Analisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap pembentukan loyalitas : studi kasus pada Toko Sepeda Agung, Cilacap - USD Repository
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PEMBENTUKAN LOYALITAS
Studi kasus pada Toko Sepeda Agung, Cilacap
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Nama : Ronald Nugroho
NIM : 042214034
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tuhan menjadikan segala sesuatu indah pada waktunya
”Kemarin adalah Pelajaran Hidup,
Esok adalah Masa Depan.........Hari ini adalah Anugerah”
”EXPERIENCE IS THE BEST TEACHER” ”Pengalaman Adalah Guru yang Terbaik” Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :
Almarhum Papa, Mama, Adik- adikku serta saudara-saudaraku terkasih
dan Utami Noviandani tersayang
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMBENTUKAN LOYALITAS
Studi pada Toko Sepeda Agung, Cilacap
Ronald Nugroho
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut yang
berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan pelayanan, atribut
yang berhubungan dengan pembelian baik secara simultan dan parsial terhadap
loyalitas konsumen.Penelitian ini adalah studi kasus pada masyarakat Cilacap, Jawa Tengah.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel yang diteliti sebanyak
100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji
Validitas menggunakan teknik Korelasi Produk Moment (Pearson) dan Uji
Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan
Uji t pada taraf signifikasi 5%.Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa konsumen memiliki kepuasan yang
tinggi pada atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan
dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian. Variabel kepuasan
konsumen yang terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang
berhubungan dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian baik
secara simultan maupun secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen dan besar pengaruhnya yaitu sebesar 58,8% dalam meningkatkan
loyalitas konsumen.
Kata kunci : Atribut yang berhubungan dengan produk, Atribut yang berhubungan
dengan pelayanan, Atribut yang berhubungan dengan pembelian, Kepuasan Dan
Loyalitas.
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF CONSUMER’S SATISFACTION
TOWARDS CONSUMER’S LOYALTY
A Study on Consumer’s of Agung Bicycle Shop, Cilacap
Ronald Nugroho
Faculty of Economics
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The research is aimed to find out: both partial and simultan influence ofattributes related to the product, attributes related to service, attributes related to
purchase on consumer’s loyalty.The research was a case study conducted at Cilacap regency, Central Java.
The data collecting technique used was questionnaire. The sample was as many as
100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. Correlation
Product Moment Pearson and Cronbach’s Alpha were employed as the instrument for
validity and reliability test. The data analysis technique used in this research were
Multiple Linear Analysis, F-test and T-test for signification 5%.The research found that consumer’s had high satisfaction for attributes related
to the product, attributes related to service, attributes related the purchase. The
variable of consumer’s satisfaction were attributes related to the product, attributes
related to service, attributes related the purchase both partially or simultaneously had
significant influence on consumer’s loyalty shown by the amount of R square of
58,8%Key words : Attributes Related To The Product, Attributes Related To Service,
Attributes Related To Purchase, Satisfaction and Loyalty.KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat,
rahmat, serta penyertaan-Nya selama ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMBENTUKAN LOYALITAS : Studi pada Toko Sepeda Agung Cilacap”. Skripsi ini dibuat
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang
telah berkenan membantu dalam penelitian ini. Karena atas bantuannya baik berupa ide, gagasan,
materi maupun bantuan berupa spirit mampu mendorong penulis untuk menyelesaikan penelitian
ini dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yaitu kepada :1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. T. Handono Eko P., MBA, Ph.D., sebagai Pembimbing I yang telah dengan sabar membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Dra. BR. Diah Utari, M.Si., sebagai Pembimbing II yang telah banyak memberi masukan sejak pembuatan proposal hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak Lukman Sigit pemilik Toko Sepeda Agung yang telah berkenan memberikan ijin untuk melakukan penelitian guna penyusunan skripsi ini.
6. Alm. Papa (Nugroho), akhirnya aku bisa pah, miss u………..
7. Mama (V.Yuliani) dan saudara-saudaraku terima kasih telah memberikan doa dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Nonik ku (Utami Noviandani) yang telah memberikan cinta, dorongan dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman mahasiswa Ekonomi Manajemen angkatan 2004 dan 2005 yang telah memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikaan skripsi ini.
10. Serta teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu di sini.
Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Kuasa Berkenan memberikan berkat kepada kita semua dan membalas kebaikan Bapak/Ibu dan teman-teman semua.
Yogyakarta, 10 Februari 2010 Penulis Ronald Nugroho
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.............................................................iv HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................... v HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
ABSTRACT......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR..........................................................................................ix DAFTAR ISI........................................................................................................ xiDAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xvDAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1 A. Latar Belakang ....................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4 C. Batasan Masalah ..................................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 6 E. Manfaat Penelitian .................................................................................. 6 F. Sistematika Penulisan ............................................................................. 7 BAB II Landasan Teori ..................................................................................... 9 A. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 9
1.Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................... 9
2.Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................ 11
B. Produk .................................................................................................... 13
1.Definisi Produk ..................................................................... 13
2.Atribut Produk ...................................................................... 14
C. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 18
1.Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 18
2.Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................. 19
3.Pengukuran Kualitas Layanan .............................................. 19
D. Keputusan Pembelian ............................................................................. 21
1.Model Proses Pembelian ...................................................... 21
2.Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan Untuk Membeli ..................................................................... 22 E. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 25
1.Definisi Loyalitas ................................................................. 25 2,Tingkatan Loyalitas .............................................................. 27
3. Mengukur Loyalitas ............................................................ 30
F. Penelitian Sebelumnya ........................................................................... 31
G. Kerangka Penelitian ............................................................................... 37
H. Hipotesis ................................................................................................. 38
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 40
A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 40 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 40 C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................................ 40 D. Variabel Penelitian ................................................................................. 41 E. Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 41 F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 42 G. Teknik Pengukuran Data......................................................................... 42 H. Populasi dan Sampel ............................................................................... 43 I. Sampling................................................................................................... 44 J. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 45 K. Alat Analisis Data ................................................................................... 47
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 54
A. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................... 54 B. Struktur Organisasi ................................................................................. 54 C. Personalia ............................................................................................... 55 D. Pemasaran ............................................................................................... 56BAB V ANALISIS DATA .................................................................................. 60
A. Penjelasan Penelitian .............................................................................. 60 B. Pengujian Instrumen ............................................................................... 61 C. Analisis Data ........................................................................................... 63BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN .......................... 75
A. Kesimpulan ........................................................................................... 75 B. Saran....................................................................................................... 76 C. Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 78DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 79
LAMPIRANDAFTAR TABEL Halaman
Tabel 3.1. IntervalKelas ................................................................................... .................48Tabel 5.1. HasilUjiValiditas.............................................................................. .................61Tabel 5.2. HasilUjiReliabilitas.......................................................................... .................63Tabel 5.3. PersentaseRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin .......................... .................64Tabel 5.4. Persentase Responden Berdasarkan Usia ........................................ .................65Tabel 5.5. Persentase Responden Berdasarkan Pembelian Sepeda ................. .................66Tabel 5.6. Kepuasan Dan Loyalitas Toko Sepeda Agung ............................... .................67Tabel 5.7. Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ...... 70DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10Gambar 2.2. Piramida Loyalitas .......................................................................... 27Gambar 2.3. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 31Gambar 2.4. Kerangka Penelitian ........................................................................ 38DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
I Kuesioner Lampiran
II Validitas dan Reliabilitas Lampiran
III Analisis Presentase Lampiran
IV Analisis Mean Aritmatik Lampiran
V Analisis Regresi Lampiran
VI Data Jawaban Responden Lampiran
VII Tabel Distribusi R, T, dan F
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam persaingan industri yang dirasa semakin ketat, salah satu cara untuk
mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan
konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat
digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan tidak
hanya berlomba-lomba menyediakan produk dengan harga yang murah, dengan
kualitas yang baik tetapi ada baiknya ditambah pula dengan kualitas pelayanan
yang membuat konsumennya merasa puas dan nyaman ketika menggunakan
produk tersebut.Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan
dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Menurut Engel (1997) yang dikutip
oleh Tjiptono (2002:24) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kotler
(2003:10) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Meski demikian tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara
perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimannya bila
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah
membeli produk atau jasa tersebut.Merupakan hal yang mutlak bagi sebuah perusahaan untuk dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan atas produk atau jasa yang dijualnya.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam jangka panjang akan memberikan
kontribusi positif bagi perusahaan dalam bentuk loyalitas pelanggan. Faktor
loyalitas konsumen mendorong pihak perusahaan untuk dapat memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan yaitu dalam program
menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction).Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka
(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) dapat diukur
berdasarkan tiga elemen yaitu: 1) Attributes related to the product, merupakan
bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk, 2) Attributes
related to service , merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan
dengan pelayanan dari perusahaan, dan 3) Attributes related to purchase,
merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan proses atau
keputusan pembelian produk perusahaan.Dampak positif dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah
terbentuknya sikap loyalitas konsumen pada produk atau jasa perusahaan.
Loyalitas konsumen menurut Dharmesta (1999:15) didefinisikan sebagai konsep
terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu. Loyalitas
konsumen pada suatu organisasi merupakan salah satu bukti nyata atas
kemampuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan dan penciptaan
kepuasan pelanggan.Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Samuel dan Foedjiawati, 2005:77).Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu
tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek
barang atau jasa yang lain; adanya mutu yang sama, kualitas atau pelayanan dari
jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang
atau jasa pengganti; dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek
baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah
dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli
produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginannya maka konsumen akan memiliki suatu
ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini
kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dalam pembelian yang
berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah
memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang
Loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan juga dapat
diwujudkan dalam bentuk pembelian produk lain yang dijual oleh perusahaan,
sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada
positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas
perusahaan.Dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat ini, Toko Sepeda Agung
senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Toko Sepeda Agung memiliki motivasi yang besar untuk memberikan kepuasan
yang optimal bagi konsumen mereka. Cara yang dilakukan oleh Toko Sepeda
Agung antara lain adalah dengan menjual produk sepeda serta suku cadang yang
berkualitas. Memberikan pelayanan yang baik, serta meningkatkan pelayanan
yang berhubungan dengan proses pembelian.Berdasarkan latar belakang di atas penulis ingin mengetahui apakah atribut
kepuasan konsumen yang terdiri dari attributes related to the product, attributes
related to service, dan attributes related to purchase memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung yang
selanjutnya dituangkan dalam bentuk penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Loyalitas Toko
Sepeda Agung Cilacap”.B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas penulis merumuskan masalah yang
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) dalam pembentukan loyalitas Toko Sepeda Agung?
2. Apakah kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung?
3. Apakah kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung?
C. Batasan Masalah
Agar permasalahan tidak terlalu luas dan untuk menghindari hal-hal yang
tidak sesuai dengan tujuan penelitian, maka penulis membatasi masalah sebagai
berikut :1. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian sepeda di Toko Sepeda Agung Cilacap.
2. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan konsumen (Kotler, 1997:10). Atribut kepuasan
konsumen diukur berdasarkan atribut secara universal menurut Dutka
(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) yaitu sebagai berikut: a. Attributes related to the product. Merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk.
b. Attributes related to service . Merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan.
c. Attributes related to purchase. Merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan pembelian produk perusahaan.
3. Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu (Dharmesta, 1999:15)
D. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan pengaruh Attributes
related to the product , Attributes related to service, Attributes related to purchase
baik secara parsial maupun simultanE. Manfaat Penelitian
1. Bagi Toko Sepeda Agung Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen Toko Sepeda Agung mengenai dampak dari kepuasan konsumen sebagai salah satu masukan dalam penentuan strategi pemasaran yang tepat bagi produk perusahaan.
2. Bagi penulis Penelitian ini sebagai praktek nyata atas teori dan ilmu yang penulis peroleh selama duduk di bangku kuliah sehingga diharapkan dapat melengkapi ilmu-ilmu yang telah dipelajari sebelumnya, khususnya pada bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi pihak lain Untuk menambah bahan bacaan yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan dalam menyusun karya tulis serta menambah pengetahuan bagi mereka calon mahasiswa khususnya mengenai manajemen pemasaran.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penelitian ini khususnya mengenai kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, kerangka penelitian, dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian Bab ini berisikan tentang metode yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari desain dan lokasi penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data, metode pengukuran
data, metode pengujian instrumen serta metode analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Dalam Bab ini diuraikan secara singkat gambaran umum perusahaan PT Sepeda Agung yang meliputi sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, personalia, dan pemasaran. Bab V : Analisis Data Bab ini membahas mengenai analisis atas data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan selanjutnya diinterpretasikan baik secara kuantitatif maupun secara kualitatif.
Bab VI : Kesimpulan dan Saran Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang dapat diajukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Toko Sepeda Agung.
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Wilkie (1990) adalah sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:24) Suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:10) adalah sebagai berikut: Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan di atas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan memperkuat sikap terhadap
merek dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli kembali merek yang
sama pada masa yang akan datang.Persaingan yang semakin ketat, semakin banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan
harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan konsumen sebagai tujuan
10
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan,
maupun public relations release (Tjiptono, 2002:24).Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang prinsipil yang harus
dipenuhi oleh perusahaan dalam proses mempertahankan pelanggan dan
membentuk loyalitas pelanggan pada produk maupun jasa yang dijual oleh
perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dibuat suatu konsep kepuasan
pelanggan sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:25)Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk
Harapan Pelanggan Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2002)Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk
manufaktur menurut Grafin dan Lovelock (1994) antara lain meliputi: kinerja
(performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), keandalan
(relaibility), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya
11
quality ). Sedangkan untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangibles, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor yang lebih dikenal dengan
kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian
(emphaty).Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-
faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen
adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono,
2002:26).2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Teknik lain untuk mengukur kepuasan pelanggan, digunakan atribut-
atribut yang berisi tentang bagaimana pelanggan menilai suatu produk atau
layanan yang ditinjau dari sudut pandang pelanggan. Menurut Dutka (1994:41)
terdapat atribut-atribut yang dapat membentuk kepuasan yang terdiri atas:1. Atrributes related to the product meliputi:
a. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang ditetapkan oleh perusahaan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan nilai/manfaat yang akan diperoleh oleh pelanggan ketika mengkonsumsi produk tersebut.
b. Produk quality adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
12
c. Produk benefit adalah manfaat yang diperoleh pelanggan dari mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
d. Produk feature adalah ciri-ciri atau karateristik tertentu yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dari produk yang ditawarkan pesaing.
e. Produk design adalah proses untuk merancang tampilan atau fungsi produk.
f. Produk reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
g. Range of produk or service adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Misalnya: fasilitas ganti oli gratis atau paket perawatan tubuh.
2. Attributes related to the service menurut Dutka (1994:41) meliputi:
a. Guarantee or warranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan dan
kepuasan dari pelanggan yang menggunakan produk tersebut.
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
c. Complaint handling adalah sikap perusahaan untuk menerima keluhan dari pelanggan dari produk yang diberikan.
d. Resolution of problem adalah tanggapan perusahaan dalam membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan berkaitan
13
3. Atrributes related to the purchase menurut Dutka (1994:41) meliputi: a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian, dan keramahan karyawan.
b. Communication adalah kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan.
c. Ease or convenience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan untuk mendapatkan produk atau layanan yang diberikan.
d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki oleh perusahaan di mata pelanggan, hal ini akan mendorong pelanggan utuk merasa yakin didalam menggunakan produk yang ditawarkan bila reputasi dari perusahaan yang mengeluarkan produk tersebut memiliki reputasi yang baik.
e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan perusahaan didalam melayani pelanggan.
B. Produk
1. Definisi Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono,
2002:95). Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen
atas sesuatu yang bisa ditawarkan, sebagai usaha untuk mencapai tujuan
14
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2002:95).
Definisi produk menurut Stanton (1997:225) adalah sebagai berikut:
Sekumpulan atribut yang nyata, didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrik serta pengecer mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang mungkin bisa memuaskan keinginannnya
Definisi produk menurut Kotler (1997:274) adalah sebagai berikut:
Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.Berdasarkan dua definisi mengenai produk di atas maka dapat disimpulkan
bahwa produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu memberikan
kepuasan bagi penggunanya.Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen
yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci,
konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan
jaminan.2. Atribut Produk
Suatu produk biasanya diikuti oleh serangkaian atribut-atribut yang
menyertai suatu produk meliputi beberapa hal antara lain adalah sebagai berikut:
(Tjiptono, 2002:103).15
1. Merek Pengertian merk menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001 ; 651)
adalah “ Tanda yang dikenakan oleh pengusaha ( pabrik, produsen dan
sebagainya” pada barang-barang yang dihasilkan senagai tanda pengenal ; cap
(tanda) yang menjadi pengenal untuk menyatakan nama dan sebagainya.” Menurut Aaker (1997;9) merk adalah “ Nama, dan/simbol yang bersifatmembedakan (seperti sebuah logo, cap, kemasan) dengan maksud
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang penjual atau sebuah
kelompok penjual tertentu, dengan demikian dapat membedakannya dari
barang-barang dan jasa yang dihasilkan para competitor.Fungsi merek adalah untuk membedakan suatu produk perusahaan
pesaingnya, untuk mempermudah konsumen mengidentifikasikan produk dan
menyakinkan konsumen akan kualitas produk yang sama jika melakukan
pembelian ulang. Merek memegang kendali yang besar dalam keputusan
pembelian. Menurut Aaker (1997;9) Merek digunakan oleh pemasar untuk
beberapa tujuan yaitu sebagai berikut: a. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
b. Sebagai alat promosi, yaitu sebagai alat daya tarik produk.
c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan, kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.
16 Kemasan diandalkan khusus untuk mendapatkan manfaat perlindungan
dan kemudahan fungsi konsumen dalam pemasaran untuk melindungi dan
menjaga keamanan produk.Menurut Aaker (1997;9) Pemberian kemasan pada suatu produk bisa memberikan tiga manfaat utama yaitu sebagai berikut: a. Manfaat komunikasi. Manfaat utama kemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut meliputi cara menggunakan produk, komposisi produk, dan informasi
khusus (efek samping, frekuensi pemakaian dan lain sebagainya).
b. Manfaat fungsional. Kemasan seringkali pula memastikan peranan fungsional yang penting, seperti memberikan kemudahan, perlindungan, dan penyimpanan.
c. Manfaat perseptual. Kemasan juga bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu dalam benak konsumen.
3. Pemberian Label
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian
dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan
penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula
merupakan etiket (tanda pengenal) yang dilekatkan pada produk. Dengan
demikian ada hubungan erat antara labeling, packaging, dan branding.
Menurut Aaker (1997;9) Secara garis besar terdapat tiga macam label yaitu
sebagai berikut:17
a. Brand label, yaitu nama merek yang diberikan kepada produk atau dicantumkan pada kemasan.
b. Descriptive label, yaitu label yang memberikan informasi obyektif mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang berhubungan dengan produk.
c. Grade label, yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas produk (product’s judgend quality) dengan suatu huruf, angka, atau kata.
4. Layanan Pelengkap Merupakan ciri pembentuk citra produk yang sulit dijabarkan karena
bersifat intangible (tidak berwujud) ini biasanya terdapat pada service atau
jasa. Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan,
baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan
pelengkap dapat diklasifikasikan menjadi delapan kelompok yaitu sebagai
berikut: a. Informasi.b. Konsultasi
c. Order taking
d. Hospitaly
e. Caretaking
f. Exceptions
18
h. Pembayaran
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Berikut ini beberapa definisi dari kualitas
pelayanan menurut beberapa ahli:Definisi kualitas layanan menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59) adalah sebagai berikut: Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan .
Definisi kualitas layanan menurut Parasuraman et al., (1990) adalah sebagai berikut: Service quality as perceived by customer, can be defined as the extend of discrepancy between expectation and desires and their perception yang dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan seperti yang diterima pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan dan keinginan pelanggan serta persepsian. Berdasarkan definisi kualitas pelayanan di atas dapat diketahui bahwa
terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan
yang diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.19
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:499). Ciri- ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu: a. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
b. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para
konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
c. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
d. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
e. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.
3. Pengukuran Kualitas Layanan
Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur
kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti
mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar
yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2002:99). Untuk model
pengukuran, Parasuraman, et al, (1988), telah membuat sebuah skala multi item
20
tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan
menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.