LAMPIRAN 1 KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN (1)
LAMPIRAN 1
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Kepada Yth,
Bapak/Ibu pengunjung Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan
Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku pengunjung untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasama Bapak/Ibu.
Hormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUNJUK PENGISIAN
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang
Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda
centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala
penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
Contoh Pengisian Kuesioner
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1
Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau
√
1
2
Nama: ………………………………
No
Pertanyaan
1
Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau
2
Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai
3
Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom
Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang
tunggu pelayanan
Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan
yang menyenangkan
Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service
memiliki teknologi yang meyakinkan
Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service
pada umumnya dapat dipenuhi
Kemampuan petugas customer service dalam menjawab
pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat
diselesaikan
Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang
cepat
Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya
terima
Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya
membutuhkan
Saya dilayani dengan respon yang positif
Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas
customer service
Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam
batas toleransi
Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan
sesuai dengan kebutuhan saya
Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Petugas customer service bersikap sopan
Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas
customer service mendengarkan dengan penuh perhatian
1
Persepsi
2 3 4
5
3
19
20
21
22
23
24
25
26
Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti
Petugas customer service menyampaikan pemahamannya
(empati) atas keluhan yang saya sampaikan
Petugas customer service memberikan informasi yang jelas
dan dimengerti
Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan
keluhan atau permintaan saya dengan benar
Petugas customer service konsisten dalam memberi
pelayanan
Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya
Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom
setiap kali saya membutuhkan pelayanan
Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab
masalah yang saya hadapi
LAMPIRAN 2
KUESIONER KUALITAS INTERNAL
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Karyawan Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan
Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku karyawan untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasama Bapak/Ibu.
Hormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang
() pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala
penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
2. Jawaban Bapak/Ibu haruslah mencerminkan keadaan nyata yang Bapak/Ibu
rasakan di dalam kantor pada saat bekerja, dan bukan keadaan yang diinginkan.
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu
jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur.
Contoh Pengisian Kuesioner
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1
Saya mampu melaksanakan prosedur kerja yang ditetapkan
√
perusahaan dengan baik
1
2
Nama
: …………………………………..
Bagian
: …………………………………...
No
1
2
3
4
Persepsi
1 2 3 4
Pertanyaan
A. Variabel Fasilitas/Perangkat
A.1. Peralatan Kerja
Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian pekerjaan
saya
Peralatan kerja yang ada nyaman digunakan
A.2. Fasilitas teknologi informasi (IT)
Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan pekerjaan
saya
Aplikasi program IT yang ada mudah dimengerti
B. Variabel Proses Bisnis
B.1. Kebijakan dan prosedur
5
Prosedur kerja yang ditetapkan
keberhasilan pelaksanaan tugas
perusahaan
mendukung
6
B.2. Dukungan Manajemen
Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan memiliki
mekanisme dan media sosialisasi yang jelas untuk seluruh
karyawan
B.3. Keselarasan Tujuan
7
Secara rutin atasan saya selalu menjelaskan kepada saya apa
maksud dan tujuan kebijakan dan sasaran yang akan dicapai
C. Variabel Pembinaan SDM
9
C.1. Kerja sama tim
Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat
membantu meningkatkan kemampuan saya dalam melaksanakan
tugas
Sistem komunikasi yang berlaku memudahkan saya dalam
mencari informasi
10
Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan kerja sangat
