Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

(1)

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA

BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM

MALIK MEDAN

SKRIPSI

Diajukan untuk mUniv

ersitas Sumatera Uta

OLEH:

AGRINA YOLANDA MUNTHE

NIM 121524004

PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA

BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM

MALIK MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi Pada Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara

an uUniv

tera U

OLEH:

AGRINA YOLANDA MUNTHE

NIM 121524004

PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

PENGESAHAN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH

SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN

OLEH:

AGRINA YOLANDA MUNTHE NIM 121524004

Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

Pada tanggal: 21 Agustus 2015

DisetujuiOleh:

Pembimbing I, Panitia Penguji,

Dr. Wiryanto, M.S., Apt. Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt. NIP 195110251980021001 NIP 195807101986012001

Pembimbing II, Dr. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 195110251980021001

Khairunnisa,S.Si,M.Pharm,Ph.D.,Apt Dr.Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si.,Apt. NIP 197802152008122001 NIP 1975061102005012003

Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP 195111021977102001

Medan, September 2015 Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara Pejabat Dekan ,

Dr. Masfria, M.S., Apt.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan karunia yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S.,Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Ibu Khairunnisa, S.Si, M.Pharm, Ph.D., Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., selaku ketua penguji, Ibu Dr. Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si., Apt., dan Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Agusmal Dalimunthe MS., Apt., selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai.

Penulis juga mempersembahkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga tercinta, Ayahanda Alm. Ir. Oberlin Munthe dan Ibunda

(5)

Ramayani Hotmasinta Purba, SP.d., dan adikku terkasih Ori Junifer Munthe atas limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apa pun. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman mahasiswa/i Farmasi Stambuk 2012 yang selalu mendoakan dan memberi semangat yang tiada henti.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.

Medan, September 2015 Penulis,

(6)

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH

SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN

ABSTRAK

Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu parameter keberhasilan dari organisasi rumah sakit dan pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit. Apotek RSUP H. Adam Malik Medan adalah salah satu pemberi pelayanan bagi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, perlu mendapatkan masukan sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan khususnya di bagian pelayanan kefarmasian.

Penelitian dilakukan selama 3 bulan dan pengambilan data penelitian dilakukan selama 1 bulan mulai dari tanggal 07 November 2014 – 07 Desember 2014 untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan terhadap 380 pasien melalui pengisian kuisioner. Dalam penelitian ini pasien yang diberikan kuisioner adalah pasien peserta rawat jalan BPJS Kesehatan khusus PNS. Parameter tingkat kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Tingkat kepuasan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dan harapan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan secara keseluruhan adalah puas (73,13%) Tingkat kepuasan pasien pada kategori responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud adalah puas dengan persentase berturut-turut 68,05%; 73,60%; 77,35% dan 80,68% sementara tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan adalah cukup puas dengan persentase 67,33%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah puas.

Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, peserta BPJS

(7)

THE LEVEL OF OUTPATIENS SATISFACTION BPJS KESEHATAN PARTICIPANTS TO THE PHARMACEUTICAL SERVICES AT ADAM

MALIK MEDAN HOSPITAL

ABSTRACT

The level of patients, satisfaction is one the succesfully parameters in hospitality organization and pharmaceutical services as part of the hospital health services. The Adam Malik Medan pharmacys is one of the participants that serve BPJS Kesehatan, need to know more details regarding the patients satisfaction level against pharmaceutical services.

The study was conducted on 07 November 2014 – 07 December 2014 to know the level of patient satisfication with pharmacy services in the outpatient Adam Malik Medan Hospital. The level of patient satisfication conducted by observing 380 patient who attend pharmacy unit by distributing questionnaries that have been provided by researchers and subsequently filled by the patient. The level of patients satisfication moduls that useed in this research is reability, responsibility, the conviction, emphaty and facility. The level of satisfication was analyzed by comparing reality perception and expectation.

The result describes that the level of patients satisfaction of BPJS Kesehatan participants in pharmaceutical services at H. Adam Malik Medan Hospital in 2014 are globally satisfied 73.13%. The level of patients satisfaction with categorized responsibility, conviction emphaty and facility are satisfied in percentage 68.05%: 73.60%; 77.35%; and 80.68%, meanwhile the reability categorized in quite satisfied in percentage 67.33%. The conclusion of the research shows that the level of outpatients satisfication BPJS Kesehatan participants to the pharmaceutical services at H. Adam Malik Medan Hospital in 2014 satisfied.

Keywords: The level of patients’ satisfication, pharmaceutical services, BPJS

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Kerangka Pikir Peneliti ... 4

1.3 Perumusan Masalah ... 4

1.4 Hipotesis ... 5

1.5 Tujuan Penelitian ... 5

1.6 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Rumah Sakit ... 6

2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan ... 6

2.2.1 Fasilitas Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan ... 7

(9)

2.2.2 Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik

Medan ... 8

2.3 BPJS Kesehatan ... 9

2.3.1 Sejarah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan ... 9

2.3.2 Ruang Lingkup Jaminan Pemeliharaan Kesehatan ... 10

2.4 Kepuasan Pasien ... 11

2.4.1 Pengertian Kepuasan ... 11

2.4.2 Pengertian Kepuasan Pasien ... 12

2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 14

BAB III METODE PENELITIAN ... 16

3.1 Jenis Penelitian ... 16

3.2 Sumber Data Penelitian ... 16

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ... 17

3.4 Definisi Operasional ... 18

3.5 Variabel Penelitian ... 18

3.6 Pengumpulan dan Analisis Data ... 19

3.6.1 Prosedur Pengumpulan Data ... 19

3.6.2 Analisis Data ... 20

3.7 Prosedur Penelitian ... 21

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 22

4.1 Karakteristik Responden Penelitian ... 22

4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan ... 24

(10)

4.2.3 Parameter Keyakinan ... 32

4.2.4 Parameter Empati ... 33

4.2.5 Parameter Fasilitas Berwujud ... 35

4.3 Penilaian Parameter Terpenting Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan ... 36

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 38

5.1 Kesimpulan ... 38

5.2 Saran ... ... 38

DAFTAR PUSTAKA ... 39

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Rentang Skala Indeks Kepuasan ... 21 4.1 Karakteristik Responden ... 23 4.2 Data Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Parameter

-Parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan ... 24 4.3 Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Parameter

Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di

RSUP H. Adam Malik Medan ... 26 4.4 Persentase Tingkat Kepuasan Pada Parameter-Parameter Yang

Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H.

Adam Malik Medan ... 26 4.5 Parameter Terpenting ... 36

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Penilaian Kenyataan dan harapan pada parameter-parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan Tahun

2014 ... 41

2 Perhitungan rata – rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada faktor - faktor yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2014 ... 46

3 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Pada Parameter- Parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2014 ... 52

4 Kuisioner Penelitian ... 55

5 Surat Permohonan Izin Penelitian/Pengambilan Data ... 58

(14)

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH

SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN

ABSTRAK

Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, peserta BPJS

(15)

THE LEVEL OF OUTPATIENS SATISFACTION BPJS KESEHATAN PARTICIPANTS TO THE PHARMACEUTICAL SERVICES AT ADAM

MALIK MEDAN HOSPITAL

ABSTRACT

Keywords: The level of patients’ satisfication, pharmaceutical services, BPJS

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pembangunan kesejahteraan sosial di Indonesia mengacu pada sila kelima Pancasila serta Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 yang menekankan bahwa prinsip keadilan sosial mengamanatkan tanggung jawab pemerintah dalam pembangunan kesejahteraan sosial (Pakpahan, 2012).

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program negara yang mempunyai tujuan memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak dan memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Zaelani, 2012).

Jaminan Sosial merupakan kebutuhan dasar hidup yang layak dan memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Program ini dapat menjamin ketika seseorang menderita sakit,memperoleh jaminan ketika mengalami kecelakaan dan memasuki usia lanjut ataupensiun.

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) mengamanatkan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial diselenggarakan oleh 4 (empat) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, yaitu PT. Jamsostek (Persero), PT. Taspen, PT. ASABRI (Persero) dan PT. Askes (Persero). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dilaksanakan oleh 2 (dua) BPJS, yaitu BPJSKesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan (Zaelani, 2012).

(17)

Masyarakat pada dasarnya selalu berharap bahwa pelaksanaan pembangunan sosial ekonomi sebagai salah satu kebijakan pembangunan nasional dapat meningkatkan kesejahteraan tersebut, dapat dinikmati secara berkelanjutan, adil, merata dan menjangkau bagi seluruh rakyat Indonesia (Zaelani, 2012).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan antara apa yang diterimaterhadap apa yang diharapkan. Kepuasan merupakan pengalaman pasien yang akan mengendap di dalam ingatan pasien, dan mempengaruhi penilaian tentang pelayanan kesehatan yang diperolehnya dari BPJS Kesehatan (Khotler, 1994).

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan adalah salah satu Rumah Sakit yang ditunjuk oleh BPJS Kesehatan sebagai sarana untuk melayani pengguna BPJS Kesehatan yang diresmikan pada tahun 2013 dan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan merasa puas. Dalam memastikan kualitas tetap terjaga secara konsisten dan demi mewujudkan kepuasan pasien tidak mudah, untuk itu diperlukan opini dan penilaian pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasannya terhadap pelayanan kefarmasian.

Pelayanan kefarmasian menurut Permenkes RI No. 58 tahun 2014 merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik (Menkes RI., 2014).

(18)

Sebagai tindak lanjut terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian, perlu dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan secara berkala. Monitoring merupakan kegiatan pemantauan terhadap pelayanan kefarmasian dan evaluasi merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian itu sendiri. Monitoring dan evaluasi dilaksanakan dengan memantau seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian mulai dari pelayanan resep sampai kepada pelayanan informasi obat kepada pasien sehingga diperoleh gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian sebagai dasar perbaikan pelayanan kefarmasian.

Berdasarkan latar belakang tersebut penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di unit rawat jalan yang telah diberikan oleh RSUP H. Adam Malik Medan. Penilaian tingkat kepuasan pasien diamati berdasarkan parameter-parameter kehandalan, responsibilitas, keyakianan, empati, dan fasilitas berwujud yang diberikan instalasi farmasi sebagai pelayanan kepada pasien (Bustami, 2011).

(19)

1.2Kerangka Pikir Peneliti

Penelitian ini mengevaluasi variabel-variabel yang menentukan kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan pelayanan BPJS Kesehatan. Dalam hal ini, tingkat kepuasan pasien merupakan variabel pengamatan. Parameter pengamatan yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.

Adapun selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1.

Variabel Pengamatan Parameter

Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian

1.3Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan terhadap pelayanankefarmasian.

Tingkat Kepuasan Pasien: - Sangat Puas

- Puas - Cukup Puas - Kurang Puas - Tidak Puas

Kehandalan

Responsibilitas

Keyakinan

Empati

(20)

1.4 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan masih belum optimal.

1.5Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

1.6Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman Peneliti serta bahan untuk penerapan ilmu yang telah didapat selama kuliah, khususnya mata kuliah pelayanan farmasi.

2. Penelitian ini sangat bermanfaat sebagaibahan masukan kepada Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan khususnya dalam evaluasi pelayanan kefarmasian pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan.

3. Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada RSUP H. Adam Malik Medan mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di unit rawat jalan RSUP H. Adam Malik Medan

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Pemerintah RI., 2009a).

2.2Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Kebutuhan akan RS pendidikan dikemukakan oleh para dosen Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara kepada Menteri Kesehatan Republik Indonesi (RI) Bapak Dr. Suarjono Surjaningrat sewaktu kunjungan kerja di RS Pringadi, Medan pada tahun 1980 dan mendapat tanggapan positif dari Bapak Menteri.Pada mula didirikan, Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik merupakan Rumah Sakit Umum Kelas A di Medan yang berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 335/Menkes/SK/VII/1990. Namun, nama rumah sakit ini mengalami perubahan yang pada mulanya bernama Rumah Sakit Umum Kelas A di Medan menjadi Rumah Sakit Umum Haji Adam Malik. Perubahan nama rumah sakit ini berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 775/MENKES/SK/IX/1992. Adapun alasan pergantian nama rumah sakit ini disebabkan karena perlunya pencantuman nama Pahlawan Nasional sebagai

(22)

namaRumah Sakit Umum Pemerintah yang merupakan bagian penghargaan dan kebangganan rakyat Indonesia. Nama Haji Adam Malik perlu diabadikan pada rumah sakit umum pemerintah sebagai penghargaan dan kebanggan terhadap Pahlawan Nasional, terlebih lagi Adam Malik merupakan ikon kebanggaan masyarakat Sumatera Utara yang mana namanya tidak hanya dikenal di Indonesia saja, tetapi juga di Luar Negeri.

RSUP H. Adam Malik mulai berfungsi sejak tanggal 17 Juni 1991 dengan pelayanan rawat jalan dan untuk pelayanan rawat inap mulai berfungsi tepatnya pada tanggal 2 Mei 1992. Rumah Sakit ini mulai beroperasi secara total pada tanggal 21 Juli 1993 yang diresmikan oleh mantan Presiden RI, H. Soeharto (Profil RSUP H. Adam Malik, 1997).

