PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Terhadap Kepuasan Konsumen Armada Bus Transzentrum Madu Kismo Di Kabupaten Grobogan.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS
TRANSZENTRUM MADU KISMO DI KABUPATEN GROBOGAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1
Program Studi Geografi
Diajukan oleh:
RITA SUPRIYANTI
E100110022
FAKULTAS GEOGRAFI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS
TRANSZENTRUM MADU KISMO DI KABUPATEN GROBOGAN
RITA SUPRIYANTI
100110022
Telah disetujui dan dilaksanakan Ujian Skripsi pada :
Hari
: Selasa
Tanggal
: 22 November 2016
Tanda Tangan
Pembimbing I : Dra. Hj. Umrotun, M.Si
(...................................... )
Pembimbing II : Dra Retno Woro Kaeksi , M.Si
(...................................... )
Mengetahui
Sekretaris Fakultas
Drs. Yuli Priyana, M.Si
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS
TRANSZENTRUM MADU KISMO DI KABUPATEN GROBOGAN
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
RITA SUPRIYANTI
E100110022
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada
Hari, tanggal : Selasa, 22 November 2016
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Team penguji
Tanda Tangan
Ketua
: Dra. Hj. Umrotun, MSi
(...................................... )
Sekertaris
: Dra. Retno Woro Kaeksi
(...................................... )
Anggota
: Drs. Priyono S, Si
(...................................... )
Pembimbing I : Dra. Umrotun S. Si
(...................................... )
Pembimbing II : Dra. Retno Woro Kaeksi
(...................................... )
Surakarta, 22 November 2016
Dekan
Drs. Yuli Priyana, M.Si
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi iZni tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi manapun, sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara
tertulis dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Surakarta, 22 November 2016
Rita Supriyanti
iv
MOTTO
“Orang sukses adalah orang membentuk kebiasaan untuk mengerjakan
sesuatu yang tidak ingin dikerjakan
orang gagal”. (Penulis, 2016)
“Jangan sampai engkau putus asa jika doamu belum terkabul. Sebab Dia menjamin pengabulan doa
sesuai pilihan-Nya, bukan sesuai pilihanmu, pada waktu yang diinginkan-Nya, bukan pada waktu yang kau
inginkan.” (penulis 2016)
“Do the best and pray. God will take care of the rest”(Penulis 2016)
v
PERSEMBAHAN
Allah SWT sebagai tanda syukur atas segala nikmat dan kepercayaan yang
diberikan kepada penulis, sehingga karya ini dapat terlesaikan,
Alhamdulillahirobbil’aalamin
Bapak, Ibu dan Kakek Nenek tercinta sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa
kasih yang tidak ada henti-hentinya kupersembahkan karya kecil ini kepada
Bapak, Ibu, Kakek Nenek yang telah memberikan kasih saying, segala
dukungan, dan cinta kasih yang tak terhingg, yang tidak mungkin dapat
kubalas hanya dengan selembar kertas yang kutuliskan kata cinta dan
persembahan.
Untuk adikku Rina yang aku sayingi yang selalu memberi semangat.
Kekasihku “ Dwi Ridwanto” terimakasih atas support dan perhatian, dan
kesabaranmu yang telah memberikanku semangat dan inspirasi dalam
menyelesaikan tugas akhir ini, semoga engkau pilihan yang terbaik buatku dan
masa depanku. Terima kasih “Wek”
My Best Friends buat sahabatku Susi, Kolisoh, Tyas, Okik, Dela, Twindut dan
Nita. Terimakasih atas doa,nasihat,hiburan,ejekan,dan semangat yang kalian
berikan selama aku kuliah, aku tak akan melupakan kalian semua selama ini/
Dosen Pembimbing Tugas Akhirku Bunda Umrotun M.Si dan Bunda Retno
Woro
Kaeksi
M.Si
terimakasih
banyak
bimbingannya.
vi
atas
nasihat,
bantuan
dan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulilah, puji syukur dan terimakasih penulis ucapkan kepada Allah
SWT yang telah memberikan umur panjang dan kepercayaan kepada penulis
sehingga
dapat
menyusun
Muhammadiyah
Surakarta
PELAYANAN
JASA
dan
yang
menyelesaikan
berjudul
TRANSPORTASI
Skripsi
di
PENGARUH
TERHADAP
Universitas
KUALITAS
KEPUASAN
KONSUMEN ARMADA BUS TRANSZENTRUM MADU KISMO DI
KABUPATEN GROBOGAN.
Dengan segala hormat dan terimakasih atas dukungan, dorongan,
bimbingan serta nasehat yang diberikan baik secara langsung maupun tidak
langsung, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. Priyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Geografi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan kesempatan pada penulis
untuk menimba ilmu selama ini;
2. Bapak Dra. Hj Umrotun, M.Si, selaku Pembimbing I yang telah memberikan
saran dan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi;
3. Ibu Dra.Hj Retno Woro Kaeksi, M.Si, selaku Pembimbing II dan Pembimbing
Akademik Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang
telah membimbing penyusun skripsi serta memberi nasehat kepada penulis
selama menjadi mahasiswa di Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah
Surakarta
4. Bapak Drs. Priyono, M.Si, selaku Pembahas I yang telah memberikan saran
dan arahan;
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah mengajarkan banyak ilmu kepada penulis;
6. Bapak
dan
Ibu
Staff
Tata
Usaha
Fakultas
Geografi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah membantu penulis dalam melengkapi
segala keperluan dalam penyusunan skripsi maupun kuliah;
vii
7. Bapak Rahmat selaku petugas referensi Fakultas Geografi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah membantu penulis dalam melengkapi
segala keperluan dalam penyusunan skripsi maupun kuliah;
8. Pimpinan perusahaan TRANS ZENTRUM BUS di Kabupaten Grobogan yang
telah mengijinkan penelitian dan menyediakan data serta informasi kepada
penulis;
9. Orang tuaku yang telah berkorban dan berjuang untuk penulis sehingga dapat
terwujud skripsi ini dan menjadikan penulis seperti saat ini;
10. Teman-teman Fakultas Geografi angkatan 2011 dan teman lainnya yang telah
menemani melewati masa-masa sekolah, kuliah dan lain-lain.
Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan dalam skripsi ini dan masih jauh dari kata sempurna. Untuk
itu baik buruknya skripsi ini penulis serahkan sepenuhnya kepada pembaca.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 22 November 2016
Penulis,
Rita Supriyanti
viii
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Armada Bus TransZentrum Madu Kismo Di
Kabupaten Grobogan”. Tujuan penelitian yang pertama, untuk mengetahui adanya
pengaruh tangible (bukti fisik) yang terdiri dari kebersihan bus, AC bus,
penampilan karyawan, ruang tunggu dan fasilitas, mesin dan body bus terhadap
kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang kedua, untuk megetahui adanya
pengaruh reliability (kepercayaan) yang terdiri dari ketepatan waktu, kehandalan
kru bus, kesiapan karyawan dalam melayani terhadap kepuasan konsumen Trans
Zentrum Bus. Yang ketiga, untuk mengetahui adanya pengaruh responsiveness
(daya tanggap) yang terdiri dari kesediaan kru bus, kesigapan kru bus,
kemampuan kru bus terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang
keempat, untuk mengetahui adanya pengaruh assurence (jaminan) yang terdiri
dari rasa aman dan nyaman, kebutuhan keramahan kru bus, kesopanan kru bus
terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang kelima, untuk
mengetahui adanya pengaruh emphaty (empati) yang terdiri dari kemudahan
informasi, kru bus menjaga komunikasi dengan konsumen, kru bus memahami
kebutuhan konsumen terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang
keenam, untuk mengetahui aanya pengaruh tangible (bukti fisik), reliability
(kepercayaan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), an emphaty
(empati) yang secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Trans
Zentrum Bus.
Metode yang digunakan pada penelitian ini dengan analisis data primer
dan sekunder, sedangkan metode yang digunakan untuk pengumpulan data
penelitian ini menggunakan kuesioner, observasi, studi pustaka. Dari 100
responden yang terpilih menggunakan accidental samplinge diperoleh beberapa
hasil penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari
tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan empati secara simultan (satu
persatu) dan parsial (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen bus TransZentrum. Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan 69,4% mempengaruhi kepuasan konsumen perusahaan Bus
TransZentrum.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
ix
ABSTRACT
This study entitled "Effect of Service Quality Customer Satisfaction
Transportation Bus Fleet TransZentrum Honey Kisma In Grobogan". The purpose
of the first study, to determine the effect of tangible (physical evidence) that
consists of the cleanliness of buses, AC buses, appearance of employees, waiting
rooms and facilities, engine and bus body on consumer satisfaction Trans Zentrum
Bus. Second, to megetahui the influence of reliability (confidence) that consists of
timeliness, reliability of the bus crew, the readiness of employees in serving the
customer satisfaction Trans Zentrum Bus. The third, to investigate the influence
responsiveness (responsiveness) which consists of the willingness of the crew bus,
the bus crew alertness, the ability of the crew bus to customer satisfaction Trans
Zentrum Bus. Fourth, to investigate the influence assurence (collateral), which
consists of security and comfort, the needs of the hospitality crew bus, courtesy
bus crew on consumer satisfaction Trans Zentrum Bus. Fifth, to determine the
effect of empathy (empathy), which consists of the ease of information, the bus
crew to maintain communication with the consumer, the bus crew understand the
needs of consumers on consumer satisfaction Trans Zentrum Bus. Sixth, to
determine the influence aanya tangible (physical evidence), reliability (trust),
responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), an empathy (empathy),
which jointly influence consumer satisfaction Trans Zentrum Bus.
The method used in this study with the primary and secondary data
analysis, while the methods used for data collection of this study using
questionnaires, observation, library research. Of the 100 respondents selected
using samplinge accidental obtained some research results.
The results showed that the quality of service consisting of tangiable,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously (one by one)
and partial (together) significantly affects customer satisfaction TransZentrum
bus. Determination test results showed that 69.4% of service quality affects
customer satisfaction TransZentrum Bus company.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
PERNYATAAN...............................................................................................
iv
MOTTO ...........................................................................................................
v
PERSEMBAHAN ............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
ABSTRAK .......................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................
1
B. Perumusan Masalah ......................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
5
D. Kegunaan Penelitian .....................................................................
6
E. Telaah Pustaka dan Penelitian Sebelumnya .................................
6
1. Telaah Pustaka .........................................................................
6
2. Penelitian sebelumnya .............................................................
9
F. Kerangka Pemikiran .....................................................................
10
G. Hipotesa ........................................................................................
14
H. Metode Penelitian .........................................................................
15
1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .........................
15
2. Penentuan Sampel ...................................................................
16
3. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
19
4. Teknik Pengolahan Data ..........................................................
20
5. Teknik Analisa Data ................................................................
21
I. Batasan Operasional .....................................................................
21
xi
BAB II DESKRIPSI GEOGRAFI DAERAH PENELITIAN
A. Letak Luas dan Batasan Daerah ...................................................
23
B. Keadaan Alam ..............................................................................
24
1. Iklim .........................................................................................
24
2. Topografi ..................................................................................
24
3. Penggunaan Lahan ...................................................................
25
C. Kependudukan ..............................................................................
29
1. Jumlah dan Kepadatan Penduduk ............................................
29
2. Komposisi Penduduk Menurut Jenis Kelamin ........................
29
3. Komposisi Penduduk Menurut Mata Pencaharian ..................
30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Kebijaka Transportasi Kabupaten Grobogan ...............................
32
B. Jaringan Jalan Raya Kabupaten Grobogan ...................................
32
C. Transportasi Umum Penumpang ..................................................
35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data ...............................................................................
39
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
39
2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................
39
3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Konsumen
............................................................................................
40
B. Analisis Data .................................................................................
40
1. Uji Instrumen Data ...................................................................
40
2. Uji Asumsi Klasik ....................................................................
44
3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................
47
4. Uji Hipotesis .............................................................................
49
C. Pembahasan ...................................................................................
55
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................................
57
B. Saran .............................................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
58
LAMPIRAN .....................................................................................................
69
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.Kriteria Indikator Kenyamanan ............................................................ 13
Tabel 2.1. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita I .... 25
Tabel 2.2. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita II ... 26
Tabel 2.3. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita III .. 27
Tabel 2.4. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita IV .. 27
Tabel 2.5. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita V ... 28
Tabel 2.6. Jumlah Dan Kepadatan Penduduk Kabupaten Grobogan ................... 29
Tabel 2.7.Jumlah PendudukMenurut Jenis Kelamin Kabupaten Grobogan ......... 30
Tabel 2.8.Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian Kabupaten Grobogan . 30
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39
Tabel 4.2. Karakteristik Usia Responden ............................................................. 39
Tabel 4.3. Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden ........................................... 40
Tabel 4.4. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Tongible ............... 41
Tabel 4.5. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Reliability ............ 41
Tabel 4.6.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Responsiveness ..... 42
Tabel 4.7. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Assurance ............ 42
Tabel 4.8.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Empahty................ 43
Tabel 4.9.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Kepuasan
Konsumen ............................................................................................. 43
Tabel 4.10.Hasil Relibilitas .................................................................................. 44
Tabel 4.11.Hasil Pengujian Normalitas ................................................................ 45
Tabel 4.12.Hasil Pengujian Multikolonieritas ...................................................... 46
Tabel 4.13.Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 46
Tabel 4.14.Koefisien Regresi dan Uji t ................................................................. 47
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1.Diagram Alir Penelitian .................................................................... 11
Peta Administrasi Kabupaten Grobogan .............................................................. 00
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner .......................................................................................... 60
Lampran 2. Data Responden ................................................................................. 65
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 69
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 76
Lampiran 5. Uji Hipotesis ..................................................................................... 78
xv
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS
TRANSZENTRUM MADU KISMO DI KABUPATEN GROBOGAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1
Program Studi Geografi
Diajukan oleh:
RITA SUPRIYANTI
E100110022
FAKULTAS GEOGRAFI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS
TRANSZENTRUM MADU KISMO DI KABUPATEN GROBOGAN
RITA SUPRIYANTI
100110022
Telah disetujui dan dilaksanakan Ujian Skripsi pada :
Hari
: Selasa
Tanggal
: 22 November 2016
Tanda Tangan
Pembimbing I : Dra. Hj. Umrotun, M.Si
(...................................... )
Pembimbing II : Dra Retno Woro Kaeksi , M.Si
(...................................... )
Mengetahui
Sekretaris Fakultas
Drs. Yuli Priyana, M.Si
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS
TRANSZENTRUM MADU KISMO DI KABUPATEN GROBOGAN
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
RITA SUPRIYANTI
E100110022
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada
Hari, tanggal : Selasa, 22 November 2016
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Team penguji
Tanda Tangan
Ketua
: Dra. Hj. Umrotun, MSi
(...................................... )
Sekertaris
: Dra. Retno Woro Kaeksi
(...................................... )
Anggota
: Drs. Priyono S, Si
(...................................... )
Pembimbing I : Dra. Umrotun S. Si
(...................................... )
Pembimbing II : Dra. Retno Woro Kaeksi
(...................................... )
Surakarta, 22 November 2016
Dekan
Drs. Yuli Priyana, M.Si
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi iZni tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi manapun, sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara
tertulis dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Surakarta, 22 November 2016
Rita Supriyanti
iv
MOTTO
“Orang sukses adalah orang membentuk kebiasaan untuk mengerjakan
sesuatu yang tidak ingin dikerjakan
orang gagal”. (Penulis, 2016)
“Jangan sampai engkau putus asa jika doamu belum terkabul. Sebab Dia menjamin pengabulan doa
sesuai pilihan-Nya, bukan sesuai pilihanmu, pada waktu yang diinginkan-Nya, bukan pada waktu yang kau
inginkan.” (penulis 2016)
“Do the best and pray. God will take care of the rest”(Penulis 2016)
v
PERSEMBAHAN
Allah SWT sebagai tanda syukur atas segala nikmat dan kepercayaan yang
diberikan kepada penulis, sehingga karya ini dapat terlesaikan,
Alhamdulillahirobbil’aalamin
Bapak, Ibu dan Kakek Nenek tercinta sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa
kasih yang tidak ada henti-hentinya kupersembahkan karya kecil ini kepada
Bapak, Ibu, Kakek Nenek yang telah memberikan kasih saying, segala
dukungan, dan cinta kasih yang tak terhingg, yang tidak mungkin dapat
kubalas hanya dengan selembar kertas yang kutuliskan kata cinta dan
persembahan.
Untuk adikku Rina yang aku sayingi yang selalu memberi semangat.
Kekasihku “ Dwi Ridwanto” terimakasih atas support dan perhatian, dan
kesabaranmu yang telah memberikanku semangat dan inspirasi dalam
menyelesaikan tugas akhir ini, semoga engkau pilihan yang terbaik buatku dan
masa depanku. Terima kasih “Wek”
My Best Friends buat sahabatku Susi, Kolisoh, Tyas, Okik, Dela, Twindut dan
Nita. Terimakasih atas doa,nasihat,hiburan,ejekan,dan semangat yang kalian
berikan selama aku kuliah, aku tak akan melupakan kalian semua selama ini/
Dosen Pembimbing Tugas Akhirku Bunda Umrotun M.Si dan Bunda Retno
Woro
Kaeksi
M.Si
terimakasih
banyak
bimbingannya.
vi
atas
nasihat,
bantuan
dan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulilah, puji syukur dan terimakasih penulis ucapkan kepada Allah
SWT yang telah memberikan umur panjang dan kepercayaan kepada penulis
sehingga
dapat
menyusun
Muhammadiyah
Surakarta
PELAYANAN
JASA
dan
yang
menyelesaikan
berjudul
TRANSPORTASI
Skripsi
di
PENGARUH
TERHADAP
Universitas
KUALITAS
KEPUASAN
KONSUMEN ARMADA BUS TRANSZENTRUM MADU KISMO DI
KABUPATEN GROBOGAN.
Dengan segala hormat dan terimakasih atas dukungan, dorongan,
bimbingan serta nasehat yang diberikan baik secara langsung maupun tidak
langsung, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. Priyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Geografi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan kesempatan pada penulis
untuk menimba ilmu selama ini;
2. Bapak Dra. Hj Umrotun, M.Si, selaku Pembimbing I yang telah memberikan
saran dan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi;
3. Ibu Dra.Hj Retno Woro Kaeksi, M.Si, selaku Pembimbing II dan Pembimbing
Akademik Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang
telah membimbing penyusun skripsi serta memberi nasehat kepada penulis
selama menjadi mahasiswa di Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah
Surakarta
4. Bapak Drs. Priyono, M.Si, selaku Pembahas I yang telah memberikan saran
dan arahan;
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah mengajarkan banyak ilmu kepada penulis;
6. Bapak
dan
Ibu
Staff
Tata
Usaha
Fakultas
Geografi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah membantu penulis dalam melengkapi
segala keperluan dalam penyusunan skripsi maupun kuliah;
vii
7. Bapak Rahmat selaku petugas referensi Fakultas Geografi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah membantu penulis dalam melengkapi
segala keperluan dalam penyusunan skripsi maupun kuliah;
8. Pimpinan perusahaan TRANS ZENTRUM BUS di Kabupaten Grobogan yang
telah mengijinkan penelitian dan menyediakan data serta informasi kepada
penulis;
9. Orang tuaku yang telah berkorban dan berjuang untuk penulis sehingga dapat
terwujud skripsi ini dan menjadikan penulis seperti saat ini;
10. Teman-teman Fakultas Geografi angkatan 2011 dan teman lainnya yang telah
menemani melewati masa-masa sekolah, kuliah dan lain-lain.
Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan dalam skripsi ini dan masih jauh dari kata sempurna. Untuk
itu baik buruknya skripsi ini penulis serahkan sepenuhnya kepada pembaca.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 22 November 2016
Penulis,
Rita Supriyanti
viii
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Armada Bus TransZentrum Madu Kismo Di
Kabupaten Grobogan”. Tujuan penelitian yang pertama, untuk mengetahui adanya
pengaruh tangible (bukti fisik) yang terdiri dari kebersihan bus, AC bus,
penampilan karyawan, ruang tunggu dan fasilitas, mesin dan body bus terhadap
kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang kedua, untuk megetahui adanya
pengaruh reliability (kepercayaan) yang terdiri dari ketepatan waktu, kehandalan
kru bus, kesiapan karyawan dalam melayani terhadap kepuasan konsumen Trans
Zentrum Bus. Yang ketiga, untuk mengetahui adanya pengaruh responsiveness
(daya tanggap) yang terdiri dari kesediaan kru bus, kesigapan kru bus,
kemampuan kru bus terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang
keempat, untuk mengetahui adanya pengaruh assurence (jaminan) yang terdiri
dari rasa aman dan nyaman, kebutuhan keramahan kru bus, kesopanan kru bus
terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang kelima, untuk
mengetahui adanya pengaruh emphaty (empati) yang terdiri dari kemudahan
informasi, kru bus menjaga komunikasi dengan konsumen, kru bus memahami
kebutuhan konsumen terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang
keenam, untuk mengetahui aanya pengaruh tangible (bukti fisik), reliability
(kepercayaan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), an emphaty
(empati) yang secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Trans
Zentrum Bus.
Metode yang digunakan pada penelitian ini dengan analisis data primer
dan sekunder, sedangkan metode yang digunakan untuk pengumpulan data
penelitian ini menggunakan kuesioner, observasi, studi pustaka. Dari 100
responden yang terpilih menggunakan accidental samplinge diperoleh beberapa
hasil penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari
tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan empati secara simultan (satu
persatu) dan parsial (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen bus TransZentrum. Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan 69,4% mempengaruhi kepuasan konsumen perusahaan Bus
TransZentrum.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
ix
ABSTRACT
This study entitled "Effect of Service Quality Customer Satisfaction
Transportation Bus Fleet TransZentrum Honey Kisma In Grobogan". The purpose
of the first study, to determine the effect of tangible (physical evidence) that
consists of the cleanliness of buses, AC buses, appearance of employees, waiting
rooms and facilities, engine and bus body on consumer satisfaction Trans Zentrum
Bus. Second, to megetahui the influence of reliability (confidence) that consists of
timeliness, reliability of the bus crew, the readiness of employees in serving the
customer satisfaction Trans Zentrum Bus. The third, to investigate the influence
responsiveness (responsiveness) which consists of the willingness of the crew bus,
the bus crew alertness, the ability of the crew bus to customer satisfaction Trans
Zentrum Bus. Fourth, to investigate the influence assurence (collateral), which
consists of security and comfort, the needs of the hospitality crew bus, courtesy
bus crew on consumer satisfaction Trans Zentrum Bus. Fifth, to determine the
effect of empathy (empathy), which consists of the ease of information, the bus
crew to maintain communication with the consumer, the bus crew understand the
needs of consumers on consumer satisfaction Trans Zentrum Bus. Sixth, to
determine the influence aanya tangible (physical evidence), reliability (trust),
responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), an empathy (empathy),
which jointly influence consumer satisfaction Trans Zentrum Bus.
The method used in this study with the primary and secondary data
analysis, while the methods used for data collection of this study using
questionnaires, observation, library research. Of the 100 respondents selected
using samplinge accidental obtained some research results.
The results showed that the quality of service consisting of tangiable,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously (one by one)
and partial (together) significantly affects customer satisfaction TransZentrum
bus. Determination test results showed that 69.4% of service quality affects
customer satisfaction TransZentrum Bus company.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
PERNYATAAN...............................................................................................
iv
MOTTO ...........................................................................................................
v
PERSEMBAHAN ............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
ABSTRAK .......................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................
1
B. Perumusan Masalah ......................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
5
D. Kegunaan Penelitian .....................................................................
6
E. Telaah Pustaka dan Penelitian Sebelumnya .................................
6
1. Telaah Pustaka .........................................................................
6
2. Penelitian sebelumnya .............................................................
9
F. Kerangka Pemikiran .....................................................................
10
G. Hipotesa ........................................................................................
14
H. Metode Penelitian .........................................................................
15
1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .........................
15
2. Penentuan Sampel ...................................................................
16
3. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
19
4. Teknik Pengolahan Data ..........................................................
20
5. Teknik Analisa Data ................................................................
21
I. Batasan Operasional .....................................................................
21
xi
BAB II DESKRIPSI GEOGRAFI DAERAH PENELITIAN
A. Letak Luas dan Batasan Daerah ...................................................
23
B. Keadaan Alam ..............................................................................
24
1. Iklim .........................................................................................
24
2. Topografi ..................................................................................
24
3. Penggunaan Lahan ...................................................................
25
C. Kependudukan ..............................................................................
29
1. Jumlah dan Kepadatan Penduduk ............................................
29
2. Komposisi Penduduk Menurut Jenis Kelamin ........................
29
3. Komposisi Penduduk Menurut Mata Pencaharian ..................
30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Kebijaka Transportasi Kabupaten Grobogan ...............................
32
B. Jaringan Jalan Raya Kabupaten Grobogan ...................................
32
C. Transportasi Umum Penumpang ..................................................
35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data ...............................................................................
39
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
39
2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................
39
3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Konsumen
............................................................................................
40
B. Analisis Data .................................................................................
40
1. Uji Instrumen Data ...................................................................
40
2. Uji Asumsi Klasik ....................................................................
44
3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................
47
4. Uji Hipotesis .............................................................................
49
C. Pembahasan ...................................................................................
55
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................................
57
B. Saran .............................................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
58
LAMPIRAN .....................................................................................................
69
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.Kriteria Indikator Kenyamanan ............................................................ 13
Tabel 2.1. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita I .... 25
Tabel 2.2. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita II ... 26
Tabel 2.3. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita III .. 27
Tabel 2.4. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita IV .. 27
Tabel 2.5. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita V ... 28
Tabel 2.6. Jumlah Dan Kepadatan Penduduk Kabupaten Grobogan ................... 29
Tabel 2.7.Jumlah PendudukMenurut Jenis Kelamin Kabupaten Grobogan ......... 30
Tabel 2.8.Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian Kabupaten Grobogan . 30
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39
Tabel 4.2. Karakteristik Usia Responden ............................................................. 39
Tabel 4.3. Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden ........................................... 40
Tabel 4.4. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Tongible ............... 41
Tabel 4.5. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Reliability ............ 41
Tabel 4.6.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Responsiveness ..... 42
Tabel 4.7. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Assurance ............ 42
Tabel 4.8.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Empahty................ 43
Tabel 4.9.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Kepuasan
Konsumen ............................................................................................. 43
Tabel 4.10.Hasil Relibilitas .................................................................................. 44
Tabel 4.11.Hasil Pengujian Normalitas ................................................................ 45
Tabel 4.12.Hasil Pengujian Multikolonieritas ...................................................... 46
Tabel 4.13.Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 46
Tabel 4.14.Koefisien Regresi dan Uji t ................................................................. 47
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1.Diagram Alir Penelitian .................................................................... 11
Peta Administrasi Kabupaten Grobogan .............................................................. 00
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner .......................................................................................... 60
Lampran 2. Data Responden ................................................................................. 65
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 69
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 76
Lampiran 5. Uji Hipotesis ..................................................................................... 78
xv