Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi ( Studi Pada Po Sumatera Transport (Sutra) Jurusan Medan-Kabanjahe, Simpang Kuala No.7 Medan)

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ( STUDI PADA PO SUMATERA TRANSPORT (SUTRA) JURUSAN MEDAN-KABANJAHE, SIMPANG KUALA NO.7 MEDAN)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk menyelesaikan ProgramSarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

DISUSUN OLEH: RANI DAMANIK

110907057

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2 ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI (STUDI KASUS PADA

PO.SUMATERA TRANSPORT JURUSAN MEDAN KABANJAHE) Nama : Rani Damanik

NIM : 110907057

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Pembimbing: Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP

Kualitas Pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Peningkatan kualitas pelayanan adalah cara yang paling tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sumatera Transport?, 2) Bagaimana kepuasan konsumen di PO. Sumatera Transport? 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa PO. Sumatera Transport? Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara, kuesioner, observasi dan studi kepustakaan. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden dan 11 orang untuk wawancara dari 2100 populasi dengan menggunakan rumus Slovin. Model analisis data menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan software SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra masuk kedalam kategori baik dari rata-rata jawaban responden dalam wawancara dengan nilai (3,7) yang berada pada interval (3,00-4,19). Kualitas pelayanan tersebut sudah memenuhi indikator kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (3,7), kehandalan (3,6), daya tanggap (3,8), jaminan (3,4) dan empati (4,0). Penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di PO. Sutra masuk dalam kategori baik. Hal ini dilihat dari rata-rata jawaban responden yang menjawab puas terhadap indikator pertanyaan yang ditanyakan, yakni kebutuhan (3,7) keinginan (3,7) dan harapan (3,8) .Berdasarkan pengolahan data, masing-masing nilai rata-rata jawaban responden adalah 3,8 pada interval 3,00-4,19 (menyatakan baik). Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikan sebesar 0,04. Selain itu nilai R-Square adalah 0,767 atau 76,7%. Hal ini menjelaskan bahwa variasi dari variabel independen mampu menjelaskan variasi dari variabel dependen sebesar 76,7% dan sisanya 23,3 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

3 ABSTRACT

EFFECT ON THE QUALITY OF SERVICE USERS GET CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY IN THE DEPARTMENT OF

PO. SUMATERA TRANSPORT FIELD KABANJAHE) Name : Rani Damanik

NIM : 110907057

Study Program : Business Administration

Supervisor : Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP

Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers and delivery accuracy in balancing consumer expectations. Consumer satisfaction is a condition in which the needs, desires, and consumer expectations can be met through the products consumed. Improved quality of service is the most appropriate way to increase customer satisfaction with the products offered. The formulation of the problem in this research are: 1) What is the quality of service in the PO. Transport Sumatra ?, 2) How consumer satisfaction at PO. Transport Sumatra? 3) How does the quality of service to customer satisfaction PO service users. Transport Sumatra? The research approach used in this study is the quantitative approach. Methods of data collection is done with interviews, questionnaires, observation and literature study. The authors took a sample of 100 respondents and 11 people to interview than 2100 population using the formula Slovin. Model data analysis using simple linear regression with SPSS. The results showed that the quality of service in the PO. Silk into either category of average respondents in an interview with the value (3.7) which is in the interval (3.00 to 4.19). The quality of these services already meet service quality indicators include physical evidence (3.7), reliability (3.6), responsiveness (3.8), the guarantee (3.4) and empathy (4.0). Research also shows that consumer satisfaction at PO. Silk fall into either category. It is seen from the average of respondents who answered satisfied with the indicators of the questions asked, the requirement (3.7) desire (3.7) and expectations (3.8) .Berdasarkan data processing, each average value respondents was 3.8 in the interval from 3.00 to 4.19 (both states). The study also showed that service quality has a significant influence on consumer satisfaction with the significant value of 0.04. In addition the value of R-Square is 0.767 or 76.7%. It is clear that the variation of the independent variables are able to explain the variation of the dependent variable at 76.7% and the remaining 23.3% is explained by other factors that are not included in this study.

4 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas karunia dan limpahan berkat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara. Judul dari Penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi ( Studi Kasus Pada PO. Sumatera Transport Jurusan Medan Kabanjahe)”.

Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada semua pihak yang mendukung, membantu, dan memberikan sumbangannya kepada penulis baik moril maupun materil selama proses pembuatan skripsi ini, yang penulis tujukan kepada :

1. Prof. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, MSP, selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan ilmu, pengetahuan, masukan, nasehat serta arahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

4. Kepada seluruh staf Tata Usaha yang telah banyak membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini, Kakanda Siswati Saragi serta Abangda Farid yang telah banyak membantu penulis dalam mempermudah segala urusan yang berkaitan dengan skripsi ini.

5 5. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada kedua

orang tua terkasih, yaitu G. Damanik dan Rosmaida Sipayung, yang telah banyak membimbing penulis dari kecil sampai kepada tahap sekarang ini, yang telah banyak membantu dan memberikan dorongan dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Kepada adik-adik tersayang, Rado, Egidius, dan Ian yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam mengerjakan skripsi ini. 7. Kepada sahabat-sahabat seperjuangan , Lia, Vina, Asih, Uly, Elta, Rosa,

Oktavia, Donita dan Herman yang telah banyak memberikan dukungan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Terima kasih untuk kebersamaan kita selama empat tahun di Administrasi Bisnis.

8. Terkhusus kepada sahabatku Hariani dan Fainto dan kakakku tersayang Kak Mai Silitonga yang juga telah banyak memberikan dukungan dan doa selama penulisan skripsi ini.

9. Kepada semua sahabat dan pihak – pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, penulis ucapkan banyak terima kasih.

Penulis menyadari skripsi ini masih banyak memiliki banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Namun harapan penulis semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi seluruh pembaca.

Medan, September 2015 Penulis

6 DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11

2.2 Kepuasan Konsumen ... 12

2.2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3 Penelitian Terdahulu ... 19

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian ... 22

3.2 Lokasi Penelitian ... 22

3.3 Populasi dan Sampel... 22

3.4 Hipotesis ... 23

3.5 Definisi Konsep ... 24

3.6 Definisi Operasional ... 26

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 29

3.8 Teknik Uji Instrumen Penelitian ... 30

3.8.1 Uji Validitas ... 30

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 30

3.9 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 32

3.10 Pengujian Hipotesis ... 32

3.11 Analisis Deskriptif ... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 35

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 35

4.1.2 Tujuan Usaha ... 35

4.1.3 Struktur Organisasi... 36

4.1.4 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... 36

4.2 Penyajian Data ... 38

4.2.1 Penyajian Data Kualitas Pelayanan di PO. Sutra ... 40

4.2.2 Penyajian Data Kepuasan Konsumen PO. Sutra ... 44

7

4.2.3.1 Jawaban Responden Untuk Variabel X... 47

4.2.3.2 Jawaban Responden Untuk Variabel Y... 61

4.2.4 Klasifikasi Data ... 75

4.2.4.1 Kualitas Pelayanan ... 75

4.2.4.1 Kepuasan Konsumen ... 76

4.2.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 77

4.2.6 Regresi Linear Sederhana ... 82

4.2.7 Uji Determinasi ... 84

4.2.8 Pengujian Hipotesis ... 84

4.2.9 Hasil Penelitian ... 86

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 91

5.2 Saran ... 92 DAFTAR PUSTAKA...

8 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkiraan Jumlah Penumpang ... 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 19