2.2.1 Fasilitas Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Adapun fasilitas di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah:

a. _{Fasilitas pelayanan medik yang diberikan adalah pelayanan medik rawat jalan}

(Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Gawat Darurat, Instalasi Rehabilitasi Medik), pelayanan medik rawat inap (Instalasi Rawat Inap Terpadu A dan Instalasi Rawat Inap Terpadu B) dan pelayanan medik khusus (Instalasi Perawatan Intensif, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Bedah Pusat, Instalasi Kardiovaskuler dan Inspeksi Flu Burung).

b. _{Fasilitas pelayanan keperawatan terdiri dari pelayanan keperawatan rawat jalan}

(23)

Perawatan Intensif, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Bedah Pusat, Instalasi Kardiovaskuler, Instalasi CVCU dan Inspeksi Flu Burung).

c. _{Fasilitas pelayanan penunjang ada 2 (dua) yaitu pelayanan penunjang medik}

(Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Patologi Anatomi, Instalasi Mikrobiologi, Instalasi Radiologi, Instalasi Rawat Anesthesi dan Instalasi Diagnostik Terpadu) dan pelayanan penunjang non-medik (Kelompok Jabatan Fungsional).

2.2.2 Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

Pelayanan kefarmasian di rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik (Menkes RI., 2014).

Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah terkait obat. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) (Menkes RI., 2014).

Apotek BPJS Kesehatan PNS di RSUP H. Adam Malik Medan dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek yang membawahi 6 karyawan, yaitu Asisten Apoteker 2 orang, tenaga administrasi 3 orang, pengantar obat 1 orang.

(24)

Fasilitas yang disediakan di Apotek RSUP H. Adam Malik Medan antara lain adalah ruang tunggu.

2.3 BPJS Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Menteri Kesehatan RI., 2013).

2.3.1 Sejarah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

Masa persiapan transformasi PT ASKES (persero) menjadi BPJS Kesehatan adalah selama dua tahun terhitung mulai 25 November 2011 sampai dengan 31 Desember 2013. Dalam masa persiapan, Dewan Komisaris dan Direksi PT Askes (Persero) ditugasi untuk menyiapkan operasional BPJS Kesehatan, serta menyiapkan pengalihan aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan kewajiban PT Askes (Persero) ke BPJS Kesehatan (Putri, 2012).

Pada saat BPJS Kesehatan mulai beroperasi pada 1 Januari 2014, PT Askes (Persero) dinyatakan bubar tanpa likuidasi. Semua aset dan liabilitas serta hak dan kewajiban hukum BPJS Kesehatan, dan semua pegawai PT Askes (Persero) menjadi pegawai BPJS Kesehatan.

Pada saat yang sama, Menteri BUMN mengesahkan laporan posisi keuangan penutup PT Askes (Persero) setelah dilakukan audit oleh kantor akuntan publik. Menteri keuangan mengesahkan laporan posisi keuangan pembuka dana jaminan kesehatan. Untuk pertama kali, Dewan Komisaris dan Direksi PT Askes (Persero) diangkat menjadi Dewan Pengawas dan Direksi BPJS Kesehatan untuk jangka waktu paling lama 2 tahun sejak BPJS Kesehatan mulai beroperasi (Putri, 2012).

(25)

Mulai 1 Januari 2014, program-program jaminan kesehatan sosial yang telah diselenggarakan oleh pemerintah dialihkan kepada BPJS Kesehatan yang mempunyai tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Kementrian kesehatan tidak lagi menyelenggarakan program Jamkesmas. Kementrian Pertahanan, TNI dan POLRI tidak lagi menyelenggarakan program pelayanan kesehatan bagi pesertanya, kecuali untuk pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan operasionalnya yang ditentukan dengan Peraturan Pemerintah. PT Jamsostek tidak lagi menyelenggarakan program jaminan kesehatan pekerja (Putri, 2012).

2.3.2Ruang lingkup jaminan pemeliharaan kesehatan

Menurut Menteri Kesehatan RI (2013), setiap pesertaBPJSKesehatanberhak untuk memperolehjaminan kesehatan yang bersifat komprehensif (menyeluruh) yang terdiri dari:

a. Pelayanan kesehatan pertama, yaitu Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP)

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) dan Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)

c. Pelayanan persalinan d. Pelayanan gawat darurat

e. Pelayanan ambulan bagi pasien rujukan dengan kondisi tertentu antar fasilitas kesehatan

(26)

2.4Kepuasan Pasien 2.4.1 Pengertian kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut Oliver dalam Suprapto, (2001) mendefinisikan kepuasan sebagaitingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannyadengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerjayang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akansangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.Sedangkan bilakinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentukoleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dariberbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadapharga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasanseseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksiantara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkanbahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dankenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

(27)

2.4.2. Pengertian Kepuasan Pasien

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebihtinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2002) yangmenyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumenberkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumenakan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuaidengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki olehkonsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Konsumen yang mengalamikepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumenmasyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini penelitimenitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisikatau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikutipengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 2002).

Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen (Supranto, 2006) yaitu:

a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

(28)

b. Keresponsian (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).

Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan BPJS Kesehatan adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen (Sari, 2008).

(29)

2.4.3Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor:

a. Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien

Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien dapat dilihat dari keramahan petugas kesehatan, kesiapan petugas dalam membantu pasien, cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien dan dapat memberikan solusi kepada pasien, sehingga pasien merasa senang dan nyaman dengan pelayanan petugas kesehatan di rumah sakit yang ia kunjungi.

b. Prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien

Prosedur yang tidak membingungkan pasien adalah hal penting dalam pelayanan pasien. Hal ini dikarenakan pasien pada umumnya menginginkan kemudahan dalam setiap proses yang ia jalani, mulai dari pendaftaran sampai waktu pulang.

c. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien

Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk menungggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa

(30)

kepercayaan dan penilaian pasien yang baik tentang pelayanan kefarmasian yang diterimanya.

d. Keramahan petugas kesehatan terhadap pasien

Keramahan petugas merupakan hal penting dalam melayani pasien. Karena dengan keramahan petugas kesehatan, pasien akan merasa senang dan tidak sungkan untuk bertanya apa yang tidak diketahuinya kepada petugas kesehatan. e. Proses penyembuhan yang dirasakan pasien

Setelah pasien menerima pelayanan dari rumah sakit dan merasakan adanya kesembuhan yang diperoleh maka pasien akan merasa senang sehingga akan memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan yang diterimanya.

(31)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.2Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

(32)

2.2.1 Fasilitas Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Adapun fasilitas di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah:

a. _{Fasilitas pelayanan medik yang diberikan adalah pelayanan medik rawat jalan}

b. _{Fasilitas pelayanan keperawatan terdiri dari pelayanan keperawatan rawat jalan}

(33)

Perawatan Intensif, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Bedah Pusat, Instalasi Kardiovaskuler, Instalasi CVCU dan Inspeksi Flu Burung).

c. _{Fasilitas pelayanan penunjang ada 2 (dua) yaitu pelayanan penunjang medik}

2.2.2 Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

(34)

Fasilitas yang disediakan di Apotek RSUP H. Adam Malik Medan antara lain adalah ruang tunggu.

2.3 BPJS Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Menteri Kesehatan RI., 2013).

2.3.1 Sejarah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

(35)

2.3.2Ruang lingkup jaminan pemeliharaan kesehatan

Menurut Menteri Kesehatan RI (2013), setiap pesertaBPJSKesehatanberhak untuk memperolehjaminan kesehatan yang bersifat komprehensif (menyeluruh) yang terdiri dari:

a. Pelayanan kesehatan pertama, yaitu Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP)

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) dan Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)

c. Pelayanan persalinan d. Pelayanan gawat darurat

e. Pelayanan ambulan bagi pasien rujukan dengan kondisi tertentu antar fasilitas kesehatan

(36)

2.4Kepuasan Pasien 2.4.1 Pengertian kepuasan

Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasanseseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

(37)

2.4.2. Pengertian Kepuasan Pasien

Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen (Supranto, 2006) yaitu:

a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

(38)

b. Keresponsian (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

(39)

2.4.3Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor:

a. Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien

b. Prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien

c. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien

(40)

kepercayaan dan penilaian pasien yang baik tentang pelayanan kefarmasian yang diterimanya.

d. Keramahan petugas kesehatan terhadap pasien

(41)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode cross sectional (Nursalam, 2009).

3.2 Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian adalah pasien yang mendapatkan layanan dari apotek BPJS Kesehatan PNS Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Jumlah sampel sebagai sumber data penelitian dihitung secara proporsi binomunal (Lemeshow, dkk., 1997).

� =

1−a

2 . P (1−P )N d2_(N₋_{1) + Z}

1−a

2 . P (1−P )

Keterangan:

N = jumlah populasi

n = jumlah sampel minimal yang diperlukan

Z1-�

(42)

P = pasien yang datang ke apotek untuk menebus resep

d = limit dari error atau presisi absolute

Persen kepercayaan yang diinginkan 95%; N = ±5200 lembar resep rawat jalan perbulan; Z1-�

2= 1,96; P = 0,5; dan d = 0,05 maka diperoleh besar sampel:

�

=

(1,96)2(0,5)(1−0,5)(5200 )

(0,05)2₍₅₂₀₀₋_{1)+ (1,96)}2_(0,5)(1₋_0,5) = 357,79

Jumlah sampel minimal yaitu 358 orang dan dalam penelitian ini digenapkan menjadi 380 orang sampel.

Sampel diambil dengan metode convenience sampling dengan ketentuan harus memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria ekslusi sebagai berikut:

a. Inklusi kriteria

i. pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan PNS

ii. pasien yang mengambil obat melalui apotek BPJS Kesehatan PNSRumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

b. Ekslusi kriteria

i. pasien yang bukan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan PNS ii. pasien yang tidak bersedia menjadi responden untuk penelitian ini iii.pasien yang tidak mengisi kuisioner secara lengkap

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan setiap hari selama 1 bulan pada pukul 08.00 – 16.00 WIB mulai tanggal 07 November 2014 hingga tanggal 07 Desember 2014

(43)

di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik, Jl Bunga Lau 17Kemenangan Tani, Medan Tuntungan.

3.4 Definisi Operasional

a. Pengembangan apotek adalah proses untuk membuat suatu keadaan dimana pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga jumlah pasien yang datang meningkat dari waktu ke waktu.

b. Pelayanan resep adalah pelayanan obat melalui resep di apotek.

c. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan resep di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan dan terbagi dalam lima kategori yaitu:

I = sangat puas II = puas III = cukup puas IV = kurang puas V = tidak puas

d. Pasien adalah orang yang membutuhkan pelayanan obat melalui resep di apotek dalam hal ini adalah pengguna BPJS Kesehatan PNS.

3.5 Variabel Penelitian

a.Variabel pengamatan : tingkat kepuasan pasien. b. Parameter Pengamatan:

(44)

kecepatan layanan, dan keramahan.

ii. Responsibilitas : Parameter tingkat kepuasandari segiresponsibilitas terdiridarikecepatantanggap petugas, pemberian solusi,komunikasi efektif dan informasi obat.

iii. Keyakinan : Parameter tingkat kepuasan dari segi keyakinan terdiri dari pengetahuan dan ketrampilan, kualitas produk, dan kesesuaian produk obat.

iv. Empati : Parameter tingkat kepuasan dari segi empati terdiri dari perhatian petugas, pelayanan kepada semuapasien, dan kenyamanan menunggu.

v. Fasilitas Berwujud : Parameter tingkat kepuasan dari segi fasilitas berwujud terdiri dari kebersihan apotek, kerapian dan keseragaman petugas, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat, exterior dan interior.

3.6 Pengumpulan dan Analisis Data 3.6.1 Prosedur pengumpulan data

Peneliti mempersiapkan kuisioner yang akan dibagikan dan menunggu pasien di ruang tunggu. Sebelum membagikan kuisioner, peneliti terlebih dahulu melakukan wawancara singkat dengan pasien untuk mengetahui apakah pasien merupakan peserta BPJS Kesehatan PNSdan bersedia ikut serta dalam penelitian ini. Peneliti membagikan kuisioner kepada pasien peserta BPJS Kesehatan PNS untuk diisi. Kuisioner yang telah dibagikan kepada pasien dikumpulkan kembali

(45)

setelah semua pertanyaan diisi oleh pasien. Petanyaan tersebut meliputi karakteristik responden dan pertanyaan tentang kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep di Apotek RSUP H. Adam Malik Medan yang meliputi kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.

3.6.2 Analisis data

Secara keseluruhan kuisioner berjumlah 18 pertanyaan, cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing-masing pertanyaan berdasarkan skala Lickert (Supranto,2006):

a. Tingkat kenyataan (yang dirasakan pasien) i. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 ii. Jawaban baik diberi bobot 4

iii. Jawaban cukup diberi bobot 3 iv. Jawaban kurang baik diberi bobot 2

v. Jawaban tidak baik diberi bobot 1 b. Tingkat harapan

i. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 ii. Jawaban penting diberi bobot 4 iii. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 iv. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 v. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Data yang diperoleh dari hasil kuisioner dianalisis dengan cara membandingkan bobot kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep di Apotek BPJS Kesehatan Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

(46)

diperoleh (lampiran 2) setelah diperoleh nilai rata-rata, dihitung persentase tingkat kepuasanpasien dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan indeks kepuasan menurut Kothler (Tabel 3.1).

Tabel 3.1 Rentang skala indeks kepuasan

Tingkat Kepentingan

Rentang Penilaian Tingkat Kepuasan Rentang Penilaian Tidak Penting 20,0 – 35,9 % Tidak Puas 20,0 – 35,9 % Kurang Penting 36,0 – 51,9 % Kurang Puas 36,0 – 51,9 % Cukup Penting 52,0 – 67,9 % Cukup Puas 52,0 – 67,9 % Penting 68,0 – 83,9 % Puas 68,0 – 83,9 % Sangat penting 84,0 – 99,9 % Sangat Puas 84,0 – 99.9 %

3.7 Prosedur Penelitian

a. Menyiapkan lembar kuisioner yang akan diisi responden dan meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

b. Menghantarkan surat izin penelitian dari Fakultas Farmasi USU ke bagian diklit di RSUP H.Adam Malik Medan.

c. Setelah surat izin penelitian dari bagian Diklit keluar, kemudian surat dari bagian Diklit diberikan ke bagian Litbang kemudian membayar uang penelitian di Bank Bukopin

d. Membawa surat dari bagian Litbang ke bagian IRJ (Instalasi Rawat Jalan) dan memberikan surat dari IRJ ke apoteker apotek BPJS Kesehatan PNS

(47)

e. Mengumpulkan data kepuasan pasien yang datang untuk mengambil obat melalui resep di apotek BPJS Kesehatan PNS Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Penelitian

Sebanyak 380 responden terlibat dalam penelitian ini, 327 (86%) pasien yang datang berobat dan menebus resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H.Adam Malik Medan berusia pada rentang 18-60 tahun, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif. Sebagian besar pasien yang datang berobat dan menebus obat di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik Medan berjenis kelamin perempuan yaitu 213 (56%) (data lengkap dapat dilihat pada tabel 3.1).

Berdasarkan tingkat pendidikan, 251 (66%) pasien yang datang berobat dan menebus resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik Medan adalah tamatan SMA dan diikuti dengan tamatan Perguruan tinggi/akademik 110 (29%).Pasien yang datang berobat dan menebus resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik Medan pada umumnya menebus obat untuk diri sendiri 266 (70%), 247 (65%)bekerja sebagai PNS dan 46(12,2%) adalah pensiunan PNS. Selain PNS pasien yang datang berobat dan menebus resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS bekerja sebagai wiraswasta, pegawai swasta dan ibu rumah tangga merupakan keluarga dan masuk dalam tanggungan gaji suami/istri

(48)

yang bekerja sebagai PNS. Dengan rata-rata penghasilan pada rentang Rp 3.000.000 – Rp 10.000.000,- sebanyak 278 (73,15%) .

Frekuensi penebusan resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS dari 380 responden yang diamati, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan menebus resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik Medan 293 (77%) datang >5 kali dan 76 (20%)datang 2-5 kali. Hal ini dikarenakan pasien yang datang adalah PNS dan pensiunan PNS, dimana dari awal mereka bekerja di Pemerintahan telah mendapatkan asuransi kesehatan (askes) dari Pemerintah.

Tabel 4.1 Karakteristik responden Karakteristik

Jumlah (n=380)

Umur

13-17 tahun 8 2

18-60 tahun 327 86

>60 tahun 45 12

Jenis Kelamin

Laki-laki 167 44

Perempuan 213 56

Pendidikan

SD 4 1

SMP 15 4

SMA 251 66

Perguruan Tinggi/Akademik 110 29

Penghasilan

<Rp.2.000.000,- 95 25

Rp.3.000.000-Rp.10.000.000,- 278 73,15

>Rp.10.000.000 7 1,85

Pekerjaan

Pelajar 3 0,8

Mahasiswa/i 8 2,1

Pegawai Negeri Sipil (PNS) 247 65

Pegawai Swasta 15 3,9

Wiraswasta 28 7,4

Ibu Rumah Tangga 33 8,6

(49)

Berapa kali pasien menebus resep di RSUP

H.Adam Malik Medan

Pertama kali 11 2,9

2-5 kali 76 20

>5 kali 293 77,1

Tujuan Penebusan Resep

Diri Sendiri 266 70

Anak/Keluarga 114 30

(50)

4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan dapat dilihat pada Tabel 4.2, 4.3 dan 4.4.

Tabel 4.2 Data penilaian kenyataan dan harapan pada parameter-parameter yangmempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan

peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H.Adam Malik Medan.

NO PERTANYAAN

KENYATAAN* HARAPAN**

1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) A. KEHANDALAN

A1 Kecepatan pelayanan 5

(1,3) 59 (15,5) 129 (34) 178 (47) 9 (2,4) - - - 183 (48) 197 (52)

A2 Keramahan petugas 9

(2,4) 98 (25,8) 198 (52) 67 (17,7) 8 (2,1) - -

- 199

(52)

181 (48)

A3 Kelengkapan obat 14

(3,7) 201 (53) 143 (37) 22 (5,8) - - - - 171 (45) 209 (55)

A4 Kesiapan membantu 8

(2,1) 47 (12,4) 107 (28,1) 206 (54,2) 12 (3,2)

- - - 195

(51)

185 (49)

B.RESPONSIBILITAS

B1 Cepat tanggap 8

(2,1) 83 (22) 172 (45,2) 84 (22) 33 (8,7) - - 18 (4,7) 138 (36,3) 224 (59)

B2 Pemberian solusi 4

(1) 79 (21) 173 (45,5) 91 (24) 33 (8,7) -

- 13

(3,4)

247 (65)

120 (31,6)

(51)

B3 Komunikasi efektif 21 (5,5) 73 (19) 162 (42,6) 98 (26) 26 (6,8) - - 21 (5,5) 160 (42,1) 199 (52,4)

B4 Informasi obat 31

(8,1) 87 (23) 177 (46,6) 70 (18,4) 15 (3,9) - - - 152 (40) 228 (60) C. KEYAKINAN

C1 Pengetahuan dan keterampilan 3

(0,8) 87 (23) 171 (45) 101 (26,5) 18 (4,7)

- - - 239

(63)

141 (37)

C2 Kualitas obat 5

(1,3) 43 (11,3) 149 (39,2) 164 (43,2) 19

(5) - -

7 (1,8) 155 (41) 218 (57)

C3 Kesesuaian produk obat 7

(1,8) 48 (12,6) 106 (28) 171 (45) 48 (12,6) - - 3 (0,8) 180 (47,2) 197 (52) D. EMPATI

D1 Perhatian petugas 9

(2,4) 74 (19,5) 177 (46,6) 96 (25,2) 24 (6,3) - - 9 (2,4) 162 (42,6) 209 (55)

D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 7

(1,8) 29 (7,6) 90 (23,7) 186 (49) 68 (18) - - 6 (1,6) 180 (47,4) 194 (51)

D3 Kenyamanan menunggu 8

(2,1) 36 (9,5) 97 (25,5) 192 (50,5) 47 (12,4) - - 11 (2,9) 154 (40,5) 215 (56,6)

E. FASILITAS BERWUJUD

E1 Kebersihan dan kerapian Apotek - 28

(7) 151 (40) 189 (50) 12 (3) - - 17 (4,5) 173 (45,5) 190 (50)

E2 Kebersihan dan kerapian petugas Apotek - 51

(13) 106 (28) 197 (52) 26 (6,8) - 1 (0,2) 37 (9,7) 95 (25) 247 (65)

E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat - -

178 (47) 186 (49) 16 (4) - 1 (0,2) 12 (3,2) 213 (56) 154 (40,5)

E4 Exterior dan interior ruangan - 23

(6) 146 (38) 193 (51) 18 (4,8) - - 70 (18) 193 (51) 117 (31) Keterangan:

(52)

Tabel 4.3 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta

BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan *

O PERTANYAAN

KENYATAAN (%) HARAPAN (%)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A Kehandalan 2,36 26,64 37,96 31,11 1,9 - - - 49,21 50,78

B Responsibilitas 4,21 21,18 45,00 22,56 7,03 - - 3,42 45,85 50,72

C Keyakinan 1,31 15,61 37,36 38,24 7,45 - - 0,87 50,35 48,77

D Empati 2,1 12,19 31,92 41,57 12,19 - - 2,28 43,5 54,21

E Fasilitas berwujud - 6,71 38,22 50,32 4,73 - 0,13 8,94 44,34 46,57

Keterangan:

* cara menghitung Tabel 4.3 tertera pada lampiran 1 (halaman 41-45)

Tabel 4.4 Persentase Tingkat Kepuasan pada parameter-parameter yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta

BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan*

NO VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN KENYATAAN** HARAPAN** %**

A. KEHANDALAN 4614 6852 67,33

A1 Kecepatan pelayanan 1267 1717 73,79

A2 Keramahan petugas 1107 1701 65,07

A3 Kelengkapan obat 933 1729 53,96

(53)

B. RESPONSIBILITAS 4627 6799 68,05

B1 Cepat tanggap 1191 1726 69,00

B2 Pemberian solusi 1170 1627 71,91

B3 Komunikasi efektif 1175 1698 69,19

B4 Informasi obat 1091 1748 62,41

C. KEYAKINAN 3758 5106 73,60

C1 Pengetahuan dan keterampilan 1184 1661 71,28

C2 Kualiatas obat 1289 1731 74,46

C3 Kesesuaian produk obat 1285 1714 74,97

D. EMPATI 3985 5152 77,35

D1 Perhatian petugas 1192 1720 69,30

D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 1419 1708 83,07

D3 Kenyamanan menunggu 1374 1724 79,09

E. FASILITAS BERWUJUD 5367 6652 80,68

E1 Kebersihan dan kerapian apotek 1325 1693 78,26

E2 Kebersihan dan kerapian petugas 1338 1728 77,43

E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat 1358 1664 81,61

E4 Exterior dan interior ruangan 1346 1567 85,89

Rata-rata 22351 30561 73,13

Keterangan:

* Cara menghitung untuk Tabel 4.4 tertera pada lampiran 2 (halaman 46-51)

(54)

Dari keseluruhan parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik Medan, didapat tingkat kepuasan rata-rata 73,13% (puas).

Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) dan harapan-harapannya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa. Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi apotek (Khotler, 2003).

Adanya perbedaan kebutuhan yang diinginkan oleh pasien akan menyebabkan perubahan pada kepuasan pasien tersebut. Untuk itu, penyedia jasa dalam hal ini adalah apotek harus senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pasien (Amirin, 2009).

Menurut Khotler (2003), Sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.

Beberapa cara dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek (Harianto,dkk.,2005) seperti:

a. Kecepatan pelayanan obat, keramahan petugas, kesiapan membantu, pemberian solusi, cepat tanggap dan komunikasi efektif dapat ditingkatkan dengan penambahan tenaga kerja atau mengukur jadwal kerja sehingga cukup tersedia tenaga pada waktu sibuk.

(55)

b. Kelangkapan obat harus tetap dijaga dengan melakukan pemesanan sebelum obat habis sehingga tidak sampai terjadi kekosongan obat.

4.2.1 ParameterKehandalan

Parameter kehandalan diukur dari beberapa poin yaitu kecepatan pelayanan, keramahanpetugas apotek, kelengkapan obat dan kesiapan petugas untuk membantu. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat kenyataan bahwa sebanyak 37,96% pasien menyatakan kehandalan pelayanan kefarmasian cukup baik dan sebanyak50,78% dari mereka mempunyai harapan bahwa kehandalan adalah hal yang sangat penting. Penilaian terhadap kecepatan pelayanan di apotek BPJS Kesehatan, sebanyak 178 orang pasien (47%) menyatakan kecepatan pelayanan di apotek BPJS Kesehatan PNS adalah baik dan 197 orang pasien (52%) mempunyai harapan bahwa kecepatan pelayanan adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin kecepatan pelayanan adalah 73,79% (puas).

Sebanyak 193 orang pasien (52%) menyatakan keramahan petugas di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H.Adam Malik Medan kenyataannya cukup baik dan 199 orang pasien (52%) mempunyai harapan bahwa keramahan petugas merupakan hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin keramahan petugas adalah 65,07% (cukup puas).

Pada poin kelengkapan obat, sebanyak 201 orang pasien (53%) menyatakan kelengkapan obat yang diberikan petugas apotek BPJS Kesehatan PNSRSUP H.Adam Malik Medan adalah kurang baik dan 209 orang pasien (55%) mempunyai harapan bahwa kelengkapan obat yang diberikan adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien adalah 53,96% (cukup puas).

(56)

Sebanyak 206 orang pasien (54,2%) menyatakan kesiapan petugas apotek BPJS Kesehatan PNS membantu adalah baik dan 195 orang pasien (51%)mempunyai harapan bahwa kesiapan petugas membantu merupakan hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 76,65% (puas).

Dari parameter kehandalan ini, poin ketersediaan obat merupakan persentase nilai yang terendah yaitu 53,96% dan hal ini dikarenakan ketersediaan obat di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik sangatlah kurang. Terbukti dari obat yang diperoleh pasien, dimana selama saya penelitian ditemukan dalam resep dituliskan ada 5 (lima) jenis obat, tetapi pada kenyataannya hanya 2 (dua) atau 3 (tiga) yang diterima pasien.

Selain ketersediaan obat yang lengkap, kecepatan pelayanan juga merupakan hal yang sangat penting. Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk menungggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa kepercayaan dan penilaian pasien yang baik tentang pelayanan kefarmasian yang diterimanya (Trimurthy, 2009). Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang (Naik,dkk., 2010).

(57)

4.2.2 ParameterResponsibilitas

Parameter responsibilitas diukur dari beberapa poin yaitu petugas apotek cepat tanggap,pemberian solusi, komunikasi efektif dan informasi obat. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat kenyataan bahwa 45% pasien menyatakan responsibility dari apotek BPJS Kesehatan PNS adalah cukup baik, manakala sebanyak 50,72% dari mereka mempunyai harapan bahwa responsibilitas merupakan hal yang sangat penting. Penilaian mengenai kecepatan tanggap dari apotek BPJS Kesehatan pada kenyataannya sebanyak 172 orang pasien (45,2%) menyatakan petugas apotek BPJS Kesehatan PNS cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah cukup baik dan 224 orang pasien (59%) mempunyai harapan bahwa petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 69% (puas).

Sebanyak 173 orang pasien (45,5%) menyatakan pemberian solusi adalah cukup baik dan 247 orang pasien (65%) mempunyai harapan bahwa petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien adalah 71,91% (puas).

Pada poin komunikasi efektif, sebanyak 162 orang pasien (42,6%) menyatakan terjadinya komunikasi efektif cukup baik tetapi 199 orang pasien (52,4%) mempunyai harapan bahwa komunikasi efektif adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 69,19% (puas).

Sebanyak 177 orang pasien (46,6%) menyatakan informasi obat yang diperoleh masih cukup baik tetapi sebanyak 228 orang pasien (60%) mempunyai harapan bahwa informasi obat adalah hal yang sangat penting.Bagaimana

(58)

punpersentase tingkat kepuasan pasien pada poin informasi obat adalah 62,41% (cukup puas).

Berdasarkan parameter responsibilitas informasi obat memiliki persentase nilai yang rendah yaitu 62,41%, walaupun dari kategori ini pasien merasa cukup puas tetapi pasien masih merasa kurang puas mendapatkan informasi obat dari petugas apotek. Banyaknya jumlah pasien yang datang menebus obat setiap hari membuat petugas tidak bisa melayani semua pasien dalam hal informasi obat. Informasi obat hanya diberikan pada pasien baru ataupun pasien yang berobat dengan penyakit yang berbeda dari sebelumnya.

Informasi obat merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan kefarmasian oleh karena itu petugas instalasi farmasi harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, etis, bijaksana dan terkini. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang digunakan (Sari, 2008).

Informasi obat yang diberikan kepada pasien sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Menkes RI., 2004).

4.2.3 Parameter Keyakinan

Parameter keyakinan diukur dari beberapa poin yaitu pengetahuan dan ketrampilan petugas apotek, kualitas obat dan kesesuaian produk obat. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat bahwa keyakinan mereka terhadap pelayanan kefarmasian adalah 38,24% (baik) dan 50,35% dari mereka mempunyai

(59)

harapan bahwa keyakinan merupakan suatu hal yang penting. Penilaian keyakinan bahwa sebanyak 171 orang pasien (45%) menyatakan pengetahuan dan ketrampilan petugas adalah cukup baik dan 239 orang pasien (63%) mempunyai harapan bahwa pengetahuan dan ketrampilan petugas adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin pengetahuan dan keterampilan petugas apotek adalah 71,28% (puas).

Sebanyak 164 orang pasien (43,2%) menyatakan kualitas obat sesuai kenyataan adalah baik dan 218 orang pasien (57%) mempunyai harapan bahwa kualitas obat sesuai kenyataan adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 74,46% (puas).

Pada poin kesesuaian produk obat, Sebanyak 171 orang pasien (45%) menyatakan kesesuaian obat yang diberikan sesuai resep adalah baik dan 197 orang pasien (52%) mempunyai harapan bahwa kesesuaian obat yang diberikan sesuai resep adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 74,97% (puas).

Keyakinan pasien dalam memperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh pada keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan profesionalisme tenaga farmasi dan petugas, karena pemberian obat dengan benar merupakan tanggung jawab tenaga farmasi.

4.2.4 Parameter Empati

Parameter empati diukur dari beberapa poin yaitu perhatian petugas, pelayanan kepada semua pasien dan kenyamanan menunggu. Pengetahuan dan ketrampilan petugas apotek, kualitas obat dan kesesuaian produk obat. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat indikator empati pada kenyataannya

(60)

sebanyak 41,57% pasien menyatakan baik dan sebanyak 54,21% dari mereka menyatakan bahwa empati merupakan indikator yang sangat penting. Data penilaian empati sebanyak 177 orang pasien (46,6%) menyatakan perhatian yang diberikan petugas terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah cukup baik dan 209 orang pasien (55%) mempunyai harapan bahwa perhatian yang diberikan petugas terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin perhatian petugas adalah 69,30% (puas).

Sebanyak 186 orang pasien (49%) menyatakan pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial adalah baik dan 194 orang pasien (51%) mempunyai harapan bahwa pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin pelayanan tanpa memandang status sosial adalah 83,07% (puas).

Pada poin kenyamanan menunggu, sebanyak 192 orang pasien (50,5%) menyatakan kenyamanan pasien dalam menunggu adalah baik dan 215 orang pasien (56,6%) mempunyai harapan bahwa kenyamanan pasien dalam menunggu adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 79,09% (puas).

Berdasarkan parameter empati, pelayanan tanpa memandang status sosial merupakan persentase nilai tertinggi yaitu 83,07% dan ini dikarenakan pasien merasa petugas apotek tidak pilih kasih dalam melayani pasien, dimana pada kenyataannya, pasien dilayani dengan menggunakan nomor antrian.

Konsumen atau pasien mempunyai hak yang sama dalam memperoleh layanan kesehatan dengan tidak memandang status sosial dan membedakan

(61)

pelayanan kepada pasien diharapkan kesengajaan sosial dalam pelayanan kesehatan dapat dihindari. Konsumen atau pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Hal ini dapat mencerminkan bahwa layanan kefarmasian untuk semua konsumen, bukan hanya untuk konsumen dengan status sosial tertentu saja.

4.2.5 Parameter Fasilitas Berwujud

Parameter fasilitas terwujud diukur dari beberapa poin yaitu kebersihan apotek, kerapian dan keseragaman petugas apotek, kelengkapan dan kebersihan alat yang digunakan dan exterior interior apotek. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat kenyataan indikator fasilitas terwujud dari pelayanan kefarmasian adalah baik (50,32%), sebanyak46,57% mempunyai harapan dan menyatakan bahwa fasilitas terwujud merupakan suatu hal yang sangat penting. Dengan data penilaian sebanyak 189 orang pasien (50%) menyatakan kebersihan dan kerapian apotek BPJS Kesehatan PNS adalah baik dan 190 orang pasien (50%) mempunyai harapan bahwa kebersihan dan kerapian apotek adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin kebersihan dan kerapian apotek adalah 78,26% (puas).

Sebanyak 197 orang pasien (52%) menyatakan kebersihan dan kerapian petugas apotek BPJS Kesehatan PNS adalah baik dan 247 orang pasien (65%) mempunyai harapan bahwa kebersihan dan kerapian petugas apotek adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 77,43% (puas).

Pada poin kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai petugas apotek, sebanyak 186 orang pasien (49%) menyatakan kelengkapan, kesiapan dan

(62)

kebersihan alat yang dipakai petugas apotek adalah baik dan 213 orang pasien (56%) mempunyai harapan kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 81,61% (puas).

Sebanyak 193 orang pasien (51%) menyatakan penataan exterior dan interior ruangan adalah baik dan 193 orang pasien (51%) mempunyai harapan penataan exterior dan interior ruangan adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin exterior dan interior ruangan adalah 85,89% (puas).

Berdasarkan parameter fasilitas berwujud, exterior dan interior ruangan memiliki persentase nilai tertinggi yaitu 85,89% dan ini dikarenakan pasien merasa exterior dan interior ruangan apotek sudah cukup baik.

4.3Penilaian Parameter Terpenting yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

Distribusi penilaian responden yang paling penting padaparameter-parameter yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan Apotek RSUP H. Adam Malik Medan pada parameter responsibilitas yang paling penting adalah berikut.

Tabel 4.5 Parameterterpenting

No Pertanyaan Jumlah

(%)

1 Kecepatan pelayanan petugas 133

(35) 2 Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang

ditebusnya

247 (65%)

(63)

Berdasarkan Tabel 4.5 kecepatan pelayanan dan pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya adalah parameter yang paling penting menurut pasien untuk dipenuhi oleh apotek. Hal ini dapat dibuktikan bahwa kedua variabel tersebut prioritas utama yang harus diperbaiki oleh apotek untuk meningkatkan kepuasan pelayanan apotek RSUP H. Adam Malik Medan dan sebagai dasar untuk pengembangan apotek.

Salah satu faktor penyebab penggunaan obat yang tidak rasional adalah salah informasi penggunaan obat. Sebagai sumber informasi penggunaan obat di apotek maka petugas harus dapat memberikan informasi tentang penggunaan obat secara jelas dan dapat dimengerti pasien.

Pada pemberian informasi obat ini terjadi suatukomunikasi antara apoteker dengan pasien dan merupakan salah satu bentuk implementasi dari Pharmaceutical Care yang dinamakan dengan konseling (Jepson, 1990; Rantucci, 2007). Konseling ditujukan untuk meningkatkan hasil terapi dengan memaksimalkan penggunaan obat-obatan yang tepat (Jepson, 1990, Rantucci,2007).

Salah satu manfaat dari konseling adalah meningkatkan kepatuhan pasien dalam penggunaan obat, sehingga angka kematian dan kerugian (baik biaya maupun hilangnya produktivitas) dapat ditekan (Schnipper, et al., 2006). Selain itu pasien memperoleh informasi tambahan mengenai penyakitnya yang tidak diperolehnya dari dokter karena tidak sempat bertanya, malu bertanya atau tidak dapat mengungkapkan apa yang ingin ditanyakan (Zillich, Sutherland, Kumbera, Carter, 2005; Rantucci, 2007)

(64)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan disimpulkan bahwa, dari keseluruhan parameter-parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek BPJS Kesehatan PNS Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan sudah optimal, dengan tingkat kepuasan rata-rata 73,13% (puas) dimana terdiri dari rata-rata persentase kehandalan 67,33% (cukup puas), responsibilitas 68,05% (puas), keyakinan 73,60% (puas), empati 77,35% (puas), fasilitas berwujud 80,68% (puas).

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan maka diperoleh saran sebagai berikut:

a. Sebaiknnya mutu pelayanan kefarmasian di apotek BPJS Kesehatan PNS semakin ditingkatkan lagi, sehingga pelayanan RSUP H. Adam Malik kepada pasien tetap optimal.

b. Adanya konfirmasi dan komunikasi yang baik dan jelas antara dokter dan apoteker di apotek BPJS Kesehatan PNSsupaya dokter meresepkan obat sesuai dengan obat yang tersedia di apotek BPJS Kesehatan PNS.

c. Disarankan agar RSUP H. Adam Malik Medan membagikan angket atau kuisioner kepada pasien untuk lebih mengetahui kelemahan atau kekurangan pelayanan yang telah diberikan kepada pasien.

(1)

Lampiran 3 (Lanjutan)

iv. Exterior dan interior ruangan = 1346

1567x 100% = 85,89%

Total = 5367

6652x 100% = 80,68%

Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 80,68% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah=

% rata-rata = 22351

30561x 100% = 73,13%

Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik adalah 73,13%.

(2)

Lampiran 4. Kuisioner Penelitian

KUISIONER

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DIRUMAH

SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN

Survei ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuisioner ini apa adanya bukan apa yangseharusnya.

I.Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden

1. Umur : 13-17 tahun 18-60 tahun>60 tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan : SD SMP SMAPerguruan Tinggi 4. Tingkat Penghasilan Kepala keluarga/bulan :

Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 10.000.000 >Rp 10.000.000

5. Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Tangga TNI/POLRI Lain-lain

6. Apakah anda tahu tentang BPJS Kesehatan : Ya Tidak 7. Dari mana anda tahu BPJS Kesehaan :

Majalah Teman Televisi Dokter Lain-lain...(sebutkan)

8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan:

(3)

9. Resep yang anda tebus untuk

Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain

II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan

Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting

KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting

CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting

B = Baik P = Penting

SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

NO DAFTAR PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP A.

A1.

KEHANDALAN

Kecepatan pelayanan obat.

A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A3. Obat tersedia dengan

lengkap. A4. Petugas selalu siap

membantu.

B1.

RESPONSIBILITAS

Petugas cepat tanggap terhadap masalah yang

dihadapi pasien.

B2. Petugas mampu

memberikan penyelesaian terhadap masalah yang

dihadapi pasien. B3. Terjadinya komunikasi

yang baik antara petugas dan pasien.

B4. Pasien mendapatkan

informasi tentang resep obat tanpa diminta.

C1.

KEYAKINAN

Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik

dalam bekerja. C2. Obat yang diberi terjamin

kualitasnya. C3. Obat yang diberikan

sesuai dengan resep yang diminta. D. D1. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan

(4)

D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang

status sosial. D3. Pasien merasa nyaman

selama menunggu resep disiapkan

E1.

FASILITAS BERWUJUD

Apotek terlihat bersih dan rapi.

E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan

rapi.

E3. Kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan alat-alat yang dipakai. E4. Penataan exterior dan

interior ruangan

III. Saran dan tanggapan anda

1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tulis nomor sesuai urutan menurut Anda). ... ... 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah

sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

... ...

Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap pertanyaan dalam kuisioner ini.

(5)

(6)

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA

BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM

MALIK MEDAN

SKRIPSI

Diajukan untuk mUniv

ersitas Sumatera Uta

OLEH:

AGRINA YOLANDA MUNTHE

NIM 121524004

PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA

BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM

MALIK MEDAN

SKRIPSI

tera U

OLEH:

AGRINA YOLANDA MUNTHE

NIM 121524004

PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

KATA PENGANTAR

�

=

KUISIONER

Parts

Dokumen yang terkait

Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan Tahun 2014

Karakteristik Penderita Demam Tifoid Rawat Inap di Rumah Sakit PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan Tahun 2000-2004

Gambaran Tingkat Depresi pada Pasien HIV/AIDS di Pusat Pelayanan Khusus RSUP Haji Adam Malik Medan

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN.

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan