Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP

FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD

Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta

SKRIPSI

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh :

Agustinus Rokhus G A W

02 2214 033

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

HALAMAN PERSEMBAHAN

  

SKRIPSI INI DIPERSEMBAHKAN KEPADA :

TUHAN YESUS KRISTUS YANG SELALU MEMBERIKAN DAMAI SEJAHTERA BAGI UMATNYA

PAPA DAN MAMA YANG SANGAT KUCINTAI DAN KUHORMATI SEMOGA GORESAN TINTA INI MENJADI

PENEBUS PELUH YANG KAU KORBANKAN BAGI ANAKMU

  

MY LOVELY FABIOLA N’ MY LITTLE LAVIGNE

YOU’R ALWAYS BE MY BEST

SEMUA SAHABAT-SAHABATKU DAN YANG TELAH MENEMANI SAAT-SAAT “METAMORFOSA” KU HINGGA

SAAT INI

  

MOTO

“Orang tidak akan menemukan lautan baru kalau tidak berani menjauh sampai pantai di

belakangnya tak nampak lagi”

  

“Bila sesuatu di dalam diri terasa sakit hari ini, bertanyalah pada diri sendiri, kapan rasa

sakit ini mulai muncul ? kemungkinan ini adalah luka lama yang sembuh perlahan-lahan”

“Jangan pernah memegang sesuatu terlalu erat, memegang terlalu erat berarti mencekik”

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, Januari 2007 Penulis Agustinus Rokhus G A W

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP

FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD

Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta

Agustinus Rokhus G A W

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui karakteristik nasabah

Bank Mandiri, (2) mengetahui urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap

fasilitas layanan Debit Card (transaksi di Bank, Merchant, dan ATM), serta (3)

mengetahui sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri).

Jenis penelitian ini adalah studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri yang

memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri.

  Penulis menentukan sampel penelitian sebanyak 100 nasabah. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Sedangkan

teknik analisis data yang dipergunakan ialah analisis persentase, analisis prioritas

kepentingan, serta analisis Multiatribute Attitude Model (MAM).

  Setelah dilakukan analisis, hasil penelitian mengenai (1) karakteristik

nasabah menunjukkan bahwa nasabah sebagian besar wanita, telah menikah,

berusia antara 24-30 tahun, pendidikan terakhir setingkat SMA, berpenghasilan di

bawah Rp. 1.000.000 (36%) dan Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 (35%), serta

berprofesi sebagai pegawai swasta. (2) Kemudian nasabah lebih memprioritaskan

penggunaan Kartu Mandiri pada mesin ATM. (3) Sementara itu hasil analisis

sikap nasabah terhadap ketiga variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri

menunjukkan adanya sikap yang sangat positif terhadap ketiga variabel tersebut.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit

Card (Kartu Mandiri) adalah sangat positif.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON CUSTOMER ATTITUDE

TOWARDS SERVICE FACILITY OF DEBIT CARD

A Case Study to Cus tomer of Mandiri Bank, Yogyakarta

Agustinus Rokhus G A W

  

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

  The aim of this research was for (1) knowing characteristic of customer of

Mandiri Bank, (2) knowing priority sequence of customer importance to Debit

Card service facility (transaction in Bank, Merchant, and ATM), and also (3)

knowing a customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card). This

research was case study to customer of Mandiri Bank who exploiting Mandiri

Card service facility.

  The number of the research sample were 100 clients. Technique in data

collecting which applied was documentation and questionnaire. While data

analytical technique that utilized was Percentage Analysis, Importance Priority

Analysis, and also analysis MAM.

  The research found that (1) The customer characteristic indicated that

customer was most female, married, aged between 24-30 years old, education of

level of High School, earnings under Rp. 1.000.000 (36%) and Rp. 1.000.000

until Rp. 3.999.000 (35%), and also profession as private sector officer. (2) Most

of the customer used the card at ATM machine. (3) Meanwhile the result of

customer attitude analysis to all three types of Mandiri Card service facility

variable showed a very positive attitude. So, it could be concluded that customer

attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card) was very positive.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang melimpahkan segala berkat

dan kasih setiaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

Analisis Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card yang diajukan

untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program

Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis sangat

menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan

dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin

secara khusus menyampaikan terimakasih kepada :

  

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

  

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  

3. Ibu Dra. Diah Utari, B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

sabar membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis.

  

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan banyak waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis.

  

5. Semua dosen di Fakultas Ekonomi yang pernah memberikan kuliah dan

membagi banyak ilmu yang bermanfaat.

  

6. Papa dan mamaku tersayang (Jakarta n’ Makassar) terimakasih atas semua doa

  

7. Fabiola dan Frederick, kalianlah arti hidup yang sesungguhnya. Semua ini

kulakukan untuk kalian.

  

8. Adik-adikku tersayang Nelis, Adi, Siska dan Putri yang selalu memberikan

doa dan dukungannya.

  

9. Teman-temanku di Kost “Bajuri” (Dimas, Balla, Tedjo, Mas Aris, Mas

Ganang, Agus, dan Mbak Iyah) kalian memang “Rameee”, dan juga Sales Burjo (Bos Agus, Abroy n’ Boim) thanks buat “bon”nya.

  

10. Teman-teman di Kost Nency 9C (Arya, D-dick, Ronald, Risky, Anto, Ari,

Charlie, Hendrik, n’ Nyoman) kalianlah saksi bisu …..ehm….ehm…...

  

11. Sahabat seperjuangan MAN’02 (Yandi n’ bojo, Kencot n’ bojo, Andy, Anton

waras n’ kenthir, G-phenk, Jurek, D-dick, Risky dan yang tak bisa disebutkan satu per satu, thanks for the spirit.

  12. Teman-teman Taekwondo USD (sing sabar yo le…)

  

13. Wahana, Valent Disc n’ semua rental PS2 yang udah berhasil ngilangin

“soentoek”.

  

14. Keluarga di Wates (Mbah Kakoeng n’ Poetri, Om Kahono sekeluarga, Om

Gandoenk sekeluarga) makasih sangunya.

  

15. Karyawan FE, Perpustakaan dan yang lainnya. Terima kasih atas bantuannya

selama ini.

  Yogyakarta, Januari 2007

Penulis

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... iv

HALAMAN MOTO ...................................................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................................................................ vi

ABSTRAK .................................................................................................................... vii

ABSTRACT.................................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR................................................................................................... ix

DAFTAR ISI................................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL......................................................................................................... xv

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah....................................................................................

  3 C. Batasan Masalah.......................................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian......................................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian....................................................................................

  4 F. Sistematika Penulisan...............................................................................

  5

  1. Pengertian Nasabah............................................................................

  7 2. Pengertian Bank .................................................................................

  7 3. Jenis Bank ..........................................................................................

  9

  4. Dana Bank .......................................................................................... 10

  5. Tabungan............................................................................................ 11

  6. Plastic Card........................................................................................ 11

  7. Perilaku Konsumen............................................................................ 14

  8. Sikap Konsumen ................................................................................ 15

  9. Pengertian Produk .............................................................................. 15

  10. Atribut Produk .................................................................................... 17

  11. Kepercayaan Konsumen Tentang Atribut Produk ............................. 18

  12. Jasa ..................................................................................................... 19

  13. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan................................................ 23

  B. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................... 24

  BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian......................................................................................... 25 B. Waktu dan Lokasi Penelitian.................................................................... 25 C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................... 25 D. Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 26 E. Teknik Pengumpula n Data....................................................................... 26 F. Populasi dan Sampel ................................................................................ 27

  BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri............................................... 31 B. Struktur Organisasi................................................................................... 34 C. Visi dan Misi............................................................................................ 37 D. Produk Tabungan ..................................................................................... 37 E. Distribusi.................................................................................................. 39 F. Harga ........................................................................................................ 41 G. Promosi..................................................................................................... 42 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Prosedur Analisis ...................................................................................... 43 B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .......................................... 45 C. Analisis Persentase ................................................................................... 48 D. Analisis Prioritas Kepentingan................................................................. 51 E. Analisis Multiatribute Attitude Model...................................................... 52 F. Pembahasan.............................................................................................. 59 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan............................................................................................... 62 B. Keterbatasan Penelitian............................................................................ 63 C. Saran......................................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 66

LAMPIRAN

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 24Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur ........................................................................... 35Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang .................................................. 35

  DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Lokasi Kantor Cabang Bank Mandiri Daop. Yogyakarta ........................... 40Tabel 5.1 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) .................................................... 46Tabel 5.2 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan) ................................................. 46Tabel 5.3 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) ................................................. 47Tabel 5.4 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan)............................................. 47Tabel 5.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 48Tabel 5.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status ................................................. 48Tabel 5.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia .................................................... 49Tabel 5.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 49Tabel 5.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Penghasilan........................................ 50Tabel 5.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ........................................... 50Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri............................................................................... 51Tabel 5.12 Urutan Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri............................................................................... 52Tabel 5.13 Nilai Atribut dari Variabel Harapan............................................................ 53Tabel 5.14 Nilai Atribut dari Variabel Keyakinan........................................................ 53Tabel 5.15 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Bank ............................................ 54Tabel 5.16 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Merchant .................................... 54Tabel 5.19 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Bank) ................................................ 55Tabel 5.20 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Merchant)......................................... 56Tabel 5.21 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (ATM) ............................................... 56Tabel 5.22 Keyakinan (rata-rata) .................................................................................. 56Tabel 5.23 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri)....................................................................................................... 57Tabel 5.24 Skala Sikap Nasabah (Bank) ....................................................................... 57Tabel 5.25 Skala Sikap Nasabah (Merchant)................................................................ 58Tabel 5.26 Skala Sikap Nasabah (ATM) ...................................................................... 58Tabel 5.27 Skala Sikap Nasabah (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri) ........................... 59

BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang masalah Debit Card merupakan salah satu fasilitas yang diberikan oleh pihak bank

  

terhadap para nasabahnya. Saat ini setiap pembukaan rekening baru di seluruh

bank baik BUMN maupun swasta di Indonesia akan langsung ditawarkan fasilitas

Debit Card. Fasilitas ini tidak ditawarkan secara cuma-cuma, saldo nasabah akan

dipotong sesuai tarif pembuatan Debit Card yang mana disetiap bank tarifnya

berbeda-beda berdasarkan ketentuan yang ditetapkan masing- masing bank.

  Debit Card merupakan fasilitas berupa layanan transaksi penarikan uang

tabungan nasabah untuk digunakan dalam kegiatan sehari-hari tanpa melakukan

proses pembukuan. Transaksi tersebut tentu saja tidak dapat dilakukan di sebarang

tempat, transaksi ini hanya dapat dilakukan di tempat-tempat yang memiliki

jaringan Debit Card dari masing- masing bank yang bersangkutan. Tempat tersebut

terlebih dahulu telah melakukan kerja sama dengan pihak bank yang menyediakan

fasilitas Debit Card.

  Berdasarkan deskripsi mengenai fasilitas layanan Debit Card di atas

penulis memilih untuk mengambil objek layanan Debit Card Mandiri ( Kartu

Mandiri ). Bank Mandiri merupakan bank BUMN yang memiliki kredibilitas

tinggi di Indonesia. Saat ini Bank Mandiri menjadi bank BUMN terbesar di

  Penulis melakukan penelitian di kota tempat penulis saat ini berada, yakni

Yogyakarta, tepatnya di ATM Mandiri yang berlokasi di Circle K Gejayan dan

Pamella Swalayan Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. Di tempat ini

terdapat fasilitas layanan perbankan yang sesuai dengan apa yang penulis

harapkan, di samping itu jumlah nasabah yang berkunjung di sini relatif banyak

seperti layaknya di Kantor Cabang Bank Mandiri dikarenakan lokasinya yang

strategis dan berada di sekitar tempat perbelanjaan dan universitas-universitas

ternama di Yogyakarta.

  Dilihat dari situasi yang menunjang tersebut, penulis merasa bahwa di

tempat ini dapat diketahui bagaimana sikap nasabah Bank Mandiri terhadap

fasilitas layanan Debit Card.

  Beberapa waktu belakangan ini, penulis memperhatikan geliat dari tiap

bank yang ada di Indonesia dalam peningkatan kemampuan layanan Debit Card

yang masing- masing disediakan bagi nasabahnya. Penulis merasa seperti ada

“Perang” fasilitas layanan Debit Card. Masing- masing bank ingin menunjukkan

betapa banyaknya jaringan yang dimilikinya, sehingga mereka ingin membuat

nasabahnya merasa nyaman dan mudah dalam berbagai macam transaksi. Di satu

sisi penulis juga melihat bahwa gencarnya peningkatan fasilitas layanan Debit

Card tersebut memiliki maksud lain di mana pihak bank ingin mengurangi

frekuensi nasabah dalam bertransaksi langsung di bank yang bersangkutan

sehingga dapat mengurangi biaya operasional bank tersebut.

  

Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card” dengan melakukan studi kasus

terhadap nasabah Bank Mandiri, Daerah Istimewa Yogyakarta.

B. Rumusan masalah

  Bentuk-bentuk permasalahan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri ?

  2. Bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri ?

  3. Bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri ? Batasan masalah C.

  Dalam studi ini peneliti membatasi kegiatan penelitian yang dilakukan berdasarkan :

  1. Penelitian hanya dilakukan di ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan

Pamella Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta.

  2. Layanan Debit Card yang diteliti hanya layanan dari Bank Mandiri ( Kartu Mandiri ).

  3. Nasabah yang diteliti hanya para nasabah Bank Mandiri yang memiliki Kartu Mandiri.

D. Tujuan penelitian

  Penelitian ini memiliki beberapa tujuan, yaitu :

  1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri.

  2. Untuk mengetahui bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri.

  3. Untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri.

E. Manfaat penelitian

  

Manfaat yang kiranya dapat dipetik dari penelitian ini antara lain :

  1. Bagi Universitas : Menambah bahan referensi bagi perpustakaan yang nantinya dapat menjadi panduan bagi peneliti-peneliti lainnya.

  2. Bagi penyelenggara layanan : Menjadi bahan pertimbangan dalam pengadaan layanan, mana yang berpotensi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah mana yang tidak.

  3. Bagi penulis : Menambah pengetahuan tentang layanan perbankan yang diberikan kepada nasabah.

F. Sistematika penulisan

  Skripsi ini terdiri dari enam bab yaitu pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, gambaran umum perusahaan, analisis data dan pembahasan, serta kesimpulan dan saran.

  Bab I Pendahuluan Pada bab pendahuluan akan dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  Bab II Landasan Teori Pada bab la ndasan teori akan dijelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dan konsep yang mendasari perumusan masalah.

  Bab III Metode Penelitian Pada bab metode penelitian akan dijelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, uji instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

  Bab IV Gambaran Umum Perusahaan Pada bab gambaran umum perusahaan akan dikemukakan mengenai sejarah dan perkembangan Bank Mandiri, struktur

  Bab V Analisis Data dan Pembahasan Pada bab analisis data dan pembahasan akan dijelaskan mengenai proses pencapaian hasil penelitian dengan menggunakan beberapa teknik analisis serta pembahasannya.

  Bab VI Kesimpulan dan Saran Pada bab kesimpulan dan saran akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan penulis kepada perusahaan, di samping itu penulis juga menyampaikan beberapa keterbatasan penelitian yang ada pada skripsi ini.

BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori

  1. Pengertian nasabah Menurut UU No. 10 tahun 1998 Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Selain itu nasabah terbagi ke dalam dua kelompok, yaitu Nasabah Penyimpan dan Nasabah Debitur.

  a. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan.

  b. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan.

  2. Pengertian bank Berikut ini dikemukakan beberapa definisi bank dari berbagai sumber : a. Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana (idle fund / surplus unit)

  

b. Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan

kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral (Verryn dalam Dendawijaya, 2001: 25).

c. Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit (Suyatno dalam Dendawijaya, 2001: 25).

  

d. Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan

berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan- perusahaan, dan lain- lain (Abdurrachman dalam Dendawijaya, 2001: 25-26).

  

e. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU Perbankan No.10 tahun 1998).

  Dari beberapa definisi mengenai bank di atas, dapat disimpulkan

bahwa yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat serta melaksanakan berbagai macam

3. Jenis bank

  Jenis atau bentuk bank bermacam- macam, tergantung pada cara penggolongannya. Penggolongan dapat dilakukan berdasarkan hal- hal sebagai berikut : a. Formalitas berdasarkan Undang-Undang.

  b. Kepemilikannya.

  c. Penekanan kegiatan usahanya.

  d. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha.

1) Jenis bank berdasarkan undang -undang

  Berdasarkan pasal 5 UU No.10 tahun 1998 tentang Perubahan UU No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, terdapat dua jenis bank, yaitu : a) Bank umum.

  Bank yang melakukan kegiatan perbankan pada umumnya seperti menghimpun dana, memberikan kredit, pembayaran tagihan, penyimpanan barang dan surat berharga, dan lain- lain.

b) Bank perkreditan rakyat.

  Bank yang hanya menyediakan jasa pemberian kredit kepada masyarakat.

2) Jenis bank berdasarkan kepemilikannya a) Bank milik negara (Badan Usaha Milik Negara atau BUMN).

  

d) Bank milik swasta campuran (nasional dan asing).

  e) Bank milik asing (cabang atau perwakilan).

   Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya 3) a) Bank retail (Retail Banks).

  b) Bank korporasi (Corporate banks).

  c) Bank komersial (Commercial banks).

  d) Bank pedesaan (Rural banks).

  e) Bank pembangunan (Development banks).

  f) dan lain- lain.

4) Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha a) Bank konvensional.

b) Bank berdasarkan prinsip syariah.

4. Dana bank

  Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva lancar yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan (Siamat dalam Judisseno, 1993: 84). Dana-dana bank yang digunakan sebagai alat

bagi operasional suatu bank bersumber dari dana-dana sebagai berikut : a. Dana pihak kesatu Dana pihak kesatu adalah dana dari modal sendiri yang berasal dari para pemegang saham. c. Dana pihak ketiga Dana pihak ketiga adalah dana berupa simpanan dari pihak masyarakat.

  5. Tabungan Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu (UU No.10 tahun 1998). Program tabungan yang pernah diperkenankan pemerintah sejak tahun 1971 adalah tabanas, taska, tappelpram, tabungan ongkos naik haji, dan lain- lain. Akan tetapi, adanya berbagai deregulasi di bidang perbankan seperti Paket Juni 1983 dan Paket Oktober 1988 menyebabkan semua bank memiliki berbagai jenis produk tabungan dengan nama yang khusus serta memberikan rangsangan yang menarik bagi nasabahnya. Semua bank diperkenankan untuk mengembangkan sendiri berbagai jenis tabungan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat tanpa perlu adanya persetujuan dari bank sentral (Bank Indonesia), seperti diperkenalkannya tabungan harian (dengan tingkat bunga yang dihitung harian secara rata-rata), adanya penarikan undian berhadiah, kemudahan untuk menyetor maupun menarik dana, serta berbagai fasilitas lainnya.

  6. Plastic Card

  

plastik yang dikeluarkan oleh bank untuk berbagai keperluan transaksi

nasabah bank. Ada dua jenis kartu plastik yang umum beredar yaitu kartu

kredit (credit card) dan kartu debet (debit card). Kegunaan kedua kartu

tersebut adalah sama yaitu sama-sama dapat digunakan sebagai alat

pembayaran. Akan tetapi secara prinsip keduanya mempunyai perbedaan

antara yang satu dan yang lainnya dalam hal pembebanannya. Penggunaan

kartu kredit akan berdampak pada pembebanan kepada nasabah dalam

bentuk penambahan pos pasiva/utang. Sedangkan penggunaan kartu debet

secara langsung akan mengurangi pos aktiva rekening nasabah pemegang

kartu.

  Dilihat dari sis i bank yang menerbitkan kartu kredit/debet, maka

keduanya memiliki perbedaan dalam penerbitannya. Untuk menerbitkan

kartu kredit bank harus berdasarkan pada aplikasi yang diajukan oleh

nasabah yang kemudian dinilai dan disetujui oleh bank. Sehingga

penerbitan kartu kredit harus melewati tahap evaluasi terlebih dahulu,

walaupun calon pemegang kartu adalah nasabah bank yang bersangkutan.

  

Sedangkan untuk kartu debet, bagi bank merupakan simbol yang

menunjukan bahwa pemegang kartu tersebut adalah nasabah pemilik

rekening (baik tabungan, deposito maupun giro) bank yang bersangkutan.

Sehingga bank pada prinsipnya dapat secara otomatis menerbitkan kartu

ini pada nasabahnya sendiri.

  

sebagai kartu kredit dan sekaligus sebagai kartu debet. Hal ini dapat

dijumpai karena banyak kartu kredit sekarang dapat digunakan untuk

pengambilan uang tunai diberbagai tempat seperti ATM. Walaupun kedua

jenis kartu tersebut disatukan dalam satu kartu plastik, namun prinsip

pembebanannya tetap mengacu pada masing- masing fungsi kartu tersebut.

Proses penerbitan kartu plastik melibatkan pihak-pihak sebagai berikut :

  

a. Untuk jenis kartu kredit, bank yang menerbitkan (issuer) harus

terafiliasi kepada badan penerbit kartu kredit seperti Visa Internasional dan atau Mastercard Internasional.

  

b. Untuk jenis kartu debet dapat langsung diterbitkan oleh bank yang

bersangkutan (issuer) untuk semua nasabahnya (jika diminta berdasarkan permohonan nasabah, hal ini terkait karena ada pembebanan biaya tertentu dalam menggunakan kartu debet tersebut).

c. Pemegang kartu (cardholder) adalah nasabah yang namanya tercantum dalam kartu yang diterbitkan oleh issuer.

  

d. Merchant, yaitu pihak di luar bank seperti pertokoan, restoran, hotel

dan tempat-tempat lainnya yang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu plastik.

  Bank yang menerbitkan kartu plastik biasanya memiliki hubungan

dengan pihak merchant yang disebut sebagai aquiring bank. Dalam

mekanismenya aquiring bank akan membayar sejumlah tertentu tagihan Dalam hubungan tersebut pihak aquiring bank akan mengenakan biaya yang dipotong langsung dari tagihan sales draft yang masuk.

   Perilaku konsumen 7.

  Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli. Perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide- ide (Mowen dan Minor dalam Umar, 2003: 11). Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam evaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (Louden dan Bitta dalam Umar, 2003: 11). Sementara itu, pendapat yang lainnya bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang dan jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen (Hanna dan Wozniak dalam Umar, 2003: 11).

  Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contoh-contoh lainnya yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka

  8. Sikap konsumen Sikap konsumen didefinisikan sebagai evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang (Peter dan Olson, 2000: 130).

  Evaluasi adalah tanggapan pengaruh pada tingkat intensitas dan gerakan yang relatif rendah. Evaluasi dapat diciptakan oleh sistem afektif maupun kognitif.

  9. Pengertian produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak terbatas pada objek fisik-sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan dapat disebut produk (Kotler dan Armstrong, 2001: 11).

  Dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, pemasar harus memikirkan lima tingkat produk (Kotler dan Susanto, 2001: 560).

  Tingkat paling dasar adalah manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Tingkat kedua yakni pemasar harus merubah manfaat utama itu menjadi produk generik, yaitu versi dasar dari produk tersebut. Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan, yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu.

  Pada tingkat keempat, pemasar mempersiapkan produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakannya dari

  

semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di

masa depan.

  Tiap produk berhubungan dengan produk lainnya. Hierarki produk

merentang mulai dari kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang

memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Kita dapat mengidentifikasi

tujuh tingkat hierarki produk, antara lain :

a. Keluarga kebutuhan : Kebutuhan utama yang mendasari kelompok

produk.

  

b. Keluarga produk : Semua kelas produk yang dapat memenuhi

kebutuhan utama dengan efektifitas yang memadai.

  

c. Kelas produk : Sekelompok produk dalam keluarga produk yang

diakui mempunyai kesamaan fungsional.

  

d. Lini produk : Sekelompok produk dalam kelas produk yang saling

berhubungan erat karena memiliki fungsi yang sama, dijual pada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui jaringan distribusi yang sama, atau berada dalam kisaran harga tertentu.

  

e. Jenis produk : Produk-produk yang berada dalam lini produk yang

memiliki salah satu bentuk dari produk tersebut.

  

f. Merek : Nama yang dihubungkan dengan satu atau lebih produk dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut. g. Unit produk : Suatu unit dalam merek atau lini produk yang berbeda dalam hal ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Unit

produk disebut unit-penjaga-persediaan, atau varian produk.

  Sering kali muncul dua istilah lagi. Sistem produk merupakan kelompok dari jenis produk yang berbeda tetapi saling berhubungan dan berfungsi saling melengkapi. Bauran produk (atau variasi produk) merupakan satu set produk dan unit produk yang disediakan penjual bagi pembeli.

  Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut ketahanan atau keberwujudannya : a. Barang habis dipakai : Barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.

  b. Barang tahan lama : Barang berwujud yang biasanya tidak habis setelah banyak digunakan.

  c. Jasa : Aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

  Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, variabel, dan dapat habis. Akibatnya jasa biasanya membutuhkan pengendalian mutu yang lebih tinggi, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.

10. Atribut produk

  Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian pelengkap, dan lain- lain. Selain itu, atribut produk juga merupakan karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh produk (Mowen dan Minor, 2002: 312).

  Jadi berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut produk adalah unsur- unsur atau karakteristik produk yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki produk lain yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut dibagi ke dalam dua kelas yaitu :

  a. Atribut intrinsik : Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk.

  b. Atribut ekstrinsik Atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merek, kemasan, dan label.

11. Kepercayaan konsumen tentang atribut produk

  Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002: 312). Konsumen membentuk tiga jenis kepercayaan terhadap suatu atribut antara lain :

a. Kepercayaan atribut objek Kepercayaan atribut objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek.

  Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang dan jasa.

  b. Kepercayaan atribut manfaat Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu.

  c. Kepercayaan objek manfaat Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu pula.

   Jasa 12.

  a. Pengertian jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (non durable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 1994: 464). Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

  b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Tjiptono, 1995: 108-110), yaitu : 1) Intangibility

  Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

  2) Inseparability Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, karena kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

  3) Variability Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

  4) Perishability Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

  c. Kualitas Jasa Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya mene ntukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi jasa yang berkualitas (Zait hamlet dalam Yamit, 2004: 10-11), yakni : 1) Reliability

  Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

  2) Responsiveness Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

  3) Assurance kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.