Analisis Tingkat Dukungan Teknologi Informasi pada Proses Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Access Area Bandung Barat.

(1)

ABSTRAK

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah salah satu perusahaan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan proses bisnis perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. menggunakan teknologi informasi. Proses bisnis hanya meliputi area Bandung Barat, dan semua area proses bisnis untuk sepenuhnya memanfaatkan teknologi informasi. Dalam sebuah penelitian tugas akhir ini dilakukan analisis teknologi informasi pada proses bisnis yang dijalankan. Analisis akan dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat persentase teknologi informasi yang telah diterapkan untuk mendukung proses bisnis. Hasil analisis tersebut akan digunakan untuk pengembangan teknologi informasi pada proses bisnis yang dilaksanakan. Hasil analisis juga dapat digunakan untuk evaluasi teknologi informasi untuk proses bisnis.

(2)

ABSTRACT

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk is one of the largest telecommunications service provider and the largest network in Indonesia. In business processes using information technology company PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Business process only covers an area of West Bandung, and all areas of business processes to fully utilize information technology. In a study of this final project carried out analysis of information technology on business processes run. The analysis will be conducted to find out how big the percentage who have applied information technology to support business processes. The results of the analysis will be used for the development of information technology on business processes implemented. The results of analysis can also be used for evaluation of information technology to business processes.

(3)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... ii

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ... iii

PRAKATA ... iv

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

DAFTAR ISTILAH ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Pembahasan ... 2

1.4 Ruang Lingkup Kajian ... 2

1.5 Sumber Data ... 3

1.6 Sistematika Penyajian ... 3

BAB II KAJIAN TEORI ... 4

2.1 Pengertian Proses Bisnis ... 5

2.2 Pengertian Flowchart ... 9

2.2.1 Jenis-jenis Flowchart ... 10

2.2.2 Simbol-simbol Flowchart ... 12

2.3 Pengertian Teknologi Informasi (IT)... 14

2.3.1 Peranan Teknologi Informasi (IT) pada Perusahaan ... 15

2.4 Pengertian Sistem Informasi ... 18

BAB III ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN ... 19

3.1 Sejarah PT. TELKOM... 19

3.1.2 Visi dan Misi PT. TELKOM ... 22

3.1.3 Struktur Organisasi PT. TELKOM Divisi Access Area Bandung Barat ... 23

3.2 Proses Bisnis yang digunakan PT. TELKOM Divisi Access Area Bandung Barat ... 25

3.3 Layanan dan Aplikasi Tekonolgi yang digunakan PT. TELKOM Divisi Access Area Bandung Barat ... 45

3.4 Analisis dukungan layanan dan aplikasi teknologi informasi dengan aktivitas pada proses bisnis ... 49

3.5 Hasil Penelitian ... 92

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ... 93

4.1 Simpulan ... 93

4.2 Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... xiv

LAMPIRAN ... xv

(4)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Proses Bisnis ... 6

Gambar 2. Simbol Flowchart Proses ... 12

Gambar 3. Struktur Organisasi DIVA Area Bandung Barat ... 23

Gambar 4. Flowchart Fault Handling/Reservation ... 26

Gambar 5. Flowchart Fault Handling/Reservation POTS ... 28

Gambar 6. Flowchart Fault Handling/Reservation Speedy ... 30

Gambar 7. Flowchart Fault Handling/Reservation Telkom Hotspot ... 33

Gambar 8. Flowchart Fault Handling/Reservation IPTV ... 35

Gambar 9. Flowchart Fault Handling/Reservation TriplePlay ... 36

Gambar 10. Flowchart Fault Handling/Reservation VPN IP dan ASTINET... 38

Gambar 11. Flowchart Fault Handling/Reservation METRO-Link/ADSL-Link/EBISS .... 40

Gambar 12. Flowchart Fault Handling/Reservation di Perangkat GPON ... 41

Gambar 13. Flowchart Fault Handling/Reservation di Perangkat DSLAM/RDSLAM ... 42

Gambar 14. Flowchart Fault Handling/Reservation di Perangkat Radio ... 44

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel I. Simbol Flowchart Standar ... 13 Tabel II. Aplikasi Pendukung di Divisi Access ... 48 Tabel III. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation vs

Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 49 Tabel IV. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation POTS vs Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 55 Tabel V. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation Speedy

vs Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 58 Tabel VI. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation Telkom

Hotspot vs Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 62 Tabel VII. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation IPTV vs Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 67 Tabel VIII. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation Triple

Play vs Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 69 Tabel IX. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation VPN IP

dan ASTINET vs Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 71 Tabel X. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation

Metro-Link/ADSL-Link/EBISS vs Layanan dan Aplikasi Teknoogi Informasi ... 75 Tabel XI. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation di

Perangkat GPON vs Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 77 Tabel XII. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation

DSLAM/RDSLAM vs Layanan dan Aplikasi Teknologi Informasi ... 85 Tabel XIII. Aktivitas Pada Proses Bisnis Flowchart Fault Handling/Reservation di

(6)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration ... A.1 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration POTS ... A.2 Lampiran Flowchart Fault Handling/RestorationSpeedy ... A.3 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration Telkom Hotspot ... A.5 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration IPTV ... A.6 Lampiran Flowchart Fault Handling/RestorationTriple Play ... A.7 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration VPN IP dan ASTINET ... A.8 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration Metro-Link/ADSL-Link/EBISS ... A.10 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration di perangkat GPON ... A.10 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration di perangkat WIMAX ... A.11 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration di perangkat MSAN ... A.12 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration di perangkat DSLAM/RDSLAM ... A.13 Lampiran Flowchart Fault Handling/Restoration di perangkat Radio ... A.14 Lampiran Trouble Ticket Online Monitoring System ... A.19 Lampiran RIwayat hidup penulis ... A.24

(7)

DAFTAR ISTILAH

ADSL = Asymmetric Digital Subscriber Line AHT = Average Handling Time

ASTINET = Access Service Dedicated To Internet Asman = Asistant Manager

BRAS = Broadband Remote Acces Server C

C4 = Corporate Customer Care Center CPE = Customer Premise Equipment D

DCS = Digital Communication System DIVA = Divisi Access

DSLAM = Digital Subscriber Line Access Multiplexer F

FCR = First Call Ratio FTTH = Fiber To The Home FWL = Fixed Wire Line G

GAMAS = Gangguan masal

GPON = Gigabit Passive Optical Network I

ISDN = Integrated Service Digital Network M

MSAN = Multi Service Access Network

OLO = Other Licence Operator P

POTS = Plain Old Telephony Service PSTN = Public Switched Telephone Network

(8)

T3-Online = Telkom Trouble Ticket

TENOSS = TelkomNational Network Operational Support System TicketC = tiket untuk pelanggan carrier interconnection

TicketD = tiket untuk pelanggan retail, biasanya berisi keluhan POTS dan speedy TicketM = tiket gangguan pelanggan corporate, biasanya berisi keluhan data

internet V

VPN IP = Layanan komunikasi data any to any connection berbasis IP Multi Protocol Label Switching (MPLS)

(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi

Access

_merupakan

salah satu unit bisnis pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Pengelolaan unit bisnis yang ada di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk

dikelola oleh pihak manajemen organisasi masing-masing sehingga

dapat memberikan jaminan yang mencukupi tentang apakah sumber

daya yang ia miliki telah melakukan proses bisnis yang sesuai dengan

tujuan bisnisnya. Mekanisme pengendalian internal diperlukan oleh

organisasi untuk memenuhi maksud tersebut. Terdapat dua lingkungan di

dalam setiap organisasi bisnis. Satu lingkungan yang melakukan aktivitas

bisnis organisasi, dan lingkungan lainnya yang melakukan pengelolaan

serta pengolahan data menjadi informasi yang menunjang pengambilan

keputusan yang berkaitan dengan aktivitas bisnis tersebut.

Sebagai salah satu unsur yang mendukung bisnis, keterlibatan

berbagai sumber daya seperti : data, fasilitas, manusia, sistem aplikasi,

dan teknologi, mengindikasikan adanya pola interaksi yang kompleks,

yang membutuhkan pengelolaan khusus. Pengendalian dilakukan melalui

penetapan

kebijakan,

prosedur

maupun

standar

yang

harus

diimplementasikan untuk memastikan bahwa teknologi informasi suatu

organisasi dapat selaras dan mendukung pencapaian strategi dan tujuan

organisasi tersebut.

Masalah pengelolaan IT yang terdapat di PT. Telekomunikasi

Indonesia, Tbk Divisi

Access

_{dapat diketahui dengan cara penerapan}

(10)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, rumusan masalah

penelitian, yaitu :

1. Bagaimana proses bisnis teknologi informasi yang terjadi di Divisi

Access

_?

2. Bagaimana gambaran teknologi informasi yang diterapkan di Divisi

Access

_?

3. Seberapa tingkat dukungan teknologi informasi pada proses bisnis di

Divisi

Access

_?

1.3 Tujuan Pembahasan

Tujuan pembahasan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi,

menganalisis, dan memberikan solusi yang lebih baik untuk :

1. Mengetahui proses bisnis di Divisi

Access

_.

2. Mendeskripsikan teknologi informasi yang diterapkan di Divisi

Access

_.

3. Mengukur persentase dukungan teknologi informasi pada proses

bisnis di Divisi

Access

_.

1.4 Ruang Lingkup Kajian

Agar

penganalisisan

sistem

informasi

di

Divisi

Access

_PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk Area Bandung Barat bisa berjalan sesuai

dengan yang diharapkan dan bisa mengenal sistem yang ada dalam

perusahaan dengan lebih baik lagi, dalam penelitian ini penulis

melakukan penganalisisan yang dilakukan hanya di PT. Telekomunikasi

Indonesia, Tbk Divisi

Access

_{Area Bandung Barat.}

(11)

1.5 Sumber Data

a. Sumber data primer : data primer diambil secara langsung dari PT.

Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi

Access

_{Area Bandung Barat,}

berupa hasil observasi langsung dengan pihak bersangkutan

b. Sumber data sekunder : data diambil dari buku mengenai data-data

yang berhubungan.

1.6 Sistematika Penyajian

Sebelum mengemukakan dan merumuskan keadaan perusahaan

yang akan dibahas, terlebih dahulu akan di kemukakan sistematika

penyajian yang akan dipergunakan dalam penulisan laporan tugas akhir

ini agar lebih terarah sesuai dengan fokus tujuan yang dikehendaki.

Adapun sistematika penyajian dari laporan tugas akhir ini adalah sebagai

berikut :

Bab I Pendahulan

Dalam Bab ini mengemukakan tentang gambaran keseluruan

mengenai Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Pembahasan,

Ruang Lingkup Kajian, serta Sistematika Penyajian.

Bab II Kajian Teori

Pada bab ini mengemukakan tentang teori-teori dasar yang akan

digunakan dalam proses penyusunan laporan tugas akhir, dalam kasus

ini akan dikemukakan tentang proses bisnis,

flowchart

_{, teknologi}

(12)

Bab III Analisis dan Hasil Penelitian

Dalam bab ini menganalisa dan mengevaluasi proses yang ada

dalam perusahaan yang berhubungan dengan proses-proses yang

diambil.

Bab IV Simpulan dan Saran

Dalam bab ini memberikan kesimpulan terhadap proses yang di

analisis dalam perusahaan dan saran

–

saran yang berguna bagi

perusahaan yang mengacu kepada hasil dari penelitian

(13)

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan mengenai tingkat

dukungan teknologi pada proses bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia

Tbk. Divisi

Access

Area Bandung Barat, maka ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

1. Proses bisnis yang terdapat pada Divisi Access terdapat sebelas

proses bisnis, yaitu :

1) Proses Bisnis

Fault Handling/Restoration

.

2) Proses Bisnis

Fault Handling/Restoration

POTS

3) Proses Bisnis

Fault Handling/Restoration Speedy

4) Proses Bisnis

Fault Handling/Restoration

Telkom

Hotspot

5) Proses Bisnis

Fault Handling/Restoration

IPTV

6) Proses Bisnis

Fault Handling/Restoration

Triple Play

7) Proses Bisnis

Fault Handling/Restoration

VPN IP dan ASTINET

8) Proses Bisnis

Fault Handling/Restoration

Metro-Link / ADSL-Link /

EBISS

9) Proses Bisnis Fault

Handling/Restoration

di Perangkat GPON

10) Proses Bisnis Fault

Handling/Restoration

DSLAM/RDSLAM

11) Proses Bisnis Fault

Handling/Restoration

di Perangkat radio.

2. Layanan teknologi informasi yang diterapkan pada divisi

Access

adalah

Speedy

, Flexi, POTS (

Plain Old Telephony Service

),

Broadband Corporate Access

dan aplikasi yang digunakan adalah

SISKA,

Trouble Ticket

Terpadu

Online

(T3-

Online

), TENOSS,

Embassy,

Operational Support System Speedy

(OS3), MINI

Tools

.

3. Persentase dukungan IT pada proses bisnis di divisi

Access

yang

didapatkan berdasarkan tabel aktivitas pada proses bisnis vs layanan

dan aplikasi teknologi informasi, yaitu :

(14)

1) Persentase proses bisnis yang didukung oleh teknologi informasi

adalah 100%.

2) Persentase proses bisnis yang tidak didukung oleh teknologi

informasi adalah 0%.

4.2 Saran

Dari hasil analisis yang dilakukan, ada beberapa saran untuk PT.

Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi

Access

Area Bandung Barat yang

mungkin bisa dilakukan, yaitu :

1. Lebih memaksimalkan program-program yang sudah ada untuk

meningkatkan efektifitas kerja karyawan di divisi

Access

Area

Bandung Barat. Alangkah baiknya, program-program yang telah

berjalan selama ini, lebih ditingkatkan dan dikembangkan lagi.

(15)

DAFTAR PUSTAKA

1. Jogiyanto, H.M., Analisis dan Disain Sistem Informasi Pendekatan

Terstruktur. Yogyakarta: Andi. 1990

2. Gallegos, Frederick, CGFM,CISA,CDE, Sandra Senft.CISA.CIA, Daniel P.Manson,Ph.D dan Carol Gonzales.CISA. Information Technology Control And Audit . Boca Raton London .New York: 2004

3. Governance Institute, Control Objective for Information and related

Technology, USA:2007

4. Weber, Ron. Information System Control and Audit, Prentice Hall. New Jersey:1999

5. Burlton, Roger T. Business Process Management, SAMS. USA:2001

6. Robert A. Leitch/K. Roscoe Davis, Accounting Information System, (New Jersey: Prentice-Hall, 1983)

7. Jerry FitzGerald, Ardra F. FitzGerald, Warren D. Stalling, Jr., Fundamentals of System Analysis, (Edisi Kedua; New York: John Willey & Sons, 1981) 8. Potter, Turban Rainer, Introduction To Information Technology. John Wiley &

Sons. USA:2003

9. Williams, Brian K., Using In formation Technology, McGraw-Hill. New York: 2005

(1)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, rumusan masalah penelitian, yaitu :

1. Bagaimana proses bisnis teknologi informasi yang terjadi di Divisi Access_?

2. Bagaimana gambaran teknologi informasi yang diterapkan di Divisi Access_?

3. Seberapa tingkat dukungan teknologi informasi pada proses bisnis di Divisi Access_?

1.3 Tujuan Pembahasan

Tujuan pembahasan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan memberikan solusi yang lebih baik untuk :

1. Mengetahui proses bisnis di Divisi Access_.

2. Mendeskripsikan teknologi informasi yang diterapkan di Divisi Access_. 3. Mengukur persentase dukungan teknologi informasi pada proses

bisnis di Divisi Access_.

1.4 Ruang Lingkup Kajian

Agar penganalisisan sistem informasi di Divisi Access _PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Area Bandung Barat bisa berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan bisa mengenal sistem yang ada dalam perusahaan dengan lebih baik lagi, dalam penelitian ini penulis melakukan penganalisisan yang dilakukan hanya di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi Access_{Area Bandung Barat.}

(2)

_{Universitas Kristen Maranatha}

1.5 Sumber Data

a. Sumber data primer : data primer diambil secara langsung dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Access_{Area Bandung Barat,} berupa hasil observasi langsung dengan pihak bersangkutan

b. Sumber data sekunder : data diambil dari buku mengenai data-data yang berhubungan.

1.6 Sistematika Penyajian

Sebelum mengemukakan dan merumuskan keadaan perusahaan yang akan dibahas, terlebih dahulu akan di kemukakan sistematika penyajian yang akan dipergunakan dalam penulisan laporan tugas akhir ini agar lebih terarah sesuai dengan fokus tujuan yang dikehendaki. Adapun sistematika penyajian dari laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

Bab I Pendahulan

Dalam Bab ini mengemukakan tentang gambaran keseluruan mengenai Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Pembahasan, Ruang Lingkup Kajian, serta Sistematika Penyajian.

Bab II Kajian Teori

Pada bab ini mengemukakan tentang teori-teori dasar yang akan digunakan dalam proses penyusunan laporan tugas akhir, dalam kasus ini akan dikemukakan tentang proses bisnis, flowchart_{, teknologi} informasi, dan sistem informasi.

(3)

Bab III Analisis dan Hasil Penelitian

Dalam bab ini menganalisa dan mengevaluasi proses yang ada dalam perusahaan yang berhubungan dengan proses-proses yang diambil.

Bab IV Simpulan dan Saran

Dalam bab ini memberikan kesimpulan terhadap proses yang di analisis dalam perusahaan dan saran – saran yang berguna bagi perusahaan yang mengacu kepada hasil dari penelitian

(4)

_{Universitas Kristen Maranatha}

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan mengenai tingkat dukungan teknologi pada proses bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Access Area Bandung Barat, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Proses bisnis yang terdapat pada Divisi Access terdapat sebelas proses bisnis, yaitu :

1) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration. 2) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration POTS 3) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration Speedy

4) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration Telkom Hotspot

5) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration IPTV 6) Proses Bisnis Fault Handling/RestorationTriple Play

7) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration VPN IP dan ASTINET 8) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration Metro-Link / ADSL-Link /

EBISS

9) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration di Perangkat GPON 10) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration DSLAM/RDSLAM 11) Proses Bisnis Fault Handling/Restoration di Perangkat radio. 2. Layanan teknologi informasi yang diterapkan pada divisi Access

adalah Speedy, Flexi, POTS (Plain Old Telephony Service),

Broadband Corporate Access dan aplikasi yang digunakan adalah SISKA, Trouble Ticket Terpadu Online (T3-Online), TENOSS, Embassy, Operational Support System Speedy (OS3), MINI Tools. 3. Persentase dukungan IT pada proses bisnis di divisi Access yang

didapatkan berdasarkan tabel aktivitas pada proses bisnis vs layanan dan aplikasi teknologi informasi, yaitu :

(5)

1) Persentase proses bisnis yang didukung oleh teknologi informasi adalah 100%.

2) Persentase proses bisnis yang tidak didukung oleh teknologi informasi adalah 0%.

4.2 Saran

Dari hasil analisis yang dilakukan, ada beberapa saran untuk PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Access Area Bandung Barat yang mungkin bisa dilakukan, yaitu :

1. Lebih memaksimalkan program-program yang sudah ada untuk meningkatkan efektifitas kerja karyawan di divisi Access Area Bandung Barat. Alangkah baiknya, program-program yang telah berjalan selama ini, lebih ditingkatkan dan dikembangkan lagi.

(6)

xiv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Jogiyanto, H.M., Analisis dan Disain Sistem Informasi Pendekatan

Terstruktur. Yogyakarta: Andi. 1990

2. Gallegos, Frederick, CGFM,CISA,CDE, Sandra Senft.CISA.CIA, Daniel P.Manson,Ph.D dan Carol Gonzales.CISA. Information Technology Control And Audit . Boca Raton London .New York: 2004

3. Governance Institute, Control Objective for Information and related Technology, USA:2007

4. Weber, Ron. Information System Control and Audit, Prentice Hall. New Jersey:1999

5. Burlton, Roger T. Business Process Management, SAMS. USA:2001

6. Robert A. Leitch/K. Roscoe Davis, Accounting Information System, (New Jersey: Prentice-Hall, 1983)

Sons. USA:2003

9. Williams, Brian K., Using In formation Technology, McGraw-Hill. New York: 2005