Persepsi nasabah atas standarisasi pelayanan pada bank : studi kasus Bank BNI`46 cab. UGM Yogyakarta - USD Repository
PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI
PELAYANAN PADA BANKStudi pada Bank BNI cab. UGM Yogyakarta
Oleh :
Helmi Effendi
NIM : 042214074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI
PELAYANAN PADA BANKStudi pada Bank BNI cab. UGM Yogyakarta
Oleh :
Helmi Effendi
NIM : 042214074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
Motto dan persembahan
Di kedalaman setiap jiwa manusia,
Tuhan telah menempatkan utusan-Nya
untuk menuntun dan menerangi jalan kita
menuju wujud-Nya. Namun sungguh
banyak manusia malah berjuang untuk
merengkuh kehidupan di luar dirinya,
padahal kehidupan itu sendiri bersemanyam
di kedalaman jiwanya. (Kahlil Gibran)
Hidup adalah sebuah pulau.
Karangnya harapan.
Perpohonannya mimpi, bunga-bunganya kesepian,
mata airnya semangat.
dan ia di tengah lautan sendiri dan kesendirian. (Kahlil Gibran)
Masa lalu adalah masa yang telah terlewati,
jangan pernah melupakan itu.
Skripsi ini dipersembahkan untuk
Yuhan Yang Maha Esa
Terima kasih atas anugerah dan rahmat yang Engkau berikan,
dengan bantuanMu semua berjalan sesuai dengan kehendakMu
Bapak Bebas Priyanto dan Ibu Anik
Atas segala kasih sayang dan cinta yang tulus selama ini
Keluarga besar Eyang Alm. Ali H.P dan keluarga besar Eyang (+)
Soegiyono
Atas dukungan dan doanya
Seseorang yang jauh disana
Yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayangnya yang tulus.
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
meniru atau memuat seluruh atau sebagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya sebuah karya
ilmiah.Yogyakarta, 07 Desember 2009 Penulis Helmi Effendi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma.Nama : Helmi Effendi Nomor Mahasiswa : 042214074 Demi pembangunan Ilmu Pengetahuan, Saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma, karya Ilmiah Saya yang berjudul:
PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA
BANK
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian Sayamemberikan kepada Universitas Sanata Dharma, hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolahnya dalam bentuk data,
mendistribusikannya secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau
media lain untuk keperluan Akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis. Dengan demikian pernyataan ini saya buat Yogyakarta 23 April 2010 Helmi EffendiABSTRAK Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada Bank
Studi pada Bank BNI 46 cab. UGM Yogyakarta
HELMI EFFENDIUNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Bank BNI 46 sudah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan semua divisi menurut persepsi nasabah.
Penelitian ini berlangsung pada bulan Oktober sampai November 2009 dengan metode sudi kasus pada Bank BNI 46 cab UGM Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI 46 yang sedang atau akan melakukan transaksi adapun nasabah Bank BNI 46 di luar bank. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. teknik analisis data yang digunakan adalah distribusi frekuensi.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa standar pelayanan yang ditetapkan oleh Bank BNI 46 telah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan di setiap divisi yang ada. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan adalah sebagai berikut Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Satpam menunjukan 7 (7%) responden menyatakan bahwa pelayanan Satpam kurang memenuhi standar dan 93 (93%) menyatakan bahwa pelayanan Satpam sudah memenuhi standar. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Teller menunjukan 6 (6%) responden menyatakan bahwa pelayanan Teller kurang memenuhi standar dan 94 (94%) menyatakan bahwa pelayanan Teller sudah memenuhi standar. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service menunjukan 5 (5%) responden menyatakan bahwa pelayanan Customer Service kurang memenuhi standar dan 95 (95%) menyatakan bahwa pelayanan Customer Service sudah memenuhi standar.
ABSTRACT The Consumers’ Perception of the Standardized Service of the Bank Case Study: Bank BNI 46, the branch of UGM Yoyakarta
HELMI EFFENDI SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2010 This study aimed at analyzing whether, based on consumers’
perception, the standardized service of Bank BNI 46 had been applied by
employees of all divisions.This research was conducted from October to November 2009 as a
case study Bank BNI 46, UGM Yogyakarta branch. The writer used
questionnaire in order to gather the data. The samples of this research were
100 consumers of Bank BNI 46 who were in about to do the transactions
and also the consumers outside the bank. The writer applied the purposive
sampling in order to obtain the sample. Moreover, the frequency
distribution was applied to analyze the data.The result of the study showed that the standardized service by
Bank BNI 46 has been applied by the employees of all divisions. Based on
the result of the study, only 7 respondents (7%) stated that service of
Security Staff of below the standard while 93 respondents (93%) stated
that it already met the standard. Furthermore, there were 6 respondents
(6%) stated that the service of the Teller had not met the standard yet
whereas 94 respondents (94%) stated that the service had already fulfilled
the standard. Moreover, 5 respondents (5%) stated that the service of
Customer Service Staff was below the standard although 95 respondents
(95%) stated that the service had already met the standard.KATA PENGANTAR
Alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala
berkat, rahmat dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “ Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada
Bank “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjan Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.Penulis menyadari bahawa tanpa adanya bantuan, dukungan dan
bimbingan dari berbagai pihak,skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena
itu, melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan
terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A selaku Ketua Program Study
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah sangat dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Drs. Th. Sutadi., M.B.A selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia
meluangkan, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta masehat yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Prodi manajemen yang
telah membantu membagikan ilmu dan informasi bagi penulis.
7. Seluruh responden atau nasabah Bank BNI 46 yang telah membantu
penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.
8. Bapak, Ibu dan Adik serta keluarga besar yang telah mendoakan dan
memberi dukungan.
9. Seseorang yang jauh disana, yang selalu memberikan perhatian dan kasih
sayangnya yang tulus.
10. Semua pihak dan teman-teman yang telah memberikan semangat dan
dukungan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatuPenulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan
dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan
dan saran dari berbagai pihak. akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi para pembaca.Yogyakarta, Desember 2009 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii
HALAMAN MOTTO ................................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................... vi
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................. vii
ABSTRAK ................................................................................................. viii
ABSTRACT ................................................................................................. ix
KATA PENGANTAR ............................................................................... x
DAFTAR ISI ............................................................................................. xiii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1 B. Rumusan Masalah .................................................................
7 C. Batasan Masalah ...................................................................
7 D. Tujuan Penelitian ..................................................................
7 E. Manfaat Penelitian ...............................................................
8 F. Sistematika Penelitian ...........................................................
9 BAB II LANDASAN TEORI
A. Arti Jasa ................................................................................ 11
B. Pengertian Jasa ...................................................................... 11
C. Karakteristik dan klarifikasi jasa ........................................... 13
D. Pengertian Pemasaran ............................................................ 15
G. Siapakah Konsumen ............................................................. 23
H. Stnadarisasi Layanan Konsumen ........................................... 25
I. Standar Layanan Yang Ada di Bank BNI 46 Pada Setiap Divisi .................................................................. 27
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ..................................................................... 29 B. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................. 29 C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................ 29 D. Definisi Operasional ............................................................. 30 E. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 36 F. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 37 G. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 37 H. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................ 37 I. Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 38 J. Alat Analisis Data .................................................................. 38 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Bank BNI 46 ......................................................................... 43 B. BNI 46 cab UGM Yogyakarta ............................................... 50 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Data ........................................................................ 58
1. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................... 58
2. Hasil Analisis Data ............................................................ 61
C. Pembahasan .......................................................................... 64
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ........................................................................... 66 B. Keterbatasan .......................................................................... 67 C. Saran ..................................................................................... 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................
52 Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
53 Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Agama ...........................
54 Tabel 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .....................
55 Tabel 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................
55 Tabel 5.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .....................
56 Tabel 5.7. Deskripsi Statistik .....................................................................
57 Tabel 5.8. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Satpam ...................
58 Tabel 5.9. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Teller.......................
59 Tabel 5.10. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Cusromer Service ...
59 Tabel 5.11. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas .............................................
61 Tabel 5.12. Pelayanan Satpam.....................................................................
63 Tabel 5.13. Pelayanan Teller .......................................................................
63 Tabel 5.14. Pelayanan Customer Service .....................................................
64
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari Bank BNI 46 Lampiran 2. Instrumen Kuesioner Penelitian Lampiran 3. Tabulasi Data Hasil Kuesioner Lampiran 4. Frequensi Table Lampiran 5. Descriptives Lampiran 6. Validity dan Reliability Test
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan
semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan
karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan
kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat
menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik
konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat
diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga
melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan
perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak
akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut,
kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang
dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.Pelayanan pada Pelanggan merupakan dasar dari pendirian sebuah
bisnis. Pelayanan sepenuh hati pada pelanggan juga merupakan titik pembeda
antara sebuah perusahaan pemenang dan perusahaan lainnya.”No Service No Business” Perusahaan kita didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli
oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah
masalah, mereka adalah tujuan bisnis kita. Untuk mencapai tujuan bisnis
tersebut, kita harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin
kita capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah
pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan,
produk dan jasa yang kita tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang
tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada
kegiatan bisnis.Pelanggan tidak tergantung pada kita. Banyak perusahaan yang merasa
bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar,
sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan.
Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk
membeli produk dan jasa yang kita tawarkan. Mereka berhak mendapatkan
yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang
dengan produk ataupun pelayanan yang kita berikan, akan mudah sekali bagi
mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di
pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan,
makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke
perusahaan lain. Dengan demikian, kitalah yang tergantung pada pelanggan,
bukan sebaliknya.Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap
konsumsi barang dan jasa yang kita tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah
perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan
mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris
mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan
yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil
memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa
memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan mereka. Coba saja kita amati perusahaan-perusahaan sukses di
sekitar kita. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan
kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang
ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan.
Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap
yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi
pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa
ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga
sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan
kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang
istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak
dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.
Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika
mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan
kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau
barang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada
perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai
perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut,
dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi
sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi
produk dan jasa kita pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka.
Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka
merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang
berhubungan dengan mereka.Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita
berikan pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya
Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuhService With Emotional
hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan
perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma
pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi
istimewa.Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah
pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri
sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita,
dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri,
sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa
percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di
sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi
akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka
bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki
dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita
menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,
maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima,
termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan
orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang
kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka
rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu
menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling
menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk
orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk
melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan
merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi
mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya
bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya,
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlumenghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu
memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus.
Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita
dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh
perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai
bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap
pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan
antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari
pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima
yang diberikan dengan sepenuh hati.Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan
sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi
juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah
menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan
kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan
menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan
kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan
persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai
dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, Bank Negara Indonesia
(BNI) Tbk tak henti melahirkan inovasi baru. Berbagai program dan kreasi
telah dilakukan demi memuaskan nasabah. Salah satu inovasi terbaru yang
baru-baru ini dikampanyekan adalah BNI Banking. Program ini merupakan
program BNI yang terbaru, dimana para nasabah dapat membeli atau
mengirimkan pulsa pulsa lewat ATM ataupun lewat handphone-nya secara
langsung.Fasilitas teranyar ini didesain khusus bagi nasabah yang memiliki
waktu yang sedikit atau bias disebut orang yang super sibuk dengan segala
kegiatannya, sehingga dia tidak punya waktu untuk membeli pulsa di counter
atau tempat yang menjual pulsa. Program ini sangat mudah di akses bagi para
nasabah bank BNI dimanapun, kapanpun. Tidak ada syarat yang memberatkan
uantuk program ini, jadi sangatlah mudah di aksesDari beberapa kasus di atas tentang pelayanan konsumen atau cara
agar konsumen puas dan berniat untuk kembali lagi. Lepas dari kasus di atas
dan kita mengarah pada bisnis perbankan atau bank, banyak terdapat bank di
Indonesia ini dan mereka juga mempunyai potokan atau standarisasi yang
harus diterapkan kepada nasabahnya. Peneliti meneliti tentang standarisasi itu
tapi tidak di semua bank tetapi dikhususkan pada bank BNI saja dan lebih
khusus lagi pada bank BNI cab UGM Yogyakarta. Di situ akan bisa dilihat
apakah standarisasi yang ditetapkan dari manajemen atas bisa diterapkan
kepada nasabah dan dapat membuat nasabah puas dengan kebijakan
manajemen bank BNI cab UGM Yogyakarta.Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada
perusahaan jasa dan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang
bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi
nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup
perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PERSEPSI
NASABAH ATASSTANDARISASI PELAYANAN PADA BANK”. Studi kasus pada bank BNI cab. UGM Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis
menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan nasabah agar nasabah
merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga nasabah yang merasa puas bisa
memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Berdasarkan
dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah: Apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI?
C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini hanya akan dibahas faktor yang mempengaruhi
nilai penjualan dalam sebuah bank yaitu pelayanan yang baik dan unggul,
sehingga mengetahui apakah sebuah bank mampu meningkatkan nilai
penjualan D. Tujuan PenelitanBerdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah: Untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI.
E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan dapat digunakan untuk menambah pengetahuan pembaca.
3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapakan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman penulis serta dapat membandingkan pengetahuan yang telah diperoleh penulis selama studi dengan keadaan nyata atau riil.
4. Bagi Jurusan Manajemen Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial Bank BNI Kantor Cabang UGM Yogyakarta, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya.
F. Sistematika Pembahasan
Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam
skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis
besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai
berikut:BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang melatarbelakangi masalah
penulisan dan alasan pemilihan judul, perumusan masalah penelitian, batasan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini disajikan hasil penelitian terdahulu yang terdiri dari
skripsi dengan terdahulu dengan tema yang sama serta jurnal. Dalam bab ini
juga disajikan tentang teori-teori relevan yang mendukung penyusunan
penulisan ini, antara lain teori tentang jasa yang meliputi pengertian jasa,
karakteristik jasa, klasifikasi jasa, kualitas pelayanan, dimensi pelayanan yaitu
pengertian, prinsip-prinsip kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan;
kemudian teori mengenai kepuasan nasabah yang mencakup pengertian
nasabah, kepuasan nasabah.BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, waktu penelitian, obyek
penelitian, jenis penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, populasi dan
sampel, teknik penarikan sampel, instrumen pengumpulan data, variabel
penelitian, instrumen penelitian, metode analisis data.BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data, analisis, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta
saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan
kebijakan selanjutnya.BAB II LANDASAN TEORI A. Arti jasa Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang
lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan
mengirim jasa kepada pelanggan sulit dipahami, karena banyak masukan dan
keluaran yang tidak nyata. Kebanyakan orang terlalu sulit mendefinisikan
manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sangat sulit mendefinisikan jasa.
Berikut ini adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun proses mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock and Wright, 2007;5)
B. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata „jasa‟
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak
pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut
ini adalah beberapa diantaranya:A service is an activity or a series or activity which take place in
interactions with a contact person physical machine and which provides
consumer satisfaction (Lehtinen, 1983) A service is any activity of benefit that one party can offer to anotherthat is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988) A service is an activity or series of activity of more or less intangiblenature that normally, but not necessarily, take place in interactions between
the costumers and service employees and/or physical or good and/or system
of service provider, which are provided as solutions to costumer problem
(Gronroos, 1990) Valarie A. Zetham dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut:Service is all economic activities whose output is not a physical or
conduction is generally consumed at that time is produced, and provides
added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah
(misal kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994) mendefinisikan sebagai berikut: Setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya.Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau
tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
pihak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. (Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006;5)C. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kostumisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip
antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor
ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan
atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem
saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan
berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur (Griffin, 1996)Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam
kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak
rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil
dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya
yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur jasa dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa
campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak
tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan
manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau keahlian bedah yang memberikan
perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di
tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing) merupakan
jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,
dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh:
jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. sedangkan jasa
campuran (mixed sevice) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak