Silabus Pelayanan Prima.docx
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN
JURUSAN PENNDIDIKAN KESEEJAHTERAAN KELUARGA
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA
Mata Kuliah
Kode MK
SKS
Dosen
SILABUS
: Pelayanan Prima
: KB. 131
: 2 (dua)
: Dra. Tati Abas, MS.i
A. Deskripsi Mata Kuliah.
Mata kuliah ini memberikan pemahaman dan wawasan pengetahuan tentang
Pelayanan Prima yang mencakup kajian : (Pengertian, tujuan, manfaat, ruang lingkup
pelayanan prima. Prinsip-prinsip pelayanan prima. Paradigma pelayanan dan pengukuran
pelayanan prima. Sikap dalam pelayanan prima. Standar mutu pelayanan prima. Jenis dan
karakteristik pelanggan. Masalah-masalah pelayanan prima. Layanan prima keseharian
melalui telepon, tatap muka dan media cetak. Manajemen pelayanan prima.
B. Tujuan Mata Kuliah
Setelah mengikuti perkuliahan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kemampuan dalam:
1. Menjelaskan pengertian, tujuan, manfaat dan ruang lingkup pelayanan prima.
2. Menguraikan prinsip-prinsip dan sikap pelayanan prima dengan tepat dan benar
3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan benar
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan
5. Menganalisis masalah pelayanan prima
6. Menjelaskan manajemen pelayanan prima.
C. Pengalaman Belajar
Selama perkuliahan mahasiswa diwajibkan mengikuti seluruh kegiatan pembelajaran:
1. Menyimak, mencatat, tanyajawab, dan diskusi.
2. Simulasi pelayanan prima
D. Evaluasi Hasil Belajar
Keberhasilan mahasiswa dalam mengikuti perkuliahan ini, ditentukan oleh prestasi yang
bersangkutan dalam :
1. Kehadiran mengikuti perkuliahan 80%
2. Partisipasi dalam pembelajaran di ruang kuliah.
3. Kreatifitas dalam simulasi
4. Hasil UTS dan UAS.
E. Uraian Pokok Bahasan
Pert.Ke :
1. Pembahasan silabus perkuliahan : tujuan, ruang lingkup program perkuliahan, prosedur/
strategi dan tata tertib perkuliahan, penjelasan tugas, sumber belajar & evaluasi hasil belajar.
2. Pembahasan konsep pelayanan prima (pengertian, tujuan, definisi, manfaat, ruang lingkup
pelayanan prima)
3. Prinsip – prinsip pelayanan prima (sendi-sendi pelayanan, Komitmen pelayanan).
4. Paradigma pelayanan. Pengukuran pelayanan prima, Standar mutu pelayanan prima.
5. Jenis dan karakteristik pelanggan. Masyarakat sebagai pelanggan.
6. UTS
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Sikap dalam pelayanan prima. Masalah-masalah dalam pelayanan prima
Layanan prima keseharian dalam menerima telepon, bertatap muka dan media cetak.
Manajemen Pelayanan prima
Libur Hari Kemerdekaan RI
Simulasi pelayanan prima
Simulasi pelayanan prima
UAS
F. Daftar Literatur.
Atep Adya Barata. 2004 Dasar-dasar Pelayanan Prima. Persiapan Membangun Budaya
Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta :
PT. Elex Media Komputido Kelompok Gramedia.
Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutopo. Andi Suryanto. 2003. Pelayanan prima. Jakarta: Lembaga Administrasi NegaraRepublik Indonesia.
Sampara Lukman. Sugiyanto. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Jakarta:
Lembaga Administrasi Negara- Republik Indonesia.
Garuda Indonesia. Tanpa tahun. Membangun Pribadi Layanan Prima (Pribadi prima).
--------------------
FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN
JURUSAN PENNDIDIKAN KESEEJAHTERAAN KELUARGA
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA
Mata Kuliah
Kode MK
SKS
Dosen
SILABUS
: Pelayanan Prima
: KB. 131
: 2 (dua)
: Dra. Tati Abas, MS.i
A. Deskripsi Mata Kuliah.
Mata kuliah ini memberikan pemahaman dan wawasan pengetahuan tentang
Pelayanan Prima yang mencakup kajian : (Pengertian, tujuan, manfaat, ruang lingkup
pelayanan prima. Prinsip-prinsip pelayanan prima. Paradigma pelayanan dan pengukuran
pelayanan prima. Sikap dalam pelayanan prima. Standar mutu pelayanan prima. Jenis dan
karakteristik pelanggan. Masalah-masalah pelayanan prima. Layanan prima keseharian
melalui telepon, tatap muka dan media cetak. Manajemen pelayanan prima.
B. Tujuan Mata Kuliah
Setelah mengikuti perkuliahan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kemampuan dalam:
1. Menjelaskan pengertian, tujuan, manfaat dan ruang lingkup pelayanan prima.
2. Menguraikan prinsip-prinsip dan sikap pelayanan prima dengan tepat dan benar
3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan benar
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan
5. Menganalisis masalah pelayanan prima
6. Menjelaskan manajemen pelayanan prima.
C. Pengalaman Belajar
Selama perkuliahan mahasiswa diwajibkan mengikuti seluruh kegiatan pembelajaran:
1. Menyimak, mencatat, tanyajawab, dan diskusi.
2. Simulasi pelayanan prima
D. Evaluasi Hasil Belajar
Keberhasilan mahasiswa dalam mengikuti perkuliahan ini, ditentukan oleh prestasi yang
bersangkutan dalam :
1. Kehadiran mengikuti perkuliahan 80%
2. Partisipasi dalam pembelajaran di ruang kuliah.
3. Kreatifitas dalam simulasi
4. Hasil UTS dan UAS.
E. Uraian Pokok Bahasan
Pert.Ke :
1. Pembahasan silabus perkuliahan : tujuan, ruang lingkup program perkuliahan, prosedur/
strategi dan tata tertib perkuliahan, penjelasan tugas, sumber belajar & evaluasi hasil belajar.
2. Pembahasan konsep pelayanan prima (pengertian, tujuan, definisi, manfaat, ruang lingkup
pelayanan prima)
3. Prinsip – prinsip pelayanan prima (sendi-sendi pelayanan, Komitmen pelayanan).
4. Paradigma pelayanan. Pengukuran pelayanan prima, Standar mutu pelayanan prima.
5. Jenis dan karakteristik pelanggan. Masyarakat sebagai pelanggan.
6. UTS
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Sikap dalam pelayanan prima. Masalah-masalah dalam pelayanan prima
Layanan prima keseharian dalam menerima telepon, bertatap muka dan media cetak.
Manajemen Pelayanan prima
Libur Hari Kemerdekaan RI
Simulasi pelayanan prima
Simulasi pelayanan prima
UAS
F. Daftar Literatur.
Atep Adya Barata. 2004 Dasar-dasar Pelayanan Prima. Persiapan Membangun Budaya
Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta :
PT. Elex Media Komputido Kelompok Gramedia.
Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutopo. Andi Suryanto. 2003. Pelayanan prima. Jakarta: Lembaga Administrasi NegaraRepublik Indonesia.
Sampara Lukman. Sugiyanto. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Jakarta:
Lembaga Administrasi Negara- Republik Indonesia.
Garuda Indonesia. Tanpa tahun. Membangun Pribadi Layanan Prima (Pribadi prima).
--------------------