Pengaruh Atribut Produk Blackberry Terhadap Loyalitas Pelanggan di Lingkungan Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

(1)

ABSTRACT

Through the product attributes a company can differentiate its products with competitors' products that can also becoming an important element in the life cycle of a product in order to create customer loyalty. The Nielsen survey on Smartphone’s, said that Blackberry sales in Indonesia increased, but when viewed from customer loyalty was consider lower, therefore in this study are discussed in general about the effect of product attributes on customer loyalty (Case study: Economics faculty student majoring in management of Maranatha Christian University)

The primary data is obtained by distributing questionnaires to 200 respondents who are students Faculty of Economics Majoring Management Maranatha Christian University, Bandung. This study using nonprobability sampling technique, to find out respondents' assessment of product attributes and customer loyalty, the samples which tested by validity and reliability, while to determine the relationship between variables and the influence of the dependent and independent variables used multiple regression analyzes, processed using SPSS 16.0 program.

The results of this study indicate that the variable product attributes with customer loyalty has a positive correlation where the correlation coefficient is equal to 51%, while the influence of product attributes on customer loyalty is equal to 24.1% as for 75.9% was influenced by other factors which not addressed in this study.

(2)

ABSTRAK

Melalui atribut produk sebuah perusahaan dapat membedakan produknya dengan produk pesaing yang juga dapat mejadi salah satu unsur penting dalam siklus hidup sebuah produk guna menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam survey Nielsen pada produk smartphones, dikatakan bahwa penjualan smartphone Blackberry di Indonesia mengalami peningkatan namun apabila dilihat dari sisi loyalitas pelanggan dinilai rendah, maka dalam penelitian ini dibahas secara umum tentang pengaruh atribut produk Blackberry terhadap loyalitas pelanggan mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajeman Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Pengumpulan data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 200 responden yang merupakan mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajeman Universitas Kristen Maranatha Bandung. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling. Untuk mengetahui penilaian responden terhadap atribut produk dan loyalitas pelanggan, sampel diuji dengan uji validitas & reliabilitas, sedangkan untuk mengetahui hubungan dan besar pengaruh antara variabel dependen dan variabel independen digunakan analisis regresi berganda yang diolah dengan menggunakan program SPSS 16.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa antara variabel atribut produk dengan loyalitas pelanggan memiliki korelasi positif dimana nilai koefisien korelasinya adalah sebesar 51%, dan atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah 24.1%, dan sisanya sebesar 75.9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………i

HALAMAN PENGESAHAN………….………ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………..iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN……….…iv

KATA PENGANTAR……….v

ABSTRACT…………..………..viii

ABSTRAK………...ix

DAFTAR ISI………....x

DAFTAR GAMBAR………....xiii

DAFTAR TABEL……….xiv

DAFTAR GRAFIK……….xviii

DAFTAR LAMPIRAN……….xix

BAB I PENDAHULUAN………1

1.1 Latar Belakang Penelitian………...……….1

1.2 Identifikasi Masalah………...10

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian…...………....11

1.4 Kegunaan penelitian ………..12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS……….13

2.1 Definisi Bauran Pemasaran………13

(4)

2.2.1 Produk………18

2.2.2 Atribut Produk………24

2.3 Merek……….33

2.4 Loyalitas Pelanggan………...35

2.4.1 Indikator Loyalitas Pelanggan..……….35

2.5 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan……….38

2.6 Analisis Penelitian Terdahulu………...……….40

2.7 Rerangka Pemikiran………...42

2.8 Pengembangan Hipotesis………...………43

BAB III METODE PENELITIAN………45

3.1 Metode Penelitian………..45

3.2 Operasional Variabel………...………..45

3.3 Populasi……….47

3.4 Sampel………...48

3.5 Teknik Pengumpulan Data………...……….49

3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas….……….50

3.6.1 Uji Validitas...………51

3.6.1.1 Uji Validitas Atribut Produk..………54

3.6.1.2 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan..………55

3.6.2 Uji Reliabilitas……..……….55

3.7 Analisis Regresi Berganda……….………..58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………..61

(5)

4.2 Penilaian Responden………..………....65

4.2.1 Variabel Harga………...………....65

4.2.2 Variabel Merek………..67

4.2.3 Variabel Kemasan………..69

4.2.4 Variabel Kualitas………...71

4.2.5 Variabel Ukuran...………..73

4.2.6 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan………75

4.3 Analisis Pengujian Data...………..76

4.3.1 Pengujian Validitas...……….77

4.3.2 Pengujian Reliabilitas..………..83

4.4 Analisis Koefisien Korelasi...……….89

4.4.1 Pengujian Koefisien Korelasi...……….91

4.4.2 Pengujian Regresi Berganda..………93

4.4.3 Analisis Rumusan Penelitian..………...97

4.4.4 Analisis Uji Signifikansi..………..99

4.5 Pembahasan Penelitian………...99

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………..101

5.2 Saran……….104

DAFTAR PUSTAKA………..107

LAMPIRAN……….110

(6)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Empat Komponen P Dalam Bauran Pemasaran..………..18 Gambar 2 Keputusan Produk Individual………27

(7)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I

Daftar Distributor Resmi RIM………..……...17

Tabel II

Studi Penelitian Sebelumnya...………41

Tabel III

Operasional Variabel...………46

Tabel IV

Keeratan Korelasi Antar Variabel Nilai r………53

Tabel V

Hasil Pengujian Validitas Atribut Produk..……….54

Tabel VI

Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan………..……….55

Tabel VII

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Independen (X)………..57

Tabel VIII

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dependen (Y).………58

Tabel IX

Metode Statistik Dependen..………...60

Tabel X

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.………...62

Tabel XI

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. .63

Tabel XII

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………63

Tabel XIII

Karakteristik Responden Berdasarkan Pelanggan yang Memiliki

Blackberry………64

Tabel XIV

Karakteristik Responden Berdasarkan Pelanggan Yang Memiliki

Smartphone Lain Selain Blackberry..………..64

Tabel XV

Penilaian Responden Mengenai Harga Blackberry Sesuai Dengan

Kualitas Produk Yang Dijual…….………..65

Tabel XVI

Penilaian Responden Mengenai Harga Blackberry Sesuai Dengan

Fasilitas Produk Yang Diberikan Oleh Blackberry……….66

(8)

xv

Tabel XVII

Penilaian Responden Mengenai Harga Blackberry Sesuai Dengan

Pelayanan Yang Diberikan..………66

Tabel XVIII Penilaian Responden Mengenai Merek Blackberry Memiliki

Kesadaran Merek Konsumen Yang Tinggi…..………...67

Tabel XIX

Penilaian Responden Mengenai Merek Blackberry Memiliki Citra

Merek Yang Berkualitas……...………...68

Tabel XX

Penilaian Responden Mengenai Merek Blackberry Sesuai Dengan

Selera Konsumen...……….68

Tabel XXI

Penilaian Responden Mengenai Kemasan Blackberry Dapat

Memenuhi Sasaran Berupa Keamanan Dan Kemanfaatan Produk....69

Tabel XXII

Penilaian Responden Mengenai Kemasan Blackberry Memiliki Ciri

Khas Dibanding Dengan Produk Pesaing……….…...70

Tabel XXIII Penilaian Responden Mengenai Blackberry Memiliki Bentuk Dan Ciri

Kemasan Yang Menarik………..………70

Tabel XXIV Penilaian Responden Mengenai Kualitas Blackberry Memiliki Daya

Tahan Kekuatan Produk……….……….71

Tabel XXV

Penilaian Responden Mengenai Kualitas Blackberry Didukung Oleh

Kualitas Material Bahan Utama Dan Pendukung………72

Tabel XXVI Penilaian Responden Mengenai Kualitas Blackberry Mendukung

Suasana Kenyamanan Pemakaian Produk……...………72

Tabel XXVII Penilaian Responden Mengenai Ukuran Blackberry Sesuai Dengan

Kebutuhan Konsumen..………...73

Tabel XXVIII Penilaian Responden Dengan Berbagai Macam Ukuran Yang

Ditawarkan Blackberry Memberi Kemudahan Dalam Membeli

Produk………..74

Tabel XXIX Penilaian Responden Mereferensikan Blackberry Kepada Orang Lain

(WOM)………75

Tabel XXX

Penilaian Responden Akan Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan

Dari Pesaing Blackberry...………...75

(9)

Tabel XXXI

Penilaian Responden Akan Melakukan Pembelian Blackberry

Secara Berulang Dan Teratur..……….76

Tabel XXXII

Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X1 (Harga).….77

Tabel XXXIII

Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X2 (Merek).…78

Tabel XXXIV

Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X3 (Kemasan).79

Tabel XXXV

Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X4 (Kualitas)...80

Tabel XXXVI

Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X5 (Ukuran)....81

Tabel XXXVII

Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Y (Loyalitas)...82

Tabel XXXVIII

Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel

Harga………83

Tabel XXXIX

Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel

Merek……….…..……84

Tabel XL

Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel

Kemasan…...……….…..……85

Tabel XLI

Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel

Kualitas….……….…..……86

Tabel XLII

Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel

Ukuran…...………...……….…..……87

Tabel XLIII

Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel

Loyalitas Pelanggan…...…………...……….…..……88

Tabel XLIV

Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel

Loyalitas Pelanggan…………...…...……….…..……88

Tabel XLV

Keeratan Korelasi Antar Variabel Nilai r………89

Tabel XLVI

Nilai Koefisien Korelasi..………90

Tabel XLVII

Koefisien Korelasi Antara Atribut Produk Dan Loyalitas

Pelanggan……….91

(10)

xvii

Tabel XLIX

Model Summary………..…93

Tabel L

Koefisien ANOVA………..94

Tabel LI

Koefisien………..94

(11)

DAFTAR GRAFIK

Halaman Grafik I Data Perbandingan Market Share Blackberry di Indonesia 2011…3 Grafik II Survey Usia Pengguna Blackberry di Indonesia ……….9

(12)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner

Lampiran B Data Tabulasi Variabel X dan Variabel Y Lampiran C Hasil Validitas, reliabilitas dan hasil SPSS

(13)

BAB I PENDAHULUAN

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Era globalisasi membawa kemajuan dalam bidang teknologi telekomunikasi

yang dapat memudahkan seseorang berkomunikasi tanpa dibatasi oleh ruang dan

waktu. Kemajuan tersebut berdampak besar pada bisnis yang berada di Indonesia

terutama dalam bidang teknologi komunikasi, para pengusaha bersaing untuk

memenangkan persaingan dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

akan pengunaan teknologi komunikasi yang semakin hari semakin berkembang.

Smartphones memiliki peran yang sangat penting di era informasi yang serba cepat, mudah dan canggih saat ini, dimana kepemilikan smartphones telah menjadi fenomena persaingan di dunia. Di Indonesia pasar smartphone teratas diduduki oleh RIM (Research In Motion) yaitu Blackberry. Blackberry menjadi handphone pilihan masyarakat Indonesia dimana ketika pasar RIM di Amerika serikat mulai tergeser

oleh iPhone dan Android hingga hanya mampu mencapai 13 persen dari total

keseluruhan smartphone yang ada, Indonesia mulai dilirik sebagai pasar yang potensial. Dengan menguasai 46 persen dari pasar smartphone di Indonesia, Blackberry memang menjadi ponsel pintar yang paling populer. Hal ini terlihat

melalui proporsi pengguna Blackberry pada orang Indonesia, dari 52 orang Indonesia

terdapat 42 orang diantaranya yang menggunakan Blackberry (sumber:

jagatreview.com, 2011).

Pengguna BlackBerry sampai dengan saat ini menjadi sangat fenomenal,

(14)

BAB I PENDAHULUAN 2

kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utama handphone sebagai alat komunikasi, tetapi fitur tambahan serta disain produk juga menjadi dasar

pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek produk.

Berdasarkan data terbaru dari Gartner (Sumber: Gartner.com, 2011),

penjualan smartphone untuk pengguna akhir mencapai 115 juta unit pada kuartal ke tiga tahun 2011, naik sebesar 42 persen dari kuartal ketiga tahun 2010.

Berangsur-angsur pertumbuhan penjualan tersebut melambat menjadi 7 persen dari kuartal

kedua tahun 2011 dengan kuartal ketiga tahun 2010. Penjualan tersebut meningkat

hanya sebesar 35 persen dari kuartal sebelumnya.

Situasi tersebut menjadikan suatu peluang bisnis yang menimbulkan

kompetisi persaingan pada pasar smartphone di Indonesia, dengan persaingan yang ada produsen-produsen smartphone akan saling berupaya melakukan manuver dalam penjualan smartphone yang akan semakin kompetitif. Dengan peningkatan jumlah pengguna Blackberry di Indonesia, hal ini membuka peluang berinvestasi dan

berbisnis di pasar smartphone Indonesia.

Frost & Sullivan, di acara Mobile Monday Indonesia awal bulan Agustus

2011 merilis data-data yang cukup menarik tentang pasar smartphone di Indonesia. Dari data tersebut, BlackBerry menduduki peringkat pertama di pasar smartphone

Indonesia, disusul oleh Nokia dengan tipe Symbian (Sumber: TeknoJurnal.com).

(15)

BAB I PENDAHULUAN 3

Grafik 1. Data perbandingan market share Blackberry di Indonesia 2011

Sumber : http://www.teknojurnal.com/2011/08/24/pasar-smartphone-di-indonesia/ di akses pada tanggal 5 Maret 2011.

Produk yang menjadi andalan utama dan membuat BlackBerry digemari di

pasar adalah fitur email cepat (push e-mail). Produk ini mendapat sebutan email

cepat karena seluruh email baru, daftar kontak, dan informasi jadwal (calendar) “ditampilkan” langsung ke dalam BlackBerry secara otomatis. Dengan push e-mail

semua e-mail masuk dapat diteruskan langsung ke ponsel. E-mail juga sudah mengalami proses kompresi dan scan di server BlackBerry sehingga aman dari virus. Lampiran file berupa dokumen Microsoft Office dan PDF dapat dibuka dengan mudah. Sebuah e-mail berukuran 1 MB, jika diterima melalui push e-mail dapat menjadi 10 kb dengan isi yang tetap.

(16)

BAB I PENDAHULUAN 4

Menurut Kotler dan Keller (2007: 18), terdapat sebuah filosofi yang dapat

memandu usaha pemasaran sebuah perusahaan, yang dapat mengukur bobot relatif

diberikan pada kepentingan organisasi, pelanggan, dan masyarakat. Namun sering

sekali kepentingan-kepentingan tersebut berkonflik. Konsep-konsep bersaing yang

telah digunakan oleh organisasi pada kegiatan pemasaran mencakup; konsep

produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep

pemasaran holistik;

1. Konsep produksi

Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam berbisnis.

Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk yang

tersedia dimana-mana dan murah. Manajer dari bisnis yang berorientasi

produksi berkonsentrasi pada mencapai efisiensi produksi yang tinggi,

biaya rendah, dan distribusi mahal. Orientasi ini masuk dalam

negara-negara yang sedang berkembang.

2. Konsep produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai

produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi,

atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat

produk yang superior dan meningkatkannya sepanjang waktu. 3. Konsep penjualan

Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen dan bisnis, jika

ditinggalkan sendiri, biasanya tidak akan membeli cukup banyak

produk-produk organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan usaha

(17)

BAB I PENDAHULUAN 5

lebih banyak barang kepada lebih banyak orang lebih sering untuk

mendapatkan lebih banyak uang supaya menghasilkan lebih banyak laba.

Konsep penjualan dipraktikkan paling agresif pada barang-barang yang

tidak dicari, barang-barang yang biasanya tidak dipikirkan oleh pembeli

untuk dibeli. Kebanyakan perusahaan mempraktikkan konsep penjualan

ketika mereka memiliki kapasitas berlebih. Tujuan mereka adalah

menjual apa yang mereka buat dan bukannya membuat apa yang

diinginkan pasar.

4. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi

lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,

menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar

sasaran yang terpilih.

5. Konsep pemasaran holistik

Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan, perancangan,

dan implementasi program pemasaran, proses pemasaran, dan

kegiatan-kegiatan pemasaran yang mengakui keluasan dan interdependensi

mereka. Pemasaran holistik mengakui bahwa “segala sesuatu bisa terjadi”

pada pemasaran - dan bahwa pemasaran perspektif yang luas dan terpadu

sering dibutuhkan. Empat komponen dari pemasaran holistik adalah

pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan

pemasaran yang bertanggung jawab sosial. Dengan demikian pemasaran

(18)

BAB I PENDAHULUAN 6

mengakui dan mendamaikan lingkup dan kompleksitas kegiatan

pemasaran.

Ditinjau dari definisi konsep orientasi perusahaan terhadap pasar, Blackberry

menggunakan konsep produk sebagai senjata dalam persaingannya, dimana konsep

produk tersebut menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk

yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi, dan inovatif.

Menurut Ali Hasan (2009: 274), konsep produk harus memperlihatkan

sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pasar.

Dalam artikel www.thetimes100.co.uk mengatakan;

“The product range and how it is used is a function of the marketing mix. The range may be broadened or a brand may be extended for tactical reasons, such as matching competition or catering for seasonal fluctuations. Alternatively, a product may be repositioned to make it more acceptable for a new group of consumers as part of a long-term plan.”

Keterangan diatas menjelaskan bahwa berbagai produk dan bagaimana

produk tersebut digunakan adalah fungsi dari bauran pemasaran. Rentang suatu

produk dapat diperluas atau sebuah merek dapat diperluas untuk alasan taktis,

sebagai sebuah kompetisi yang sepadan atau sebagai sebuah pelayanan untuk

fluktuasi musiman. Produk juga dapat direposisi agar lebih diterima oleh konsumen

kelompok baru sebagai bagian dari rencana jangka panjang.

Menurut Kotler & Keller (2007: 4), Produk adalah segala sesuatu yang

ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Dari definisi

tersebut dapat dikatakan bahwa konsep produk adalah salah satu unsur bauran

pemasaran yang ditawarkan ke pasar yang dapat diperluas guna memenuhi

(19)

BAB I PENDAHULUAN 7

Menurut Peter & Olson (2005: 409):

“Product attributes are major stimuli that influence consumers affect, cognition, and behavior. Consumer may evaluate these attributes in terms of their own values, benefit, and past experiences.”

Dari keterangan diatas dijelaskan bahwa atribut produk adalah stimuli utama

yang mempengaruhi afektif, kognitif, dan perilaku konsumen. Konsumen dapat

mengevaluasi atribut-atribut produk tersebut dalam hal nilai, manfaat, dan

pengalaman masa lalu.

Sedangkan menurut Ali Hasan (2009: 279), atribut produk yang dipandang

konsumen untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian adalah merek,

kemasan, labeling, garansi dan pelayanan.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk menjadi tolak

ukur konsumen dalam melakukan keputusan pembelian yang meliputi, merek,

kemasan, labeling, garansi, pelayanan, manfaat, nilai dan pengalaman masa lalu

seorang konsumen.

Atribut produk diharapakan dapat mempengaruhi konsumen untuk dapat

membeli yang akhirnya akan melakukan pembelian kembali repurchase sebagai bentuk loyalitas. Agar dapat sukses dalam persaingan, maka perusahaan harus

berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan cara menghasilkan

dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan harga yang layak

(reasonable). Oleh karena itu, setiap pemasar harus berupaya memahami perilaku pelanggan (Ali Hasan, 2009: 129).

Dewasa ini para pelanggan semakin sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas,

lebih sadar harga, lebih menuntut, dan dididekati oleh lebih banyak pesaing dengan

(20)

BAB I PENDAHULUAN 8

Jeffrey Gitomer adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, melainkan

menghasilkan pelanggan yang senang dan setia (Kotler dan Keller, 2007: 191).

Menurut Ali Hasan (2009: 79), pelanggan yang loyal karena puas dan ingin

meneruskan hubungan pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran kedekatan

pelanggan pada sebuah merek, pelanggan menyukai merek, merek menjadi top of mind (merek pertama yang muncul) jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan

pembelian, membantu pelanggan mengidentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika

berbelanja akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

Apabila sebuah perusahaan sukses membangun pelanggan loyal, maka dapat dipastikan masa depan perusahaan dan produk yang dijual akan cerah. Pelanggan

yang loyal secara otomatis akan menjadi agen pengiklan yang gratis. Pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang terdekat yaitu keluarga dan juga

tidak segan-segan akan merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan relasi

(Handi Chandra, 2008: 153).

Dalam survey Nielsen tercatat bahwa RIM berhasil meraih penjualan sebesar

33%, disusul Google dengan 27%, dan Apple yang meraih 23% dari pangsa pasar

penjualan smartphone, untuk pelanggan baru. Dari data tersebut, BlackBerry secara umum masih meraih pangsa pasar tertinggi. Namun, jika dilihat dari sisi loyalitas

pengguna terhadap merek yang mereka gunakan, maka BlackBerry ternyata

mengalami kemunduran dibanding pesaingnya tersebut. Berdasarkan survey Nielsen

tersebut, didapatkan data bahwa sebanyak 29% pemilik BlackBerry akan beralih ke

(21)

BAB I PENDAHULUAN 9

BlackBerry yang tetap loyal dengan produk asal Kanada ini (Sumber:

http://tabloidpulsa.co.id/news/568-pengguna-blackberry-perlahan-pindah-ke-lain-hati

diakses pada tanggal 22 Februari 2012).

Dengan meningkatnya peminat Blackberry di Indonesia membuat Blackberry

tidak hanya populer dikalangan para pebisnis di Indonesia namun telah merambah

kepada kalangan pelajar, yang dominasi oleh usia remaja yang disebut pelajar, hal ini

dapat dilihat dari survey yang dilakukan oleh indoBB dengan data pada grafik

berikut:

Grafik 2. Survey usia pengguna Blackberry di Indonesia

Sumber: http://www.indobb.com/forum/index.php?/topic/243-polling-umur-pengguna-blackberry-di-indonesia/ diakses pada tanggal 9 Maret 2012.

Dari data survey yang dilakukan indoBB diatas, dapat dilihat bahwa golongan remaja atau pelajar dengan usia 18 – 25 tahun menempati urutan pertama, dalam

survey usia pengguna Blackberry di Indonesia dengan jumlah suara terbanyak

sebesar 52,7%. Berdasarkan data tersebut, peneliti melihat peluang kelompok

pengguna Blackberry terbesar di Indonesia yang dapat dijadikan objek penelitian

(22)

BAB I PENDAHULUAN 10

pekerjaan sebagai mahasiswa, sehingga peneliti akan melakukan survey kepada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha

Bandung.

Ketika sebuah merek seperti Blackberry yang menguasai pangsa pasar

smartphone di Indonesia mengalami penurunan loyalitas dari pelanggannya, hal tersebut menjadi sebuah situasi yang menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, peneliti

akan membahas secara umum tentang pengaruh atribut produk yang ada pada

Blackberry terhadap loyalitas pelanggan khususnya bagi mahasiswa/i Fakultas

Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranata Bandung, sehingga

penelitian ini diberi judul PENGARUH ATRIBUT PRODUK BLACKBERRY

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LINGKUNGAN

MAHASISWA/I FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan masalah yang telah diuraikan dari latar belakang diatas, maka

selanjutnya dapat diidentifikasi beberapa masalah penelitian sebagai berikut:

1. Apa persepsi konsumen tentang atribut produk Blackberry?

2. Apakah terdapat pengaruh atribut produk yang meliputi harga, merek,

kemasan, kualitas, dan ukuran terhadap loyalitas pelanggan pada

(23)

BAB I PENDAHULUAN 11

3. Berapa besar pengaruh atribut produk yang meliputi harga, merek,

kemasan, kualitas, dan ukuran terhadap loyalitas pelanggan pada

produk Blackberry?

4. Upaya-upaya apa yang perlu dilakukan oleh produk Blackberry untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian dengan judul pengaruh atribut produk

Blackberry terhadap loyalitas pelanggan mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen Universitas Kristen Maranatha adalah:

1. Untuk mengetahui persepsi konsumen tentang atribut produk

Blackberry.

2. Untuk mengetahui pengaruh atribut produk yang meliputi harga, merek,

kemasan, kualitas dan ukuran terhadap loyalitas pelanggan pada

Blackberry.

3. Untuk menguji dan menganalisis besar pengaruh atribut produk yang

meliputi harga, merek, kemasan, kualitas dan ukuran terhadap loyalitas

pelanggan pada Blackberry.

4. Untuk dapat mengetahui upaya yang perlu dilakukan oleh produk

(24)

BAB I PENDAHULUAN 12

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut:

1. Bagi sebuah perusahaan yang memproduksi atau menjual produk

Blackberry. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan

untuk mengembangkan strategi loyalitas Blackberry di pasar

smartphone Indonesia.

2. Bagi pihak akademis, dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran

untuk pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berkaitan dengan

(25)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian mengenai Pengaruh Atribut Produk Blackberry Terhadap Loyalitas Pelanggan di Lingkungan Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung, dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik responden yang didasarkan pada jenis kelamin, usia, pekerjaan, apakah pelanggan yang memiliki Blackberry dan pelanggan yang memiliki smartphone lain selain Blackberry didapatkan dari sebanyak 200 responden mahasiswa/i yang memiliki smartphone Blackberry di lingkungan Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung, bahwa sebesar 62.5% berjenis kelamin perempuan dan sebesar 37.5% adalah laki-laki. Dan sebanyak 57% pengguna Blackberry berusia 18 - 20 tahun hal ini sangat sesuai dengan survei yang dilakukan oleh indoBB bahwa golongan remaja atau pelajar dengan usia 18 – 25 tahun adalah mayoritas pengguna Blackberry yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa. Selain itu sebesar 73% dari mahasiswa pengguna Blackberry di lingkungan Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung memiliki smartphone lain selain Blackberry yang menunjukan rendahnya loyalitas pelanggan yang bertolak belakang dengan teori menurut Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk yang mengemukakan bahwa para konsumen yang setia – yaitu mereka yang

(26)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 102

mempunyai komitmen yang kuat terhadap suatu merek – menunjukan perlawanan yang kuat terhadap berbagai persuasi pesaing.

2. Penilaian responden mengenai Atribut produk Blackberry a. Penilaian responden untuk harga Blackberry

i. Sebesar 61.5% dari 200 responden mengatakan setuju bahwa harga Blackberry sesuai dengan kualitas produk yang dijual. ii. Sebesar 64% mengatakan setuju bahwa harga Blackberry

sesuai dengan fasilitas yang diberikan oleh Blackberry.

iii. Sebesar 53.5% mengatakan setuju bahwa harga Blackberry sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

b. Penilaian responden untuk merek Blackberry

i. Sebesar 52.5% mengatakan setuju bahwa merek Blackberry memiliki kesadaran merek konsumen yang tinggi.

ii. Sebesar 56.5% mengatakan setuju bahwa merek Blackberry memili citra merek yang berkualitas.

iii. Sebesar 58.5% mengatakan setuju bahwa merek Blackberry sesuai dengan selera konsumen.

c. Penilaian responden untuk kemasan Blackberry

i. Sebesar 46% mengatakan setuju bahwa kemasan Blackberry dapat memenuhi sasaran berupa keamanan dan kemanfaatan produk.

ii. Sebesar 55.5% mengatakan setuju bahwa kemasan Blackberry memiliki ciri khas dibandingkan dengan produk pesaing.

(27)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 103

iii. Sebesar 50% mengatakan setuju bahwa Blackberry memiliki bentuk dan ciri kemasan yang menarik.

d. Penilaian responden untuk kualitas Blackberry

i. Sebesar 24.5% mengatakan setuju bahwa kualitas Blackberry memiliki daya tahan kekuatan produk.

ii. Sebesar 40% mengatakan setuju bahwa kualitas Blackberry didukung oleh kualitas material bahan utama dan pendukung. iii. Sebesar 58.5% mengatakan setuju bahwa kualitas Blackberry

mendukung suasana dengan kebutuhan konsumen. e. Penilaian responden untuk ukuran Blackberry

i. Sebesar 61% mengatakan setuju bahwa ukuran Blackberry sesuai dengan kebutuhan konsumen.

ii. Sebesar 60% mengatakan setuju bahwa dengan berbagai macam ukuran yang ditawarkan, Blackberry memberi kemudahan dalam membeli produk.

Dapat disimpulkan bahwa penilaian responden atas atribut produk Blackberry dapat dinilai sudah baik di mata konsumen Blackberry yaitu mahasiswa/i di lingkungan Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

3. Penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan

i. Sebesar 48% mengatakan setuju bahwa responden akan mereferensikan Blackberry kepada oralng lain.

(28)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 104

ii. Sebesar 50% mengatakan setuju bahwa responden akan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Blackberry.

iii. Sebesar 47.5% mengatakan setuju bahwa responden akan melakukan pembelian Blackberry secara ulang dan teratur. Dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan separuh dari 200 orang responden pemilik Blackberry dinilai cukup baik.

4. Hasil pengujian regresi berganda menunjukan bahwa nilai koefisien korelasi antara variabel atribut produk dengan loyalitas pelanggan memiliki korelasi positif dimana nilai koefisien korelasinya adalah sebesar 0.510 yang termasuk ke dalam korelasi yang memiliki keeratan cukup. Besar pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar sebesar 0.241 atau 24.1% yang berarti 24.1% variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel atribut produk sedangkan sisanya 75.9% (100% - 24.1%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian yang berjudul Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Blackberry di Lingkungan Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung, peneliti

menyampaikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Dari variabel Atribut produk yang nilai sig 0.05 dan dilihat dari hasil nilai koefisien korelasi yaitu sebesar 24,1% atribut produk Blackberry terhadap loyalitas pelanggan yang termasuk dalam kategori cukup, bagi produsen

(29)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 105

Blackberry selain dapat mengembangkan atribut produknya ke level yang dirasa dibutuhkan oleh konsumen Blackberry, yang dilakukan secara berkelanjutan dengan menggunakan alat ulur survey kepada konsumen Blackberry secara berkala untuk melihat ukuran penilaian konsumen terhadap Blackberry, selain itu produsen Blackberry juga hendaknya melakukan penelitian terhadap perilaku konsumen Blackberry yang dinilai masih kurang dalam hal loyalitas. Hal ini didapat dari karakteristik responden yang dimana 73% dari 200 orang responden masih memiliki smartphone merek lain selain Blackberry, penelitian ini dapat dilakukan dengan membangun hubungan baik dengan konsumen agar dapat diketahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen hingga tercipta produk yang sesuai dan menciptakan kepuasan bagi konsumennya yang pada akhirnya akan membeli ulang produk Blackberry.

2. Sedangkan untuk meningkatkan pengaruh variabel X terhadap variabel Y, dimana dalam tabel koefisien dikatakan bahwa pengaruh atribut produk terhadap loyalitas terdapat dua nilai variabel atribut produk yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel kemasan sebesar 0.858 dan variabel kualitas sebesar 0.241 kedua variabel tersebut perlu ditingkatkan karena lebih besar dari nilai sig ( 0.05 ) dengan cara pada hal kemasan Blackberry dapat meningkatkan bentuk kemasan yang sekiranya dapat membuat pelanggan tertarik dan menjadikan kemasan Blackberry multi fungsi agar tidak hanya cukup menjadi sebuah kemasan, sedangkan untuk kualitas Blackberry dapat meningkatkan layanan purna jual kepada konsumennya seperti halnya saat konsumen menginginkan Blackberry yang

(30)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 106

memerlukan diperbaiki, akan diperbaiki secara cepat tanpa harus menunggu beberapa bulan karena perihal service center berada diluar kota.

3. Bagi akademisi yang hendak melakukan penelitian lanjutan mengenai Atribut Produk Blackberry dan Loyalitas Pelanggan Blackberry diharapkan dapat menambah variabel Atribut Produk dan Loyalitas Pelanggan lebih lanjut dan memilih cakupan responden yang lebih luas sehingga dapat melihat adanya perbedaan hasil penelitian dan memberikan kontribusi tambahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

(31)

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan, S.E., M.M. (2009). Marketing, Edisi Baru, MedPress, Yogyakarta Andri Herdiyanto. (2009). Analisis Perbandingan Brand Equity Pocari Sweat Dan Mizone (Survey Pada Olahragawan Di Kota Bandung). Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Padjadjaran Bandung. (Tidak dipublikasikan) Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran, PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung

Fandy Tjiptono. (2005). Brand Management & Strategy, Andi, Yogyakarta Handi Chandra. (2008). Marketing untuk orang awam, Maxikom, Palembang Hermawan Kartajaya & Tim penyusun MIM academy. (2009). MarkPlus Basics, ESENSI Erlangga Group

Ignatius Heruwasto dan Ratna Nur Fatmah. (2012). Customer Relationship (Hubungan konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan IM3, THREE, ESIA DAN FLEXI, Jurnal Manajemen usahawan Indonesia vol. 41 No. 1, Bagian publikasi lembaga manajemen UI (Dipublikasikan)

Ir. M. Iqbal Hasan, M.M. (2003). Pokok-pokok Materi Statistik 1, Edisi ke-2, Bumi Aksara, Jakarta

J. Paul Peter & James H. Donnelly Jr. (2004). Marketing Management Knowledge & Skills, 7th Edition, McGraw Hill International Edition, Singapore J. Paul Peter & Jerry C. Olson. (2005). Consumer Behavior and Market Strategy, 6th Edition, McGraw Hill International Edition, Singapore

Kevin Lane Keller. (2008). Strategic Brand Management, 3rd Edition, Pearson Prentice Hall, Singapore

Kezia Kurniawati Nursalin S.E., M.B.A & Kartika Imasari S.E., M.B.A., M.M. (2011). Pengaruh Customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT. BCA Tbk. Penelitian program Sarjana Universitas Kristen Maranatha, Bandung (Tidak dipublikasikan)

Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk. (2008) Consumer behavior, 9th Edition, Pearson International Edition

(32)

108

Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk. (2008) Consumer behavior, Edisi ke-7, Indeks Edisi Indonesia

Lidya Yeni. (2011). Pengaruh Atribut Produk Telpon Genggam Nokia Terhadap Minat Beli Konsumen di Lingkungan Mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha. Skripsi program Sarjana Universitas Kristen Maranatha, Bandung (Tidak dipublikasikan.

Panji Santoso Luwonso. (2010). Pengaruh Persepsi Masyarakat Kota Bandung pada Iklan Televisi Yamaha New Jupiter Z Terhadap Brand Awareness. Skripsi Program Sarjana Universitas Kristen Maranatha, Bandung (Tidak dipublikasikan) Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, Indeks

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 2, Indeks

Pladidus Santoso, (2011). Indonesia dijuluki sebagai negara Blackberry diakses

dari

http://www.jagatreview.com/2011/11/indonesia-dijuluki-sebagai-%E2%80%9Cnegara-blackberry%E2%80%9D/ pada tanggal 5 Maret 2012 Prof. Dr. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D, Edisi 12, Alfabeta, Bandung

Rina Rifqie Mariana. (2009). Pengaruh differensiasi produk kripik tempe terhadap loyalitas konsumen, Media pendidikan Gizi dan kuliner, vol. 1 no. 1 (Tidak dipublikasikan)

Suliyanto, SE., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis, Andy, Yogyakarta

William D. Perreault Jr. Phd. & E. Jerome McCarthy, Phd. (2005). Basic Marketing a - Global Managerial approach, 15th Edition, McGraw Hill International Edition, Singapore

http://forum.kompas.com/telekomunikasi/34253-blackberry-empathy-konsep-blackberry-masa-depan.html diakses pada tanggal 10 Maret 2012

http://Garner.com/market share blackberry indonesia diakses pada tanggal 22 Februari 2012

http://id.wikipedia.org/wiki/BlackBerry diakses pada tanggal 23 Februari 2012

(33)

http://tabloidpulsa.co.id/news/568-pengguna-blackberry-perlahan-pindah-ke-lain-hati diakses pada tanggal 22 feb 2012

http://tekno.kompas.com/read/2010/06/23/10062514/Outlet.BlackBerry.Tersedia. di.Seluruh.Indonesia diakses pada tanggal 7 Mei 2012

http://tekno.kompas.com/telecom diakses pada tanggal 22 Februari 2012 http://www.andromega.web.id/2012/02/harga-bb-terbaru-update-harga.html diakses tanggal 7 Mei 2012

http://www.anneahira.com/promosi-blackberry.htm diakses pada tanggal 7 Mei 2012

http://www.indobb.com/forum/index.php?/topic/243-polling-umur-pengguna-blackberry-di-indonesia/ diakses pada tanggal 9 Maret 2012

http://www.jagatreview.com/2012/01/pr-upgrade-produk-dan-berita-dari-pembuat-blackberry-research-in-motion/ diakses pada tanggal 10 Maret 2012 http://kelebihan Dan Kelemahan Ponsel Blackberry caritauaja.info.htm diakses pada tanggal 9 Maret 2012

http://docs.blackberry.com/en/smartphone_users/deliverables/7591/BP_Optimizin g_your_device_performance_46_402732_11.jsp diakses pada tanggal 10 Maret 2012

http://inet.detik.com/read/2012/02/08/110405/1837077/317/mengintip-tes-daya-tahan-yang-dijalani-blackberry/?i991102105 diakses 10 maret 2012

(1)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 104

ii. Sebesar 50% mengatakan setuju bahwa responden akan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Blackberry.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian yang berjudul Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Blackberry di Lingkungan Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung, peneliti menyampaikan beberapa saran sebagai berikut:

(2)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 105

(3)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 106

memerlukan diperbaiki, akan diperbaiki secara cepat tanpa harus menunggu beberapa bulan karena perihal service center berada diluar kota.

(4)

107

DAFTAR PUSTAKA

Ir. M. Iqbal Hasan, M.M. (2003). Pokok-pokok Materi Statistik 1, Edisi ke-2, Bumi Aksara, Jakarta

Kevin Lane Keller. (2008). Strategic Brand Management, 3rd Edition, Pearson Prentice Hall, Singapore

Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk. (2008) Consumer behavior, 9th Edition, Pearson International Edition

(5)

Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk. (2008) Consumer behavior, Edisi ke-7, Indeks Edisi Indonesia

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 2, Indeks

Pladidus Santoso, (2011). Indonesia dijuluki sebagai negara Blackberry diakses dari http://www.jagatreview.com/2011/11/indonesia-dijuluki-sebagai-%E2%80%9Cnegara-blackberry%E2%80%9D/ pada tanggal 5 Maret 2012 Prof. Dr. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D, Edisi 12, Alfabeta, Bandung

Rina Rifqie Mariana. (2009). Pengaruh differensiasi produk kripik tempe terhadap loyalitas konsumen, Media pendidikan Gizi dan kuliner, vol. 1 no. 1 (Tidak dipublikasikan)

Suliyanto, SE., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis, Andy, Yogyakarta

William D. Perreault Jr. Phd. & E. Jerome McCarthy, Phd. (2005). Basic Marketing a - Global Managerial approach, 15th Edition, McGraw Hill International Edition, Singapore

http://forum.kompas.com/telekomunikasi/34253-blackberry-empathy-konsep-blackberry-masa-depan.html diakses pada tanggal 10 Maret 2012

http://Garner.com/market share blackberry indonesia diakses pada tanggal 22 Februari 2012

http://id.wikipedia.org/wiki/BlackBerry diakses pada tanggal 23 Februari 2012

(6)

109

http://tabloidpulsa.co.id/news/568-pengguna-blackberry-perlahan-pindah-ke-lain-hati diakses pada tanggal 22 feb 2012

http://tekno.kompas.com/read/2010/06/23/10062514/Outlet.BlackBerry.Tersedia. di.Seluruh.Indonesia diakses pada tanggal 7 Mei 2012

http://tekno.kompas.com/telecom diakses pada tanggal 22 Februari 2012 http://www.andromega.web.id/2012/02/harga-bb-terbaru-update-harga.html diakses tanggal 7 Mei 2012

http://www.anneahira.com/promosi-blackberry.htm diakses pada tanggal 7 Mei 2012

http://www.indobb.com/forum/index.php?/topic/243-polling-umur-pengguna-blackberry-di-indonesia/ diakses pada tanggal 9 Maret 2012

http://docs.blackberry.com/en/smartphone_users/deliverables/7591/BP_Optimizin g_your_device_performance_46_402732_11.jsp diakses pada tanggal 10 Maret 2012

http://inet.detik.com/read/2012/02/08/110405/1837077/317/mengintip-tes-daya-tahan-yang-dijalani-blackberry/?i991102105 diakses 10 maret 2012

http://www.thetimes100.co.uk diakses pada tanggal 22 Februari 2012