Pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah bank : studi kasus pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan

PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM

INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA

NASABAH BANK

(Studi Kasus Pada Bank Mandiri Di Jakarta Selatan)

oleh :

Mustika Kurnia Cesaria

104082002621

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA BANK

MANDIRI DI JAKARTA SELATAN)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Mustika Kurnia Cesaria NIM: 104082002621

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM NIP.131.474.891

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Hari ini Jum’at Tanggal 7 Bulan November Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Mustika Kurnia Cesaria NIM 104082002621 dengan judul skripsi “PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, 7 November 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Amilin, S.E., Ak., M.Si Yessi Fitri, S.E., Ak., M.Si

Ketua Sekretaris

Dr. Abbas Ghozali, MA Penguji Ahli

Hari ini Selasa Tanggal 30 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Mustika Kurnia Cesaria NIM 104082002621 dengan judul skripsi “PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, 30 Desember 2008

Tim Penguji Ujian Skripsi

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM

Pembimbing I Pembimbing II

Rahmawati, S.E., MM Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Mustika Kurnia Cesaria

Tempat/ Tanggal lahir : Jakarta, 22 Juli 1986

Alamat : Jl. Nawi 1/ 21 Komp. BPKP Rt 05/01 Situgintung CIPUTAT 15412

Telepon/ HP : 7433258/ 08121300259

Email : bhule_kc@yahoo.com / mustikakurnia@gmail.com

Pendidikan Formal

1992 – 1998 : SDN 2 Situgintung

1998 – 2001 : MTsN 3 Pondok Pinang

2001 – 2004 : SMAN 86 Jakarta

2004 – 2008 : Universitas Islam Negeri Syarifhidayatullah Jakarta

Pendidikan Non Formal

2003 – 2004 : Kursus Bahasa Inggris di ILP Ciputat

2008 : Kursus Bahasa Inggris Conversation di Gemilang Education Institute

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY INFORMATION SYSTEM ON CUSTOMER BANKING SATISFACTION

(Case Study: Bank Mandiri in South Jakarta) By: Mustika Kurnia Cesaria

ABSTRACT

The research examines the influence of service quality information system on customer banking satisfaction. Quality services performance measured with 5 dimention are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Samples in this research are customer from bank mandiri used Automatic Teller Machine (ATM) and internet banking by judgment sampling method. 50 questioners were distributed, total questioners could be proceed are 47 questioners (94%.). Analyzing methods were consisting of test quality data, descriptive statistic, classic assumption test, and hypothesis test with multiple linier regression.

This result from this research that empathy has positive and significant influence to customer banking satisfaction, but tangibles, reliability, responsiveness and assurance has not positive and significant to customer banking satisfaction.

Keyword: Service Quality Information System, Tangibles, Reliability,

PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK

(Studi Kasus pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan)

Oleh: Mustika Kurnia Cesaria ABSTRAK

Penelitian ini menguji pengaruh kualitas jasa sistem infomasi terhadap kepuasan para nasabah bank. Kinerja kualitas jasa diukur dengan 5 dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank mandiri yang menggunakan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan Internet Banking dengan metode sampel bertujuan. Dari 50 kuesioner yang disebarkan, jumlah yang dapat diolah sebanyak 47 kuesioner. Metode analisis data yang digunakan terdiri dari uji kualitas data, statistil deskriptif, uji asumsi klasik dan uji hipotesis dengan regresi linear berganda.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel empati berpengaruh positif dan sinifikan terhadap kepuasan nasabah bank, sedangkan bukti fisik, keandalan, ketanggapan dan jaminan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank.

Kata Kunci: Kualitas Jasa Sistem Informasi, Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Alhamdulillahhirobbil’aalamiin, penulis ucapkan rasa syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul: “Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Para Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan). Shalawat serta salam tak lupa tercurahkan kepada nabi Muhammad SAW, yang mengantarkan umatnya menuju zaman yang serba beradab dan penuh dengan pencerahan.

Peneliti menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang dengan tulus memberikan doa, saran dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Yang terkasih Mamaku Basma Barus dan Papaku Muardi Syamsi yang telah memberikan dorongan berupa semangat maupun doa. Terima kasih atas segala dukungan moril dan materil, atas segala jerih payah tanpa mengenal lelah.

2. Kakak-kakakku Uni Ira, Mba Novi dan Aa Bayu, terima kasih atas semangat dan doa yang diberikan.

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dosen pembimbing I yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membaca, mengkoreksi dan mengarahkan selama proses penulisan skripsi

4. Bapak Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM selaku dosen pembimbing II yang senantiasa setia melayani di tengah kesibukan untuk memberikan bimbingan selama penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Moh. Faisal Badroen, MBA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Bapak Drs. Abdul Hamid Cebba, Ak., MBA. selaku Ketua Jurusan Akuntansi yang berjuang demi kemajuan jurusan Akuntansi.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetauan yang bermanfaat bagi penulis selama masa perkuliahan.

8. Seluruh Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan segenap bantuan .

9. Teman-teman seperjuangan, Ika, Fitri, Neneng dan Nafhah yang telah memberikan semangat sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Ican dan Haris yang telah banyak membantu untuk membetulkan komputer, serta Tia, Ita dan Ucup yang telah bersama-sama belajar untuk kompre. Makasih ya…

10.Rani dan Agung yang telah meluangkan waktu dalam memberikan segenap bantuan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.

11.Rekan-rekan di kelas Akuntansi A 2004, Taufik, Rozak, Sanusi, Eli, Irvan, Lidya, Althaf, Nisa, Putri, Rifkha, Silky, Susi, Fian, Yusar, Nindy, Wahyu, Ida, Ani, Denok, Devi, Eva, Wendy, Yahya. Semoga pertemanan kita selalu terjalin untuk selamanya. 12.Responden nasabah bank mandiri yang telah meluangkan waktu untuk mengisi

kuesioner. Terima kasih atas segala kesempatan dan kerjasamanya.

13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang turut memberikan semangat dan dorongan kepada penulis sehingga terselesaikan skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, karena keterbatasan dan kemapuan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis nantikan demi perbaikan dan penyempurnaan dimasa yang akan datang. Akhirnya peneliti berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Jakarta, Desember 2008

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN... i

LEMBAR UJIAN KOMPREHENSIF... ii

LEMBAR UJIAN SKRIPSI... iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP... iv

ABSTRACT... v

ABSTRAK... vi

KATA PENGANTAR... vii

DAFTAR ISI... x

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR... xiv

DAFTAR LAMPIRAN... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Tujuan dan Manfaat ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kerangka Teoritis... 9

1. Kualitas Jasa (Service Quality) dalam Fungsi Sistem Informasi... 9

2. Sistem Informasi ... 14

3. Kepuasan Pengguna ... 19

B. Kerangka Pemikiran... 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 26

B. Metode Penentuan Sampel ... 26

C. Metode Pengumpulan Data ... 27

D. Metode Analisis Data... 27

1. Analisis Deskriprtif ... 28

2. Uji Kualitas Data... 28

3. Uji Asumsi Klasik ... 29

4. Uji Hipotesis ... 32

E. Operasional Variabel Penelitian ... 35

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 41

1. Sejarah Singkat Perusahaan... 41

2. Visi dan Misi... 43

B. Analisis Deskriptif ... 43

C. Hasil Uji Kualitas Data ... 46

1. Uji Validitas... 46

2. Uji Reliabilitas ... 48

D. Hasil Uji Asumsi Klasik... 49

1. Uji Multikolinearitas ... 49

2. Uji Heteroskedastisitas ... 50

3. Uji Normalitas... 51

E. Hasil Uji Hipotesi ... 52

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)... 52

2. Uji Statisik F ... 54

3. Uji Statistik t ... 54

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan... 61

B. Implikasi... 63

DAFTAR PUSTAKA... 64

DAFTAR TABEL

No.Tabel Keterangan Halaman

3.1 Variabel, Sub Variabel dan Indikator Penelitian... 38

4.1 Gambaran Distribusi Kuesioner ... 44

4.2 Gambaran Data Statistik Responden ... 45

4.3 Hasil Uji Validitas ... 47

4.4 Hasil Uji Reliabilitas... 49

4.5 Hasil Uji Multikolonieritas ... 50

4.6 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 53

4.7 Hasil Uji F ... 54

4.8 Hasil Uji t ... 55

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Keterangan Halaman

2.1 Model Penelitian... 24 4.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 51 4.2 Hasil Uji Normalitas ... 52

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Keterangan Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 66

Lampiran 2 Jawaban Responden ... 72

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 79

Lampiran 4 Hasil Asumsi Klasik... 83

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia bisnis dewasa ini mengalami tekanan-tekanan yang sangat berat. Iklim bisnis secara global memanas demikian cepat, seiring lonjakan nilai perdagangan dan arus perpindahan modal antar bangsa. Batas teritorial kini bukan lagi kendala untuk melakukan perdagangan antar bangsa. Lingkungan disekitar organisasi semakin kompleks dan bergejolak akibat kemajuan-kemajuan di bidang transportasi, komunikasi dan teknologi. Di tengah kondisi yang demikian ketat ini perbankan nasional dituntut untuk terus berpacu di dalam mengejar kualitas produk dan layanannya agar tetap kompetitif. Pengembangan produk dan layanan perbankan yang berbasis informasi dan teknologi berkembang demikian pesat. Semakin vitalnya sistem informasi bagi keberhasilan perbankan secara keseluruhan memperluas peran fungsi sistem informasi (Mulyadi, 1999: 120).

Secara umum kualitas bukan hanya melekat pada produk nyata (product quality) yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, tetapi juga pada pelayanan atau jasa (service quality) yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya. Kualitas pelayanan yang baik, dapat menghasilkan kepuasan konsumen, yang merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan untuk tetap bertahan bahkan memenangkan persaingan (Djunaidi, 2006: 25).

Suatu sistem informasi dalam bank yang sukses harus mampu memberikan keuntungan bagi para pengguna jasanya melalui aktivitas-aktivitas (pelayanan) yang dilakukannya dan mampu membantu bank itu mencapai tujuan, contoh: dengan sistem ATM (Anjungan Tunai Mandiri), nasabah tidak tergantung lagi pada jam kerja bank, tidak perlu buang waktu untuk antri panjang dan tidak perlu lagi mengisi formulir pengambilan. Sistem informasi mempercepat antaran jasa.

Di era seperti sekarang ini tingkat mobilitas di masyarakat secara umum telah meningkat secara drastis dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini menyebabkan para penyedia layanan bagi masyarakat seperti perbankan melakukan banyak inovasi pada pelayanan mereka kepada para nasabahnya. Internet pun kini telah dapat dipergunakan untuk melakukan pelayanan itu. Bahkan kini, pelayanan melalui internet itu dapat diakses melalui berbagai media (tidak hanya menggunakan komputer) yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi, seperti ponsel, communicator dan beberapa alat lainnya (Aaron, 2006: 2)

Pelayanan perbankan melalui internet kini banyak muncul berupa situs dari bank tertentu yang menyediakan pelayanan perbankan langsung tanpa perlu datang ke bank yang bersangkutan. Dengan adanya situs itu pula, nasabah suatu bank akan semakin dipermudah dalam melakukan kegiatan perbankan karena mereka dapat mengakses situs tersebut dan menggunakan fitur-fitur yang ada di dalamnya seperti melihat saldo, mentransfer ke rekening/ akun lain, melakukan pembayaran, dan lain-lain, di mana saja dan kapan saja, asalkan ada koneksi ke internet. Kemudahan lainnya ialah karena situs itu sama seperti situs-situs lain

pada umumnya, sehingga nasabah dapat secara langsung mengaksesnya tanpa perlu terlebih dahulu menginstall/ menambah program tertentu.

Pengguna informasi dapat dibagi dalam dua kelompok besar, yaitu intern dan ekstern. Pemakai informasi intern seperti karyawan, manajer, sedangkan pemakai informasi ekstern mencakup pemegang saham, investor, kreditur, pemerintah, pelanggan, pesaing, serikat pekerja, nasabah bank dan masyarakat secara keseluruhan (Budiasih, 2002). Pemanfaatan sistem informasi membantu dunia perbankan untuk melakukan komponen-komponen usaha dan memperbaiki proses perbankan. Pengguna sistem informasi tidak hanya sebagai proses otomatisasi informasi, tetapi juga menciptakan akurasi, kecepatan dan kelengkapan sebuah proses perbankan.

Sistem informasi yang baik harus mampu menangkap, menciptakan informasi internal dan eksternal secara efektif, sehingga pengguna memiliki pengetahuan untuk mendeteksi secara efektif kapan perubahan kondisi membutuhkan tanggapan strategis seperti yang dikemukakan Fivi dalam skripsinya.

Keampuhan dan kualitas teknologi informasi pada sistem informasi akan membantu dan menciptakan berbagai saluran-saluran elektronik untuk mendukung fasilitas demi memuaskan nasabah. Pada saat ini, hampir semua bank-bank besar di Indonesia telah menerapkan informasi dan teknologi standar seperti halnya on-line banking system, phone banking dan fasilitas ATM yang

dapat diakses oleh nasabah dimana saja untuk memuaskan pengguna jasa perbankan.

Ukuran keberhasilan sistem informasi yang sering digunakan terbagi dalam dua kategori umum, yaitu ekonomi dan personal. Hasil ekonomi yang dimaksudkan berupa meningkatnya keuntungan/ profit, kepuasan para penggunanya dan penggunaan sistem informasi. Hasil kedua ini lebih sering digunakan karena selain mudah diukur juga dianggap lebih penting (Mulyadi 1999: 122).

Delone dan Mclean dalam (Mulyadi 1999: 122) mengajukan suatu model kesuksesan sistem informasi, terdiri atas enam kategori yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kegunaan, kepuasan pemakai, pengaruh pribadi dan pengaruh organisasi.

Menurut Pitt dkk (Vita, 2005), ada tujuh kategori yang berhubungan dengan sistem informasi. Ketujuh kategori tersebut adalah kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan informasi, kepuasan pengguna, pengaruh individual dan pengaruh organisasional.

Kualitas jasa memiliki lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Tangible meliputi fasilitas fisik, peralatan dan personel yang ada. Reliability merupakan kemampuan untuk membentuk pelayanan yang dijanjikan yang akurat dan dapat dipercaya. Responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (resposif) dan tepat kepada pelanggan. Assurance pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya

kepada para pelanggan kepada perusahaan. Empathy adalah perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.

Pada penelitian Kettinger dan Lee (1994) menunjukan adanya hubungan kausal (sebab akibat) antara kualitas jasa dengan para pengguna jasanya. Dimana kualitas jasa mendahului kepuasan para penggunanya.

Pranata (2002) melakukan penelitian kualitas jasa sistem informasi pada Kantor Akuntan Publik (KAP) Prasetio Utomo dan rekan. Fivi (2003) juga melakukan penelitian sistem informasi pada beberapa perusahaan di Jakarta. Sedangkan Prawira (2003) melakukan penelitian dengan objek Kantor Akuntan Publik (KAP) yang berada di Jakarta dengan responden karyawan kantor akuntan publik tersebut.

Mengingat pentingnya kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para penggunanya dan berdasarkan penelitian sebelumnya Vita (2005) yang meneliti kualitas jasa sistem informasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan para nasabah bank, maka penulis termotivasi untuk melakukan penelitian lebih mendalam lagi dengan konsumen pengguna jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah bank hanya pada satu bank saja yaitu nasabah bank mandiri yang menggunakan sistem informasi Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan internet banking dengan judul: Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Para Nasabah Bank(Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan).

B. Perumusan Masalah

Permasalahan pokok yang akan dirumuskan dalam hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah tangibles yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?

2. Apakah reliability yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?

3. Apakah responsiveness yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?

4. Apakah assurance yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?

5. Apakah empathy yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut:

1. Menguji pengaruh tangibles yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan

2. Menguji pengaruh reliability yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan

3. Menguji pengaruh responsivenees yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan

4. Menguji pengaruh assurance yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan

5. Menguji pengaruh empathy yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak, diantaranya:

Dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang sistem informasi dan kepuasan pengguna (nasabah dan karyawan).

b. Bank

Memberikan kontribusi praktis untuk bank dalam mengevaluasi dan menganalisis kualitas jasanya agar lebih baik.

c. Pihak lain (umum)

Memberikan kontribusi pada pengembangan teori terutama yang berkaitan dengan kualitas jasa sistem informasi dan pihak lain yang memerlukan informasi untuk penelitian selanjutnya.

BAB II

KERANGKA TEORITIS

A. Kerangka Teoritis

1. Kualitas Jasa (Service Quality) dalam Fungsi Sistem Informasi

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Tjiptono, 1996: 144)

Jasa atau service merupakan salah satu penentu kepuasan konsumen. Menurut Barata (2003: 18) kata “service” dapat diuraikan menjadi kata atau kalimat yang diperkirakan akan lebih bermakna dengan cara menguraikan setiap hurufnya, yaitu:

Self awareness : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami

posisi, agar memberikan pelayanan yang benar.

Enthusiasm : Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah

Value : Memberikan pelayanan yang memiliki nilai tambah

Impressive : Menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan

Care : Memberikan perhatian/ kepedulian kepada pelanggan

secara optimal

Menurut Lewis dan Booms dalam F.Tjiptono (2002: 9) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Lupioadi kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.

Menurut F.Tjiptono (2002: 12), pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock, 1994; Pepard dan Rowland, 1995) ada 8 (delapan) dimensi kualitas yaitu:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC dll.

3. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Fandy Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan atau jasa adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan

Menurut Zeithaml dalam F.Tjiptono (2002: 22) ciri-ciri dari kualitas jasa adalah sebagai berikut:

1. Kualitas jasa sulit untuk dievaluasi, dibandingkan dengan kualitas barang. 2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara

harapan dan kenyataan.

3. Kriteria untuk menentukan kualitas pelayanan akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri.

Pada penelitian Jiang dalam skripsi Vita (2005: 10) ada lima kategori dari kualitas yang harus dipenuhi dalam pemberian jasa informasi, yaitu: 1. Quality hardware of support (kualitas dari dukungan perangkat keras). 2. Quality of sofware support (kualitas dari dukungan perangkat lunak) 3. Quality of data support (kualitas dari dukungan data)

4. Quality of functional (kualitas dari dukungan fungsional)

5. Quality of end user (kualitas dari dukungan pelatihan pemakai akhir) Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/ diinginkan (expected service).

Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh F. Tjiptono (2002: 28).

Harapan pada pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (John, 2003: 18) cirri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2. Sistem Informasi (Information System)

Menurut Jerry FithGerald dalam Vita (2005) sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran tertentu.

O’brein dalam Vita (2005) memberikan definisi tentang sistem sebagai berikut: 1. System is group of interrelated or interacting elements forming or unfired whole.

Sistem adalah suatu kumpulan dari elemen-elemen yang berhubungan atau berinteraksi yang membentuk kesatun secara menyeluruh

2. System is a group interrelated components working together toward a common goal by accepting inputs and producting outputs in a organized

transformation process. Sistem merupakan suatu kumpulan dari

komponen-komponen berhubungan yang bekerjasama untuk suatu tujuan umum dengan menerima input-input menghasilkan output dalam proses transformasi suatu organisasi.

3. System is assembly of method, procedures or technique united by

regulated interaction to form an organized whole. Sistem adalah suatu kumpulan dari metode-metode, prosedur-prosedur atau teknik-teknik

dengan berhubungan secara teratur yang membentuk suatu kelengkapan peraturan.

4. System is an organized collecting of people machines and methods requires to accomplish a set of specific functions. Sistem adalah suatu kumpulan yang terorganisasi dari orang-orang, alat-alat dan metode-metode yang dibutuhkan untuk melengkapi suatu kumpulan dari fungsi-fungsi khusus.

Informasi adalah data yang telah diproses menjadi bentuk yang memiliki arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, suatu nilai yang bermanfaat. Jadi ada suatu proses transformasi data menjadi suatu informasi = input - proses – output.

Menurut Kristanto (2003: 3) kualitas informasi ini tergantung pada tiga hal yaitu :

1. Akurat, berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan bagi orang yang menerima informasi tersebut. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. Dalam prakteknya, mungkin dalam penyampaian suatu informasi banyak terjadi gangguan (noise) yang dapat merubah atau merusak isi dari informasi tersebut.

Komponen akurat meliputi:

- Completeness, berati informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus memiliki kelengkapan yang baik, karena bila informasi yang dihasilkan sebagian-sebagian akan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan. - Correctness, berati informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus

memiliki kebenaran.

- Security, berati informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus memiliki keamanan.

2. Tepat waktu, informasi yang diterima harus tepat pada waktunya, sebab informasi yang usang (terlambat) tidak mempunyai nilai yang baik, sehingga bila digunakan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan akan dapat berakibat fatal. Saat ini mahalnya nilai informasi disebabkan arus cepatnya informasi tersebut didapat, sehingga diperlukan teknologi-teknologi mutakhir untuk mendapatkan, mengolah dan mengirimkannya. 3. Relevan, informasi harus mempunyai manfaat bagi si penerima. Relevansi

informasi untuk tiap-tiap orang satu dengan yang lainnya berbeda. Misalnya informasi mengenai sebab-musabab kerusakan mesin produksi kepada akuntan perusahaan adalah kurang relevan dan akan lebih relevan bila ditujukan kepada ahli teknik perusahaan.

4. Ekonomis, informasi yang dihasilkan mempunyai manfaat yang lebih besar dibandingkan dengan biaya mendapatkannya dan sebagian besar informasi

Dari Wikipedia Indonesia (2008) sistem informasi adalah aplikasi

komputer untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi, instalasi, dan perawatan komputer, perangkat lunak, dan data

Menurut Bodnar dan Hopwood (Vita, 2005) definisi sistem informasi yang diberikan adalah “information system is use of computer technology in an organization to provide information to users”. Jadi pengertian sistem informasi

adalah penggunaan teknologi komputer untuk menyediakan informasi kepada penggunanya.

Menurut Wilkinson sistem informasi adalah suatu kerangka dimana sumber daya manusia (manusia dan komputer) dikoordinasikan untuk mengubah masukan (data) menjadi keluaran (informasi) guna mencapai sasaran.

Menurut Robert A. Leitch (Vita, 2005) sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

Diartikan secara bebas sistem informasi adalah suatu kumpulan dari prosedur-prosedur yang terorganisasi yang ketika digunakan menyediakan informasi untuk pengambilan keputusan, komunikasi dan atau pengendalian atas organisasi. Suatu sistem informasi mencakup orang diberbagai tingkatan dari suatu organisasi komputer, program, prosedur, jaringan komunikasi dan orang untuk mengoperasikan sistem.

Data diolah melalui suatu model menjadi informasi, penerima kemudian menerima informasi tersebut, membuat suatu keputusan dan melakukan tindakan, yang berarti menghasilkan suatu tindakan lain yang akan membuat sejumlah data kembali. Data tersebut akan diambil sebagai input, diproses kembali lewat suatu model dan seterusnya membentuk suatu siklus.

Sistem informasi yang terdapat di bank salah satunya adalah ATM (Anjungan Tunai Mandiri) dan internet banking yang termasuk kedalam sistem transfer dana elektronik/ Electronic Funds Transfer (EFT). EFT merupakan sistem pembayaran dimana pemrosesan dan komunikasi sepenuhnya atau sebagian besar elektronis.

Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan internet banking melaksanakan tugas-tugas transaksi bank yang memproses transaksi-transaksi keuangan dan dalam kasus jaringan bersama, menyediakan fungsi penetapan kliring dengan bank lainnya. Pelanggan/ nasabah menggunakan ATM maupun internet

banking untuk mendepositokan dan menarik uang tunai, mentransfer dana dari

satu perkiraan ke perkiraan lain dan melakukan pembayaran (Bodnar, 2000). ATM (Automatic teller machine atau di Indonesia merupakan singkatan dari anjungan tunai mandiri) adalah sebuah alat elektronik yang mengijinkan nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan mereka tanpa perlu dilayani oleh seorang "teller" manusia. Banyak ATM juga mengijinkan penyimpanan uang atau cek, transfer uang atau bahkan membeli perangko (Redha, 2008)

Dengan perkembangan teknologi yang pesat saat ini transaksi apapun dapat dilakukan melalui ATM, mulai dari penarikan tunai, transfer, pemindah bukuan, pembayaran tagihan, bahkan setoran tunai maupun cetak buku dapat dilakukan di ATM. Selain itu ATM memiliki keunggulan antara lain menghemat waktu, mudah dijangkau, serta biaya relatif murah.

Menurut Budi Sutedjo (2001: 19) definisi dari internet (international network) adalah sebuah jaringan computer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh dunia.

Sedangkan definisi internet banking menrut Turban yang dikutip oleh Budi Agus Riswandi (2005: 20), meskipun ia memberi istilah internet banking dengan online banking, adalah “online banking, includes various banking activities conducted from home, business or on the road instead of a physical

bank location”. Artinya bahwa online banking termasuk didalamnya

bermacam-macam kegiatan perbankan yang terhubung dari rumah, bisnis atau dari jalan daripada fisik lokasi bank.

Keunggulan yang dirasakan oleh nasabah dan pihak bank dengan adanya internet banking antara lain konektifitas dan jangkauan global, akses 24 jam, kecepatan, kenyamanan, kemudahan akses, biaya relative murah interaktif dan fleksibilitas.

3. Kepuasan Pengguna

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat sesuatu memadai).

Philip Kotler (2000: 42) menyatakan bahwa “kepuasan pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Ahli dibidang pemasaran lainnya, yaitu Lamb et al memberikan definisi tetang kepuasan pengguna (user satisfation) sebagai berikut: “user satisfaction is the feeling that a product has net or exceeded the user expectations”. Jadi kepuasan pengguna adalah suatu perasaan bahwa suatu produk telah memenuhi atau melebihi harapan para penggunanya.

Sedangkan menurut Irawan (2002: 3) menyatakan bahwa kepuasan pengguna adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi, pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pengguna, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pengguna.

Menurut Band yang menyatakan bahwa “customer satisfaction is state in which customer needs, wants and expectation trough the transaction cycle are not or exceed resulting in repurchasing and continuity loyalty“. Suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.

Menurut F. Tjiptono (2002), kepuasan pengguna tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pengguna, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal:

1. Mengidentifikasi siapa penggunanya

2. Memahami tingkat harapan pengguna atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas pelayanan pengguna

4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pengguna. Parasuraman dan Berry (John, 2003: 26) menyatakan bahwa kepuasan pengguna adalah persepsi konsumen terhadap pengalaman yang sudah didapat.

Tingkat kepuasan pengguna adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Pengguna dapat memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan yang umum, kinerja dibawah harapan, maka pelanggan kecewa, kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas, senang atau gembira.

Menurut Parasuraman dan Berry dalam Hermawan Kartajaya kepuasan pengguna (cutomer satisfaction) selalu ada karena ada empat hal, yaitu:

1. Individual needs (kebutuhan individu)

Kebutuhan perorangan menjadi faktor penting, karena apabila orang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi. Jadi tingkat ekspektsi berbeda untuk tiap individu.

2. Word-of-mouth (rekomendasi/ saran dari orang lain)

Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain, yang sering dianggap referensi. Kedua faktor ini sulit dikontrol, karena kebutuhan individu maupun cerita dari orang lain tidak bisa dikendalikan dan kita tidak mengetahui apa yang sebenarnya terjadi.

3. Past experience (pengalaman masa lalu)

Orang yang sudah punya pengalaman masa lalu akan berharap menerima pelayanan yang minimal sama dengan yang dulu kalau tidak ia akan kecewa. Sebab sifat orang memang tidak pernah puas, karena itu tingkat kepuasan yang dulu menjadi standar minimal bagi pelayanan.

4. External communication (komunikasi eksternal)

Usaha sebuah perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan. Kalau perusahaan tidak pernah berjanji, maka tidak ada orang yang akan datang, tapi kalau berjanji berlebihan maka orang itu akan mudah kecewa, karena janji seseorang akan dipakai referensi bagi pelanggan.

Berdasarkan beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan.

Kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai batasan dimana sistem informasi yang tersedia dapat memenuhi kebutuhan informasi mereka. Penelitian

ini menunjukan bahwa kepuasan merupakan suatu konstruk multidimensi mengenai perasaan dan keinginan kearah sistem yang akurat, fleksibel, tepat waktu, dapat diandalkan dan lain-lain.

Relone dan Mclean (Irawan, 2002: 30) menyatakan kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai batasan dimana sistem informasi yang tersedia dapat memenuhi kebutuhan informasi mereka. Penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan merupakan suatu konstruk multidimensi mengenai perasaan dan keinginan kearah sistem yang akurat, fleksibel, tepat waktu, dapat diandalkan dan lain-lain.

Baroudi dan Orlikowiski (Irawan, 2002: 37) mengidentifikasi faktor-faktor utama kepuasan para pengguna jasa sistem informasi sebagai berikut kualitas produk informasi yang mencakup penilaian teknis terhadap isi dan penyajian produk informasi yang dihasilkan sistem informasi, tingkat pengetahuan dan keterlibatan para pengguna sistem informasi, dan sikap terhadap para staf fungsi sistem informasi yang mencakup penilaian atribut fungsional mengenai pelayanan dan hubungan para pengguna jasa dengan para staf fungsi sistem informasi.

B. Kerangka Penelitian

Gambar dibawah ini menunjukan kerangka pemikiran yang dibuat dalam model penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah bank

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Variabel Independen Variabel Dependen

Tangibles (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3 )

Assurance (X4 )

Empathy (X5)

Kepuasan Nasabah Bank

C. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan pemikiran diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ha1 : Dimensi tangible kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/ nasabah bank

Ha2 : Dimensi reliability kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/ nasabah bank

Ha3 : Dimensi responsivenees kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/ nasabah bank

Ha4 : Dimensi assurance kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/ nasabah bank

Ha5 : Dimensi empathy kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/ nasabah bank

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian ini adalah nasabah bank mandiri yang menggunakan jasa sistem informasi antara lain ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk mengambil uang, isi pulsa dan sebagainya dan jasa sistem informasi internet banking yang dapat mempermudah dalam melakukan kegiatan perbankan karena dapat mengakses situs tersebut dan menggunakan fitur-fitur yang ada di dalamnya seperti melihat saldo, mentransfer ke rekening/ akun lain, melakukan pembayaran, dan lain-lain, di mana saja dan kapan saja, asalkan ada koneksi ke internet.

B. Metode Penentuan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

judgment sampling. Peneliti menggunakan metode ini karena objek harus diteliti sesuai dengan karakteristik dan tujuan penelitian. Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan masalah penelitian, yaitu pada nasabah bank mandiri (bank umum) di wilayah Jakarta Selatan yang menggunakan ATM dan internet banking.

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode yang dilakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penulisan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden. Data ini dikumpulkan dengan menggunakan teknik observasi langsung melalui penyebaran kuesioner, yaitu dengan menyebar daftar pertanyaan. Adapun isi kuesioner dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama berisi tentang informasi umum nasabah seperti jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, jenis pekerjaan dan sudah berapa lama responden menjadi nasabah bank dan bagian kedua berisi item-item pertanyaan kualitas jasa sistem informasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan para nasabah bank.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan sumber bacaan lain yang memiliki relevansi dengan objek yang diteliti. Untuk data sekunder, peneliti mengumpulkannya dengan studi kepustakaan dan literatur pada berbagai perpustakaan didalam dan diluar kampus maupun pada toko-toko buku.

D. Metode Analisis Data

Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya ialah menganalisis data berdasarkan metode analisis yang sesuai untuk digunakan, dengan SPSS versi 13.0 Kegiatan analisis dan pengolahan data dengan melakukan tabulasi terhadap kuesioner dengan memberikan dan menjumlahkan bobot jawaban pada masing-masing pertanyaan untuk masing-masing-masing-masing variabel.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi atas suatu data. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif menjelaskan mengenai karakteristik responden yang digunakan. Gambaran umum mengenai karakteristik responden dijelaskan dengan tabel analisis deskriptif responden yang diukur dengan skala nominal yang menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, pendidikan, usia, pekerjaan, dan lamanya menjadi nasabah.

2. Uji Kualitas Data

Pengujian kualitas data yang dilakukan dengan penyebaran kuesioner, maka ketersediaan dan ketelitian dari para responden untuk menjawab setiap

pertanyaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam penelitian. Keabsahan suatu jawaban sangat ditentukan oleh alat ukur yang telah ditentukan. Untuk itu dalam melakukan uji kualitas atas data primer, peneliti melakukan uji validitas dan uji realibilitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana variabel yang digunakan benar- benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berasal dari validity berarti ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Syarat instrumen yang baik adalah instrumen tersebut harus valid. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur yang validitasnya tinggi akan mempunyai varian kesalahan yang kecil, sehingga data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya.

Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu tentukan hipotesis Ho: skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis Ho dan Ha, kemudian uji dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) =n-2 (Ghozali, 2001: 45). b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel bila memiliki koefisien nilai cronbach alpha > 0.60 (Ghozali, 2001: 42).

3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Pedoman suatu model regresi yang ideal adalah tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (nilai VIF dan tolerance disekitar angka 1 serta koefisien korelasi antar variabel independen haruslah dibawah 0,5). Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal yakni variabel orthogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut Ghozali (2001: 92) nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan tingkat nilai VIF > 10.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians tersebut tetap maka disebut homoskedastisitas, jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

Untuk mendeteksi heteroskedastisitas dapat melihat grafik plot. Deteksinya dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual yang telah di-standardized (Santoso, 2000:210). Pedoman dalam mendeteksi uji heteroskedastisitas antara lain: (a) jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar) maka terjadi heteroskedastisitas. Dan (b) jika tidak ada pola yang jelas, serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2001: 105).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi yaitu variabel dependen, variabel independen maupun keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2001:110). Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat menggunakan analisa grafik dengan melihat grafik normal P-P Plot Of Regression

Standardized Residual. Deteksinya dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.

Dasar pengambilan keputusan dari analisa grafik tersebut adalah:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

4. Uji Hipotesis

a. Uji koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R2 yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2001:83).

b. Uji statistik F

Untuk melakukan pengujian hipotesis ada beberapa ketentuan yang diperlukan untuk diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho), seperti dibawah ini:

Ho: = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel X terhadap variabel Y

Ha: 0 Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel X terhadap variabel Y

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen.

Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel independen.

Jika nilai signifikan F > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Jika nilai signifikan F < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

c. Uji statistik t

Metode pengujian ini untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan hipotesis untuk uji t sebagai berikut:

1) Ho: 1 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

X1 terhadap variabel Y.

Ha: 1 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1

2) Ho: 2 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

X2 terhadap variabel Y.

Ha: 2 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X2

terhadap variabel Y.

3) Ho: 3 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

X3 terhadap variabel Y.

Ha: 3 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3

terhadap variabel Y.

4) Ho: 4 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

X4 terhadap variabel Y.

Ha: 4 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X4

terhadap variabel Y.

5) Ho: 5 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

X5 terhadap variabel Y.

Ha: 5 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X5

terhadap variabel Y.

Untuk mengetahui besarnya masing-masing variabel dependen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen dengan melakukan uji t.

Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Jika nilai signifikan t > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Jika nilai signifikan t < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

d. Regresi Linier Berganda

Dalam penelitian ini digunakan model analisis regresi linier berganda. Model ini digunakan karena ingin mengetahui tentang pengaruh variabel

tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy

(X5), kepuasan nasabah (Y).

Rumus linier berganda

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +

Keterangan:

Y: kepuasan para nasabah bank

a: besarnya intersept coefficient atau konstanta

b: koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen

X1: tangibles (bukti fisik)

X3: responsiveness (ketanggapan)

X4: assurance (jaminan)

X5: empathy (empati)

:

standar eror

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen dan variabel dependen, yaitu sebagai berikut:

1. Variabel Independen

a. Dimensi bukti fisik (tangibles): Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap fasilitas fisik, peralatan pegawai dan peralatan komunikasi. Instrumen terdiri dari 7 (tujuh) pertanyaan yang diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin.

b. Dimensi keandalan (reliability): Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap pemenuhan janji pelayanan dari perusahaan secara terpercaya dan akurat yang diberikan kepada pelanggan (kemampuan untuk memberikan jasa yang diinginkan secara dapat diandalkan, tepat dan konsisten). Instrument terdiri dari 7 (tujuh) pertanyan yang diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin.

c. Dimensi ketanggapan (resposivenees): Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap pemberian pelayanan dan penyelesaian

keluhan pelanggan yang dilakukan dengan tanggap, cepat dan tepat. Instrument terdiri dari 6 (enam) pertanyan yang diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin.

d. Dimensi kepastian dan jaminan (assurance): Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap keahlian dan pengetahuan (pengetahuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan). Instrument terdiri dari 5 (lima) butir pertanyan dengan menggunakan skala likert 5 poin.

e. Dimensi empati (empathy): Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap kemudahan dan kejelasan dalam mendapatkan layanan perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan (pemberian perhatian). Instrument terdiri dari 5 (lima) butir pertanyan dengan menggunakan skala likert 5 poin.

2. Variabel Dependen

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah bank (Y). Instrument terdiri dari 5 (lima) butir pertanyan dengan menggunakan skala likert 5 poin.

Tabel 3.1

Variabel, Sub Variabel, dan Indikator Penelitian

Kualitas Jasa Sistem Informasi

Bukti Fisik (tangibles) (Vita, 2005)

Kehandalan (relialibity) (Vita, 2005)

• Penampilan fisik ATM menarik

• Nasabah mudah menggunakan fasilitas • Lokasi ATM bersih

dan nyaman • Situs internet

memiliki tampilan yang menarik • Tidak ada kendala

dalam

pengoperasian • ATM dan situs

internet memiliki pengaman yang memadai • ATM dan situs

internet dapat digunakan 24 jam

• Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

• Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapinya • Memberikan informasi

Ordinal

Ketanggapan (responsiveness) (Vita, 2005)

Jaminan/Kepastian (assurance)

(Vita, 2005)

secara akurat

• Melayani dengan baik secara konsisten • Penyimpanan catatan/

dokumen dengan benar

• Layanan yang cepat bagi nasabah

• Petugas selalu sedia melayani nasabah • Jaringan ATM yang

tersebar luas • Kesiapan untuk

merespon permintaan nasabah

• Petugas mampu menjawab pertanyaan nasabah

• Membuat nasabah merasa aman sewaktu melakukan transaksi • Petugas bank selalu

bersikap sopan • Bank menjamin

kerahasian tabunhan nasabah

Ordinal

Kepuasan Nasabah Bank

Empati (empathy) (Vita, 2005)

(Vita, 2005)

• Memberikan perhatian kepada nasabah • Sungguh-sungguh

mengutamakan kepentingan nasabah • Petugas memahami

kebutuhan nasabah • Waktu pelayanan yang

cukup

• Merasa puas bila ATM dan internet banking

berkembang terus-menerus

• Merasa puas dalam mengopersikan ATM dan internet banking

• Merasa puas dengan informasi yang dihasilkan oleh bank • Secara keseluran

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank

Ordinal

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia.

Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia. Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya, pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor industri dan pertambangan.

Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank (sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada tahun 1965, bank umum negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya.

Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor – Impor, yang akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor.

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor–sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan.

Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata.

Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-masing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang penting dalam pembangunan Ekonomi.

2. Visi dan Misi a. Visi:

Bank terpercaya pilihan anda b. Misi:

• Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar • Mengembangkan sumber daya manusia professional • Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder • Melaksanakan manajemen terbuka

• Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi atas suatu data. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif menjelaskan mengenai karakteristik responden yang digunakan. Gambaran umum mengenai karakteristik responden dijelaskan dengan tabel analisis deskriptif responden yang menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, pendidikan, usia, pekerjaan, dan lamanya menjadi nasabah.

Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan dalam penelitian melalui kuesioner yang dibagikan sebanyak 50 buah kepada nasabah bank mandiri, kuesioner yang dapat diolah sebanyak 47 buah (94%), sedangkan yang tidak dapat diolah sebanyak 3 buah (6%) yang berarti tidak dapat dianalisis akibat pengisian yang kurang lengkap.

Menurut Gay (1987) dalam Anggoro dkk (2007:4.14) persyaratan sampel untuk sebuah penelitian korelasional minimal sebanyak 30 buah subjek dari populasi. Dengan demikian jumlah data yang dapat diolah dalam penelitian ini telah memenuhi syarat minimal dalam penelitian korelasional.

Tabel 4.1

Gambaran Distribusi Kuesioner

No. Kuesioner Jumlah Persentase (%)

1. Kuesioner yang dibagikan 50 100

2. Kuesioner yang dapat diolah 47 94

3. Kuesioner yang tidak dapat diolah 3 6

Tabel 4.2

Gambaran Data Statistik Responden

Frekuensi Dasar

Klasifikasi

Sub

Klasifikasi Absolut Persentase

Pria 22 46,8%

Wanita 25 53,2%

Jenis Kelamin

SMA 14 29,8%

D3 5 10,6%

S1 21 44,6%

Pendidikan S2 S3 Lain-lain 6 1 0 12,8% 2,2% 0%

< 20 tahun 5 10,7%

20-30 tahun 22 46,8%

Usia

31-40 tahun > 40 tahun

13 7

27,6% 14,9%

Pegawai negeri 7 14,9%

Pegawai swasta 17 36,2%

Pekerjaan Dosen Mahasiswa Lain-lain 4 11 8 8,5% 23,4% 17%

< 1 tahun 4 8,6%

1-3 tahun 16 34%

Lamanya nasabah menabung

> 3 tahun 27 57,4%

Jumlah responden 47 100%

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden wanita lebih banyak dibandingkan dengan responden pria, yakni sebesar 25 orang (53,2%), sedangkan pria 22 orang (46,8%). Jenjang pendidikan responden S1 merupakan jumlah terbesar yaitu sebanyak 21 orang (44,6%), D3 sebanyak 5 orang (10,6%), S2 sebanyak 6 orang (12,8%), S3 sebanyak 1 orang (2,2%), sedangkan lain-lain sebesar 0%. Proporsi terbesar responden berusia antara 20-30 tahun sebesar 22 orang (46,8%), sedangkan proporsi yang paling kecil berumur < 20 tahun sebesar 5 orang (10,7%).

Pekerjaan responden yang paling mendominasi adalah pegawai swasta sebanyak 17 orang (36,2%), mahasiswa sebanyak 11 orang (23,4%), pegawai negeri sebanyak 7 orang (14,9%), lain-lain sebanyak 8 orang (17%) dan dosen sebanyak 4 orang (8,5%). Jika diklasifikasikan berdasarkan lamanya responden menabung maka persentase terbesar > 3 tahun yaitu sebanyak 27 responden (57,4%), kemudian 1-3 tahun sebanyak 16 orang (34%) dan < 1 tahun sebanyak 4 responden (8,6%).

C. Uji Kualitas data 1. Uji Validitas

Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu tentukan hipotesis H0: skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor

konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian uji dengan

membandingkan r hitung (tabel Corrected Item-Total Correlation) dengan r tabel (tabel Product Moment dengan signifikansi 5%) untuk degree of freedom (df) = n-2. Dalam penelitian ini ‘n’ adalah jumlah sampel penelitian sebanyak 47 responden. Dengan n=47 maka r tabel untuk df=47-2 atau nilai df dari 45 adalah 0,242. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel (Ghozali, 2001).

Tabel. 4.3

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item-Total Statistics Variabel Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

TA1 179,85 323,216 ,461 ,909 Valid TA2 180,06 321,322 ,492 ,908 Valid TA3 179,87 320,592 ,490 ,908 Valid TA4 179,89 330,141 ,421 ,909 Valid TA5 180,53 332,646 ,452 ,909 Valid TA6 179,26 329,977 ,469 ,909 Valid TA7 179,36 330,497 ,408 ,909 Valid TA8 179,53 333,950 ,296 ,910 Valid TA9 179,47 335,820 ,271 ,910 Valid RL1 179,28 340,248 ,063 ,912 Tidak Valid RL2 179,11 326,749 ,467 ,908 Valid RL3 179,89 324,880 ,504 ,908 Valid RL4 179,87 324,375 ,439 ,909 Valid RL5 179,62 328,633 ,450 ,909 Valid RL6 180,02 329,326 ,380 ,909 Valid RL7 179,38 333,850 ,338 ,910 Valid RL8 179,36 337,888 ,159 ,911 Tidak Valid RL9 179,89 319,923 ,595 ,907 Valid RL10 180,34 331,447 ,342 ,910 Valid

RL11 179,96 330,476 ,333 ,910 Valid RS1 180,57 320,989 ,520 ,908 Valid RS2 179,89 320,880 ,627 ,907 Valid RS3 179,60 324,898 ,475 ,908 Valid RS4 179,40 326,463 ,481 ,908 Valid RS5 180,04 327,389 ,571 ,908 Valid RS6 180,21 322,302 ,577 ,907 Valid RS7 179,96 330,868 ,429 ,909 Valid AS1 179,83 332,883 ,340 ,910 Valid AS2 180,06 315,844 ,670 ,906 Valid AS3 180,11 320,923 ,495 ,908 Valid AS4 179,68 325,961 ,509 ,908 Valid AS5 179,81 329,332 ,409 ,909 Valid AS6 180,02 328,326 ,488 ,908 Valid AS7 180,19 326,158 ,469 ,908 Valid EM1 179,38 335,807 ,244 ,911 Valid EM2 179,96 333,650 ,231 ,911 Tidak Valid EM3 179,70 324,953 ,574 ,907 Valid EM4 179,74 334,455 ,265 ,910 Valid EM5 180,00 335,391 ,207 ,911 Tidak Valid EM6 179,72 338,204 ,148 ,911 Tidak Valid EM7 179,96 334,520 ,263 ,910 Valid EM8 180,19 329,549 ,306 ,911 Valid KN1 179,11 336,358 ,312 ,910 Valid KN2 179,36 335,584 ,312 ,910 Valid KN3 179,81 330,984 ,322 ,910 Valid KN4 179,66 331,708 ,336 ,910 Valid KN5 179,57 334,467 ,309 ,910 Valid KN6 179,26 339,716 ,120 ,911 Tidak Valid KN7 179,74 335,238 ,248 ,911 Valid KN8 179,79 331,823 ,354 ,910 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa dari 50 item pernyataan, 6 diantaranya tidak valid. Pernyataan yang tidak valid tersebut antara lain pernyataan pertama dan kedelapan dari reliability, pernyataan kedua, kelima dan keenam dari empathy, dan pernyataan keenam dari kepuasan nasabah.

2. Uji Reliabilitas

Hasil dari pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian yang dipakai dapat digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

Pedoman alat pengukur dikatakan reliabel adalah jika nilai koefisien

Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel di atas 0,60 (Ghozali,2001). Hasil dari pengujian reliabilitas disajikan pada tabel 4.4.

Tabel.4.4. Hasil Uji Reliabilitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Tabel 4.4 menunjukkan hasil perhitungan nilai cronbach’s alpha atas pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. Secara general

pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner memiliki nilai cronbach alpha

sebesar 0.911. Berdasarkan kriteria sebelumnya menunjukkan bahwa nilai

cronbach alpha lebih dari 0.60 adalah reliabel. Berdasarkan keterangan

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items ,911 ,909 50

tersebut dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini adalah reliabel.

D. Uji Asumsi Klasik

Pengolahan data dengan menggunakan metode pengujian regresi berganda terlebih dahulu harus dilakukan beberapa tahapan pengujian untuk mencari hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Data yang akan diuji terlebih dahulu harus memenuhi syarat uji asumsi klasik.

1. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk menguji ada tidaknya korelasi antara variabel bebas digunakan metode

tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Tabel 4.5

Hasil Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

Tangibles .420 2.383

Reliability .489 2.047

Responsiveness .403 2.481

Assurane .439 2.280

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan tabel 4.5 nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai

Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi problem multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi sehingga dapat digunakan sebagai alat analisis lebih lanjut.

2. Uji Heteroskedastisitas

Untuk menguji apakah ada kesamaan atau ketidaksamaan varians dari model regresi dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Pedoman suatu model regresi bebas dari heterokedastisitas adalah tidak ada pola yang jelas serta titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y (Santoso, 2001).

Gambar 4.1

4 2

0 -2

-4

Regression Standardized Predicted Value 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 R e g re s s io n S tu d e n ti z e d R e s id u a l

Dependent Variable: Kep.Nas Scatterplot

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan gambar 4.1 di atas terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dilakukan pengujian lebih lanjut.

3. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat menggunakan analisa grafik dengan melihat grafik normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual. Deteksinya dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Pedoman suatu model dikatakan terdistribusi normal jika nilai-nilai sebaran terletak disekitar garis lurus diagonal.

Gambar 4.2 Uji Normalitas 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E xp ec te d C u m P ro b

Dependent Variable: Kep.Nas

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan hasil tampilan output pada gambar 4.2 terlihat bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

E. Uji Hipotesis

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut ini:

1. Hasil uji t menunjukan tidak adanya pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti fasilitas fisik maupun perlengkapan dan peralatan sistem informasi bank dalam hal ini ATM dan internet banking kurang memadai.

2. Hasil uji t menunjukan tidak adanya pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (reliability) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti bahwa informasi yang disampaikan oleh bank melalui ATM dan internet banking kurang akurat.

3. Hasil uji t menunjukan tidak adanya pengaruh yang signifikan antara variabel ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti bahwa pihak bank kurang siap dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah dan kurangnya kecepatan petugas bank dalam memberikan pelayanan 4. Hasil uji t menunjukan tidak adanya pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti bahwa pihak bank perlu memperbaiki pelayanan dalam hal jaminan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi melalui ATM dan internet banking

5. Hasil uji t menunjukan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel empati (empathy) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti bahwa petugas bank mampu memberikan perhatian serta pelayanan yang cukup kepada nasabah.

Koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,378 dan nilai koefisien determinasi yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,302. Hal ini berarti 30,2%

variabel dependen kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel independen bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan, sisanya 69,8% varians dijelaskan oleh variabel lain.

F hitung sebesar 4,988 pada tingkat signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi kepuasan nasabah bank.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan diatas ternyata hasil analisis data secara parsial (uji t), kepuasan nasabah tidak dipengaruhi oleh bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) tetapi oleh empati (empathy)

Dengan meningkatkan bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dengan hal ini kualitas jasa sistem informasi bank mandiri dapat terpuaskan. Apabila kualitas jasa sistem informasi bank mandiri kurang bagus maka nasabah akan pindah ke bank lain yang disebabkan oleh kualitas jasa sistem informasi yang kurang baik. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi

pihak bank dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah bank dengan melakukan perbaikan kualitas jasa sistem informasinya.

Bagi dunia akademis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan dan pengembangan atas penelitian yang berhubungan dengan kualitas jasa sistem informasi. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan dalam memotivasi penelitian selanjutnya untuk melakukan pengujian kembali mengenai pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan nasabah dengan objek penelitian yang berbeda dan dalam lingkungan yang lebih luas.

DAFTAR PUSTAKA

Anggoro, M.Toha dkk. “Metode Penelitian”, Ed.2, Universitas Terbuka, Jakarta, 2007.

Aplonia, Elfreda Lau. “Pengaruh partisipasi terhadap kepuasan pemakai dalam pengembangan sistem informasi dengan lima variabel moderating”, Jurnal Riset Akuntansi Indonesia 23-43, 2004.

Barata, Adya Atep. “Konsep Pelayanan Prima”, PT Elexmedia Komputindo, Jakarta, 2003.

Bodnar dan Hopwood. “Sistem Informasi Akuntansi”, Ed. Keenam, Salemba Empat, Jakarta. 2000.

Djunaidi, dkk. “Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Berdasarkan Prefensi Konsumen”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.5 No.1 Hal. 25-32, Surakarta, 2006.

Ghozali, Imam. “Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, 2002.

Hamid, Abdul. “Panduan Penulisan Skripsi”, FEIS UIN Press, Jakarta, 2007.

Herawati, Novie. “Pengaruh sistem penyampaian jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah penabung pada bank NISP cabang Cibeunying Bandung”, JMK Vol.2 No.2, 2004.

Indiantoro, Nur. “Metodologi Penelitian Bisnis”, BPFE, Yogyakarta, 2002.

Irawan, Faried Wijaya dan Sudjani. “Pemasaran Prinsip dan Kasus”, Ed.2, BPFE, Yogyakarta, 2001.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran di Indonesia”, Salemba Empat, Jakarta, 2002 Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Terjemahan (alih bahasa oleh Hendra

Teguh, S.E., Ak.), Edisi milineum Jilid I, Prehalindo, Jakarta, 2000.

Mulyadi, Rusma. “Kualitas jasa sistem informasi dan kepuasan para penggunanya. Jurnal Bisnis dan Akuntansi”, Vol.1 No.21, 1999.

Priyatno, Dwi. “Mandiri Belajar SPSS”, MediaKom, Yogyakarta, 2008.

Rochaety, dkk. “Metodologi Penelitian Bisnis: dengan Aplikasi SPSS”, Ed. Pertama, Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta, 2007.

Sandra, Fivi. ”Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Para Penggunanya Pada Beberapa Perusahaan di Jakarta”, Skripsi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Trisakti, Jakarta, 2003.

Singgih, Santoso. “Latihan SPSS: Statistik Parametrik”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2000.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV Alfabeta, 2006.

Suharyadi dan Purwanto, “Statistik Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern”, Ed. Pertama, Salemba Empat, Jakarta, 2004.

Tjiptono, Fandy. “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik”, ANDI OFFSET, Yogyakarta. 1996.

Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”, Ed.II Cet.6, ANDI OFFSET, Yogyakarta, 2002.

Uyanto, Stanislaus S. “Pedoman Analisis Data dengan SPSS”, Ed. Kedua, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2006.

Vitisia, Vita. “Kualitas jasa sistem informasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah”, Skripsi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Trisakti, Jakarta, 2005. Widanarto, S.P. “Pengaruh karakteristik perusahaan terhadap keefektifan sistem

informasi ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan“, Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia Vol III no.1 19-31, 2004.

www.aaron.web.ugm.ac.id (2008) www.ikom.unsri.ac.id (2008) www.one.indoskripsi.com (2008)