Evaluasi Layanan Referensi Virtual Instant Messaging di Perpustakaan Universitas Bina Nusantara (BINUS) Jakarta
54
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2 : Pedoman wawancara
Informan 1 : I1
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging?
Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau
secara acak saja?
3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam menjawab
pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?
4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?
5. Apakah layanan ini dibuka setiap hari ?
6. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan ini?
7. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja atau
mahasiswa lain?
8. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna?
9. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fitur-fitur
yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan suara,
chat, dan file transfer?
10. Setiap hari ada berapa pertanyaan yang masuk?
11. Apakah history percakapan disimpan setiap hari?
12. Apakah ada promosi untuk layanan ini ? dan bentuk promosi apa saja yang
telah dilakukan?
55
Universitas Sumatera Utara
Informan 2 : I2
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging?
Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
2. Apakah bapak bertugas sendiri atau ada yang membantu dalam menjawab
pertanyaan pengguna?
3. Saat layanan ini ada, bagaimana jumlah pengguna yang menggunakan
layanan referensi virtual ini?
4. Apakah transaksi pertanyaan direkam dan disimpan setiap harinya?
5. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fitur-fitur
yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan suara,
chat, dan file transfer?
6. Pertanyaan yang sering ditanyakan pengguna berupa pertanyaan apa?
7. Apakah terdapat kendala dalam menjalankan layanan referensi virtual ini?
56
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 : Transkrip Wawancara
Informan 1 : I1
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant
messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
“Untuk penggunaan instant messaging sudah mahir, karena instant
messaging services sama halnya seperti pemanfaatan social media, seperti
BBM, LINE, WA, Facebook. Untuk pemanfaatan instant messaging itu
sendiri, Binus Library sudah memodifikasi layanan instant messaging
sehingga dapat digunakan secara flexible oleh pengguna.”
2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau
secara acak saja?
“Untuk job description, Binus Library tidak membagikan tugas khusus
unutk layanan instant messaging, karena setiap komputer di bagian
layanan referensi Perpustakaan Binus sudah terinstalasi layanan instant
messaging secara otomotis. User bertugas sesuai jam kerja/shif yang telah
dijadwalkan.”
3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam
menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?
“Untuk menjawab pertanyaan/inquiry dari pengguna, tergantung tingkat
kesulitan pertanyaan dari penggunaan, untuk pertanyaan contohnya : jam
buka perpustakaan dan layanannya, Pustakawan Binus langsung
merespon langsung pertanyaan dari pengguna. Untuk request jurnal, e-
57
Universitas Sumatera Utara
book biasanya kami butuh waktu sekitar 30 menit untuk menjawab
pertanyaan dari pengguna, Biasanya unutk request e-jurnal, e-book dan
sumber daya informasi elektronik lainnya, Pustakawan langsung krim via
email, dropbox.”
4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?
“Untuk layanan instant messaging dibuka mulai pukul 08.00 pagi sd
19.30. Untuk layanan instant messaging aktif 24 jam, dalam kurun waktu
24 jam tersebut, kami akan membuat semacam shortlist untuk menjawab
inquiry yang masuk pada saat jam kerja.”
5. Apakah layanan ini dibuka setiap hari?
“Layanan instant messaging dibuka setiap hari.”
6. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan
ini?
“Banyak pengguna yang menggunakan layanan ini tidak menentu, Ratarata pengguna dalam sehari yang menggunakan 10 pengguna.”
7. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja
atau mahasiswa lain?
“Kebanyakan dari mahasiswa Binus sendiri baik Mahasiswa Binus
Reguler, Mahasiswa Binus Online Learning. Mahasiswa dari luar binus
juga ada tapi tidak sebanyak Mahasiswa Binus sendiri.”
8. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna?
58
Universitas Sumatera Utara
“Pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pengguna biasanya Jam buka
perpustakaan, ketersediaan koleksi, skripsi, jurnal, e-book, perpanjangan
peminjaman buku.”
9. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fiturfitur yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan
suara, chat, dan file transfer?
“Untuk pemanfaatan fiturnya sendiri, Pustakawan sering memaanfatkan
fitur emoticon dan file transfer sebagai evidence dari inquiry yang
ditanyakan.”
10. Setiap hari ada berapa pertanyaan yang masuk?
“Untuk pertanyaannya sendiri rata-rata 10 pertanyaan dalam sehari.
Kebanyakan civitas akademika langsung ke berkunjung ke Binus
Library.”
11. Apakah history percakapan disimpan setiap hari?
“Untuk history percakapan disimpan setiap hari sebagai report bulanan.”
12. Apakah ada promosi untuk layanan ini ? dan bentuk promosi apa
saja yang telah dilakukan?
“Promosi layanan ini diadakan rutin untuk memudahkan mahasiswa
untuk mengakses library baik secara onsite dan virtual. Adapun promosi
yang dilakukan adalah dengan melakukan presentasi (Lirerasi Informasi)
ke civitas alademika. Pengenalan web library dan layanannya, sangat
intens kami lakukan untuk mendorong civitas akademika memanfaatkan
layanan perpustakaan.”
59
Universitas Sumatera Utara
Informan 2 : I2
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant
messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
“Kita sebelumnya tidak ada pelatihan untuk pemanfaatannya seperti.
yang kita lakukan memodifikasi layanan se simpel/user friendly sehingga
mudah digunakan oleh civitas akademika.”
2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau
secara acak saja?
“ada dibagian referensi setiap query setiap ada jadwal langsung dijawab
oleh yang memegang layanan saat itu, bila staff lain yang memegang
layanan maka yang memegang tugas staff tersebut, namun bila tidak
dapat ditangani dan membutuhkan bantuan staff yang, lain maka saff yang
lain akan membantu.”
3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam
menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?
“Biasanya kita merujuk pada tingkat kesulitan pertanyaan, biasanya
pertanyaan berupa komplain dan pertanyaan yang sederhana bisa
diresource langsung bisa dijawab cepat.”
4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?
“untuk layanan instant messaging sendiri aktif setiap hari senin sampai
sabtu selama jam kerja, senin – jumat kita buka reguler jam 08:00 pagi
sampai jam 19:30, sedangkan sabtu kita buka dari jam 08:00 pagi sampai
60
Universitas Sumatera Utara
jam 16:30, tetapi intensitas request itu terkadang ada masuk jam malam,
nah kalau sudah seperti itu maka akan dijawab / resource besok paginya.”
5. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan
ini?
“untuk IM itu frequensinya itu tidak teratur ya, tetapi rata-rata ada
sekitar 5 sampai 7 orang user yang bertanya. setiap harinya ada
pertanyaan yang masuk untuk layanan instant messaging.”
6. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja
atau mahasiswa lain?
“secara ini sih sebenarnya kebanyakan dari mahasiswa BINUS sendiri,
dosen dan juga mahasiswa online learning yaitu mahasiswa tidak tatap
muka, terus dari mahasiswa luar kebanyakan sih yang untuk mahasisawa
luar itu membutuhkan skripsi sebagai referensi untuk penelitian dia.”
7. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna?
“biasanya sih menanyakan dia punya bahan namun dia tidak tahu
referensinya darimana, tentang dikirimkan daftar pustakanya gak atau
ada bukunya tidak, boleh dipinjam atau tidak. Kebanyakan sih seperti
itu.”
61
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 : data dokumentasi
62
Universitas Sumatera Utara
63
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2 : Pedoman wawancara
Informan 1 : I1
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging?
Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau
secara acak saja?
3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam menjawab
pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?
4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?
5. Apakah layanan ini dibuka setiap hari ?
6. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan ini?
7. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja atau
mahasiswa lain?
8. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna?
9. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fitur-fitur
yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan suara,
chat, dan file transfer?
10. Setiap hari ada berapa pertanyaan yang masuk?
11. Apakah history percakapan disimpan setiap hari?
12. Apakah ada promosi untuk layanan ini ? dan bentuk promosi apa saja yang
telah dilakukan?
55
Universitas Sumatera Utara
Informan 2 : I2
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging?
Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
2. Apakah bapak bertugas sendiri atau ada yang membantu dalam menjawab
pertanyaan pengguna?
3. Saat layanan ini ada, bagaimana jumlah pengguna yang menggunakan
layanan referensi virtual ini?
4. Apakah transaksi pertanyaan direkam dan disimpan setiap harinya?
5. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fitur-fitur
yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan suara,
chat, dan file transfer?
6. Pertanyaan yang sering ditanyakan pengguna berupa pertanyaan apa?
7. Apakah terdapat kendala dalam menjalankan layanan referensi virtual ini?
56
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 : Transkrip Wawancara
Informan 1 : I1
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant
messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
“Untuk penggunaan instant messaging sudah mahir, karena instant
messaging services sama halnya seperti pemanfaatan social media, seperti
BBM, LINE, WA, Facebook. Untuk pemanfaatan instant messaging itu
sendiri, Binus Library sudah memodifikasi layanan instant messaging
sehingga dapat digunakan secara flexible oleh pengguna.”
2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau
secara acak saja?
“Untuk job description, Binus Library tidak membagikan tugas khusus
unutk layanan instant messaging, karena setiap komputer di bagian
layanan referensi Perpustakaan Binus sudah terinstalasi layanan instant
messaging secara otomotis. User bertugas sesuai jam kerja/shif yang telah
dijadwalkan.”
3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam
menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?
“Untuk menjawab pertanyaan/inquiry dari pengguna, tergantung tingkat
kesulitan pertanyaan dari penggunaan, untuk pertanyaan contohnya : jam
buka perpustakaan dan layanannya, Pustakawan Binus langsung
merespon langsung pertanyaan dari pengguna. Untuk request jurnal, e-
57
Universitas Sumatera Utara
book biasanya kami butuh waktu sekitar 30 menit untuk menjawab
pertanyaan dari pengguna, Biasanya unutk request e-jurnal, e-book dan
sumber daya informasi elektronik lainnya, Pustakawan langsung krim via
email, dropbox.”
4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?
“Untuk layanan instant messaging dibuka mulai pukul 08.00 pagi sd
19.30. Untuk layanan instant messaging aktif 24 jam, dalam kurun waktu
24 jam tersebut, kami akan membuat semacam shortlist untuk menjawab
inquiry yang masuk pada saat jam kerja.”
5. Apakah layanan ini dibuka setiap hari?
“Layanan instant messaging dibuka setiap hari.”
6. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan
ini?
“Banyak pengguna yang menggunakan layanan ini tidak menentu, Ratarata pengguna dalam sehari yang menggunakan 10 pengguna.”
7. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja
atau mahasiswa lain?
“Kebanyakan dari mahasiswa Binus sendiri baik Mahasiswa Binus
Reguler, Mahasiswa Binus Online Learning. Mahasiswa dari luar binus
juga ada tapi tidak sebanyak Mahasiswa Binus sendiri.”
8. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna?
58
Universitas Sumatera Utara
“Pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pengguna biasanya Jam buka
perpustakaan, ketersediaan koleksi, skripsi, jurnal, e-book, perpanjangan
peminjaman buku.”
9. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fiturfitur yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan
suara, chat, dan file transfer?
“Untuk pemanfaatan fiturnya sendiri, Pustakawan sering memaanfatkan
fitur emoticon dan file transfer sebagai evidence dari inquiry yang
ditanyakan.”
10. Setiap hari ada berapa pertanyaan yang masuk?
“Untuk pertanyaannya sendiri rata-rata 10 pertanyaan dalam sehari.
Kebanyakan civitas akademika langsung ke berkunjung ke Binus
Library.”
11. Apakah history percakapan disimpan setiap hari?
“Untuk history percakapan disimpan setiap hari sebagai report bulanan.”
12. Apakah ada promosi untuk layanan ini ? dan bentuk promosi apa
saja yang telah dilakukan?
“Promosi layanan ini diadakan rutin untuk memudahkan mahasiswa
untuk mengakses library baik secara onsite dan virtual. Adapun promosi
yang dilakukan adalah dengan melakukan presentasi (Lirerasi Informasi)
ke civitas alademika. Pengenalan web library dan layanannya, sangat
intens kami lakukan untuk mendorong civitas akademika memanfaatkan
layanan perpustakaan.”
59
Universitas Sumatera Utara
Informan 2 : I2
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant
messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
“Kita sebelumnya tidak ada pelatihan untuk pemanfaatannya seperti.
yang kita lakukan memodifikasi layanan se simpel/user friendly sehingga
mudah digunakan oleh civitas akademika.”
2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau
secara acak saja?
“ada dibagian referensi setiap query setiap ada jadwal langsung dijawab
oleh yang memegang layanan saat itu, bila staff lain yang memegang
layanan maka yang memegang tugas staff tersebut, namun bila tidak
dapat ditangani dan membutuhkan bantuan staff yang, lain maka saff yang
lain akan membantu.”
3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam
menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?
“Biasanya kita merujuk pada tingkat kesulitan pertanyaan, biasanya
pertanyaan berupa komplain dan pertanyaan yang sederhana bisa
diresource langsung bisa dijawab cepat.”
4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?
“untuk layanan instant messaging sendiri aktif setiap hari senin sampai
sabtu selama jam kerja, senin – jumat kita buka reguler jam 08:00 pagi
sampai jam 19:30, sedangkan sabtu kita buka dari jam 08:00 pagi sampai
60
Universitas Sumatera Utara
jam 16:30, tetapi intensitas request itu terkadang ada masuk jam malam,
nah kalau sudah seperti itu maka akan dijawab / resource besok paginya.”
5. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan
ini?
“untuk IM itu frequensinya itu tidak teratur ya, tetapi rata-rata ada
sekitar 5 sampai 7 orang user yang bertanya. setiap harinya ada
pertanyaan yang masuk untuk layanan instant messaging.”
6. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja
atau mahasiswa lain?
“secara ini sih sebenarnya kebanyakan dari mahasiswa BINUS sendiri,
dosen dan juga mahasiswa online learning yaitu mahasiswa tidak tatap
muka, terus dari mahasiswa luar kebanyakan sih yang untuk mahasisawa
luar itu membutuhkan skripsi sebagai referensi untuk penelitian dia.”
7. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna?
“biasanya sih menanyakan dia punya bahan namun dia tidak tahu
referensinya darimana, tentang dikirimkan daftar pustakanya gak atau
ada bukunya tidak, boleh dipinjam atau tidak. Kebanyakan sih seperti
itu.”
61
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 : data dokumentasi
62
Universitas Sumatera Utara
63
Universitas Sumatera Utara