Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pel

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan GO-JEK di DKI Jakarta
Maulidya Septiyani, Dodi Saputra, Suwelo, Yudi Akhmadi, Ana Puspita
STIE Jakarta International College, Cempaka Putih, Jakarta
Abstrak
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu tingkat kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
penyedia jasa GO-JEK, seberapa besar kepuasan yang dirasakan oleh para penumpang terhadap
pelayanan yang telah dilakukan, untuk mengidentifikasi masalah yang dirasakan, dan membuat
perubahan untuk meningkatkan mutu layanan.
Metode : Para peneliti menggunakan kuesioner yang disebarkan secara acak ke beberapa lokasi di
DKI Jakarta. Kuesioner berisi 33 pertanyaan dimana terdiri dari 21 pertanyaan tentang kualitas
pelayanan dan 12 tentang kepuasan yang dirasakan para konsumen.
Hasil : Kuesioner ini disebar ke 165 orang yang terdiri dari para pelajar, mahasiswa, serta area
perkantoran yang merupakan titik potensial pengguna jasa GO-JEK. Hasilnya ...
Kesimpulan : GO-JEK merupakan transportasi yang sedang berkembang di Ibukota Jakarta. GO-JEK
ini membantu masyarakat pengguna karena memiliki keunggulan yaitu biaya terjangkau dan cara
pemesanannya yang mudah melalui aplikasi handphone. Kualitas pelayanan GO-JEK cukup baik di
mata pengguna. Meksipun masih ada beberapa yang merasakan kurang nyamannya penggunaan jasa
GO-JEK tergantung masing-masing yang dirasakan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
Latar Belakang

Dewasa ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat di pisahkan dan
sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat hubungan erat antara
transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan manusia baik barang ataupun jasa. Betapa besar
dan penting peranan transportasi dalam kehidupan manusia, tampak dari usaha-usaha manusia
untuk senantiasa memperbaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas angkut sepanjang zaman
dahulu kala hingga masa kini. Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia,
makin bertambah tinggi tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara sosial;
berarti makin besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber penghidupan yang lebih
baik (Siregar, 1968).
Seiring dengan perkembangan zaman, teknologi pun terus berkembang, maka berkembang
jugalah teknologi komunikasi dalam masyarakat. Teknologi komunikasi semakin berkembang mulai
1

dari manusia saling bertukar surat dan telegram untuk mengirimkan pesan jarak jauh, hingga
ditemukannya telepon genggam, smartphone, dan internet yang akhirnya membawa komunikasi ke
era digital. Sebelum kita masuk kepada pengertian era digital, ada baiknya kita memahami
mengapa teknologi komunikasi menjadi suatu unit yang selalu berkembang dan memainkan peran
yang sangat penting dalam masyarakat. Teknologi ini sangat berpengaruh dalam berbagai bidang,
baik itu bidang edukasi, perdagangan, hiburan, politik, hingga transportasi. Hal ini dijadikan
peluang oleh seorang pengusaha muda bernama Nadiem Makarim, yang menciptakan peluang usaha

dengan memadukan perkembangan teknologi dengan jasa transportasi.
GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi
Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area
JABODETABEK, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang,
pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Peran GO-JEK dalam
mempermudah dan mendukung mobilitas para pengguna jasa tentu mengharapkan profit atau 2
keuntungan dari penjualan jasanya. Namun, untuk mencapai tujuan tersebut tidaklah mudah.
Persaingan dalam bisnis transportasi saat ini semakin tinggi seiring dengan semakin banyaknya
perusahaan yang menawarkan jasa angkutan transportasi kepada masyarakat.
Seiring berjalannya waktu, timbul beberapa masalah yang dirasakan oleh pengguna GO-JEK
dalam sisi pelayananya, salah satunya yaitu keluhan para pengguna GO-JEK terhadap bukti fisik
seperti helm dan jaket yang digunakan memiliki bau yang kurang enak sehingga menimbulkan
ketidaknyaman pada waktu saat pengantaran. Keluhan yang dirasakan oleh pengguna aplikasi GOJEK terhadap kurangnya respon para driver untuk mengangkut para penumpang yang jarak
tujuannya cukup jauh membuat banyak penumpang GO-JEK beralih pada transportasi lain, padahal
banyak driver GO-JEK yang berada disekitar lokasi pengangkutan. Masalah lainnya yang dirasakan
oleh pengguna seperti waktu penjemputan penumpang yang lebih lama, tidak adanya jaminan
resiko tindak kriminal, serta kehandalan driver dalam membawa kendaraan (indoblazer.com). Dari
banyaknya masalah yang terjadi, memberikan dampak negatif terhadap kepercayaan pelanggan
sehingga memberikan efek menurunnya

pemesanan jasa transportasi GO-JEK. Dalam hal ini

kualitas pelayanan GO-JEK perlu ditingkatkan kembali untuk dapat tetap mempertahan dan
menciptakan kepuasan para pelanggan.
Kualitas pelayanan yaitu suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan
manfaat untuk pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan membawa perubahan yang
diinginkan, atau atas nama, penerima layanan (Lovelock dan Wirtz : 2004). Untuk menilai kualitas
pelayanan, para ahli seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), eltah mengungkapkan 5
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsivenes,
assurance, dan empathy.
Dalam jasa transportasi tentunya harga merupakan faktor utama yang menjadi
pertimbangan pelanggan karena besarnya tarif yang ditetapkan berkaitan dengan pendapatan yang
dimiliki oleh penumpang. Semakin tinggi tarif akan mengakibatkan penumpang berpikir ulang dalam
2

penggunaan jasa angkutan, namun sebaliknya apabila tarif semakin rendah maka penumpang
cenderung memanfaatkan sarana transportasi tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak.
Namun perkembangan yang terjadi pada bisnis ojek menimbulkan persaingan bagi
perusahaan GO-JEK dengan munculnya kompetitor baru. Dalam situasi dan kondisi seperti ini, harga
bukan lagi menjadi faktor utama bagi pelanggan dalam menentukan pilihan jasa melainkan aspek

lain yang mendorong mereka untuk memilih jasa yang tepat. Beberapa alasan seperti kehandalan
dan tepat waktu, nyaman, kemudahan untuk pemesanan, akses kendaraan, aman, karakter
pengendara, tanggap terhadap orang lain (murphy & taylor : 1995) tentunya menjadi pertimbangan
konsumen dalam memilih.
Kotler (2000) menjelaskan kepuasan sebagai perasaan seseorang senang atau kecewa yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan
harapan mereka. Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi lengkap akumulasi pembelian dan konsumsi
pengalaman, yang mencerminkan perbandingan antara dikorbankan berpengalaman dan imbalan
yang dirasakan (Bill et al., 2007).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang yang ditimbulkan akibat hasil yang didapat
sama dengan atau melebihi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Oleh karena itu, kami melakukan penelitian tentang
“Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen GO-JEK di DKI Jakarta” terhadap pelayanan dan
fasilitas yang tersedia, mulai dari akses pemesanan hingga segala sesuatu yang berhubungan dengan
kepuasan pengguna transportasi GO-JEK.
Literatur Review
Kualitas Pelayanan
1. Banyak peneliti telah mencoba untuk mengembangkan definisi untuk layanan. Lovelock dan Wirtz
(2004) menyajikan definisi berikut:






Pelayanan adalah suatu tindakan atau proses yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain. Walaupun proses dapat terikat pada suatu produk fisik, kinerja yang fana, sering
berwujud di alam, dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan salah satu faktor-faktor
produksi.
Pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat
untuk pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan membawa perubahan yang
diinginkan, atau atas nama, penerima layanan.
Pelayanan adalah sesuatu yang dapat dibeli dan dijual, tetapi yang tidak dapat turun pada
kaki Anda.

2. Layanan produksi manfaat dasarnya tidak berwujud, baik dalam dirinya sendiri atau elemen
signifikan dari produk yang nyata, yang melalui beberapa bentuk pertukaran memenuhi kebutuhan
konsumen diidentifikasi (Lashley , 1997).
3. Kualitas layanan telah didefinisikan sebagai "kesan keseluruhan consumer' itu dari relatif rendah
diri / keunggulan organisasi dan layanan " (Bitner & Hubbert, 1994, hal. 77).

3

4. Parasuraman et al. (1985) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi dari
perbedaan antara harapan dan kinerja sepanjang dimensi kualitas.
5. Kualitas layanan merupakan salah satu elemen yang paling penting pengaruh yang retensi
pelanggan dan keuntungan jangka panjang dari olahraga organisasi (Stum & Thiry, 1991).
6. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)
mendefiniskan kulitas pelayanan sebagai,
"penghakiman global, atau sikap yang berkaitan dengan keunggulan layanan" (hal. 16).
7. Bitner dan Hubbert (1994) didefinisikan sebagai kualitas layanan, "kesan keseluruhan konsumen
dari keunggulan inferioritas relatif organisasi dan layanannya" (hal. 77).
8. Kotler (1984) dikonsep layanan sebagai, "setiap tindakan atau kinerja yang salah satu pihak dapat
menawarkan yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya mungkin atau mungkin tidak terikat pada suatu produk fisik "(hal. 455).
9. Kualitas layanan dengan instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan, dan
memberikan lebih diagnostik dan implikasi praktis daripada sebelumnya dianggap mungkin
(Parasuraman et al, 1991, 1994;.. Angur et al, 1999)
10. Smoldt dan Cortese (2007) berpendapat bahwa nilai diciptakan untuk pasien dan pembayar
ketika organisasi memberikan yang terbaik hasil klinis dan layanan dalam lingkungan yang paling

aman pada biaya terendah dari waktu ke waktu.
11. Cronin dan Taylor (1992) memiliki menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, yang diukur dengan
SERVQUAL, kemungkinan menjadi anteseden kepuasan pelanggan.
12. Sebuah pandangan utama pada masalah ini adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan
penilaian kognitif, sedangkan kepuasan adalah evaluasi yang lebih mempengaruhi-sarat (Gooding,
1995; Oliver, 1993).
Kepuasan Pelanggan
1. Kepuasan pelanggan merupakan dasar untuk konsep pemasaran, yang menyatakan bahwa
memuaskan kebutuhan pelanggan adalah kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan umumnya berarti reaksi pelanggan dalam konteks negara pemenuhan, dan penilaian
pelanggan dari negara terpenuhi (Oliver, 1997).
2. Kotler (2000) dijelaskan kepuasan sebagai perasaan seseorang senang atau kecewa yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan
harapan mereka.
3. Anderson dan Srinivasan (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai kepuasan pelanggan terhadap
pengalaman pembelian mereka sebelumnya dengan perusahaan perdagangan elektronik yang
diberikan.
4. Mullin et al. (2000) menjelaskan bahwa, "tingkat kepuasan dihitung dengan mengurangi biaya
dari manfaat (Kepuasan = Manfaat - Biaya) "(hal 75.). Mereka menyebutkan bahwa konsep kepuasan
pelanggan terutama terkait dengan "mendapatkan" dan "memberi" komponen.

5. Anderson dan Fornell (1994) berusaha untuk mengidentifikasi hubungan antara kepuasan dan
keuntungan, dan mencatat bahwa kepuasan memiliki efek langsung pada laba melalui pengaruh
pada retensi pelanggan. Sebaliknya, ketidakpuasan memiliki efek meningkatkan pencarian
alternatif, sehingga set pertimbangan merek lebih besar daripada yang telah ada sebelumnya.

4

6. Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai penentu mendasar dalam menjaga perilaku
pelanggan jangka panjang (Oliver, 1980; Zeithaml et al., 1996; Anthanassopoulos et al., 2001).
7. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai Faktor kritis yang sangat penting dalam proses
membangun dan memelihara hubungan dalam layanan medis (Aagja dan Garg, 2010;. Gaur et al,
2011).
8. Morgan dan Hunt (1994) mengidentifikasi komitmen pelanggan, pelanggan kepuasan, citra dan
kepercayaan sebagai variabel mediasi kunci hubungan pemasaran.
9. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai penghakiman bahwa produk atau fitur layanan, atau
produk atau layanan itu sendiri, menyediakan tingkat menyenangkan konsumsi terkait Pemenuhan
termasuk tingkat bawah atau di atas (Oliver, 1997).
10. Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi lengkap akumulasi pembelian dan konsumsi pengalaman,
yang mencerminkan perbandingan antara dikorbankan berpengalaman dan imbalan yang dirasakan
(Bill et al., 2007).

11. Kepuasan pelanggan telah didefinisikan sebagai dirasakan pertandingan antara, di satu sisi,
harapan sebelum kinerja dan persepsi dari nilai pertukaran atau transaksi pengalaman, dan di sisi
lain, evaluasi pasca konsumsi kinerja dan nilai (McGuire, 1999; Oliver, 1997; Tse, 2001).
12. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran penting dari kualitas pelayanan di organisasi kesehatan.
Sebuah studi meneliti hubungan antara tunggu pasien dan kepuasan dengan layanan kesehatan
rawat jalan, dengan waktu tunggu dibagi menjadi segmen dari beberapa perawatan pasien. Sebagai
organisasi kesehatan semakin mengadopsi filosofi kualitas manajemen, kualitas layanan sedang
diakui sebagai faktor penting bagi keberhasilan organisasi (Schweikhart, Strasser, dan Kennedy
1993).
Dimensi dan Indikator
Kualitas Pelayanan
1. Menurut Parasuraman et al . (1988 ) ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan
yaitu :






Bukti Fisik : Fasilitas Fisik , peralatan , dan penampilan personil

Keandalan : Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dan akurat
Daya tanggap : untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat .
Jaminan : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menginspirasi kepercayaan dan keyakinan
Empati : Peduli, perhatian individual perusahaan menyediakan pelanggan

2. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), dimensi kualitas pelayanan:






Keandalan - kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dalam diandalkan,
secara akurat.
Responsiveness - kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
cepat.
Empati - sejauh mana pelanggan diperlakukan sebagai individu.
Jaminan - kemampuan untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan.
Tangibles - unsur fisik layanan seperti fasilitas dan peralatan.

3. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan Service Quality Skala (SERVQUAL)
yang mengambil persepsi memperhitungkan customers' 'relatif pentingnya layanan atribut. Berikut
5

ini adalah lima dimensi kunci SERVQUAL, yang meliputi 22 item: (a) tangibles (misalnya, fasilitas
fisik, peralatan, dan penampilan); (b) reliabilitas (misalnya, kemampuan untuk melakukan layanan
yang dijanjikan); (c) respon (misalnya, kesediaan untuk membantu klien); (d) jaminan (misalnya,
pengetahuan, kompetensi, dan kesopanan karyawan); dan (e) empati (misalnya, peduli, akses,
komunikasi, dan pemahaman).
Teori Dimensi
Kepuasan Pelanggan
1. Memperoleh kepercayaan dari pelanggan seluler bergantung pada kepuasan pelanggan. Studi
terbaru diperiksa berbagai topik termasuk dampak kepuasan pada loyalitas di m-commerce (Lin dan
Wang, 2006), faktor yang mempengaruhi kepuasan dalam m-commerce (Choi et al., 2008) dan
pengaruh budaya pada kepuasan (Cyr et al., 2008).
2. Secara keseluruhan, penelitian sebelumnya telah menyarankan bahwa SERVQUAL menjadi
layanan jenis-dependent dan bahwa berbagai jenis layanan memerlukan SERVQUAL dimodifikasi
untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan. Ribbink dkk. (2004) mencatat bahwa respon, salah satu
dimensi SERVQUAL, relevan dengan meningkatkan kepuasan dalam e-commerce lingkungan Hidup.
Selanjutnya, Lee (2005) menekankan pentingnya tanggap dalam memimpin Membangun
kepercayaan dalam m-commerce untuk percaya dalam m-commerce. Dengan demikian kita
termasuk faktor kualitas ini untuk meningkatkan pemahaman tanggap dalam m-commerce.
3. Menurut Geyskens dkk. (1999) kepuasan dapat diajukan oleh kondisi ekonomi (misalnya benefit
moneter) atau faktor psikologis (misalnya pemenuhan janji atau kemudahan hubungan dengan
pengecer). Akibatnya, kepercayaan dibangun pada tingkat-post kepercayaan m-commerce
konsumen dipengaruhi langsung oleh tingkat kepuasan (Singh dan Sirdeshmukh, 2000)
4. Pengalaman masa lalu dan bahkan manajer tindakan yang memadai dari kualitas pelayanan.
kualitas dalam analisis akhir didefinisikan oleh costomers (murphy & taylor, 1995)

Metodologi Penelitian
1. Setting Penelitian
A. Waktu Penelitian
Penelitian ini sudah dilaksanakan pada semester VII tahun 2015-2016 yang dimulai dari
bulan November 2015 sampai Januari 2016.
B. Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan di wilayah DKI Jakarta dengan beberapa titik lokasi potensial
pengguna GO-JEK seperti kampus, sekolah dan area perkantoran.
C. Subyek Penilitian
Subyek dalam penelitian ini adalah para pelajar, mahasiswa dan karyawan di wilayah
Jakarta yang sudah pernah menggunakan jasa GO-JEK.
D. Sumber Data
Berkaitan dengan penelitian ini data yang diambil adalah berdasarkan kegiatan yang
dilakukan oleh para pengemudi GO-JEK mulai dari proses pengantaran hingga selesai.

6

2. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
A. Teknik Pengumpulan Data
Observasi dalam penelitian ini dilakukan oleh peneliti. Observasi dalam penelitian ini
adalah dengan tidak langsung dimana peneliti mencari informasi testimoni pengguna jasa
GO-JEK.
B. Alat Pengumpulan Data
Oleh karena itu teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, maka alat
pengumpulan datanya adalah dengan menggunakan kuesioner. Lembar observasi atau
kuesioner dalam penelitian ini sifatnya terbuka, sehingga dapat menggali data sesuai
dengan tujuan yang telah ditetapkan.

3. Pengolahan data
Dari hasil observasi yang dilakukan dengan kuesioner, data yang diperoleh dengan
menggunakan software pengolah data yaitu SPSS.
SPSS adalah program komputer yang dipakai untuk analisis statistika. Sejak tanggal 28 Juli
2009, SPSS disebut sebagai PASW (Predictive Analytics SoftWare), karena perusahaan ini telah
dibeli oleh perusahaan IBM dengan harga US$1,2 miliar.

7

Kuesioner
1. KUALITAS PELAYANAN
Petunjuk Pengisian
Beri tanda contreng ( √ ) pada angka sesuai dengan yang Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri harapkan dan
rasakan sebagai seorang konsumen atau pengguna jasa GO-JEK terhadap variabel Kualitas
Pelayanan.
Isilah bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian KENYATAAN
Keterangan :
1 = Sangat Tidak
Sesuai

No

2 = Tidak
Sesuai

Pernyataan

Layanan Fisik
Kendaraan motor driver
1
GO-JEK layak pakai
Kelengkapan atribut
2
berkendara seperti helm
dan jaket GO-JEK
Kebersihan atribut helm
3
dan jaket GO-JEK yang
dipakai oleh driver
Kebersihan berpakaian
4
driver GO-JEK
5

Penampilan driver GO-JEK
yang rapih dan wangi

Kehandalan Pelayanan
Mengemudi kendaraan
dengan baik ketika
6
mengantar pengguna GOJEK
Driver GO-JEK
mengendarai dengan
7
mengutamakan
kenyamanan pengguna GOJEK
Driver GO-JEK mematuhi
8
peraturan lalu lintas
Driver GO-JEK menguasai
jalan dan daerah-daerah
9
yang ingin dituju oleh
pengguna
Driver GO-JEK ampu
mengendarai ataupun
10
mengirimkan barang yang
dengan waktu yang efisien
Daya Tanggap
Driver GO-JEK cepat
11
tanggap terhadap

3 = Kurang
Sesuai

4 = Sesuai

5 = Sangat Sesuai

HARAPAN

KENYATAAN

Sangat tidak
Layak

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat tidak
lengkap

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
lengkap

Sangat tidak
bersih

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat bersih

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat bersih

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat rapih
dan wangi

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat baik

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
nyaman

3

4

5

1

2

3

4

5

3

4

5

1

2

3

4

5

3

4

5

1

2

3

4

5

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat tidak
bersih
Sangat tidak
rapih dan
wangi

Sangat tidak
baik

Sangat tidak
nyaman
Sangat tidak
patuh

Sangat tidak
menguasai

Sangat tidak
efisien
Sangat tidak
tanggap

Sangat layak

Sangat patuh
Sangat
menguasai

Sangat efisien

Sangat
tanggap
8

12
13
14

15

pemesanan dan segera
menghubungi pemesan
Driver menjemput
pengguna GO-JEK dengan
cepat
Keramahan Driver
terhadap pengguna GO-JEK
Bersikap sopan terhadap
pengguna GO-JEK dan
tidak membedakan
Driver bersedia
meminjamkan dana pribadi
untuk membelikan
pesanan makanan yang
diorder oleh pengguna

Jaminan
Pelayanan yang menjamin
16
kepuasan pengguna GO-JEK
Driver mengutamakan
17 keselamatan pengguna jasa
GO-JEK
GO-JEK menjamin barang
18 kiriman dengan aman dan
sampai tujuan
Perusahaan GO-JEK
menjamin resiko
19
kecelakaan pengguna
jasanya
GO-JEK menjaga
kerahasiaan data nomor
20
ponsel pribadi pengguna
jasa ojek
Empati
Ketika hujan driver
bersedia meminjamkan jas
21
hujan kepada pengguna
jasa
Driver GO-JEK
22 mengutamakan keamanan
pengguna jasa
Driver GO-JEK mampu
memenuhi pelayanan apa
23
yang dibutuhkan oleh
pengguna jasa
Driver GO-JEK menjaga
24 hubungan baik dengan
pengguna jasa
Driver GO-JEK mampu
menciptakan suasana yang
25
tidak kaku dengan
pengguna jasa

Sangat tidak
cepat
Sangat tidak
ramah

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat cepat

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat ramah

Sangat tidak
sopan

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat sopan

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
bersedia

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
menjamin

Sangat tidak
mengutamakan

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
mengutamakan

Sangat tidak
menjamin

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
menjamin

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
menjamin

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
menjaga

Sangat tidak
bersedia

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
bersedia

Sangat tidak
aman

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat aman

Sangat tidak
mampu

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat tepat

Sangat tidak
menjaga

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat
menjaga

Sangat tidak
mampu

3

4

5

1

2

3

4

5

Sangat mampu

Sangat tidak
bersedia
Sangat tidak
menjamin

Sangat tidak
menjamin

Sangat tidak
menjaga

Keluhan yang dirasakan dalam hal pelayanan ?
Berapa kali Saudara menggunakan jasa GO-JEK dalam satu bulan ?
9

2. KEPUASAN PELANGGAN
Petunjuk Pengisian
Beri tanda contreng ( √ ) pada angka sesuai dengan yang Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri harapkan dan
rasakan sebagai seorang konsumen atau pengguna jasa GO-JEK terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan.
No

Pernyataan

Jawaban

Kredibilitas
1

Pembayaran transaksi sesuai dengan
tarif jasa yang telah ditentukan

2

Jasa pengiriman barang tepat
sampai tujuan

Kompetensi yang dirasakan
Pengguna jasa puas dengan
3
kecepatan respon driver GO-JEK
terhadap pesanan
4

Memberi kemudahan dalam
mengakses jasa transportasi

Jasa pengiriman memuaskan karena
barang sampai tujuan dengan kondisi
yang baik
Keamanan
5

6

Kerahasiaan data nomor ponsel
pribadi konsumen terjaga

7

Kemanan dokumen yang dikirimkan
via jasa GO-JEK tetap terjaga

8

Kenyamanan dan keamanan tetap
terjaga dengan baik selama
pelayanan

Sangat
tidak
sesuai
Sangat
tidak
tepat
Sangat
tidak
cepat
Sangat
tidak
mudah
Sangat
tidak
sesuai
Sangat
tidak
terjaga
Sangat
tidak
terjaga
Sangat
tidak
terjaga

1

2

3

4

5

Sangat
sesuai

1

2

3

4

5

Sangat
tepat

1

2

3

4

5

Sangat
cepat

1

2

3

4

5

Sangat
mudah

1

2

3

4

5

Sangat
sesuai

1

2

3

4

5

Sangat
terjaga

1

2

3

4

5

Sangat
terjaga

1

2

3

4

5

Sangat
terjaga

Bagaimana GO-JEK memberikan layanan kepada Saudara ?
Menurut Saudara, apakah GO-JEK telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
Saudara ? Mohon beri alasannya
Saran apakah yang dapat Saudara berikan kepada GO-JEK agar dapat memperbaiki kualitas
pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan ?

10

DAFTAR PUSTAKA

Shyh-Jane Li, Yu-Ying Huang, Miles M. Yang. (2010). How satisfaction modifies the strength of the
influence of perceived service quality on behavioral intentions. Journal of Leadership in Health
Services. 24 (2) . 91-105
Seyed Alireza Mosavi* and Mahnoosh Ghaedi. (2012). A survey on the relationships between
customer satisfaction, image, trust and customer advocacy behavior. Journal of Business
Management Vol. 6(8), pp. 2897-2910
Min Kil Kim, Suk-Kyu Kim, Donghun Lee, Lawrence W. Judge, Service Quality and Satisfaction
Perspective at the 2011 International Amateur Athletic Federation (IAAF) World Champion. volume 8
(2). 38-44
Jaya Sangeetha. (2011). Service quality models in banking: a review. Journal of Islamic and Middle
Eastern Finance and Management Vol. 4 No. 1, 2011 pp. 83-103
Palihawadana, Dayananda;Barnes, Bradley R. (2004). The measurement and management of service
quality in dental healthcare. Health Services Management Research; Nov 2004; 17, 4; ProQuest
Nursing & Allied Health Source pg. 229

11