Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata, Medan)
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pelayanan Prima
2.1.1
Pengertian Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,
1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang
lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu
dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan
terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo
dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor
63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang
6
Universitas Sumatera Utara
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang
Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa
”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga
negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan
pemerintah yaitu environmental service, development service
dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan
berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik
individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri
dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif
(public goods).
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan
suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada
pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos
dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan
kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service,misalnya
7
Universitas Sumatera Utara
perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan
luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam
penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan tambahan yang
wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya
restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering ) merupakan suatu proses yaitu
interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan).
Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar
dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan
merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib
diketahui agar pelanggan puas.
2.1.2
Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung
baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
(Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang
8
Universitas Sumatera Utara
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan
jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolak ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik
Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi
tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,
kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan
pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai
harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu
menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat
keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan
salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang
diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini,
seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh
birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam
kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
9
Universitas Sumatera Utara
Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan,
Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret
pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah
munculnya gerakan reformasi 1998
2.1.3
Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN
dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
10
Universitas Sumatera Utara
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal
dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat
memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten
dan rajin. Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada
masyarakat / customer , baik berupa barang atau jasa melalui tahapan,
prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan
secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah
ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek
penting dan wajar dalam setiap transaksi
Terdapat tiga konsep dasar yang harus diperhatikan dalam mewujudkan
pelayanan prima, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan
tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh
simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.
Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan
menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra
11
Universitas Sumatera Utara
perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan
menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orangorang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan
berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan
2.
Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4. Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan
saya
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani
pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa
puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1.
Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2.
Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3.
Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
12
Universitas Sumatera Utara
4.
Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5.
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk
membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan
sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai
berikut:
1. Segera mencatat pesanan pelanggan.
2. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan
kembali lagi.
2.2
Loyalitas Konsumen
2.2.1
Pengertian Loyalitas Konsumen
Banyak perusahaan telah melakukan investasi besarbesaran untuk mengerti siapa konsumen mereka sebenarnya dan
langkah apa saja yang diterapkan untuk mempengaruhi konsumen
atau pelanggannya sehingga mereka tetap setia dan bahkan
kontribusi yang diberikan ke perusahaan semakin bertambah besar.
Untuk meningkatkan loyalitas konsumen perusahaan perlu
13
Universitas Sumatera Utara
memperhatikan faktor-faktor seperti kepuasan serta kelakuan dan
kebutuhan konsumen yang selalu berubah-ubah.
Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas konsumen
“Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly in the
future, despite situasional influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi
tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha
pemasaran
mempunyai
potensi
untuk
menyebabkan
perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2002:4) “Loyality is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas
konsumen
memberikan
pengaruh
besar
untuk
perusahaan, loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.
Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
14
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti
konsumen yang ingin selalu menjadi konsumen, yang memiliki
kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetian konsumen
terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada
beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang
atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang
atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat
dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek
sebelumnnya yang pernah dipakai.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan
membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang
dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang
dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini dapat
disimpulkan bahwa,
konsumen yang loyal akan melihat produk yang ditawarkan
perusahan dari segi:
a. Kualitas
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost
effectiveness.
15
Universitas Sumatera Utara
b. Kesesuaian produk
Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu
dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk
tersebut.
c. Daya tahan produk
Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang
menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
2.2.2
Tingkat Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen maupun pelanggan yang loyal, seseorang
konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama,
dengan penekana dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap,
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Dengan
memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap
tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk
membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal.
Tahapan Loyalitas menurut Griffin (1995), menyatakan bahwa tahaptahap tersebut adalah:
1. Suspect
Meliputi
semua
orang
yang
mungkin
membeli
barang/jasa
perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin mereka akan
membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa
yang ditawarkan.
16
Universitas Sumatera Utara
2. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu, dan kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum
melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan
barang/jasa
yang
ditawarkan,
karena
seseorang
telah
merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya.
3. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa
tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan barang/jasa tersebut, atau
tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First Time Costumers
Yaitu konsumen yang membeli untuk membeli pertama kalinya.
Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barang/jasa pesaing.
5. Repeat Costumers
Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakuka pembelian
atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam
produk yang bebedar dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis
konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka
tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
17
Universitas Sumatera Utara
7. Advocates
Advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan,
mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli
barang/jasa tersebut. Ia membicarakan barang/jasa tersebut dan membawa
konsumen untuk perusahaan tersebut.
8. Partners
Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara
pelanggan dan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena
kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
Tahapan loyalitas menurut Niegel Hill, menurut Hill (1996;60), loyalitas
konsumen dibagi atas enam tahapan yaitu:
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa
perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
(word of mouth).
18
Universitas Sumatera Utara
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang/jasa di perusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen, pada tahap ini pula
konsumen berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
2.2.3
Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
Ada lima faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang
digunakannya, yaitu;
1. Nilai merek
Secara sederhana pelanggan menilai merek secara relatif dibanding
kompetitor dalam tiga hal, yakni harga (economic price ), kualitas dan citra
merek dibanding merek lain. Faktor itu sangat penting karena akan
menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan konsumen dalam mengakuisisi
19
Universitas Sumatera Utara
merek tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka
terhadap citra merek itu dibanding merek lain.
2. Karakteristik pelanggan
Yang digunakan sebagai gambaran konsep ini secara mudah adalah
kesetian seorang konsumen terhadap suatu produk yang memiliki merek
terkenal dimana produknya memiliki kualitas yang tidak diragukan lagi, tetapi
konsumen tersebut tetap melirik merek lain. Banyak konsumen yang dalam
menggunakan produk bertipe seperti ini sehingga dalam daur pemakaian
tertentu dia menggunakan merek A, kemudian waktu berikut merek B, berikut
laginya merek C.
3. Switching barrier
Yakni berbicara mengenail hambatan yang muncul ketika konsumen
akan pindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu
economic value, tetapi bisa juga berkaitan dengan fungsi, psikologis, sosial,
bahkan ritual.
4. Pengalaman konsumen
Ketika konsumen melakukan kontak merek dengan merek yang
digunakannya. Disini peran kepuasan kepuasan dengan sekian banyak
dimensinya, dengan harapan bahwa semakin puas konsumen, semakin tinggi
kemungkinan mereka tidak pindah ke merek lain. Faktor ini sangat penting,
tetapi dari sini pula disimpulkan bahwa kepuasan konsumen saja tidak cukup
dapat menyebabkan seseorang tetap setia atau pindah ke merek lain.
5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment)
Menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam
satu kategori produk
20
Universitas Sumatera Utara
2.2.4
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan Griffin (2002:31) konsumen yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repwat purchase)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product and service
lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the commeption”
2.2.5
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari
perusahaan tersebut. Swasta dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83).
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen ada 4 faktor yaitu;
1. Kualitas Produk
Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang
selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut
loyalitas konsumen.
21
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas Pelayanan
Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional
Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri
agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga
Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai
akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas
produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari
kualitas pelayanan yang bagus. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan
yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau
produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas,
sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
2.3
Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelusuran yang telah dilakukan, ada beberapa
peneliti terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti oleh
penulis diantaranya adalah :
Annisa Mirandha Hapsari (2015) dengan judul “PENGARUH
EXCELLENT SERVICE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survei
pada Pelanggan Pizza Hut Malang Town Square)”. Hasil penelitian ini
22
Universitas Sumatera Utara
menunjukakan bahwa variabel excellent service tidak memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel excellent service tidak
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan tanpa variabel perantara.
Garda Parwitasari (2014) dengan judul “ PENGARUH PELAYANAN
PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH TABUNGAN PT
BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG
PURWOREJO)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
pelayanan prima berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo. Nilai yang positif tersebut
menunjukkan bahwa peningkatan atau penurunan pelayanan prima
mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah, dan nilai yang signifikan tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh yang kuat
terhadap loyalitas nasabah.
Fristarika Arum P., dkk (2014) dengan judul “Analisis
Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada
Warung Lesehan Bambu Kuning Di Kecamatan Bangsalsari Jember”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima variabel
tindakan menunjukkan pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Sehingga hipotesis kesebelas yang menyatakan bahwa variabel
pelayanan prima yaitu tindakan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin
baik tindakan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen, maka
loyalitas pelanggan pun akan meningkat.
23
Universitas Sumatera Utara
Ruth Retno Dewi (2012) dengan judul “Pengaruh Pelayanan
Prima terhadap Ekuitas Pelanggan Melalui Loyalitas Pelanggan” Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh
terhadap hubungan antara pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan.
Berdasarkan analisis high order partial correlation, loyalitas pelanggan
berperan sebagai variable intervening terhadap hubungan antara pelayanan
prima dengan ekuitas pelanggan, dimana korelasi yang terdapat antara
pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan melemah setelah adanya
pengaruh loyalitas pelanggan.
24
Universitas Sumatera Utara
LANDASAN TEORI
2.1
Pelayanan Prima
2.1.1
Pengertian Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,
1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang
lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu
dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan
terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo
dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor
63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang
6
Universitas Sumatera Utara
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang
Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa
”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga
negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan
pemerintah yaitu environmental service, development service
dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan
berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik
individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri
dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif
(public goods).
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan
suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada
pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos
dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan
kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service,misalnya
7
Universitas Sumatera Utara
perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan
luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam
penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan tambahan yang
wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya
restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering ) merupakan suatu proses yaitu
interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan).
Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar
dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan
merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib
diketahui agar pelanggan puas.
2.1.2
Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung
baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
(Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang
8
Universitas Sumatera Utara
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan
jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolak ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik
Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi
tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,
kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan
pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai
harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu
menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat
keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan
salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang
diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini,
seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh
birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam
kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
9
Universitas Sumatera Utara
Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan,
Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret
pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah
munculnya gerakan reformasi 1998
2.1.3
Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN
dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
10
Universitas Sumatera Utara
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal
dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat
memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten
dan rajin. Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada
masyarakat / customer , baik berupa barang atau jasa melalui tahapan,
prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan
secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah
ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek
penting dan wajar dalam setiap transaksi
Terdapat tiga konsep dasar yang harus diperhatikan dalam mewujudkan
pelayanan prima, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan
tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh
simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.
Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan
menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra
11
Universitas Sumatera Utara
perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan
menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orangorang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan
berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan
2.
Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4. Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan
saya
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani
pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa
puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1.
Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2.
Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3.
Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
12
Universitas Sumatera Utara
4.
Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5.
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk
membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan
sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai
berikut:
1. Segera mencatat pesanan pelanggan.
2. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan
kembali lagi.
2.2
Loyalitas Konsumen
2.2.1
Pengertian Loyalitas Konsumen
Banyak perusahaan telah melakukan investasi besarbesaran untuk mengerti siapa konsumen mereka sebenarnya dan
langkah apa saja yang diterapkan untuk mempengaruhi konsumen
atau pelanggannya sehingga mereka tetap setia dan bahkan
kontribusi yang diberikan ke perusahaan semakin bertambah besar.
Untuk meningkatkan loyalitas konsumen perusahaan perlu
13
Universitas Sumatera Utara
memperhatikan faktor-faktor seperti kepuasan serta kelakuan dan
kebutuhan konsumen yang selalu berubah-ubah.
Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas konsumen
“Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly in the
future, despite situasional influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi
tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha
pemasaran
mempunyai
potensi
untuk
menyebabkan
perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2002:4) “Loyality is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas
konsumen
memberikan
pengaruh
besar
untuk
perusahaan, loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.
Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
14
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti
konsumen yang ingin selalu menjadi konsumen, yang memiliki
kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetian konsumen
terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada
beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang
atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang
atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat
dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek
sebelumnnya yang pernah dipakai.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan
membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang
dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang
dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini dapat
disimpulkan bahwa,
konsumen yang loyal akan melihat produk yang ditawarkan
perusahan dari segi:
a. Kualitas
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost
effectiveness.
15
Universitas Sumatera Utara
b. Kesesuaian produk
Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu
dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk
tersebut.
c. Daya tahan produk
Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang
menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
2.2.2
Tingkat Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen maupun pelanggan yang loyal, seseorang
konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama,
dengan penekana dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap,
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Dengan
memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap
tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk
membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal.
Tahapan Loyalitas menurut Griffin (1995), menyatakan bahwa tahaptahap tersebut adalah:
1. Suspect
Meliputi
semua
orang
yang
mungkin
membeli
barang/jasa
perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin mereka akan
membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa
yang ditawarkan.
16
Universitas Sumatera Utara
2. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu, dan kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum
melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan
barang/jasa
yang
ditawarkan,
karena
seseorang
telah
merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya.
3. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa
tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan barang/jasa tersebut, atau
tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First Time Costumers
Yaitu konsumen yang membeli untuk membeli pertama kalinya.
Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barang/jasa pesaing.
5. Repeat Costumers
Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakuka pembelian
atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam
produk yang bebedar dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis
konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka
tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
17
Universitas Sumatera Utara
7. Advocates
Advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan,
mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli
barang/jasa tersebut. Ia membicarakan barang/jasa tersebut dan membawa
konsumen untuk perusahaan tersebut.
8. Partners
Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara
pelanggan dan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena
kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
Tahapan loyalitas menurut Niegel Hill, menurut Hill (1996;60), loyalitas
konsumen dibagi atas enam tahapan yaitu:
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa
perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
(word of mouth).
18
Universitas Sumatera Utara
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang/jasa di perusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen, pada tahap ini pula
konsumen berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
2.2.3
Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
Ada lima faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang
digunakannya, yaitu;
1. Nilai merek
Secara sederhana pelanggan menilai merek secara relatif dibanding
kompetitor dalam tiga hal, yakni harga (economic price ), kualitas dan citra
merek dibanding merek lain. Faktor itu sangat penting karena akan
menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan konsumen dalam mengakuisisi
19
Universitas Sumatera Utara
merek tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka
terhadap citra merek itu dibanding merek lain.
2. Karakteristik pelanggan
Yang digunakan sebagai gambaran konsep ini secara mudah adalah
kesetian seorang konsumen terhadap suatu produk yang memiliki merek
terkenal dimana produknya memiliki kualitas yang tidak diragukan lagi, tetapi
konsumen tersebut tetap melirik merek lain. Banyak konsumen yang dalam
menggunakan produk bertipe seperti ini sehingga dalam daur pemakaian
tertentu dia menggunakan merek A, kemudian waktu berikut merek B, berikut
laginya merek C.
3. Switching barrier
Yakni berbicara mengenail hambatan yang muncul ketika konsumen
akan pindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu
economic value, tetapi bisa juga berkaitan dengan fungsi, psikologis, sosial,
bahkan ritual.
4. Pengalaman konsumen
Ketika konsumen melakukan kontak merek dengan merek yang
digunakannya. Disini peran kepuasan kepuasan dengan sekian banyak
dimensinya, dengan harapan bahwa semakin puas konsumen, semakin tinggi
kemungkinan mereka tidak pindah ke merek lain. Faktor ini sangat penting,
tetapi dari sini pula disimpulkan bahwa kepuasan konsumen saja tidak cukup
dapat menyebabkan seseorang tetap setia atau pindah ke merek lain.
5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment)
Menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam
satu kategori produk
20
Universitas Sumatera Utara
2.2.4
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan Griffin (2002:31) konsumen yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repwat purchase)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product and service
lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the commeption”
2.2.5
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari
perusahaan tersebut. Swasta dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83).
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen ada 4 faktor yaitu;
1. Kualitas Produk
Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang
selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut
loyalitas konsumen.
21
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas Pelayanan
Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional
Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri
agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga
Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai
akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas
produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari
kualitas pelayanan yang bagus. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan
yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau
produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas,
sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
2.3
Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelusuran yang telah dilakukan, ada beberapa
peneliti terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti oleh
penulis diantaranya adalah :
Annisa Mirandha Hapsari (2015) dengan judul “PENGARUH
EXCELLENT SERVICE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survei
pada Pelanggan Pizza Hut Malang Town Square)”. Hasil penelitian ini
22
Universitas Sumatera Utara
menunjukakan bahwa variabel excellent service tidak memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel excellent service tidak
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan tanpa variabel perantara.
Garda Parwitasari (2014) dengan judul “ PENGARUH PELAYANAN
PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH TABUNGAN PT
BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG
PURWOREJO)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
pelayanan prima berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo. Nilai yang positif tersebut
menunjukkan bahwa peningkatan atau penurunan pelayanan prima
mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah, dan nilai yang signifikan tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh yang kuat
terhadap loyalitas nasabah.
Fristarika Arum P., dkk (2014) dengan judul “Analisis
Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada
Warung Lesehan Bambu Kuning Di Kecamatan Bangsalsari Jember”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima variabel
tindakan menunjukkan pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Sehingga hipotesis kesebelas yang menyatakan bahwa variabel
pelayanan prima yaitu tindakan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin
baik tindakan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen, maka
loyalitas pelanggan pun akan meningkat.
23
Universitas Sumatera Utara
Ruth Retno Dewi (2012) dengan judul “Pengaruh Pelayanan
Prima terhadap Ekuitas Pelanggan Melalui Loyalitas Pelanggan” Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh
terhadap hubungan antara pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan.
Berdasarkan analisis high order partial correlation, loyalitas pelanggan
berperan sebagai variable intervening terhadap hubungan antara pelayanan
prima dengan ekuitas pelanggan, dimana korelasi yang terdapat antara
pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan melemah setelah adanya
pengaruh loyalitas pelanggan.
24
Universitas Sumatera Utara