PENGARUH PENERAPAN KARAKTERISTIK MARKETING SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH SRAGEN SKRIPSI Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam
PENGARUH PENERAPAN KARAKTERISTIK
MARKETING SYARIAH TERHADAP KEPUASANNASABAH PADA BANK SYARIAH SRAGEN
S K R I P S I
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Islam
Oleh
ELLY MERY IRAWATI
NIM : 22313001
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016
ABSTRAK
Irawati, Elly Mery. 2016. Pengaruh Penerapan Karakteristik Marketing Syariah
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Sragen Tahun 2016. Skripsi.
Jurusan Syariah. Program Studi Perbankan Syariah S1. Sekolah Tinggi Agama
Islam Negeri Salatiga : Dr. Nafis Irkhami, M.Ag.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel marketing syariah yang terdiri dari variabel teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner atau angket. Uji instrumen yang digunakan adalah uji reliabilitas dan uji validitas. Untuk menguji hipotesis peneliti menggunakan uji
2
statistik yaitu: uji T test, F test dan uji R / koefisien determinasi dan juga dilakukan uji asumsi klasik yaitu: uji multikolinieritas, uji heteroskendastisitas, dan uji normalitas).
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel
marketing syariah (yang terdiri dari variabel teistis, etis, realistis dan humanistis),
hanya variabel realistis saja yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal itu dapat dibuktikan dari perbandingan antara nilai t test yang lebih besar dari t table dan nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 dari masing-masing variabel marketing syariah terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel teistis, etis, dan humanistis tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Namun secara bersama-sama variabel teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Terlihat bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh adalah realistis, hal ini disebabkan karena variabel realistis memiliki nilai beta terbesar dibandingkan variabel lain, selain itu memiliki nilai signifikansi yang terkecil dari variable teistis, etis,dan humanistis.
Kata kunci: Teistis, Etis, Realistis, Humanistis, Kepuasan Nasabah
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN........................................................ iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 5 C. Tujuan Penelitian.................................................................. 6 D. Kegunaan Penelitian.............................................................. 6 E. Sistematika Penulisan .......................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ...................................................................... 9 B. Kerangka Teori ..................................................................... 13 1. Pengertian Pemasaran................................................. 13 2. Pengertian syariah Marketing ..................................... 17 3. Konsep Pemasaran Syariah……………………......... 18 4. Etika Pemasaran Syariah …....................……........... 22 5. Prinsip-prinsipPemasaran Syariah …………………... 25 6. Karakteristik Syariah Marketing ................................ 31 7. Pengertian Kepuasan................................................... 34 8. Strategi Kepuasan Pelanggan...................................... 36 9. Harapan Pelanggan...................................................... 37 C. Kerangka Penelitian .. ........................................................... 40 D. Hipotesis . ............................................................................. 42 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ….........................………………………… 43 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 44 C. Populasi dan Sampel………………………………………... 44 D. Teknik Pengmpulan Data ...................................................... 45 E. Skala Pengukuran .................................................................. 46 F. Definisi Konsep dan Operasional......................................... 46 G. Instrumen Penelitian.............................................................. 49 H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................... 49
I. Alat Analisis .......................................................................... 50 1.
Uji Asumsi Klasik ........................................................ 51 a.
Uji White Test ....................................................... 51 b.
Uji Multikolinieritas .............................................. 51 c. Uji Normalitas ...................................................... 51 2. Uji Statistik ................................................................... 52 a.
Uji t.. ........................................................................ 52 b.
Uji F.. ....................................................................... 52 c. Uji R.. ....................................................................... 52
BAB IV ANALISIS DATA A. Anallisis Deskripsi ................................................................ 53 B. Deskripsi Responden .............................................................. 61 C. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................. 63 1. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 63 2. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 65
2.1 Uji White Test ........................................................... 65
2.2 Uji Multikolinieritas .................................................. 66
2.3 Uji Normalitas ........................................................... 67 3. Uji Hipotesis……………......................................…….. 70
3.1 Uji T …………….........................……...................... 70
3.2 Uji F …………….........................……...................... 71
3.3 Uji R …………….........................……...................... 71
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................................. 74 B. Saran ........................................................................................ 75 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 77 LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL 1.
Tabel 4.2 Tabel Usia Responden .......…………............................. 60 2.Tabel 4.3 Tabel Pendidikan Responden………………………….. 60 3.Tabel 4.4 Tabel Gender Responden ……………………………… 61 4.Tabel 4.5 Tabel Pekerjaan Responden ………………………….... 61 5.Tabel 4.6 Tabel Pendapatan Responden………………………...... 62 6.Tabel 4.7 Tabel Uji Validitas ..……………………………………. 63 7.Tabel 4.8 Tabel Uji Reliabilitas …..…………………………......... 64 8.Tabel 4.9 Tabel Uji White Test ........................................................ 65 9.Tabel 4.10 Tabel Uji Multikolinearitas …..………………............... 6610. dan t
test tabel …………………. 69
Tabel 4.13 Tabel Perbandingan nilai t 11.Tabel 4.14 Tabel Uji F ……………………..………………………. 712 12.
………………………..…………………… 72
Tabel 4.15 Tabel Uji RDAFTAR GAMBAR 1.
Gambar 2.1 Gambar Kerangka Penelitian ………………………. 40 2.Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi …………….………….. 59 3.Gambar 4.11 Gambar Kurva Histogram ………………................. 67 4.Gambar 4.12 Gambar Grafik P-plot ……………….................68
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar belakang masalah Pada era sekarang ini lingkungan sudah banyak berubah baik dari
segi politik, ekonomi, sosial, budaya, dan teknologi baik teknologi mesin dan teknologi komunikasi. Perkembangan teknologi mesin misalnya telah mampu mengubah mutu produk, mulai dari kemasan sampai kepada isinya semakin menarik dan kompetitif. Budaya masyarakat juga telah berubah.
Masyarakat semakin pintar dalam memilih suatu produk layanan jasa, dimana tawarannya lebih menguntungkan, lebih murah, dan tentunya produknya lebih menarik maka itulah yang dipilih oleh masyarakat.
Kegiatan perekonomian di lakukan dalam rangka pemenuhan berbagai macam kebutuhan dalam masyarakat. Kebutuhan yang dulunya hanya sekunder atau tersier sekarang menjadi kebutuhan primer bagi masyarakat tertentu. Oleh sebab itu kegiatan ekonomi dapat di jadikan sebagai salah satu sarana untuk mencapai satu kepentingan bersama.Perkembangan perekonomian merupakan suatu kegiatan yang komprehensif dan simultan yang di laksanakan oleh hampir seluruh strata dalam masyarakat Agustina (2011).
Lembaga keuangan Bank membuat kontribusi besar untuk kemajuan dan pengembangan ekonomi terutama melalui mobilisasi dana dan peran intermediasi. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Bank Muamalat sebagai Bank syariah pertama telah lebih dahulu menerapkan sistem syariah di tengah menjamurnya bank-bank konvensional. Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 telah menenggelamkan bank-bank konvensional dan banyak bank konvensional yang di likuidasi karena kegagalan sistem bunganya. Sementara perbankan yang menerapkan syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan.
Pertumbuhan Bank syariah yang sangat banyak dan sangat pesat menimbulkan persaingan yang ketat antara Bank syariah satu dan Bank syariah yang lain. Hal ini mendorong setiap Bank syariah untuk tetap bertahan mempertahankan kelangsungan hidupnya. Oleh karena itu Bank syariah harus mampu meningkatkan efektifitas kinerja di lingkungan kerjanya. Bank yang mempunyai kualitas pelayanan prima dapat membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada Bank tersebut Kasmir (2005: 2). Dalam perkembangannya, Bank menemui beberapa kendala salah satu kendala yang di hadapi adalah permasalahan yang berkaitan pemasaran yang di landasi oleh kebutuhan yang paling dasar, yaitu moral, dan etika dalam bisnis.
Oleh karena itu di perlukan suatu strategi bisnis dalam usaha untuk meningkatkan nasabah Bank yaitu dengan mengukur kemampuan Bank dalam memberikan produk dan layanan terhadap nasabah, sebagai cara untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap perkembangan Bank syariahHabibi (2014). Kenyataan pelayanan yang baik akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, serta akan mampu pula untuk menarik image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggan atau nasabah terus meningkat pula. Peningkatan reputasi dan kepuasan nasabah dapat digunakan sebagai indikator keberhasilan perkembangan Bank syariah.
Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Saat ini mengenaijasa layanan pelanggan telah muncul sebagai sesuatu yang memiliki peran penting dalamrelationshipmarketing dan karenanya menjadi penilaian eksplisit sebagai unsur bauran pemasaran tersendiri.Bank yang mempunyai kualitas pelayanan prima, dapat membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada Bank tersebut. Peningkatan reputasi dan kepuasan nasabah dapat di gunakan sebagai indikator keberhasilan perkembangan perbankan syariah. mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai dari satu
inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai
dengan prinsip-prinsip dalam Islam. Jadi dengan syariah marketing, seluruh proses tidak boleh ada yang bertentangan dengan prinsip-prinsip islami. Dan selama proses bisnis ini dapat di jamin atau tidak ada penyimpangan terhadap prinsip syariah, maka setiap transaksi apapun dalam pemasaran dapat di perbolehkan (Kartajaya danSyakirsula, 2006: 27).
Krisis global yang berkepanjangan membuat banyak perubahan dimana pada akhirnya masyarakat mulai mempertimbangkan nilai-nilai spiritual yang di yakininya untuk dapat diterapkan dalam setiap kegiatan sehari-hari.Keinginan akan hal religius, beretika, realistis dan menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dalam bisnis membuat timbulnya alternatif baru dalam pemasaran yaitu pemasaran berbasis syariah mengacu pada al- quran dan hadist.
Menurut Kartajaya dan Syakirsula dalam (Hasan, 2010:17) Ada 4 karakteristik syariah marketing yang menjadi panduan bagi pemasar, yaitu: 1.
Teistis (rabbaniyyah) 2. Etis (ahklaqiyyah) 3. Realistis (al-waqi’iyyah) 4. Humanistis (al-insaniyyah) karakteristik yang sebenarnya yakni religius, beretika, realistis, dan menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan (humanistis). Konsep marketing tersebut saat ini dikenal dengan nama marketing syariah, dan inilah konsep terbaik marketing untuk hari ini dan masa depan kata Muhammad Syakirsula yang dikutip dari (www.shariaheconomics.org/2009/marketing- syariah). Melayani nasabah dengan layanan yang baik dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah.
Dengan tingkat persaingan antar Bank yang semakin ketat serta di dukung keunggulan-keunggulan yang di miliki antar Bank, mendorong Bank Syariah Sragenuntuk lebih meningkatkan pelayanan-pelayanan yang ada agar sesuai dengan syariah Hasil wawancara dengan nasabah Bank Syariah Sragen pada tanggal 18 Januari 2016, tentang masalah adalah sebagai berikut:
“Nasabah Deposito menginginkan bagi hasil yang selalu tinggi, karena sistem bagi hasil tiap bulannya selalu berbeda sesuai dengan pendapatan Bank. Kemudian nasabah Pembiayaan menginginkan margin yang lebih rendah dan minta rutin di print kan rekening koran dan nasabah tabungan menginginkan fasilitas Atm ”.
Dengan latar belakang di atas, maka penulis tertarik menulis skripsi d engan mengambil judul “Pengaruh Penerapan KarakteristikMarketing
Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Sragen ”.
B. Rumusan masalah
Penelitian ini akan menguji analisa karakteristik marketing syariah terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti akan mencoba merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh sikap teistis (rabbaniyyah) karyawan terhadap kepuasan nasabah padaBankSyariah Sragen?
2. Bagaimana pengaruh perilaku etis (akhlaqiyyah) karyawan terhadap kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen?
3. Bagaimana pengaruh sikap realistis (al-waqi’iyyah) karyawan terhadap kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen?
4. Bagaimana pengaruh sifat humanistis (al-insaniyyah) karyawan terhadap kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen ?
5. Bagaimana pengaruh sikap teistis, etis, realistis dan humanistis secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen?
C. Tujuan dan Kegunaan penelitian 1.
Tujuan penelitian Tujuan yang ingin di capai dengan di adakannya penelitian ini adalah: a.
Untuk menjelaskan pengaruh teistis terhadap kepuasan nasabah Bank BankSyariah Sragen.
b.
Untuk mejelaskan pengaruh etis terhadap kepuasan nasabahBank Stariah Sragen.
c.
Untuk menjelaskan pengaruh realistis terhadap kepuasan nasabahBank Syariah Sragen.
Untuk menjelaskan pengaruh humanistis terhadap kepuasan nasabah BankSyariah Sragen.
e.
Untuk menjelaskan pengaruh sikap teistis, etis, realistis dan humanistis secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
2. Kegunaan penelitian
Adapun manfaat dari penelitian tersebut yaitu : a. Bagi penulis, penelitian ini merupakan kesempatan yang baik untuk dapat menerapkan ilmu yang telah di peroleh selama menjalani proses perkuliahan dan dapat menambah wawasan pengetahuan dalam bidang marketing syariah terhadap kepuasan nasabah .
b.
Bagi Bank, penelitian ini memberi kontribusi dan informasi agar pihak manajemen semakin meningkatkan promosi pemasaran tentang
marketing syariah terhadap kepuasan nasabah.
c.
Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan ketrampilan dalam menyusun penelitian lanjutan dan sekaligus sebagai bahan masukan informasi untuk melanjutkan penelitian tentang analisa marketing syariah terhadap kepuasan nasabah.
D. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini di maksudkan untuk memberikan gambaran konsistensi dari penulisan dan pembahasannya. Sistematika penulisan laporan penelitian adalah sebagai berikut :
Bab pertama merupakan pendahuluan yang akan mengantarkan skripsi kepada pembaca secara menyeluruh. Dalam bab pendahuluan ini akan dijelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab kedua adalah landasan teori. Pada bab ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.
Bab tiga merupakan metode penelitian. Pada bab ini berisi tentang jenis dan pendekatan penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpuln data, skala pengumpulan, definisi konsep dan operasional instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.
Bab keempat, berisi tentang hasil penelitian dari pengolahan data dengan pembahasannya yang didasarkan pada analisis hasil pengujian data secara deskriptif maupun analisis hasil pengujian yang telah dilakukan.
Bab kelima adalah penutup. Pada bab ini berisikan kesimpulan yang diperoleh dari permasalahan yang diajukan berdasarkan temuan dilapangan dan saran-saran dari penulis.
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan analisa karakteristik
marketing syariah terhadap kepuasan nasabah telah diteliti pada berbagai
penelitian terdahulu. Agustina pada tahun 2013 dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BPRS Artha Mas Abadi Pati”. Perumusan masalah dalam dalam penelitian tersebut adalah adakah pengaruh karakteristik syariah
marketing (teistis, etis, realistis, humanistis) terhadap kepuasan nasabah
pada BPRS Artha Mas Abadi Pati. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh karakteristik syariah marketing (teistis, etis, realistis, humanistis) terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Artha Mas Abadi Pati. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS Artha Mas Abadi Pati. Pengambilan sampel yang berjumlah 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling.
Habibi (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BPD Syariah Cabang Yogyakarta”. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa variabel independen syariah marketing yang terdiri dari teistis, etis, realistis, dan humannistis berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BPD Syariah dengan pengaruh 18,9% sedangkan sisanya sebesar 81,9% dijelaskan variabel lain. Secara parsial disimpulkan bahwa dari empat karakteristik hanya dua yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, yaitu teistis dan humanistis. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel syari’ah martketing yang terdiri dari teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah (BPD) syariah cabang yogyakarta. Pengujian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu mengambil responden berdasarkan kebetulan, dimana siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan bila orang yang ditemui cocok sebagai sumber data. Subjek sebanyak 100 orang nasabah BPD Syariah yang telah menjadi nasabah kurang lebih satu tahun dan minimal aktif bertransaksi satu kali dalam sebulan.
Dolarosa (2014) melakukan penelitian pengaruh “karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Syariah
Mandiri cabang Jember”. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive
sampling , sehingga diperoleh 120 responden sebagai sampel penelitian.
Analisis regresi linier berganda dengan pendekatan konfirmatori digunakan sebagai metode analisis pada penelitian ini. Hasil penelitian diperoleh bahwa etis,realistis dan humanistis berpengaruh secra signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Syariah Mandiri cabang Jember sedangkan teistis tidak berpengaruh signifikan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah variabel humanis.
Rizqia (2013) dengan skripsi nya yang berjudul “Pengaruh Faktor Spiritual Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati)”. Penelitian ini menjelaskan masalah apakah terdapat pengaruh faktor spiritual marketing (teistis, etis, realistis, dan humanistis) terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati. Penelitian ini bertujuan menguji secara parsial dan simultan bagaimana faktor spiritual marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah teknik sampel acak (probability sampling ). Sedangkan instrumen penelitian untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis regresi
Nucivera dalam tesis nya pada tahun 2010 yang berjudul “Analisi Karakteristik Pemasaran Berbasis Syariah Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih Tahun 2010”. Rumah Sakit Islam Cempaka Putih berusaha menyempurnakan pemasaran menjadi syariah dan setahap demi setahap menuju layanan berbasis syariah atau layanan islami yang sempurna. Variabel yang dilihat berdasarkan teori yang dikembangkan Kartajaya dan Sula 2008 menyatakan bahwa pemasaran berbasis syariah memiliki empat karakteristik yaitu teistis, etis, realistis, dan humanistis yang saling mempengaruhi. Penelitian dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif dimana kuantitatif dengan cross sectional yang mengikkutsertakan 144 pasien rawat inap dan cara ukurnya adalah pengisian kuesioner sendiri dan kualitatif dengan lima informan (Direktur SDM dan Binroh, Manajer Pemasaran, Manajer Rawat Inap, Manajer Binroh, Perawat Pelaksana Rawat Inap) dan car ukurnya adalah wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen.
Widjojo dan Suardy (2009) dengan judul ”Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front Liner Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Central Asia Tbk Capen Mayor Oking menyatakan bahwa usaha yang dilakukan manajemen BCA dalam memberikan pelayanan kontribusi atau peranannya terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 30.7% dan sisanya 69.3% dijelasakan oleh variabel lain. Berdasarkan pada hasil pengolahan statistik deskriptif diketahui pada taraf sangat memuaskan.
Prasetyo (2013) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang) menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah BRI Unit Sampangan sebesar 64,10% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang lain adalah objek penelitian ini dilakukan di BPRS Sragen. Penelitian oleh Dolarosa dilakukan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Jember (2014), kemudian Agustina penelitiannya dilakukan di BPRS Artha Mas Abadi Pati tahun (2011), Habibi di Bank BPD Syariah Cabang Jogja pada tahun (2014), Rizqia di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati tahun (2013), dan Nucivera penelitiannya dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih pada tahun (2010).
B. Kerangka Teori 1.
Pengertian pemasaran Philip Kotler (2000:4) mendefinisikan pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai dengan pihak lain. Perusahaan yang dikelola dengan baik telah menggantikan orientasi produksi dengan orientasi pemasaran. Orientasi pemasaran (marketing orientation) adalah mencoba melaksanakan konsep pemasaran.
Sedangkan secara spesifik pengertian pemasaran bagi lembaga keuangan atau jasa keuangan (eprints.walisongo.ac.id) adalah : a.
Mengidentifikasikan pasar yang paling menguntungkan sekarang dan di masa yang akan datang.
b.
Menilai kebutuhan nasabah atau anggota saat ini dan masa yang akan datang.
c.
Menciptakan sasaran pengembangan bisnis dan membuat rencana untuk mencapai sasaran tersebut.
d.
Promosi untuk mencapai sasaran konsep pemasaran yang harus di ketahui antara lain : 1)
Kebutuhan yaitu suatu keadaan dimana seseorang merasa kekurangan terhadap pemuas dasar tertentu atau biologis.
Contohnya : makan, pakaian, tempat tinggal, keamanan. Pada bank syariah : produk-produk ditawarkan oleh Bank.
2) Keinginan yaitu hasrat atau kehendak yang kuat akan pemuas kebutuhan spesifik.
Permintaan yaitu keinginan akan produk spesifik yang di dukung oleh kemampuan untuk membelinya. Keinginan jadi permintaan jika didukung oleh daya beli. 4)
Produk yaitu segala sesuatu yang dapat di tawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
Proses pemasaran menjadi bagian penting dalam menawarkan barang dagangan kepada calon pembeli. Pemasaran juga bisa dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke waktu semakin meningkat (Kasmir, 2008: 52). Pertama kali, pemasaran berorientasi pada transaksi yaitu bagaimana dapat menjual. Seiring dengan berjalannya waktu, perubahan dunia usaha yang begitu cepat telah memaksa produsen dan para penjual berpikir keras agar tetap eksis didunianya. Perubahan ini terjadi karena pesatnya pertumbuhan dan perkembangan teknologi, baik teknologi mesin dan alat-alat berat terlebih lagi teknologi komunikasi.
Menurut (Cannon, Perreault, Mc.Carthy: 2008) Peranan pemasaran telah berubah seiring dengan berjalannya waktu. Ada lima tahapan evolusi pemasaran, yaitu: 1.
Era perdagangan sederhana (simple trade era), produsen pasar yang pertama membuat produk yang dibutuhkan oleh mereka dan para tetangga mereka. Ketika barter menjadi semakin sulit, masyarakat bergerak menuju era perdagangan sederhana. Suatu waktu saat keluarga-keluarga sulit berdagang atau menjual output 2.
Era produksi (production era), merupakan suatu waktu ketika sebuah perusahaan berfokus pada produksi beberapa produk spesifik mungkin karena sedikit dari produk-produk ini yang tersedia di pasaran.
3. Era penjualan (sales era), merupakan suatu waktu ketika sebuah perusahaan lebih menekankan penjualan dikarenakan meningkatnya kompetisi.
4. Era departemen pemasaran (marketing department era), adalah suatu masa ketika semua aktivitas pemasaran dikontrol oleh suatu departemen untuk memperbaiki perencanaan kebijakan jangka pendek dan untuk mengintegrasikam aktivitas perusahaan tersebut.
5. Era perusahaan pemasaran (marketing company era), adalah suatu waktu ketika selain membuat perencanaan pemasaran jangka pendek orang-orang pemasaran menysun rencana jangka panjang, terkadang lima tahun atau lebih kedepan dan seluruh upaya perusahaan dipandu oleh konsep pemasaran.
Menurut Joko Susilo di kutip dari situs ntuk mendapatkan hasil pemasaran sesuai harapan, maka harus mengikuti tahapan-tahapan atau proses pemasaran sebagai berikut : a.
Pengenalan pasar yaitu usaha untuk mengetahui potensi atau b.
Strategi pemasaran yaitu merupakan tindak lanjut dari pengenalan pasar, yang menyangkut strategi yang akan diterapkan dalam memasarkan produk agar dapat diterima oleh pasar.
c.
Bauran pemasaran yaitu merupakan alat yang di gunakan dalm menjalankan strategi yang telah dipilih. d.
Evaluasi yaitu harus dilakukan untuk melihat sejauh mana proses pemasaran dijalankan dan apakah ada perbaikan yang terjadi usaha yang dilakukan.
2. Pengertian syariah marketing
Menurut Fyzee (1965) pengertian syariah sama dengan Canon
of law yang dikutip oleh situs http//apapengertianahli.com yaitu
keseluruhan perintah Tuhan, tiap-tiap perintah Tuhan dinamakan hukum. Hukum Allah SWT tidak mudah dipahami dan syariah itu meliputi semua tingkah laku manusia. Secara etimologis, kata syariah dalam bahasa arab aslinya sayari’ah berasal dari kata syara’a yang berarti jalan menuju mata air. Dalam istilah Islam, syariah berarti jalan besar untuk kehidupan yang baik yakni nilai-nilai agama yang dapat memberi petunjuk bagi setiap umat manusia.
Menurut Hermawan Kartajaya dalam (Habibi, 2014) nilai inti dari syariah marketing adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan
Syariah marketing sendiri adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai dari satu inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah. Jadi syari’ah marketing dijalankan berdasarkan konsep Nabi Muhammad SAW (Syakirsula:2004).
Proses syariah marketing dilaksanakan oleh orang yang memasarkan produk dengan menggunakan cara syariah yang disebut juga dengan marketer syariah. Syariah marketer adalah para pemasar profesional dengan penampilan yang bersih, rapi dan bersahaja, apapun model atau gaya pakaian yang dikenakannya. Marketing syariah adalah konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan keluwesan syariah islamiah yang melandasinya.
Marketing syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatik, anti modernitas dan kaku.
Menurut pemasaran syari’ah produk konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat di konsumsi yang bermanfaat, bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi pelanggan.
3. Konsep pemasaran syari’ah
Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan 2008). Konsep pemasaran adalah suatu ide yang sederhana namun sangat penting. Tiga ide dasar yang tercakup dalam definisi konsep pemasaran adalah kepuasan pelanggan, upaya total perusahaan, keuntungan bukan hanya penjualan sebagai sasaran.
Konsep pemasaran yang kita kenal sekarang, pemasaran adalah sebuah ilmu dan seni yang mengarah pada proses penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian values kepada para konsumen serta menjaga hubungan dengan para stakeholdersnya. Namun pemasaran sekarang menurut Hermawan juga ada sebuah kelirumonologi yang diartikan untuk membujuk orang belanja sebanyak-banyaknya atau pemasaran yang pada akhirnya membuat kemasan sebaik-baiknya padahal produknya tidak bagus atau membujuk dengan segala cara agar orang mau bergabung dan belanja.
Konsep marketing syariah sendiri sebenarnya tidak berbeda jauh dari konsep pemasaran yang kita kenal. Perbedaannya adalah syariah mengajarkan pemasar untuk jujur pada konsumen
marketing
atau orang lain. Nilai-nilai syariah mencegah pemasar terperosok pada kelirumologi karena ada nilai-nilai yang harus dijunjung oleh seorang pemasar. Dalam spiritualisasi marketing, dirancang berdasarkan tiga kombinasi penting (Hasan, 2010: 9). Tiga kombinasi tersebut adalah: a.
Pemasaran pada tingkat kecerdasan intelektual fokusnya adalah strategi, program (product, place, price, promotion-marketing mix), b.
Pemasaran pada tingkat kecerdasan emosional atau rasa ditandai dengan hadirnya konsep customer relationship, emotional
branding , dan experiental marketing yang intinya adalah
memasukkan value emotional untuk memanjakan pelanggan dengan cinta yang menciptakan pengalaman-pengalaman baru dalam mengkonsumsi produk. c.
Pemasaran pada level kecerdasan spiritual. Pemasaran dibimbing oleh nilai-nilai akidah yaitu kejujuran, amanah (kredibel, tanggung jawab), fathanah (cerdas dan bijaksana), tabliqh (komunikatif), dan sebagainya (disebut soul marketing) yang telah dicontohkan dan disabdakan oleh rasulullah lima belas abad silam. Pemasaran spiritual mendorong marketer agar menjadikan kegiatan pemasaran itu sebagai ibadah untuk menciptakan kemakmuran dan dakwah fastabiqul khairah.
Seperti Nabi Muhammad yang telah menunjukkan kita bagaimana cara berbisnis yang berpegang teguh pada kebenaran, kejujuran dan sikap amanah sekaligus bisa tetap memperoleh keuntungan yang optimal. Selain diperlukannya sifat yang sesuai dengan tuntunan syariah, kita juga perlu mempersiapkan diri dengan konsep pemasaran yang ampuh agar mampu merealisasikannnya.
Konsep pemasaran ini disebut sebagai Syariah Marketing Strategy untuk memenangkan Mind-share, Syariah Marketing tactic untuk memenangkan Heart-share, syariah marketing storecard dan syariah
marketing enterprise Kartajaya dan Syakirsula dalam (Nucivera,
2010).Konsep pemasaran syariah yang ditawarkan oleh Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakirsula (2006, 165) diantaranya adalah:
a.
Syariah Marketing Strategy
Dengan syariah marketing strategi, dapat dilakukan pemetaan pasar berdasarkan ukuran pasar, pertumbuhan pasar, keunggulan kompetitif dan situasi persaingan.
b.
Syariah Marketing Tactic
Setelah menyusun strategi, lalu melakukan syariah marketing taktik untuk memenangkan market share. Jika potitioning di benak pelanggan telah kuat, maka perlu melakukan diferensiasi yang mencakup apa yang ditawarkan (content), bagaimana menawarkan (context), dan apa infrastruktur dalam proses menawarkannya.
c.
Syariah Marketing Value
Langkah selanjutnya adalah menerapkan diferensiasi secara kreatif dan inovatif dengan menggunakan marketing-mix (price,
product, place, promotion ). Selain itu penting juga melakukan selling dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga
mampu menghasilkan keuntungan financial. Terakhir, semua strategi dan taktik yang sudah dirancang akan berjalan optimal jika disertai dengan peningkatan value dari produk atau jasa. Peningkatan value maksudnya adalah mampu membangun merek yang kuat, memberikan servis yang membuat pelanggan loyal, dan mampu menjalankan proses yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
d.
Syariah Marketing Storecard
Untuk menciptakan keseimbangan value kepada para stakeholders. Didalam pasar komersial (commercial market) perusahaan harus bisa mengakuisisi dan meretensi pelanggannya. Sedangkan didalam pasar modal (capital market) perusahaan harus bisa mendapatkan dan menjaga para pemegang saham yang tepat.
Untuk menjaga keseimbangan ini, perusahaan harus bisa menciptakan value yang unggul bagi ketiga stakeholders utama tersebut dengan ukuran dan bobot yang sama.
e.
Syariah Marketing Enterprise
Untuk menciptakan sebuah inspirasi (inspiratition). Setiap perusahaan layaknya manusia haruslah memiliki impian. Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing manusia dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya. Perusahaan harus mampu idealistik dan sekaligus pragmatis dan mampu mengimplementasikan kedua hal ini sekaligus secara simultan tanpa adanya Trade-off.
4. Etika pemasaran syariah Dalam semua hubungan kepercayaan adalah unsur dasar.
Kepercayaan diciptakan dari kejujuran. Kejujuran adalah suatu kualitas yang paling sulit dari karakter untuk dicapai didalam bisnis, keluarga, atau dimanapun gelanggang tempat orang-orang berminat untuk melakukan persaingan dengan pihak-pihak lain. Kunci etis dan moral bisnis sesungguhnya terletak pada pelakunya, itu sebabnya misi diutusnya Rasulullah kedunia adalah untuk memperbaiki akhlak manusia yang telah rusak.
Menurut Hasan (2010: 19) seorang pengusaha muslim berkewajiban untuk memegang teguh etika dan moral bisnis Islami, yang mencakup hal-hal berikut ini: a.
Husnul khuluq, pada derajat ini Allah akan melapangkan hatinya dan akan membukakan pintu rezeki, dimana pintu rezeki akan terbuka dengan akhlak mulia tersebut.
b.
Amanah, seorang pebisnis muslim adalah sosok yang dapat dipercaya sehingga ia tidak menzalimi kepercayaan yang diberikan kepadanya.
c.
Toleran juga merupakan kunci sukses pebisnis muslim, toleran membuka kunci rezeki dan sarana hidup tenang.
Hasan (2010, 20) Marketing merupakan mesin “dealing with the
customer’s” yang dinamis dan intensif berinteraksi dengan market.
Dalam konteks etika, pemasaran yang berorientasi syariah marketer harus dibimbing oleh Alquran dan hadis dalam menawarkan produk kepada konsumen. 1)
Memastikan pertimbangan kegiatan pemasaran itu bersumber dari Alquran dan hadis.
2) Jaminan yang dijelaskan Allah dalam Alquran, maka dalam rangka penjualan itupun, seller harus dapat memberikan jaminan bagi produk yang akan dijual.
3) Marketer harus memberikan penjelasan mengenai manfaat produk atau manfaat proses produksi dijalankan dengan benar.
4) Marketer dapat menjelaskan bahwa sumber makanan, uang, dan rezeki yang halal dan baik akan menjadi darah dan daging manusia, akan membuat orang menjadi taat kepada Allah.
Marketing dalam realita bisnis adalah sebagai primadona jika
dilakukan oleh pelaku bisnis secara tepat dan benar. Untuk mempertahankan kelangsungan bisnis secepat yang dapat mereka pikirkan dalam memperlakukan marketing adalah pertama: marketing sebagai ilmu bisnis yang berpijak pada konsep, strategi yang harus di implementasikan untuk mencapai tujuan perusahaan, yaitu kepuasan
stakeholder . Kedua: sebagai jiwannya setiap bisnis, marketing itu
science memiliki basis keilmuan yang kuat dalam menjelaskan
fenomena pasar secara menyeluruh.
Menurut Hasan (2010: 22) marketing menganjurkan agar setiap orang dalam bisnis selayaknya memiliki perilaku sebagai marketer sehingga mampu menggerakkan perusahaan, melihat, merespons dan membuat pelanggan puas dalam pasar yang terus menerus berubah. Beberapa aktivitas bisnis yang secara tegas dilarang oleh Islam, sebagai berikut:
a) Jangan lakukan transaksi bisnis yang diharamkan oleh Islam.
b) Jangan mencari dan menggunakan harta dengan cara yang tidak halal.
c) Jangan bersaing dengan cara batil atau tidak sehat.
d) Jangan memasarkan makanan dan minuman yang dilarang syariah.
e) Jangan menjelek-jelekkan produk atau orang lain.
f) Jangan menjadi aktor pamer aurat.
g) Jangan menipu atau bohong untuk meningkatkan transaksi.
5. Prinsip-prinsip pemasaran syari’ah
Untuk menjadi perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan tentulah harus berdasarkan nilai-nilai islami. Institusinya pun harus mengiplementasikan prinsip-prinsip syariah. Values atau nilai-nilai islami ini memegang peranan penting untuk membentuk kepribadian suatu instansi (Kartajaya, 2006: 140).
Menurut Kartajaya dalam farida (2011: 41) ada tujuh belas prinsip marketing syariah marketing sebagai berikut:
a.
Information technology allow us be transparent (change)
perubahan perlu disikapi dengan cermat. Kekuatan perubahan terdiri dari lima usur yaitu: perubahan teknologi, perubahan poitik- legal, social-cultural, ekonomi, dan perubahan pasar.
b.
Be respectful to your competitors (competition)
Dalam menjalankan syariah marketing, perusahaan harus memerhatikan cara mereka menghadapi persaingan usaha yang serba dinamis. Perusahaan sebisa mungkin menciptakan win-win
solition antara perusahaan dan pesaingnya karena yang
berkompetisi secara jujur dan adil, maka akan memberikan pandangan yang positif dari masyarakat terhadap perusahaan.
c.