Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata, Medan)

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata,

Medan)

1. Identitas Responden

Berilah tanda (√) pada salah satu pilihan jawaban dan tuliskan jawaban singkat jika jawaban anda tidak tersedia pada pilihan jawaban dalam kuesioner ini.

IDENTITAS RESPONDEN

1 Nomor responden : 2 Nama :

3 Usia :

4 Pekerjaan : [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Tidak/Belum Bekerja [ ] Pegawai Negeri Sipil [ ] Karyawan Swasta

[ ] Lainnya……

2. Petunjuk Pengisian

Dibawah ini terdapat sejumlah pernyataan-pernyataan yang

berkaitan dengan “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan

Karya Wisata, Medan)”, berilah tanda (√) pada pernyataan yang

sesuai dengan pandangan anda. Adapun pilihan jawabannyaadalah:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

Pelayanan Prima

No Pernyataan SS S N TS STS

Reliabilitas

1 Pemangkas memiliki konsistensi dalam memangkas

konsumen

2 Pemangkas di exclusive memiliki keandalan dalam

memangkas konsumen

3 Pangkas exclusive selalu buka dan tutup tepat waktu

Daya tanggap

4 Pemangkas di pangkas exclusive dapat memangkas

sesuai dengan keinginan konsumen

5 Pemangkas memberikan treatmen (Pijat,dll) lebih

kepada konsumen

6 Pemangkas memahami trend rambut terbaru

Jaminan

7 Pangkas exclusive memberikan potongan harga jika

konsumen merasa tidak puas

8 Pangkas exclusive memberikan jaminan cuci rambut

gratis bagi konsumen yang tidak merasa puas 9 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas

exclusive akan menanggung biaya pengobatan Empati

10 Konsumen tertarik datang karena pemangkasnya rapi 11 Konsumen tertarik datang ke pangkas exclusive

karena pemangkasnya ramah

12 Konsumen tertarik karena lokasi pangkas exclusive mudah dijangkau

Bukti Fisik

13 Peralatan pangkas yang digunakan dalam keadaan baik

14 Ruangan pangkas terasa nyaman

15 Jumlah pemangkas mencukupi, sehingga tidak ada konsumen yang menunggu lama

Loyalitas Konsumen

No Pernyataan SS S N TS STS

Transaksi Ulang

16 Anda memutuskan untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena hasilnya bagus

17 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena harganya terjangkau

18 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena suasana tempat pangkas terasa nyaman

Merekomendasikan pada orang lain

19 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena

hasil pangkasnya bagus

20 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena

fasilitas yang lengkap

21 Anda merekomendasikan pangkas exclusive kepada

orang lain karena harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan

Menggunakan jasa layanan tambahan

22 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan tambahan berupa pijat 23 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda

menggunakan layanan tambahan berupa keramas (cuci rambut)

24 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan tambahan berupa cat rambut Tidak terpengaruh tawaran pesaing

25 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain tidak memberikan layanan tambahan yang lengkap

26 Anda tidak tertarik pangas di tempat lain karena sudah kenal baik dengan pemangkasnya

27 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain tidak menyediakan fasilitas yang lengkap

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Correlations

Correlations

PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 PP8 PP9 PP10 PP11 PP12 PP13 PP14 PP15 PP16 PP17 PP18 PP19 PP20 PP21 PP22 PP23 PP24 PP25 PP26 PP27 PPTotal PP1 Pearson Correlation 1 .519** _1.000*

*

.448** _.444** _{.210 .519}** _1.000* *

.429** _{.284 .287 .210 .090 .242 -.017 .444}** _{.210 .429}** _{.127 .249 .429}** _{.090 .242 -.017 .248 .444}** _{.210 .713}** Sig. (2-tailed) .001 .000 .004 .004 .193 .001 .000 .006 .076 .073 .193 .583 .132 .917 .004 .193 .006 .433 .122 .006 .583 .132 .917 .122 .004 .193 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP2 Pearson Correlation .519** _{1 .519}** _{-.012 .311 .123 1.000}*

*

.519** _{.262 .625}** _.649** _{.123 .127 .315}* _{.123 .311 .123 .262 .228 .225 .262 .127 .315}* _{.123 .121 .311 .123 .584}** Sig. (2-tailed) .001 .001 .942 .051 .449 .000 .001 .102 .000 .000 .449 .434 .047 .449 .051 .449 .102 .157 .162 .102 .434 .047 .449 .457 .051 .449 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP3 Pearson Correlation 1.000*

*

.519** _{1 .448}** _.444** _{.210 .519}** _1.000* *

.429** _{.284 .287 .210 .090 .242 -.017 .444}** _{.210 .429}** _{.127 .249 .429}** _{.090 .242 -.017 .248 .444}** _{.210 .713}** Sig. (2-tailed) .000 .001 .004 .004 .193 .001 .000 .006 .076 .073 .193 .583 .132 .917 .004 .193 .006 .433 .122 .006 .583 .132 .917 .122 .004 .193 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP4 Pearson Correlation .448** _{-.012 .448}** _{1 .527}** _{.309 -.012 .448}** _.334* _{.072 .082 .309 .165 .024 .094 .527}** _{.309 .334}* _{-.139 .192 .334}* _{.165 .024 .094 .228 .527}** _{.309 .494}**

Sig. (2-tailed) .004 .942 .004 .000 .052 .942 .004 .035 .659 .617 .052 .309 .885 .563 .000 .052 .035 .393 .235 .035 .309 .885 .563 .157 .000 .052 .001 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP5 Pearson Correlation .444** _{.311 .444}** _.527** _{1 .352}* _{.311 .444}** _{.019 .340}* _.348* _.352* _{.190 .274 .352}* _1.000*

*

.352* _{.019 .021 -.109 .019 .190 .274 .352}* _{.191 1.000}* *

.352* _.541** Sig. (2-tailed) .004 .051 .004 .000 .026 .051 .004 .906 .032 .028 .026 .240 .088 .026 .000 .026 .906 .898 .502 .906 .240 .088 .026 .237 .000 .026 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP6 Pearson Correlation .210 .123 .210 .309 .352* _{1 .123 .210 .023 .230 .253 1.000}*

*

.270 .483** _{.283 .352}* _1.000* *

.023 .172 -.013 .023 .270 .483** _{.283 .137 .352}* _1.000** _.480** Sig. (2-tailed) .193 .449 .193 .052 .026 .449 .193 .887 .153 .115 .000 .092 .002 .077 .026 .000 .887 .289 .934 .887 .092 .002 .077 .398 .026 .000 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP7 Pearson Correlation .519** _1.000*

*

.519** _{-.012 .311 .123 1 .519}** _{.262 .625}** _.649** _{.123 .127 .315}* _{.123 .311 .123 .262 .228 .225 .262 .127 .315}* _{.123 .121 .311 .123 .584}** Sig. (2-tailed) .001 .000 .001 .942 .051 .449 .001 .102 .000 .000 .449 .434 .047 .449 .051 .449 .102 .157 .162 .102 .434 .047 .449 .457 .051 .449 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .004 .004 .193 .001 .006 .076 .073 .193 .583 .132 .917 .004 .193 .006 .433 .122 .006 .583 .132 .917 .122 .004 .193 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP9 Pearson Correlation .429** _{.262 .429}** _.334* _{.019 .023 .262 .429}** _{1 .117 .125 .023 .118 .170 .133 .019 .023 1.000}*

*

.280 .910** _1.000* *

.118 .170 .133 .475** _{.019 .023 .713}** Sig. (2-tailed) .006 .102 .006 .035 .906 .887 .102 .006 .471 .444 .887 .470 .294 .414 .906 .887 .000 .080 .000 .000 .470 .294 .414 .002 .906 .887 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP10 Pearson Correlation .284 .625** _{.284 .072 .340}* _{.230 .625}** _{.284 .117 1 .969}** _{.230 .134 .034 .134 .340}* _{.230 .117 -.035 .180 .117 .134 .034 .134 -.017 .340}* _{.230 .455}**

Sig. (2-tailed) .076 .000 .076 .659 .032 .153 .000 .076 .471 .000 .153 .409 .837 .409 .032 .153 .471 .831 .267 .471 .409 .837 .409 .917 .032 .153 .003 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP11 Pearson Correlation .287 .649** _{.287 .082 .348}* _{.253 .649}** _{.287 .125 .969}** _{1 .253 .106 .063 .157 .348}* _{.253 .125 .037 .190 .125 .106 .063 .157 .011 .348}* _{.253 .477}**

Sig. (2-tailed) .073 .000 .073 .617 .028 .115 .000 .073 .444 .000 .115 .516 .698 .334 .028 .115 .444 .823 .240 .444 .516 .698 .334 .947 .028 .115 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP12 Pearson Correlation .210 .123 .210 .309 .352* _1.000*

*

.123 .210 .023 .230 .253 1 .270 .483** _{.283 .352}* _1.000* *

.023 .172 -.013 .023 .270 .483** _{.283 .137 .352}* _1.000** _.480** Sig. (2-tailed) .193 .449 .193 .052 .026 .000 .449 .193 .887 .153 .115 .092 .002 .077 .026 .000 .887 .289 .934 .887 .092 .002 .077 .398 .026 .000 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP13 Pearson Correlation .090 .127 .090 .165 .190 .270 .127 .090 .118 .134 .106 .270 1 .429** _{.270 .190 .270 .118 .240 .024 .118 1.000}*

*

.429** _{.270 .062 .190 .270 .373}* Sig. (2-tailed) .583 .434 .583 .309 .240 .092 .434 .583 .470 .409 .516 .092 .006 .092 .240 .092 .470 .136 .885 .470 .000 .006 .092 .706 .240 .092 .018 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP14 Pearson Correlation .242 .315* _{.242 .024 .274 .483}** _.315* _{.242 .170 .034 .063 .483}** _.429** _{1 .483}** _{.274 .483}** _{.170 .445}** _{.118 .170 .429}** _1.000*

*

.483** _{.274 .274 .483}** _.538** Sig. (2-tailed) .132 .047 .132 .885 .088 .002 .047 .132 .294 .837 .698 .002 .006 .002 .088 .002 .294 .004 .469 .294 .006 .000 .002 .087 .088 .002 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP15 Pearson Correlation -.017 .123 -.017 .094 .352* _{.283 .123 -.017 .133 .134 .157 .283 .270 .483}** _{1 .352}* _{.283 .133 .172 .094 .133 .270 .483}** _1.000*

*

.393* _.352* _{.283 .398}* Sig. (2-tailed) .917 .449 .917 .563 .026 .077 .449 .917 .414 .409 .334 .077 .092 .002 .026 .077 .414 .289 .563 .414 .092 .002 .000 .012 .026 .077 .011 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP16 Pearson Correlation .444** _{.311 .444}** _.527** _1.000*

*

.352* _{.311 .444}** _{.019 .340}* _.348* _.352* _{.190 .274 .352}* _{1 .352}* _{.019 .021 -.109 .019 .190 .274 .352}* _{.191 1.000}* *

.352* _.541** Sig. (2-tailed) .004 .051 .004 .000 .000 .026 .051 .004 .906 .032 .028 .026 .240 .088 .026 .026 .906 .898 .502 .906 .240 .088 .026 .237 .000 .026 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP17 Pearson Correlation .210 .123 .210 .309 .352* _1.000*

*

.123 .210 .023 .230 .253 1.000* *

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP18 Pearson Correlation .429** _{.262 .429}** _.334* _{.019 .023 .262 .429}** _1.000*

*

.117 .125 .023 .118 .170 .133 .019 .023 1 .280 .910** _1.000* *

.118 .170 .133 .475** _{.019 .023 .713}** Sig. (2-tailed) .006 .102 .006 .035 .906 .887 .102 .006 .000 .471 .444 .887 .470 .294 .414 .906 .887 .080 .000 .000 .470 .294 .414 .002 .906 .887 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP19 Pearson Correlation .127 .228 .127 -.139 .021 .172 .228 .127 .280 -.035 .037 .172 .240 .445** _{.172 .021 .172 .280 1 .155 .280 .240 .445}** _{.172 .238 .021 .172 .364}*

Sig. (2-tailed) .433 .157 .433 .393 .898 .289 .157 .433 .080 .831 .823 .289 .136 .004 .289 .898 .289 .080 .340 .080 .136 .004 .289 .139 .898 .289 .021 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP20 Pearson Correlation .249 .225 .249 .192 -.109 -.013 .225 .249 .910** _{.180 .190 -.013 .024 .118 .094 -.109 -.013 .910}** _{.155 1 .910}** _{.024 .118 .094 .420}** _{-.109 -.013 .584}**

Sig. (2-tailed) .122 .162 .122 .235 .502 .934 .162 .122 .000 .267 .240 .934 .885 .469 .563 .502 .934 .000 .340 .000 .885 .469 .563 .007 .502 .934 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP21 Pearson Correlation .429** _{.262 .429}** _.334* _{.019 .023 .262 .429}** _1.000*

*

.117 .125 .023 .118 .170 .133 .019 .023 1.000* *

.280 .910** _{1 .118 .170 .133 .475}** _{.019 .023 .713}** Sig. (2-tailed) .006 .102 .006 .035 .906 .887 .102 .006 .000 .471 .444 .887 .470 .294 .414 .906 .887 .000 .080 .000 .470 .294 .414 .002 .906 .887 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP22 Pearson Correlation .090 .127 .090 .165 .190 .270 .127 .090 .118 .134 .106 .270 1.000*

*

.429** _{.270 .190 .270 .118 .240 .024 .118 1 .429}** _{.270 .062 .190 .270 .373}* Sig. (2-tailed) .583 .434 .583 .309 .240 .092 .434 .583 .470 .409 .516 .092 .000 .006 .092 .240 .092 .470 .136 .885 .470 .006 .092 .706 .240 .092 .018 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP23 Pearson Correlation .242 .315* _{.242 .024 .274 .483}** _.315* _{.242 .170 .034 .063 .483}** _.429** _1.000*

*

.483** _{.274 .483}** _{.170 .445}** _{.118 .170 .429}** _{1 .483}** _{.274 .274 .483}** _.538** Sig. (2-tailed) .132 .047 .132 .885 .088 .002 .047 .132 .294 .837 .698 .002 .006 .000 .002 .088 .002 .294 .004 .469 .294 .006 .002 .087 .088 .002 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP24 Pearson Correlation -.017 .123 -.017 .094 .352* _{.283 .123 -.017 .133 .134 .157 .283 .270 .483}** _1.000*

*

.352* _{.283 .133 .172 .094 .133 .270 .483}** _{1 .393}* _.352* _{.283 .398}* Sig. (2-tailed) .917 .449 .917 .563 .026 .077 .449 .917 .414 .409 .334 .077 .092 .002 .000 .026 .077 .414 .289 .563 .414 .092 .002 .012 .026 .077 .011 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP25 Pearson Correlation .248 .121 .248 .228 .191 .137 .121 .248 .475** _{-.017 .011 .137 .062 .274 .393}* _{.191 .137 .475}** _{.238 .420}** _.475** _{.062 .274 .393}* _{1 .191 .137 .494}**

Sig. (2-tailed) .122 .457 .122 .157 .237 .398 .457 .122 .002 .917 .947 .398 .706 .087 .012 .237 .398 .002 .139 .007 .002 .706 .087 .012 .237 .398 .001 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PP26 Pearson Correlation .444** _{.311 .444}** _.527** _1.000*

*

.352* _{.311 .444}** _{.019 .340}* _.348* _.352* _{.190 .274 .352}* _1.000* *

.352* _{.019 .021 -.109 .019 .190 .274 .352}* _{.191 1 .352}* _.541** Sig. (2-tailed) .004 .051 .004 .000 .000 .026 .051 .004 .906 .032 .028 .026 .240 .088 .026 .000 .026 .906 .898 .502 .906 .240 .088 .026 .237 .026 .000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

PP27 Pearson Correlation .210 .123 .210 .309 .352* _1.000* *

.123 .210 .023 .230 .253 1.000* *

.270 .483** _{.283 .352}* _1.000* *

.023 .172 -.013 .023 .270 .483** _{.283 .137 .352}* _{1 .480}** Sig. (2-tailed) .193 .449 .193 .052 .026 .000 .449 .193 .887 .153 .115 .000 .092 .002 .077 .026 .000 .887 .289 .934 .887 .092 .002 .077 .398 .026 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PPTotal Pearson Correlation .713** _.584** _.713** _.494** _.541** _.480** _.584** _.713** _.713** _.455** _.477** _.480** _.373* _.538** _.398* _.541** _.480** _.713** _.364* _.584** _.713** _.373* _.538** _.398* _.494** _.541** _.480** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .003 .002 .002 .018 .000 .011 .000 .002 .000 .021 .000 .000 .018 .000 .011 .001 .000 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0

Total 40 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.902 27

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PP1 106.3000 82.010 .668 .894

PP2 106.1000 87.169 .550 .898

PP3 106.3000 82.010 .668 .894

PP4 106.2000 87.292 .448 .899

PP5 106.2500 86.705 .497 .898

PP6 106.1000 88.605 .445 .900

PP7 106.1000 87.169 .550 .898

PP8 106.3000 82.010 .668 .894

PP9 107.1500 78.387 .649 .895

PP10 105.9250 87.199 .400 .900

PP11 105.9500 86.972 .424 .900

PP12 106.1000 88.605 .445 .900

PP13 105.6750 89.097 .329 .901

PP14 105.9750 87.563 .501 .899

PP15 106.1000 89.272 .360 .901

PP16 106.2500 86.705 .497 .898

PP17 106.1000 88.605 .445 .900

PP18 107.1500 78.387 .649 .895

PP19 106.1000 87.938 .298 .902

PP20 107.0750 80.943 .499 .900

PP21 107.1500 78.387 .649 .895

PP22 105.6750 89.097 .329 .901

PP23 105.9750 87.563 .501 .899

PP24 106.1000 89.272 .360 .901

PP25 106.0000 88.051 .455 .899

PP26 106.2500 86.705 .497 .898

Lampiran 6. Hasil Analisis Data

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Loyalitas

Konsumena

. Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .916a .839 .837 .09273 1.922

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 4.376 1 4.376 508.869 .000a

Residual .843 98 .009

Total 5.218 99

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.043 .038 80.595 .000

Pelayanan Prima

.269 .012 .916 22.558 .000 1.000 1.000

Frequency Table

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid <20 Tahun 36 36.0 36.0 36.0

21-30 tahun 49 49.0 49.0 85.0

31-40 tahun 7 7.0 7.0 92.0

>40 tahun 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 48 48.0 48.0 48.0

Tidak bekerja 3 3.0 3.0 51.0

Karyawan Swasta 21 21.0 21.0 72.0

Wiraswasta 24 24.0 24.0 96.0

PNS 4 4.0 4.0 100.0

Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen PP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 8 8.0 8.0 8.0

Setuju 52 52.0 52.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 66 66.0 66.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Netral 15 15.0 15.0 21.0

Setuju 57 57.0 57.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 66 66.0 66.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

PP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 73 73.0 73.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 69 69.0 69.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 40 40.0 40.0 41.0

Netral 45 45.0 45.0 86.0

Setuju 10 10.0 10.0 96.0

Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 46 46.0 46.0 46.0

Netral 44 44.0 44.0 90.0

Setuju 7 7.0 7.0 97.0

Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0

PP9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 25 25.0 25.0 26.0

Netral 47 47.0 47.0 73.0

Setuju 14 14.0 14.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 63 63.0 63.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0

Setuju 70 70.0 70.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 70 70.0 70.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP13

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Setuju 44 44.0 44.0 44.0

Sangat Setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 66 66.0 66.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP15

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 72 72.0 72.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP16

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 2 2.0 2.0 2.0

Setuju 53 53.0 53.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP17

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 74 74.0 74.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP18

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Setuju 79 79.0 79.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP19

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Setuju 63 63.0 63.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP20

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 2 2.0 2.0 2.0

Setuju 68 68.0 68.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 79 79.0 79.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP22

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 66 66.0 66.0 66.0

Netral 13 13.0 13.0 79.0

Setuju 15 15.0 15.0 94.0

Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0

PP23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 85 85.0 85.0 85.0

Netral 9 9.0 9.0 94.0

Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP24

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 83 83.0 83.0 83.0

Netral 7 7.0 7.0 90.0

Setuju 9 9.0 9.0 99.0

Sangat Setuju 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP25

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 60 60.0 60.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP26

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 76 76.0 76.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

PP27

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 77 77.0 77.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifudin. 2010. Metode Penelitian. Jogyakarta: Pustaka Pelajar

Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Ghozali, Imam. 2011 .Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan penerbit

Universitas Dipenogoro

Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it. Loxington: Books An Imprint of The Free Press.

--- 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky:McGraw-Hill

Hasan, Iqbal. 2009. Analisis Data Penelitian Dengan Statistic. Jakarta: Bumi Aksara

Hill, Nigel , 1996, Handbook of Customer Satisfaction Measurement, First Ed., Gower Publishing Limited, Hampshire.

Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu Bisnis. Medan: M200

Kotler, Phillip dan K.L.Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga

Lubis,et al. 2007. Aplikasi SPSS(statistical product and service solution) Untuk Penyusunan Skripsi dan Tesis. Medan: USU pers

Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara. 1998. Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor

56/MK.WASBANGPAN6/98 Tahun 1998 Tentang Penataan dan

Perbaikan Pelayanan Umum. Jakarta.

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.

Musatafa, Hasan. 2009. Metodologi Penelitian. Penerbit Bumi Aksara. Cetakan kesepuluh. Jakarta.

Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.

Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama

Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga

Oliver, Richard. 1996. Satisfaction a Behavior Perspective on Th e Customer, New YOI'k : McGraw Hill, Inc.

Parasuraman, dkk. 1993. The Nature and Determinants of Customer Expextations of Service. Journal of Academy of Marketing Science. 21. pp. 1-12.

PERATURAN PEMERINTAH TENTANG PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR 20 TAHUN 2008 TENTANG USAHA MIKRO, KECIL, DAN MENENGAH

Prasetyo, Bambang dan L.M Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana

Republik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan

Publik. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.

Schiffman dan Kanuk. 2003. Perilaku Konsumen :Teori Penerapannya Dalam

Pemasaran. Bogor Selatan: Ghalia

Singarimbun, Masri dan Effendi. 2008. Metode Penelitian Survey. Jakarta: Pustaka LP3ES Indonesia

Situmorang, Syafrizal Helmi, Doli M. Ja’far Dalimunthe, Iskandar Muda, Muclish Lufti, dan Syahyunan, 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS), USU Press, Medan.

Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta

Suharso, Puguh. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis. Jakarta: PT.Indeks

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima.Jakarta: Lembaga

Administrasi Negara Republik Indonesia.

Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu.

SUMBER INTERNET

www.wikipedia.org diakses 7 juni 2016

www.mampu.gov.my.1993 diakses 10 mei 2016

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Adapun penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif . Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (sugiono,2012:8).

3.2 Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan pada usaha pangkas exclusive di Jalan Karya Wisata Medan.

3.3 Populasi dan Sampel

Menurut Juliandi (2013:126), populasi penelitian merupakan seluruh elemen/unsur yang akan diamati atau diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat di kota Medan yang pernah menggunakan jasa pangkas di jalan karya wisata medan. Besarnya peluang anggota populasi untuk terpilih sebagai sampel tidak diketahui, maka teknik penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan metode accidental sampling.

Pengambilan sampel dengan metode accidental sampling adalah dengan cara mencari objek yang akan diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian (Juliandi,2013:60). Dalam penelitian ini, jumlah populasi sangat besar dan tidak diketahui jumlahnya secara pasti. Maka, penentuan jumlah sampel menggunakan cara interval taksiran berdasarkan rumus (Suharso, 2009:63-64) :

̇ ̇

dimana :

n = Jumlah sampel

p = Proporsi sampel yang memiliki ciri spesifik (x/n)

q = Selisih proporsi (1-p)

e = Kesalahan estimasi

̇ ̇ =Nilai dari tabel fungsi normal (berdasarkan tingkat keyakinan)

Sugiyono (2006:67) mengatakan bahwa misalnya :

-Tingkat kepercayaan 68 %, maka z = 1

-Tingkat kepercayaan 95 %, maka z = 1,96

Dalam penelitian ini tingkat keyakinan ditentukan 95 %, maka nilai

Zα/2= 1,96, tingkat kesalahan penarikan sampel sebesar 10 %, dan nilai p dan q

tidak diketahui, maka dianggap memiliki proporsi yang sama sehingga p.q = (0,5).(0,5) = 0,25 sehingga diperoleh besaran sampel :

n = (0,5).(0,5) (1,96/0,1)²

n = (0,25) (19,6)²

n = (0,25) (384,16)

n = 96,04 dibulatkan menjadi 100 orang.

Maka, sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.

3.4 Hipotesis

Juliandi (2013:122) menyatakan bahwa hipotesis merupakan dugaan,kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah. sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah. Hipotesis disebut dengan sementara oleh karena jawaban sebenarnya belum mungkin dikemukakan pada bagian ini, sebab belum ada data apapun yang dikumpulkan oleh peneliti. Berdasarkan uraian diatas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut:

H0 : Tidak ada hubungan antara pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen

H1: Ada hubungan antara pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen

3.5 Definisi Konsep

Konsep merupakan suatu gagasan yang dinyatakan dalam suatu simbol atau kata (Prasetyo dan Jannah, 2005:67). Pembatasan konsep dalam penelitian tidak saja untuk menghindari salah maksud dalam memahami konsep penelitian, tetapi batasan konsep amat diperlukan untuk penjabaran variabel penelitian maupun indikator variabel (Bungin,2005:102).

Untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas dan juga untuk menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka peneliti mengemukakan konsep-konsep antara lain:

1. Loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Oliver (1996:392) 2. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”

yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.

3.6. Definisi Operasional Variabel

1. Variabel Bebas (X)

Pelayanan prima adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan. Parasuraman (2002)

mendefinisikan jasa yang berkualitas sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Indikator pelayanan prima adalah meliputi:

a. Reliabilitas b. Daya tanggap

c. Jaminan

d. Empati

e. Bukti fisik

Diukur dengan Skala Likert, dengan sekor 1-5. Dimana semakin tinggi angka menunjukkan semakin yakin konsumen tentang pelayanan prima dari beberapa usaha pangkas di jalan karya wisata tersebut.

2. Variabel Terikat (Y)

Loyalitas dapat didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Kotler, 2009). Indikator loyalitas adalah meliputi:

a. Transaksi berulang

b. Merekomendasikan kepada orang lain

c. Menggunakan jasa layanan tambahan

d. Tidak terpengaruh tawaran pesaing

Diukur dengan Skala Likert, dengan skor 1-5.

Adapun definisi variabelnya juga dapat dilihat lebih jelas pada

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

Pelayanan Prima

(X)

Pelayanan terbaik atau sangat baik sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku.

a. Reliabilitas

b. Daya tanggap

c. Jaminan d. Empati

e. Bukti fisik

Likert Loyalitas Konsumen (Y) Komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih

a. Transaksi berulang

b. Merekomendasikan kepada orang lain c. Menggunakan jasa layanan tambahan d. Tidak terpengaruh tawaran pesaing

secara konsisten dimasa yang akan datang

3.7 Teknik Pengumpulan Data

3.7.1 Data Primer

Data primer atau data tangan pertama, adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2010:91). Teknik ini dilakukan melalui :

Metode angket (Questionnaire), yaitu daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih, dan merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian(Suharso, 2009:89). Angket diberikan kepada pengunjung di 3 usaha pangkas yang akan di teliti.

3.8 Teknik Uji Instrumen Penelitian

3.8.1 Uji Realibilitas

Uji realibilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan ketetapan atau konsisten suatu kuesioner.suatu kuesioner dikatakan handal jika

jawaban responden terhadap butir butir pertanyaan dalam kuesioner adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu (Ghozali,2012).

Peneliti melakukan pengukuran realibitas dengan cara one shot,yaitu melakukan pengukuran hanya sekali dan selanjutnya hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain,atau mengukur korelasi antara jawaban pertanyaan dalam kuesioner untuk itu peneliti menggunakan alat bantu program spss for windows. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas dengan

uji statistic croncbach alpha (α).suatu variable dikatakan reliable jika memberikan

nilai a>0,70 (Nunnally,1967,dalam Ghozali,2012).

3.8.2 Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu

mengungkapkan Sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Ghozali,2012).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom coreected item-total correlation,dengan r table dengan mencari degree of freedom(df)=N-k,dalam hal ini N adalah jumlah sampel,dan k adalah jumlah variable independen penelitian.jika r hitung > r tabel,dan bernilai positif,maka pernyataan (indicator) tersebut dikatakan valid (Ghozali,2012).

3.9 Teknik Pengumpulan Skor

Juliandi (2013:72-73) menyatakan bahwa teknik pengumpulan skor dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert,yaitu skala yang dirancang oleh likert untuk mengukur sikap,pendapat,dan persepsi.jawaban setiap item instrument pertanyaan memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negative.umumnya skala likert mengundang pilihan jawaban:

a. Sangat setuju diberi skor (5) b. Setuju diberi skor (4)

c. Netral diberi skor (3) d. Tidak setuju diberi skor (2) e. Sangat tidak setuju diberi skor (1)

3.10 Teknik Analisis Data

Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam proses ini seringkali digunakan statistik. Salah satu fungsi pokok statistik adalah menyederhanakan data penelitian yang amat besar jumlahnya menjadi informasi yang lebih sederhana dan mudah dipahami. Selain itu, metode statistik memungkinkan peneliti dapat membandingkan hasil yang diperoleh dengan hasil yang terjadi secara kebetulan, sehingga memungkinkan peneliti untuk menguji apakah hubungan yang diamati memang betul terjadi karenaadanya hubungan sistematis antara variabel-variabel yang diteliti atau hanya terjadi secara kebetulan (Singarimbun dan Effendi, 2008:263).

Analisis data digunakan untuk melihat apakah ada pengaruh labelisasi halal terhadap keputusan pembelian perempuan muslim dengan menggunakan bantuan program software SPSS versi 17.0 untuk mendapatkan hasil yang terarah. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi R².

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, maka akan dilakukan terlebih dahulu salah satu uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas,uji hetero,dan uji multi

3.10.1 Pengujian Asumsi Klasik

3.10.1.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak yang diketahui dengan menggunakan grafik model plit (Ghozali,2012).pada grafik normal plot dengan asumsi:

a. apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal atau gafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. apabila data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan poila distribusi normal,maka model regresi tidak menguji uji asumsi normalitas.

3.10.1.2 Uji linieritas

linieritas digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yaitu ada tidaknya signifikansi keterkaitan variabel satu dengan yang lain serta sifatnya linear atau tidak.uji linieritas itu sendiri sebenarnya merupakan salah satu langkah awal di dalam membuat sebuah analisis statistik menggunakan sisterm regresi linear atau uji person product

moment.linieritas sendiri merupakan sebuah prasyarat untuk

didapatkannya langkah selanjutnya didalam menganalisis sebuah hubungan sebab akibat

3.10.1.3 Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas; dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas (Juliandi, 2013:176). Dasar pengambilan keputusannya dalah jika hasilnya membentuk pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pole tertentu yang teratur, maka terjadi heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik (poin-poin) menyebar ke bawah dan diatas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.10.2 Pengujian Hipotesis

3.10.2.1 Regresi Linear Sederhana

Regresi Linear Sederhana Regresi Linear Sederhana adalah regresi linear di mana variabel yang terlibat di dalamnya hanya dua, yaitu variabel terikat (Y) dan satu variabel bebas (X) serta berpangkat satu (Hasan, 2009:63). Regresi Linear Sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas, yaitu labelisasihalal terhadap variabel terikat, yaitu perilaku konsumen. Hasan (2009:103) mengatakan bahwa uji statistik regresi linear sederhana digunakan untuk menguji signifikan atau tidaknya hubungan dua variabel melalui koefisien regresinya.

Adapun persamaan umum regresi linear sederhana menurut

(Sugiyono,2006:243) adalah sebagai berikut :

Y’ = a + bX

Dimana :

Y’ = Subyek dalam variable dependen yang diprediksikan. a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisienregresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variable independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

3.10.2.2 Uji t

Juliandi (2013:181) menyatakan bahwa apabila peneliti bermaksud menganalisis regresi parsial (sebuah variabel bebas dengan sebuah variabel

terikat), maka nilai yang digunakan untuk menguji hipotesisnya adalah “nilai t”,

maka dapat dilihat nilai probabilitasnya. Peneliti bermaksud menguji apakah labelisasi halal berpengaruh terhadap keputusan pembelian, maka hipotesisnya :

 H0 : Tidak ada hubungan antara pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen

 H1: Ada hubungan antara pelayanan prima terhadap

loyalitas konsumen

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :

 Tolak H0 jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig.

≤α 0,05).

 Terima H1 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0,05

(Sig. > α 0,05)

3.10.2.3 Koefisien Determinasi R²

Lubis et al., (2007:48) menyatakan bahwa koefisien determinasi (R²) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryᵇ dan tertulis R Square. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Suharjo (2008:61) mengatakan bahwa koefisien determinasi merupakan kuadrat

dari korelasi pada persamaan regresi. Sehingga koefisien determinasi dirumuskan dengan :

∑

∑

dengan :

r² = koefisien determinasi

ŷt= nilai y berdasarkan hasil estimasi dari persamaan regresi

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

Pangkas Rambut Exclusive didirikan sekitar tahun 2010 usaha tersebut tercetus karena banyaknya permintan untuk memotong rambut sedangkan jasa yang ditawarkan masih sangat dikit. Pangkas tersebut dimiliki oleh Bapak Bobby yang kala itu memiliki tempat namun sulit untuk membuka usaha yang pas dan cocok untuk membuka usaha. Jasa yang ditawarkan oleh pangkas rambut Exclusive tidak berbeda dengan jasa pangkas rambut lainnya, yaitu Rp.15.000 untuk dewasa dan Rp.10.000 untuk remaja. Seiring berjalannya usaha tersebut, pangkas rambut Exclusive telah beberapa kali melakukan pergantian pegawai dengan berbagai alasan. Pada sekitar tahun 2011 awal pangkas rambut Exclusive hampir ditutup karena berhentinya semua pegawai tapi beberapa bulan berikutnya akhirnya dibuka kembali karena adanya pegawai baru yang menggantikan. Pada sekitar awal 2015 karena tarif listrik yang terus naik maka dinaikanlah jasa pemotongan rambut dengan harga Rp18.000,- untuk dewasa dan Rp12.000,- untuk Remaja.

4.1.2 Visi dan Misi

1. VISI

Mitra dan Solusi bagi masyarakat dengan memberikan pelayanan prima atas kebutuhan dalam hal penataan rambut pria yang uptodate untuk memberikan gaya dan kerapihan dalam kehidupan.

2. MISI

 Memberikan pelayanan yang baik/full dan berkualitas demi kepuasan pelanggan.

 Menerapkan Akhlak yang baik senyum, salam, sapa, sopan, santun demi kenyamanan konsumen.

 Menjalin hubungan yang baik kepada konsumen maupun kepada seluruh karyawan demi kemajuan bersama.

4.1.3 Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

Pemilik

Bagian Keuangan

Pegawai

4.1.4 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang

1. Pemilik

Pemilik usaha memiliki pengaruh yang besar dalam perkembangan serta kemajuan usaha yang dijalankan, sehingga peranannya begitu penting dalam bisnis. Adapun tugas dan tanggung jawab dari pemilik usaha :

 Mengawasi dan memastikan bahwa

kegiatan operasional dalam Pangkas Exclusive telah berjalan sesuai dengan tujuan.

