PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET DAN MOTIF BELANJA HEDONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CARREFOUR RUNGKUT SURABAYA.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan YME, atas rahmat dan
berkat-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul
“Pengaruh Atribut Super mar ket Dan Motif Belanja Hedonik Terhadap
Loyalitas Pelanggan di Car refour Rungkut Sur abaya”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Dr. Muhadjir Anwar,MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa

Timur.
4. Heryy Arianto.L.W.SE.MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas
skripsinya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tuaku dan adik tercinta yang telah memberikan dukungan
baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi

terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.

Salam hormat,
Surabaya, JUNI 2013

Peneliti

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................

i

DAFTAR ISI .................................................................................................

ii

DAFTAR TABEL .........................................................................................

iii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

iv

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

v

ABSTRAKSI ..................................................................................................

vi

BAB I

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang Masalah ....................................................

1

1.2

Perumusan Masalah ..........................................................

8

1.3

Tujuan Penelitian ..............................................................

8

1.4

Manfaat Penelitian ............................................................

8

BAB II KAJ IAN TEORI DAN PENGEMBANGAN MODEL
2.1

Hasil Penelitian Terdahulu ................................................

9

2.2

Kajian Teori ......................................................................

11

2.2.1. Atribut Supermarket .............................................

11

2.2.1.1. Pengertian Atribut Supermarket ................

11

2.2.2. Motif Belanja .......................................................

13

2.2.2.1. Pengertian Motif Belanja ..........................

13

2.2.2.2. Konsep Motif Belanja ...............................

14

2.2.2.3. Alasan Orang Berbelanja ..........................

16

2.2.3. Loyalitas Pelanggan ...............................................

17

2.2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................

17

2.2.4. Pengaruh Atribut Supermarket Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...............................................

20

2.2.4.1. Pengaruh Motif Belanja Terhadap
Loyalitas Pelanggan .................................

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

2.3

Kerangka Konseptual ........................................................

22

2.4

Hipotesis ..........................................................................

22

BAB III METODE PENELITIAN
3.1

Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ................

23

3.1.1. Pengukuran Variabel ...............................................

25

3.2

Teknik Pengambilan Sampel .............................................

25

3.3

Teknik Pengumpulan Data ................................................

26

3.3.1. Jenis Data ................................................................

26

3.3.2. Sumber Data ...........................................................

26

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ......................................

27

3.4. Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................

27

3.5. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis .......................... ...........

28

3.5.1. Teknik Analisis ..........................................................

28

3.5.1.1. Cara Kerja PLS ..........................................

29

3.5.1.2. Model Spesifikasi PLS ...............................

30

3.5.1.3. Langkah – Langkah PLS ............................

30

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskriptif Hasil Penelitian ................................................

44

4.1.1. Sejarah Hypermart Carrefour ..................................

44

4.2. Analisis Karakteristik Responden ......................................

46

4.2.1. Deskripsi Variabel ...................................................

48

4.2.1.1. Deskripsi Variabel Atribut Supermarket (X1)

48

4.2.1.2. Deskripsi Variabel Motif Belanja Hedonik (X2) 51
4.2.1.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

53

4.3. Analisis Data ....................................................................

54

4.3.1. Evaluasi Outlier ......................................................

54

4.3.2. Intrepretasi Hasil PLS .............................................

56

4.3.2.1. Pengujian Outter Model ..............................

56

4.3.2.2. Analisis Model PLS ....................................

61

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.2.3. Evaluasi Pengujian Inner Model ..................

61

4.4. Pembahasan .......................................................................

65

4.4.1. Pengaruh Atribut Supermarket Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...............................................................

65

4.4.2. Pengaruh Motif Belanja Hedonik Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...............................................................

66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .........................................................................

68

5.2. Saran ...................................................................................

68

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Top Brand Index Ritel 2010-2012 ...........................................

6

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............

46

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................

47

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atribut
Supermarket ...........................................................................

48

Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Motif Belanja Hedonik 51
Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan

53

Tabel 4.6. Outlier Data ............................................................................

55

Tabel 4.7 Outer Loading..........................................................................

57

Tabel 4.8. Average Variance Extracet (AVE ) ..........................................

59

Tabel 4.9. Reliabilitas Data ......................................................................

60

Tabel 4.10 R Square ..................................................................................

62

Tabel 4.11. Outer Weighs .........................................................................

63

Tabel 4.12. Inner Wheigh ..........................................................................

64

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1.

Langkah-Langkah Analisis PLS ........................................

31

Gambar 4.1.

Diagram Jalur Hasil Output PLS .......................................

61

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Rekap Jawaban Responden
Lampiran 3 : Uji Outlier
Lampiran 4 : Evaluasi Model Pengukuran (Outter Model)
Lampiran 5 : Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET DAN MOTIF
BELANJ A HEDONIK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI CARREFOUR
RUNGKUT SURABAYA
Bona Christian Silaban

Abstraksi

Penelitian ini dilakukan di Carrefour, Carrefour merupakan perusahaan
retail kedua terbesar di dunia setelah Wal-Mart. Pada penghujung, Carrefour dan
Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan
atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup
usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour.Dengan
terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua
grouptadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan. Berdasarkan observasi pendahuluan yang di lakukan walaupun saat ini
Carrefour merupakan hypermarket yang cukup mendominasi di Indonesia tetapi
tetap ada masalah masalah yang terjadi di dalamnya. tujuan penelitian yang
hendak dicapai adalah sebagai berikut :1. Untuk mengetahui pengaruh atribut
supermarket terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour rungkut Surabaya.2.Untuk
mengetahui pengaruh motif belanja hedonik terhadap loyalitas pelanggan di
Carrefour rungkut Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung
dan berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya. Pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 105
responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang
berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang
dipergunakan adalah Partial Least Square
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa 1).Atribut
supermarket yang bagus dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang berkunjung
dan berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya.2).Motif belanja hedonic yang
bagus dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang berkunjung dan berbelanja di
Carrefour Rungkut Surabaya

Keywords:

Atribut Supermarket,Motif
Pelanggan

Belanja

hedonic

dan

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Loyalitas

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam era yang serba modern seperti saat ini, tingkat persaingan bisnis
yang tinggi membuat perusahaan berlomba-lomba untuk mempertahankan,
memenangkan persaingan pasar serta memperluas keeksistensiannya. Industri
sejenis akan selalu berusaha memperebutkan pasar yang sama. Imbas dari
persaingan itu tentunya sangat jelas dimana konsumen kemudian menjadi semakin
kritis memilih yang terbaik bagi mereka. Maka dari itu pemasar perlu mengetahui
dan mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen, serta karakter yang dimiliki
konsumen.
Salah satu bidang usaha yang berkembang pesat saat ini adalah retail. Hal
ini ditandai dengan semakin banyaknya usaha retail di Indonesia karena
banyaknya permintaan masyarakat dan gaya hidup masyarakat yang semakin
modern, yakni lebih menyenangi suasana kenyamanan berbelanja, kemudahan
dalam menemukan produk, kepraktisan dengan harga terjangkau. Department
Store merupakan suatu sarana berbelanja retail yang menawarkan berbagai jenis
produk berbagai supplier untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Oleh karena itu, peran bauran penjualan eceran menjadi semakin penting dan
persaingannya pun semakin ketat.
Perubahan kebiasaan berbelanja sebagai bentuk mencari suatu kesenangan
adalah merupakan suatu motif berbelanja baru. Motivasi merupakan konsepsi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

yang dinamis yang terus-menerus berubah sebagai reaksi terhadap berbagai
pengalaman hidup. Kebutuhan dan sasaran terus-menerus bertumbuh dan berubah
sebagai jawaban terhadap keadaan fisik, lingkungan, pengalaman, dan interaksi
individu dengan orang lain
Di berbagai kota besar seperti Surabaya, keberadaan pusat pembelanjaan
tumbuh pesat. Terdapat beberapa pusat perbelanjaan seperti Tunjungan Plaza,
Galaxi Mal, Surabaya Plaza, Giant Carrefour, Carrefour, Pakuwon Trade Centre,
Supermal, dan masih banyak lagi pusat perbelanjaan yang lain. Bahkan di tahun
2006 sampai dengan tahun 2007 direncanakan akan dibuka 21 pusat perbelanjaan
yang baru (Properti Indonesia, Oktober 2007), yang sampai saat ini belum selesai
secara keseluruhan.
Keberadaan berbagai pusat perbelanjaan atau dikenal sebagai pasar
modern menyebabkan pasar modern sebagai salah satu alternatif konsumen untuk
berbelanja. Keunggulan pasar modern dibandingkan pasar tradisional khususnya
masalah kebersihan, ketertiban menyebabkan banyak konsumen yang lebih
memilih

berbelanja

di

pasar

modern

dibandingkan

pasar

tradisional.

Berkembangnya jumlah pasar modern di Surabaya menunjukkan sikap
masyarakat Surabaya yang responsif terhadap pasar-pasar modern. Jumlah pasar
modern di Surabaya sampai tahun 2007 sebanyak 160 tempat, terdiri dari 70
persen minimarket dan 30 persen supermarket termasuk di dalamnya Carrefour
(http://www.kompas.com/kompas-cetak/0607/13/jatim/54869.htm).

Banyaknya

pasar modern di Surabaya menyebabkan adanya persaingan untuk mendapatkan
pelanggan. Untuk itu, setiap retailer berusaha mendapatkan kunjungan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Salah satunya dengan melakukan desain internal retailer yang menarik
dengan sistem swalayan. Selain itu, juga terdapat banyak pasar modern yang
bergabung, misalnya Carrefour bergabung dengan pusat perbelanjaan seperti
Hypermaket di Royal Plaza Surabaya. Hal ini didasari karena kebiasaan
masyarakat metropolis yang sering menjadikan mall (pusat perbelanjaan) sebagai
salah satu tempat hiburan. Melalui penempatan Carrefour di pusat perbelanjaan ini
memungkinkan mampu menarik pengunjung, khususnya pengunjung mall.
Dapat dikatakan, loyalitas atau kesetiaan adalah sebuah komitmen
mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan tetap dari sebuah
produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, di mana
komitmen tersebut menyebabkan pembelian yang berulang terhadap produk yang
sama, meskipun pengaruh–pengaruh situasional dan usaha–usaha pemasaran
mempunyai kesanggupan atau kemungkinan untuk mengakibatkan perubahan
perilaku. (Zeitham and Bitner, 2006). Pada pendekatan sikap (attitudinal) loyalitas
didasarkan atas komitmen psikologis, keinginan beli, dan rekomendasi dari mulut
kemulut.
Subagio,(2011) motif belanja dimulai dari munculnya kebutuhan tertentu,
yang semakin lama kebutuhan ini akan mendesak orang tersebut untuk dipenuhi.
Desakan atau dorongan kebutuhan menjadi motivasi. Motivasi pembelian dan
konsumsi diklasifikasikan dalam bentuk dua jenis yaitu motif hedonik dan
Utilitarian. Motif belanja hedonik didasarkan pada emosi, perasaan nyaman,
gembira, bersuka. Sedangkan motif belanja utilitarian didasarkan pada motif
kemanfaatan fungsi belanja. Pemenuhan motif hedonik dan utilitarian akan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

berakibat pada kesetiaan pembelanja kepada supermarket yang menyajikan
tawaran yang mampu menyesuaikan dengan dorongan atau motif hedonik atau
motif utilitarian pembelanja. Motif belanja hedonik dikembangkan oleh Arnold
and Reynolds (2003:80-81) dengan indikator meliputi pertama adalah adventure
shopping. Belanja ada tantangan, suatu sensasi, menggembirakan, masuk
lingkungan universal yang menyenangkan, Motif Hedonik adalah dasar untuk
mengevaluasi pengalaman belanja lebih dari informasi yang mereka kumpulkan
atau produk yang dibeli. Konsumen berbelanja mencari kesenangan, Motif
Hedonik berbelanja tidak hanya untuk membeli barang tetapi juga kegiatan
sosialisasi dengan teman untuk mencari hiburan. Manfaat Hedo-nis adalah
manfaat yang bersifat perasaan yaitu perasaan senang, perasaan lega, perasaan
nikmat.
Koo,(2003) menyarankan tujuh komponen untuk atribut supermarket
seperti atmosfir toko, lokasi, fasilitas kemudahan, nilai, layanan pramuniaga,
layanan purna jual, dan barang dagangan. Pada penelitian ini atribut dengan
indikator komponen fasilitas fisik, layanan pramuniaga, layanan purna jual,
barang dagangan. Fasilitas fisik yang tersedia di pasar swalayan seperti phisik
bangunan, layout, dan display. Kategori ini juga meliputi kemudahan, seperti
lokasi yang mudah, tempat parkir. Layanan pramuniaga lebih pada kualitas yang
disediakan oleh karyawan pasar swalayan, sedangkan layanan purna jual meliputi
fasilitas penukaran barang yang tidak cocok dan kebijakan pengembalian uang,
dan barang dagangan lebih pada kualitas produk yang dijual, macam merek dan
ketersediaan barang persediaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Penelitian ini dilakukan di Carrefour, Carrefour merupakan perusahaan
retail kedua terbesar di dunia setelah Wal-Mart. Pada penghujung, Carrefour dan
Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan
atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup
usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour.Dengan
terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua
grouptadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan. Berdasarkan observasi pendahuluan yang di lakukan walaupun saat ini
Carrefour merupakan hypermarket yang cukup mendominasi di Indonesia tetapi
tetap ada masalah masalah yang terjadi di dalamnya. Dengan menyandang status
perusahaan retail yang mendunia tidak menutup kemungkinan bahwa masih
banyak masalah yang ada di Carrefour khususnya masalah pada persediaan barang
dagang. Masalah yang ingin dibahas adalah masalah barang-barang kadaluarsa
yang masih dijual di gerai-gerai Carrefour.
Menurut beberapa info bahwa barang-barang yang rentan tetap dijual
meskipun sudah kadaluarsa adalah makanan-makanan yang cenderung tidak tahan
lama seperti roti, ikan,daging, sayuran, dan makanan yang bersifat fresh dan alami
lainnya. Namun tidak sedikit makanan yang cenderung awet seperti mi instan,
biscuit, dan makanan ringan lainnya yang tetap dijual meskipun sudah kadaluarsa.
Hal ini terjadi bukan karena unsur kesengajaan namun disebabkan oleh unsur
ketidaksengajaan dimana barang-barang yang tidak tahan lama seperti daging,
buah-buahan, ikan, susu cair dan makanan alami lainnya lupa untuk dibuang.
Untuk makanan yang tahan lama seperti biscuit, mie instan, dan makanan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

kemasan lainnya cenderung lupa untuk dibuang bila sudah kadaluarsa karena
memang tahan lama sehingga lama terpajang di gerai-gerai Carrefour dan lupa
untuk dibuang. Kompas.com, 2012
Berdasakan uraian fenomena di atas menunjukkan bahwa meskipun
Carrefour adalah salah satu ritel terbesar namun masih ada juga beberapa masalah
yang dapat menimbulkan ketidak loyalitasan untuk berbelanja di ritel tersebut, hal
tersebut dengan adanya data top brand index 2010-2012:
Tabel 1.1. Top Brand Index Ritel 2010-2012
Ritel
Carrefour
Giant
Hypermart
Lottemart

Total Brand Index
2010
2011
56,3%
57,8%
25,5%
19,2%
8,7%
9,2%
2,7%
3,7%

(TBI)
2012
47,3%
22,7%
14,9%
3,6%

Sumber: www.Topbrand,2012
Berdasarkan hasil survei di atas menunjukan bahwa dari tahun 2010
hingga tahun 2012 ritel Carrefour mengalami penurunan dilihat dari presentase
penilaian lembaga tersebut yaitu tahun 2010 sebesar (56,3%), kemudian di tahun
2011 (57,8%), dan tahun 2012 ini menjadi (47,3%). Dengan adanya gambaran di
total brand index tiap hupermart yang ada dapat memberikan gambaran indikasi
bahwa loyalitas konsumen untuk berbelanja di Carrefour juga sedikit berkurang
meningat bahwa dengan meningkatnya bisnis-bisnis eceran di Surabaya, banyak
dari toko ini menyediakan berbagai macam produk dengan menekankan harga
murah, sedangkan peranan toko sendiri sangat penting didalam memenuhi
kebutuhan konsumen, karena di dalam toko biasanya konsumen sering melakukan
proses pencarian, pemilihan dan pengambilan keputusan atas suatu produk. Oleh
karena itu lingkungan dengan fasilitas fisiknya dalam toko haruslah mendukung

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

dalam pengambilan keputusan dalam memilih produk dalam toko tersebut, dengan
demikian konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan.
Dengan meningkatnya bisnis ritel terutama toko yang berciri hypermarket
yang berada di Surabaya ini, suatu hypermarket harus dapat memperhatikan
kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi, harga serta pemberian diskon kepada
pelanggan. Dengan memperhatikan atribut-atribut tersebut diharapkan citra dari
hypermarket

menjadi

positif

sehingga

mempengaruhi

kesuksesan

suatu

hypermarket.
Berdasarkan

fenomena

bahwa pembelanja

akan

berkunjung

dan

melakukan pembelian ulang oleh karena didorong oleh motif yang bersifat
fungsional dan motif yang bersifat hedonik sehingga permasalahan yang dapat
diidentifikasikan adalah sebagai berikut diketahui ada pengaruh dari motif
hedonik dan utilitarian konsumen terhadap loyalitas pembelanja supermarket.
Menurut Kertajaya (2005), sudah terdapat bukti bahwa aktivitas untuk
mendapatkan pelanggan pada suatu perusahaan menghabiskan biaya jauh lebih
besar daripada biaya mempertahankan satu pelanggan yang baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan sangat diperlukan agar perusahaan
tetap kompetitif.
Berdasarkan uraian diatas peneliti mengangkat judul penelitian “Pengaruh
Atribut Super mar ket Dan Motif Belanja Hedonik Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Carr efour Rungkut Surabaya”

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan judul yang akan dibahas maka ada beberapa rumusan masalah
yang dikemukakan sebagai berikut :
1. Apakah atribut supermarket berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
Carrefour rungkut Surabaya?
2. Apakah motif belanja hedonic berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
Carrefour rungkut Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh atribut supermarket terhadap loyalitas pelanggan
di Carrefour rungkut Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh motif belanja hedonik terhadap loyalitas
pelanggan di Carrefour rungkut Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya
diharapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :
1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan
pemikiran pada jasa toko ritel seperti Carrefour untuk mengetahui faktor
penentu loyalitas pelanggan atau pelangganya.
2. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak
lainnya yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN TEORI DAN PENGEMBANGAN MODEL

2.1.

Hasil-hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai acuan obyek penelitian

diambil dari jurnal yang telah dilakukan oleh Hatane Samuel (2005) dengan judul
Respon lingkungan berbelanja sebagai stimulus pembelian tidak terencana pada
toko serba ada (toserba) studi kasus carrefour surabaya..
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa variabel respon lingkungan
belanja dominance berpengaruh positif terhadap pembelian tidak terencana.
Terungkap juga bahwa variabel pengalaman belanja resource expenditure
merupaka variabel mediator antara respons lingkungan belanja dan variabel
pengalaman belanja lainnya, serta berpengaruh negatif terhadap pembelian tidak
terencana..
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Hatane Samuel (2006) dengan judul
Dampak respon emosi terhadap kecenderungan perilaku pembelian impulsif
konsumen online dengan sumberdaya yang dikeluarkan dan orientasi belanja
sebagai variabel mediasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat perbedaan pengaruh stimulus
antara format media offline dengan media online terhadap respon emosi dan
kecenderungan perilaku pembelian impulsif. Ditemukan bahwa stimulus dari
format media online memberikan dampak respon emosi dan kecenderungan
perilaku pembelian impulsif yang lebih kuat. Dalam kelompok format media
online ditemukan juga bahwa bentuk format audio-visual dan teks gambar

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

mempunyai stimulus yang tidak berbeda secara statistik dan lebih kuat
dibandingkan format animasi gambar. Hasil temuan lainya. menunjukan bahwa
respon

emosi

mempunyai

dampak

positip

secara

langsung

terhadap

kecenderungan perilaku pembelian impulsif. Selain itu sumberdaya yang
dikeluarkan dapat merupakan mediasi positip antara respon emosi dengan
orientasi belanja rekreasi, dan negatip untuk orientasi belanja kenyamanan.
Orientasi belanja kenyamanan merupakan mediasi positip antara sumberdaya
yang dikeluarkan dengan kecenderungan perilaku pembelian impulsif, sedangkan
orientasi belanja rekreasi merupakan mediasi negatip.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Neda dan Kambiz (2011) dengan
judul the effect of Iranian consumer buying tendencies on utilitarian and hedonic
shopping value.
Hasil penelitian diketahui bahwa variety seeking dan compulsive buying
tendecies merupakan faktor kritis dari nilai belanja bagi konsumen yang
berbelanja di manto dan shirt, sebaliknya terdapat hubungan yang negatif antara
harga dan hedonic value. Namun, tidak terdapat hubungan yang positif antara
impulsive buying tendency dan shoping value, dan tidak ada hubungan positif
antara harga dan utilitarian value. Selain itu, hasil dalam penelitian ini
menyatakan bahwa utilitarian dan hedonic value memiliki pengaruh yang positif
terhadap kepuasan berbelanja.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.2.

Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran
Selama ini pemasaran jasa masih belum begitu diperhatikan, tapi melihat
banyak jumlah uang, yang dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para
produsen jasa mulai memberi perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan
tingkat persaingan yang mulai ketat diantara para penghasil jasa.
Pemasaran merupakan suatu proses/kegiatan untuk mempersepsikan,
memahami, menstimulasi dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut atau dengan kata lain, pemasaran
merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap
kebutuhan pasar, adapun definisi-definisi lain tentang pemasaran dikemukakan
oleh para ahli sebagai berikut :
Menurut Kotler (2002 : 8) dalam Manajemen Pemasaran I; pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut beberapa ahli mengenai definisi jasa dalam buku Buchari Alma
(2003 : 243) sebagai berikut :
1.

Valerie A. Zeitthaml dan Mary Jo Bitner (2000: 3) jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
hiburan, sant4i, sehat) bersifat tidak berwujud.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2.

Pemasaran adalah”satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan,

mengkomunikasikan

dan

menyerahkan

nilai

kepada

pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya” (Kotler, 2007:6)
Intinya disini ialah bahwa jasa itu tidak berwujud dan tidak memberikan
kepemilikan

suatu

apapun

kepada

pembelinya.

Sedangkan

proses

produksinya bisa tergantung atau tidak tergantung sama sekali kepada fisik
produk.
Manajemen pemasaran merupakan usaha yang dilakukan secara sadar untuk
menghasilkan pertukaran yang diinginkan oleh pasar sasaran (target market).
Kegiatan pemasaran harus dijalankan berdasarkan falsafah pemasaran yang
efisien, efektif dan bertanggung jawab sosial yang telah dipikirkan secara
mendalam.
Definisi jasa menurut Rismiyati (2001: 270) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Menurut Lupiyoadi (2001: 5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
Beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan
dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2. Perilaku Konsumen
Pengertian mengenai perilaku oleh perusahaan ataupun organisasi dalam
mencapai tujuan pasar sangat penting dan berguna dalam usaha menentukan dan
melaksanakan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mencapai tujuan dengan
efektif. Perilaku Konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi
tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, ide-ide (John C.
Mowen dan Michael minor, 2002).
Kotler dan Amstrong (2004:199), memberikan definisi yang lain,
“Perilaku Konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu
maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal”.
Konsumen mempunyai arti yang penting bagi perusahaan karena akan membeli
output perusahaan tersebut. Dalam memahami perilaku konsumen terdapat
beberapa hal yang harus diperhatikan dan dipelajari, yaitu apa yang mereka beli,
mengapa mereka membeli, bagaimana mereka membeli, kapan mereka membeli,
dimana mereka membeli, dan berapa sering mereka membeli

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

2.2.2.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi konsumen adalah sebagai berikut: (Kotler dan
Amstrong, 2007: 197)
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga
perusahaan

harus

mampu

mengembangkan

bauran

pemasaran

untuk

mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai
berikut :
Budaya

Sosial

Kepribadian

- Budaya

- Kelompok

- Umur & tahap - Motivasi

- Sub budaya
- Kelas Sosial

acuan
- Keluarga
- Peran
status

daur hidup

Psikologis

- Persepsi

Pembelian

- Situasi ekonomi - Pengetahuan
& - Gaya hidup
- Kepribadian &

- Keyakinan &
sikap

konsep diri
Sumber: Kotler and Amstrong, (2007), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit:
Inter media J akarta.
Gambar 2.1. : Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
anggota-anggotanya.

Sub-budaya

terdiri

dari

kebangsaan,

agama,

kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin.
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku
dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan
untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
produk dan merek aktual seseorang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Orang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompok mereka.
Kelompok

yang

ingin dimasuki seseorang

dinamakan kelompok

aprirasional. Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau
perilakunya ditolak oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung
seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

menghasilakan

status.

Orang-orang

memilih

produk

yang

dapat

mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar
menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta
diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot,
pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya
terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,
menduda atau menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap
perilaku konsumsi.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang
dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva
(termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan
penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan
kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran.
c. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang
berinteraksi dengan lingkungannya.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing

orang

memiliki

kepribadian

yang

berbeda

yang

mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

a. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai
tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup
mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang
yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap
situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang
individu

memilih,

mengorganisasi,

dan

mengintepretasi

masukan

informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi
tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi pada rangsangan yang
behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan.
c. Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya

kemudian

Keyakinan

mungkin

mempengaruhi
berdasarkan

perilaku

pembelian

pengetahuan,

mereka.

pendapat,

atau

kepercayaan. Yang paling penting bagi para pemasar global adalah sering

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau
produk berdasarkan negara mereka.
Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari
seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi perusahaan sebaiknya
menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha
untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecuailian
dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan
hasil.
2.2.3. Departemen Store
2.2.3.1. Pengertian Departemen Store
Pengertian departemen store (department store) adalah suatu organisasi
pengecer yang menjual lini produk yang sangat bervariasi, seperti: pakaian,
peralatan rumah tangga, dan furniture; setiap lini dioperasikan oleh departemen
terpisah yang dikelola oleh bagian pembelian khusus (Kotler dan Armstrong,
2007:63).
Menurut Berman dan Evans (2004) dalam www.petra.com, departemen
store adalah suatu retailer yang mengkhususkan menjual suatu cakupan luas
secara terus-menerus (dengan tak ada hentinya) dari produk dominan. Setiap
divisi dalam departemen store menawarkan produk-produk khusus di dalamnya.
Pada umumnya, departemen store menjual produk yang mencakup pakaian
wanita, pakaian pria, pakaian anak-anak, mebel, barang-barang elektronik,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

perangkat keras, kosmetik, peralatan fotografi, perhiasan/aksesoris, mainan, dan
peralatan olahraga.
Harga produk dalam departemen store cenderung lebih mahal daripada
retailer lainnya. Hal ini disebabkan karena departemen store memperkerjakan
banyak orang untuk melayani konsumen. Untuk membuat belanja jadi lebih
menarik, departemen store juga menambahkan dekorasi-dekorasi tertentu sebagai
promosinya, seperti dekorasi natal pada saat menjelang natal (Levy dan Weitz,
2004, dalam www.petra.com).
2.2.3.2. Pemasaran Retail
Pasar dalam arti “sekelompok anggota masyarakat yang memiliki
kebutuhan dan daya beli”. Pengertian ini merujuk pada dua kunci “kebutuhan”
dan “daya beli”. Orang-orang dengan kebutuhan terhadap barang tertentu belum
disebut sebagai pasar jika mereka tidak dapat membeli barang yang dimaksud
meskipun harganya hanya Rp 20.000. Sebaliknya, ada orang-orang lain yang
mempunyai uang dua-tiga ratus ribu dikantongnya tetapi karena tidak ada
kabutuhan barang itu, tidak juga menjadi pasar. Jadi, pasar dalam pengertian
disini adalah orang-orang yang menginginkan sesuatu barang dan ada kemampuan
membeli (Ma`ruf, 2005: 4).
Kotler (2003: 535) mendefinisikan retail sebagai suatu usaha bisnis yang
menjual produk kepada pelanggan akhir untuk dikonsumsi sendiri atau dalam
rangka penggunaan pribadi, bukan untuk bisnis. Sedangkan usaha retail dapat
dibedakan menjadi tujuh jenis, yaitu antara lain a) specialty store, yaitu toko yang
menjual lini produk yang semppit dengan ragam yang luas untuk setiap lini; b)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

department store, yaitu toko yang mmenjual berbagai lini produk dimana setiap
lini dikelola sebagai departmen terpisah; c) supermarket, yaitu toko yang memiliki
ciri-ciri lokasi luas, berbiaya rendah, margin rendah, volume barang tinggi dan
pelanggan melayani dirinya sendiri; d) convenience store, yaitu toko yang
memiliki ukuran lebih sempit dan dekat dengan pemukiman penduduk, memiliki
jam buka yang panjang dan lini produk beragam; e) discount store, yaitu toko
yang menjual barang-barang standart dengan harga yang lebih murah karena
mengambil margin rendah dan menjual volume yang lebih tinggi; f) off- price
retailer, yaitu toko yang menjual dengan harga yang lebih murah daripada jenis
retail yang lain; g) superstore, yaitu toko yang luas sekitar 3.500 kaki persegi
ditujukan untuk total kebutuhan harian pelanggan untuk pembelian bahan
makanan atau bukan bahan makanan dan jasa tambahan. Usaha retail yang khas
Indonesia dapat ditemui misalnya berupa, toko, warung, kios, pasar dan
sebagainya.
Perdagangan eceran atau sekarang kerap disebut perdagangan ritel, bahkan
disingkat menjadi bisnis ritel, adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa
kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga atau rumah tangga.
Peritel atau retailer adalah mata rantai terakhir dalam proses distribusi sebagai
orang yang membeli, melakukan stocking, mempromosikan, mendisplay, menjual,
mengirmkan (bila perlu), dan membayar (kepada agen/distributor), peritel tidak
membuat barang, tidak menjual ke pengecer lain (Ma`ruf, 2005 : 7).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

Peranan eceran yaitu semua aktivitas langsung yang berhubungan dengan
penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan
bukan bisnis, telah meningkatkan kualitas hidup sehari-hari kita. (Lamb, 2001;
70). Sebagai contoh pada saat kita berbelanja produk-produk bahan makanan,
penata rambut, pakaian, buku, dan produk dan jasa yang lain, saat itu kita terlibat
dalam dunia eceran. Berjuta-juta produk dan jasa yang disediakan oleh pengecer
mencerminkan kebutuhan dan gaya hidup yang masyarakat kita.
Sebuah perusahaan eceran dapat dikelompokkan menurut beberapa
klasifikasi operasi eceran, yaitu; (Lamb.et.al. 2001; 72-74).
1. Kepemilikan
Pengecer dapat secara luas menurut kepemilikan; independent toko berantai,
atau toko waralaba.
Independent adalah pengecer yang dimiliki oleh seseorang atau suatu
kemitraan dan tidak dioperasikan sebagai bagian dari lembaga eceran yang
lebih besar.
Toko berantai (chain store) dimiliki dan dioperasikan sebagai satu kelompok
oleh satu organisasi. Berdasarkan bentuk kepemilikan ini, banyak tugas
administratif ditangani oleh kantor pusat untuk keseluruhan rantai.
Waralaba (franchise) dimiliki dan dioperasikan oleh individu tetapi
memperoleh lisensi dari organisasi pendukung yang lebih besar. Waralaba
menggabungkan keuntungan-keuntungan dari kepemilikan independent
dengan keuntungan-keuntungan organisasi toko rantai.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

2. Tingkat pelayanan
Tingkat pelayanan yang disediakan pengecer dapat diklasifikasikan sepanjang
suatu rangkaian dari pelayanan penuh (full service) sampai self service
(pelayanan sendiri).
3. Keragaman produk
Dasar yang ketiga untuk mempromosikan atau mengklasifikasikan toko-toko
adalah berdasarkan keluasaan dan kedalaman lini produk mereka. Toko
khusus (specialty store), sebagai contoh; toko kartu hallmark, lady foot locker,
merupakan toko-toko yang paling terkonsentrasi dalam keragaman produk
mereka, biasanya menjual lini produk tunggal atau sempit tetapi dengan
tingkat kedalam yang tinggi.
4