PENGARUH VARIABEL – VERIABEL KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PDAM “DELTA TIRTA” SIDOARJO”.

PENGARUH VARIABEL-VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PDAM
“DELTA TIRTA” SIDOARJO
Disusun oleh :
HIMMATUL ALIYAH
0642010076
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
pada tanggal :…………………..
Menyetujui,
Pembimbing

Tim Penguji :
1. Ketua

Susi Hariyawati, S.Sos, MSi
NIP. 196402151991032001

Dra. Sonja Andarini, MSi
NIP. 196503261993092001

2. Sekretaris

Drs. Nurhadi, MSi
NIP. 196902011994031001
3. Anggota

Susi Hariyawati, S.Sos, MSi
NIP. 196402151991032001
Mengetahui,
DEKAN

Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 195507181983022001

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2

Perumusan masalah..................................................................... 4

1.3

Tujuan Penelitian ........................................................................ 5

1.4

Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

BAB II TIJAUAN PUSTAKA
2.1

Landasan Teori............................................................................ 6
2.1.1 Konsep Perusahaan Daerah................................................ 6

2.1.2 Pengertian Pelayanan ......................................................... 7
2.1.2.1 Bentuk – bentuk Pelayanan.................................... 9
2.1.2.2 Prinsip – prinsip Pelayanan.................................... 11
2.1.2.3 Sasaran pelayanan .................................................. 11
2.1.2.4 Faktor Pendukung Pelayanan................................. 13
2.1.3 Pemasaran Jasa................................................................... 14
2.1.3.1 Konsep Manajemen Pemasaran ............................. 14
2.1.3.2 Pengertian Jasa ....................................................... 15
2.1.3.3 Karakteristik Jasa ................................................... 17
2.1.3.4 Klasifikasi Jasa....................................................... 20
2.1.3.5 Kategori Jasa .......................................................... 22

2.1.4 Pengertian Kualitas ............................................................ 25
2.1.4.1 Kualitas Pelayanan ................................................. 26
2.1.4.2 Tujuan Kualitas Pelayanan..................................... 28
2.1.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................. 29
2.1.5 Konsep Manajemen Pelayanan prima................................ 32
2.1.6 Pelayanan Yang berfokus Pada Kepuasan Pelanggan ....... 34
2.1.6.1 Strategi Kepuasan Pelanggan................................. 36
2.1.6.2 Mengukur Kepuasan Konsumen ............................ 37

2.1.7 Kerangka Berfikir .............................................................. 40
2.1.8 Hipotesis............................................................................. 42
BAB III METODE PENELITIAN
3.1

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.......................... 43

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penentuan Sampel ...................... 47
3.2.1 Populasi .............................................................................. 47
3.2.2 Sampel................................................................................ 48
3.2.3 Teknik Penentuan Sampel.................................................. 48
3.3

Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 49
3.3.1 Jenis Data ........................................................................... 49
3.3.2 Sumber Data....................................................................... 49
3.3.3 Pengumpulan Data ............................................................. 49

3.4

Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .............................................. 50
3.4.1 Uji Validitas ....................................................................... 50
3.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 51

3.4.3 Uji Asumsi Klasik .............................................................. 52
3.4.4 Regresi Linier Berganda .................................................... 55
3.4.4 Pengujian Hipotesis............................................................ 56
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Perusahaan ........................................................................ 59
4.1.1 Visi Perusahaan.................................................................. 59
4.1.2 Misi Perusahaan ................................................................. 60
4.1.3 Prestasi Perusahaan ............................................................ 60
4.2 Diskripsi Hasil Penelitian............................................................... 62
4.2.1 Diskripsi Variabel Reabilitas ............................................. 62
4.2.2 Diskripsi Variabel Keandalan ............................................ 63
4.2.3 Diskripsi Variabel Ketanggapan ........................................ 65
4.2.4 Diskripsi Variabel Jaminan ................................................ 67
4.2.5 Diskripsi Variabel Perhatian .............................................. 69
4.2.6 Diskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ........................... 71
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas .................................................. 74

4.3.1 Uji Validitas ....................................................................... 74
4.3.2 Uji Reabilitas...................................................................... 75
4.4 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 76
4.4.1 Multikolinieritas................................................................. 76
4.4.2 Heterokedastisitas .............................................................. 77
4.4.3 Autokorelasi ....................................................................... 77
4.5 hasil Pengujian Hipotesis ............................................................... 79

4.5.1 Uji Hipotesis Secara Simultan ........................................... 82
4.5.2 Uji Hipotesis Secara Parsial ............................................... 84
4.5.3 Pembahasan........................................................................ 91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 93
5.2 Saran............................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Berfikir............................................................................ 39

