Pengukuran Kualitas Pelayanan Di Sosi Sport Club.

raga, sehingga mereka dapat memilih tempat berolah raga di rumah atau ditempat–tempat khusus seperti tempat fitness. Sehubungan dengan semakin banyaknya dibangun tempat-tempat olah raga khususnya tempat fitness di Kota Bandung membuat persaingan dalam menarik konsumen semakin besar, selain itu hampir semua tempat fitness berusaha untuk memberikan pelayanannya sebaik mungkin. Oleh karena itu, SOSI Sport Club berharap agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Pada SOSI Sport Club ini terdapat beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa terkadang instruktur kurang dapat memahami keinginan konsumen seperti instruktur untuk memberikan cooling down dan meminta penggantian jadwal latihan dan ternyata pelayanan tersebut dirasakan kurang baik, selain itu ada beberapa konsumen juga yang mengatakan kurang puas dengan fasilitas yang disediakan seperti ruang ganti, dan toilet. Ketidakpuasan dapat membuat pelanggan akhirnya berhenti menjadi anggota, hal ini dapat dilihat dengan jumlah anggota yang berfluktuasi setiap bulannya.

Untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut digunakan model Servqual dan uji hipotesis dengan sampelnya adalah anggota privat dengan teknik purposive sampling. Hasil pengukuran Servqual didasarkan pada 5 dimensi didapat nilai untuk bentuk nyata = -0.2064, kehandalan = -0.1531, daya tanggap = 0,0829, jaminan = 0,1025, empati = 0,1042 dan Total Service Quality (TSQ) = -0,6492. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasakan tidak puas dikarenakan persepsi konsumen berada dibawah harapannya.

Ketidakpuasan yang dirasakan tersebut dapat dilihat pada kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti, kenyamanan toilet, kenyamanan ruang ganti, sirkulasi udara ruangan, kualitas loker, audio visual, tempat duduk untuk menunggu dan istirahat, instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih. Usulan untuk kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti adalah dengan memberikan pesan “Jagalah Kebersihan” yang besar agar konsumen lebih sadar. Usulan untuk kenyamanan toilet dan kenyamanan ruang ganti adalah dengan memperbaiki peralatan yang sudah lama. Usulan untuk sirkulasi udara, tempat duduk adalah menambah peralatan tersebut. Usulan untuk kualitas loker, audio visual adalah dengan mengganti peralatan dengan kualitas yang lebih baik. . Usulan untuk instruktur dalam memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih adalah dengan memberikan kesadaran kepada instruktur dan pengontrolan yang lebih baik.

Hasil pengukuran terhadap persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan, spesifikasi standar, dapat dikatakan bahwa sebagian besar pihak manajemen telah mengetahui harapan konsumen dan telah membuat standar tertulis tetapi masih pelayanan masih harus tetap ditingkatkan. Hasil pengukuran terhadap persepsi karyawan mengenai penyampaian pelayanan dan janji yang diberikan oleh perusahaan dapat dikatakan bahwa karyawan bekerja dengan baik

, ! ) ( ! # *

$

-$ - ! $ #

$ . ! / % - ! $ #

$ $ ! & ! - ! $ # $

$ ' ! - ! $ # ,

$ * . !() - ! $ # 0

$ $ ( ! - ! $ # 1

$ $ & ! ( ! $ # 1

$ $ $ & ! ( ! - ! $ # 2

$ $ ' / $ # 3

$ $ * ) ! ( ! - ! $ # $

$ $ , ! / # ! / ( ! - ! $ # ,

$ $ 0 .% ( ! - ! $ # 0

$ 1 ( -() " )/ $ # $2

$ 2 ( ( $ # $3

$ 3 ! () $ # '

$ 3 (+ 5 % ! ! () $ # '$

$ 3 $ (+ 6 ! ! () $ # ''

$ 4 + /. ! ! $ # ',

$ 4 + 7 ( ( $ # ',

$ / . ) 4 44 &. 8 %.9! $ : '0

' ; ; ;

' (% % "( ( ' # *

' $ % & ! ! " ' # *

' ' ()(! ! " ' # *

' * (+( ' # ,

' , + ( (! ' # ,

' 0 ()/( 9 ' # ,

' 1 ( 5 6 ' # 0

' 2 ( ./( ! )/ ' # 2

' 3 ()/( ' # 3

' 3 7(!( ( ! . ' # 3

' 3 7(!( ( ! . ( . !() ' # 3

' 3 $ 7(!( ( ! . ( 7 9 ' # 4

' 3 ' 7(!( ( ! . ( + ) ' #

' 4 5 % ! ! () ' # '

* $ ( ( ; ! ! (! " * # $

* ' - 6 ! * # $

* * ! " * # *

* , !(% % (+( * # ,

* 0 ( )/ * # 0

* 1 % & ! 5 6 * # 0

* 2 ()/( * # 4

* 2 ( ! . ( . !() * # 4

* 2 $ ( ! . ( 7 9 * #

* 2 ' ( ! . ( + ) * # $

, ;

, (+ 5 % ! ! () , #

, $ (+ 6 ! ! () , # *

, ' . " ! ! / , , # ,

, ' . " / , .% <( , # ,

, ' $ ! ! / , .% <( , # 0

, ' ' . " % / , (+ /. ! ! , # 2

, ' * ! ! / , (+ /. ! ! , # $

, * . " ! ! / , # *

, * . " / , # *

, * $ ! ! / , # 1

, * ' ! ! + /. ! ! / , # 2

7 , # $*

, 1 . " ! ! - + = 6

(! " , # '4

, 2 ! ! > ! ( (" , # '$

, 3 ( ( .% 5? , # ,4

, 4 ) " .% 5? , # ,

0

0 ! )/( 0 #

0 $ 0 : ,

-2.1 Dimensi Servqual Dan Penyusunannya 2 – 14 3.1 Identifikasi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Servqual 3 – 7

4.1 Hasil Pengumpulan Data Awal 4 – 7

4.2 Pengujian Perbedaan Frekuensi Jawaban Data Awal 4 - 9

5.1 Hasil Analisis Item Instrumen Harapan Konsumen 5 – 2

5.2 Hasil Analisis Item Instrumen Persepsi Konsumen 5 – 3

5.3 Nilai Servqual Untuk Tiap Dimensi 5 – 5

5.4 Perhitungan Uji Hipotesa (per dimensi) 5 – 8

5.5 Perhitungan Uji Hipotesa (per item) 5 – 10

5.6 Hasil Perhitungan Gap 1 5 – 14

5.7 Hasil Perhitungan Gap 1Dengan Uji Hipotesis (tiap dimensi) 5 – 15 5.8 Hasil Perhitungan Gap 1Dengan Uji Hipotesis (tiap item) 5 – 16

5.9 Hasil Kuesioner Penyebab Gap 1 5 – 20

5.10 Standar Performansi Kualitas Layanan di SOSI Sport Club 5 – 22 5.11 Persepsi Manajemen Mengenai Operasi di SOSI Sport Club 5 – 23

5.12 Persepsi Karyawan Tentang Standar 5 – 24

5.13 Penyampaian Layanan 5 – 27

5.14 Pandangan Karyawan Dalam Bekerja 5 – 29

5.15 Persepsi Manajemen Mengenai Janji Yang Diberikan 5 – 30

5.16 Persepsi Karyawan Mengenai Janji Yang Diberikan 5 – 31

5.17 Persepsi Konsumen Mengenai Janji Yang Diberikan 5 – 31

5.18 Pandangan Karyawan Mengenai Komunikasi Eksternal 5 – 32

5.19 Rangkuman Hubungan Tiap Tahapan Kualitas Pelayanan 5 – 33

2.1 Model Konseptual Harapan Pelanggan Terhadap

Pelayanan Jasa 2 – 10

2.2 Model Konsep Kualitas Pelayanan 2 – 17

2.3 Model Gap Yang Disempurnakan 2 – 19

2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 – 23

3.1 Kerangka Penelitian 3 – 1

4.1 Sturktur Organisasi SOSI Sport Club 4 – 2

5.1 Diagram Batang 5 – 6

5.2 Nilai Rata-Rata Persepsi Manajemen Dan Harapan

Konsumen 5 – 18

1. Data Mentah Dan Pengolahan Data L1 – 1

2. Kuesioner Konsumen L2 – 1

Kuesioner Karyawan L2 – 6

Kuesioner Manajemen L2 – 17

3. Luas Wilayah di Bawah Kurva Normal L3 – 1

Nilai r Product Moment L3 – 2

Nilai – nilai Chi Kuadrat L3 – 3

. )

" ) % % (

! " # # (

# # % (

* & # # (

+ # # (

$ %

& &

&

& &

&

' &

( ! ! $)% ! " # $ " #

" "

*+ ,

+ ,

*, *

*, *

!

" % " &&& *+ + *, *,

& !

&& &&

' '

" ) ) +

# # # ! " %

& . "

' "

# $ " # # # # ! "

% * "

*

/

*

$

! !

0 '

% 1 &

! 1 2 3 4 5

&& 1 2 3 4 5

2 && 1 2 3 4 5

' ( '

'

( ! ! $)% ! " # $ " # ) $

# # * # * # $

" "

, " +

, +

* , +

0 * *

1 "

!

2 "

3

7 "

- *

6 *

8 "

19 !

11 *

"

1 &

12

13

17

. 1

! & &

1-16 ,

18 *

9 &

1 "

2 !

& & 3

7

! "

#

$ %

& &

&

& &

&

' &

( ! ! $)% ! " # $ " #

" "

*+ ,

+ ,

*, *

*, *

!

" % " , *+ + *, *,

+ &

+ &

+ &

* &

+ )

" "

!

" % " , *+ + *, *,

+

!

"

' '

" ) ) +

# # # ! " %

& . "

' "

# $ " # # # # ! "

% * "

*

/

*

$

! !

0 '

%

1 + & 1 2 3 4 5

+

& 1 2 3 4 5

2 +

& 1 2 3 4 5

3 * & 1 2 3 4 5

7 1 2 3 4 5

+ )

1 2 3 4 5

-" 1 2 3 4 5

*

/

*

$

! !

0 '

%

8 + 1 2 3 4 5

19 1 2 3 4 5

11 1 2 3 4 5

1 1 2 3 4 5

12

! 1 2 3 4 5

13 1 2 3 4 5

17 1 2 3 4 5

1 1 2 3 4 5

1-"

1 2 3 4 5

' ( '

'

( ! ! $)% ! " # $ " # ) $

# # * # * # $

" "

, " +

, +

* , +

0 * *

1 "

!

2 "

3

7 "

- *

6 *

8 "

19 !

11 *

"

1 &

12

13

17

. 1

! & &

1-16 ,

18 *

9 &

1 "

2 !

& & 3

7

"

-+ $ %

"

! "

" % .

! "

#

$ %

& &

&

& &

&

' &

( ! ! $)% ! " # $ " #

" "

*+ ,

+ ,

*, *

*, *

!

" % " , *+ + *, *,

+

+ $ %

' '

" ) ) +

# # # ! " %

& . "

' "

# $ " # # # # ! "

% * "

*

/

*

$

! !

0 '

%

1 + 1 2 3 4 5

+ $

% 1 2 3 4 5

2 + $

% 1 2 3 4 5

' ( '

'

( ! ! $)% ! " # $ " # ) $

# # * # * # $

" "

, " +

, +

* , +

0 * *

1 "

!

2 "

3

7 "

- *

6 *

8 "

19 !

11 *

"

1 &

12

13

17

. 1

! & &

1-16 ,

18 *

9 &

1 "

2 !

& & 3

7

Dengan hormat,

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di SOSI Sport Club dan penyusunan Tugas Akhir, maka saya bermaksud mengadakan penelitian mengenai pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa.

Dalam lampiran berikut terdapat kuesioner yang berhubungan dengan kepentingan penulis didalam melakukan penelitian. Informasi yang saudara berikan akan sangat bermanfaat bagi penelitian peningkatan pelayanan ini. Oleh karena itu, penulis memohon kepada saudara agar mengisi kuesioner ini dengan sungguh-sungguh, sehingga informasi yang diperoleh akan menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Penulis mengucapkan terima kasih atas kesediaan waktu dan kerjasama yang telah Saudara berikan dengan baik

Hormat saya,

(Daniel) Bagian I

KUESIONER PENILAIAN MENGENAI HARAPAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN YANG DIINGINKAN DIDALAM MEMILITEMPAT FITNESS • Tujuan :

Untuk mengetahui harapan Anda terhadap sebuah tempat fitness yang ideal, agar dapat memberikan pelayanan yang baik.

• Petunjuk pengisian :

Saudara/i hanya memberikan tanda checklist (v) pada salah satu dari 4 (empat) kolom Harapan Anda

Terhadap Tempat Fitness Yang Baik untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi

Anda.

Tingkat kepentingan yang tersedia , yaitu : 1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting

3. Penting 4. Sangat penting

Bagian II

PENILAIAN PERSEPSI KONSUMEN

MENGENAI KUALITAS PELAYANAN YANG TELAH DIRASAKAN • Tujuan :

Untuk mengetahui Persepsi / Tanggapan Anda terhadap pelayanan yang telah anda rasakan di SOSI Sport Club

• Petunjuk pengisian :

Saudara/i hanya memberikan tanda checklist (v) pada salah satu dari 4 (empat) kolom

Pendapat/Persepsi Anda Terhadap SOSI Sport Club untuk menunjukkan seberapa puas Anda

terhadap pernyataan tersebut sesuai pengalaman yang telah anda rasakan pada SOSI Sport Club. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah

Tingkat kepuasan yang tersedia , yaitu : 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas

3. Puas 4. Sangat Puas

Bagian I PENILAIAN MENGENAI HARAPAN KONSUMEN

No Variabel kualitas pelayanan

Sangat Tidak Penting Tidak Penting Penting Sangat Penting

1 Penampilan gedung (Interior dan eksterior) 2 Kelengkapan peralatan fitness 3

Kenyamanan dalam menggunakan peralatan

fitness

4

Kemudahan dalam menggunakan peralatan

fitness

5 Tata letak peralatan fitness

6 Kebersihan toilet

7

Kebersihan ruang ganti (Lantai tidak kotor, tidak

bau)

8

Kenyamanan toilet (penerangan toilet, air selalu

tersedia)

9

Kenyamanan ruang ganti (penerangan ruang

ganti, luas ruangan)

10 Lahan parkir yang luas

11 Lokasi yang strategis

12 Sirkulasi udara ruangan yang baik 13

Kualitas loker (co : kunci tidak macet, volume

loker yang memadai)

14 Adanya audio visual

15

Adanya tempat duduk untuk menunggu dan

beristirahat

16 Penerangan ruang latihan yang baik 17 Penampilan instruktur saat melatih 18

Kreativitas instruktur dalam memberikan

program latihan

19

Instruktur memberikan pelayanan yang konsisten

untuk tiap waktu

20

Instruktur datang tepat waktu dalam melayani

pelanggan.

21

Keberhasilan program latihan yang diberikan

oleh instruktur

22

Instruktur selalu siap menanggapi permintaan

pelanggannya

23

Staf administrasi dapat melayani konsumen

dengan cepat

24

Kemampuan perusahaan untuk menangani

keluhan konsumen secara tepat

25 Instruktur yang sopan

26 Instruktur yang ramah

27 Staff administrasi yang sopan 28 Staff administrasi yang ramah

No Variabel kualitas pelayanan Sangat Tidak Penting Tidak Penting Penting Sangat Penting

29 Keamanan loker terjamin

30

Instruktur menjamin konsumen agar tidak

mengalami cidera pada saat berlatih 31

Instruktur memberikan cooling down kepada

konsumen setelah berlatih

32 Instruktur memiliki pengetahuan yang baik 33

Instuktur menghubungi pelanggan bila instruktur

tidak dapat melatih

34

Instruktur dapat memberikan jadwal pengganti

untuk pelanggan yang berhalangan datang 35

Perusahaan menetapkan tarif instrukur yang

bervariasi

36

Pihak perusahaan memberikan informasi yang

jelas kepada pelanggan

Bagian II PENILAIAN MENGENAI PERSEPSI KONSUMEN

No Variabel kualitas pelayanan

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas

1 Penampilan gedung (Interior dan eksterior) 2 Kelengkapan peralatan fitness 3

Kenyamanan dalam menggunakan peralatan

fitness

4

Kemudahan dalam menggunakan peralatan

fitness

5 Tata letak peralatan fitness

6 Kebersihan toilet

7

Kebersihan ruang ganti (Lantai tidak kotor, tidak

bau)

8

Kenyamanan toilet (penerangan toilet, air selalu

tersedia)

9

Kenyamanan ruang ganti (penerangan ruang

ganti, luas ruangan)

10 Lahan parkir yang luas

11 Lokasi yang strategis

12 Sirkulasi udara ruangan yang baik 13

Kualitas loker (co : kunci tidak macet, volume

loker yang memadai)

14 Adanya audio visual

15

Adanya tempat duduk untuk menunggu dan

beristirahat

16 Penerangan ruang latihan yang baik 17 Penampilan instruktur saat melatih

No Variabel kualitas pelayanan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 18

Kreativitas instruktur dalam memberikan

program latihan

19

Instruktur memberikan pelayanan yang konsisten

untuk tiap waktu

20

Instruktur datang tepat waktu dalam melayani

pelanggan.

21

Keberhasilan program latihan yang diberikan

oleh instruktur

22

Instruktur selalu siap menanggapi permintaan

pelanggannya

23

Staf administrasi dapat melayani konsumen

dengan cepat

24

Kemampuan perusahaan untuk menangani

keluhan konsumen secara tepat

25 Instruktur yang sopan

26 Instruktur yang ramah

27 Staff administrasi yang sopan 28 Staff administrasi yang ramah

29 Keamanan loker terjamin

30

Instruktur menjamin konsumen agar tidak

mengalami cidera pada saat berlatih 31

Instruktur memberikan cooling down kepada

konsumen setelah berlatih

32 Instruktur memiliki pengetahuan yang baik 33

Instuktur menghubungi pelanggan bila instruktur

tidak dapat melatih

34

Instruktur dapat memberikan jadwal pengganti

untuk pelanggan yang berhalangan datang 35

Perusahaan menetapkan tarif instrukur yang

bervariasi

36

Pihak perusahaan memberikan informasi yang

Bagian III

KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN KUALITAS PELAYANAN SOSI SPORT CLUB • Tujuan :

Untuk mengetahui tingkat yang lebih penting dari kelima dimensi yang ada pada suatu pelayanan.

• Petunjuk pengisian :

Saudara/i hanya perlu memberikan bobot nilai pada lima dimensi yang tercantum di bawah ini dan pastikan jumlah total skor 100 poin. Pemberian bobot nilai ini didasarkan pada seberapa penting setiap dimensi tersebut bagi saudara/i. Semakin penting dimensi tersebut bagi Anda, semakin tinggi poin yang dialokasikan.

No DIMENSI BOBOT

1 Tangibles, melipuiti fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi 2

Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan

3

Responsiveness, yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap

4

Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para, bebas dari bahaya, resiko. 5

Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami, kebutuhan para pelangan

# " %

& ' !

( ! ! #

! " "

$ & & )*+ , ) +

# $# " % ! & # % ' (

-" %

" %

." % ,"

)* + , ) , ) ,

)* , - + + , . *

( " % "

$ " ! ! & '

$# % " /00 " %

/ " "

$ % ! %

1 % % % %

% ) +

2 #

2 # 2 #

# 2

2 )

+

2 )

+

2 )

+

2 )& - & & *

+ *

% %

2 *

'

' "

2

# & 2

&

## ##

1 % % % %

2 !

! &

! '

% #

*

% #

!

, " " "# ! + . #

4 + +,

# # '

! !

.

#

,

& #

& "

5

)* + , , 1+ , + + , . *

% # #

! #" # !

# #

"

( # "

$ & & )*+

"

2 2

+ . # " ! &&( 2 2

% ) +

2 #

2 #

2 #

# 2

2 ) +

2 ) +

2 )

+

2 )& - & & *

+ * %

%

2 *

'

## ##

2 !

! &

! '

% # *

% # !

2

)* + + + , . *

+

-( $ "

$ & & )*+ # #" 3 " 4 4

" "

"

#$# #$# ! " #$#

.

, 7

5 2 '

8 7 / '

&

7 '

0 7 ! '

3 %

'

6 %

% !

7 !

"

. % #

!

, %

'

5 %

& & '

8 % &

%

0 % &

3 % !

6 % !

)* + -

-' * * " 2 !

! #" ! ' ! # # / '

" (

! ' $ # #" ! #"

! ' ! # " ! '

7

)

& &

4 - ,

+

% ) + . , 9 :

2 # . , 9 :

. 2

# . , 9 :

, 2

# . , 9 :

5 # . , 9 :

8 2 . , 9 :

2 )

+ . , 9 :

0 2 )

+ . , 9 :

3 2 )

+ . , 9 :

6 . , 9 :

. , 9 :

. , 9 :

. 2 )& - & &

* + . , 9 :

, * . , 9 :

5 . , 9 :

8 % . , 9 :

% . , 9 :

0 2 * . , 9 :

3

7

)

& &

4 - ,

+

6 '

" . , 9 :

2

. , 9 :

. , 9 :

. #

& . , 9 :

, 2

& . , 9 :

5 . , 9 :

8 . , 9 :

## . , 9 :

0 ## . , 9 :

3 2 ! . , 9 :

.6 !

& . , 9 :

. . , 9 :

. . , 9 :

.. . , 9 :

.,

! '

. , 9 :

.5 % #

* . , 9 :

.8 % #

)* + )+ * ) ) ,

2 ! ! ! ) +

" ! !

" '

& ' ! !

" % ! ' "

2 #

2

; 2

7 & ) ! !

+ %

%'& # !

# ( ) ( (

* * *

% &

+

+

* ! !

$

! !

$ $

! !

#

# % $ ! &

! # #

! .

# *

*

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam kehidupan ini, hampir semua orang memiliki kebutuhan untuk berolah raga, karena olah raga sangatlah penting untuk menjaga kesehatan badan agar dapat melakukan aktivitas atau kegiatan pekerjaan dengan baik, selain itu ada beberapa orang yang berolah raga dengan berbagai tujuan seperti menurunkan berat badan / untuk menaikan berat badan, membentuk badan agar lebih ideal serta juga tuntutan kesehatan yang dianjurkan oleh dokter seperti phisio terapi dan lain sebagainya.

Dengan adanya kebutuhan olah raga tersebut maka mereka dapat memilih tempat berolah raga di rumah ataupun ditempat – tempat khusus ( tempat fitness, swimming pool, tennis dan lain sebagainya ). Orang - orang yang memilih berolah raga di tempat – tempat khusus terutama di tempat fitness dikarenakan mereka mempercayakan tempat fitness tersebut sebagai sarana yang dapat memberikan fasilitas yang tepat untuk berolah raga dan juga pada tempat fitness terdapat instruktur yang dapat memberikan pengarahan dan pelatihan yang baik.

Sehubungan dengan semakin banyaknya dibangun tempat-tempat olah raga khususnya tempat fitness di Kota Bandung seperti Equinox, Sweat Club, VIP, Fire Gym, dan belum lagi tempat fitness yang berada di hotel – hotel dan apartemen membuat persaingan dalam menarik konsumen semakin besar karena secara tidak disadari semakin banyaknya tempat fitness tersebut maka jumlah konsumen yang potential semakin menurun, selain itu hampir semua tempat fitness berusaha untuk memberikan pelayanannya sebaik mungkin karena dengan pelayanan yang baik tersebut, pengalaman yang pernah didapat oleh pelanggan

communication.

Oleh karena itu, SOSI Sport Club sebagai salah satu penyedia jasa tempat fitness berharap agar dapat memberikan pelayanan yang baik agar dapat mempertahankan konsumen yang telah ada dan dapat menambah keanggotaannya. Pada saat ini, penulis melihat suatu kondisi di SOSI Sport Club yaitu dengan adanya beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa terkadang instruktur kurang dapat memahami keinginan konsumen seperti instruktur memberikan cooling down, penggantian jadwal latihan, selain itu ada beberapa konsumen juga yang mengatakan kurang puas dengan fasilitas yang disediakan seperti ruang ganti, dan toilet. Ketidakpuasan yang dialami oleh pelanggan dapat membuat pelanggan akhirnya berhenti menjadi anggota, hal ini dapat dilihat dengan adanya jumlah anggota yang berfluktuasi setiap bulannya.

Sebenarnya masih banyak pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club hanya saja pihak perusahaan belum dapat mengetahui dengan jelas persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan di SOSI Sport Club agar dapat diketahui pandangan konsumen mengenai kualitas pelayanan dan juga pandangan karyawan dalam bekerja maupun pandangan pihak manajemen yang memberikan jasa kepada pelanggan karena kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan harus didukung dengan kinerja yang baik antara pihak penyedia jasa (manajemen) dengan pihak karyawan untuk mengatasi perbedaan yang ada.

Selain itu pada laporan ini, penulis berusaha untuk memberikan usulan perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang ada di SOSI Sport Club ini.

1.2 Identifikasi Masalah

Pada SOSI Sport Club terdapat adanya kondisi mengenai adanya indikasi ketidakpuasan konsumen yaitu seperti adanya beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa terkadang instruktur kurang dapat memahami keinginan konsumen seperti konsumen didalam meminta kepada instruktur untuk memberikan cooling down dan meminta penggantian jadwal latihan ternyata

yang mengatakan kurang puas dengan fasilitas yang disediakan seperti ruang ganti, dan toilet. Ketidakpuasan yang dialami oleh pelanggan dapat dilihat dengan adanya jumlah anggota yang berfluktuasi setiap bulannya.

Sebenarnya masih banyak pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club hanya saja pihak perusahaan belum dapat mengetahui dengan jelas persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut dimana persepsi konsumen tersebut timbul dari bagian penyedia jasa.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah maka dibuat perumusan masalahnya yang berupa :

1. Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen didalam memilih tempat fitness yang ideal?

2. Bagaimana harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan di SOSI Sport Club?

3. Bagimana persepsi pihak manajemen dan pihak karyawan didalam

memberikan pelayanan kepada konsumen?

4. Usulan – usulan apa saja yang perlu diberikan pada SOSI Sport Club untuk meningkatkan kualitas pelayanannya?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan maka ditentukan tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen didalam memilih tempat fitness yang ideal.

2. Mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan di SOSI Sport Club.

3. Mengetahui persepsi pihak manajemen dan pihak karyawan didalam

kualitas pelayanan.

1.5 Sistematika Penulisan Bab 1 Æ Pendahuluan

Berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.

Bab 2 Æ Tinjauan Pustaka

Berisi tentang teori – teori serta prinsip-prinsip yang digunakan sebagai landasan untuk berpikir dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan.

Bab 3 Æ Metodologi Penelitian

Berisi tentang penjelasan secara singkat mengenai objek penelitian, langkah – langkah penelitian dilengkapi dengan flow chart dan keterangan sehubungan dengan flow chart tersebut.

Bab 4 Æ Pengumpulan Data

Berisi tentang data umum perusahaan, struktur organisasi, penyusunan pertanyaan - pertanyaan serta data-data yang berhasil dikumpulkan oleh penulis dan kemudian data-data tersebut diolah untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan oleh penulis agar penulis dapat menyelesaikan permasalahan yang ada.

Bab 5 Æ Pengolahan Data dan Analisis

Berisi tentang metode dalam melakukan pengolahan data dan melakukan analisis dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan penulis sebelumnya dan kemudian memberikan usulan untuk memecahkan permasalahan yang ada.

Bab 6 Æ Kesimpulan dan Saran

Berisi rangkuman isi dari bagian analisis, jawaban dari seluruh masalah yang dirumuskan pada Bab 1, serta saran – saran yang berupa kelemahan – kelemahan dari tugas akhir yang disusun oleh penulis, dan saran perbaikan untuk perusahaan.

6.1 Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian di SOSI Sport Club mengenai pengukuran kualitas pelayanan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

• Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat

fitness dipengaruhi oleh faktor sebagai berikut : - Penampilan gedung (Interior dan eksterior) - Kelengkapan peralatan fitness

- Kenyamanan dalam menggunakan peralatan fitness - Kemudahan dalam menggunakan peralatan fitness - Tata letak peralatan fitness

- Kebersihan toilet

- Kebersihan ruang ganti (Lantai tidak kotor, tidak bau) - Kenyamanan toilet (penerangan toilet, air selalu tersedia)

- Kenyamanan ruang ganti (penerangan ruang ganti, luas ruangan) - Lahan parkir yang luas

- Lokasi yang strategis

- Sirkulasi udara ruangan yang baik

- Kualitas loker (co : kunci yang tidak macet, volume loker yang memadai)

- Adanya audio visual

- Adanya tempat duduk untuk menunggu dan beristirahat - Penerangan ruang latihan yang baik

- Penampilan instruktur saat melatih

- Kreativitas instruktur dalam memberikan program latihan

- Instruktur memberikan pelayanan yang konsisten untuk tiap waktu

- Keberhasilan program latihan yang diberikan oleh instruktur - Instruktur selalu siap menanggapi permintaan pelanggannya - Staf administrasi dapat melayani konsumen dengan cepat

- Kemampuan perusahaan untuk menangani keluhan konsumen secara

cepat

- Instruktur yang sopan - Instruktur yang ramah

- Staff administrasi yang sopan - Staff administrasi yang ramah - Keamanan loker terjamin

- Instruktur menjamin konsumen agar tidak mengalami cidera pada saat berlatih

- Instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih - Instruktur memiliki pengetahuan yang baik

- Instuktur menghubungi pelanggan bila instrukutur tidak dapat melatih - Instruktur dapat memberikan jadwal pengganti untuk pelanggan yang

berhalangan dating

- Perusahaan menetapkan tarif instrukur yang bervariasi

- Pihak perusahaan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan

• Dalam penelitian mengenai harapan dan persepsi mengenai SOSI Sport Club ini dapat dikatakan bahwa harapan konsumen secara garis besar dapat dimengerti oleh pihak manajemen tetapi terdapat beberapa hal yang membuat harapan tersebut kurang dapat dimengerti oleh pihak manajemen. Demikian pula halnya dengan persepsi konsumen, konsumen sebagian besar merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club tetapi ada beberapa hal pun yang membuat konsumen merasa tidak puas. Ketidakpuasan yang dirasakan tersebut dapat dilihat pada kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti, kenyamanan toilet, kenyamanan ruang ganti, sirkulasi udara ruangan, kualitas loker, audio visual, tempat

kepada konsumen setelah berlatih.

Jika dilihat dari nilai Total Service Quality (TSQ) = -0.6492 berarti nilai kualitas pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh SOSI Sport Club memiliki sedikit perbedaan terhadap tempat fitness yang diharapkan oleh konsumen.

• Menurut persepsi manajemen didalam memberikan kualitas pelayanan di SOSI Sport Club, pihak manajemen telah dapat melakukan kegiatan operasional secar baik, tetapi didalam membuat standar yang akan diterapkan pada SOSI Sport Club ini sebaiknya standar yang dibuat sesuai dengan apa yang telah diketahui oleh pihak manajemen, jika standar yang ada terlalu rendah maka pihak manajemen harus lebih kritis didalam menangani masalah tersebut, karena jika hal ini diteruskan maka akan menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Sedangkan menurut persepsi karyawan, maka karyawan secara operasional dinilai telah mampu bekerja dengan baik didalam memberikan pelayanan kepada konsumen, tetapi untuk pihak karyawan masih terdapat pelayanan yang dinilai harus ditingkatkan yaitu untuk pelayanan mengenai pemberian cooling down dan penggantian jadwal latihan.

• Melihat sebagian besar kualitas pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club ini sudah cukup baik, pada tahap kesimpulan ini, penulis lebih menekankan masukkan / usulan untuk hal – hal yang dirasakan oleh konsumen tidak puas.

Usulan - usulan tersebut adalah :

- Untuk kebersihan toilet adalah dengan pengontrolan toilet dengan lebih baik, jika toilet terlihat kotor maka bagian kebersihan harus dengan segera membersihkan toilet dan diberi tulisan jagalah kebersihan yang cukup besar.

- Untuk kebersihan ruang ganti adalah agar bagian kebersihan harus segera membersihkan lantai ruangan ganti jika lantai ruang ganti kotor dan licin, ditambah pengharum ruangan 2 – 3 buah.

merenovasi toilet agar lebih baik dengan mengganti lampu agar lebih terang dan mengganti semprotan air yang macet, selain itu air harus bersih (tidak berbau besi) dan memperbaiki kualitas pintu toilet agar lebih baik.

- Untuk kenyamanan ruang ganti adalah pihak manajemen segera

merenovasi ruang ganti agar lebih baik dengan mengganti lampu agar lebih terang, memberikan pengharum ruangan agar tidak bau, memperhatikan lantai agar tidak licin dan kotor, memperluas ruangan jika memungkinkan dan selain itu penataan alat – alat kebersihan sebaiknya ditaruh dengan rapi atau dibuat lemari khusus untuk peralatan kebersihan.

- Untuk sirkulasi udara ruangan adalah pihak manajemen dapat

menambah sirkulasi udara (exhaust) 2 atau 3 buah agar terjadi sirkulasi udara yang baik.

- Untuk kualitas loker adalah kualitas loker perlu untuk diperbaiki dengan memperbaiki kunci yang kurang baik dan bila memungkinkan loker diganti dengan furniture yang baru sehingga dapat memberikan suasana yang lebih baik dan lebih enak dipandang.

- Untuk audio visual adalah pihak manajemen memberikan audio visual dengan kualitas yang lebih baik.

- Untuk tempat duduk untuk menunggu dan istirahat adalah pihak

manajemen membedakan tempat duduk yang digunakan untuk istirahat dan tempat duduk untuk tamu yang menunggu serta memperbanyak tempat duduk sebanyak 3 buah karena hal ini masih dapat diletakkan pada tempat yang kosong.

- Untuk instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih adalah agar standar yang diberikan perlu ditambahkan yaitu dengan setiap instruktur harus memberikan cooling down dengan baik dan konsisten untuk tiap waktu, selain itu pihak manajemen harus lebih mengontrol dan mengingatkan instruktur mengenai hal ini.

dijanjikan oleh pihak perusahaan dapat ditepati dengan kualitas pelayanan yang lebih baik.

6.2 Saran

Saran untuk SOSI Sport Club ini adalah agar SOSI Sport Club dapat terus berkembang di Kota Bandung serta dapat mempertahankan anggota fitness yang telah ada dengan lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

!!'

" * + ,- .&/.0 .

0 !!'

1 2 / * # . * 3 * ((4

4 5 6 7

5 (((

8 9 : ' 7

5 (('

) ; - . . & & 0 *

! "#!

6.1 Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian di SOSI Sport Club mengenai pengukuran kualitas pelayanan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

• Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat

fitness dipengaruhi oleh faktor sebagai berikut : - Penampilan gedung (Interior dan eksterior) - Kelengkapan peralatan fitness

- Kenyamanan dalam menggunakan peralatan fitness

- Kemudahan dalam menggunakan peralatan fitness

- Tata letak peralatan fitness - Kebersihan toilet

- Kebersihan ruang ganti (Lantai tidak kotor, tidak bau) - Kenyamanan toilet (penerangan toilet, air selalu tersedia)

- Kenyamanan ruang ganti (penerangan ruang ganti, luas ruangan) - Lahan parkir yang luas

- Lokasi yang strategis

- Sirkulasi udara ruangan yang baik

- Kualitas loker (co : kunci yang tidak macet, volume loker yang

memadai)

- Adanya audio visual

- Adanya tempat duduk untuk menunggu dan beristirahat - Penerangan ruang latihan yang baik

- Penampilan instruktur saat melatih

- Kreativitas instruktur dalam memberikan program latihan

- Instruktur memberikan pelayanan yang konsisten untuk tiap waktu

- Instruktur datang tepat waktu dalam melayani pelanggan. - Keberhasilan program latihan yang diberikan oleh instruktur - Instruktur selalu siap menanggapi permintaan pelanggannya - Staf administrasi dapat melayani konsumen dengan cepat

- Kemampuan perusahaan untuk menangani keluhan konsumen secara

cepat

- Instruktur yang sopan - Instruktur yang ramah

- Staff administrasi yang sopan - Staff administrasi yang ramah - Keamanan loker terjamin

- Instruktur menjamin konsumen agar tidak mengalami cidera pada saat

berlatih

- Instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih - Instruktur memiliki pengetahuan yang baik

- Instuktur menghubungi pelanggan bila instrukutur tidak dapat melatih

- Instruktur dapat memberikan jadwal pengganti untuk pelanggan yang

berhalangan dating

- Perusahaan menetapkan tarif instrukur yang bervariasi

- Pihak perusahaan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan

• Dalam penelitian mengenai harapan dan persepsi mengenai SOSI Sport

Club ini dapat dikatakan bahwa harapan konsumen secara garis besar dapat dimengerti oleh pihak manajemen tetapi terdapat beberapa hal yang membuat harapan tersebut kurang dapat dimengerti oleh pihak manajemen. Demikian pula halnya dengan persepsi konsumen, konsumen sebagian besar merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club tetapi ada beberapa hal pun yang membuat konsumen merasa tidak puas. Ketidakpuasan yang dirasakan tersebut dapat dilihat pada kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti, kenyamanan toilet, kenyamanan ruang ganti, sirkulasi udara ruangan, kualitas loker, audio visual, tempat

duduk untuk menunggu dan istirahat, instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih.

Jika dilihat dari nilai Total Service Quality (TSQ) = -0.6492 berarti nilai kualitas pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh SOSI Sport Club memiliki sedikit perbedaan terhadap tempat fitness yang diharapkan oleh konsumen.

• Menurut persepsi manajemen didalam memberikan kualitas pelayanan di

SOSI Sport Club, pihak manajemen telah dapat melakukan kegiatan operasional secar baik, tetapi didalam membuat standar yang akan diterapkan pada SOSI Sport Club ini sebaiknya standar yang dibuat sesuai dengan apa yang telah diketahui oleh pihak manajemen, jika standar yang ada terlalu rendah maka pihak manajemen harus lebih kritis didalam menangani masalah tersebut, karena jika hal ini diteruskan maka akan menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Sedangkan menurut persepsi karyawan, maka karyawan secara operasional dinilai telah mampu bekerja dengan baik didalam memberikan pelayanan kepada konsumen, tetapi untuk pihak karyawan masih terdapat pelayanan yang dinilai harus ditingkatkan yaitu untuk pelayanan mengenai pemberian cooling down dan penggantian jadwal latihan.

• Melihat sebagian besar kualitas pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club ini sudah cukup baik, pada tahap kesimpulan ini, penulis lebih menekankan masukkan / usulan untuk hal – hal yang dirasakan oleh konsumen tidak puas.

Usulan - usulan tersebut adalah :

- Untuk kebersihan toilet adalah dengan pengontrolan toilet dengan

lebih baik, jika toilet terlihat kotor maka bagian kebersihan harus dengan segera membersihkan toilet dan diberi tulisan jagalah kebersihan yang cukup besar.

- Untuk kebersihan ruang ganti adalah agar bagian kebersihan harus

segera membersihkan lantai ruangan ganti jika lantai ruang ganti kotor dan licin, ditambah pengharum ruangan 2 – 3 buah.

- Untuk kenyamanan toilet adalah agar pihak manajemen segera untuk merenovasi toilet agar lebih baik dengan mengganti lampu agar lebih terang dan mengganti semprotan air yang macet, selain itu air harus bersih (tidak berbau besi) dan memperbaiki kualitas pintu toilet agar lebih baik.

- Untuk kenyamanan ruang ganti adalah pihak manajemen segera

merenovasi ruang ganti agar lebih baik dengan mengganti lampu agar lebih terang, memberikan pengharum ruangan agar tidak bau, memperhatikan lantai agar tidak licin dan kotor, memperluas ruangan jika memungkinkan dan selain itu penataan alat – alat kebersihan sebaiknya ditaruh dengan rapi atau dibuat lemari khusus untuk peralatan kebersihan.

- Untuk sirkulasi udara ruangan adalah pihak manajemen dapat

menambah sirkulasi udara (exhaust) 2 atau 3 buah agar terjadi sirkulasi udara yang baik.

- Untuk kualitas loker adalah kualitas loker perlu untuk diperbaiki

dengan memperbaiki kunci yang kurang baik dan bila memungkinkan loker diganti dengan furniture yang baru sehingga dapat memberikan suasana yang lebih baik dan lebih enak dipandang.

- Untuk audio visual adalah pihak manajemen memberikan audio visual

dengan kualitas yang lebih baik.

- Untuk tempat duduk untuk menunggu dan istirahat adalah pihak

manajemen membedakan tempat duduk yang digunakan untuk istirahat dan tempat duduk untuk tamu yang menunggu serta memperbanyak tempat duduk sebanyak 3 buah karena hal ini masih dapat diletakkan pada tempat yang kosong.

- Untuk instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah

berlatih adalah agar standar yang diberikan perlu ditambahkan yaitu dengan setiap instruktur harus memberikan cooling down dengan baik dan konsisten untuk tiap waktu, selain itu pihak manajemen harus lebih mengontrol dan mengingatkan instruktur mengenai hal ini.

Selain hal diatas, penulis juga memberikan usulan agar hal – hal yang dijanjikan oleh pihak perusahaan dapat ditepati dengan kualitas pelayanan yang lebih baik.

6.2 Saran

Saran untuk SOSI Sport Club ini adalah agar SOSI Sport Club dapat terus berkembang di Kota Bandung serta dapat mempertahankan anggota fitness yang telah ada dengan lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

' * + ,- .&/.0 . 0 !!'

" * + ,- .&/.0 .

0 !!'

1 2 / * # . * 3 * ((4

4 5 6 7

5 (((

8 9 : ' 7

5 (('

) ; - . . & & 0 *

! "#!