Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Jasa Transportasi Bus Po. Dairi Transport
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS
PO. DAIRI TRANSPORT
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
DICKY ANDREW
130907144
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Dicky Andrew
NIM
: 130907144
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS PO. DAIRI TRANSPORT
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber
yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai
dengan ketentuan.
Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 28 Februari 2017
DICKY ANDREW
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
:
Dicky Andrew
NIM
:
130907144
Program Studi
:
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
:
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen
Menggunakan Jasa Transportasi Bus PO. Dairi Transport
Medan, 21 Februari 2017
Pembimbing
Ketua Program Studi
Faisal Eriza, S.Sos, M.SP
NIP: 198102172011011006
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP: 195908161986111003
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS PO. DAIRI TRANSPORT
Nama
NIM
Jurusan
Fakultas
Pembimbing
: Dicky Andrew
: 130907144
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Faisal Eriza, S.Sos, M.SP
Kunci utama kesuksesan bisnis adalah adanya kepercayaan. Tanpa adanya
kepercayaan, maka dapat dikatakan bisnis tidak dapat berjalan dengan lancar.
Kepercayaan merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan bisnis karena
kepercayaan konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas
konsumen terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana tingkat kepercayaan konsumen terhadap PO. Dairi Transport dan
untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen
menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan jumlah populasi
sebanyak 66.064 orang dan sampel sebanyak 100 orang. Penarikan sampel
penelitian ini menggunakan teknik NonProbability Sampling dengan metode
Purposive Sampling. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100
penumpang PO. Dairi Transport. Jenis data penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana.
Pengujian persyaratan analisis menggunakan uji normalitas.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 6,604 + 0,294X. Pada pengujian asumsi klasik, didapat hasil bahwa data
telah terdistribusi dengan normal. Hal ini dapat dilihat dari nilai Asymp. Sig. (2tailed) sebesar 0,056 lebih besar daripada 0,05. Kemudian hasil uji koefisien
korelasi didapat nilai sebesar 0,492 yang berarti tingkat pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas konsumen berada pada kategori yang cukup berarti.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi diperoleh bahwa pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen menggunakan jasa transportasi bus PO.
Dairi Transport adalah sebesar 24,2% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pengujian hipotesis
menggunakan uji t dan diperoleh nilai t hitung adalah sebesar 5,599. Sedangkan
nilai t tabel adalah sebesar 1,290. Karena t hitung (5,599) > t tabel (1,290) maka
dapat dikatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport.
Kata kunci : Kepercayaan, Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
EFFECT OF TRUST ON CONSUMER LOYALTY USING THE BUS
TRANSPORTATION SERVICE PO. DAIRI TRANSPORT
Name
: Dicky Andrew
NIM
: 130907144
Department
: Business Administration
Faculty
: Social and Political Science
Advisor
: Faisal Eriza, S.Sos, M.SP
The main key of business success is lack of trust. Without this, it can be
said the business does not run smoothly. Trust is an important factor in business
activity due to consumer confidence required companies to generate customer
loyalty to the company. This study aims to determine how the level of consumer
confidence in the PO. Dairi Transport and to determine the effect of trust on
customer loyalty using bus transportation services PO. Dairi Transport.
This research is a quantitative study with a total population of 66 064
people and a sample of 100 people. Sampling of this study using the technique of
Non-Probability Sampling with purposive sampling method. Data were collected
through questionnaires to 100 passengers PO. Dairi Transport. Type data of this
research is primary data and secondary data. The analysis technique used is a
simple linear regression. Testing requirements analysis using normality test.
Based on the research results, obtained regression equation as follows:
Y = 6.604 + 0,294X. In the classic assumption test, the result is that the data has
been distributed normally. It can be seen from the value Asymp. Sig. (2-tailed) of
0.056 is greater than 0.05. Then the test results obtained correlation coefficient
value of 0.492, which means the level of confidence the effect on consumer loyalty
in the category which is quite significant. Based on test results obtained
determination coefficient that influence confidence in the loyalty of consumers
using bus transportation services PO. Dairi Transport amounted to 24.2% while
the rest influenced by other variables not examined in this study. Hypothesis
testing partial test and t hitung obtained is equal to 5.599. While t table amounted
to 1.290. Because t hitung (5.599)>t tabel (1.290) then it can be said confidence
positive and significant impact on customer loyalty using bus transportation
services PO. Dairi Transport.
Keywords: Trust, Consumer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala syukur dan puji hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, oleh karena
anugerah-Nya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Jasa Transportasi Bus
PO. Dairi Trasnsport” dengan baik. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi
ini tidak akan terwujud tanpa bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Allah Tri Tunggal yang senantiasa menyertai dan mengurapi penulis
dengan kasih karunia-Nya serta masih memberikan berkat kepada
penulis sehingga laporan ini dapat diselesakan dengan tepat waktu.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan Ilmu
Adminsitrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan arahan yang membantu penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Onan M Siregar, S.Sos, M.Si selaku dosen Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan dan
arahan dalam menyusun skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang
telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.
8. Kedua orang tua terkasih dan Opung naburju serta keluarga besar
penulis yang menjadi alasan terbesar penulis untuk terus bersemangat
dalam meggapai masa depan dan selama ini senantiasa memberikan
perhatian dan kasih sayang yang tulus, serta doa dan dukungan penuh
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
9. Para sahabatku Dedy, Bagus, Reyhan, William yang selalu menjadi
penyemangat penulisan skripsi ini dan menjadi tempat bertukar pikiran
dengan penulis selama kuliah di Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
Semoga kita semua dapat meraih cita-cita kita dan sukses di masa
mendatang. I love you guys.
10. Seluruh mahasiswa/i Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU
khususnya stambuk 2013 kelas C atas kebersamaannya selama kuliah.
11. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian.
12. Bapak M. Sitanggang selaku Direksi PO. Dairi Transport yang telah
banyak membantuk penulis selama melakukan penelitian di PO. Dairi
Transport.
Universitas Sumatera Utara
13. Bapak Yen M.S selaku karyawan di loket PO. Dairi Transport Medan
yang telah mendukung kegiatan penulis dan membantu penulis dalam
memberikan informasi tentang PO. Dairi Transport.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang
telah dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik penulisan maupan isi karena keterbatasan kemampuan penulis.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun
dari pembaca guna menyempurnakan penulisan skripsi ini. Akhir kata semoga
laporan magang ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan kiranya Tuhan
senantiasa memberikan berkat dan kasih karunia-Nya untuk kita semua. Semoga
seluruh bantuan yang diberikan kepada penulis akan senantiasa mendapat balasan
dari Tuhan Yang Maha Esa. Amin.
Syalom,
Medan, Agustus
2016
Dicky Andrew
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .............................................
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
ABSTRAK .....................................................................................................
ABTRAC .........................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
BAB I
i
ii
iii
iv
v
vi
ix
xii
xiii
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2 Batasan Masalah ........................................................................ 7
1.3 Rumusan Penelitian ................................................................... 7
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................ 8
1.5 Manfaat Penelitian ...................................................................... 8
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Deskripsi Teoritis ....................................................................... 9
2.1.1 Pengertian Jasa ................................................................. 9
2.1.2 Karakteristik Jasa ............................................................ 10
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa .................................................... 12
2.1.4 Kepercayaan ..................................................................... 16
2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan ....................................... 16
2.1.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan. 16
2.1.4.3 Indikator Kepercayaan ......................................... 17
2.1.5 Loyalitas Konsumen ......................................................... 18
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ........................... 18
2.1.5.2 Tingkatan Loyalitas .............................................. 20
2.1.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ....... 21
2.1.5.4 Indikator Loyalitas Konsumen ............................. 22
2.2 Penelitian yang Relevan .............................................................. 23
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 24
2.4 Hipotesis ..................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ................................................................
3.2 Tipe dan Dasar Penelitian ..........................................................
3.3 Lokasi Penelitian ........................................................................
3.4 Tehnik Pengumpulan Data .........................................................
3.5 Jenis dan Sumber Data ...............................................................
3.6 Populasi dan Sampel ..................................................................
3.7 Analisis Data ..............................................................................
26
26
26
27
27
28
29
Universitas Sumatera Utara
3.8 Pengukuran Instrumen Penelitian ............................................... 30
3.9 Metode Analisis Data ................................................................. 31
3.9.1 Uji Instrumen ................................................................... 31
3.9.1.1 Uji Validitas ......................................................... 31
3.9.1.2 Uji Realibilitas ..................................................... 31
3.9.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 32
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana .................................. 33
3.9.4 Koefisien Determinasi ...................................................... 34
3.9.5 Koefisien Korelasi ............................................................ 34
3.9.6 Uji t (parsial) ..................................................................... 35
3.10 Definisi Konsep Variabel .......................................................... 35
3.11 Definisi Konsep Operasional .................................................... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................
4.1.1 Sejarah Singkat PO. Dairi Transport ...............................
4.1.2 Visi dan Misi PO. Dairi Transport ..................................
4.1.3 Struktur Organisasi PO. Dairi Transport .........................
4.1.4 Deskripsi Pekerjaan PO. Dairi Transport ........................
4.2 Katakteristik Responden ...........................................................
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
4.3 Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas ...............
4.3.1 Kepercayaan Pada PO. DATRA .....................................
4.3.2 Loyalitas Konsumen Pada PO. DATRA ........................
4.4 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................
4.4.1 Uji Validitas ...................................................................
4.4.2 Uji Reliabilitas ...............................................................
4.5 Analisis Statistik ......................................................................
4.5.1 Uji Asumsi Klasik ..........................................................
4.5.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ................................
4.5.3 Koefisien Determinasi ...................................................
4.5.4 Koefisien Korelasi .........................................................
4.5.5 Uji Parsial (Uji t) ...........................................................
4.6 Pembahasan .............................................................................
4.6.1 Kepercayaan Konsumen Terhadap PO. DATRA ……..
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas ...................
BAB V
38
38
40
41
41
45
46
46
47
48
48
52
56
56
58
59
59
62
63
63
65
66
66
68
PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................ 69
5.2 Saran .......................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
Empat Karakteristik Jasa .......................................................
Bagan Kerangka Konsep .......................................................
Jenis Armada PO. Dairi Transport ........................................
Struktur Organisasi PO. Dairi Transport ...............................
Hasil Kolmogorov-Smirnov ..................................................
Normal Probability Plot ........................................................
Histogram Uji Normalitas .....................................................
Hasil Analisis Linear Sederhana ............................................
Hasil Koefisien Determinasi ..................................................
Hasil Koefisien Korelasi ........................................................
Hasil Uji Parsial (Uji t)..........................................................
11
25
39
41
60
60
61
62
63
64
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Jumlah Penumpang PO. Datra April- September 2016 ...........
Bauran Pemasaran Jasa ............................................................
Definisi Operasional Variabel .................................................
Daftar Trayek dan Tari PO. Dairi Transport ...........................
Pengelompokan Responden Berdasarka Jenis Kelamin ..........
Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia .......................
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan .......
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas .............
Hasil Uji Validitas ...................................................................
Hasil Uji Realibilitas ...............................................................
Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment ....................
6
15
36
40
46
47
47
49
53
57
59
64
Universitas Sumatera Utara
KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS
PO. DAIRI TRANSPORT
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
DICKY ANDREW
130907144
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Dicky Andrew
NIM
: 130907144
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS PO. DAIRI TRANSPORT
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber
yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai
dengan ketentuan.
Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 28 Februari 2017
DICKY ANDREW
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
:
Dicky Andrew
NIM
:
130907144
Program Studi
:
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
:
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen
Menggunakan Jasa Transportasi Bus PO. Dairi Transport
Medan, 21 Februari 2017
Pembimbing
Ketua Program Studi
Faisal Eriza, S.Sos, M.SP
NIP: 198102172011011006
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP: 195908161986111003
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS PO. DAIRI TRANSPORT
Nama
NIM
Jurusan
Fakultas
Pembimbing
: Dicky Andrew
: 130907144
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Faisal Eriza, S.Sos, M.SP
Kunci utama kesuksesan bisnis adalah adanya kepercayaan. Tanpa adanya
kepercayaan, maka dapat dikatakan bisnis tidak dapat berjalan dengan lancar.
Kepercayaan merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan bisnis karena
kepercayaan konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas
konsumen terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana tingkat kepercayaan konsumen terhadap PO. Dairi Transport dan
untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen
menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan jumlah populasi
sebanyak 66.064 orang dan sampel sebanyak 100 orang. Penarikan sampel
penelitian ini menggunakan teknik NonProbability Sampling dengan metode
Purposive Sampling. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100
penumpang PO. Dairi Transport. Jenis data penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana.
Pengujian persyaratan analisis menggunakan uji normalitas.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 6,604 + 0,294X. Pada pengujian asumsi klasik, didapat hasil bahwa data
telah terdistribusi dengan normal. Hal ini dapat dilihat dari nilai Asymp. Sig. (2tailed) sebesar 0,056 lebih besar daripada 0,05. Kemudian hasil uji koefisien
korelasi didapat nilai sebesar 0,492 yang berarti tingkat pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas konsumen berada pada kategori yang cukup berarti.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi diperoleh bahwa pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen menggunakan jasa transportasi bus PO.
Dairi Transport adalah sebesar 24,2% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pengujian hipotesis
menggunakan uji t dan diperoleh nilai t hitung adalah sebesar 5,599. Sedangkan
nilai t tabel adalah sebesar 1,290. Karena t hitung (5,599) > t tabel (1,290) maka
dapat dikatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport.
Kata kunci : Kepercayaan, Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
EFFECT OF TRUST ON CONSUMER LOYALTY USING THE BUS
TRANSPORTATION SERVICE PO. DAIRI TRANSPORT
Name
: Dicky Andrew
NIM
: 130907144
Department
: Business Administration
Faculty
: Social and Political Science
Advisor
: Faisal Eriza, S.Sos, M.SP
The main key of business success is lack of trust. Without this, it can be
said the business does not run smoothly. Trust is an important factor in business
activity due to consumer confidence required companies to generate customer
loyalty to the company. This study aims to determine how the level of consumer
confidence in the PO. Dairi Transport and to determine the effect of trust on
customer loyalty using bus transportation services PO. Dairi Transport.
This research is a quantitative study with a total population of 66 064
people and a sample of 100 people. Sampling of this study using the technique of
Non-Probability Sampling with purposive sampling method. Data were collected
through questionnaires to 100 passengers PO. Dairi Transport. Type data of this
research is primary data and secondary data. The analysis technique used is a
simple linear regression. Testing requirements analysis using normality test.
Based on the research results, obtained regression equation as follows:
Y = 6.604 + 0,294X. In the classic assumption test, the result is that the data has
been distributed normally. It can be seen from the value Asymp. Sig. (2-tailed) of
0.056 is greater than 0.05. Then the test results obtained correlation coefficient
value of 0.492, which means the level of confidence the effect on consumer loyalty
in the category which is quite significant. Based on test results obtained
determination coefficient that influence confidence in the loyalty of consumers
using bus transportation services PO. Dairi Transport amounted to 24.2% while
the rest influenced by other variables not examined in this study. Hypothesis
testing partial test and t hitung obtained is equal to 5.599. While t table amounted
to 1.290. Because t hitung (5.599)>t tabel (1.290) then it can be said confidence
positive and significant impact on customer loyalty using bus transportation
services PO. Dairi Transport.
Keywords: Trust, Consumer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala syukur dan puji hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, oleh karena
anugerah-Nya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Jasa Transportasi Bus
PO. Dairi Trasnsport” dengan baik. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi
ini tidak akan terwujud tanpa bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Allah Tri Tunggal yang senantiasa menyertai dan mengurapi penulis
dengan kasih karunia-Nya serta masih memberikan berkat kepada
penulis sehingga laporan ini dapat diselesakan dengan tepat waktu.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan Ilmu
Adminsitrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan arahan yang membantu penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Onan M Siregar, S.Sos, M.Si selaku dosen Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan dan
arahan dalam menyusun skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang
telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.
8. Kedua orang tua terkasih dan Opung naburju serta keluarga besar
penulis yang menjadi alasan terbesar penulis untuk terus bersemangat
dalam meggapai masa depan dan selama ini senantiasa memberikan
perhatian dan kasih sayang yang tulus, serta doa dan dukungan penuh
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
9. Para sahabatku Dedy, Bagus, Reyhan, William yang selalu menjadi
penyemangat penulisan skripsi ini dan menjadi tempat bertukar pikiran
dengan penulis selama kuliah di Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
Semoga kita semua dapat meraih cita-cita kita dan sukses di masa
mendatang. I love you guys.
10. Seluruh mahasiswa/i Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU
khususnya stambuk 2013 kelas C atas kebersamaannya selama kuliah.
11. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian.
12. Bapak M. Sitanggang selaku Direksi PO. Dairi Transport yang telah
banyak membantuk penulis selama melakukan penelitian di PO. Dairi
Transport.
Universitas Sumatera Utara
13. Bapak Yen M.S selaku karyawan di loket PO. Dairi Transport Medan
yang telah mendukung kegiatan penulis dan membantu penulis dalam
memberikan informasi tentang PO. Dairi Transport.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang
telah dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik penulisan maupan isi karena keterbatasan kemampuan penulis.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun
dari pembaca guna menyempurnakan penulisan skripsi ini. Akhir kata semoga
laporan magang ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan kiranya Tuhan
senantiasa memberikan berkat dan kasih karunia-Nya untuk kita semua. Semoga
seluruh bantuan yang diberikan kepada penulis akan senantiasa mendapat balasan
dari Tuhan Yang Maha Esa. Amin.
Syalom,
Medan, Agustus
2016
Dicky Andrew
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .............................................
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
ABSTRAK .....................................................................................................
ABTRAC .........................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
BAB I
i
ii
iii
iv
v
vi
ix
xii
xiii
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2 Batasan Masalah ........................................................................ 7
1.3 Rumusan Penelitian ................................................................... 7
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................ 8
1.5 Manfaat Penelitian ...................................................................... 8
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Deskripsi Teoritis ....................................................................... 9
2.1.1 Pengertian Jasa ................................................................. 9
2.1.2 Karakteristik Jasa ............................................................ 10
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa .................................................... 12
2.1.4 Kepercayaan ..................................................................... 16
2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan ....................................... 16
2.1.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan. 16
2.1.4.3 Indikator Kepercayaan ......................................... 17
2.1.5 Loyalitas Konsumen ......................................................... 18
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ........................... 18
2.1.5.2 Tingkatan Loyalitas .............................................. 20
2.1.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ....... 21
2.1.5.4 Indikator Loyalitas Konsumen ............................. 22
2.2 Penelitian yang Relevan .............................................................. 23
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 24
2.4 Hipotesis ..................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ................................................................
3.2 Tipe dan Dasar Penelitian ..........................................................
3.3 Lokasi Penelitian ........................................................................
3.4 Tehnik Pengumpulan Data .........................................................
3.5 Jenis dan Sumber Data ...............................................................
3.6 Populasi dan Sampel ..................................................................
3.7 Analisis Data ..............................................................................
26
26
26
27
27
28
29
Universitas Sumatera Utara
3.8 Pengukuran Instrumen Penelitian ............................................... 30
3.9 Metode Analisis Data ................................................................. 31
3.9.1 Uji Instrumen ................................................................... 31
3.9.1.1 Uji Validitas ......................................................... 31
3.9.1.2 Uji Realibilitas ..................................................... 31
3.9.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 32
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana .................................. 33
3.9.4 Koefisien Determinasi ...................................................... 34
3.9.5 Koefisien Korelasi ............................................................ 34
3.9.6 Uji t (parsial) ..................................................................... 35
3.10 Definisi Konsep Variabel .......................................................... 35
3.11 Definisi Konsep Operasional .................................................... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................
4.1.1 Sejarah Singkat PO. Dairi Transport ...............................
4.1.2 Visi dan Misi PO. Dairi Transport ..................................
4.1.3 Struktur Organisasi PO. Dairi Transport .........................
4.1.4 Deskripsi Pekerjaan PO. Dairi Transport ........................
4.2 Katakteristik Responden ...........................................................
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
4.3 Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas ...............
4.3.1 Kepercayaan Pada PO. DATRA .....................................
4.3.2 Loyalitas Konsumen Pada PO. DATRA ........................
4.4 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................
4.4.1 Uji Validitas ...................................................................
4.4.2 Uji Reliabilitas ...............................................................
4.5 Analisis Statistik ......................................................................
4.5.1 Uji Asumsi Klasik ..........................................................
4.5.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ................................
4.5.3 Koefisien Determinasi ...................................................
4.5.4 Koefisien Korelasi .........................................................
4.5.5 Uji Parsial (Uji t) ...........................................................
4.6 Pembahasan .............................................................................
4.6.1 Kepercayaan Konsumen Terhadap PO. DATRA ……..
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas ...................
BAB V
38
38
40
41
41
45
46
46
47
48
48
52
56
56
58
59
59
62
63
63
65
66
66
68
PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................ 69
5.2 Saran .......................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
Empat Karakteristik Jasa .......................................................
Bagan Kerangka Konsep .......................................................
Jenis Armada PO. Dairi Transport ........................................
Struktur Organisasi PO. Dairi Transport ...............................
Hasil Kolmogorov-Smirnov ..................................................
Normal Probability Plot ........................................................
Histogram Uji Normalitas .....................................................
Hasil Analisis Linear Sederhana ............................................
Hasil Koefisien Determinasi ..................................................
Hasil Koefisien Korelasi ........................................................
Hasil Uji Parsial (Uji t)..........................................................
11
25
39
41
60
60
61
62
63
64
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Jumlah Penumpang PO. Datra April- September 2016 ...........
Bauran Pemasaran Jasa ............................................................
Definisi Operasional Variabel .................................................
Daftar Trayek dan Tari PO. Dairi Transport ...........................
Pengelompokan Responden Berdasarka Jenis Kelamin ..........
Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia .......................
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan .......
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas .............
Hasil Uji Validitas ...................................................................
Hasil Uji Realibilitas ...............................................................
Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment ....................
6
15
36
40
46
47
47
49
53
57
59
64
Universitas Sumatera Utara