 Menentukan harga dari produk yang

ditawarkan Pangkas Exclusive.

2. Bagian Keuangan

 Mengatur keuangan dari usaha Pangkas

Exclusive

 Membuat laporan keuangan terkait

aktivitas keuangan Pangkas Exclusive kepada pemilik usaha.

3. Pegawai

a) Pemangkas

Pegawai yang memiliki tugas untuk memotong dan menata rambut pelanggan.

b) Kasir

 Melakukan pencatatan atas semua transaksi.

 Membantu pelanggan dalam

memberikan informasi mengenai jasa yang ditawarkan.

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Deskripsi Data Identitas Responden

Kuesioner disebarkan kepada 100 orang responden yaitu orang yang pernah menggunakan jasa Pangkas Exclusive. Berikut merupakan deskripsi identitas responden penelitian yang meliputi usia dan pekerjaan.

a. Usia

Adapun data mengenai usia yang menjadi responden dalam penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid <20 Tahun 36 36.0 36.0 36.0

31-40 tahun 7 7.0 7.0 92.0

>40 tahun 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel diatas adalah gambaran umum tentang jumlah dan persentase responden berdasarkan usia. Dapat dilihat bahwa usia responden terbanyak adalah 21-30 yaitu sebesar 49%, kemudian responden berusia <20 tahun yaitu sekitar 36%, selanjutnya responden yang berusia >40 tahun yaitu sebesar 8%, dan terakhir adalah responden yang berusia antara 31-40 tahun dengan persentase 7%. Berdasarkan data diatas mayoritas responden pada penelitian ini adalah responden yang berusia sekitar 21-30 tahun,yaitu sekitar 49%.

b. Pekerjaan

Adapun data mengenai pekerjaan responden pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut

Tabel 4.2 Distribusi Reponden Berdasarkan Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 48 48.0 48.0 48.0

Belum/Tidak bekerja 3 3.0 3.0 51.0

Karyawan Swasta 21 21.0 21.0 72.0

Wiraswasta 24 24.0 24.0 96.0

PNS 4 4.0 4.0 100.0

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden terbanyak dalam penelitian ini adalah Pelajar/Mahasiswa yaitu sebesar 48 orang atau sebesar 48%, kemudian responden yang bekerja wiraswasta yaitu sebanyak 24 orang dengan persentase 24%, selanjutnya responden yang bekerja sebagai Karyawan Swasta yaitu sebanyak 21 dengan persentase 21%, kemudian responden yang menjadi PNS sebanyak 4 orang dengan persentase sebesar 4%, dan terakhir responden yang belum/tidak bekerja yaitu sebanyak 3 orang dengan persentase 3%.

4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian

4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel X

Dari penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa pelayanan prima berada pada kategori ”setuju” yang tinggi. Hal ini dapat dibuktikan dari jawaban responden yang terdapat di beberapa indikator sebagai berikut :

a. Realibilitas

Indikator realibilitas pada variable pelayanan prima ini terbagi atas 3 pernyataan yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.3 Pemangkas memiliki konsistensi dalam memangkas konsumen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 8 8.0 8.0 8.0

Setuju 52 52.0 52.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pada tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Pangkas Exclusive memiliki konsistensi dalam memangkas konsumen. Dengan persantase 52% setuju, kemudian 40% sangat setuju, dan 8% responden mengatakan netral. Hal ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa Pangkas Exclusive memiliki konsistensi dalam memangkas rambut konsumennya.

Tabel 4.4 Pemangkas di exclusive memiliki keandalan dalam memangkas konsumen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 66 66.0 66.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 66%, responden menyatakan sangat setuju 23%, yang menyatakan netral 10% dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa Pemangkas di Pangkas Exclusive memiliki keandalan dalam memangkas konsumennya.

Tabel 4.5 Pangkas exclusive selalu buka dan tutup tepat waktu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Netral 15 15.0 15.0 21.0

Setuju 57 57.0 57.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 57%, responden menyatakan sangat setuju 22%, yang menyatakan netral 15% dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 6%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa Pemangkas di Pangkas Exclusive selalu buka dan tutup tepat waktu.

b. Daya Tanggap

Indikator ini terdiri dari 3 pernyataan yang diajukan kepada responden,yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.6 Pemangkas di pangkas exclusive dapat memangkas sesuai dengan keinginan konsumen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 66 66.0 66.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 66%, responden menyatakan sangat setuju 28%, dan yang menyatakan netral 6%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa Pemangkas di Pangkas Exclusive dapat memangkat rambut konsumennya sesuai dengan keinginan konsumennya tersebut.

Tabel 4.7 Pemangkas memberikan treatmen (Pijat,dll) lebih kepada konsumen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 73 73.0 73.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 73%, responden menyatakan sangat setuju 19%, yang menyatakan netral 7% dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa pemangkas di pangkas Exclusive memberikan treatmen (Pijat,dll) lebih kepada konsumen.

Tabel 4.8 Pemangkas memahami trend rambut terbaru

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 69 69.0 69.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 69%, responden menyatakan sangat setuju 20%, yang menyatakan netral 10% dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

setuju bahwa pemangkas di pangkas Exclusive memahami trend rambut terbaru.

c. Jaminan

Indikator ini terdiri dari 3 pernyataan yang diajukan kepada responden,yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.9 Pangkas exclusive memberikan potongan harga jika konsumen merasa tidak puas

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 40 40.0 40.0 41.0

Netral 45 45.0 45.0 86.0

Setuju 10 10.0 10.0 96.0

Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan netral adalah sebesar 45%, responden menyatakan tidak setuju 40%, yang menyatakan setuju 10% dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 4%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden besikap netral bahwa pangkas Exclusive akan memberikan potongan harga jika konsumen merasa tidak puas.

Tabel 4.10 Pangkas exclusive memberikan jaminan cuci rambut gratis bagi konsumen yang tidak merasa puas

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 46 46.0 46.0 46.0

Netral 44 44.0 44.0 90.0

Setuju 7 7.0 7.0 97.0

Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan tidak setuju adalah sebesar 46%, responden menyatakan netral 40%, yang menyatakan setuju 10% dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 3%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa pangkas Exclusive akan memberikan cuci rambut gratis bagi konsumen yang merasa tidak puas.

Tabel 4.11 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas exclusive akan menanggung biaya pengobatan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 25 25.0 25.0 26.0

Netral 47 47.0 47.0 73.0

Setuju 14 14.0 14.0 87.0

Tabel 4.11 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas exclusive akan menanggung biaya pengobatan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 25 25.0 25.0 26.0

Netral 47 47.0 47.0 73.0

Setuju 14 14.0 14.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan netral adalah sebesar 47%, responden menyatakan tidak setuju 25%, yang menyatakan setuju 14% dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 13%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden besikap netral bahwa pangkas Exclusive akan menanggung biaya pengobatan konsumen jika terjadi kecelakaan kerja.

d. Empati

Indikator ini terdiri dari 3 pernyataan yang diajukan kepada responden,yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.12 Konsumen tertarik datang karena pemangkasnya rapi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 63 63.0 63.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 63%, responden menyatakan sangat setuju 36%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa konsumen tertarik datang kembali karena pemangkasnya berpenampilan rapi.

Tabel 4.13 Konsumen tertarik datang ke pangkas exclusive karena pemangkasnya ramah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0

Setuju 70 70.0 70.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 70%, responden menyatakan sangat setuju 27%, dan yang menyatakan netral 3%. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas responden setuju bahwa konsumen tertarik datang kembali karena pemangkasnya bersikap ramah.

Tabel 4.14 Konsumen tertarik karena lokasi pangkas exclusive mudah dijangkau

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 70 70.0 70.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 70%, responden menyatakan sangat setuju 29%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa konsumen tertarik datang kembali karena lokasi pangkas exclusive mudah dijangkau.

e. Bukti Fisik

Indikator ini terdiri dari 3 pernyataan yang diajukan kepada responden,yaitu sebagai berikut

Tabel 4.15 Peralatan pangkas yang digunakan dalam keadaan baik

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Sangat Setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.15 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan sangat setuju adalah sebesar 56%, dan responden menyatakan setuju 44%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju bahwa peralatan pangkas yang digunakan oleh pangkas exclusive dalam keadaan baik.

Tabel 4.16 Ruangan pangkas terasa nyaman

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 66 66.0 66.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyataka setuju adalah sebesar 66%, responden yang menyatakan sangat setuju 33%, dan yang menyatakan netral sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa ruangan pangkas terasa nyaman.

Tabel 4.17 Jumlah pemangkas mencukupi, sehingga tidak ada konsumen yang menunggu lama

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 72 72.0 72.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.17 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 72%, dan responden menyatakan sangat setuju 27% dan yang menyatakan tidak setuju sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa jumlah pemangkas mencukupi, sehingga tidak ada konsumen yang menunggu lama.

4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Y

Dari penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa loyalitas

konsumen berada pada kategori ”setuju” yang tinggi. Hal ini dapat

dibuktikan dari jawaban responden yang terdapat di beberapa indikator sebagai berikut :

a. Transaksi Ulang

Indikator ini terdiri dari 3 pernyataan yang diajukan kepada responden,yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.18 Anda memutuskan untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive karena hasilnya bagus

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 2 2.0 2.0 2.0

Setuju 53 53.0 53.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.18 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 53%, dan responden menyatakan sangat setuju 45% dan yang menyatakan netral sebesar 2%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa konsumen memutuskan untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive karena hasilnya bagus.

Tabel 4.19 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive karena harganya terjangkau

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 74 74.0 74.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.19 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 74%, dan responden menyatakan sangat setuju 19%, yang menyatakan netral sebesar 6%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju untuk potong rambut kembali karena harganya terjangkau.

Tabel 4.20 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive karena suasana tempat pangkas terasa nyaman

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Setuju 79 79.0 79.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.20 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 79%, dan responden menyatakan sangat setuju 21%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju untuk potong rambut kembali karena suasana tempat pangkas terasa nyaman.

b. Merekomendasikan pada orang lain

Indikator pencarian informasi terdiri dari 3 pernyataan yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.21 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena hasil pangkasnya bagus

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0

Setuju 63 63.0 63.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 63%, responden menyatakan sangat setuju 34%, dan responden yang menyatakan netral sebesar 3%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju untuk

merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena hasil pangkasnya bagus.

Tabel 4.22 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena fasilitas yang lengkap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 2 2.0 2.0 2.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 68%, responden menyatakan sangat setuju 30%, dan responden yang menyatakan netral sebesar 2%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju untuk

merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena fasilitas yang lengkap

Tabel 4.23 Anda merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 79 79.0 79.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

.

Dari tabel 4.23 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 68%, responden menyatakan sangat setuju 30%, dan responden yang menyatakan netral sebesar 2%. Hal ini

merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

d. Menggunakan jasa layanan tambahan

Indikator pencarian informasi terdiri dari 3 pernyataan yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.24 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan tambahan berupa pijat

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 66 66.0 66.0 66.0

Netral 13 13.0 13.0 79.0

Setuju 15 15.0 15.0 94.0

Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.24 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 68%, responden menyatakan sangat setuju 30%, dan responden yang menyatakan netral sebesar 2%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju untuk

merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

Tabel 4.25 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan tambahan berupa keramas (cuci rambut)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 85 85.0 85.0 85.0

Netral 9 9.0 9.0 94.0

Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.25 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan tidak setuju adalah sebesar 85%, responden menyatakan netral 9%, dan responden yang menyatakan setuju sebesar 6%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa setiap kali pangkas di pangkas exclusive konsumen menggunakan layanan tambahan berupa keramas (cuci rambut).

Tabel 4.26 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan tambahan berupa cat rambut

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 83 83.0 83.0 83.0

Netral 7 7.0 7.0 90.0

Setuju 9 9.0 9.0 99.0

Sangat Setuju 1 1.0 1.0 100.0

Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan tidak setuju adalah sebesar 83%, responden menyatakan setuju 9%, responden yang menyatakan netral sebesar 6%, dan responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa setiap kali pangkas di pangkas exclusive konsumen menggunakan layanan tambahan berupa cat rambut.

e. Tidak terpengaruh tawaran pesaing

Indikator pencarian informasi terdiri dari 3 pernyataan yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.27 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain tidak memberikan layanan tambahan yang lengkap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 60 60.0 60.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 60%, responden yang menyatakan sangat setuju 35%, dan responden yang menyatakan netral sebesar 5%.

Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa konsumen tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain tidak memberikan layanan tambahan yang lengkap.

Tabel 4.28 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena sudah kenal baik dengan pemangkasnya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 76 76.0 76.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.28 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 76%, responden yang menyatakan sangat setuju 21%, responden yang menyatakan netral sebesar 2%, dan responden yang menyatakan tidak setuju sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa konsumen tidak tertarik pangkas di tempat lain karena sudah kenal baik dengan pemangkasnya.

Tabel 4.29 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain tidak menyediakan fasilitas yang lengkap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 77 77.0 77.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.29 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju adalah sebesar 77%, responden yang menyatakan sangat setuju 17%, responden yang menyatakan netral sebesar 5%, dan responden yang menyatakan tidak setuju sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa konsumen tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain tidak menyediakan fasilitas yang lengkap.

4.3 Analisis Data

Setelah data dideskripsikan maka data perlu untuk dianalisis. Analisis data digunakan untuk melihat apakah ada pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan bantuan program software SPSS untuk mendapatkan hasil yang terarah. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian

ini adalah dengan regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi R².

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, maka akan dilakukan terlebih dahulu salah satu uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas

4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik

4.3.1.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak .data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal,yakni distribusi data tersebut tidak melenceng kekiri atau kanan (Situmorang,et al,2008:55). Dalam penilitian ini uji normalitas yang digunakan adalah dengan menggunakan pendekatan histogram dan pendekatan grafik. Hasil pengujian dapat dilihat pada gambar berikut:

a. Pendekatan histogram

Gambar 4.2 Histogram

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel pelayanan prima berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut yang tidak melenceng kekiri atau kanan.

b. Pendekatan Grafik

Pp plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel.maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal (Situmorang,et al,2008:58).

Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardrized Residual

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Analisis dari grafik diatas menunjukkan bahwa titik titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.hal ini berarti data berdistribusi normal.

4.3.2 Pengujian Hipotesis

4.3.2.1 Regresi Linier Sederhana

Untuk menganalisis data dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linier sederhana, yaitu untuk mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen. Hasan (2009:103) mengatakan bahwa statistic regresi linier sederhana digunakan untuk menguji signifikan atau tidaknya hubungan dua variable melalui koefisien regresinya. Berikut ini adalah hasil analisis data dengan menggunakan SPSS:

Tabel 4.30 Hasil analisis regresi linier sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.043 .038 80.595 .000

Pelayanan Prima

.269 .012 .916 22.558 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Berdasarkan data hasilregresi linier sederhana diatas diketahui bahwa koefisien untuk variable pelayanan prima (x) adalah 269 dan konstanta sebesar 3043 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah:

Y= 3043 + 269 X Dimana:

Y= Variabel Loyalitas Konsumen X= Variabel Pelayanan Prima

Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Koefisien regresi constant sebesar 3043 artinya jika variabel Y tetap, maka tetap ada 3043 satuan loyalitas konsumen yang dilakukan oleh responden.

b. Koefisien regresi variable pelayanan prima sebesar 269

menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Nilai tersebut juga menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan sebesar satu satuan pada pelayanan prima, maka loyalitas konsumen tersebut akan bertambah sebesar 269.

Dari persamaan tersebut diperoleh data bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen konsumen, artinya peningkatan terhadap variabel X akan diikuti dengan peningkatan variabel Y, oleh sebab itu maka pelayanan prima akan mempengaruhi loyalitas konsumen pada Pangkas Exclusive di jalan karya wisata, medan.

4.3.2.2 Uji t

Tabel 4.31 Hasil Uji t

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.043 .038 80.595 .000

Pelayanan Prima

.269 .012 .916 22.558 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Apabila nilai thitung>nilai ttabel maka h0 ditolakdan hi di terima dan hal tersebut juga berlaku sebaliknya.uji t dapat juga dilihat berdasarkan tingkat signifikansi,yaitu apabila nilai

probabilitas yang dihitung ≤0,05(sig≤α0,05),maka H0ditolakdan H1 dan hal tersebut juga berlaku sebaliknya.

Dapat dilihat pada tabel diatas nilai signifikansi variable pelayanan prima adalah 0.000 yang lebih besar dari nilai alpha yaitu 0,05 (5%) atau nilai t hitungnya menjadi 22,558 > t tabel 1,984. Hal itu berarti H0 ditolak dan H1 dapat diterima

4.3.2.3 Koefisien Determinasi R2

Tabel 4.32 Hasil Koefisien Determinasi R2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .916a .839 .837 .09273 1.922

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

vii

3.3 Populasi dan Sampel ... 25

3.4 Hipotesis ... 27

3.5 Defenisi Konsep ... 28

3.6 Defenisi Operasional Variabel ... 29

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.7.1 Data Primer ... 31

3.8 Teknik Uji Instrumen Penelitian ... 32

3.8.1 Uji Realibilitas ... 32

3.8.2 Uji Validitas ... 32

3.9 Teknik Pengumpulan Skor ... 33

3.10 Teknik Analisis Data ... 33

3.10.1 Pengajuan Asumsi Klasik ... 34

3.10.1.1 Uji Normalitas ... 34

3.10.1.2 Uji Linieritas ... 35

3.10.1.3 Uji Heterokedastisitas ... 35

3.10.2 Pengujian Hipotesis ... 36

3.10.2.1 Regresi Linear Sederhana ... 36

3.10.2.2 Uji t ... 37

3.10.2.3 Koefisien Determinasi R² ... 38

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 39

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 39

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 39

4.1.2 Visi dan Misi ... 40

4.1.3 Struktur Organisasi ... 40

4.2 Penyajian Data ... 42

4.2.1 Deskripsi Data Identitas Responden ... 42

4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ... 44

4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel X ... 44

4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Y ... 55

4.3 Analisis Data ... 64

4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik... 65

4.3.1.1 Uji Normalitas ... 65

4.3.2 Pengujian Hipotesis ... 68

4.3.2.1 Regresi Linier Sederhana ... 68

4.3.2.2 Uji t ... 70

4.3.2.3 Koefisien Determinasi R2 ... 70

4.4 Pembahasan ... 71

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1 Kesimpulan ... 73

5.2 Keterbatasan ... 73

5.3 Saran ... 74

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 31

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 42

Tabel 4.2 Distribusi Reponden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel 4.3 Pemangkas memiliki konsistensi dalam memangkas konsumen ... 45

Tabel 4.4 Pemangkas di exclusive memiliki keandalan dalam memangkas konsumen ... 45

Tabel 4.5 Pangkas exclusive selalu buka dan tutup tepat waktu ... 46

Tabel 4.6 Pemangkas di pangkas exclusive dapat memangkas sesuai dengan keinginan konsumen ... 47

Tabel 4.7 Pemangkas memberikan treatmen (Pijat,dll) lebih kepada konsumen ... 47

Tabel 4.8 Pemangkas memahami trend rambut terbaru ... 48

Tabel 4.9 Pangkas exclusive memberikan potongan harga jika konsumen merasa tidak puas ... 49

Tabel 4.10 Pangkas exclusive memberikan jaminan cuci rambut gratis bagi konsumen yang tidak merasa puas ... 50

Tabel 4.11 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas exclusive akan menanggung biaya pengobatan ... 50

Tabel 4.12 Konsumen tertarik datang karena pemangkasnya rapi ... 51

Tabel 4.13 Konsumen tertarik datang ke pangkas exclusive karena pemangkasnya ramah ... 52

Tabel 4.14 Konsumen tertarik karena lokasi pangkas exclusive mudah dijangkau ... 53

Tabel 4.15 Peralatan pangkas yang digunakan dalam keadaan baik ... 53 Tabel 4.16 Ruangan pangkas terasa nyaman ... 54 Tabel 4.17 Jumlah pemangkas mencukupi, sehingga tidak ada konsumen yang

menunggu lama ... 55 Tabel 4.18 Anda memutuskan untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive

karena hasilnya bagus ... 56 Tabel 4.19 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive

karena harganya terjangkau... 56 Tabel 4.20 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive

karena suasana tempat pangkas terasa nyaman ... 57 Tabel 4.21 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain

tidak memberikan layanan tambahan yang lengkap ... 58 Tabel 4.22 Anda tidak tertarik pangas di tempat lain karena sudah kenal baik

dengan pemangkasnya ... 58 Tabel 4.23 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain

tidak menyediakan fasilitas yang lengkap... 59 Tabel 4.24 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan

tambahan berupa pijat ... 60 Tabel 4.25 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan

tambahan berupa keramas (cuci rambut) ... 61 Tabel 4.26 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan

tambahan berupa cat rambut ... 61 Tabel 4.27 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena hasil pangkasnya

bagus ... 62 Tabel 4.28 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena fasilitas yang

lengkap... 63 Tabel 4.29 Anda merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena

xi

Tabel 4.31 Hasil Uji t ... 70 Tabel 4.32 Hasil Koefisien Determinasi R2 ... 70

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi... 40

Gambar 4.2 Histogram ... 66 Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardrized Residual ... 67