Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Metro Supermarket

PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DI METRO SUPERMARKET

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan Ujian Sarjana Psikologi

Oleh

RATNA SONETA

051301018

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul :

PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI METRO SUPERMARKET

adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.

Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini saya kutip dari hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Maret 2010

RATNA SONETA NIM 051301018

Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket

Ratna Soneta dan Emmy, M., M.A. Psy

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan sebagai ukuran keterikatan konsumen terhadap supermarket tertentu, sudah menjadi gagasan penting dalam perilaku konsumen. Para produsen memahami bahwa lebih baik mempertahankan pelanggan lama daripada pelanggan baru. Oleh karena itu, dalam rangka membangun kedekatan konsumen dengan supermarket, maka berkembanglah konsep citra supermarket. Suatu komunitas yang didasarkan pada kesamaan komitmen terhadap produk tertentu, merek dan aktivitas konsumsi. Citra supermarket diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam membangun sikap konsumen terhadap supermarket sehingga menghasilkan konsumen yang loyal.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket. Subjek dalam penelitian ini melibatkan 60 orang yang tergabung sebagai anggota komunitas sepeda motor Yamaha. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incindental Sampling. Alat ukur yang digunakan berupa skala citra supermarket dan loyalitas pelanggan. Data yang diperoleh diolah dengan analisa regresi.

Hasil analisa diperoleh nilai r = 0,477 dengan nilai p = 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan.

The Impact of the Brand Community to Brand Loyalty of Yamaha Motorcycle

Ratna Soneta dan Emmy, M., M.A. Psy

ABSTRACT

Consumer Loyalty as a measure of consumers' attachment to particular supermarket, has become an important notion in consumer behavior. The producers understand that better retain existing customers than new customers. Therefore, in order to build consumer affinity with the product, then developed the concept of brand community. A community based on shared commitment to a particular product, brand and consumer activities. Store image expected to be able to contribute in building consumer attitudes toward brands that generate a loyal customer.

This research aims to test the influence of store image to consumer loyalty Metro Supermarket. Subjects in this study involving 60 people who joined as consumer of Metro Supermarket. Sampling technique used is incindental sampling, used measure of scale and store image to consumer loyalty. The data obtained are processed by regression analysis.

Value analysis results obtained with rxy = 0.477 p = 0.000 value. This shows that the positive influence of store image to consumer loyalty.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis diberi kemampuan untuk menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Citra Supermarket terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket” ini merupakan suatu karya ilmiah yang disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Psikolgi Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bantuan dari beberapa pihak dalam penyelesaian skripsi. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam proses penyusunan skripsi ini, antara lain :

1. Bapak Prof. Dr. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp. S(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Chairul Yoel, Sp. A(K) selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Emmy M., M.A. Psy, Psi selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dra, Elvi Andriani Yusuf, M.Si., psi selaku dosen Pembimbing Akademik selama saya menjalani pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Eka Dj. Ginting, M.Si., psikolog selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya buat membimbing saya.

6. Bapak Ferry Novliadi, M.Si., psikolog selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing saya.

7. Ibu Gustiarti Leila, M.Si, M.Kes., psikolog selaku koordinator bagian Psikologi Industri dan Organisasi yang telah banyak membantu dalam proses pengerjaan skripsi saya.

8. Seluruh staf pengajar Fakultas Psikologi USU atas segala ilmu dan bantuannya selama perkuliahan dan seluruh staf pegawai Fakultas Psikologi USU yang telah membantu penulis baik selama masa perkuliahan maupun dalam penyelesaian skripsi.

9. Orang tua penulis dan keluarga tercinta, yang telah memberikan semangat dan dukungan penuh. Bapak Mukmin Harahap dan Ibu Eryanis, terima kasih banyak Abah dan Emakku atas kasih sayang dan pengorbanan tida henti. Do’amu yang senantiasa mengalir tiada muara selalu membuat ananda bahagia. Semoga ananda selalu bisa menjadi kebanggaanmu dan skripsi ini khusus untuk emak & abah.

10. Kepada kakanda (Agusrizal) terima kasih banyak atas dukungan dan semangat yang telah diberikan. Untuk adinda (Rohani dan Masdarlena) yang telah banyak memberikan motivasi saya dalam beraktivitas. Semoga kak long bisa menjadi kebanggaan kalian.

11. Buat Dedi Mahendra yang selama ini telah banyak memberikan kebahagiaan dan penuh kasih sayang. Ma kasih banyak ya Ded atas semuanya.

12. Seluruh angkatan 2005 Psikologi USU, teman-teman kos berdikari permai, dan teman-teman SMA. Terima kasih atas segala pengertian, perhatian, dan semangatnya.

13. Dan banyak lagi pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini tapi tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis ucapkan terima kasih banyak.

Seluruh skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis dan penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, guna menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi. Akhirnya kepada Allah SWT jua penulis berserah diri. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Medan, Maret 2010 Penulis,

DAFTAR

ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 13

C. Tujuan Penelitian ... 14

D. Manfaat Penelitian ... 14

E. Sistematika Penulisan ... 15

BAB II LANDASAN TEORI ... 16

A. LoyalitasPelanggan ... 16

1. PengertianLoyalitasPelanggan ... 16

2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 17

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 18

4. Faktor-faktor Antecendent Loyalitas Pelanggan... 19

5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 21

6. Tingkatan Pelanggan menuju Loyalitas ... 23

7. Cara Mengukur Loyalitas... 25

B. Citra Supermarket... 27

2. Faktor Pandukung Citra Supermarket... 28

3. Dimensi Citra Supermarket ... 30

C. Pengaruh Citra Supermarketterhadap loyalitas merek ... 30

G. Hipotesa Penelitian ... 31

BAB III METODE PENELITIAN ... 32

A. Identifikasi Variabel Penelitian ... 32

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 32

1. Loyalitas Pelanggan ... 32

2. Citra Supermarket ... 33

C. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel ... 34

1. Populasi dan Sampel ... 34

2. Teknik Pengambilan Sampel ... 34

3. Jumlah Sampel Penelitian ... 35

D. Metode Pengumpulan Data ... 35

1. Skala Loyalitas Pelanggan ... 40

2. Skala Citra Supermarket ... 41

E. Uji Validitas dan Reabilitas Alat Ukur ... 43

1. Validitas Alat Ukur ... 43

2. Uji Daya Beda Aitem ... 44

3. Reliabilitas Alat Ukur ... 45

F. Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 48

1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan ... 45

G. Prosedur Penelitian ... 48

1. Persiapan Penelitian ... 48

2. Pelaksanaan Penelitian ... 49

3. Pengolahan Data ... 50

H. Metode Analisa Data ... 50

1. Uji Normalitas ... 50

2. Uji Linieritas ... 50

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 52

A. Gambaran Subjek Penelitian ... 52

1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian ... 52

2. Usia Subjek Penelitian ... 53

B. Hasil Penelitian ... 54

1. Hasil Uji Asumsi Penelitian ... 54

2. Hasil Utama Penelitian... 56

3. Hasil Tambahan Penelitian ... 56

C. Pembahasan ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 57

A. Kesimpulan ... 57

B. Saran ... 58

1. Saran Metodologis ... 58

2. Saran Praktis ... 59

DAFTAR PUSTAKA ... 60 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jenis Loyalitas Pelanggan ...21

Tabel 2 Distribusi Aitem Skala Loyalitas Pelanggan...31

Tabel 3 Distribusi Aitem Skala Citra Supermarket...32

Tabel 4 Distribusi aitem skala Loyalitas Pelanggan setelah uji coba ...36

Tabel 5 Distribusi Aitem-aitem Skala Citra Supermarket Untuk Penelitian ...36

Tabel 6 Distribusi Aitem-aitem Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba ....37

Tabel 7 Distribusi Aitem-aitem Skala Loyalitas Pelanggan Untuk Penelitian ....38

Tabel 8 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin ...43

Tabel 9 Gambaran Subjek Berdasarkan Usia...43

Tabel 10 Hasil Uji Normalitas ...45

Tabel 11 Hasil uji linieritas ...45

Tabel 12 Hasil ringkasan analisa regresi...47

Tabel 13 Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Citra Supermarket ...48

Tabel 14Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Loyalitas Pelangga .49 Tabel 15 Norma kategorisasi Citra Supermarket ...50

Tabel 16 Kategorisasi data Citra Supermarket...50

Tabel 17 Norma loyalitas pelanggan...51

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A

1. DATA MENTAH TRY OUT 2. RELIABILITAS TRY OUT

LAMPIRAN B

1. DATA MENTAH PENELITIAN 2. HASIL UTAMA PENELITIAN

Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket

Ratna Soneta dan Emmy, M., M.A. Psy

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan sebagai ukuran keterikatan konsumen terhadap supermarket tertentu, sudah menjadi gagasan penting dalam perilaku konsumen. Para produsen memahami bahwa lebih baik mempertahankan pelanggan lama daripada pelanggan baru. Oleh karena itu, dalam rangka membangun kedekatan konsumen dengan supermarket, maka berkembanglah konsep citra supermarket. Suatu komunitas yang didasarkan pada kesamaan komitmen terhadap produk tertentu, merek dan aktivitas konsumsi. Citra supermarket diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam membangun sikap konsumen terhadap supermarket sehingga menghasilkan konsumen yang loyal.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket. Subjek dalam penelitian ini melibatkan 60 orang yang tergabung sebagai anggota komunitas sepeda motor Yamaha. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incindental Sampling. Alat ukur yang digunakan berupa skala citra supermarket dan loyalitas pelanggan. Data yang diperoleh diolah dengan analisa regresi.

Hasil analisa diperoleh nilai r = 0,477 dengan nilai p = 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan.

The Impact of the Brand Community to Brand Loyalty of Yamaha Motorcycle

Ratna Soneta dan Emmy, M., M.A. Psy

ABSTRACT

Consumer Loyalty as a measure of consumers' attachment to particular supermarket, has become an important notion in consumer behavior. The producers understand that better retain existing customers than new customers. Therefore, in order to build consumer affinity with the product, then developed the concept of brand community. A community based on shared commitment to a particular product, brand and consumer activities. Store image expected to be able to contribute in building consumer attitudes toward brands that generate a loyal customer.

This research aims to test the influence of store image to consumer loyalty Metro Supermarket. Subjects in this study involving 60 people who joined as consumer of Metro Supermarket. Sampling technique used is incindental sampling, used measure of scale and store image to consumer loyalty. The data obtained are processed by regression analysis.

Value analysis results obtained with rxy = 0.477 p = 0.000 value. This shows that the positive influence of store image to consumer loyalty.

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Globalisasi yang terjadi sekarang ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat antara institusi penyedia produk. Persaingan yang ketat ini juga disebabkan karena pelanggan pada saat ini cenderung bersikap lebih kritis dan dihadapi pada banyak pilihan, oleh karena itu tuntutannya lebih banyak terhadap kondisi kualitas produk, harga, dan pelayanan (Weinstein, 1998).

Situasi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan atau institusi penyedia produk ini juga menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggannya. Terdapat banyak produk di berbagai pasar dengan bermacam keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Selain itu, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha untuk meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan (Suryani, 2008).

Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci

sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (dalam Hurriyati, 2005).

Menurut Raharso (2005) bahwa pesatnya perkembangan teknologi dan faktor-faktor lainnya menyebabkan konsumen harus didorong ke zona delight, yaitu suatu wilayah di mana pelanggan merasa bahagia atau gembira yang akan mengarahkan kepada komitmen dan loyalitas, karena hanya pelanggan yang benar-benar puas atau delight yang akan loyal kepada perusahaan.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka (Hurriyati, 2005).

Menurut Griffin (2002) bahwa tingginya kesetiaan pelanggan sesuai dengan perilaku pembelian yang biasa diperlihatkan oleh pelanggan yang loyal. Griffin menyimpulkan bahwa perilaku pembelian dalam diri seorang pelanggan yang loyal menunjukkan kesamaan pada empat sifat, yaitu pembelian secara berulang, pembelian produk dari perusahaan yang sama, anjuran kepada orang lain untuk menggunakan produk yang sama, serta kecendrungan mengabaikan produk kompetitor.

Dougall (2002) mengatakan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan determinan yang paling utama dalam kinerja keuangan jangka panjang, di mana secara signifikan terlihat bahwa tingginya kesetiaan pelanggan ternyata mampu menaikkan laba perusahaan. Kondisi ini menyatakan pemeliharaan kesetiaan pada

pelanggan merupakan faktor terpenting untuk meningkatkan kinerja laba dari suatu perusahaan, sehinggan perolehan pelanggan yang loyal merupakan tujuan akhir dari perusahaan (dalam Hurriyati, 2005).

Kotler (2000) berpendapat bahwa upaya pencapaian kesetiaan pelanggan merupakan tujuan pemasaran pada milenium mendatang. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan bersaingnya, masing-masing melalui upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal (dalam hurriyati, 2005)

Hallowell (1996) mengungkapkan bahwa pelanggan loyal mampu meningkatkan laba melalui peningkatan pendapatan, penurunan biaya untuk memperoleh pelanggan dan semakin rendahnya sensitivitas mereka terhadap harga yang ditawarkan. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Drake (1998) yang mengatakan bahwa pelanggan yang loyal selalu melakukan pembelian ulang, yang pada gilirannya menjamin aliran pendapatan bagi perusahaan, memiliki kecendrungan membeli lebih banyak, mau membayar dengan harga yang lebih mahal, yang akan berdampak secara langsung kepada keuntungan yang diperoleh perusahaan. Selanjutnya Reichheld (1996) mengatakan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan determinan yang paling utama dalam kinerja keuangan jangka panjang, di mana secara signifikan terlihat bahwa tingginya kesetiaan pelanggan secara nyata mampu menaikkan laba perusahaan (dalam Hurriyati, 2005).

Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain : mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal), mengurangi biaya transaksi (seperti biaya neosiasi kontrak, pemprosesan pesanan), mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit), meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

Kotler (2005) menyebutkan ada tiga alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggan, antara lain: pelanggan yang ada lebih prospektif yang artinya pelanggan yang loyal akan memberi keuntungan besar bagi perusahaan, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada, dan pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

Loyalitas secara harfiah menurut Poerwaaminta diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyal adalah ”patuh” yang berarti menurut, atau ”setia” yang berarti tetap dan teguh hati. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan adalah seseorang yang telah terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan melakukan pembelian selama periode waktu tertentu dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan (dalam Agung, 2006).

Loyalitas pelanggan merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada Negara, cita-cita, atau individu. Belakangan ini, dalam konteks bisnis istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekannya ( Lovelock dan Wright, 2005)

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Mardalis (2005) menyatakan bahwa loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia terlebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap kognitif dapat dipertahankan dengan meningkatkan nilai produk terutama penurunan harga serta peningkatan manfaat dan kualitas produk. Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap afektif dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan, memberi nilai tambahan serta menciptakan rintangan berpindah, seperti diskon bagi pelanggan yang loyal. Sedangkan pelanggan yang loyalitasnya berada pada tahap konatif dan tindakan, selain memberikan kepuasan, kesetiaannya dapat diraih dengan adanya relationship berkelanjutan sehingga

pada akhirnya muncul emotional cost bila mereka ingin berpindah ke produk pesaing.

Loyalitas memiliki hubungan dengan dua kondisi penting, yaitu retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut (Griffin, 2003).

Aaker (1996) menyatakan bahwa untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan perusahaan dapat melakukan tiga tindakan. Pertama, melalui frequent buyer program. Program yang diilhami usaha untuk memberikan penghargaan dan memperkuat perilaku pembelian ulang ini dianggap efektif untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan. Kedua, pembentukan customer club. Melalui customer club perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan sehinggan akan mengenal dekat siapa pelanggannya, latar belakang, kebutuhan serta keinginan-keinginanya. Dari hal ini perusahaan akan banyak mendapatkan informasi yang nantinya amat bermanfaat untuk penyusunan data base pelanggan. Ketiga, data base marketing. Adanya data base yang baik mengenai pelanggan akan sangat memudahkan untuk berkomunikasi dengan perusahaan.

Konsep loyalitas pelanggan dalam kehidupan sehari-hari lebih banyak dihubungkan dengan perilaku (behaviour) daripada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal maka pelanggan akan menunjukkan perilaku

pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random (tidak acak) yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dan durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian oleh konsumen tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003).

Tempat yang dituju konsumen untuk memperoleh suatu produk adalah toko (store). Adapun bentuk toko sangat beraneka macam, dari yang menjual khusus produk dengan merek pribadi toko sampai toko yang menjual berbagai macam produk dalam suatu tempat (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001). Peranan toko sangat penting dalam proses memenuhi kebutuhan konsumen.

Tingginya tingkat persaingan yang terjadi menuntut sebuah toko untuk mempunyai strategi yang tepat dalam mencapai tujuannya. Mengingat keberadaan pelanggan merupakan faktor penting untuk mencapai tujuan, sehingga mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dimaksudkan agar pelanggan mau kembali dan membeli lagi produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan Reichheld (1990) menunjukkan bahwa suatu perusahaan dapat mencapai kenaikan laba hampir 25-85% hanya dengan mencapai mempertahankan pencapaian tambahan 5% pelanggannya. Hal senada dikemukakan oleh Lorber (1998) yang menunjukkan bahwa dibandingkan upaya merekrut pelanggan baru, upaya mempertahankan pelanggan lama mampu menghemat biaya hingga lima kali lebih kecil. Penelitian yang dilakukan Terry Varr (1992) menunjukkan bahwa

keberhasilan suatu perusahaan untuk menekan hilangnya konsumen menjadi 50% pertahunnya akan mampu menaikkan laba sebesar 75%(Kedrick, 1998).

Sebuah toko harus mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen dalam usahanya agar konsumen mendapat kepuasan yang optimal serta menyadari bahwa pelanggan yang loyal bisa menghasilkan pendapatan yang besar selama bertahun-tahun. Hal ini menunjukkan bahwa untuk menghadapi resiko kehilangan pelanggan dengan mengabaikan keluhan dan bertengkar mengenai masalah-masalah kecil tidak dapat dianggap remeh. Apabila pelanggan merasa tidak puas pada toko maka ia akan menceritakannya pada setiap orang, misalnya orang yang mendengar cerita sedih tadi menceritakannya kepada sebelas orang yang menceritakannya kepada sebelas orang yang lain dan seterusnya. Jelas kata-kata yang buruk dari mulut ke mulut lebih cepat daripada kata-kata yang baik dan dengan mudah bisa meracuni sikap publik mengenai produk (Kotler, 2002).

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa sebuah toko perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya, antara lain : Pertama, pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada toko. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga,pelanggan yang sudah percaya pada sebuah toko dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi toko akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, sebuah toko dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan toko. Keenam, pelanggan loyal

akan selalu membela toko bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan(dalam Mardalis, 2005).

Bagi toko yang berorientasi pada pelanggan, kepuasaan pelanggan menjadi sasaran dan kiat suatu toko untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Mengamati harapan pelanggan dan memberikan kepuasan pada pelanggan merupakan tantangan bagi suatu toko yang ingin memenangkan persaingan saat ini. Tidak dapat dihindari lagi bahwa sebuah toko dibangun berdasarkan pada orientasi pada pelanggan (Ellitan, 1999).

Konsumen yang memasuki toko memiliki kesan tersendiri terhadap toko tersebut, seperti kesan terhadap harga produk, pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau kesan terhadap barang yang ada. Setiap toko berusaha untuk menciptakan citra yang baik di mata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut. Konsumen mempunyai kriteria evaluasi toko tertentu dalam pikiran konsumen dan membandingkan persepsi mereka pada karakteristik toko dan sebagai hasil dari proses ini, toko dikategorikan dengan dapat diterima (cocok) dan tidak dapat diterima (tidak cocok) (Loudon dan Bitta, 1993).

Suatu toko akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap toko tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu toko akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat (Yusoff, 1995). Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada masa

akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu suatu toko memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra produk yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik (dalam Mardalis, 2005).

Kotler dan Fox (dalam Setiadi, 2003) mendefinisikan citra sebagai jumlah gambaran-gambaran, kesan-kesan dan keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Citra suatu toko merupakan faktor fungsional dan faktor psikologis yang dirasakan oleh konsumen ketika berada di dalam toko (Loudon dan Bitta, 1993). Defenisi tentang citra toko yang lebih luas dikemukakan oleh Martineu (dalam Engel, Blackwell dan Miniard, 1995) yaitu cara dimana sebuah toko didefenisikan di dalam benak konsumen, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis.

Citra toko diukur melintasi beberapa dimensi yang mencerminkan atribut yang mencolok. Menurut Bellenger dan Goldstrucker (I983), dimensi citra toko (store image) yang perlu diterapkan oleh toko, antara lain: fasilitas fisik, barang dagangan, harga, Promosi, dan pelayanan. Engel, Blackwell dan Miniard (1995) menyatakan bahwa citra pengecer mempunyai enam dimensi, yaitu : lokasi, keragaman, harga, iklan dan promosi penjualan, personil toko serta pelayanan. Sedangkan pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Hildebrand (dalam Suhartanto dan Nuralia, 1999) yang menyatakan bahwa citra Department Store dibangun oleh tiga dimensi utama, yaitu dimensi kualitas produk, dimensi harga

dan dimensi suasana. Menurut Hansen dan Deutscher (dalam Hawkins, 1986) terdapat sembilan dimensi dari citra toko (store image), yaitu dimensi barang dagangan, dimensi pelayanan, dimensi para langganan, dimensi fasilitas fisik, convenience, promosi, atmosfir toko, institusional, dan posttransaksi.

Store image dianggap sebagai salah satu aset yang berharga bagi sebuah usaha. Menurut Simamora (2003) menyatakan bahwa seperti produk, sebuah toko juga mempunyai kepribadian. Bahkan beberapa toko mempunyai citra yang sangat jelas dalam benak konsumen. Dengan kata lain store image adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau store image menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu. Store image dengan sendirinya akan mampu mendiferensiasikan sebuah toko sehingga positioning toko bersangkutan menjadi jelas, Positioning ini merupakan sebuah daya tarik kepada konsumen sehingga mau berkunjung ke toko bersangkutan.

Penciptaan store image ini menjadi penting karena berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Hal ini sebagaimana dinyatakan oleh Simamora (2003) bahwa bagi konsumen, kepribadian ini juga mewakili suatu gambaran yang utuh atas toko. Sebuah toko harus mampu mengetahui dan merancang apa yang mereka ingin konsumen lihat dan rasakan. Store image merupakan salah satu alat yang terpenting bagi sebuah toko untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen. Hal ini mengingat konsumen menilai sebuah toko berdasarkan pengalaman mereka atas produk yang dijajakan oleh toko tersebut. Melalui store image yang jelas ini memungkinkan beberapa toko akan membekas dalam ingatan konsumen. Kesan ini bisa dikelompokkan menjadi dua yaitu kesan positif dan kesan negatif.

Untuk mendukung minat berkunjung konsumen, maka kesan positif harus dioptimalkan karena kesan negatif disebabkan oleh kekecewaan konsumen.

Citra toko yang baik di mata konsumen menciptakan nama toko yang baik pula. Citra toko merupakan persepsi terhadap toko. Jika persepsi konsumen positif terhadap toko maka akan menciptakan penerimaan kualitas yang berlanjut kepada penerimaan nilai dan produk akhirnya adalah keinginan untuk membeli yang kemudian terjadinya pembelian ulang (Dodds, Monroe dan Grewal, 1991).

Supermarket atau pasar swalayan adalah sebuah kebutuhan sehari-hari. Kata yang s artinya adalah biasanya adalah barang-barang kebutuhan sehari-hari. Seperti bahan makanan, minuman, dan barang kebutuhan seperti tisu, sepeda, TV dan camera, furnitur, baju, ikan dan daging, buah-buahan, minuman, pokoknya serba ada kebutuhan sehari-hari. Contohnya Giant Supermarket, Carrefour Express, Sinar Supermarket(Jawa Tengah), Macan Yaohan(Sumatera Utara), Metro pasar Swalayan atau Metro Supermarket (Sumatera Utara dan Aceh), Foodmart, Foodmart Gourmet, Super Indo, dan lain-lain.

Salah satu supermarket yang berdiri di Medan adalah Metro Pasar Swalayan atau lebih dikenal dengan Metro Supermarket. PT. Metro Nusantara yang bertempat kedudukan di Medan, Jl. Iskandandar Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza didirikan untuk jangka waktu 75 tahun lamanya berdasarkan akte No. 14 tertanggal 9 September 1982 yang dibuat dihadapan Lina Herawati, SH, Notaris di Medan. Perusahaan ini bergerak di bidang Supermarket. Sejak

berdirinya sampai sekarang PT. Metro Makmur Nusantara atau sekarang disebut Metro Supermarket telah berkembang dengan membuka cabang-cabang di daerah lain di Sumatera, antara lain di Medan, Lhokseumawe (Aceh) dan di Siantar.

Setiap cabang dipimpin seorang manager yang membawahi Kabag. Pemasaran, Kabag. Gudang, Kabag. Personalia, Kabag Security dan Kasir, khusus pemasaran barang dan pembukuan dilaksanakna di Medan. Untuk kegiatan pembelian di Medan, persediaan yang dibeli ada yang langsung dijual dan ada yang menunggu untuk dijual dan disimpan digudang. Hingga kini Metro Supermarket mempekerjakan karyawan sebanyak 160 orang. Untuk penjualan dilakukan dengan tunai. Pada bulan-bulan tertentu misalnya menyambut lebaran, natal, maupun imlek, Metro Supermarket menyediakan parcel yang dikelola dalam paket-paket yang dijual kepada masyarakat.

Pengaruh citra toko terhadap loyalitas ditemukan dalam hasil penelitian. Anddreassen dan Lindestand (1998) dalanm Mardalis yang menekankan bahwa citra sebuah toko berpengaruh kepada kinerja persepsi kualitas, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

B. RUMUSAN MASALAH

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “apakah ada pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan pada supermarket X?”

C. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan pada supermarket.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu psikologi, khususnya bidang Psikologi Industri dan Organisasi terutama dalam bidang perilaku konsumen (consumer behavior) mengenai Pengaruh Citra Supermarket terhadap Loyalitas Pelanggan pada supermarket dengan memberikan bukti empiris mengenai hubungan tersebut.

b. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai perilaku konsumen sebagai referensi teoritis dan empiris.

2. Manfaat praktis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas konsumen sehingga dapat menjadi masukan yang berguna bagi para pelaku pasar khususnya pengelola supermarket.

b. Dengan adanya penelitian ini maka dapat membantu para pengelola supermarket dalam bidang strategi pemasaran dengan mengetahui dimensi dari citra supermarket yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada supermarket.

E. SISTEMATIKA PENULISAN

Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Di sini digambarkan mengenai berbagai tinjauan literatur dan hasil penelitian sebelumnya mengenai citra toko dan loyalitas pelanggan.

Bab II Landasan teori

Bab ini menguraikan landasan teori yang mendasari masalah yang menjadi objek penelitian. Memuat landasan teori tentang citra toko dan loyalitas pelanggan. Bab ini juga mengemukakan hipotesa sebagai jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang menjelaskan pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan pada supermarket.

Bab III Metodologi penelitian

Bab ini menguraikan identifikasi variabel, defenisi operasional variabel, metode pengambilan sampel, alat ukur yang digunakan, uji daya beda item dan reliabilitas alat ukur, serta metode analisa data yang digunakan untuk mengolah hasil data penel

BAB II

LANDASAN TEORI

A. LOYALITAS PELANGGAN 1. Defenisi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Oliver (dalam Huriyati, 2005) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Griffin (dalam Hurriyati, 2005) menyatakan bahwa Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit yang berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagai pembelian non random yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan serangkaian pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Timm (2005) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor, antara lain : Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan, kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan, kesediaan untuk membeli kembali, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, enggan beralih ke produk pesaing.

2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2002), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali

b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

c. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut :

a. The Courtship

Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.

4. Faktor-faktor Antecendent Loyalitas Pelanggan

Adapun faktor-faktor antecendent yang merupakan komponen dari sikap yang berpengaruh dalam pembentukan kesetiaan pelanggan (Tatik Suryani, 2008) adalah sebagai berikut :

a. Cognitive antecendent

Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup accesibility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan. Menurut Dharmmesta (1999) bahwa pelanggan menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Pelanggan yang

hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran (Mardalis, 2005)

b. Affective antecendent

Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang didapatkan setelah memberi atau menggunakan produk akan membentuk kesetiaan pelanggan.

c. Conative antecendent

Kondisi ini merupakan kecendrungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi kecendrungan pelanggan untuk berprilaku yang menunjukkan loyalitasnya yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma-norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Norma-norma sosial berisi batasan tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan pelanggan yang berasal dari lingkungan sosialnya (teman, keluarga, tetangga dan lain-lain) memiliki pengaruh yang kuat dalam pembentukan kesetiaan pelanggan. Seorang pelanggan dapat dengan tiba-tiba menghentikan pembelian ulang atau enggan menyampaikan aspek positif dari suatu objek tertentu karena teman dekatnya kurang menerima objek tersebut. Sedangkan faktor situasional

yang merupakan kondisi yang relatif sulit dikendalikan oleh pemasar dalam kondisi tertentu memiliki pengaruh yang cukup besar.

5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa ada empat jenis loyalitas pelanggan berbeda serta muncul apabila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.

Tabel. 1 Empat Jenis Loyalitas Pelanggan

Pembelian Ulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi Rendah Loyalitas Lemah Tanpa Loyalitas

a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan (Griffin, 2005).

Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan maka mereka akan membeli karena kebiasaan. Ketertarikan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pembeli jenis ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli atau toko yang sering dikunjungi (Griffin, 2005).

c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan

pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005).

d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas jenis ini terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan mengggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005).

6. Tingkatan Pelanggan menuju Loyalitas.

Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan (2003) dalam Hurriyati di bagi menjadi empat tahapan, yaitu :

a. Emas (Gold)

Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam jumlah yang besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri lain dari pelanggan emas ini adalah:

1). Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahaan.

2). Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah dengan keuangannya.

3). Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan membawa risiko bagi kelangsungan kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.

4). Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan.

b. Perak (Silver)

Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih di bawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga, hl ini dikarenakan mereka cenderung sensitif terhadap harga, mereka tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya di peroleh dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.

c. Perunggu (Bronze)

Kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan tidak berpikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan.

d. Besi (Iron)

Kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.

7. Cara Mengukur Loyalitas

Mardalis (2005) menyatakan bahwa loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:

a. Urutan pilihan (choice sequence)

Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa:

1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty), dapat ditunjukkan dengan runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan hanya membeli di satu tempat tertentu saja.

2) Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli di dua tempat atau toko secara bergantian.

3) Loyalitas yang tidak stabil (unstableloyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu tempat atau toko untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke toko lain untuk periode berikutnya.

4) Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkandengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli di suatu tempat tertentu.

Kotler (2000) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas, yaitu; Hardcore loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers.

b. Proporsi pembelian (proportion of purchase).

Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu.Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c. Preferensi (preference).

Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.

d. Komitmen (commitment).

Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

B. CITRA SUPERMARKET

1. Pengertian Supermarket

Beberapa pengertian tentang supermarket dikemukakan oleh beberapa penulis, antara lain supermarket diklasifikasikan sebagai toko-toko barang terbatas yang memiliki seksi-seksi makanan yang terdepartementalisasikan, yaitu produk-produk dari susu dan daging, produk-produk hasil pertanian dan groceries, dan berbagai produk non makanan.(Thoyib, 1998) Pendapat yang hampir sama, namun lebih sederhana lagi dikemukakan oleh Meyer et al (1988) bahwa istilah toko super juga digunakan untuk menjelaskan kombinasi yang besar antara eceran makanan dan non- makanan. Dari beberapa pendapat yang hampir sama tentang definisi supermarket di atas, maka supermarket dapat didefinisikan sebagai toko super yang memperdagangkan barang berupa makanan dan non- makanan secara eceran dan mempunyai daya tarik harga yang kuat berdasarkan penghematan dari sistem display self service dan efisiensi operasional (dalam Suryandari, 2003).

2. Pengertian Citra Supermarket

Citra toko diartikan sebagai apa yang dipikirkan konsumen tentang toko. Termasuk di dalamnya persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang diterima melalui kelima indera. Merupakan atribut toko yang diterima oleh benak konsumen melalui pengalaman pada toko tersebut (Omar, 1999).

Citra suatu toko merupakan faktor fungsional dan faktor psikologis yang dirasakan oleh konsumen ketika berada di dalam toko (Loudon dan Bitta, 1993).

Defenisi tentang citra toko yang lebih luas dikemukakan oleh Martineu (dalam Engel, Blackwell dan Miniard, 1995) yaitu cara dimana sebuah toko didefenisikan di dalam benak konsumen, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis.

Citra toko diekspresikan sebagai fungsi atribut toko yang dievaluasi dan dibandingkan satu sama lain. Dilihat sebagai kekompleksan persepsi konsumen terhadap toko pada atribut yang berbeda (Ghosh, 1994).

Citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau citra toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu (Simamora, 2003).

Mengacu dari beberapa defenisi mengenai citra toko diatas, maka citra supermarket dapat didefenisikan sebagai apa yang dipikirkan konsumen tentang toko, termasuk di dalamnya persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang dimiliki oleh konsumen maupun publik terhadap suatu supermarket sebagai suatu refleksi atas evaluasi supermarket yang bersangkutan.

3. Faktor Pendukung Citra Toko

Menurut Simamora (2003), dua faktor yang mendukung citra toko yaitu external impression dan internal impression.

a. External Impression

Menurut Simamora (2003) secara eksternal penempatan lokasi toko, desain arsitek, penempatan logo, pintu masuk, serta etalase muka toko merupakan

bagian dari citra suatu toko. Atribut-atribut tersebut termasuk salah satu alat komunikasi nonverbal dalam menyampaikan citra toko yang diinginkan oleh retailer kepada konsumennya. Citra toko sangat tergantung pada kemampuan manajemen untuk melakukan desain toko termasuk desain eksternal. Desain eksternal ini akan menumbuhkan suatu kesan tertentu kepada pengunjung.

Pentingnya penyampaian citra toko yang benar didasarkan pada kepercayaan bahwa citra toko menolong penempatan posisi suatu retailer dibandingkan dengan para pesaingnya.

Dalam penyampaian pesan yang tepat, masalah yang dihadapi adalah bagaimana sebuah retailer mampu menggunakan atribut-atribut eksternal secara maksimal sehingga konsumen dapat menyerap apa yang retailer ingin mereka lihat dan rasakan. Kesan yang masuk pertama kali di benak konsumen pada umumnya adalah semua atribut eksternal toko. Kesan yang pertama kali inilah yang penting karena hal ini dapat membedakan sebuah retailer dengan pesaingnya (Simamora, 2003).

b. Internal Impression

Simamora (2003) menyatakan secara internal, citra sebuah toko dapat diciptakan menurut warna toko, bentuk toko, ukuran toko, penempatan departemen, pengaturan lalu lintas pengunjung, pengaturan penempatan display, penggunaan lampu, serta pemilihan perlengkapan toko. Khusus pemilihan citra toko secara internal, sebuah retailer harus memperhatikan target pasar yang dituju. Karakteristik konsumen yang berbeda-beda mengharuskan sebuah retailer harus memahami semua karakteristik konsumen sehingga bisa memprioritaskan

manajemen toko disesuaikan dengan kelompok pelanggan yang paling potensial bagi retailer. Citra yang ditujukan oleh sebuah retailer belum tentu cocok untuk semua orang. Oleh karena itu, citra toko harus diciptakan sesuai dengan kebutuhan psikologis dan kebutuhan fisik dari target pasar yang dituju (Simamora, 2003).

Berdasarkan uraian di atas, terdapat dua faktor yang menjadi pendukung citra toko, di antaranya external impression yang mencakup secara eksternal penempatan lokasi toko, desain arsitek, tampak muka toko, penempatan logo, pintu masuk, serta etalase muka toko yang merupakan bagian dari citra suatu toko. Faktor pendukung citra toko yang kedua adalah internal imppression yang mencakup warna toko, bentuk toko, ukuran toko, penempatan departemen, pengaturan lalu lintas pengunjung, pengaturan penempatan display, penggunaan lampu, serta pemilihan perlengkapan toko.

4. Dimensi Citra Supermarket

Citra pengecer diukur melintasi beberapa dimensi yang mencerminkan atribut yang mencolok. Engel, Blackwell dan Miniard (1995) menyatakan bahwa citra pengecer mempunyai enam dimensi, yaitu : lokasi, keragaman, harga, iklan dan promosi penjualan, personil toko dan pelayanan. Sedangkan pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Hildebrand (dalam Suryandari, 2003) yang menyatakan bahwa citra Department Store dibangun oleh tiga dimensi utama, yaitu dimensi kualitas produk, dimensi harga dan dimensi suasana. Menurut Hansen dan Deutscher (dalam Hawkins, 1986) terdapat sembilan dimensi dari

citra toko (store image), yaitu dimensi barang dagangan, dimensi pelayanan, dimensi para langganan, dimensi fasilitas fisik, convenience, promosi, atmosfir toko, institusional, dan posttransaksi.

Secara garis besar, citra department store dapat diukur melalui dimensi antara lain:

a. Barang Dagangan

Dimensi barang dagangan meliputi pemilihan barang yang didagangkan, style, kualitas serta harga dari barang dagangan.

b. Pelayanan

Tersedianya fasilitas angsuran, personil penjualan yang ramah serta mau membantu, kemudahan dalam pengembalian (easy return) barang, tersedianya fasilitas kredit dan jasa pengiriman (delivery).

c. Para Langganan

Banyak konsumen yang berbelanja dan menjadi pelanggan. Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena ada kecendrungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang dengan citra toko yang bersangkutan.

d. Fasilitas Fisik

Tersedianyan fasilitas fisik yang bersih, layout toko yang menarik dan memberikan kemudahan dalam berbelanja.

e. Convenience

Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau serta tersedianya fasilitas parkir yang luas dan mudah.

f. Promosi

Menyediakan promosi dalam bentuk periklanan mengenai produk dan jasa yang ditawarkan.

g. Atmosfir Toko

Perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu yang serasi pada pembeli.

h. Institusional

Memiliki reputasi yang baik. i. Posttransaksi

Memberikan pelayanan dan kepuasan setelah penjualan.

C. PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA SUPERMARKET

Situasi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan atau institusi penyedia produk menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggannya. Terdapat banyak produk di berbagai pasar dengan bermacam keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Selain itu, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada,

salah satunya dalah melalui usaha untuk meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan (Suryani, 2008).

Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain : mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal), mengurangi biaya transaksi (seperti biaya neosiasi kontrak, pemprosesan pesanan), mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit), meningkatkan penjualan silang, yang akan memeperbesar pangsa pasar perusahaan, word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

Loyalitas secara harfiah menurut Poerwaaminta diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (dalam Agung, 2006). Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Tempat yang dituju konsumen untuk memperoleh suatu produk adalah toko (store). Adapun bentuk toko sangat beraneka macam, dari yang menjual khusus produk dengan merek pribadi toko sampai toko yang menjual berbagai macam produk dalam suatu tempat (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001). Peranan toko sangat penting dalam proses memenuhi kebutuhan konsumen

Konsumen yang memasuki toko memiliki kesan tersendiri terhadap toko tersebut, seperti kesan terhadap harga produk, pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau kesan terhadap barang yang ada. Setiap toko berusaha untuk menciptakan citra yang baik di mata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut. Konsumen mempunyai kriteria evaluasi toko tertentu dalam pikiran konsumen dan membandingkan persepsi mereka pada karakteristik toko dan sebagai hasil dari proses ini, toko dikategorikan dengan dapat diterima (cocok) dan tidak dapat diterima (tidak cocok) (Loudon dan Bitta, 1993).

Berdasarkan penelitian Dewi (2008) citra supermarket berpengaruh positif pada attitudinal loyalty, behavioral loyalty, dan composite royalty. Selain itu, citra supermarket juga berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan..

Yusoff (dalam Mardalis, 2005) menyatakan bahwa suatu toko maupun perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk toko atau perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu toko atau perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat.

Sunter (dalam Mardalis, 2005) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu, bagi toko dan perusahaan jasa memiliki citra yang baik sangatlah penting. Dengan konsep citra toko dan citra

perusahaan yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik.

Pengaruh citra terhadap loyalitas juga ditemukan dalam hasil penelitian Andreassen dan Linestad (dalam Mardalis, 2005). Hasil penelitian mereka, ada yang menyimpulkan bahwa citra produk mempunyai dampak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

D. HIPOTESA PENELITIAN

Dalam penelitian ini diajukan sebuah hipotesis sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dikemukakan. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

“Ada pengaruh positif antara citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan pada supermarket”.

Apabila citra supermarket positif maka loyalitas pelanggan pada supermarket tergolong tinggi.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. IDENTIFIKASI VARIABEL PENELITIAN

Adapun variabel yang terlibat pada penelitian ini antara lain: Variabel Bebas : Citra Toko

Variabel Tergantung : Loyalitas Pelanggan

B. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN 1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen yang telah terpenuhi sehingga konsumen melakukan kunjungan berikutnya serta melakukan pembelian secara berulang, dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.

Loyalitas pelanggan diukur melalui skala yang disusun berdasarkan karakteristik pelanggan yang loyal (Griffin, 2002) adalah sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).

b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

c. Mereferensi kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).

d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari skor yang diperoleh individu dari skala. Jika semakin tinggi skor loyalitas pelanggan maka pelanggan merupakan pelanggan yang loyal. Demikian sebaliknya, jika semakin rendah skor loyalitas pelanggan maka loyalitas pelanggan rendah.

2. Citra Supermarket (Store Image)

Citra toko didefinisikan sebagai apa yang dipikirkan konsumen tentang toko, termasuk di dalamnya persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang dimiliki oleh konsumen maupun publik terhadap suatu supermarket sebagai suatu refleksi atas evaluasi supermarket yang bersangkutan.

Citra toko diukur dengan menggunakan skala yang disusun berdasarkan dimensi-dimensi dari citra toko yang dikemukakan oleh Hansen dan Deutscher (dalam Hawkins, 1986). Terdapat sembilan dimensi yaitu dimensi barang dagangan, dimensi pelayanan, dimensi para langganan, dimensi fasilitas fisik, convenience, promosi, atmosfir toko, institusional, dan posttransaksi.

Citra toko dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh individu dari skala tersebut. Jika skor citra toko tinggi, maka citra toko semakin positif. Demikian sebaliknya, jika skor citra tokorendah maka citra toko semakin negatif .

Masalah populasi dan sampel yang dipakai dalam penelitian merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan. Populasi adalah objek, gejala atau kejadian yang diselidiki terdiri dari semua individu untuk siapa kenyataan-kenyataan yang diperoleh dari sampel penelitian itu akan digeneralisasikan(Hadi, 2002).

Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah para konsumen yang sering berbelanja di Berastagi Supermarket. Mengingat keterbatasan peneliti untuk menjangkau keseluruhan populasi, maka peneliti hanya meneliti sebagian dari keseluruhan populasi yang dijadikan sebagai subjek penelitian, atau yang dikenal dengan nama sampel. Peneliti memilih konsumen yang minimal 2 kali pernah berbelanja di Berastagi Supermarket.

1. Karakteristik Subjek Penelitian

Karakteristik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Merupakan pelanggan Metro Supermarket yang telah melakukan pembelian lebih dari dua kali. Menurut Griffin (2003), loyalitas menunjukkan kondisi dan durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian oleh konsumen tidak kurang dari dua kali (minimal tiga kali).

2. Teknik Pengambilan Sampel

Adapun upaya untuk memperoleh sampel penelitian dalam penelitian ini, digunakan teknik incidental sampling, dimana hanya individu-individu atau

kelompok-kelompok yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai saja yang diselidiki (Hadi, 2002).

3. Jumlah Sampel Penelitian

Mengenai jumlah sampel tidak ada batasan mengenai berapa jumlah ideal sampel penelitian, seperti yang dikatakan Siegel (1997) bahwa kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel. Jumlah total dalam penelitian adalah 160 orang. Dengan perincian 100 untuk uji coba dan 60 orang untuk penelitian..

D. METODE PENGUMPULAN DATA

Alat ukur yang digunakan hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2002). Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode skala.

Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu (Azwar, 2006). Hadi (2002) mengemukakan bahwa skala psikologis mendasarkan diri pada laporan–laporan pribadi (self report).

1. Skala Loyalitas Pelanggan

Skala loyalitas pelanggan disusun berdasarkan karakteristik pelanggan yang loyal (Griffin, 2002) adalah sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).

b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

c. Mereferensi kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).

d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Tabel 2

Distribusi Aitem-aitem Skala Loyalitas Pelanggan

Nomor Aitem Total

Dimensi

Favorabel Unfavorabel Jumlah

Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).

1, 9, 17, 25, 33 5, 13, 21, 29, 37 10

Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

2, 10, 18, 26, 34 6, 14, 22, 30, 38 10

Mereferensi kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru

untuk perusahaan (Refers other).

Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

8, 16, 24, 32, 40 4, 12, 20, 28, 36

Total 20 20 40

Setiap aspek-aspek di atas akan diuraikan ke dalam sejumlah pernyataan favorabel dan unfavorabel, dimana subjek diberikan lima alternatif pilihan yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Untuk aitem yang favorabel, pilihan SS akan mendapatkan skor empat, pilihan S akan mendapatkan skor tiga, pilihan TS akan mendapatkan skor dua, dan pilihan STS akan mendapatkan skor satu. Sedangkan untuk aitem yang unfavorabel pilihan SS akan mendapatkan skor satu, pilihan S mendapatkan skor dua, pilihan TS akan mendapatkan skor tiga, dan pilihan STS akan mendapatkan skor empat.

2. Skala Citra Toko

Skala citra toko disusun berdasarkan dimensi-dimensi dari citra department store yang diungkapkan oleh Hansen dan Deutscher (dalam Hawkins, 1986) terdapat sembilan dimensi yaitu dimensi barang dagangan, dimensi

pelayanan, dimensi para langganan, dimensi fasilitas fisik, convenience, promosi, atmosfir toko, institusional, dan posttransaksi.

a. Barang Dagangan

Dimensi barang dagangan meliputi pemilihan barang yang didagangkan, style, kualitas serta harga dari barang dagangan.

b. Pelayanan

Tersedianya fasilitas angsuran, personil penjualan yang ramah serta mau membantu, kemudahan dalam pengembalian (easy return) barang, tersedianya fasilitas kredit dan jasa pengiriman (delivery)

c. Para Langganan

Banyak konsumen yang berbelanja dan menjadi pelanggan. Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena ada kecendrungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang dengan citra toko yang bersangkutan.

d. Fasilitas Fisik

Tersedianyan fasilitas fisik yang bersih, layout toko yang menarik dan memberikan kemudahan dalam berbelanja.

e. Convenience

Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau serta tersedianya fasilitas parkir yang luas dan mudah.

Menyediakan promosi dalam bentuk periklanan mengenai produk dan jasa yang ditawarkan.

g. Atmosfir Toko

Perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu yang serasi pada pembeli.

h. Institusional

Memiliki reputasi yang baik. i. Posttransaksi

Memberikan pelayanan dan kepuasan setelah penjualan.

Tabel 3

Distribusi Aitem-aitem Skala Citra Supermarket

Nomor Aitem Total

Dimensi

Favorabel Unfavorabel Jumlah

Barang Dagangan 1,10,28, 37 19, 46 6

Pelayanan 2,11,30, 47 21, 38 6

Para Langganan 12,20, 39, 48 3, 29 6

Fasilit.as Fisik 4,22,31, 49 13, 40 6

Convenience 5,14, 32, 41 23, 50 6

Promosi 15,24, 42, 51 6, 33 6

Atmosfir Toko 7,25, 34, 52 16, 43 6

Posttransaksi 18,27, 45, 54 9,36 6

Total 36 18 54

Setiap dimensi-dimensi di atas akan diuraikan ke dalam sejumlah pernyataan favorabel dan unfavorabel, dimana subjek diberikan lima alternatif pilihan yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S),Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Untuk aitem yang favorabel, pilihan SS akan mendapatkan skor empat, pilihan S akan mendapatkan skor tiga, pilihan TS akan mendapatkan skor dua, dan pilihan STS akan mendapatkan skor satu. Sedangkan untuk aitem yang unfavorabel pilihan SS akan mendapatkan skor satu, pilihan S mendapatkan skor dua, pilihan TS akan mendapatkan skor tiga, dan pilihan STS akan mendapatkan skor empat.

E. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ALAT UKUR

Tujuan dilakukan uji coba alat ukur adalah untuk melihat seberapa jauh alat ukur dapat mengukur dengan tepat apa yang hendak diukur dan seberapa jauh alat ukur menunjukkan kecermatan pengukuran (Azwar, 2006). Uji coba skala dilakukan dengan menyebarkan skala kepada responden uji coba yang memiliki karakteristik hampir sama dengan karakteristik subjek penelitian. Berdasarkan daya beda item dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment yang diperoleh melalui analisa data dengan menggunakan SPSS version 12.0 for windows. Item yang memiliki daya beda cukup tinggi akan dihitung reliabilitasnya dengan menggunakan reliabilitas koefisien alpha yang diperoleh

melalui analisis data dengan menggunakan SPSS version 12.0 for windows. Item-item dalam skala yang memiliki daya beda cukup tinggi dan reliabel akan digunakan untuk mengukur citra toko dan loyalitas konsumen.

1. Uji Validitas

Azwar (2000) mendefinisikan validitas tes atau validitas alat ukur adalah sejauh mana tes itu mengukur apa yang dimaksudkannya untuk diukur, artinya derajat fungsi mengukurnya suatu tes atau derajat kecermatan suatu tes. Untuk mengkaji validitas alat ukur dalam penelitian ini, peneliti melihat alat ukur berdasarkan arah isi yang diukur yang disebut dengan validitas isi (content validity).

Validitas isi menunjukkan sejauh mana item-item yang dilihat dari isinya dapat mengukur apa yang dimaksudkan untuk diukur. Validitas isi alat ukur ditentukan melalui pendapat professional (professional judgement) dalam proses telaah soal sehingga aitem-aitem yang telah dikembangkan memang mengukur (representatif bagi) apa yang dimaksudkan untuk diukur (Suryabrata, 2000).

2. Uji Daya Beda Item

Setelah melakukan validitas isi kemudian dilanjutkan dengan melakukan uji daya beda item. Uji daya beda item dilakukan untuk melihat sejauh mana item mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki atribut dengan yang tidak memiliki atribut yang akan diukur (Azwar, 2000). Komputasi ini menghasilkan koefisien korelasi item total yang dapat dilakukan dengan menggunakan formula koefisien korelasi Pearson Product

yang dalam penelitian ini adalah skala citra toko dan loyalitas konsumen. Setiap butir pernyataan pada alat ukur ini akan dikorelasikan dengan skor total alat ukur. Prosedur pengujian ini menggunakan taraf signifikansi 5% (p<0,05).

Besarnya koefisien korelasi aitem total bergerak dari 0 sampai dengan 1,00 dengan nilai positif dan negatif. Semakin baik daya diskriminasi aitem maka koefisien korelasinya semakin mendekati angka 1,00 (Azwar, 2006). Batasan nilai indeks daya beda aitem (

r

iX) dalam penelitian ini adalah 0.3, sehingga setiap aitem yang memiliki nilai

r

iX ≥ 0.3 sajalah yang akan digunakan dalam pengambilan data yang sebenarnya.

3. Uji Reliabilitas Alat Ukur

Pengujian reliabilitas terhadap hasil skala dilakukan bila item-item yang terpilih lewat prosedur analisis item telah dikompilasi menjadi satu. Reliabilitas mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 2000).

Uji reliabilitas alat ukur ini menggunakan pendekatan konsistensi internal (Cronbach’s alpha coeffecient), yaitu suatu bentuk tes yang hanya memerlukan satu kali pengenaan tes tunggal pada sekelompok individu sebagai subjek dengan tujuan untuk melihat konsistensi antaritem atau antarbagian dalam skala. Teknik ini dipandang ekonomis dan praktis (Azwar, 2000).

Penghitungan koefisien reliabilitas dalam uji coba dilakukan dengan menggunakan program SPSS version 15.0 For Windows.

F. HASIL UJI COBA ALAT UKUR

F. HASIL UJI COBA ALAT UKUR

Uji coba skala citra toko dan skala loyalitas pelanggan dilakukan pada 100 orang yang pernah berbelanja minimal 3 kali di Metro Pasar Swalayan di kota Medan.

1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan

Hasil uji coba terhadap skala loyalitas pelanggan menunjukkan koefisien reliabilitas rxx=0.934 dengan rit aitem yang bergerak dari 0,037 sampai dengan 0,742. Jumlah aitem yang diujicobakan adalah 40 aitem, dan dari 40 aitem terdapat 33 aitem yang memiliki daya diskriminasi aitem yang tinggi (rit ≥ 0,3). Tabel 4 menunjukkan aitem-aitem setelah dilakukan uji coba.

Tabel 4. Distribusi item skala loyalitas Pelanggan setelah uji coba

Nomor Aitem Total

Dimensi

Favorabel Unfavorabel Jumlah

Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).

1, 13, 17, 33 5, 9, 29, 37 8

Membeli di luar lini produk/jasa (purchases

across product and service lines).

Mereferensi kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).

7, 15, 22, 31, 39 11, 19, 27, 35 9

Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

8, 16, 24, 32, 40 4, 12, 20, 36 9

Total 18 15 33

Hasil uji coba skala loyalitas pelanggan setelah aitem yang memiliki daya diskriminasi rendah dibuang (rit < 0.3), sehingga menjadi 33 aitem yang menunjukkan koefisien reliabilitas rxx=0.938 dengan rit aitem yang bergerak dari 0,325 sampai dengan 0,731. Setelah dilakukan uji coba, maka peneliti melakukan penomoran kembali pada setiap aitem untuk digunakan dalam penelitian, seperti yang tertera pada tabel 5.

Nomor Aitem Total Dimensi

Favorabel Unfavorabel Jumlah

Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).

5(1), 9(13), 12(17), 31(33)

2(5), 16(9), 25(29), 28(37)

8

Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

4(2), 19(10), 29(18), 32(34)

11(6), 15(14), 22(23)

7

Mereferensi kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). 1(7), 8(15), 17(22), 27(31), 33(39) 6(11), 13(19), 20(27), 24(35) 9

Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

3(8), 10(16), 18(24), 21(32), 26(40) 7(4), 14(12), 23(20), 30(36) 9

Total 18 15 33

Hasil uji coba skala citra supermarket menunjukkan koefisien reliabilitas rxx =0,927 dengan rit aitem yang bergerak dari -0,084 sampai dengan 0,674. Jumlah aitem yang diujicobakan adalah 54 aitem, dan dari 54 aitem terdapat 49 aitem yang memiliki daya diskriminasi aitem yang tinggi (rit ≥ 0,3). Tabel 6 menunjukkan blue print skala citra supermarket setelah uji coba.

Tabel 6. Distribusi item skala citra supermarket setelah uji coba

Nomor Aitem Total

Dimensi

Favorabel Unfavorabel Jumlah

Barang Dagangan 10,28, 37 19, 46 5

Pelayanan 2,11,30, 47 21 5

Para Langganan 12,20, 39, 48 3 5

Fasilit.as Fisik 4,22,31, 49 13 5

Convenience 5,14, 32, 41 23, 50 6

Promosi 15,24, 42, 51 6, 33 6

Atmosfir Toko 7,25, 34, 52 16, 43 6

Institusional 8,17, 35,44 26, 53 6

Posttransaksi 18,27, 45, 54 9 5

Total 35 14 49

Hasil uji coba skala loyalitas merek setelah aitem yang memiliki daya diskriminasi rendah dibuang (rit < 0.3), sehingga menjadi 49 aitem yang menunjukkan reliabilitas alpha sebesar 0,952 dan rit aitem yang bergerak dari 0,3

VAR00035 105,44 270,229 ,435 ,933

VAR00036 106,29 265,420 ,459 ,933

VAR00037 105,90 258,899 ,669 ,930

VAR00038 106,22 273,264 ,225 ,934

VAR00039 105,85 262,553 ,649 ,931

VAR00040 106,07 259,803 ,707 ,930

Scale Statistics

PENGOLAHAN II

Reliabilitas Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Pemotongan Aitem < 0,3

Case Processing Summary

N %

Cases Valid _{100 100,0}

Excluded

(a) 0 ,0

Total 100 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

,938 ,938 33

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 2,51 ,927 100

VAR00002 _{2,93 ,769 100}

VAR00004 2,25 ,978 100

VAR00005 _{2,62 ,896 100}

VAR00006 2,66 ,781 100

VAR00007 _{2,65 ,947 100}

VAR00008 2,24 ,900 100

VAR00009 _{2,72 ,805 100}

VAR00010 2,74 ,848 100

VAR00011 2,98 ,765 100

VAR00012 _{2,19 ,950 100}

VAR00013 2,58 ,912 100

Mean Variance Std. Deviation N of Items 108,53 279,504 16,718 40

VAR00014 2,91 ,683 100

VAR00015 2,47 ,904 100

VAR00016 2,54 ,809 100

VAR00017 2,71 ,820 100

VAR00018 3,03 ,674 100

VAR00019 2,92 ,720 100

VAR00020 _{2,51 ,859 100}

VAR00022 2,97 ,559 100

VAR00023 _{2,89 ,737 100}

VAR00024 2,64 ,823 100

VAR00027 _{3,11 ,634 100}

VAR00029 3,03 ,717 100

VAR00031 _{2,68 ,827 100}

VAR00032 2,65 ,821 100

VAR00033 _{3,06 ,679 100}

VAR00034 2,65 ,809 100

VAR00035 _{3,09 ,621 100}

VAR00036 2,24 ,889 100

VAR00037 _{2,63 ,917 100}

VAR00039 2,68 ,777 100

VAR00040 _{2,46 ,834 100}

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 86,43 225,924 ,527 ,937

VAR00002 _{86,01 230,636 ,439 ,937}

VAR00004 86,69 226,236 ,485 ,937

VAR00005 _{86,32 224,139 ,616 ,936}

VAR00006 86,28 233,113 ,325 ,939

VAR00007 86,29 223,642 ,598 ,936

VAR00008 86,70 227,909 ,469 ,937

VAR00009 86,22 224,678 ,669 ,935

VAR00010 _{86,20 225,172 ,612 ,936}

VAR00011 85,96 229,392 ,496 ,937

VAR00012 _{86,75 227,260 ,465 ,937}

VAR00013 86,36 224,172 ,603 ,936

VAR00014 _{86,03 231,484 ,458 ,937}

VAR00015 86,47 224,130 ,610 ,936

VAR00016 _{86,40 224,040 ,692 ,935}

VAR00017 86,23 223,492 ,706 ,935

VAR00018 _{85,91 230,871 ,496 ,937}

VAR00019 86,02 231,272 ,442 ,937

VAR00020 _{86,43 227,177 ,524 ,937}

VAR00023 86,05 227,199 ,618 ,936

VAR00024 86,30 232,636 ,325 ,939

VAR00027 85,83 232,082 ,465 ,937

VAR00029 85,91 230,184 ,495 ,937

VAR00031 86,26 223,891 ,682 ,935

VAR00032 86,29 226,733 ,569 ,936

VAR00033 _{85,88 228,309 ,619 ,936}

VAR00034 86,29 223,157 ,731 ,935

VAR00035 _{85,85 232,917 ,431 ,937}

VAR00036 86,70 228,899 ,438 ,938

VAR00037 _{86,31 222,398 ,666 ,935}

VAR00039 86,26 225,608 ,654 ,935

VAR00040 _{86,48 223,262 ,703 ,935}

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Uji Normalitas Variabel Citra Supermarket dengan Loyalitas Pelanggan

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Brand Community 100 77.64 7.880 49 93 Loyalitas Merek

100 82.41 9.174 53 102

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Brand Community

Loyalitas Merek

N 100 100

Mean 77.64 82.41

Normal Parameters(a,b)

Std. Deviation _{7.880 9.174}

Absolute _{.066 .082}

Positive .047 .053

Most Extreme Differences

Negative -.066 -.082

Kolmogorov-Smirnov Z _{.661 .824}

Asymp. Sig. (2-tailed) _{.774 .506}

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Uji Linearitas Hubungan Variabel Citra Supermarket dengan Loyalitas

Pelanggan

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Loyalitas Merek * Brand Communi ty

Between Groups

(Combined)

4039.983 27 149.629 2.510 .001

Linearity 1898.054 1 1898.054 31.839 .000

Deviation from

Linearity 2141.928 26 82.382 1.382 .143

Within Groups 4292.207 72 59.614

Hubungan Citra Supermarket dengan Loyalitas Pelanggan

Correlations

Brand Community

Loyalitas Merek Pearson Correlation _{1 .477}

Sig. (1-tailed) .000

Brand Community

N _{100 100}

Pearson Correlation .477 1 Sig. (1-tailed) _.000

Loyalitas Merek

N 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

Loyalitas Merek *

Brand Community .477 .228 .696 .485

Pengaruh Citra Supermarket terhadap Loyalitas Pelanggan

Regression

Variables Entered/Removed(b) Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _Brand

Community( a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Loyalitas Merek

Model Summary Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.477(a) .228 .220 8.103}

a Predictors: (Constant), Brand Community

ANOVA(b) Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Regression _{1898.054 1 1898.054 28.910 .000(a)}

Residual 6434.136 98 65.654

1

Total _{8332.190 99}

a Predictors: (Constant), Brand Community b Dependent Variable: Loyalitas Merek

Coefficients(a) Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta B Std. Error

(Constant) 39.267 8.065 4.869 .000

1

Brand Community .556 .103 .477 5.377 .000