Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Supermarket Yogya Kepatihan.

ix

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The growth of retail business in Indonesia are in competition and the development of a very tight, especially the city of Bandung. YOGYA Group is a retail company with a supermarket and a department store format famous in Bandung. The purpose of this study was to analyze the effect of service quality on customer loyalty in the supermarket YOGYA Kepatihan Bandung. The study involved 115 respondents in the supermarket customers YOGYA Kepatihan. The analysis used in this study use the Pearson correlation analysis. From the analysis of the obtained results sig 0.000 < α ( α = 0.05 ). Which means that the influence of service quality on customer loyalty YOGYA Kepatihan supermarket. While the results of the R Square obtained for 0139, which means Customer Loyalty is influenced by the quality of service is only 13.9% and 86.1% influenced by other factors.

x

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia sedang berada dalam persaingan dan perkembangan yang sangat ketat, khususnya kota Bandung. YOGYA Group merupakan perusahaan ritel dengan format Supermaket dan Departement Store ternama di Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di supermarket YOGYA Kepatihan Bandung. Penelitian ini melibatkan 115 responden pelanggan di supermarket YOGYA Kepatihan. Analisis yang dipakai dalam penelitian ini memakai analisa korelasi Pearson. Dari hasil analisis tersebut diperoleh hasil sig 0,000 < α (α = 0,05). Yang mempunyai arti bahwa adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan supermarket YOGYA Kepatihan. Sedangkan hasil R Square diperoleh sebesar 0.139 yang berarti Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas Layanan hanya sebesar 13,9% dan 86,1% dipengaruhi oleh faktor lain.

xi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ... ix

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN………...……….…..xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

xii

Universitas Kristen Maranatha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 7

2.1 Kajian Pustaka ... 7

2.1.1 Pemasaran... 7

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 11

2.1.3 Jasa ... 15

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 23

2.2 Rerangka Pemikiran ... 29

2.3 Penelitian Terdahulu ... 30

2.4 Pengembangan Hipotesis ... 32

BAB III METODE PENELITIAN... 33

3.1 Jenis Penelitian ... 33

3.2 Populasi dan Sampel ... 33

3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 34

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 35

3.5 Metode Pengumpulan Data ... 38

3.6 Metode Analisis Data ... 39

3.6.1 Uji Validitas ... 39

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 40

3.6.3 Uji Normalitas ... 40

xiii

Universitas Kristen Maranatha

3.6.5 Uji Regresi ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42

4.1 Profil Responden ... 42

4.1.1 Jenis Kelamin ... 42

4.1.2 Status ... 43

4.1.3 Usia ... 43

4.1.4 Pendidikan ... 44

4.2 Uji Validitas ... 45

4.3 Uji Reliabilitas ... 46

4.4 Uji Normalitas ... 47

4.5 Uji Pengaruh ... 48

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 50

5.1 Simpulan ... 50

5.2 Saran ... 51

DAFTAR PUSTAKA ... 52

LAMPIRAN ... 55

xiv

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

xv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Penelitian Terdahulu ... 30

Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 35

Tabel III Pembobotan Skala Likert ... 39

Tabel IV Jenis Kelamin Responden ... 42

Tabel V Status Responden ... 43

Tabel VI Usia Responden ... 44

Tabel VII Pendidikan Responden ... 44

Tabel VIII Uji Validitas Kualitas Layanan ... 45

Tabel IX Uji Validitas Loyalitas ... 46

Tabel X Cronbach's Alpha Variabel Kualitas Layanan ... 46

Tabel XI Cronbach's Alpha Variabel Loyalitas ... 47

Tabel XII Uji Normalitas ... 47

Tabel XIII Uji Pengaruh ... 48

xvi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Lembar Kuesioner ... 55 Lampiran B Hasil Kuesioner ... 59 Lampiran C Hasil SPSS ... 71

Bab I Pendahuluan

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam kehidupan ini, manusia dihadapkan pada berbagai macam kebutuhan dan keinginan terlebih dengan adanya perkembangan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi, sosial budaya serta ekonomi, sehingga menyebabkan kebutuhan dan keinginan manusia akan produk maupun jasa mengalami peningkatan. Situasi perekonomian dunia terutama di Indonesia berkembang pesat terlebih pada era globalisasi seperti sekarang ini. Dimana perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong timbulnya laju persaingan dalam dunia usaha. Hal ini dapat kita lihat dengan semakin banyaknya perusahaan baik yang menghasilkan barang maupun jasa yang menyebabkan persaingan dalam dunia usaha.

Sejalan dengan hal tersebut banyak bemunculan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan eceran (retailing). Perdagangan eceran atau yang sekarang disebut perdagangan ritel, bahkan disingkat menjadi bisnis ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga, atau rumah tangga. Pedagang ritel menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen. Dalam pengertian lain, pedagang ritel atau retailer menjadi mata rantai terakhir dalam proses distribusi. Dalam rantai distribusi, ritel berfungsi menjadi penghubung antara final customer, manufacturer dan wholesaler. Industri ritel di Indonesia berkembang dari gerai tradisional ke gerai modern berupa supermarket (pasar swalayan), minimarket, department store (toserba), dan lain-lain.

Bab I Pendahuluan

2

Universitas Kristen Maranatha Di kota Bandung sendiri sudah banyak bisnis ritel modern seperti YOGYA, Giant, Hypermart, Carrefour, dan lain-lain yang sudah memiliki nama tersendiri di benak para konsumennya. Hal ini akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut. Agar perusahaan-perusahaan dapat memenangkan persaingan, mereka harus dapat memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai pasar. Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin. Hal tersebut bisa tercapai bila konsumen merasa puas akan kinerja perusahaan dan hasil produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Berbelanja merupakan salah satu bentuk kepuasan seseorang dalam kehidupan sehari-hari karena kebutuhan hidup seseorang semakin hari semakin meningkat apalagi jika pendapatannya naik. Munculnya supermarket pertama kali membuat masyarakat kaget karena berbeda dengan apa yang terjadi biasanya di dalam pasar tradisional. Hal tersebut bisa kita lihat dari perbedaan sistem, kemudahan, kerapian, serta kebersihan supermarket. Dengan berkembangnya pasar modern serta tingginya tingkat persaingan, maka hal tersebut mendukung para pembisnis ritel untuk mampu meningkatkan loyalitas pelanggannya.

YOGYA Group merupakan perusahaan ritel dengan format Supermaket dan Departement Store. Gerai ini umumnya menjual berbagai produk makanan, minuman dan barang kebutuhan hidup lainnya. Lebih dari 200 produk makanan dan barang kebutuhan hidup lainnya tersedia dengan harga bersaing, memenuhi kebutuhan konsumen sehari-hari terutama bagi masyarakat Jawa Barat dan sekitarnya. YOGYA

Bab I Pendahuluan

3

Universitas Kristen Maranatha ini berawal dari sebuah toko batik di Jl. Ahmad Yani, Kosambi, Bandung, dengan luas toko sekitar 100 m2 dan karyawan berjumlah 8 orang. Toko batik yang diberi nama DJOKDJA ini didirikan dan dikelola secara sederhana oleh Bapak Gondosasmito bersama keluarga. Pada tahun 1972 pengelolaan toko diserahkan kepada Bapak Boedi Siswanto dan Ibu Tina Handayani, dengan kerja keras dan keuletan dilakukan pembenahan, keinginan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi, sehingga yang tadinya hanya toko batik berubah menjadi toko kelontong. Nama DJOKDJA tetap dipertahankan, akan tetapi penulisannya diganti menjadi

“YOGYA”. Seiring dengan perkembangannya tanggal 28 Oktober 1982, bertepatan

dengan hari Sumpah Pemuda, dibuka cabang yang pertama, yang berada di Jl. Sunda 60, dengan luas toko 200 m2 dengan 40 orang karyawan. Selanjutnya tanggal 28 Oktober ditetapkan sebagai hari lahir Toserba YOGYA. Pada tanggal 16 Februari 2000, APRINDO (Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia) melalui Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia menganugerahkan APRINDO Award kepada Bapak Boedi Siswanto Basuki, sebagai salah satu perintis ritel di Indonesia. Saat ini TOSERBA YOGYA beroperasi di wilayah Jawa Barat, Jakarta & Jawa Tengah. YOGYA Group memiliki lebih dari 70 outlet dengan brand name Toserba YOGYA dan Toserba GRIYA.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang lengkap mulai dari merek, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat, maka hal tersebut akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan

Bab I Pendahuluan

4

Universitas Kristen Maranatha keinginan mereka. Disamping memperhatikan keragaman produk, perusahaan yang bergerak dibidang ritel harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan harus diperhatikan karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan akan loyal.

Kualitas layanan dapat dinilai berdasarkan beberapa dimensi kualitas pelayanan, menurut Parasuraman (1998) yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta empati (emphaty). Kualitas layanan ini berfungsi sebagai pembeda antara tempat yang satu dengan tempat yang lainnya, apabila pelayanan baik maka konsumen akan merasa puas (Kotler, 1997), dan jika pelanggan merasa puas untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya (Kotler, 1997). Kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Kotler, 2003). Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan, yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya (total customer loyalty) melalui peningkatan kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga memiliki daya saing tinggi di pasar.

Menanggapi persaingan yang semakin ketat di dalam bisnis ritel, maka supermarket YOGYA perlu untuk terus meningkatkan kualitas layanannya yang

Bab I Pendahuluan

5

Universitas Kristen Maranatha berujung pada loyalitas pelanggan dengan melakukan cara-cara yang tepat. Berdasarkan pada isu serta uraian sebelumnya, maka sangat penting untuk peneliti menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan supermarket YOGYA Cabang Kepatihan Bandung dengan judul penelitian

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SUPERMARKET YOGYA KEPATIHAN”

1.2Identifikasi Masalah

Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan Supermarket YOGYA Kepatihan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian yang peneliti lakukan diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya:

1. Akademisi:

Manfaat dari penelitian ini bagi akademisi adalah sebagai bahan kajian atau referensi yang diharapkan dapat membentu pihak akademisi dalam menjawab permasalahan-permasalahan ataupun dapat sebagai acuan bagi akademisi dalam melakukan penelitian terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

Bab I Pendahuluan

6

Universitas Kristen Maranatha 2. Praktisi:

Hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan serta evaluasi dari pemilik Supermarket YOGYA Kepatihan Bandung agar dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis ritel, yaitu dengan memperbaiki atau meningkatkan kualitas layanan karyawan terhadap pelanggannya.

Bab V Kesimpulan dan Saran

50

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh dari Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarket YOGYA Kepatihan. Pernyataan itu dijelaskan oleh hasil uji SPSS yang menunjukkan bahwa nilai Sig 0,000 ≤ 0,05 yang menunjukan bahwa Ho ditolak. Ho ditolak berarti bahwa terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarket YOGYA Kepatihan.

Sedangkan berdasarkan tabel R Square bisa kita lihat bahwa Kualitas Layanan hanya memberikan pengaruh sebesar 13,9% terhadap Loyalitas Pelanggan dan 86,1% dipengaruhi oleh faktor lain terhadap Loyalitas Pelanggan selain Kualitas Layanan. Faktor lainnya seperti kepercayaan (trust) dan citra perusahaan (corporate

image). Anderson dan Narus (1990) menekankan bahwa kepercayaan timbul bila

salah satu pihak meyakini bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang positif bagi dirinya. Jadi, bila pelanggan memperoleh kesan kualitas positif maka ia akan percaya pada suatu merek dan akan menjadi loyal.

Citra perusahaan bisa menjadi informasi penting untuk memberi sinyal kedua dan pembeli potensial yang ada dan mungkin mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti misalnya keinginan untuk memberikan informasi positif secara lisan. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku berulang yang memprediksi perilaku. Akibatnya, citra perusahaan sebagai

Bab V Kesimpulan dan Saran

51

Universitas Kristen Maranatha suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan (Johnson et al., 2001). Faktor lain tersebut tidak dibahas dan dijelaskan lebih banyak oleh peneliti.

5.2 Saran

Berdasarkan pembahasan dan hasil kesimpulan diatas, adapun saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut:

1. Melakukan penelitian disertai dengan menggunakan wawancara langsung. 2. Menambah jumlah responden.

3. Melakukan penelitian yang lebih mendalam lagi. 4. Pertanyaan kuesioner lebih detail dan teratur.

Untuk perusahaan:

1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan agar dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan.

2. Perusahaan perlu melakukan pembaharuan strategi untuk terus mendapatkan pelanggan baru.

52

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2006). Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.

Bagus, Denny. (2009). Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya. April 2009 diakses dari http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html pada tanggal 1 Oktober 2014.

Budianas, Nanang. (2013). Pengertian Bauran Pemasaran. Diakses dari

http://nanangbudianas.blogspot.com/2013/02/pengertian-bauran-pemasaran-marketing.html pada tanggal 24 September 2014.

Ilmu pendidikan. (2012). Konsep Loyalitas Pelanggan. Diakses dari http://ewintribengkulu.blogspot.com/2012/11/konsep-loyalitas-pelanggan.html pada tanggal 24 September 2014.

Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Terjemahan Hendra Teguh. Jakarta: Prenhalindo.

Kumpulan artikel news. (2014). Pengertian Definisi Loyalitas Pelanggan. April 2014 diakses dari http://xerma.blogspot.com/2014/04/pengertian-definisi-loyalitas-pelanggan.html pada tanggal 24 September 2014.

53

Universitas Kristen Maranatha Nursanah. (2010). Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan, dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hero

Supermarket. Ekonomi dan Bisnis. Islam Negeri Syarif Hidayatullah: Jakarta.

Riadi, Muchlisin. (2013). Kualitas Pelayanan Pelanggan. April 2013 diakses dari http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html pada tanggal 24 September 2014.

Sahaja, Irwan. (2013). Bauran Pemasaran Jasa. 13 Mei 2013 diakses dari

http://irwansahaja.blogspot.com/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.html pada tanggal 24 September 2014.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Alfabeta: Bandung.

Sunjoyo, Setiawan, R., Carolina, V., Magdalena, N., Kurniawan, A. (2013). Aplikasi

SPSS untuk SMART Riset. Alfabeta: Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset: Yogyakarta.

54

Universitas Kristen Maranatha Widiyawati, N. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Di Supermarket Papaya Darmo Surabaya. Jurnal Akuntansi, Manajemen

Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP), 3 (7), hal 312-335.

Windasirumapea. (2013). Konsep Dasar Pemasaran Jasa dan Ruang Lingkup

Pemasaran Jasa. 6 Januari 2013 diakses dari

http://windasirumapea.wordpress.com/2013/01/06/konsep-dasar-pemasaran-jasa-dan-ruang-lingkup-pemasaran-jasa/ pada tanggal 1 Oktober 2014.

http://www.toserbayogya.com/our-history diunduh pada tanggal 5 September 2014.

Bab I Pendahuluan

6

Universitas Kristen Maranatha

2. Praktisi:

Hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan serta evaluasi dari pemilik Supermarket YOGYA Kepatihan Bandung agar dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis ritel, yaitu dengan memperbaiki atau meningkatkan kualitas layanan karyawan terhadap pelanggannya.

Bab V Kesimpulan dan Saran

50

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh dari Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarket YOGYA Kepatihan. Pernyataan itu dijelaskan oleh hasil uji SPSS yang menunjukkan bahwa nilai Sig 0,000 ≤ 0,05 yang menunjukan bahwa Ho ditolak. Ho ditolak berarti bahwa terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarket YOGYA Kepatihan.

Sedangkan berdasarkan tabel R Square bisa kita lihat bahwa Kualitas Layanan hanya memberikan pengaruh sebesar 13,9% terhadap Loyalitas Pelanggan dan 86,1% dipengaruhi oleh faktor lain terhadap Loyalitas Pelanggan selain Kualitas Layanan. Faktor lainnya seperti kepercayaan (trust) dan citra perusahaan (corporate

image). Anderson dan Narus (1990) menekankan bahwa kepercayaan timbul bila

salah satu pihak meyakini bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang positif bagi dirinya. Jadi, bila pelanggan memperoleh kesan kualitas positif maka ia akan percaya pada suatu merek dan akan menjadi loyal.

Citra perusahaan bisa menjadi informasi penting untuk memberi sinyal kedua dan pembeli potensial yang ada dan mungkin mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti misalnya keinginan untuk memberikan informasi positif secara lisan. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku berulang yang memprediksi perilaku. Akibatnya, citra perusahaan sebagai

Bab V Kesimpulan dan Saran

51

Universitas Kristen Maranatha

suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan (Johnson et al., 2001). Faktor lain tersebut tidak dibahas dan dijelaskan lebih banyak oleh peneliti.

5.2 Saran

Berdasarkan pembahasan dan hasil kesimpulan diatas, adapun saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut:

1. Melakukan penelitian disertai dengan menggunakan wawancara langsung. 2. Menambah jumlah responden.

3. Melakukan penelitian yang lebih mendalam lagi. 4. Pertanyaan kuesioner lebih detail dan teratur.

Untuk perusahaan:

1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan agar dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan.

2. Perusahaan perlu melakukan pembaharuan strategi untuk terus mendapatkan pelanggan baru.

52

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2006). Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.

Bagus, Denny. (2009). Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya. April 2009 diakses dari http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html pada tanggal 1 Oktober 2014.

Budianas, Nanang. (2013). Pengertian Bauran Pemasaran. Diakses dari

http://nanangbudianas.blogspot.com/2013/02/pengertian-bauran-pemasaran-marketing.html pada tanggal 24 September 2014.

Ilmu pendidikan. (2012). Konsep Loyalitas Pelanggan. Diakses dari http://ewintribengkulu.blogspot.com/2012/11/konsep-loyalitas-pelanggan.html pada tanggal 24 September 2014.

Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Terjemahan Hendra Teguh. Jakarta: Prenhalindo.

Kumpulan artikel news. (2014). Pengertian Definisi Loyalitas Pelanggan. April 2014 diakses dari http://xerma.blogspot.com/2014/04/pengertian-definisi-loyalitas-pelanggan.html pada tanggal 24 September 2014.

53

Universitas Kristen Maranatha

Nursanah. (2010). Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan, dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hero

Supermarket. Ekonomi dan Bisnis. Islam Negeri Syarif Hidayatullah: Jakarta.

Riadi, Muchlisin. (2013). Kualitas Pelayanan Pelanggan. April 2013 diakses dari http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html pada tanggal 24 September 2014.

Sahaja, Irwan. (2013). Bauran Pemasaran Jasa. 13 Mei 2013 diakses dari

http://irwansahaja.blogspot.com/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.html pada tanggal 24 September 2014.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Alfabeta: Bandung.

Sunjoyo, Setiawan, R., Carolina, V., Magdalena, N., Kurniawan, A. (2013). Aplikasi

SPSS untuk SMART Riset. Alfabeta: Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset: Yogyakarta.

54

Universitas Kristen Maranatha

Widiyawati, N. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Di Supermarket Papaya Darmo Surabaya. Jurnal Akuntansi, Manajemen

Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP), 3 (7), hal 312-335.

Windasirumapea. (2013). Konsep Dasar Pemasaran Jasa dan Ruang Lingkup

Pemasaran Jasa. 6 Januari 2013 diakses dari

http://windasirumapea.wordpress.com/2013/01/06/konsep-dasar-pemasaran-jasa-dan-ruang-lingkup-pemasaran-jasa/ pada tanggal 1 Oktober 2014.

http://www.toserbayogya.com/our-history diunduh pada tanggal 5 September 2014.