Analisis Faktor Pribadi Dan Faktor Psiko

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM EKSTENSI MEDAN ANALISIS FAKTOR PRIBADI DAN FAKTOR PSIKOLOGIS YANG MEMPENGARUHI PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN MEMPERGUNAKAN KARTU XL PADA MAHASISWA S1 EKSTENSI MANAJEMEN USU SKRIPSI OLEH HETTY PUTRI SIPAHUTAR 060521120 MANAJEMEN

Guna memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2009

Hetty Putri Sipahutar : Analisis Faktor Pribadi Dan Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu Xl Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU, 2009.

ABSTRAK

Hetty Putri Sipahutar (2009). Analisis Faktor Pribadi dan Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Proses keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu XL Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen Usu. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing, Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen, Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi dan Ibu Dr. Endang S Rini, SE, MSi selaku Dosen Penguji.

Konsumen dalam melakukan keputusan pembelian dipengaruhi oleh banyak faktor, baik yang berasal dari dalam diri konsumen maupun dari faktor luar konsumen. Pemasar harus melihat lebih jauh mermacam-macam faktor yang mempengaruhi konsumen dan mengembangkan pemahaman bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian untuk meraih keberhasilan. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis dari konsumen. Sebagaian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Penelitian ini merupakan penelitian terhadap faktor yang mendorong konsumen pengguna kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU, dimana faktor tersebut adalah faktor pribadi dan faktor psikologis.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang mendasari proses keputusan konsumen dan menjelaskan pengaruh variabel pribadi dan psikologis secara bersama-sama maupun parsial terhadap proses keputusan konsumen menggunakan kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU. Memenuhi tujuan tersebut penulis menggunakan model regresi berganda. Metode analisis dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis statistic. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji statistik yaitu uji F dan uji t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor pribadi dan faktor psikologis secara bersama-sama berpengaruh terhadap proses keputusan konsumen mempergunkaan ka rtu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU. Hasil ini dapat pada analisis Regresi Berganda dengan koefisien adjusted determinasi (R²) sebesar 32,60% yang berarti bahwa pengaruh faktor pribadi dan faktor psikologis terhadap proses keputusan konsumen sebesar 32,60%, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Proses Keputusan Konsumen, Faktor Pribadi dan Faktor

PSikologis

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Faktor Pribadi dan Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu XL Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

Skripsi ini diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan perkuliahan program Strata-1 Ekstensi pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen.

Penulis berterimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tulisan ini. Penulis berterimakasih kepada:

1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manjemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan memberikan bimbingan, arahan dan perhatian yang besar dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan bagi penulis.

5. Dr. Endang S. Rini, SE. MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan dorongan bagi penulis.

6. Seluruh keluarga besarku Bapak T. Sipahutar dan Ibu M. Sinambela, serta saudaraku Liberty Chandra Perkasa Sipahutar dan Eka Junita Sipahutar.

Terima kasih buat segala doa, kasih sayang, kesabaran dan semangat kalian yang senantiasa mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Edward Fransisco Bangun, sahabat terbaik. Dengan kasih sayang senantiasa memberikan dukungan doa dan perhatian di saat-saat tersulit.

8. Dwi Karmila Bangun, Lois Maria Mendrofa, Tetty Andriany Bangun, Hilda terima kasih buat waktu-waktu menyenangkan yang kita habiskan bersama- sama.

9. Seluruh rekan-rekan mahasiswa S1 Ekstensi Departemen Manajemen, terima kasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan selama penulisan skripsi maupun dalam masa perkuliahan.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca sekalian.

Hetty Putri Sipahutar

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

1 Gambar 1.1 Kerangka Konseptual .................................................. 5

2 Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen ......................................... 18

3 Gambar 3.1 Proses Keputusan Pembelian ....................................... 30

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Awal era industri sekitar tahun 1990-an, para produsen tidak terlalu memperhatikan konsumen. Apapun yang diproduksi pasti akan dibeli, demikian pernyataan Henry Ford. Pernyataan demikian mengungkapkan keyakinan produsen akan dominasinya terhadap konsumen (Brotoharsojo dkk, 2005:165). Dengan kata lain, produsen tidak perlu memperhatikan kepuasan konsumen.

Perkembangan ekonomi menyebabkan perubahan besar. Pelaku ekonomi semakin banyak dan akibatnya terjadi persaingan untuk merebut para konsumen. Konsumen menjadi fokus perhatian produsen. Supremasi konsumen (consumer primacy) adalah prinsip yang mendasari seluruh bidang pemasaran. Prinsip ini menekankan bahwa konsumen merupakan pusat dari seluruh usaha pemasaran. Seperti yang diungkapkan oleh Peter Drucker, seorang ahli manajemen yang terkenal. Pemasaran adalah keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang, hasil akhirnya yaitu dari sudut pandang konsumen (Mowen & Minor 2002:8).

Kiat berkreasi dan berinovasi untuk memenangkan persaingan dalam merebut kosumen memerlukan perancangan strategi pemasaran yang tepat. Untuk itu, perlu pemahaman mengenai konsumen dan proses konsumsi yang akan menghasilkan sejumlah manfaat, yang diantaranya adalah kemampuan untuk membantu para manajer untuk mengambil keputusan dan memberikan para peneliti pengetahuan pemasaran dasar ketika menganalisis konsumen.

Konsumen memiliki kedudukan sebagai salah satu kekuatan kompetitif melalui daya tawarnya. Daya tawar konsumen menjadi sangat penting karena merekalah yang mempunyai kebutuhan dan keinginan. Untuk memenuhi kebutuhan itu mereka jugalah yang mempunyai sarana pembelian (waktu dan uang), menentukan pilihan, dan mengambil keputusan membeli. Menurut Cravens, perusahaan yang gagal memahami kebutuhan, keinginan, selera dan proses keputusan pembelian konsumen akan mengalami kegagalan dalam pemasaran dan penjualannya (Prasetijo & Ihalauw, 2005:4). Perusahaan yang melakukan sebaliknya, yaitu memahami kebutuhan, keinginan, selera dan proses keputusan pembelian konsumennya, disebut costumer driven organization. Artinya organisasi yang digerakkan oleh pemahaman terhadap pelanggannya.

Menurut Carpenter, mengerti dan memahami seluk beluk perilaku konsumen penting untuk mencapai keunggulan kompetitif (Prasetijo & Ihalauw 2005:5). Perusahaan yang mempunyai keungulan kompetitif dapat mempengaruhi konsumen ataupun prospek (calon pelanggan) untuk dengan mantap menjatuhkan pilihan pada produknya. Strategi kompetitif yang mengharuskan suatu perusahaan mengetahui bagaimana kepuasan lebih yang dirasakan daripada yang diberikan oleh kompetitornya.

Pemasar harus melihat lebih jauh, bermacam-macam faktor yang mempengaruhi konsumen dan mengembangkan pemahaman konsumen melakukan keputusan pembelian untuk meraih keberhasilan. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis dari konsumen Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Peran faktor-faktor tersebut berbeda Pemasar harus melihat lebih jauh, bermacam-macam faktor yang mempengaruhi konsumen dan mengembangkan pemahaman konsumen melakukan keputusan pembelian untuk meraih keberhasilan. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis dari konsumen Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Peran faktor-faktor tersebut berbeda

Persaingan merebut pangsa pasar tidak saja dialami oleh para perusahaan dengan modal kecil, tetapi juga dialami oleh perusahaan dengan modal besar. Perusahaan selalu dihadapkan pada ancaman produk-produk atau komoditas sejenis dari perusahaan lain, yang akan dengan mudah memasuki pangsa pasar dengan menyediakan produk atau jasa kepada konsumen secara lebih baik, lebih cepat dan atau lebih murah, sehingga akan mengakibatkan perusahaan tersebut sulit untuk mempertahankan konsumen. Oleh sebab itu untuk tetap eksis dalam lingkungan persaingan yang sangat ketat, perusahaan tidak mempunyai banyak pilihan kecuali berusaha keras secara terus menerus untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Menghadapi kondisi tersebut, para produsen harus dapat selalu memberikan suatu pengaruh dominan terhadap suatu merek serta menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Dengan adanya suatu asosiasi terhadap merek-merek, maka akan memicu stimuli konsumen untuk memilih elemen informasi dalam pemilihan suatu merek tertentu, sehingga banyak perusahaan berusaha membangun asosiasi dengan taktik dan strategi pemasaran masing- masing.

Titik awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau keinginan. Konsumen akan membeli produk karena alasan tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai Titik awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau keinginan. Konsumen akan membeli produk karena alasan tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai

Ada banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler) atau sebagai salah satu operator GSM (Global System Mobile) yang menggunakan sim card (kartu telepon). Salah satunya adalah PT Excelcomindo Pratama, Tbk.

Kebutuhan pelanggan akan komunikasi seluler yang berkualitas dengan layanan purna jual yang terdepan serta kian terjangkau dijawab oleh PT Excelcomindo Pratama,Tbk dengan melancarkan kartu perdana baru yang diberi nama XL. Dengan tarif murah, harga voucher murah, jaringan yang bagus, iklan yang menarik, telepon ke semua operator dengan tarif yang murah mengakibatkan perubahan perilaku konsumen.

Berdasarkan latar belakang tersebut, timbul keinginan penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor Pribadi dan Faktor

Psikologis Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu XL Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah faktor pribadi dan

faktor psikologis berpengaruh positif dan signifikan terhadap proses faktor psikologis berpengaruh positif dan signifikan terhadap proses

C. Kerangka Konseptual

Kotler (2002) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dapat diukur melalui empat determinan yaitu: faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen akan mendasari variasi hasil proses keputusan konsumen. Namun tiap produk dan jasa memiliki faktor-faktor yang berbeda pula tergantung dari perilaku konsumennya. Dengan kata lain, ada faktor yang dominan pada pembelian suatu produk sementara faktor lain kurang berpengaruh.

Pada penelitian ini penulis memilih faktor pribadi dan faktor psikologis sebagai faktor yang dominan mempengaruhi pengguna kartu XL, dibandingkan faktor budaya dan sosial.

Pribadi (X1)

Proses Keputusan Konsumen Dalam

Mempergunakan Kartu

XL (Y) Psikologis

(X2)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber: Kotler, 2002:183 (diolah)

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diberikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: Faktor pribadi dan faktor psikologis mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap proses keputusan konsumen mempergunakan kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah

Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang mendasari proses keputusan konsumen mempergunakan kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan, sebagai sumbangan pemikiran dalam mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk tetap mempergunakan kartu XL.

b. Bagi penulis, merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperluas wawasan penulis tentang perilaku konsumen.

c. Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.

F. Metodologi Penelitian

1. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independen (X) terdiri dari variabel pribadi (X 1 ), variabel

psikologis (X 2 ).

b. Variabel Dependen (Y) adalah proses keputusan konsumen mempergunakan kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

2. Definisi Operasional Variabel

a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, terdiri dari:

1. Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan karakteristik konsumen yang muncul dari dalam diri konsumen itu sendiri. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

2. Faktor psikologis Faktor psikologis merupakan karakteristik konsumen yang timbul sebagai akibat dari suatu keadaan fisiologis tertentu. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah proses keputusan konsumen mempergunakan kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel

Ukur Faktor Pribadi (X 1 )

Indikator

a. Pekerjaan

Skala Likert

b. Gaya Hidup

c. Kepribadian

Faktor Psikologis (X 2 )

a. Motivasi

Skala Likert

b. Persepsi

c. Pembelajaran

d. Keyakinan dan sikap

Proses Keputusan

Skala Likert Konsumen

a. Pengenalan Masalah

b. Pencarian Informasi

c. Evaluasi Alternatif

d. Keputusan Konsumen

e. Perilaku Pasca Pembelian

Sumber: Kotler (2002)

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran yang digunakan penulis dalam proses pengolahan data adalah dengan menggunakan Skala Likert. Sugiyono (2008:93) Skala Likert digunakan Pengukuran yang digunakan penulis dalam proses pengolahan data adalah dengan menggunakan Skala Likert. Sugiyono (2008:93) Skala Likert digunakan

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Skor responden kemudian dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam Skala Likert.

Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut: Sangat setuju

: diberi skor 5

Setuju

: diberi skor 4

Kurang setuju

: diberi skor 3

Tidak setuju

: diberi skor 2

Sangat tidak setuju : diberi skor 1

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU Jalan Prof. T. M. Hanafiah. Waktu peneliitan dilakukan dari bulan Mei sampai dengan Juni 2009.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen Universitas Sumatera Utara stambuk 2005, 2006, 2007 dan 2008 pengguna kartu XL yang tidak diketahui jumlahnya.

b. Sampel

Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data ( Ginting dkk, 2008:141).

Teknik pengambilan sampel untuk mencari sampel untuk populasi yang tidak diketahui jumlahnya dengan menggunakan rumus:

2 ( Z α )( p )( q )

n=

Dimana : n

= Jumlah Sampel

2 Zα = Nilai tabel Z berdasarkan α P

= estimator proporsi populasi q

= 1-p

d = penyimpangan yang ditolerir = 10% Sehingga jumlah sample menjadi :

n=

n = 96,04 dibulatkan menjadi 96 orang

6. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu

a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara. Pada penelitian ini yang menjadi data primer adalah kuesioner yang dibagikan kepada para pengguna kartu XL pada Mahasisiwa S1 Ekstensi Manajemen USU.

b. Data sekunder Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini. Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini seperti buku, jurnal dan internet.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Wawancara Yaitu melakukan tanya-jawab secara langsung dengan pengguna kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

b. Kuesioner Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pengguna kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU yang telah ditetapkan sebagai sampel atau responden penelitian.

c. Studi Pustaka Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner digunakan untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan realiabel, kuesioner yang digunakan harus diuji kelayakan untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan sejauh mana kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil suatu hasil pengukuran melalui kuesioner relatif konsisten dalam pengulangan pengukuran yang berbeda (Ariestonandri 2006:88). Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS 14 for windo ws.

9. Teknis Analisis Data

a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.

b. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (Pribadi dan Psikologis) terhadap variabel terikat (Proses Keputusan Konsumen). Data dioleh secara statistik dengan menggunakan SPSS Versi 14 for windows untuk memperoleh hasil yang terarah.

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah;

Y=a+b 1 X 1 +b 1 X 2 +e

Dimana Y

= skor dimensi proses keputusan konsumen

a = konstanta

b 1... b 2 = koefisien regresi

X 1 = skor dimensi pribadi

X 2 = skor dimensi psikologis

e = standar error

1) Uji Signifikansi Simultan Uji signifikan simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukkan apakah secara serentak variabel bebas bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y).

H 0 :b 1 =b 2 =0

Variabel bebas (X 1 ,X 2 ) berupa faktor pribadi dan psikologis secara bersama tidak berpengaruh posistif signifikan terhadap proses keputusan konsumen sebagai variabel terikat (Y).

H 0 :b 1 ≠b 2 ≠ 0

Variabel bebas (X 1 ,X 2 ), berupa faktor pribadi dan psikologis secara bersama berpengaruh positif signifikan terhadap proses keputusan konsumen sebagai variabel terikat (Y).

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung

dengan nilai F tabel. Kriteria pengambilan keputusan:

H 0 diterima jika F hitung < F tabel. pada α = 5 %

H 0 diterima jika F hitung > F tabel. pada α = 5 %

2) Uji signifikansi Parsial (UJi-t) Uji signifikan parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh

variabel bebas secara bebas parsial terhadap variabel terikat

H 0 :b 1 =0

Secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat (Y). Variabel bebas (X 1 ,X 2 ) berupa faktor pribadi dan faktor psikologis terhadap proses keputusan konsumen sebagai variabel terikat (Y).

H 0 :b 1 ≠0

Secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas. Variabel bebas (X 1 ,X 2 ) berupa faktor pribadi dan psikologis terhadap proses keputusan konsumen sebagai variabel terikat (Y). Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung

dengan nilai F tabel . Kriteria pengambilan keputusan

H 0 diterima jika F hitung < F tabel. pada α = 5 %

H 0 diterima jika F hitung > F tabel. pada α = 5 %

4) Koefiesien determinasi (R²) Koefisien determinasi (R²) dipakai untuk mengukur kemampuan model

dalam menerangkan variabel terikat. Jika (R²) semakin besar nilainya (mendekati dalam menerangkan variabel terikat. Jika (R²) semakin besar nilainya (mendekati

pengaruh yang lemah antara variabel bebas (X 1 ,X 2 ) dengan variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB II URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Damanik (2003) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor Pribadi dan Faktor Psikologis Terhadap Proses Keputusan Konsumen Pada Games Station Jln. Djamin Ginting Padang Bulan Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh faktor pribadi (usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli) dan faktor psikologis (motivasi, persepsi, pembelajaran serta keyakinan dan pendirian) terhadap proses keputusan konsumen pada gamestation Jln. Djamin Ginting Padang Bulan Medan.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang dipergunakan terdiri dari analisis deskriptif, dan analisis regresi linier berganda. Penelitian ini juga memakai beberapa pengujian seperti uji validitas dan reabilitas kuesioner, uji signifikansi simultan, uji signifikansi parsial (Uji-t) dan koefisien

determinan (R 2 ) Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah faktor pribadi dan faktor

psikologis secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap proses keputusan konsumen pada gamestation Jln. Djamin Ginting Padang Bulan Medan. Secara parsial faktor psikologis lebih berpengaruh dari pada faktor pribadi terhadap proses keputusan konsumen pada gamestation Jln. Djamin Ginting Padang Bulan Medan.

Hetty Putri Sipahutar : Analisis Faktor Pribadi Dan Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu Xl Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU, 2009.

Lubis (2007) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Tarif 0,5 PerDetik Kartu SimPATI PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkomsel Medan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis variabel- variabel Tarif 0,5 perdetik Kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Telkomsel Medan, serta mengetahui variabel mana yang paling dominant mempengaruhi tariff 0,5 per detik simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan PT Telkomsel Medan.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang dipergunakan terdiri dari analisis deskriptif, metode analisis kuantitaif yang terdiri dari uji validitas, uji reabilitas, dan uji asumsi klasik (normalitas, heteroskedastisitas, multikolinieritas, dan autokorelasi) serta analisis regresi linier berganda, Uji F (Uji Serentak), Uji Signifikansi (Uji-t), dan Koefiesien

Determinan (R 2 ). Dari penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa harga, biaya,

kualitas, kualitas, layanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkomsel Medan mempergunakan Kartu SimPATI PeDe dengan tarif 0,5. Secara parsial faktor harga lebih berpengaruh dari pada faktor-faktor lain terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkomsel Medan mempergunakan Kartu SimPATI PeDe dengan tarif 0,5.

B. Perilaku Konsumen

Menurut Sumarwan dalam (Schiffman dan Kanuk, 2000:7), Perilaku Konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam Menurut Sumarwan dalam (Schiffman dan Kanuk, 2000:7), Perilaku Konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam

Perilaku konsumen didasarkan definisi di atas dapat diungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap:

a Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli (purchasing).

b. Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating).

c. Tahap tindakan pasca beli (disposition): hal yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.

Pasca Beli

kebutuhan Mencari:

Pasca Beli

- altenatif - keputusan

membeli

Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen

Sumber: Kolter, 2002:183 (diolah)

Pemahaman tentang konsumen dan proses konsumsi akan menghasilkan sejumlah manfaat diantaranya adalah kemampuan untuk membantu para manajer mengambil keputusan, memberikan para pembeli pemasaran pengetahuan dasar ketika menganalisis konsumen, membantu legislatif negara serta pembuat peraturan menciptakan hukum dan peraturan yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa, dan membantu konsumen dalam pengambilan keputusan yang lebih baik. Singkatnya perilaku konsumen dipelajari agar lebih memahami tentang apa yan dibeli konsumen, mengapa, dimana, kapan dan seberapa sering dia membeli. Pengetahuan ini kemudian dipakai untuk menciptakan cara untutk memuaskan/memenuhi kebutuhan mereka dan menciptakan pendekatan yang baik untuk berkomunikasi dan mempengaruhi mereka. Jadi, itu semua adalah kajian-kajian yang sangat mendasar dalam seluruh kegiatan pemasaran.

Pemahaman tentang konsumen dapat ditemukan pada definisi pemasaran (marketing) yaitu kegiatan manusia ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Dari definisi ini muncul dua kegiatan pemasaran yang utama. Pertama, para manajer berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka. Kedua, pemasaran meliputi studi tentang proses pertukaran di mana terdapat dua pihak yang menstransfer sumber daya di antara keduanya.

Perusahaan menerima sumber moneter dan sumber daya lainnya dari para konsumen dalam proses pemasaran, yang sebaliknya, menerima produk maupun jasa serta sumber-sumber nilai lainnya. Para pemasar menciptakan pertukaran yang berhasil dan harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan Perusahaan menerima sumber moneter dan sumber daya lainnya dari para konsumen dalam proses pemasaran, yang sebaliknya, menerima produk maupun jasa serta sumber-sumber nilai lainnya. Para pemasar menciptakan pertukaran yang berhasil dan harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan

C. Jasa

Menurut Kotler dalam (Tjiptono 2005:16) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain

a. Menurut Zethmal dan Bitner dalam (Lupiyoadi, 2001:5) Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan

produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

b. Menurut Lovelock dan Wrigth (2005:5) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat

bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri –atau atas nama- penerima jasa tersebut.

c. Menurut Lamb, dkk (2001:482) Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap

sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.

Dari definisi di atas tampak di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadari. Jasa juga bukan merupkakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.

Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada crra memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri dari:

1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman kinerja atau usaha oleh sebab itu sifat jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak terpisahkan ) Barang fisik diproduksi, dijual dan kemudian dikonsumsi. Sebaiknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.

3. Variability Jasa bersifat sangat beranekaragam karena non-standarlized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Lock of Ownership Lock of Ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian barang pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi benar-benar harus dipertimbangkan.

1. Faktor Kebudayaan Menurut Kotler dalam (Simamora, 2002:183) faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, subkultur dan kelas sosial pemebeli.

Kultur . Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri. Sedangkan pada manusia, perilaku biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, presepsi, preferensi dan perilaku atara seorang yang tinggal pada Kultur . Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri. Sedangkan pada manusia, perilaku biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, presepsi, preferensi dan perilaku atara seorang yang tinggal pada

Subkultur . Setiap kebudayan terdiri dari sub-budaya – subbudaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Kelas Sosial . Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan dan tempat tinggal. Kelas sosial berbeda dalam hal busana, cara berbicara, preferensi, rekreasi dan memiliki banyak ciri-ciri lain.

2. Faktor Sosial Kelompok Referensi . Kelompok referensi menurut Kolter (2002:187) adalah semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang digunakan kelompok keanggotaan. Beberapa kelomok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus menerus dan informal. Orang juga menjadi anggota kelompok sekunder, seperti kelompok 2. Faktor Sosial Kelompok Referensi . Kelompok referensi menurut Kolter (2002:187) adalah semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang digunakan kelompok keanggotaan. Beberapa kelomok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus menerus dan informal. Orang juga menjadi anggota kelompok sekunder, seperti kelompok

Pemasar berusaha mengindetifikasi kelompok referensi pelanggan mereka. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal selera. Oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik perilaku fisik maupun mentalnya. Yang termasuk kelompok referensi ini atara lain; serikat buruh, team olahraga, perkumpulan agama, kesenian dan lain sebagainya.

Keluarga . Keluarga merupakan organsasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah menjadi objek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi objek peneliti yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan.

Di negara-negara di mana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh yang Di negara-negara di mana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh yang

Sebagian besar penelitian perilaku konsumen mengambil individu sebagai unit analisis. Tujuan pada umumnya adalah untuk menjelaskan dan memahami bagaimana individu membuat keputusan pembelian sehingga strategi pemasaran dapat dikembangkan untuk dapat mempengaruhi proses tersebut dengan lebih efektif.

Peran dan Status . Posisi seseorang dalam suatu kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat.

3. Faktor Pribadi Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur-hidup pembeli, jabatan, keadaan, ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan.

Usia dan Tahap Daur Hidup . Orang akan mengubah barang dan jasa yang dibelinya sepanjang hidup mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga. Sehingga pemasar perlu memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup mereka.

Pekerjaan . Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat mengindentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk mereka.

Keadaan Ekonomi . Keadaan ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya reses, pemasar dapat mencari jalan menetapkan posisi produk.

Gaya Hidup . Menurut Kolter (2002:192) gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorag yang berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana mereka membelanjakan uangnya dan bagaimana mereka mengalokasikan waktu mereka. Oleh karenanya, hal ini berhubungan dengan tindakan dan perilaku sejak lahir.

Kepribadian . Menurut Sumarwan dalam (Schiffman dan Kanuk, 2000:94) kepribadian berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik yang paling dalam pada diri (inner psychological characteristics) manusia, perbedaan karakteristik tersebut menggambarkan ciri unik dari masing-masing individu. Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadiannya biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi.

4. Faktor Psikologis Motivasi. Menurut J. Moskowits dalam (Setiadi, 2003:94) motivasi didefinisikan sebagai inisiasi dan pengarahan tingkah laku dan pelajaran motivasi sebenarnya merupakan pelajaran tingkah laku. Motivasi dapat diartikan sebagai 4. Faktor Psikologis Motivasi. Menurut J. Moskowits dalam (Setiadi, 2003:94) motivasi didefinisikan sebagai inisiasi dan pengarahan tingkah laku dan pelajaran motivasi sebenarnya merupakan pelajaran tingkah laku. Motivasi dapat diartikan sebagai

Suatu kebutuahan dapat diartikan sebagai suatu keadaan internal yang menyebabkan hasil-hasil tertentu tampak menarik. Suatu kebutuhan yang tidak terpuaskan menciptakan tegangan yang merangsang dorongan-dorongan yang ada dalam diri individu yang bersangkutan. Dorongan ini menimbulkan suatu perilaku pencarian untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu yang apabila dicapai akan memenuhi kebutuhan itu dan mendorong ke arah pengurangan tegangan. Perilaku yang memotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Konsumen selalu dihadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan. Oleh karena itu, konsumen akan dihadapkan pada persoalan motivasi atau pendorong.

Persepsi . Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Menurut Kolter (2002:199) Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu, persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang akan dibentuk seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.

Selain itu satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi secara substansil bisa sangat berbeda dengan realitas. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi: perhatian selektif, perhatian selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif (Kotler 2002:198).

Perhatian Selektif. Orang terlihat kontak dengan rangsangan yang sangat banyak setiap hari. Tantangan yang sesungguhnya adalah menjelaskan rangsangan mana yang akan diperhatikan oleh orang-orang. Ada beberapa temuan antara lain: orang lebih cenderung memperhatikan rangsangan yang berhubungan dengan kebutuhan saat ini, orang lebih cenderung memperhatikan rangsangan yang mereka antisipasi, orang lebih cenderung memperhatikan rangsangan dengan deviasi yang besar dibandingkan dengan ukuran rangsangan normal.

Distorsi Selektif. Bahkan rangsangan yang telah mendapatkan perhatian selalu muncul di pikiran orang persis seperti yang diinginkan oleh penciptaannya. Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi dan menginterpretasikan informasi itu dengan cara yang akan mendukung pra-konsepsi mereka.

Ingatan/Retensi Selektif. Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari namun cenderung akan mengingat informasi yang menyokong pandangan dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung akan mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk yang bersaing.

Pembelajaran . Menurut Lefton dalam (Prasetijo, 2005:87), Pembelajaran adalah perubahan yang relatif bersifat tetap, yang terjadi sebagai Pembelajaran . Menurut Lefton dalam (Prasetijo, 2005:87), Pembelajaran adalah perubahan yang relatif bersifat tetap, yang terjadi sebagai

Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Dalam mengkonsumsi produk konsumen akan mempertimbangkan manfaat yang bisa diperolehnya. Oleh karena itu, kualitas produk sangat menentukan apakah konsumen akan memberikan respon positif atau negatif. Respon positif akan terjadi ketika konsumen merasa puas, akibatnya probabilitas konsumen akan memberikan respon negatif jika respon atas tindakannya itu tidak memuaskan.

Sikap . Menurut Kotler (2002:200) Sikap adalah evaluasi, perasaan, emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau perasaan terhadap suatu rangsanan. Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan semua itu ke dalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu obyek, bergerak atau menjauhi obyek tersebut. Sikap menyebabkan orang-orang berperilaku secara cukup konsisten terhadap obyek yang serupa. Setelah sikap terbentuk, hal ini akan tersimpan dalam memori jangka panjang mereka. Pada keadaan seperti ini, orang-orang menggunakan sikap untuk membantunya berinteraksi secara lebih efektif.

E. Proses Keputusan Konsumen

Menurut Setiadi (2003:16) proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku sesudah pembelian. Keseluruhan dapat dilihat pada gambar berikut:

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

Gambar 3.1 Proses Keputusan Pembelian

Sumber: Setiadi (2003)

Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah Proses membeli diawali saat pembeli menyadari bahwa adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal atau ekstenal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan umum seseorang mencapai tiik tertentu dan menjadi sebuah 1. Pengenalan Masalah Proses membeli diawali saat pembeli menyadari bahwa adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal atau ekstenal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan umum seseorang mencapai tiik tertentu dan menjadi sebuah

2. Pencarian Informasi Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak lagi. Dapat dibedakan dua tingkat yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Pencarian informasi secara aktif dimana ia mencari bahan-bahan bacaan, menelepon teman-temannya dan melakukan kegiatan-kegiatan mencari untuk mempelajari yang lain. Umumnya jumlah aktifitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif.

Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing- masing sumber terhadap kepuasan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu:

a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetanggga, kenalan.

b. Sumber komersil: iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran.

c. Sumber umum: media massa, organisasi konsumen.

d. Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji dan menggunakan produk.

3. Evaluasi Alternatif Bagaimana konsumen dalam memproses informasi tentang pilihan produk atau jasa dan membuat penilaian untuk membuat keputusan akhir? Tidak ada evaluasi yang sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh satu konsumen pada seluruh situasi membeli. Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu perusahaan memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama pada pertimbangan yang sadar dan rasional.

4. Keputusan Membeli Konsumen pada tahap evaluasi membentuk preferensi terhadap merek- merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor berikut dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang utama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan bergantung pada intensitas sikap negatif orang lain terhadap altenatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin tinggi intensitas sikap orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyelesaikan tujuan pembeliannya.

5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tujuan pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Pemasar harus memantau 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tujuan pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Pemasar harus memantau

a. Kepuasan Sesudah Pembelian Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tesebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.

Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman dan sumber-sumber informasi lain. Jika penjual melebih- lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tidak tercapai yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen.

b. Tindakan Pasca Pembelian Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut, dan kemungkinan pelanggan yang puas akan menceritakan hal-hal yang baik tentang produk tersebut kepada orang lain.

Para pelanggan yang tidak puas bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka juga dapat memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman untuk Para pelanggan yang tidak puas bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka juga dapat memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman untuk

c. Pemakaian Pasca Pembelian Pemasar juga harus memantau bagaimana pembeli memakai dan membuang produk. Jika konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari, produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika konsumen menjual atau mempertukarkan produk tersebut penjualan produk baru akan menurun. Konsumen mungkin juga menemukan kegunaan baru produk tersebut.

Jika konsumen membuang produk, pemasar harus mengetahui bagaimana mereka membuangnya, terutama jika produk tersebut dapat merusak lingkungan. Perhatian masyarakat yang semakin besar terhadap masalah daur ulang dan kepedulian atas lingkungan hidup merupakan hal penting yang harus diperhatikan pemasar.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya PT Excelcomindo Pratama, Tbk