ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH DENGAN FASILITAS ATM Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pro
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH DENGAN FASILITAS ATM Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun Oleh Nama : B. Yulia Tantra Triana
NIM : 042214019
PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH
DENGAN FASILITAS ATM
Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu
Kompleks Pertokoan Sumur Bandung
Blok C 9-10 Metro, Lampung
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh
Nama : B. Yulia Tantra TrianaNIM : 042214019
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Ia membuat segala sesuatu indah pada wak tuny a (Pengkhotbah 3:11)
Serahk anl ah segal a perbuatanmu k epada TUHAN, mak a terlak sanalah segala rencanamu (Amsal 16 : 3)
Kupersembahkan Skripsi ini untuk : Tuhan Yesus dan Bapa di Surga Bunda Maria Pelindungku Orang tuaku, anugrah terindah dalam hidupku
Keluagaku yang selalu mensupportku Papi Lukas yang selalu ada untukku Sahabat dan sobat-sobat yang selalu memberi keceriaan dalam hidupku
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH
DENGAN FASILITAS ATM
Studi kasus Bank BCA Kantor Cabang Pembantu
Kompleks Pertokoan Sumur Bandung
Blok C 9-10 Metro, Lampung
B. Yulia Tantra Triana
Universitas Sanata Dharama
Yogyakarta
2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik nasabah Bank
BCA dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap
fasilitas yang telah diberikan oleh Bank BCA, serta untuk mengetahui hubungan
antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan fasilitas ATM.Dalam penelitian ini teknik sampel yang digunakan adalah purposive non
random sampling , dimana tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang
sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Untuk pengujian instrumen
digunakan analisis validitas dengan teknik koefisien korelasi Product Moment antara
skor butir dengan skor total dan dengan uji reliabilitas dengan teknik Cronbach
Alpha. Jawaban-jawaban kuesioner tersebut dianalisis dengan rumus Indeks Kepuasan
Pelanggan guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang
diberikan oleh Bank BCA. Sedangkan untuk mengetahui adanya hubungan antara
kepuasan nasabah dengan penggunaan fasilitas ATM, digunakan korelasi Product
Moment.Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah adalah
berjenis kelamin pria, usia antara 21-30 tahun, tingkat pendidikan SLTA, dan status
pekerjaan adalah pegawai negeri/swasta. Nasabah merasa sangat puas terhadap
fasilitas yang diberikan oleh Bank BCA dimana hasil penelitian juga menunjukkan
bahwa ada hubungan positif antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan
failitas ATM.
ABSTRACT
ANALYSIS ON CORRELATION BETWEEN CUSTOMERS’
SATISFACTION TO AUTOMATIC TELLER MACHINE
Case Study of Branch Office BCA Bank
Kompleks Pertokoan Sumur Bandung
Blok C 9-10 Metro, Lampung
B. Yulia Tantra Triana
Sanata Dharma Univers ity
Yogyakarta
2008
This research intended to know (1) customers characteristic of BCA Bank, (2)
the level of customers satisfaction to the facilities given by BCA Bank, and (3) the
correlation between customers satisfaction and the frequency of using ATM facilities.
The technique of sampling used was purposive non random sampling,where
not all of individuals in population had equal opportunities to be assigned as sample
members. To test the instrument, the research used analysis of validity by technique
of Product Moment Correlation and the reliability test by Cronbach Alpa technique.
The responses of this questionaires were analyzed by Customers Satifaction Index
formulation to know the customers satisfaction level to the facilities given by BCA
Bank. Meanwhile to know the existence of correlation between customers satisfaction
to the frequency of using ATM facilities, the research used Product Moment
Correlation .The result of this research revealed that the customers felt very satisfied, to the
facilities given by BCA Bank where most of the customers were male, 21-30 yeas of
age, having Senior High School educational Level, and their occupation status were
public servant/private officers. The result of this research also revealed that there was
a correlation between customers satisfaction and the frequency of using ATM
facilities.
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : B. Yulia Tantra TrianaNomor Mahasiswa : 042214019
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH DENGAN
FASILITAS ATMStudi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan
Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampungbeserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-
ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 04 Januari 2009 Yang menyatakan (B. Yulia Tantra Triana)KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karuniaNya
yang selalu dilimpahkan dari perencanaan, penyusunan sampai dengan
terselesaikannya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih
belum sempurna, akan tetap dengan terselesaikannya penulisan ini memberikan
kelegaan tersendiri bagi penulis.Penulisan ini berjudul “ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN
NASABAH DENGAN FASILITAS ATM”. Merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasi kepada
semua pihak yang telah membantu penulis sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat
terselesaikan. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si.,Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E.,M.Si. selaku Kepala Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan dorongan dan motivasi serta pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan dorongan dan motivasi serta pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Linda selaku Manajer Operasional Bank BCA Kantor Cabang Utama Teluk
Betung yang berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank BCA.
6. Ibu Irlen Ceiciliana selaku Kepala Bagian SDM yang mau membantu penulis
dalam penelitian ini.
7. Bapak Enchen selaku Pimpinan Bank BCA Kantor Cabang Metro yang telah
memberikan ijin melakukan penelitian di Bank BCA Metro.
8. Nasabah Bank BCA yang berkenan membantu penulis dalam mengisi kuesioner.
9. Kedua orangtua yang kucintai yang selalu memberikan doa, dukungan, harapan,
dan cinta tiada henti. Aku tahu betapa besarnya pengorbanan yang telah diberikan.Perjuangan kalian membuatku semakin kuat dalam menghadapi semuanya. Aku berharap dan berusaha untuk menjadi sepeerti yang bapak dan ibu mau.
10. Mas Fredi dan Mbak Fitri, Mbak Ta nti dan Mas Ipul yang selalu memberikan
semangat, dukungan dan harapan.
11. Buat “My Three Little Angels” : Michael Ferdinand, Bening Kumalasari, dan
Febri Saputra yang telah memberikan kecerian dalam hidup. Tante sayang kalian…..
12. Buat Lukas Cahyadi Kristianto yang selalu memberikan support, keceriaan, tangis
dan bahagia selalu bersamamu. Terima kasih cinta….
13. Keluarga di Bantul : Om Par, Bulek Mar, Dek Nanung, Dek Nungki yang selalu
memberikan dukungan.
14. Keluarga Mas Alex, Mbak Reta, Eren, Dion yang telah memberikan banyak
bantuan.
15. Sahabat-sahabat Manajemen ’04 : Specially for : Suster Hilaria, Bayu, Agnes,
Bimo, Nenno, Ceicil, Evi’s, Budi, Okta, Wawan, Evan, Margie, Enggar, Guntur, Arda, Erna, Laras, Icha, Yor, dll.
16. Temen-temen di kontrakan : Alfon, Adut, Jagrak, Izmoe, Cosmas, Q_noy, E_box,
Pran yang selalu menemani disaat-saat aku merasa sendiri.
17. Semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu per
satu.Penulis meyadari bahwa banyak kekurangan dan keterbatasan dalam
penelitian ini, untuk itu segala kritik saran yang bersifat membangun sangat
diharapkan agar penelitian ini menjadi lebih baik. Semoga hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam mengambil strategi
pemasaran di masa sekarang dan yang akan datang, khususnya yang berkaitan dengan
sikap nasabah terhadap fasilitas pelayanan jasa bank.Yogyakarta, 27 November 2008 Penulis B. Yulia Tantra Triana
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v ABSTRACT.................................................................................................... vi ABSTRAK ...................................................................................................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................... viii DAFTAR ISI................................................................................................... xii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 3 C. Batasan Masalah ................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian ................................................................. 4 E. Manfaat Penelitian ................................................................ 4 F. Sistematika Penulisan ........................................................... 5 BAB II LANDASAN TEORI .................................................................. 7 A. Pengertian Pemasaran .......................................................... 7 B. Pengertian Manajemen Pemasaran .................................... 8 C. Konsep Pemasaran ................................................................ 8 D. Pasar........................................................................................ 10 E. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 12 F. Bank ....................................................................................... 15 G. Jasa ......................................................................................... 31 H. Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................... 39
I. Hipotesis.................................................................................. 40
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 41 A. Jenis Penelitian ...................................................................... 41 B.
Lokasi dan Waktu Penelitian............................................... 41
C.Subjek dan Objek Penelitian ............................................... 41
D. Variabel Penelitian ............................................................... 42
E. Skala Pengukuran Variabel ............................................... 45
F.Populasi dan Sampel ............................................................ 46
G.Teknik Pengambilan Sampel ............................................... 46
H.Metode Pengumpulan Data ................................................ 47
I. Definisi Operasional ............................................................. 49
J. Teknik Pengujian Instrumen .............................................. 50
K.Teknik Analisis Data ............................................................ 53
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................... 56 A.Sejarah Singkat .................................................................... 56
B. Ruang Lingkup Kegiatan Usaha ......................................... 58
C. Struktur Organisasi ............................................................. 63
D.Bagian Personalia .................................................................. 67
E.Pemasaran dan Promosi ..................................................... 68
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................. 70 A. Deskripsi Data ....................................................................... 70B. Distribusi Frekuensi Data Hasil Penelitian ........................ 71
C. Distribusi Frekuensi Data Menurut KarakteristikReponden ................................................................................ 75
D.Analisis data dan Pengujian Hipotesis ................................ 79
E. Pembahasan ........................................................................... 86
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............... 90
A. Kesimpulan ............................................................................. 90 B. Saran ....................................................................................... 90 C. Keterbatasan Penelitian......................................................... 91 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel V.1 Nasabah berdasarkan jenis kelamin71 Tabel V. 2 Nasabah berdasarkan usia
72 Tabel V.3 Nasabah berdasarkan pendidikan terakhir
72 Tabel V.4 Nasabah berdasarkan status pekerjaan
73 Tabel V.5 Nasabah berdasarkan pendapatan
74 Tabel V.6 Nasabah berdasarkan frekuensi penggunaan
74 Tabel V.7 Tingkat kepuasan nasabah
75 Tabel V.8 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan
76 jenis kelamin Tabel V.9 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan
76 usia Tabel V.10 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan
77 tingkat pendidikan terakhir Tabel V.11 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan
78 status pekerjaan Tabel V.12 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan
78 pendapatan Tabel V.13 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan
79 frekuensi penggunaan ATM Tabel V.14 Hasil pengujian Validitas
80 Tabel V.15 Hasil pengujian Reliabilitas (Kenyataan)
82
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar II.1 : Konsep Kepua san Konsumen15 Gambar IV.2 : Struktur Organisasi
64
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Berbagai upaya ditempuh oleh setiap negara dalam meningkatkan
pembangunan ekonomi sejalan dengan perkembangan dunia yang semakin kompetitif. Dalam pembangunan, pemerintah mengusahakan agar dapat berjalan selaras, serasi dan seimbang sehingga ada pemerataan. Dalam kondisi seperti sekarang ini, pemerintah tengah menghadapi masalah yang cukup berat, khususnya untuk memperbaiki kondisi perekonomian agar berangsur-angsur membaik. Usaha tersebut tentunya akan berhasil apabila terjalin hubungan yang baik antara pemerintah dan rakyat. Masalahnya sekarang ini adalah terjadi krisis kepercayaan rakyat terhadap pemerintah. Era keterbukaan merupakan awal untuk saling mengevaluasi, sehingga menghasilkan harapan baru demi kemajuan dan perbaikan perekonomian Indonesia. Pada akhirnya peningkatan kesejahteraan rakyat melalui hasil pembangunan akan segera terwujud seperti ditegaskan dalam trilogi pembangunan yaitu : pemerataan pembangunan dan hasil- hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional.
Industri perbankan merupakan suatu industri jasa yang pada saat ini cukup dominan di dalam menopang program-program pembangunan ekonomi. Hal ini tidak dapat dipungkiri betapa pentingnya peranan bank selaku lembaga keuangan mendorong kemajuan ekonomi suatu bangsa bahkan bank mendorong terjalinnya hubungan perdagangan internasional.
2 Bank dituntut agar melakukan tugas pokoknya dengan baik. Adapun tugas pokok bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan memberikan kredit serta jasa-jasa dalam memperlancar arus pembayaran uang.
Menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, dimana bank-bank menghasilkan produk yang sejenis dan masyarakat di mana mempunyai banyak alternatif sebagai pilihan untuk menjadi nasabah dalam suatu bank, maka untuk mempertahankan usahanya bank memerlukan peran bidang pemasaran yang efektif dan efisien demi tercapainya tujuan perusahaan.
Untuk mengetahui diterima atau tidaknya fasilitas yang ditawarkan oleh bank, maka perlu diadakan penelitian mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas bank tersebut. Hal ini akan membantu keberadaan bank dalam menarik nasabah sebanyak-banyaknya.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan kepuasan nasabah dengan penggunaan fasilitas bank. Dengan demikian dalam penelitian ini peneliti mengambil judul Analisis Hubungan Antara Kepuasan Nasabah dengan Fasilitas ATM. Studi Kasus Bank BCA Kantor Cabang Pembantu. Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
3
1. Bagaimanakah karakteristik nasabah Bank BCA bila dilihat dari jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas ATM?
3. Apakah ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan fasilitas ATM?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan-batasan masalah, untuk menghindari pembahasan yang meluas. Batasan-batasan masalah tersebut adalah:
1. Karakteristik nasabah dilihat dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan.
2. Subjek yang diteliti adalah pengguna fasilitas ATM BCA minimal satu tahun.
3. Fasilitas yang diteliti meliputi:
a. Keamanan tabungan
b. Teknologi pendukung
c. Kemudahan menggunakan fasilitas
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui karakterisitik nasabah bank BCA bila dilihat dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan, pendapatan dan frekuensi penggunaan per bulan.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas ATM BCA.
4
3. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan fasilitas ATM BCA.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Metro Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam mengambil strategi pemasaran di masa sekarang dan yang akan datang, khususnya yang berkaitan dengan sikap nasabah terhadap fasilitas pelayanan jasa bank.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Untuk menambah kepustakaan, sehingga dapat dimanfaatkan oleh seluruh mahasiswa atau mahasiswi Sanata Dharma sebagai tambahan informasi dan pengetahuan.
3. Bagi Penulis Dengan melakukan penelitian ini, peneliti berharap dapat mengembangkan wawasan serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam praktik yang sesungguhnya.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
5
BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang sesuai dengan topic penelitian yang dilakukan penulis. BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, subjek dan objek penelitian, data yang diperlukan, metode pengambilan sampel, variabel penelitaian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dalam bab ini akan diuraikan secara singkat perusahaan yang dijadikan sampel dalam penelitian. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian, pengolahan data, dan penafsiran hasil penelitian dengan teknik yang telah ditetapkan.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Dalam bab ini diuraikan kesimpulan dari hasil analisis beserta saran yang dianggap perlu.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Dengan kata lain definisi singkat dari pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba (Kotler dan Amstrong, 2003:7). Kegiatan pemasaran lebih pada urusan dengan pelanggan dibandingkan dengan fungsi bisnis lainnya. Inti pemikiran dan praktek pemasaran modern adalah memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai serta kepuasan kepada konsumen. Adapun sasaran utama dalam pemasaran yaitu menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan.
Bila pemasar melakukan dengan baik pekerjaan, memaha mi konsumen, menciptakan produk yang memberikan nilai unggul, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan dengan efektif, produk-produk tersebut akan terjual dengan mudah. Jadi, penjualan dan periklanan hanyalah bagian dari sesuatu yang lebih luas yaitu bauran pemasaran (marketing mix), yang merupakan peralatan pemasaran yang bekerja bersama untuk mempengaruhi pasar.
7 B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam buku Dasar-Dasar Pemasaran, menurut Kotler dan Amstrong (2003 : 16), definisi dari manajemen pemasaran ialah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi, manajemen pemasaran berisi tentang pengelolaan permintaan, yang akhirnya berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
C. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan atau kebutuhan konsumennya. Kemudian perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga promosi, dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan para konsumennya dapat dipenuhi secara memuaskan.
Definisi konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi
kelangsungan hidup perusahaan.(Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 2006:6)
Konsep pemasaran memiliki tiga unsur pokok, yaitu :1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
8 b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tertentu.
c. Menentukan produk atau program pemasarannya. Untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi penjualan yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran yang integral (Integrated Marketing)
Integrated Marketing adalah bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.
3. Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen ynag akan dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha
9 memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
D. Pasar
1. Pengertian Pasar Pengertian pasar menurut William J. Stanton (dalam Basu Swasta, 2002:51) adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja, dan kemauan untuk membelanjakannya.
2. Jenis-jenis pasar Berdasarkan motif pembelian dari pembeli untuk membeli suatu produk, pasar dapat digolongkan menjadi : a. Pasar konsumen Pasar konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli barang-barang untuk dikonsumsikan, bukannya dijual atau diproses lebih lanjut.
b. Pasar produsen/pasar industri Pasar produsen juga disebut pasar industri atau pasar bisnis, adalah suatu pasar yang terdiri atas individu- individu dan lembaga atau organisasi yang membeli barang-barang untuk diproses lagi sampai menjadi produk akhir yang kemudian dijual.
c. Pasar penjual/pasar pedagang
10 Pasar penjual adalah suatu pasar yang terdiri atas individu- individu dan organisasi yang memperoleh/membeli barang-barang dengan maksud untuk dijual lagi atau disewakan agar mendapatkan laba.
d. Pasar pemerintah Pasar pemerintah adalah pasar di mana terdapat lembaga- lembaga pemerintah, seperti : departemen-departemen, direktorat, kantor-kantor dinas dan instansi lain.
e. Pasar internasional Pasar internasional meliputi beberapa atau semua negara di dunia.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks maupun rumit.
Beberapa ahli merumuskan pengertian mengenai kepuasan pelanggan antara lain : a. Menurut Day (dalam Tse dan Wilson) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk (Fandy Tjiptono,1996:146) b. Menurut Engel et al. mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberi hasil atau outcome sama atau melampaui harapan
11 pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono,1996:146)
c. Menurut Kotler, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Fandy Tjiptono,1996:147) Kesamaan berbagai definisi tersebut yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2. Kepuasan Konsumen
Perhatian konsumen terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen dewasa ini semakin meningkat. Hal ini nampak dengan semakin tingginya persaingan yang terjadi antar produsen yang terlibat dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dan menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam suatu perusahaan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
12 Pengertian kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen atau pelanggan
menurut Day (Tjiptono, 2004:146) adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
diplih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.Berdasarkan ketiga definisi tersebut terdapat kesamaan diantaranya,
yaitu mengenai komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun konsep kepuasan konsumen dapat
digambarkan sebagai berikut (Tjiptono, 2004:147):13 Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan
Konsumen PRODUK Harapan Konsumen Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen Tingkat Kepuasan
Konsumen
3. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu (Fandy Tjiptono,1996:148-150) : a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
) perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para oriented pelanggannnya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan adalah kotak saran yang diletakkan
14 ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus.
Informasi yang diperoleh dapat memberikan masukan, ide- ide baru kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggapan terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Survei Kepuasan Pelanggan Metode penelitian ini dilakukan dengan survei melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
c. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dari pesaing. Ghost shopper akan menyampaikan kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing lewat pengalaman mereka membeli produk.
d. Lost customer analysis Metode ini sedikit unik karena perusahaan menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok.
Harapan dari metode ini adalah perusahaan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat
15 bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh karena itu diperlukan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya ini dalam usahanya merebut konsumen suatu perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Tjiptono, ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu : a. Strategi Relationship Marketing Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berhenti setelah penjualan selesai. Salah satu faktor untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya customer database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi dan lain sebagainya. Dengan adanya informasi tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara lebih baik, yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia jasa juga harus menjalin hubungan yang baik dengan pemasok, bahkan
16 dengan pesaing agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif. Contohnya yaitu memberikan potongan harga khusus dan jaminan reservasi bagi konsumen yang menggunakan jasa penerbangan dengan frekuensi tertentu, jaminan ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap, dan lain- lain.
b. Strategi Superior Customer Service Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Maka dari itu memerlukan dana yang cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Mela lui pelayanan superior ini, perusahaan bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi daripada jasanya. Selain itu, perusahaan dengan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan layanan inferior. Misalnya distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis, lembaga pendidikan kursus memberikan kesempatan pada tiap calon peserta untuk mencoba modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain- lain.
c. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan, dan juga akan mengembangkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
17
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan
istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal
pelangan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah
dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko
kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,
sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang
terbaik dan meraih loyalitas konsumen. Fungsi lainnya yaitu sebagai alat
positioning untuk membedakan perusahaan dan pesaingnya. Garansi
dibedakan dalam dua bentuk, yaitu : 1) Garansi InternalGaransi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu pemroses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama memanfaatkan hasil atau jasa departemen tersebut. Garansi berlandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh.
Contohnya jaminan dari bagian media dan perkuliahan untuk menyediakan sega la fasilitas perkuliahan secara tepat waktu, dan lain- lain. 2) Garansi Eksternal Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggan eksternalnya yaitu mereka yang
18 membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-benar berupaya menepatinya, karena jika tidak ditepati akan menjadikan boomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan jika dalam waktu dua minggu perserta kursus tidak puas, maka uang kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau ijazah gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya beberapa kali, dan lain- lain.
d. Strategi penanganan yang efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifkasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling penting, oleh kaena itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan berusaha memperbaiki situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih dan memberdayakan para karyawannya untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani masalah- masalah yang timbul.
19 Di samping itu, manajemen puncak juga perlu terlibat dalam
menangani keluhan konsumen agar memberikan dampak yang positif,
karena konsumen lebih suka berurusan dengan orang-orang yang
memiliki wewenang atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan
tindakan untuk memecahkan masalah mereka dan konsumen akan
merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah
konsumennya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.
Manfaat lain yaitu (Tjiptono, 2004:164) :1) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan konsumen yang kecewa.2) Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negatif.
3) Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi
dalam pelayanannya saat ini.4) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
5) Karyawan akan termotifasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas lebih baik.Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu:
a) Empati terhadap konsumen yang marah Dalam menghadapi konsumen yang marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah
20 runyam. Maka, perlu meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan-keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan faktor utama dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada keungkinan konsumen tersebut menjadi puas. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar akan menjadi konsumen perusahaan kembali.
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan adalah situasi “win-win” (realistic, fair, dan proporsional), dimana konsumen dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan.
d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Bila perlu perusahaan menyediakan saluran telepon khusus (hotline service)
21 untuk menampung keluhan konsumen atau dengan menggunakan e-mail di jaringan internet.