Persepsi nasabah atas standarisasi pelayanan pada bank : studi kasus Bank BNI`46 cab. UGM Yogyakarta - USD Repository

  

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI

PELAYANAN PADA BANK

Studi pada Bank BNI cab. UGM Yogyakarta

  

Oleh :

Helmi Effendi

NIM : 042214074

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

  

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI

PELAYANAN PADA BANK

Studi pada Bank BNI cab. UGM Yogyakarta

  

Oleh :

Helmi Effendi

NIM : 042214074

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

  Motto dan persembahan

Di kedalaman setiap jiwa manusia,

Tuhan telah menempatkan utusan-Nya

untuk menuntun dan menerangi jalan kita

menuju wujud-Nya. Namun sungguh

banyak manusia malah berjuang untuk

merengkuh kehidupan di luar dirinya,

padahal kehidupan itu sendiri bersemanyam

di kedalaman jiwanya. (Kahlil Gibran)

  

Hidup adalah sebuah pulau.

  

Karangnya harapan.

Perpohonannya mimpi, bunga-bunganya kesepian,

mata airnya semangat.

dan ia di tengah lautan sendiri dan kesendirian. (Kahlil Gibran)

Masa lalu adalah masa yang telah terlewati,

jangan pernah melupakan itu.

  

Skripsi ini dipersembahkan untuk

Yuhan Yang Maha Esa

Terima kasih atas anugerah dan rahmat yang Engkau berikan,

dengan bantuanMu semua berjalan sesuai dengan kehendakMu

Bapak Bebas Priyanto dan Ibu Anik

  

Atas segala kasih sayang dan cinta yang tulus selama ini

Keluarga besar Eyang Alm. Ali H.P dan keluarga besar Eyang (+)

Soegiyono

Atas dukungan dan doanya

  

Seseorang yang jauh disana

Yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayangnya yang tulus.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

meniru atau memuat seluruh atau sebagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya sebuah karya

ilmiah.

  Yogyakarta, 07 Desember 2009 Penulis Helmi Effendi

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

  Nama : Helmi Effendi Nomor Mahasiswa : 042214074 Demi pembangunan Ilmu Pengetahuan, Saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma, karya Ilmiah Saya yang berjudul:

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA

  

BANK

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian Saya

memberikan kepada Universitas Sanata Dharma, hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolahnya dalam bentuk data,

mendistribusikannya secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau

media lain untuk keperluan Akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis. Dengan demikian pernyataan ini saya buat Yogyakarta 23 April 2010 Helmi Effendi

  ABSTRAK Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada Bank

Studi pada Bank BNI 46 cab. UGM Yogyakarta

HELMI EFFENDI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Bank BNI 46 sudah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan semua divisi menurut persepsi nasabah.

  Penelitian ini berlangsung pada bulan Oktober sampai November 2009 dengan metode sudi kasus pada Bank BNI 46 cab UGM Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI 46 yang sedang atau akan melakukan transaksi adapun nasabah Bank BNI 46 di luar bank. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. teknik analisis data yang digunakan adalah distribusi frekuensi.

  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa standar pelayanan yang ditetapkan oleh Bank BNI 46 telah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan di setiap divisi yang ada. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan adalah sebagai berikut Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Satpam menunjukan 7 (7%) responden menyatakan bahwa pelayanan Satpam kurang memenuhi standar dan 93 (93%) menyatakan bahwa pelayanan Satpam sudah memenuhi standar. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Teller menunjukan 6 (6%) responden menyatakan bahwa pelayanan Teller kurang memenuhi standar dan 94 (94%) menyatakan bahwa pelayanan Teller sudah memenuhi standar. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service menunjukan 5 (5%) responden menyatakan bahwa pelayanan Customer Service kurang memenuhi standar dan 95 (95%) menyatakan bahwa pelayanan Customer Service sudah memenuhi standar.

  ABSTRACT The Consumers’ Perception of the Standardized Service of the Bank Case Study: Bank BNI 46, the branch of UGM Yoyakarta

  HELMI EFFENDI SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2010 This study aimed at analyzing whether, based on consumers’

perception, the standardized service of Bank BNI 46 had been applied by

employees of all divisions.

  This research was conducted from October to November 2009 as a

case study Bank BNI 46, UGM Yogyakarta branch. The writer used

questionnaire in order to gather the data. The samples of this research were

100 consumers of Bank BNI 46 who were in about to do the transactions

and also the consumers outside the bank. The writer applied the purposive

sampling in order to obtain the sample. Moreover, the frequency

distribution was applied to analyze the data.

  The result of the study showed that the standardized service by

Bank BNI 46 has been applied by the employees of all divisions. Based on

the result of the study, only 7 respondents (7%) stated that service of

Security Staff of below the standard while 93 respondents (93%) stated

that it already met the standard. Furthermore, there were 6 respondents

(6%) stated that the service of the Teller had not met the standard yet

whereas 94 respondents (94%) stated that the service had already fulfilled

the standard. Moreover, 5 respondents (5%) stated that the service of

Customer Service Staff was below the standard although 95 respondents

(95%) stated that the service had already met the standard.

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala

berkat, rahmat dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “ Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada

Bank “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjan Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahawa tanpa adanya bantuan, dukungan dan

bimbingan dari berbagai pihak,skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena

itu, melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan

terima kasih sebesar-besarnya kepada:

  

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

  

2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

3. V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A selaku Ketua Program Study

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

4. Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah sangat dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  

5. Drs. Th. Sutadi., M.B.A selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia

meluangkan, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta masehat yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

  

6. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Prodi manajemen yang

telah membantu membagikan ilmu dan informasi bagi penulis.

  

7. Seluruh responden atau nasabah Bank BNI 46 yang telah membantu

penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.

  

8. Bapak, Ibu dan Adik serta keluarga besar yang telah mendoakan dan

memberi dukungan.

  

9. Seseorang yang jauh disana, yang selalu memberikan perhatian dan kasih

sayangnya yang tulus.

  

10. Semua pihak dan teman-teman yang telah memberikan semangat dan

dukungan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

  Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan

dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan

dan saran dari berbagai pihak. akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, Desember 2009 Penulis

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii

HALAMAN MOTTO ................................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................... vi

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................. vii

ABSTRAK ................................................................................................. viii

ABSTRACT ................................................................................................. ix

KATA PENGANTAR ............................................................................... x

DAFTAR ISI ............................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................

  1 B. Rumusan Masalah .................................................................

  7 C. Batasan Masalah ...................................................................

  7 D. Tujuan Penelitian ..................................................................

  7 E. Manfaat Penelitian ...............................................................

  8 F. Sistematika Penelitian ...........................................................

  9 BAB II LANDASAN TEORI

  A. Arti Jasa ................................................................................ 11

  B. Pengertian Jasa ...................................................................... 11

  C. Karakteristik dan klarifikasi jasa ........................................... 13

  D. Pengertian Pemasaran ............................................................ 15

  G. Siapakah Konsumen ............................................................. 23

  H. Stnadarisasi Layanan Konsumen ........................................... 25

  I. Standar Layanan Yang Ada di Bank BNI 46 Pada Setiap Divisi .................................................................. 27

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ..................................................................... 29 B. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................. 29 C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................ 29 D. Definisi Operasional ............................................................. 30 E. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 36 F. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 37 G. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 37 H. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................ 37 I. Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 38 J. Alat Analisis Data .................................................................. 38 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Bank BNI 46 ......................................................................... 43 B. BNI 46 cab UGM Yogyakarta ............................................... 50 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  B. Analisis Data ........................................................................ 58

  1. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................... 58

  2. Hasil Analisis Data ............................................................ 61

  C. Pembahasan .......................................................................... 64

  BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ........................................................................... 66 B. Keterbatasan .......................................................................... 67 C. Saran ..................................................................................... 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................

  52 Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................

  53 Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Agama ...........................