efektif dalam membangun kesamaan persepi
8
c.3. Pelatihan
5
3
11
12
13
Saya memiliki kesempatan untuk mengikuti pelatihan sesuai
dengan kebijakan perusahaan
Saya dapat memilih pelatihan yang mendukung pengembangan
diri saya
Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan saya
c.4. Penghargaan dan pengakuan
14
Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya
15
Gaji/uang lembur selalu dibayarkan tepat waktu
16
17
18
19
20
21
22
23
Fasilitas lain diluar gaji (kesehatan, bonus,dll) sesuai dengan
harapan
Perusahaan memberikan reward sesuai kinerja karyawan
Saya dapat terlibat dalam setiap kegiatan perusahaan
D. Kepuasan Kerja
Pekerjaan saya sangat membanggakan saya
Pekerjaan saya mendukung aktualisasi diri saya
Saya merasa senang dengan pekerjaan yang saya lakukan seharihari tanpa adanya tekanan dari pihak manapun
Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam melaksanakan
pekerjaan dengan baik
Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh atasan saya
untuk melaksanakan pekerjaan saya
LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER
1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Eksternal
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100,0
Excludeda
0
,0
Total
30
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,869
26
Item Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Pertanyaan24
Pertanyaan25
Pertanyaan26
Mean
3,9667
3,8000
3,9333
3,7333
3,7667
3,8000
3,8000
3,9333
3,5667
3,6000
3,7333
3,7667
3,8333
3,9667
3,9667
3,8000
3,9333
3,9333
4,0333
3,7000
4,1667
3,8000
3,9000
3,9000
3,6667
3,7667
1
Std. Deviation
,85029
,80516
,82768
1,08066
,81720
,84690
,88668
,86834
,85836
1,06997
1,04826
,93526
,94989
,99943
,85029
,88668
,94443
,94443
,85029
,87691
,83391
,80516
,80301
,88474
,92227
1,04000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
2
Item-Total Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Pertanyaan24
Pertanyaan25
Pertanyaan26
Scale Mean if
Item Deleted
95,8000
95,9667
95,8333
96,0333
96,0000
95,9667
95,9667
95,8333
96,2000
96,1667
96,0333
96,0000
95,9333
95,8000
95,8000
95,9667
95,8333
95,8333
95,7333
96,0667
95,6000
95,9667
95,8667
95,8667
96,1000
96,0000
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
120,855
,446
122,447
,382
121,661
,414
119,275
,401
120,966
,460
121,964
,386
121,137
,409
119,661
,500
120,234
,475
119,178
,410
120,447
,363
120,690
,406
119,857
,440
119,890
,412
122,028
,381
121,482
,391
120,833
,394
120,420
,415
122,064
,379
120,064
,472
122,455
,366
121,206
,454
120,120
,520
121,775
,377
119,610
,468
118,897
,438
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,863
,865
,864
,865
,863
,865
,864
,862
,863
,865
,866
,865
,864
,864
,865
,865
,865
,864
,865
,863
,866
,863
,862
,865
,863
,864
2. Validitas dan Reliabiltas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
Case Processing Summary
N
%
Valid
15
100,0
Excludeda
0
,0
Total
15
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,931
23
3
Item Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Mean
3,5333
3,6667
3,8667
3,4000
3,4000
3,6000
3,2667
3,6667
3,6667
3,6000
3,1333
3,0667
2,6000
3,2667
3,2667
3,2000
3,7333
3,5333
3,5333
3,6667
3,1333
3,5333
3,5333
Std. Deviation
,63994
,97590
,91548
,73679
,91026
,91026
,59362
,72375
,81650
,50709
,74322
,70373
,91026
,79881
,96115
,94112
,70373
1,06010
,74322
,72375
,74322
,63994
,63994
N
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
4
Item-Total Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Scale Mean if
Item Deleted
75,3333
75,2000
75,0000
75,4667
75,4667
75,2667
75,6000
75,2000
75,2000
75,2667
75,7333
75,8000
76,2667
75,6000
75,6000
75,6667
75,1333
75,3333
75,3333
75,2000
75,7333
75,3333
75,3333
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
125,524
,531
121,171
,532
121,714
,545
123,552
,577
117,552
,769
122,352
,515
124,400
,665
124,029
,558
121,457
,635
125,924
,648
119,067
,859
122,029
,709
122,210
,522
123,257
,544
120,114
,594
122,381
,494
124,695
,532
118,095
,622
124,095
,538
124,457
,531
122,495
,639
123,952
,645
124,667
,593
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,929
,930
,929
,929
,925
,930
,928
,929
,928
,928
,924
,927
,930
,929
,928
,930
,929
,928
,929
,929
,928
,928
,928
LAMPIRAN 5
UJI NORMALITAS DAN KORELASI
A. Uji Normalitas
1. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal
Parametersa,b
Most Extreme
Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
98
3,8440
,50780
,121
,087
-,121
1,195
,115
98
3,5893
,75492
,115
,068
-,115
1,138
,150
98
3,6454
,67820
,133
,074
-,133
1,314
,063
98
3,7310
,50402
,103
,103
-,080
1,019
,250
98
3,6964
,62203
,126
,085
-,126
1,249
,088
98
3,3571
,77990
,134
,115
-,134
1,325
,060
2. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
B. Uji Korelasi
1
X6
X7
X8
Y2
15
3,5667
,56273
,179
,113
-,179
,695
,720
15
3,4667
,61465
,228
,193
-,228
,881
,419
15
3,4060
,36009
,139
,116
-,139
,536
,936
15
3,7200
,41952
,214
,126
-,214
,830
,496
2
1. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal
Correlations
X1
X1
X2
,468**
,000
X3
,472**
,000
X4
,511**
,000
X5
,539**
,000
Y1
,339**
,001
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
1
X2
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,468**
,000
98
1
98
,680**
,000
98
,329**
,001
98
,613**
,000
98
,427**
,000
X3
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,472**
,000
98
,680**
,000
98
1
98
,397**
,000
98
,501**
,000
98
,542**
,000
X4
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,511**
,000
98
,329**
,001
98
,397**
,000
98
1
98
,497**
,000
98
,386**
,000
X5
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,539**
,000
98
,613**
,000
98
,501**
,000
98
,497**
,000
98
1
98
,510**
,000
Y1
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,339**
,001
98
,427**
,000
98
,542**
,000
98
,386**
,000
98
,510**
,000
98
1
98
98
98
98
98
N
98
**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
Correlations
X6
X6
X7
,179
,523
X8
,466
,080
Y2
,604*
,015
15
,179
,523
15
1
15
,452
,091
15
,524*
,045
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
15
,466
,080
15
,452
,091
15
1
15
,608*
,016
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
15
,614*
,015
15
,524*
,045
15
,608*
,016
15
1
15
15
15
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
1
X7
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
X8
Y2
N
15
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
1
LAMPIRAN 6
STATISTIK DESKRIPTIF
1. Kualitas Pelayanan Eksternal
a. Variabel X1
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6
98
98
98
98
98
98
0
0
0
0
0
0
3,9592
3,6327
3,9490
3,8776
3,8469
3,7959
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,00
3,00
4,00
4,00
4,00
4,00
,83627
,87800
,81699
,87656
,79108
,78595
,699
,771
,667
,768
,626
,618
3,00
3,00
3,00
4,00
3,00
3,00
2,00
2,00
2,00
1,00
2,00
2,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
388,00
356,00
387,00
380,00
377,00
372,00
b. Variabel X2
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan7
98
0
3,5612
4,0000
4,00
1,07518
1,156
4,00
1,00
5,00
349,00
Pertanyaan8
98
0
3,4490
3,0000
3,00
1,02668
1,054
4,00
1,00
5,00
338,00
1
Pertanyaan9
98
0
3,5714
4,0000
4,00
,91944
,845
4,00
1,00
5,00
350,00
Pertanyaan10
98
0
3,7755
4,0000
4,00
1,06035
1,124
4,00
1,00
5,00
370,00
2
c. Variabel X3
Statistics
N
Pertanyaan11
98
0
3,7347
4,0000
4,00
,96912
,939
4,00
1,00
5,00
366,00
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan12
98
0
3,6122
4,0000
3,00
,85714
,735
3,00
2,00
5,00
354,00
Pertanyaan13
98
0
3,5714
4,0000
4,00
,95248
,907
4,00
1,00
5,00
350,00
Pertanyaan14
98
0
3,6633
4,0000
3,00
1,01478
1,030
4,00
1,00
5,00
359,00
d. Variabel X4
Statistics
N Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std.
Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20
98
98
98
98
98
98
0
0
0
0
0
0
3,9388
3,7041
3,7143
3,7245
3,6429
3,6633
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,00
4,00
3,00
4,00
3,00
4,00
,83501
,80218
,77326
,93919
,74957
,79876
,697
4,00
1,00
5,00
386,00
,643
3,00
2,00
5,00
363,00
,598
3,00
2,00
5,00
364,00
,882
4,00
1,00
5,00
365,00
,562
3,00
2,00
5,00
357,00
,638
3,00
2,00
5,00
359,00
e. Variabel X5
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan21
98
0
3,5816
4,0000
4,00
,98361
,967
4,00
1,00
5,00
351,00
Pertanyaan22
98
0
3,9082
4,0000
4,00
,77442
,600
3,00
2,00
5,00
383,00
Pertanyaan23
98
0
3,5306
4,0000
4,00
,80211
,643
4,00
1,00
5,00
346,00
Pertanyaan24
98
0
3,7653
4,0000
4,00
,99277
,986
4,00
1,00
5,00
369,00
3
f. Variabel Y1
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan25
98
0
3,4286
3,0000
3,00
,87343
,763
4,00
1,00
5,00
336,00
Pertanyaan26
98
0
3,2857
3,0000
3,00
,95248
,907
4,00
1,00
5,00
322,00
2. Kualitas Pelayanan Internal
a. Variabel X6
Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
15
15
0
0
Mean
3,5333
3,5333
Median
4,0000
4,0000
Mode
4,00
4,00
Std. Deviation
,74322
,83381
Variance
,552
,695
Range
3,00
3,00
Minimum
2,00
1,00
Maximum
5,00
4,00
Sum
53,00
53,00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
N
Valid
Missing
b. Variabel X7
Pertanyaan3
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,82808
,686
3,00
2,00
5,00
54,00
Pertanyaan4
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,82808
,686
3,00
2,00
5,00
54,00
4
Statistics
Pertanyaan5
Pertanyaan6
15
15
0
0
Mean
3,3333
3,4667
Median
4,0000
3,0000
Mode
4,00
3,00
Std. Deviation
,89974
,74322
Variance
,810
,552
Range
3,00
3,00
Minimum
1,00
2,00
Maximum
4,00
5,00
Sum
50,00
52,00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
N
Valid
Missing
Pertanyaan7
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,63246
,400
2,00
3,00
5,00
54,00
c. Variabel X8
N Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std.
Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertan
yaan8
15
0
4,0000
4,0000
4,00
,75593
Statistics
Pertan Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya
yaan9
an10
an11
an12
an13
an14
an15
an16
an17
an18
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3,7333
3,6000
3,2667
3,0000
2,6667
3,4000
3,2667
3,5333
3,4000
3,6000
4,0000
4,0000
3,0000
3,0000
3,0000
3,0000
3,0000
4,0000
3,0000
4,0000
4,00
4,00
3,00
3,00
3,00
3,00
4,00
4,00
3,00
4,00
,79881
,50709
,70373
,65465
,81650
,98561
,96115
,74322
,73679
,91026
,571
2,00
3,00
5,00
60,00
,638
3,00
2,00
5,00
56,00
,257
1,00
3,00
4,00
54,00
,495
2,00
2,00
4,00
49,00
,429
2,00
2,00
4,00
45,00
,667
3,00
1,00
4,00
40,00
,971
3,00
2,00
5,00
51,00
,924
3,00
2,00
5,00
49,00
,552
3,00
2,00
5,00
53,00
,543
3,00
2,00
5,00
51,00
,829
3,00
2,00
5,00
54,00
d. Variabel Y2
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan19
15
0
4,1333
4,0000
4,00
,63994
,410
2,00
3,00
5,00
62,00
Pertanyaan20
15
0
3,6667
4,0000
4,00
,48795
,238
1,00
3,00
4,00
55,00
Pertanyaan21
15
0
3,2667
3,0000
4,00
,79881
,638
2,00
2,00
4,00
49,00
Pertanyaan22
15
0
3,7333
4,0000
4,00
,88372
,781
3,00
2,00
5,00
56,00
Pertanyaan23
15
0
3,8000
4,0000
4,00
,67612
,457
3,00
2,00
5,00
57,00
5
3. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Eksternal
Variabel
Tangibles
Assuranc
e
Responsiveness
Emphaty
Atribut/
Indikator
Total
Skor
Ratarata
1
388
3.96
2
356
3.63
3
387
3.95
4
380
3.88
5
377
3.85
6
372
3.80
7
349
3.56
8
338
3.45
9
350
3.57
10
370
3.78
11
366
3.73
12
354
3.61
13
350
3.57
14
359
3.66
15
386
3.94
16
363
3.70
17
364
3.71
18
365
3.72
19
20
357
359
3.64
3.66
Frekuensi Jawaban
Responden
1 2
3
4
5
2 3 2
0 3
7 9 9
3 3 1
0 8
8 4 8
2 4 2
0 4
3 5 6
2 4 2
1 5
3 5 4
2 4 2
0 4
7 7 0
2 4 1
0 5
7 9 7
3 3 2
5 9
0 4 0
1
3 3 1
4 1
6 1 6
3 4 1
3 6
5 0 4
2 3 2
3 9
3 5 8
3 3 2
2 6
2 4 4
4 3 1
0 7
1 3 7
3 3 1
3 7
5 7 6
3 3 2
4 4
6 1 3
1 5 2
1 4
9 0 4
3 4 1
0 6
2 5 5
4 3 1
0 2
1 8 7
3 3 2
2 6
0 9 1
4 4 1
0 3
2 0 3
0 5
3 4 1
Persentase Variabel (%)
1
2
3
4
5
0.
2
4.
9
2
8
4
4
23
3.
8
8.
9
3
2
3
6
20
2.
3
6.
1
3
7
3
4
20
0.
5
4.
4
3
4
4
3
18
6
Reliability
Kepuasa
n
Pelangga
n
21
351
3.58
2
1
1
22
383
3.91
0
3
23
346
3.53
1
24
369
3.77
1
7
1
3
25
336
3.43
3
26
322
3.29
3
6
1
6
8
3
1
2
5
3
8
1
7
4
5
3
8
0
3
6
4
8
4
3
4
4
3
4
3
2
5
1
8
2
2
9
2
3
1
0
9
1
8.
7
2
8
4
4
18
3.
1
11
4
2
3
4
9.
7
7
4. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Internal
Variabel
Di
me
nsi
Tools
A1
A2
Proses
Bisnis
SDM
B1
B2
B3
C1
C2
C3
C4
Kepuas
an
Kerja
Atribut/
Indikator
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Total
Skor
Rata
-rata
53
53
54
54
50
52
54
60
56
54
49
45
40
51
49
53
51
54
62
55
49
56
57
3.53
3.53
3.60
3.60
3.33
3.47
3.60
4.00
3.73
3.60
3.27
3.00
2.67
3.40
3.27
3.53
3.40
3.60
4.13
3.67
3.27
3.73
3.80
Frekuensi Jawaban
Responden
1 2 3
4
5
0 1 6
7
1
1 0 4
10 15
0 1 6
6
2
0 1 6
6
2
1 1 5
8
0
0 1 7
6
1
0 0 7
7
1
0 0 4
7
4
0 1 4
8
2
0 0 6
9 15
0 2 7
6
0
0 3 9
3
0
1 5 7
2
0
0 2 8
2
3
0 4 4
6
1
0 1 6
7
1
0 1 8
5
1
0 2 4
7
2
0 0 2
9
4
0 0 5
10
0
0 3 5
7
0
0 2 2
9
2
0 1 2
11
1
Persentase Dimensi (%)
Persentase Variabel (%)
1
3.3
2
3.3
3
33
4
57
5
33
0
27
40
40
40
6.7
0
0
0
0
6.7
6.7
0
0
3.3
33
47
47
27
33
53
40
47
47
57
0
6.7
6.7
27
57
2.2
22
51
24
0
0
13
40
36
11
0
8
21
61
9.3
1
1.7
2
5
3
37
4
48
5
33
2.2
4.4
42
47
4.4
0.6
13
41
38
18
0
8
21
61
9.3
LAMPIRAN 7
TABEL KOEFISIEN KORELASI DAN DISTRIBUSI
TABEL Pearson’s product–moment correlation coefficient: Critical
values
of r for one- and two-tailed tests
TABEL Values of Z in The Normal Distribution
1
2
3
TABLE Critical Values of t
4
TABLE Critical Values of f (Values of
α=0,05 )
5
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Kepada Yth,
Bapak/Ibu pengunjung Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan
Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku pengunjung untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasama Bapak/Ibu.
Hormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUNJUK PENGISIAN
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang
Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda
centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala
penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
Contoh Pengisian Kuesioner
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1
Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau
√
1
2
Nama: ………………………………
No
Pertanyaan
1
Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau
2
Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai
3
Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom
Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang
tunggu pelayanan
Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan
yang menyenangkan
Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service
memiliki teknologi yang meyakinkan
Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service
pada umumnya dapat dipenuhi
Kemampuan petugas customer service dalam menjawab
pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat
diselesaikan
Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang
cepat
Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya
terima
Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya
membutuhkan
Saya dilayani dengan respon yang positif
Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas
customer service
Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam
batas toleransi
Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan
sesuai dengan kebutuhan saya
Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Petugas customer service bersikap sopan
Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas
customer service mendengarkan dengan penuh perhatian
1
Persepsi
2 3 4
5
3
19
20
21
22
23
24
25
26
Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti
Petugas customer service menyampaikan pemahamannya
(empati) atas keluhan yang saya sampaikan
Petugas customer service memberikan informasi yang jelas
dan dimengerti
Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan
keluhan atau permintaan saya dengan benar
Petugas customer service konsisten dalam memberi
pelayanan
Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya
Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom
setiap kali saya membutuhkan pelayanan
Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab
masalah yang saya hadapi
LAMPIRAN 2
KUESIONER KUALITAS INTERNAL
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Karyawan Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan
Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku karyawan untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasama Bapak/Ibu.
Hormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang
() pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala
penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
2. Jawaban Bapak/Ibu haruslah mencerminkan keadaan nyata yang Bapak/Ibu
rasakan di dalam kantor pada saat bekerja, dan bukan keadaan yang diinginkan.
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu
jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur.
Contoh Pengisian Kuesioner
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1
Saya mampu melaksanakan prosedur kerja yang ditetapkan
√
perusahaan dengan baik
1
2
Nama
: …………………………………..
Bagian
: …………………………………...
No
1
2
3
4
Persepsi
1 2 3 4
Pertanyaan
A. Variabel Fasilitas/Perangkat
A.1. Peralatan Kerja
Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian pekerjaan
saya
Peralatan kerja yang ada nyaman digunakan
A.2. Fasilitas teknologi informasi (IT)
Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan pekerjaan
saya
Aplikasi program IT yang ada mudah dimengerti
B. Variabel Proses Bisnis
B.1. Kebijakan dan prosedur
5
Prosedur kerja yang ditetapkan
keberhasilan pelaksanaan tugas
perusahaan
mendukung
6
B.2. Dukungan Manajemen
Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan memiliki
mekanisme dan media sosialisasi yang jelas untuk seluruh
karyawan
B.3. Keselarasan Tujuan
7
Secara rutin atasan saya selalu menjelaskan kepada saya apa
maksud dan tujuan kebijakan dan sasaran yang akan dicapai
C. Variabel Pembinaan SDM
9
C.1. Kerja sama tim
Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat
membantu meningkatkan kemampuan saya dalam melaksanakan
tugas
Sistem komunikasi yang berlaku memudahkan saya dalam
mencari informasi
10
Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan kerja sangat
efektif dalam membangun kesamaan persepi
8
c.3. Pelatihan
5
3
11
12
13
Saya memiliki kesempatan untuk mengikuti pelatihan sesuai
dengan kebijakan perusahaan
Saya dapat memilih pelatihan yang mendukung pengembangan
diri saya
Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan saya
c.4. Penghargaan dan pengakuan
14
Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya
15
Gaji/uang lembur selalu dibayarkan tepat waktu
16
17
18
19
20
21
22
23
Fasilitas lain diluar gaji (kesehatan, bonus,dll) sesuai dengan
harapan
Perusahaan memberikan reward sesuai kinerja karyawan
Saya dapat terlibat dalam setiap kegiatan perusahaan
D. Kepuasan Kerja
Pekerjaan saya sangat membanggakan saya
Pekerjaan saya mendukung aktualisasi diri saya
Saya merasa senang dengan pekerjaan yang saya lakukan seharihari tanpa adanya tekanan dari pihak manapun
Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam melaksanakan
pekerjaan dengan baik
Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh atasan saya
untuk melaksanakan pekerjaan saya
LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER
1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Eksternal
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100,0
Excludeda
0
,0
Total
30
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,869
26
Item Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Pertanyaan24
Pertanyaan25
Pertanyaan26
Mean
3,9667
3,8000
3,9333
3,7333
3,7667
3,8000
3,8000
3,9333
3,5667
3,6000
3,7333
3,7667
3,8333
3,9667
3,9667
3,8000
3,9333
3,9333
4,0333
3,7000
4,1667
3,8000
3,9000
3,9000
3,6667
3,7667
1
Std. Deviation
,85029
,80516
,82768
1,08066
,81720
,84690
,88668
,86834
,85836
1,06997
1,04826
,93526
,94989
,99943
,85029
,88668
,94443
,94443
,85029
,87691
,83391
,80516
,80301
,88474
,92227
1,04000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
2
Item-Total Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Pertanyaan24
Pertanyaan25
Pertanyaan26
Scale Mean if
Item Deleted
95,8000
95,9667
95,8333
96,0333
96,0000
95,9667
95,9667
95,8333
96,2000
96,1667
96,0333
96,0000
95,9333
95,8000
95,8000
95,9667
95,8333
95,8333
95,7333
96,0667
95,6000
95,9667
95,8667
95,8667
96,1000
96,0000
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
120,855
,446
122,447
,382
121,661
,414
119,275
,401
120,966
,460
121,964
,386
121,137
,409
119,661
,500
120,234
,475
119,178
,410
120,447
,363
120,690
,406
119,857
,440
119,890
,412
122,028
,381
121,482
,391
120,833
,394
120,420
,415
122,064
,379
120,064
,472
122,455
,366
121,206
,454
120,120
,520
121,775
,377
119,610
,468
118,897
,438
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,863
,865
,864
,865
,863
,865
,864
,862
,863
,865
,866
,865
,864
,864
,865
,865
,865
,864
,865
,863
,866
,863
,862
,865
,863
,864
2. Validitas dan Reliabiltas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
Case Processing Summary
N
%
Valid
15
100,0
Excludeda
0
,0
Total
15
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,931
23
3
Item Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Mean
3,5333
3,6667
3,8667
3,4000
3,4000
3,6000
3,2667
3,6667
3,6667
3,6000
3,1333
3,0667
2,6000
3,2667
3,2667
3,2000
3,7333
3,5333
3,5333
3,6667
3,1333
3,5333
3,5333
Std. Deviation
,63994
,97590
,91548
,73679
,91026
,91026
,59362
,72375
,81650
,50709
,74322
,70373
,91026
,79881
,96115
,94112
,70373
1,06010
,74322
,72375
,74322
,63994
,63994
N
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
4
Item-Total Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Scale Mean if
Item Deleted
75,3333
75,2000
75,0000
75,4667
75,4667
75,2667
75,6000
75,2000
75,2000
75,2667
75,7333
75,8000
76,2667
75,6000
75,6000
75,6667
75,1333
75,3333
75,3333
75,2000
75,7333
75,3333
75,3333
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
125,524
,531
121,171
,532
121,714
,545
123,552
,577
117,552
,769
122,352
,515
124,400
,665
124,029
,558
121,457
,635
125,924
,648
119,067
,859
122,029
,709
122,210
,522
123,257
,544
120,114
,594
122,381
,494
124,695
,532
118,095
,622
124,095
,538
124,457
,531
122,495
,639
123,952
,645
124,667
,593
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,929
,930
,929
,929
,925
,930
,928
,929
,928
,928
,924
,927
,930
,929
,928
,930
,929
,928
,929
,929
,928
,928
,928
LAMPIRAN 5
UJI NORMALITAS DAN KORELASI
A. Uji Normalitas
1. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal
Parametersa,b
Most Extreme
Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
98
3,8440
,50780
,121
,087
-,121
1,195
,115
98
3,5893
,75492
,115
,068
-,115
1,138
,150
98
3,6454
,67820
,133
,074
-,133
1,314
,063
98
3,7310
,50402
,103
,103
-,080
1,019
,250
98
3,6964
,62203
,126
,085
-,126
1,249
,088
98
3,3571
,77990
,134
,115
-,134
1,325
,060
2. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
B. Uji Korelasi
1
X6
X7
X8
Y2
15
3,5667
,56273
,179
,113
-,179
,695
,720
15
3,4667
,61465
,228
,193
-,228
,881
,419
15
3,4060
,36009
,139
,116
-,139
,536
,936
15
3,7200
,41952
,214
,126
-,214
,830
,496
2
1. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal
Correlations
X1
X1
X2
,468**
,000
X3
,472**
,000
X4
,511**
,000
X5
,539**
,000
Y1
,339**
,001
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
1
X2
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,468**
,000
98
1
98
,680**
,000
98
,329**
,001
98
,613**
,000
98
,427**
,000
X3
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,472**
,000
98
,680**
,000
98
1
98
,397**
,000
98
,501**
,000
98
,542**
,000
X4
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,511**
,000
98
,329**
,001
98
,397**
,000
98
1
98
,497**
,000
98
,386**
,000
X5
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,539**
,000
98
,613**
,000
98
,501**
,000
98
,497**
,000
98
1
98
,510**
,000
Y1
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,339**
,001
98
,427**
,000
98
,542**
,000
98
,386**
,000
98
,510**
,000
98
1
98
98
98
98
98
N
98
**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal
Correlations
X6
X6
X7
,179
,523
X8
,466
,080
Y2
,604*
,015
15
,179
,523
15
1
15
,452
,091
15
,524*
,045
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
15
,466
,080
15
,452
,091
15
1
15
,608*
,016
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
15
,614*
,015
15
,524*
,045
15
,608*
,016
15
1
15
15
15
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
1
X7
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
X8
Y2
N
15
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
1
LAMPIRAN 6
STATISTIK DESKRIPTIF
1. Kualitas Pelayanan Eksternal
a. Variabel X1
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6
98
98
98
98
98
98
0
0
0
0
0
0
3,9592
3,6327
3,9490
3,8776
3,8469
3,7959
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,00
3,00
4,00
4,00
4,00
4,00
,83627
,87800
,81699
,87656
,79108
,78595
,699
,771
,667
,768
,626
,618
3,00
3,00
3,00
4,00
3,00
3,00
2,00
2,00
2,00
1,00
2,00
2,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
388,00
356,00
387,00
380,00
377,00
372,00
b. Variabel X2
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan7
98
0
3,5612
4,0000
4,00
1,07518
1,156
4,00
1,00
5,00
349,00
Pertanyaan8
98
0
3,4490
3,0000
3,00
1,02668
1,054
4,00
1,00
5,00
338,00
1
Pertanyaan9
98
0
3,5714
4,0000
4,00
,91944
,845
4,00
1,00
5,00
350,00
Pertanyaan10
98
0
3,7755
4,0000
4,00
1,06035
1,124
4,00
1,00
5,00
370,00
2
c. Variabel X3
Statistics
N
Pertanyaan11
98
0
3,7347
4,0000
4,00
,96912
,939
4,00
1,00
5,00
366,00
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan12
98
0
3,6122
4,0000
3,00
,85714
,735
3,00
2,00
5,00
354,00
Pertanyaan13
98
0
3,5714
4,0000
4,00
,95248
,907
4,00
1,00
5,00
350,00
Pertanyaan14
98
0
3,6633
4,0000
3,00
1,01478
1,030
4,00
1,00
5,00
359,00
d. Variabel X4
Statistics
N Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std.
Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20
98
98
98
98
98
98
0
0
0
0
0
0
3,9388
3,7041
3,7143
3,7245
3,6429
3,6633
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,0000
4,00
4,00
3,00
4,00
3,00
4,00
,83501
,80218
,77326
,93919
,74957
,79876
,697
4,00
1,00
5,00
386,00
,643
3,00
2,00
5,00
363,00
,598
3,00
2,00
5,00
364,00
,882
4,00
1,00
5,00
365,00
,562
3,00
2,00
5,00
357,00
,638
3,00
2,00
5,00
359,00
e. Variabel X5
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan21
98
0
3,5816
4,0000
4,00
,98361
,967
4,00
1,00
5,00
351,00
Pertanyaan22
98
0
3,9082
4,0000
4,00
,77442
,600
3,00
2,00
5,00
383,00
Pertanyaan23
98
0
3,5306
4,0000
4,00
,80211
,643
4,00
1,00
5,00
346,00
Pertanyaan24
98
0
3,7653
4,0000
4,00
,99277
,986
4,00
1,00
5,00
369,00
3
f. Variabel Y1
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan25
98
0
3,4286
3,0000
3,00
,87343
,763
4,00
1,00
5,00
336,00
Pertanyaan26
98
0
3,2857
3,0000
3,00
,95248
,907
4,00
1,00
5,00
322,00
2. Kualitas Pelayanan Internal
a. Variabel X6
Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
15
15
0
0
Mean
3,5333
3,5333
Median
4,0000
4,0000
Mode
4,00
4,00
Std. Deviation
,74322
,83381
Variance
,552
,695
Range
3,00
3,00
Minimum
2,00
1,00
Maximum
5,00
4,00
Sum
53,00
53,00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
N
Valid
Missing
b. Variabel X7
Pertanyaan3
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,82808
,686
3,00
2,00
5,00
54,00
Pertanyaan4
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,82808
,686
3,00
2,00
5,00
54,00
4
Statistics
Pertanyaan5
Pertanyaan6
15
15
0
0
Mean
3,3333
3,4667
Median
4,0000
3,0000
Mode
4,00
3,00
Std. Deviation
,89974
,74322
Variance
,810
,552
Range
3,00
3,00
Minimum
1,00
2,00
Maximum
4,00
5,00
Sum
50,00
52,00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
N
Valid
Missing
Pertanyaan7
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,63246
,400
2,00
3,00
5,00
54,00
c. Variabel X8
N Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std.
Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertan
yaan8
15
0
4,0000
4,0000
4,00
,75593
Statistics
Pertan Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya
yaan9
an10
an11
an12
an13
an14
an15
an16
an17
an18
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3,7333
3,6000
3,2667
3,0000
2,6667
3,4000
3,2667
3,5333
3,4000
3,6000
4,0000
4,0000
3,0000
3,0000
3,0000
3,0000
3,0000
4,0000
3,0000
4,0000
4,00
4,00
3,00
3,00
3,00
3,00
4,00
4,00
3,00
4,00
,79881
,50709
,70373
,65465
,81650
,98561
,96115
,74322
,73679
,91026
,571
2,00
3,00
5,00
60,00
,638
3,00
2,00
5,00
56,00
,257
1,00
3,00
4,00
54,00
,495
2,00
2,00
4,00
49,00
,429
2,00
2,00
4,00
45,00
,667
3,00
1,00
4,00
40,00
,971
3,00
2,00
5,00
51,00
,924
3,00
2,00
5,00
49,00
,552
3,00
2,00
5,00
53,00
,543
3,00
2,00
5,00
51,00
,829
3,00
2,00
5,00
54,00
d. Variabel Y2
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan19
15
0
4,1333
4,0000
4,00
,63994
,410
2,00
3,00
5,00
62,00
Pertanyaan20
15
0
3,6667
4,0000
4,00
,48795
,238
1,00
3,00
4,00
55,00
Pertanyaan21
15
0
3,2667
3,0000
4,00
,79881
,638
2,00
2,00
4,00
49,00
Pertanyaan22
15
0
3,7333
4,0000
4,00
,88372
,781
3,00
2,00
5,00
56,00
Pertanyaan23
15
0
3,8000
4,0000
4,00
,67612
,457
3,00
2,00
5,00
57,00
5
3. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Eksternal
Variabel
Tangibles
Assuranc
e
Responsiveness
Emphaty
Atribut/
Indikator
Total
Skor
Ratarata
1
388
3.96
2
356
3.63
3
387
3.95
4
380
3.88
5
377
3.85
6
372
3.80
7
349
3.56
8
338
3.45
9
350
3.57
10
370
3.78
11
366
3.73
12
354
3.61
13
350
3.57
14
359
3.66
15
386
3.94
16
363
3.70
17
364
3.71
18
365
3.72
19
20
357
359
3.64
3.66
Frekuensi Jawaban
Responden
1 2
3
4
5
2 3 2
0 3
7 9 9
3 3 1
0 8
8 4 8
2 4 2
0 4
3 5 6
2 4 2
1 5
3 5 4
2 4 2
0 4
7 7 0
2 4 1
0 5
7 9 7
3 3 2
5 9
0 4 0
1
3 3 1
4 1
6 1 6
3 4 1
3 6
5 0 4
2 3 2
3 9
3 5 8
3 3 2
2 6
2 4 4
4 3 1
0 7
1 3 7
3 3 1
3 7
5 7 6
3 3 2
4 4
6 1 3
1 5 2
1 4
9 0 4
3 4 1
0 6
2 5 5
4 3 1
0 2
1 8 7
3 3 2
2 6
0 9 1
4 4 1
0 3
2 0 3
0 5
3 4 1
Persentase Variabel (%)
1
2
3
4
5
0.
2
4.
9
2
8
4
4
23
3.
8
8.
9
3
2
3
6
20
2.
3
6.
1
3
7
3
4
20
0.
5
4.
4
3
4
4
3
18
6
Reliability
Kepuasa
n
Pelangga
n
21
351
3.58
2
1
1
22
383
3.91
0
3
23
346
3.53
1
24
369
3.77
1
7
1
3
25
336
3.43
3
26
322
3.29
3
6
1
6
8
3
1
2
5
3
8
1
7
4
5
3
8
0
3
6
4
8
4
3
4
4
3
4
3
2
5
1
8
2
2
9
2
3
1
0
9
1
8.
7
2
8
4
4
18
3.
1
11
4
2
3
4
9.
7
7
4. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Internal
Variabel
Di
me
nsi
Tools
A1
A2
Proses
Bisnis
SDM
B1
B2
B3
C1
C2
C3
C4
Kepuas
an
Kerja
Atribut/
Indikator
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Total
Skor
Rata
-rata
53
53
54
54
50
52
54
60
56
54
49
45
40
51
49
53
51
54
62
55
49
56
57
3.53
3.53
3.60
3.60
3.33
3.47
3.60
4.00
3.73
3.60
3.27
3.00
2.67
3.40
3.27
3.53
3.40
3.60
4.13
3.67
3.27
3.73
3.80
Frekuensi Jawaban
Responden
1 2 3
4
5
0 1 6
7
1
1 0 4
10 15
0 1 6
6
2
0 1 6
6
2
1 1 5
8
0
0 1 7
6
1
0 0 7
7
1
0 0 4
7
4
0 1 4
8
2
0 0 6
9 15
0 2 7
6
0
0 3 9
3
0
1 5 7
2
0
0 2 8
2
3
0 4 4
6
1
0 1 6
7
1
0 1 8
5
1
0 2 4
7
2
0 0 2
9
4
0 0 5
10
0
0 3 5
7
0
0 2 2
9
2
0 1 2
11
1
Persentase Dimensi (%)
Persentase Variabel (%)
1
3.3
2
3.3
3
33
4
57
5
33
0
27
40
40
40
6.7
0
0
0
0
6.7
6.7
0
0
3.3
33
47
47
27
33
53
40
47
47
57
0
6.7
6.7
27
57
2.2
22
51
24
0
0
13
40
36
11
0
8
21
61
9.3
1
1.7
2
5
3
37
4
48
5
33
2.2
4.4
42
47
4.4
0.6
13
41
38
18
0
8
21
61
9.3
LAMPIRAN 7
TABEL KOEFISIEN KORELASI DAN DISTRIBUSI
TABEL Pearson’s product–moment correlation coefficient: Critical
values
of r for one- and two-tailed tests
TABEL Values of Z in The Normal Distribution
1
2
3
TABLE Critical Values of t
4
TABLE Critical Values of f (Values of
α=0,05 )
5