Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer Satisfaction Studi Kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Pemakai Smartphone Blackberry di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Competitive situation in today's business world is increasingly competitive, particularly in the telecommunications world. All companies want to compete to become the market leader, amid the global handset market saturation will be considered to have standard features, the Blackberry smartphone appears to feature instant messaging different than usual, at first Blackberry in Indonesia with a market appears gray market and black market. Over time, the emerging distributors - the official distributor in Indonesia. With after-sales service warranty blackberry official is expected to become the market leader. After-sales services provided include product installation, product warranties, and repair is done by spreading product .This research makes questionnaire on respondents who are the students of Faculty of Economics, University Maranatha Bandung. The result showed that after-sales service has the effect of 25% against consumer satisfaction, mean while remaining 75% is influenced by factors other .The factor that can be found by the researchers is to change people's lifestyles and the features contained in the BlackBerry smartphone itself.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Situasi persaingan di dalam dunia usaha sekarang ini sudah semakin kompetitif, terutama di dalam dunia telekomunikasi. Semua perusahaan ingin berlomba menjadi pemimpin pasar, ditengah kejenuhan akan pasar handphone yang dianggap mempunyai fitur standard, muncul smartphone Blackberry dengan fitur instant messaging yang berbeda dari biasanya, pada awalnya Blackberry muncul di Indonesia dengan pasar gray market dan black market. Seiring berjalannya waktu,muncul distributor – distributor resmi di Indonesia. Dengan layanan purna jualnya blackberry bergaransi resmi diharapkan mampu menjadi pemimpin pasar. Layanan purna jual yang diberikan antara lain pemasangan produk, garansi produk,dan perbaikan produk.Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner pada responden yang merupakan mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.Hasil penelitian menunjukan bahwa layanan purna jual mempunyai pengaruh sebesar 25% terhadap kepuasan konsumen. Sedangakan sisanya 75% dipengaruhi oleh faktor lain.faktor lain yang dapat ditemukan oleh peneliti adalah perubahan gaya hidup masyarakat dan fitur yang terdapat di dalam smartphone Blackberry itu sendiri.

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...i

LEMBAR PENGESAHAN ...ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...iii

SURAT PERYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ...iv

KATA PENGANTAR ...v

ABSTRACT ...vi

ABSTRAK ...vii

DAFTAR ISI ...viii

DAFTAR GAMBAR ...xi

DAFTAR TABEL ...xii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar belakang masalah...1

1.2Rumusan Masalah ...5

1.3Maksud dan tujuan penelitian ...5

1.4Kegunaan penelitian...6

BAB II

KAJIAN

PUSTAKA,

KERANGKA

PEMIKIRAN

DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1

Kajian Pustaka ...7

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.1 Pengertian Pemasaran ...7

2.1.2 Layanan purna jual ...8

2.1.3 Kepuasan konsumen ...11

2.2 Rerangka pemikiran ...12

2.3 Pengembangan Hipotesis ...14

2.4 Model Penelitian ...15

BAB III :METODE PENELITIAN 3.1 Jenis penelitian ...16

3.2 Populasi dan Sampel ...17

3.3 Definisi Operasional Variabel...18

3.4 Teknik Pengumpulan data...20

3.5 Pengujian Instrumen ...21

3.6 Metode Analisis Data ...22

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Hasil Penelitian dan Pembahasan ...23

4.1.1Analisis karakteristik Responden ...23

4.1.2 Analisis LayananPurna Jual terhadap Kepuasan konsumen ...28

4.1.2.1 Analisis keseluruhan LayananPurna Jual terhadap Kepuasan konsumen ...29

4.1.2.2 Analisis layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen dengan faktor pemasangan produk ...30

4.1.2.3 Analisis layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen dengan faktor garansi produk ...35

x Universitas Kristen Maranatha 4.1.2.4 Analisis layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen dengan

faktor perbaikan produk ...42

4.3 pengujian validitas ...50

4.4 Pengujian regresi ...54

4.4.1 Berikut adalah hasil uji regresi berganda per variabel ...55

4.4.1.1 variabel pemasangan produk terhadap kepuasan konsumen ...55

4.4.1.2 variabel garansi produk terhadap kepuasan konsumen ...56

4.4.1.3 variabel perbaikan produk terhadap kepuasan konsumen ...57

4.5 variabel layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen ...62

BAB V KSEIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...64

5.2 Saran ...65

DAFTAR PUSTAKA ...66

LAMPIRAN ...67

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN ...13 GAMBAR 2 MODEL PENELITIAN ...15 GAMBAR 3 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL ...18

xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

TABEL I ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS

KELAMIN ...23 TABEL II ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA ...24 TABELIII ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

PENGHASILAN...25 TABEL IV ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

JURUSAN...26 TABELV ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

FAKULTAS ...27 TABELVI ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

PENGGUNA SMARTPHONE BLACKBERRY ...27 TABELVII ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

GARANSI RESMI ...28 TABELVIII ANALISIS KESELRUHAN LAYANAN PURNA JUAL ...29 TABEL IX ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PEMASANGAN PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 2 ...31 TABEL X ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PEMASANGAN PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 3 ...32 TABEL XI ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PEMASANGAN PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 4 ...34 TABEL XII ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR GARANSI PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 5 ...36

xiii Universitas Kristen Maranatha TABEL XIII ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR GARANSI PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 6 ...37 TABEL XIV ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR GARANSI PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 7 ...39 TABEL XV ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR GARANSI PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 8 ...40 TABELXVI ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PERBAIKAN PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 9 ...42 TABEL XVII ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PERBAIKAN PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 10 ...44 TABEL XVIII ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PERBAIKAN PRODUK UNTUK

PERTANYAAN KE 11 ...46 TABEL XIX ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PERBAIKAN PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 12 ...47 TABEL XX RELIABILITAS STATISTICS...50 TABELXXI CORELATION VALIDITAS ...51 TABEL XXII HASIL VARIABEL PEMASANGAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ...55 TABELXXIII HASIL VARIABEL GARANSI PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ...56 TABEL XXIV HASIL VARIABEL PERBAIKAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ...57

xiv Universitas Kristen Maranatha TABEL XXV ANOVA...59 TABELXXVI COEFICIENTS ...60 TABEL XXVII VARIABEL LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ...62

xv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A KUISIONER ...67

LAMPIRAN B HAISL CODING RESPONDEN ...72

LAMPIRAN C HASIL SPSS ...73

BAB 1 PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Dalam kegiatan bisnis sehari-hari terdapat hubungan yang saling membutuhkan antara produsen selaku pelaku usaha dengan konsumen selaku pemakai barang atau jasa. Kepentingan produsen adalah untuk memperoleh laba dari transaksi jual beli dengan konsumen, sedangkan kepentingan konsumen adalah untuk memproleh kepuasan melalui pemenuhan kebutuhannya terhadap produk tertentu. Namun dari sisi konsumen seringkali dirugikan karena pengetahuan dari kebanyakan konsumen masih awam terhadap produk yang dibelinya.

Agar konsumen puas terhadap suatu produk, maka selaku produsen harus bisa memikirkan bagaimana hal tersebut bisa terjadi. Tidak hanya berorientasi pada meningkatkan penjualan yang berdampak pada meningkatnya laba perusahaan. Untuk itu agar membuat konsumen puas, konsumen harus bisa mendapatkan informasi tentang produk yang akan dibelinya. Perusahaan harus mengadakan penjualan langsung dengan bentuk mengadakan pameran di tempat-tempat umum dengan tujuan bisa melakukan penjualan sekaligus memberikan informasi terhadap konsumen tentang produk yang akan dibelinya. Sehingga konsumen tidak merasa ditipu oleh produsen.

Namun dengan semakin ketatnya persaingan bisnis yang terjadi akhir-akhir ini, membuat produsen pun harus bisa menghasilkan produk yang berkualitas, agar konsumen loyal terhadap perusahaan dan perusahaan tetap menjadi pemimpin pasar. Untuk menjadikan perusahaan sebagai pemimpin pasar, dibutuhkan waktu yang

BAB 1 PENDAHULUAN

2 Universitas Kristen Maranatha

lama.Perusahaan tidak hanya harus menciptakan produk yang berkualitas serta inovatif, tetapi juga harus menyediakan layanan purna jual sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang dijual di pasar.

Layanan purna jual yang disediakan oleh perusahaan selain bertujuan untuk memeberikan umpan balik dari konsumen terhadap perusahaan juga merupakan tahapan inovasi dalam perspektif internal yang mempunyai arti titik singgung awal antara proses produksi dengan kepuasan pelanggan(Stephanus Budihardja dan Lintang Venusita,2006) . Layanan purna jual dapat berbentuk garansi produk, pemasangan produk, nomor

customer service yang disediakan untuk menerima keluhan dari konsumen,dll.

Ketika mulai dikenalnya telepon genggam (handtphone) di pasar telekomunikasi di Indonesia sejak tahun 1990an-2008, pemimpin pasar selalu dipegang oleh Nokia. Dengan

service center Nokia care yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia, Nokia menempati pilihan pertama konsumen ketika ingin membeli handphone. Namun pada pertengahan 2008 pasar telekomunikasi Indonesia mulai jenuh terhdap handphone yang berada di pasar. Ketika masyarakat mulai dilanda kejenuhan, masuklah Blackberry sebagai ponsel yang berbasis smartphone. Kehadirannya pun diterima positif oleh masyarakat Indonesia. Dengan fitur-fitur yang ditawarkan yang berbeda dari ponsel-ponsel terdahulu, masyarakat mulai beralih ke Blackberry.

Awalnya Blackberry tergolong ke dalam pasar grey market di Indonesia, karena belum mempunyai service center resmi di Indonesia. Akibatnya pada bulan Juni 2009 melalui siaran persnya Kementerian Komunikasi dan Informatika memberikan penjelasan bahwa sesuai dengan kewenangannya dalam menangani masalah pemberian atau penolakan pemberian sertifikat perangkat tekomunikasi sebagaimana diatur di dalam PeraturanMenteriKominfoNo.29/PER/KOMINFO/9/2008 tentang Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi, benar telah menolak sementara permohonan pengajuan

BAB 1 PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha

sertifikasi yang diajukan oleh RIM (Research In Motions), perusahaan pembuat perangkat telekomunikasi BlackBerry asal Kanada, (Siaran Pers No. 141/PIH/KOMINFO/6/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers, )

Kementerian Perdagangan pun juga mendesak RIM untuk membangun layanan purna jualnya di Indonesia dan hal ini sesuai dengan Peraturan Mennteri Perdagangan No. 19 Tahun 2009 tentang Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi Purna Jual dalam Bahasa Indonesia Bagi Produk Telematika dan Elektronika, namun impor BlackBerry tidak akan dilarang masuk sepanjang mematuhi ketentuan importansi di Indonesia tapi untuk beredar di pasar, BlackBerry harus punya manual berbahasa Indonesia dan punya setidaknya enam service centre sesuai Permendag. (http://teknologi.vivanews.com/news/read/71306-blackberry )

Adanya penolakan tersebut sempat membuat kepanikan dalam pengguna BlackBerry di Indonesia bahkan pemerintah Kanada pun turun tangan dalam menangani penolakan sementara ini. Namun hal ini ditindak lanjuti dengan positif oleh RIM, sesuai dengan komitmen RIM ( Research In Motions ) dari Kanada yang disampaikan secara tertulis tertanggal 11 Juli 2009 kepada Dirjen Postel Basuki Yusuf Iskandar dan juga komitmen tersebut diulanginya kembali pada saat pertemuan antara Dirjen Postel beserta beberapa pejabat terkait dengan pihak Management RIM yang didampingi oleh Kedutaan Kanada di Indonesia pada tanggal 14 Juli 2009, RIM sudah berjanji untuk membuka operasional layanan purna jualnya pada tanggal 21 Agustus 2009.(Siaran Pers No.169/PIH/KOMINFO/8/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers )

Akhirnya setelah melalui inspeksi dan “facts finding” Tim Khusus Departemen

Kominfo dan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) terhadap

RIM-Authorised Repar Facility yang terdapat di suatu lokasi di Jakarta, pada rapat pleno BRTI dinyatakan bahwa BRTI secara prinsip dapat menerima kelengkapan, mekanisme dan

BAB 1 PENDAHULUAN

4 Universitas Kristen Maranatha

prosedur yang dimiliki RIM-Authorized Repair Facility di Indonesia.( Siaran Pers No. 175/PIH/KOMINFO/8/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers ) Kementerian Kominfo dan BRTI akhirnya terhitung mulai tanggal 7 September 2009 sudah akan memberikan hak sepenuhnya kepada RIM sebagai prinsipal produsen BlackBerry untuk memperoleh haknya dalam pengajuan permohonan sertifikasi ke Ditjen Postel. (Siaran Pers No. 181/PIH/KOMINFO/9/2009,

http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers ).

Perjalanan panjang yang dilakukan RIM dalam memperoleh hak untuk mengajukan sertifikasi dan sempat mendapat penolakan dari pemerintah Indonesia memberikan bukti bahwa sangat pentingnya layanan purna jual untuk melindungi konsumen. Selain melindungi konsumen layanan purna jual juga bisa meningkatkan kepuasan dari konsumen.Dan dalam kasus ini pemerintah pun bekerja sesuai perannya yaitu membantu konsumen agar mendapatkan hak-haknya. Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan smartphone Blackberry dengan tujuan bisnis, pekerjaan, atau hanya sekedar untuk menaikan gaya hidup membuat smartphone Blackberry di Indonesia mengalahkan ponsel-ponsel terdahulu.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer Satisfaction (studi kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung yang memakai

smartphone Blackberry)”.

1.2Rumusan Masalah

Dari uraian di atas terlihat bahwa layanan purna jual memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Maka perusahaan perlu memperhatikan layanan purna jualnya untuk menciptakan kepuasan konsumen.

BAB 1 PENDAHULUAN

5 Universitas Kristen Maranatha

Dari hal tersebut dapat ditemukan masalah-masalah yang menarik untuk dikaji. Adapun masalahnya adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh antara Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh antara Garansi Produk terhadap Kepuasan konsumen? 3. Apakah terdapat pengaruh antara Pemasangan Produk terhadap Kepuasan konsumen? 4. Apakah terdapat pengaruh antara Perbaikan Produk terhadap Kepuasan konsumen?

1.3Maksud dan Tujuan penelitian  Maksud penelitian

Maksud dari penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui seberapa penting layanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan menciptakan kepuasan bagi konsumennya sebagai bahan untuk penyusunan skripsi, guna memenuhi syarat untuk memenuhi syarat untuk menempuh ujian sarjana di Fakultas Ekonomi Manajemen Univeritas Kristen Maranatha.

 Tujuan penelitian

1. Menguji dan Menganalisis pengaruh layanan purna jual terhadap customer satisfaction dalam kegiatan customer service.

2. Menguji dan Menganalisis pengaruh garansi produk terhadap kepuasan konsumen. 3. Menguji dan Menganalisis pengaruh pemasangan produk terhadap kepuasan

konsumen.

BAB 1 PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha

1.4Kegunaan penelitian  Bagi akademisi

Sebagai bahan masukan bagi para akademisi yang ingin melakukan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan Pengaruh pelayanan purna jual terhadap customer satisfaction dalam kegiatan customer service

 Bagi perusahaan

Menyusun strategi layanan purna jual bagi konsumen agar konsumen merasa puas dan terlindungi bila memakai produknya.

 Bagi pihak lain

Diharapkan hasil penelitian ini dapat member gambaran, pemikiran dan refernsi tentang pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen

BABV : KESIMPULAN DAN SARAN

64 Universitas Kristen Maranatha

Bab V

Kesimpulan dan saran

5.1 Kesimpulan

Dari penelitian ini, peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan yaitu berdasarkan analisis data profil responden maka dapat disimpulkan bahwa banyaknya jumlah kuisioner yang dapat diolah adalah 178 responden. Ada 22 kuisioner yang tidak bisa dipergunakan dalam penolahan data. Dikarenakan isi dari kuisioner tidak lengkap.

Dari 178 responden terbagi atas 131 responden yang merupakan mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha adalah Jurusan Manajemen, dan sisanya adalah sebanyak 47 responden merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Univeristas Kristen Maranatha Bandung jurusan Akuntansi. Kesleruhan Jumlah responden (178 responden) menggunakan smartphone Blackberry yang bergaransi resmi. Dari 178 responden mayoritas konsumen pemakai smartphone Blackberry berjenis kelamin wanita (103 responden) atau dipersentasekan sebesar 82%. Dan usia responden mayoritas dibawah 20 tahun (114 responden) yang dipersentasekan sebesar 64,4%. Hal ini disebabkan karena pada saat melakukan penyebaran kuisioner dilakukan di dalam kelas perkuliahan yang mayoritas angkatan 2011. berpenghasilan mayoritas responden yaitu antra Rp 500.000 – Rp 1.499.999 sebesar 30,5 %,

Pengujian hipotesis menunjukan bahwa terdapat pengaruh layanan purna jual yang diberikan oleh PT RIM terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti layanan purna jual yang diberikan oleh PT RIM memiliki peran dalam menciptakan kepuasan konsumen. Walaupun memiliki pengaruh layanan purna jual yang digunakan PT RIM terhadap kepuasan konsumen,

BABV : KESIMPULAN DAN SARAN

65 Universitas Kristen Maranatha

namun pengaruhnya hanya sebesar 24 % sedangkan sisanya 76 % dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini menunjukan bahwa walaupun layuanan purna jual memiliki peran dalam menciptakan kepuasan konsumen, namun peran tersebut kecil.

5.2 Saran

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dan kesimpulan yang ada, penulis memberikan beberapa saran yang dapat menjadikan bahan pertimbangan dan masukan, yaitu :

1. Lebih meningkatkan kulitas layanan purna jual yang telah ada, agar bisa tetap menguasai pasar untuk pasar telepon seluler di Indonesia.

2. Meningkatkan dan memperbiaki kualitas produk dan mengembangkan fitur – fitur yang telah ada agar lebih bisa dioperasikan dengan lebih mudah lagi, serta menciptakan fitur – fitur di bagian multimedia sehingga tertap bisa bersaing dengan kompetitor – kompetitor baru yang ada di Indonesia.

3. Membuat produk untuk kalangan ekonomi menengah ke bawah agar produk smartphone blackberry bisa menguasai seluruh pasar dan segmen.

4. Untuk penelitian selanjutnya lebih baik apabila mengikutsertakan faktor – faktor lain seperti gaya hidup, dan fitur yang terdapat di dalam smartphone Blackberry. Karena faktor – faktor tersebut bisa dipakai sebagai acuan untuk mengukur kepuasan pelanggan, tidak hanya terpaku dari pelayanan purna jualnya saja.

66 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Budihardja, Venusita (2006).Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer

Satisfactiondalam Kegiatan Customer Service pada Konsep Balanced Scorecard.

Ghozali, Imam (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program spss, edisi tiga, Semarang : Universitas Diponegoro

http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual pada tanggal 3 Oktober 2011. http://teknologi.vivanews.com/news/read/71306-blackberry

http://www.masterdata.co.id/garansi-dan-purna-jual.html pada tanggal 3 Oktober 2011. Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Penerbit Prenhallindo. KURNIAWAN (2011) . Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Di Forum Jual/Beli Kaskus.

Siaran Pers No. 141/PIH/KOMINFO/6/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers, Siaran Pers No.169/PIH/KOMINFO/8/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers Sudjana. (1997). Statistika II, edisi II. Penerbit Taristo. Bandung.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan pertama. Penerbit CV> Alpha Beta. Bandung.

BAB 1 PENDAHULUAN

4 Universitas Kristen Maranatha

prosedur yang dimiliki RIM-Authorized Repair Facility di Indonesia.( Siaran Pers No. 175/PIH/KOMINFO/8/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers ) Kementerian Kominfo dan BRTI akhirnya terhitung mulai tanggal 7 September 2009 sudah akan memberikan hak sepenuhnya kepada RIM sebagai prinsipal produsen BlackBerry untuk memperoleh haknya dalam pengajuan permohonan sertifikasi ke Ditjen

Postel. (Siaran Pers No. 181/PIH/KOMINFO/9/2009,

http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers ).

Perjalanan panjang yang dilakukan RIM dalam memperoleh hak untuk mengajukan sertifikasi dan sempat mendapat penolakan dari pemerintah Indonesia memberikan bukti bahwa sangat pentingnya layanan purna jual untuk melindungi konsumen. Selain melindungi konsumen layanan purna jual juga bisa meningkatkan kepuasan dari konsumen.Dan dalam kasus ini pemerintah pun bekerja sesuai perannya yaitu membantu konsumen agar mendapatkan hak-haknya. Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan smartphone Blackberry dengan tujuan bisnis, pekerjaan, atau hanya sekedar untuk menaikan gaya hidup membuat smartphone Blackberry di Indonesia mengalahkan ponsel-ponsel terdahulu.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer Satisfaction (studi kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung yang memakai

smartphone Blackberry)”.

1.2Rumusan Masalah

Dari uraian di atas terlihat bahwa layanan purna jual memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Maka perusahaan perlu memperhatikan layanan purna jualnya untuk menciptakan kepuasan konsumen.

BAB 1 PENDAHULUAN

5 Universitas Kristen Maranatha

Dari hal tersebut dapat ditemukan masalah-masalah yang menarik untuk dikaji. Adapun masalahnya adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh antara Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh antara Garansi Produk terhadap Kepuasan konsumen? 3. Apakah terdapat pengaruh antara Pemasangan Produk terhadap Kepuasan konsumen? 4. Apakah terdapat pengaruh antara Perbaikan Produk terhadap Kepuasan konsumen?

1.3Maksud dan Tujuan penelitian  Maksud penelitian

Maksud dari penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui seberapa penting layanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan menciptakan kepuasan bagi konsumennya sebagai bahan untuk penyusunan skripsi, guna memenuhi syarat untuk memenuhi syarat untuk menempuh ujian sarjana di Fakultas Ekonomi Manajemen Univeritas Kristen Maranatha.

 Tujuan penelitian

1. Menguji dan Menganalisis pengaruh layanan purna jual terhadap customer satisfaction dalam kegiatan customer service.

2. Menguji dan Menganalisis pengaruh garansi produk terhadap kepuasan konsumen. 3. Menguji dan Menganalisis pengaruh pemasangan produk terhadap kepuasan

konsumen.

BAB 1 PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha

1.4Kegunaan penelitian  Bagi akademisi

Sebagai bahan masukan bagi para akademisi yang ingin melakukan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan Pengaruh pelayanan purna jual terhadap customer satisfaction dalam kegiatan customer service

 Bagi perusahaan

Menyusun strategi layanan purna jual bagi konsumen agar konsumen merasa puas dan terlindungi bila memakai produknya.

 Bagi pihak lain

Diharapkan hasil penelitian ini dapat member gambaran, pemikiran dan refernsi tentang pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen

BABV : KESIMPULAN DAN SARAN

64 Universitas Kristen Maranatha

Bab V

Kesimpulan dan saran

5.1 Kesimpulan

Dari penelitian ini, peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan yaitu berdasarkan analisis data profil responden maka dapat disimpulkan bahwa banyaknya jumlah kuisioner yang dapat diolah adalah 178 responden. Ada 22 kuisioner yang tidak bisa dipergunakan dalam penolahan data. Dikarenakan isi dari kuisioner tidak lengkap.

Dari 178 responden terbagi atas 131 responden yang merupakan mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha adalah Jurusan Manajemen, dan sisanya adalah sebanyak 47 responden merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Univeristas Kristen Maranatha Bandung jurusan Akuntansi. Kesleruhan Jumlah responden (178 responden) menggunakan

smartphone Blackberry yang bergaransi resmi. Dari 178 responden mayoritas konsumen pemakai smartphone Blackberry berjenis kelamin wanita (103 responden) atau dipersentasekan sebesar 82%. Dan usia responden mayoritas dibawah 20 tahun (114 responden) yang dipersentasekan sebesar 64,4%. Hal ini disebabkan karena pada saat melakukan penyebaran kuisioner dilakukan di dalam kelas perkuliahan yang mayoritas angkatan 2011. berpenghasilan mayoritas responden yaitu antra Rp 500.000 – Rp 1.499.999 sebesar 30,5 %,

Pengujian hipotesis menunjukan bahwa terdapat pengaruh layanan purna jual yang diberikan oleh PT RIM terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti layanan purna jual yang diberikan oleh PT RIM memiliki peran dalam menciptakan kepuasan konsumen. Walaupun memiliki pengaruh layanan purna jual yang digunakan PT RIM terhadap kepuasan konsumen,

BABV : KESIMPULAN DAN SARAN

65 Universitas Kristen Maranatha

namun pengaruhnya hanya sebesar 24 % sedangkan sisanya 76 % dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini menunjukan bahwa walaupun layuanan purna jual memiliki peran dalam menciptakan kepuasan konsumen, namun peran tersebut kecil.

5.2 Saran

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dan kesimpulan yang ada, penulis memberikan beberapa saran yang dapat menjadikan bahan pertimbangan dan masukan, yaitu :

1. Lebih meningkatkan kulitas layanan purna jual yang telah ada, agar bisa tetap menguasai pasar untuk pasar telepon seluler di Indonesia.

2. Meningkatkan dan memperbiaki kualitas produk dan mengembangkan fitur – fitur yang telah ada agar lebih bisa dioperasikan dengan lebih mudah lagi, serta menciptakan fitur – fitur di bagian multimedia sehingga tertap bisa bersaing dengan kompetitor – kompetitor baru yang ada di Indonesia.

3. Membuat produk untuk kalangan ekonomi menengah ke bawah agar produk smartphone blackberry bisa menguasai seluruh pasar dan segmen.

4. Untuk penelitian selanjutnya lebih baik apabila mengikutsertakan faktor – faktor lain seperti gaya hidup, dan fitur yang terdapat di dalam smartphone Blackberry. Karena faktor – faktor tersebut bisa dipakai sebagai acuan untuk mengukur kepuasan pelanggan, tidak hanya terpaku dari pelayanan purna jualnya saja.

66 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Budihardja, Venusita (2006).Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer

Satisfactiondalam Kegiatan Customer Service pada Konsep Balanced Scorecard.

Ghozali, Imam (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program spss, edisi tiga, Semarang : Universitas Diponegoro

http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual pada tanggal 3 Oktober 2011. http://teknologi.vivanews.com/news/read/71306-blackberry

http://www.masterdata.co.id/garansi-dan-purna-jual.html pada tanggal 3 Oktober 2011. Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Penerbit Prenhallindo. KURNIAWAN (2011) . Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Di Forum Jual/Beli Kaskus.

Siaran Pers No. 141/PIH/KOMINFO/6/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers, Siaran Pers No.169/PIH/KOMINFO/8/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers Sudjana. (1997). Statistika II, edisi II. Penerbit Taristo. Bandung.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan pertama. Penerbit CV> Alpha Beta. Bandung.