Pengaruh Kualitas Jasa Salon Anata terhadap Loyalitas Pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Rina Sutanti, 2006, Pengaruh Kualitas Jasa Salon Anata Terhadap Loyalitas Pelanggan, di bawah bimbingan Dr. Ir. Surachman Surjaatmadja, MM. Penilaian kualitas jasa Salon Anata ditinjau dari lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dari penelitian diketahui besarnya nilai koefisien korelasi Pearson antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan adalah 0,302. Kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 9,12% yang berarti sebesar 9,12% dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas jasa, dan sisanya sebesar 90,88% berarti loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif, tipe penelitian ini adalah tipe penelitian korelasional dan kausalitas. Unit analisis penelitian ini adalah individual, yaitu para pelanggan Salon Anata. Salon Anata adalah salon yang bergerak dalam bisnis jasa kecantikan di Bandung yang fokus utamanya adalah kecantikan tata rambut. Perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa, seperti halnya salon dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui kualitas jasa yang sesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk loyalitas pelanggan yang merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Rina Sutanti, 2006, The Influence of Service Quality on Salon Anata’s Customers Loyalty, under the supervision of Dr.Ir.Surachman Surjaatmadja, MM.

Service quality appraiser of Salon Anata is evaluated from five dimensions are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. It is known from the research that the amounts of Pearson’s correlation between service quality with customers loyalty are 0,302. The determination of coefficient momentum is 9,12%, which means that up to 9,12% from customers loyalty are influenced by service quality, and the remaining 90,88% customers loyalty are influenced by other variables. The research methods used in the writing of this thesis are descriptive and verificative method, whereas, the types of this research are correlation and causality. The analysis unit for this research is individual unit, which are Salon Anata’s customers loyalty. Salon Anata is one of the companies that specialist of beauty service business in Bandung which is the focus is hair dresser. To make survival of business any company – manufacturing and services – for example, salon is required to continues provide superior service fit expectation of customers. Given service quality fit expectations of customers, it is expected to form customer loyalty constituting valuable assets for a company.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK………... ABSTRACT………...……… KATA PENGANTAR………..………. DAFTAR ISI………...………... DAFTARTABEL………... DAFTAR GAMBAR………. BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian………...……. 1.2 Identifikasi Masalah……….……….…... 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian….………... 1.4 Kegunaan Penelitian……….………. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka………... 2.1.1 Kualitas……...………. 2.1.1.1 Perspektif Kualitas...……… 2.1.2 Jasa………... 2.1.2.1 Karakteristik Jasa………. 2.1.2.2 Klasifikasi Jasa………. 2.1.3 Kualitas Jasa………. 2.1.3.1 Dimensi Kualitas Jasa……….………. 2.1.3.2 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa……...………. 2.1.3.3 Biaya Kualitas Jasa……...…………..………. 2.1.3.4 Manfaat Kualitas Jasa……...…………..……….. 2.1.3.5 Model Kualitas Jasa……...…………..………. 2.1.3.6 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk…... 2.1.3.7 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa……...……… 2.1.4 Loyalitas Pelanggan………..………... 2.1.4.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ……….. 2.1.4.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ………... 2.1.4.3 Penggolongan Loyalitas Pelanggan …………... 2.1.4.4 Menjaga Loyalitas Pelanggan ………….……… 2.1.5 Hubungan Kualitas Jasa dengan Loyalitas Pelanggan………. 2.2 Kerangka Pemikiran……….. 2.3 Hipotesis……….... BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian……….……….... 3.2 Metode Penelitian…..……….………

i ii iii vii ix xi 1 9 10 10 11 11 12 14 16 18 22 23 28 30 31 32 36 37 40 41 42 48 49 51 52 54 55 55

Universitas Kristen Maranatha 3.2.1 Definisi Operasional Variabel………..

3.2.2 Metode Penentuan Sampel……….…….. 3.2.3 Teknik Pengumpulan Data……….…….. 2.3.4 Analisis Data………...……. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian…….………...………..

4.1.1 Sejarah Perusahaan………... 4.1.2 Jenis-jenis Jasa yang Ditawarkan…………..……….….. 4.1.3 Struktur Organisasi………..………. 4.1.4 Pelaksanaan Kualitas Jasa pada Salon Anata……….…….. 4.1.5 Profil Pelanggan.……….. 4.2 Pembahasan………...

4.2.1 Kinerja yang Diterima Responden dan Harapan Responden terhadap Kualitas Jasa Salon Anata………...

4.2.1.1 Bukti Fisik (Tangible)….………... 4.2.1.2 Keandalan (Reliability)………...…………... 4.2.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)..………...…………... 4.2.1.4 Jaminan (Assurance)…..………..……… 4.2.1.5 Empati (Empathy).………... 4.2.2 Kualitas Jasa Salon Anata………...

4.2.2.1 Dimensi Tangible dari Kualitas Jasa……… 4.2.2.2 Dimensi Reliability dari Kualitas Jasa ……… 4.2.2.3 Dimensi Responsiveness dari Kualitas Jasa ……… 4.2.2.4 Dimensi Assurance dari Kualitas Jasa ….………... 4.2.2.5 Dimensi Empathy dari Kualitas Jasa ………... 4.2.3 Loyalitas Pelanggan……….

4.2.3.1 Pembelian Berulang Secara Teratur………. 4.2.3.2 Pembelian Antarlini Produk atau Jasa ………. 4.2.3.3 Mereferensikan kepada Orang Lain……….……… 4.2.3.4 Kekebalan Pelanggan terhadap Daya Tarik Penawaran

dari Pesaing……….. 4.2.4 Pengaruh Kualitas Jasa Salon Anata terhadap Loyalitas

Pelanggan …………..……….. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan………... 5.2 Saran………. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 56 59 60 61 66 66 67 67 70 71 74 74 74 79 85 89 93 99 99 103 108 112 116 121 121 123 124 125 126 132 133

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 1.3 Tabel 1.4 Tabel 1.5 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19

Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2005 (Persentase)………

Jumlah Pelanggan di Salon Anata pada Bulan Oktober 2005 – Maret 2006………

Harga untuk Potong Rambut dan Blow, Creambath, Facial, dan Body Spa di Salon Anata……… Harga untuk Keriting Rambut di Salon Anata……….. Harga untuk Manicure-Pedicure di Salon Anata………... Definisi Operasional Variabel..……….

Jumlah Pelanggan di Salon Anata pada Bulan Oktober 2005 – Maret 2006………

Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi……….. Profil Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin……...………… Profil Pelanggan Berdasarkan Usia………... Profil Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan……….. Profil Pelanggan Berdasarkan Pendapatan Per Bulan………... Salon Anata Memiliki Peralatan Modern……….. Fasilitas Fisik di Salon Anata Menarik Secara Visual……….. Karyawan Salon Anata Berpenampilan Rapi…..……….. Materi-materi Berkaitan dengan Layanan (Jasa-jasa yang Ditawarkan) Salon Anata Menarik Secara Visual………. Bila Salon Anata Berjanji untuk Melakukan Sesuatu pada Waktu Tertentu, Salon Anata akan Menepatinya……….. Bila Pelanggan Memiliki Masalah, Salon Anata Sungguh-sungguh Berusaha Membantu Memecahkannya………... Salon Anata Memberikan Layanannya Secara Tepat Sejak Awal………..

Salon Anata Menyediakan Layanannya Sesuai Dengan Waktu yang Dijanjikan……….

Salon Anata Selalu Berusaha Memberikan Pelayanan yang Terbaik Sesuai Keinginan Pelanggan……… ……… Karyawan Salon Anata Memberitahu Pelanggan Kapan Pastinya Layanan akan Diberikan……….

Karyawan Salon Anata Melayani Pelanggan Dengan Cepat… Karyawan Salon Anata Selalu Berusaha Membantu

Pelanggan……….. Karyawan Salon Anata Selalu Merespon Permintaan Pelanggan……….. Perilaku Para Karyawan Salon Anata Mampu Membuat Pelanggan Mempercayai Mereka……….. Pelanggan Merasa Mudah Dalam Bertransaksi Dengan Salon Anata………. 1 3 5 5 6 57 59 64 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 84 85 86 87 88 89 90

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4.31 Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35

Karyawan Salon Anata Secara Konsisten Bersikap Sopan Terhadap Pelanggan……….. Karyawan Salon Anata Memiliki Pengetahuan Memadai untuk Menjawab Pertanyaan-pertanyaan Pelanggan…………. Salon Anata Memberikan Perhatian Individual Kepada Pelanggan………...

Salon Anata Memiliki Jam Pelayanan yang Nyaman Bagi Semua Pelanggan………...

Salon Anata Memiliki Karyawan yang Memberikan Perhatian Personal kepada Pelanggan………...

Salon Anata Selalu Mengutamakan Kepentingan Pelanggan... Karyawan Salon Anata Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan………..

Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Tangibles………… Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Reliability…...…… Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Responsiveness…... Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Assurance…...…… Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Empathy…..……… Jumlah Kunjungan Per Bulan………

Penggunaan Jasa Lain di Salon Anata………... Mereferensikan Salon Anata kepada Orang Lain……….. Kekebalan Pelanggan terhadap Daya Tarik Penawaran dari Pesaing………... 91 92 94 95 96 97 98 99 103 108 112 116 122 123 124 126

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa……….………. ... 34 Gambar 2.2

Gambar 2.3 Gambar 2.4 Gambar 4.1

Profit Generator System……….……… ... The Four Type of Loyalty... Paradigma pemikiran... Struktur Organisasi...

47 48 54 69

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Situasi perekonomian dunia pada umumnya dan Indonesia pada khususnya dewasa ini berkembang pesat, terlebih pada era globalisasi ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi yang cepat mendorong timbulnya laju persaingan di dalam dunia usaha. Hal ini dapat kita lihat dengan banyak munculnya pemain-pemain baru dalam dunia usaha yang menjadikan persaingan semakin ketat yang menuntut setiap pemain, baik pemain lama maupun pemain baru harus memiliki strategi bisnis yang dapat mengalahkan para pesaingnya (Lovelock, 2005:14). Produk Domestik Bruto atau PDB Indonesia tahun 2003 tumbuh sebesar 4,10%, pada tahun 2004 tumbuh 5,13%, dan pada tahun 2005 PDB Indonesia tumbuh 5,60% (Badan Pusat Statistik, 2006). Struktur PDB menurut lapangan usaha tahun 2003 sampai dengan tahun 2005 disajikan pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2005 (Persentase)

Lapangan Usaha 2003 2004 2005

1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan, dan Perikanan

2. Pertambangan dan Penggalian 3. Industri Pengolahan

4. Listrik, Gas, dan Air Bersih 5. Bangunan

6. Perdagangan, Hotel, dan Restoran 7. Pengangkutan dan Komunikasi 8. Keuangan dan Jasa Perusahaan 9. Jasa-jasa 16,58 10,70 24,65 2,22 6,00 16,32 6,25 6,88 10,39 15,39 8,55 28,34 0,99 5,84 16,17 6,10 8,45 10,17 13,41 10,44 28,05 0,92 6,35 15,74 6,63 8,36 10,10 Sumber: Badan Pusat Statistik, 2006

Universitas Kristen Maranatha 2

Berdasarkan data dari tabel di atas (Tabel 1.1), ada beberapa sektor yang mengalami penurunan termasuk sektor jasa dimana sektor jasa pada tahun 2003 sebesar 10,39%, kemudian mengalami penurunan sebesar 0,22% sehingga pada tahun 2004 menjadi 10,17%, dan pada tahun 2005 sektor jasa mengalami penurunan kembali, yaitu sebesar 0,07% menjadi 10,10%. Meskipun sektor jasa mengalami penurunan, tetapi sektor jasa tetap memberikan kontribusi pada PDB Indonesia.

Jumlah penduduk di propinsi Jawa Barat pada tahun 2005 sebesar 39.960.869 orang dengan jumlah penduduk laki-laki 20.192.207 orang atau sebesar 50,53% dan perempuan 19.768.662 orang atau sebesar 49,47% dimana berdasarkan kelompok umur terbagi menjadi tiga bagian, yaitu umur 0 sampai dengan 14 tahun berjumlah 11.892.294 orang, umur 14 sampai dengan 65 tahun berjumlah 26.307.867 orang, dan umur di atas 65 tahun berjumlah 1.760.708 orang (Badan Pusat Statistik, 2006). Berdasarkan data tersebut, jumlah penduduk terbesar adalah pada umur 14 hingga 65 tahun yang berjumlah 26.307.867 orang, artinya terdapat peluang yang besar bagi bisnis jasa untuk berkembang karena hampir semua orang pada saat ini menggunakan jasa termasuk jasa pada salon kecantikan. Perkembangan sebuah kota serta kebiasaan orang kota, seperti Bandung, yang selalu tampil modis, menjadikan orang untuk selalu datang ke salon kecantikan. Apalagi bagi para pesolek, datang ke salon kecantikan sudah menjadi kebutuhan hidup, terutama untuk merawat penampilannya. Tampil cantik dan menawan memang bukan persoalan yang mudah, kadang-kadang memerlukan waktu dan biaya. Tidaklah berlebihan apabila berbicara mengenai salon kecantikan, nama

Universitas Kristen Maranatha 3

Salon Anata bagi masyarakat Bandung sepertinya tidak asing lagi. Hal ini tidak lepas dari konsep awal, bagaimana menciptakan sebuah salon keluarga, sehingga para pengunjung yang datang tidak terbatas kalangan tertentu saja. Buktinya, pengunjung yang datang ke salon ini mulai dari orang tua, pelajar, hingga anak-anak (Taryanto, 2005).

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Ratih Hurriyati, 2005:128).

Untuk dapat memiliki pelanggan yang loyal, maka Salon Anata harus dapat memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan serta dengan pemberian pelayanan yang terbaik. Jumlah pelanggan Salon Anata pada bulan Oktober 2005 sampai dengan Maret 2006 disajikan pada tabel sebagai berikut:

Tabel 1.2

Jumlah Pelanggan di Salon Anata pada Bulan Oktober 2005 - Maret 2006 Bulan Jumlah Pelanggan

Oktober 2005 4640

November 2005 4410

Desember 2005 4300

Januari 2006 4220

Februari 2006 4120

Maret 2006 3980

Sumber: Salon Anata, 2006

Berdasarkan data pada tabel di atas, terlihat penurunan jumlah pelanggan terus-menerus, dimana jumlah pelanggan pada bulan Oktober 2005 adalah 4640

Universitas Kristen Maranatha 4

pelanggan dan pada bulan berikutnya terjadi penurunan sebesar 230 pelanggan, sehingga pada bulan November 2005 jumlah pelanggan menjadi 4410 pelanggan. Kemudian pada bulan Desember 2005, jumlah pelanggan mengalami penurunan kembali menjadi 4300 pelanggan dan Januari 2006 sebesar 4220 pelanggan. Pada bulan Februari ada penurunan sebesar 100 pelanggan dari bulan sebelumnya menjadi 4120 pelanggan dan bulan Maret 2006 terjadi penurunan pelanggan yang besar, yaitu 140 pelanggan, sehinggan bulan Maret ini jumlah pelanggan hanya berjumlah 3980 pelanggan. Terjadinya penurunan jumlah pelanggan ini kemungkinan disebabkan oleh kurang tepatnya Salon Anata menetapkan strategi pemasaran jasa dan kualitas jasa dari Salon Anata itu sendiri..

Strategi pemasaran jasa dengan menggunakan alat-alat bauran pemasaran jasa, yang terdiri dari: product, price, place, promotion, people, process, dan

physical evidence sebagai alat pemasaran dalam bauran pemasaran jasa (Kotler, 2003:15) dilakukan oleh Salon Anata antara lain:

• Dari sisi product/produk atau jasa. Produk atau jasa adalah apa saja yang dapat ditawarkan oleh perusahaan pada pasar yang dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler, 2003:395). Jasa yang diberikan oleh Salon Anata adalah berupa jasa potong rambut, cuci blow, creambath, hairspa, hairmask, manicure, pedicure, facial, highlight, rebonding, smoothing, keriting rambut, dan body spa.

• Dari sisi price/harga. Harga adalah jumlah uang untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk atau jasa dan pelayanan yang menyertainya (Kotler,

Universitas Kristen Maranatha 5

2003:345), harga untuk masing-masing jasa yang diberikan oleh Salon Anata sebagai berikut:

Tabel 1.3

Harga untuk Potong Rambut dan Blow, Creambath, Facial, dan Body Spa di Salon Anata

Potong Rambut dan Blow Creambath Facial Body Spa Mahir = Rp 18.000 – Rp 20.000 Rp 30.000 Rp 30.000 Rp 135.000 Variasi = Rp 16.000 – Rp 18.000 Rp 26.000 Rp 150.000

Biasa = Rp 14.000 – Rp 16.000 Rp 225.000

Sumber: Salon Anata, 2006

Berdasarkan data harga pada tabel 1.3, terdapat berbagai variasi harga untuk potong rambut, creambath, dan body spa, sehingga dapat menjadi pilihan bagi pelanggan. Seperti variasi harga untuk body spa yang dibedakan berdasarkan manfaat yang diinginkan oleh pelanggan apakah body spa untuk memutihkan kulit atau body spa untuk mengencangkan kulit.

Tabel 1.4

Harga untuk Keriting Rambut di Salon Anata

Rambut Biasa Dulcia Tonica Inter Phase-C Bamboos Pendek Rp 70.000 Rp 130.000 Rp 180.000 Rp 220.000 Sedang Rp 90.000 Rp 150.000 Rp 200.000 Rp 240.000 Panjang Rp 125.000 Rp 185.000 Rp 235.000 Rp 275.000 Extra Rp 150.000 Rp 210.000 Rp 260.000 Rp 300.000 Sumber: Salon Anata, 2006

Harga untuk keriting rambut di Salon Anata, dibedakan berdasarkan pendek panjangnya rambut pelanggan. Tentu saja, pelanggan yang memiliki rambut pendek harga keriting rambutnya lebih murah daripada rambut pelanggan yang panjang. Pelanggan dapat memilih keriting rambut yang biasa, dulcia tonica, inter phase-C, atau bamboos.

Universitas Kristen Maranatha 6

Tabel 1.5

Harga untuk Manicure-Pedicure di Salon Anata

Manicure-Pedicure Aromatic Manicure Aromatic Pedicure Cutex

Rp 32.000 Rp 20.000 Rp 26.000 Rp 7.000

Rp 37.000 Rp 24.000 Rp 28.000 Rp 10.000

Sumber: Salon Anata, 2006

Harga untuk manicure-pedicure di Salon Anata dibedakan dalam dua jenis harga. Pelanggan juga dapat memilih apakah akan melakukan manicure saja atau pedicure saja dimana harga aromatic pedicure lebih mahal daripada aromatic manicure. Jika pelanggan ingin memakai cutex, maka pelanggan dikenakan tambahan haga sebesar tujuh ribu atau sepuluh ribu yang tergantung dari jenis cutex yang diinginkan pelanggan.

• Dari sisi place/tempat adalah tempat kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk atau jasa yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran (Kotler, 2003:400), tempat Salon Anata ini berada di Jalan Surya Sumantri No. 32 Bandung. Selain itu juga pemilik Salon Anata membuka 7 cabang lainnya di Bandung, yaitu di Jalan Emong No. 5, Jalan Emong No.8, Jalan Banteng No. 28, Jalan Banteng No. 34, Jalan Pasirkaliki No. 179, Jalan Setiabudi No. 42, dan Jalan Astana Anyar No. 49, sebagai saluran pemasaran.

• Dari sisi promotion/promosi adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan produk atau jasa ke pasar sasaran (Kotler, 2003:397), promosi yang dilakukan oleh Salon Anata adalah pembagian brosur-brosur, pemberian diskon, dan voucher seperti pelanggan dapat memperoleh kartu

Universitas Kristen Maranatha 7

gratis hairspa setelah pelanggan creambath atau potong rambut di Salon Anata.

• Dari sisi people/orang. Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people

berfungsi sebagai service provider yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, motivasi, pelatihan, dan pengembangan, dan manajemen SDM. Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan Internal Marketing. Internal Marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan, dalam hal ini dapat diposisikan sebagai Internal Customer dan Internal Supplier (Rambat Lupioadi, 2001:63). Di Salon Anata terdapat 70 karyawan yang bertugas untuk memberikan jasa kepada pelanggan yang terdiri dari 24 karyawan yang memberikan jasa potong rambut dan blow, 16 karyawan yang memberikan jasa creambath, 6 karyawan yang memberikan jasa facial, 4 karyawan yang memberikan perawatan body spa, 2 karyawan yang memberikan jasa keriting rambut, 8 karyawan yang memberikan jasa manicure-pedicure, 2 karyawan di bagian administrasi (kasir), dan 8 karyawan sebagai cleaning services. Selain itu, Salon Anata juga dikepalai oleh seorang kepala cabang yang bertugas untuk mengawasi jalannya kegiatan sehari-hari salon ini.

• Dari sisi process/proses, merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan (Rambat Lupioadi, 2001:64). Dalam proses, yang dilakukan oleh Salon Anata adalah memberikan

Universitas Kristen Maranatha 8

jasa-jasa sesuai dengan permintaan pelanggan dengan proses pelayanan terbaik. Proses pelayanan yang diberikan antara lain: memberikan jasa cuci rambut dua kali kepada pelanggan dimana salon-salon kecantikan pada umumnya hanya memberikan jasa cuci rambut satu kali, memberikan pilihan kepada pelanggan apakah pelanggan ingin menggunakan air dingin atau air hangat untuk mencuci rambutnya, menawarkan conditioner, memberikan layanan creambath kepada pelanggan selama 60 menit, selalu menanyakan keadaan pelanggan dalam proses pelayanan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan yang datang ke Salon Anata harus segera dilayani sehingga tidak membuat pelanggan menunggu dan menjadi bosan, dan setiap karyawan di Salon Anata harus selalu tersenyum kepada pelanggan, dan jika tidak, pelanggan dapat menegurnya dan hal ini merupakan salah satu peraturan tertulis di Salon Anata.

• Dari sisi physical evidence/bukti fisik, adalah lingkungan fisik perusahaan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible

apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Dalam bisnis jasa, pemasaran perlu menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi intangible jasa yang ditawarkan perusahaan agar mendukung positioning, image, serta meningkatkan lingkup produk (Rambat Lupioadi, 2001:60). Bukti fisik yang digunakan oleh Salon Anata untuk mendukung jasa-jasa yang diberikan kepada pelanggan adalah berupa peralatan-peralatan berteknologi tinggi dimana sebagian besar peralatan yang digunakan berasal dari luar negeri.

Universitas Kristen Maranatha 9

Selain tujuh bauran pemasaran jasa, hal lain yang dapat mempengaruhi jumlah pelanggan Salon Anata yaitu kualitas jasa. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Lovelock, 2005:140).

Dari tujuh bauran pemasaran jasa ditambah dengan kualitas jasa yang dilakukan oleh Salon Anata ini diduga kualitas jasa merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan jumlah pelanggan disamping faktor-faktor lain karena kualitas jasa memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan dan hubungan antara keduanya adalah kuat (Alison, 2003:495).

Mengingat pentingnya kualitas jasa serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka peneliti tertarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa Salon Anata terhadap loyalitas pelanggan.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas jasa Salon Anata? 2. Bagaimana loyalitas pelanggan Salon Anata?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas jasa Salon Anata terhadap loyalitas pelanggan?

Universitas Kristen Maranatha 10

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis, dan menginterprestasikan data sebagai informasi yang dibutuhkan guna menyusun skripsi tentang pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan.

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas jasa Salon Anata. 2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan Salon Anata.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa Salon Anata terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh sehubungan dengan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kegunaan teoritis:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran dalam hal kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Selain itu sebagai bahan pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama. 2. Kegunaan praktis:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran yang bermanfaat bagi Salon Anata dalam pengambilan keputusan khususnya dalam hal kualitas jasa agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha 132

KESIMPULAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Proses pelaksanaan kualitas jasa yang dilakukan oleh Salon Anata terhadap

pelanggannya, hampir memenuhi harapan dilihat dari perbandingan antara kinerja dan harapan (P/E) pada dimensi tangibles sebesar 0,81 dimensi reliability sebesar 0,78, dimensi responsiveness sebesar 0,76, dimensi assurance sebesar 0,77, dan dimensi empathy sebesar 0,83.

2. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dikatakan pelanggan Salon Anata cukup loyal, ini ditunjukkan dari nilai rata-rata sebesar 0,31 dimana penilaian loyalitas pelanggan dilihat dari pembelian ulang yang teratur sebesar 0,25, pembelian antarlini produk atau jasa sebesar 0,34, mereferensikan kepada orang lain sebesar 0,29, dan kekebalan pelanggan terhadap daya tarik penawaran dari pesaing sebesar 0,41.

3. Hasil perhitungan analisis data dengan menggunakan uji statistik korelasi Pearson menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kecil atau tidak erat antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan Salon Anata, yaitu sebesar 0,302. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh yang lemah dari kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan melalui uji hipotesis dengan menggunakan uji t, dapat diketahui bahwa hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima karena thitung > ttabel dan berdasarkan kriteria uji t

Universitas Kristen Maranatha 133

dapat dinyatakan H0 ditolak dan Hi diterima, artinya ada pengaruh antara

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Djaslim, Saladin, 2002, Manajemen Pemasaran: Analisis, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Linda Karya, Bandung.

Djaslim, Saladin, 2003, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, Linda Karya, Bandung.

Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Edisi II, Andi, Yogyakarta.

Freddy Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gregorius Chandra, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Griffin, Jill, 2002, Consumer Loyalty: How To Keep It How To Earn It, Mc Graw

Hill,Kentucky.

Husein Umar, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Iqbal Hasan, 2003, Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), PT Bumi Aksara, Jakarta.

Iqbal Hasan, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), PT Bumi Aksara, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium,Jilid Kesatu dan Kedua, PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice – Hall, Inc, New Jersey.

Lamb, W. Charles., Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, PT. Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Christoper, 2005, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, New York.

Universitas Kristen Maranatha

Parasuraman, Zeithaml, L.L. Berry, 1994, Delivery Service Quality, Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press A Division of McMillan, Inc, New York. Journal of Marketing.

Rambat Lupioadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, CV Alfabeta, Bandung.

Stanton, William J., 2002, Fundamental of Marketing, 10th Edition, Mc Graw Hill International, Singapore.

Widayat Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Graha Ilmu,Yogyakarta.

Zeithaml, A. Valerie and Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw Hill, New Jersey.

Universitas Kristen Maranatha 9

Selain tujuh bauran pemasaran jasa, hal lain yang dapat mempengaruhi jumlah pelanggan Salon Anata yaitu kualitas jasa. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Lovelock, 2005:140).

Dari tujuh bauran pemasaran jasa ditambah dengan kualitas jasa yang dilakukan oleh Salon Anata ini diduga kualitas jasa merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan jumlah pelanggan disamping faktor-faktor lain karena kualitas jasa memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan dan hubungan antara keduanya adalah kuat (Alison, 2003:495).

Mengingat pentingnya kualitas jasa serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka peneliti tertarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa Salon Anata terhadap loyalitas pelanggan.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas jasa Salon Anata? 2. Bagaimana loyalitas pelanggan Salon Anata?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas jasa Salon Anata terhadap loyalitas pelanggan?

Universitas Kristen Maranatha 10

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis, dan menginterprestasikan data sebagai informasi yang dibutuhkan guna menyusun skripsi tentang pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan.

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas jasa Salon Anata. 2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan Salon Anata.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa Salon Anata terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh sehubungan dengan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kegunaan teoritis:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran dalam hal kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Selain itu sebagai bahan pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama. 2. Kegunaan praktis:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran yang bermanfaat bagi Salon Anata dalam pengambilan keputusan khususnya dalam hal kualitas jasa agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha 132

KESIMPULAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Proses pelaksanaan kualitas jasa yang dilakukan oleh Salon Anata terhadap

pelanggannya, hampir memenuhi harapan dilihat dari perbandingan antara kinerja dan harapan (P/E) pada dimensi tangibles sebesar 0,81 dimensi

reliability sebesar 0,78, dimensi responsiveness sebesar 0,76, dimensi

assurance sebesar 0,77, dan dimensi empathy sebesar 0,83.

2. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dikatakan pelanggan Salon Anata cukup loyal, ini ditunjukkan dari nilai rata-rata sebesar 0,31 dimana penilaian loyalitas pelanggan dilihat dari pembelian ulang yang teratur sebesar 0,25, pembelian antarlini produk atau jasa sebesar 0,34, mereferensikan kepada orang lain sebesar 0,29, dan kekebalan pelanggan terhadap daya tarik penawaran dari pesaing sebesar 0,41.

3. Hasil perhitungan analisis data dengan menggunakan uji statistik korelasi Pearson menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kecil atau tidak erat antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan Salon Anata, yaitu sebesar 0,302. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh yang lemah dari kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan melalui uji hipotesis dengan menggunakan uji t, dapat diketahui bahwa hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima karena thitung > ttabel dan berdasarkan kriteria uji t

Universitas Kristen Maranatha 133

dapat dinyatakan H0 ditolak dan Hi diterima, artinya ada pengaruh antara kualitas jasa Salon Anata dengan loyalitas pelanggan, yaitu sebesar 9,12%.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Djaslim, Saladin, 2002, Manajemen Pemasaran: Analisis, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Linda Karya, Bandung.

Djaslim, Saladin, 2003, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, Linda Karya, Bandung.

Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Edisi II, Andi, Yogyakarta.

Freddy Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gregorius Chandra, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Griffin, Jill, 2002, Consumer Loyalty: How To Keep It How To Earn It, Mc Graw

Hill,Kentucky.

Husein Umar, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Iqbal Hasan, 2003, Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), PT Bumi Aksara, Jakarta.

Iqbal Hasan, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), PT Bumi Aksara, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium,Jilid Kesatu dan Kedua, PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice – Hall, Inc, New Jersey.

Lamb, W. Charles., Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, PT. Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Christoper, 2005, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, New York.

Universitas Kristen Maranatha

Parasuraman, Zeithaml, L.L. Berry, 1994, Delivery Service Quality, Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press A Division of McMillan, Inc, New York. Journal of Marketing.

Rambat Lupioadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, CV Alfabeta, Bandung.

Stanton, William J., 2002, Fundamental of Marketing, 10th Edition, Mc Graw Hill International, Singapore.

Widayat Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Graha Ilmu,Yogyakarta.

Zeithaml, A. Valerie and Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw Hill, New Jersey.