Gambar 2 Distribusi Penerimaan Hipotesis Uji F............................................ 55
Gambar 3 Distribusi Permintaan Hipotesis Uji t ............................................. 56
Gambar 4 Struktur Organisasi.......................................................................... 59
Gambar 5 Kurva StatistikDurbin Waston ........................................................ 76
Gambar 6 Distribusi Kriteria Penerimaan Hipotesis Secara Simultan............. 81
Gambar 7 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Reabilitas(X 1 ) ............... 83
Gambar 8 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Keandalan(X 2 ) .............. 84
Gambar 9 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Ketanggapan(X 3 ) .......... 85
Gambar 10 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Jaminan(X 4 ) ................ 87
Gambar 11 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Perhatian(X 5 ) .............. 88

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Hasil Jawaban Responden Dengan
Variabel Tangibel (X1) ............................................................... 61

Tabel 4.2

Hasil Jawaban Responden Dengan
Variabel Keandalan (X2) ............................................................ 62

Tabel 4.3

Hasil Jawaban Responden Dengan
Variabel Ketanggapan (X3) ........................................................ 63

Tabel 4.4

Hasil Jawaban Responden Dengan
Variabel Jaminan (X4) ................................................................ 65

Tabel 4.5

Hasil Jawaban Responden Dengan
Variabel Perhatian (X5) .............................................................. 67

Tabel 4.6

Hasil Jawaban Responden Dengan
Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ............................................. 69

Tabel 4.7

Uji Validitas ................................................................................ 72

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas ............................................................................ 73

Tabel 4.9

Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ..................................... 74

Tabel 4.10 Tes Heterokedastisitas Dengan Korelasi Rank Spearman .......... 75
Tabel 4.11 Analisis Varian ( ANOVA )........................................................ 77
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda...................................... 78

“PENGARUH VARIABEL – VERIABEL KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PDAM “DELTA TIRTA” SIDOARJO”
HIMMATUL ALIYAH
0642010076
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilakan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas –
fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan.
Kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting didalam
menentukan kepuasan konsumen. Untuk menunjang kualitas layanan yang baik harus
ditunjang dengan teknik dan prosedur yang benar sehingga fasilitas – fasilitas yang
terdapat pada perusahan dapat berfungsi dengan baik. Kepuasan konsumen akan
tercipta dengan baik apabila terjadi interaksi yang baik diantara keduanya.
Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu kualitas layanan berupa
Bukti fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Ketanggapan (X 3 ), Jaminan (X 4 ), Perhatian (X 5 )
dengan variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y). populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang mewakili semua cabang di Sidoarjo dengan jumlah sampel 59
responden. Teknik penarikan sampel secara Non-probability dengan menggunakan
purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana

penggumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang berupa Bukti
fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Ketanggapan (X 3 ), Jaminan (X 4 ), Perhatian (X 5 ) secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y), dimana hasil uji
F menunjukkan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel. Sedangkan berdasarkan uji t
menunjukkan bahwa 3 variabel yaitu Bukti fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Jaminan (X 4 ),
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dan 2
variabel Ketanggapan(X 3 ) dan Perhatian(X 5 ) tidak berpengaruh signifikan. akan
tetapi variabel jaminan (X 4 ) mempunyai pengaruh jauh lebih besar dibandingkan
dengan ke 4 variabel tersebut. Hal ini ditunjukkan dengan nilai r parsial sebesar
0,575.
Katakunci:Buktifisik(X 1 ),Keandalan(X 2 ),Ketanggapan(X 3 ),Jaminan(X 4 ),
Perhatian(X 5 )Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pada abad yang modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
semakin maju, maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu
bangsa akan semakin meningkat. Hal ini mendorong perkembangan usaha yang
semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat, sehingga menuntut
adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang
bergerak dalam bidang industry maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka
setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan
jasa

yang

diinginkan

konsumen

dengan

memberikan

pelayanan

yang

menyenangkan, fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan
perusahaan.
Kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting didalam
menentukan kepuasan konsumen. Untuk menunjang kualitas layanan yang baik
harus ditunjang dengan teknik dan prosedur yang benar sehingga fasilitas yang
terdapat pada perusahaan dapat berfungsi dengan baik. Itu semua dapat ditunjang

1

2

dengan kualitas pelayanan yang baik, kepuasan konsumen akan tercipta
dengan baik apabila terjadi interaksi yang baik diantara keduanya.
Dengan semakin meningkatnya tingkat hidup masyarakat, maka kebutuhan
masyarakat terhadap barang atau jasa semakin meningkat. Hal ini akan
membawah pengaruh terhadap perilaku mereka dalam memilih barang atau
jasa yang akan mereka pilih ataupun dalam menggunakan kebutuhan air bersih
yang mereka anggap paling sesuai dan benar – benar dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan mereka.
Keberadaan pelayanan air bersih banyak memberikan pilihan bagi
konsumen untuk mempertimbangkan lagi. Kebiasaan konsumen menggunakan
jasa air bersih bukanlah merupakan hal yang mengherankan karena semakin
sulitnya mendapatkan aliran air yang benar – benar bersih.
Dengan semakin banyaknya konsumen yang sulit mendapatkan air bersih,
maka Perusahaan Daerah Air Minum menawarkan kepada masyarakat atau
konsumen untuk menggunakan jasa aliran air bersih yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen itu sendiri, sehingga konsumen mendapat kepuasan
dalam menggunakan jasa tersebut.
Jasa layanan air bersih merupakan pemasaran dibidang jasa. Dengan
melihat jumlah penduduk yang membutuhkan jasa layanan air bersih semakin
meningkat. Hal ini mengakibatkan tumbuhnya perusahaan daerah untuk
mendirikan usaha pengaliran air bersih atau yang disebut PDAM (perusahaan
daerah air minum).

3

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat
meningkatkan

kepuasan

konsumen

maka

pihak

perusaahaan

harus

meningkatkan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen, antara
lain melalui dimensi reliable yaitu memberikan layanan secara akurat sejak
pertama kali, keandalan yaitu kemempuan dalam pemberian layanan yang
dijanjikan dapat dilaksanakan dan diandalkan tepat pada waktunya serta
akurat,ketanggapan yaitu keinginan perusahaan

membantu

pelanggan

memberikan layanan yang cepat dan tepat, jaminan yaitu kemampuan
karyawan dalam pengetahuan, keterampilan, keramahan yang dimiliki
karyawan untuk memperoleh kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan serta
perhatian yaitu sikap keperdulian dan perhatian dari perusahaan terhadap
pelanggan.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini konsumen
adalah hal penting yang mempengaruhi perusahan dalam kepuasan konsumen.
konsumen yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika konsumen merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya.
Perusahaan Daerah Air Minum didirikan untuk memberikan pelayanan air
bersih dalam usaha memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di wilayah

4

Sidoarjo.Perusahaan Daerah Air Minum “Delta tirta” Sidoarjo yang
diresmikan pada tahun 1976, bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan
penyediaan air bersih dan professional fasilitas yang sangat lengkap, canggih
dan mutakhir, baik ada.
Dari

kenyataan

atau

fenomena

tersebut,

maka

peneliti

dapat

menyimpulkan bahwa peningkatan pelayanan perlu dan harus di tingkatkan
karena pada dasarnya peningkatan pelayanan merupakan tugas yang mulia
bagi kantor perusahaan air minum kota Sidoarjo sebagai penyedia air bersih
bagi warga Sidoarjo sesuai dengan standart pelayanan perusahaan daerah air
minum kota Sidoarjo

1.1 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka perumusan masalah penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan
perhatian secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Perusahaan Daerah Air Minum “Delta tirta” Sidoarjo ?
2. Apakah variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan
perhatian secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Perusahaan Daerah Air Minum “Delta tirta” Sidoarjo

5

1.2 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan
konsumen pada
Perusahaan daerah air minum “Delta tirta” Sidoarjo.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan, perhatian terhadap kepuasan konsumen pada
Perusahaan Daerah Air Minum “Delta tirta” Sidoarjo.

1.3 Manfaat Penelitian
1. Bagi Instansi / Lembaga
Sebagai bahan masukan untuk pertimbangan dalam meningkatkan
pelayanan (service) yang sesuai dengan harapan pelanggan / konsumen
Kantor Perusahaan Air Minum (PDAM) “Delta tirta “ Sidoarjo.
2. Bagi Universitas
Diharapkan dapat menambah referensi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori
2.1.1 Konsep Perusahaan Daerah
Sesuai

PERATURAN

MENTRI

KEUANGAN

REPUBLIK

INDONESIA NOMOR 31/PMK.07/2005. Tentang Perusahaan Daerah
adalah badan usaha yang seluruh atau sebagai modalnya dimiliki oleh
Pemerintah Daerah.
Menurut UU No.5 Tahun 1962, Perusahaan Daerah adalah badan
usaha yang seluruh atau sebagian modalnya dimiliki oleh Pemerintah
Daerah. Perusahaan Daerah dipimpin oleh suatu Direksi yang jumlah
anggota dan susunannya ditetapkan dalam peraturan pendiriannya.
Perusahaan Daerah mempunyai sifat, tujuan dan lapangan usaha

a.

