BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Kualitas Pelayanan Publik Di Pt. Pegadaian (Persero) (Studi Pada Kantor Pt. Pegadaian (Persero) Upc Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian komprehensif. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perkembangan di dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti posisi negara, masyarakat dan pemerintah masih tetap belum menguntungkan di pihak masyarakat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka pelayanan.

Oleh karena itu, dibutuhkan semacam pembaruan makna, bahwa pemerintah dibentuk bukan untuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh masyarakat, melainkan untuk melayani kebutuhan masyarakat. Seperti hadirnya PT Pegadaian (Persero) sebagai sebuah lembaga keuangan formal di Indonesia, yang berusaha memberikan pelayanan umum berupa penyediaan dana yang bertugas menyalurkan pembiayaan dengan bentuk pemberian uang pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan berdasarkan hukum gadai merupakan suatu hal yang perlu disambut positif.

PT.Pegadaian (Persero) menyadari tantangan ke depan semakin berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya PT.Pegadaian (Persero). Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu PT.Pegadaian (Persero) dan harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya kepuasan (satisfaction), karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain dan nasabah menjadi semakin loyal.

Pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan.

Dalam menghadapi persaingan, pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pegadaian.

PT.Pegadaian (Persero) mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah.

PT.Pegadaian (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara yang melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat di bidang penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai, perlu didukung dengan partisipasi masyarakat berupa keikutsertaan dalam pendanaan. Kegiatan pinjam meminjam berupa uang telah lama beredar dan di kenal di Indonesia. Sebelum lembaga pegadaian dikenal, darat/rentenir dengan memberikan jaminan yang mereka miliki serta membayar bunga melampaui batas kewajaran, sehingga tujuan mereka yang utama untuk mengatasi keuangan yang sedang dihadapi telah menjadi masalah baru karena disamping membayar uang pokok pinjaman mereka di wajibkan membayar uang bunga yang sangat tinggi. Oleh karena pemberian terhadap masyarakat ekonomi lemah belum dapat terpenuhi, maka pemerintah membentuk lembaga pengkajian yang dapat memberikan pinjaman modal masyarakat ekonomi lemah dengan pegadaian dengan sistem gadai. Hal ini tertuang dalam semboyan PT.Pegadaian (Persero) yaitu ”mengatasi masalah tanpa masalah”, mengoptimalkan taksiran, meningkatkan sumber dana dengan menerbitkan obligasi dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan di setiap cabang. Ini dilakukan agar masyarakat yang membutuhkan dapat memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.

Banyak faktor yang menyebabkan masyarakat mau memanfaatkan produk barang/jasa suatu perusahaan, misalnya : pelayanan yang memuaskan seperti prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan sangat sederhana dan cepat serta tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Pegadaian dipilih oleh masyarakat karena pada kenyataannya Bank sebagai Lembaga Keuangan belum dapat dijadikan alternatif pertama untuk memenuhi kebutuhan data. Bank ternyata belum dapat semaksimal mungkin dalam menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat.

Dalam kenyataannya hanya sebagian masyarakat saja yang dapat menikmati jasa perbankan ini. Selain harus memiliki agunan atau barang jaminan, pemberian untuk dipenuhi oleh masyarakat terutama masyarakat dengan ekonomi menengah kebawah. Sehingga pegadaian dipilih oleh banyak masyarakat sebagai alternatif untuk mendapatkan dana. Namun, dalam pelayanan umum yang diberikan PT.Pegadaian (Persero) masih belum dapat sepenuhnya di rasakan oleh masyarakat luas. Apalagi masyarakat rumahtangga ekonomi kecil yang pada dasarnya mereka yang sangat membutuhkan dana cepat. Seperti halnya di Kantor PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan dimana letaknya yang cukup strategis yaitu di lingkungan pasar, para pedagang yang notabene membutuhkan suntikan modal untuk berdagang setiap harinya, memakai jasa Pegadaian ini untuk menggadaikan perhiasan atau benda berharga lainnya untuk mendapatkan pinjaman dana yang cukup. Karena perannya yang penting bagi keberlangsungan kegiatan ekonomi masyarakat di sekitar pasar Inpres Padangmatinggi dan karena letaknya yang strategis mengakibatkan banyaknya masyarakat menjadikan pegadaian ini menjadi sumber modal, maka kualitas pelayanan mulai dari keramah-tamahan petugas, waktu pelayanan, prosedur pelayanannya, sarana-prasarana, dan fasilitas informasi yang mendukung pelayanan menjadi faktor penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat terhadap lembaga ini. Berdasarkan fenomena di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang diberi judul sebagai berikut “Kualitas

Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero) (Studi Pada Kantor PT. Pegadaian

(Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut : “Bagaimana kualitas pelayanan publik pada PT.Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik pada PT.Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1.

Penelitian ini diharapkan mampu melatih peneliti dalam menerapkan teori- teori yang telah di dapat dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam penulisan karya ilmiah.

2. Bagi PT.Pegadaian (Persero), diharapkan menjadi masukan dan bahan pemikiran dalam meningkatkan jasa pelayanan.

3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding bagi pihak-pihak yang memerlukan dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.

1.5 Kerangka Teori

Singarimbun (1989:3) menyebutkan bahwa teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk mengembangkan suatu fenomena sosial secara merupakan landasan teori yang berguna sebagai pendukung pemecahan masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran, menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti. Adapun yang menjadi kerangka teori dalam penelitian adalah sebagai berikut.

1.5.1 Pelayanan Publik

1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik

Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Menurut Undang Undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayan publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Ainur (2008 : 3) pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik.

Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Tantangan birokrasi sebagai pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang sangat dinamis seiring dengan meningkatnya tingkat kehidupan rakyat yang semakin baik. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public

service function ), fungsi pembangunan (development function), dan fungsi

perlindungan (protection function).

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan publik (public service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. ( Kurniawan, 2005: 4-7). Dalam kegiatan pelayanan ini, PT.Pegadaian (Persero) dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan disiplin dan tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat.

1.5.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (1992 : 190-196) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan

Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- a.

Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

2. Pelayanan melalui tulisan Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu: a.

Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang /sektor yang menyangkut kepentingan umum.

1.5.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, perlu diterapkan asas – asas yang menjadi pedoman dalam pelayanan publik.

Asas Pelayanan Publik (dalam Dadang Juliantara, 2005 : 11), terdiri dari : a.

Transparan, artinya Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

Akuntabilitas, artinya Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.

Kondisional, artinya Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

Partisipatif, artinya Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. e.

Kesamaan Hak, artinya Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

Keseimbangan Hak dan Kewajiban, artinya Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.

1.5.1.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut: 1.

Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan, yang mencakup :

a. Rincian biaya/tarif pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan c. pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan publik.Prosedur tata cara umum, baik tertulis maupun administratif.

3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat disesuaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi, yaitu pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan syah.

5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi, telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau masyarakat dan dapat memanfaatkan tekhnologi, telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah tamah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Pelayanan publik yang bermutu sangat diperlukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat tercapai dengan kebijakan-kebijakan pemerintah yang tidak merugikan masyarakat.

1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa standar pelayanan, sekurang – kurangnya meliputi :

1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

4. Produk Layanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

1.5.1.6 Fungsi Pelayanan Publik

Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) atau konsumen (consumen) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mansyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Menurut Tangkilisan (2005 : 223), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagi berikut :

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship maupun semangat kerja sama.

2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan control yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi Lembaga Swadaya Masyarakat atau LSM.

Menurut Parasuraman (dalam Paimin Napitupulu, 2007 : 172), Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik, yaitu : a.

Bukti langsung (tangibels), yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi; b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan pelayanan yang terpercaya; c.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen; d. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

Empati (emphaty), yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap konsumen.

Sedangkan Nugroho menjelaskan secara lengkap 10 kriteria pemilihan kualitas yang selalu digunakan konsumen, yaitu :

1. Credibility; dapat dipercaya dan jujur.

2. Security; bebas dari bahaya dan keraguan.

3. Accessibility; mudah dihubungi dan didatangi.

4. Communications; mendengarkan konsumen dan dapat memberikan

5. Understanding the customer; kemampuan memahami dan menangani kebutuhan konsumen.

6. Tangibels; penampilan fisik, peralatan, karyawan dan alat – alat.

7. Reability; kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat diandalkan.

8. Responsiveness; kesediaan dan kemampuan membantu konsumen dan menghasilkan jasa dengan cepat, tepat dan tanggap.

9. Competence; memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menghasilkan jasa.

10. Sopan, ramah, penuh perhatian dan bersahabat. Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.

Mereka akan senang untuk kembali ke tempat itu. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar dari setiap manusia yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh oleh masyarakat atau pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberikan kepuasan kapada mereka.

1.5.3 PT.Pegadaian (Persero)

Pengertian Gadai menurut Susilo dalam (Hadi, 2002 : 16) adalah suatu hak yang diperoleh oleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak.

Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai hutang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.

Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berhutang atau oleh orang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan barang tersebut dapat dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.

PT.Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. Dalam hal ini pemberian kredit yang diberikan tersebut mempunyai peranan penting untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan dana yang mendesak yang bersifat produktif serta berusaha untuk menghindarkan masyarakat dari jeratan lintah darat dan praktek sejenisnya.

Misi pegadaian adalah sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyrakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam Keputusan Menteri Keuangan No. Kep- 39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut :

1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada petani, nelayan, pedagang kecil yang bersifat kaum/buruh.

2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.

3. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.

4. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan masyarakat.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa PT.Pegadaian (Persero) mempunyai tujuan untuk memberantas lintah darat, dan pinjaman tidak wajar lainnya, serta penyediaan dana dengan prosedur yang sederhana kepada masyarakat luas terutama pada kalangan menengah ke bawah.

1.5.3.1 Tugas, Tujuan dan Fungsi PT.Pegadaian (Persero)

Menurut Undang-undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150, PT Pegadaian (Persero) adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 tujuan pegadaian adalah: a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai.

b. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.

Menurut Usman dalam (Hadi 2002 : 20) sebagai lembaga keuangan non bank milik pemerintah yang berhak memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai yang bertujuan agar masyarakat tidak dirugikan oleh lembaga keuangan non formal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas, tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut

1. Tugas Pokok Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi.

2. Tujuan Pokok Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelola. Oleh karena itu, pegadaian pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok sebagai berikut : a. Turut melaksanakan program pemerintah di bedang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum dagai.

b. Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar.

3. Fungsi Pokok Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :

a. Mengelolah penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat.

b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi pegadaian maupunn masyarakat.

c. Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian. pendidikan dan pelatihan.

d. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.

e. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan pegadaian.

PT.Pegadaian (Persero) yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah.

Dengan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa PT Pegadaian (Persero).

1.6 Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (1989 : 33), konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan kerangka teori yang ada, maka konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan.

2. Kualitas Pelayanan Publik adalah hal yang dituntut dari penyelenggara pelayanan publik, yang tercermin dari penyediaan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan demi kepentingan publik. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan, yang meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk layanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan.Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik yang dirumuskan oleh Parasuraman, yang meliputi : a.

Bukti langsung (tangibels) b. Keandalan (reliability) c. Daya tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance) e. Empati (emphaty).

3. PT.Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II : METODE PENELITIAN Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, tekhnik pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi danstruktur organisasi. BAB IV : PENYAJIAN DATA Bab ini menguraikan hasil data dari kajian dan analisa data yang diperoleh dari lapangan dan penyajiannya. BAB V : ANALISA DATA Bab ini berisikan analisa data dari setiap data yang disajikan yang diperoleh setelah melakukan penelitian dilapangan. BAB VI : PENUTUP

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Kualitas Pelayanan Publik Di Pt. Pegadaian (Persero) (Studi Pada Kantor Pt. Pegadaian (Persero) Upc Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)