Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas pada Pelanggan (Studi pada Bus Pariwisata Suryaputra).

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Service quality is an important factor for companies especially in the field of services. In the increasingly competition, service quality can be a competitive adventage. Service is a kind of products that does not have phsycal form and create no ownership. Therefore, it is difficult for consumers to judge the quality of service. 5 dimensions SERVQUAL by Parasuraman is the one of indicators that be able to measure the quality of service.

The purpose of this research is to analyze whether there is an influence of service quality to customer loyalty. In this research, researcher used PT. Suryaputra Adipradana which runs in transportation industry especially tourist buses; as an object of research. For research’s data collection, 100 customer of Suryaputra tourist buses taken as respondents with purposive sampling technique. The analyze of this research is simple linier regression method, along with validity test, reliability test, and classical assumptions.

The result of this research indicates that the quality of services influence customer loyalty significantly. This research was alaso supported by the results of previous researches with the same study of the effect of service quality on customer loyalty. With this result, it can be concluded that the quality of services plays an important role in building customer loyalty

v Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kualitas layanan menjadi faktor penting bagi perusahaan-perusahaan khususnya di bidang jasa. Di dalam persaingan yang semakin ketat, kualitas layanan dapat menjadi keunggulan kompetitif. Jasa merupakan bentuk dari produk yang tidak memiliki bentuk dan tidak menimbulkan kepemilikan. Oleh karena itu, sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas suatu jasa. Salah satu alat ukur yang dapat digunakan untuk menilai kualitas suatu jasa adalah kualitas layanan dengan 5 dimensi SERVQUAL oleh Parasuraman.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan PT. Suryaputra Adipradana yang bergerak dalam industri jasa transportasi khususnya bus pariwisata; sebagai objek penelitian. Untuk pengumpulan data penelitian, diambil 100 responden konsumen bus pariwisata Suryaputra dengan teknik pengambilan data

purposive sampling. Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi

linier sederhana, dengan disertai uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian sebelumnya dengan penelitian yang sama yaitu pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Dengan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berperan penting dalam membangun loyalitas konsumen.

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN ... ... i

PERNYATAAN KEORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ...ii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ...iii

ABSTRACT ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR …... ... vi

DAFTAR ISI... .. ix

DAFTAR TABEL...xiv

DAFTAR GAMBAR …... ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... ... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

x Universitas Kristen Maranatha

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II STUDI PENDAHULUAN 2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Pemasaran ... 9

2.1.2 Jasa ... 10

2.1.3 Kualitas Layanan (SERVQUAL) ... 14

2.1.4 Loyalitas Konsumen ... 18

2.1.5 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 19

2.2 Rerangka Teoritis ... 21

2.3 Rerangka Pemikiran ... 22

2.4 Penelitian Terdahulu ... 23

2.5 Model Riset ... 25

2.6 Hipotesis ... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 27

xi Universitas Kristen Maranatha

3.1.1 Varibel Independen ... 27

3.1.2 Variabel Dependen ... 29

3.1.3 Profil Perusahaan ... 30

3.2 Jenis Penelitian ... 34

3.3 Populasi dan Sampel ... 35

3.3.1 Populasi ... 35

3.3.2 Sampel ... 35

3.4 Teknik Pengambilan Sampel ... 36

3.5 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 37

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.7 Uji Pendahuluan ... 40

3.7.1 Uji Validitas ... 40

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 41

3.7.3 Uji Normalitas ... 41

3.7.4 Uji Heterokedastisitas ... 42

xii Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Responden ... 43

4.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 44

4.2.1 Kualitas Layanan (SERVQUAL) ... 44

4.2.2 Loyalitas Konsumen ... 46

4.3 Analisis Kuantitatif ... 47

4.3.1 Uji Kualitas Data ... 47

a. Uji Validitas ... 47

b. Uji Realibilitas ... 49

4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 52

a. Uji Normalitas ... 52

b. Uji Heterokedastisitas ... 53

4.3.3 Analisis Data ... 54

a. Besarnya Pengaruh Simultan ... 54

b. Uji Simultan ... 55

xiii Universitas Kristen Maranatha

d. Besarnya Pengaruh Parsial ... 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 58

5.2 Saran dan Keterbatasan Penelitian ... 59

5.2.1 Saran Penelitian Lanjutan ... 59

5.2.2 Keterbatasan Penelitian ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... 61

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu ... 24

Tabel 3.1 Tabel DOV ... 38

Tabel 4.1 Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin ... 43

Tabel 4.2 Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia ... 44

Tabel 4.3 Gambaran variabel kualitas layanan ... 45

Tabel 4.4 Gambaran variabel loyalitas konsumen ... 46

Tabel 4.5 Gambaran uji validitas ... 48

Tabel 4.6 Gambaran variabel validitas ... 49

Tabel 4.7 Gambaran uji reliabilitas variabel X ... 50

Tabel 4.8 Gambaran uji reliabilitas variabel Y ... 51

Tabel 4.9 Gambaran variabel reliabilitas ... 51

Tabel 4.10 Gambaran uji normalitas ... 52

Tabel 4.11 Gambaran uji heterokedastisitas ... 53

Tabel 4.12 Gambaran besar pengaruh simultan ... 55

xv Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.14 Gambaran uji parsial ... 56

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 21

Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 22

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran1 Kuesioner ... 63

Lampiran2 Variabel Kualitas Layanan (SERVQUAL) ... 65

Lampiran 3 Variabel Loyalitas Konsumen ... 66

Lampiran 4 Validitas ... 67

Lampiran 5 Reliabilitas Variabel X ... 70

Lampiran 6 Reliabilitas Variabel Y ... 72

Lampiran 7 Uji Normalitas ... 73

Lampiran 8 Uji Heterokedastisitas ... 76

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang paling penting bagi masyarakat di jaman sekarang yang segalanya dituntut agar serba cepat dan efisien. Transportasi merupakan proses pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin (http://id.wikipedia.org/wiki/Transportasi). Transportasi sendiri dibagi menjadi tiga jenis, yaitu: transportasi darat, transportasi laut, dan juga transportasi udara. Namun, masyarakat lebih banyak menggunakan transportasi darat untuk melakukan perjalanan jarak dekat dan jarak menengah. Bayangkan bila kehidupan jaman sekarang tanpa adanya transportasi yang memadai, semua orang harus menempuh jarak yang jauh untuk sampai ke tempat yang hendak dituju. Dalam kaitannya dengan kehidupan manusia, transportasi memiliki peranan yang signifikan dalam berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, politik, pertahanan dan keamanan (Widyaningtyas, 2010:1).

Peran transportasi sangat penting dalam kaitannya dengan kehidupan manusia. Dalam berbagai kondisi, transportasi juga dituntut agar dapat efektif dan efisien sesuai dengan tujuannya. Transportasi angkutan yang efisien contohnya bus karena transportasi ini dapat menampung banyak orang. Pada era globalisasi yang cepat ini dibutuhkan suatu transportasi yang cepat, nyaman dan aman. Banyak orang

2 Universitas Kristen Maranatha memilih bus eksekutif untuk perjalanan karena cepat, nyaman dan aman (Panjaitan dkk, 2010:1)

Terdapat banyak perusahaan yang bergerak di bidang transportasi. Transportasi menjadi salah satu kebutuhan penting karena manusia memerlukan transportasi hampir setiap hari. Ini yang menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk membangun bisnis transportasi, khususnya transportasi darat yang sering digunakan oleh manusia dalam kehidupan sehari-hari.

Tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup. Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono; dalam Agustina, 2012:17). Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyoadi dan Hamdani; dalam Agustina, 2012:17). Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya adalah service quality.

Setiap kualitas pelayanan suatu perusahaan bersifat abstrak, walaupun terkadang terlihat sama namun setiap kualitas pelayanan yang diberikan ada perbedaan dengan kualitas pelayanan perusahaan lainnya. Contohnya, kualitas layanan perusahaan A berbeda dengan kualitas layanan perusahaan B, walaupun kedua-duanya memiliki jenis service yang sama. Schiffman dan Kanuk (dalam Schiffman Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition.

3 Universitas Kristen Maranatha Pearson Prentice Hall.Hal 191) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini mengambil objek penelitian yaitu bus pariwisata. Dalam bisnis transportasi bus pariwisata, kenyamanan konsumen menjadi faktor penting, oleh karena itu penelitian kualitas layanan pada objek ini sangat cocok. Peneliti mengambil objek penelitian pada salah satu perusahaan transportasi bus pariwisata yang ada di Bandung, yaitu PT. Suryaputra Adipradana

PT. Suryaputra Adipradana didirikan pada tahun 1996 sebagai anak perusahaan dari PT. Suryaputra Sarana, authorized dealer Mitsubishi sejak tahun 1980. PT. Suryaputra Adipradana melayani jasa transportasi pariwisata di wilayah pulau Jawa, Bali, Lombok, dan Sumatera (rute dari Palembang sampai Lombok); dengan armada lebih dari 50 unit, yang terdiri dari bus besar, bus ukuran sedang, bus mikro, hingga berbagai kendaraan niaga. Peneliti menemukan terdapat masalah dalam kualitas pelayanan pada perusahaan ini, masalah-masalah yang teridentifikasi adalah sebagai berikut: masalah pada kualitas crew terutama supir, terjadi keterlambatan waktu keberangkatan bus, kerusakan bus, dll. Peneliti menggunakan

tool SERVQUAL untuk menemukan solusi atas masalah-masalah yang terjadi di

perusahaan bus pariwisata Suryaputra.

Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005), kualitas layanan (service quality) merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara

4 Universitas Kristen Maranatha yang konsisten. Service dan kualitas merupakan dua atribut terpenting baik bagi konsumen maupun produsen ketika terjadinya transaksi suatu produk atau jasa yang sedang berlangsung. Disamping itu, terdapat atribut-atribut yang penting dalam merumuskan service itu sendiri. Menurut Sasser dkk (dalam Yazid, 2005), service juga mempunyai atribut-atribut yang tangible (high goods content) dan intangible

(low or no goods content), sehingga service itu sendiri tidak bisa disimpan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 2001),

SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,

yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.

Menurut Parasuraman dkk (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182; dalam Agustina, 2012:17), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Suatu perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan dapat membuat citra positif terhadap perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas.

Dalam bisnis transportasi, perusahaan harus membuat konsumen merasa puas akan produk jasa (transportasi) yang ditawarkan. Setelah kepuasan terbentuk, maka terbentuk loyalitas. Menurut Dharmmesta (dalam Fibrianto, 2011), mengemukakan

5 Universitas Kristen Maranatha bahwa terjadinya loyalitas pelanggan disebabkan oleh pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan produk atau jasa tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk atau jasa. Konsumen juga dapat menjadi loyal karena konsumen puas terhadap merek suatu produk atau pelayanan yang memuaskan pelanggan, sehingga ingin terus melanjutkan hubungan dengan perusahaan baik itu yang berfokus pada produk maupun jasa. Loyalitas juga merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek lain dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan, karena dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas pelanggan diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan (Widyaningtyas, 2010:19). Konsumen yang loyal terhadap suatu produk akan melakukan pembelian ulang (repurchase) pada produk tersebut. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam pelanggan, yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Menurut Crosby (dalam Yazid, 2005), biaya untuk menarik pelanggan baru membutuhkan biaya tiga hingga lima kali lipat dari biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Ini menjadi semakin menarik dalam pernyataan Crosby, bahwa dalam perhitungan biaya yang dikeluarkan untuk pelanggan baru terbilang jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Dalam bisnis transportasi, untuk

6 Universitas Kristen Maranatha dapat membuat pelanggan-pelanggan menjadi loyal, perusahaan diharuskan memberikan nilai tambah pada produk-produk mereka, dan salah satunya adalah

service. Service yang berkualitas istimewa adalah alat yang cukup ampuh untuk

memperoleh keunggulan kompetitif.

Loyalitas pelanggan juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kotler dan Keller (2008:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Dengan kata lain, konsumen merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan konsumen merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang dirasakan konsumen akan memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan kembali (repurchase) secara terus menerus sehingga terbentuklah loyalitas.

Dari pemaparan variabel-variabel penelitian di atas, peneliti mengambil judul penelitian: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA PELANGGAN BUS PARIWISATA SURYAPUTRA.

7 Universitas Kristen Maranatha

1.2

Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang muncul pada fenomena diatas, maka dalam penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh PT. Suryaputra Adipradana tergolong baik atau tidak dalam melayani pelanggan-pelanggannya? 2. Apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh PT. Suryaputra Adipradana

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3

Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah menganalisis tingkat service quality atau kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Suryaputra Adipradana dalam rangka memperoleh data, dan dapat menjadi informasi yang berguna bagi pihak perusahaan maupun pihak lainnya.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dihadapi, maka penelitian ini bertujuan sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh PT. Suryaputra Adipradana tergolong baik atau tidak dalam melayani pelanggan-pelanggannya

2. Untuk menganalisis apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh PT. Suryaputra Adipradana berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

8 Universitas Kristen Maranatha

1.4

Kegunaan Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaatnya kepada pihak:

1. Manfaat bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu Manajemen, khususnya Manajemen Pemasaran. Dan juga penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya

2. Manfaat bagi Praktisi

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi-informasi yang bersangkutan dengan kualitas pelayanan khususnya di bidang jasa, dan dapat membantu dalam mengimplementasikannya di dalam dunia nyata

3. Manfaat bagi PT. Suryaputra Adipradana

Dan tentu penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan bersangkutan, yaitu: PT. Suryaputra Adipradana agar dapat memperbaiki masalah kualitas layanan yang ada dan informasi-informasi yang terdapat di dalam penelitian ini dapat diimplementasikan di dalam dunia nyata.

58 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bus pariwisata Suryaputra dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. _{Penelitian ini membukti bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh}

terhadap loyalitas pelanggan bus pariwisata Suryaputra. Dari pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan, hipotesis awal (Ho) penelitian yang menyatakan: “tidak terdapat pengaruh service quality atau kualitas layanan

secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Bus Suryaputra” ditolak sehingga hipotesis alternatif (Ha) penelitian yang menyatakan: “terdapat pengaruh service quality atau kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Bus Suryaputra” dapat diterima.

2. _{Hasil uji validitas menunjukkan bahwa indikator pertanyaan yang valid}

adalah TAN1, TAN2, TAN3, REL1, REL2, REL3, RES1, RES2, RES3, ASS1, ASS2, ASS3, EMP2, EMP3, LOY2, LOY3. Tetapi terdapat dua indikator pertanyaan yang tidak valid, yaitu EMP1 dan LOY1.

3. _{Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa indikator kualitas layanan (variabel}

59 Universitas Kristen Maranatha

4. _{Hasil uji analisis data dengan regresi linier sederhana menunjukkan bahwa}

kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian ini juga menguatkan riset-riset sebelumnya yang membuktikan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan

5.2

Saran dan Keterbatasan Penelitian

5.2.1 Saran Penelitian Lanjutan

1. Kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan. Namun terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selain kualitas layanan seperti kebijakan pricing, brand, dan sebagainya. Faktor-faktor tersebut diperlukan untuk menunjang penelitian ini agar dapat membandingkan besarnya pengaruh faktor-faktor lain dengan pengaruh kualitas layanan terhadap kualitas layanan

2. Model penelitian yang dipakai oleh peneliti termasuk model sederhana karena hanya meneliti dua variabel yaitu: kualitas layanan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan model yang berbeda dengan menambahkan variabel independen maupun menambahkan variabel moderasi.

3. Di dalam penelitian ini, variabel kepuasan pelanggan tidak diteliti, oleh karena itu hasil penelitian akan lebih baik dengan menambahkan variabel kepuasan pelanggan pada model penelitian.

60 Universitas Kristen Maranatha

5.2.2 Keterbatasan Penelitian

Di dalam penelitian yang telah dilakukan, terdapat kekurangan dan kelemahan dalam penelitian ini, salah satunya adalah kurangnya jumlah sampel dalam mengumpulkan data kuesioner. Jumlah yang diambil oleh peneliti dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, namun dari 100 responden terdapat 5 responden yang tidak dapat dipakai karena tidak memenuhi syarat uji. Di dalam pengolahan data, pengaruh kualitas layanan (variabel X) dirasa tidak terlalu besar terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y).

61 Universitas Kristen Maranatha

Daftar Pustaka

Agustina, Vina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi pada wilayah Semarang Town Office)

Dharmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai

Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia

Fibrianto, Lucky. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus DAMRI Kota Semarang (Studi pada penumpang Bus Damri kota Semarang)

Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman, Yogyakarta: Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada, edisi pertama

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Milenium Edition, Ten edition, USA: PrenticeHall, Inc.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Kurniawan, Digdo. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas yang

Dimediasi Kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Surabaya

Lupiyoadi, Rambat dan Hambdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Empat. Jakarta.