Perusahaan Daerah adalah suatu kesatuan produksi yang bersifat
member

jasa,

menyelenggarakan

kemanfaatan

umum

dan

memupuk pendapatan.

b.

Tujuan Perusahaan Daerah adalah untuk turut serta melaksanakan
pembangunan Daerah khususnya dan pembangunan ekonomi
nasional umumnya dalam rangka ekonomi terpimpin untuk
memenuhi kebutuhan raktyat dengan mengutamakan industrialisasi
dan ketentraman serta kesenagan kerja dalam perusahaan, menuju
masyarakat yang adil dan makmur.

6

8

c

Perusahaan Daerah bergerak dalam lapangan yang sesuai dengan
urusan rumah tangganya menurut peraturan – peraturan yang
mengatur pokok –pokok Pemerintahan Daerah.

d

Cabang – cabang produksi yang penting bagi Daerah dan yang
menguasai hajat hidup orang banyak di daerah yang bersangkutan
diusahakan oleh Perusahaan daerah yang modalnya untuk
seluruhnya merupakan kekayaan Daerah yang dipisahkan.

2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pengertian pelayanan yang mempunyai peranan penting dalam
memberikan dasar – dasar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
atau masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam kamus Bahasa Indonesia (2002:656), pelayanan berasal dari
kata layan yang mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu
yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga
dapat diartikan sebagai sarana atau alat yang bisa terlaksana dengan
memberikan atau membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan
oleh masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diperlukan suatu
keahlian yang khusus oleh instansi atau perusahaan. Hal ini dilakukan agar
masyarakat tersebut merasa puas atas pelayanan yang diberikan dan
mengharapkan timbale balik dimana masyarakat juga sadar untuk

9

memenuhi kewajibannya. Pelayanan juga dapat menentukan citra dan
pendapatan suatu instansi tersebut dimata masyarakat.
Pengertian

pelayanan

menurut

beberapa

ahli

memberikan

pengertian yang berbeda – beda, tetapi pada hakekatnya mempunyai
maksud dan tujuan yang sama. Menurut budiono (2003:59), Pelayanan
adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara – cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan.
Menurut barata (2003 : 27), pelayanan adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan yang terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka selalu loyal kepada orang/perusahaan.
Menurut Ellitan dalam Usmara (2003:29),pelayanan merupakan
komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk
sukses. Sedangkan menurut Wesistiono (2003 : 43),mengartikan
Pelayanan Umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak
swasta atas nama pemerintah maupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau
kepentingan masyarakat.
Dari beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah suatu proses atau kegiatan yang dilakukan seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kebutuhannya

10

atau kepentingan masyarakat atau orang lain atas dasar permintaan
masyarakat itu sendiri agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

2.1.2.1 Bentuk – bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2002:190), layanan umum yang dilakukan
siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam, yaitu :
1. Layanan Dengan Lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – tugas di bidang
hubungan masyarakat (Humas), bidang layanan operasi dan bidang –
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan, agar layanan lisan berhasil sesuai
yang diharapkan. Syarat – syarat yang harus diperlukan :
a. Memahami benar masalah – masalah yang termasuk dalam
bidangnya
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer,
singkat dan cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuat
c. Bertingakh laku sopan dan ramah – tamah
d. Meski keadaan sepi tidak ngobrol atau bercanda dengan teman,
karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas
e. Tidak melayani orang yang hanya sekedar ngobrol dengan cara
yang sopan

11

2. Layanan Melalui Tulisan
Melayani melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi peranannya. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan,
pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan
pada orang – oranmg yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga kedua, layanan berupa
reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau
penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Layanan Dengan Perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan
oleh petugas – petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan tahap
hasil perbuatan atau kerjaan.
Layanan bentuk perbuatan perlu disertai kesungguhan, keterampilan
dalam pelaksanaan pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi
syarat dan memuaskan mereka yang berkepentingan.
Ketiga bentuk layanan ini memang tidak selamanya berdiri sendiri secara
murni tanpa yang lain karena selalu berkombinasi dengan lainnya.

12

2.1.2.2 Prinsip – prinsip Pelayanan
Menurut Berry dan Pasuraman (2001:272), mengemukakan 5 (Lima)
prinsip yang harus diperhatikan dalam pelayanan, agar kualitas pelayanan dapat
tercapai antara lain, meliputi :
1.

Tangible (bukti langsung), seperti kemampuan fisik, peralatan, personil,
dan komunikasi material.

2.

Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat dan tanpa memiliki kejanggalan.

3.

Responsiveness (pertanggung jawaban), yakni rasa tanggung jawab
terhadap mutu pelayanan.

4.

Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai

5.

Empathy (empati), perhatian perorangan pada pelanggan.

2.1.2.3 Sasaran pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 41), mengemukakan bahwa sasaran pelayanan
adalah kepuasan dalam arti sejauh mana petugas di bidang pelayanan
melaksanakan tugasnya untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik –
baiknya dengan penuh ikhlas dan tanggung jawab. Maka perwujudan pelayanan
yang didambahkan adalah :
1.

Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang
cepat dalam arti tanpa ada hambatan yang kadang – kadang dibuat – buat.
a. Waktu sudah menunjukkan jam berapa bekerja yang bersangkutan masih
asyik mengobrol, sementara orang yang menunggu sudah banyak.

13

b.

Petugas bekerja sambil mengobrol dengan teman, sehingga berakibat
lamban dalam pelayanan.

c. Pejabat yang harus menandatangani surat sedang tidak ada di tempat.
2.

Memperoleh pelayanan yang wajar, tanpa gerutu dan sindiran.

3.

Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan tanpa pilih kasih dan tertib
dalam arti antri secara tertib.

4.

Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang.
Namun demikian pelaksanan tidak kalah rumitnya dan menyangkut waktu

yang lama karena mempunyai dampak yang luas. Banyak kemungkinan tidak
adanya layanan yang baik dan memadai antara lain :
1.

Tidak adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi
tanggung jawabnya, akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya
(Santai).

2.

Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai sehingga
mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.

3.

Pengorganisasian pelayanan yang belum serasi sehingga terjadi simpang siur
penanganan tugas atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menagani.

4.

Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan
hidup, akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari
tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain menjual jasa
pelayanan.

14

5.

Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan
kepadanya, akibatnya hasil pekerjaannya tidak memenuhi standart yang
telah ditetapkan.

6.

Tidak tersedianya pelayanan yang memadai, akibatnya pekerjaan menjadi
lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

2.1.2.4 Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 88), mengemukakan bahwa pelayanan akan dapat
terlaksana dengan baik apabila didukung oleh beberapa faktor, antara lain :
1.

Faktor Kasadaran.
Kesadaran merupakan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan
titik temu atau ekuilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa
yang bersangkutan.

2.

Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat, makin besar peranan
aturan dan dapat dikatakan orang tidak hidup layak dan tanpa aturan.

3.

Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada sedikit perbedaan dalam penerapannya, karena
sasaran pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang
mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.

15

4.

Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas segala
tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/
organisasi baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas dalam jangka waktu
tertentu.

5.

Faktor Kemampuan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas atau pekerjaan berarti dapat melakukan tugas, sehingga menghasilkan
barang dan jasa sesuai dengan yang diharapkan.

6.

Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini adalah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas yang lain berfungsi sebagai alat utama atau
pembantu dalam pelaksanan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam
rangka kepentingan orang – orang yang sedang berhubungan dalam
organisasi kerja ini.

2.1.3 Pemasaran jasa
2.1.3.1 Konsep Manajeman Pemasaran Jasa
Pada saat produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup
dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk. Hal ini
berkaitan dengan perkembangan pola konsumsi masyarakat didalam memenuhi
kebutuhan hidup, sehingga produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan
jasa.

16

Jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang
sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran dari
pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut. Didalam pemasaran jasa sangat
sulit diidentifikasi tentang keberadaan produk nyatanya. Oleh karena itu dalam
mengidentifikasi jasa, pihak pemasaran akan menggunakan indikasi dari kepuasan
konsumen yang menggunakan jasa tersebut.
Karena jasa sangat erat kaitannya dengan kinerja yang tidak lain adalah
dari orang – orang yang terlibat didalam penawaran jasa dan juga fasilitas fisik
dari penunjang kinerja tersebut, maka manajemen pemasaran jasa merupakan
proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari bauran
pemasaran dan ditambah dengan unsur orang – orang yang terlibat didalam
penawaran jasa serta fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa.