Tabel 3.1 Matriks Pengembangan Instrumen... 28

Tabel 3.2 Skala Likert ... 32

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 39

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 40

Tabel 4.5 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kualitas Pelayanan Di Po. Sutra Memenuhi Kebutuhan Konsumen... 48

Tabel 4.6 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kualitas Pelayanan Di Po. Sutra Memenuhi Keinginan Konsumen... 48

Tabel 4.7 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kualitas Pelayanan Di Po. Sutra Memenuhi Harapan Konsumen... . 49

Tabel 4.8 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra Memperhatikan Kebaruan Armada Bus ... .. 50

Tabel 4.9 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra Menyediakan Video/Musik Untuk Menghibur Penumpang ... 51

Tabel 4.10 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra Memperhatikan Kerapian Penampilan Bus ... 52

Tabel 4.11 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra Berangkat Tepat Waktu Dari Terminal ... 53

Tabel 4.12 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra Memberikan Kenyamanan Selama Perjalanan... 53

Tabel 4.13 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kru Po. Sutra Memberikan Izin Kepada Penumpang Yang Ingin Ke Toilet Dalam Perjalanan... . 54

Tabel 4.14 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kru Tanggap Dalam Membantu Penumpang Yang Ingin Muntah ... 55 Tabel 4.15 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra

9 Menjamin Keselamatan Penumpang Sampai Di Tujuan ... 56 Tabel 4.16 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra

Menjamin Bahwa Sopir Dan Kru Berpengalaman... 57 Tabel 4.17 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kru Ramah Dan Sopan

Terhadap Semua Penumpang ... 58 Tabel 4.18 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kru Peduli Akan

Keinginan Penumpang ... 58 Tabel 4.19 Perhitungan Rata-Rata Jawaban Responden Terhadap

Variabel X ... ... . 59 Tabel 4.20 Jawaban Responden Pada Pernyataan Dengan

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Po. Sutra Memenuhi

Kebutuhan Konsumen ... ... 61 Tabel 4.21 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Puas Karena

Merasa Aman Di Perjalanan ... ... 62 Tabel 4.22 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas

Karena Merasa Nyaman Di Perjalanan... ... 63 Tabel 4.23 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas

Terhadap Kecepatan Pelayanan Kru... 64 Tabel 4.24 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas

Terhadap Fasilitas Bus ... ... 64 Tabel 4.25 Jawaban Responden Pada Pernyataan Dengan

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Po. Sutra Memenuhi

Keinginan Konsumen ... ... 65 Tabel 4.26 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas

Terhadap Kebaruan Armada Bus... ... 66 Tabel 4.27 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas

Terhadap Ketanggapan Kru Melayani Konsumen ... ... 67 Tabel 4.28 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas

Terhadap Kepedulian Kru Terhadap Penumpang ... ... 68 Tabel 4.29 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas

Terhadap Kesiapsediaan Kru Membantu Penumpang ... 68 Tabel 4.30 Jawaban Responden Pada Pernyataan Dengan

10 Meningkatkan Kualitas Pelayanan Po. Sutra Memenuhi

Harapan Konsumen ... ... 69

Tabel 4.31 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap Ketersediaan Musik Dan Video ... ... 70

Tabel 4.32 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap Keberangkatan Yang Tepat Waktu ... ... 71

Tabel 4.33 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap Kesopanan Dan Keramahan Kru ... ... 72

Tabel 4.34 Perhitungan Rata-Rata Jawaban Responden Terhadap Variabel Y... ... 73

Tabel 4.35 Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel X ... ... 75

Tabel 4.36 Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y ... ... 76

Tabel 4.37 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 77

Tabel 4.38 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 79

Tabel 4.39 Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) ... 80

Tabel 4.40 Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y) ... 82

Tabel 4.41 Regresi Linear Sederhana ... 83

Tabel 4.42 Uji Determinasi ... 84

11 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen... 14 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ... 25 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 36

12 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel X Lampiran 3 Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y Lampiran 4 Hasil Uji Validitas

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Sederhana Lampiran 7 Pertanyaan Wawancara

2 ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI (STUDI KASUS PADA

PO.SUMATERA TRANSPORT JURUSAN MEDAN KABANJAHE) Nama : Rani Damanik

NIM : 110907057

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Pembimbing: Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP

Kualitas Pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Peningkatan kualitas pelayanan adalah cara yang paling tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sumatera Transport?, 2) Bagaimana kepuasan konsumen di PO. Sumatera Transport? 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa PO. Sumatera Transport? Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara, kuesioner, observasi dan studi kepustakaan. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden dan 11 orang untuk wawancara dari 2100 populasi dengan menggunakan rumus Slovin. Model analisis data menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan software SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra masuk kedalam kategori baik dari rata-rata jawaban responden dalam wawancara dengan nilai (3,7) yang berada pada interval (3,00-4,19). Kualitas pelayanan tersebut sudah memenuhi indikator kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (3,7), kehandalan (3,6), daya tanggap (3,8), jaminan (3,4) dan empati (4,0). Penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di PO. Sutra masuk dalam kategori baik. Hal ini dilihat dari rata-rata jawaban responden yang menjawab puas terhadap indikator pertanyaan yang ditanyakan, yakni kebutuhan (3,7) keinginan (3,7) dan harapan (3,8) .Berdasarkan pengolahan data, masing-masing nilai rata-rata jawaban responden adalah 3,8 pada interval 3,00-4,19 (menyatakan baik). Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikan sebesar 0,04. Selain itu nilai R-Square adalah 0,767 atau 76,7%. Hal ini menjelaskan bahwa variasi dari variabel independen mampu menjelaskan variasi dari variabel dependen sebesar 76,7% dan sisanya 23,3 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

3 ABSTRACT

EFFECT ON THE QUALITY OF SERVICE USERS GET CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY IN THE DEPARTMENT OF

PO. SUMATERA TRANSPORT FIELD KABANJAHE) Name : Rani Damanik

NIM : 110907057

Study Program : Business Administration

Supervisor : Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP

Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers and delivery accuracy in balancing consumer expectations. Consumer satisfaction is a condition in which the needs, desires, and consumer expectations can be met through the products consumed. Improved quality of service is the most appropriate way to increase customer satisfaction with the products offered. The formulation of the problem in this research are: 1) What is the quality of service in the PO. Transport Sumatra ?, 2) How consumer satisfaction at PO. Transport Sumatra? 3) How does the quality of service to customer satisfaction PO service users. Transport Sumatra? The research approach used in this study is the quantitative approach. Methods of data collection is done with interviews, questionnaires, observation and literature study. The authors took a sample of 100 respondents and 11 people to interview than 2100 population using the formula Slovin. Model data analysis using simple linear regression with SPSS. The results showed that the quality of service in the PO. Silk into either category of average respondents in an interview with the value (3.7) which is in the interval (3.00 to 4.19). The quality of these services already meet service quality indicators include physical evidence (3.7), reliability (3.6), responsiveness (3.8), the guarantee (3.4) and empathy (4.0). Research also shows that consumer satisfaction at PO. Silk fall into either category. It is seen from the average of respondents who answered satisfied with the indicators of the questions asked, the requirement (3.7) desire (3.7) and expectations (3.8) .Berdasarkan data processing, each average value respondents was 3.8 in the interval from 3.00 to 4.19 (both states). The study also showed that service quality has a significant influence on consumer satisfaction with the significant value of 0.04. In addition the value of R-Square is 0.767 or 76.7%. It is clear that the variation of the independent variables are able to explain the variation of the dependent variable at 76.7% and the remaining 23.3% is explained by other factors that are not included in this study.

13 BAB 1

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Saat ini transportasi sudah menjadi salah satu bagian yang sangat penting bagi kelangsungan hidup manusia. Jika pada zaman dahulu manusia lebih terbiasa melakukan perpindahan tempat dengan berjalan kaki dan menggunakan tenaga hewan maka kini manusia kian dimanjakan dengan sarana transportasi yang lengkap.

Pada zaman sebelum Masehi, transportasi yang digunakan masyarakat yaitu dengan memanfaatkan tenaga hewan contohnya kuda. Di abad 19 masyarakat sudah memanfaatkan teknologi untuk untuk sarana transportasi mereka tetapi sarana yang ada belum maksimal. Di abad 21 ini sarana transportasi sudah sangat lengkap, ada transportasi darat, laut dan udara.

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi sangat penting untuk manusia, karena memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Ada lima unsur pokok transportasi yaitu manusia, barang, kendaraan, jalan, dan organisasi.

Melihat perkembangan manusia yang begitu cepat dan kebutuhan akan transportasi yang terus meningkat maka para pelaku usaha mulai membangun bisnis di bidang jasa transportasi baik transportasi darat, air ataupun udara. Transportasi dapat menunjang perekonomian dalam negara dengan memudahkan transfer teknologi, ilmu pengetahuan maupun perdagangan.

14 Transportasi darat yang merupakan kendaraan umum berupa bus menyediakan berbagai macam tawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat. Dahulu alat transportasi yang berupa bus selalu identik dengan panas dan kotor. Saat ini kondisi bus yang ada di Indonesia sudah cukup baik. Jarak tempuh bus juga disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat, bus dengan jarak tempuh relatif pendek yang memerlukan waktu beberapa jam atau setengah hari, paling tidak sudah menyediakan pendingin udara. Bus yang jarak tempuhnya lebih dari satu malam biasanya sudah menyediakan fasilitas yang lebih lengkap untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang.

Bisnis jasa transportasi sangat cepat perkembangannya dan menjadi salah satu bisnis yang sangat diminati. Hal ini menuntut agar setiap pelaku bisnis membina hubungan yang baik dengan Konsumen yang nantinya akan menjadi pendorong bagi kemajuan usaha yang dijalankan.

Membina hubungan yang baik dengan Konsumen dapat dilakukan dengan menyediakan bentuk layanan jasa yang baik. Pada dasarnya Konsumen mengharapkan dapat memperoleh pelayanan jasa yang baik dengan harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut, maka setiap pelaku bisnis akan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan kemampuan yang dimilikinya.

Implementasi upaya ini tentunya menimbulkan konsekuensi biaya yang berbeda dengan pesaing. Untuk dapat menawarkan kualitas layanan yang baik dengan tingkat harga yang bersaing, setiap pengusaha harus menekan seluruh biaya tanpa mengurangi kualitas layanan yang ditawarkan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

15 penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2001). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, maka akan tercipta kepuasan pada konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan Konsumen secara lebih matang melalui kulaitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kini pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka memenangkan persainan bisnis.

Menurut Kotler (1999:52), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Memahami perilaku konsumen adalah jantung pemasaran seperti yang dinyatakan oleh Lovelock (2010: 41). Selanjutnya dinyatakan oleh Lovelock, setiap pengusaha harus memahami bagaimana orang mengambil keputusan mengenai pembelian dan penggunaan sebuah layanan dan apa yang menentukan kepuasan mereka setelah mengonsumsi jasa tersebut. Tanpa pemahaman ini,tidak ada organisasi yang dapat berharap untuk menciptakan dan menghantarkan jasa yang menghasilkan kepuasan Konsumen.

Konsumen yang puas biasanya tidak akan terprovokasi oleh fluktuasi harga yang sewaktu-waktu bisa lebih rendah. Hal ini dapat mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut yang disebut dengan loyalitas Konsumen. Setiap Konsumen yang puas pasti akan loyal. Hal seperti inilah yang mendorong bisnis jasa transportasi untuk mengembangkan teknik untuk meningkatkan kepuasan Konsumen demi mencapai Konsumen yang loyal.

16 Sumatera Utara merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dengan jumlah penduduk yang tinggi. Setiap hari banyak masyarakat yang melakukan aktivitas di lokasi yang jauh dari tempat tinggalnya bahkan sampai ke luar kota. Sudah pasti mereka membutuhkan jasa transportasi yang cepat, tepat waktu dan tarif yang murah. Alasannya karena tidak semua dari para pekerja tersebut yang nyaman jika menggunakan kendaraan pribadi misalnya sepeda motor atau mobil pribadi.

Kota Medan juga menjadi tujuan para pelajar dari berbagai daerah di pelosok Sumatera Utara untuk melanjutkan pendidikannya sehingga permintaan akan jasa transportasi selalu meningkat setiap tahunnya. Selain itu, setiap harinya banyak orang yang membutuhkan jasa transportasi baik menuju atau dari luar kota Medan.

Melihat peluang yang begitu besar maka muncullah bisnis-bisnis yang bergerak di bidang jasa transportasi. Setiap pengusaha membuat “kemasan” bisnisnya sama dengan pesaing yang berpusat di lokasi yang berdekatan baik dari segi ketepatan waktu, tarif, tujuan ataupun dari segi ukuran armada yang digunakan.

Salah satunya adalah PO. Sumatera Transport (Sutra) yang berpusat di Simpang Kwala, Medan yang dibangun oleh Anthony Perangin-angin sebagai direksinya. PO. Sutra menyediakan layanan jasa transportasi untuk rute Medan-Kabanjahe. Perusahaan mempunyai jumlah armada yang jauh lebih banyak dibandingkan dengan pesaingnya yaitu sebanyak 66 unit bus. Jadwal keberangkatan bus ditetapkan setiap 10 menit. Untuk rute dari Medan ke Kabanjahe setiap harinya keberangkatan pertama dari stasiun mulai dari jam 5

17 pagi sedangkan untuk keberangkatan terakhir adalah jam 8 malam. Setiap bus mampu mengangkut 26 penumpang.

PO. Sutra memberikan pelayanan yang baik untuk menunjang kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen. Di tengah kenaikan BBM pada tahun 2013 dan 2014, di mana setiap angkutan umum menaikkan tarifnya, PT Sutra malah tetap bertahan dengan tarif yang dibuat sebelumnya dan sama sekali tidak mengurangi kualitas jasa yang ditawarkan sehingga para konsumen merasa puas. Ini menunjukkan bahwa PO. Sutra dapat memahami keinginan konsumen dan dapat dipercaya oleh masyarakat. Berikut ini adalah data jumlah penumpang PO. Sumatra Transport setiap harinya :

Tabel 1.1 Perkiraan Jumlah Penumpang setiap hari dari Medan-Kabanjahe

No. Keberangkatan Rata-rata Jumlah Penumpang 1. Jam 05.00-sampai jam

06.00

Setiap jam jumlah bus yang berangkat ada 7 unit.

7 X20 orang = 140 orang

Sumber : karyawan PO.Sumatera Transport

Jadi setiap harinya bus bekerja sebanyak 15 jam dimulai dari pukul 05.00 sampai pukul 20.00. Apabila jumlah penumpang per jam adalah diperkirakan sebanyak 140 orang, maka setiap harinya jumlah penumpang pada PO. Sumatra Transport adalah 2100 orang.

18 Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi (Studi Pada PO. Sumatera Transport Sutra) Rute Medan-Kabanjahe di Simpang Kuala KM 7-Medan”.

1.2. Rumusan Masalah

Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada perusahaan jasa transportasi Sumatera Transport, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan PO. Sumatra Transport? 2. Bagaimana kepuasan konsumen PO. Sumatra Transport?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa PO. Sumatra Transport?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk : 1. Mengetahui kualitas pelayanan PO. Sumatra Transport. 2. Mengetahui kepuasan konsumen PO. Sumatra Transport.

3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PO Sumatra Transport.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.

19 2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang berguna untuk mendorong kemajuan usaha dengan cara perbaikan mutu layanan jasa secara terus-menerus.

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang berupa informasi tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.

20 BAB II

LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati,2005:155) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan Konsumen.

Menurut Tjiptono (2001:51), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Jika yang terjadi adalah pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kotler (2002:83) mengatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kapada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada

21 umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kotler juga mengatakan kata kualitas mengandung banyak defenisi yang memiliki beberapa kesamaan yang biasanya terdapat pada elemen berikut :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan Konsumen

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Mengacu pada pengertian kualitas pelayanan tersebut maka konsep kualitas pelayanan adalah suatu realitas dari jasa yang diberikan oleh perusahan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan Konsumen dan berakhir pada persepsi Konsumen ( Kotler 1997) dalam Misnalwati (2005:156). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan , organisasi harus berorientasi pada kepentingan Konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya ( Suratno dan Purnama, 2004 :74)

Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan dan estetika. Menurut Garvin, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang (Tjiptono, 2012:143) yaitu :

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan

22 dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya lewat pernyataan-pernyataan maupun pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang nyaman (supermarket), kecantikan wajah (kosmetik) dan sebagainya.

2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan kebutuhan.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan seseorang adalah produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufactaring-based approach

Perspektif ini memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkans secara internal yang seringkali didorong oleh tujuan

23 peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.

5. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. 2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan. (Parasuraman, et al, 1985 dalam Tjiptono 2001 : 70), menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi pelayanan yang menitikberatkan pada elemen-elemen yang mewakili pelayanan secara fisik, berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Kehandalan (Realibility)

Kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. Sesuai dengan harapan Konsumen berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.

24 3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Keinginan dari para staf untuk membantu para Konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan Konsumen.

4. Jaminan (Asurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Dimensi ini menitikberatkan pada perilaku personel jasa untuk perhatian terhadap Konsumen.

5. Empati (Emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para Konsumen dengan berupaya memahami keinginan Konsumen.

2.2 Kepuasan Konsumen

Dalam suatu proses keputusan pembelian, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Sumarwan (2004:321) menyatakan bahwa hasil dari evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukan.

Setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.

25 Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian produk yang sama.

Kepuasan menurut Mowen dan Minor (2002:89) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang

disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman

menggunakan/mengonsumsi barang atau jasa tersebut.

Sedangkan menurut Wells dan Prensky yang dikutip oleh Dwiastuti (2013:151) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan suatu sikap konsumen terhadap suatu produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setelah menggunakan sebuah produk dan jasa. Majid (2009:54) menyebutkan bahwa kepuasan Konsumen adalah suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan Konsumen atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha. Sementara Nasution dalam Majid (2009:50) menyatakan bahwa kepuasan Konsumen dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan Konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Karena kepuasan Konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan mereka, maka produsen atau pihak yang memberi layanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan Konsumen adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan Konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan. Jika pada saat itu

26 kebutuhan dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi Konsumen akan tinggi dan sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan lain maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh Konsumen. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi Konsumen terutama produk yang dianggap beresiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan semestinya tidak membuat kampanye berlebihan, melewati tingkat ekspektasi Konsumen. Kampanye atau promosi yang berlebihan dan secara aktual tidak dapat memenuhi ekspektasi Konsumen akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi Konsumen tentang produk. Di bawah ini akan ditunjukkan tentang Konsep Kepuasan Konsumen :

Gambar 2.1. Konsep kepuasan Konsumen

Sumber : Fandy dalam Nasution,(2004:104)

Tujuan Perusahaan

Produk Nilai produk

bagi

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Harapan Konsumen

terhadap produk

Tingkat kepuasan Konsumen

27 Mowen dan Minor (2002:89) menyatakan bahwa konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah meggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka menggunaknnya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, Konsumen akan mengalami emosi yang positif, negatif, atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuasan menyeluruh mereka. Selanjutnya tingkat kepuasan atau ketidakpuasan ini juga akan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja produk.

Atribusi yang dibuat konsumen akan sangat mempengaruhi kepuasan pascapembelian mereka dengan suatu produk atau jasa. Bila produk gagal (kinerja berada di bawah harapan), maka konsumen akan berupaya untuk menentukan penyebab kegagalan ini. Kepuasan/ketidakpuasan konsumen juga dapat dianalisis dari perspektif pengalaman. Istilah afeksi (affect) mengacu pada konsep bahwa tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk setelah pembelian dan selama pemakaian.

Teori kepuasan adalah model yang menjelaskan proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yaitu merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian/konsumsi dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh oleh konsumen. Sumarwan dalam Dwiastuti (2013:152) menyatakan bahwa hasil perbandingan tersebut dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Secara rinci hasil dampak perbandingan meliputi :

28 a. positive disconfirmation, tarjadi jika kinerja sesungguhnya (actual performance) lebih besar daripada harapan (performance expectation) konsumen,

b. simple confirmation, terjadi bila kinerja sesungguhnya sama dengan harapan,

c. negative disconfirmation, terjadi apabila kinerja sesungguhnya lebih kecil daripada harapan konsumen.

Kajian tingkat kepuasan terhadap suatu produk (barang atau jasa) dalam bentuk penelitian dapat diterapkan langsung pada atribut produk atau dimensi tertentu yang menjadi fokus kajian. Sebagai contoh, misalnya pada dimensi kualitas, dapat dipilah menjadi kualitas pelayanan dan kualitas produk. Pada setiap dimensi terdiri dari sub-sub dimensi yang dapat dijadikan sebagai dasar pijakan untuk mengidentifikasi atribut yang dipertimbangkan dalam suatu penelitian. Ada 4 metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Kotler (2000:41), yakni :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan memberikan kesempatan yang sebesar-besarnya bagi Konsumen untuk menyampaikan pendapat, saran, dan keluhan konsumen. media yang bisa digunakan adalah kotak saran.

b. Survei Kepuasan Konsumen

Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak yang dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Keuntungan dari menggunakan metode

29 survei adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai Konsumen di perusahaan pesaing.

d. Analisa Konsumen yang hilang

Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungi para Konsumennya yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan menanyakan penyebab Konsumen berhenti membeli atau beralih pemasok.

2.2.1 Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya mewujudkan kepuasan Konsumen total bukanlah hal yang mudah. Mudie dan Cottam dalam Nasution (2004:127) mengatakan bahwa kepuasan Konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun untuk sementara waktu. Namun, upaya perbaikan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.

Pada prinsipnya, strategi kepuasan Konsumen akan menyebabkan pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut Konsumen suatu perusahaan. strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan Konsumen, di antaranya relationship marketing, superior costumer service, unconditional gurantees, penanganan keluhan Konsumen (Fandy dalam Nasution,2004).

30 a. Relationship Marketing

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan Konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan Konsumen secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business).

Berbicara mengenai pelayanan dan kepuasan Konsumen, diperlukan kreativitas yang memungkinkan organisasi menangani dan memecahkan masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisnisnya. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan Konsumen harus dilakukan empat hal, yaitu :

1) Mengidentifikasi siapa Konsumennya 2) Memahami tingkat harapan Konsumen

3) Memahami strategi kualitas pelayanan Konsumen

4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari Konsumen

b. Superior Costumer Service

Untuk menigkatkan kepuasan Konsumen, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core servicenya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan penjualan yang baik. pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan.

c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarentees

Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian Konsumen, dalam hal Konsumen tidak puas dengan suatu produk

31 (barang/jasa) yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan Konsumen. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi kerugian Konsumen, sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada Konsumen.

d. Penanganan Keluhan Konsumen

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang Konsumen yang tidak puas menjadi Konsumen yang puas. Ada 4 aspek penting dalam penanganan keluhan (Schnaars, 1991), yaitu sebagai berikut :

1) empati pada Konsumen yang marah 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan 4) kemudahan bagi Konsumen untuk menghubungi perusahaan 2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Metode

Penelitian Tujuan penelitian Hasil Dimas Raditya, Universitas Brawijaya, 2013 Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PO. Wisata Komodo, Denpasar Teknik analisis data menggunakan metode regresi linear

berganda, uji t, dan uji F

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi. Kualitas layanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Kehandalan memiliki pengaruh dominan terhadap

32 keputusan konsumen. Woro Mardikawati dan Naili Farida, Universitas Diponegoro, 2013 Pengaruh Nilai Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, melalui Kepuasan Konsumen pada Konsumen Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap) Metode yang digunakan adalah purposive sampling dengan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) Mengetahui pengaruh nilai Konsumen dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas Konsumen melalui kepuasan Konsumen.

Nilai Konsumen dan kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen, sedangkan kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen. Wahju Nugroho, Universitas Sebelas Maret Surabaya, 2009 Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya Teknik analisis data menggunakan Multiple Regression dengan uji f dan uji t

Untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penumpang, dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yang diteliti secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan Konsumen. Ibnu Hasan Hasibuan, Universitas Gunadarma, 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Penulis menggunakan Metode kuantitatif dengan cara perhitungan Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen Terdapat pengaruh namun tidak semua variabel signifikan antara variabel dependen (kualitas pelayanan dan

33 Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Bus Transjakarta Koridor XI (Kampung Pulo Gebang)) yang terdiri dari uji validitas . terhadap bus Transjakarta. kepuasan konsumen) dengan variabel independen (loyalitas konsumen) terutama faktor kepuasan konsumen di Bus Transjakarta Koridor XI yaitu sebesar.059 Sigit Haryono, FISIP UPN “Veteran” Yogyakarta, 2010 Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Bus Kota) di Kota Yogyakarta Teknik analisis yang digunakan adalah teknik kesenjangan yang dilakukan dengan cara gap atau kesenjangan antara kinerja dan harapan Konsumen terhadap kualitas pelayanan Menganalisis kualitas pelayanan angkutan umum perkotaan khususnyabis di kota Yogyakarta Rata-rata responden tidak puas terhadap kualitas pelayanan angkutan umum. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata harapan sebesar 4,55 yang masuk pada kategori sangat tinggi tidak diimbangi dengan kinerja sebesar 2,79

34 BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang tidak dilakukan secara mendalam. Umumnya menyelidiki permukaan saja, dengan demikian memerlukan waktu yang relatif singkat dibanding dengan pendekatan lainnya (Juliandi dan Irfan, 2013:12).

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di terminal PO Sumatera Transport, Jalan Jamin Ginting Simpang Kuala, Medan atau di tempat-tempat yang memungkinkan peneliti bertemu dengan siapa saja yang cocok untuk dijadikan sebagai responden. 3.3 Populasi dan Sampel

Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian (Juliandi & Irfan, 2013:50). Sugiyono (2011 :117-118) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang menjadi Konsumen bus PO Sumatra Transport atau sudah sering menggunakan jasa bus ini.

Sampel merupakan pemilihan beberapa objek atau unsur dalam suatu populasi untuk digunakan sebagai sampel yang akan diteliti sifat-sifatnya (Suparmoko, 1999). Untuk menentukan ukuran sampel penelitian darii populasi tersebut dapat digunakan rumus Slovin ( Sugiyono,2006 : 57) sebagai berikut :

35 N

n =

1 + Ne²

2100 n =

1 + 2100(0,1)²

n = 95 orang

Dimana : n = jumlah sampel N= jumlah populasi

e = batas toleransi kesalahan ( error tolerance ) yaitu 10 %.

Metode pengambilan yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan tipe accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya akan digunakan sebagai sampel.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada di rumusan masalah penelitian. Hipotesis berkaitan erat dengan teori. Dikatakan hipotesis karena jawaban yang ada adalah jawaban yang berasal dari teori. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ;

H1

:

Kualitas pelayanan di PO Sumatra Transport baik

H2 : Kepuasan Konsumen di PO Sumatra Transport baik

H3 :Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

36 3.5 Defenisi Konsep

Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dimensi dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1) Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh Konsumen seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Item-item yang digunakan yaitu : fasilitas tempat duduk, fasilitas ruang bus, kerapian penampilan kru.

2) Keandalan, yaitu kemampuan manajemen PO. Sumatera Transport untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan memuaskan. Item-item yang digunakan antara lain : Ketepatan waktu, kenyamanan, dan keamanan.

3) Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu Konsumen dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh Konsumen. Item-item yang digunakan antara lain adalah : ketersediaan pelayanan angkutan, kesiapan kru membantu penumpang, kecepatan pelayanan kru.

4) Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh manajemen PO. Sumatera Transport sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri Konsumen. Item-item yang digunakan yaitu, keramahan kru, kesopansantunan kru, pengetahuan kru tentang trayek yang dilalui.

5) Empati adalah kemampuan dan kemauan pihak manajemen untuk melayani Konsumen serta memahami kebutuhan Konsumen. Khususnya

37 yang bersifat individual, seperti memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik. Item yang digunakan antara lain kepedulian kru dan perlakuan yang sama antar penumpang.

Kepuasan Konsumen adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan Konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan, adalah segala sesuatu yang muncul secara naluriah dan sangat diperlukan oleh manusia untuk mempertahankan hidupnya. 2. Keinginan, adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan.

3. Harapan, adalah keinginan makhluk hidup untuk memenuhi kebutuhan Berdasarkan teori pendukung tersebut, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dibuat sebagai berikut :

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Fandy dalam Nasution (2004) Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik

Kepuasan Kualitas

38 3.6 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah defenisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Variabel yang diteliti dapat didefenisikan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2004), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Indikator dari kualitas pelayanan sebagai berikut :

1) Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh Konsumen seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Item-item yang digunakan yaitu : fasilitas tempat duduk, fasilitas ruang bus, kerapian penampilan kru.

2) Keandalan, yaitu kemampuan manajemen PO. Sumatera Transport untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan memuaskan. Item-item yang digunakan antara lain : Ketepatan waktu, kenyamanan, dan keamanan.

3) Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu Konsumen dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh Konsumen. Item-item yang

39 digunakan antara lain adalah : ketersediaan pelayanan angkutan, kesiapan kru membantu penumpang, kecepatan pelayanan kru.

4) Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh manajemen PO. Sumatera Transport sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri Konsumen. Item-item yang digunakan yaitu, keramahan kru, kesopansantunan kru, pengetahuan kru tentang trayek yang dilalui.

5) Empati adalah kemampuan dan kemauan pihak manajemen untuk melayani Konsumen serta memahami kebutuhan Konsumen. Khususnya yang bersifat individual, seperti memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik. Item yang digunakan antara lain kepedulian kru dan perlakuan yang sama antar penumpang.

2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan Konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1) Kebutuhan, adalah segala sesuatu yang muncul secara naluriah dan sangat diperlukan oleh manusia untuk mempertahankan hidupnya. 2) Keinginan, adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan.

3) Harapan, adalah keinginan makhluk hidup untuk memenuhi kebutuhan Berikut ini tabel matriks pengembangan instrumen dari penelitian ini

40 Tabel 3.1.

Matriks Pengembangan Instrumen VARIABEL INDEPENDEN

No. Variabel Indikator Sub Indikator 1. Kualitas

Pelayanan

Bukti Fisik a) Kebaruan armada bus

b) Ketersediaan video, musik untuk menghibur penumpang

c) kerapian penampilan bus

Keandalan a) Ketepatan keberangkatan

b) Proses perjalanan yang nyaman

Daya Tanggap a) Masalah penumpang yang ingin ke toilet ketika di tengah perjalanan segera diberikan izin. b) Penumpang yang mual dan ingin

muntah di perjalanan diberikan plastik

Jaminan a) Jaminan keselamatan sampai di

tujuan

b) Sopir dan kru lain yang sudah berpengalaman

Empati a) kesopanan dan keramahan kru

terhadap semua penumpang.

b) Kepedulian kru terhadap

penumpang

VARIABEL DEPENDEN (Y) KEPUASAN KONSUMEN 1. Kepuasan

Konsumen

Kebutuhan a) Kebutuhan akan rasa aman b) Kebutuhan akan kenyamanan c) Kebutuhan akan kecepatan

pelayanan ku

d) Kebutuhan akan fasilitas bus Keinginan a) Keinginan akan kebaruan armada

bus

b) Keinginan akan ketanggapan kru dalam melayani konsumen c) Keinginan akan kepedulian kru

terhadap penumpang

Harapan a) Harapan akan ketersediaan musik dan video selama diperjalanan

41

b) Harapan akan keberangkatan yang tepat waktu

c) Harapan akan kesopanan dan keramahan kru terhadap penumpang

d) Harapan akan kerapian

penampilan bus 3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Studi Lapangan: pengumpulan data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung, turun ke lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan penelitian . pengumpulan datanya dilakukan langsung dengan objek melalui :

a. Metode wawancara, merupakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung, baik dengan responden maupun manajemen PO. Sumatera Transport untuk memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat.

b. Metode observasi, merupakan metode pengumpulan data dengan secara langsung melakukan pengamatan pada lokasi penelitian yaitu PO. Sumatera Transport seperti: fasilitas yang ada dan kegiatan operasional perusahaan.

c. Metode kuesioner, merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membagikan daftar pertanyaan kepada responden yang merupakan Konsumen PO. Sumatera Transport untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 2. Studi Pustaka : metode pengumpulan data atau informasi yang

42 buku-buku, majalah, surat kabar, karya ilmiah, artikel, buletin, dan lain-lain yang mempunyai relevansi dengan penelitian ini.

3.8 Teknik Uji Instrumen Penelitian 3.8.1 Uji Validitas

Menurut Juliandi dan Irfan (2013 : 79) uji validitas dilakukan dengan cara menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrumen benar atau valid maka hasil pengukuran kemungkinan akan benar. Teknik statistik yang dapat digunakan adalah korelasi sebagai berikut

N.Σxy-(Σx)(Σy) r=

√{N. Σx²-(Σx)})² {N. Σy²-(Σy)²} Keterangan :

r = koefisien korelasi

n = Jumlah responden uji coba x = skor setiap item

y = skor seluruh item responden uji coba

Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan software statistik.

Umumnya dalam penelitian sosial nilai α yang dipilih adalah 0,005. Jika nilai sig > α 0,005 maka suatu instrumen yang diuji korelasinya adalah valid.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur.Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur.Reliabilitas lebih mudah dimengerti dengan memperhatikan aspek pemantapan, ketepatan, dan

43 homogenitas. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian.

Penelitian uji reliabilitas ini dilakukan dengan rumus Cronbach’s Alpha. Adapun Croanbach’s Alpha adalah sebagai berikut:

(Purwanto, 2002:193) Keterangan:

ri = Reliabilitas instrument n = jumlah butir pertanyaan si2 = varians butir

st2 = varians total

Kriteria dari nilai Croanbach’s Alpha adalah jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis atau apabila nilai alpha cronbach > 0,6, maka item tersebut dinyatakan reliabel. .

Kemudian dilakukan pengumpulan dan pengolahan data yang diperoleh dari kuesioner dengan cara memberikan bobot penilaian dari setiap pertanyaan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berdasarkan skla likert. Bobot penilaian skala likert sebagai berikut:

44 Tabel 3.2 Skala Likert

Keterangan Bobot

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiono (2004)

3.9 Analisis Regresi Linear Sederhana

Regresi sederhana berdasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variable independen dengan satu variable dependen (Sugiono, 2012:270). Adapun persamaan umum regresi linear sederhana adalah:

Y=a + bX Keterangan:

Y = Subjek dalam variabel kepuasan konsumen yang diprediksikan. A = Harga kepuasan konsumen bila kualitas pelayanan = 0 (harga konstan). B = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel kepuasan konsumen yang didasarkan pada variabel kualitas pelayanan. Bila b(+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. 3.10 Pengujian Hipotesis

3.10.1 Uji T

Juliandi (2013:176), uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Apabila peneliti bermaksud menganalisis regresi parsial (sebuah variabel

45 bebas dengan sebuah variabel terikat).Pengujian dilakukan dengan menggunakan

signifikan level 0,05 (α =5%). Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan

dengan kriteria:

1. Jika signifikan > 0,05 maka hipotesis ditolak. Ini berarti secara parsial variabel independen tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

2. Jika signifikan ≤ 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

3.10.2 Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi digunakan dengan cara mengkuadrankan koefisien yang ditemukan. Teknik koefisiensi determinasi berapa persen variabel X memiliki pengaruh terhadap variabel Y ( Sugiono, 2006:215).

Rumus: KD= (rxy) x 100% Keterangan:

KD = Koefisien Determinasi

Rxy = Koefisien Korelasi Product Moment

3.11 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator dari variabel. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak menggunakan skor rata-rata yang dibagi menjadi lima dari skala 1 ( yang terendah) sampai skala 5 (yang tertinggi) (Sudjana, 2000:79), yang dihitung dengan rumus:

46 = 0,8

Berdasarkan ketentuan diatas, maka dapat dikelompokkan tanggapan responden berdasarkan kategori-kategori sebagai berikut:

1,00 – 1,79 = Sangat Buruk 1,80 – 2,59 = Buruk

3,00 – 4,19 = Baik 4,20 – 5,00 = Sangat Baik

Statistik deskriptif dari presepsi jawaban responden digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap alternatif jawaban masing-masing variabel. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak digunakan rata-rata dari skala 5 (sangat setuju), 4 (setuju), 3 (kurang setuju), 2 (tidak setuju), 1 (sangat tidak setuju).

47 BAB IV

HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

PO. Sutra merupakan perusahaan yang bergerak di bidang transportasi dalam ruang lingkup AKDP (Antar Kota Dalam Provinsi). Perusahaan ini melayani trayek Kabanjahe-Medan dan Medan-Kabanjahe. Po. Sutra terletak di dua tempat yang berbeda yaitu di Jalan Jamin Ginting, Km. 7 Simpang Kuala Medan dan Terminal Tiga Baru Jalan Veteran Kabanjahe.

Perusahaan ini sudah berdiri sejak tahun 1904 dan sampai sekarang masih tetap berkembang dengan pesat. PO. Sutra sampai sekarang sudah memiliki 66 armada bus yang siap melayani penumpang. Perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa transportasi yang besar untuk trayek Medan- Kabanjahe. Direksi dari PO. Sutra saat ini adalah Bapak Effendy Perangin-Angin.

Setiap harinya jadwal keberangkatan bus ditetapkan setiap 10 menit. Untuk rute dari Medan ke Kabanjahe setiap harinya keberangkatan pertama dari terminal mulai dari jam 5 pagi sedangkan untuk keberangkatan terakhir adalah jam 8 malam. Setiap bus mampu mengangkut 26 penumpang.

4.1.2 Tujuan Usaha

Tujuan mendirikan PO. Sutra adalah untuk mencari laba (keuntungan) serta menjadi usaha yang dikenal oleh masyarakat yang mengedepankan kualitas pelayanan dan kepuasan Konsumen.

48 4.1.3 Struktur organisasi

Struktur organisasi merupakan gambaran skema tentang hubungan dan banyaknya orang yang ikut serta dalam suatu usaha di antaranya fungsi-fungsi, bagian-bagian yang menggerakkan usaha tersebut untuk mencapai tujuan usaha.

PO. Sutra merupakan usaha berskala sedang, tak jarang struktur organisasi yang ada kurang jelas kita lihat pada jenis usaha seperti ini. Namun, perintah dan deskripsi pekerjaan dapat kita lihat sesuai wewenang dan fungsinya.

Gambar 4.1 Struktur organisasi PO. Sutra

Sumber : PO. Sutra (2015)

4.1.4 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Uraian tugas di PO. Sutra adalah sebagai berikut : 1. Pimpinan ( Direksi )

- Bertanggung jawab atas aktivitas usaha dan kelancaran usaha perusahaan

- Memimpin aktivitas perusahaan sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan

- Merencanakan dan membuat program di semua sistem yang ada dalam perusahaan dan mengkoordinasikannya

Direksi

Humas

Mandor administrasi

49 - Mengarahkan semua unit kerja pada tujuan perusahaan.

2. Humas

- Membangun hubungan yang baik dengan pihak-pihak di luar perusahaan

- Memberitahukan kepada pihak luar perusahaan setiap informasi dari perusahaan yang berkaitan dengan pihak luar perusahaan. - Memperkenalkan usaha yang dijalankan kepada masyarakat luas. 3. Mandor

- Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan usaha

- Menyediakan armada bus yang siap digunakan untuk operasional - Mengatasi kerusakan dan perbaikan armada

4. Bagian Administrasi

- Bagian ini bertugas untuk melakukan pencatatan, meliputi pencatatatan operasional perusahaan dan membuat laporan ke kantor perhubungan atau membuat catatan inventaris perusahaan. 5. Supir

- Mempersiapkan kendaraan yang dipercayakan dengan sebaik-baiknya

- Menjaga kendaraan dan keselamatan kerja - Jika ada kerusakan kendaraan segera dilaporkan 6. Kernet

- Kernet bertugas melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan kendaraan meliputi oli, ban, minya rem, mesin dan bagian penting lainnya,

50 - Bertanggung jawab membantu penumpang selama perjalanan. 4.2 Penyajian Data

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa PO. Sutra, Jurusan Medan-Kabanjahe. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan penumpang bus PO. Sutra sebagai responden, maka perlu diidentifikasi terlebih dahulu data responden. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan dan tingkat pendidikan terakhir responden. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 100 untuk pengolahan data.

Adapun karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Usia Penumpang

Usia mempengaruhi tindakan seseorang dalam memilih alat transportasi yang akan digunakan atau ditumpangi ketika akan bepergian. Pada tabel berikut dapat dilihat hasil penelitian berdasarkan usia yaitu :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Responden Jumlah Responden Persentase

< 17 17 17%

18-28 32 32%

29-39 27 27%

40-49 19 18%

>50 6 6%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden berusia 18-28 tahun dengan jumlah sebanyak 32 orang (32%), kemudian diikuti dengan responden yang berusia 29-39 tahun dengan jumlah 27 orang (27%), diikuti lagi dengan responden dengan usia 40-49 tahun sebanyak 19 orang (19%).

51 Selanjutnya responden dengan usia <17 tahun sebanyak 17 orang (17%) dan berusia >50 tahun sebanyak 6 orang (6%).

2. Jenis Kelamin

Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat jumlah penumpang laki-laki dan perempuan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini

: Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-Laki 48 48%

Perempuan 52 52%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Penelitian 2015

Dari hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden memiliki jenis kelamin perempuan dengan jumlah 52 orang (52%) dibandingkan responden laki-laki yang berjumlah 48 orang (48%). Data tersebut menjelaskan bahwa yang lebih sering menggunakan jasa PO. Sutra adalah perempuan.

3. Pekerjaan Responden

Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya penghasilan per bulan responden. Pada tabel disajikan data sebagai berikut :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah responden Persentase

Pelajar/Mahasiswa 28 38%

PNS/Swasta 21 21%

Wiraswasta 34 24%

Lain-lain 17 17%

Total 100 100%

52 Dari tabel 4.3 diketahui bahwa mayoritas responden bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 34 orang (34%), diikuti oleh pelajar/mahasiswa sebanyak 28 orang (28%). Responden yang bekerja sebagai PNS/Swasta sebanyak 21 orang (21%) dan untuk lain-lain sebanyak 17 orang (17%).

4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan identifikasi menurut pendidikan terakhir responden akan dilihat jumlah distribusi responden menurut jenjang pendidikannya. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase

SMP 4 4%

SMA 48 48%

Diploma 25 25%

Sarjana 13 13%

Lain-Lain 10 10%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Penelitian 2015

Dari tabel di atas diperoleh data bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 48 orang (48%), diikuti dengan Diploma sebanyak 25 orang (25%), sarjana sebanyak 13 orang (13%), Lain-lain sebanyak 10 orang (10%), dan yang terakhir adalah tingkat pendidikan SMP sebanyak 4 orang (4%).

4.2.1 Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan PO. Sumatra Transport Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sumatra Transport?

Berikut ini adalah hasil wawancara peneliti dengan beberapa orang responden :

117

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas

1.

kualitas pelayanan

Correlations ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7 ITEM 8 ITEM 9 ITEM 10 ITEM 11 ITE 12 ITEM 2 Pearson

Correlation 1

,616(*

*) ,200(*)

,688(* *) ,726(* *) ,746(* *) ,793(* *) ,604(* *) ,630(* *) ,597(* *) ,483(

Sig. (2-tailed) _{,000 ,046 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000}

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM 3

Pearson Correlation

,616(*

*) 1 ,207(*)

,405(* *) ,547(* *) ,638(* *) ,729(* *) ,336(* *) ,306(* *) ,502(* *) ,356(

Sig. (2-tailed) _{,000 ,039 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000}

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 4

Pearson

Correlation ,200(*) ,207(*) 1 ,102

,312(* *)

,391(* *)

,359(*

*) ,096 ,031 ,066 ,220(

Sig. (2-tailed) _{,046 ,039 ,311 ,002 ,000 ,000 ,342 ,763 ,515 ,028}

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 5 Pearson Correlation ,688(* *) ,405(*

*) ,102 1

,599(* *) ,703(* *) ,582(* *) ,928(* *) ,855(* *) ,632(* *) ,566(

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,311 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 6 Pearson Correlation ,726(* *) ,547(* *) ,312(* *) ,599(*

*) 1

,885(* *) ,749(* *) ,639(* *) ,589(* *) ,324(* *) ,516(

Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000}

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 7 Pearson Correlation ,746(* *) ,638(* *) ,391(* *) ,703(* *) ,885(*

*) 1

,887(* *) ,652(* *) ,548(* *) ,485(* *) ,658(

Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000}

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 8 Pearson Correlation ,793(* *) ,729(* *) ,359(* *) ,582(* *) ,749(* *) ,887(*

*) 1

,508(* *) ,416(* *) ,544(* *) ,617(

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 9 Pearson Correlation ,604(* *) ,336(*

*) ,096

,928(* *) ,639(* *) ,652(* *) ,508(*

*) 1

,836(* *)

,473(* *)

,576(

Sig. (2-tailed) _{,000 ,001 ,342 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000}

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 10 Pearson Correlation ,630(* *) ,306(*

*) ,031

,855(* *) ,589(* *) ,548(* *) ,416(* *) ,836(*

*) 1

,388(* *)

,257(

Sig. (2-tailed) _{,000 ,002 ,763 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010}

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM 11 Pearson Correlation ,597(* *) ,502(*

*) ,066

,632(* *) ,324(* *) ,485(* *) ,544(* *) ,473(* *) ,388(*

*) 1

,451(

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,515 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 12 Pearson Correlation ,483(* *) ,356(*

*) ,220(*)

,566(* *) ,516(* *) ,658(* *) ,617(* *) ,576(* *) ,257(* *) ,451(* *)

Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,028 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000}

N _{100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100}

ITEM 13 Pearson Correlation ,534(* *) ,463(*

*) ,017

,542(* *) ,480(* *) ,427(* *) ,424(* *) ,660(* *) ,656(*

*) ,251(*) ,213(

Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,867 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,033}

118

ITEM 14

Pearson

Correlation -,081 -,097 -,074 -,152 -,010 -,072 -,062 -,111 -,054

-,254(*) -,096

Sig. (2-tailed) _{,423 ,336 ,464 ,130 ,922 ,475 ,542 ,272 ,597 ,011 ,342}

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

TOT AL

Pearson Correlation

,867(* *)

,709(* *)

,361(* *)

,800(* *)

,868(* *)

,924(* *)

,881(* *)

,769(* *)

,683(* *)

,598(* *)

,664(

Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000}

119

ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7 ITEM 8 ITEM 9 ITEM 10 ITEM 11 ITEM 12 ITEM 13 ITEM 14 TO L ITE M 1 Pearson

Correlation 1 -,035 ,060 ,105 -,097 -,082 ,001 ,267(*

*) -,153(* )

,023 -,041 ,068 ,002

-,160(* )

,806( Sig.

(2-tailed) ,631 ,410 ,153 ,186 ,265 ,985 ,000 ,037 ,751 ,575 ,353 ,980 ,028 ,000

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 2

Pearson

Correlation -,035 1

,455(* *) ,467(* *) ,607(* *) ,672(* *) ,666(* *) ,646(* *) ,425(* *) ,709(* *) ,696(* *) ,687(* *) ,621(* *) ,626(* *) ,207( Sig.

(2-tailed) ,631 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 3

Pearson

Correlation ,060 ,455(*

*) 1

,389(* *) ,289(* *) ,630(* *) ,546(* *) ,554(* *) ,802(* *) ,477(* *) ,744(* *) ,357(* *) ,349(* *) ,487(*

*) ,046 Sig.

(2-tailed) ,410 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,531

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 4

Pearson

Correlation ,105 ,467(*

*) ,389(*

*) 1

,480(* *) ,412(* *) ,467(* *) ,505(* *) ,484(* *) ,689(* *) ,696(* *) ,671(* *) ,302(* *) ,264(*

*) ,020 Sig.

(2-tailed) ,153 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,782

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 5

Pearson

Correlation -,097 ,607(*

*) ,289(*

*) ,480(*

*) 1

,537(* *) ,458(* *) ,376(* *) ,364(* *) ,640(* *) ,537(* *) ,626(* *) ,619(* *) ,530(* *) ,296( Sig.

(2-tailed) ,186 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 6

Pearson

Correlation -,082 ,672(* *) ,630(* *) ,412(* *) ,537(*

*) 1

,557(* *) ,427(* *) ,611(* *) ,581(* *) ,792(* *) ,469(* *) ,668(* *) ,606(* *) ,240( Sig.

(2-tailed) ,265 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 7

Pearson

Correlation ,001 ,666(* *) ,546(* *) ,467(* *) ,458(* *) ,557(*

*) 1

,588(* *) ,433(* *) ,611(* *) ,582(* *) ,782(* *) ,355(* *) ,648(*

*) ,097 Sig.

(2-tailed) ,985 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,187

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 8

Pearson

Correlation ,267(* *) ,646(* *) ,554(* *) ,505(* *) ,376(* *) ,427(* *) ,588(*

*) 1

,435(* *) ,628(* *) ,543(* *) ,493(* *) ,514(* *) ,312(* *) ,192( Sig.

(2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 9 Pearson Correlation -,153(* ) ,425(* *) ,802(* *) ,484(* *) ,364(* *) ,611(* *) ,433(* *) ,435(*

*) 1

,612(* *) ,742(* *) ,232(* *) ,260(* *) ,352(* *) ,315( Sig.

(2-tailed) ,037 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 10

Pearson

Correlation ,023 ,709(* *) ,477(* *) ,689(* *) ,640(* *) ,581(* *) ,611(* *) ,628(* *) ,612(*

*) 1

,705(* *) ,577(* *) ,459(* *) ,352(* *) ,200( Sig.

(2-tailed) ,751 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 11

Pearson

Correlation -,041 ,696(* *) ,744(* *) ,696(* *) ,537(* *) ,792(* *) ,582(* *) ,543(* *) ,742(* *) ,705(*

*) 1

,583(* *) ,603(* *) ,586(* *) ,219( Sig.

(2-tailed) ,575 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 12

Pearson

Correlation ,068 ,687(* *) ,357(* *) ,671(* *) ,626(* *) ,469(* *) ,782(* *) ,493(* *) ,232(* *) ,577(* *) ,583(*

*) 1

,488(* *)

,698(*

*) ,069 Sig.

(2-tailed) ,353 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,346

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

ITE M 13

Pearson

Correlation ,002 ,621(* *) ,349(* *) ,302(* *) ,619(* *) ,668(* *) ,355(* *) ,514(* *) ,260(* *) ,459(* *) ,603(* *) ,488(*

*) 1

,627(* *)

,150( Sig.

(2-tailed) ,980 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,040

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

120

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Corre M 14 Correlation ,160(*

)

*) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *)

Sig.

(2-tailed) ,028 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

TOT AL

Pearson Correlation

-,806(* *)

,207(*

*) ,046 ,020 ,296(*

*) ,240(*

*) ,097 -,192(* *)

,315(* *)

,200(* *)

,219(*

*) ,069 ,150(*

) ,326(*

*) Sig.

(2-tailed) ,000 ,004 ,531 ,782 ,000 ,001 ,187 ,008 ,000 ,006 ,002 ,346 ,040 ,000

121

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas

1.

Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

,905 14

2.

Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

122

oefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Correlations

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Zero-order Partial Part

Toleranc

e VIF

(Constant) 63,873 5,745 11,118 ,000

Kualitas

Pelayanan ,050 ,095 ,053 2,525 ,601 ,053 ,053 ,053 1,000 1,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb

Model R

R Squ are

Adjust ed R Square

Std. Error of the Estima te

Change Statistics

Durbin -Watso

n R

Square Chang

e F Cha

nge df1 df2

Sig. F Chang

e

1 ,053

a ,003 ,767

9,8334

7 ,003 ,276 1 98 ,601 2,502

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan