Analisis Tingkat Dukungan Teknologi Informasi pada Proses Bisnis PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation Bagian Service Desk.

ABSTRAK

Divisi Service Operation bagian Service Desk merupakan salah satu unit bisnis pada PT Infomedia Nusantara. Dalam usaha pencapaian proses bisnis yang optimal dibutuhkan dukungan teknologi informasi. Dalam sebuah penelitian tugas akhir ini dilakukan analisis teknologi informasi pada proses bisnis yang dijalankan. Analisis dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat persentase teknologi informasi yang telah diterapkan untuk mendukung proses bisnis. Hasil penelitian memperoleh hasil bahwa teknologi informasi pada proses bisnis di PT Infomedia Nusantara Divisi

Service Operation bagian Service Desk sudah menggunakan teknologi informasi.

Dengan demikian tingkat dukungan teknologi informasi terhadap proses bisnis yang ada pada perusahaan sudah berjalan dengan baik. Hasil analisis dapat digunakan untuk evaluasi teknologi informasi pada proses bisnis.

ABSTRACT

Service Desk Section of Service Operation Division is one of the business units in Infomedia Nusantara Limited (Ltd) Company. The support of information technology is needed to reach the optimal business process. This research conducted an analysis of information technology on the ongoing business process.the analysis aims to know the percentage level of the information technology applied to process the business process. The research’s result shows that information technology applied to process the business process. The research’s result shows that information technology on the business process on Service Desk Section of Service Operation division in Infomedia Nusantara Limited (Ltd) Company has been using information technology. Thus, the level of information technology support toward the business process on the company already well used and the business process successfully functions. The result of analysis can be used to evaluate the information technology in a business process.

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ...

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN... i

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... ii

PRAKATA ... iii

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

DAFTAR NOTASI/ LAMBANG ...xvi

DAFTAR SINGKATAN ... xx

DAFTAR ISTILAH ...xxi

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Pembahasan ... 2

1.4 Ruang Lingkup Kajian... 3

1.5 Sumber Data ... 3

1.6 Sistematika Penyajian ... 3

BAB 2. KAJIAN TEORI ... 5

2.1 Pengertian Proses Bisnis ... 5

2.2 Pengertian Business Process Modeling Notation (BPMN) ... 10

2.3 Pengertian Teknologi Informasi ... 15

2.3.1 Peranan Teknologi Informasi (IT) pada Perusahaan ... 16

2.4 Pengertian Sistem Informasi (SI) ... 17

2.5 Metode Analisis Deskriptif ... 18

2.5.1 Jenis Metode Deskriptif ... 18

2.5.2 Langkah-langkah Umum dalam Metode Deskriptif ... 20

BAB 3. ANALISIS ... 24

3.1 Profil Perusahaan ... 24

3.1.1 Sejarah Perusahaan ... 24

3.1.2 Visi Dan Misi ... 25

3.1.3 Tata Nilai Perusahaan ... 26

3.1.4 Produk dan Jasa ... 26

3.1.5 Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara ... 28

3.1.6 Struktur Organisasi Divisi Service Operation Telkom Group and Enterprise Bagian Service Desk Infomedia ... 30

3.2 Proses Bisnis pada PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk ... 31

3.3 Layanan Aplikasi Teknologi Informasi yang digunakan PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk ... 33

3.4 Tingkat Dukungan Teknologi Informasi pada Proses Bisnis PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk ... 48

3.4.1 Tingkat Dukungan Teknologi Informasi ... 86

BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN ... 94

4.1 Simpulan ... 94

4.2 Saran ... 94

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Bisnis ... 7

Gambar 2.2 Tahap Proses Bisnis ... 10

Gambar 2.3 Simbol Event ... 12

Gambar 2.4 Simbol Activity dan Gateway ... 12

Gambar 2.5 Simbol Sequence Flow, Message Flow dan Association ... 13

Gambar 2.6 Simbol Pool dan Lane dalam Swimlane ... 13

Gambar 2.7 Simbol Data, Group dan Annotiation ... 14

Gambar 2.8 Contoh Proses Lelang Onlince ... 14

Gambar 2.9 Persentase dalam Garis Kontinum ... 23

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara ... 28

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Divisi Service Operation bagian Service Desk 30 Gambar 3.3 Proses Bisnis PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operaion bagian Service Desk ... 32

Gambar 3.4 Login Username dan Password ... 33

Gambar 3.5 Pilih Applications ... 34

Gambar 3.6 Pilih Incident Management ... 34

Gambar 3.7 Pilih New Incident... 35

Gambar 3.8 Tampilan New Incident ... 36

Gambar 3.9 Field-field New Incident ... 37

Gambar 3.10 Tampilan Pencarian Customer ... 37

Gambar 3.11 Pencarian Customer ... 38

Gambar 3.12 Pemilihan Summary ... 39

Gambar 3.13 Penulisan Notes ... 39

Gambar 3.14 Pemilihan Urgency ... 40

Gambar 3.15 Pemilihan Incident Type ... 41

Gambar 3.16 Pemilihan Reported Source ... 42

Gambar 3.17 Pemilihan Assignee Group ... 42

Gambar 3.18 Tampilan seluruh field yang telah terisi ... 43

Gambar 3.20 Aplikasi Wallboard ... 44

Gambar 3.21 Aplikasi Verint ... 44

Gambar 3.22 Aplikasi HRMS ... 45

Gambar 3.23 Aplikasi CWC ... 45

Gambar 3.24 Aplikasi GSD ... 46

Gambar 3.25 Aplikasi Mediasell... 46

Gambar 3.26 Aplikasi Nicerecording ... 47

Gambar 3.27 Aplikasi Intelix ... 47

Gambar 3.28 Interpretasi Skor Aplikasi Remedy pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 49

Gambar 3.29 Interpretasi Skor Aplikasi PABX pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 51

Gambar 3.30 Interpretasi Skor Aplikasi Wallboard pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 53

Gambar 3.31 Interpretasi Skor Aplikasi Verint pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 54

Gambar 3.32 Interpretasi Skor Aplikasi HRMS pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 56

Gambar 3.33 Interpretasi Skor Aplikasi CWC pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 57

Gambar 3.34 Interpretasi Skor Aplikasi GSD pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 59

Gambar 3.35 Interpretasi Skor Aplikasi Mediasell pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 60

Gambar 3.36 Interpretasi Skor Aplikasi Nicerecording pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 62

Gambar 3.37 Interpretasi Skor Aplikasi Intelix pada bagian Service Desk dalam Garis Kontinum ... 64

Gambar 3.38 Interpretasi Skor Aplikasi Remedy pada bagian Support Group dalam Garis Kontinum ... 65

Gambar 3.39 Interpretasi Skor Aplikasi Wallboard pada bagian Support Group dalam Garis Kontinum ... 67

Gambar 3.40 Interpretasi Skor Aplikasi HRMS pada bagian Support Group dalam Garis Kontinum ... 68 Gambar 3.41 Interpretasi Skor Aplikasi CWC pada bagian Support Group

dalam Garis Kontinum ... 70 Gambar 3.42 Interpretasi Skor Aplikasi GSD pada bagian Support Group

dalam Garis Kontinum ... 71 Gambar 3.43 Interpretasi Skor Aplikasi Mediasell pada bagian Support

Group dalam Garis Kontinum ... 73 Gambar 3.44 Interpretasi Skor Aplikasi Nicerecording pada bagian Support

Group dalam Garis Kontinum ... 74 Gambar 3.45 Interpretasi Skor Aplikasi Intelix pada bagian Support Group

dalam Garis Kontinum ... 76 Gambar 3.46 Interpretasi Skor Aplikasi Remedy pada bagian L2 dalam Garis

Kontinum ... 77 Gambar 3.47 Interpretasi Skor Aplikasi HRMS pada bagian L2 dalam Garis

Kontinum ... 79 Gambar 3.48 Interpretasi Skor Aplikasi CWC pada bagian L2 dalam Garis

Kontinum ... 80 Gambar 3.49 Interpretasi Skor Aplikasi GSD pada bagian L2 dalam Garis

Kontinum ... 81 Gambar 3.50 Interpretasi Skor Aplikasi Mediasell pada bagian L2 dalam

Garis Kontinum ... 83 Gambar 3.51Interpretasi Skor Aplikasi Nicerecording pada bagian L2 dalam

Garis Kontinum ... 84 Gambar 3.52 Interpretasi Skor Aplikasi Intelix pada bagian L2 dalam Garis

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Bentuk Opsi Daftar Pernyataan ... 22 Tabel 2.2 Kategori Interpretasi Skor ... 23 Tabel 3.1 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Remedy pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 48 Tabel 3.2 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi PABX pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 50 Tabel 3.3 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Wallboard pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 52 Tabel 3.4 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Verint pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 53 Tabel 3.5 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi HRMS pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 55 Tabel 3.6 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi CWC pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 56 Tabel 3.7 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat dukungan Aplikasi GSD pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 58 Tabel 3.8 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Mediasell pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 59 Tabel 3.9 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat DUkungan Aplikasi Nicerecording

pada Proses Bisnis bagian Service Desk... 61 Tabel 3.10 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Intelix pada

Proses Bisnis bagian Service Desk ... 63 Tabel 3.11 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Remedy pada

Proses Bisnis bagian Support Group ... 64 Tabel 3.12 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Wallboard

pada Proses Bisnis bagian Support Group ... 66 Tabel 3.13 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi HRMS pada

Proses Bisnis bagian Support Group ... 67 Tabel 3.14 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi CWC pada

Tabel 3.15 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi GSD pada Proses Bisnis bagian Support Group ... 70 Tabel 3.16 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Mediasell

pada Proses Bisnis bagian Support Group ... 72 Tabel 3.17 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Nicrecording74 Tabel 3.18 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Intelix pada

Proses Bisnis bagian Support Group ... 75 Tabel 3.19 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Remedy pada

Proses Bisnis bagian L2 ... 77 Tabel 3.20 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi HRMS pada

Proses Bisnis bagian L2 ... 78 Tabel 3.21 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi CWC pada

Proses Bisnis bagian L2 ... 79 Tabel 3.22 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi GSD pada

Proses Bisnis bagian L2 ... 81 Tabel 3.23 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Mediasell ... 82 Tabel 3.24 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Nicerecording

pada Proses Bisnis bagian L2 ... 83 Tabel 3.25 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Dukungan Aplikasi Intelix pada

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A. SOP Service DESK ... 97

LAMPIRAN B. Flowchart ... 100

LAMPIRAN C. aktivitas service desk ... 102

DAFTAR NOTASI/ LAMBANG

Jenis Notasi/Lambang Nama Arti

BPMN Events Sebuah event

direpresentasik

an dengan lingkaran.

Berupa Start, Intermediate, atau End

Activities sebuah aktivitas direpresentasik

an dengan persegi dengan sudut melingkar dan

memperlihatkan pekerjaan yang harus

dilakukan. Gateways sebuah

gateway direpresentasik

an dengan belah ketupat dan

memperlihatkan pilihan yang berbeda.

Gateway juga

menjelaskan mengenai

percabangan dan

penggabungan dari path yang ada.

Sequence Flow

sequence flow direpresentasik an dengan garis lurus dengan panah tertutup dan menjelaskan mengenai urutan aktivitas yang akan dijalankan. Message Flow message flow direpresentasik an dengan garis putus – putus dan panah terbuka. Message flow menjelaskan pertukaran pesan yang sedang terjadi.

Association Association digunakan untuk

mengasosiasika

n sebuah artifak, data, maupun flow object.

Swimlanes Pool,

direpresentasik

an dengan persegi besar yang

didalamnya

dapat berisi flow objects, connecting object, maupun astifak.

Lane, merupakan

bagian lebih mendetail dari pool

Data Objects

Digunakan untuk

menjelaskan mengenai data yang

dibutuhkan atau dihasilkan dari sebuah

Group Group untuk melakukan

grouping aktivitas Annotaion Mekanisme

untuk pemodel memberikan informasi teks tambahan untuk pembaca dari diagram BPMN Referensi:

DAFTAR SINGKATAN

BPMN Business Process Model and Notation

DAFTAR ISTILAH

Incident

Management

Pelaporan gangguan/request.

Tiket Sebagai bukti pelaporan oleh user, maka dibuatkan tiket.

Aplikasi

Layanan/Pendukung

Aplikasi penunjang kinerja layanan dan digunakan oleh client infomedia

Restoration Kerusakan pada tools yang dialami oleh user, maka

dilakukan perbaikan/restoration.

Instrumen Merupakan istilah lain dari pernyataan pada

BAB 1.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk merupakan salah satu unit bisnis pada PT Infomedia Nusantara. Service Desk adalah layanan untuk membantu dalam hal penanganan kendala - kendala IT yang dialami oleh pelanggan dengan memberikan feedback berupa penanganan yang cepat dalam hal menginformasikan kendala yang dialami oleh corporate atau pelanggan yang menggunakan jasa PT Infomedia dan memberikan solusi yang tepat. Divisi Service Operation bagian Service Desk berfungsi sebagai Single Point of Contact (SPOC) antara pelanggan dan penyedia layanan TI untuk mengembalikan layanan kembali normal dan meminimalisasi dampak incident terhadap kegiatan bisnis secepat mungkin. Untuk mendukung proses bisnis pada Divisi Service Operation bagian Service Desk dibutuhkan ketepatan waktu dan kualitas, sehingga dibutuhkan kinerja sumber daya yang terlatih dan disiplin dalam menerapkannya. Sebagai salah satu unsur yang mendukung bisnis, keterlibatan berbagai sumber daya seperti : data, fasilitas, manusia, sistem aplikasi dan teknologi, mengindikasikan adanya pola interaksi yang kompleks, yang membutuhkan pengelolaan khusus. Ini bertujuan agar semua kebutuhan dan proses bisnis berjalan sesuai dengan visi perusahaan dan terlaksanakan dengan baik. Demi terselenggaranya proses operasional secara optimal, diperlukan adanya penganalisisan tingkat dukungan teknologi informasi agar bisa menjadi pegangan dasar perusahaan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerjanya.

Teknologi informasi diperlukan dalam dunia bisnis sebagai alat bantu yang bisa mengontrol dan memfasilitasi proses–proses penting yang ada dalam perusahaan. Penerapan Teknologi Informasi Perusahaan dilakukan secara bertahap sesuai dengan kekuatan sumber daya yang dimiliki. Penerapannya dilakukan melalui penetapan kebijakan, prosedur maupun standar yang harus diimplementasikan untuk memastikan bahwa Teknologi

2

Informasi yang diterapkan dapat selaras dengan rencana perusahaan dalam mendukung pencapaian strategi dan tujuan perusahaan sehingga dapat memberikan nilai bagi perusahaan.

Untuk memastikan apakah teknologi informasi yang diterapkan sudah berjalan dengan baik maka diperlukan penanganan yang baik dan terorganisir, salah satu bentuknya yaitu melakukan analisis tingkat dukungan teknologi informasi pada proses bisnis perusahaan.

Dalam kesempatan kali ini maka akan dilakukan penganalisisan untuk memastikan bahwa dukungan Teknologi Informasi di PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk sudah baik dan mendukung proses bisnis yang ada di perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis dapat merumuskan masalah yaitu :

1. Bagaimana proses bisnis teknologi informasi yang terjadi di Divisi Service Operation bagian Service Desk?

2. Bagaimana gambaran teknologi informasi yang diterapkan di Divisi Service Operation bagian Service Desk?

3. Seberapa tingkat dukungan teknologi informasi pada proses bisnis di Divisi Service Operation bagian Service Desk?

1.3 Tujuan Pembahasan

1. Mengetahui proses bisnis di Divisi Service Operation bagian Service Desk.

2. Mendeskripsikan teknologi informasi yang diterapkan di Divisi Service Operation bagian Service Desk

3. Mengukur persentase dukungan teknologi informasi pada proses bisnis di Divisi Service Operation bagian Service Desk.

3

1.4 Ruang Lingkup Kajian

Agar penganalisisan sistem informasi di Divisi Service Operation bagian Service Desk PT Infomedia Nusantara, bisa berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan bisa mengenal sistem yang ada dalam perusahaan lebih baik lagi, dalam penelitian ini penulis melakukan penganalisisan yang dilakukan hanya di PT Infomedia Nusantara, Divisi Service Operation bagian Service Desk.

1.5 Sumber Data

a. Sumber data primer

Data primer diambil secara langsung dari PT Infomedia Nusantara Divisi Divisi Service Operation bagian Service Desk berupa hasil observasi langsung dengan pihak bersangkutan.

b. Sumber data sekunder

Data diambil dari buku mengenai data – data yang berhubungan. c. Studi Internet

Yaitu dengan cara melakukan browsing dan pengamatan pada situs-situs yang terkait dengan topik yang dibahas.

d. Diskusi dan Konsultasi

Yaitu dengan cara berdiskusi dengan pembimbing eksternal/internal maupun pihak-pihak luar yang dapat memberikan saran tentang Tugas Akhir yang akan dibuat

1.6 Sistematika Penyajian

Penulis telah menyusun sistematika penyajian dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini yang berguna untuk mempermudah memahami laporan. Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data, sistematika penyajian, dan waktu dan tempat.

4

BAB 2 KAJIAN TEORI

Bab ini akan membahas tentang teori-teori yang akan mendukung penelitian. Yaitu definisi dan penjelasan pustaka-pustaka yang akan digunakan untuk menjadi referensi dalam penyusunan penelitian ini. BAB 3 ANALISIS dan EVALUASI

Bab ini menganalisa dan mengevaluasi proses yang ada dalam perusahaan yang berhubungan dengan proses – proses yang diambil. BAB 4 SIMPULAN

Bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran maupun rekomendasi atas penelitian yang telah penulis lakukan di PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk

BAB 4.

SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan mengenai tingkat dukungan teknologi informasi pada proses bisnis PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Bagaimana Proses bisnis yang berjalan pada bagian service desk. 2. Layanan aplikasi teknologi informasi yang diterapkan pada bagian

service desk adalah aplikasi remedy, PABX, Wallboard, Verint, HRMS, CWC, GSD, Mediasell, Nicerecording, dan Intelix.

3. Aplikasi remedy yang merupakan aplikasi utama pada bagian service desk akan mengawal/memonitoring setiap tiket yang masuk mulai dari open tiket sampai closing tiket.

4. Aplikasi layanan/pendukung lainnya digunakan untuk menangani case, tiap penanganan case yang dilaporkan akan ditangani sesuai dengan aplikasi yang digunakan oleh user.

5. Persentase dukungan TI pada proses bisnis di bagian service desk yang didapatkan berdasarkan hasil analisis deskriptif

1. Persentase tingkat dukungan teknologi informasi termasuk kategori “sangat baik” pada persentase nilai rata-rata di atas 81,25%.

2. Persentase tingkat dukungan teknologi informasi terendah terletak pada aplikasi HRMS di bagian support group sebesar 53%.

3. Persentase terendah juga terletak pada aplikasi mediasell support group sebesar 50%.

4.2 Saran

Dari hasil analisis yang dilakukan, ada beberapa saran untuk PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk yang mungkin bisa dilakukan, yaitu :

95

1. Perusahaan sebaiknya memperhitungkan pentingnya dukungan teknologi informasi pada proses bisnis dan untuk mengimplementasikan Teknologi Informasi agar mendukung setiap aktivitas dan proses bisnis perusahaan agar tingkat dukungan Teknologi Informasi lebih baik lagi untuk pemenuhan kebutuhan bisnis perusahaan.

2. Lebih memaksimalkan program-program yang sudah ada untuk meningkatkan efektifitas kerja karyawan di bagian service desk. Alangkah baiknya, program-program yang telah berjalan selama ini, lebih ditingkatkan dan dikembangkan lagi.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Roger T Burlton, Business Process Management. USA, CA: SAMS, 2001.

[2] D. Neal, L. Ferrara, F. Hayden H. Smith, The Emergence of Business Process Management.: Computer Science Corporation (CSC) Research Services, 2002.

[3] Pipiew, Proses Bisnis. Pontianak, Central Java, 2007.

[4] Tanjung H M and Prabowo H, Sistem Informasi Manajemen SUmber Daya Manusia. Jakarta: Grasindo, 2006.

[5] Brian K. Williams, Using in In formation Technology, 12th ed. New York: McGraw-Hill, 2005.

[6] Yusufhadi Miarso, Menyemai Benih Teknologi Pendidikan.: Prenada Media Group, 2007.

[7] Robinson Tarigan, Perencanaan PembangunanWilayah. Jakarta: Bumi Aksara, 2006.

[8] Turban Rainer Potter, Introduction To Information Technology. USA: John Wiley & Sons, 2003.

[9] Kadir A, Pengenalan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset, 2003. [10] C. J. L. Gaol, Sistem Informasi Manajemen Pemahaman dan Aplikasi.

Jakarta: Grasindo, 2008.

[11] Roscoe Davis Robert A. Leitch, Accounting Information System. New Jersey: Prentice Hall, 1983.

[12] Mohammad Nazir, Metode Penelitian. Bogor, Indonesia: Ghalia Indonesia, 2005.

[13] F.L Whitney, The elements of Research, Asian Eds.: Overseas Book Co. [14] John Jeston and Johan Nells, Business Process Management. USA:

Elsevier Ltd, 2006.

[15] Grosskopf and Decker Weske, The Process: Business Process Modelling using BPMN.: Meghan Kiffer Press, 2009.

2

Informasi yang diterapkan dapat selaras dengan rencana perusahaan dalam mendukung pencapaian strategi dan tujuan perusahaan sehingga dapat memberikan nilai bagi perusahaan.

Untuk memastikan apakah teknologi informasi yang diterapkan sudah berjalan dengan baik maka diperlukan penanganan yang baik dan terorganisir, salah satu bentuknya yaitu melakukan analisis tingkat dukungan teknologi informasi pada proses bisnis perusahaan.

Dalam kesempatan kali ini maka akan dilakukan penganalisisan untuk memastikan bahwa dukungan Teknologi Informasi di PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk sudah baik dan mendukung proses bisnis yang ada di perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis dapat merumuskan masalah yaitu :

1. Bagaimana proses bisnis teknologi informasi yang terjadi di Divisi Service

Operation bagian Service Desk?

2. Bagaimana gambaran teknologi informasi yang diterapkan di Divisi

Service Operation bagian Service Desk?

3. Seberapa tingkat dukungan teknologi informasi pada proses bisnis di Divisi Service Operation bagian Service Desk?

1.3 Tujuan Pembahasan

1. Mengetahui proses bisnis di Divisi Service Operation bagian Service

Desk.

2. Mendeskripsikan teknologi informasi yang diterapkan di Divisi Service

Operation bagian Service Desk

3. Mengukur persentase dukungan teknologi informasi pada proses bisnis di Divisi Service Operation bagian Service Desk.

Universitas Kristen Maranatha

1.4 Ruang Lingkup Kajian

Agar penganalisisan sistem informasi di Divisi Service Operation bagian Service Desk PT Infomedia Nusantara, bisa berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan bisa mengenal sistem yang ada dalam perusahaan lebih baik lagi, dalam penelitian ini penulis melakukan penganalisisan yang dilakukan hanya di PT Infomedia Nusantara, Divisi Service Operation bagian

Service Desk.

1.5 Sumber Data

a. Sumber data primer

Data primer diambil secara langsung dari PT Infomedia Nusantara Divisi Divisi Service Operation bagian Service Desk berupa hasil observasi langsung dengan pihak bersangkutan.

b. Sumber data sekunder

Data diambil dari buku mengenai data – data yang berhubungan. c. Studi Internet

Yaitu dengan cara melakukan browsing dan pengamatan pada situs-situs yang terkait dengan topik yang dibahas.

d. Diskusi dan Konsultasi

Yaitu dengan cara berdiskusi dengan pembimbing eksternal/internal maupun pihak-pihak luar yang dapat memberikan saran tentang Tugas Akhir yang akan dibuat

1.6 Sistematika Penyajian

Penulis telah menyusun sistematika penyajian dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini yang berguna untuk mempermudah memahami laporan. Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data, sistematika penyajian, dan waktu dan tempat.

4

BAB 2 KAJIAN TEORI

Bab ini akan membahas tentang teori-teori yang akan mendukung penelitian. Yaitu definisi dan penjelasan pustaka-pustaka yang akan digunakan untuk menjadi referensi dalam penyusunan penelitian ini. BAB 3 ANALISIS dan EVALUASI

Bab ini menganalisa dan mengevaluasi proses yang ada dalam perusahaan yang berhubungan dengan proses – proses yang diambil. BAB 4 SIMPULAN

Bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran maupun rekomendasi atas penelitian yang telah penulis lakukan di PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk

94

Universitas Kristen Maranatha

4.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan mengenai tingkat dukungan teknologi informasi pada proses bisnis PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Bagaimana Proses bisnis yang berjalan pada bagian service desk. 2. Layanan aplikasi teknologi informasi yang diterapkan pada bagian

service desk adalah aplikasi remedy, PABX, Wallboard, Verint,

HRMS, CWC, GSD, Mediasell, Nicerecording, dan Intelix.

3. Aplikasi remedy yang merupakan aplikasi utama pada bagian

service desk akan mengawal/memonitoring setiap tiket yang

masuk mulai dari open tiket sampai closing tiket.

4. Aplikasi layanan/pendukung lainnya digunakan untuk menangani

case, tiap penanganan case yang dilaporkan akan ditangani

sesuai dengan aplikasi yang digunakan oleh user.

5. Persentase dukungan TI pada proses bisnis di bagian service desk yang didapatkan berdasarkan hasil analisis deskriptif

1. Persentase tingkat dukungan teknologi informasi termasuk kategori “sangat baik” pada persentase nilai rata-rata di atas 81,25%.

2. Persentase tingkat dukungan teknologi informasi terendah terletak pada aplikasi HRMS di bagian support group sebesar 53%.

3. Persentase terendah juga terletak pada aplikasi mediasell

support group sebesar 50%.

4.2 Saran

Dari hasil analisis yang dilakukan, ada beberapa saran untuk PT Infomedia Nusantara Divisi Service Operation bagian Service Desk yang mungkin bisa dilakukan, yaitu :

95

1. Perusahaan sebaiknya memperhitungkan pentingnya dukungan teknologi informasi pada proses bisnis dan untuk mengimplementasikan Teknologi Informasi agar mendukung setiap aktivitas dan proses bisnis perusahaan agar tingkat dukungan Teknologi Informasi lebih baik lagi untuk pemenuhan kebutuhan bisnis perusahaan.

2. Lebih memaksimalkan program-program yang sudah ada untuk meningkatkan efektifitas kerja karyawan di bagian service desk. Alangkah baiknya, program-program yang telah berjalan selama ini, lebih ditingkatkan dan dikembangkan lagi.

96

Universitas Kristen Maranatha [1] Roger T Burlton, Business Process Management. USA, CA: SAMS,

2001.

[2] D. Neal, L. Ferrara, F. Hayden H. Smith, The Emergence of Business

Process Management.: Computer Science Corporation (CSC) Research

Services, 2002.

[3] Pipiew, Proses Bisnis. Pontianak, Central Java, 2007.

[4] Tanjung H M and Prabowo H, Sistem Informasi Manajemen SUmber

Daya Manusia. Jakarta: Grasindo, 2006.

[5] Brian K. Williams, Using in In formation Technology, 12th ed. New York: McGraw-Hill, 2005.

[6] Yusufhadi Miarso, Menyemai Benih Teknologi Pendidikan.: Prenada Media Group, 2007.

[7] Robinson Tarigan, Perencanaan PembangunanWilayah. Jakarta: Bumi Aksara, 2006.

[8] Turban Rainer Potter, Introduction To Information Technology. USA: John Wiley & Sons, 2003.

[9] Kadir A, Pengenalan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset, 2003. [10] C. J. L. Gaol, Sistem Informasi Manajemen Pemahaman dan Aplikasi.

Jakarta: Grasindo, 2008.

[11] Roscoe Davis Robert A. Leitch, Accounting Information System. New Jersey: Prentice Hall, 1983.

[12] Mohammad Nazir, Metode Penelitian. Bogor, Indonesia: Ghalia Indonesia, 2005.

[13] F.L Whitney, The elements of Research, Asian Eds.: Overseas Book Co. [14] John Jeston and Johan Nells, Business Process Management. USA:

Elsevier Ltd, 2006.

[15] Grosskopf and Decker Weske, The Process: Business Process