Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

  Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh : Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

  

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

Cucu Pratama Yongki Mulyawan

  

NIM : 052214061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2010

  HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria yang selalu

mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan kuasa Nya.

   Bapak dan ibu yang telah membesarkanku dengan penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat ini tetap memberikan support dalam setiap tindakan yang aku lakukan.

   Adikku dan mbot yang selalu membantu dan menyemangatiku selalu.

   Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan perkuliahan sampai penulisan ini selesai.

   Semua teman-teman yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan semangat kepadaku.

  

HALAMAN MOTTO

Tidak ada yang harus ditakutkan dalam hidup ini.

  Hidup itu hanya perlu dipahami.

  (Marie Curie) Karena iman kita mengerti, bahwa alam semesta telah dijadikan oleh firman Allah, sehingga apa yang kita lihat, telah terjadi dari apa yang tidak dapat kita lihat. (Ibrani 11:3).

  Dicintai dengan tulus oleh seseorang memberimu kekuatan, mencintai dengan tulus memberimu keberanian.

  (Lao Tz).

  Tidak ada jaminan kesuksesan, namun tidak mencobanya adalah jaminan kegagalan. (Bill Clinton)

  Apabila kita takut gagal, itu berarti kita telah membatasi kemampuan kita.

  (Henry Ford). Jika aku dapat meminta hidupku sempurna, Itu merupakan godaan yang sangat menggiurkan, Namun dengan sangat terpaksa aku akan menolak, karena dengan begitu aku tidak dapat lagi menarik pelajaran dari kehidupan ini. (Allyson Jones).

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 September 2010 adalah hasil karya saya.

  

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya

aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang

lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis

aslinya.

  

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut

maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah

dikembalikan kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik

yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai

dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal

25 dan pasal 70).

  Yogyakarta, 5 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta : Nama : Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061

Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul

  “Pengaruh Harapan,

Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas konsumen” Studi

Kasus pada Konsumen konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta. Dengan

demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak

untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam

bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan

mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu

meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan

nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di

Yogyakarta.

  Pada tanggal 5 Oktober 2010. Yang menyatakan, Cucu Pratama Yongki Mulyawan

  

ABSTRAK

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Circle K

  

Demangan Baru Yogyakarta

Cucu Pratama Yongki Mulyawan

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh harapan

konsumen terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen; (3) pengaruh harapan konsumen terhadap kepuasan

konsumen; (4) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen; dan (5)

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian ini

adalah studi kasus pada konsumen Circle K dengan jumlah sampel 200 responden.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dilakukan pada

bulan November-Desmber 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

purposive sampling . Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji

reliabilitas, dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data

menunjukkan bahwa: (1) harpan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen; (2) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; (3)

harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; (4) kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen, dan; (5) kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

  

ABSTRACK

AN ANALYSIS ON INFLUENCE OF EXPECTATIONS,

PRODUCT QUALITY AND

CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY

  

A Case Study on Consumers of

Circle K Demangan Baru, Yogyakarta

Cucu Pratama Yogki Mulyawan

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2010

This study aims to determine: (1) the influence of customer expectations

on customer loyalty, (2) the influence of product quality on customer loyalty, (3)

influence of customer expectations on customer satisfaction, (4) the influence of

products' quality to customers' satisfaction, and (5) influence of customer

satisfaction on customer loyalty. This research is a case study on customer of

Circle K with a sample of 200 respondents. Data were collected via questionnaire

and was conducted in November-December 2009. The sampling technique used

was purposive sampling. The data analysis technique used is Structural Equation

Modelling (SEM). The results of data analysis indicate that: (1) customer

expectations influences customer loyalty, (2) product quality influences customer

loyalty, (3) customer expectation influences consumer satisfaction, (4) quality of

product influances satisfaction, and (5) consumer satisfaction influances customer

loyalty.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas

karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap

Loyalitas konsumen”: Studi Kasus pada Konsumen konsumen Circle K

Demangan Baru Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih

dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

2. Bapak dan ibuku yang tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.

  3. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  

4. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  

5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  

7. Bapak Drs.Marianus M. Modesir, MM., selaku dosen pembimbing II, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

  

8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

  

9. Seluruh responden Circle K Demangan Baru Yogyakarta yang telah bersedia

mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

10. Mbot trimakasih atas dukungannya dan selalu menemani disaat susah maupun

senang.

  

11. Adikku yang selalu memberi semangat moral dan doa, juga selalu

mengganggu dalam setiap pengerjaan tulisan ini.

  12. Teman-teman kos yang selalu mau aku repotkan dan selalu membantuku.

  

13. Mas ribut trima kasih atas pinjaman printernya dan mengajarkan penulisan

yang baik dan benar.

  

14. Kepokq manukq yang telah bersedia membantu penulis untuk menyebarkan

kuesioner, menemani disaat dingin, panas, atau pun hujan sekalipun sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

15. Buat myu dan cerry yang disurga, adul, macan, dan janu, trima kasih atas

pelajaran hidup selama ini yang kalian berikan, yang selalu mengganggu, menemani, dan mewarnai hidup penulis dengan penuh warna.

  

16. Para teman-teman yang tidak bisa disebut satu persatu yang selalu mendukung

dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi sehiggga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

17. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

  

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

  Yoyakarta, 1 Agustus 2010 Penulis

  Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM: 052214061

  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... vi

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................. vii

HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... viii

ABSTRACT ............................................................................................. ix

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... x

HALAMAN DAFTAR ISI......................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................

  31 C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................

  48 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................

  40 K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ..................................................

  38 J. Teknik Analisis Data ...................................................................

  37 I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................

  37 H. Teknik Pengumpulan Data...........................................................

  36 G. Sumber Data ................................................................................

  35 F. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................

  32 E. Populasi dan Sampel....................................................................

  31 D. Variabel Penelitian ......................................................................

  31 B. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................

  31 A. Jenis Penelitian ............................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ..............................................................

  28 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................

  27 D. Hipotesis .....................................................................................

  25 C. Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................

  8 B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ................................................

  8 A. Landasan Teori ............................................................................

  6 BAB II KAJIAN PUSTAKA .....................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan .................................................................

  4 E. Manafaat Penelitian .....................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian.........................................................................

  3 C. Pembatasan Masalah ...................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .......................................................................

  50

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................

  57 A. Variabel Penelitian .....................................................................

  57 B. Analisis Profil Konsumen ...........................................................

  58 C. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................................

  63 D. Pengujian Model ........................................................................

  67 E. Variabel Terukur ........................................................................

  79 F. Persepsi Responden ....................................................................

  82 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...................

  85 A. Kesimpulan ................................................................................

  85 B. Saran ...........................................................................................

  87 C. Keterbatasan ...............................................................................

  89 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................

  90 LAMPIRAN ..............................................................................................

  93

  

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman Tabel III.1 Memilih Teknik Estimasi .................................................

  62 Tabel V.8 Standardized Regression Weight ......................................

  78 Tabel V.14 Persepsi Responden .........................................................

  73 Tabel V.13 Standardized Regression Weight ......................................

  71 Tabel V.12 Regression Weight ...........................................................

  67 Tabel V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of fit ......................................

  66 Tabel V.10 Evaluasi Kriteria Goodness of fit .....................................

  64 Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas........................................................

  62 Tabel V.7 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja .......

  45 Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices ...................................................

  61 Tabel V.6 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Circle K ...........................................................................

  60 Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku per Bulan ................................................................

  59 Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................

  59 Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.........

  58 Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia .................................

  49 Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................

  83

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ........................................

  20 Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian ...................................

  28 Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ......................................

  44 Gambar V.1 Model yang Belum fit ...................................................

  68 Gambar V.2 Model yang Sudah fit ....................................................

  72

  DAFTAR LAMPIRAN Nomer lampiran Judul Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden

Lampiran 3 Hasil Jawaban Responden Lampiran 4 Tabulasi Data Lampiran 5 Hasil Model yang Belum Fit Lampiran 6 Hasil Model yang Sudah Fit

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan,

  sebagai akibatnya persainganpun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat bersaing dalam pasar global.

  Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara perusahaan mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian kembali terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutu dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda (Supranto, 2001:1). Banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk atau jasa dengan harga yang relatif murah atau dengan pelayanan yang terus- menerus ditingkatkan. sekalipun harga menjadi pertimbangan konsumen

  

ini lebih mementingkan kepuasan dalam pelayanan daripada pertimbangan

harga.

  Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas

akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan

menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan

laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001:2).

  Memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan yang

semaksimal mungkin baik dalam kualitas produk maupun peningkatan

kualitas pelayanan, semua itu dilakukan guna memenuhi keinginan dan

kepusan konsumen agar konsumen tetap setia atau loyal pada perusahaan,

sehingga perusahaan dapat terus melakukan aktivitasnya sencara terus-

menerus.

  Akhir-akhir ini persaingan dalam dunia perdagangan seperti

minimarket 24 jam sangat gencar di Yogyakarta. Hampir di setiap sudut jalan

tersedia minimarket 24 jam. Beberapa pengusaha melihat kesempatan ini

sebagai lahan tempat menghasilkan keuntungan. Tetapi dengan mendirikan

sebuah minimarket 24 jam, apakah kualitas layanannya dapat membuat

konsumen merasa puas terhadap layanan maupun kualitas produk yang

ditawarkan sehingga konsumennya dapat merasakan kepuasan dan tetap loyal

terhadap minimarket tersebut.

  Harapan konsumen sangat bervariasi oleh karena itu perusahaan harus menyediakan produk-produk yang berkualitas demi memuskan konsumennya agar loyalitas konsumen dapat terus terjaga.

  Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis mengadakan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

  ”: Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagi berikut:

  

1. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

  2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

  

3. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

  4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

  

5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

C. Pembatasan Masalah

  Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu perusahaan dagang yang meliputi harapan konsumen, loyalitas konsumen, kualitas produk, dan kepuasan konsumen. Maka masalah akan dibatasi pada :

  1. Responden yang diteliti adalah konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta, yang pernah membeli atau berbelanja di Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

  2. Aspek yang diteliti meliputi kepuasan konsumen, kualitas produk yang ada di Circle K, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

  3. Dalam penelitian ini variabel harapan konsumen dibatasi pada tangible, reliability, responsiveness, competence, dan emphaty.

  4. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk dibatasi pada performance dan types of feature.

  5. Dalam penelitian ini variabel kepuasan konsumen dibatasi pada features, conformance to specifications, dan perceived quality.

  6. Dalam penelitian ini variabel loyalitas konsumen dibatasi pada frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang, merekomendasikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

  1. Untuk mengetahui pengaruh harapan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

  2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

  4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

  5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian

  Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu:

1. Bagi Perusahaan.

  Bagi perusahaan membantu dalam mempelajari harapan konsumen dengan menciptakan sebuah layanan dan menyediakan produk yang berkualitas, agar konsumen merasa puas dan tetap loyal terhadap perusahaan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai bahan masukan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang baru dan bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

  2. Bagi Universitas Penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah.

F. Siatematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Bab ini mengemukakan tentang teori-teori yang mendukung penulisan skripsi, yang meliputi: pengertian manajemen, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian kualitas, kualitas produk, harapan konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen, serta berisi tentang penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis penelitian.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi profil perusahaan, sejarah pengembangan perusahaan, convenience store , produk dan layanan, dan program promosi.

  Bab V : Analisis Data Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dengan menggunakan alat analisis SEM (structural equation

modeling ) dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran dan keterbatasan yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

  1. Definisi Manajemen Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi, karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit.

  Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Ada tiga alasan utama mengapa manajemen sangat dibutuhkan : a. Untuk mencapai tujuan.

  Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan pribadi.

b. Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan-tujuan yang saling bertentangan.

  Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan, sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak- pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan, masyarakat dan pemerintah.

c. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.

  Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda. Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas.

  2. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran bukan hanya berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi memiliki arti yang lebih luas. Saat ini banyak definisi dari pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli ekonomi. Untuk lebih memahami arti pemasaran dalam penelitian ini maka dikemukakan beberapa arti pemasaran, diantaranya : Kotler dan Armstrong (2004:5) mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

  Boyd et al (2000:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan

  Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran dalam penelitian ini adalah sebuah proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu konsumen dan perusahaaan dapat memenuhi kebutuhan melalui penciptaan dan pertukaran produk.

  3. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya kegiatan manajemen atau manajerial yang meliputi perencanaan, organisasian, kondisi kerja dan pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah konsumen melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

  Dalam sebuah perusahaan diperlukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan. Kegiatan- kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Untuk lebih memahami pengertian manajemen pemasaran penulis mencoba memberikan beberapa definisi dari manajemen pemasaran, seperti dibawah ini: Kotler dan Armstrong (2004:16) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli dengan sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

  Menurut Boyd et al. (2000:18) Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

  4. Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2005:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

  

Menurut Kotler (2005:5) ada 5 konsep yang dapat dilakukan perusahaan

dan organisasi, yaitu: a. Konsep produk Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan melakukan perbaikan produk.

  b. Konsep produksi Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

  c. Konsep penjualan Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali

organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

  d. Konsep pemasaran Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian

keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien pesaing.

  e. Konsep pemasaran holistik Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran.

  5. Pengertian Kualitas Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2005:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

  6. Pengertian Kualitas Produk Seperti diketahui bahwa kualitas produk bukan suatu yang serba kebetulan (occur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasinya secara total. Kita biasa memandang kualitas suatu barang atau jasa dari 2 (dua) sisi, yakni sisi sebagai konsumen, dan sisi sebagai

  Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam

Prawirosentono, 2007:5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk)

berkaitan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang

secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.

  Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih rumit, karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut : a. Merancang produk (product designing);

  b. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana;

  c. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver); d. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service).

  Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut,

kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk

bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen

dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.

  Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan

kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana, 2003:24)

berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu:

  a. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan konsumen Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan b. Bebas dari kekurangan Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan konsumen, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa.

  Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen

akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan.

  Menurut Prawirosentono (2007:8) berdasarkan pada perspektif kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi sebagai berikut : 1.) Kinerja (Performance).

  Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), lama hidup penggunaan, dan sebagainya. 2.) Keistimewaan (Types of Feature).

  7. Harapan konsumen Menurut Hill (dalam Febrianti, 2007:103) harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa, orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.

  Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap suatu produk dalam memuaskan atau memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan konsumen saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang.

  Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari harapan konsumen, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (dalam Samuel, 2006:55), elemen dari harapan konsumen dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan

  

b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam

mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, seperti : keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu.

  

c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk

membantu konsumen, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan konsumen, memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada konsumen.

  

d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan

mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada konsumen, seperti: pengetahuan contact personel , mendengarkan kebutuhan konsumen dan menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen, memperkuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.

  

e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau

pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti: mengenali konsumen lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara individual.

  8. Kepuasan Konsumen Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab itu perlu

diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.

  Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2001:78). Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).

  Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu :

a. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.

  b. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

  c. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra dan reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan. Biasanya mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama, merek, iklan dan citra perusahaan.

Dokumen yang terkait

Pengaruh nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalits konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Special Sambal (SS) Yogyakarta.

0 2 153

Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta.

1 6 178

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular.

0 0 102

Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta.

2 33 115

Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository

0 0 113

Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository

0 0 113

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository

0 0 100

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository

0 0 100

Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk : studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta - USD Repository

0 0 142

Sikap konsumen terhadap diferensiasi desain produk berdasarkan karakteristik psikografis dan tingkat keterlibatan konsumen : studi kasus pada konsumen Kedai Digital Jl. Demangan Baru no. 11 Yogyakarta - USD Repository

0 0 155