Konsep Kinerja Organisasi prinsip prinsip
Konsep Kinerja Organisasi
Ferry Firdaus (LAN)
Konsep kinerja (Performance) dapat didefinisikan sebagai sebuah pencapaian hasil
atau degree of accomplishtment (Rue dan byars, 1981 dalam Keban 1995). Hal ini
berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauh mana
organisasi dapat mencapai tujuan yang didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan
sebelumnya.
Mengingat bahwa Raison d’etre dari suatu organisasi itu adalah untuk mencapai tujuan
tertentu yang sudah ditetapkan sebelumnya, maka informasi tentang kinerja organisasi
merupakan
suatu
hal
yang
sangat
penting.
Informasi tentang kinerja organisasi dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah
proses kerja yang dilakukan organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang
diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyataannya banyak organisasi yang justru
kurang atau bahkan tidak jarang ada yang tidak mempunyai informasi tentang kinerja
dalam organisasinya.
Untuk menilai kinerja organisasi ini tentu saja diperlukan indikator-indikator atau kriteriakriteria untuk mengukurnya secara jelas. Tanpa indikator dan kriteria yang jelas tidak
akan ada arah yang dapat digunakan untuk menentukan mana yang relatif lebih efektif
diantara : alternatif alokasi sumber daya yang berbeda; alternatif desain-desain
organisasi yang berbeda; dan diantara pilihan-pilihan pendistribusian tugas dan
wewenang yang berbeda (Bryson, 2002). Sekarang permasalahannya adalah kriteria
apa yang digunakan untuk menilai organisasi.
Sebagai sebuah pedoman, dalam menilai kinerja organisasi harus dikembalikan pada
tujuan atau alasan dibentuknya suatu organisasi. Misalnya, untuk sebuah organisasi
privat/swasta yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan dan barang yang
dihasilkan, maka ukuran kinerjanya adalah seberapa besar organisasi tersebut mampu
memproduksi barang untuk menghasilkan keuntungan bagi organisasi. Indikator yang
masih bertalian dengan sebelumnya adalah seberapa besar efficiency pemanfaatan
input untuk meraih keuntungan itu dan seberapa besar effectivity process yang
dilakukan untuk meraih keuntungan tersebut.
Sementara itu ada indikator yang sering kali digunakan untuk mengukur kinerja
organisasi privat/publik seperti : work lood/demain, economy, efficiency, effectiveness
dan equity (Sclim dan Wood ward, 1992 dalam Keban, 1995) productivity (Perry, 1990
dalam Dwiyanto, 1995).
Dalam organisasi publik, sulit untuk ditemukan alat ukur kinerja yang sesuai (Fynn,
1986, Jackson dan Palmer, 1992 dalam Bryson, 2002). Bila dikaji dari tujuan dan misi
utama kehadiran organisasi publik adalah untuk memenuhi kebutuhan dan melindungi
kepentingan publik, kelihatannya sederhana sekali ukuran kinerja organisasi publik,
namun tidaklah demikian kenyataannya, karena hingga kini belum ditemukan
kesepakatan tentang ukuran kinerja organisasi publik.
Berkaitan dengan kesulitan yang terjadi dalam pengukuran kinerja organisasi publik ini
dikemukakan oleh Dwiyanto (1995: 1), “kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi
pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi organisasi publik seringkali
bukan hanya kabur akan tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik
memiliki stakeholders yang jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi
swasta. Stakeholders dari organisasi publik seringkali memiliki kepentingan yang
berbenturan satu dengan yang lainnya, akibatnya ukuran kinerja organisasi publik
dimata
para
stakeholders
juga
menjadi
berbeda-beda”.
Namun ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja
birokrasi publik (Dwiyanto, 1995) yaitu sebagai berikut:
Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas
pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan
output.
Kualitas Layanan
Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat
menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan
kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Lenvine, 1990).
Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjukan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat, asumsinya
adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya
akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat.
Kumorotomo (1995) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam
menilai kinerja organisasi pelayanan publik, antar lain adalah berikut ini:
Efisiensi
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik
mendapatkan laba, memanfaatkan fakltor-faktor produksi serta pertimbangan yang
berasal dari rasionalitas ekonomis.
Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal
tersebut erat kaitannya organisasi rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta
fungsi agen pembangunan.
Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh
organisasi pelayanan publik.
Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi
pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan
kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab itu, kriteria organisasi tersebut secara
keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi
kriteria daya tanggap ini
Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi seperti dimensi
akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas maupun responsibilitas. Berbagai
literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan
substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah
dilakukan oleh birokrasi pelayanan. Kinerja itu merupakan suatu konsep yang disusun
dari berbagai indikator yang sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks
penggunaannya.
Adapun menurut Keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 47 tahun 1999 tanggal 31
Mei 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum, indikator
yang dipakai meliputi aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi
seperti dalam tabel berikut
Konsep Peningkatan Kinerja Organisasi
Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu
yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu
yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian
proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi.
Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara
anggota atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi.
Sederhananya, kinerja merupakan produk dari kegiatan administrasi, yaitu kegiatan
kerjasama untuk mencapai tujuan yang pengelolaannya biasa disebut sebagai
manajemen.
Sebagai produk dari kegiatan organisasi dan manajemen, kinerja organisasi selain
dipengaruhi oleh faktor-faktor input juga sangat dipengaruhi oleh proses-proses
administrasi dan manajemen yang berlangsung. Sebagus apapun input yang tersedia
tidak akan menghasilkan suatu produk kinerja yang diharapkan secara memuaskan,
apabila dalam proses administrasi dan manajemennya tidak bisa berjalan dengan baik.
Antara input dan proses mempunyai keterkaitan yang erat dan sangat menentukan
dalam menghasilkan suatu output kinerja yang sesuai harapan atau tidak.
Seperti sudah kita ketahui bersama bahwa proses manajemen yang berlangsung
tersebut, merupakan pelaksanaan dari fungsi-fungsi manajemen yaitu planning,
organizing, actuating, dan controlling (POAC) atau lebih detailnya lagi adalah planning,
organizing, staffing, directing, coordinating, regulating, dan budgetting (POSDCoRB).
Mengingat bahwa kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh faktor input dan prosesproses manajemen dalam organisasi, maka upaya peningkatan kinerja organisasi juga
terkait erat dengan peningkatan kualitas faktor input dan kualitas proses manajemen
dalam organisasi tersebut.
Analisis terhadap kondisi input dan proses-proses administrasi maupun manajemen
dalam organisasi merupakan analisis kondisi internal organisasi. Selain kondisi internal
tersebut kondisi-kondisi eksternal organisasi juga mempunyai peran yang besar dalam
mempengaruhi kinerja organisasi. Penilaian terhadap faktor-faktor kondisi eksternal
tersebut dapat dilakukan dalam analisis: (a) kecenderungan politik, ekonomi, sosial,
tekhnologi, fisik, dan pendidikan; (b) peranan yang dimainkan oleh pihak-pihak yang
dapat diajak bekerja sama (collaborators) dan pihak-pihak yang dapat menjadi
kompetitor, seperti swasta, dan lembaga-lembaga lain; dan (c) dukungan pihak-pihak
yang menjadi sumber resources seperti para pembayar pajak, asuransi, dan
sebagainya (Bryson, 1995 dalam Keban, 2001).
Berkaitan dengan upaya peningkatan kinerja organisasi, maka pilihan mana yang akan
dioptimalkan penanganannya, apakah pada sisi internal organisasi atau pada sisi
eksternal organisasi, itu tergantung pada permasalahan yang dihadapi organisasi
Kriteria Baldrige – Kepemimpinan Organisasi (2005 Kriteria untuk Keunggulan
Kinerja)
1.1 Kepemimpinan Organisasi (70pts)
Menjelaskan bagaimana Para Pemimpin Senior menuntun organisasi anda.
Menjelaskan sistem pengelolaan dalam organisasi anda. Menjelaskan bagaimana
Senior Leader mengkaji kinerja organisasi.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.
Arahan Pimpinan Senior
1. Bagaimana Para Pemimpin Senior menetapkan visi dan nilai-nilai organisasi?
Bagaimana Senior Leader menerapkan visi dan nilai-nilai organisasi anda
melalui sistem kepemimpinan, kepada seluruh karyawan, kepada pemasokpemasok dan mitra utama, dan kepada para pelanggan seperlunya?
Bagaimanakah tindakan pribadi mereka merefleksikan sebuah komitmen
terhadap nilai-nilai oragnisasi?
2. Bagaimanakah Para Pemimpin Senior mempromosikan lingkungan yang
membentuk dan mensyaratkan perilaku yang etis dan mematuhi hukum dan
aturan (legal)?
3. Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan sebuah organisasi yang
berkesinambungan? Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan lingkungan
untuk peningkatan kinerja, pencapaian sasaran-sasaran strategis, innovatif, dan
kelincahan organisasi? Bagaimana mereka menciptakan lingkungan untuk
pembelajaran level organisasi dan karyawan? Bagaimana mereka secara pribadi
berperan dalam perencanaan suksesi dan pengembangan dari pimpinanpimpinan masa depan organisasi?
b.
Komunikasi dan Kinerja Organisasi
1. Bagaimana Para Pemimpin Senior komunikasi dengan, memberdayakan, dan
memotivasi semua karyawan diseluruh organisasi? Bagaimana Para Pemimpin
Senior mendorong komunikasi dua arah yang frank diseluruh organisasi?
Bagaimana Para Pemimpin Senior berperan aktif dalam memberikan hadiah dan
penghargaan kepada karyawan untuk memperkuat berkinerja yang tinggi dan
usaha-usaha yang fokus pada pelanggan?
2. Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan sebuah fokus dan aksi untuk
mencapai sasaran organisasi, meningkatkan kinerja, dan mencapai visi?
Bagaimana Para Pemimpin Senior memasukkan sebuah fokus yang
membalance nilai para pelanggan dan stakeholder didalam harapan kinerja
organisasi?
1.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial (50pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda memperhitungkan tanggungjawabnya
terhadap publik, menjamin perilaku etis, dan melaksanakan good citizenship.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.
Tata Kelola Organisasi
1)
Bagaimanakah organisasi anda memperhatikan faktor-faktor utama berikut ini
dlam sistem tatakelola anda:
Akuntabibitas pada tindakan-tindakan menejemenAkuntabilitas fiskal
Transparansi operasi dan pemilihan dan keterbukaan kebijakan-kebijakan pada
tata kelola anggota board seperlunya.
Independen dalam audit internal dan eksternal
Pengamanan
seperlunya
terhadap
kepentingan
pemegang
saham
dan
stakeholder
2)
Bagaimana anda mengevaluasi kinerja dari Para Pemimpin Senior, termasuk
pimpinan puncak? Bagaimana anda mengevaluasi kinerja dari para anggota board
pengelola seperlunya? Bagaimana Para Pemimpin Senior dan anggota board pengelola
menggunakan evaluasi kinerja tersebut untuk memperbaiki efektivitas kepemimpinan
masing-masing dan board serta sistem kepemimpinan seperlunya?
b.
Legal dan Perilaku Etis
1. Bagaimana anda memperhatikan (address) setiap dampak negative dari produkproduk, jasa-jasa, dan operasi anda pada masyarakat? Bagaimana anada
mengantisipasi kekuatiran public terhadap produk-produk, jasa-jasa, dan
operasi saat ini dan masa yang akan dating? Bagaimana anda mempersiapkan
kekuatiran-kekuatiran ini secara proaktif, termasuk proses menggunakan sumber
daya yang berkesinambungan, seperlunya? Apa saja proses-proses utama
pemenuhan (compliance), ukuran-ukuran, dan tujuan (goals) untuk mencapai
atau melebihi persyaratan-persyaratan peraturan dan perundang-undangan,
seperlunya? Apa saja proses-proses utama, ukuran-ukuran, dan tujuan (goals)
anda untuk memperhatikan (addressing) resika yang berkaitan dengan produkproduk, jasa-jasa, dan operasi anda?
2. Bagaimana organisasi menggalakkan dan menjamin perilaku yang etis pada
seluruh interaksi anda? Apa saja proses-proses utama, ukuran-ukuran atau
indicator-indikator yang memungkinkan untuk memonitor perilaku yang etis pada
struktur tata kelola anda, kepada seluruh organisasi, dan pada interaksi dengan
para pelanggan dan para mitra? Bagaimana anda memonitor dan merespon
terhadap pelanggaran perilaku yang etis?
c.
Dukungan terhadap Komunitas Utama
Bagaimana organisasi anda secara aktif mendukung komunitas utama anda?
Bagaimana organisasi anda mengidentifikasi komunitas utama utama menentukan
areas yang menjadi penekanan bagi keterlibatan dan dukungan dari organisasi?
Apakah komunitas utama anda? Bagaimana Senior Leader anda berkontribusi guna
meningkatkan komunitas tersebut? Bagaimana karyawan anda berkontribusi guna
meningkatkan komunitas tersebut?
2.1 Pengembangan Strategi (40 pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda mentetapkan strategic objectives, termasuk
bagaimana meningkatkan competitive position, overall performance, dan keberhasilan
di masa yang akan datang.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.
Proses Pengembangan Strategi
1. Bagaimana organisasi anada melaksanakan perencanaan strategisnya? Apa
saja langkah-langkah pentingnya? Siapa saja peserta utamanya? Bagaimana
proses anada untuk mengidentifikasi potensi ketidak tersambungan (blind
spots)? Berapa lama rentang waktu perencanaan jangka pendek dan jangka
panjang anda? Bagaimana menentuken rentang waktu tersebut? Bagaimana
perencanaan strategis anda memperhitungkan rentang waktu tersebut?
2. Bagaimana anda menjamin bahwa perencanaan strategis memperhitungkan
faktor-faktor dibawah ini? Bagaimana anda mengumpulkan dan menganalisa
data dan informasi yang relevan atas faktor-faktor sebagai bagian dari proses
perencanaan strategis anda?
b.
Kekuatan-kekuatan, kelemahan-kelemahan, peluang-peluang, dan anacamanancaman organisasi anda
Indikasi-indikasi awal dari perubahan teknologi, pasar, persaingan, atau
lingkungan regulasi
Kesinambungan organisasi jangka panjang dan tetap berjalannya organisasi
dalam keadaan darurat.
Kemampuan anda dalam mengeksekusi rencana strategis
Sasaran-Sasaran Strategis
1. Apa saja sasaran-sasaran strategis utama anda dan jadwal pencapaiannya? Apa
saja tujuan (goals) yang paling penting anda dari sasaran-sasaran strategis
tersebut?
2. Bagaimana strategic objecive anda memperhitungkan tantangan-tantangan yang
telah diidentifikasi dalam jawaban P.2 pada profil organisasi anda? Bagaimana
anda menjamin bahwa sasaran-sasaran strategis anda menyeimbangkan
tantangan-tantangan dan peluang-peluang jangka pendek dan jangka panjang?
Bagaimana anda menjamin sasaran-sasaran strategis anda menyeimbangkan
kebutuhan seluruh stakeholder utama?
2.2 Penerapan Strategi (45 pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda mengubah sasaran-sasaran strategis menjadi
rencana-rencana kerja. Meringkas rencana-rencana kerja organisasi anda dan ukuran
kinerja utama yang terkait. Memproyeksikan kinerja organisasi anda di masa yang akan
datang di atas ukuran-kinerja kinerja atau indikator-indikator utama.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.
Pengembangan Rencana Kerja dan Penerapannya
1. Bagaimana anda membuat menerapkan rencana-rencana kerja guna mencapai
sasaran-sasaran strategis utama anda? Bagaimana anda mengalokasikan
sumberdaya, guna menjamin pencapaian dari rencana-rencana kerja anda?
Bagaimana anda menjamin bahwa perubahan-perubahan utama sebagai akibat
dari rencana-rencana kerja tersebut dapat tetap dijalankan.
2. Bagaimana anda membuat dan mengimplementasikan rencana-rencana kerja
yang dimodifikasi akibat keadaan yang mengharuskan perubahan dalam
rencana dan eksekusi yang cepat dari rencana-rencana yang baru?
3. Apa saja rencana-rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang anda?
Perubahan penting apakah jika ada, pada produk dan jasa anda? Perubahan
penting apakah jika ada, pada pelanggan danpasar, serta pada bagaimana anda
akan beroperasi?
4. Apa saja perencanaan sumberdaya manusia utama anda yang diturunkan dari
sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja jangka pendek dan jangka
panjang anda?
5. Apa saja ukuran-ukuran kinerja atau indicator-indikator utama guna memantau
progress atas rencana-rencana kerja anda? Bagaimana anda menjamin bahwa
seluruh sistem pengukuran action plan anda memperkuat alignment organisasi?
Bagaimana anda menjamin bahwa sistem pengukuran meliputi seluruh area
penerapan utama dan stakeholder?
b.
Proyeksi Kinerja
Untuk ukuran-ukuran kinerja atau indicator-indikator utama yang diidentifikasi pada 2.2a
(5), apa saja proyeksi kinerja anda masing-masing untuk jangka pendek dan jangka
panjang pada horizon waktu perencanaan? Bagaimana proyeksi kinerja anda
dibandingkan proyeksi kinerja pesaing atau organisasi yang sebanding? Bagaimana
proyeksi tersebut dibandingkan dengan pembanding utama, tujuan (goals), dan kinerja
sebelumnya, seperlunya? Jika ada saat ini atau perbedaan (gaps) yang diproyeksikan
dalam kinerja terhadap pesaing, bagaimana anda akan mempertimbangkannya?
3.1 Pengetahuan Pelanggan dan Pasar (40pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan, harapan dan
preference dari pelanggan dan pasar untuk menjamin kesinambungan terhadap produk
dan jasa anda serta membangun peluang baru.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a.
Pengetahuan Pelanggan and Pasar
1. Bagaimana anda mengidentifikasi para pelanggan, atau mentarget pelanggan?
Bagaimana anda menentukan atau mentarget pelanggan group? Bagaimana
anda menentukan atau mentarget pasar segment? Bagaimana anda
memperhitungkan pelanggan dari pesaing anda dalam penentuan tersebut?
Bagaimana anda memperhitungkan potential pelanggan (selain dari pesaing
anda) dalam penentuan tersebut?
2. Bagaiman anda mendengarkan dan mempelajari dalam menentukan
persyaratan-persyaratan dari pelanggan utama dan perubahan harapan-harapan
(termasuk fitur–fitur produk-produk dan jasa-jasa) dan hal penting yang terkait
dengan keputusan membeli dari pelanggan? Bagaimana anda menentukan
metoda yang berbeda untuk pelanggan-pelanggan dan grup pelanganpelanggan yang berbeda? Bagaimana anda menggunakan informasi yang
relevan dan umpan balik dari pelanggan saat ini dan yang lalu, termasuk:
informasi pemasaran dan penjualan, data loyalitas dan retensi pelanggan,
analisis menang/kalah, dan data komplin untuk kebutuhan perencanaan
pelayanan, pemasaran, proses-proses perbaikan, dan usaha pengembangan
lainnya? Bagaimana anda menggunakan informasi tersebut untuk kepentingan
perencanaan product dan jasa? Bagaimana anda menggunakan informasi dan
umpan balik tersebut untuk menjadi lebih focus kepada pelanggan dan untuk
lebih dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan?
3. Bagaimana anda menjaga metode mendengarkan dan mempelajari yang ada
saat ini sejalan dengan kebutuhan dan arah bisnis, termasuk perubahanperubahan di lingkungan pasar tersebut?
3.2 Hubungan dan Kepuasan Pelanggan (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan,
memuaskan, dan mempertahankan pelanggan; dan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan; dan untuk mengembangkan peluang baru. Jelaskan juga bagaimana
organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a.
Membangun Hubungan dengan Pelanggan
1. Bagaimana anda membangun hubungan untuk mendapatkan pelanggan, untuk
memenuhi dan melebihi harapan pelanggan, untuk meningkatkan loyalitas dan
mengulang bisnis, dan untuk mendapatkan referensi yang positif?
2. Bagaimanakah mekanisme utama memudahkan pelanggan untuk mencari
informasi, untuk menjalankan bisnis, dan untuk melakukan komplin? Bagaimana
anda menentukan persyaratan-persyaratan hubungan (contact) bagi pelanggan
utama untuk masing-masing akses pelanggan? Bagaimana anda menjamin
persyaratan kontak tersebut dijalankan kepada setiap orang dan proses yang
terlibat dalam rantai respon pada pelanggan?
3. Bagaimana anda mengelola complain pelanggan? Bagaimana anda menjamin
bahwa complain tersebut telah diatasi dengan effective dan cepat? Bagaimana
anda meminimumkan ketidakpuasan pelanggan dan kehilangan pengulangan
bisnis? Bagaimana complain yang ada dianalisis dan diuraikan untuk digunakan
dalam perbaikan organisasi secara keseluruhan, dan oleh mitra anda?
4. Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda untuk membangun
hubungan dan untuk memberi akses pada pelanggan yang sesuai dengan
kebutuhan bisnis dan arah bisnis?
b.
Penentuan Kepuasan Pelanggan
1. Bagaimana anda menentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan?
Bagaimana menentukan metoda kepuasan pelanggan untuk pelanggan grup
yang berbeda? Bagaimana anda menjamin bahwa pengukuran anda menangkap
informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam melampaui harapan
pelanggan, mendapatkan bisnis mereka yang akan dating, dan mendapatkan
refensi yang positif? Bagaimana anda menggunakan informasai kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan untuk perbaikan?
2. Bagaimana anda menindaklanjuti dengan pelanggan atas produk, jasa, dan
kualitas transaksi untuk mendapatkan umpan balik yang tepat dan dapat
ditindaklanjuti?
3. Bagaimana anda memperoleh dan menggunakan informasi kepuasan pelanggan
anda relative terhadap kepuasan pelanggan pesaing dan relative terhadap
kepuasan pelanggan dalam benchmark industri anda?
4. Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda dalam menentukan
kepuasan tetap sesuai dengan kebutuhan dan arah bisnis?
4.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda mengukur, menganalisa, menyelaraskan dan
memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian
organisasi anda.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a. Pengukuran Kinerja
1. Bagaimana
anda
memilih,
mengumpulkan,
menyelaraskan
dan
mengintegrasikan data dan informasi untuk menelusuri operasi harian dan
untuk menelusuri kinerja organisasi menyeluruh, termasuk progres sasaransasaran strategis dan rencana-rencana kerja? Apa saja ukuran-ukuran kinerja
utama organisasi anda? Bagaimana anda menggunakan data dan informasi ini
mendukung pengambilan keputusan organisasi dan inovasi?
2. Bagaimana anda memilih dan memastikan secara efektif data dan informasi
pembanding utama untuk mendukung operasional dan pengambilan keputusan
strategis dan inovasi?
3. Bagaimana anda mengusahakan system pengukuran kinerja anda sesuai
dengan kebutuhan dan arah bisnis? Bagaimana anda memastikan system
pengukuran kinerja anda sensitive terhadap perubahan organisasi maupun luar
yang cepat dan tak terduga?
b. Analisa dan Kajian Kinerja
1. Bagaimana anda menganalisa kinerja dan kemampuan organisasi? Bagaimana
Para Pemimpin Senior berperan pada kajian tersebut? Analisa apa yang anda
lakukan untuk mendukung kajian-kajian kinerja ini dan untuk menjamin bahwa
kesimpulan-kesimpulannya adalah valid? Bagaimana anda menggunakan hasil
kajian ini untuk mengasses kesuksesan organisasi, kinerja kempetitif, dan
progres relatif terhadap sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja?
Bagaimana anda menggunakan hasil kajian ini untuk mengasses kemampuan
organisasi anda merespon secara cepat perubahan kebutuhan-kebutuhan
organisasi dan tantangan-tantangan yang ada pada lingkungan operasi anda?
2. Bagaimana anda menterjemahkan temuan kajian kinerja organisasi menjadi
prioritas untuk perbaikan yang luar biasa (breaktrough) dan terus menerus untuk
peluang-peluang inovasi? Bagaimana peluang-peluang dan prioritas-prioritas ini
diterapkan kepada kelompok kerja dan tingkat oerasional fungsi diseluruh
organisasi untuk memampukan dukungan yang efektif pada pengambilan
keputusan mereka? Bila memungkinkan, bagaimana prioritas-prioritas dan
peluang-peluang itu diterapkan terhadap pemasok-pemasok dan para mitra
untuk memastikan keselarasan organisasi?
4.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan
informasi yang diperlukan untuk karyawan, supplier dan partner dan pelanggan.
Jelaskan bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a. Ketersediaan Data dan Informasi
1. Bagaimana anda menjadikan data dan informasi yang diperlukan tersedia?
Bagaimana anda menjadikan data dan informasi dapat diakses oleh karyawan,
pemasok dan mitra dan pelanggan, seperlunya?
2. Bagaimana anda menjamin perangkat keras dan perangkat lunak adalah
handal, aman dan mudah digunakan?
3. Bagaimana anda menjamin ketersediaan data dan informasi secara terus
menerus, termasuk ketersediaan sistem perangkat keras dan perangkat lunak,
dalam kondisi darurat?
4. Bagaimana Anda menjaga agar mekanisme ketersediaan data dan informasi,
termasuk sistem perangkat keras dan perangkat lunak sesuai dengan kebutuhan
dan arah bisnis dan perubahan-perubahan teknologi dalam lingkungan operasi
anda?
b. Pengelolaan Pengetahuan Organisasi
Bagaimana anda mengelola pengetahuan organisasi untuk mencapai yang berikut ini:
Pengumpulan dan pemindahan pengetuhuan karyawan
Pemindahan pengetahuan yang relevan dari dan kepada para pelanggan,
pemasok, dan mitra.
Pengidentifikasian yang cepat, penyebaran, dan implementasi rujukan terbaik
(best practices
c. Data, Informasi, dan Kualitas Pengetahuan
Bagaimana Anda memastikan sifat data informasi dan pengetahuan organisasi berikut
ini:
Ketepatan
Integritas dan handal
Sesuai waktu
Keamanan dan kerahasiaannya
Ferry Firdaus (LAN)
Konsep kinerja (Performance) dapat didefinisikan sebagai sebuah pencapaian hasil
atau degree of accomplishtment (Rue dan byars, 1981 dalam Keban 1995). Hal ini
berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauh mana
organisasi dapat mencapai tujuan yang didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan
sebelumnya.
Mengingat bahwa Raison d’etre dari suatu organisasi itu adalah untuk mencapai tujuan
tertentu yang sudah ditetapkan sebelumnya, maka informasi tentang kinerja organisasi
merupakan
suatu
hal
yang
sangat
penting.
Informasi tentang kinerja organisasi dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah
proses kerja yang dilakukan organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang
diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyataannya banyak organisasi yang justru
kurang atau bahkan tidak jarang ada yang tidak mempunyai informasi tentang kinerja
dalam organisasinya.
Untuk menilai kinerja organisasi ini tentu saja diperlukan indikator-indikator atau kriteriakriteria untuk mengukurnya secara jelas. Tanpa indikator dan kriteria yang jelas tidak
akan ada arah yang dapat digunakan untuk menentukan mana yang relatif lebih efektif
diantara : alternatif alokasi sumber daya yang berbeda; alternatif desain-desain
organisasi yang berbeda; dan diantara pilihan-pilihan pendistribusian tugas dan
wewenang yang berbeda (Bryson, 2002). Sekarang permasalahannya adalah kriteria
apa yang digunakan untuk menilai organisasi.
Sebagai sebuah pedoman, dalam menilai kinerja organisasi harus dikembalikan pada
tujuan atau alasan dibentuknya suatu organisasi. Misalnya, untuk sebuah organisasi
privat/swasta yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan dan barang yang
dihasilkan, maka ukuran kinerjanya adalah seberapa besar organisasi tersebut mampu
memproduksi barang untuk menghasilkan keuntungan bagi organisasi. Indikator yang
masih bertalian dengan sebelumnya adalah seberapa besar efficiency pemanfaatan
input untuk meraih keuntungan itu dan seberapa besar effectivity process yang
dilakukan untuk meraih keuntungan tersebut.
Sementara itu ada indikator yang sering kali digunakan untuk mengukur kinerja
organisasi privat/publik seperti : work lood/demain, economy, efficiency, effectiveness
dan equity (Sclim dan Wood ward, 1992 dalam Keban, 1995) productivity (Perry, 1990
dalam Dwiyanto, 1995).
Dalam organisasi publik, sulit untuk ditemukan alat ukur kinerja yang sesuai (Fynn,
1986, Jackson dan Palmer, 1992 dalam Bryson, 2002). Bila dikaji dari tujuan dan misi
utama kehadiran organisasi publik adalah untuk memenuhi kebutuhan dan melindungi
kepentingan publik, kelihatannya sederhana sekali ukuran kinerja organisasi publik,
namun tidaklah demikian kenyataannya, karena hingga kini belum ditemukan
kesepakatan tentang ukuran kinerja organisasi publik.
Berkaitan dengan kesulitan yang terjadi dalam pengukuran kinerja organisasi publik ini
dikemukakan oleh Dwiyanto (1995: 1), “kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi
pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi organisasi publik seringkali
bukan hanya kabur akan tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik
memiliki stakeholders yang jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi
swasta. Stakeholders dari organisasi publik seringkali memiliki kepentingan yang
berbenturan satu dengan yang lainnya, akibatnya ukuran kinerja organisasi publik
dimata
para
stakeholders
juga
menjadi
berbeda-beda”.
Namun ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja
birokrasi publik (Dwiyanto, 1995) yaitu sebagai berikut:
Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas
pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan
output.
Kualitas Layanan
Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat
menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan
kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Lenvine, 1990).
Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjukan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat, asumsinya
adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya
akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat.
Kumorotomo (1995) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam
menilai kinerja organisasi pelayanan publik, antar lain adalah berikut ini:
Efisiensi
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik
mendapatkan laba, memanfaatkan fakltor-faktor produksi serta pertimbangan yang
berasal dari rasionalitas ekonomis.
Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal
tersebut erat kaitannya organisasi rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta
fungsi agen pembangunan.
Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh
organisasi pelayanan publik.
Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi
pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan
kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab itu, kriteria organisasi tersebut secara
keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi
kriteria daya tanggap ini
Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi seperti dimensi
akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas maupun responsibilitas. Berbagai
literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan
substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah
dilakukan oleh birokrasi pelayanan. Kinerja itu merupakan suatu konsep yang disusun
dari berbagai indikator yang sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks
penggunaannya.
Adapun menurut Keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 47 tahun 1999 tanggal 31
Mei 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum, indikator
yang dipakai meliputi aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi
seperti dalam tabel berikut
Konsep Peningkatan Kinerja Organisasi
Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu
yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu
yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian
proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi.
Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara
anggota atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi.
Sederhananya, kinerja merupakan produk dari kegiatan administrasi, yaitu kegiatan
kerjasama untuk mencapai tujuan yang pengelolaannya biasa disebut sebagai
manajemen.
Sebagai produk dari kegiatan organisasi dan manajemen, kinerja organisasi selain
dipengaruhi oleh faktor-faktor input juga sangat dipengaruhi oleh proses-proses
administrasi dan manajemen yang berlangsung. Sebagus apapun input yang tersedia
tidak akan menghasilkan suatu produk kinerja yang diharapkan secara memuaskan,
apabila dalam proses administrasi dan manajemennya tidak bisa berjalan dengan baik.
Antara input dan proses mempunyai keterkaitan yang erat dan sangat menentukan
dalam menghasilkan suatu output kinerja yang sesuai harapan atau tidak.
Seperti sudah kita ketahui bersama bahwa proses manajemen yang berlangsung
tersebut, merupakan pelaksanaan dari fungsi-fungsi manajemen yaitu planning,
organizing, actuating, dan controlling (POAC) atau lebih detailnya lagi adalah planning,
organizing, staffing, directing, coordinating, regulating, dan budgetting (POSDCoRB).
Mengingat bahwa kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh faktor input dan prosesproses manajemen dalam organisasi, maka upaya peningkatan kinerja organisasi juga
terkait erat dengan peningkatan kualitas faktor input dan kualitas proses manajemen
dalam organisasi tersebut.
Analisis terhadap kondisi input dan proses-proses administrasi maupun manajemen
dalam organisasi merupakan analisis kondisi internal organisasi. Selain kondisi internal
tersebut kondisi-kondisi eksternal organisasi juga mempunyai peran yang besar dalam
mempengaruhi kinerja organisasi. Penilaian terhadap faktor-faktor kondisi eksternal
tersebut dapat dilakukan dalam analisis: (a) kecenderungan politik, ekonomi, sosial,
tekhnologi, fisik, dan pendidikan; (b) peranan yang dimainkan oleh pihak-pihak yang
dapat diajak bekerja sama (collaborators) dan pihak-pihak yang dapat menjadi
kompetitor, seperti swasta, dan lembaga-lembaga lain; dan (c) dukungan pihak-pihak
yang menjadi sumber resources seperti para pembayar pajak, asuransi, dan
sebagainya (Bryson, 1995 dalam Keban, 2001).
Berkaitan dengan upaya peningkatan kinerja organisasi, maka pilihan mana yang akan
dioptimalkan penanganannya, apakah pada sisi internal organisasi atau pada sisi
eksternal organisasi, itu tergantung pada permasalahan yang dihadapi organisasi
Kriteria Baldrige – Kepemimpinan Organisasi (2005 Kriteria untuk Keunggulan
Kinerja)
1.1 Kepemimpinan Organisasi (70pts)
Menjelaskan bagaimana Para Pemimpin Senior menuntun organisasi anda.
Menjelaskan sistem pengelolaan dalam organisasi anda. Menjelaskan bagaimana
Senior Leader mengkaji kinerja organisasi.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.
Arahan Pimpinan Senior
1. Bagaimana Para Pemimpin Senior menetapkan visi dan nilai-nilai organisasi?
Bagaimana Senior Leader menerapkan visi dan nilai-nilai organisasi anda
melalui sistem kepemimpinan, kepada seluruh karyawan, kepada pemasokpemasok dan mitra utama, dan kepada para pelanggan seperlunya?
Bagaimanakah tindakan pribadi mereka merefleksikan sebuah komitmen
terhadap nilai-nilai oragnisasi?
2. Bagaimanakah Para Pemimpin Senior mempromosikan lingkungan yang
membentuk dan mensyaratkan perilaku yang etis dan mematuhi hukum dan
aturan (legal)?
3. Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan sebuah organisasi yang
berkesinambungan? Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan lingkungan
untuk peningkatan kinerja, pencapaian sasaran-sasaran strategis, innovatif, dan
kelincahan organisasi? Bagaimana mereka menciptakan lingkungan untuk
pembelajaran level organisasi dan karyawan? Bagaimana mereka secara pribadi
berperan dalam perencanaan suksesi dan pengembangan dari pimpinanpimpinan masa depan organisasi?
b.
Komunikasi dan Kinerja Organisasi
1. Bagaimana Para Pemimpin Senior komunikasi dengan, memberdayakan, dan
memotivasi semua karyawan diseluruh organisasi? Bagaimana Para Pemimpin
Senior mendorong komunikasi dua arah yang frank diseluruh organisasi?
Bagaimana Para Pemimpin Senior berperan aktif dalam memberikan hadiah dan
penghargaan kepada karyawan untuk memperkuat berkinerja yang tinggi dan
usaha-usaha yang fokus pada pelanggan?
2. Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan sebuah fokus dan aksi untuk
mencapai sasaran organisasi, meningkatkan kinerja, dan mencapai visi?
Bagaimana Para Pemimpin Senior memasukkan sebuah fokus yang
membalance nilai para pelanggan dan stakeholder didalam harapan kinerja
organisasi?
1.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial (50pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda memperhitungkan tanggungjawabnya
terhadap publik, menjamin perilaku etis, dan melaksanakan good citizenship.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.
Tata Kelola Organisasi
1)
Bagaimanakah organisasi anda memperhatikan faktor-faktor utama berikut ini
dlam sistem tatakelola anda:
Akuntabibitas pada tindakan-tindakan menejemenAkuntabilitas fiskal
Transparansi operasi dan pemilihan dan keterbukaan kebijakan-kebijakan pada
tata kelola anggota board seperlunya.
Independen dalam audit internal dan eksternal
Pengamanan
seperlunya
terhadap
kepentingan
pemegang
saham
dan
stakeholder
2)
Bagaimana anda mengevaluasi kinerja dari Para Pemimpin Senior, termasuk
pimpinan puncak? Bagaimana anda mengevaluasi kinerja dari para anggota board
pengelola seperlunya? Bagaimana Para Pemimpin Senior dan anggota board pengelola
menggunakan evaluasi kinerja tersebut untuk memperbaiki efektivitas kepemimpinan
masing-masing dan board serta sistem kepemimpinan seperlunya?
b.
Legal dan Perilaku Etis
1. Bagaimana anda memperhatikan (address) setiap dampak negative dari produkproduk, jasa-jasa, dan operasi anda pada masyarakat? Bagaimana anada
mengantisipasi kekuatiran public terhadap produk-produk, jasa-jasa, dan
operasi saat ini dan masa yang akan dating? Bagaimana anda mempersiapkan
kekuatiran-kekuatiran ini secara proaktif, termasuk proses menggunakan sumber
daya yang berkesinambungan, seperlunya? Apa saja proses-proses utama
pemenuhan (compliance), ukuran-ukuran, dan tujuan (goals) untuk mencapai
atau melebihi persyaratan-persyaratan peraturan dan perundang-undangan,
seperlunya? Apa saja proses-proses utama, ukuran-ukuran, dan tujuan (goals)
anda untuk memperhatikan (addressing) resika yang berkaitan dengan produkproduk, jasa-jasa, dan operasi anda?
2. Bagaimana organisasi menggalakkan dan menjamin perilaku yang etis pada
seluruh interaksi anda? Apa saja proses-proses utama, ukuran-ukuran atau
indicator-indikator yang memungkinkan untuk memonitor perilaku yang etis pada
struktur tata kelola anda, kepada seluruh organisasi, dan pada interaksi dengan
para pelanggan dan para mitra? Bagaimana anda memonitor dan merespon
terhadap pelanggaran perilaku yang etis?
c.
Dukungan terhadap Komunitas Utama
Bagaimana organisasi anda secara aktif mendukung komunitas utama anda?
Bagaimana organisasi anda mengidentifikasi komunitas utama utama menentukan
areas yang menjadi penekanan bagi keterlibatan dan dukungan dari organisasi?
Apakah komunitas utama anda? Bagaimana Senior Leader anda berkontribusi guna
meningkatkan komunitas tersebut? Bagaimana karyawan anda berkontribusi guna
meningkatkan komunitas tersebut?
2.1 Pengembangan Strategi (40 pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda mentetapkan strategic objectives, termasuk
bagaimana meningkatkan competitive position, overall performance, dan keberhasilan
di masa yang akan datang.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.
Proses Pengembangan Strategi
1. Bagaimana organisasi anada melaksanakan perencanaan strategisnya? Apa
saja langkah-langkah pentingnya? Siapa saja peserta utamanya? Bagaimana
proses anada untuk mengidentifikasi potensi ketidak tersambungan (blind
spots)? Berapa lama rentang waktu perencanaan jangka pendek dan jangka
panjang anda? Bagaimana menentuken rentang waktu tersebut? Bagaimana
perencanaan strategis anda memperhitungkan rentang waktu tersebut?
2. Bagaimana anda menjamin bahwa perencanaan strategis memperhitungkan
faktor-faktor dibawah ini? Bagaimana anda mengumpulkan dan menganalisa
data dan informasi yang relevan atas faktor-faktor sebagai bagian dari proses
perencanaan strategis anda?
b.
Kekuatan-kekuatan, kelemahan-kelemahan, peluang-peluang, dan anacamanancaman organisasi anda
Indikasi-indikasi awal dari perubahan teknologi, pasar, persaingan, atau
lingkungan regulasi
Kesinambungan organisasi jangka panjang dan tetap berjalannya organisasi
dalam keadaan darurat.
Kemampuan anda dalam mengeksekusi rencana strategis
Sasaran-Sasaran Strategis
1. Apa saja sasaran-sasaran strategis utama anda dan jadwal pencapaiannya? Apa
saja tujuan (goals) yang paling penting anda dari sasaran-sasaran strategis
tersebut?
2. Bagaimana strategic objecive anda memperhitungkan tantangan-tantangan yang
telah diidentifikasi dalam jawaban P.2 pada profil organisasi anda? Bagaimana
anda menjamin bahwa sasaran-sasaran strategis anda menyeimbangkan
tantangan-tantangan dan peluang-peluang jangka pendek dan jangka panjang?
Bagaimana anda menjamin sasaran-sasaran strategis anda menyeimbangkan
kebutuhan seluruh stakeholder utama?
2.2 Penerapan Strategi (45 pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda mengubah sasaran-sasaran strategis menjadi
rencana-rencana kerja. Meringkas rencana-rencana kerja organisasi anda dan ukuran
kinerja utama yang terkait. Memproyeksikan kinerja organisasi anda di masa yang akan
datang di atas ukuran-kinerja kinerja atau indikator-indikator utama.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.
Pengembangan Rencana Kerja dan Penerapannya
1. Bagaimana anda membuat menerapkan rencana-rencana kerja guna mencapai
sasaran-sasaran strategis utama anda? Bagaimana anda mengalokasikan
sumberdaya, guna menjamin pencapaian dari rencana-rencana kerja anda?
Bagaimana anda menjamin bahwa perubahan-perubahan utama sebagai akibat
dari rencana-rencana kerja tersebut dapat tetap dijalankan.
2. Bagaimana anda membuat dan mengimplementasikan rencana-rencana kerja
yang dimodifikasi akibat keadaan yang mengharuskan perubahan dalam
rencana dan eksekusi yang cepat dari rencana-rencana yang baru?
3. Apa saja rencana-rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang anda?
Perubahan penting apakah jika ada, pada produk dan jasa anda? Perubahan
penting apakah jika ada, pada pelanggan danpasar, serta pada bagaimana anda
akan beroperasi?
4. Apa saja perencanaan sumberdaya manusia utama anda yang diturunkan dari
sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja jangka pendek dan jangka
panjang anda?
5. Apa saja ukuran-ukuran kinerja atau indicator-indikator utama guna memantau
progress atas rencana-rencana kerja anda? Bagaimana anda menjamin bahwa
seluruh sistem pengukuran action plan anda memperkuat alignment organisasi?
Bagaimana anda menjamin bahwa sistem pengukuran meliputi seluruh area
penerapan utama dan stakeholder?
b.
Proyeksi Kinerja
Untuk ukuran-ukuran kinerja atau indicator-indikator utama yang diidentifikasi pada 2.2a
(5), apa saja proyeksi kinerja anda masing-masing untuk jangka pendek dan jangka
panjang pada horizon waktu perencanaan? Bagaimana proyeksi kinerja anda
dibandingkan proyeksi kinerja pesaing atau organisasi yang sebanding? Bagaimana
proyeksi tersebut dibandingkan dengan pembanding utama, tujuan (goals), dan kinerja
sebelumnya, seperlunya? Jika ada saat ini atau perbedaan (gaps) yang diproyeksikan
dalam kinerja terhadap pesaing, bagaimana anda akan mempertimbangkannya?
3.1 Pengetahuan Pelanggan dan Pasar (40pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan, harapan dan
preference dari pelanggan dan pasar untuk menjamin kesinambungan terhadap produk
dan jasa anda serta membangun peluang baru.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a.
Pengetahuan Pelanggan and Pasar
1. Bagaimana anda mengidentifikasi para pelanggan, atau mentarget pelanggan?
Bagaimana anda menentukan atau mentarget pelanggan group? Bagaimana
anda menentukan atau mentarget pasar segment? Bagaimana anda
memperhitungkan pelanggan dari pesaing anda dalam penentuan tersebut?
Bagaimana anda memperhitungkan potential pelanggan (selain dari pesaing
anda) dalam penentuan tersebut?
2. Bagaiman anda mendengarkan dan mempelajari dalam menentukan
persyaratan-persyaratan dari pelanggan utama dan perubahan harapan-harapan
(termasuk fitur–fitur produk-produk dan jasa-jasa) dan hal penting yang terkait
dengan keputusan membeli dari pelanggan? Bagaimana anda menentukan
metoda yang berbeda untuk pelanggan-pelanggan dan grup pelanganpelanggan yang berbeda? Bagaimana anda menggunakan informasi yang
relevan dan umpan balik dari pelanggan saat ini dan yang lalu, termasuk:
informasi pemasaran dan penjualan, data loyalitas dan retensi pelanggan,
analisis menang/kalah, dan data komplin untuk kebutuhan perencanaan
pelayanan, pemasaran, proses-proses perbaikan, dan usaha pengembangan
lainnya? Bagaimana anda menggunakan informasi tersebut untuk kepentingan
perencanaan product dan jasa? Bagaimana anda menggunakan informasi dan
umpan balik tersebut untuk menjadi lebih focus kepada pelanggan dan untuk
lebih dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan?
3. Bagaimana anda menjaga metode mendengarkan dan mempelajari yang ada
saat ini sejalan dengan kebutuhan dan arah bisnis, termasuk perubahanperubahan di lingkungan pasar tersebut?
3.2 Hubungan dan Kepuasan Pelanggan (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan,
memuaskan, dan mempertahankan pelanggan; dan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan; dan untuk mengembangkan peluang baru. Jelaskan juga bagaimana
organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a.
Membangun Hubungan dengan Pelanggan
1. Bagaimana anda membangun hubungan untuk mendapatkan pelanggan, untuk
memenuhi dan melebihi harapan pelanggan, untuk meningkatkan loyalitas dan
mengulang bisnis, dan untuk mendapatkan referensi yang positif?
2. Bagaimanakah mekanisme utama memudahkan pelanggan untuk mencari
informasi, untuk menjalankan bisnis, dan untuk melakukan komplin? Bagaimana
anda menentukan persyaratan-persyaratan hubungan (contact) bagi pelanggan
utama untuk masing-masing akses pelanggan? Bagaimana anda menjamin
persyaratan kontak tersebut dijalankan kepada setiap orang dan proses yang
terlibat dalam rantai respon pada pelanggan?
3. Bagaimana anda mengelola complain pelanggan? Bagaimana anda menjamin
bahwa complain tersebut telah diatasi dengan effective dan cepat? Bagaimana
anda meminimumkan ketidakpuasan pelanggan dan kehilangan pengulangan
bisnis? Bagaimana complain yang ada dianalisis dan diuraikan untuk digunakan
dalam perbaikan organisasi secara keseluruhan, dan oleh mitra anda?
4. Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda untuk membangun
hubungan dan untuk memberi akses pada pelanggan yang sesuai dengan
kebutuhan bisnis dan arah bisnis?
b.
Penentuan Kepuasan Pelanggan
1. Bagaimana anda menentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan?
Bagaimana menentukan metoda kepuasan pelanggan untuk pelanggan grup
yang berbeda? Bagaimana anda menjamin bahwa pengukuran anda menangkap
informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam melampaui harapan
pelanggan, mendapatkan bisnis mereka yang akan dating, dan mendapatkan
refensi yang positif? Bagaimana anda menggunakan informasai kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan untuk perbaikan?
2. Bagaimana anda menindaklanjuti dengan pelanggan atas produk, jasa, dan
kualitas transaksi untuk mendapatkan umpan balik yang tepat dan dapat
ditindaklanjuti?
3. Bagaimana anda memperoleh dan menggunakan informasi kepuasan pelanggan
anda relative terhadap kepuasan pelanggan pesaing dan relative terhadap
kepuasan pelanggan dalam benchmark industri anda?
4. Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda dalam menentukan
kepuasan tetap sesuai dengan kebutuhan dan arah bisnis?
4.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda mengukur, menganalisa, menyelaraskan dan
memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian
organisasi anda.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a. Pengukuran Kinerja
1. Bagaimana
anda
memilih,
mengumpulkan,
menyelaraskan
dan
mengintegrasikan data dan informasi untuk menelusuri operasi harian dan
untuk menelusuri kinerja organisasi menyeluruh, termasuk progres sasaransasaran strategis dan rencana-rencana kerja? Apa saja ukuran-ukuran kinerja
utama organisasi anda? Bagaimana anda menggunakan data dan informasi ini
mendukung pengambilan keputusan organisasi dan inovasi?
2. Bagaimana anda memilih dan memastikan secara efektif data dan informasi
pembanding utama untuk mendukung operasional dan pengambilan keputusan
strategis dan inovasi?
3. Bagaimana anda mengusahakan system pengukuran kinerja anda sesuai
dengan kebutuhan dan arah bisnis? Bagaimana anda memastikan system
pengukuran kinerja anda sensitive terhadap perubahan organisasi maupun luar
yang cepat dan tak terduga?
b. Analisa dan Kajian Kinerja
1. Bagaimana anda menganalisa kinerja dan kemampuan organisasi? Bagaimana
Para Pemimpin Senior berperan pada kajian tersebut? Analisa apa yang anda
lakukan untuk mendukung kajian-kajian kinerja ini dan untuk menjamin bahwa
kesimpulan-kesimpulannya adalah valid? Bagaimana anda menggunakan hasil
kajian ini untuk mengasses kesuksesan organisasi, kinerja kempetitif, dan
progres relatif terhadap sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja?
Bagaimana anda menggunakan hasil kajian ini untuk mengasses kemampuan
organisasi anda merespon secara cepat perubahan kebutuhan-kebutuhan
organisasi dan tantangan-tantangan yang ada pada lingkungan operasi anda?
2. Bagaimana anda menterjemahkan temuan kajian kinerja organisasi menjadi
prioritas untuk perbaikan yang luar biasa (breaktrough) dan terus menerus untuk
peluang-peluang inovasi? Bagaimana peluang-peluang dan prioritas-prioritas ini
diterapkan kepada kelompok kerja dan tingkat oerasional fungsi diseluruh
organisasi untuk memampukan dukungan yang efektif pada pengambilan
keputusan mereka? Bila memungkinkan, bagaimana prioritas-prioritas dan
peluang-peluang itu diterapkan terhadap pemasok-pemasok dan para mitra
untuk memastikan keselarasan organisasi?
4.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan
informasi yang diperlukan untuk karyawan, supplier dan partner dan pelanggan.
Jelaskan bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a. Ketersediaan Data dan Informasi
1. Bagaimana anda menjadikan data dan informasi yang diperlukan tersedia?
Bagaimana anda menjadikan data dan informasi dapat diakses oleh karyawan,
pemasok dan mitra dan pelanggan, seperlunya?
2. Bagaimana anda menjamin perangkat keras dan perangkat lunak adalah
handal, aman dan mudah digunakan?
3. Bagaimana anda menjamin ketersediaan data dan informasi secara terus
menerus, termasuk ketersediaan sistem perangkat keras dan perangkat lunak,
dalam kondisi darurat?
4. Bagaimana Anda menjaga agar mekanisme ketersediaan data dan informasi,
termasuk sistem perangkat keras dan perangkat lunak sesuai dengan kebutuhan
dan arah bisnis dan perubahan-perubahan teknologi dalam lingkungan operasi
anda?
b. Pengelolaan Pengetahuan Organisasi
Bagaimana anda mengelola pengetahuan organisasi untuk mencapai yang berikut ini:
Pengumpulan dan pemindahan pengetuhuan karyawan
Pemindahan pengetahuan yang relevan dari dan kepada para pelanggan,
pemasok, dan mitra.
Pengidentifikasian yang cepat, penyebaran, dan implementasi rujukan terbaik
(best practices
c. Data, Informasi, dan Kualitas Pengetahuan
Bagaimana Anda memastikan sifat data informasi dan pengetahuan organisasi berikut
ini:
Ketepatan
Integritas dan handal
Sesuai waktu
Keamanan dan kerahasiaannya