Evaluasi Layanan Referensi Virtual Instant Messaging di Perpustakaan Universitas Bina Nusantara (BINUS) Jakarta

Lampiran 2 : Pedoman wawancara

Informan 1 : I1

1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?

2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau secara acak saja?

3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?

4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka? 5. Apakah layanan ini dibuka setiap hari ?

6. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan ini? 7. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja atau

mahasiswa lain?

8. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna? 9. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fitur-fitur

yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan suara, chat, dan file transfer?

10. Setiap hari ada berapa pertanyaan yang masuk? 11. Apakah history percakapan disimpan setiap hari?

12. Apakah ada promosi untuk layanan ini ? dan bentuk promosi apa saja yang telah dilakukan?

Informan 2 : I2

1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?

2. Apakah bapak bertugas sendiri atau ada yang membantu dalam menjawab pertanyaan pengguna?

3. Saat layanan ini ada, bagaimana jumlah pengguna yang menggunakan layanan referensi virtual ini?

4. Apakah transaksi pertanyaan direkam dan disimpan setiap harinya?

5. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fitur-fitur yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan suara, chat, dan file transfer?

6. Pertanyaan yang sering ditanyakan pengguna berupa pertanyaan apa? 7. Apakah terdapat kendala dalam menjalankan layanan referensi virtual ini?

Lampiran 3 : Transkrip Wawancara Informan 1 : I1

1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?

“Untuk penggunaan instant messaging sudah mahir, karena instant messaging services sama halnya seperti pemanfaatan social media, seperti BBM, LINE, WA, Facebook. Untuk pemanfaatan instant messaging itu sendiri, Binus Library sudah memodifikasi layanan instant messaging sehingga dapat digunakan secara flexible oleh pengguna.”

2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau secara acak saja?

“Untuk job description, Binus Library tidak membagikan tugas khusus unutk layanan instant messaging, karena setiap komputer di bagian layanan referensi Perpustakaan Binus sudah terinstalasi layanan instant messaging secara otomotis. User bertugas sesuai jam kerja/shif yang telah dijadwalkan.”

3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?

“Untuk menjawab pertanyaan/inquiry dari pengguna, tergantung tingkat kesulitan pertanyaan dari penggunaan, untuk pertanyaan contohnya : jam buka perpustakaan dan layanannya, Pustakawan Binus langsung merespon langsung pertanyaan dari pengguna. Untuk request jurnal,

e-book biasanya kami butuh waktu sekitar 30 menit untuk menjawab pertanyaan dari pengguna, Biasanya unutk request e-jurnal, e-book dan sumber daya informasi elektronik lainnya, Pustakawan langsung krim via email, dropbox.”

4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?

“Untuk layanan instant messaging dibuka mulai pukul 08.00 pagi sd 19.30. Untuk layanan instant messaging aktif 24 jam, dalam kurun waktu 24 jam tersebut, kami akan membuat semacam shortlist untuk menjawab inquiry yang masuk pada saat jam kerja.”

5. Apakah layanan ini dibuka setiap hari?

“Layanan instant messaging dibuka setiap hari.”

6. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan ini?

“Banyak pengguna yang menggunakan layanan ini tidak menentu, Rata-rata pengguna dalam sehari yang menggunakan 10 pengguna.”

7. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja atau mahasiswa lain?

“Kebanyakan dari mahasiswa Binus sendiri baik Mahasiswa Binus Reguler, Mahasiswa Binus Online Learning. Mahasiswa dari luar binus juga ada tapi tidak sebanyak Mahasiswa Binus sendiri.”

“Pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pengguna biasanya Jam buka perpustakaan, ketersediaan koleksi, skripsi, jurnal, e-book, perpanjangan peminjaman buku.”

9. Apakah setiap menjawab pertanyaan, staff sering menggunakan fitur-fitur yang tersedia pada instant messaging? Seperti, emoticons, pesan suara, chat, dan file transfer?

“Untuk pemanfaatan fiturnya sendiri, Pustakawan sering memaanfatkan fitur emoticon dan file transfer sebagai evidence dari inquiry yang ditanyakan.”

10.Setiap hari ada berapa pertanyaan yang masuk?

“Untuk pertanyaannya sendiri rata-rata 10 pertanyaan dalam sehari. Kebanyakan civitas akademika langsung ke berkunjung ke Binus Library.”

11.Apakah history percakapan disimpan setiap hari?

“Untuk history percakapan disimpan setiap hari sebagai report bulanan.” 12.Apakah ada promosi untuk layanan ini ? dan bentuk promosi apa

saja yang telah dilakukan?

“Promosi layanan ini diadakan rutin untuk memudahkan mahasiswa untuk mengakses library baik secara onsite dan virtual. Adapun promosi yang dilakukan adalah dengan melakukan presentasi (Lirerasi Informasi) ke civitas alademika. Pengenalan web library dan layanannya, sangat intens kami lakukan untuk mendorong civitas akademika memanfaatkan layanan perpustakaan.”

Informan 2 : I2

1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?

“Kita sebelumnya tidak ada pelatihan untuk pemanfaatannya seperti. yang kita lakukan memodifikasi layanan se simpel/user friendly sehingga mudah digunakan oleh civitas akademika.”

2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau secara acak saja?

“ada dibagian referensi setiap query setiap ada jadwal langsung dijawab oleh yang memegang layanan saat itu, bila staff lain yang memegang layanan maka yang memegang tugas staff tersebut, namun bila tidak dapat ditangani dan membutuhkan bantuan staff yang, lain maka saff yang lain akan membantu.”

3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?

“Biasanya kita merujuk pada tingkat kesulitan pertanyaan, biasanya pertanyaan berupa komplain dan pertanyaan yang sederhana bisa diresource langsung bisa dijawab cepat.”

4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?

“untuk layanan instant messaging sendiri aktif setiap hari senin sampai sabtu selama jam kerja, senin – jumat kita buka reguler jam 08:00 pagi sampai jam 19:30, sedangkan sabtu kita buka dari jam 08:00 pagi sampai

jam 16:30, tetapi intensitas request itu terkadang ada masuk jam malam, nah kalau sudah seperti itu maka akan dijawab / resource besok paginya.” 5. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan

ini?

“untuk IM itu frequensinya itu tidak teratur ya, tetapi rata-rata ada sekitar 5 sampai 7 orang user yang bertanya. setiap harinya ada pertanyaan yang masuk untuk layanan instant messaging.”

6. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja atau mahasiswa lain?

“secara ini sih sebenarnya kebanyakan dari mahasiswa BINUS sendiri, dosen dan juga mahasiswa online learning yaitu mahasiswa tidak tatap muka, terus dari mahasiswa luar kebanyakan sih yang untuk mahasisawa luar itu membutuhkan skripsi sebagai referensi untuk penelitian dia.” 7. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna?

“biasanya sih menanyakan dia punya bahan namun dia tidak tahu referensinya darimana, tentang dikirimkan daftar pustakanya gak atau ada bukunya tidak, boleh dipinjam atau tidak. Kebanyakan sih seperti itu.”

DAFTAR PUSTAKA

Arya, Harsh Bardhan, Mishra .2012. Virtual Reference Services: Tools and Techniques International Research: Journal of Library & Information Science, Dept. of Library and Information Science. India Vol. 2 No. 1.

Branzburg, J. 2002. "Using Instant Messaging Service." Technology and Learning, Vol.23, No.4, pp.48.

Today. 18 (4), 42-43.

Doyle, S. 2003. Is instant messaging going to replace SMS and e-mail as the medium of choice for direct customer communications? Journal of Database Marketing & Customer Startegy Management, 11(2), 175-182.

Duncan, Vicky and Gerrard, Angie .2011. Reference & User Services Quarterly, American Library Association All T ogether Now! Integrating Virtual Reference in the Academic Library. 50, no. 3.

Febrina, Irnadia Permatasari 2012. Evaluasi layanan referensi melalui instant messaging: studi kasus di perpustakaan PDII-LIPI, Universitas Indonesia Febryanto, Toni. 2014. 10 Fitur Terbaru pada BBM untuk Android dan iOS

Karhendana, A. 2006. "Keamanan pada Layanan Instant Messaging: Studi Kasus Yahoo Messenger, Windows Live Messenger, dan Google Talk."

Ilmu Komputer.com.

Khomeng. 2009. Apa saja fitur yang dimiliki yahoo messenger?

mBv

King, V., et al. 2006. iM: Instant Messaging - An information resource for Oregon libraries.

Moleong, Lexy. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Moleong, Lexy. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Remaja Rosdakarya.

Murniaty. Promosi Jasa Pelayanan Referensi di Perpustakaan, 2006.

Mustofa, Badholahi, Promosi Jasa Perpustakaan, Jakarta : Universitas Terbuka, 1996

OCLC. (2007). What is virtual reference?

Qomariyah, Astutik Nur. Et al. 2015. Analisis Transaksi E-mail dalam Layanan Referensi Virtual, Vol. 1, No. 2.

Qulyubi, Sihabuddin, Dasar-dasar ilmu perpustakaan dan informasi, Yogyakarta : IAIN Sunan Kalijaga, 2003

Radhian, Fakkar Robbi., et al. 2014. Implementasi Layanan Instant Messaging Berbasis IP Multimedia Subsystem Menggunakan Virtual Server

Rahayuningsih, F. Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2007 Reference and User Services Association. 2008. Definitions of Reference.

Reference and User Services Association. 2010. Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services.

Review Aplikasi Wechat for Android.

Riggs, Colby. 2003. Reference services: Virtual, digital and in-library--a report on

a teleconference: Part II.

Rittinghouse, Ransome. 2005. IM Instant Messaging Security : Digital Press. Ronan, Jana Smith. 2003. Chat reference: a guide to live virtual reference

services, London: Libraries Unlimited.

Runtuwarow, Nevi P., et al. 2014 . Peranan Blackberry Massanger Dalam Meningkatkan Prestasi Belajar Siswa SMA Negeri 4 Manado.

Sanjaya, Ida. 2014. Pemanfaatan “Whatsapp Messenger” Sebagai Media Komunikasi Pada Remaja Akhir.

Smith, L. 2003, “ Education for Digital Reference Services”, in Lankes, R. David, Goodrum, A. and Nicholson, S. (Eds.), The Digital Reference Agenda, Publications in Librarianship, Association of College & Research Libraries, Chicago, IL.

Student Guide Series: Aplikasi Internet Yahoo Messenger. 2011.Universitas Narotama Surabaya

Messenger.pdf

Sugiyono.2009. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cet 7. Bandung: Alfabeta.

Su, S. S. 2002, “Web-based reference services: the user intermediary interaction perspective”, in Gorman, G. E. (Ed.), The digital factor in library and information services, Facet Publishing, London.

To, P. L., et al. (2008). "An empirical investigation of the factors affecting the adoption of Instant Messaging in organizations." Computer Standards and Interfaces, Vol.30.

Utami, Anggi Mayasari, et al. 2015. Pergeseran Budaya Komunikasi Pada Era Media Baru : (Studi Etnografi Virtual Penggunaan LINE oleh Digital Natives)

Wulandari, Dian. 2007. Layanan Referensi Di Era Informasi:Menjalankan Fungsi Pendidik Pada Perpustakaan Perguruan Tinggi 9(1): 25

Yoven, Yuni. 2010. Perpustakaan Perguruan Tinggi : Pedoman, Pengelolaan Dan Standardisasi.

Zuliarso, Eri dan Herny Februariyanti. 2013. Pemanfaatan Instant Messaging untuk Aplikasi Layanan Akademik , Jurnal Teknologi Informasi Dinamik Vol. 18, No.2.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kualitatif. Penelitian yang menggunakan informan sebagai sumber informasi sehingga mendapatkan informasi mendalam tentang hal yang akan diteliti melalui informan tersebut.

Penelitian kualitatif yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Moleong 2007, 6).

Dalam hal ini yang menjadi objek penelitian adalah pustakawan layanan referensi perpustakaan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di layanan referensi Perpustakaan Universitas Bina Nusantara yang beralamat di Jl. KH. Syahdan No.9 Palmerah Jakarta Barat. Waktu penelitian dilaksanakan pada januari 2016.

3.3 Data dan Sumber Data

Dalam kegiatan penulisan ini sumber data yang penulis peroleh untuk melengkapi data-data terdiri dari 2 sumber, antara lain:

a. Sumber data Primer

Sumber data primer adalah sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli. Data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individu atau kelompok. Sumber data primer pada penelitian ini penulis peroleh dari informan yaitu staff yang menangani layanan referensi virtual instant messaging di Perpustakaan Universitas Bina Nusantara.

b. Sumber data Sekunder

Sumber data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan ditulis oleh orang lain). Sumber data sekunder pada penelitian ini penulis peroleh dari buku, artikel dan jurnal yang mengulas tentang layanan referensi virtual.

3.4Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan pada penelitian ini dengan beberapa cara diantaranya: observasi, wawancara, dan analisis data.

3.4.1 Observasi

Menurut (Sugiyono 2009, 203) metode observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Pada tahap observasi, peneliti melakukan observasi terhadap website Perpustakaan Universitas Bina Nusantara.

3.4.2 Wawancara

Wawancara yang digunakan penelitian ini dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan peneliti menggunakan pedoman wawancara yang disusun secara sistematis untuk mengumpulkan data dan peneliti melakukan tanya jawab atau wawancara secara langsung dengan informan melalui Email dan video call yahoo messager.

Menurut Moleong (2002, 186) wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang dikukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawacara yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.

Wawancara penelitian ini dilakukan penulis kepada informan yaitu staff layanan referensi virtual melalui instant messaging perpustakaan Universitas Bina Nusantara. ada 3 staff layanan referensi melalui instant messaging di perpustakaan Universitas Bina Nusantara, berikut keterangannya:

Tabel 3.1 Informan Penelitian

Kode Nama Pendidikan

I1 Andi Pargo Simamora, S.Sos S1 Ilmu Perpustakaan

3.4.3 Studi Kepustakaan dan Dokumentasi

Studi kepustakaan dan dokumentasi yaitu mengumpulkan data ilmiah dari buku, jurnal dan bahan pustaka lainnya.

3.5 Analisis Data

Setelah data didapatkan dari wawancara, untuk memudahkan dalam analisis data maka jawaban dari informan dihubungkan dan dibandingkan antara yang satu dengan yang lainnya. Analisis data dilakukan untuk menemukan makna dari setiap data yang terkumpul.

Menurut (Sugiyono 2009, 338) analisis data dalam penelitian kualitatif terdiri dari beberapa alur kegiatan yaitu: reduksi data, penyajian data, verfikasi data dan penarikan kesimpulan.

Penulis menggunakan konsep-konsep layanan referensi yang baik menurut Ronan dalam bukunya yang berjudul Chat reference: a guide to live virtual reference services (2003) . berikut konsep-konsep layanan referensi :

1. staff

2. transkrip dan statistik 3. Jam Layanan

4. Promosi

3.5.1 Reduksi Data

Reduksi data dapat diartikan sebagai merangkum, memilih hal-hal pokok, kompleks, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu (Sugiyono 2009, 338).

Pada reduksi data penulis melakukan pengelompokkan hasil wawancara sesuai dengan kategori yang telah penulis tentukan pada pedoman wawancara. 3.5.2 Penyajian Data

Penyajian data yang akan digunakan dalam penelitian ini berbentuk teks naratif. Untuk mempermudah pemahaman terhadap informasi yang besar jumlahnya, maka dalam penyajian data akan dilakukan penyederhanaan informasi yang kompleks ke dalam kesatuan bentuk yang disederhanakan dan selektif. Penulis melakukan penyajian data dengan bentuk teks naratif yang terdapat pada BAB IV hasil dan Pembahasan dari penelitian.

3.5.3 Verifikasi Data dan Penarikan Kesimpulan

Tahap selanjutnya setelah reduksi data dan penyajian data, maka dilakukan verifikasi dari kegiatan sebelumnya dan dilanjutkan ke penarikan kesimpulan. Pada tahap ini peneliti akan melalukan proses interpretasi data-data yang telah dikumpulkan dengan metode wawancara dan dokumentasi sambil terus menerus melakukan pencocokan terhadap kesimpulan yang akan dibuat.

3.6 Keabsahan Data

Keabsahan data dalam suatu penelitian kualitatif sangat penting dan untuk menjaga keabsahan data dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan beberapa metode triangulasi, yaitu teknik yang dilakukan dengan meminta penjelasan lebih lanjut. Data yang diperoleh dengan mencari informasi lebih dari satu orang. Adapun teknik triangulasi yang digunakan adalah:

1. Triagulasi Sumber

Menggunakan berbagai sumber data seperti dokumen history percakapan melalui instant messaging perpustakaan Universitas Bina Nusantara, hasil wawancara dan hasil observasi yang didapatkan peneliti.

2. Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik untuk menguji keabsahan data dilakukan dengan teknik yang berbeda. Data yang diperoleh dengan dokumentasi atau wawancara kepada pustakawan perpustakaan Universitas Bina Nusantara, untuk memastikan data yang benar.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uraian pada bab ini merupakan upaya untuk membahas tentang hasil-hasil penelitian yang dilakukan pada layanan referensi virtual instant messaging di perpustakaan Universitas Bina Nusantara (BINUS), baik itu dari hasil wawancara dengan pegawai yang terlibat secara langsung maupun dalam kegiatan layanan referensi virtual instant messaging di perpustakaan Universitas Bina Nusantara (BINUS). hasil penelitian yang diperoleh menjelaskan penerapan layanan referensi virtual yang dilakukan oleh perpustakaan Universitas Bina Nusantara (BINUS).

4.1 Sejarah Perpustakaan Bina Nusantara (BINUS)

Perkembangan perpustakaan BINUS telah dilakukan sejak tahun 1982 untuk mendukung universitas dalam mencapai Tri Dharma Perguruan Tinggi, mereka yang kegiatan, penelitian, dan pelayanan sosial belajar.

Layanan perpustakaan untuk mahasiswa dan dosen mulai tahun 1982. Perpustakaan ini terletak di Kampus Syahdan, Jalan K.H. Syahdan no.9, Kemanggisan, Palmerah, Jakarta Barat. Perpustakaan ini terletak di gedung L, lantai pertama, memiliki ruang seluas ± 150m2. Layanan ini masih dalam layanan akses tertutup. Sejalan dengan perkembangan Universitas BINUS, layanan perpustakaan juga dikembangkan.

Otomasi perpustakaan penuh telah diterapkan pada tahun 1999. Sistem ini otomatis disebut Sistem Informasi Perpustakaan (SIPus), termasuk akuisisi,

katalog, dan sirkulasi. perpustakaan telah sepenuhnya diterapkan layanan akses terbuka, di mana pengguna yang independen untuk mengakses koleksi perpustakaan. Layanan otomatis diberikan kepada pengguna perpustakaan. LKC bertujuan untuk memberikan layanan yang lebih baik untuk mendukung korban kurikulum universitas.

Perbaikan terus-menerus Perpustakaan universitas BINUS masih dilakukan. Pada tahun 2002, perpustakaan mulai layanan website, di mana pengguna dapat mencari buku-buku, pemesanan koleksi, serta memperluas pinjaman melalui website perpustakaan. Mengembangkan e-lokal konten juga dimulai pada tahun itu di mana dalam tesis S1, tesis S2, artikel Binus, dan kliping yang dibuat tersedia melalui akses situs.

Pada bulan Agustus 2007, fungsi Anggrek Perpustakaan Pusat telah diperluas menjadi pusat pengetahuan, dan itu disebut Perpustakaan dan Knowledge Center (LKC). fungsi baru ini ditampung informasi dan penciptaan pengetahuan sebagai hasil dari proses belajar mengajar, serta kegiatan penelitian di Binus universitas. Sejak saat itu, perpustakaan disebut Perpustakaan dan Knowledge Center atau LKC.

Program literasi informasi dilakukan lebih intens selama tiga tahun terakhir bagi pengguna perpustakaan dilakukan oleh pustakawan referensi dan ketersediaan mobile library dimana pengguna tidak harus datang langsung ke perpustakaan yang dipandu siswa secara pribadi atau oleh kelompok-kelompok

untuk memimpin mereka ke pengguna independen yang mampu dalam mencari informasi dan menggunakannya secara etis dan legal.

Adapun visi dan misi dari perpustakaan Universitas Bina Nusantara adalah sebagai berikut :

Visi

LKC dan BINUS akan menjadi pemimpin nasional dan internasional dalam pengembangan, penyediaan, dan pengiriman sumber daya informasi yang beredar dan jasa yang penting untuk pembelajaran, penelitian, dan penciptaan pengetahuan.

Misi

Untuk menyediakan sumber daya & layanan yang akan mendukung pembelajaran dan penelitian kebutuhan masyarakat universitas. Untuk menyediakan lingkungan belajar yang kondusif untuk belajar. Untuk berkolaborasi dengan perpustakaan universitas Nasional & International untuk mengembangkan pengetahuan & jasa.

4.2 Karekteristik Informan

Informan dalam penelitian ini adalah pustakawan yang bertugas pada bagian layanan referensi. Peneliti melakukan wawancara dimana sebelumnya menjelaskan maksud dan tujuan penelitian kemudian meminta kesediaan waktu untuk diwawancara dan wawancara dilakukan saat waktu yang telah ditentukan untuk melakukan wawancara. Wawancara sendiri dilakukan dengan menggunakan fitur yang ada pada aplikasi layanan instant messaging perpustakaan yaitu dengan menggunakan fitur video call dengan informan. Suasana wawancara berlangsung

alamiah, apa adanya, dan tidak diatur sedemikian rupa untuk tujuan tertentu, dan bahasa yang digunakan adalah bahasa informal. Isi wawancara berkembang sesuai dengan jawaban yang diberikan informan. Wawancara dilakukan secara berulang apabila pada wawancara sebelumnya peneliti merasa masih ada yang perlu ditambahi atau kurang jelas.

Adapun karakteristik dari para informan tersebut adalah sebagai berikut: 4.1 Tabel Karakteristik Informan

Kode Status

I1 Staff

I2 Staff

Dalam melakukan wawancara peneliti menetapkan Bapak Andi , sebagai informan pertama (I1) yang bertugas sebagai staf layanan referensi dan Bapak

Narfiyan Sebagai informan kedua (I2) yang bertugas sebagai Staf layanan

referensi. Kedua informan ini merupakan pustakawan dengan latarbelakang sarjana perpustakaan yang biasa memegang tanggung jawab untuk melayani pengguna layanan referensi virtual instant messaging pada perpustakaan.

4.3 Kategori

Setelah melakukan wawancara, peneliti kemudian menyusun kerangka awal dan pedoman wawancara, memilih data yang relevan dengan judul penelitian sehingga menghasilkan beberapa kategori, yaitu :

4.3.1 Staf/Pegawai

Pegawai (Sumber Daya Manusia) yang baik merupakan bagian penting untuk menjalankan layanan referensi virtual, dari segi pengetahuan dan keterampilan. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu berikut hasil wawancara dari informan dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “Kita sebelumnya tidak ada pelatihan untuk pemanfaatannya seperti. yang kita lakukan memodifikasi layanan se simpel/user friendly sehingga mudah digunakan oleh civitas akademika.” I2: “Untuk penggunaan instant messaging sudah mahir, karena

instant messaging services sama halnya seperti pemanfaatan social media, seperti BBM, LINE, WA, Facebook. Untuk pemanfaatan instant messaging itu sendiri, Binus Library sudah memodifikasi layanan instant messaging sehingga dapat digunakan secara flexible oleh pengguna.”

Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa pegawai tidak melewati proses pelatihan khusus untuk menggunakan layanan instant messaging, bahkan pegawai memodifikasi layananan agar pengguna dapat lebih mudah dalam menggunakan layanan tersebut.

Untuk pembagian tugas pada layanan referensi virtual pada instant messaging, pegaawai perpustakaan memiliki jawaban, diantaranya sebagai berikut :

I1: “ada dibagian referensi setiap query setiap ada jadwal langsung dijawab oleh yang memegang layanan saat itu, bila staff lain yang memegang layanan maka yang memegang tugas staff tersebut, namun bila tidak dapat ditangani dan membutuhkan bantuan staff yang, lain maka saff yang lain akan membantu.”

I2: “Untuk job description, Binus Library tidak membagikan tugas khusus untuk layanan instant messaging, karena setiap komputer di bagian layanan referensi Perpustakaan Binus sudah terinstalasi layanan instant messaging secara otomotis. User bertugas sesuai jam kerja/shif yang telah dijadwalkan.”

Dari pernyataan informan bahwa tidak ada pembagian tugas khusus untuk layanan ini, sehingga setiap staf yang memegang layanan instant messaging memiliki tanggung jawab untuk menjawab pertanyaan dari pengguna.

4.3.2 Pengguna Layanan

Saat ini pengguna layanan membutuhkan layanan yang serba cepat dan tepat dan pengguna juga semakin beragam, pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja atau mahasiswa lain berikut hasil wawancara dari informan dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “Sebenarnya kebanyakan dari mahasiswa BINUS sendiri, dosen dan juga mahasiswa online learning yaitu mahasiswa tidak tatap muka, terus dari mahasiswa luar kebanyakan yang untuk

mahasisawa luar itu membutuhkan skripsi sebagai referensi untuk penelitiannya.”

I2: “Kebanyakan pengguna dari mahasiswa Binus sendiri baik Mahasiswa Binus Reguler, Mahasiswa Binus Online Learning. Mahasiswa dari luar binus juga ada tapi tidak sebanyak Mahasiswa Binus sendiri.”

Untuk layanan referensi virtual intant messaging perpustakaan BINUS memberikan kemudahan bagi pengguna mahasiswa BINUS sendiri yang membutuhkan informasi referensi maupun bagi pengguna lain, seperti mahasiswa diluar BINUS yang biasanya membutuhkan informasi untuk penelitiannya. Pada laporan akhir bulan layanan referensi instant messaging yang dibuat staf menunjukan bahwa benar kebanyakan pengguna dari mahasiswa binus yaitu pada bulan januari-april terdapat 43 pengguna mahasiswa binus, 5 non-binus, dan 3 alumni.

Tabel. 4.3.2.1 Jumlah pengguna layanan instant messaging

Pengguna Januari Februari Maret April Jumlah

Binusian 15 12 8 8 43

Non-binusian 2 1 1 1 5

Alumni 1 2 - - 3

Keterangan:

Binusian : Mahasiswa Universitas Bina Nusantara.

Non-binusian : Pengguna selain mahasiswa Universitas Bina Nusantara (umum).

Alumni : pengguna lulusan mahasiwa Universitas Bina Nusantara.

4.3.3 Frekuensi Transaksi

Dalam Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan ini dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “untuk IM frequensinya tidak teratur ya, tetapi rata-rata ada sekitar 5 sampai 7 orang user yang bertanya. Setiap harinya ada pertanyaan yang masuk untuk layanan instant messaging.”

I2: “Banyak pengguna yang menggunakan layanan ini tidak menentu, Rata-rata pengguna dalam sehari yang menggunakan 9 pengguna.”

Berdasarkan uraian di atas bahwa ketertarikan pengguna untuk menggunakan layanan ini sangat besar. Pernyataan informan diperjelas dengan adanya data laporan bulanan akhir instant messaging perpustakaan BINUS Januari-April 2016 yang dibuat oleh petugas layanan, yang menunjukkan bahwa terdapat data pengguna yang melakukan transaksi pada layanan tersebut, terlihat bahwa memang setiap harinya ada yang menggunakan layanan tersebut minimal 1 pengguna / 1 hari, bahkan sampai 9 pengguna / 1 hari.

Waktu juga menjadi hal yang diperhitungkan bagi pengguna dalam menggunakan layanan, sehingga kecepatan dan ketepatan dalam menjawab pertanyaan juga menjadi hal yang penting agar pengguna merasa puas dengan layanan tersebut. Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna, terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “Biasanya kita merujuk pada tingkat kesulitan pertanyaan, biasanya pertanyaan berupa komplain dan pertanyaan yang sederhana bisa diresource langsung bisa dijawab cepat.”

I2: “Untuk menjawab pertanyaan/inquiry dari pengguna, tergantung tingkat kesulitan pertanyaan dari penggunaan, untuk pertanyaan contohnya jam buka perpustakaan dan layanannya, pustakawan Binus langsung merespon langsung pertanyaan dari pengguna. Untuk request jurnal, e-book biasanya kami butuh waktu sekitar 30 menit untuk menjawab pertanyaan dari pengguna, Biasanya unutk request jurnal, e-book dan sumber daya informasi elektronik lainnya, Pustakawan langsung krim via email, dropbox.”

Waktu yang diperlukan staf untuk menjawab pertanyaan dari pengguna biasanya tergantung pada tingkat kesulitan pertanyaan dari pengguna, staf juga memanfaatkan koleksi perpustakaan dan juga internet.

Untuk pertanyaan yang sering ditanyakan dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “biasanya menanyakan referensi buku, menanyakan tentang daftar pustakanya atau ada bukunya tidak, boleh dipinjam atau tidak. Kebanyakan seperti itu.”

I2: “Pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pengguna biasanya Jam buka perpustakaan, ketersediaan koleksi, skripsi, jurnal, e-book, perpanjangan peminjaman buku.”

Melengkapi jawaban dari informan melalui Data laporan akhir bulanan instant messaging perpustakaan BINUS Januari-April 2016, bahwa pertanyaan pengguna meliputi, e-jurnal, e-book, book self, e-thesis, Magazine, Member registrator, borang, complaint, dan lainnya yang berhubungan dengan perkuliahan, penelitian maupun tanggapan.

Tabel. 4.3.3.2 Subjek pertanyaan dari data akhir laporan bulanan instant messaging Januari-April 2016

Subjek Januari Februari Maret April Jumlah

E-Book 6 6 1 1 14

Buku 5 3 - - 8

E-Jurnal 1 2 1 - 4

Majalah 1 - - - 1

E-Tesis 3 1 - - 4

Buku pelajaran

- - 3 6 9

Umum 1 2 2 2 7

History dari percakapan tentunya sangat diperlukan sebagai bukti dan sebagai laporan untuk perbaikan layanan. Untuk history percakapan apakah disimpan setiap hari dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “dari chatting itu sendiri ada di save sebagai history sebagai bukti bahwa kami mengadakan transaksi, sehingga tingkat pemanfaatan layanan itu sendiri dapat dilihat dari history report bulanan karena di ada targert yang harus kita upgrade per 3 bulan ”

I2: “Data percakapan antara pihak library dan pengguna sampai saat ini belum di hapus, jadi semua histroy-nya masih tersimpan.”

Dari jawaban informan juga diperjelas dengan adanya data akhir laporan bulanan instant messaging Januari-April 2016 perpustakaan BINUS Januari-April 2016 yang dibuat oleh petugas layanan baik itu data pengguna (nama, ID, jurusan), data diterimanya pertanyaan (tanggal, bulan, tahun), data jawaban (tanggal, bulan, tahun), maupun chat yang berlangsung. Semua disimpan dan dibuat laporan untuk melihat kemajuan layanan. Terlihat pada tabel 4.3.3.3 dan gambar 4.3.3.1

Tabel. 4.3.3.3 Contoh Beberapa Data Pengguna yang Disimpan

Gambar 4.3.3.1 Log Percakapan Instant messaging No Nama ID departemen Subjek Tanggal

Permintaan

Tanggal Jawaban

No. Pertanyaan(/hari)

Channel

dwina.andrea@rocketmail.com: sore dwina.andrea@rocketmail.com: mau tanya

dwina.andrea@rocketmail.com: buku ini boleh dipinjam? dwina.andrea@rocketmail.com: 9783659194795

libraryanggrek.binus: Sore mbak, Sya cek dlu ya mbak dwina.andrea@rocketmail.com: okee

libraryanggrek.binus: boleh mbak

libraryanggrek.binus: masi available 1 buku

dwina.andrea@rocketmail.com: perpustakan anggrek buka sampai jam berapa? libraryanggrek.binus: sampai jam 19.30 ya mbak

libraryanggrek.binus: silakan berkunjung mbak dwina.andrea@rocketmail.com: oke terima kasih libraryanggrek.binus: sma2 mbak

pi_moonstars: selamat malam

pi_moonstars: :) boleh kah saya bertanya? libraryanggrek.binus: pagi mbak

libraryanggrek.binus: monggo mbak

pi_moonstars: mbak saya mau tanya, kalau mau lihat2 skripsi apa harus log in dl kah?

libraryanggrek.binus: sekedar liat ga perlu login mbak

4.3.3.1 Penggunaan Fitur dari Aplikasi Instant Messaging

Adanya fitur-fitur pada instant messaging sebagai fasilitas untuk memudahkan pengguna dalam memberikan ekspresi, transfer file, maupun chat. Untuk mengetahui apakah setiap menjawab pertanyaan, pegawai sering menggunakan fitur-fitur yang tersedia pada instant messaging seperti: emoticons, pesan suara, chat, dan file transfer dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “untuk emoticon sendiri terkadang digunakan,biasanya digunakan oleh pengguna, namun untuk pesan suara dan file transfer jarang digunakan lebih pada link web chat diketik dan dikirim.”

I2: “Untuk pemanfaatan fiturnya sendiri, Pustakawan sering memaanfatkan fitur emoticon dan file transfer sebagai evidence dari inquiry yang ditanyakan.”

Emoticon adalah ikon-ikon yang digunakan untuk menggambarkan emosi dan perasaan pengguna instant messaging (Doyle, 2003).

Dari jawaban informan bahwa penggunaan fitur pesan suara, file transfer jarang digunakan untuk menjawab pertanyaan pengguna, untuk jawaban sendiri lebih sering menggunakan chat biasa dan lebih kepada melampirkan link alamat web yang merujuk pada informasi yang dibutuhkan pengguna. fitur emoticon sendiri lebih sering digunakan oleh pengguna dalam proses chatting, memberikan ekspresi ataupun ungkapan terimakasih.

Untuk jam layanan referensi virtual instant messaging yang sudah diterapkan pada perpustakaan dapat dilihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “untuk layanan instant messaging sendiri aktif setiap hari senin sampai sabtu selama jam kerja, senin – jumat buka reguler jam 08:00 pagi sampai jam 19:30, sedangkan sabtu buka dari jam 08:00 pagi sampai jam 16:30, tetapi intensitas request terkadang ada masuk jam malam, kalau sudah seperti itu maka akan dijawab / resource besok paginya.”

I2: “Untuk layanan instant messaging dibuka mulai pukul 08.00 pagi sd 19.30. Untuk layanan instant messaging aktif 24 jam, dalam kurun waktu 24 jam tersebut, kami akan membuat semacam shortlist untuk menjawab inquiry yang masuk pada saat jam kerja.”

Jika dilihat dari pernyataan informan bahwa layanan memiliki batas waktu aktif layanan dan tidak dibuka setiap hari, dalam artian layanan ini tidak buka secara aktif 24 jam seminggu, melainkan pada hari dan jam tertentu, namun tidak menutup untuk pertanyaan yang masuk, dan akan dilayani pada saat jam layanan aktif kembali. Hal ini juga dapat dilihat pada website library.binus.ac.id/ layanan YM akan terlihat offline.

Gambar 4.3.3.1 Tampilan Layanan YM Offline

4.3.5 Promosi

Promosi merupakan aspek yang terpenting dalam kemajuan suatu layanan. Salah satunya dengan adanya kemajuan teknologi pada perpustakaan membuat promosi lebih mudah tersebar luas, sehingga layanan dapat dikenal dan digunakan oleh pengguna yang lebih luas dan beragam, yang tidak dapat hadir langsung ke perpustakaan untuk mencari informasi yang dibutuhkan Adapun promosi untuk layanan dan bentuk promosi yang telah dilakukan dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “Pastinya ada promosi, sudah tersedia fitur-fitur pencarian yang lengkap, dapat dilihat dari website yang ada di website library BINUS.”

I2: “Promosi layanan ini diadakan rutin untuk memudahkan mahasiswa untuk mengakses library baik secara onsite dan virtual. Adapun promosi yang dilakukan adalah dengan

melakukan presentasi (Lirerasi Informasi) ke civitas alademika. Pengenalan web library dan layanannya, sangat intens kami lakukan untuk mendorong civitas akademika memanfaatkan layanan perpustakaan.”

Mustofa (1996 : 20) mengatakan bahwa “Promosi adalah mekanisme komunikasi persuasif pemasaran dengan memanfaatkan teknik-teknik hubungan masyarakat”.

Tujuan promosi perpustakaan adalah :

a. Memperkenalkan fungsi perpustakaan kepada masyarakat pemakai.

b. Mendorong minat baca dan mendorong masyarakat agar menggunakan koleksi perpustakaan semaksimalnya dan menambah jumlah orang yang gemar membaca.

c. Memperkenalkan pelayanan dan jasa perpustakaan kepada masyarakat. d. Memberikan kesadaran masyarakat akan adanya pelayanan perpustakaan

dan menggunakannya, serta mengembangkan pengertian masyarakat, agar mendukung kegiatan perpustakaan.

e. Memasyarakatkan slogan “tak kenal maka tak sayang” menurut Qulyubi (2003 : 260)

Berdasarkan pengamatan penulis bahwa perpustakaan BINUS telah memanfaatkan fasilitas yang ada pada website mereka untuk memperkenalkan keberadaan layanan referensi instant messaging yang dapat digunakan bagi pengguna yang tidak dapat datang langsung ke perpustakaan, dengan jargon “Fast, Reliable, Profesional Librarian” membuat pengguna semakin tertarik untuk menggunakan layanan ini.

Gambar. 4.3.4.1 Bentuk Promosi Layanan Referensi Virtual

4.3.6 Hambatan Layanan

Pada sebuah layanan tentunya terdapat kendala yang dihadapi tidak terkecuali pada teknologi informasi yang saat ini apakah terdapat kendala dalam menjalankan layanan referensi virtual dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:

I1: “karena kami tidak stay di monitor kadang kami contohnya pertanyaan masuk jam 4 di instant messanging mungkin kami tidak melihat, mungkin ada kegiatan yang padat seperti meeting sehingga kami tidak dapat jawab langsung, dan juga kendala seperti dari internetnya sendiri mengalami gangguan.”

Dengan diketahuinya kendala yang dihadapi tentunya petugas dapat menjadikannya suatu acuan untuk memperbaiki demi kemajuan layanan kedepannya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil wawancara, observasi website yang penulis laksanakan dan data final report yang dibuat oleh petugas layanan, penulis dapat memberi kesimpulan, bahwa pelaksanaan layanan referensi virtual instant messaging berjalan dengan baik. Hal ini terlihat dari perpustakaan menerapkan beberapa konsep antara lain :

1. Bahwa petugas pada layanan referensi virtual sudah memiliki kemampuan menguasai layanan ini sebelumnya sehingga tidak perlu adanya pelatihan dan dari petugas menjawab pertanyaan pengguna.

2. Untuk transaksi perpustakaan mencatat, menyimpan, dan membuat laporan setiap bulannya sebagai evaluasi untuk perkembangan layanan, seperti: nama pengguna, ID dan Departement (untuk mahasiswa Binus), subjek, tanggal pertanyaan, tanggal jawaban, dan bentuk layanan yang dipilih.

3. Jam layanan perpustakaan belum tersedia 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Hanya dibuka setiap senin-sabtu selama jam kerja, walaupun tetap menerima pertanyaan diluar jam kerja dan menjawab pertanyaan pada hari berikutnya.

4. Beberapa promosi perpustakaan sudah dilakukan dengan memanfaatkan website perpustakaan, yang terlihat berdampak postif dengan statistik perpustakaan.

Dari uraian di atas dapat dilihat perpustakaan menerapkan 3 konsep dari 4 konsep perpustakaan yang baik, yaitu untuk pemilihan staff, statistik, dan promosi. Untuk jam layanan belum menerapkan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu, hanya buka setiap senin-sabtu, setiap jam kerja jam 08:00 WIB sampai jam 19:30 WIB.

5.2 Saran

Perlu adanya penambahan sumber daya manusia pada bidang layanan referensi virtual, akan memberikan dampak pada jam layanan perpustakaan, untuk menghindari jam layanan terlihat offline sehingga dapat terwujud pelayanan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Perlu adanya tempat khusus untuk pengguna memberika kritik maupun saran terhadap pelayanan yang telah diterapkan seperti bentuk feedback pengguna sehingga perpustakaan dapat terus memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan pengguna dan juga perpustakaan dapat terus berkembang menjadi perpustakaan yang lebih baik lagi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Layanan Referensi

Ada beberapan layanan yang terdapat di perpustakaan, salah satunya adalah layanan referensi. Layanan referensi merupakan layanan yang disediakan oleh perpustakaan untuk memberikan bantuan kepada pengguna dalam menelusur informasi.

Menurut Asosiation Research Library (ARL) yang dikutip oleh RUSA 2008 transaksi referensi adalah kontak informasi yang melibatkan pengetahuan, penggunaan, rekomendasi, interpretasi, atau instruksi dalam penggunaan satu atau lebih sumber informasi dengan anggota dari staf perpustakaan.

Transaksi referensi merupakan konsultasi informasi di mana staf perpustakaan merekomendasikan, menafsirkan, mengevaluasi, dan/atau menggunakan sumber daya informasi untuk membantu orang lain untuk memenuhi kebutuhan informasi tertentu.Transaksi referensi tidak termasuk instruksi formal atau pertukaran yang memberikan bantuan dengan lokasi, jadwal, peralatan, perlengkapan, atau pernyataan kebijakan (RUSA 2008).

Menurut Rahayuningsih (2007, 103) dalam pendapatnya bahwa:

Layanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu pengguna perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas bahwa layanan referensi merupakan layanan pengguna yang bertujuan untuk membantu serta membimbing pengguna dalam menemukan informasi yang pengguna butuhkan baik menggunakan koleksi referensi ataupun melalui media elektronik lain.

2.1.1 Jenis-jenis Layanan Referensi

Menurut Bopp yang dikutip oleh Wulandary (2007) ada 3 jenis layanan referensi dasar (pokok) yang pada teorinya digolongkan secara terpisah, tetapi pada prakteknya terkadang dilakukan secara bersama-sama. Ketiga jenis layanan referensi tersebut adalah:

1. Layanan informasi, yang dilakukan dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna sesuai kebutuhan informasi mereka mulai dari informasi yang sangat sederhana sampai dengan informasi yang sangat kompleks, melayani kebutuhan informasi pengguna dengan cara melakukan kerjasama, silang layan dan lain-lain. Jenis layanan yang diberikan meliputi: Ready reference questions, Research questions, Interlibrary loan (Perninjaman antar perpustakaan).

2. Pembelajaran (instructional) yaitu memberikan petunjuk dan pengajaran kepada pengguna untuk dapat menemukan letak informasi (locate information) yang dibutuhkan secara mandiri atau membantu pengguna untuk memilih dan menggunakan alat-alat bantu (reference tools) yang ada seperti menggunakan koleksi referensi, menggunakan katalog, menggunakan database online, internet, dll.

3. Bimbingan (guidance), bimbingan yang dimaksudkan disini tidak berbeda jauh dengan pembelajaran (instructional).

Ketiga jenis layanan di atas sama-sama membantu pengguna dalam menemukan informasi dengan cara menjawab pertanyaan, memberikan petunjuk dan bimbingan secara langsung.

Layanan referensi memiliki tujuan dalam pelaksanaannya. Menurut Murniaty (2006, 6), tujuan layanan referensi antara lain:

1. Mengarahkan pengguna perpustakaan menemukan informasi yang di butuhkan dengan cepat dan tepat.

2. Mengusahakan pengguna perpustakaan menelusuri informasi dengan menggunakan berbagai pilihan sumber informasi yang lebih luas.

3. Mengusahakan pengguna perpustakaan menggunakan setiap koleksi referensi dengan lebih tepat guna.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa tujuan dari layanan referensi adalah melayani pengguna dengan mengusahakan dan mengarahkan pengguna dalam menemukan informasi yang tepat dengan apa yang dibutuhkan pengguna.

2.1.2 Fungsi Layanan Referensi

Tyckoson menyimpulkan empat fungsi inti pustakawan referensi oleh Green yang dikutip oleh Ducan, berikut fungsinya :

1. Memerintahkan pembaca dalam cara perpustakaan. 2. Membantu pembaca dengan pertanyaan nya.

3. Membantu pembaca dalam pemilihan yang baik karya. 4. Mempromosikan perpustakaan dalam community.

Sedangkan menurut Rahayuningsih (2007, 104) Fungsi layanan referensi yaitu:

1. Informasi

Memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi.

2. Bimbingan

Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna.

3. Pengarahan/instruksi

Memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.

Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa fungsi layanan referensi adalah membantu pengguna perpustakaan dalam mencari informasi dengan bimbingan dan arahan sehingga pengguna dapat memperoleh informasi yang terbaik.

2.2 Layanan Referensi Virtual

Banyak istilah yang digunakan untuk mengekspresikan referensi digital, misalnya referensi digital, referensi virtual, referensi real-time, chatting referensi, real-time chatting referensi, Ask A Librarian, Ask Us, Ask On, Ask Away digunakan bergantian sebagai istilah dengan arti yang sama (Su, 2002). Semua istilah yang diberikan di atas memiliki konsep yang sama yaitu penggunaan software dan internet untuk membantu intermediasi manusia di kejauhan.

Menurut Reference and User Services Association (2010) Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services

Virtual reference is reference service initiated electronically where patrons employ computers or other technology to communicate with public services staff without being physically present. Communication channels used frequently in virtual reference include chat, videoconferencing, Voicover-IP, co-browsing, e-mail, and instant messaging.

“Layanan referensi dimulai elektronik, sering secara real-time, dimana pelanggan menggunakan komputer atau teknologi internet lain untuk berkomunikasi dengan staf referensi, tanpa secara fisik menyajikan. Saluran komunikasi yang sering digunakan dalam referensi maya termasuk chatting, video yang conferencing, voice over IP, co-browsing, e-mail, dan instant messaging”.

Menurut OCLC (2007) layanan referensi virtual adalah layanan yang menggunakan komputer dan teknologi komunikasi untuk memberikan layanan referensi kepada pengguna kapan saja dan di mana saja.

Smith, L. (2003), menyatakan:

Layanan Referensi Digital berusaha untuk meningkatkan kemampuan pengguna untuk menemukan informasi yang dibutuhkan melalui karya pustakawan referensi memberikan layanan baik langsung dan tidak langsung. Sementara salah satu aspek dari layanan referensi digital melibatkan membantu pengguna dalam mengakses sumber daya perpustakaan digital, layanan referensi digital mencakup layanan referensi yang disediakan melalui internet dan dapat melibatkan penggunaan cetak serta sumber daya digital.

Layanan referensi virtual adalah layanan referensi perpustakaan yang dilakukan secara online, dimana transaksi referensinya adalah komunikasi melalui teknologi komputer dalam beberapa cara. Apakah itu email, chatting atau sistem routing otomatis (Qomariyah 2015).

Dari beberapa definisi layanan referensi virtual berarti layanan yang memanfaatkan sarana elektronik dalam membantu pengguna menemukan informasi yang dibutuhkan melalui internet, sehingga informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh tanpa harus datang langsung ke perpustakaan.

2.2.1 Tujuan Layanan Referensi Virtual

Menurut Arya (2012) tujuan dasar dari layanan referensi virtual adalah sebagai berikut:

a. Memberikan layanan informasi perpustakaan bagi pengguna jarak jauh.

b. Untuk meningkatkan dukungan perpustakaan untuk penelitian dan pendidikan.

c. Untuk membantu pengumpulan sumber daya virtual referensi dikembangkan dan dipelihara.

d. Konsep pengguna potensial untuk pengguna kebiasaan.

e. Untuk memberikan bantuan kepada pengguna dalam mencari yang terbaik.

f. Sumber yang lengkap dan valid informasi.

g. Untuk membantu pengguna dalam pencarian online. h. Untuk menghemat waktu pengguna.

i. Untuk memberikan layanan di bagian yang berbeda dari negara sehingga layanan referensi virtual menjadi agen hubungan masyarakat.

j. Untuk memberikan program orientasi pengguna untuk pengguna remote.

k. Untuk mengolah dan membuat hubungan yang lebih kuat dengan pengguna.

l. Untuk meningkatkan promosi dan pengiriman sumber daya perpustakaan dan layanan.

m. Untuk memungkinkan untuk mencapai tujuan organisasi.

n. Untuk memungkinkan untuk memenuhi lima hukum ilmu perpustakaan.

Berdasarkan pernyataan di atas bahwa layanan referensi virtual memberikan layanan cepat dan tepat kepada pengguna, meningkatkan promosi layanan melalui pencarian online.

2.2.2 Jenis-jenis Layanan Referensi Virtual

Arya (2012) menyatakan layanan referensi virtual terdapat banyak macamnya, tetapi mereka dapat dibagi menjadi tiga kategori besar yaitu:

1. Transaksi Asynchronous, dimana ada waktu tunda antara pertanyaan yang diajukan dan jawaban yang diberikan. transaksi asynchronous umumnya berbentuk:

a. E-mail, dimana pengguna mengirimkan pertanyaan atau permintaan untuk pustakawan atau layanan referensi bagian khusus yang ditunjuk melalui e-mail biasa. Persediaan pengguna informasi apa pun yang dia merasa perlu. pustakawan dapat meminta klarifikasi jika diperlukan, dan mengirimkan jawaban dalam e-mail kembali, atau melalui telepon atau fax. layanan referensi E-mail populer dari perspektif pengguna karena banyak tersedia, tidak memerlukan software tambahan, itu adalah non-mengancam dan nonintrusive, dan pertanyaan dapat dinyatakan dalam gaya sendiri pengguna bahasa. Dari perspektif pustakawan, referensi e-mail berbasis

mudah untuk menerapkan, dan tidak ada pelatihan ekstra diperlukan.

b. Bentuk web, di mana pengguna mengklik tombol di situs web perpustakaan, yang muncul bentuk dimana dapat mengetik pertanyaan. informasi spesifik lain (mis nama, alamat e-mail) juga harus diisi bersama-sama dengan pertanyaan. Formulir yang telah dilengkapi kemudian dikirim ke perpustakaan dengan mengklik pada "kirim" (atau "submit" atau yang serupa) tombol. Perpustakaan dapat memutar ulang melalui e-mail, telepon, fax atau surat. bentuk web menyediakan format terstruktur, dan memfasilitasi framing dari pertanyaan.

c. Ask a service, yang biasanya situs web perusahaan yang disponsori yang memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan dan menerima jawaban secara gratis dari informasi publik yang terletak terutama di World Wide Web atau dari database proprietary dan jaringan ahli bidang.

2. Transaksi Synchronous, yang berlangsung secara real-time dengan respon hampir segera untuk query atau permintaan. transaksi sinkron umumnya berbentuk

a.Chat reference, menggunakan teknologi sederhana, dimana pustakawan referensi dan pengguna dapat berkomunikasi satu sama lain menggunakan pesan teks singkat secara real-time menggunakan software chat biasa. Layanan ini menggunakan software instant messaging gratis, berbasis web chat room, atau software chatting. Bentuk referensi mudah digunakan dan memungkinkan komunikasi awal. pengguna dimulai dengan mengetikkan query pembukaan atau pertanyaan. pustakawan dapat bernegosiasi query jika perlu, sebelum memimpin pengguna ke sumber informasi.

b.Chat reference, menggunakan software kontak web, dimana perangkat lunak memungkinkan untuk instant messaging, dan juga memungkinkan browsing antara pustakawan dan pengguna. Sistem ini biasanya terdiri dari layar split mana dalam satu layar pustakawan dan pengguna dapat melihat pertanyaan masing-masing diketik dan tanggapan, dengan halaman lain layar yang menunjukkan web, atau sumber informasi elektronik lainnya, atau layar katalog perpustakaan. Pustakawan dapat menunjukkan pengguna halaman tertentu atau layar, sementara melakukan percakapan berbasis teks dengan dia.

c. Video-conferencing atau layanan web-camera, dimana

jendela monitor melalui kamera. situs web atau sumber daya lainnya elektronik dapat ditampilkan di jendela lain pada monitor. d. Digital reference robots, menggunakan prinsip-prinsip kecerdasan

buatan untuk menanggapi pertanyaan. Sebuah jenis pengguna dalam pertanyaan, dan sistem menafsirkannya dengan meminta pengguna untuk memilih dari satu set pertanyaan berbeda worded. Berdasarkan pilihan, jawaban kemudian diberikan.

3. Collaborative Layanan Referensi virtual , dimana dua atau lebih perpustakaan bekerjasama untuk menawarkan layanan referensi menggunakan salah satu format di atas. Pengguna akan mengirim permintaan ke perpustakaan anggota, yang akan diteruskan ke perpustakaan anggota terbaik dapat menjawab pertanyaan tersebut. Perpustakaan dapat menerima pertanyaan karena memiliki kekuatan domain, atau bahwa itu mungkin terletak di zona waktu lain yang terbuka ketika pengguna mengajukan pertanyaan. Kolaborasi pertemuan referensi digital merupakan acuan untuk kegiatan kolaboratif antara pengguna dan pustakawan yang melampaui wawancara referensi. alat tersebut termasuk halaman Web mendorong kegiatan antara pengguna dan pustakawan selama referensi digital kolaboratif Co-browsing, mengawal, dan memungkinkan pengguna dan pustakawan untuk bersama-sama melihat sumber seperti OPAC, online database dan resource terkait.

a. Co-browsing/escorting, adalah fitur berbagi aplikasi di pusat kontak web. Co-browsing kadang-kadang disebut sebagai browsing kolaboratif, follow-me, atau mengawal, dan biasanya melibatkan fitur web. Di mana-mana pustakawan pergi pengguna, sehingga memungkinkan pengguna untuk melihat pustakawan untuk desktop.

b. Web page pushing, juga bentuk co-browsing, memungkinkan pustakawan untuk mengirim halaman web hidup ke desktop pengguna (dengan link aktif) sebagai lawan screen shot (dengan link mati), yang merupakan salinan dari jendela dari desktop pustakawan. Halaman web terbuka dalam browser pengguna dengan halaman baru menggantikan yang lama.

Breeding (2001) memberikan rekomendasi fitur-fitur pendukung yang dapat dimanfaatkan untuk melayankan layanan referensi virtual:

a. Knowledge base: baris pertama serangan dalam memberikan

bantuan referensi terpencil terletak pada memiliki sebuah toko informasi yang pengguna dapat berkonsultasi sebelum pergi ke sumber yang memerlukan campur tangan manusia. Tidak setiap pertanyaan yang datang ke meja referensi unik. Pola tidak mungkin akan berbeda di web.

b. Chat online: chatting atau instant messaging telah menjadi cara yang sangat populer untuk berkomunikasi di web, terutama dengan pengguna lebih muda. instant messaging melibatkan percakapan dua arah di waktu-nyata hanya seperti panggilan telepon, kecuali bahwa pengguna itu teks, bukan video. sesi obrolan menawarkan rasa langsung dan pribadi, pengguna terasa seperti benar-benar ada. Dalam konteks perpustakaan, instant messaging dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan sederhana karena tidak selalu untuk jawaban yang panjang dan rumit.

c. E-mail: bahkan ketika pertanyaan dimulai di sesi chat, akan ada banyak kasus di mana melibatkan jawaban yang kompleks yang mungkin tidak

d. segera avaiable. Setelah jawabannya telah dikembangkan. Hal ini dapat dikirim ke pelindung alamat email.

e. Co-browsing: memberikan bantuan web melibatkan kemampuan

untuk berinteraksi dengan dan mengontrol web browser pengguna. Terutama dalam memberikan dukungan untuk database berbasis web, e-jurnal, dan sejenisnya, itu sangat membantu untuk memiliki tingkat tertentu kontrol atas web browser pengguna.

f. Pre Constructed-message: dalam operasi lingkungan referensi

virtual, ada banyak bagian dari pertukaran khas yang sering diulang. hal-hal seperti standar salam kepada pengunjung sebagai sesi dimulai. tanda off pesan, dan petunjuk dasar untuk database perpustakaan utama adalah contoh dari teks yang mungkin otomatis.

g. Logging dan statistic reporting: sangat penting untuk memiliki kemampuan untuk mempelajari bagaimana sistem yang digunakan, untuk melihat pola penggunaan, dan untuk mengevaluasi efektivitas dari sistem secara keseluruhan.

Dari beberapa pernyataan di atas dapat diketahui bahwa bentuk-bentuk dari layanan referensi virtual dapat dibagi menjadi tiga bentuk yaitu asynchronous, synchronous dan Collaborative Layanan Referensi virtual dengan fitur-fitut

berupa e-mail, chat reference-instant messaging, co-browsing, yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi.

2.2.3 Konsep-konsep Layanan Referensi Virtual

Menurut Ronan (2003) yang di kutip oleh Febrina (2012), terdapat konsep-konsep layanan referensi virtual yang dapat disimpulkan menjadi beberapa konsep yang baik, diantaranya sebagai berikut:

1. Staffing

It is an important part of setting up an effective chat reference service (p.46). in any service staff should be knowledgeable, have a keyboarding skills, able to respond to all inquiries, beginning and closing greeting rituals. Library must have staff members who are computer savvy, who can think critically, know their reference sources and not afraid to experiment and try to smething new (p.80). besides computer skills, staf must also learn how to apply traditional reference skills in the online environtment (p.96).

Staffing

Ini adalah bagian penting dari menyiapkan layanan referensi chatting efektif (46). di setiap staf layanan harus memiliki pengetahuan, memiliki keterampilan keyboard, mampu menjawab semua pertanyaan, mulai dan menutup ritual ucapan. Perpustakaan harus memiliki anggota staf yang cerdas komputer, yang dapat berpikir kritis, tahu sumber referensi mereka dan tidak takut untuk bereksperimen dan mencoba sesuatu yang baru (p.80). selain keterampilan komputer, staf juga harus belajar bagaimana menerapkan keterampilan referensi tradisional di lingkungan online (p.96).

2. Transcript and statistics

Access to statistics and transcripts of session with users is important to providing a good services for the next and to assist in evaluation of the quality of the reference service. Transcripts are also useful tools to analyze the types of questions that users are asking and to identify needs for staff training (p.73).

Transkrip dan statistik

Akses ke statistik dan transkrip sesi dengan pengguna adalah penting untuk memberikan pelayanan yang baik untuk selanjutnya dan untuk membantu dalam evaluasi kualitas layanan referensi. Transkrip juga alat yang berguna untuk menganalisis jenis pertanyaan yang pengguna meminta dan untuk mengidentifikasi kebutuhan untuk pelatihan staf (p.73).

3. Services hours

The services would be available twenty four hours a day, seven days a week (p.80).

Jam Layanan

Layanan akan tersedia dua puluh empat jam sehari, tujuh hari seminggu (p.80).

4. Promoting

Publicizing and promoting real-time reference is important to the success of service (p.63). promoting is the key to making a virtual reference service successful (p.196). the way to publicize real-time reference service is open house at the library, library tour, workshops or public events (p.169).

Mempromosikan

Mempublikasikan dan mempromosikan referensi real-time adalah penting untuk keberhasilan layanan (63). mempromosikan adalah kunci untuk membuat layanan referensi virtual yang sukses (hlm.196). cara untuk mempublikasikan layanan referensi real-time adalah open house di perpustakaan, tur perpustakaan, lokakarya atau acara publik (p.169).

Lankes yang dikutip oleh Riggs (2003) menjelaskan berbagai ukuran kinerja perpustakaan bisa menggunakan seperti:

1. Statistik deskriptif dan langkah-langkah untuk menentukan skala dan lingkup layanan referensi digital.

2. Analisis yang berisi statistik yang dapat diturunkan dari analisis log yang dihasilkan oleh Web dan layanan referensi digital log.

3. Langkah-langkah kepuasan pengguna yang statistik dan metrik yang berusaha untuk memahami pandangan pengguna layanan referensi digital.

4. Tindakan biaya mengukur pengeluaran sumber daya keuangan untuk menjalankan upaya referensi digital yang sedang berlangsung.

5. Waktu staf dikeluarkan pada langkah-langkah untuk menentukan waktu staf yang didedikasikan untuk referensi digital.

Lankes memberikan daftar langkah-langkah kunci dengan barang-barang seperti jumlah pertanyaan yang diterima dan jumlah jawaban.

2.3 Instant Messanging

Instant messaging merupakan fasilitas komunikasi chatting untuk para pengguna internet. Dengan menggunakan fasilitas ini, user dapat berkomunikasi dengan cara mengirimkan pesan berupa text dengan user lain. Selain itu, Instan Messaging juga berfungsi untuk tukar menukar file secara peer to peer. Instant messaging atau yang lebih dikenal dengan Online Chat adalah suatu alat komunikasi jarak jauh yang memiliki kecepatan transmisi cepat yang cepat (Zuliarso, 2013).

Menurut Arthur yang dikutip oleh Ronan (2003) , mendefinisikan instant messaging :

“Instant messaging is a phenomenon, though rather like text messaging on mobiles, it is’t new. It apperared in 1984, before the Net, when sites were islands that you dialed into separately. Some bulletin boards implemented a protocol that allowed real-time person-to-person communication-you typed some text, which got sent over your modem and phone line to another user logged onto the same system.”

Instant messaging adalah sebuah fenomena, meskipun mirip pesan teks di ponsel, instant messaging bukanlah hal yang baru. instant messaging muncul pada tahun 1984, sebelum Net, ketika situs keluar ke secara terpisah. Beberapa papan buletin menerapkan protokol yang memungkinkan komunikasi real-time person-to-person mengetik beberapa teks, yang harus dikirim melalui modem dan saluran telepon ke pengguna

Menurut Rittinghouse dan Ransome (2005),

Instant messenger adalah sebuah aplikasi berbasis Internet Protocol (IP) yang memberikan kemudahan antar user yang memakai device berbeda dalam hal berkomunikasi. Instant Messenger yang paling sering digunakan adalah instant messenger antar komputer. Selain itu, sekarang ini sudah banyak user memakai instant messenger di mobile phone yang mendukung suara dan video.

Dari dua definisi di atas dapat diketahui bahwa instant messanging merupakan komunikasi real-time dapat mengirimkan pesan text, suara maupun video antar pengguna dengan menggunakan komputer maupun melalui mobile phone yang mendukung.

Berikut beberapa pengertian instant messaging menurut para ahli:

IM merupakan suatu cara berkomunikasi antara dua orang atau lebih secara instan melalui suatu jaringan (King et al., 2006 ).

Pengertian IM (Instant Messaging) adalah teknologi yang memungkinkan para pengguna dalam jaringan untuk mengirimkan pesan singkat secara langsung pada saat yang bersamaan menggunakan teks, gambar, dan pengiriman berkas kepada pengguna lainnya yang sedang terhubung ke jaringan yang sama (Radhian, 2014).

IM salah satu jenis layanan komunikasi yang memungkinkan seseorang untuk melakukan percakapan (chat) privat dengan orang lain secara real-time melalui internet, yang pada umumnya percakapan berupa teks namun bisa saja berupa pesan suara atau video (Karhendana, 2006).

Berdasarkan beberapa definisi di atas instant messaging adalah suatu layanan komunikasi real-time menggunakan teknologi jaringan internet mengirim dan menerima pesan singkat baik berupa teks, gambar, pesan suara, video, dan berkas.

To et al. (2008) meringkas beberapa ciri khas yang menjadi keunikan Instant Messaging:

1. Synchronicity. IM menyedikan fasilitas kemampuan pertukaran informasi yang sangat tersinkronisasi. Pengirim dan penerima informasi dapat berpartisipasi dalam proses komunikasi secara real-time menggunakan IM dengan menghemat banyak waktu. Fasilitas ini merupakan ciri khas utama dari IM.

2. Presence awareness. Fitur ini yang membedakan antara IM dengan peralatan komunikasi lainnya seperti surat, faksimili, telepon, dan e-mail yaitu presence awareness. Presence awareness berarti bahwa seseorang dapat tahu apakah ada atau tidak koresponden sebelum memulai suatu kontak, dan juga dapat mengetahui status dari koresponden. Status koresponden akan dapat dengan jelas ditunjukkan dalam daftar kontak IM, seperti online, offline, absent, busy, dan sebagainya. Dibandingkan dengan peralatan komunikasi lain yang tidak menyediakan informasi sehubungan dengan keberadaan sebelum mengirim atau melakukan panggilan, presence awareness merupakan fasilitas komunikasi lanjutan.

3. Chosen. Semua subjek dalam daftar kontak dipilih dan dikonfirmasi oleh pengguna. Ini menguntungkan bagi pengguna untuk dapat mengkonfirmasi bahwa tidak ada orang yang tidak dikenal atau spam message terikut dalam komunikasi. Fitur ini menyediakan suatu transfer informasi secara langsung tanpa tercampur spam dan isu-isu privasi lainnya yang terdapat dapam e-mail atau aplikasi internet.

4. Interoperability. Ada beberapa penyedia pelayaan perangkat lunak IM di pasar, dan perangkat lunak tidak kompatibel satu dengan yang lain.

Berdasarkan beberapa ciri khas instant messaging di atas dapat disimpulkan bahwa instant messaging adalah kemampuan dua sistem atau lebih untuk bekerja sama bertukar informasi secara harmonis dengan menggunakan komunikasi real-time, efisien, dapat mengetahui status pengguna, dan dapat memilih kontak.

2.3.1 Fitur-fitur Instant Messager

Selain mengirim dan menerima pesan teks, IM juga memiliki beberapa fitur, antara lain (Branzburg, 2002):

1. Chat. Bergabung dengan sejumlah orang yang ada dalam daftar kontak untuk tukar menukar pesan dalam suatu ruang percakapan yang privat.

2. File transfer. Mengirim dan menerima file komputer (seperti: file foto, dokumen word processing, spreadsheet, dan lain-lain) dari daftar kontak anda.

3. Talk. Berbicara secara langsung (menggunakan komputer) kepada kontak anda. Untuk melakukannya komputer anda perlu dilengkapi dengan kartu suara dan microphone.

3. E-mail notification. IM akan memberitahukan bila anda mendapat e-mail baru.

4. News headlines or alerts. Pengumunan instan tentang berita terbaru yang terjadi.

5. Whiteboard. Menggambar atau menyeketsa di layar anda, dan kontak anda melihat di layar mereka.

6. Video messaging. Menggunakan kamera web untuk membangun kontak video dengan orang lain.

Ronan (2003) menambahkan pada bukunya bahwa instant messaging:

“Instant messaging programs allow users to chat privately one-on-one, leave message for others, send files, play games, and talk, depending on the IM program. third-party add-ons, such as AIM speech, read messages out loud to users, making instant messaging even more flexible. because the bussiness word in particular finds instant messaging , IM programs are in constant competition ,and features are continually being upgraded and added”.

Program pesan instan memungkinkan pengguna untuk chatting pribadi satu-satu, meninggalkan pesan untuk orang lain, mengirim file, bermain game, dan berbicara, tergantung pada program IM. pihak ketiga add-ons, seperti AIM pidato, membaca pesan keras kepada pengguna, membuat pesan instan bahkan lebih fleksibel. karena kata bisnis khususnya menemukan pesan

instan, program IM dalam kompetisi konstan, dan fitur yang terus-menerus ditingkatkan dan ditambahkan.

Selain dapat diunduh secara gratis aplikasi instant messanging ini memiliki kelebihan yang membuatnya semakin populer dikalagan masyarakat khususnya mahasiswa, diantaranya adalah user friendly, fitur yang beragam, emoticons baru dalam berkomunikasi, dan group.

2.3.2 Blackberry Messenger

Blackberry merupakan produk smartphone yang dikembangkan dan diproduksi oleh perusahaan asal Kanada yang bernama Research In Motion (RIM). Produk Blackberry dikembangkan oleh RIM sejak tahun 1999. Blackberry Messenger adalah program pengirim pesan instan yang disediakan untuk para pengguna perangkat Blackberry. Aplikasi ini mengadopsi kemampuan fitur atau aktivitas yang populer di kalangan pengguna perangkat telepon genggam. Contohnya fitur di aplikasi Google Maps atau Yahoo Messenger hingga aktivitas dengan Facebook atau Twitter (Runtuwarow, 2014).

Fitur-fitur blackberry messenger:

1. BBM Chat: Chatting dengan BBM memungkinkan Anda bisa melihat dengan detail status pesan dan respon lawan bicara Anda. Jika pesan Anda telah terkirim, maka muncul tanda (D). Jika pesan Anda sudah dibaca oleh lawan bicara Anda, maka muncul tanda (R). Jika lawan bicara Anda sedang menulis pesan, maka muncul tanda (typing..). Nah, mungkin fitur unggulan inilah yang menjadi daya tarik yang kuat bagi para pengguna BBM.

2. Kirim Berbagai File: BBM memang diciptakan lebih dari sekedar sarana untuk chatting, namun dengan BBM Anda juga dapat mengirimkan files,

gambar/foto atau pesan suara (voice note) yang semuanya itu dilakukan dengan cepat dan instan.

3. Grup Chat: Dalam fitur ini, Anda dapat mengelompokkan teman chatting Anda dalam satu topic tertentu. Grup tersebut dapat diisi maksimal 30 orang didalamnya, ketika Anda mulai berbicara di grup maka semua teman Anda di grup akan menerima pesan Anda, sehingga obrolan pun dapat berlangsung beramai-ramai. Ditambah dengan fitur broadcast message yang menjadi ciri khas BBM, Anda dapat mengumumkan sesuatu kepada teman-teman Anda.

4. Update Post: Seperti BBM sebelumnya, Anda bisa dengan mudah meng-update display picture (DP) Anda maupun status. Tampilannya pun kini lebih menarik dibanding sebelumnya.

5. PIN Unik: Tiap akun BBM memiliki satu pin unik yang melindungi privasi setiap pengguna. Dengan PIN tersebut, Anda tidak tidak perlu memberikan nomor telepon atau alamat email Anda untuk bisa mengobrol dengan Anda.

6. Find Friends: Fitur Find Friends memungkinkan pengguna untuk menemukan kontak teman yang juga menggunakan BBM. Dalam fitur tersebut, Anda akan disuguhkan daftar kontak Anda sehingga Anda bisa mengundang teman Anda. Undangan tersebut bisa lewat SMS maupun email.

7. Menelpon Teman: Fitur ini bisa Anda gunakan untuk menelpon teman di daftar kontak BBM di seluruh dunia secara gratis. Fitur ini dapat dipakai jika lawan bicara Anda juga sudah mengupdate aplikasi BBM terbaru tentunya.

8. BBM Video: Fitur ini memfasilitasi para pengguna BBM melakukan video chat bersama teman.

9. Glymse: Fitur ini memungkinkan pengguna untuk memberi tahu lokasi keberadaannya kepada kontak BBM yang ditentukan dalam beberapa lama. Ketika batas waktunya sudah habis, lokasi pengguna tak akan bisa diketahui lagi.

10. BBM Channels: Merupakan fitur jejaring sosial di BBM yang menghubungkan pengguna bersama teman-temannya dalam satu lingkaran (http://www.tonfeb.com/2014)

2.3.3 LINE Messeger

Terdapat beberapa fitur-fitur yang dapat digunakan pada aplikasi Line messeger ini, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Chatting gratis dengan teman-teman, dimanapun dan kapanpun baik obrolan personal ataupun grup. Line tersedia diseluruh perangkat smartphone (iPhone, Android, Windows Phone, Blackberry, Nokia) dan tersedia juga di PC.

3. Chatting jadi lebih lucu dan ekspresif bersama stickers Line. Dengan lebih dari 10.000 stickers dan emoticon, dapat mengekspresikan emosi, dan kejadian sehari-hari.

4. Berbagi video, foto, dan pesan suara.

5. Timeline, penggunaan timeline untuk berbagi teks, foto, video, stickers serta informasi atau hal – hal peristiwa yang dialami dengan teman-teman.

6. Hidden chat, merupakan fitur obrolan rahasia, fitur ini cocok untuk mengirim pesan yang berisi informasi yang sensitif. 7. Find Alumni, fitur yang memungkinkan penggunanya untuk

saling terhubung dengan teman-teman masa sekolah , mulai dari sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah atas, dan hingga ke jenjang universitas (Utami, 2015).

2.3.4 WhatsApp Messenger

Merupakan aplikasi percakapan online yang kompatibel dengan beberapa jenis handphone, antara lain Iphone, Android, Blackberry, dan merk handphone Nokia.

Akun WhatsApp pada awalnya dibuat free, namun ada batasannya. Masa expire atau masa kadaluwarsa akun WhatsApp adalah setahun. Jika ingin memakai lebih lama,bisa melakukan pembayaran sesuai ketentuan dari WhatsApp (Sanjaya).

Fitur-fitur yang terdapat pada whatsapp hampir sama dengan fitur-fitur yang ada pada fitur-fitur line, yaitu :

1. Chatting gratis dengan teman - teman, dimanapun dan kapanpun baik obrolan personal ataupun grup. LINE tersedia diseluruh perangkat smartphone (iPhone, Android, Windows Phone, Blackberry, Nokia) dan tersedia juga di PC.

2. Gratis Voice Call dan Video Call.

3. Emoticon, dapat mengekspresikan emosi, dan kejadian sehari-hari.

Hanya saja pada aplikasi ini tidak terdapat timeline untuk berbagi teks, foto, video, stickers serta informasi atau hal – hal peristiwa yang dialami dengan teman-teman.

2.3.5 Wechat Messenger

Pada awalnya WeChat hanya bermain di pasar lokal Tiongkok, namun seiring pengembangan internasionalnya kini WeChat telah dikenal luas. Bahkan di Indonesia sendiri WeChat menjadi salah satu aplikasi instant messenger terpopuler saat ini. Aplikasi Wechat merupakan aplikasi freewares atau gratis untuk digunakan

Beberapa fitur menarik yang disematkan dalam WeChat antara lain:

1. Shake, dengan fitur ini kita dapat mencari dan menambahkan teman hanya dengan mengocok perangkat Android kita. Secara otomatis akan ditampilkan semua pengguna lain yang melakukan hal yang sama di seluruh dunia.

2. People nearby, fitur ini akan menampilkan teman atau pengguna WeChat yang ada di radius sekitar kita.

3. HD Video call, memberikan kualitas video yang lebih baik saat menjalankan video call.

4. Walkie Talkie mode, ingin merasakan sensasi komunikasi dengan perangkat jadi HT? dengan fitur ini kita bisa mendapatkannya.

5. Sinkronisasi ID WeChat dengan nomor telepon dan juga akun sosial media.

6. Ribuan emoticon unik dan lucu. 7. Layanan tanpa iklan.

8. Dan lain-lai

Dari beberapa fitur messenger diatas hampir terdapat kesamaan diantaranya adanya layanan chat, emoticons, pesan suara, foto, video, dan transfer berkas.

2.3.6 Yahoo! Messenger

Yahoo Messenger adalah fasilitas chatting bagi sesama pengguna Yahoo. Dengan Yahoo Messenger, kita dapat mengetahui apakah pengguna lain sedang online atau tidak (dengan syarat pengguna tersebut sudah terdaftar dalam Yahoo Messenger kita). Semua pemilik email Yahoo dapat menggunakan fasilitas Yahoo Messenger (Student Guide Series: Aplikasi Internet Yahoo Messenger, 2011). Fitur-fitur Yahoo!messenger :

1. Instant Messaging: Kirim pesan text secara real-time ke teman di Yahoo! 2. Chat Room: Gabung ke salah satu ruang chatting untuk bertemu

teman-teman baru dan membahas topik favorit.

3. Photo Sharing: Berbagi foto dari komputer atau Flickr, lalu melihat sambil membahasnya bersama.

4. PC-To-PC Calls: Menelepon gratis ke teman yang juga memakai Yahoo Messenger (diperlukan microphone dan speaker/headset).

5. Phone Out (PC-To-Phone Calls): Menelepon teman ke pesawat telepon atau handphone-nya dengan biaya yang cukup ringan (diperlukan account Phone Out).

6. Phone In (Get a Phone Number for Messenger): Dapatkan nomer telepon yang bisa digunakan untuk menerima panggilan melalui Yahoo Messenger (diperlukan account Phone In).

7. SMS (Text Messaging): Kirim pesan text ke handphone teman secara gratis

8. Webcam: Gunakan webcam untuk berbagi video dengan teman di Yahoo Messenger.

9. IM Conferencing: Pesan instan dengan banyak teman pada waktu bersamaan di satu ruang chatting (bisa menggunakan suara jika tersedia) 10.IM with Friends on Other Networks: Pesan instan dengan teman yang

memakai Windows Live Messenger, Reuters Messaging, dan Lotus Sametime.

11. File Transfer: Kirim file ke teman sambil chatting (maksimal 2 GB) (https://id.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090515191158AAa1 mBv)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Kemajuan teknologi telah menuntut perpustakaan untuk terus berkembang memperluas layanan perpustakaan agar informasi dapat menjangkau semua pengguna perpustakaan. Saat ini masyarakat menginginkan segala sesuatu dengan cara yang cepat dan tepat. Terlebih dengan adanya trend penggunaan smartphone serta aplikasi instant messaging yang terdapat di dalam smartphone. Membuat masyarakat semakin dekat dengan teknologi informasi.

Perguruan tinggi setiap tahunnya menerima mahasiswa yang tentunya tidak asing lagi dengan teknologi informasi. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengguna perpustakaan menggunakan gadget yang saat ini telah menjadi trend bahkan menjadi kebutuhan bagi kalangan mahasiswa. Tidak hanya itu dengan adanya trend tersebut dan berbagai sarana yang diberikan guna mempermudah serta mempercepat pengguna dalam berkomunikasi salah satunya dengan adanya layanan instant messaging yang semakin beragam, membuat mahasiswa lebih sering menggunakan instant messaging sebagai alat komunikasi yang digemari saat ini.

Layanan referensi merupakan suatu kegiatan pelayanan untuk membantu para pengguna perpustakaan menemukan dan menelusur informasi dengan cepat dan tepat serta membantu pengguna untuk memanfaatkan sarana yang tersedia dengan lebih optimal. Dewasa ini berbagai lembaga atau institusi terus berusaha untuk meningkatkan penyediaan informasi yang lengkap, berkualitas dan mudah

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kemudahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Evaluasi layanan referensi virtual instant messaging di perpustakaan Universitas Bina Nusantara (BINUS) Jakarta”. Skripsi ini diselesaikan sebagai salah satu persyaratan untuk meraih gelas Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini penulis persembahkan khusus kepada orang tua penulis ayahanda Alm. H. Abd. Rahman Ritonga dan ibunda Hj. Hasbiah Siregar, yang senantiasa memberikan doa, dukungan, semangat, harapan serta kasih sayang yang tiada batas sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, terimakasih ummi.

Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah membantu keberhasilan penyusunan skripsi ini baik langsung maupun tidak langsung. Penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd. Selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Ishak, SS.,M.Hum. Selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu dan kesabaran untuk memberikan bimbingan, arahan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 3. Ibu Laila Hadri Nasution, S.Sos.,M.P. Selaku Dosen Pembimbing II yang

telah bersedia meluangkan waktu dan kesabaran untuk memberikan bimbingan, arahan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Zurni Zahara Samosir,M.Si. Selaku Penguji I yang telah memberikan saran yang bermanfaat dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga menjadi lebih baik lagi.

5. Bapak Abdul Hafiz Harahap, S.Sos, M.I.Kom. Selaku Penguji II yang telah memberikan saran yang bermanfaat dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga menjadi lebih baik lagi.

6. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh dosen Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah banyak memberikan pengetahuan dan bantuannya selama penulis menjadi mahasiswa, serta Staff Pegawai Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah membantu dalam mengurus surat-surat yang berhubungan dengan skripsi ini.

8. Universitas Bina Nusantara, Bapak Andi Pargo Simamora dan Bapak Narfiyan Wahyudi , selaku informan yang telah membantu dan memberikan kelengkapan data yang berhubungan untuk penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan dalam penulisan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Terimakasih.

Medan, April 2016 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Layanan Referensi ... 6

2.1.1 Jenis-jenis Layanan Referensi ... 7

2.1.2 Fungsi Layanan Referensi ... 8

2.2 Layanan Referensi Virtual ... 9

2.2.1 Tujuan Layanan Referensi Virtual ... 10

2.2.2 Jenis-jenis Layanan Referensi Virtual ... 11

2.2.3 Konsep-konsep Layanan Referensi Virtual ... 15

2.3 Instant Messanging ... 17

2.3.1 Fitur-fitur Instant Messager ... 20

2.3.2 BlackberryMessenger ... 21

2.3.3 LINEMesseger ... 22

2.3.4 WhatsApp Messenger ... 23

2.3.5.Wechat Messenger ... 24

2.3.6 Yahoo! Messenger ... 25

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 26

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 26

3.3 Data dan Sumber data ... 26

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 27

3.4.1 Observasi ... 27

3.4.2 Wawancara ... 28

3.4.3 Studi Kepustakaan dan Dokumentasi ... 29

3.5 Analisis Data ... 29

3.5.1 Reduksi Data ... 29

3.5.2 Penyajian Data ... 30

3.5.3 Verifikasi Data dan Penarikan Kesimpulan ... 30

3.6 Keabsahan Data ... 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Perpustakaan Universitas Bina Nusantara (BINUS) Jakarta ... 32

4.3 Kategori ... 35

4.3.1 Staf/Pegawai ... 36

4.3.2 Pengguna Layanan ... 37

4.3.3 Frekuensi Transaksi ... 39

4.3.3.1 Penggunaan Fitur dari Aplikasi Instant Messaging ... 44

4.3.4 Jam Layanan... 45

4.3.5 Promosi ... 46

4.3.6 Hambatan Layanan... 48

BAB V KESIMPILAN DAN SARAN ... 49

5.1 kesimpulan ... 49

5.2 Saran ... 50

DAFTAR PUSTAKA ... 51

Lampiran 1 Surat Izin Penelitian... 54

Lampiran 2 Pedoman Wawancara ... 55

Lampiran 3 Transkrip Hasil Wawancara ... 57

Lampiran 4 Data Dokumentasi ... 63

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Informan Penelitian ... 27

Tabel 4.1 Karakteristik Informan ... 35

Tabel 4.3.2.1 Jumlah pengguna layanan ... 38

Tabel 4.3.3.1 data final monthly report instant messaging ... 39

Tabel 4.3.3.2 Beberapa subjek pertanyaan pengguna ... 41

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Tampilan layanan instant messaging pada website perpustakaan Bina Nusantara ... 3 Gambar 4.3.3.1 Tampilan Layanan YM Offline Diluar Jam Kerja ... 45 Gambar 4.3.4.1 Bentuk Promosi Layanan Referensi Virtual ... 47