BOOK Nurlaily RR, Taufik Suprihatini Public Perception
PUBLIC PERCEPTION OF SERVICES QUALITY
OF PUBLIC SERVICES AGENCY AS TRANS
SEMARANG MANAGER
Written by
Nurlaily Rosida Rahmawati
Tauik Suprihatini
Communication Department, Social and Political Sciences Faculty, Diponegoro
University
Tauik_fspkom@yahoo.com
ABSTRACT
Bus Rapid Trans (BRT) Semarang as a transportation service of
Semarang city has not been able to provide maximum service. he
objective of this study is to ind out the perception of passengers
about the services quality of Public Services Agency of BRT
Semarang. he researchers use Perception (Philip Kotler, 1993)
and Quality of service (Zeithaml 1990) as theoretical frameworks
with quantitative descriptive method, and accidental sampling as
a sampling technique.
he result of this study shows that in general, the services quality
of Public Services Agency of BRT is quite good, it can be seen
from Tangible indicator showing good category although some
common facilities not available in shelter. Similarly, it shows
excellent category in Reliability. In Responsiviness indicator
that can be seen from the shelter oicer who showed swit, fast,
and responsive attitudes. In Assurance indicator, the accuracy
guarantee of BRT arrival information has not been in accordance
with the time speciied. Empathy indicator also shows it is in good
category.
Keywords: Perceptions, Services Quality of Public Service Agency,
BRT Semarang
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
409
1. Pendahuluan
Pemerintah Kota Semarang pada tahun 2009 mulai merealisasikan
transportasi umum massal cepat dengan tarif terjangkau seperti yang
telah diterapkan di kota-kota besar seperti Jakarta yaitu pembuatan
busway atau BRT. Bus Rapid Transit (BRT) merupakan sebuah sistem
bus yang cepat, nyaman, aman dan tepat waktu dari segi infrastruktur,
kendaraan dan jadwal. Transit Cooperative Research Program (2003)
mengungkapkan bahwa terdapat 7 komponen dalam sistem BRT (Bus
Rapid Transit) yaitu jalur, stasiun, kendaraan, pe layanan, struktur
rute, system pembayaran dan trasnportasi sistem cerdas. Hingga
saat ini, terdapat berbagai macam BRT (Bus Rapid Transit) dengan
keunikannya masing-masing pada beberapa negara seperti Colombia,
China, dan Indonesia. (http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2011-200099-TI%20Bab2001.pdf, diakses tgl 16 Agustus 2016). Di Indonesia
sistem transportasi bus cepat seperti BRT/busway yang diterapkan
pada setiap daerah berbeda-beda tergantung kebijakan pada masingmasing daerah tersebut.
Bus Rapid Transit (BRT) atau yang dikenal dengan TransSemarang
merupakan salah satu sarana transportasi massal yang dimaksudkan
guna mengurangi kemacetan di Kota Semarang. TransSemarang
diluncurkan oleh Pemkot Semarang pada tanggal 2 Mei 2009 bertepatan
dengan hari jadi Kota Semarang yang ke 462. Setelah dilakukan ujicoba,
kabar peluncuran TransSemarang tidak pernah terdengar lagi, pada
akhirnya TransSemarang diluncurkan pada tanggal 18 September
tahun 2009. Trans Semarang direncanakan akan memiliki 6 koridor,
namun sampai saat ini baru empat koridor saja yang beroperasi
diantaranya koridor I rute Mangkang-Penggaron, koridor II (TerboyoSisemut/Ungaran), koridor III (Pelabuhan Tanjung Emas-Akpol), dan
koridor IV (Cangkiran-Bandara Ahmad Yani-Stasiun Tawang). (http://
transsemarang.stie-ism.web.id/id4/2501 2388/TransSemarang_55333_
transsemarang-stie-ism.html, diakses 12 Agustus 2016 pukul 14.30)
Pada Februari 2017 Wali Kota Hendrar Prihadi menegaskan
akan menambah 2 koridor lagi yakni koridor pada jalur PRPP-Dinar
Mas dan Universitas Diponegoro (Tembalang)-Universitas Negeri
Semarang (Sekaran). (http://jateng.tribunnews.com/2017/01/08/duakoridor-baru-trans-semarang-beroperasi-februari-2017-inilah-rute-
410
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
yang-dilewati, diakses 12 Agustus 2016 pukul 14.54))
Program BRT TransSemarang yang dijalankan oleh pemerintah
kota Semarang dikelola oleh Badan Layanan Umum (BLU) yang berada
langsung dibawah Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika
(Dishubkominfo) Kota Semarang dengan jelas memiliki peran yang
sangat penting dalam hal pelayanan transport untuk masyarakat kota
Semarang. Sebagai pengelola yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat, BLU TransSemarang harus memberikan pelayanan yang
berkualitas yaitu pelayanan yang sesuai sehingga dapat memuaskan
masyarakat, sesuai dengan regenerasi yang dimiliki BRT TransSemarang
“memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasa”. (Situs Resmi
BRT TransSemarang, diakses tgl 12 Agustus 2016 pkl 14.57)
Dalam upaya memberikan pelayanan kepada masyarakat BLU
TransSemarang dituntut untuk menciptakan nilai tambah. Selain itu,
juga diharapkan mampu menjalankan tugas dengan baik sehingga
aset yang dimilikinya lebih teroptimalkan. Untuk menunjang tujuan
lembaga, perlu juga adanya peningkatan dan pengembangan Sumber
Daya Manusia (SDM) yang berkaitan dengan hubungan internal
lembaga. Namun pelayanan di bidang jasa tranportasi yang diberikan
pemerintah, ternyata masih dijumpai banyak kekurangan sehingga jika
dilihat dari segi kualitas belum seperti yang diharapkan masyarakat,
misalnya muncul berbagai keluhan masyarakat pengguna jasa BRT
yang mengungkapkan masih terdapat banyak kekurangan terkait
pelayanan dan fasilitas BRT di utarakan melalui jejaring social Kaskus:
sangat tidak nyaman sumpel sumpelan berdesak desakan, nunggu
lama makan waktu , armada sedikit, pernah naik ban bus nya
meleduk yang model gandeng dua akhirnya naik motor aja.
(https://www.kaskus.co.id/thread/535397c45acb17d92b00035c/
transjakart---busway/diakses tgl 15 Agustus 2016, pk.08.34.)
“Jackfrostz, 20 April 2014 pukul 16:52 berkomentar tentang
fasilitas yang diberikan masih kurang dan sangat tidak nyaman,
masih harus berdesak-desakkan dengan penumpang lainnya.
Armada yang disediakan masih sedikit sehingga pada saat transit/
menunggu di shelter pun masih harus menunggu dengan waktu
yang lama.”
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
411
Keluhan berikutnya, diungkapkan juga oleh salah satu pengguna
jejaring social Kaskus terkait pelayanan dan fasilitas yang ada pada
shelter/halte dan bus yang masih kurang terpelihara sehingga membuat
ketidaknyamanan saat akan menggunakan BRT.
“Otihime, 12 April 2016 pukul 11:21 menanggapi bahwa pelayanan
yang diberikan pada saat menggunakan BRT masih harus menunggu
lama. Shelter/halte dalam keadaan kotor. Pada saat di dalam BRT, AC
tidak terasa dingin padahal penumpang tidak penuh.”
Salah satu transportasi umum di Kota Semarang, bus rapid transit
(BRT) Trans Semarang kembali disorot publik dunia maya (netizen).
Bagaimana tidak? Netizen yang menjadi member grup Facebook
Media Informasi Kota Semarang (MIK Semar) menganggap pelayanan
yang diberikan awak BRT Trans Semarang tak menunjukkan
keramahan, justru terkesan sinis.
