Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT SARI MUTIARA MEDAN SKRIPSI OLEH: FATIMAHSYAM NIM 101524033 PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT SARI MUTIARA MEDAN SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara OLEH: FATIMAHSYAM NIM 101524033 PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  PENGESAHAN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT SARI MUTIARA MEDAN OLEH: FATIMAHSYAM NIM 101524033

  Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

  Pada tanggal: 4 Mei 2013 Pembimbing I, Panitia Penguji, Drs. Wiryanto, M.S., Apt. Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt.

  NIP 195110251980021001 NIP 195807101986012001 Pembimbing II, Drs. Wiryanto, M.S., Apt.

  NIP 195110251980021001 Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt. Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt.

  NIP 197802152008122001 NIP 195111021977102001 Drs. David Sinurat, M.Si., Apt.

  NIP 194912281978031002 Medan, Mei 2013 Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Dekan, Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt.

  NIP 195311281983031002

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan nikmat, rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

  Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak Drs. Wiryanto, M.S., Apt., dan Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., selaku pembimbing yang telah memberikan banyak waktu, bimbingan dan nasehat selama penelitian hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang kepada Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Unniversitas Sumatera Utara yang telah memberikan bantuan dan fasilitas selama masa pendidikan. Selain itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., Drs. Wiryanto, M.S., Apt., Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., Drs. David Sinurat, M.Si., Apt., selaku penguji yang telah memberikan evaluasi dan masukan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga kepada ayahanda Faimi Nasution dan Ibunda Hj. Nursam Lubis, M.Si., tercinta atas segala-galanya, juga kepada abangda Muhammad Habibi, ST., dan adinda May Syarah, Amd.Kim., atas doa dan dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan menjadi sumbangan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang ilmu farmasi.

  Medan, 4 Mei 2013 Penulis Fatimahsyam

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT SARI MUTIARA MEDAN ABSTRAK

  Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu parameter keberhasilan dari organisasi Rumah Sakit dan merupakan output pelayanan Rumah Sakit yang salah satunya adalah dimensi kualitas pelayanan kefarmasian. Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan sebagai salah satu pemberi pelayanan bagi pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero), perlu mendapatkan masukan sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

  

Penelitian ini dilakukan terhadap 100 pasien pengguna jasa PT. Jamsostek

(Persero) melalui pengisian angket. Parameter tingkat kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Tingkat kepuasan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dan harapan.

  

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna

jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan secara keseluruhan adalah cukup puas (57,07%) terbagi ke dalam lima kategori. Tingkat kepuasan pasien pada k ategori kehandalan, keyakinan dan fasilitas menunjukkan cukup puas dengan persentase berturut-turut 62,46; 59,23; dan 61,05%, sementara t ingkat kepuasan pasien pada k ategori responsibilitas dan empati menunjukkan kurang puas dengan masing-masing persentase 51,19% dan 50,95%. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamasostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah cukup puas.

  

Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, pengguna jasa

PT. Jamsostek (Persero), rumah sakit sari mutiara Medan.

  THE SATISFACTION LEVEL OF PATIENTS USER THE SERVICE OF PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TO THE PHARMACEUTICAL CARE IN SARI MUTIARA HOSPITAL MEDAN ABSTRACT

  Patient satisfaction level is one of the success parameters of hospital organization, and is the output of hospital service, one of which is the dimension of pharmaceutical care service quality. As one of the provider for patients user the service of PT Jamsostek (Persero), Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan needed an input about patients’ satisfaction level to the service provided.

  

This research was done to 100 respondents user PT Jamsostek (Persero)

service through questionnaires. The parameters of patient satisfaction level used in this research were reliability, responsibility, conviction, emphaty, and tangible facility. The satisfaction level was then analyzed by comparing perception reality and hope.

  

The result of the research showed that the satisfaction level of PT

Jamsostek (Persero) service user patients to the pharmaceutical care services in Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan overall was 57.07% (fairly satisfied) and were divided into five categories. The satisfaction level in the category of reability, conviction and facility showed that the patients was quite satisfied with the peercentage of 62.16, 59.23 and 61.05%, respectively. While, the satisfaction level in the category of responsibility and empathy showed less satisfied patients with each the percentage of 51.19% and 50.95%. Can be concluded that the satisfaction level of patients user PT. Jamsostek (Persero) to the pharmaceutical services at Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan was fairly satisfied.

  Keywords: patient satisafaction level, pharmaceutical care, PT Jamsostek (Persero) service user, sari mutiara hospital Medan.

  DAFTAR ISI

  Halaman JUDUL .................................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... iii KATA PENGANTAR ............................................................................. iv ABSTRAK ............................................................................................... vi ABSTRACT ............................................................................................. vii DAFTAR ISI ............................................................................................ viii DAFTAR TABEL .................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN .........................................................................

  1 1.1 Latar Belakang ..............................................................................

  1 1.2 Kerangka Pikir Penelitian .............................................................

  3 1.3 Perumusan Masalah ......................................................................

  4 1.4 Hipotesis ......................................................................................

  4 1.5 Tujuan Penelitian .........................................................................

  4 1.6 Manfaat Penelitian.........................................................................

  5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................

  6 2.1 Rumah Sakit .................................................................................

  6 2.1.1 Fungsi instalasi farmasi di rumah sakit .................................

  6 2.2 Sejarah Rumah Sakit Sari Mutiara ................................................

  7 2.2.1 Fasilitas rumah sakit sari mutiara .........................................

  7 2.2.2 Pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara ..............

  8

  2.2.3 Klasifikasi rumah sakit umum ..............................................

  9 2.3 PT. Jamsostek (Persero) ...............................................................

  9 2.3.1 Sejarah PT. Jamsostek (Persero) ..........................................

  10 2.3.2 Sejarah badan penyelenggara jaminan sosial ........................

  12 2.3.3 Jenis jaminan sosial tenaga kerja (Jamsostek) ......................

  13 2.3.4 Jenis-jenis pelaksanaan pelayanan kesehatan .......................

  14 2.3.5 Ruang lingkup jaminan pemeliharaan kesehatan ..................

  14

  2.3.6 Tata cara memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) 15 2.3.7 Persyaratan kerjasama ..........................................................

  15 2.5 Kepuasan ......................................................................................

  16 2.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien .............

  17 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................

  18 3.1 Jenis Penelitian .............................................................................

  18 3.2 Sumber Data Penelitian .................................................................

  18 3.3 Waktu Dan Tempat Penelitian ......................................................

  19 3.4 Defenisi Operasional ....................................................................

  19 3.5 Variabel Penelitian Dan Cara Pengukuran Variabel ......................

  20 3.5.1 Variabel penelitian ................................................................

  20 3.5.2 Cara pengukuran variabel ....................................................

  21 3.6 Prosedur Penelitian ........................................................................

  21 3.7 Pengumpulan Dan Analisis Data ...................................................

  22 3.7.1 Prosedur pengumpulan data ..................................................

  22 3.7.2 Analasis data ........................................................................

  22 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................

  24

  4.1 Karakteristik Responden Penelitian ..............................................

  24

  4.1.1 Usia ..................................................................................... 24

  4.1.2 Jenis kelamin ........................................................................ 24

  4.1.3 Pendidikan ............................................................................ 25

  4.1.4 Penghasilan .......................................................................... 25

  4.1.5 Pekerjaan .............................................................................. 26

  4.1.6 Pengetahuan tentang sdanya PT. Jamsostek (Persero) ........... 26

  4.1.7 Frekuensi penebusan resep ke apotik rumah sakit sari mutiara Medan ..................................................................... 27

  4.1.8 Tujuan resep yang ditebus..................................................... 27

  4.2 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel- Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan ........................ 28

  4.2.1 Variabel kehandalan .......................................................... 28

  4.2.2 Variabel responsibilitas ..................................................... 30

  4.2.3 Variabel keyakinan ........................................................... 30

  4.2.4 Variabel empati ................................................................. 31

  4.2.5 Variabel fasilitas berwujud ................................................ 31

  4.2.6 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan ......................................................................... 33

  4.2.7 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel responsibilitas ...................................................................

  33

  4.2.8 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel keyakinan .........................................................................

  33 4.2.9 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel empati ...

  34

  4.2.10 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel fasilitas berwujud ...........................................................................

  34

  4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT.

  Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan ..............................................................

  35 4.3.1 Variabel kehandalan .............................................................

  35 4.3.2 Variabel responsibilitas ........................................................

  36 4.3.3 Variabel keyakinan ..............................................................

  37 4.3.4 Variabel empati ....................................................................

  37 4.3.5 Varaibel fasilitas berwujud ...................................................

  37

  4.4 Distribusi Penilaian yang Paling Penting pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan .................................................

  38 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................

  40 5.1 Kesimpulan ..................................................................................

  40 5.2 Saran ............................................................................................

  40 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................

  41 LAMPIRAN ............................................................................................

  43

  DAFTAR TABEL

  27 Tabel 4.8 Karakteristik responden berdasarkan tujuan penebusan resep . 28

  36 Tabel 4.12 Distribusi pertanyaan yang paling penting pada variabel- variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan .....................

  Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit Sari Mutiara Medan ............................................

  32 Tabek 4.11 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT.

  29 Tabel 4.10 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel- variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan .....................

  pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan .....................

Tabel 4.9 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel- variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

  27 Tabel 4.7 Karakteristik responden berdasarkan berapa kali pasien menebus resep di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan ..............

  Halaman

  26 Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan pengetahuan tentang adanya PT. Jamsostek ...........................................................

  25 Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ......................

  25 Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan ..................

  24 Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan ....................

  24 Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.................

Tabel 3.1 Rentang skala indeks kepuasan .............................................. 23 Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia ...............................

  39

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 1.1 Skema kerangka pikir penelitian ............................................

  4