

5. Pelanggan berpartispasi dalam proses memberikan pelayanan.

6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.

7. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.

8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.

9. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal 10.Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan 11.Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif

12.Option penetapan harga lebih rumit

Menurut Philip Kotler (2005:112) ada empat karakteristik jasa adalah :

1. Tidak berwujud, berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Orang yang menjalani operasais wajah tidak dapat melihat hasilnya yang sesunguhnya sebelum dia membeli jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan. Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Tidak tahan lama, karena jasa tidak dapat disimpan, sifatnya yang mudah rusak

maka jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat itu juga.

4. Bervariasi, karena bergantung pada siapa yang memberikan dimana dan kapan diberikannya.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam memasarkan produknya perusahaan selain harus memiliki strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya harus mempunyai kualitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono (2007:59) adalah :

“ Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan “.

Menurut wyckof (2002:59) adalah :

“ Kualitas Pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan atau harapan pelanggan “. Kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara excellence atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.”

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan cara penyampaian pelayanan yang dilakukan perusahaan suapaya dapat memenuhi harapan dari pelanggan. Sebuah perusahaan yang sudah mampu memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya maka perusahaan tersebut sudah berkualitas.

Tujuan dari kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan serta berkelanjutan dengan menyerahkan jasa yang berkualitas dengan harga yang berkompetitif dalam waktu yang singkat. (Fandy Tjiptono, 2000:54)

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya berjudul Strategi Pemasaran (2002;26) dalam memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, konsumen memberikan beberapa kriteria yang secara garis besar adalah :

1. Kehandalan (Reability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap (Responsive) yaitu kemampuan untuk membantu pelangaan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.

4. Empaty (Empathy) yaitu kesediaan untuk peduli memberikan pelatihan pribadi kepada pelanggan.

5. Berwujud (Tangible) yaitu penempatan fasilitas fisik, personil dan materi. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan memberikan citra atau nama perusahaan dimata konsumen pada khususnya, dan dimata masyarakat pada umumnya, itu merupakan hasil dari kinerja karyawan dalam melayani konsumen pada masa sekarang juga masa yang akan datang.

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Strategi Pemasaran (2002:26) dalam memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan konsumen memberikan beberapa kriteria yang secara garis besarnya adalah :

1. Tangibles (bukti langsung) adalah fasilitas fisik yang dtawarkan kepada konsumen yang meliputi fisik, perlengkapan pegawai dan saran komunikasi.

2. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikas yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3. Reliability (keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan kehandalan pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yanag dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

4. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 5. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan ketrampilan petugas, keramahan

petugas, kepercayaan dan keamanan.

Sementara itu, Djaslim Saladin (2004:139) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasi 10 faktor atau dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh factor tersebut meliputi :

1. Reliability, mencakup 2 pokok yaitu : a) Konsistensi kerja (performance)

b) Kemampuan untuk dipercaya (Dependability)

Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time) dan memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikaan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibuthkan pelanggan .

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.

4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihungi dan lain-lain.

5. Courlesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel ( seperti repsesionis, operator telepon dan lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan para pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibiltas mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek ini

meliputi kemananan secara fisik (phisycal safety), kemananan financial. 9. Understanding/ Knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami

pelanggan.

10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas baik fisik, peralatan yang dipergunakan dan reprentasi fisik dari jasa.

Djaslim saladin (2002:91) menyatakana ada 10 faktor dalam service quality sebagai berikut :

1) Kesiapan Sarana Jasa (Access)

2) Komunikasi yang baik ( Communication) 3) Karyawan harus terampil

4) Hubungan baik dengan konsumen

5) Karyawan harus berorientasi pada konsumen 6) Harus nyata

7) Cepat tanggap

8) Keamanan harus terjaga 9) Harus bisa dilhat

10)Memahami Keinginan konsumen

Untuk keperluan penelitian ini, maka pengukuran terhadap kualitas pelayanan jasa Restoran BMC Bandung ini akan digunakan kelima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukan oleh Parasuraman. Karena dimensi yang dikembangkan merupakan dimensi yang paling popular dan banyak digunakan bagi penelitian kualitas pelayanan.

2.2.3 Faktor-faktor penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2002:85) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut :

Salah satu karakteristik jasa yang sangat penting adalah inseparability yang artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibuthkan kehadiran dan partisipasinya pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interkasi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan,penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dll.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relatif rendah, kurang perhatian dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai

Karyawan front line merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu dapat pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama manjemen sehingga nantinya mereka akan dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks diimana pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab ata output kinerja pribadi, bertanggungjawab bersama atas kinerja unit.

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan ”Pelanggan adalah raja”. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan dengan keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan maupun konsumen.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005;70) dinyatakan sebagai berikut :

“ Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang ,muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan“.

Dari definisi – definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan dan kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapka. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Tawaran akan berhasil, jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak.

2.3.2 Alat Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (2005:72) alat yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan pelangaan adalah :

1. System keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan memapermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Contohnya dengan menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat.

2. Survey kepuasan pelanggan

Sejunlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu hari dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengadu keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala, guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kesedian merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.

3. Belanja siluman.

Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanjaan misterius ini dapat cara penjualan karyawan diperusahaan itu menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari kantor masuk ke situasi penjualan diperusahaannya dan pesaingnya dengan cara menyamar untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.

4. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan haruas menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang telah terlatih keperusahaan lain guna memapelajari alas an kejadian itu. Dan supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Serta yang terpenting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

2.3.3 Konsep Kepuasan Pelanggan

Berikut ini merupakan gambar konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Fandy Tjiptono, (Manajemen Jasa, 2002;148)

Pelayanan jasa yang baik tidak terlepas dari penilaian kualitas. Kualitas jasa merupakan standar pelayanan yang diberikan dan diungkapkan dalam batasan yang luas terhadap pemenuhan harapan kepuasan pelanggan, selain dari kualitas produk dan harga serta pengaruh situsional dan pengaruh pribadi dari pelanggan itu sendiri.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

2.2 Kerangka Pemikiran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahannya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar dapat bertahan dan berkembang. Pemasaran dibagi menjadi dua yaitu pemasaran produk dan pemasaran jasa.

Pemasaran jasa merupakan suatu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam menawarkan jasa sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan Adrian Payne (2000:27) adalah

Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi pasar sasaran yang dipilih secara khusus, dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah oerganisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Usaha jasa merupakan suatu usaha dimana pada dasarnya apa yang diterima atau didapatkan oleh konsumen atau pelanggan adalah sesuatu yang abstrak atau tidak dapat dilihat bentuk fisiknya yaitu berupa pelayanan, yang ditukarkan dengan sejumlah uang oleh konsumen atau pelanggan untuk mendapatkan kepuasan dari jasa yang dihasilkan tersebut.

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Djaslim Saladin 2004:134)

Dalam memasarkan produknya perusahaan harus memiliki kualitas pelayanan yang baik untuk meraih pelanggan, sehingga pelanggan bias merasa puas dengan apa yang didapatnya. Adapun definisi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Wyckup yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007:59) adalah :

“ Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut adalah untuk memenuhi keinginan atau harapan pelanggaan “.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk yang berupa barang atau pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dalam memberikan penilaian atas pelayanan yang diterimanya pelanggan menggunakan lima indicator penentu kualitas pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Philip Kotler diterjemahkaan oleh Benyamin Molan (2005:123) adalah sebagai berikut :

1. Tangible (Berwujud), yaitu perlengkapan, fasilitas fisik, penampilan karyawan

2. Empathy (Empati). Yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang disajikan secara meyakinkan dan akurat.

5. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

Tujuan dari kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan serta berkelanjutan dengan menyerahkan jasa yang berkualitas dengan harga yang berkompetitif dalam waktu yang singkat. (Fandy Tjiptono 2000:54).

Menurut Kotler alih bahasa Hendra Teguh A Ronny (2000:67)

“terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dimana semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka akan menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan “.

Apabila pelanggan merasa puas dalam hal atau setelah melakukan pembelian, maka konsumen akan terpikirkan untuk melakukan pembelian ulang sehingga terbentuk loyalitas terhadap jasa yang bersangkutan. Selain hal diatas Fandy Tjiptono (2000:54) menyatakan bahwa “ kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan itu “.

Jadi jika kualitas pelayanan mendapatkan tanggapan yang positif dari konsumen maka akan menghasilkan kepuasan konsumen dan selanjutnya akans menimbulkan loyalitas. Sehingga perusahaan aakans berusaha agar pelayanan yang diberikan dapat melebihi harapan pelanggan, yang akhirnya pelanggan yang puas akan menceritakan haal yang baik kepada orang lain.

Kualitas Pelayanan  Tangible (Berwujud)

 Reability (Kehandalan)

 Responsiveness (Daya Tanggap)

 Assurance (Keyakinan)

 Emphaty (Empati)

Gambar 2.1

Skema kerangka pemikiran Analisis Bauran Eceran Pada Restoran BMC Bandung

Menurut : Fandy Tjiptono (2002;2006)

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sarana untuk mendapatkan suatu data. Sesuai dengan pendapat Sugiyono (2004:13), pengertian objek penelitian yaitu :

“ Objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang suatu hal (variable tertentu) “.

Menurut Husein Umar (2005:303) dalam bukunya menerangkan bahwa : “ Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan. Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa objek penelitian digunakan untuk mendapatkan data sesuai tujuan dan kegunaan tertentu. Objek penelitian yang akan diteliti dalam penelitian ini : “ Analisis Kepuasan Konsumen atas Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Pada Restoran BMC Bandung “.

Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topic penelitian dalam rangka menyusun suatu penelitian. Pengamatan dalam penelitian ini dilakukan terhadap konsumen yang mengunjungi Restoran BMC Bandung. Yang

menjadi objek penelitian pada penelitian ini adalah menganalisis kepuasan konsumen atas pelaksanaan kualitas pelayanan pada restoran BMC Bandung yang mencakup bukti fisik (Tangible), empati (Emphaty), kehandalan (Reliablity), daya tanggap (Rensponsiveness), dan Jaminan (Assurance).

3.2 Metode Penelitian

Setiap penelitian harus menggunakan suatu metode tertentu untuk mempermudah pencapaian tujuan yang diharapkan dari penelitian. Dalam kegiatan apapun, metode dan teknik analisis harus selalu ada sebagai satu kesatuan yang keberadaannya tidak dapat dipisah-pisahkan karena metode dan teknik suatu kegiatan penelitian ini, maka penulis menentukan metode tertentu yang disesuaikan dengan masalah dan tujuan yang telah dirumuskan.

Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu dengan cara menggambarkan tentang keadaan perusahaan/masalah yang terjadi di perusahaan yang sifatnya nyata dan sesuai dengan fakta yang ada khususnya pengembangan produk yang terjadi pada masa sekarang yang kemudian disusun, dijelaskan, dianalisa untuk diambil suatu kesimpulan dari masalah tersebut.

Menurut Sugiyono (2008:5) metode penelitian adalah :

” cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah ”.

Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa metoda penelitian merupakan cara yang dilakukan peneliti dalam menganalisis data untuk memberikan solusi terhadap suatu kondisi yang bermasalah.

3.2.1 Desain Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran tentang pelaksanaan pelaksanaan kualitas pelayanan pada restoran BMC Bandung dan apakah pelaksanaan kualitas pelayanan tersebut dapat meningkatkan hasil penjualan, oleh karena itu digunakan penelitian deskriftif yang bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang pelaksanaan kualitas pelayanan pada restoran BMC Bandung

3.2.2 Operasional Variabel

Metode penelitian adalah teknik atau cara mencari, memperoleh, mengumpulkan atau mencatat data, baik berupa data primer maupun data sekunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah dan kemudian menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan didapat suatu kebenaran atas data yang diperoleh penulis.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriftif analisis, yaitu metode yang bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai keadaan perusahaan yang sebenarnya, khususnya menyangkut aspek-aspek yang diteliti dimana data dan informasi yang diperoleh akan dikumpulkan, diuraikan serta di analisis yang kemudian di susun sebagai bahan pembuatan Tugas Akhir.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Fandy Tjiptono (2007:59) Berwujud (Tangible)

-Fasilitas dan Sarana Penunjang -Kebersihan restoran -Penampilan Karyawan -Lokasi restoran -Tingkat Fasilitas dan Sarana Penunjang -Tingkat kebersihan restoran -Tingkat Penampilan Karyawan -Tingkat lokasi restoran Ordinal Ordinal Kehandalan (Reability)

-Ketepatan Pelayanan

- Kecermatan Pelayanan

-Tingkat Ketepatan Pelayanan

-Tingkat Kecermatan Pelayanan

Daya Tanggap (Ressponsive)

-Kesiapan Pelayanan

-Kecepatan Pelayanan

-Tingkat Kesiapan Pelayanan

-Tingkat Kecepatan pelayanan Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Jaminan (Assurance) -Kompetensi Pelayanan -Kesabaran Pelayanan -Kepercayaan Pelayanan Empati (Emphaty) -Kepekaan terhadap kebutuhan konsumen -Kemudahan Pelayanan - Kompetensi Pelayanan -Tingkat Kesabaran Pelayanan - Tingkat Kepercayaan Pelayanan -Tingkat Kepekaan terhadap kebutuhan konsumen -Tingkat Kemudahan Pelayanan

3.2.3. Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data

3.2.3.1 Sumber Data (Primer dan Sekunder)

Untuk memperoleh data yang dikumpulkan dalam penyusunan penelitian ini tentunya penulis mengunakan teknik pengumpulan data, adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Data Primer

Data ini penulis peroleh dari penelitian dan pengamatan secara langsung pada objek penelitian yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pihak yang terkait dengan penelitian ini.

2. Data Sekunder

Merupakan data yang berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung, biasanya dari pihak kedua yang mengolah data keperluan orang lain. Data sekunder dapat diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber pada literatur dan buku-buku.

3.2.3.2 Teknik Pengumpulan Data

Populasi

Pengertian populasi menurut Sugiono (2008:115) adalah wilayah generilisasi yang terdiri dari objek yang mempengaruhi karakteristik dan kuantitatif tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan”. Untuk penelitian diperlukan sekelompok orang dalam satu wilayah yang diteliti untuk diberikan kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan yang berisikan indikator dan variabel yang diteliti. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah sejumlah pengunjung yang datang ke Restoran BMC Bandung selama kurang lebih satu bulan. Penulis memperoleh data jumlah pengunjung dalam satu bulan terakhir sebanyak 1500 konsumen.

Sampel

Sampel adalah bagian dari sejumah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116). Penggunaannya adalah dengan mengambil sampel acak sederhana (simple random sampling) yaitu sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.

Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti maka penulis menggunakan rumus menurut slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:146) yaitu:

2

1

Ne

N

n

Dimana: n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditolerir (tingkat kesalahan yang di ambil dalam sampling ini sebesar 10 %)

Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut:

1600 n =

( 1+ 1600 (0,1)2 ) 1600

n = ( 1+ 1600 (0,01))

1500

n = ( 1+ 1)

n = 93,75 = dibulatkan 94

Jadi diketahui dari perhitungan untuk ukuran sampel dengan tingkat kesalahan sebesar 10 % adalah sebanyak 94 responden.

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data (Observasi, Kuesioner, Wawancara, Dokumentasi)

Metode Pengumpulan Data yang dilakukan berasal dari sumber-sumber sebagai berikut :

1. Library research (study kepustakaan)

Adalah suatu rangkaian penelitian yang dilakukan dengan membaca literature, buku, majalah, jurnal untuk mendapatkan data sekunder. Data sekunder tersebut dijadikan sebagai landasan teori dalam penyusunan penelitian ini.

a. Interview/Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara berkomunikasi langsung/menanyakan langsung dengan karyawan bersangkutan/ di pimpinan Restoran BMC Bandung.

b. Quesioner

Yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan membagikan lembaran kertas yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang akan diisi oleh responden. Yang kemudian lembaran-lembaran kertas tersebut akan dikumpulkan dan hasilnya akan diolah menjadi materi yang akan dibahas.

2. Field research (study lapangan)

Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud memperoleh data sekunder yang berfungsi sebagai landasan teori guna mendukung dan sebagai pembanding data primer yang diperoleh selama penelitian. Data sekunder ini didapat dari membaca literature-literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang dibahas baik dari buku-buku, catatan, kuliah atau bahan tertulis lainnya.

3.2.5 Importance Perfaormance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1997) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu&Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis, Intrepertasi gradik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 3.1

Gambar 3.1

Pembagian Kuadran Impotance Performance Analysis

Tingkatkan Kepuasan

Berikut penjelasa untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000) :

Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance % high performance) faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

Kuadran Kedua “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance) faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat

Kuadran ketiga “Prioritas Rendah” (low importance & low performance) faktor -faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan

Yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.

Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA : Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan, membuat grafik IPA,

3.2.5 Metode Analisis Data

Dalam penelitian pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrument kuesioner. Analisis yang digunakan dalam pengolahan data penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :

Ada 2 skala pengukuran yang dapat digunakan :

1. Skala Nominal

Skala yang paling sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu

kategori lainnya, hanya berupa kode atau label (Umar, 2001).

Contoh : gender atau status

2. Skala Interval

Skala yang memiliki jarak yang tetap antar respon yang ditawarkan,

biasanya 1 unit skala (Burns & Bush, 2000).

Untuk menilai jawaban dari setiap pertanyaan dari kuesioner, dilakukan

dengan menggunakan metode Skala Likert. Metode ini mengukur setiap penilaian

responden melalui pemberian bobot pada setiap jawaban pertanyaan sebagai berikut

:

1. Untuk kuesioner berdasarkan tingkat kinerja perusahaan mengenai kualitas

1. Sangat Tidak Setuju Bobot 1

2. Tidak Setuju Bobot 2

3. Ragu-ragu Bobot 3

4. Setuju Bobot 4

5. Sangat Setuju Bobot 5

2. Untuk kuesioner berdasarkan harapan atau tinggkat kepentingan yang

diterima konsumen adalah :

1. Sangat Tidak Penting Bobot 1

2. Tidak Penting Bobot 2

3. Standar Bobot 3

4. Penting 4

3.2.4 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematik, actual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta pengaruh antar fenomena yang diteliti sedangkan verifikatif digunakan untuk meneliti ulang hasil penelitian sebelumnya dengan tujuan untuk memverifikasikan kebenaran hasil penelitian sebelumnya, serta kuantitatif merupakan penelitian yang menekankan pada analisis data numeric (angka).

Menurut Umi Narimawati (2008:21) ;

“ Metode deskriptif adalah metode yang menggambarkan atau menguraikan hasil penelitian melalui pengungkapan berupa narasi, grafik, maupun gambar .” Pengertian verivikatif menurut Umi Narimawati (2008:21) adalah :

“ Metode pengujian hipotesis melalui alat analisis statistik”.

Pengertian data Kuantitatif menurut Sugiyono (2006:13) adalah : “ data yang berbentuk angka atau data kuantitatif yang diangkakan “.

3.2.4.2 Metode Analisis 1. Analisis Kualitatif / Deskriptif

“ Merupakan metode analisis yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci. Hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi “. (Sugiyono 2008:14).

Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat dari perbandingan antara skor actual dengan skor ideal. Skor actual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1,2,3,4,5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden. Misalnya untuk variabel sumber kompetensi terdiri dari 15 item kuesioner dengan jumlah 67 responden, maka akan diperoleh criteria sebagai berikut :

Skor aktual : jawaban seluruh responden (67) responden atas 15 kuesioner yang diajukan

Skor ideal : bobot tertinggi yakni 5 x 15 x 67

Apabila digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti dibawah ini :

% skor =

X 100

Skor ideal

Selanjutnya hasil tersebut, dikonfirmasi dengan kriteria yang telah ditetapkan sebagai berikut :

Tabel 3.2

Kriteria Skor Tanggapan Responden Terhadap Skor Ideal

No. % Jumlah Skor Kriteria

1 20.00 – 36.00 Tidak Baik

2 36. 01 – 52.00 Kurang Baik

3 52. 01 – 68.00 Cukup

4 68. 01 – 84.00 Baik

5 84. 01 - 100 Sangat Baik

Sumber : Umi Narimawati , 2008

Selanjutnya untuk mengolah data-data tersebut peneliti menggunakan beberapa metode antara lain :

Analisis regresi digunakan jika kita ingin mengetahui bagaimana variabel dependent atau kritera dapat diprediksikan melalui variabel indepent predictor secara individual.

Regresi linier yang digunakan dal penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal satu variabel independent dengan satu variabel dependent

Persamaan regresi linier sederhana ialah sebagai berikut: Dimana :

Y = subjek dalam variabel dependent yang diprediksikan

a = konstanta yang menyatakan panjangnya sumbu tegak atau vertical regresi atau besarnya Y bila X sama dengan nol.

b = koefisien arah regresi yang menyatakan perubahan nilai Y bila terjadi perubahan nilai X

x = subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu. Koefisien a dan b dapat diketahui, dengan rumus sebagai berikut :

(Sugiono,2002 :204)

Sumber : Sugiyono, 2008

B. Analisis korelasi (Person Product Moment)

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh arus kas bebas terhadap kebijakan dividen digunakan korelasi dengan rumus “pearson” sebagai berikut :

2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n r Dimana :

r = koefisien korelasi x = variabel bebas (x) y = variabel terikat (y)

n = jumlah tahun yang dihitung (Husein Umar,2002 :316)

Angka korelasi berkisar anatara 0 sampai 1. Besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau lemahnya hubungan kedua variabel. Keeratan variabel dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Koefisien korelasi mempunyai nilai -1≤ r ≤ +1 dimana:

Apabila r = +1, maka korelasi antar kedua variabel dikatakan sangat kuat dan searah, artinya jika X naik sebesar 1 maka Y juga akan naik sebesar 1 atau sebaliknya

Apabila r = 0, maka hubungan antar kedua variabel sangat lebar atau tidak ada hubungannya sama sekali

Apabila r = -1, maka korelasi antar kedua variabel sangat kuat dan berlawanan arah, artinya apabila X naik sebesar 1 maka Y akan turun sebesar 1. Dan sebaliknya.

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi di atas maka digunakan ketentuan-ketentuan yang tertera pada tabel sebagai berikut :

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Tabel 3.3

C. Analisis Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh arus kas bebas terhadap kebijakan dividen, maka penulis menggunakan rumus koefisien determinasi sebagai berikut :

Kd = r² x 100%

Keterangan :

r = Koefisien korelasi product moment

100% = Pengali yang menyatakan dalam persentase

Jika r2 = 100% berarti variabel independen berpengaruh sempurna terhadap variabel dependen, demikian juga sebaliknya

Jika r2 = 0 berarti variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

3.3.3.2 Perancangan Hipotesis

Digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yang memiliki hubungan yang erat atau saling mempengaruhi antara variabel X (independent) dan variabel Y (dependent). Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian adalah sebagi berikut :

Nyatakan H0 dan Ha

H0 : β = 0, artinya terdapat pengaruh kepuasan pelanggan melalui penciptaan kualitas pelayanan pada travel Citi Trans Bandung.

Ha : β ≠ 0, artinya terdapat pengaruh kepuasan pelanggan melalui penciptaan kualitas pelayanan pada travel Citi Trans Bandung.

Dimana :

β = nilai korelasi dalam formula yang dihipotesiskan.

Untuk lebih meyakinkan lagi, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunkan rumus sebagai berikut :

t

hitung

=

Dimana :

t = Nilai Uji t

r = Koefisien Korelasi

n = jumlah sampel

Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan tingkat signifikan sebesar 0.05 (α = 5%) dan dk= -2.

Dinyatakan dengan kriteria sebagai berikut :

Jika ttabel < thitung, maka H0 ada pada daerah penolakan, berarti H1 diterima atau ada hubungannya

Jika ttabel > thitung, maka H0 ada pada daerah penerimaan, berarti H1 ditolak atau tidak ada hubungan

G a m b a r

3.1

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan

Tidak banyak yang tahu bahwa BMC merupakan kepanjangan dari Bandoengsche Melk Centrale. BMC merupakan Divisi Industri Makanan dan Minuman dari PT.Agronesia, sepanjang perjalannya BMC telah melalui beberapa periode sebagai berikut :

4.1.1.1Periode Sebelum 1945

Pada bulan Maret 1903, sebuah kapal Perancis yang bernama “La Seyne” mendarat di Pelabuhan Tanjungpriok dengan mengangkut 20 orang Broer yang berasal dari Afrika Selatan. Dalam perkembangan selanjutnya, diketahui bahwa orang-orang Broer ini yang mendirikan Bandoengsche Melk Centrale di Bandung, sebagai tempat pengolahan produksi susu yang dihasilkan dari peternakan mereka di Pangalengan dan Lembang. Fasilitas bangunan pengolahan susu ini dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi orang Belanda akan susu, (dan berbagai macam produk olahan susu lainnya) setiap hari. Karena itu diperkirakan bahwa BMC didirikan sekitar tahun 1935.

Dari sejak awal berdirinya, BMC merupakan satu-satunya koperasi dan pusat pengolahan susu pertama di Bandung. Menurut catatan Haryanto Kunto, pada tahun 1938 terdapat 22 usaha pemerahan susu dengan produksi 13.000 liter susu per hari. Semua hasil produksi susu tersebut ditampung oleh Bandoengsche Melk Centrale untuk diolah (dipasteurisasi dan dikemas) sebelum disalurkan kepada para pelanggan

di dalam maupun luar kota Bandung.

Berdasarkan sejarah kepemilikan, diketahui bahwa pemilik pertama bangunan BMC dengan melihat persil tanah nomor 1713 dan 1714 berdasarkan pengukuran tanah tanggal 18 Juni 1932 (Jl. Aceh No. 30 sekarang) adalah Louis Hirschland. Ia bersama Van Zijl adalah pemilik peternakan sapi.

4.1.1.2Periode 1945 – 1965

Setelah Indonesia merdeka kemudian dengan berdasarkan UU No. 86 1958 tentang nasionalisasi perusahaan-perusahaan Belanda, maka pengelolaan BMC dilimpahkan kepada Kodam Siliwangi, yang dua tahun kemudian diserahkan kepada Departemen Peternakan. Pada tahun 1965 pengelolaan BMC diserahkan kepada Pemerintah Propinsi Jawa Barat, sesuai dengan Keputusan Mendagri No. 1 tahun 1965. Pada pelaksanaannya, pengelola langsung BMC adalah PD Kerta Sari Mamin melalui salah satu unit usahanya yaitu unit Pusat Susu Bandung.

4.1.1.3 Periode 1965 – 1999 Pada tahun 1999 Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Barat mengeluarkan Peraturan

Daerah No. 3 tahun 1999, tentang peleburan Perusahaan-perusahaan Daerah Tingkat I Jawa Barat dari 10 Perusahaan Daerah menjadi hanya 3 Perusahaan Daerah, yang salah satunya adalah Perusahaan Daerah Industri Propinsi Jawa Barat yang bergerak di bidang industri perkaretan, industri makanan dan minuman dan industri lainnya. Dimana BMC (Industri Makanan Minuman) adalah merupakan salah satu Unit dari pada PD. Industri Propinsi Jawa Barat tersebut.

4.1.1.4Periode 2002 hingga sekarang

Perusahaan daerah industri Propinsi Tingkat 1 Jawa Barat telah berubah bentuk hukumnya menjadi Perseroan Terbatas (PT) berdasarkan Perda No. 4 Tahun 2002 tentang perubahan bentuk hukum Perusahaan Daerah Industri Propinsi daerah Tingkat 1 Jawa Barat menjadi Perseroan Terbatas, tanggal 12 April 2001 dan telah diundangkan dalam Lembaran Daerah Propinsi Jawa Barat tahun 2002 Nomor 8 seri D.

Sedangkan sesuai dengan akta notaris Popy Kuntari Sutresna, S.H.,M.Hum., di kota Bandung, tertanggal 17 juni 2001 nomor 8, telah didirikan sebagai Perseroan Terbatas dengan nama PT. Agronesia disyahkan dengan SK Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia No : C-12614.01-01 tahun 2002 tanggal 10 Juli 2002 dengan bidang usaha :

PT. Agronesia dahulunya bernama Perusahaan Daerah (PD) Industri. Oleh karena PD Industri ini berubah bentuk hukum menjadi Perseroan Terbatas, maka

nama PD. Industri pun berganti menjadi PT. Agronesia pada bulan Juni 2002 tepatnya pada tanggal 17 Juni 2002 melalui SK Menteri Kehakiman RI no. Y.A 7/6/25 Tgl 22-3-1982 juncto No. C.87-HT.03.01 Th 1990 Tgl 8-10-1990 serta Akta Notaris Popy Kuntari Sutresna, SH,M Hum no.8 Thn 2002.

Kemudian pendirian PT. Agronesia ini disahkan dengan SK. Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia No : C – 12614 Ht.01.01 Th. 2002 tanggal 10 Juli 2002 serta telah diundangkan dalam lembaran Berita Negara RI No. 73 tanggal 20 September 2002. Adapun pendiri PT. Agronesia adalah Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Barat beserta dengan Koperasi Karyawan Mitra Industri PT. Agronesia

Selanjutnya dalam perkembangannya, PT. Agronesia yang dahulu bernama Perusahaan Daerah (PD) Industri, telah mengembangkan usaha-usahanya dibidang industri manufacture, perdagangan dan jasa. Sehingga dengan demikian bisnis inti (Core Business) dari PT. Agronesia dapat di kelompokan sebagai berikut :

a. Industri Teknik Karet dengan merek dagang “Inkaba”

b. Industri Plastik dengan merek dagang ”Agroplas”

c. Industri Es Balok dan Ice Tube / Cube dengan merek dagang “ Saripetojo” (Unit Saripetojo Bandung, Saripetojo Bogor, Saripetojo Sukabumi, Saripetojo Cirebon).

d. Industri Makanan dan Minuman dengan merek dagang ” BMC” (unit Pastry dan

Bakery, Milk Processing, Food and Beverage, dan unit Air Minum Dalam Kemasan (AMDK)).

Pada bulan Maret 1903, sebuah kapal Perancis yang bernama “La Seyne” mendarat di Pelabuhan Tanjungpriok dengan mengangkut 20 orang Broer yang berasal dari Afrika Selatan. Dalam perkembangan selanjutnya, diketahui bahwa orang-orang Broer ini yang mendirikan Bandoengsche Melk Centrale di Bandung, sebagai tempat pengolahan produksi susu yang dihasilkan dari peternakan mereka di Pangalengan dan Lembang.

Fasilitas bangunan pengolahaan susu ini dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi orang Belanda akan susu (dan berbagai macam produk olahan susu lainnya) setiap hari. Karena itu diperkirakan bahwa BMC didirikan sekitar tahun 1935.

Sejak awal berdirinya, BMC merupakan satu-satunya koperasi dan pusat pengolahan susu pertama di Bandung. Menurut catatan Haryanto Kunto, pada tahun 1938 terdapat 22 usaha pemerahan susu dengan produksi 13.000 liter susu per hari. Semua hasil produksi susu tersebut ditampung oleh Bandoengsche Melk Centrale untuk diolah (dipasteurisasi dan dikemas) sebelum disalurkan kepada para pelanggan didalam maupun diluar kota Bandung.

Berdasarkan sejarah kepemilikan, diketahui bahwa pemilik pertama bangunan BMC dengan melihat persil tanah nomor 1713 dan 1714 berdasarkan pengukuran tanah tanggal 18 Juni 1932 (Jl. Aceh No. 30 sekarang) adalah Louis Hirschland. Ia bersama Van Zijl adalah pemilik peternakan sapi.

Setelah Indonesia merdeka kemudian dengan berdasarkan UU No. 86 1958 tentang nasionalisasi perusahaan-perusahaan Belanda, maka pengelolaan BMC

dilimpahkan kepada Kodam Siliwangi, yang dua tahun kemudian diserahkan kepada Departemen Peternakan.

Pada Tahun 1965 pengelolaan BMC diserahkan kepada Pemerintah Propinsi Jawa Barat, sesuai dengan Keputusan Mendagri No.1 Tahun 1965. Pada pelaksanaannya, pengelola langsung BMC adalah PD Kerta Sari Mamin melalui salah satu unit usahanya yaitu unit Pusat Susu Bandung

Pada Tahun 1999 Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Barat mengeluarkan Peraturan Daerah No. 3 Tahun 1999, tentang peleburan Perusahaan-perusahaan Daerah Tingkat I Jawa Barat dari 10 Perusahaan Daerah menjadi hanya 3 Perusahaan Daerah, yang salah satunya adalah Perusahaan Daerah Industri Propinsi Jawa Barat yang bergerak dibidang industri perkaretan, industri makanan dan minuman dan industri lainnya. Dimana BMC (Industri Makanan Minuman) adalah merupakan salah satu Unit dari pada PD. Industri Propinsi Jawa Barat tersebut.

Perusahaan Daerah Industri Propinsi Tingkat I Jawa Barat telah berubah bentuk hukumnya menjadi Perseroan Terbatas (PT) berdasarkan Perda No. 4 Tahun 2002 tentang perubahan bentuk hukum Perusahaan Daerah Industri Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Barat menjadi Perseroan Terbatas, tanggal 12 April 2001 dan telah diundangkan dalam Lembaran Daerah Propinsi Jawa Barat Tahun 2002 Nomor 8 Seri D. Sedangkan sesuai dengan akta notaris Popy Kuntari Sutresna, S.H., M.Hum., di kota Bandung, tertanggal 17 Juni 2001 nomor 8, telah didirikan sebagai Perseroan Terbatas dengan nama PT.AGRONESIA.

4.1.1.5Logo Perusahaan BMC

Gambar 4.1 Logo Perusahaan

4.2 Visi dan Misi PT. Agronesia

Seperti selayaknya perusahaan-perusahaan lainnya, BMC mempunyai visi dan misi perusahaan. Visi dan Misi inilah yang mendorong BMC semakin berkembang dan terus berkembang :

Di bawah ini merupakan visi dari PT. Agronesia:

“Dengan azas-azas profesionalisme Pt. Agronesia berdaya saing tinggi serta

menjadi andalan pendapatan asli daerah dan stake holders lainnya dalam era

globalisasi.”

Berdasarkan visi tersebut dapat kita ketahui bahwa PT. Agronesia merupakan sebuah perusahaan professional yang berambisi untuk menjadi sumber pendapatan utama daerah dan juga mempunyai daya saing yang tinggi di era global ini.

1. Total Customer Satisfaction - Total Customer Care - Total Customer Service - Total Customer Friendly 2. Good Corporate Governance (GCG) 3. Iklim yang Kondusif (Favourable) 4. Local Content

4.2.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Setiap organisasi baik yang bergerak dalam bidang bisnis maupun non bisnis untuk dapat mencapai tujuan yang diinginkannya, diperlukan adanya struktur organisasi yang disesuaikan dengan bidang usahanya, karena struktur organisasi adalah mekanisme untuk mencapai tujuan tertentu. Besar atau kecilnya lingkup suatu perusahaan, harus mempunyai susunan kepengurusan tertentu yang dituangkan dalam bentuk organisasi secara struktural baik secara horizontal maupun vertikal.

Dibentuknya suatu struktur organisasi memiliki tujuan utama untuk mengkoordinasikan seluruh kegiatan anggota organisasi demi terwujudnya tujuan bersama secara efektif. Struktur organisasi restoran BMC Bandung secara umum dapat digambarkan dalam bentuk bagan sebagai berikut:

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Agronesia

Sumber: Dokumen PT. Agronesia

4.2.2 Struktur Organisasi Perusahaan BMC

Gambar 4.3 Struktur Organisasi BMC

4.2.3 Job Description

Adanya Job description dalam suatu perusahaan sangatlah penting karena akan terdapat pemisahan tugas dan wewenang antara pimpinan dan bawahan. Dibawah ini penulis menguraikan Job description PT. Agronesia Divisi makanan dan minuman BMC pada beberapa bagian saja, adalah sebagai berikut :

1. Direktur Utama

a). Menetapkan kebijakan dalam perencanaan strategis perusahaan baik jangka pendek, menengah dan panjang yang menyangkut aspek Pemasaran, Pengembangan , Administrasi dan Keuangan.

b).Melakukan dan menjaga jaringan hubungan keluar untuk mendapatkan peluang dan informasi.

c).Mentransformasikan informasi kepada para Direktur baik lisan maupun tulisan.

d).Melakukan kerjasama dengan pihak lain yang berkaitan dengan usaha pengembangan perusahaan.

e).Menyusun dan memberikan laporan kepada RUPS melalui jajaran

komisaris mengenai pengembangan perusahaan dan

mempertanggungjawabkan atas segala tindakan manajemen yang dilakukan perusahaan.

2. Direktur Administrasi dan Keuangan

a). Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengendalikan perusahaan dalam program pengembangan perusahaan dibagian Administrasi dan Keuangan.

b). Melakukan pembinaan dan memberikan instruksi kepada satuan kerja dibawahnya dengan disertai pengawasan melekat.

c.) Mewakili Direktur Utama dalam melaksanakan perjanjian-perjanjian dengan pihak lain di bagian Administrasi dan Keuangan serta tugas lain yang diberikan oleh Direktur Utama.

d.) Mendelegasikan tugas dan kewenangannya kepada satuan kerja di bawahnya apabila diperlukan, yang disertai dengan pengawasan melekat.

e). Menyusun dan memberikan laporan, serta mempertanggungjawabkan atas segala tindakan manajemen yang dilakukan kepada Direktur Utama.

3. General Manager Pemasaran

a). Merencanakan pengendalian pelaksanaan ,operasional perusahaan di lingkungan divisi /industry makanan dan minuman yang terdiri dari Departement marketing ,admin &keuangan ,department outlet.

b).Bertanggung jawab terhadap kelangsungan oprasional di semua department terkait.

c).Membuat perencanan dan strategi pengelolaan Divisi makanan dan minuman.

d).Melaksanakan oprasional di semua department terkait dengan rencana kerja perusahaan.

e).Membuat laporan kepada Direksi mengenai pelaksanaan pengelolaan Divisi makanan dan minuman.

f).Melakukan evaluasi terhadap hasil-hasil pelaksanaan oprasional.

g).Membuat kontrak kerjasama dengan instansi lain atas persetujuan prinsip Direktur.

h). Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan atasan. 4. Manager Pemasaran

a).Merencanakan serta merumuskan program kegiatan yang berkaitan dengan pemasaran.

b). Mengkoordinasikan serta mengevaluasi dan mengendalikan pelaksanaan program pemasaran.

c). Melakukan pembinaan dan memberikan instruksi yang di sertai dengan pengawasan melekat terhadap personil di bagian pemasaran.

d). Mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dikerjakan oleh bawahan.

e). Membuat dan menyusun laporan mengenai kegiatan umum serta melaporkannya kepada General Manager Pemasaran.

5. Manager Umum

a). Merencanakan serta merumuskan program kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan umum, pemeliharaan sarana dan prasarana kantor, penginventarisasian asset-aset perusahaan serta pengadaan bagi kebutuhan perusahaan.

b). Mengkoordinasikan serta mengevaluasi dan mengendalikan pelaksanaan program pelayanan umum, pemeliharaan sarana dan prasarana kantor.

c). Melakukan pembinaan dan memberikan instruksi yang di sertai dengan pengawasan melekat terhadap personil di bagian umum.

d). Mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dikerjakan oleh bawahan.

e). Membuat dan menyusun laporan mengenai kegiatan umum serta melaporkannya kepada General Manager

f). Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan.

6. Manager Keuangan

a). Merencanakan dan merumuskan perencanaan kegiatan operasional di Sektor Keuangan yang meliputi kegiatan : Anggaran dan Verifikasi, Akuntansi, dan Perbendaharaan.

b).Mengkoordinasikan, melaksanakan, serta mengevaluasi, dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan di Sektor Keuangan.

c).Melakukan pembinaan dan memberikan instruksi yang disertai dengan pengawasan melekat terhadap personil di Sektor Keuangan.

d).Mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dikerjakan oleh bawahan.

e).Membuat dan menyusun laporan mengenai kegiatan di Sektor Keuangan serta melaporkan kepada General Manager.

f).Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan.

7. Manager Sumber Daya Manusia

a). Merencanakan serta merumuskan program kegiatan konpensasi dan administrasi personil, rekruitmen dan penempatan, pelatihan dan pengembangan serta perburuhan dan keselamatan.

b). Mengkoordinasikan serta mengevaluasi dan mengendalikan pelaksanaan program Sumber Daya Manusia.

c). Melakukan pembinaan dan memberikan instruksi yang di sertai dengan pengawasan melekat terhadap personil di bagian Sumber Daya Manusia.

d). Mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dikerjakan oleh bawahan.

f). Membuat dan menyusun laporan mengenai kegiatan sumber daya manusia serta melaporkannya kepada General Manager Administrasi dan Keuangan.

4.2.4 Aspek Kegiatan Perusahaan

Adapun aktivitas perusahaan PT. Agronesia meliputi antara lain :

1.Divisi Inkaba : Divisi tersebut bergerak dalam bidang Industri karet artinya memproduksi barang jadi teknik karet untuk keperluan Industri Pupuk, Industri Timah, Industri Besi Baja, Industri Semen, Perhubungan seperti : Perumka, Rumah Sakit, PDAM, dll.

2.Divisi Pabrik ES Saripetojo : Divisi Pabrik Es ini memproduksi Es Balok untuk keperluan makanan dan minuman yang disalurkan pada para pedagang misalnya : Tukang Es, Rumah makan, Pelelangan ikan, dll.

3.Divisi BMC : Divisi BMC ini bergerak dalam bidang Restoran (Industri makanan dan minuman) juga memproduksi Bakery, yang dujual untuk umum dan menerima pesanan dari luar serta memproduksi susu dalam kemasan.

4.Divisi Inpema : Industri ini bergerak dalam bidang tekstil yaitu memproduksi sarung tenun, kain untuk kebutuhan bahan baju lainnya dengan cara KSO (Kerja Sama Operasional).

Sedangkan aktivitas PT. Agronesia sendiri sebagai kantor pusat diantaranya pada bidang keuangan dan umum. Pada kantor pusat, bidang keuangan kegiatannya adalah mengelola administrasi dan laporan-laporan baik secara bulanan, triwulan, semesteran maupun tahunan yang input laporannya didapat dari unit masing-masing. Adapun pada bidang umum sendiri membuat Sk – Sk direksi untuk kepentingan

kantor pusat dan unit-unit serta menilai kegiatan-kegiatan karyawan kantor pusat sesuai dengan absensinya masing-masing.

4.2 Karakteristik Responden

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh penulis, maka dapat diperoleh data yang diperlukan untuk diolah lebih lanjut, unit observasi utama dalam penelitian ini adalah para konsumen restoran BMC Bandung, maka diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.4

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 44 44%

Wanita 50 50%

Jumlah 94 94%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dilihat dari tabel 4.4 dapat diperoleh data berdasarkan jenis kelamin, mayoritas responden yang memberikan jawaban terhadap kuesioner adalah wanita sebanyak 50 orang dengan persentase sebesar 50% dan diikuti oleh responden pria sebanyak 44 orang dengan persentase sebesar 44%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa selisih persentase antara responden wanita dan pria tidak terlalu jauh yang menunjukan bahwa restoran BMC Bandung disukai baik oleh wanita maupun pria.

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.5 Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase

<20 tahun 10 10%

21-30 tahun 14 14%

31-40 tahun 30 30%

41-50 tahun 28 28%

>50 tahun 12 12%

Jumlah 94 94%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dilihat dari tabel 4.5 dapat diperoleh data yang menunjukan bahwa usia

responden yang paling banyak adalah antara 31-40 tahun dengan persentase sebesar 30%, yang kedua yaitu usia antara 21-30 dengan persentase sebesar 14%, yang ketiga yaitu usia 41-50 dengan persentase masing-masing sebesar 28%, sedangkan usia yang paling sedikit adalah usia <20 tahun keatas dengan persentase sebesar 12%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen restoran BMC Bandung kebanyakan adalah orang dewasa yang mulai atau sudah mapan.

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.6

Pekerjaan Responden Pekerjaan

Responden Frekuensi Persentase Pegawai Negeri atau

BUMN 38 40%

Pegawai swasta 16 18%

Pelajar atau

Mahasiswa 14 14%

Wiraswasta 22 24%

Lain-lain 4 4%

Jumlah 94 94%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dilihat dari tabel 4.6 dapat diperoleh data yang menunjukan bahwa pekerjaan responden yang paling banyak adalah pegawai negeri / BUMN dengan persentase sebesar 38%, sedangkan pekerjaan yang paling sedikit adalah pelajar atau swasta dengan persentase sebesar 4%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen restoran BMC Bandung kebanyakan berasal dari pegawai negeri / BUMN.

Kesiapan pelayanan, Kecepatan Pelayanan di restoran dimana konsumen tidak dibiarkan menunggu lama saat memesan, kompetensi pelayanan, kesabaran pelayanan dalam memahami keluhan konsumen dan kepercayaan pelayanan.

Emphaty (empati) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan konsumen. adapun pelayanan ini diantara lain :

Kepekaan terhadap konsumen dan kemudahan pelayanan dengan memberikan pelatihan agar dapat mengambil keputusan dalam menghadapi kesulitan.

Assurance (keyakinan) yaitu keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan sehingga pelayan merasa percaya dan terjamin terhadap pelayanan yang diberikan tersebut. Adapun pelayanan ini terdiri dari : Kompetensi dalam memberikan pelayanan, Kesabaran pelayanan dalam memahami keluhan konsumen dan kepercayaan pelayanan kepada konsumen.

2. Tanggapan responden tentang kepuasan akan kualitas pelayanan pada restoran BMC Bandung.

A) Kuadran A (Tingkatkan Kinerja)

Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak restoran belum melaksanakannya sesuai keinginan restoran. Atribut yang

termasuk didalamnya : Fasilitas dan sarana penunjang, Kepekaan karyawan dan Ketepatan waktu

Masjid merupakan salah satu atribut yang penting dimana konsumen merasa penting untuk kemudahan dalam beribadah dan areal parkir juga menjadi faktor yang penting dalam mempertimbangkan mencari tempat makan. Kepekaan Karyawan, dimana hal ini penting untuk mengetahui apa saja keinginan konsumen dan membantu keluhan keluhan konsumen. Ketepatan Waktu, juga salah satu atribut yang penting agar konsumen tidak dibiarkan menunggu lama dalam memesan makanan.

B) Kuadran Kedua (Pertahankan prestasi)

Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerja restoran pada atribut ini juga sudah sangat baik sehingga konsumen merasa puas.

Atribut yang termasuk kedalam kuadran dua ini adalah Kompetensi pelayanan : Kebersihan restoran, Kecermatan pelayanan dan Pakaian karyawan

Konsumen pasti ingin mencari tempat yang bersih dan sehat. Kebersihan dan kerapihan restoran bisa dilihat dari kondisi meja yang slalu dibersihkan dan dirapihkan setelah konsumen makan. Dan juga pakaian karyawan yang serempak dapat menambah nilai kepada konsumen.

Atribut-atribut yang termasuk kedalam ini merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerja restoran pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan. Atribut-atribut yang termasuk kedalam nya adalah Kecepatan pelayanan, Kemudahan pelayanan, Kepercayaan dan Kesiapan pelayanan.

Setiap konsumen menginginkan kepastian dan kerjasama sebelum mengkonsumsi suatu makanan. Oleh karena itu karyawan restoran harus mempunyai kemampuan untuk menjelaskan. Juga kemudahan agar konsumen tidak menunggu lama dalam memesan. Baik dari olahan juga konsumen mempertimbangkan untuk mempengaruhi kepercayaan konsumen.

5.2 Saran

1. Restoran BMC Bandung hendaknya memperbaiki kinderjanya pada beberapa atribut yang dirasakan penting oleh konsumen agar kepuasan menjadi meningkat.

2. Restoran BMC Bandung perlu menambah satu karyawan sebagai petugas parkir agar areal parkir yang kecil bisa digunakan semaksimal mungkin.

3. Restoran BMC Bandung perlu menambah variasi harga, terutama produk yang berharga murah, karena beberapa konsumen menilai harga makanan masih terlalu mahal.

4. Diharapkan karyawan restoran BMC juga diberi pelatihan agar karyawan dapat mengambil sikap dalam mengalami kesulitan-kesulitan dalam melayani konsumen.

4. Karyawan perlu mendapatkan arahan yang lebih banyak lagi agar bisa mengambil keputusan ketika ada konsumen yang mengeluh.

DAFTAR PUSTAKA

Buchari Alma, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa ; Bandung : ALFABETA.

Dedy Setiawan Wicaksono, SE., 2010. Tesis. Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Taksi Untuk Meningkatkan Loyalitas;

Djaslim Saladin, 2004, Manajemen Pemasaran ; Bandung : Linda Karya.

Kotler, Philip., 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1; Jakarta ; PT. INDEKS.

KOtler, Philip dab Keller, Kecin Lane, 2007, Manjemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2; Jakarta :PT. INDEKS.

Sugiyono, 2002, Statistik Untuk Penelitian ; Bandung: ALFABETA

Tjiptono, Fandy, Manjemen Jasa, Edisi 2, cetakan ke-2. Yogjakarta, Andy Offset, 2001

Umar Husein, 2002, Manajemen Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen; Jakrta. PT. Gramedia PUstaka

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Marlina

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 01 Februari 1989

Alamat : Lemah nendeut I NO 78 Rt01/Rw02 Golongan Darah : 0

Agama : Khatolik

Jenis Kelamin : Perempuan

Pendidikan

1995-1996 : TK Santo Yusup

1996-2002 : SD Santo Yusup

2002-2005 : SMP Santo Yusup

2005-2008 : Mahasiswi Program Studi Manajemen Pemasaran Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.