PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP KEPUASAN SISWA SMA NEGERI 1 SUMBERLAWANG KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2015 2016 | - | Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi 8305 17399 1 SM
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP
KEPUASAN SISWA SMA NEGERI 1 SUMBERLAWANG
KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2015/2016
Melisa Dwi Anggraini, Sri Wahyuni&Salman Alfarisy Totalia*
*Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret
Email : mlsanggraini@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan sekolah
(Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes) terhadap kepuasan
siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 secara
simultan dan parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 siswa kelas X dan
XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun ajaran2015/2016. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan dan parsial antara
kualitas pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes)
terhadap kepuasan siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun 2015/2016.
Besarnyapengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa siswa
diperolehdari perhitungan adjusted R square sebesar 86,9%. Besarnya pengaruh
variabel reliability 0,0173, assurance 0,087, tangible 0,512, empathy 0,102 dan
responsivienes 0,286 diperoleh dari nilai coefficients. Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan siswa paling besar yaitu variabel tangible bukti fisik) sebesar 0,512
dan paling lemah yaitu variabel assurance (jaminan) sebesar 0,087.
Kata kunci: Jasa Pendidikan, Kualitas Pelayanan Sekolah, Kepuasan Siswa
ABSTRACT
The objective of research were to find out the effect of sevice quality school
(reliability, assurance, tangible, empathy and responsivines)to student satisfaction
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen 2015/2016 simultaneosly and partially. Reply
method used in this research is descriptive quantitative. Sample in this research is 100
student of class X and XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen.The data collection
techniques used questionnaires. The data were analyzed by using multiple regression
analysis.The results showed that there is significant influence simultaneously and
partially between service quality school (reliability, assurance, tangible, empathy and
responsivines) to student satisfaction SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
2015/2016. The influence of the variable sevice quality to student satisfaction obtained
1
from the calculation of adjusted r square of 86,9%. The influence of the variable
reliability 0,0173, assurance 0,087, tangible 0,512, empathy 0,102 dan responsivines
0,286 derived from the value coefficients. Impact of service quality on student
satisfaction is the variable most tangible at 0,512 and influence the weakest assurance
at 0,087.
Keyword: education service, service quality, and student satisfaction.
terdapat hubungan yang erat, sesuai
PENDAHULUAN
dengan
Pada era sekarang ini banyak
masyarakat
yang
menyadari
pernyataan
simpulan
akan
Nasution
Feigenbaun,
1986)
kualitas
semakin
sepenuhnya (full customer satisfaction).
masyarakat
yang
Suatu
untuk
kualitas
apabila
sebagai
sepenuhnya pada konsumen yaitu sesuai
komoditas ekonomi merupakan produk
dengan apa yang diharapkan konsumen
jasa
atas suatu produk. (2005: 3).
pendidikannya.
Pendidikan
yang bisa
dipasarkan
dengan
dikatakan
pelanggan
membutuhkan peran jasa pendidikan
meningkatkan
produk
kepuasan
bahwa
pentingnya pendidikan. Maka dari itu
banyak
adalah
(dalam
dapat
memberi
berkualitas
kepuasan
strategi pemasaran jasa yang baik.
Kepuasan siswa memiliki kaitan
Seiring pertumbuhan ekonomi yang
yang sangat erat dengan harapan siswa
semakin
mengakibatkan
atas kualitas pelayanan yang ditawarkan
permasalahan persaingan sekolah yang
oleh sekolah. Wilkins dan Balakrishnan
semakin ketat pula. Untuk itu, sekolah
(2010) dalam buku David Wijaya (2012:
dituntut
74) menyatakan bahwa “kepuasan siswa
pesat
untuk
mampu
mengidentifikasikan bentuk persaingan
tidak
ditentukan
yang dihadapi dan menetapkan strategi
pengajaran
yang tepat untuk memasarkan jasa
belajar,
melainkan
pendidikannya.
dengan
pengalaman
keseluruhan
Salah satu strategi agar sekolah
semata-mata
siswa
dan
juga
sebagai
oleh
pengalaman
ditentukan
mereka
pelanggan
secara
dari
mampu mempertahankan eksistensinya
sekolah tersebut”. Faktor yang paling
yaitu dengan meningkatkan kualitas
berpengaruh
pelayanan.
kualitas
kepuasan siswa terhadap sekolah mereka
strategi
antara lain kualitas pendidik, kualitas
pada
sekolah dan ketersediaan sumber daya
pelayanan
pemasaran
pemenuhan
Peningkatan
merupakan
yang
satu
ditekankan
keinginan
dalam
menentukan
serta penggunaan teknologi yang efektif.
pelanggan.
Kualitas pelayanan dengan kepuasan
2
Penelitian
yang
dapat diukur menggunakan pendekatan
dilakukan
kualitas pelayanan jasa.
Manaf, Ahmad dan Ahmed (2013)
yang
Salah satu pendekatan kualitas
mempengaruhi kepuasan siswa menjadi
pelayanan jasa yang banyak dijadikan
tujuh
pelayanan
acuan dalam riset pemasaran adalah
program
model SERVQUAL (Service Quality)
mengelompokkan
faktor
administrasi,
faktor
yaitu
bukti
fisik,
akademik, staf akademik, cara mengajar
yang
guru,
Berry, dan Parasuraman yaitu terdapat 5
jaminan
dan
empati
staf
dikembangkan
oleh
administrasi.
Hasil
penelitian
dimensi
menunjukkan
bahwa
pelayanan
dengan istilah RATER. RATER ini dapat
administrasi, bukti fisik, cara mengajar
diterapkan dalam dunia pendidikan dan
guru dan jaminan memiliki pengaruh
terdiri atas 5 dimensi yaitu Reliability
yang positif dan signifikan terhadap
(Reliabilitas),
kepuasan siswa.
Tangible
Berdasarkan
SERVQUAL
Zeithaml,
Assurance
(Bukti
(Empati),
Undang-undang
atau
(Jaminan),
Fisik)
dan
dikenal
Empathy
Responsivenes
(Ketanggapan).
Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar
Nasional Pendidikan dijelaskan bahwa
Apabila pihak sekolah mampu
layanan pendidikan sekolah terdiri atas
memenuhi kelima dimensi tersebut maka
standar isi, standar proses, standar
diharapkan sekolah dapat memenuhi atau
kompetensi lulusan, standar pendidik
melebihi harapan siswa tentang kualitas
dan tenaga kependidikan, standar sarana
pelayanan pendidikan yang diterimanya
dan prasarana, standar pengelolaan,
di sekolah, sehingga siswa akan merasa
standar
puas dengan kualitas pelayanan yang
pembiayaan
dan
standar
diberikan pihak sekolah.
penilaian pendidikan. Standar nasional
SMA Negeri 1 Sumberlawang
pendidikan digunakan sebagai acuan
pengembangan kurikulum, pendidik dan
merupakan
tenaga
pendidikan yang turut bersaing secara
kependidikan,
sarana
dan
salah
satu
lembaga
prasarana, pengelolaan dan pembiayaan.
kompetitif
Jadi
kualitas pelayanan pendidikan agar dapat
dapat
disimpulkan
bahwa
dalam usaha meningkatkan
pelayanan pendidikan yang berkualitas
mencapai
itu mencakup kurikulum, pendidik dan
maksimal. SMA Negeri 1 Sumberlawang
tenaga pendidik, sarana dan prasarana,
merupakan salah satu dari 70 sekolah
pengelolaan dan pembiayaan. Kelima
menengah atas di Kabupaten Sragen
cakupan pelayanan pendidikan tersebut
yang beralamat di jalan Solo-Purwodadi
3
kepuasan
siswa
yang
Kecamatan
bermaksud mengetahui pengaruh kualitas
Sumberlawang, Kabupaten Sragen dan
pelayanan sekolah terhadap kepuasan
mempunyai dua jurusan yaitu jurusan
siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang
Ilmu Pengetahuan Alam (IPA) dan Ilmu
Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 yang
Pengetahuan Sosial ( IPS). SMA Negeri
hanya dibatasi pada dimensi kualitas
1
pelayanan
Km.
27,
Ds.
Pendem,
Sumberlawang
dalam
kegiatan
(Reliability,
Assurance,
pembelajarannya menerapkan kebijakan
Tangible, Empathy dan Responsivenes)
kurikulum KTSP dan telah memiliki
dan variabel kepuasan siswa.
Perumusan masalah dilakukan
peringkat akreditasi A. Namun hal
tersebut berbanding terbalik dengan
agar
kepuasan yang dirasakan oleh siswa.
permasalahan tidak terlalu luas, sehingga
Berdasarkan
hasil
dapat
observasi
pembahasan
diperoleh
terhadap
suatu
pemecahan
atau
atau
pembahasan yang benar. Perumusan
masalah mengenai pelayanan sekolah
masalah yang ada dalam penelitian ini
yang dirasa siswa kurang memuaskan
adalah:
seperti kurang handalnya pihak sekolah
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan
ditemukan
beberapa
keluhan
dalam memberikan informasi yang tidak
(Reliability,
akurat, kurangnya jaminan dalam hal
Empathy dan Responsivenes) secara
kompetensi guru yang masih mengajar
simultan
berpengaruh
tidak sesuai dengan bidang studinya,
terhadap
kepuasan
kurang optimalnya penggunaan sarana
Negeri
prasarana yang memadai karena banyak
tahun ajaran 2015/2016?
1
Assurance,
Tangible,
signifikan
siswa
Sumberlawang
SMA
Sragen
2. Apakah dimensi kualitas pelayanan
yang rusak, empati guru karyawan yang
kurang dalam hal perhatian terhadap
Reliability(keandalan)
siswa dan kurangnya respon yang
signifikan terhadap kepuasan siswa
diberikan
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
pihak
sekolah
dalam
tahun ajaran 2015/2016?
menerima keluhan dan permasalahan
3. Apakah dimensi kualitas pelayanan
yang dihadapi siswa.
Dari
berpengaruh
keluhan-keluhan
Assurance(jaminan)berpengaruh
yang
diuraikan di atas dapat dilihat bahwa
signifikan terhadap kepuasan siswa
kualitas
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
pelayanan
yang
diberikan
tahun ajaran 2015/2016?
SMAN 1 Sumberlawang belum sesuai
4. Apakah dimensi kualitas pelayanan
dengan harapan siswa. Berdasarkan latar
Tangible(bukti
belakang masalah tersebut, maka penulis
4
fisik)berpengaruh
3. Untuk mengetahui apakah dimensi
signifikan terhadap kepuasan siswa
SMA
Negeri
1
kualitas
Sumberlawang
Assurance(jaminan)berpengaruh
Sragen tahun ajaran 2015/2016?
signifikan terhadap kepuasan siswa
5. Apakah dimensi kualitas pelayanan
Empathy
(empati)
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
berpengaruh
tahun ajaran 2015/2016.
signifikan terhadap kepuasan siswa
SMA
Negeri
1
pelayanan
4. Untuk mengetahui apakah dimensi
Sumberlawang
kualitas
Sragen tahun ajaran 2015/2016?
pelayanan
Tangible(bukti
fisik)berpengaruh signifikan terhadap
6. Apakah dimensi kualitas pelayanan
Responsivenes
kepuasan siswa SMA Negeri 1
(ketanggapan)berpengaruh
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
signifikan terhadap kepuasan siswa
2015/2016.
SMA
Negeri
1
5. Untuk mengetahui apakah dimensi
Sumberlawang
kualitas pelayanan Empathy (empati)
Sragen tahun ajaran 2015/2016?
Tujuan
penelitian
berpengaruh
merupakan
signifikan
terhadap
sesuatu yang ingin dicapai dari penelitian
kepuasan siswa SMA Negeri 1
itu
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
sendiri.
Berdasarkan
perumusan
2015/2016.
masalah yang dikemukakan diatas maka
6. Untuk mengetahui apakah dimensi
dapat diketahui tujuan dari penelitian ini
kualitas
1. Untuk mengetahui apakah dimensi
(ketanggapan)berpengaruh signifikan
kualitas
terhadap
(Reliability,
pelayanan
pelayanan
Responsivenes
yaitu:
kepuasan
Assurance, Tangible, Empathy dan
Negeri
Responsivenes)
tahun ajaran 2015/2016.
berpengaruh
secara
simultan
signifikan
terhadap
1
siswa
SMA
Sumberlawang
Dalam
penelitian,
Sragen
berbagai
kepuasan siswa SMA Negeri 1
masalah muncul secara bersamaan dan
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
saling mempengaruhi satu sama lain.
2015/2016.
Sehingga
sulit
penelitian
yang
2. Untuk mengetahui apakah dimensi
kualitas
pelayanan
untuk
mengadakan
menyeluruh.
Oleh
karena itu perlu adanya pembatasan
Reliability(keandalan) berpengaruh
masalah
signifikan terhadap kepuasan siswa
terarah dan tajam pengkajiannya, karena
SMA
dalam penelitian ilmiah tidak terletak
Negeri
1
Sumberlawang
Sragen tahun ajaran 2015/2016.
agar pembahasannya dapat
pada luasnya masalah tapi tergantung
5
pada kedalaman pengkajian masalah.
Berdasarkan latar
masalah
yang
bahwa
mencerminkan
belakang
dikemukakan
“Kualitas
tingkat
dalam
pelayanan
perbandingan
layanan
yang
antara
disampaikan
identifikasi masalah tersebut diatas,
perusahaan
maka
pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan
peneliti
membatasi
masalah
melalui
sebagai berikut:
dibandingkan
pemenuhan
ekspektasi
kebutuhan
dan
1. Dalam penelitian ini batasan masalah
keinginan pelanggan serta ketepatan
yang diteliti adalah kualitas pelayanan
penyampaiannya dalam mengimbangi
sekolah dan kepuasan siswa. Batasan
atau melampaui harapan pelanggan”.
Dari
untuk kualitas pelayanan sekolah
Reliability,
yaitu
Tangible,
diartikan
Assurance,
Empathy
XI
Sumberlawang
ketepatan
SMA
Negeri
pelayanan
Kabupaten
yang akan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi harapan para pelanggan.
1
Berdasarkan
Sragen
Undang-undang
Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar
tahun ajaran 2015/2016.
3. Objek
kualitas
dapat
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
2. Subyek penelitian adalah siswa kelas
dan
bahwa
diatas
adalah berpusat pada upaya pemenuhan
dan
Responsivenes.
X
definisi
diteliti
Nasional Pendidikan dijelaskan bahwa
dalam
layanan pendidikan sekolah terdiri atas
penelitian ini terdiri dari :
Variabel bebas :Reliability, Assurance,
standar isi, standar
proses, standar
Tangible, Empathy dan Responsivenes.
kompetensi lulusan, standar pendidik dan
Variabel terikat : Kepuasan siswa.
tenaga kependidikan, standar sarana dan
prasarana, standar pengelolaan, standar
TINJAUANPUSTAKA
pembiayaan,
Kualitas Pelayanan
pendidikan.
dan
standar
Kedelapan
Kualitas pelayanan merupakan
penilaian
standar
nasional
salah satu hal yang menjadi bagian dari
pendidikan ini digunakan sebagai acuan
kegiatan perusahaan. Menurut Jasfar
dalam
(2005: 47) bahwa “Kualitas pelayanan
pendidik
jasa
sarana dan prasarana, pengelolaan dan
adalah
konsumen
bagaimana
terhadap
tanggapan
jasa
pengembangan
dan
pembiayaan.
yang
tenaga
Standar
kurikulum,
kependidikan,
kurikulum
ini
dikonsumsi atau dirasakan”. Sedangkan
mencakup standar isi, standar proses,
menurut Tjiptono, Fandy, Gregorius
standar kompetensi lulusan dan standar
Chandra dan Dadi Andriana (2008: 70)
penilaian
6
pendidikan.
Jadi
dapat
disimpulkan
bahwa
1) Reliability
pelayanan
(Reliabilitas),
yaitu
pendidikan
yang
berkualitas
harus
keandalan/
mencakup
lima
dimensi
yaitu
untuk menyediakan jasa pendidikan
kurikulum,
pendidik
tenaga
sesuai dengan janji secara akurat dan
kependidikan, sarana dan prasarana,
terpercaya. Kinerja sesuai harapan
pengelolaan dan pembiayaan.
pelanggan
dan
kemampuan
jasa
sekolah
pendidikan
kualitas
berupaketepatan waktu, pelayanan
pelayanan pendidikan tersebut diatas
yang seragam untuk setiap pelanggan
dapat
model
jasa pendidikan tanpa kesalahan,
SERVQUAL (Service Quality) yang
sikap simpatik dan keakuratan yang
dikembangkan oleh Zeithml, Berry, dan
tinggi.
Kelima
dimensi
dikelompokkan
dalam
2) Assurance
(Jaminan),
yaitu
Parasuraman.
Model
SERVQUAL
diterapkan
dalam
melakukan
pengetahuan, kesopansantunan, serta
perbandingan terhadap dua faktor utama
kemampuan karyawan sekolah untuk
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
menumbuhkan
persepsi pelanggan atas jasa yang nyata
pelanggan
jasa
yang diterima (perceived service) dan
sekolah,
meliputi
persepsi pelanggan atas jasa yang
kepercayaan, keamanan, kompetensi
sesungguhnya
(expected
diharapkan
rasa
percaya
pendidikan
pada
komunikasi,
dan sopan santun.
3) Tangible (Berwujud), kemampuan
service). Apabila kualitas jasa yang
diterima lebih tinggi dari kualitas jasa
sekolah
yang diharapkan, jasa dapat dikatakan
keberadaan
berkualitas, demikian sebaliknya. Jadi,
eksternal sekolah, meliputi fasilitas
kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
fisik (gedung, gudang dan lain-lain),
seberapa
jauh
perlengkapan
kenyataan
dan
perbedaan
harapan
antara
untuk
menunjukkan
dirinya
dan
pada
pihak
peralatan
pendidikan yang digunakan serta
pelanggan
penampilan karyawan sekolah.
ataslayanan yang diterima.
Menurut David Wijaya (2012)
4) Empathy (Empati), sekolah mampu
mengutip pernyataan Parasuraman dkk
memberikan perhatian yang tulus dan
(1998),
dimensi
pribadi
dengan
pendidikan
terdapat
SERVQUAL,
lima
yang dikenal
kepada
pelanggan
dengan
jasa
memahami
istilah RATER. RATER ini dapat
keinginan pelanggan jasa pendidikan.
diterapkan dalam dunia pendidikan dan
Sekolah juga diharapkan memiliki
terdiri atas unsur-unsur berikut ini:
pengertian dan pengetahuan tentang
7
pelanggan
jasa
pelanggan terjadi apabila apa yang
pendidikan,
pelanggan
menjadi
kebutuhan,
jasa pendidikan secara khusus, serta
harapan
pelanggan
memiliki
memahami
kebutuhan
keinginan
dapat
atau
terpenuhi.
waktu
operasi
jasa
Kepuasan pelanggan adalah perasaan
yang
nyaman
bagi
senang atau puas bahwa produk atau jasa
pendidikan
yang diterima telah sesuai atau melebihi
pelanggan jasa pendidikan.
5) Responsivines (Ketanggapan), yaitu
harapan pelanggan”.
Lupiyoadi
kebijakan untuk membantu serta
(2001:
158)
memberikan jasa kependidikan yang
menyebutkan bahwa “mengukur tingkat
cepat dan tepat kepada pelanggan
kepuasan para pelanggan sangatlah perlu,
jasa pendidikan.
walaupun hal tersebut tidaklah semudah
ahli
mengukur berat badan atau tinggi badan
tentang dimensi kualitas pelayanan jasa
pelanggan yang bersangkutan”. Menurut
diatas,
disimpulkan
Nasution (2005: 50) bahwa “Kepuasan
beberapa dimensi yang sesuai agar
pelanggan adalah penilaian pelanggan
pelayanan
dapat
terhadap penampilan dan kinerja barang
para
atau jasa itu sendiri apakah dapat
pelanggan jasa (siswa). Adapun dimensi
memenuhi tingkat keinginan itu sendiri,
tersebut yaitu reability (keandalan),
hasrat, dan tujuan pelanggan”.
Dari
penjelasan
maka
dapat
jasa
memberikan
para
pendidikan
kepuasan
kepada
assuranc e(jaminan), tangible (bukti
empathy
Kepuasan
pelanggan
harus
dan
disertai dengan pemantauan terhadap
responsivenes (daya tanggap). Dalam
kebutuhan dan keinginan yang bisa
penelitian ini kelima dimensi tersebut
dipengaruhi oleh faktor. Seperti yang
digunakan sebagai indikator pengukuran
diungkapkan Lupiyoadi (2001) terdapat
kualitas
lima
fisik),
pelayanan
(empati),
jasa
pendidikan
faktor
yang
mempengaruhi
terhadap kepuasan siswa.
kepuasan pelanggan yaitu:
Kepuasan Siswa
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan
Menurut Kotler & Amstrong,
akan merasa puas bila hasil evaluasi
(2003: 52) bahwa “Kepuasan adalah
mereka menunjukkan bahwa produk
tingkat
yang mereka gunakan berkualitas.
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil)
2) Kualitas pelayanan,terutama untuk
yang dia rasakan dibandingkan dengan
industri jasa yaitu pelanggan akan
harapannya. Menurut Supriyanto dan
merasa
Ernawaty,
mendapatkan pelayanan yang baik
(2010:
307)
“Kepuasan
8
puas
bila
mereka
atau
yang sesuai
dengan
yang
menyampaikan
diharapkan.
sarannya,
3) Emosional,
dan
misalnya
dengan
akan
menyediakan kotak saran, kartu
bangga dan mendapatkan
komentar dan custumer hot lines.
keyakinan bahwa orang lain akan
Dari hasil informasi akan dapat
kagum
bila
memberikan ide-ide atau masukan
menggunakan produk dengan merk
kepada perusahaan untuk bereaksi
tertentu yang cenderung mempunyai
dengan tanggap dan cepat mengatasi
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
masalah-masalah yang muncul.
merasa
yaitupelanggan
keluhan
terhadap
dia
2) Ghost Shoping
Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi
Ghost shoping adalah satu cara
nilai sosial atau self-esteem yang
untuk
membuat pelanggan menjadi puas
mengenai
terhadap merek tertentu.
dengan
memperoleh
gambaran
kepuasan
pelanggan
cara
mempekerjakan
yang
beberapa orang (gosh shoper) untuk
sama
berperan
tetapi menetapkan harga yang relatif
pembeli
murah akan memberikan nilai yang
perusahaan
lebih tinggi kepada pelanggannya.
Berdasarkan
4) Harga,
yaituproduk
mempunyai
kualitas
yang
dan
bersikap
potensial
dan
ini
sebagai
terhadap
pesaing.
mereka
akan
5) Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu
mendapatkan suatu informasi untuk
mengeluarkan uang tambahan atau
mengerti kekuatan- kekuatan dan
tidak perlu membuang waktu untuk
kelemahan perusahaan dan pesaing
mendapatkan suatu produk atau jasa
berdasarkan pengalaman membeli
yang
produk-produk
selain
itu
shopper
dapat
menangani
cenderung
puas
terhadap
produk atau jasa itu.
Menurut
(2013)
dalam
Danang
Sunyoto
mengukur
kepuasan
penanganan
pelanggan
(custumer
keluhan,
Perusahaan
berpusat
baik
3) Lost Custumer Analysis
1) Sistem Keluhan dan Saran
yang
cara
perusahaan yang bersangkutan.
pelanggan terdapat 4 metode yaitu:
Organisasi
juga
ghos
seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang
pada
telah berhenti membeli atau yang
contered)
telah pindah pemasok agar dapat
memberikan kesempatan yang luas
memahami
kepada para pelanggannya untuk
mengapa
itu terjadi.
Bukan hanya exit interview saja
9
yang perlu, akan tetapi pemantauan
diterima siswa ketika menjadi siswa di
custumer loss rate menunjukan
sekolah tersebut.
kegagalan
perusahaan
dalam
Dalam dunia pendidikan yang
memuaskan pelanggannya.
penuh persaingan seperti sekarang ini,
4) Survey Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan jasa pendidikan
Pada umumnya penelitian mengenai
adalah
kepuasan
keberhasilan kompetisi pendidikan dalam
dengan
pelanggan
penelitian
survey
melalui
dilakukan
survey,
post,
baik
salah
bidang
telephone,
satu
kualitas
Apabila
faktor
penentu
pelayanan
kualitas
sekolah.
pelayanan
jasa
maupun wawancara pribadi melalui
pendidikan sesuai dengan harapan siswa,
survey perusahaan akan memperoleh
maka
tanggap baik (feed back) secara
pelayanan sekolah tersebut. Sebaliknya
langsung dari pelanggan dan juga
jika kualitas pelayanan jasa pendidikan
memberikan tanda (signal) positif
tidak sesuai dengan harapan siswa, maka
bahwa
siswa merasa tidak puas.
perusahaan
perhatian
khusus
memberikan
terhadap
para
Pelayanan
Kualitas
merasa
Hubungan
pelanggannya.
Hubungan
siswa
Pelayanan
puas
Dimensi
Reliability
dengan
Kualitas
(Reliabilitas)
Terhadap Kepuasan Siswa
Reliability merupakan keandalan/
dengan Kepuasan
Menurut David Wijaya, (2012:
kemampuan sekolah untuk menyediakan
74) “ Seluruh aktivitas yang dilakukan
jasa pendidikan sesuai dengan janji
pemasar
secara akurat dan terpercaya. Kinerja
jasa
pendidikan
akhirnya
bermuara pada nilai yang akan diberikan
sesuai
harapan
ke pelanggan jasa pendidikan atas
pendidikan berupa ketepatan waktu,
kepuasan yang dirasakannya”. Aktivitas
pelayanan yang seragam untuk setiap
yang dimaksud disini adalah kinerja/
pelanggan
pelayanan yang diberikan pihak sekolah
kesalahan, sikap simpatik dan keakuratan
terhadap siswa.
yang tinggi.
jasa
Apabila
Dari uraian tersebut kita dapat
pelanggan
jasa
pendidikan
sekolah
tanpa
mampu
kepuasan
menyediakan jasa pendidikan secara
pelanggan jasa pendidikan merupakan
akurat dan terpercaya sesuai harapan
perbandingan
yang diinginkan siswa, maka kepuasan
menyimpulkan
bahwa
antara
harapan
yang
diinginkan ketika mendaftar menjadi
siswa
siswa pada sekolah dan pelayanan yang
sekolah tidak mampu menyediakan jasa
10
akan
tinggi,
sebaliknya
jika
pendidikan secara akurat dan terpercaya
menunjukkan keberadaan dirinya pada
sesuai harapan yang diinginkan siswa
pihak eksternal sekolah, meliputi fasilitas
maka tingkat kepuasan siswa akan
fisik (gedung, gudang dan lain-lain),
rendah.
perlengkapan dan peralatan pendidikan
Hubungan
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Assurance
(Jaminan)
yang
serta
Apabila
merupakan
penampilan
karyawan sekolah.
Terhadap Kepuasan Siswa
Assurance
digunakan
sekolah
mampu
suatu
menunjukkan fasilitas fisik yang dimiliki
jaminan pengetahuan, kesopansantunan,
dengan baik (gedung, gudang dan lain-
serta kemampuan karyawan sekolah
lain),
untuk
percaya
pendidikan yang digunakan lengkap dan
pelanggan jasa pendidikan pada sekolah,
memadai serta penampilan karyawan
meliputi
kepercayaan,
sekolah yang baik sesuai dengan harapan
dan
yang diinginkan siswa maka tingkat
menumbuhkan
rasa
komunikasi,
keamanan,
kompetensi
sopan
perlengkapan
dan
peralatan
kepuasan siswa tinggi, sebaliknya jika
santun.
sekolah
Apabila pihak sekolah mampu
tidak
mampu
menunjukkan
menumbuhkan rasa percaya terhadap
fasilitas fisik yang dimiliki dengan baik
jaminan
(gedung,
komunikasi,
kepercayaan,
gudang
dan
lain-lain),
keamanan, kompetensi dan sopan santun
perlengkapan dan peralatan pendidikan
sesuai harapan yang diinginkan siswa,
yang digunakan lengkap dan memadai
maka tingkat kepuasan siswa akan
serta
tinggi, begitu juga sebaliknya apabila
sesuai harapan yang diinginkan siswa,
pihak
maka tingkat kepuasan siswa akan
sekolah
tidak
mampu
penampilan
karyawan
sekolah
menumbuhkan rasa percaya terhadap
rendah.
jaminan
kepercayaan,
Hubungan
Dimensi
Kualitas
keamanan, kompetensi dan sopan santun
Pelayanan
Empathy
(Empati)
sesuai dengan harapan yang diinginkan
Terhadap Kepuasan Siswa
komunikasi,
Empathy
siswa maka tingkat kepuasan siswa akan
Pelayanan
Dimensi
Tangible
perhatian yang tulus dan pribadi kepada
Kualitas
(Bukti
pelanggan
Fisik)
Tangible (berwujud) merupakan
sekolah
jasa
pendidikan
dengan
memahami keinginan pelanggan jasa
Terhadap Kepuasan Siswa
kemampuan
merupakan
kemampuan sekolah untuk memberikan
rendah.
Hubungan
(empati)
pendidikan. Sekolah juga diharapkan
untuk
memiliki pengertian dan pengetahuan
11
tentang
pelanggan
jasa
pendidikan,
Hipotesis
memahami kebutuhan pelanggan jasa
pendidikan
secara
khusus,
Hipotesis
serta
yang
peneliti
rumuskan dalam penelitian ini adalah
memiliki waktu operasi jasa pendidikan
sebagai berikut:
yang nyaman bagi pelanggan jasa
H1: Terdapat pengaruh yang signifikan
pendidikan.
kualitas pelayanan yang meliputi
Apabila
sekolah
reliability,
mampu
assurance,
tangible,
memberikan perhatian sesuai dengan
empathy dan responsivenes secara
harapan yang diinginkan siswa maka
simultan terhadap kepuasan siswa
tingkat kepuasan siswa akan tinggi
SMA Negeri 1 Sumberlawang
sebaliknya jika sekolah tidak mampu
Sragen tahun ajaran 2015/ 2016.
memberikan perhatian sesuai harapan
H2: Terdapat pengaruh yang signifikan
yang diinginkan siswa maka tingkat
dimensi
kepuasan siswa akan rendah.
reliability(keandalan)
Hubungan
Dimensi
kebijakan
untuk
terhadap
kepuasan siswa SMA Negeri 1
(Daya
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
2015/ 2016.
Tanggap) Terhadap Kepuasan Siswa
Responsivines
pelayanan
Kualitas
Responsivenes
Pelayanan
kualitas
merupakan
membantu
H3: Terdapat pengaruh yang signifikan
serta
dimensi
kualitas
pelayanan
memberikan jasa kependidikan yang
assurance
cepat dan tepat kepada pelanggan jasa
kepuasan siswa SMA Negeri 1
pendidikan.
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
Apabila
pihak
sekolah
(jaminan)
terhadap
2015/ 2016.
memberikan kebijakan cepat dan tepat
H4: Terdapat pengaruh yang signifikan
sesuai harapan yang diinginkan siswa
dimensi
maka tingkat kepuasan siswa akan
tangible
tinggi, sebaliknya apabila pihak sekolah
kepuasan siswa SMA Negeri 1
memberikan kebijakan cepat dan tepat
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
tidak sesuai sesuai dengan harapan yang
2015/ 2016.
diinginkan
siswa,
maka
tingkat
kualitas
(bukti
fisik)
pelayanan
terhadap
H5: Terdapat pengaruh yang signifikan
kepuasan siswa akan rendah.
dimensi
kualitas
empathy(empati)
pelayanan
terhadap
kepuasan siswa SMA Negeri 1
12
Sumberlawang
Sragen
diambil
tahun
menggunakan
ajaran 2015/ 2016.
kualitas
Penelitian
teknik
ini
pengambilan
sampel berdasarkan tabel penentuan
H6: Terdapat pengaruh yang signifikan
dimensi
sampel.
jumlah
pelayanan
sampel
dari
populasi
yang
responsivenes(ketanggapan)
dikembangkan dari Slovin dengan tingkat
terhadap kepuasan siswa SMA
kesalahan
10%.
Negeri 1 Sumberlawang Sragen
tersebut,
diperoleh
tahun ajaran 2015/ 2016.
sebanyak 100 responden.
Berdasarkan
jumlah
rumus
sampel
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam
METODE PENELITIAN
dengan
Penelitian ini mengambil lokasi
SMA
Negeri
1
proportional
random
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis
jalan Solo – Purwodadi Km.27, Ds.
Kecamatan
teknik
sampling dengan cara acak.
Sumberlawang
Kabupaten Sragen yang beralamatdi
Pendem,
ini,
pengambilan sampel penelitian dilakukan
Tempat dan Waktu Penelitian
di
penelitian
menggunakan jenis data kuantitatif. Data
Sumberlawang,
yang digunakan dalam penelitian ini
Kabupaten Sragen.
dilaksanakan
adalah data primer dan data sekunder.
secara bertahap dari tahap persiapan,
Data primer diperoleh dengan cara
tahap pelaksanaan, dan tahap penulisan
menyebarkan
penelitian yang direncanakan dari bulan
responden yaitu semua siswa kelas X dan
Agustus 2015 sampai dengan bulan
XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
Februari2016.
tahun ajaran 2015/2016, sedangkan data
Penelitian
ini
sekunder
Populasi dan Sampel
yang
kuesioner
kepada
digunakan
dalam
Populasi dalam penelitian ini
penelitian ini seperti: mengambil dan
adalah siswa kelas X dan XII SMA
mengelolah data yang sudah ada seperti
Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun
data jumlah siswa kelas XI dan kelas XI
ajaran 2015/2016jurusan IPA dan IPS.
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
tahun ajaran 2015/2016.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah
Analisis data
431 siswa.
Jumlah
populasi
Teknik
sebanyak
seluruhnya
sehingga
data
yang
digunakan untuk mengolah data dalam
431siswa tidak memungkinkan untuk
diambil
analisis
penelitian ini adalah teknik analisis
perlu
13
regresi berganda, dengan alasan sebagai
β1, β2 = Koefisien regresi
berikut:
X1 = Skor dimensi kompetensi
1. Penelitian ini terdapat lima variabel
dosen
prediktor
dan
satu
X2 = Skor dimensi fasilitas belajar
variabel
e = Standar error
kriterium.
2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
2. Untuk mengetahui hubungan antara
prediktor
dengan
sekaligus
dapat
Uji
kriterium,
F
digunakan
untuk
mengetahui
mengetahui variabel bebas secara
signifikan atau tidaknya hubungan
bersama-sama mempunyai pengaruh
tersebut.
secara signifikan terhadap variabel
terikat.
Adapun langkah-langkah dalam
3. Uji Signifikasi Parsial (Uji t)
menganalisis data dalam penelitian ini
Uji t digunakan untuk menguji
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Menyusun Tabulasi Data
secara
2. Uji Persyaratan Analisis
variabel.
uji
statistik
masing-masing
4. Koefisien Determinasi (R Square)
Peneliti dalam menguji hipotesis
menggunakan
parsial
Uji
regresi
ini
bertujuan
untuk
melakukan
menentukan proporsi atau presentase
pengujian hipotesis dengan uji regresi
total variasi dalam variabel terikat
ganda, menutut dipenuhinya persyaratan
yang diterangkan variabel bebas
(uji
lain:uji
secara bersama-sama. Menggunakan
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas,
Adjusted R Square karena dalam
uji normalitas, uji linearitas, dan uji
regresi
autokorelasi.
variabel bebas.
berganda.
Untuk
dapat
asumsi),
antara
ini
menggunakan
lima
Setelah uji persyaratan analisis, maka
dilakukan uji hipotesis yang meliputi:
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Regresi Berganda
Persamaan
regresi
Berdasarkan
linear
LinierBerganda, didapatkan hasil seperti
bergandanya dituliskan:
padatabel berikut:
Y = a + β1X1 + β2X2 e
Keterangan
Y
=
Skor
dimensi
Analisis Regresi
kepuasan
mahasiswa
a= Konstanta
14
harfiah mengenai intersep seperti itu
mungkin
tidak
selalu
berarti”.
Mengenai alasan nilai intersep tidak
selalu berarti, lebih lanjut Gujarati
(1978:
48)
menjelaskan,
“secara
umum seseorang harus menggunakan
akal
sehat
dalam
menafsirkan
intersep karena seringkali jangkauan
sampel nilai X tidak memasukkan nol
Persamaan yangdapat disusun dari hasil
sebagai satu dari nilai yang diamati”.
di atasadalah:
Hal ini menegaskan bahwa variabel
Y = -1,876 + 0,173 X1 + 0,087 X2 +
independen
0,512 X3 + 0,102 X4 + 0,286 X5
bernilai nol adalah tidak mungkin,
Keterangan:
karena
Y
independen
: Kepuasan Siswa
yang
diasumsikan
pengukuran
dengan
variabel
menggunakan
X1 : Reliability
skala likert antara 1 sampai 4,
X2 : Assurance
variabel X tersebut tidak mungkin
X3 : Tangible
bernilai
X4 : Empathy
terendah yang digunakan adalah 1.
X5 : Responsivenes
Jadi nilai intersep dalam persamaan
Persamaan
regresi
diatas
nol
regresi
dapat
karena
skala
tersebut
likert
tidak
diinterpretasikan.
diinterpretasikan sebagai berikut:
nilai
b. Koefisien regresi variabel reliability
konstanta yang menyatakan bahwa
(X1) sebesar 0,173 artinya reliability
a. Nilai
apabila
-1,876
merupakan
mempunyai pengaruh
reliability,
variabel
yang positif
assurance, tangible, empathy, dan
terhadap variabel kepuasan siswa.
responsivenes
Koefisien
sama
dengan
(0)
0,173
berarti
maka nilai kepuasan siswa adalah -
peningkatan
1,876. Berdasarkan kajian teoritis
reliabilitydengan
terkait dengan nilai konstanta, nilai
bebas
konstanta tidak selalu dapat atau
menyebabkan
perlu
siswa sebesar 0,173.
diinterpretasikan.
Menurut
lain
satu
bahwa
unit
variabel
asumsi
variabel
konstan
maka
kenaikan
akan
kepuasan
Gujarati (1978: 48) menyatakan
c. Koefisien regresi variabel assurance
“dalam analisis regresi penafsiran
(X2) sebesar 0,087 artinya assurance
15
mempunyai pengaruh yang positif
satu
terhadap variabel kepuasan siswa.
responsivenesdengan asumsi variabel
Koefisien
bebas
peningkatan
0,087
berarti
satu
unit
bahwa
unit
lain
konstan
menyebabkan
variabel
assurance dengan asumsi variabel
variabel
maka
kenaikan
akan
kepuasan
siswa sebesar 0,286.
Kemudian, berdasarkan Uji F
bebas lain konstan maka akan
menyebabkan kenaikan kepuasan
yang
siswa sebesar 0,087.
variabel
d. Koefisien regresi variabel tangible
digunakan
untuk
mengetahui
bebas secara bersama-sama
mempunyai
berpengaruh
secara
(X3) sebesar 0,512 artinya tangible
signifikan terhadap variabel terikat.
mempunyai pengaruh yang positif
Ho :Tidak terdapat pengaruh
yang
terhadap variabel kepuasan siswa.
signifikan
antara
variabel
Koefisien
reliability,
assurance,
tangible,
peningkatan
0,512
berarti
satu
unit
bahwa
empathy, dan responsivenes secara
variabel
tangible dengan asumsi variabel
simultan terhadap kepuasan siswa.
Ha
bebas lain konstan maka akan
:Terdapat pengaruh yang signifikan
menyebabkan kenaikan kepuasan
antara
siswa sebesar 0,512.
assurance,
e. Koefisien regresi variabel empathy
variabel
reliability,
tangible,empathy,
danresponsivenes secara simultan
(X4) sebesar 0,102 artinya empathy
terhadap kepuasan siswa.
mempunyai pengaruh yang positif
terhadap variabel kepuasan siswa.
Koefisien
peningkatan
0,102
berarti
satu
empathydengan
bahwa
unit
variabel
asumsi
variabel
bebas lain konstan maka akan
menyebabkan kenaikan kepuasan
siswa sebesar 0,102.
f. Koefisien
regresi
1. NilaiFtabel
variabel
responsivenes (X5) sebesar 0,286
Nilai Ftabel dilihat pada tabel statistik
artinya responsivenes mempunyai
menggunakan
pengaruh
yang positif terhadap
0,05 dengan nilai df 94 (n-k-1) atau
variabel kepuasan siswa. Koefisien
100-5-1=94. Hasil yang diperoleh
0,286 berarti bahwa peningkatan
untuk Ftabel sebesar 2,311.
16
tingkat
signifikansi
1. Nilai thitung reliability yaitu sebesar
2. Keputusan Uji
Ho ditolak jika Fhitung >Ftabel,
4,108 sedangkan nilai ttabel sebesar
Ho diterima jika Fhitung 1,611
sehingga
Nilai Fhitung sebesar 132,211 dan Ftabel
Fhitung>F
variabel
yaitu
tabel
tangible
1,611,
ditolak,
pengaruh
yang
secara
parsial
antara
reliability
(X1)
diperoleh
2,314>1,611
simultan terhadap kepuasan siswa.
berdasarkan
Ho
terhadap
2,314 sedangkan nilai ttabel sebesar
,empathy, dan responsivenes secara
Kemudian,
bahwa
2. Nilai thitung assurance yaitu sebesar
sehingga terdapat antara variabel
assurance,
hasil
variabel kepuasan siswa (Y).
132,211>2,311, maka Ho ditolak,
reliability,
maka
terdapat
signifikan
sebesar 2,311. Hal ini menunjukkan
bahwa
diperoleh
sehingga
Uji
terdapat
variabel
berikut:
bahwa
Ho
ditolak,
pengaruh
yang
secara
parsial
antara
assurance
(X2)
signifikan
Parsial (Uji t),didapat hasil sebagai
maka
hasil
terhadap
variabel kepuasan siswa (Y).
3. Nilai thitung tangible yaitu sebesar
12,093 sedangkan nilai ttabel sebesar
1,611,
diperoleh
12,093>1,611
sehingga
terdapat
signifikan
variabel
maka
secara
tangible
hasil
bahwa
Ho
ditolak,
pengaruh
yang
parsial
antara
(X3)
terhadap
variabel kepuasan siswa (Y).
4. Nilai thitung empathy yaitu sebesar
2,974 sedangkan nilai ttabel sebesar
Nilai t tabel pada tingkat signifikansi
1,611,
5% (1 arah), dengan derajat kebebasan
2,974>1,611
df = n-k-1
sehingga
n
= jumlah sampel
k
=jumlah
variabel
signifikan
bebas
diperoleh
yang
variabel
digunakan
maka
terdapat
secara
empathy
hasil
bahwa
Ho
ditolak,
pengaruh
yang
parsial
antara
(X4)
terhadap
variabel kepuasan siswa (Y).
jadi ttabel adalah 1,611
5. Nilai thitung responsivenes yaitu sebesar
6,689 sedangkan nilai ttabel sebesar
17
1,611,
diperoleh
6,689>1,611
hasil
bahwa
Ho
ditolak,
maka
PENUTUP
Simpulan
sehingga terdapat pengaruh yang
signifikan
secara
parsial
Berdasarkan
rumusan
masalah,
antara
hasil analisis statistik untuk pengujian
variabel responsivenes (X5) terhadap
hipotesis yang telah dilakukan dengan
variabel kepuasan siswa (Y).
analisis regresi linier berganda dan
pembahasan analisis data, maka dapat
Setelah dilakukan Uji F dan Uji
diambil kesimpulan sebagai berikut:
t, maka selanjutnya dilakukan Uji
Koefisien
Determinasi.
1. Terdapat pengaruh dimensi kualitas
Koefisien
pelayanan
determinasi dapat dilihat pada table
yaitu
(keandalan),
berikut :
tangible
assurance
(bukti
fisik),
reliability
(jaminan),
empathy
(empati) dan responsivenes (daya
tanggap) secara simultan terhadap
kepuasan siswa
sebesar 132,211
dengan tingkat signifikansi sebesar
0,000. Nilai signifikansi ini lebih
kecil dari nilai signifikansi yang telah
ditentukan yaitu 0,005 (p
KEPUASAN SISWA SMA NEGERI 1 SUMBERLAWANG
KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2015/2016
Melisa Dwi Anggraini, Sri Wahyuni&Salman Alfarisy Totalia*
*Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret
Email : mlsanggraini@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan sekolah
(Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes) terhadap kepuasan
siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 secara
simultan dan parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 siswa kelas X dan
XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun ajaran2015/2016. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan dan parsial antara
kualitas pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes)
terhadap kepuasan siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun 2015/2016.
Besarnyapengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa siswa
diperolehdari perhitungan adjusted R square sebesar 86,9%. Besarnya pengaruh
variabel reliability 0,0173, assurance 0,087, tangible 0,512, empathy 0,102 dan
responsivienes 0,286 diperoleh dari nilai coefficients. Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan siswa paling besar yaitu variabel tangible bukti fisik) sebesar 0,512
dan paling lemah yaitu variabel assurance (jaminan) sebesar 0,087.
Kata kunci: Jasa Pendidikan, Kualitas Pelayanan Sekolah, Kepuasan Siswa
ABSTRACT
The objective of research were to find out the effect of sevice quality school
(reliability, assurance, tangible, empathy and responsivines)to student satisfaction
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen 2015/2016 simultaneosly and partially. Reply
method used in this research is descriptive quantitative. Sample in this research is 100
student of class X and XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen.The data collection
techniques used questionnaires. The data were analyzed by using multiple regression
analysis.The results showed that there is significant influence simultaneously and
partially between service quality school (reliability, assurance, tangible, empathy and
responsivines) to student satisfaction SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
2015/2016. The influence of the variable sevice quality to student satisfaction obtained
1
from the calculation of adjusted r square of 86,9%. The influence of the variable
reliability 0,0173, assurance 0,087, tangible 0,512, empathy 0,102 dan responsivines
0,286 derived from the value coefficients. Impact of service quality on student
satisfaction is the variable most tangible at 0,512 and influence the weakest assurance
at 0,087.
Keyword: education service, service quality, and student satisfaction.
terdapat hubungan yang erat, sesuai
PENDAHULUAN
dengan
Pada era sekarang ini banyak
masyarakat
yang
menyadari
pernyataan
simpulan
akan
Nasution
Feigenbaun,
1986)
kualitas
semakin
sepenuhnya (full customer satisfaction).
masyarakat
yang
Suatu
untuk
kualitas
apabila
sebagai
sepenuhnya pada konsumen yaitu sesuai
komoditas ekonomi merupakan produk
dengan apa yang diharapkan konsumen
jasa
atas suatu produk. (2005: 3).
pendidikannya.
Pendidikan
yang bisa
dipasarkan
dengan
dikatakan
pelanggan
membutuhkan peran jasa pendidikan
meningkatkan
produk
kepuasan
bahwa
pentingnya pendidikan. Maka dari itu
banyak
adalah
(dalam
dapat
memberi
berkualitas
kepuasan
strategi pemasaran jasa yang baik.
Kepuasan siswa memiliki kaitan
Seiring pertumbuhan ekonomi yang
yang sangat erat dengan harapan siswa
semakin
mengakibatkan
atas kualitas pelayanan yang ditawarkan
permasalahan persaingan sekolah yang
oleh sekolah. Wilkins dan Balakrishnan
semakin ketat pula. Untuk itu, sekolah
(2010) dalam buku David Wijaya (2012:
dituntut
74) menyatakan bahwa “kepuasan siswa
pesat
untuk
mampu
mengidentifikasikan bentuk persaingan
tidak
ditentukan
yang dihadapi dan menetapkan strategi
pengajaran
yang tepat untuk memasarkan jasa
belajar,
melainkan
pendidikannya.
dengan
pengalaman
keseluruhan
Salah satu strategi agar sekolah
semata-mata
siswa
dan
juga
sebagai
oleh
pengalaman
ditentukan
mereka
pelanggan
secara
dari
mampu mempertahankan eksistensinya
sekolah tersebut”. Faktor yang paling
yaitu dengan meningkatkan kualitas
berpengaruh
pelayanan.
kualitas
kepuasan siswa terhadap sekolah mereka
strategi
antara lain kualitas pendidik, kualitas
pada
sekolah dan ketersediaan sumber daya
pelayanan
pemasaran
pemenuhan
Peningkatan
merupakan
yang
satu
ditekankan
keinginan
dalam
menentukan
serta penggunaan teknologi yang efektif.
pelanggan.
Kualitas pelayanan dengan kepuasan
2
Penelitian
yang
dapat diukur menggunakan pendekatan
dilakukan
kualitas pelayanan jasa.
Manaf, Ahmad dan Ahmed (2013)
yang
Salah satu pendekatan kualitas
mempengaruhi kepuasan siswa menjadi
pelayanan jasa yang banyak dijadikan
tujuh
pelayanan
acuan dalam riset pemasaran adalah
program
model SERVQUAL (Service Quality)
mengelompokkan
faktor
administrasi,
faktor
yaitu
bukti
fisik,
akademik, staf akademik, cara mengajar
yang
guru,
Berry, dan Parasuraman yaitu terdapat 5
jaminan
dan
empati
staf
dikembangkan
oleh
administrasi.
Hasil
penelitian
dimensi
menunjukkan
bahwa
pelayanan
dengan istilah RATER. RATER ini dapat
administrasi, bukti fisik, cara mengajar
diterapkan dalam dunia pendidikan dan
guru dan jaminan memiliki pengaruh
terdiri atas 5 dimensi yaitu Reliability
yang positif dan signifikan terhadap
(Reliabilitas),
kepuasan siswa.
Tangible
Berdasarkan
SERVQUAL
Zeithaml,
Assurance
(Bukti
(Empati),
Undang-undang
atau
(Jaminan),
Fisik)
dan
dikenal
Empathy
Responsivenes
(Ketanggapan).
Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar
Nasional Pendidikan dijelaskan bahwa
Apabila pihak sekolah mampu
layanan pendidikan sekolah terdiri atas
memenuhi kelima dimensi tersebut maka
standar isi, standar proses, standar
diharapkan sekolah dapat memenuhi atau
kompetensi lulusan, standar pendidik
melebihi harapan siswa tentang kualitas
dan tenaga kependidikan, standar sarana
pelayanan pendidikan yang diterimanya
dan prasarana, standar pengelolaan,
di sekolah, sehingga siswa akan merasa
standar
puas dengan kualitas pelayanan yang
pembiayaan
dan
standar
diberikan pihak sekolah.
penilaian pendidikan. Standar nasional
SMA Negeri 1 Sumberlawang
pendidikan digunakan sebagai acuan
pengembangan kurikulum, pendidik dan
merupakan
tenaga
pendidikan yang turut bersaing secara
kependidikan,
sarana
dan
salah
satu
lembaga
prasarana, pengelolaan dan pembiayaan.
kompetitif
Jadi
kualitas pelayanan pendidikan agar dapat
dapat
disimpulkan
bahwa
dalam usaha meningkatkan
pelayanan pendidikan yang berkualitas
mencapai
itu mencakup kurikulum, pendidik dan
maksimal. SMA Negeri 1 Sumberlawang
tenaga pendidik, sarana dan prasarana,
merupakan salah satu dari 70 sekolah
pengelolaan dan pembiayaan. Kelima
menengah atas di Kabupaten Sragen
cakupan pelayanan pendidikan tersebut
yang beralamat di jalan Solo-Purwodadi
3
kepuasan
siswa
yang
Kecamatan
bermaksud mengetahui pengaruh kualitas
Sumberlawang, Kabupaten Sragen dan
pelayanan sekolah terhadap kepuasan
mempunyai dua jurusan yaitu jurusan
siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang
Ilmu Pengetahuan Alam (IPA) dan Ilmu
Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 yang
Pengetahuan Sosial ( IPS). SMA Negeri
hanya dibatasi pada dimensi kualitas
1
pelayanan
Km.
27,
Ds.
Pendem,
Sumberlawang
dalam
kegiatan
(Reliability,
Assurance,
pembelajarannya menerapkan kebijakan
Tangible, Empathy dan Responsivenes)
kurikulum KTSP dan telah memiliki
dan variabel kepuasan siswa.
Perumusan masalah dilakukan
peringkat akreditasi A. Namun hal
tersebut berbanding terbalik dengan
agar
kepuasan yang dirasakan oleh siswa.
permasalahan tidak terlalu luas, sehingga
Berdasarkan
hasil
dapat
observasi
pembahasan
diperoleh
terhadap
suatu
pemecahan
atau
atau
pembahasan yang benar. Perumusan
masalah mengenai pelayanan sekolah
masalah yang ada dalam penelitian ini
yang dirasa siswa kurang memuaskan
adalah:
seperti kurang handalnya pihak sekolah
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan
ditemukan
beberapa
keluhan
dalam memberikan informasi yang tidak
(Reliability,
akurat, kurangnya jaminan dalam hal
Empathy dan Responsivenes) secara
kompetensi guru yang masih mengajar
simultan
berpengaruh
tidak sesuai dengan bidang studinya,
terhadap
kepuasan
kurang optimalnya penggunaan sarana
Negeri
prasarana yang memadai karena banyak
tahun ajaran 2015/2016?
1
Assurance,
Tangible,
signifikan
siswa
Sumberlawang
SMA
Sragen
2. Apakah dimensi kualitas pelayanan
yang rusak, empati guru karyawan yang
kurang dalam hal perhatian terhadap
Reliability(keandalan)
siswa dan kurangnya respon yang
signifikan terhadap kepuasan siswa
diberikan
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
pihak
sekolah
dalam
tahun ajaran 2015/2016?
menerima keluhan dan permasalahan
3. Apakah dimensi kualitas pelayanan
yang dihadapi siswa.
Dari
berpengaruh
keluhan-keluhan
Assurance(jaminan)berpengaruh
yang
diuraikan di atas dapat dilihat bahwa
signifikan terhadap kepuasan siswa
kualitas
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
pelayanan
yang
diberikan
tahun ajaran 2015/2016?
SMAN 1 Sumberlawang belum sesuai
4. Apakah dimensi kualitas pelayanan
dengan harapan siswa. Berdasarkan latar
Tangible(bukti
belakang masalah tersebut, maka penulis
4
fisik)berpengaruh
3. Untuk mengetahui apakah dimensi
signifikan terhadap kepuasan siswa
SMA
Negeri
1
kualitas
Sumberlawang
Assurance(jaminan)berpengaruh
Sragen tahun ajaran 2015/2016?
signifikan terhadap kepuasan siswa
5. Apakah dimensi kualitas pelayanan
Empathy
(empati)
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
berpengaruh
tahun ajaran 2015/2016.
signifikan terhadap kepuasan siswa
SMA
Negeri
1
pelayanan
4. Untuk mengetahui apakah dimensi
Sumberlawang
kualitas
Sragen tahun ajaran 2015/2016?
pelayanan
Tangible(bukti
fisik)berpengaruh signifikan terhadap
6. Apakah dimensi kualitas pelayanan
Responsivenes
kepuasan siswa SMA Negeri 1
(ketanggapan)berpengaruh
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
signifikan terhadap kepuasan siswa
2015/2016.
SMA
Negeri
1
5. Untuk mengetahui apakah dimensi
Sumberlawang
kualitas pelayanan Empathy (empati)
Sragen tahun ajaran 2015/2016?
Tujuan
penelitian
berpengaruh
merupakan
signifikan
terhadap
sesuatu yang ingin dicapai dari penelitian
kepuasan siswa SMA Negeri 1
itu
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
sendiri.
Berdasarkan
perumusan
2015/2016.
masalah yang dikemukakan diatas maka
6. Untuk mengetahui apakah dimensi
dapat diketahui tujuan dari penelitian ini
kualitas
1. Untuk mengetahui apakah dimensi
(ketanggapan)berpengaruh signifikan
kualitas
terhadap
(Reliability,
pelayanan
pelayanan
Responsivenes
yaitu:
kepuasan
Assurance, Tangible, Empathy dan
Negeri
Responsivenes)
tahun ajaran 2015/2016.
berpengaruh
secara
simultan
signifikan
terhadap
1
siswa
SMA
Sumberlawang
Dalam
penelitian,
Sragen
berbagai
kepuasan siswa SMA Negeri 1
masalah muncul secara bersamaan dan
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
saling mempengaruhi satu sama lain.
2015/2016.
Sehingga
sulit
penelitian
yang
2. Untuk mengetahui apakah dimensi
kualitas
pelayanan
untuk
mengadakan
menyeluruh.
Oleh
karena itu perlu adanya pembatasan
Reliability(keandalan) berpengaruh
masalah
signifikan terhadap kepuasan siswa
terarah dan tajam pengkajiannya, karena
SMA
dalam penelitian ilmiah tidak terletak
Negeri
1
Sumberlawang
Sragen tahun ajaran 2015/2016.
agar pembahasannya dapat
pada luasnya masalah tapi tergantung
5
pada kedalaman pengkajian masalah.
Berdasarkan latar
masalah
yang
bahwa
mencerminkan
belakang
dikemukakan
“Kualitas
tingkat
dalam
pelayanan
perbandingan
layanan
yang
antara
disampaikan
identifikasi masalah tersebut diatas,
perusahaan
maka
pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan
peneliti
membatasi
masalah
melalui
sebagai berikut:
dibandingkan
pemenuhan
ekspektasi
kebutuhan
dan
1. Dalam penelitian ini batasan masalah
keinginan pelanggan serta ketepatan
yang diteliti adalah kualitas pelayanan
penyampaiannya dalam mengimbangi
sekolah dan kepuasan siswa. Batasan
atau melampaui harapan pelanggan”.
Dari
untuk kualitas pelayanan sekolah
Reliability,
yaitu
Tangible,
diartikan
Assurance,
Empathy
XI
Sumberlawang
ketepatan
SMA
Negeri
pelayanan
Kabupaten
yang akan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi harapan para pelanggan.
1
Berdasarkan
Sragen
Undang-undang
Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar
tahun ajaran 2015/2016.
3. Objek
kualitas
dapat
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
2. Subyek penelitian adalah siswa kelas
dan
bahwa
diatas
adalah berpusat pada upaya pemenuhan
dan
Responsivenes.
X
definisi
diteliti
Nasional Pendidikan dijelaskan bahwa
dalam
layanan pendidikan sekolah terdiri atas
penelitian ini terdiri dari :
Variabel bebas :Reliability, Assurance,
standar isi, standar
proses, standar
Tangible, Empathy dan Responsivenes.
kompetensi lulusan, standar pendidik dan
Variabel terikat : Kepuasan siswa.
tenaga kependidikan, standar sarana dan
prasarana, standar pengelolaan, standar
TINJAUANPUSTAKA
pembiayaan,
Kualitas Pelayanan
pendidikan.
dan
standar
Kedelapan
Kualitas pelayanan merupakan
penilaian
standar
nasional
salah satu hal yang menjadi bagian dari
pendidikan ini digunakan sebagai acuan
kegiatan perusahaan. Menurut Jasfar
dalam
(2005: 47) bahwa “Kualitas pelayanan
pendidik
jasa
sarana dan prasarana, pengelolaan dan
adalah
konsumen
bagaimana
terhadap
tanggapan
jasa
pengembangan
dan
pembiayaan.
yang
tenaga
Standar
kurikulum,
kependidikan,
kurikulum
ini
dikonsumsi atau dirasakan”. Sedangkan
mencakup standar isi, standar proses,
menurut Tjiptono, Fandy, Gregorius
standar kompetensi lulusan dan standar
Chandra dan Dadi Andriana (2008: 70)
penilaian
6
pendidikan.
Jadi
dapat
disimpulkan
bahwa
1) Reliability
pelayanan
(Reliabilitas),
yaitu
pendidikan
yang
berkualitas
harus
keandalan/
mencakup
lima
dimensi
yaitu
untuk menyediakan jasa pendidikan
kurikulum,
pendidik
tenaga
sesuai dengan janji secara akurat dan
kependidikan, sarana dan prasarana,
terpercaya. Kinerja sesuai harapan
pengelolaan dan pembiayaan.
pelanggan
dan
kemampuan
jasa
sekolah
pendidikan
kualitas
berupaketepatan waktu, pelayanan
pelayanan pendidikan tersebut diatas
yang seragam untuk setiap pelanggan
dapat
model
jasa pendidikan tanpa kesalahan,
SERVQUAL (Service Quality) yang
sikap simpatik dan keakuratan yang
dikembangkan oleh Zeithml, Berry, dan
tinggi.
Kelima
dimensi
dikelompokkan
dalam
2) Assurance
(Jaminan),
yaitu
Parasuraman.
Model
SERVQUAL
diterapkan
dalam
melakukan
pengetahuan, kesopansantunan, serta
perbandingan terhadap dua faktor utama
kemampuan karyawan sekolah untuk
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
menumbuhkan
persepsi pelanggan atas jasa yang nyata
pelanggan
jasa
yang diterima (perceived service) dan
sekolah,
meliputi
persepsi pelanggan atas jasa yang
kepercayaan, keamanan, kompetensi
sesungguhnya
(expected
diharapkan
rasa
percaya
pendidikan
pada
komunikasi,
dan sopan santun.
3) Tangible (Berwujud), kemampuan
service). Apabila kualitas jasa yang
diterima lebih tinggi dari kualitas jasa
sekolah
yang diharapkan, jasa dapat dikatakan
keberadaan
berkualitas, demikian sebaliknya. Jadi,
eksternal sekolah, meliputi fasilitas
kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
fisik (gedung, gudang dan lain-lain),
seberapa
jauh
perlengkapan
kenyataan
dan
perbedaan
harapan
antara
untuk
menunjukkan
dirinya
dan
pada
pihak
peralatan
pendidikan yang digunakan serta
pelanggan
penampilan karyawan sekolah.
ataslayanan yang diterima.
Menurut David Wijaya (2012)
4) Empathy (Empati), sekolah mampu
mengutip pernyataan Parasuraman dkk
memberikan perhatian yang tulus dan
(1998),
dimensi
pribadi
dengan
pendidikan
terdapat
SERVQUAL,
lima
yang dikenal
kepada
pelanggan
dengan
jasa
memahami
istilah RATER. RATER ini dapat
keinginan pelanggan jasa pendidikan.
diterapkan dalam dunia pendidikan dan
Sekolah juga diharapkan memiliki
terdiri atas unsur-unsur berikut ini:
pengertian dan pengetahuan tentang
7
pelanggan
jasa
pelanggan terjadi apabila apa yang
pendidikan,
pelanggan
menjadi
kebutuhan,
jasa pendidikan secara khusus, serta
harapan
pelanggan
memiliki
memahami
kebutuhan
keinginan
dapat
atau
terpenuhi.
waktu
operasi
jasa
Kepuasan pelanggan adalah perasaan
yang
nyaman
bagi
senang atau puas bahwa produk atau jasa
pendidikan
yang diterima telah sesuai atau melebihi
pelanggan jasa pendidikan.
5) Responsivines (Ketanggapan), yaitu
harapan pelanggan”.
Lupiyoadi
kebijakan untuk membantu serta
(2001:
158)
memberikan jasa kependidikan yang
menyebutkan bahwa “mengukur tingkat
cepat dan tepat kepada pelanggan
kepuasan para pelanggan sangatlah perlu,
jasa pendidikan.
walaupun hal tersebut tidaklah semudah
ahli
mengukur berat badan atau tinggi badan
tentang dimensi kualitas pelayanan jasa
pelanggan yang bersangkutan”. Menurut
diatas,
disimpulkan
Nasution (2005: 50) bahwa “Kepuasan
beberapa dimensi yang sesuai agar
pelanggan adalah penilaian pelanggan
pelayanan
dapat
terhadap penampilan dan kinerja barang
para
atau jasa itu sendiri apakah dapat
pelanggan jasa (siswa). Adapun dimensi
memenuhi tingkat keinginan itu sendiri,
tersebut yaitu reability (keandalan),
hasrat, dan tujuan pelanggan”.
Dari
penjelasan
maka
dapat
jasa
memberikan
para
pendidikan
kepuasan
kepada
assuranc e(jaminan), tangible (bukti
empathy
Kepuasan
pelanggan
harus
dan
disertai dengan pemantauan terhadap
responsivenes (daya tanggap). Dalam
kebutuhan dan keinginan yang bisa
penelitian ini kelima dimensi tersebut
dipengaruhi oleh faktor. Seperti yang
digunakan sebagai indikator pengukuran
diungkapkan Lupiyoadi (2001) terdapat
kualitas
lima
fisik),
pelayanan
(empati),
jasa
pendidikan
faktor
yang
mempengaruhi
terhadap kepuasan siswa.
kepuasan pelanggan yaitu:
Kepuasan Siswa
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan
Menurut Kotler & Amstrong,
akan merasa puas bila hasil evaluasi
(2003: 52) bahwa “Kepuasan adalah
mereka menunjukkan bahwa produk
tingkat
yang mereka gunakan berkualitas.
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil)
2) Kualitas pelayanan,terutama untuk
yang dia rasakan dibandingkan dengan
industri jasa yaitu pelanggan akan
harapannya. Menurut Supriyanto dan
merasa
Ernawaty,
mendapatkan pelayanan yang baik
(2010:
307)
“Kepuasan
8
puas
bila
mereka
atau
yang sesuai
dengan
yang
menyampaikan
diharapkan.
sarannya,
3) Emosional,
dan
misalnya
dengan
akan
menyediakan kotak saran, kartu
bangga dan mendapatkan
komentar dan custumer hot lines.
keyakinan bahwa orang lain akan
Dari hasil informasi akan dapat
kagum
bila
memberikan ide-ide atau masukan
menggunakan produk dengan merk
kepada perusahaan untuk bereaksi
tertentu yang cenderung mempunyai
dengan tanggap dan cepat mengatasi
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
masalah-masalah yang muncul.
merasa
yaitupelanggan
keluhan
terhadap
dia
2) Ghost Shoping
Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi
Ghost shoping adalah satu cara
nilai sosial atau self-esteem yang
untuk
membuat pelanggan menjadi puas
mengenai
terhadap merek tertentu.
dengan
memperoleh
gambaran
kepuasan
pelanggan
cara
mempekerjakan
yang
beberapa orang (gosh shoper) untuk
sama
berperan
tetapi menetapkan harga yang relatif
pembeli
murah akan memberikan nilai yang
perusahaan
lebih tinggi kepada pelanggannya.
Berdasarkan
4) Harga,
yaituproduk
mempunyai
kualitas
yang
dan
bersikap
potensial
dan
ini
sebagai
terhadap
pesaing.
mereka
akan
5) Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu
mendapatkan suatu informasi untuk
mengeluarkan uang tambahan atau
mengerti kekuatan- kekuatan dan
tidak perlu membuang waktu untuk
kelemahan perusahaan dan pesaing
mendapatkan suatu produk atau jasa
berdasarkan pengalaman membeli
yang
produk-produk
selain
itu
shopper
dapat
menangani
cenderung
puas
terhadap
produk atau jasa itu.
Menurut
(2013)
dalam
Danang
Sunyoto
mengukur
kepuasan
penanganan
pelanggan
(custumer
keluhan,
Perusahaan
berpusat
baik
3) Lost Custumer Analysis
1) Sistem Keluhan dan Saran
yang
cara
perusahaan yang bersangkutan.
pelanggan terdapat 4 metode yaitu:
Organisasi
juga
ghos
seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang
pada
telah berhenti membeli atau yang
contered)
telah pindah pemasok agar dapat
memberikan kesempatan yang luas
memahami
kepada para pelanggannya untuk
mengapa
itu terjadi.
Bukan hanya exit interview saja
9
yang perlu, akan tetapi pemantauan
diterima siswa ketika menjadi siswa di
custumer loss rate menunjukan
sekolah tersebut.
kegagalan
perusahaan
dalam
Dalam dunia pendidikan yang
memuaskan pelanggannya.
penuh persaingan seperti sekarang ini,
4) Survey Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan jasa pendidikan
Pada umumnya penelitian mengenai
adalah
kepuasan
keberhasilan kompetisi pendidikan dalam
dengan
pelanggan
penelitian
survey
melalui
dilakukan
survey,
post,
baik
salah
bidang
telephone,
satu
kualitas
Apabila
faktor
penentu
pelayanan
kualitas
sekolah.
pelayanan
jasa
maupun wawancara pribadi melalui
pendidikan sesuai dengan harapan siswa,
survey perusahaan akan memperoleh
maka
tanggap baik (feed back) secara
pelayanan sekolah tersebut. Sebaliknya
langsung dari pelanggan dan juga
jika kualitas pelayanan jasa pendidikan
memberikan tanda (signal) positif
tidak sesuai dengan harapan siswa, maka
bahwa
siswa merasa tidak puas.
perusahaan
perhatian
khusus
memberikan
terhadap
para
Pelayanan
Kualitas
merasa
Hubungan
pelanggannya.
Hubungan
siswa
Pelayanan
puas
Dimensi
Reliability
dengan
Kualitas
(Reliabilitas)
Terhadap Kepuasan Siswa
Reliability merupakan keandalan/
dengan Kepuasan
Menurut David Wijaya, (2012:
kemampuan sekolah untuk menyediakan
74) “ Seluruh aktivitas yang dilakukan
jasa pendidikan sesuai dengan janji
pemasar
secara akurat dan terpercaya. Kinerja
jasa
pendidikan
akhirnya
bermuara pada nilai yang akan diberikan
sesuai
harapan
ke pelanggan jasa pendidikan atas
pendidikan berupa ketepatan waktu,
kepuasan yang dirasakannya”. Aktivitas
pelayanan yang seragam untuk setiap
yang dimaksud disini adalah kinerja/
pelanggan
pelayanan yang diberikan pihak sekolah
kesalahan, sikap simpatik dan keakuratan
terhadap siswa.
yang tinggi.
jasa
Apabila
Dari uraian tersebut kita dapat
pelanggan
jasa
pendidikan
sekolah
tanpa
mampu
kepuasan
menyediakan jasa pendidikan secara
pelanggan jasa pendidikan merupakan
akurat dan terpercaya sesuai harapan
perbandingan
yang diinginkan siswa, maka kepuasan
menyimpulkan
bahwa
antara
harapan
yang
diinginkan ketika mendaftar menjadi
siswa
siswa pada sekolah dan pelayanan yang
sekolah tidak mampu menyediakan jasa
10
akan
tinggi,
sebaliknya
jika
pendidikan secara akurat dan terpercaya
menunjukkan keberadaan dirinya pada
sesuai harapan yang diinginkan siswa
pihak eksternal sekolah, meliputi fasilitas
maka tingkat kepuasan siswa akan
fisik (gedung, gudang dan lain-lain),
rendah.
perlengkapan dan peralatan pendidikan
Hubungan
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Assurance
(Jaminan)
yang
serta
Apabila
merupakan
penampilan
karyawan sekolah.
Terhadap Kepuasan Siswa
Assurance
digunakan
sekolah
mampu
suatu
menunjukkan fasilitas fisik yang dimiliki
jaminan pengetahuan, kesopansantunan,
dengan baik (gedung, gudang dan lain-
serta kemampuan karyawan sekolah
lain),
untuk
percaya
pendidikan yang digunakan lengkap dan
pelanggan jasa pendidikan pada sekolah,
memadai serta penampilan karyawan
meliputi
kepercayaan,
sekolah yang baik sesuai dengan harapan
dan
yang diinginkan siswa maka tingkat
menumbuhkan
rasa
komunikasi,
keamanan,
kompetensi
sopan
perlengkapan
dan
peralatan
kepuasan siswa tinggi, sebaliknya jika
santun.
sekolah
Apabila pihak sekolah mampu
tidak
mampu
menunjukkan
menumbuhkan rasa percaya terhadap
fasilitas fisik yang dimiliki dengan baik
jaminan
(gedung,
komunikasi,
kepercayaan,
gudang
dan
lain-lain),
keamanan, kompetensi dan sopan santun
perlengkapan dan peralatan pendidikan
sesuai harapan yang diinginkan siswa,
yang digunakan lengkap dan memadai
maka tingkat kepuasan siswa akan
serta
tinggi, begitu juga sebaliknya apabila
sesuai harapan yang diinginkan siswa,
pihak
maka tingkat kepuasan siswa akan
sekolah
tidak
mampu
penampilan
karyawan
sekolah
menumbuhkan rasa percaya terhadap
rendah.
jaminan
kepercayaan,
Hubungan
Dimensi
Kualitas
keamanan, kompetensi dan sopan santun
Pelayanan
Empathy
(Empati)
sesuai dengan harapan yang diinginkan
Terhadap Kepuasan Siswa
komunikasi,
Empathy
siswa maka tingkat kepuasan siswa akan
Pelayanan
Dimensi
Tangible
perhatian yang tulus dan pribadi kepada
Kualitas
(Bukti
pelanggan
Fisik)
Tangible (berwujud) merupakan
sekolah
jasa
pendidikan
dengan
memahami keinginan pelanggan jasa
Terhadap Kepuasan Siswa
kemampuan
merupakan
kemampuan sekolah untuk memberikan
rendah.
Hubungan
(empati)
pendidikan. Sekolah juga diharapkan
untuk
memiliki pengertian dan pengetahuan
11
tentang
pelanggan
jasa
pendidikan,
Hipotesis
memahami kebutuhan pelanggan jasa
pendidikan
secara
khusus,
Hipotesis
serta
yang
peneliti
rumuskan dalam penelitian ini adalah
memiliki waktu operasi jasa pendidikan
sebagai berikut:
yang nyaman bagi pelanggan jasa
H1: Terdapat pengaruh yang signifikan
pendidikan.
kualitas pelayanan yang meliputi
Apabila
sekolah
reliability,
mampu
assurance,
tangible,
memberikan perhatian sesuai dengan
empathy dan responsivenes secara
harapan yang diinginkan siswa maka
simultan terhadap kepuasan siswa
tingkat kepuasan siswa akan tinggi
SMA Negeri 1 Sumberlawang
sebaliknya jika sekolah tidak mampu
Sragen tahun ajaran 2015/ 2016.
memberikan perhatian sesuai harapan
H2: Terdapat pengaruh yang signifikan
yang diinginkan siswa maka tingkat
dimensi
kepuasan siswa akan rendah.
reliability(keandalan)
Hubungan
Dimensi
kebijakan
untuk
terhadap
kepuasan siswa SMA Negeri 1
(Daya
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
2015/ 2016.
Tanggap) Terhadap Kepuasan Siswa
Responsivines
pelayanan
Kualitas
Responsivenes
Pelayanan
kualitas
merupakan
membantu
H3: Terdapat pengaruh yang signifikan
serta
dimensi
kualitas
pelayanan
memberikan jasa kependidikan yang
assurance
cepat dan tepat kepada pelanggan jasa
kepuasan siswa SMA Negeri 1
pendidikan.
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
Apabila
pihak
sekolah
(jaminan)
terhadap
2015/ 2016.
memberikan kebijakan cepat dan tepat
H4: Terdapat pengaruh yang signifikan
sesuai harapan yang diinginkan siswa
dimensi
maka tingkat kepuasan siswa akan
tangible
tinggi, sebaliknya apabila pihak sekolah
kepuasan siswa SMA Negeri 1
memberikan kebijakan cepat dan tepat
Sumberlawang Sragen tahun ajaran
tidak sesuai sesuai dengan harapan yang
2015/ 2016.
diinginkan
siswa,
maka
tingkat
kualitas
(bukti
fisik)
pelayanan
terhadap
H5: Terdapat pengaruh yang signifikan
kepuasan siswa akan rendah.
dimensi
kualitas
empathy(empati)
pelayanan
terhadap
kepuasan siswa SMA Negeri 1
12
Sumberlawang
Sragen
diambil
tahun
menggunakan
ajaran 2015/ 2016.
kualitas
Penelitian
teknik
ini
pengambilan
sampel berdasarkan tabel penentuan
H6: Terdapat pengaruh yang signifikan
dimensi
sampel.
jumlah
pelayanan
sampel
dari
populasi
yang
responsivenes(ketanggapan)
dikembangkan dari Slovin dengan tingkat
terhadap kepuasan siswa SMA
kesalahan
10%.
Negeri 1 Sumberlawang Sragen
tersebut,
diperoleh
tahun ajaran 2015/ 2016.
sebanyak 100 responden.
Berdasarkan
jumlah
rumus
sampel
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam
METODE PENELITIAN
dengan
Penelitian ini mengambil lokasi
SMA
Negeri
1
proportional
random
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis
jalan Solo – Purwodadi Km.27, Ds.
Kecamatan
teknik
sampling dengan cara acak.
Sumberlawang
Kabupaten Sragen yang beralamatdi
Pendem,
ini,
pengambilan sampel penelitian dilakukan
Tempat dan Waktu Penelitian
di
penelitian
menggunakan jenis data kuantitatif. Data
Sumberlawang,
yang digunakan dalam penelitian ini
Kabupaten Sragen.
dilaksanakan
adalah data primer dan data sekunder.
secara bertahap dari tahap persiapan,
Data primer diperoleh dengan cara
tahap pelaksanaan, dan tahap penulisan
menyebarkan
penelitian yang direncanakan dari bulan
responden yaitu semua siswa kelas X dan
Agustus 2015 sampai dengan bulan
XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
Februari2016.
tahun ajaran 2015/2016, sedangkan data
Penelitian
ini
sekunder
Populasi dan Sampel
yang
kuesioner
kepada
digunakan
dalam
Populasi dalam penelitian ini
penelitian ini seperti: mengambil dan
adalah siswa kelas X dan XII SMA
mengelolah data yang sudah ada seperti
Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun
data jumlah siswa kelas XI dan kelas XI
ajaran 2015/2016jurusan IPA dan IPS.
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
tahun ajaran 2015/2016.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah
Analisis data
431 siswa.
Jumlah
populasi
Teknik
sebanyak
seluruhnya
sehingga
data
yang
digunakan untuk mengolah data dalam
431siswa tidak memungkinkan untuk
diambil
analisis
penelitian ini adalah teknik analisis
perlu
13
regresi berganda, dengan alasan sebagai
β1, β2 = Koefisien regresi
berikut:
X1 = Skor dimensi kompetensi
1. Penelitian ini terdapat lima variabel
dosen
prediktor
dan
satu
X2 = Skor dimensi fasilitas belajar
variabel
e = Standar error
kriterium.
2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
2. Untuk mengetahui hubungan antara
prediktor
dengan
sekaligus
dapat
Uji
kriterium,
F
digunakan
untuk
mengetahui
mengetahui variabel bebas secara
signifikan atau tidaknya hubungan
bersama-sama mempunyai pengaruh
tersebut.
secara signifikan terhadap variabel
terikat.
Adapun langkah-langkah dalam
3. Uji Signifikasi Parsial (Uji t)
menganalisis data dalam penelitian ini
Uji t digunakan untuk menguji
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Menyusun Tabulasi Data
secara
2. Uji Persyaratan Analisis
variabel.
uji
statistik
masing-masing
4. Koefisien Determinasi (R Square)
Peneliti dalam menguji hipotesis
menggunakan
parsial
Uji
regresi
ini
bertujuan
untuk
melakukan
menentukan proporsi atau presentase
pengujian hipotesis dengan uji regresi
total variasi dalam variabel terikat
ganda, menutut dipenuhinya persyaratan
yang diterangkan variabel bebas
(uji
lain:uji
secara bersama-sama. Menggunakan
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas,
Adjusted R Square karena dalam
uji normalitas, uji linearitas, dan uji
regresi
autokorelasi.
variabel bebas.
berganda.
Untuk
dapat
asumsi),
antara
ini
menggunakan
lima
Setelah uji persyaratan analisis, maka
dilakukan uji hipotesis yang meliputi:
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Regresi Berganda
Persamaan
regresi
Berdasarkan
linear
LinierBerganda, didapatkan hasil seperti
bergandanya dituliskan:
padatabel berikut:
Y = a + β1X1 + β2X2 e
Keterangan
Y
=
Skor
dimensi
Analisis Regresi
kepuasan
mahasiswa
a= Konstanta
14
harfiah mengenai intersep seperti itu
mungkin
tidak
selalu
berarti”.
Mengenai alasan nilai intersep tidak
selalu berarti, lebih lanjut Gujarati
(1978:
48)
menjelaskan,
“secara
umum seseorang harus menggunakan
akal
sehat
dalam
menafsirkan
intersep karena seringkali jangkauan
sampel nilai X tidak memasukkan nol
Persamaan yangdapat disusun dari hasil
sebagai satu dari nilai yang diamati”.
di atasadalah:
Hal ini menegaskan bahwa variabel
Y = -1,876 + 0,173 X1 + 0,087 X2 +
independen
0,512 X3 + 0,102 X4 + 0,286 X5
bernilai nol adalah tidak mungkin,
Keterangan:
karena
Y
independen
: Kepuasan Siswa
yang
diasumsikan
pengukuran
dengan
variabel
menggunakan
X1 : Reliability
skala likert antara 1 sampai 4,
X2 : Assurance
variabel X tersebut tidak mungkin
X3 : Tangible
bernilai
X4 : Empathy
terendah yang digunakan adalah 1.
X5 : Responsivenes
Jadi nilai intersep dalam persamaan
Persamaan
regresi
diatas
nol
regresi
dapat
karena
skala
tersebut
likert
tidak
diinterpretasikan.
diinterpretasikan sebagai berikut:
nilai
b. Koefisien regresi variabel reliability
konstanta yang menyatakan bahwa
(X1) sebesar 0,173 artinya reliability
a. Nilai
apabila
-1,876
merupakan
mempunyai pengaruh
reliability,
variabel
yang positif
assurance, tangible, empathy, dan
terhadap variabel kepuasan siswa.
responsivenes
Koefisien
sama
dengan
(0)
0,173
berarti
maka nilai kepuasan siswa adalah -
peningkatan
1,876. Berdasarkan kajian teoritis
reliabilitydengan
terkait dengan nilai konstanta, nilai
bebas
konstanta tidak selalu dapat atau
menyebabkan
perlu
siswa sebesar 0,173.
diinterpretasikan.
Menurut
lain
satu
bahwa
unit
variabel
asumsi
variabel
konstan
maka
kenaikan
akan
kepuasan
Gujarati (1978: 48) menyatakan
c. Koefisien regresi variabel assurance
“dalam analisis regresi penafsiran
(X2) sebesar 0,087 artinya assurance
15
mempunyai pengaruh yang positif
satu
terhadap variabel kepuasan siswa.
responsivenesdengan asumsi variabel
Koefisien
bebas
peningkatan
0,087
berarti
satu
unit
bahwa
unit
lain
konstan
menyebabkan
variabel
assurance dengan asumsi variabel
variabel
maka
kenaikan
akan
kepuasan
siswa sebesar 0,286.
Kemudian, berdasarkan Uji F
bebas lain konstan maka akan
menyebabkan kenaikan kepuasan
yang
siswa sebesar 0,087.
variabel
d. Koefisien regresi variabel tangible
digunakan
untuk
mengetahui
bebas secara bersama-sama
mempunyai
berpengaruh
secara
(X3) sebesar 0,512 artinya tangible
signifikan terhadap variabel terikat.
mempunyai pengaruh yang positif
Ho :Tidak terdapat pengaruh
yang
terhadap variabel kepuasan siswa.
signifikan
antara
variabel
Koefisien
reliability,
assurance,
tangible,
peningkatan
0,512
berarti
satu
unit
bahwa
empathy, dan responsivenes secara
variabel
tangible dengan asumsi variabel
simultan terhadap kepuasan siswa.
Ha
bebas lain konstan maka akan
:Terdapat pengaruh yang signifikan
menyebabkan kenaikan kepuasan
antara
siswa sebesar 0,512.
assurance,
e. Koefisien regresi variabel empathy
variabel
reliability,
tangible,empathy,
danresponsivenes secara simultan
(X4) sebesar 0,102 artinya empathy
terhadap kepuasan siswa.
mempunyai pengaruh yang positif
terhadap variabel kepuasan siswa.
Koefisien
peningkatan
0,102
berarti
satu
empathydengan
bahwa
unit
variabel
asumsi
variabel
bebas lain konstan maka akan
menyebabkan kenaikan kepuasan
siswa sebesar 0,102.
f. Koefisien
regresi
1. NilaiFtabel
variabel
responsivenes (X5) sebesar 0,286
Nilai Ftabel dilihat pada tabel statistik
artinya responsivenes mempunyai
menggunakan
pengaruh
yang positif terhadap
0,05 dengan nilai df 94 (n-k-1) atau
variabel kepuasan siswa. Koefisien
100-5-1=94. Hasil yang diperoleh
0,286 berarti bahwa peningkatan
untuk Ftabel sebesar 2,311.
16
tingkat
signifikansi
1. Nilai thitung reliability yaitu sebesar
2. Keputusan Uji
Ho ditolak jika Fhitung >Ftabel,
4,108 sedangkan nilai ttabel sebesar
Ho diterima jika Fhitung 1,611
sehingga
Nilai Fhitung sebesar 132,211 dan Ftabel
Fhitung>F
variabel
yaitu
tabel
tangible
1,611,
ditolak,
pengaruh
yang
secara
parsial
antara
reliability
(X1)
diperoleh
2,314>1,611
simultan terhadap kepuasan siswa.
berdasarkan
Ho
terhadap
2,314 sedangkan nilai ttabel sebesar
,empathy, dan responsivenes secara
Kemudian,
bahwa
2. Nilai thitung assurance yaitu sebesar
sehingga terdapat antara variabel
assurance,
hasil
variabel kepuasan siswa (Y).
132,211>2,311, maka Ho ditolak,
reliability,
maka
terdapat
signifikan
sebesar 2,311. Hal ini menunjukkan
bahwa
diperoleh
sehingga
Uji
terdapat
variabel
berikut:
bahwa
Ho
ditolak,
pengaruh
yang
secara
parsial
antara
assurance
(X2)
signifikan
Parsial (Uji t),didapat hasil sebagai
maka
hasil
terhadap
variabel kepuasan siswa (Y).
3. Nilai thitung tangible yaitu sebesar
12,093 sedangkan nilai ttabel sebesar
1,611,
diperoleh
12,093>1,611
sehingga
terdapat
signifikan
variabel
maka
secara
tangible
hasil
bahwa
Ho
ditolak,
pengaruh
yang
parsial
antara
(X3)
terhadap
variabel kepuasan siswa (Y).
4. Nilai thitung empathy yaitu sebesar
2,974 sedangkan nilai ttabel sebesar
Nilai t tabel pada tingkat signifikansi
1,611,
5% (1 arah), dengan derajat kebebasan
2,974>1,611
df = n-k-1
sehingga
n
= jumlah sampel
k
=jumlah
variabel
signifikan
bebas
diperoleh
yang
variabel
digunakan
maka
terdapat
secara
empathy
hasil
bahwa
Ho
ditolak,
pengaruh
yang
parsial
antara
(X4)
terhadap
variabel kepuasan siswa (Y).
jadi ttabel adalah 1,611
5. Nilai thitung responsivenes yaitu sebesar
6,689 sedangkan nilai ttabel sebesar
17
1,611,
diperoleh
6,689>1,611
hasil
bahwa
Ho
ditolak,
maka
PENUTUP
Simpulan
sehingga terdapat pengaruh yang
signifikan
secara
parsial
Berdasarkan
rumusan
masalah,
antara
hasil analisis statistik untuk pengujian
variabel responsivenes (X5) terhadap
hipotesis yang telah dilakukan dengan
variabel kepuasan siswa (Y).
analisis regresi linier berganda dan
pembahasan analisis data, maka dapat
Setelah dilakukan Uji F dan Uji
diambil kesimpulan sebagai berikut:
t, maka selanjutnya dilakukan Uji
Koefisien
Determinasi.
1. Terdapat pengaruh dimensi kualitas
Koefisien
pelayanan
determinasi dapat dilihat pada table
yaitu
(keandalan),
berikut :
tangible
assurance
(bukti
fisik),
reliability
(jaminan),
empathy
(empati) dan responsivenes (daya
tanggap) secara simultan terhadap
kepuasan siswa
sebesar 132,211
dengan tingkat signifikansi sebesar
0,000. Nilai signifikansi ini lebih
kecil dari nilai signifikansi yang telah
ditentukan yaitu 0,005 (p