  54 Tabel 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .....................

  55 Tabel 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................

  55 Tabel 5.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .....................

  56 Tabel 5.7. Deskripsi Statistik .....................................................................

  57 Tabel 5.8. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Satpam ...................

  58 Tabel 5.9. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Teller.......................

  59 Tabel 5.10. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Cusromer Service ...

  59 Tabel 5.11. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas .............................................

  61 Tabel 5.12. Pelayanan Satpam.....................................................................

  63 Tabel 5.13. Pelayanan Teller .......................................................................

  63 Tabel 5.14. Pelayanan Customer Service .....................................................

  64

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari Bank BNI 46 Lampiran 2. Instrumen Kuesioner Penelitian Lampiran 3. Tabulasi Data Hasil Kuesioner Lampiran 4. Frequensi Table Lampiran 5. Descriptives Lampiran 6. Validity dan Reliability Test

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan

  

semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan

karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan

kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat

menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik

konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat

diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga

melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan

perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak

akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut,

kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang

dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

  Pelayanan pada Pelanggan merupakan dasar dari pendirian sebuah

bisnis. Pelayanan sepenuh hati pada pelanggan juga merupakan titik pembeda

antara sebuah perusahaan pemenang dan perusahaan lainnya.

  ”No Service No Business” Perusahaan kita didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli

  

oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah

masalah, mereka adalah tujuan bisnis kita. Untuk mencapai tujuan bisnis

tersebut, kita harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin

kita capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah

pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan,

produk dan jasa yang kita tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang

tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada

kegiatan bisnis.

  Pelanggan tidak tergantung pada kita. Banyak perusahaan yang merasa

bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar,

sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan.

Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk

membeli produk dan jasa yang kita tawarkan. Mereka berhak mendapatkan

yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang

dengan produk ataupun pelayanan yang kita berikan, akan mudah sekali bagi

mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di

pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan,

makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke

perusahaan lain. Dengan demikian, kitalah yang tergantung pada pelanggan,

bukan sebaliknya.

  Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap

konsumsi barang dan jasa yang kita tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah

perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan

mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris

mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan

yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil

memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa

memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan mereka. Coba saja kita amati perusahaan-perusahaan sukses di

sekitar kita. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan

kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang

ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan.

Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap

yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi

pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa

ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga

sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan

kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang

istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak

dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

  Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika

mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan

kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau

barang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada

perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai

perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut,

dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi

sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

  

Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi

produk dan jasa kita pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka.

  

Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka

merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang

berhubungan dengan mereka.

  Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita

berikan pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya

Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh

  Service With Emotional

hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan

perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma

pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi

istimewa.

  Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah

pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri

sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita,

dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri,

sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa

percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di

sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi

akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka

bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki

dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita

menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,

maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima,

termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

  Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan

orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang

kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka

rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu

menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling

menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk

orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk

melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan

  

merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi

mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya

bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya,

Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu

menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu

memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus.

  

Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita

dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh

perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai

bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap

pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan

antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari

pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima

yang diberikan dengan sepenuh hati.

  Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan

sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi

juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah

menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

  Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan

  

kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan

menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan

persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk

mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai

dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

  Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, Bank Negara Indonesia

(BNI) Tbk tak henti melahirkan inovasi baru. Berbagai program dan kreasi

telah dilakukan demi memuaskan nasabah. Salah satu inovasi terbaru yang

baru-baru ini dikampanyekan adalah BNI Banking. Program ini merupakan

program BNI yang terbaru, dimana para nasabah dapat membeli atau

mengirimkan pulsa pulsa lewat ATM ataupun lewat handphone-nya secara

langsung.

  Fasilitas teranyar ini didesain khusus bagi nasabah yang memiliki

waktu yang sedikit atau bias disebut orang yang super sibuk dengan segala

kegiatannya, sehingga dia tidak punya waktu untuk membeli pulsa di counter

atau tempat yang menjual pulsa. Program ini sangat mudah di akses bagi para

nasabah bank BNI dimanapun, kapanpun. Tidak ada syarat yang memberatkan

uantuk program ini, jadi sangatlah mudah di akses

  Dari beberapa kasus di atas tentang pelayanan konsumen atau cara

agar konsumen puas dan berniat untuk kembali lagi. Lepas dari kasus di atas

  

dan kita mengarah pada bisnis perbankan atau bank, banyak terdapat bank di

Indonesia ini dan mereka juga mempunyai potokan atau standarisasi yang

harus diterapkan kepada nasabahnya. Peneliti meneliti tentang standarisasi itu

tapi tidak di semua bank tetapi dikhususkan pada bank BNI saja dan lebih

khusus lagi pada bank BNI cab UGM Yogyakarta. Di situ akan bisa dilihat

apakah standarisasi yang ditetapkan dari manajemen atas bisa diterapkan

kepada nasabah dan dapat membuat nasabah puas dengan kebijakan

manajemen bank BNI cab UGM Yogyakarta.

  Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada

perusahaan jasa dan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang

bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi

nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup

perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PERSEPSI

NASABAH ATAS

  STANDARISASI PELAYANAN PADA BANK”. Studi kasus pada bank BNI cab. UGM Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis

menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan nasabah agar nasabah

merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga nasabah yang merasa puas bisa

memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Berdasarkan

dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah: Apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI?

  C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini hanya akan dibahas faktor yang mempengaruhi

nilai penjualan dalam sebuah bank yaitu pelayanan yang baik dan unggul,

sehingga mengetahui apakah sebuah bank mampu meningkatkan nilai

penjualan D. Tujuan Penelitan

  Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah: Untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI.

  E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.

2. Bagi Universitas

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan dapat digunakan untuk menambah pengetahuan pembaca.

  3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapakan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman penulis serta dapat membandingkan pengetahuan yang telah diperoleh penulis selama studi dengan keadaan nyata atau riil.

  4. Bagi Jurusan Manajemen Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.

  5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial Bank BNI Kantor Cabang UGM Yogyakarta, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya.

F. Sistematika Pembahasan

  Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam

skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis

besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai

berikut:

  BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang melatarbelakangi masalah

penulisan dan alasan pemilihan judul, perumusan masalah penelitian, batasan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini disajikan hasil penelitian terdahulu yang terdiri dari

skripsi dengan terdahulu dengan tema yang sama serta jurnal. Dalam bab ini

juga disajikan tentang teori-teori relevan yang mendukung penyusunan

penulisan ini, antara lain teori tentang jasa yang meliputi pengertian jasa,

karakteristik jasa, klasifikasi jasa, kualitas pelayanan, dimensi pelayanan yaitu

pengertian, prinsip-prinsip kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan;

kemudian teori mengenai kepuasan nasabah yang mencakup pengertian

nasabah, kepuasan nasabah.

  BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, waktu penelitian, obyek

penelitian, jenis penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, populasi dan

  

sampel, teknik penarikan sampel, instrumen pengumpulan data, variabel

penelitian, instrumen penelitian, metode analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data, analisis, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta

saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan

kebijakan selanjutnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Arti jasa Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang

  

lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan

mengirim jasa kepada pelanggan sulit dipahami, karena banyak masukan dan

keluaran yang tidak nyata. Kebanyakan orang terlalu sulit mendefinisikan

manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sangat sulit mendefinisikan jasa.

  Berikut ini adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.

  a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun proses mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

  b. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau

atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock and Wright, 2007;5)

B. Pengertian Jasa

  Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata „jasa‟

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

  

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak

pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut

ini adalah beberapa diantaranya:

  A service is an activity or a series or activity which take place in

interactions with a contact person physical machine and which provides

consumer satisfaction (Lehtinen, 1983) A service is any activity of benefit that one party can offer to another

that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.

Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988) A service is an activity or series of activity of more or less intangible

nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between

the costumers and service employees and/or physical or good and/or system

of service provider, which are provided as solutions to costumer problem

(Gronroos, 1990) Valarie A. Zetham dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut:

  Service is all economic activities whose output is not a physical or

conduction is generally consumed at that time is produced, and provides

added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)

  Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah

(misal kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)

  Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994) mendefinisikan sebagai berikut: Setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau

sebaliknya.

  Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah

perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau

tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

  Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada

pihak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),

meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu

barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. (Rambat

Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006;5)

C. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

  Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk

barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

  b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kostumisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

  Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip

antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor

ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan

atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem

saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan

berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur (Griffin, 1996)

  Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam

kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak

rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil

dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya

yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

  Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur jasa dapat

dibedakan menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa

campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak

tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan

manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau keahlian bedah yang memberikan

perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di

tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing) merupakan

jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,

dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh:

jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. sedangkan jasa

campuran (mixed sevice) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak