Analisis Kualitas Jasa untuk Meningkatkan Penjualan di Salon D'Glow.

(1)

i Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, perlu untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini agar pelayanan yang diberikan dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka. Dengan demikian, kepuasan konsumen saat ini dapat menjadi loyalitas mereka kepada perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan bagi perusahaan adalah adanya peningkatan penjualan serta memiliki keunggulan bersaing. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba untuk memecahkan masalah yang dihadapi salon D’Glow mengenai penurunan penjualan, dengan menggunakan konsep SERVQUAL dalam mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen, serta penggunaan Quality Function Deployment (House of Quality) dalam memberikan solusi. Dalam konsep SERVQUAL, terdapat lima dimensi kualitas (tangibles, responsiveness, reliability, empathy, dan assurance) yang digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan ekspektasi pelanggan yang menyebabkan ketidakpuasan. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat gap pada kelima dimensi kualitas, yang berarti bahwa konsumen belum puas pada pelayanan salon D’Glow secara keseluruhan, namun gap terbesar (penyebab ketidakpuasan konsumen terbesar) ada pada dimensi tangibles.

Kata-kata kunci : SERVQUAL, Quality Function Deployment, House of Quality, dimensi kualitas

(2)

ii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Some money that a company spends to maintain their customers is cheaper than to attrait the new ones. So, we need to understand what customers are actually needed in order to give them the best services over. So that their satisfaction could create a long-term loyalty to the company. There are increasing numbers in selling which is indicated to be an advantage for the company itself. According to this matter, this research is written to overcome the problem at saloon D’Glow by using SERVQUAL concept to identify unsatisfying in the customers, also using Quality Function Deployment (House of Quality) to give solution. In SERVQUAL concept, there are five dimentions of quality (tangibles, responsiveness, reliability, empathy, and assurance) which are used to find out the gap between customers perseptions and expectations. The samples was taken by using purposive sampling method. By this research, the writer shows that there is a gap between perseptions and expectations through five dimentions of quality that means consumers haven’t satisfied yet with saloon D’Glow services. The biggest gap which caused the unsatisfying consumens is on tangibles dimension.

Keywords: SERVQUAL, Quality Function Deployment, House of Quality, quality dimention

(3)

iii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ABSTRAK

ABSTRACT

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian... 7

1.5 Lokasi dan Lamanya Penelitian ... 8

(4)

iv Universitas Kristen Maranatha

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 10

2.2 Kualitas ... 11

2.2.1 Pengertian Kualitas ... 12

2.2.2 Perspektif Kualitas ... 13

2.2.3 Manfaat Kualitas ... 15

2.2.4 Biaya-Biaya Kualitas ... 17

2.3 Jasa ... 18

2.3.1 Pengertian Jasa ... 18

2.3.2 Klasifikasi Jasa ... 19

2.3.3 Karakteristik Jasa ... 21

2.4 Kualitas Jasa ... 21

2.4.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 22

2.4.2 Komponen Kualitas Jasa ... 23

2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa ... 24

2.4.4 Model SERVQUAL ... 29

2.4.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 34

2.5 Quality Function Deployment (QFD) ... 35

2.5.1 Pengertian QFD ... 36

2.5.2 Matriks House of Quality (HoQ) ... 36

2.5.3 Langkah-Langkah Dalam Membuat Matriks HoQ ... 38

(5)

v Universitas Kristen Maranatha

2.6 Kepuasan Pelanggan ... 41

2.7 Loyalitas Pelanggan ... 43

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 46

3.1 Metode Penelitian... 46

3.1.1 Jenis dan Sumber Data ... 46

3.1.2 Teknik Pengumpulan Data ... 47

3.1.3 Metode Pengolahan Data ... 49

3.2 Objek Penelitian ... 49

3.2.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 49

3.2.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 51

3.2.3 Kegiatan Usaha Perusahaan ... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58

4.1 Pengumpulan Data ... 58

4.2 Analisis Data ... 62

4.3 Pembuatan House of Quality ... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75

5.1 Kesimpulan ... 75

(6)

vi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN

(7)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Kualitas Memperbaiki Kemampuan Memperoleh Laba ... 16

Gambar 2 Determinan Ekspektasi Pelanggan ... 27

Gambar 3 Model Konsep SERVQUAL ... 30

Gambar 4 Matriks House of Quality ... 38

Gambar 5 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Jasa ... 43

Gambar 6 Kerangka Pemikiran ... 45

Gambar 7 Struktur Organisasi Perusahaan ... 51

Gambar 8 Flow Process Chart ... 57

Gambar 9 Korelasi Antara Customer Needs Dengan Tactical Descriptions ... 67

Gambar 10 Competitive Assessement... 69

Gambar 11 Correlation Roof Matrix... 70

Gambar 12 Technical Matrix ... 72

(8)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Data Perusahaan ... 5

Tabel 2 Pengolahan Kuesioner Bagian Ekspektasi Pelanggan ... 59

Tabel 3 Pengolahan Kuesioner Bagian Persepsi Pelanggan ... 61

Tabel 4 Perhitungan Gap Per Atribut dan Per Dimensi Kualitas ... 63

Tabel 5 Customer Needs ... 65

(9)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalam kegiatan sehari-hari, setiap orang pasti menginginkan produk atau jasa yang dikonsumsinya berkualitas. Pengertian Kualitas adalah tingkat dimana produk/ jasa sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelanggan (Tony Wijaya, 2011:5). Peranan kualitas ini menjadi bertambah penting dengan makin banyaknya pesaing dalam industri sejenis dan juga terjadinya globalisasi di Indonesia. Di tahun 2011 sekarang ini, apabila kita hendak membuka perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kita tidak hanya bersaing dengan sesama warga lokal, namun juga warga asing dalam perusahaan yang juga bergerak di bidang jasa tersebut. Persaingan ekonomi dunia yang semakin ketat ini menyebabkan tiap perusahaan baik lokal maupun asing saling berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan, mereka harus berpikir kreatif dan inovatif untuk memenangkan persaingan bahkan menjadi pemimpin pasar.

Apabila barang/ jasa yang dihasilkan perusahaan asing lebih berkualitas daripada perusahaan lokal, maka perusahaan lokal tersebut akan terancam kelangsungan hidupnya yang akan berdampak pada makin banyaknya pengangguran dan menurunnya pendapatan daerah serta nasional. Setiap produsen harus berusaha untuk menjaga reputasi atau nama baik perusahaannya agar dapat memenangkan pangsa pasarnya, serta untuk mencapai visi perusahaannya. Usaha untuk menjaga reputasi ini dapat dilakukan

(10)

BAB 1 PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha dengan menghasilkan produk/ jasa yang berkualitas. Manfaat lain dari kualitas salah satunya adalah meningkatkan pangsa pasar dan menghemat biaya (Jay Heizer dan Barry Render, 2005:253)

Kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Di pabrik, suatu produk disebut berkualitas apabila faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang/ hasil yang menyebabkan barang/ hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang/ hasil tersebut dibutuhkan (Sofjan Assauri, 2008:292). Barang yang dihasilkan harus dapat memenuhi beberapa tujuan, agar dapat digunakan untuk mencapai tujuan maka harus mempunyai kualitas tertentu. Misalnya bolpoin harus dapat digunakan untuk menulis.

Dalam jasa, setiap konsumen berbeda-beda dalam mengukur kualitas dalam satu penyedia jasa yang sama (karakteristik variability). Kepuasan konsumen jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut (Tony Wijaya, 2011:71). Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Freddy Rangkuti, 2002:23). Kualitas jasa disebut baik apabila jasa yang diharapkan oleh konsumen sama dengan jasa yang dirasakannya, kualitas jasa disebut ideal apabila jasa yang diharapkan kurang dari jasa yang dirasakan, kualitas jasa disebut buruk apabila jasa yang diharapkan melebihi jasa yang dirasakannya. Contohnya, ada seseorang potong rambut di salon ”X” meminta model rambutnya ingin seperti model rambut artis di majalah, ternyata ketika selesai

(11)

BAB 1 PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha potong rambut, ia melihat model rambutnya lebih bagus daripada apa yang ia lihat di majalah tersebut. Orang tersebut akan menilai bahwa kualitas jasa di salon tersebut baik. Bagi produsen produk, cara untuk membuat konsumen puas adalah dengan membuat produk yang sesuai dengan fungsinya, atau dengan menggunakan teknologi yang canggih mengikuti perkembangan jaman. Namun, bagi produsen jasa sangat perlu untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen sehingga jasa yang diberikan bisa memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen secara individual. Karena adanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen yang dapat menyebabkan kegagalan dalam menyampaikan jasa, maka dalam penerapannya diperlukan manajemen operasi yang efektif. Pengertian manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. (Jay Heizer dan Barry Render, 2005:4).

Di jalan Surya Sumantri terdapat 5 salon yang letaknya berdekatan dan sasaran mereka pastinya mahasiswa Maranatha. Mereka saling bersaing memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan mereka sebab hasilnya akan dinilai bukan hanya oleh si pelanggan tersebut namun oleh teman-teman, dosen, atau siapa pun yang ada di sekitar pelanggan tersebut, apabila hasilnya dipandang baik, maka pelanggan tersebut akan datang lagi bahkan mungkin juga bersama dengan teman-temannya (word of mouth yang menguntungkan). Dan kemungkinan menjadi pelanggan tetap, ini sangat menguntungkan salon tersebut yang secara otomatis akan meningkatkan penjualannya.

Salah satu salon tersebut adalah salon D’Glow yang terletak di jalan Surya Sumantri no.76a, Bandung. Analisis kualitas jasa sangat penting untuk mengetahui

(12)

BAB 1 PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha apakah seorang konsumen puas dengan pelayanan yang telah diberikan, dan apabila konsumen tidak puas maka dapat diketahui dimana letak ketidakpuasannya (apakah dalam dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, atau empathy). Faktor penyebab ketidakpuasan harus segera diketahui, sebab kalau tidak segera diperbaiki maka penjualan salon tersebut akan menurun dari bulan ke bulan, minggu ke minggu dan dalam jangka panjang akan membahayakan kelangsungan hidup salon tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, mengetahui apa yang harus diperbaiki, dan apa yang membuat konsumen puas. Sehingga pihak salon dapat mengambil keputusan dengan tepat dalam memperbaiki/ mempertahankan/ meningkatkan desain jasanya. Oleh karena itu, penulis memilih judul Analisis Kualitas Jasa Untuk Meningkatkan Penjualan Di Salon D’Glow.

1.2 Identifikasi Masalah

Tabel di bawah ini merupakan data jumlah pelanggan di salon D’Glow selama bulan Oktober 2010 sampai dengan September 2011.

(13)

BAB 1 PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan

NO BULAN TAHUN JUMLAH ORANG

1 OKTOBER 2010 356

2 NOVEMBER 2010 293

3 DESEMBER 2010 289

4 JANUARI 2011 284

5 FEBRUARI 2011 282

6 MARET 2011 273

7 APRIL 2011 250

8 MEI 2011 245

9 JUNI 2011 222

10 JULI 2011 221

11 AGUSTUS 2011 221

12 SEPTEMBER 2011 220

TOTAL 3.156

Sumber : Salon D’Glow

Ketika dilakukan wawancara dengan manajer salon, mereka menetapkan target jumlah pelanggan setiap bulannya yaitu 450 orang atau lebih, sedangkan data di atas

(14)

BAB 1 PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha menunjukkan bahwa target yang telah ditetapkan belum dapat terpenuhi, bahkan jumlah pelanggan setiap bulannya terus mengalami penurunan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1) Faktor-faktor apa yang menjadi kebutuhan konsumen salon?

2) Karakteristik teknis apa yang harus ditentukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen?

3) Bagaimana perancangan kualitas jasa yang harus dilakukan perusahaan untuk meningkatkan penjualan?

Batasan penelitian :

 Penulis hanya melakukan pengambilan data di salon (bukan di kliniknya) D’Glow yang terletak di jalan Surya Sumantri no.76A, Bandung.

 Data jumlah pelanggan yang digunakan hanya 1 tahun terakhir, terhitung dari bulan Oktober 2011.

 Penulis hanya meneliti konsumen yang potong rambut, sebab sebagian besar orang ke salon alasannya adalah ingin potong rambut, baik pria maupun wanita, serta segala penyampaian jasa lain yang berhubungan dengan rambut konsumen (keriting, creambath, pelurusan rambut, hair coloring, cuci blow).

(15)

BAB 1 PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha Penulis membuat beberapa asumsi yang akan digunakan dalam penelitian setelah melakukan observasi langsung, menyebarkan kuesioner, serta memperoleh data jumlah pelanggan perusahaan, asumsi-asumsinya yaitu :

 Semua data yang diperoleh dari responden yaitu data dari kuesioner persepsi-ekspektasi dapat mewakili pendapat responden dan diisi dengan benar serta jujur oleh responden.

 Data/ informasi yang diperoleh dari Salon D’Glow dianggap benar

 Listrik tidak padam ketika pengambilan data dilakukan (dalam kondisi yang baik) dan tidak terjadi kejadian-kejadian yang tidak terduga (bencana alam)

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan, penelitian ini bertujuan untuk :

 Mengetahui faktor-faktor yang menjadi kebutuhan konsumen salon  Menentukan karakteristik teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen  Merancang kualitas jasa perusahaan untuk meningkatkan penjualan

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini, maka diharapkan dapat membawa beberapa manfaat bagi masing-masing pihak, antara lain :

(16)

BAB 1 PENDAHULUAN 8

Universitas Kristen Maranatha  Bagi penulis

Menerapkan teori-teori manajemen operasi, khususnya mengenai kualitas jasa, untuk melakukan analisis data, belajar melakukan riset ilmiah, menambah pengetahuan, dan belajar memecahkan masalah yang dihadapi perusahaan dengan memberikan saran.

 Bagi perusahaan

Memahami pendapat konsumen mengenai jasa yang telah diberikan, memahami dimensi yang membuat konsumen merasa tidak puas, merancang desain kualitas jasa yang baru, mengambil tindakan perbaikan/ mempertahankan/ meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan fakta yang diperoleh.

 Bagi pembaca

Memperbanyak pengetahuan pembaca mengenai kualitas jasa (alat yang digunakan untuk menganalisis data, teori-teori, teknik pengumpulan data)

1.5 Lokasi dan Lamanya Penelitian

Penulis akan melakukan penelitian di salon D’Glow, jln.Surya Sumantri no.76A, Bandung selama kurang lebih 4 bulan yaitu dari bulan Oktober 2011 sampai dengan Januari 2012.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dapat membantu para pembaca untuk mengetahui langkah-langkah penulisan beserta ringkasan isi laporan untuk setiap bab yang terdiri dari:

(17)

BAB 1 PENDAHULUAN 9

Universitas Kristen Maranatha BAB 1 : Pendahuluan

Berisi tentang latar belakang mengapa kualitas jasa penting untuk ditingkatkan, pengaruhnya terhadap perekonomian negara dan daerah, peran manajemen operasi dalam kaitannya dengan judul skripsi, dan latar belakang pemilihan judul.

BAB II : Landasan Teori atau Kajian Pustaka

Berisi teori-teori yang dapat digunakan untuk memecahkan permasalahan kualitas jasa, sehingga metode/ alat yang digunakan dapat memecahkan masalah secara efektif.

BAB III : Objek dan Metode Penelitian

Pada bab ini berisi objek penelitian, keadaan yang dialami oleh perusahaan, dan teknik pengumpulan data.

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Pada bab ini berisi hasil pengolahan data kuesioner persepsi-ekspektasi, analisis dengan menggunakan house of quality serta mengambil langkah perbaikan/ mempertahankan kualitas jasa saat ini yang merupakan solusi yang paling tepat untuk meningkatkan kualitas jasa di masa mendatang.

BAB V : Kesimpulan dan Saran

Pada bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari hasil analisis yang telah dilakukan dan kemudian mengusulkan saran perbaikan untuk perusahaan di masa mendatang agar ketidakpuasan konsumen dapat diantisipasi dengan desain kualitas jasa yang lebih baik.

(18)

75 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kebutuhan konsumen salon D’Glow adalah :  Peralatan salon yang modern

 Fasilitas fisik yang lengkap dan menarik  Karyawan berpenampilan sopan dan menarik

 Interior ruangan dan materi-materi lain yang menarik secara visual  Layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

 Pemberitahuan kapan jasa akan disampaikan  Karyawan secara konsisten bersikap sopan  Adanya perhatian individual kepada pelanggan

2. Karakteristik teknis yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen adalah :

 Membeli peralatan baru yang sesuai dengan teknologi saat ini dan dengan trend di masyarakat.

(19)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 76

Universitas Kristen Maranatha  menjaga kebersihan WC dan ruangan salon

 mendekor ulang interior ruangan

 memasang foto-foto trend rambut terbaru agar ruangan salon terlihat menarik  memberikan seragam baru bagi karyawan

 memberikan karyawan pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen  mendesain ulang brosur dan pamflet

 penambahan tenaga kerja

 mengadakan konseling dan mentoring karyawan  mengadakan kotak keluhan dan saran pelanggan  garansi cashback apabila hasil tidak memuaskan

3. Perancangan kualitas jasa dengan menggunakan HoQ menunjukkan salon

D’Glow mempunyai keunggulan dalam hal karyawan berpenampilan sopan dan menarik serta karyawan secara konsisten bersikap sopan dibandingkan dengan pesaingnya (salon Anata). Sedangkan untuk pemenuhan kebutuhan konsumen

(20)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan analisis dalam bab VI, penulis mencoba memberikan saran-saran yang akan membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan maupun kualitas pelayanannya, adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut :

1. Salon D’Glow sebaiknya lebih memperhatikan keinginan konsumen (yang tersurat maupun yang tersirat) dan melakukan survei kualitas jasa secara berkala, untuk mewujudkan kualitas layanan yang baik serta untuk mencegah penurunan penjualan.

2. Salon D’Glow sebaiknya segera melakukan perbaikan kualitas berdasarkan prioritas perbaikan pada matriks House of Quality, agar dapat unggul ketika bersaing dengan salon lain yang berada di sekitarnya.

3. Salon D’Glow sebaiknya memperhatikan strategi pesaingnya dan selalu mengikuti trend rambut terbaru, serta mengembangkan jenis jasa baru yang belum dimiliki dan sulit dikembangkan pesaing.

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah waktu penelitian yang lebih lama, agar data yang diperoleh makin lengkap, serta penggunaan metode analisis yang lebih komplit dan detail.

(21)

78 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. (2008). Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi, Penerbit Fakultas Ekonomi UI. Jakarta.

Besterfield, Dale. (2003). Total Quality Management, 3rd Edition, Pearson. New Jersey.

Gitlow, Howard S., et al_{. (2005).}_{Quality Management}_{, 3rd Edition, The McGraw-Hill.}

New York.

Goodman, Erick A., Raymond F, Zammuto., Blair D, Gifford. (2001). The Competing Values Framework : Understanding the Impact of Organizational Culture on the Quality of Work Life. Organization Development Journal, 19 (3), hal. 58-68.

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga. Jakarta.

Hanna, Mark D and Newman, W Rocky. (2002). Integrated Operations Management, 2nd Edition, Prentice Hall. Inc., New Jersey.

Heizer, Jay and Render, Barry. (2004). Operations Management, 7th Edition, Pearson Education. Inc., Upper Saddle River, New Jersey.

Heizer, Jay dan Render, Barry. (2005). Operations Management, Edisi Ketujuh, diterjemahkan oleh Dwianoegrahwati Setyoningsih, M.Eng.Sc dan Indra Almahdy, M.Sc. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Heizer, Jay and Render, Barry. (2006). Operations Management, 8th Edition, Pearson Prentice Hall. New Jersey.

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, Edisi Pertama, Penerbit BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta.

Kotler, Philip., et al_{. (2000).}_{Manajemen Pemasaran : Perspektif Asia}_{, diterjemahkan}

oleh Handoyo Prasetyo, S.E dan Drs. Hamin, MBA., Penerbit ANDI dan Pearson Education Asia Pre. Ltd. Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, diterjemahkan oleh Benyamin Molan, Penerbit PT INDEKS. Jakarta.

(22)

DAFTAR PUSTAKA ₇₉

Universitas Kristen Maranatha

Krajewski, Lee J., et al_{. (2007).}_{Operations Management : Processes and Value Chain}_,

8th Edition, Pearson Education., Inc. Upper Saddle. New Jersey.

Lovelock, Christopher H., et al_{. (2001).} _{Services Marketing : An Asia-Pasific} Perspective, 2nd Edition, Prentice Hall. New Jersey.

Lovelock, Christopher H and Wright, Lauren. (2002). Principles of Service Marketing and Management, 2nd Edition, Pearson Education., Inc. Upper Saddle. New Jersey.

Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Russel, R.S. and Taylor III, Bernard W. (2006). Operations Management : Quality and Competitiveness in A Global Environment, 5th Edition, John Wiley and Sons., Inc. New York

Schroeder, Roger G. (2000). Operations Management : Contemporary Concepts and Cases, International Edition, The McGraw-Hill Companies., Inc. New York.

Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Penerbit Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. (2003). Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa : Desain SERVQUAL, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian, Edisi Pertama, Penerbit PT INDEKS. Jakarta.

Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary Jo. (2003). Services Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm, International Edition, The McGraw-Hill Companies., Inc. New York.

(1)