Pengaruh Dimensi Kualitas dan Kepuasan Nasabah Atas Kulaitas Jasa Gadai terhadap Loyalitas Nasabah di Beberapa Kantor Cabang Perum Pengadaian Kantor Cabang Perum Pengadaian Kantor Wilayah Padang - Universitas Negeri Padang Repository
Scanned by CamScanner
JRM /IIIIIIT RISET MANAJEMEN
Vol. 7 No.1 Maret 2007
tssN 1693 - 0975
Pemimpin Umum/Penanggung Jawab:
Agusdin, SE., MBA., DBA.
(Direktur Program Magister Manaiemen FE-UNRAM)
Ketua Penyunting:
Drc. Alamsyah AB.,MP.
Penyunting Pelaksana:
Agusdin, SE., MBA., DBA.
Dr. Thatok Asmony, SE., MBA.
Dr. Drc. Prayitno Basuki, MA.
Drs. Mahyudin Nasir, M.Si
Drs. Rahman Dayani, M.Si.
Drs. Hermanto, MBA
Dr. Akram, SE.,M.Si.
Drs. Rusdan, MM.
Drs. Himawan Sutanto, MM.
Drs. l. Komang Sekar WijaYa, M.Si.
Mitra Bestari
:
Prcf. Dr. Wahid Syafar, MSIE. (Universitas Tadulako)
Prof. Drs. Wargono AS., M.Sc. (Universitas Mataram)
Prof. Dr. Hiro Tugiman (Universitas Widyatamai
Dr. H. Memed Sueb (Universitas Padjadjaran)
Dr. Efrizal, M.Si. (Universitas Jambi)
Dr.l. Putu Gd. Sukaatmadja, M.Si. (Universitas Udayana)
Dr. Abdul Djalil, M.Si. (Universitas Palangkaraya)
Alamat PenerbiURedaksi.
Gedung Program Magister Manajemen FE-UNRAM
Jalan Pendidikan No. 37 Mataram 83125
Tlp. (0370) 644929, 6449J0, Faks. 644928
Email: [email protected]
,JVRNAL RISET MANAJEMEN
tssN 1693 - 0975
Vol.7 No.1 Maret 2007
DAFTAR ISI
Setiyono dan N-i Ketut sulasad
DAIVIPAK PENERBITAN DATA AKUNT.AN9I KIVARTALAN TERHADAP RETURN DAN
VOLUME PERDAGANGAN SAFIAIT4: Suatu Pendekatan Kointegrasi
1-
2t
Thatok Asmony
Ai! ALTERNATIVE MODEL FOR iVIAI'NAGING RESLSTANCE
TO CHANGE IN INDONIESIAN PUBLIC SECTOR
22-
34
t alu Suparman, Mukmin Survatni dan Baiq Handayani R.
KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDTTAN RAKI'AT
LUMBUNG KREDIT PEDESAAN (PD BPR LKP) DI LOIVIBOK BARAT....
35-
52
Sulaimiah
PENGARUH STRE55OR INDIVIDUAL, KEPRIBADIAN TERHADAP STRES DAI.J KINERJA
KARYAWAN OPERASIONAL PERB-ANKAN DI lvlAl.ARAlvl NLISA TENCCARA BARAT
53-
53
64-
80
81
92
Surah
ANALIS6 PENCARUH FAKTOR - FAKTOR KEPEMII\,IPINAN DAN NIOTIVASI
TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN PETUGAS DINAS LUAR PADA
BANK PERKREDITAN RAKYAT (BpR) DI pULAU LON.IBOK .........................
Yuda Wardi
PENGARUH DIMENSI KUALITAS DAN KEPUAS-AN NASABA}{ ATAS KUALITAS
JASA GADAI TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BEBERAPA KANTOR CABANG
PERUI\,T
PEGADAIAN KANTOR WILAYAH PADANG
lslahulzaman
PENCARUH PERSEISI SENIOR AUDITOR ATAS NNGKAT KOMPETENSI PIHAK
PEMBERI INFORIVIASI TERHADAP PELAKSANAAN PROSEDUR AN-ALInS .........
Siti Aisyah Hidayatr, Sri Wahyulina, dan Yoyok Antoni
PENGARUH PENGUNAAN TEKNOLOGI INFORI\TAsI TERHADAP PRESTASI KERJA INDIVIDU
(Studi di instansi Pemerintah Daerah Kota dan Swasta di Kota lvlatarant) .........
93
773
-
112
- 122
Zainal Abidin dan Alamsyah
ANALISIS ALTERNATIF KEPUTUSAN INVESTASI PADA S.q,HAM-5AHAM
DI BURSA EFEKJAKARTA.. .........
123 - 142
lalu. M. Furkan dan Lulul Fadliyanti
ANALISA LINGKUNGAN BISNIS SEBAGAI DASAR PERUMUSAN STRATEGI PADA HOTEL
HOLIDAY INN LOMBOK
143 - 163
PENGARUH DIMENSI KUALITAS DAN KEPUASAN NASABAH
ATAS KUALITAS JASA GADAI TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DI BEBERAPA KANTOR CABANG PERUM PEGADAIAN
KANTORWILAYAH PADANG
Yunia Wardi ')
Abstract
This study ain$ to analyze: (1) the effects of rcliability, responsioeness, assuraflce,
emphaty, ard tangibbs tawaril customer satisfaction on eroice quality, (2) the effects of
reliability, responsioeness, assarance, enrylnty, tangibbs and anstomer satisfaction on yntice
quality tourard atstomer loyalty The rcxardt sample is determined iteratioely as 1.00 automer .
Thc resardt sample were selected by using the Proportional Simple Random Sampling
Method. The date uas analyxd by Statistical Test of Path Analysis. The results of this
rcxardr reoeal thtt (1) reliability, assurance, and tangibles simultaneously and partially
signifcantly affect the anston er satisfaction on *roice quality; Q) reliability signifcantly
affect the pru,nshop custcmer loyalty.
Kata kunci : keandalan, da1'a tanggap, jaminan, ernpati, bukti fisik, kepuasan, lol.alitas
1. PENDAHULUAN
Pegadaian adalah badan usaha milik negara (BUMN) berstatus perusahaan
umum (Perum) 1'ang sebelumnl,a dikelola oleh Departemen Keuangan dan kini dikelola oleh Kementerian BUMN Republik Indonesia. Perum Pegadaian ini berkantor
pusat di fakarta dan memiliki 12 kantor wila1'ah yang tersebar di seluruh Indonesia.
Salah satu kantor wilayah Perum Pegadaian berkedudukan di Padang, dikenal dengan
nama Kantor Wilayah Perum Pegadaian Padang 1,ang membawahi 51 kantor cabang
tersebar di kabupaten dan kota Propinsi Sumatera Barat, Riau, Jambi, Bengkulu
Sumatera Selatan, Lampung, Bangka Belitung dan Kepulauan Riau.
Sesuai dengan namanya, perusahaan ini mempunyai rrsaha pokok (core
product) berupa pinjaman/kredit atas dasar hukum gadai atau kredit gadai, yang
terdiri atas kredit gadai cepat dan aman (KCA), kredit angsuran {idusia (KREASI),
kredit angsuran gadai (KRASIDA), gadai syariah dan usaha lainnya seperti : jasa
tal
JRM /IIIIIIT RISET MANAJEMEN
Vol. 7 No.1 Maret 2007
tssN 1693 - 0975
Pemimpin Umum/Penanggung Jawab:
Agusdin, SE., MBA., DBA.
(Direktur Program Magister Manaiemen FE-UNRAM)
Ketua Penyunting:
Drc. Alamsyah AB.,MP.
Penyunting Pelaksana:
Agusdin, SE., MBA., DBA.
Dr. Thatok Asmony, SE., MBA.
Dr. Drc. Prayitno Basuki, MA.
Drs. Mahyudin Nasir, M.Si
Drs. Rahman Dayani, M.Si.
Drs. Hermanto, MBA
Dr. Akram, SE.,M.Si.
Drs. Rusdan, MM.
Drs. Himawan Sutanto, MM.
Drs. l. Komang Sekar WijaYa, M.Si.
Mitra Bestari
:
Prcf. Dr. Wahid Syafar, MSIE. (Universitas Tadulako)
Prof. Drs. Wargono AS., M.Sc. (Universitas Mataram)
Prof. Dr. Hiro Tugiman (Universitas Widyatamai
Dr. H. Memed Sueb (Universitas Padjadjaran)
Dr. Efrizal, M.Si. (Universitas Jambi)
Dr.l. Putu Gd. Sukaatmadja, M.Si. (Universitas Udayana)
Dr. Abdul Djalil, M.Si. (Universitas Palangkaraya)
Alamat PenerbiURedaksi.
Gedung Program Magister Manajemen FE-UNRAM
Jalan Pendidikan No. 37 Mataram 83125
Tlp. (0370) 644929, 6449J0, Faks. 644928
Email: [email protected]
,JVRNAL RISET MANAJEMEN
tssN 1693 - 0975
Vol.7 No.1 Maret 2007
DAFTAR ISI
Setiyono dan N-i Ketut sulasad
DAIVIPAK PENERBITAN DATA AKUNT.AN9I KIVARTALAN TERHADAP RETURN DAN
VOLUME PERDAGANGAN SAFIAIT4: Suatu Pendekatan Kointegrasi
1-
2t
Thatok Asmony
Ai! ALTERNATIVE MODEL FOR iVIAI'NAGING RESLSTANCE
TO CHANGE IN INDONIESIAN PUBLIC SECTOR
22-
34
t alu Suparman, Mukmin Survatni dan Baiq Handayani R.
KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDTTAN RAKI'AT
LUMBUNG KREDIT PEDESAAN (PD BPR LKP) DI LOIVIBOK BARAT....
35-
52
Sulaimiah
PENGARUH STRE55OR INDIVIDUAL, KEPRIBADIAN TERHADAP STRES DAI.J KINERJA
KARYAWAN OPERASIONAL PERB-ANKAN DI lvlAl.ARAlvl NLISA TENCCARA BARAT
53-
53
64-
80
81
92
Surah
ANALIS6 PENCARUH FAKTOR - FAKTOR KEPEMII\,IPINAN DAN NIOTIVASI
TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN PETUGAS DINAS LUAR PADA
BANK PERKREDITAN RAKYAT (BpR) DI pULAU LON.IBOK .........................
Yuda Wardi
PENGARUH DIMENSI KUALITAS DAN KEPUAS-AN NASABA}{ ATAS KUALITAS
JASA GADAI TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BEBERAPA KANTOR CABANG
PERUI\,T
PEGADAIAN KANTOR WILAYAH PADANG
lslahulzaman
PENCARUH PERSEISI SENIOR AUDITOR ATAS NNGKAT KOMPETENSI PIHAK
PEMBERI INFORIVIASI TERHADAP PELAKSANAAN PROSEDUR AN-ALInS .........
Siti Aisyah Hidayatr, Sri Wahyulina, dan Yoyok Antoni
PENGARUH PENGUNAAN TEKNOLOGI INFORI\TAsI TERHADAP PRESTASI KERJA INDIVIDU
(Studi di instansi Pemerintah Daerah Kota dan Swasta di Kota lvlatarant) .........
93
773
-
112
- 122
Zainal Abidin dan Alamsyah
ANALISIS ALTERNATIF KEPUTUSAN INVESTASI PADA S.q,HAM-5AHAM
DI BURSA EFEKJAKARTA.. .........
123 - 142
lalu. M. Furkan dan Lulul Fadliyanti
ANALISA LINGKUNGAN BISNIS SEBAGAI DASAR PERUMUSAN STRATEGI PADA HOTEL
HOLIDAY INN LOMBOK
143 - 163
PENGARUH DIMENSI KUALITAS DAN KEPUASAN NASABAH
ATAS KUALITAS JASA GADAI TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DI BEBERAPA KANTOR CABANG PERUM PEGADAIAN
KANTORWILAYAH PADANG
Yunia Wardi ')
Abstract
This study ain$ to analyze: (1) the effects of rcliability, responsioeness, assuraflce,
emphaty, ard tangibbs tawaril customer satisfaction on eroice quality, (2) the effects of
reliability, responsioeness, assarance, enrylnty, tangibbs and anstomer satisfaction on yntice
quality tourard atstomer loyalty The rcxardt sample is determined iteratioely as 1.00 automer .
Thc resardt sample were selected by using the Proportional Simple Random Sampling
Method. The date uas analyxd by Statistical Test of Path Analysis. The results of this
rcxardr reoeal thtt (1) reliability, assurance, and tangibles simultaneously and partially
signifcantly affect the anston er satisfaction on *roice quality; Q) reliability signifcantly
affect the pru,nshop custcmer loyalty.
Kata kunci : keandalan, da1'a tanggap, jaminan, ernpati, bukti fisik, kepuasan, lol.alitas
1. PENDAHULUAN
Pegadaian adalah badan usaha milik negara (BUMN) berstatus perusahaan
umum (Perum) 1'ang sebelumnl,a dikelola oleh Departemen Keuangan dan kini dikelola oleh Kementerian BUMN Republik Indonesia. Perum Pegadaian ini berkantor
pusat di fakarta dan memiliki 12 kantor wila1'ah yang tersebar di seluruh Indonesia.
Salah satu kantor wilayah Perum Pegadaian berkedudukan di Padang, dikenal dengan
nama Kantor Wilayah Perum Pegadaian Padang 1,ang membawahi 51 kantor cabang
tersebar di kabupaten dan kota Propinsi Sumatera Barat, Riau, Jambi, Bengkulu
Sumatera Selatan, Lampung, Bangka Belitung dan Kepulauan Riau.
Sesuai dengan namanya, perusahaan ini mempunyai rrsaha pokok (core
product) berupa pinjaman/kredit atas dasar hukum gadai atau kredit gadai, yang
terdiri atas kredit gadai cepat dan aman (KCA), kredit angsuran {idusia (KREASI),
kredit angsuran gadai (KRASIDA), gadai syariah dan usaha lainnya seperti : jasa
tal