Sugiono. (2002). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Rineka Cipta. Jakarta

62 Universitas Kristen Maranatha

Widyaningtyas, Richa. (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas serta Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang).

Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A.Parasuraman. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality“, Journal of Marketing, Volume 60, April 1996, pp. 31-46.

1.4

Kegunaan Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaatnya kepada pihak:

1. Manfaat bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu Manajemen, khususnya Manajemen Pemasaran. Dan juga penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya

2. Manfaat bagi Praktisi

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi-informasi yang bersangkutan dengan kualitas pelayanan khususnya di bidang jasa, dan dapat membantu dalam mengimplementasikannya di dalam dunia nyata

3. Manfaat bagi PT. Suryaputra Adipradana

Dan tentu penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan bersangkutan, yaitu: PT. Suryaputra Adipradana agar dapat memperbaiki masalah kualitas layanan yang ada dan informasi-informasi yang terdapat di dalam penelitian ini dapat diimplementasikan di dalam dunia nyata.

58 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bus pariwisata Suryaputra dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. _{Penelitian ini membukti bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh} terhadap loyalitas pelanggan bus pariwisata Suryaputra. Dari pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan, hipotesis awal (Ho) penelitian yang menyatakan: “tidak terdapat pengaruh service quality atau kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Bus Suryaputra” ditolak sehingga hipotesis alternatif (Ha) penelitian yang menyatakan: “terdapat pengaruh service quality atau kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Bus Suryaputra” dapat diterima.

2. _{Hasil uji validitas menunjukkan bahwa indikator pertanyaan yang valid} adalah TAN1, TAN2, TAN3, REL1, REL2, REL3, RES1, RES2, RES3, ASS1, ASS2, ASS3, EMP2, EMP3, LOY2, LOY3. Tetapi terdapat dua indikator pertanyaan yang tidak valid, yaitu EMP1 dan LOY1.

3. _{Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa indikator kualitas layanan (variabel} X) dan indikator loyalitas pelanggan (variabel Y) telah reliabel

4. _{Hasil uji analisis data dengan regresi linier sederhana menunjukkan bahwa} kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian ini juga menguatkan riset-riset sebelumnya yang membuktikan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan

5.2

Saran dan Keterbatasan Penelitian

5.2.1 Saran Penelitian Lanjutan

1. Kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan. Namun terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selain kualitas layanan seperti kebijakan pricing, brand, dan sebagainya. Faktor-faktor tersebut diperlukan untuk menunjang penelitian ini agar dapat membandingkan besarnya pengaruh faktor-faktor lain dengan pengaruh kualitas layanan terhadap kualitas layanan

2. Model penelitian yang dipakai oleh peneliti termasuk model sederhana karena hanya meneliti dua variabel yaitu: kualitas layanan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan model yang berbeda dengan menambahkan variabel independen maupun menambahkan variabel moderasi.

3. Di dalam penelitian ini, variabel kepuasan pelanggan tidak diteliti, oleh karena itu hasil penelitian akan lebih baik dengan menambahkan variabel kepuasan pelanggan pada model penelitian.

60 Universitas Kristen Maranatha

5.2.2 Keterbatasan Penelitian

Di dalam penelitian yang telah dilakukan, terdapat kekurangan dan kelemahan dalam penelitian ini, salah satunya adalah kurangnya jumlah sampel dalam mengumpulkan data kuesioner. Jumlah yang diambil oleh peneliti dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, namun dari 100 responden terdapat 5 responden yang tidak dapat dipakai karena tidak memenuhi syarat uji. Di dalam pengolahan data, pengaruh kualitas layanan (variabel X) dirasa tidak terlalu besar terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y).

Daftar Pustaka

Agustina, Vina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi pada wilayah Semarang Town Office)

Dharmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia

Fibrianto, Lucky. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus DAMRI Kota Semarang (Studi pada penumpang Bus Damri kota Semarang)

Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, Yogyakarta: Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada, edisi pertama

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Milenium Edition, Ten edition, USA: PrenticeHall, Inc.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Kurniawan, Digdo. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Surabaya

Lupiyoadi, Rambat dan Hambdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

Sugiono. (2002). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta

62 Universitas Kristen Maranatha Widyaningtyas, Richa. (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas serta

Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang).

Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A.Parasuraman. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality“, Journal of Marketing, Volume 60, April 1996, pp. 31-46.