2.1.3.2 Pengertian jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Jasa
mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai
jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai atau segala tindakan
atau pelayanan atau produk yang tidak dapatdisentuh atau bersifat tak teraba
(intangible), tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi dan mudah lenyap.
Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Menurut Buchari Alma (2000 : 202) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi
yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan

17

memberikan nilai tambah (seperti : kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat
tidaak berwujud.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) adalah “A service is any
out or performance that one party can offer to another that is essentially in
tangible and does not result in the ownership of anything it’s production may or
not be tied to physical product”. Yang artinya “jasa adalah setiap kegiatan atau
tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produksi fisik atau tidak.
Menurut Valarie A. Zethalm and Mary Jo Bitner (2000 : 3) memberikan
batasan tentang service (jasa) sebagai berikut : pada dasarnya jasa merupakan
semua aktifitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama yang dengan waktu
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau memecahan masalah atas
masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut M. N. Nasution (2004 : 5), jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana (2004 :
3), jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang
sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebih
merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa
tersebut.
Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi
tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa atau service

18

diartikan sebagai suatu aktifitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang
ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang
ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi
manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah dari jasa tersebut.

2.1.3.3 Karakteristik Jasa
Secara umum jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dari produk
bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari produk jasa
yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa
merupakan suatu bagian dari cirri – cirri jasa yang melekat pada produk. Adapun
karakteristik jasa menurut Nirwana (2004 : 8) dapat diidentifikasikan menjadi
beberapa bagian, yaitu :
1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik
nyata
2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa
3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari
jasa
4. Kualitas jasa lebih sulit distandarisasi dari pada produk bukan jasa
5. Persediaan tidak di perlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda
dengan produk bukan jasa yang memerlikan persediaan
6. Karena persediaan sulit di bentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup
penting didalam pemasaran jasa

19

Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 18)
karakteristik jasa meliputi:
1.

Jasa memiliki karakter tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau
diindera secara panca indera sebelim jasa tersebut dikonsumsi Intangibility
menimbulkan

masalah

bagi

penyedia

jasa

sulit

memegang

dan

mendeferensikan penawarannya. Intangibility juga menyebabkan inovasi
jasa sukar (bahkan dalam banyak kasus, tidak mungkin) dipatenkan. Untuk
merespon masalah – masalah tersebut, penyedia jasa dapat menerapkan dua
strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi sumber pengaruh personal serta
merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang mencerminkan jasa
berkualitas tinggi. Termasuk didalamnya aspek penampilan staf, peralatan,
gedung atau kantor, dan simbol – simbul yang dipergunakan sebagai
identitas jasa.
2.

Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa
terjadi

bersamaan.

Dengan

demikian

jasa

tidak

mengenal

istilah

penyimpanan jasa atau gudang. Tantangan bagi pengguna jasa adalah
mencari sumber berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sunber
daya langka guna mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.
3. Berubah – ubah (Variability)

20

Bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis
tergantung kepada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga
konsumen jasa memiliki keragaman jasa yang dikonsumsi sesuai dengan
yang diharapakan. Menurut Bovee, Houston & Thill (2000), terdapat tiga
faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra
perusahaan yang konsisten sepanjang waktu.
4. Daya tahan (Perishability)
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Artinya
jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa yang tidak
mengenal penyimpanan ini memerlikan suatu kondisi permintaan jasa yang
sedang terjadi.
5. Tanpa Kepemilikan (Lack of ownership)
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsinya. Dilain
pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas(misalnya : kamar hotel,
bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya
ditunjukan untuk pemakaian, akses atau penyawaan item – item tertentu
berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini,

21

penyedia jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan
keunggulan atau keuntungan non ownership atau bukan hak milik (seperti
syarat kecil); menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan
kepemilikan (seeperti klub eksekutif untuk para penumpang pesawat
regular); dan ,memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya :
Diskon dan prioritas dalam reservasi.

2.1.3.4 Klasifikasi jasa
Sebagai konsekuensi adanya berbagai macam variasi bauran antara
barang dan jasa, maka sulit untuk mengeneralisasi jasa bila tidak melakukan
pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi
jasa,dimana masing – masing ahli menggunakan dasar pemdedaan yang
disesuaikan dengan sudut pandangnya masing – masing. Lebih lanjut jasa,
menurut Fandy Tjiptono (2005 : 29) dapat pula diklasifikasikan berdasarkan
sudut pandang konsumen menjadi dua kategori utama (Fitzsimmons &
Sullivan,1982) sebagai berikut:
1.

For consumer (facilitating service), yaitu jasa yang dimanfaatkan
sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Kategori ini
meliputi transportasi (pesawat terbang, kapal, bis, kereta api);
komunikasi (TV, radio, telepon, dan internet); financial (asuransi,
pengadaian, pasar modal, dan bank); akomodasi (seperti hotel dan
restoran); dan rekreasi (bioskop dan taman wisata).

22

2. To consumer (human service), yaitu jasa yang ditujukan kepada
konsumen. Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, people
processing,

baik

yang

bersifat

voluntary

(misalnya

pusat

ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X/Rontgen), maupun involuntary
(seperti klinik diagnosis dan pengadilan anak – anak nakal). Kedua,
people changing, meliputi yang bersifat voluntary (contohnya
perguruan tinggi dan tempat ibadah) dan involuntary (seperti rumah
sakit dan penjara)
Sementara itu, menurut Fandy Tjiptono (2005 : 30) yang dikutip dari
(Lovelock & Yip,19996), jasa masih dapat dikelompokkan kedalam
tiga category lainnya, yaitu :
1. People-Processing Services
Pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung
secara simultan dengan proses konsumsi. Contohnya, jasa
transportasi penumpang dan jasa kesehatan. Dalam konteks ini,
pelanggan harus mendatangi lokasi pelanggan. Dalam kedua kasus
ini, penyedia jasa harus memiliki fasilitas geografis local (local
geographic presence)
2. Possession-Processing Services
Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik
untuk meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya, reparasi
kendaraan bermotor, mengantarkan kiriman paket, merawat dan
membersihkan kantor, dan seterusnaya. Fasilitas penyedia jasa

23

seperti ini bisa berada dilokasi tertentu (fixed location) maupun
bersifat mobil. Fasilitas geografis local sangat diperlukan apabila
penyedia jasa ingin menyediakan layanan disuatu lokasi secara
rutin.

Dalam

pemanfaatan

beberapa
teknologi

kasus
elekronik

(misalnya,
bisa

telemedicine),

mengatasi

masalah

ketersediaan fasilitas secara fisik.
3. Information-Based Services
Tipe ini terdiri atas pengumpulan, interprestasi, dan pengiriman
data untuk menciptakan nilai tambah, contohnya perbankan, jasa
konsultan, akuntansi, dan pendidikan. Keterlibatan pelanggan
dalam produksi jasa semacam ini bisa ditekan hingga minimum,
misalnya dengan menggunakan teknologi telekomonikasi.

2.1.3.5 Kategori Jasa
Menurut Buchari Alma (2000 : 223) jasa dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
produsennya, personalized service dibagi menjadi tiga golongan yaitu :
1.

Personalized Service
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang
yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani
sendiri sendiri oleh produsennya, personalized service dibagi
menjadi tiga golongan yaitu :
a.

Personal Service

24

Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan
perlengkapannya.
b.

Marketing Profesional Service
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang pernah datang dan akan kembali
diluar waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan ini
adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki
berbagai organisasi dimasyarakat.

c.

Marketing Bussines Service
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak
langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut senang di
undang oleh konsumen – konsumen baru untuk memberikan
jasa – jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu
hubungan baru dimana diadakan pembicaraan mengenai
usaha perdagangan.

2.

Financial Service
Financial service terdiri dari :
a. Banking service (Bank)
b. Insurance service (Asuransi)
c. Investmen securities (lembaga Penanaman Modal)

3. Public untility and Transportation Service
Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik,
perusahaan air minum, para pemakainya terdiri dari : konsumen

25

local, perkantoran, dan perdagangan, industri, kota praja, Pemda.
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi angkutan
kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertainment
Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyarakat melalui
periklanan

dimana

perusahaan

yang

mempunyai

usaha

ini

pendapatannya sangat besar.
5. Hotel Service
Jasa yang ditawarkan perhotelan ini adalah fasilitas penyediaan atau
persewaan kamar, rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa
yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor – faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
mempengaruhi atau merangsang konsumen baru untuk melakukan
pembelian ulang kepada perusahaan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan
pelayanan adalah mencapai tingkat kepuasan konsumen atau
masyarakat sesuai dengan norma atau aturan yang berlaku untuk
kebutuhan hajat hidup orang banyak.
Adapun fungsi pelayanan menurut H.A.S Moenir (2002 :
88) adalah sebagai berikut :
a. Meningnkatkan produktifitas barang atau jasa
b. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga
menghemat waktu

26

c. Kealitas produk yang baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa nyaman dan kepuasan bagi orang yang
berkepentingan dalam hal ini adalah pengguna layanan.

2.1.4 Pengertian kualitas
Menurut “American Society For Quality Control” seperti yang dikutip
oleh Lupiyohadi (2001:144), kualitas adalah ciri – ciri dan karakteristik –
karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Selain itu Garvin dalam Tjiptono (2002:113) mengidentifikasikan bahwa
terdapat 8 (delapan) dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :
1.

Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti

2.

Ciri – cirri/ keistimewaan tambahan suatu barang atau jasa

3.

Keandalan suatu barang atau jasa

4.

Kesesuaian dan spesifikasi

5.

Daya tahan

6.

Serviceability

7.

Estetika

8.

Persepsi terhadap kualitas

27

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:510), kualitas adalah suatu kondisi
yang berhubungan dengan jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu kondisi
atau ciri – ciri dan karakteristik – karakteristik yang berhubungan dengan produk
barang atau jasa, manusia, proses, dan lingkungan dalam hal kemampuannya
dalam memenuhi kebutuhan – kebutuhan atau melebihi harapan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.

2.1.4.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Collier dalam Gaperz(2001:69 ) dalam bukunya “Manajemen
Pemasaran “ , kualitas pelayanan adalah sebagai studi tentang bagaimana bagian
pemasaran dan operasional secara bersama, melalui teknologi dan orang – orang
yang mampu merencanakan, menciptakan, dan menyarahkan suatu paket yang
bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan prima.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2002:271), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah suatu tingakat atau derajat atau tingkat
kesempurnaan dari suatu barang dan jasa pelayanan yang diberikan kepada
seseorang dalam rangka memnuhi kebutuhan atau melebihi harapannya.
Kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena

28

merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan
berdasarkan harapan – harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Maka
dalam hal ini kualitas pelayanan internal dan kualitas pelayanan eksternal, yaitu :
1.Kualitas Pelayanan Internal
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai
oraganisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia.
Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain :
1.

Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan

2.

Penyediaan fasilitas pendukung

3.

Pengembangan sumber daya manusia

4.

Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

5.

Pola intensif
Faktor – faktor diatas dapat dikembangkan, loyalitas dan integritas pada

diri masing – masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan
yang terbaik di antara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan
secara terintegrasi dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung,
sehingga hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancara usaha
mereka.
2. Kualitas Pelayanan Eksternal
Kualitas pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain :
a.

Yang berkaitan erat dengan penyediaan jasa
1.

Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa
tertentu

29

Pola layanan distribusi jasa

3.

Pola layanan penjualan jasa

4.

Pola layanan dalam penyampaian jasa

b.

2.

Yang berkaitan erat dengan penyediaan barang
1.

Pola layanan dan pembuatan barang dan yang berkualitas atau
penyediaan barang yang berkualitas

2.

Pola layanan pendistribusian barang

3.

Pola layanan penjualan barang

4.

Pola layanan purna jual

Pola layanan diatas dapat kita sebutkan sebagai kinerja pelayanan (service
performance)

2.1.4.2 Tujuan Kualitas Pelayanan
Tujuan kualitas menurut Kotler Philip (2001:226) dalam bukunya
“Manajemen Pemasaran” adalah untuk mencapai tingkat kepuasan yang
maksimal. Hal ini menentukan sekali dalam masa – masa selanjutnya, sebab dapat
menimbulkan suatu tingkat yang tinggi didalam diri konsumen, sehingga dengan
demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan
pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkan. Dengan
menciptakan kesan yang baik, maka dapat membuat konsumen yang pernah
melakukan pembelian akan merasa puas dengan pelayan yang diberikan oleh
instansi sehingga konsumen tersebut akan menceritakan sesuatu yang serba baik
tentang produk yang bersangkutan kepada pihak lain.

30

Tujuan pelayanan menurut Moenir (2002:179), dapat memberikan
kepuasan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka dalam hal ini
petugas harus dapat memenuhi 4 (empat) persyaratan pokok, yaitu :
a.

Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan

b.

Keramah tamahan

c.

Tingkah laku yang sopan dan

d.

Waktu penyampaian yang tepat

2.1.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2005:132),
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan, meliputi :
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kerja dan sifat
dapat dipercaya. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya
secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan handal,
misalnya menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati dan
menyimpan data secara tepat.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa
secara. Kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap
mutu layanan yang diberikan. Beberapa contoh di antaranya : ketepatan
waktu layanan, penyampaian layanan secara cepat.

31

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan
karyawan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan
kontak. Hal itu berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu
menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi, jam operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon,
bell person, teller bank, dan lain – lain )
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan
mengenai jasa atau layanan yang di tawarkan, biaya jasa, dan proses
penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi
dengan pelanggan.
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko, atau keragu –
raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan financial, privasi dan
kerahasiaan.

32

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan – bahan komunikasi perusahaan.
Dalam perkembangan pemikirannya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
dalam Tjiptono (2005 : 133), menyerderhanakan sepuluh dimensi kualitas
pelayanan tersebut ke dalam lima dimensi pokok, meliputi :
1. Reabilitas (reability), berkaitan dengan kemampuan perusahanan untuk
memberikan layanan yang secara akurat sejak pertama kali tanpa
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (respo