Pengguna akun Facebook Fami Lia yang mengaku menggunakan
salah satu transportasi umum di Kota Semarang itu, Senin (20/2/2017),
memaparkan petugas loket BRT di dekat Balai Kota Semarang bersikap
tak menyenangkan kepada para calon penumpang. “Petugas penjaga
tiket BRT (Balaikota) sengak banget. Njualin tiket males2an, enggak
ada senyum blas (eman2 ayu ne),” tulisnya di dinding grup.
Ia juga menjelaskan bahwa petugas tersebut tak menyediakan
uang kembalian untuk para calon penumpang, sehingga penumpang
akan kerepotan jika tak memiliki uang pas untuk membayar tiket BRT
Trans Semarang. “Ada bpk2 beli tiket uangnya 50, bilang enggak ada
kembalian alesannya masih pagi,” imbuhnya. (http://www.solopos.
412
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
com/2017/02/22/transportasi-semarang-pelayanan-brt-tak-ramahnetizen-geram-795276, diakses tgl 20 Agustus 2016)
Sementara pemberitaan mengenai permasalahan yang dialami
BLU TransSemarang di media massa online dapat dilihat pada
pemberitaan dibawah ini:
Pada gambar diatas, diungkapkan bahwa pembangunan shelter
BRT di sebagian tempat kota Semarang dinilai asal-asalan. Dilihat dari
beberapa fasilitas shelter seperti meteran listrik hilang dan kondisi shelter
yang belum pernah digunakan tetapi kondisinya sudah rusak. Dalam
masalah ini, pihak BLU sebagai pengelola seharusnya bisa mengawasi
dan menanggulangi sejak awal pembangunan shelter misalnya dengan
memberikan kamera pengintai/cctv. (Sumber: jowonews.com, diakses
tgl 16 Agustus 2016 pkl 10.16)
Pada gambar diatas menunjukkan bahwa seorang penumpang
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
413
BRT bernama Budiyono melaporkan tindakan penganiayaan awak
bus terhadap dirinya. Bermula dengan bus yang ia naiki mengalami
kerusakan dan penuh, sehingga awak bus menyuruhnya untuk turun.
Saat Budiyono akan turun, pintu bus tiba-tiba tertutup dan mengepit
tubuhnya. Setelah akhirnya pintu otomatis terbuka, Budiyono langsung
mengeluhkan tindakan tersebut kepada awak bus tetapi bukannya
meminta maaf awak bus justru emosi dan melayangkan pukulan
kearah dahi Budiyono hingga berdarah. (Sumber: jateng.tribunnews.
com, diakses tgl 16 Agustus 2016 pkl 10.20)
Jika keluhan-keluhan dari masyarakat tidak direspon oleh
pemerintah maka akan menimbulkan citra yang kurang baik
terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah
secara umum berdasarkan kinerjanya masih belum seperti yang
diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan
atau keluhan dari masyarakat tentang pelayanan publik, seperti
menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelitbelit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang
konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan,
sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta
masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan
yang berindikasi penyimpangaan dan KKN. (Ratminto dan Winarsih,
2005: 207)
Melalui permasalahan dari beberapa keluhan masyarakat dan
pemberitaan media massa online di atas, buruknya pelayanan yang
diberikan BRT TransSemarang ini antara lain dikarenakan belum
optimalnya controlling dari BLU (Badan Layanan Umum) sebagai
pengelola BRT TransSemarang dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
Rumusan Masalah
Permasalahan dalam pelayanan transportasi, terutama adalah
kualitas pelayanan bus TranSemarang
acapkali tidak selalu
memuaskan sebagaimana yang diharapkan para pengguna pelayanan
414
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
publik sendiri. Sebagai badan yang memberikan pelayanan publik
seharusnya bisa memberikan pelayanan yang maksimal, karena
masyarakat pengguna merasa sudah memberikan kontribusi dengan
membayar tiket transportasi untuk mendapatkan pelayanan yang
maksimal. Tujuan dari diadakannya sarana bus TransSemarang adalah
agar memudahkan masyarakat untuk bepergian dari satu tempat ke
tempat lain dan diharapkan meninggalkan transportasi pribadi melalui
pemberian pelayanan maksimal. Namun fakta dilapangan banyak
dijumpai hal-hal yang menyebabkan pengguna transportasi merasa
tidak nyaman karena pelayanan yang diberikan kurang memadai,
misalnya seperti fasilitas yang diberikan masih kurang dan tidak
nyaman; beberapa shelter rusak karena kurangnya pengawasan BLU
sebagai pihak pengelola; Awak bus TransSemarang menganiaya
penumpang, petugas loket BRT bersikap tidak menyenangkan kepada
para calon penumpang. Permasalahan pada BLU sebagai pengelola
TransSemarang yang muncul semakin beragam, seperti masalah yang
bersifat teknis sampai dengan masalah mengenai kualitas pelayanan
yang diterima oleh masyarakat. Apabila keluhan dari masyarakat ini
tidak mendapat respons dari pihak BLU, dikhawatirkan masyarakat
akan mencari jasa transportasi lain yang memberikan pelayanan yang
lebih baik dan lebih nyaman. Dengan mengemukakan berbagai hal
terkait pentingnya pelayanan kepada pengguna jasa yakni masyarakat,
maka BLU TransSemarang seharusnya menyadari posisi dari
masyarakat yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan terbaik.
Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui persepsi penumpang BRT
tentang kualitas pelayanan pada BLU TransSemarang.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui persepsi penumpang BRT (Bus Rapid Transit)
tentang kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) sebagai
pengelola TransSemarang
2. Kajian Teori
Kehidupan bermasyarakat tidak akan lepas dari persepsi
masyarakat itu sendiri. Persepsi merupakan tanggapan atau
penerimaan langsung dari seseorang. Menurut Jalaluddin Rakhmat
(2009: 51) persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa,
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
415
atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Kotler, dalam
Marketing Management (1999) mendeinisikan persepsi sebagai
sebuah proses dimana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi,
dan menginterpretasi informasi-informasi yang masuk ke dalam
pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti. (Wasesa,
2005 :13). Terbentuknya persepsi dimulai dengan pengamatan yang
melalui proses hubungan melihat, mendengar, menyentuh, merasakan,
dan menerima sesuatu hal yang kemudian seseorang menseleksi,
mengorganisasi, dan menginterpretasikan informasi yang diterimanya
menjadi suatu gambaran yang berarti. Terjadinya pengamatan ini
dipengaruhi oleh pengalaman masa lampau dan sikap seseorang dari
individu. Biasanya persepsi ini hanya berlaku bagi dirinya sendiri dan
tidak bagi orang lain. Proses Terbentuknya persepsi
Proses pembentukan persepsi diawali dengan masuknya sumber
melalui suara, penglihatan, rasa, aroma atau sentuhan manusia,
diterima oleh indera manusia (sensory receptor) sebagai bentuk
sensation. Sejumlah besar sensation yang diperoleh dari proses
pertama diatas kemudian diseleksi dan diterima. Fungsi penyaringan
ini dijalankan oleh faktor seperti harapan individu, motivasi, dan sikap.
Sensation yang diperoleh dari hasil penyaringan pada tahap kedua itu
merupakan input bagi tahap ketiga, tahap pengorganisasian sensation.
Dari tahap ini akan diperoleh sensation yang merupakan satu kesatuan
yang lebih teratur dibandingkan dengan sensation yang sebelumnya.
Tahap keempat merupakan tahap penginterpretasian seperti
pengalaman, proses belajar, dan kepribadian. Apabila proses ini selesai
dilalui, maka akan diperoleh hasil akhir berupa Persepsi. (Kotler, 1993:
219)
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemerintah untuk
menciptakan kepuasan bagi para pengguna pelayanan, jika pengguna
pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang telah diterima dapat
disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan yang
sesuai degan tugas pemerintah. Goetsch dan Davis (Tjiptono, 1995:51),
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. (Hardiyansyah, 2011: 35)
416
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
Sampara (1999: 14) dalam Hardiyansyah (2011: 35-36)
mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang
telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Pelayanan dikatakan berkualitas atau
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan.
Menurut Zeithamal dkk (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur
dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy
(empati). (Hardiyansyah, 2011: 46)
Deinisi Operasional
Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry, beberapa indikator
pelayanan BLU TransSemarang dilihat dari segi kinerja atau pelayanan
publik (Hardiyansyah, 2011: 46-47) sebagai berikut:
1.Tangible (Berwujud), kualitas pelayanan berupa sarana isik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi.
a. Kenyamanaan shelter/halte BRT
b. Keamanan shelter/halte BRT
c. Kelengkapan fasilitas umum di shelter/halte BRT (Tempat duduk,
Peta/Map, Papan Informasi)
d. Kemudahan menemukan lokasi pemberhentian BRT atau shelter/
halte BRT
e. Kenyamanan didalam BRT
f. Keamanan didalam BRT
g. Kerapian penampilan petugas dalam memberikan pelayanan
(seragam sopan rapi)
2. Reliability (Kehandalan), kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya:
a. Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan
b.Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
417
3. Responsiveness (daya tanggap), kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen:.
a. Kesigapan petugas dalam pelayanan
b. Kemampuan dalam menyampaikan informasi dengan jelas
c. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
d. Ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan
e. Ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan
f. Kecepatan petugas dalam memberikan respon langsung melalui
media komunikasi (FB, Twitter, Instagram)
4. Assurance (Jaminan), kemampuan dan keramahan serta sopan
santun pegawaidalam meyakinkan kepercayaan konsumen:
a. Kepastian ketepatan waktu dalam pelayanan
b. Kepastian biaya yang sesuai dengan biaya yang ditetapkan
c. Terjangkaunya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
d. Kemudahan dalam mendapatkan informasi
e. Kelengkapan informasi yang disediakan 5. Empathy (Empati).
f. Perhatian terhadap masyarakat yang membutuhkan bantuan
g. Kecepatan petugas dalam memberikan bantuan
3. Metode
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif,
yakni metode yang hanya memberikan gambaran atau deskriptif
tentang variabel dari sebuah fenomena yang diteliti. (Ardianto, 2011:
48). Penelitian deskriptif hanya memaparkan situasi atau peristiwa,
tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis
atau membuat prediksi. (Ardianto, 2011: 49). Sedangkan populasi
dalam penelitian ini adalah pengguna jasa BRT TransSemarang.
Adapun sampel diambil secara acidental dari sebagian pengguna jasa
BRT TransSemarang dengan jumlah 40 orang.Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling,yakni teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
418
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data. (Martono, 2010: 70)
Alat dan Teknik Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk pengumpulan data berupa Kuesioner
dengan teknik wawancara secara langsung kepada penumpang BRT
TranSemarang sebagai responden
Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kuantitatif untuk menganalisis persepsi penumpang BRT tentang
kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) sebagai pengelola
TransSemarang. Dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis data yang diperoleh,
faktual dan akurat berdasarkan data di lapangan dengan menggunakan
tabel dan kemudian dianalisis secara deskriptif.
4.Hasil Penelitian dan Pembahasan
Kualitas Pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang Sebagai Pengelola TransSemarang
Tangible (Berwujud)
Tangibles dalam penelitian ini diukur berdasarkan kenyamanan
dan keamanan shelter/halte BRT, kelengkapanan fasilitas umum di
shelter/halte BRT, kemudahan menemukan lokasi pemberhentian BRT,
kenyamanan dan keamanan di dalam BRT dan kerapian penampilan
petugas dalam memberikan pelayanan.
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
419
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan kualitas pelayanan Badan LayananUmum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator tangible (berwujud) menunjukkan
kategori baik
Reliability (Kehandalan)
Reliability (kehandalan) antara lain diukur berdasarkan keahlian
petugas dalam memberikan pelayanan seperti petugas shelter selalu
ada saat dibutuhkan, petugas shelter mampu memberikan informasi
secara jelas mengenai hal-hal yang terkait dengan rute tiket BRT,
kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan seperti petugas
shelter mampu memberikan pelayanan saat akan membeli tiket dengan
cermat petugas memberikan tiket sesuai tujuan, supir BRT mampu
mengendalikan laju BRT dengan baik, supir BRT selalu menghentikan
BRT pada setiap shelter yang dilewati, petugas jaga pintu BRT dengan
sigap membantu penumpang yang naik dan turun BRT, dan petugas
jaga pintu BRT dengan sigap membuka dan menutup pintu BRT ketika
berhenti di shelter/halte BRT.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator reliability (kehandalan) menunjukkan
kategori sangat baik.
Responsiveness (daya tanggap)
Indikator responsiveness antara lain diukur berdasarkan petugas
shelter menunjukkan sikap yang sigap setiap memberikan pelayanan,
petugas shelter menyampaikan informasi dengan jelas dan dapat
dipahami, petugas shelter dengan cepat tanggap melayani calon
420
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
penumpang dalam pelayanan tiket, petugas shelter memberikan
infromasi yang tepat (rute perjalanan BRT, dll), dan pertanyaan ke
responden apakah mengetauhi BRT TransSemarang memiliki sosial
media (Twitter, FB, Instagram), apakah responden pernah memberikan
saran/keluhan kepada BRT TransSemarang melalui sosial media dan
selalu diberikan respon cepat oleh petugas BRT TransSemarang.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator responsiveness menunjukkan kategori
baik.
Assurance (Jaminan)
Indikator assurance (jaminan) antara lain diukur berdasarkan
kedatangan waktu BRT sesuai dengan waktu yang ditentukan, biaya
sesuai dengan yang ditetapkan, biaya yang ditetapkan sebanding
dengan pelayanan yang diberikan, kemudahan dalam mendapatkan
informasi, dan kelengkapan informasi yang disediakan.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
421
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator assurance (jaminan) menunjukkan
kategori baik.
Empathy (Empati)
Indikator empathy (empati) antara lain diukur berdasarkan
petugas shelter memberikan bantuan secara cepat ketika diminta
bantuan petunjuk rute BRT, petugas jaga pintu BRT menunjukkan
sikap perhatian dengan menanyakan tujuan dan mengingatkan
ketika BRT hampir sampai tujuan, petugas jaga pintu BRT membantu
orang tua/lansia, ibu hamil atau orang cacat yang kesulitan saat akan
menggunakan BRT, petugas jaga pintu BRT membantu anak kecil
ketika akan naik atau turun dari BRT, supir BRT selalu memperhatikan
penumpang yang naik dan turun BRT, dan supir BRT tidak terburuburu saat akan menjalankan/memberangkatkan BRT.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator empathy (empati) menunjukkan
kategori baik.
Kategori Skor Indikator Tangible, Reliability, Responsiviness, Asuurance, dan Empathy
422
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
Secara keseluruhan dapat dilihat hasil kategori indikator tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kualitas
pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang masuk
dalam kategori sangat baik.
PEMBAHASAN
a. Dari hasil analisis indikator Tangible, berada pada kategori baik.
Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas umum yang berada di shelter
atau halte BRT TransSemarang dimata publik secara umum sudah
baik, meskipun banyak penumpang BRT yang mengeluh bahwa
fasilitas umum yang diberikan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang masih kurang, seperti tidak terdapatnya peta atau
map rute BRT dan papan informasi di beberapa shelter atau halte
BRT.
b. Pada indikator Reliability (kehandalan) menunjukkan pada kategori
sangat baik. Seperti misalnya petugas BRT TransSemarang dengan
handal melayani calon penumpang yang membutuhkan informasi
secara jelas mengenai hal-hal yang terkait dengan rute tiket BRT
sehingga penumpang BRT tidak kebingungan. Selain itu sebagian
besar supir BRT sudah mampu mengendalikan laju BRT dengan
baik.
c. Selanjutnya pada indikator Responsiveness petugas BRT
TransSemarang berada pada kategori baik. Hal ini dapat dilihat
petugas shelter yang dengan cepat tanggap melayani calon
penumpang dalam memberikan pelayanan tiket sehingga tidak
menyita banyak waktu. Selain itu, petugas BRT TransSemarang juga
selalu menujukkan sikap yang sigap setiap memberikan pelayanan.
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
423
d. Pada indikator Assurance diketahui bahwa jaminan yang diberikan
oleh Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang kepada
penumpang BRT TransSemarang secara umum masuk dalam
kategori baik. Meskipun beberapa penumpang menyayangkan
jaminan keakuratan informasi kedatangan BRT TransSemarang
belum sesuai dengan waktu yang ditentukan.
e. Pada indikator Empathy termasuk dalam kategori baik. Petugas
BRT Trans Semarang dengan penuh perhatian melayani calon
penumpang yang membutuhkan bantuan dalam memperoleh
pelayanan. Akan tetapi, masih ada beberapa supir BRT Trans
Semarang yang tidak selalu memperhatikan penumpang yang naik
dan turun BRT. Hal ini dapat dilihat ketika BRT akan melanjutkan
perjalanan, terkadang nampak terburu-buru .
Mengacu pada fungsi pelayanan, BLU TransSemarang sebagai
pengelola moda transportasi pemerintah kota Semarang wajib
untuk memberikan pelayanan publik khususnya pada bidang
transportasi yang maksimal kepada masyarakat Kota Semarang. BLU
TransSemarang sebagai salah satu bagian dari Dishubkominfo kota
Semarang berkewajiban untuk memberikan pelayanan publik yang
maksimal, mengingat perannya yang mengurusi bidang transportasi
maka pelayanan publik yang diberikan berhubungan langsung dengan
masyarakat. Dengan memberikan pelayanan publik yang baik maka
akan berimbas pada penilaian dan persepsi publik terhadap kinerja
BLU TransSemarang.
Kualitas pelayanan khususnya dari pemerintah untuk masyarakat
saat ini dinilai masih kurang dari yang diharapkan masyarakat.
Meskipun sudah diupayakan untuk bisa berjalan dengan semestinya,
namun penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintah itu masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang
belum efektif dan eisien. Salah satu faktor penyebabnya adalah karena
kualitas Sumber Daya Manusia yang belum memadai. Hal ini dapat
dilihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan yang disampaikan
masyarakat secara langsung maupun melalui media massa. Dalam hal
ini pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan
dan hak-hak dasar masyarakat, dan penyelenggaraan pelayanan publik
tidak hanya yang di selenggarakan oleh pemerintah semata tetapi juga
424
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
yang diselenggarakan oleh pihak swasta.
Khususnya dalam pelayanan dibidang transportasi, pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat oleh BLU TransSemarang dituntut
untuk menciptakan nilai tambah bagi perusahaan. Selain itu, juga
diharapkan mampu menjalankan tugas dengan baik. Oleh karenanya
untuk menunjang tujuan lembaga, perlu adanya peningkatan dan
pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) yang memadai agar
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan secara
optimal.
Berdasarkan realita yang ada perusahaan BLU TransSemarang
didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih belum optimal
sehingga jika dilihat dari segi kualitas belum seperti yang diharapkan
masyarakat, misalnya muncul berbagai keluhan masyarakat mengenai
pelayanan langsung yang diberikan pemerintah.
5.Penutup
a. Simpulan
a. Tangible berada pada kategori baik. Namun masih banyak dari
penumpang BRT yang merasa bahwa fasilitas umum yang
diberikan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang
masih kurang, seperti tidak terdapatnya peta/map rute BRT
dan papan informasi di beberapa shelter/halte BRT.
Selain itu, penumpang BRT juga menyatakan bahwa antrian
di beberapa shelter/halte BRT masih berdesak-desakkan dan
kondisi shelter/halte BRT tidak terpelihara dengan baik.
b. Reliability berada pada kategori sangat baik. Hal ini dapat
dilihat dari petugas shelter selalu ada saat dibutuhkan dan
mampu memberikan informasi secara jelas mengenai halhal yang terkait dengan rute tiket BRT, supir BRT mampu
mengendalikan laju BRT dengan baik dan selalu menghentikan
BRT pada setiap shelter yang dilewati, petugas jaga pintu BRT
dengan sigap membantu penumpang yang naik dan turun BRT
dan dengan sigap membuka dan menutup pintu BRT ketika
berhenti di shelter/halte BRT.
c. Responsiviness berada pada kategori baik. Hal ini dapat dilihat
dari petugas shelter sudah menunjukkan sikap yang sigap setiap
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
425
memberikan pelayanan, menyampaikan informasi dengan
jelas dan dapat dipahami penumpang BRT, dan dengan cepat
tanggap melayani calon penumpang.
d. Assurance juga berada pada kategori baik. Meskipun begitu,
penumpang BRT TransSemarang masih menyayangkan
jaminan keakuratan informasi kedatangan BRT TransSemarang
belum sesuai dengan waktu yang ditentukan.
e. Empathy juga menunjukkan pada kategori baik. Hal ini dapat
dilihat dari petugas BRT TransSemarang sudah dengan penuh
perhatian melayani calon penumpang yang membutuhkan
bantuan dalam memperoleh pelayanan. Namun masih
ada beberapa supir BRT TransSemarang yang tidak selalu
memperhatikan penumpang yang akan naik dan turun BRT,
sehingga saat akan menjalankan/memberangkatkan BRT
menjadi terburu-buru.
b. Saran
a. Perlunya penambahan dan pemeliharaan fasilitas sesuai
dengan kebutuhan pengguna jasa, seperti penambahan tempat
duduk, peta/map rute BRT dan papan informasi di shelter/
halte BRT, juga pemeliharaan kebersihan shelter/halte dan BRT
TransSemarang.
b. Perlu diadakan sosialisasi internal perusahaan dalam bentuk
pemutakhiran kembali kinerja petugas yakni supir BRT sesuai
dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang berlaku di
Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang agar lebih
baik lagi dalam mengendarai BRT dan mentaati SOP yang
berlaku serta dapat juga lebih dipertegas dengan sanksi / apabila
ada sanksi perlu diberlakukan. Sebagai petugas yang bertugas
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna
jasanya tidak seharusnya berlaku seperti itu. Hal tersebut
akan berdampak pada citra baik perusahaan/instansinya dan
akibatnya masyarakat bisa tidak percaya lagi bahkan tidak mau
menggunakan jasanya.
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Elvinaro. (2009). Public Relations Praktis, Pendekatan Praktis
426
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
Menjadi Komnikator, Orator, Presenter dan Juru Kampanye
Handal: Widya Padjadjaran, Bandung
Ardianto, Elvinaro. (2011). Metodologi Penelitian untuk Public
Relations Kuantitatif dan Kualitatif: Bandung, Remaja Rosdakarya
Butterick, Keith. (2013). Pengantar Public Relations, Teori Dan Praktek:
PT RajaGraindo Persada,
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Yogyakarta, Gava
Media
Irianto, Agus. (2004). Statistik: Konsep Dasar dan Aplikasinya: Jakarta,
Kencana
Kotler,
Philip.(1993).Manajemen
Pemasaran,
Perencanaaan,
Implementasi danKontrol: Jakarta, PT Rosdakarya.
Rakhmat, Jalaludin. (2004). Manajemen Kampanye, Panduan Teoritis
dan Praktis dalam Mengefektikan Kampanye Komunikasi: PT
Remaja Rosdakarya Ofset, Bandung
Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif: Jakarta, PT.
Raya Graindo Persada
Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar: Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya
Rakhmat, Jalaluddin. (2009). Psikologi Komunikasi: Bandung, PT.
Remaja Rosdakarya
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan:
Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
427
OF PUBLIC SERVICES AGENCY AS TRANS
SEMARANG MANAGER
Written by
Nurlaily Rosida Rahmawati
Tauik Suprihatini
Communication Department, Social and Political Sciences Faculty, Diponegoro
University
Tauik_fspkom@yahoo.com
ABSTRACT
Bus Rapid Trans (BRT) Semarang as a transportation service of
Semarang city has not been able to provide maximum service. he
objective of this study is to ind out the perception of passengers
about the services quality of Public Services Agency of BRT
Semarang. he researchers use Perception (Philip Kotler, 1993)
and Quality of service (Zeithaml 1990) as theoretical frameworks
with quantitative descriptive method, and accidental sampling as
a sampling technique.
he result of this study shows that in general, the services quality
of Public Services Agency of BRT is quite good, it can be seen
from Tangible indicator showing good category although some
common facilities not available in shelter. Similarly, it shows
excellent category in Reliability. In Responsiviness indicator
that can be seen from the shelter oicer who showed swit, fast,
and responsive attitudes. In Assurance indicator, the accuracy
guarantee of BRT arrival information has not been in accordance
with the time speciied. Empathy indicator also shows it is in good
category.
Keywords: Perceptions, Services Quality of Public Service Agency,
BRT Semarang
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
409
1. Pendahuluan
Pemerintah Kota Semarang pada tahun 2009 mulai merealisasikan
transportasi umum massal cepat dengan tarif terjangkau seperti yang
telah diterapkan di kota-kota besar seperti Jakarta yaitu pembuatan
busway atau BRT. Bus Rapid Transit (BRT) merupakan sebuah sistem
bus yang cepat, nyaman, aman dan tepat waktu dari segi infrastruktur,
kendaraan dan jadwal. Transit Cooperative Research Program (2003)
mengungkapkan bahwa terdapat 7 komponen dalam sistem BRT (Bus
Rapid Transit) yaitu jalur, stasiun, kendaraan, pe layanan, struktur
rute, system pembayaran dan trasnportasi sistem cerdas. Hingga
saat ini, terdapat berbagai macam BRT (Bus Rapid Transit) dengan
keunikannya masing-masing pada beberapa negara seperti Colombia,
China, dan Indonesia. (http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2011-200099-TI%20Bab2001.pdf, diakses tgl 16 Agustus 2016). Di Indonesia
sistem transportasi bus cepat seperti BRT/busway yang diterapkan
pada setiap daerah berbeda-beda tergantung kebijakan pada masingmasing daerah tersebut.
Bus Rapid Transit (BRT) atau yang dikenal dengan TransSemarang
merupakan salah satu sarana transportasi massal yang dimaksudkan
guna mengurangi kemacetan di Kota Semarang. TransSemarang
diluncurkan oleh Pemkot Semarang pada tanggal 2 Mei 2009 bertepatan
dengan hari jadi Kota Semarang yang ke 462. Setelah dilakukan ujicoba,
kabar peluncuran TransSemarang tidak pernah terdengar lagi, pada
akhirnya TransSemarang diluncurkan pada tanggal 18 September
tahun 2009. Trans Semarang direncanakan akan memiliki 6 koridor,
namun sampai saat ini baru empat koridor saja yang beroperasi
diantaranya koridor I rute Mangkang-Penggaron, koridor II (TerboyoSisemut/Ungaran), koridor III (Pelabuhan Tanjung Emas-Akpol), dan
koridor IV (Cangkiran-Bandara Ahmad Yani-Stasiun Tawang). (http://
transsemarang.stie-ism.web.id/id4/2501 2388/TransSemarang_55333_
transsemarang-stie-ism.html, diakses 12 Agustus 2016 pukul 14.30)
Pada Februari 2017 Wali Kota Hendrar Prihadi menegaskan
akan menambah 2 koridor lagi yakni koridor pada jalur PRPP-Dinar
Mas dan Universitas Diponegoro (Tembalang)-Universitas Negeri
Semarang (Sekaran). (http://jateng.tribunnews.com/2017/01/08/duakoridor-baru-trans-semarang-beroperasi-februari-2017-inilah-rute-
410
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
yang-dilewati, diakses 12 Agustus 2016 pukul 14.54))
Program BRT TransSemarang yang dijalankan oleh pemerintah
kota Semarang dikelola oleh Badan Layanan Umum (BLU) yang berada
langsung dibawah Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika
(Dishubkominfo) Kota Semarang dengan jelas memiliki peran yang
sangat penting dalam hal pelayanan transport untuk masyarakat kota
Semarang. Sebagai pengelola yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat, BLU TransSemarang harus memberikan pelayanan yang
berkualitas yaitu pelayanan yang sesuai sehingga dapat memuaskan
masyarakat, sesuai dengan regenerasi yang dimiliki BRT TransSemarang
“memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasa”. (Situs Resmi
BRT TransSemarang, diakses tgl 12 Agustus 2016 pkl 14.57)
Dalam upaya memberikan pelayanan kepada masyarakat BLU
TransSemarang dituntut untuk menciptakan nilai tambah. Selain itu,
juga diharapkan mampu menjalankan tugas dengan baik sehingga
aset yang dimilikinya lebih teroptimalkan. Untuk menunjang tujuan
lembaga, perlu juga adanya peningkatan dan pengembangan Sumber
Daya Manusia (SDM) yang berkaitan dengan hubungan internal
lembaga. Namun pelayanan di bidang jasa tranportasi yang diberikan
pemerintah, ternyata masih dijumpai banyak kekurangan sehingga jika
dilihat dari segi kualitas belum seperti yang diharapkan masyarakat,
misalnya muncul berbagai keluhan masyarakat pengguna jasa BRT
yang mengungkapkan masih terdapat banyak kekurangan terkait
pelayanan dan fasilitas BRT di utarakan melalui jejaring social Kaskus:
sangat tidak nyaman sumpel sumpelan berdesak desakan, nunggu
lama makan waktu , armada sedikit, pernah naik ban bus nya
meleduk yang model gandeng dua akhirnya naik motor aja.
(https://www.kaskus.co.id/thread/535397c45acb17d92b00035c/
transjakart---busway/diakses tgl 15 Agustus 2016, pk.08.34.)
“Jackfrostz, 20 April 2014 pukul 16:52 berkomentar tentang
fasilitas yang diberikan masih kurang dan sangat tidak nyaman,
masih harus berdesak-desakkan dengan penumpang lainnya.
Armada yang disediakan masih sedikit sehingga pada saat transit/
menunggu di shelter pun masih harus menunggu dengan waktu
yang lama.”
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
411
Keluhan berikutnya, diungkapkan juga oleh salah satu pengguna
jejaring social Kaskus terkait pelayanan dan fasilitas yang ada pada
shelter/halte dan bus yang masih kurang terpelihara sehingga membuat
ketidaknyamanan saat akan menggunakan BRT.
“Otihime, 12 April 2016 pukul 11:21 menanggapi bahwa pelayanan
yang diberikan pada saat menggunakan BRT masih harus menunggu
lama. Shelter/halte dalam keadaan kotor. Pada saat di dalam BRT, AC
tidak terasa dingin padahal penumpang tidak penuh.”
Salah satu transportasi umum di Kota Semarang, bus rapid transit
(BRT) Trans Semarang kembali disorot publik dunia maya (netizen).
Bagaimana tidak? Netizen yang menjadi member grup Facebook
Media Informasi Kota Semarang (MIK Semar) menganggap pelayanan
yang diberikan awak BRT Trans Semarang tak menunjukkan
keramahan, justru terkesan sinis.
Pengguna akun Facebook Fami Lia yang mengaku menggunakan
salah satu transportasi umum di Kota Semarang itu, Senin (20/2/2017),
memaparkan petugas loket BRT di dekat Balai Kota Semarang bersikap
tak menyenangkan kepada para calon penumpang. “Petugas penjaga
tiket BRT (Balaikota) sengak banget. Njualin tiket males2an, enggak
ada senyum blas (eman2 ayu ne),” tulisnya di dinding grup.
Ia juga menjelaskan bahwa petugas tersebut tak menyediakan
uang kembalian untuk para calon penumpang, sehingga penumpang
akan kerepotan jika tak memiliki uang pas untuk membayar tiket BRT
Trans Semarang. “Ada bpk2 beli tiket uangnya 50, bilang enggak ada
kembalian alesannya masih pagi,” imbuhnya. (http://www.solopos.
412
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
com/2017/02/22/transportasi-semarang-pelayanan-brt-tak-ramahnetizen-geram-795276, diakses tgl 20 Agustus 2016)
Sementara pemberitaan mengenai permasalahan yang dialami
BLU TransSemarang di media massa online dapat dilihat pada
pemberitaan dibawah ini:
Pada gambar diatas, diungkapkan bahwa pembangunan shelter
BRT di sebagian tempat kota Semarang dinilai asal-asalan. Dilihat dari
beberapa fasilitas shelter seperti meteran listrik hilang dan kondisi shelter
yang belum pernah digunakan tetapi kondisinya sudah rusak. Dalam
masalah ini, pihak BLU sebagai pengelola seharusnya bisa mengawasi
dan menanggulangi sejak awal pembangunan shelter misalnya dengan
memberikan kamera pengintai/cctv. (Sumber: jowonews.com, diakses
tgl 16 Agustus 2016 pkl 10.16)
Pada gambar diatas menunjukkan bahwa seorang penumpang
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
413
BRT bernama Budiyono melaporkan tindakan penganiayaan awak
bus terhadap dirinya. Bermula dengan bus yang ia naiki mengalami
kerusakan dan penuh, sehingga awak bus menyuruhnya untuk turun.
Saat Budiyono akan turun, pintu bus tiba-tiba tertutup dan mengepit
tubuhnya. Setelah akhirnya pintu otomatis terbuka, Budiyono langsung
mengeluhkan tindakan tersebut kepada awak bus tetapi bukannya
meminta maaf awak bus justru emosi dan melayangkan pukulan
kearah dahi Budiyono hingga berdarah. (Sumber: jateng.tribunnews.
com, diakses tgl 16 Agustus 2016 pkl 10.20)
Jika keluhan-keluhan dari masyarakat tidak direspon oleh
pemerintah maka akan menimbulkan citra yang kurang baik
terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah
secara umum berdasarkan kinerjanya masih belum seperti yang
diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan
atau keluhan dari masyarakat tentang pelayanan publik, seperti
menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelitbelit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang
konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan,
sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta
masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan
yang berindikasi penyimpangaan dan KKN. (Ratminto dan Winarsih,
2005: 207)
Melalui permasalahan dari beberapa keluhan masyarakat dan
pemberitaan media massa online di atas, buruknya pelayanan yang
diberikan BRT TransSemarang ini antara lain dikarenakan belum
optimalnya controlling dari BLU (Badan Layanan Umum) sebagai
pengelola BRT TransSemarang dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
Rumusan Masalah
Permasalahan dalam pelayanan transportasi, terutama adalah
kualitas pelayanan bus TranSemarang
acapkali tidak selalu
memuaskan sebagaimana yang diharapkan para pengguna pelayanan
414
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
publik sendiri. Sebagai badan yang memberikan pelayanan publik
seharusnya bisa memberikan pelayanan yang maksimal, karena
masyarakat pengguna merasa sudah memberikan kontribusi dengan
membayar tiket transportasi untuk mendapatkan pelayanan yang
maksimal. Tujuan dari diadakannya sarana bus TransSemarang adalah
agar memudahkan masyarakat untuk bepergian dari satu tempat ke
tempat lain dan diharapkan meninggalkan transportasi pribadi melalui
pemberian pelayanan maksimal. Namun fakta dilapangan banyak
dijumpai hal-hal yang menyebabkan pengguna transportasi merasa
tidak nyaman karena pelayanan yang diberikan kurang memadai,
misalnya seperti fasilitas yang diberikan masih kurang dan tidak
nyaman; beberapa shelter rusak karena kurangnya pengawasan BLU
sebagai pihak pengelola; Awak bus TransSemarang menganiaya
penumpang, petugas loket BRT bersikap tidak menyenangkan kepada
para calon penumpang. Permasalahan pada BLU sebagai pengelola
TransSemarang yang muncul semakin beragam, seperti masalah yang
bersifat teknis sampai dengan masalah mengenai kualitas pelayanan
yang diterima oleh masyarakat. Apabila keluhan dari masyarakat ini
tidak mendapat respons dari pihak BLU, dikhawatirkan masyarakat
akan mencari jasa transportasi lain yang memberikan pelayanan yang
lebih baik dan lebih nyaman. Dengan mengemukakan berbagai hal
terkait pentingnya pelayanan kepada pengguna jasa yakni masyarakat,
maka BLU TransSemarang seharusnya menyadari posisi dari
masyarakat yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan terbaik.
Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui persepsi penumpang BRT
tentang kualitas pelayanan pada BLU TransSemarang.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui persepsi penumpang BRT (Bus Rapid Transit)
tentang kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) sebagai
pengelola TransSemarang
2. Kajian Teori
Kehidupan bermasyarakat tidak akan lepas dari persepsi
masyarakat itu sendiri. Persepsi merupakan tanggapan atau
penerimaan langsung dari seseorang. Menurut Jalaluddin Rakhmat
(2009: 51) persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa,
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
415
atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Kotler, dalam
Marketing Management (1999) mendeinisikan persepsi sebagai
sebuah proses dimana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi,
dan menginterpretasi informasi-informasi yang masuk ke dalam
pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti. (Wasesa,
2005 :13). Terbentuknya persepsi dimulai dengan pengamatan yang
melalui proses hubungan melihat, mendengar, menyentuh, merasakan,
dan menerima sesuatu hal yang kemudian seseorang menseleksi,
mengorganisasi, dan menginterpretasikan informasi yang diterimanya
menjadi suatu gambaran yang berarti. Terjadinya pengamatan ini
dipengaruhi oleh pengalaman masa lampau dan sikap seseorang dari
individu. Biasanya persepsi ini hanya berlaku bagi dirinya sendiri dan
tidak bagi orang lain. Proses Terbentuknya persepsi
Proses pembentukan persepsi diawali dengan masuknya sumber
melalui suara, penglihatan, rasa, aroma atau sentuhan manusia,
diterima oleh indera manusia (sensory receptor) sebagai bentuk
sensation. Sejumlah besar sensation yang diperoleh dari proses
pertama diatas kemudian diseleksi dan diterima. Fungsi penyaringan
ini dijalankan oleh faktor seperti harapan individu, motivasi, dan sikap.
Sensation yang diperoleh dari hasil penyaringan pada tahap kedua itu
merupakan input bagi tahap ketiga, tahap pengorganisasian sensation.
Dari tahap ini akan diperoleh sensation yang merupakan satu kesatuan
yang lebih teratur dibandingkan dengan sensation yang sebelumnya.
Tahap keempat merupakan tahap penginterpretasian seperti
pengalaman, proses belajar, dan kepribadian. Apabila proses ini selesai
dilalui, maka akan diperoleh hasil akhir berupa Persepsi. (Kotler, 1993:
219)
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemerintah untuk
menciptakan kepuasan bagi para pengguna pelayanan, jika pengguna
pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang telah diterima dapat
disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan yang
sesuai degan tugas pemerintah. Goetsch dan Davis (Tjiptono, 1995:51),
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. (Hardiyansyah, 2011: 35)
416
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
Sampara (1999: 14) dalam Hardiyansyah (2011: 35-36)
mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang
telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Pelayanan dikatakan berkualitas atau
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan.
Menurut Zeithamal dkk (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur
dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy
(empati). (Hardiyansyah, 2011: 46)
Deinisi Operasional
Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry, beberapa indikator
pelayanan BLU TransSemarang dilihat dari segi kinerja atau pelayanan
publik (Hardiyansyah, 2011: 46-47) sebagai berikut:
1.Tangible (Berwujud), kualitas pelayanan berupa sarana isik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi.
a. Kenyamanaan shelter/halte BRT
b. Keamanan shelter/halte BRT
c. Kelengkapan fasilitas umum di shelter/halte BRT (Tempat duduk,
Peta/Map, Papan Informasi)
d. Kemudahan menemukan lokasi pemberhentian BRT atau shelter/
halte BRT
e. Kenyamanan didalam BRT
f. Keamanan didalam BRT
g. Kerapian penampilan petugas dalam memberikan pelayanan
(seragam sopan rapi)
2. Reliability (Kehandalan), kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya:
a. Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan
b.Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
417
3. Responsiveness (daya tanggap), kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen:.
a. Kesigapan petugas dalam pelayanan
b. Kemampuan dalam menyampaikan informasi dengan jelas
c. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
d. Ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan
e. Ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan
f. Kecepatan petugas dalam memberikan respon langsung melalui
media komunikasi (FB, Twitter, Instagram)
4. Assurance (Jaminan), kemampuan dan keramahan serta sopan
santun pegawaidalam meyakinkan kepercayaan konsumen:
a. Kepastian ketepatan waktu dalam pelayanan
b. Kepastian biaya yang sesuai dengan biaya yang ditetapkan
c. Terjangkaunya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
d. Kemudahan dalam mendapatkan informasi
e. Kelengkapan informasi yang disediakan 5. Empathy (Empati).
f. Perhatian terhadap masyarakat yang membutuhkan bantuan
g. Kecepatan petugas dalam memberikan bantuan
3. Metode
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif,
yakni metode yang hanya memberikan gambaran atau deskriptif
tentang variabel dari sebuah fenomena yang diteliti. (Ardianto, 2011:
48). Penelitian deskriptif hanya memaparkan situasi atau peristiwa,
tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis
atau membuat prediksi. (Ardianto, 2011: 49). Sedangkan populasi
dalam penelitian ini adalah pengguna jasa BRT TransSemarang.
Adapun sampel diambil secara acidental dari sebagian pengguna jasa
BRT TransSemarang dengan jumlah 40 orang.Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling,yakni teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
418
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data. (Martono, 2010: 70)
Alat dan Teknik Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk pengumpulan data berupa Kuesioner
dengan teknik wawancara secara langsung kepada penumpang BRT
TranSemarang sebagai responden
Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kuantitatif untuk menganalisis persepsi penumpang BRT tentang
kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) sebagai pengelola
TransSemarang. Dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis data yang diperoleh,
faktual dan akurat berdasarkan data di lapangan dengan menggunakan
tabel dan kemudian dianalisis secara deskriptif.
4.Hasil Penelitian dan Pembahasan
Kualitas Pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang Sebagai Pengelola TransSemarang
Tangible (Berwujud)
Tangibles dalam penelitian ini diukur berdasarkan kenyamanan
dan keamanan shelter/halte BRT, kelengkapanan fasilitas umum di
shelter/halte BRT, kemudahan menemukan lokasi pemberhentian BRT,
kenyamanan dan keamanan di dalam BRT dan kerapian penampilan
petugas dalam memberikan pelayanan.
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
419
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan kualitas pelayanan Badan LayananUmum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator tangible (berwujud) menunjukkan
kategori baik
Reliability (Kehandalan)
Reliability (kehandalan) antara lain diukur berdasarkan keahlian
petugas dalam memberikan pelayanan seperti petugas shelter selalu
ada saat dibutuhkan, petugas shelter mampu memberikan informasi
secara jelas mengenai hal-hal yang terkait dengan rute tiket BRT,
kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan seperti petugas
shelter mampu memberikan pelayanan saat akan membeli tiket dengan
cermat petugas memberikan tiket sesuai tujuan, supir BRT mampu
mengendalikan laju BRT dengan baik, supir BRT selalu menghentikan
BRT pada setiap shelter yang dilewati, petugas jaga pintu BRT dengan
sigap membantu penumpang yang naik dan turun BRT, dan petugas
jaga pintu BRT dengan sigap membuka dan menutup pintu BRT ketika
berhenti di shelter/halte BRT.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator reliability (kehandalan) menunjukkan
kategori sangat baik.
Responsiveness (daya tanggap)
Indikator responsiveness antara lain diukur berdasarkan petugas
shelter menunjukkan sikap yang sigap setiap memberikan pelayanan,
petugas shelter menyampaikan informasi dengan jelas dan dapat
dipahami, petugas shelter dengan cepat tanggap melayani calon
420
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
penumpang dalam pelayanan tiket, petugas shelter memberikan
infromasi yang tepat (rute perjalanan BRT, dll), dan pertanyaan ke
responden apakah mengetauhi BRT TransSemarang memiliki sosial
media (Twitter, FB, Instagram), apakah responden pernah memberikan
saran/keluhan kepada BRT TransSemarang melalui sosial media dan
selalu diberikan respon cepat oleh petugas BRT TransSemarang.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator responsiveness menunjukkan kategori
baik.
Assurance (Jaminan)
Indikator assurance (jaminan) antara lain diukur berdasarkan
kedatangan waktu BRT sesuai dengan waktu yang ditentukan, biaya
sesuai dengan yang ditetapkan, biaya yang ditetapkan sebanding
dengan pelayanan yang diberikan, kemudahan dalam mendapatkan
informasi, dan kelengkapan informasi yang disediakan.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
421
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator assurance (jaminan) menunjukkan
kategori baik.
Empathy (Empati)
Indikator empathy (empati) antara lain diukur berdasarkan
petugas shelter memberikan bantuan secara cepat ketika diminta
bantuan petunjuk rute BRT, petugas jaga pintu BRT menunjukkan
sikap perhatian dengan menanyakan tujuan dan mengingatkan
ketika BRT hampir sampai tujuan, petugas jaga pintu BRT membantu
orang tua/lansia, ibu hamil atau orang cacat yang kesulitan saat akan
menggunakan BRT, petugas jaga pintu BRT membantu anak kecil
ketika akan naik atau turun dari BRT, supir BRT selalu memperhatikan
penumpang yang naik dan turun BRT, dan supir BRT tidak terburuburu saat akan menjalankan/memberangkatkan BRT.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang pada indikator empathy (empati) menunjukkan
kategori baik.
Kategori Skor Indikator Tangible, Reliability, Responsiviness, Asuurance, dan Empathy
422
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
Secara keseluruhan dapat dilihat hasil kategori indikator tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kualitas
pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang masuk
dalam kategori sangat baik.
PEMBAHASAN
a. Dari hasil analisis indikator Tangible, berada pada kategori baik.
Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas umum yang berada di shelter
atau halte BRT TransSemarang dimata publik secara umum sudah
baik, meskipun banyak penumpang BRT yang mengeluh bahwa
fasilitas umum yang diberikan Badan Layanan Umum (BLU) BRT
TransSemarang masih kurang, seperti tidak terdapatnya peta atau
map rute BRT dan papan informasi di beberapa shelter atau halte
BRT.
b. Pada indikator Reliability (kehandalan) menunjukkan pada kategori
sangat baik. Seperti misalnya petugas BRT TransSemarang dengan
handal melayani calon penumpang yang membutuhkan informasi
secara jelas mengenai hal-hal yang terkait dengan rute tiket BRT
sehingga penumpang BRT tidak kebingungan. Selain itu sebagian
besar supir BRT sudah mampu mengendalikan laju BRT dengan
baik.
c. Selanjutnya pada indikator Responsiveness petugas BRT
TransSemarang berada pada kategori baik. Hal ini dapat dilihat
petugas shelter yang dengan cepat tanggap melayani calon
penumpang dalam memberikan pelayanan tiket sehingga tidak
menyita banyak waktu. Selain itu, petugas BRT TransSemarang juga
selalu menujukkan sikap yang sigap setiap memberikan pelayanan.
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
423
d. Pada indikator Assurance diketahui bahwa jaminan yang diberikan
oleh Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang kepada
penumpang BRT TransSemarang secara umum masuk dalam
kategori baik. Meskipun beberapa penumpang menyayangkan
jaminan keakuratan informasi kedatangan BRT TransSemarang
belum sesuai dengan waktu yang ditentukan.
e. Pada indikator Empathy termasuk dalam kategori baik. Petugas
BRT Trans Semarang dengan penuh perhatian melayani calon
penumpang yang membutuhkan bantuan dalam memperoleh
pelayanan. Akan tetapi, masih ada beberapa supir BRT Trans
Semarang yang tidak selalu memperhatikan penumpang yang naik
dan turun BRT. Hal ini dapat dilihat ketika BRT akan melanjutkan
perjalanan, terkadang nampak terburu-buru .
Mengacu pada fungsi pelayanan, BLU TransSemarang sebagai
pengelola moda transportasi pemerintah kota Semarang wajib
untuk memberikan pelayanan publik khususnya pada bidang
transportasi yang maksimal kepada masyarakat Kota Semarang. BLU
TransSemarang sebagai salah satu bagian dari Dishubkominfo kota
Semarang berkewajiban untuk memberikan pelayanan publik yang
maksimal, mengingat perannya yang mengurusi bidang transportasi
maka pelayanan publik yang diberikan berhubungan langsung dengan
masyarakat. Dengan memberikan pelayanan publik yang baik maka
akan berimbas pada penilaian dan persepsi publik terhadap kinerja
BLU TransSemarang.
Kualitas pelayanan khususnya dari pemerintah untuk masyarakat
saat ini dinilai masih kurang dari yang diharapkan masyarakat.
Meskipun sudah diupayakan untuk bisa berjalan dengan semestinya,
namun penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintah itu masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang
belum efektif dan eisien. Salah satu faktor penyebabnya adalah karena
kualitas Sumber Daya Manusia yang belum memadai. Hal ini dapat
dilihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan yang disampaikan
masyarakat secara langsung maupun melalui media massa. Dalam hal
ini pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan
dan hak-hak dasar masyarakat, dan penyelenggaraan pelayanan publik
tidak hanya yang di selenggarakan oleh pemerintah semata tetapi juga
424
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
yang diselenggarakan oleh pihak swasta.
Khususnya dalam pelayanan dibidang transportasi, pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat oleh BLU TransSemarang dituntut
untuk menciptakan nilai tambah bagi perusahaan. Selain itu, juga
diharapkan mampu menjalankan tugas dengan baik. Oleh karenanya
untuk menunjang tujuan lembaga, perlu adanya peningkatan dan
pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) yang memadai agar
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan secara
optimal.
Berdasarkan realita yang ada perusahaan BLU TransSemarang
didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih belum optimal
sehingga jika dilihat dari segi kualitas belum seperti yang diharapkan
masyarakat, misalnya muncul berbagai keluhan masyarakat mengenai
pelayanan langsung yang diberikan pemerintah.
5.Penutup
a. Simpulan
a. Tangible berada pada kategori baik. Namun masih banyak dari
penumpang BRT yang merasa bahwa fasilitas umum yang
diberikan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang
masih kurang, seperti tidak terdapatnya peta/map rute BRT
dan papan informasi di beberapa shelter/halte BRT.
Selain itu, penumpang BRT juga menyatakan bahwa antrian
di beberapa shelter/halte BRT masih berdesak-desakkan dan
kondisi shelter/halte BRT tidak terpelihara dengan baik.
b. Reliability berada pada kategori sangat baik. Hal ini dapat
dilihat dari petugas shelter selalu ada saat dibutuhkan dan
mampu memberikan informasi secara jelas mengenai halhal yang terkait dengan rute tiket BRT, supir BRT mampu
mengendalikan laju BRT dengan baik dan selalu menghentikan
BRT pada setiap shelter yang dilewati, petugas jaga pintu BRT
dengan sigap membantu penumpang yang naik dan turun BRT
dan dengan sigap membuka dan menutup pintu BRT ketika
berhenti di shelter/halte BRT.
c. Responsiviness berada pada kategori baik. Hal ini dapat dilihat
dari petugas shelter sudah menunjukkan sikap yang sigap setiap
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
425
memberikan pelayanan, menyampaikan informasi dengan
jelas dan dapat dipahami penumpang BRT, dan dengan cepat
tanggap melayani calon penumpang.
d. Assurance juga berada pada kategori baik. Meskipun begitu,
penumpang BRT TransSemarang masih menyayangkan
jaminan keakuratan informasi kedatangan BRT TransSemarang
belum sesuai dengan waktu yang ditentukan.
e. Empathy juga menunjukkan pada kategori baik. Hal ini dapat
dilihat dari petugas BRT TransSemarang sudah dengan penuh
perhatian melayani calon penumpang yang membutuhkan
bantuan dalam memperoleh pelayanan. Namun masih
ada beberapa supir BRT TransSemarang yang tidak selalu
memperhatikan penumpang yang akan naik dan turun BRT,
sehingga saat akan menjalankan/memberangkatkan BRT
menjadi terburu-buru.
b. Saran
a. Perlunya penambahan dan pemeliharaan fasilitas sesuai
dengan kebutuhan pengguna jasa, seperti penambahan tempat
duduk, peta/map rute BRT dan papan informasi di shelter/
halte BRT, juga pemeliharaan kebersihan shelter/halte dan BRT
TransSemarang.
b. Perlu diadakan sosialisasi internal perusahaan dalam bentuk
pemutakhiran kembali kinerja petugas yakni supir BRT sesuai
dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang berlaku di
Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang agar lebih
baik lagi dalam mengendarai BRT dan mentaati SOP yang
berlaku serta dapat juga lebih dipertegas dengan sanksi / apabila
ada sanksi perlu diberlakukan. Sebagai petugas yang bertugas
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna
jasanya tidak seharusnya berlaku seperti itu. Hal tersebut
akan berdampak pada citra baik perusahaan/instansinya dan
akibatnya masyarakat bisa tidak percaya lagi bahkan tidak mau
menggunakan jasanya.
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Elvinaro. (2009). Public Relations Praktis, Pendekatan Praktis
426
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
Menjadi Komnikator, Orator, Presenter dan Juru Kampanye
Handal: Widya Padjadjaran, Bandung
Ardianto, Elvinaro. (2011). Metodologi Penelitian untuk Public
Relations Kuantitatif dan Kualitatif: Bandung, Remaja Rosdakarya
Butterick, Keith. (2013). Pengantar Public Relations, Teori Dan Praktek:
PT RajaGraindo Persada,
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Yogyakarta, Gava
Media
Irianto, Agus. (2004). Statistik: Konsep Dasar dan Aplikasinya: Jakarta,
Kencana
Kotler,
Philip.(1993).Manajemen
Pemasaran,
Perencanaaan,
Implementasi danKontrol: Jakarta, PT Rosdakarya.
Rakhmat, Jalaludin. (2004). Manajemen Kampanye, Panduan Teoritis
dan Praktis dalam Mengefektikan Kampanye Komunikasi: PT
Remaja Rosdakarya Ofset, Bandung
Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif: Jakarta, PT.
Raya Graindo Persada
Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar: Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya
Rakhmat, Jalaluddin. (2009). Psikologi Komunikasi: Bandung, PT.
Remaja Rosdakarya
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan:
Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Bunga Rampai Komunikasi Indonesia
427