Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh : Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010
PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Cucu Pratama Yongki Mulyawan
NIM : 052214061
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria yang selalu
mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan kuasa Nya. Bapak dan ibu yang telah membesarkanku dengan penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat ini tetap memberikan support dalam setiap tindakan yang aku lakukan.
Adikku dan mbot yang selalu membantu dan menyemangatiku selalu.
Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan perkuliahan sampai penulisan ini selesai.
Semua teman-teman yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan semangat kepadaku.
HALAMAN MOTTO
Tidak ada yang harus ditakutkan dalam hidup ini.Hidup itu hanya perlu dipahami.
(Marie Curie) Karena iman kita mengerti, bahwa alam semesta telah dijadikan oleh firman Allah, sehingga apa yang kita lihat, telah terjadi dari apa yang tidak dapat kita lihat. (Ibrani 11:3).
Dicintai dengan tulus oleh seseorang memberimu kekuatan, mencintai dengan tulus memberimu keberanian.
(Lao Tz).
Tidak ada jaminan kesuksesan, namun tidak mencobanya adalah jaminan kegagalan. (Bill Clinton)
Apabila kita takut gagal, itu berarti kita telah membatasi kemampuan kita.
(Henry Ford). Jika aku dapat meminta hidupku sempurna, Itu merupakan godaan yang sangat menggiurkan, Namun dengan sangat terpaksa aku akan menolak, karena dengan begitu aku tidak dapat lagi menarik pelajaran dari kehidupan ini. (Allyson Jones).
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 September 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis
aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut
maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah
dikembalikan kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik
yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai
dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal
25 dan pasal 70).Yogyakarta, 5 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta : Nama : Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul“Pengaruh Harapan,
Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas konsumen” Studi
Kasus pada Konsumen konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta. Dengan
demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak
untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam
bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan
mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu
meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis.Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di
Yogyakarta.Pada tanggal 5 Oktober 2010. Yang menyatakan, Cucu Pratama Yongki Mulyawan
ABSTRAK
PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Circle K
Demangan Baru Yogyakarta
Cucu Pratama Yongki Mulyawan
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh harapankonsumen terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen; (3) pengaruh harapan konsumen terhadap kepuasan
konsumen; (4) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen; dan (5)
pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian ini
adalah studi kasus pada konsumen Circle K dengan jumlah sampel 200 responden.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dilakukan pada
bulan November-Desmber 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
purposive sampling . Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji
reliabilitas, dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data
menunjukkan bahwa: (1) harpan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen; (2) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; (3)
harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; (4) kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen, dan; (5) kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
ABSTRACK
AN ANALYSIS ON INFLUENCE OF EXPECTATIONS,
PRODUCT QUALITY AND
CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY
A Case Study on Consumers of
Circle K Demangan Baru, Yogyakarta
Cucu Pratama Yogki Mulyawan
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
This study aims to determine: (1) the influence of customer expectationson customer loyalty, (2) the influence of product quality on customer loyalty, (3)
influence of customer expectations on customer satisfaction, (4) the influence of
products' quality to customers' satisfaction, and (5) influence of customer
satisfaction on customer loyalty. This research is a case study on customer of
Circle K with a sample of 200 respondents. Data were collected via questionnaire
and was conducted in November-December 2009. The sampling technique used
was purposive sampling. The data analysis technique used is Structural Equation
Modelling (SEM). The results of data analysis indicate that: (1) customer
expectations influences customer loyalty, (2) product quality influences customer
loyalty, (3) customer expectation influences consumer satisfaction, (4) quality of
product influances satisfaction, and (5) consumer satisfaction influances customer
loyalty.KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap
Loyalitas konsumen”: Studi Kasus pada Konsumen konsumen Circle K
Demangan Baru Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih
dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
2. Bapak dan ibuku yang tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.3. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
7. Bapak Drs.Marianus M. Modesir, MM., selaku dosen pembimbing II, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.
9. Seluruh responden Circle K Demangan Baru Yogyakarta yang telah bersedia
mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
10. Mbot trimakasih atas dukungannya dan selalu menemani disaat susah maupun
senang.
11. Adikku yang selalu memberi semangat moral dan doa, juga selalu
mengganggu dalam setiap pengerjaan tulisan ini.12. Teman-teman kos yang selalu mau aku repotkan dan selalu membantuku.
13. Mas ribut trima kasih atas pinjaman printernya dan mengajarkan penulisan
yang baik dan benar.
14. Kepokq manukq yang telah bersedia membantu penulis untuk menyebarkan
kuesioner, menemani disaat dingin, panas, atau pun hujan sekalipun sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
15. Buat myu dan cerry yang disurga, adul, macan, dan janu, trima kasih atas
pelajaran hidup selama ini yang kalian berikan, yang selalu mengganggu, menemani, dan mewarnai hidup penulis dengan penuh warna.
16. Para teman-teman yang tidak bisa disebut satu persatu yang selalu mendukung
dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi sehiggga skripsi ini dapat selesai dengan baik.17. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.Yoyakarta, 1 Agustus 2010 Penulis
Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM: 052214061
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL ................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv
HALAMAN MOTTO ............................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... vi
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................. vii
HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... viii
ABSTRACT ............................................................................................. ix
HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... x
HALAMAN DAFTAR ISI......................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................31 C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................
48 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................
40 K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ..................................................
38 J. Teknik Analisis Data ...................................................................
37 I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................
37 H. Teknik Pengumpulan Data...........................................................
36 G. Sumber Data ................................................................................
35 F. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................
32 E. Populasi dan Sampel....................................................................
31 D. Variabel Penelitian ......................................................................
31 B. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................
31 A. Jenis Penelitian ............................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah ..............................................................
28 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
27 D. Hipotesis .....................................................................................
25 C. Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................
8 B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ................................................
8 A. Landasan Teori ............................................................................
6 BAB II KAJIAN PUSTAKA .....................................................................
5 F. Sistematika Penulisan .................................................................
4 E. Manafaat Penelitian .....................................................................
3 D. Tujuan Penelitian.........................................................................
3 C. Pembatasan Masalah ...................................................................
1 B. Rumusan Masalah .......................................................................
50
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................
57 A. Variabel Penelitian .....................................................................
57 B. Analisis Profil Konsumen ...........................................................
58 C. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................................
63 D. Pengujian Model ........................................................................
67 E. Variabel Terukur ........................................................................
79 F. Persepsi Responden ....................................................................
82 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...................
85 A. Kesimpulan ................................................................................
85 B. Saran ...........................................................................................
87 C. Keterbatasan ...............................................................................
89 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
90 LAMPIRAN ..............................................................................................
93
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman Tabel III.1 Memilih Teknik Estimasi .................................................62 Tabel V.8 Standardized Regression Weight ......................................
78 Tabel V.14 Persepsi Responden .........................................................
73 Tabel V.13 Standardized Regression Weight ......................................
71 Tabel V.12 Regression Weight ...........................................................
67 Tabel V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of fit ......................................
66 Tabel V.10 Evaluasi Kriteria Goodness of fit .....................................
64 Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas........................................................
62 Tabel V.7 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja .......
45 Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices ...................................................
61 Tabel V.6 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Circle K ...........................................................................
60 Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku per Bulan ................................................................
59 Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................
59 Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.........
58 Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia .................................
49 Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
83
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ........................................20 Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian ...................................
28 Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ......................................
44 Gambar V.1 Model yang Belum fit ...................................................
68 Gambar V.2 Model yang Sudah fit ....................................................
72
DAFTAR LAMPIRAN Nomer lampiran Judul Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden
Lampiran 3 Hasil Jawaban Responden Lampiran 4 Tabulasi Data Lampiran 5 Hasil Model yang Belum Fit Lampiran 6 Hasil Model yang Sudah FitBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan,
sebagai akibatnya persainganpun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat bersaing dalam pasar global.
Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara perusahaan mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian kembali terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutu dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda (Supranto, 2001:1). Banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk atau jasa dengan harga yang relatif murah atau dengan pelayanan yang terus- menerus ditingkatkan. sekalipun harga menjadi pertimbangan konsumen
ini lebih mementingkan kepuasan dalam pelayanan daripada pertimbangan
harga.Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan
laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001:2).Memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan yang
semaksimal mungkin baik dalam kualitas produk maupun peningkatan
kualitas pelayanan, semua itu dilakukan guna memenuhi keinginan dan
kepusan konsumen agar konsumen tetap setia atau loyal pada perusahaan,
sehingga perusahaan dapat terus melakukan aktivitasnya sencara terus-
menerus.Akhir-akhir ini persaingan dalam dunia perdagangan seperti
minimarket 24 jam sangat gencar di Yogyakarta. Hampir di setiap sudut jalan
tersedia minimarket 24 jam. Beberapa pengusaha melihat kesempatan ini
sebagai lahan tempat menghasilkan keuntungan. Tetapi dengan mendirikan
sebuah minimarket 24 jam, apakah kualitas layanannya dapat membuat
konsumen merasa puas terhadap layanan maupun kualitas produk yang
ditawarkan sehingga konsumennya dapat merasakan kepuasan dan tetap loyal
terhadap minimarket tersebut.Harapan konsumen sangat bervariasi oleh karena itu perusahaan harus menyediakan produk-produk yang berkualitas demi memuskan konsumennya agar loyalitas konsumen dapat terus terjaga.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis mengadakan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
”: Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagi berikut:
1. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
3. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?
4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?
5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
C. Pembatasan Masalah
Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu perusahaan dagang yang meliputi harapan konsumen, loyalitas konsumen, kualitas produk, dan kepuasan konsumen. Maka masalah akan dibatasi pada :
1. Responden yang diteliti adalah konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta, yang pernah membeli atau berbelanja di Circle K Demangan Baru Yogyakarta.
2. Aspek yang diteliti meliputi kepuasan konsumen, kualitas produk yang ada di Circle K, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap Circle K Demangan Baru Yogyakarta.
3. Dalam penelitian ini variabel harapan konsumen dibatasi pada tangible, reliability, responsiveness, competence, dan emphaty.
4. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk dibatasi pada performance dan types of feature.
5. Dalam penelitian ini variabel kepuasan konsumen dibatasi pada features, conformance to specifications, dan perceived quality.
6. Dalam penelitian ini variabel loyalitas konsumen dibatasi pada frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang, merekomendasikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh harapan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu:
1. Bagi Perusahaan.
Bagi perusahaan membantu dalam mempelajari harapan konsumen dengan menciptakan sebuah layanan dan menyediakan produk yang berkualitas, agar konsumen merasa puas dan tetap loyal terhadap perusahaan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai bahan masukan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang baru dan bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.
2. Bagi Universitas Penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Penulis Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah.
F. Siatematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori Bab ini mengemukakan tentang teori-teori yang mendukung penulisan skripsi, yang meliputi: pengertian manajemen, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian kualitas, kualitas produk, harapan konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen, serta berisi tentang penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis penelitian.
Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi profil perusahaan, sejarah pengembangan perusahaan, convenience store , produk dan layanan, dan program promosi.
Bab V : Analisis Data Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dengan menggunakan alat analisis SEM (structural equation
modeling ) dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran dan keterbatasan yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Definisi Manajemen Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi, karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit.
Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Ada tiga alasan utama mengapa manajemen sangat dibutuhkan : a. Untuk mencapai tujuan.
Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan pribadi.
b. Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan-tujuan yang saling bertentangan.
Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan, sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak- pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan, masyarakat dan pemerintah.
c. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.
Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda. Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas.
2. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran bukan hanya berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi memiliki arti yang lebih luas. Saat ini banyak definisi dari pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli ekonomi. Untuk lebih memahami arti pemasaran dalam penelitian ini maka dikemukakan beberapa arti pemasaran, diantaranya : Kotler dan Armstrong (2004:5) mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Boyd et al (2000:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran dalam penelitian ini adalah sebuah proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu konsumen dan perusahaaan dapat memenuhi kebutuhan melalui penciptaan dan pertukaran produk.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya kegiatan manajemen atau manajerial yang meliputi perencanaan, organisasian, kondisi kerja dan pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah konsumen melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.
Dalam sebuah perusahaan diperlukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan. Kegiatan- kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Untuk lebih memahami pengertian manajemen pemasaran penulis mencoba memberikan beberapa definisi dari manajemen pemasaran, seperti dibawah ini: Kotler dan Armstrong (2004:16) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli dengan sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Menurut Boyd et al. (2000:18) Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.
4. Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2005:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2005:5) ada 5 konsep yang dapat dilakukan perusahaan
dan organisasi, yaitu: a. Konsep produk Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan melakukan perbaikan produk.b. Konsep produksi Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
c. Konsep penjualan Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali
organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.
d. Konsep pemasaran Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian
keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien pesaing.
e. Konsep pemasaran holistik Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran.
5. Pengertian Kualitas Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2005:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
6. Pengertian Kualitas Produk Seperti diketahui bahwa kualitas produk bukan suatu yang serba kebetulan (occur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasinya secara total. Kita biasa memandang kualitas suatu barang atau jasa dari 2 (dua) sisi, yakni sisi sebagai konsumen, dan sisi sebagai
Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam
Prawirosentono, 2007:5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk)
berkaitan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang
secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih rumit, karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut : a. Merancang produk (product designing);
b. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana;
c. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver); d. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service).
Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut,
kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen
dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan
kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana, 2003:24)
berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu:a. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan konsumen Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan b. Bebas dari kekurangan Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan konsumen, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa.
Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen
akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Prawirosentono (2007:8) berdasarkan pada perspektif kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi sebagai berikut : 1.) Kinerja (Performance).
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), lama hidup penggunaan, dan sebagainya. 2.) Keistimewaan (Types of Feature).
7. Harapan konsumen Menurut Hill (dalam Febrianti, 2007:103) harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa, orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.
Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap suatu produk dalam memuaskan atau memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan konsumen saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang.
Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari harapan konsumen, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (dalam Samuel, 2006:55), elemen dari harapan konsumen dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan
b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam
mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, seperti : keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu.
c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk
membantu konsumen, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan konsumen, memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada konsumen.
d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan
mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada konsumen, seperti: pengetahuan contact personel , mendengarkan kebutuhan konsumen dan menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen, memperkuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.
e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau
pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti: mengenali konsumen lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara individual.8. Kepuasan Konsumen Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab itu perlu
diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2001:78). Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).
Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu :
a. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.
b. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
c. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra dan reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan. Biasanya mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama, merek, iklan dan citra perusahaan.