RPP K13 SD SMP SMA SMK revisi DASAR KOMP.KEJ.1

Nama Sekolah
Mata Pelajaran
Kelas/ Semester
Alokasi Waktu

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)
:
: Dasar Kompetensi Kejuruan
: X (Sepuluh)/ 1
: 10 x 45 menit

Standar Kompetensi : 1.

Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Kompetensi Dasar

Berkomunikasi di tempat kerja.

Tujuan :

: 1.1

Siswa mampu berkomunikasi di tempat kerja.

Indikator :
 Komunikasi dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka, profesional,
ramah dan sopan.
 Gunakan bahasa dan nada yang cocok.
 Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan.
 Kepekaan terhadap perbeda-an budaya dan sosial diperli-hatkan.
 Mendengar dan melontarkan pertanyaan secara aktif di-gunakan untuk
memastikan komunikasi dua arah yang efektif.
 Konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan
dari kolega bila dibutuhkan.
Materi Ajar :
 Dasar-dasar komunikasi
 Teknik dan prosedur berko-munikasi
 Kakteristik budaya dan sosial tergantung kepada pelang-gan tercakup, namun
tidak terbatas pada: individu/ kelompok internal, penduduk setempat,

pengunjung, media, teman kerja/ kolega.
 Iklim dan budaya kerja
Metode Pembelajarn

Pengamatan – Eksperimen – Diskusi – Penugasan
Langkah Langkah pembelajaran
Kegiatan awal

Guru menerangkan kepada siswa tentang proses
komunikasi dan unsur-unsur komunikasi.

Guru dan siswa mendiskusikan tentang fungsi komunikasi
berdasar pada pandangan myers dan Mulyana.

Guru menjelaskan bentuk bentuk komunikasi kepada siswa.
81

Kegiatan inti
 Sopan dan ramah dalam berkomunikasi dengan kolega
 Cepat dan tanggap dalam melayani kebu-tuhan tamu

 Termotivasi menerap-kan teknologi komuni-kasi verbal dan non verbal
 Penuh perhatian dalam berkomunikasi dengan tamu
 Bertindak adil terhadap tamu
 Menunjukkan sikap pro-fesional dalam berko-munikasi dengan tamu dan
kolega
 Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan yang berbeda yang sesuai
dengan sektor industri
 Mengenali pengetahuan komunikasi efektif yang berkaitan dengan:
pendengaran
pertanyaan
komunikasi non-verbal
pemahaman prinsip-prinsip kerja tim
 Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega
 Mengatasi keluhan tamu dari budaya dan sosial yang berbeda
Kegiatan akhir
Guru menyimpulkan permasalahan bahwa komunikasi merupakan proses
transaksional,di mana terjadi hubungan antara individu yang satu dengan
yang lainnya. Oleh karena itu agar seorang individu dapat menyampaikan
pesannya secara efektif kepada orang lain maka diperlukan kemampuan
untuk memahami komunikasi interpersonal.

Alat/ Bahan/ Sumber :
 Modul
 Buku referensi
 Internet.
 Vidio visual
Penilaian :
1 Tes tertulis
2 Demonstrasi
3 Pengamatan
Contoh tes tertulis :
1. Unsur utama dalam menjalin kerjasama dengan kolega dan pelanggan
adalah…..
2. Komunikasi melibatkan tiga unsur yaitu ……..
3. Empat fungsi Komunikasi berdasarkan pendapat William I Gorden yaitu:….
4. Di dalam Komunikasi organisasi maka terdapat dua bentuk Komunikasi yaitu:
Contoh jawaban :
82

1. Melakukan komunikasi,Dengan adanya Komunikasi maka akan memungkinkan
seseorang untuk mengkoordinasikan suatu kegiatan kepada orang lain untuk

mencapai tujuan bersama.
2. Komunikasi melibatkan tiga unsur yaitu pengirim (sender), media Komunikasi
dan penerima (receiver). Jadi agar Komunikasi berlangsung harus terdapat
sumber (source) dan penerima (receiver) yang memiliki pengalaman yang sama.
3. yaitu :
1. Fungsi sosial
Fungsi
Komunikasi
sebagai
Komunikasi
sosial
setidaknya
mengisyaratkan bahwa Komunikasi itu penting untuk membangun
konsep diri, aktualisasi diri,untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh
kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan antara lain melalui
Komunikasi yang menghibur,dan memupuk hubungan dengan orang lain.
Dengan adanya Komunikasi maka akan menjadikan manusia sebagai
pengikat waktu (time-binder) yaitu kemampuan manusia dalam
mewariskan pengetahuan dari generasi ke generasi dan dari budaya ke
budaya.

2. Fungsi ekspresif
Komunikasi ekspresif dapat dilakukan sendirian maupun dalam
kelompok.Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan untuk
mempengaruhi orang lain Namun dapat dilakukan sejauh Komunikasi
tersebut menjadi instrumen untuk menyampaikan perasaan-perasaan
(emosi).Perasaan-perasaan tersebut terutama dikomunikasikan melalui
pesanpesan nonverbal seperti perasaan sayang, perasaan perduli,
simpati, takut, prihatin, dan lain-lain.
3. Fungsi ritual
Komunikasi ritual merupakan sebuah fungsi Komunikasi yang digunakan
untuk pemenuhan jati diri manusia sebagai individu, sebagai anggota
comunitas sosial, dan sebagai salah satu unsur dari alam
semesta.Individu yang melakukan Komunikasi ritual berarti menegaskan
komitmennya kepada tradisi keluarga, suku, bangsa, ideologi, atau
agamanya.Beberapa bentuk Komunikasi ritual antara lain, upacara
pernikahan, siraman, berdoa (sholat, misa, membaca kitab suci),
upacara bendera, momen olah raga, dll.
4. Fungsi instrumental
Komunikasi yang berfungsi sebagai Komunikasi instrumental adalah
Komunikasi yang berfungsi untuk memberitahukan atau menerangkan

(toinform) dan mengandung muatan persuasif dalam arti bahwa
pembicara menginginkan pendengarnya mempercayai bahwa fakta dan
informasi yang disampaikan adalah akurat dan layak untuk diketahui.
Dengan demikian fungsi komunikasi instrumental bertujuan untuk
menerankan mengajar,menginformasikan, mendorong, mengubah sikap
dan keyakinan, mengubah perilaku atau menggerakkan tindakan, dan
juga untukmenghibur.
83

4.

1. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal yaitu Komunikasi yang menggunakan simbol
atau kata-kata, baik yang dinyatakan secara oral maupun tulisan
(Muhammad, 2004,p.95).
2. Komunikasi non Verbal
Komunikasi non verbal adalah penciptaan atau pertukaran
pesandengan tidak menggunakan kata-kata, seperti, menggunakan
gerakan badan, sikap tubuh,kontak mata, vokal yang bukan berupa
kata-kata,

ekspresi
muka,
sentuhan,
dan
kedekatan
(Muhammad,2004, p.130).
...............,.................

Mengetahui
Kepala Sekolah…

Guru Mata Pelajaran

............................
NIP./NIK.

...................................
NIP./NIK.

84

Nama Sekolah
Mata Pelajaran
Kelas/ Semester
Alokasi Waktu

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)
:
: Dasar Kompetensi Kejuruan
: X (Sepuluh)/ 1
: 10 x 45 menit

Standar Kompetensi : 1.

Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Kompetensi Dasar

Memberikan Layanan Prima Kepada Pelanggan

Tujuan :

: 1.2

Siswa mampu menyediakan bantuan kepada pelanggan-pelanggan di
dalam dan di luar perusahaan.

Indikator :
 Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya
kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta
pelayanan di-berikan secara tepat
 Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilaku-kan secara ramah
tamah dan sopan
 Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari
pelanggan dipenuhi dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal
waktu perusahaan
 Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil
bila-mana memungkinkan
 Ketidakpuasan pelanggan di-kenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk

meme-cahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata
cara perusa-haan
Materi Ajar :

Jenis-jenis tamu

Karakter tamu

Jenis-jenis kebutuhan tamu

Mengatasi keluhan tamu

Pelayanan prima
Metode Pembelajarn

Pengamatan – Eksperimen – Diskusi – Penugasan
Langkah Langkah pembelajaran
Kegiatan awal
85




Guru meminta siswa menerangkan tentang bantuan kepada
pelanggan-pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
Guru dan siswa mendiskusikan tentang bantuan kepada
pelanggan-pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Kegiatan inti :


















Guru mengajarkan dan mendiskusikan tentang :
Cepat dan tanggap ter-hadap kebutuhan tamu
Sopan dan ramah ketika menangani tamu
Termotivasi untuk me-nerapkan teknologi komunikasi verbal dan non
verbal
Empati dalam merespon keluhan tamu
Mengidentifikasi: karakteristik tamu, jenis-jenis kebutuhan tamu, dan jenisjenis keluhan tamu.
Memahami teknik me-nangani keluhan tamu
Menjelaskan pentingnya melayani pelanggan dengan berpikiran positif
Mengetahui bentuk-bentuk sikap saling menghargai
Mengenali pernyataan terimakasih kepada pelanggan.
Menjelaskan ungkapan-ungkapan yang dapat membuat tamu senang
Memberikan bantuan sesuai dengan standar
Melakukan komunikasi dengan bertatap muka
Menangani keluhan tamu
Menerapkan layanan prima
Mencatat kebutuhan pe-langgan
Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
Mempraktikkan ungkap-an yang dapat membuat tamu senang.

Kegiatan akhir
 Guru menyimpulkan permasalahan tentang bantuan kepada pelangganpelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
Alat/ Bahan/ Sumber :
 Modul
 Buku referensi
 Internet.
 Vidio visual
Penilaian :
 Tes tertulis
 Demonstrasi
 Pengamatan
...............,.................
86

Mengetahui
Kepala Sekolah…

Guru Mata Pelajaran

............................
NIP./NIK.

...................................
NIP./NIK.

Nama Sekolah
Mata Pelajaran
Kelas/ Semester
Alokasi Waktu

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)
:
: Dasar Kompetensi Kejuruan
: X (Sepuluh)/ 1
: 10 x 45 menit

Standar Kompetensi : 1.

Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Kompetensi Dasar

Bekerja dengan standar pelayanan pribadi.

Tujuan :

: 1.3

Siswa mampu memelihara standar presentasi pribadi.

Indikator : Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan :
tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dari jenisjenis pelanggan yang berbeda-beda, kebutuhan-kebutuhan presentasi
khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus
Materi Ajar :
1 Pengertian dan tujuan penampilan diri
2 Bekerja dengan bersih dan sehat
3 Kebersihan dan kesehatan pribadi
Metode Pembelajarn

Pengamatan – Eksperimen – Diskusi – Penugasan
Langkah Langkah pembelajaran
Kegiatan awal

Guru meminta siswa menerangkan tentang memelihara
standar presentasi pribadi.

Guru dan siswa mendiskusikan tentang memelihara standar
presentasi pribadi.
Kegiatan inti :
Guru mengajarkan dan mendiskusikan tentang :
87













Kesadaran terhadap hygiene personal, lingkungan dan perusa-haan
Kepedulian terhadap isu-isu kebersihan dan kesehatan.
Mematuhi prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan
Pengertian penampilan diri
Sikap tubuh:
Cara berjalan
Cara berpakaian
Cara berbicara
Kebersihan dan kesehat-an tubuh
Prosedur kerja dengan aman
Prosedur kebersihan dan kesehatan pribadi
Berpenampilan pribadi sesuai standar
Menerapkan prinsip- prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja

Kegiatan akhir
Guru menyimpulkan permasalahan bahwa Etiket merupakan bagian dari
kehidupan bermasyarakat, dimana orang akan berinteraksi dengan orang lain
dan semakin tinggi kedudukan, jabatan atau “status sosial” seseorang maka
semakin sering dan semakin luas kemungkinan untuk erinteraksi dengan bayak
orang yang besar kemungkinan akan terjadi interaksi lintas bangsa, lintas
budaya.Oleh sebab itu, dengan mengetahui dan mempelajari tata cara pergaulan
akan menjembatani perbedaan yang olintas bangsa dan budaya tersebut kita
mengetahui yang patut dan tidak, sopan atau tidak, sehingga kita dapat tampil
percaya diri,berkepribadian tidak canggung dan mudah menyesuaikan diri kita
akan dapat bertindak “pantas dan sesuai” pada waktu dan peristiwa yang terjadi
sehingga tidak akan mempermalukan diri sendiri dan orang lain. dengan
demikian kita bukannyahendak menafikkan etiket bangsa Indonesia yang kita
kenal sebagai “tatakrama” yang berasal dari adat-istiadat dan budaya luhur
nenek moyang kita. Etika dengan etiket pengertiannya hampir sama, tetapi
pelaksanaannya berbeda etiket dalam bahasa prancis ettiquete yang artinya
kartu undang an khusus untuk Kerajaan (raja-raja), tetapi pada saat ini etiket
adalah pedoman cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara
menerima tamu, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya, sedangkan etika adalah
aturan sopan santun dalam pergaulan, etiket adalah peraturan yang tidak tertulis
tetapi harus diterapkan dalam dunia kerja maupun pergaulan.

Alat/ Bahan/ Sumber :
 Modul
 Buku referensi
 Internet.
 Vidio visual
Penilaian :
 Tes tertulis
88




Demonstrasi
Pengamatan
...............,.................

Mengetahui
Kepala Sekolah…

Guru Mata Pelajaran

............................
NIP./NIK.

...................................
NIP./NIK.

Nama Sekolah
Mata Pelajaran
Kelas/ Semester
Alokasi Waktu

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)
:
: Dasar Kompetensi Kejuruan
: X (Sepuluh)/ 1
: 10 x 45 menit

Standar Kompetensi : 1.

Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Kompetensi Dasar

Bekerja dalam satu tim.

Tujuan :

: 1.4

Siswa mampu bekerja dalam satu tim.

Indikator :
1 Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota
tim di dalam kegiatan sehari-hari
2 Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung
3 Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama
4 Tugas-tugas individu diidenti-fikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam
tanggal waktu
5 Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan
6 Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memasti-kan
pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan
7 Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui
8 Perubahan-perubahan tanggung jawab individu di-negosiasikan
kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja
Materi Ajar :
 Prinsip-prinsip bekerja dalam tim
 Bentuk-bentuk kerja tim
 Manfaat bekerja dalam tim
89

Metode Pembelajarn

Pengamatan – Eksperimen – Diskusi – Penugasan
Langkah Langkah pembelajaran
Kegiatan awal

Guru meminta siswa menerangkan tentang bekerja dalam
satu tim.

Guru dan siswa mendiskusikan tentang bekerja dalam satu
tim.
Kegiatan inti :















Guru mengajarkan dan mendiskusikan tentang :
Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim
Menghargai budaya yang berbeda
Cepat dan tanggap dalam bekerja sama dengan tim
Saling mempercayai antar anggota tim
Tolong menolong antar anggota tim
Bertanggung jawab atas pekerjaan yang di-percayakan
Memahami prinsip-prinsip bekerja dalam tim
Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim
Menyadari tugas dan tanggung jawab dalam tim
Menentukan tahapan perkembangan tim
Membedakan karakter budaya dalam tim
Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim
Menerapkan pinsip-prinsip bekerja dalam tim
Melaksanakan tanggung jawab masing-masing anggota dalam tim.

Kegiatan akhir
Guru menyimpulkan permasalahan tentang bekerja dalam satu tim yaitu
: Dilihat dari asal katanya, tim terjemahan dari kata inggris, yaitutogether
everyone, dan achieces, yang artinya bekerja sama. Maksudnya jika
suatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerja sama maka akan dapat
mencapai hasil yang lebih baik. Jadi dengan bekerja sama dalam satu
tim maka hasil yang dicapai akan lebih besar daripada dikerjakan secara
perorangan.Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang
berbeda
dengan
bentuk-bentuk
kelompok
kerja
lainnya.tim
beranggotakan orangorang professional yang dikoordinasikan untuk
bekerjasama dalam menangani suatu tugas atau pekerjaan tertentu.
Dengan kata lain, tim adalah seke lompok orang dengan berbagai latar
belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan
bersama.

90

Alat/ Bahan/ Sumber :
 Modul
 Buku referensi
 Internet.
 Vidio visual
Penilaian :
 Tes tertulis
 Demonstrasi
 Pengamatan
...............,.................
Mengetahui
Kepala Sekolah…

Guru Mata Pelajaran

............................
NIP./NIK.

...................................
NIP./NIK.
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)

Nama Sekolah
Mata Pelajaran
Kelas/ Semester
Alokasi Waktu

:
: Dasar Kompetensi Kejuruan
: X (Sepuluh)/ 1
: 20 x 45 menit

Standar Kompetensi : 2.
Kompetensi Dasar
2.1.
2.2

Bekerja di lingkungan sosial yang berbeda

:

Komunikasi dengan pelanggan dan kolega dari latar belakang yang
beragam.
Menangani kesalahpahaman pelanggan dan kolega karena latarbelakang
yang berbeda

Tujuan :

Siswa mampu berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega dari
latar belakang yang beragam dan menangani kesalah-pahaman antar
budaya.

Indikator :
 Pelanggan dan kolega dari seluruh kelompok budaya dinilai dan diperlakukan
dengan hormat dan penuh kepekaan.
 Komunikasi lisan dan non-lisan mempertimbangkan perbedaan budaya.
 Dimana ada hambatan bahasa, usaha-usaha dilaku-kan untuk berkomunikasi
91








dengan bahasa isyarat atau kata-kata sederhana dalam bahasa orang tersebut.
Bantuan dari kolega, buku-buku referensi atau orga-nisasi luar diperoleh ketika
dibutuhkan.
Persoalan yang mungkin mengakibatkan konflik atau kesalahpahaman di tempat
kerja diidentifikasi
Kesulitan-kesulitan dialamat-kan pada orang-orang yang tepat dan bantuan
dicari dari pimpinan-pimpinan tim
Bila kesulitan-kesulitan atau kesalahpahaman terjadi ke-mungkinan perbedaanperbedaan kebudayaan diper-timbangkan
Diupayakan untuk pemecahan kesalahpahaman yang terjadi dengan
mempertimbangkan kebudayaannya.
Persoalan-persoalan dan masalah-masalah diserahkan pada pimpinan
tim/penyedia untuk ditindaklanjuti

Materi Ajar :
1 Berhubungan dengan kesadaran berbudaya yang di-butuhkan oleh semua orang
yang bekerja di perusahaan.
2 Kesadaran berbudaya yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan dan bekerja
dengan kolega dengan latar belakang yang berbeda.
3 Penanganan masalah-masalah yang timbul akibat kesalahpahaman antar budaya
Metode Pembelajarn

Pengamatan – Eksperimen – Diskusi – Penugasan
Langkah Langkah pembelajaran
Kegiatan awal

Guru meminta siswa menerangkan komunikasi dengan
pelanggan dan kolega dari latar belakang yang beragam dan menangani
kesalah-pahaman antar budaya.

Guru dan siswa mendiskusikan tentang komunikasi dengan
pelanggan dan kolega dari latar belakang yang beragam dan menangani
kesalah-pahaman antar budaya.
Kegiatan inti :









Guru mengajarkan dan mendiskusikan tentang :
Sopan dan ramah ketika menangani permintaan tamu
Tenang dalam menyika-pi tamu yang komplain
Mudah bergaul dengan sesama rekan kerja
Perhatian ketika ber-bicara dengan pe-langgan dan kolega
Cepat tanggap ter-hadap kebutuhan tamu
Jujur dalam memberi-kan informasi yang dibutuhkan tamu
Memahami prinsip-prinsip yang menunjang kewas-padaan budaya
92

 Mengakui kelompok budaya yang berbeda di Indonesia/masyarakat



internasional
Memahami pengetahuan dasar dari rakyat Indonesia dan non-pribumi
Berkomunikasi secara efektif dengan beragam latar belakang budaya:
ras
bahasa
cacat (kekurangan)
struktur keluarga
jenis kelamin
umur
pilihan jenis kelamin.

Kegiatan akhir
 Guru menyimpulkan permasalahan tentang komunikasi dengan
pelanggan dan kolega dari latar belakang yang beragam dan menangani
kesalah-pahaman antar budaya.
Alat/ Bahan/ Sumber :
 Modul
 Buku referensi
 Internet.
 Vidio visual
Penilaian :
 Tes tertulis
 Demonstrasi
 Pengamatan

...............,.................
Mengetahui
Kepala Sekolah…

Guru Mata Pelajaran

............................
NIP./NIK.

...................................
NIP./NIK.

93

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)
Nama Sekolah
Mata Pelajaran
Kelas/ Semester
Alokasi Waktu

:
: Dasar Kompetensi Kejuruan
: X (Sepuluh)/ 1
: 20 x 45 menit

Standar Kompetensi : 3.
Kompetensi Dasar

:
3.1.
3.2
3.3.

Tujuan :

Menangani Konflik
Mengidentifikasi situasi konflik
Menerapkan cara penanganan konflik
Menaggapi Keluhan Pelanggan

Siswa mampu untuk mengubah indikasi konflik menjadi kerja sama.

Indikator :
 Mempelajari makna dan istilah konflik serta jenis jenisnya.
 Mengetahuai hasil yang diperoleh dari sebuah konflik.
94





Mengidentifikasi faktor-faktor penyebab konflik.
Belajar cara-cara mengatasi konflik.
Mempelajari cara-cara menanggapi keluhan pelanggan

Materi Ajar :
1.
2.
3.
4.

Jenis-jenis konflik
akibat konflik
langkah mengatasi konflik
menanggani keluhan pelanggan

Metode Pembelajarn

Pengamatan – Eksperimen – Diskusi – Penugasan
Langkah Langkah pembelajaran
Kegiatan awal

Guru meminta siswa menerangkan pengertian konflik.

Guru dan siswa mendiskusikan tentang makna dan istilah
konflik serta jenis jenisnya.

Guru menjelaskan hasil yang diperoleh dari sebuah konflik
Kegiatan inti :
Guru mengajarkan dan mendiskusikan tentang :







Jenis-jenis konflik
Akibat konflik

Identifikasi terhadap faktor-faktor penyebabnya
penerapan cara penanganan konflik
Menaggapi Keluhan Pelanggan

Kegiatan akhir
 Guru menyimpulkan permasalahan tentang mekanisme penyelesaian
konflik dan cara penanganan terhadap keluhan pelanggan.
Alat/ Bahan/ Sumber :
 Modul
 Buku referensi
 Internet.
 Vidio visual
Penilaian :
 Tes tertulis
 Demonstrasi
95



Pengamatan

Latihan
1. Buatlah kesimpulan tentang harapan dan kebutuhan pelanggan.
2. Diskusikan dengan kelompokmu Jelaskan bagaimana cara memelihara dan
menggunakan peralatan
3. sesuai dengan persyaratan kesehatan dan keselamatan kerja
4. Berikan contoh bagaimana penerapan etika di tempat kerja
...............,.................
Mengetahui
Kepala Sekolah…

Guru Mata Pelajaran

............................
NIP./NIK.

...................................
NIP./NIK.

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)
Nama Sekolah
Mata Pelajaran
Kelas/ Semester
Alokasi Waktu

:
: Dasar Kompetensi Kejuruan
: X (Sepuluh)/ 1
: 40 x 45 menit

Standar Kompetensi : 4. Mengikuti Prosedur Keamanan, Keselamatan dan
Kesehatan Kerja
Kompetensi Dasar

:
1. Mengikuti prosedur keamanan, keselamatan
kesehatan kerja.
2. Menghadapi situasi darurat/emergency.
96

dan

3. Menjaga standar keamanan penampilan pribadi.
4. Memberikan umpan balik mengenai keamanan,
keselamatan dan kesehatan kerja
Tujuan :
Siswa mampu mengikuti prosedur keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja,
menghadapi situasi darurat/emergency, menjaga standar keamanan penampilan
pribadi, memberikan umpan balik mengenai keamanan, keselamatan dan kesehatan
kerja
Indikator :
 Keadaan darurat dan potensi keadaan darurat dapat segera diketahui dan
menentukan tindakan yang dibutuhkan dan melakukannya dalam lingkup
tanggungjawabnya
 Prosedur keadaan darurat diikuti sesuai dengan prosedur perusahaan
 Bantuan segera dicari dari rekan sejawat atau orang yang mempunyai
wewenang bila mana perlu
 Melaporkan rincian keadaan darurat sesuai dengan aturan
 Mempertimbangkan penampilan pribadi terhadap permasalahan lingkungan kerja
, keselamatan dan kesehatan kerja termasuk : berpakaian, kesehatan pribadi
yang sesuai, menggunakan pakaian dan berseoatu yang tepat
 Mengidentifikasi isue-isue yang membutuhkan perhatian
 Menyampaikan permasalahan bersama pihak yang berwenang sesuai dengan
syarat-syarat perusahaan dan pemerintah yang harus dipenuhi
Materi Ajar :
 Identifikasi kesehatan di lingkungan kerja
 SOP keamananan, keselamatan dan kesehatan kerja ditempat kerja
 Undang-undang keselamatan dan kesehatan kerja yang berlaku secara
internasional
 Kondisi bahaya di tempat kerja
 Perlengkapan yang digunakan dalam situasi darurat
 Langkah-langkah dalam situasi darurat (evakuasi)
 Kebersihan dan kesehatan pribadi
 Upaya menjaga kebersihan dan kesehatan pribadi
 Standar penampilan yang sesuai dengan tuntutan industri
 Hukum kesehatan dan keselamatan kerja yang berlaku secara internasional
 Prosedur keselamatan dan keamanan yang berlaku di industri
Metode Pembelajarn

Pengamatan – Eksperimen – Diskusi – Penugasan
Langkah Langkah pembelajaran
97

Kegiatan awal

Guru meminta siswa menerangkan prosedur keamanan,
keselamatan
dan
kesehatan
kerja,
menghadapi
situasi
darurat/emergency, menjaga standar keamanan penampilan pribadi,
memberikan umpan balik mengenai keamanan, keselamatan dan
kesehatan kerja.

Guru dan siswa mendiskusikan tentang prosedur keamanan,
keselamatan
dan
kesehatan
kerja,
menghadapi
situasi
darurat/emergency, menjaga standar keamanan penampilan pribadi,
memberikan umpan balik mengenai keamanan, keselamatan dan
kesehatan kerja.
Kegiatan inti :
-

Guru mengajarkan dan mendiskusikan tentang :
Penjelasan pengertian keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja
Penerapan prosedur sesuai dengan SOP
Kesadaran dalam menjaga keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja
Identifikasi tujuan keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja
Pelaksanaan prosedur kerja denganh memperhatikan standar keamanan,
keselamatan dan kesehatan di tempat kerja
Undang-undang ketenaga kerjaan
Prosedur bekerja dengan aman dan tertib
Prosedur pencegahan agar tujuan K3 dapat tercapai
Hal-hal yang berkaitan dengan keamanan
Laporan kepada pihak yang terkait dengan segera
Laporan mengenai kejadian pencurian
Kejadian mencurigakan secara tertulis/lisan
Ketelitian dalam melakukan/melaksanakan pekerjaan
Jenis-jenis bahaya di tempat kerja
Penanganan situasi darurat sesuai dengan SOP
Tanda-tanda peringatan bahaya di tempat kerja dan tempat umum
Tanda-tanda peringatan bahaya di tempat kerja
Situasi yang dapat menimbulkan bahaya
Langkah dalam situasi darurat
Cepat dan tanggap dalam situasi darurat
Karakteristik tamu/pelanggan yang mencurigakan
Prosedur keadaan darurat di perusahaan/tempat umum disesuaikan
dengan kondisi perusahaan/tempat umum tersebut
Apresiatif terhadap pencegahan terjadinya situasi darurat(bahaya)
Pengoperasian perlengkapan situasi darurat
Bersikap tenang dalam situasi darurat
Berbagai macam infeksi penyakit dan cara menghindarinya
Kesadaran terhadap higiene personal
Penampilan pribadi sesuai dengan standar industri/perusahaan
Kesehatan jasmani
98

-

Prinsip kesehatan dan keselamatan kerja
Penampilan diri
Cara bekerja dengan aman
Cara bekerja dengan aman
Responsip terhadap pencegahan terjadinya situasi darurat (bahaya)
kesehatan pribadi
Jenis-jenis bahaya di tempat kerja
Penanganan situasi sesuai dengan SOP
Tanda-tanda pewringatan bahaya di tempat kerja
Tanda-tanada peringatan bahaya di tempat kerja
Cepat dan tanggap dalam situasi darurat
Situasi yang dapat menimbulkan bahaya
Langkah-langkah dalam situasi darurat
Karakteristik pelanggan yang mencurigakan
Perlengkapan situasi darurat
Pencegahan terjadinya situasi darurat (bahaya)

Kegiatan akhir
 Guru menyimpulkan permasalahan tentang prosedur keamanan,
keselamatan
dan
kesehatan
kerja,
menghadapi
situasi
darurat/emergency, menjaga standar keamanan penampilan pribadi,
memberikan umpan balik mengenai keamanan, keselamatan dan
kesehatan kerja.
Alat/ Bahan/ Sumber :
 Modul
 Buku referensi
 Internet.
 Vidio visual
Penilaian :
 Tes tertulis
 Demonstrasi
 Pengamatan
RANGKUMAN BAB I
1 Pengertian Pelayanan prima ( Excellent service ) adalah suatu pelayanan terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya pelayanan yang
memenuhi standar kualitas.Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan /
masyarakat.
2 Menurut penelitian kepuasan pelanggan dapat dianggap sbagai investasi usaha
atau bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah aset, karena itu peningkatan
99

kualitas pelayanan diupayakan terusmenerus untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan / kolega.
3 Hubungan interpersonal dengan, kolega, kelompok, maupun orang lain dapat
merupakan sumber terjadinya konflik, oleh sebab itu harus mengetahui dan
memahami manajemen konflik. Penyebab konflik meliputi: ketidakjelasan uraian
tugas, gangguan komunikasi, tekanan waktu, standar, kebijakan yang tidak jelas,
perbedaan status, dan harapan yang tidak tercapai. Konflik dapat dicegah atau
diatur dengan menerapkan disiplin, komunikasi efektif, dan saling pengertian antara
sesama rekan kerja.
...............,.................
Mengetahui
Kepala Sekolah…

Guru Mata Pelajaran

............................
NIP./NIK.

...................................
NIP./NIK.

100