Analisis Kualitas Layanan Website XYZ Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0
Vol. 2, No. 6, Juni 2018, hlm. 2150-2157 http://j-ptiik.ub.ac.id
Analisis Kualitas Layanan Website XYZ Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0
1 2 3 Randyka Rusniantoro , Ari Kusyanti , Aditya RachmadiProgram Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya 1 2 3 Email: randykarusnian@gmail.com, ari.kusyanti@ub.ac.id, rachmadi.aditya@ub.ac.id
Abstrak
E-commerce atau perdagangan elektronik, merupakan proses jual beli barang atau jasa yang
memanfaatkan jaringan online atau internet. Kualitas layanan sebuah website sangat mempengaruhi jumlah pengguna yang mengakses dan juga dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Xyz merupakan salah satu website e-commerce terbesar dalam komunitas game di Indonesia. Pada tahun 2016, ada beberapa masalah pada xyz seperti kemudahan, informasi yang diberikan, dan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu kualitas layanan pada sebuah website sangat berpengaruh pada kepuasaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Webqual 4.0 dengan analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Usability memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan xyz. Sedangkan Information Quality dan Service Interaction tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan xyz. Hal ini membuktikan bahwa kemudahan dalam penggunaan website dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa Usabillity, Information
Quality, dan Service Interaction secara simultan mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa kemudahan, informasi yang diberikan dan pelayanan pada sebuah website secara simultan dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan.
Kata kunci : E-commerce, XYZ, Kualitas Layanan, Kepuasaan Pelanggan, Webqual, Regresi Linear
Abstract
E-commerce or electronic commerce, is the process of buying and selling product or services that utilize
online network or internet. The quality services of a website affects the number of users accessing
customer satisfaction. Xyz is one of the largest e-commerce websites for gaming community in
Indonesia. In 2016, there are some issues on xyz such as ease, information given by the website, and
services. Therefore, the quality of a website has a great impact to customer satisfaction. This study uses
Webqual 4.0 with multiple linear regression analysis. The finding of this study show that customer
statisfaction is influenced by Usability of the website and not influenced by information Quality and
Service Interaction. It proves that ease of use of the website can affect customer satisfaction. This study
also shows that Usabillity, Information Quality, and Service Interaction simultaneously affect customer
satisfaction. It shows that the ease, information provided by the website and service on a website
simultaneously can affect customer satisfaction.Keywords : E-commerce, XYZ, Service Quality, Customer Satisfaction, Webqual, Linear Regression
Dengan banyaknya e-Commerce di Indonesia, 1.
PENDAHULUAN perbedaan kualitas layanan e-commerce
tentunya sangat menarik untuk diperbincangkan,
E-Commerce merupakan proses jual beli
karena kualitas website sangat berpengaruh barang atau jasa yang memanfaatkan system terhadap banyaknya jumlah pelanggan yang elektronik berupa internet, televise maupun mengakses dan memutuskan untuk berbelanja jaringan computer (Sunarto,2009). Pada e- dengan menggunakan e-Commerce tersebut
commerce juga dapat terjadinya transfer dana (Barnes & Vidgen 2002).
elektronik, pertukaran data elektronik, sistem Salah satu yang memanfaat perkembangan manajemen inventori otomatis, dan sistem internet saat ini adalah Xyz. Xyz adalah salah pengumpulan data otomatis (Sunarto, 2009). satu situs jual beli yang menyediakan berbagai
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya
2150 jenis keperluan untuk para gamers (xyz). Namun, dengan berkembangnya teknologi dan internet tidak menutup kemungkinan adanya permasalahan pada e-commerce. Contohnya, pada salah satu konsumen xyz mendapatkan kasus penipuan char (karakter) game online
point blank ( salah satu game perang). Pada
awalnya konsumen yang tidak menyebutkan namanya ini membeli akun point blank pada salah satu produsen yang ada di xyz, ketikan sudah melakukan pembayaran kontak konsumen dihapus oleh produsen tersebut (laporpolisi1.rssing.com/2016). Selain itu, kemudahan penggunaan pada xyz juga tidak semudah realita yang ada dan juga informasi yang diberikan juga tidak sesuai. (gametimeadress.blogspot.co.id/2016).
Xyz merupakan situs jual beli terbesar yang ada dalam komunitas game di Indonesia yang mempunyai layanan “ Xyz Safe Trending ” yang
2.3. Xyz
Pada e-commerce juga dapat terjadinya transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis (Sunarto, 2009). Pada tahun 1994, e-commerce pertama kali diperkenalkan dengan menggunankan banner-elektronik yang dipakai untuk promosi dan iklan pada suatu halaman website (Sunarto, 2009).
menggunakan internet untuk dapat melakukan belanja secara online yang jangkauannya lebih luas.
electronic-bussiness (e-bisnis). E-commerce
Menurut Sunarto, e-commerce (electronic market) adalah sebuah teknologi yang sangat berkembang dengan cepat yang didukung dengan adanya internet yang ada didalam kehidupan kita. Internet sangat membantu banyak orang untuk mendapatkan manfaat dalam berbisnis. E-commerce dalah bagian dari
2.2. E-commerce
Website merupakan fasilitas internet yang dapat menghubungkan setiap dokumen pada jarak yang dekat ataupun jauh. Dokumen yang ada pada website biasa disebut dengan web page dan link yang ada pada website digunakan untuk menghubungkan satu halaman ke halaman yang lainnya baik halaman yang ada pada server seluruh dunia atau pada server yang sama sekalipun (Lukmanul, 2004).
World Weide Web atau Web, dan dapat diakses atau digunakan oleh semua pengguna internet).
Menurut Lukmanul (2004), Dinyatakan bahwa: World Wide Web yaitu system yang memberikan informasi dengan beberapa bentuk seperti teks, gambar, suara dan lain-lain yang ditampilkan dalam bentuk Hypertext yang dapat diakses oleh sebuah perangakat lunak yang biasa disebut dengan browser. Format informasi yang biasa digunakan oleh sebuah web biasanya berupa HTML. Selain HTML, informasi yang diberikan juga dapat dalam bentuk grafis (GIF, JPEG, dan PNG), sound (AU, WAV), dan multimedia lainnya seperti MIDI, Shockwave, Quicktime movie, 3D. Server yang digunkan untuk menjalankan sebuah World Wide Web (WWW) disebut juga dengan HTTP. HTTP adalah suatu koleksi dokumen yang ada pada suatu perusahaan atau HTML pribadi yang berisikan data informasi dalam sebuah Web Server ( sebuah system computer yang ada pada suatu organisasi yang digunkaan sebagai server ( sebuah computer yang digunakan untuk menyimpan sebuah data atau informasi dan juga mengelola sebiah jaringan) untuk memfasilitasi aritnya menjamin 100% keamanan saat melakukan transaksi. Selain keamanan ketika bertransaksi xyz, penjual dan pembeli juga mendapatkan kemudahan dalam melakukan transaksi karena praktis untuk digunakan (xyz).
teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna. Metode Webqual telah dikembangkan sejak awal tahun 1988 dan telah berkembang melalui proses penyempurnaan yang berulang dalam e-commerce dan e- government yang berbeda domain (Barnes & Vidgen 2002). Dalam penelitian tersebut, menggunakan WebQual terbaru, dengan menggunakan usability, information quality, dan servce interaction quality untuk menilai perbedaan kualitas website e-commerce tersebut. Pada penelitian tersebut dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online pada halaman utama situs web universitas, dimana responden mengisi kuesioner berdasarkan pilihannya.
Webqual merupakan salah satu metode atau
Webqual yaitu Usability, Information Quality, dan Service Interaction.
permasalahan-permasalan yang ada, factor masalah mengacu pada variable pada framework
S-Qual, ServQual, dan Webqual. Berdasarkan
menganilisi kualitas layanan website seperti E-
framework yang dapat digunakan untuk
Dengan kejadian-kejadian diatas diperlukan analisis kualitas layanan pada xyz. Ada beberapa
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN
2.1. Website
Menurut Pratiwi (2015), Salah satu yang menarik adalah xyz memposisikan diri sebagai situs pembanding harga serta sebagai pemberi informasi mengenai item game dan game money dari penjual yang ada di Indonesia. Dengan konsep ini, xyz memasarkan pada pasar yang khusus yaitu para gamer yang ingin mencari item
game dan game money dari penjual yang ada
Cronbach’s Alpha yang
Dalam uji reliabilitas kriteria yang dapat digunakan adalah nilai
4.1. Pilot Study
Responden yang digunakan pada penelitian ini adalah responden yang pernah melakukan transaksi pada website xyz. Jumlah responden yang digunakan untuk melakukan pilot study sebanyak 30 responden dan total data dari responden yang didapatkan sebanyak 85 data. Namun, data yang memenuhi kriteria sebanyak 65 data.
Gambar 1. Model Penelitian 4.
Berdasarkan rumusan hipotesis yang sudah dijelaskan, maka untuk model yang digunakan pada penelitian bisa dilihat pada Gambar 1.
H4: Usability (US), Information Quality (IQ), Service Interaction (SI) secara simultan positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS).
Taylor dalam (Tjiptono & Chandra, 2011:313) Hubungan kualitas dan layanan serta kemudahan pada sebuah produk dapat meningkatkan suatu rasa puas dari pelanggan. Dari pernyataan ini maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H3: Service Interaction (SI) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Webqual digunakan untuk mengukur kualitas sebuah website. Menurut Cronin &
Menurut Wyckof dalam (Tjiptono, 2014:268), Untuk memenuhi kepuasaan pelanggan, kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan haruslah baik. Dari pernyataan ini maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H2: Information Quality (IQ) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). dapat menjelaskan keleluruhan dari reliabilitas kuisioner (Field, 2009). Didapatkan semua nilai dari setiap variabel > 0,6 sehingga dapat dikatakan semua variabel sudah reliability.
H1: Usability (US) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Menurut Juran & Godfey (1998), Dengan memberikan dan menyampaikan produk atau jasa dengan cara yang tepat dapat meningkatkan kepuasaan dari pelanggan. Dari pernyataan ini maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
Menurut Juran & Godfey (1998) Kepuasaan yang didapatkan oleh pelanggan bersal dari fitur- fitu produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dari pernyataan ini maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
Empathy.
yaitu, Usability dan Design. Service Interaction juga dibagi menjadi 2 bagian yaitu, Trust dan
Usability, Information Quality, Service Interaction . Usability dibagi menjadi 2 bagian
pengukuran kualitas dari sebuah website berdasarkan instrumen penelitian yang dapat dikategorikan menjadi tiga variable, yaitu
WebQual 4.0 digunakan untuk suatu
yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan berdasarkan presepsi pengguna. Hingga versi 4, Webqual dikembangkan mulai tahun 1998 dan sudah mengalami beberapa perubahan pada penyusunan serta pertanyaan (Barnes & Vidgen, 2002).
Webqual adalah framework atau metode
dengan harga terbaik. Sisi positif juga didapaktan para penjual yaitu dapat memasarkan barang dagangannya.
2.4. Webqual
3. MODEL PENELITIAN DAN RUMUSAN HIPOTESIS
ANALISIS DATA
Pada uji validitas, mengukur apakah indikator yag ada sudah menunjukkan apa yang seharusnya diukur atau tidak. dapat menggunakan
KMO sebesar 0,703 sehingga dapat dikatakan masuk dalam kriteria good.
4.9. Uji Heterokedastisitas
Uji Multikolinearitas adalah uji untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan linear antara variable independen yang ada pada model regresi. Jika nilai VIF lebih besar dari 5, maka dapat dikatakan terjadinya multikolinearitas antar variable independen (Wiyono, 2011). Didapatkan nilai multikolinearitas variabel < 5. Sehingga dapat dikatakan tidak adanya multikolinearitas pada model regresi.
4.8. Uji Multikolinieritas
berarti < 0,005. Dapat dikatakan setiap variabel bersifat linear.
Linearity setiap variabel bernilai 0,000 yang
Uji Linear digunakan untuk mengetahui apakah variable-variabel yang digunakan mempunyai hubungan yang linear. Dua variable yang digunakan dapat dikatakan linear apabila nilai siginifikansinya kurang dari 0,0 (Wiyono, 2011). Dari Uji linearitas didapatkan nilai
4.7. Uji Linieritas
Jika uji Levene’s dapat menghasilkan nilai yang signifikan jika nilai Sig. < 0,05 yang berarti varians secara signifikan berbeda dan dapat melanggar signifikan gomogenitas. Sedangkan jika nila Sig. > 0,05 maka dapat dikatakan mempunyai nilai varians yang tidak jauh berbeda dan dapat dikatakan bahwa terdapat homogenitas pada sampel yang digunakan (Field, 2009). Dari uji ini didapatkan nilai setiap variabel bernilai Sig. > 0,05 sehingga dapat dikatakan.
4.6. Uji Homogenitas Data
Uji One Sample Kolmogorof-Smirnov yang menggunakan taraf signifikan 0,05. Data dapat dikatakan normal jika nilai signifikansi lebih dari 0,05 atau 5%. Dalam pengujian ini sampel data dikatakan berdistribusi normal karena memiliki nilai signifikan lebih dari 0,05 (Sig. > 0,05) dengan jumlah data 64.
4.5. Uji Normalitas Data
Kaiser-Meyer-Olkin adalah alat yang digunakan untuk mengukur kecukupan sampel yang akan diteliti agar dapat menentukan apakah penelitian yang dilakukan sesuai untuk sampel data yang ada (Field, 2009). Nilai KMO harus >0,5. Dari hasil uji kecukupan data dapat dilihat bahwa sampel data yang ada memiliki nilai
Pearson’s Product Moment. Nilai Pearson Correlation dikatakan valid apabila
4.4. Uji Kecukupan Data
dihapus agar tidak menimbulkan masalah ditahap selanjutnya.
missing data , ada 1 data yang mempunyai nilai mahalanobis lebih dari 45,641 sehingga harus
1%. Perhitungan yang dilakukan dengan cara menghitung jumlah indicator dan taraf kesalahan yang menghasilkan nilai mahalanobis distance 45,641. Langkah selanjutnya adalah menghapus data yang bernilai mahalanobis di atas 45,641. Dari 65 data yang telah melewati tahapan
mahalanobis distance dengan taraf kesalahan
dilakukan adalah mencari batas nilai
mahalanobis (Field, 2009). Hal yang pertama
yang sangat berbeda dari data yang lainnya dan dapat menimbulkan rata-rata menjadi menyimpang dan dapat menaikkan standar deviasi (Field, 2009). Outlier data dicari dengan cara menggunakan mahalanobis distance yang mengukur jumlah indikator dari taraf kesalahan dan menghapus nilai yang melebihi batas nilai
4.3. Outlier Data Outlier adalah data yang mempunyai nilai
terlewatkan ketika responden melakukan pengisian kuisioner dengan senagaja atau tidak sengaja yang nantinya tidak bisa diproses pada proses analisis karena akan dapat menimbulkan masalah statistik (Field, 2009). Dari 86 data yang telah dikumpulkan dalam penelitian ini ada sebanyak 21 data yang tidak terisi (missing data ).
4.2. Missing Data Missing data data yang tidak terisi atau
nilai signifikan pada 0,01 (**) atau 0,05 (*). Didapatkan semua variabel bernilai signifikan sehingga semua variabel sudah bernilai valid.
Uji Heterokedastisitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan varian dari residual pada semua pengamatan yang ada pada model regresi. berpengaruh signifikan terhadap variable dependen.
Quality, dan Service Interaction secara simultan
Uji table T digunakan untuk menguji apakah variable-variabel independen secara parsial (masing-masing) berpengaruh signifikan tergadap variable dependen. Jika nilai signifikan < 0,05 maka dapat dikatakan variable independen secara parsial berpengaruh pada variable dependen. Jika nilai signifikan > 0,05 maka bisa dikatakan bawah variable independen secara parsial tidak berpengaruh pada variable dependen.
Uji table F digunakan untuk menguji apakah variable-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variable dependen. Jika nilai signifikan < 0,05 maka berarti variable-variabel independen secara Bersama-sama berpengaruh pada variable dependen. Sedangkan jika nilai signifikan > 0,05 maka variable-variabel independen secara simultan tidak berpengaruh pada variable dependen. Dari perhitungan yang dilakukan didapatkan hasil perhitungan pada uji table F menunjukkan angka signifikan 0,000 yang berarti kurang dari 0,05. Sehingga dapat dikatakan variabel Usability, Information
4.13. Uji Simultan ( Uji F)
mempengaruhi variable Customer Satisfaction .
Interaction adalah 0,142 sehingga variabel Service Interaction secara parsial tidak dapat
3. Nilai signifikan dari variable Service
dapat mempengaruhi variable Customer Satisfaction .
Quality adalah 0,275 sehingga variable Information Quality secara parsial juga tidak
2. Nilai signifikan dari variable Information
Customer Satisfaction .
1. Nilai signifikan dari variable Usability adalah 0,016 sehingga dapat dikatakan bahwa variable Usability secara parsial dapat berpengaruh terhadap variable
Dari perhitungan yang dilakukan didapatkan hasil :
4.12. Uji Parsial (Uji T)
maka kepuasaan pelanggan (CS) terhadap kualitas layanan xyz mengalami kenaikan sebesar 0,138.
- Konstanta sebesar 2,569 menunjukkan bahwa apabila nilai variable independen tidak mangalami kenaikan maka, nilai tingkat kepuasaan pengguna (CS) terhadap layanan website xyz sebesar 2,569
- Koefisien regresi Usability (US) sebesar
Service Interaction mengalami peningkatan
maka kepuasaan pelanggan (CS) terhadap kualitas layanan xyz mengalami kenaikan sebesar 0,111.
Information Quality mengalami peningkatan
0,202 yang menunjukan jika faktor Usability mengalami peningkatan maka kepuasaan pelanggan (CS) terhadap kualitas layanan xyz mengalami kenaikan sebesar 0,202.
(1)
Hasil uji regresi linear berganda yang didapatkan pada penelitian ini adalah: = 2,569 + 0,202 × + 0,111 × + 0,138 ×
Regresi linear berganda adalah Teknik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara lebih dari satu variable bebas dan satu variable terikat. (Hair, 2010).
4.11. Uji Regresi Linear Berganda
Uji Autokorelasi adalah uji yang digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan korelasi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan yang lain yang ada pada model regresi. Salah satu uji yang dapat digunakan adalah uji Durbin Watson. Diketahui nilai Durbin -Watson yang didapatkan sebesar 1,748. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai table Durbin-Watson dengan nilai siginifikansi 5%, jumlah sampel 64 dan jumlah variabel independen sebanyak 3 (k=3). Maka nilai table yang didapatkan adalah dL = 1,4990 dan dU = 1,6946. Maka dari itu didapatkan hasil dU < d < 4 -dU (1,6946 < 1,1748 < 4
4.10. Uji Autorkorelasi
Kriteria terjadinya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi adalah jika signifikansinya < 0,05, yang berarti bahwa apabila signifikansinya > 0,05 penelitian dapat dilanjutkan. Dari hasil perhitungan, didapatkan nilai signifikansi lebih dari 0,05 jadi dapat disimpulkan tidak ada terjadinya heterokdastisitas.
- – 1,6946) yang artinya tidak ada terjadinya autokorelasi.
- Koefisien regresi Information Quality (US) sebesar 0,111 yang menunjukan jika faktor
- Koefisien regresi Service Interaction (SI) sebesar 0,138 yang menunjukan jika faktor
4.14. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui berapa persen variable independen secara simultan mempengaruhi terhadap variable dependen. Dari perhitungan yang dilakukan didapatkan hasil nilai R square sebesar 0,375, yang berarti bahwa pengaruh variable independen secara simultan terhadap variable dependen adalah sebesar 37,5%.
H3 Service Interaction (SI) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS).
Dari hasil pengujian Hipotesis 3 dapat dilihat bahwa hipotesis ini ditolak. Hasil ini menunjukkan bahwa Service Interaction secara parsial mempunyai pengaruh negative terhadap tingkat kepuasaan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan dan empati yang diberikan xyz kurang kuat dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggannya.
5. PEMBAHASAN HIPOTESIS
Hasil hipotesis ini sesuai dengan hasil penelitian Anif Kurniawan Nugroho & Puspita Kencana Sari (2016). Pada penelitian ini juga menunjukan bahwa Usability secara parsial mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat mendukung jika variable Usability dapat meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan.
Dalam penelitian Anif Kurniawan Nugroho & Puspita Kencana Sari (2016) juga memberikan hasil analisis yang sama. Bahwa pengaruh Usability, Information Quality, dan
Usability yang diberikan oleh xyz, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasaan pelanggan.
1. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variable Usability secara parsial dapat
Dari hasil analisis penelitian ini, didapatkan kesimpulan bahwa :
6. KESIMPULAN
secara bersama-sama dapat mempengaruhi tingkat kepuasaan pelanggan.
Information Quality, dan Service Interaction
dampak positif pada kepuasaan pelanggan. Hal ini dapat mendukung bahwa variable Usability,
Service Interaction secara simultan memberikan
memiliki dampak positif dalam mempengaruhi tingkat kepuasaan pelangan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan website, informasi yang diberikan oleh website, dan layanan yang diberikan oleh website xyz secara bersama-sama dapat meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan.
H2 Information Quality (IQ) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS).
Quality, Service Interaction secara simultan
H1 Usability (US) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Dari hasil pengujian Hipotesis 1 dapat dilihat bahwa hipotesis diterima. Hal ini menjelaskan bahwa Usability secara parsial memiliki pengaruh positif terhadap tingkat kepuasaan pelanggan. Kemudahan penggunaan website, desain interface website dan fitur yang ada pada website xyz dapat meningkatkan tingat kepuasaan pelanggan. Jika semakin baik
H4 Usability ( US), Information Quality (IQ), Service Interaction (SI) secara simultan positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS).
Hasil hipotesis ini sesuai dengan hasil penelitian Richard A. Spreng & Robert D. Mackoy (1996). Pada penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality secara parsial tidak mempunyai pengaruh dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. Hal ini dapat mendukung bahwa Service Interaction mempunyai pengaruh yang negative terhadap tingkat kepuasaan pelanggan.
Demikian sebaliknya, jika semakin rendah
Usability yang diberikan xyz maka akan semakin rendah tingkat kepuasaan pengguna.
Hasil hipotesis ini sesuai dengan hasil penelitian Anif Kurniawan Nugroho & Puspita Kencana Sari (2016). Pada penelitian ini juga menunjukkan bahwa Information Quality secara parsial mempunyai hubungan negative dalam mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Hal ini dapat mendukung bahwa Information Quality kurang kuat untuk meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan.
Dari hasil pengujian Hipotesis 2 dapat dilihat bahwa hipotesis ditolak. Hal ini menjelaskan bahwa Information Quality secara parsial berpengaruh negatif terhadap tingkat kepuasaan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa informasi yang diberikan pada website xyz kurang kuat dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan.
Dari hasil pengujian Hipotesis 4 dapat dilihat bahwa hipotesis ini diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa Usability, Information mempengaruhi meningkatnya tingkat
Customer Statisfication (kepuasaan
Pengaruh Kualitas Website Tokopedia Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual 4.0. e- Proceding of Management. Vol 3. No.3
Gaertner, N. dan Smith, M., 2001. E-Commerce
Tersedia di: < http://fac.ksu.edu.sa/sites/default/files/ktb _lktrwny_shml_fy_lhs.pdf>
Multivariate dengan Program IBM SPSS 2.3. 8 th ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas DIponegoro.
pelanggan). Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan website xyz dapat berdampak positif dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan.
Hair, F, Joseph. 2010. “Multivariate Data Analysis”. Chapter 1. Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's Quality Handbook.
New York: McGraw- Hill. Kalakota Dan Whinston. 1996. Frontiers Of
Electronic Commerce, AddisonWesley Publilshing Company. Inc.
Massachusetts. Likert, R. 1932. A Technique for the
Measurement of Attitudes. Archives of Psycchology , 22, p.14. New York.
Lukmanul , H. 2004 : Cara Cerdas Menguasai Layout, Desain, dan Aplikasi. Nugroho, K, N,. Sari, K, P,. 2016. Analisis
pelanggan). Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, informasi yang diberikan, layanan yang diberikan xyz secara bersama-sama dapat berdampak positif dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan.
Gozhali, I., 2016. “ Aplikasi Analisis
Customer Statisfication (kepuasaan
mempengaruhi meningkatnya tingkat
Service Interaction secara simultan dapat
4. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variable Usability, Information Quality, dan
ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan website xyz tidak dapat dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan.
Statisfication (kepuasaan pelanggan). Hal
3. Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa variable Service Interaction secara parsial tidak dapat mempengaruhi meningkatnya tingkat Customer
ini menunjukkan bahwa informasi yang diberikan website xyz tidak dapat meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan.
Customer Statisfication (kepuasaan pelanggan). Hal
2. Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa variable Information Quality secara parsial tidak dapat mempengaruhi meningkatnya tingkat
in a Web-based Environment: Auditing Relative Advantages in The Australian Health Sector , Managerial Auditing Journal, 16 (6): 347-365.
DAFTAR PUSTAKA
Field, A., 2009. Discovering statistics using spss. 3rd ed . [e-book]. Sage Publications.
<http://www.emarketer.com/Article/Glob al-B2C-Ecommerce-Sales-Hit-
hit 15 trillion this year driven by growth emerging markets . Tersedia diakses
and Strategy for Telecomunication, Information and Media, 3 (6): 485-497. EMarketer. 2014. Global B2C Ecommerce sales
Impact of E-Commerce on The Value Chain . The Journal of Policy, Regulation
Research, VOL. 3, NO. 3, 2002. Desruelle, P. dan Burgelman, C. J., 2001. The
Approach to the Assesement of EComerce Quality . Journal of Electronic Commerce
Barnes S, Vidgen, R. 2002. An Integrative
Pratiwi, Hesti. 2015.
Tersedia pada< https://dailysocial.id/post/xyz- marketplace-game-item-game-money/> [diakses 16 April 2017]
Setiawati, E. Murwanti, S. 2006. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen ”. Benefit. Vol. 10. No. 1.
Sunarto, A, SEI. 2009. E-commerce. Jogjakarta : Garailmu. Taylor, S. , Baker L Thomas. 1994. An Assement
of the Relationship Between Service Quality and Qustomer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase
15Trillion-This-Year-Driven-by-Growth- Emerging-Markets/1010575>
Intentions . Journal of Retailling, Vol. 70, NO. 2, New York University.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET. Turban E. and Volonino, Linda, 2012,
Information Technology for Management ,
8th ed, John Wiley and Sons, Inc, Hoboken, NJ. Wiyono, G., 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & Smart
PLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.