Analisis sikap nasabah terhadap atribut jasa bank : studi kasus pada BPR Shinta Daya Bogem, Kalasan, Sleman, Yogyakarta - USD Repository

  ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP ATRIBUT JASA BANK (Studi Kasus Pada BPR Shinta Daya Bogem, Kalasan, Sleman, Yogyakarta) Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Yohanes Bambang Wijanarko 012214144 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP ATRIBUT JASA BANK

  

(Studi Kasus Pada BPR Shinta Daya Bogem, Kalasan, Sleman, Yogyakarta)

Skripsi

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Yohanes Bambang Wijanarko

012214144

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

HALAMAN PERSETUJUAN

SKRIPSI

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP ATRIBUT JASA BANK

(Studi Kasus Pada BPR Shinta Daya Bogem, Kalasan, Sleman, Yogyakarta)

Disusun Oleh:

  

Yohanes Bambang Wijanarko

012214144

Telah disetujui Oleh:

Pembimbing I

  Dra. Caecillia Wahyu E.R., M.Si. Tanggal Pembimbing II Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M. Tanggal

  

MOTTO

• Keberhasilan adalah buah kesabaran
• Cintailah orang yang baik padamu dan lebih cintailah orang yang membencimu

• • Tuhan, Sekiranya Tidak Pantas Tuhan Datang

  kepada saya, akan tetapi bersabdalah saja maka saya akan Sembuh

  

HAL PERSEMBAHAN

KARYA INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK ORANG

TUAKU DAN ”NURITA” ISTRIKU TERCINTA

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP ATRIBUT JASA BANK

(Studi Kasus Pada BPR Shinta Daya Bogem, Kalasan, Sleman, Yogyakarta)

  

Yohanes Bambang Wijanarko

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) karakteristik nasabah BPR

Shinta Daya, (2) atribut yang menjadi prioritas utama dalam keputusan menggunakan

jasa BPR Shinta Daya dan (3) sikap nasabah terhadap atribut jasa BPR Shinta Daya.

  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuesioner

dengan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling Sedangkan teknik

analisis data yang dipergunakan adalah analisis persentase, analisis prioritas

kepentingan dan Multiattribute Attitude Model (MAM).

  

Dari analisis data yang dilakukan, diketahui bahwa mayoritas nasabah BPR Shinta

Daya adalah perempuan, berusia 31-40 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir

SMA, bekerja sebagai pegawai negri/swasta memiliki pendapatan lebih dari Rp

800.000 dan mendapatkan informasi tentang BPR Shinta Daya dari teman. Berdasarkan

perhitungan analisis rioritas kepentingan diperoleh bahwa nasabah lebih

memprioritaskan atribut produk dibandingkan dengan atribut pelayanan dan lokasi dan

dari analisis MAM didapatkan hasil yang mengindikasikan sikap nasabah terhadap

atribut jasa BPR Shinta Daya adalah positif.

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE CONSUMERS ATTITUDE TOWARD

ATRIBUTE OF BANK SERVICES

(Case Study at BPR Shinta Daya Bogem, Kalasan, Sleman, Yogyakarta)

Yohanes Bambang Wijanarko

  

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2008

  This research was aims to know (1) characteristics of the consumers BPR Shinta

Daya, (2) the consumers priorities concerning to the services attribute of BPR Shinta

Daya and (3) the consumers attitude toward the attribute of BPR Shinta Daya services.

  The data collection techniques used were interview and questionnaire. And data

collection with accidental sampling technique. While the data analysis techniques used

were analysis of percentage, analysis of priority and analysis of Multiattribute Attitude

Model (MAM).

  The data analysis results indicated majority of the BPR Shinta Daya consumers

is female, 31-40 years old with educational level of senior high school, having work as

government officer, having income more than Rp 800,000,- and to get information

about BPR Shinta Daya from friends. Base from analysis result were consumers to

choose product attribute as than as services and location. And from MAM analysis

indicate consumers attitude of BPR Shinta Daya services is positive.

KATA PENGANTAR

  Terpujilah nama Yesus, Maria dan Santo Yusuf, atas segala berkat dan

karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ” Analisis

Sikap Nasabah Terhadap Atribut Jasa Bank, Studi kasus pada BPR Shinta Daya,

Bogem, Kalasan, Sleman, Yogyakarta”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan

dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

  Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi,

namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu

pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

  

1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Jogjakarta.

  

2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

  

3. Dra. Caecillia Wahyu E.R., M.Si. selaku pembimbing I yang telah menemani dan

membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.

  

4. Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M.. selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

  

5. Kedua orang tuaku bapak Ag. Sumarlam dan ibu Nurni Astuti yang kucintai, terima

kasih atas doa novena yang selalu dipanjatkan tanpa kenal lelah.

  

6. Kedua mertuaku yang yang selalu mendesakku agar segera lulus dan doanya yang

menyertaiku.

  

7. Istriku Tercinta Caecillia Nurita Dwiyanti, yang selalu mendorongku untuk maju,

menemaniku dan melayaniku dengan tulus ikhlas.

  

8. Keluargaku terkasih Eyang putri, mba’ Siska n mas Yos, dik Frans, Lek Yus, Lek

Budi, mba’ Mella dan semua geng ’MARTO SARINAH ”

  9. Alm. Romo Sanjaya yang memberikan berkahnya, dan mengabulkan doaku.

  

10. Alm. Mbah Marto, pakde Parno, eyang Kakung, eyang Sosro semoga diterima disisi

Nya.

  

11. Buat sahabatku mas Topan yang membantuku dalam menyusun skripsi dari A-Z,

hingga akhirnya Aku dapat meraih gelar sarjana ini.

  

12. Anak-anak ”Dharmo Community” Nunung yang setia menunggui aku waktu ujian

Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza, Yanu Menol, Daniek.

  

13. Kawan lamaku Nandi Gepenk, Ndaru Irex dan Widi yang membuat hidup lebih

berwarna.

  14. Deni 01 yang juga turut membantu dalam menyelesaikan skripsiku.

  

15. Si Pay, Bang Tigor, Mbako, Ceking, Sate, Kotrek, Sathol, Sandhi, anak-anak

Djonggrang BC dan semua teman-temanku yang belum termuat dalam edisi ini.

  

16. Cah-cah Manajemen ”01 yang memberikan suport dan keceriaan selama penulis

belajar di Sanata Dharma.

  

17. Burung anis merahku Si Bahenol, Babhe, Menor1 dan Menor 2, yang memberikan

lagu-lagu indah untuk mengusir rasa jenuhku dikala aku capek, walaupun di lomba belum pernah juara !!! 18. PS 2, pengobat rasa rinduku.

19. Mio item kinclong, motor klangenanku.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh

dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang terbatas yang

dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha menyelesaikan skripsi ini

dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi berbagai pihak.

  Yogyakarta, 1 Mei 2008 Yohanes Bambang Wijanarko

  DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

  HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii HALAMAN MOTTO........................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.......................................... vi HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............................ vii ABSTRAKSI ........................................................................................................ viii

ABSTRACT.......................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR .......................................................................................... x DAFTAR ISI......................................................................................................... xiii DAFTAR TABEL................................................................................................. xvi

  

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ...........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah.....................................................................................

  2 C. Batasan Masalah .......................................................................................

  2 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

  4 F. Sistematika Penulisan ...............................................................................

  6

  B. Konsep Pemasaran ....................................................................................

  8 C. Pengertian Perilaku Konsumen.................................................................

  10 D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen........................................

  10 E. Sikap Konsumen .......................................................................................

  12 F. Karakteristik Jasa ......................................................................................

  15 G. Bank .........................................................................................................

  16 H. Nasabah ....................................................................................................

  17 I. Atribut Produk ..........................................................................................

  18 J. Atribut Jasa ..............................................................................................

  19 K. Dimensi Jasa yang Berkualitas .................................................................

  21 L. Strategi pemasaran Perbankan ..................................................................

  25 BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 27 A. Jenis Penelitian..............................................................................

  27 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................

  27 C. Populasi dan Sampel .....................................................................

  27 D. Variabel Penelitian .......................................................................

  29 E. Teknik Pengumpulan Data............................................................

  31 F. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................

  32 G. Teknik Pengujian Instrumen .........................................................

  32 H. Analisis Data ...............................................................................

  33 BAB IV GAMBARAN UMUM BPR SHINTA DAYA ......................................

  37

  

B. Visi, Misi, dan Strategi BPR Shinta Daya ................................................

  39 C. Produk BPR Shinta Daya..........................................................................

  43 D. Struktur Organisasi....................................................................................

  45 E. Sistem Penilaian Kinerja BPR Shinta Daya...............................................

  47 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................

  50 A. Hasil Pengujian Kuesioner ........................................................................

  50 B. Deskripsi Responden .................................................................................

  52 C. Pembahasan ...............................................................................................

  63 BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN..............................

  65 A. Kesimpulan ...............................................................................................

  65 B. Saran .........................................................................................................

  66 C. Keterbatasan Peneliti ................................................................................

  66

  DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Bagan Struktur organisasi PT BPR Shinta Daya ...................

  47 Tabel V.1 Uji Validitas Bagian Pertama (Ideal) ....................................

  51 Tabel V.2 Uji Validitas Bagian Kedua (belief) ......................................

  51 Table V.3 Uji Realibilitas .......................................................................

  52 Table V.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin ...............

  53 Table V.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia...............................

  54 Table V.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir...............................................................

  54 Table V.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pekerjaaan..........

  55 Table V.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan ...................

  56 Table V.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Sumber Informasi .........

  57 Table V.10 Tabulasi Jawaban Urutan Kepentingan .................................

  58 Table V.11 Distribusi Jawaban Responden ..............................................

  60 Table V.12 Perhitungan Sikap Nasabah ...................................................

  61

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri perbankan di Indonesia terasa semakin berkembang

  dengan pesat seiring dengan kemajuan teknologi. Dalam perjalanan usahanya, industri perbankan merupakan suatu industri jasa yang pada saat ini cukup

dominan didalam menopang program-program pembangunan. Hal ini tidak dapat

dipungkiri betapa pentingnya peranan bank selaku lembaga keuangan dalam mendorong kemajuan ekonomi suatu bangsa, bahkan mendorong terjalinnya hubungan perekonomian perdagangan internasional. Oleh karena perannya tersebut, bank dituntut agar melakukan tugas pokoknya dengan baik. Adapun tugas pokok bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan memberikan kredit serta jasa-jasa dalam memperlancar arus pembayaran uang.

  Untuk menghadapi persaingan pada industri perbankan yang semakin kompetitif, dimana bank-bank menghasilkan produk yang sejenis dan

masyarakat mempunyai banyak alternatif sebagai pilihan untuk menjadi nasabah

dalam suatu bank, maka bank sebaiknya melakukan strategi pemasaran yang tepat. Strategi pemasaran yang tepat dapat membantu bank dalam mengetahui

dan memahami perilaku nasabah dan segala karakteristiknya. Dengan demikian

akan tercipta kepuasan seorang nasabah.

  Untuk mengetahui seberapa besar sikap masyarakat pada umumnya dan

  

atribut jasa bank tersebut. Hal ini diharapkan dapat menjadikan bank semakin

berkembang dan mampu menarik nasabah lebih banyak lagi.

  Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul “ANALISIS SIKAP NASABAH

TERHADAP ATRIBUT JASA BANK” Studi Kasus pada nasabah BPR Shinta

Daya, Bogem, Prambanan, Sleman, Yogyakarta.

A. Rumusan Masalah

  Perumusan masalah adalah pemberian bentuk agar bisa diukur, diamati,

nampak ciri atau identitas (Soeharto, 1989). Berdasarkan latar belakang masalah

yang diuraikan, penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

  1. Bagaimana karakteristik nasabah BPR Shinta Daya?

  2. Atribut jasa apakah yang menjadi prioritas utama nasabah dalam keputusan menggunakan jasa BPR Shinta Daya?

  3. Bagaimana sikap nasabah terhadap atribut jasa BPR Shinta Daya?

B. Batasan Masalah

  Pembatasan masalah dimaksudkan untuk menetapkan batasan-batasan yang jelas yang memungkinkan untuk mengidentifikasi mana yang merupakan permasalahan yang sesuai dengan tema pokok dan mana yang bukan merupakan permasalahan. Pembatasan masalah dilakukan agar pembahasan lebih terfokus dan mempermudah pemahaman terhadap permasalahan yang

2. Jasa yang diteliti meliputi :

a. Produk

  1. Deposito

• Jangka Waktu 3 Bulan • Jangka Waktu 6 Bulan • Jangka Waktu 12 Bulan

  2. Tabungan

• Tabungan Umum • Tabungan Tamasya Plus • Tabungan Plus • Tabungan Pegawai • Tabungan Berencana • Tabungan Harian

  3. Kredit

• Kredit Umum • Kredit Pegawai • Kredit Pengusaha Mikro • Kredit Pengusaha • Kredit Kelompok Swadaya Masyarakat

b. Lokasi

  

1. Konsentrasi di wilayah pedesaan yang terjangkau

  2. Mendekatkan diri pada nasabah di pedesaan

c. Pelayanan

  1. Mengutamakan pelayanan sistem proaktif (jemput bola)

  2. Kecepatan dalam melayani nasabah

  3. Mengembangkan sikap kerja yang ramah

  4. Penuh perhatian dalam melayani nasabah

  5. Keakuratan dalam memberikan informasi

  6. Senantiasa menciptakan rasa aman dan nyaman bagi nasabah

  3. Nasabah yang akan dijadikan responden sebanyak 100 orang

C. Tujuan Penelitian

  Pada dasarnya arti dari tujuan penelitian adalah untuk memberi jawaban pada masalah penelitian. Tujuan penelitian dirumuskan dalam bentuk pernyataan mengenai makna yang terkandung dalam permasalahan (Soeharto, 1989:129). Dilihat dari permasalahan yang ada maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui karakteristik nasabah BPR Shinta Daya.

  2. Untuk mengetahui atribut apakah yang menjadi prioritas utama nasabah dalam keputusan menggunakan jasa BPR Shinta Daya

3. Untuk mengetahui sikap nasabah terhadap atribut jasa BPR Shinta Daya D.

   Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah untuk memenuhi suatu maksud atau

  

Diadakannya penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan manfaat bagi

beberapa pihak, diantaranya:

  1. Bagi BPR Shinta Daya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan bagi BPR

Shinta Daya dalam melayani dan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi tambahan bagi

perpustakaan Universitas Sanata Dharma

  3. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan

teori-teori yang pernah diperoleh penulis selama mengikuti perkuliahan

dan menambah wawasan objek yang sesungguhnya di lapangan

E. Sistematika Penulisan

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi teori-teori dari studi pustaka yang akan digunakan sebagai landasan pengolahan data. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, data yang dicari, variabel penelitian, metode pengujian instrumen, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi sejarah singkat perusahaan, produk perusahaan, Struktur organisasi, dan sistem penilaian kinerja. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang hasil pengolahan data, analisi data, dan pembahasannya. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bab penutup, bab ini berisi kesimpulan penelitian, saran bagi perusahaan, dan keterbatasan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Setiap perusahaan selalu melakukan kegiatan-kegiatan pemasaran dalam

  rangka mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan diri, dan memperoleh laba bagi perusahaan. Perusahaan harus memandang pemasaran sebagai suatu kegiatan yang memegang peranan penting dalam usahanya untuk mencapai tujuan.

  Dalam kegiatannya pemasaran perusahaan berorientasi pada konsumen, yaitu menempatkan konsumen dan kebutuhannya sebagai titik tolak dalam menjalankan usaha perusahaan sehingga barang dan jasa yang dihasilkan dapat secara tepat memenuhi kebutuhan konsumen. Selanjutnya ada beberapa pengertian dari para ahli tentang pemasaran.

  Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Kotler, 2001: 7). Sedangkan menurut Indriyo Gitosudarmo (1994: 1) Pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar.

B. Konsep Pemasaran

  Kegiatan pemasaran telah berkembang dari kegiatan distribusi dan penjualan menjadi suatu falsafah yang lebih berorientasi pada konsumen.

  Falsafah tersebut dilandasi dengan suatu sikap atau paham yang menyatakan pemuasan konsumen. Konsumen adalah syarat utama untuk mencapai tujuan perusahaan, kini falsafah tersebut telah menjadi pedoman bagi kegiatan pemasaran yang disebut konsep pemasaran. Konsep ini bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan konsumen.

  Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan konsumen merupakan suatu syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swastha dan Hani Handoko, 1997: 6 ).

  Konsep pemasaran sebagai falsafah bisnis yang pada dasarnya bertujuan memuaskan kebutuhan konsumen memiliki tiga unsur pokok, yaitu (Basu Swastha dan Hani Handoko, 1997: 6-8):

  1. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus :

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok c. Menentukan produk atau program pemasarannya untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda dan dipasarkan dengan program pemasaaran yang berbeda pula.

  d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.

  

e. Menentukan dan melaksanakan strategi penjualan yang paling tepat.

  2. Penyusunan kegiatan pemasaran yang integral ( integrated marketing ).

  Integrated Marketing adalah bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut brkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.

  3. Kepuasan konsumen ( customer satisfaction ).

  Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini bukan berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

C. Pengertian Perilaku Konsumen

  Untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen yang semakin komplek, maka perusahaan perlu mengetahui perilaku konsumen sehingga tercapai kepuasan yang maksimal bagi semua pihak. Adapun salah satu definisi dari perilaku konsumen adalah:

  Perilaku konsumen adalah sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. ( Basu Swastha dan Hani Handoko, 1997 : 10 ) Dari definisi diatas, terkandung dua hal penting dari peilaku konsumen yaitu: 1. Proses pengambilan keputusan.

2. Kegiatan yang melibatkan individu untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa-jasa ekonomis.

D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

  Menurut Philip Kotler (2001:197-218) empat faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mendayagunakan kemampuannya, yaitu :

1. Faktor-faktor budaya

  a. Budaya: susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.

b. Sub-kebudayaan: sekelompok orang dengan sistem nilai bersama

  c. Kelas sosial: bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya memiliki nilai, kepentingan, dan perilaku yang sama.

2. Faktor-faktor sosial

  a. Kelompok: dua orang atau lebih yang melakukan interaksi untuk mencapai sasaran individu maupun bersama.

  b. Keluarga: organisasi pembelian yang paling penting dalam masyarakat dan pengaruh tersebut telah diteliti secara efektif.

  c. Peran dan status Peran seorang meliputi kegiatan-kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada di sekitar mereka. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan masyarakat.

3. Faktor-faktor pribadi

  a. Umur dan tahap siklus hidup Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui sesuai dengan kedewasaan anggotanya.

  b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang akan dibelinya.

  c. Situasi ekonomi Situasi ekonomi mempengaruhi pilihan produknya d. Gaya hidup Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang seperti yang diperlihatkannya dalam kegiatan, minat, dan pendapat-pendapatnya.

  e. Kepribadian dan konsep diri Kepribadian adalah karakteristik psikologis unik seseorang yang menghasilkan tanggapan-tanggapan yang relatif konsisten dan menetap terhadap lingkungannya.

4. Faktor-faktor psikologis

  a. Motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan secara cukup dirancang

untuk membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhannya.

  b. Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.

  c. Pembelajaran adalah perubahan pada perilaku individu yang muncul dari pengalaman.

  d. Keyakinan dan sikap Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu.

  Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang terhadap suatu objek atau gagasan.

E. Sikap Konsumen

  Sikap biasanya memainkan peranan penting dalam pembentukan

  

pemasaran. Pengertian sikap menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko

(2000 : 94) adalah sebagai berikut: Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik atau kurang baik secara konsekuen Sikap dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan proses

belajar, baik dari pengalaman ataupun dari yang lain. Sikap konsumen bisa

merupakan sikap positif atau negatif terhadap produk-produk tertentu.

  Setiap konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda untuk menaggapi

obyek. Menurut Thomas C. Kinnear dan R. James Taylor (1992: 305) sikap

seseorang terdiri dari 3 komponen yaitu:

  1. Komponen Kognitif Kepercayaan atau keyakinan seseorang terhadap suatu produk, misalnya daya tahan produk dan sebagainya.

  2. Komponen Afektif Perasaan atau tanggapan seseorang terhadap suatu produk, misalnya baik atau buruk

3. Komponen tingkah laku Reaksi seseorang terhadap suatu obyek melalui tingkah lakunya.

  Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap (Anwar, 1988: 24), yaitu: a. Pengalaman Pribadi Untuk menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi harus terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor-faktor emosional. Faktor emosional akan membentuk kasan positif dan negatif yang selanjutnya dapat menjadi dasar pembentukan sikap.

  b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting Orang lain disekitar kita merupakan salah satu komponen sosial yang dapat mempengaruhi sikap, seperti: orang tua, teman, dan sebagainya.

  c. Pengaruh kebudayaan

Kebudayaan dimana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh besar

terhadap pembentukan sikap, misalnya apabila kita hidup dalam budaya yang mengutamakan kehidupan kelompok, maka sengat mungkin kita akan mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan individualisme.

  d. Media massa Berbagai bentuk media massa (TV, Radio, dll) mempunyai pengaruh dalam pembentukan opini dan kepercayaan orang.

  e. Lembaga pendidikan dan lembaga agama Lembaga pendidikan dan lembaga agama sebagai sistem mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap karena keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.

  f. Pengaruh faktor emosional Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan pengalaman pribadi. Kadang-kadang sikap didasari oleh emosi seperti

F. Jasa dan Karakteristiknya

  Perbankan bukanlah suatu perusahaan yang mengahasilkan suatu produk yang berupa barang melaikan jasa. Untuk itu kita perlu mengetahui pengertian dari jasa.

  Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 1997 : 83 ).

  Dari pengertian tersebut, maka dapat diuraikan karakteristik jasa dan implikasi pemasaran (Kotler, 1997: 84-86 ):

  1. Tidak berwujud ( intangibility ) Tidak seperti produk fisi, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Untuk mengurangi ketidakpuasan, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa.

  Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

  Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti itu” untuk “mewujudkan” yang tidak berwujud.

2. Tidak terpisahkan ( inseparability ) Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

  Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa dilakukan, interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien

  3. Bervariasi ( variability ) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah kearah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan diperbaiki.

  4. Mudah lenyap ( perishability ) Jasa tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah apabila permintaan jasa tetap, karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut. Akan tetapi apabila

permintaan fluktuatif, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.

G. Bank

  Industri jasa sangat beraneka ragam bentuknya. Bank merupakan salah satu perusahaan yang memenuhi kebutuhan konsumennya dengan memberikan pelayanan jasa Definisi perbankan menurut undang-undang RI No. 10 tahun 1998 (Dendawijaya, 2005: 5) yaitu: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

  Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa fungsi pokok perbankan adalah menghimpun dan menyalurkan dana dari masyarakat, untuk masyarakat.

  Menurut Ruddy Tri Santoso (1994: 3) manfaat dari jasa-jasa perbankan adalah sebagai berikut:

  1. Working balance, untuk menunjang prosedur transaksi harian suatu bisnis sehingga memudahkan proses penerimaan dan pengeluaran pembayaran transaksi tersebut.

  2. Investement fund, sebagai tempat investasi dari idle fund dengan harapan dari investasi tersebut diperoleh hasil bunganya.

  3. Saving purpose, untuk tujuan keamanan penyimpanan uang, baik secara fisik (pencurian) maupun secara moril (inflasi, devaluasi dan depresiasi).

H. Nasabah

  Kesetiaan nasabah terhadap produk jasa yang ditawarkan oleh bank sangat tergantung pada kualitas produk jasa tersebut. Ada beberapa definisi tentang nasabah, yaitu:

• Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank
• Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan.
• Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau

itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. (Dendawijaya, 2000: 6) I.

   Atribut produk

  1. Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud Meliputi: desain produk, ciri produk, mutu, dan sebagainya. Mutu produk merupakan salah satu sarana yang penting bagi pemasar untuk menentukan posisi produknya. Mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Termasuk dalam mutu produk adalah ketahanlamaan, keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut-atribut lain yang bernilai.

  Ciri produk atau keistimewaan merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk-produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang mengintrodiksi ciri baru yang dibutuhkan dan

bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.

  Desain produk merupakan cara lain untuk menambahkan kekhasan produk. Desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam pemasaran perusahaan. Desain merupakan konsep lain yang lebih luas dari gaya. Gaya hanya mendeskripsikan penampilan sebuah produk dan merupakan daya tarik produk. Sebuah gaya yang sensasional dapat menarik perhatian tetapi tidak harus membuat produk itu berperforma lebih baik. Berbeda dengan gaya, desain tidak hanya pada Desain yang baik menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk dan juga coraknya. Desain yang baik akan dapat menarik perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran.

  2. Atribut produk yang berupa sesuatu yang tidak berwujud Meliputi: nama baik yang seringkali terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merek yang diberikan terhadap produk itu.

  J. Atribut Jasa

  1. Pelayanan Menurut Philip Kotler (1984:38) pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai yang dapat memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan sesuatu hal yang dapat digunakan untuk menarik pembeli dan konsumen untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk perusahaan.

  Penawaran suatu perusahaan kepada konsumen dapat berupa barang atau jasa atau kombinasi keduanya. Penawaran dapat dibagi menjadi empat kelompok yaitu:

a. Barang yang sepenuhnya berwujud

  Penawaran utama terdiri dari barang berwujud, sebagai contohnya: sabun, gula, dan garam.

  b. Barang berwujud dengan jasa pelayanan Penawaran pada kelompok ini terdiri dari barang berwujud, yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik bagi konsumen, sebagai contohnya penjualan sepeda motor biasanya disertai jaminan, petunjuk pemakaian atau pemeliharaan, dan perbaikan.

  c. Jasa pelayanan pokok yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran utama terdiri dari pelayanan utama disertai dengan beberapa pelayanan tambahan tertentu dan barang penunjang baru, sebagai contohnya penumpang kereta api kelas utama yang membeli jasa angkutan. Pelayanan utama adalah jasa angkutan, pelayanan tambahan berupa peminjaman selimut dan bantal, serta makanan kecil (snack).

  d. Hanya jasa saja Penawaran uatama terdiri dari suatu jasa pelayanan murni, sebagai contohnya tukang pijat: pelayanan mereka adalah tenaga untuk memijat saja.

  2. Fasilitas Fasilitas merupakan salah satu alat pendukung tercapainya tujuan perusahaan yang mempunyai pengaruh yang besar. Fasilitas dapat digunakan sebagai daya tarik konsumen serta sarana untuk meningkatkan produktivitas karyawan perusahaan yang bersangkutan (Kotler 1984 : 35).

  Yang dimaksud dengan fasilitas disini adalah fasilitas transfer uang, ATM, Safe Deposit box, fasilitas On Line,dan fasilitas pembayaran rekening telefon, listrik dan air melalui ATM

3. Ketepatan Waktu Ketepatan waktu mempunyai pengaruh yang besar sikap konsumen.

  Ketepatan waktu yang dimaksud adalah ketepatan waktu dalam melakukan transfer keuangan.

  4. Keamanan Keamanan merupakan suatu keadaan dimana seseorang merasa terlindungi dari hal-hal yang tidak diinginkan. Yang dimaksud keamanan di sini adalah keamanan uang yang ditabung.

  5. Teknologi Pendukung Adalah berbagai peralatan yang digunakan untuk mendukung terlaksananya kegiatan perusahaan dalam hal ini perbankan. Peralatan yang dimaksud meliputi mesin penghitung uang, sistem komputer, mesin ATM dan lain-lain.

  K. Dimensi Jasa yang Berkualitas Konsumen selalu menginginkan produk-produk yang berkualitas baik

itu barang maupun jasa, maka agar harapan konsumen sesuai dengan yang

  

diinginkan perusahaan harus memperhatikan dimensi jasa yang berkualitas,

yaitu:

  

1. Reliabilitas (Reliability): meliputi prestasi yang konsisten dan dapat

dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan

melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga

berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian (promises).

  Secara spesifik, hal ini meliputi:

• Ketepatan dalam perhitungan rekening
• Mengarsipkan catatan yang benar dan tepat
• Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui

  

2. Kerelaan melayani (Responsivenses): berkait dengan kerelaan atau

kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi

bertepatan waktu (timeliness) dari:

• Mengirim bukti transaksi segera
• Menelpon kembali kepada langganan secepat mungkin
• Memberikan jasa secara cepat dan tepat

  

3. Kompetensi (Competence): berarti pemilikan ketrampilan dan

pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:

• - Pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan

  konsumen

• - Pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung

  operasi dari belakang

4. Kemampuan untuk didekati (Access): meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak.

  Hal ini berarti:

• Jasa dapat dapat didekati denagn mudah lewat telepon

• - Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama

• Jam kerja atau jam kantor tidak menyusahkan

  

5. Kesopan-santunan (Courtesy): meliputi kesopan-santunan atau keadaban,

kehormatan, pertimbangan atau perhatian orang lain dan keramah-tamahan

dari para karyawan yang berkontak langsung dengan konsumen. Hal ini

meliputi:

• Penjagaan miliknya konsumen

• - Penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak

  langsung dengan para konsumen

  

6. Komunikasi (Communication): berarti memberi informasi kepada

konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini meliputi:

• Menjelaskan jasa sendiri
• Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa
• Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau prolem tertentu akan diatasi dan diselesaikan

  

7. Kemampuan dipercaya (Credibility): meliputi sifat dapat atau layak

dipercaya, kemampuan dipercaya secara intelektual dan kejujuran. Hal

• Nama perusahaan

• - Ciri khas atau sifat dari tenaga kerja yang berkontrak langsungdengan

  para konsumen

• - Tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi

  dengan para langganan

  

8. Keamanan (Security): adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau

keraguraguan. Hal ini meliputi:

• Keamanan jasmani atau fisik
• Keamanan finansial
• Kerahasiaan

9. Pengertian/Mengenai para langganan (Understanding/Kwowing the

  Customer ): meliputi berusaha mengrti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi:

• Mempelajari syarat-syarat spesifik dari konsumen
• Memberikan perhatian yang diindividualisasikan

• - Mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani

  

10. Hal yang dapat dilihat (Tangibles): meliputi tanda-tanda atau petunjuk

petunjuk fisik (Physical evidence) dari jasa: