Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk : studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN

DENGAN

LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PRODUK

Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta.

  

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Ronny Dwi Dewanto

012214182

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  

MOTO

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

  (The Beatles)

  

”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan

kekekalan dalam hati mereka”

  (Pengkhotbah 3:11)

  

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk my lovely Mom,

Dewi Tri Purnamaningsih

  

ABSTRAK

Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan

Loyalitas Konsumen Terhadap Produk

  ”Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta”

  

Ronny Dwi Dewanto

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment, bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment, bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. dan bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada produk Zianturi Guitar Equipment.

  Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen dengan menggunkan Indeks Kepuasan Konsumen, untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen dengan menggunakan skor skala likert dan untuk mengetahui adanya hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen dengan menggunakan analisis korelasi rank spearman. Metode penyebaran kuesioner dengan menggunakan Purposive Random Sampling, dengan jumlah sample 100 responden.

  Dari analisis Indeks Kepuasan Konsumen diperoleh hasil yang menunjukan bahwa konsumen puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment, ditunjukkan dengan nilai total skor masing-masing variabel yang

  ≥ 0, dari analisis skala likert diketahui bahwa konsumen loyal terhadap Zianturi Guitar Equipment ditunjukkan dari skor skala likert yang mayoritas masuk dalam golongan sangat loyal (54%) dan dari analisis korelasi rank spearman dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen dan hubungannya adalah positif tetapi lemah dan signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari skor koefisien korelasi sebesar 0,244 dengan signifikansi 0,015, skor koefisien determinasi sebesar 0.073 dan nilai t sebesar 2,774 dengan signifikasi 0,007.

  

ABSTRACT

Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan

Loyalitas Konsumen Terhadap Produk

  ”Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta”

  

Ronny Dwi Dewanto

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  This research’s purpose is to discover the Zianturi Guitar Equipment’s consumer’s characteristic, the consumer’s satisfaction towards Zianturi Guitar Equipment’s products, the consumer’s loyalty towards Zianturi Guitar Equipment’s products, and also the relation between consumer’s satisfaction and consumer’s loyalty towards Zianturi Guitar Equipment’s products.

  The analysis method that is used to discover the consumer’s satisfaction is Consumer’s Satisfaction Index, to find out consumer’s loyalty the likert scale score is used, and to determine the relation between satisfaction and loyalty of a consumer, the rank spearman correlation analysis is utilized. The Purposive Random Sampling is employed as the method for distribution of questionnaires, with 100 respondents as the sample population.

  From the Consumer’s Satisfaction Index analysis, the result obtained demonstrates that the consumers are satisfied with Zianturi Guitar Equipment’s performance, as shown by each variable’s total score of

  ≥ 0. From likert scale analysis it is also known that the consumers are loyal to Zianturi Guitar Equipment’s, as revealed from the likert scale score that are mostly in the very loyal category (54%). The rank spearman correlation analysis shows that there is indeed connection between consumers’ satisfaction and loyalty, and although the correlation is positive, it is weak and significant. The above matter is illustrated by the correlation coefficient score of 0,244 with significance of 0,015, determination coefficient of 0,073 and the value of t as high as 2,774 with significance of 0,007

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkat dan karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ” ”Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen terhadap Produk”. Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta.

  Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

  Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

  Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

  1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi USD

  2. Drs. Hendra Poerwanto G., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen

  3. Dra. Diah Utari BR, M.Si. selaku dosen pembimbing I yang telah merelakan waktunya dan dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan selama proses penyusunan skripsi ini dari awal. Semoga Tuhan membalas segala budi baik yang telah ibu berikan selama ini.

  4. Drs. A. Triwanggono, M.S selaku dosen pembimbing II yang juga telah merelakan waktunya dan dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan, dan masukan selama proses penyusunan skripsi ini dari awal. Semoga Tuhan membalas segala budi baik yang telah Bapak berikan selama ini. Saya sangat berterimakasih pada Bapak.

  5. A. Yudi Yuniarto, SE, MBA selaku dosen penguji yang telah merelakan waktunya dan dengan sabar telah memberikan waktu guna menguji dan memberikan masukan serta koreksi terhadap skripsi ini.

  6. Bpk. Hadi Waluyo selaku pemilik Zianturi Guitar Equipment, yang telah mengijinkan penulis untuk mengadakan penelitian di Zianturi Guitar Equipment, dan juga telah membantu penulis mulai proses wawancara sampai dengan saat pengumpulan data. Tak lupa juga segenap karyawan Zianturi Guitar Equipment yang juga telah membantu penulis selama proses penelitian.

  7. Kedua orangtua saya, Dewi Tri Purnamaningsih dan FX. Suwandi yang telah bersusah payah membesarkan, mendidik, membimbing, dan membiayai anakmu ini hingga lulus kuliah. Terimakasih atas semua yang telah diberikan: dukungan materi dan moril, perhatian dan kasih sayang yang telah diberikan selama ini.

  8. Keluarga besar Zianturi Guitar Equipment, Pak Hadi, Mas Rulli, Om Karno, Mas Mufit, Mas Toro, Kunto, Charlie, Samuel, Gentur terimakasih atas dorongan, saran-saran, bimbingan dan bantuannya. Berkat mereka akhirnya selesai juga skripsi saya.

  9. Robertus Topan Bayu Aji, SE. Ur d best bro…Thanks u so much…

  10. Anak-anak The Alaska Sigit, Andi “Laker”, Rio, kalian saudaraku selama di Jogja, Enjoy ur self Bro …

  11. Anak-anak Banyu, Angga, Bruno, Irwan, saudara-saudaraku yang baru, kalian emang benar-benar menyusahkan, tapi mari kita gapai sukses bersama!!!

  12. My Lovely Irene, kamu datang benar-benar pada saat yang tepat, makasih semangatnya … maksih dukungannya … Aku lulus, aku lamar kamu … ok?

  13. My 4th and 5th Zianturi Custom Bass, Yamaha RX Special 1989 dan celana jeans Wrangler-ku yang setia menemani saat-saat indahku di kampus..

  14. Teman-teman ”Dharmo Community” Jefri, Yanuar,Wawan Mesum, Michael Mukidi, Rhiza, Yanu Menol, Daniek, Dimas, Mamat, Irma, Nandi, Bambang, Hendri, Moris, Santi, Wowok, Nunung, Meeng, Koko,Frans, Mendez, Kaka, Sanny, Tika,

  15. Temen-temen kost Delima 1/20. Jiwo, Pras, Didik, Adit, Putu, Terimakasih supportnya.

  16. Nding-nding, Danang, Romanus, Ratih, Denik, Aris, anak-anak mudika Santa Veronika, terimakasih …

  17. Seluruh anak-anak Band di Jogja yang pernah kenal aku … tetap semangat dan terus berkarya!!

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii HALAMAN PENGESAHAAN............................................................................ iii MOTTO . .............................................................................................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................................. vi ABSTRAK ........................................................................................................... vii ABSTRACT.......................................................................................................... viii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN .................................................... ix

  KATA PENGANTAR .......................................................................................... x DAFTAR ISI......................................................................................................... xiv DAFTAR TABEL................................................................................................. xvii DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah............................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .....................................................................................

  3 C. Batasan Masalah........................................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan ...............................................................................

  6 BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................

  8

  B. Pengertian Pemasaran ...............................................................................

  21 D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................................

  37 B. Struktur Organisasi ...................................................................................

  37 A. Sejarah Singkat Perusahaan ......................................................................

  33 BAB IV SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................

  30 J. Teknik Analisis Data ...................................................................................

  27 I. Teknik Pengujian Instrumen........................................................................

  24 H. Pengukuran Variabel .................................................................................

  24 G. Variabel Penelitian ....................................................................................

  23 F. Teknik Pengumpulan Data........................................................................

  21 E. Definisi Operasional..................................................................................

  20 C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................................

  9 C. Konsep Pemasaran ....................................................................................

  20 B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................

  16 A. Jenis Penelitian..........................................................................................

  19 BAB III METODE PENELITIAN........................................................................

  19 J. Hipotesis....................................................................................................

  16 I. Penelitian-Penelitian Sebelumnya.............................................................

  15 H. Tingkatan Loyalitas Merek asa .................................................................

  14 G. Fungsi Loyalitas Merek.............................................................................

  11 F. Pengertian Loyalitas Merek ......................................................................

  10 E. Perilaku Konsumen ...................................................................................

  9 D. Kepuasan Konsumen.................................................................................

  38

  C. Personalia Perusahaan...............................................................................

  39 D. Pemasaran .................................................................................................

  40 E. Produksi ....................................................................................................

  41 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................

  42 A. Hasil Pengujian Kuesioner........................................................................

  42 B. Deskripsi Responden.................................................................................

  45 C. Analisis Data Penelitian ............................................................................

  49 D. Pembahasan...............................................................................................

  54 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN ....

  64 A. Kesimpulan ...............................................................................................

  64 B. Saran..........................................................................................................

  65 C. Keterbatasan..............................................................................................

  66 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

  68 LAMPIRAN..........................................................................................................

  70

  

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Indek Kepuasan Pelanggan ...................................................

  33 Tabel V.1 Uji Validitas Harapan............................................................

  43 Tabel V.2 Uji Validitas Kinerja .............................................................

  44 Tabel V.3 Uji Validitas Loyalitas ..........................................................

  44 Tabel V.4 Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas ....

  45 Tabel V.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin...........

  46 Tabel V.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ..........................

  47 Tabel V.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..

  47 Tabel V.8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pekerjaan .......

  48 Tabel V.9 Indek Kepuasan Konsumen...................................................

  49 Tabel V.10 Loyalitas Konsumen..............................................................

  52 Tabel V.11 Korelasi kepuasan dengan Loyalitas .....................................

  52 Tabel V.12 Uji t .......................................................................................

  53

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan yang

  sangat berat. Banyak dari mereka yang beralih dari filosofi pemasaran ke filosofi produk dan penjualan agar dapat memenangkan persaingan mereka, ini dikarenakan mereka dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen mereka secara lebih baik. Hanya perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan dan bukan hanya memperkenalkan produk.

  Terlalu banyak perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas dari pemasaran. Jika bagian ini tidak mampu mendapatkan pelanggan, perusahaan akan berkesimpulan bahwa tenaga pemasaran mereka kurang baik. Tetapi kenyataannya bahwa pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagian pemasaran terbaik di dunia tidak dapat menjual produk yang buruk atau gagal memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif di perusahaan-perusahaan yang seluruh bagian karyawannya telah merancang dan menjalankan sistem penghantar nilai yang lebih unggul dibandingkan para pesaingnya.

  Zianturi Guitar Equipment adalah sebuah usaha kecil menengah yang akustik maupun elektrik. Zianturi Guitar Equipment ada di wilayah Maguwo, yang masuk di dalam wilayah D.I. Yogyakarta.

  Seperti kita ketahui, Yogyakarta adalah kota pelajar, di mana kaum muda datang dan berkumpul di kota ini untuk menimba ilmu. Minat kaum muda terhadap musik tentu tidak dipertanyakan lagi, baik hanya sebagai penikmat musik ataupun sebagai pemain musik. Sebagai pemain musik, jika ingin menjadi musisi handal mau tidak mau harus punya instrumen musik sendiri untuk berlatih mengembangkan kemampuan. Masalahnya, harga instrumen musik di toko biasanya jauh di luar jangkauan kantung pelajar dan mahasiwa di Yogyakarta. Jadi, secara tidak langsung kaum muda sebagai konsumen dipaksa untuk memilih, sebab belum tentu dengan harga yang tinggi, mereka mendapatkan kualitas barang yang bagus.

  Dengan adanya hal semacam itu, maka Zianturi Guitar Equipment hadir dengan suatu pilihan baru, yaitu instrumen musik buatan lokal, dalam hal ini gitar ataupun bass (walaupun juga menerima pesanan instrumen musik lain seperti biola atau drum) yang kualitasnya sebanding bahkan lebih baik dengan instrumen musik yang ditawarkan oleh toko-toko musik, dengan kualitas yang tidak kalah dan tentu saja harga yang lebih murah, bisa dicicil dan ada garansi seumur hidup bagi pengguna alat musik buatan Zianturi Guitar Equipment.

  Seperti dikatakan Kotler (1996), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas sukar untuk mengubah pilihannnya terhadap merk, bukan hanya preferensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. (Kotler : 1997).

  Karena kepuasan konsumen sangat erat hubungannya dengan loyalitas atau kesetiaan konsumen terhadap produk maka penulis berkeinginan menelitinya dan untuk itu penulis memilih judul “Analisis Hubungan Antara

  Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk” studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Bertolak dari latar belakang masalah di atas, berbagai masalah yang timbul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

  1. Bagaiman karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment?

  2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment?

  3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment?

  4. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada produk Zianturi Guitar Equipment?

C. Batasan Masalah

  Untuk menghindari kemungkinan adanya salah pengertian, maka perlu adanya pembatasan masalah. Batasan masalah yang ditentukan adalah sebagai berikut: 1. Produk yang diteliti adalah alat musik buatan Ziantuti Guitar Equipment.

2. Penelitian dilakukan terhadap konsumen produk Zianturi Guitar Equipment.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui bagaiman karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment?

  2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

  3. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  Sebagai tambahan pustaka dan informasi mengenai usaha kecil di Yogyakarta serta menambah informasi tentang kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap produk.

  2. Bagi mahasiswa.

  Sebagai penerapan ilmu-ilmu yang telah dipelajari selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bagi perusahaan.

  Membantu perusahaan dalam mengambil kebijakan tentang produk dan pemasaran dari penelitian tentang kepuasan konsumen.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I. PENDAHULUAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai apa yang menjadi latar belakang penulisan ini, pokok masalah yang dihadapi, tujuan, manfaat dan sistematika penulisan.

  Bab II. LANDASAN TEORI Pada bab ini penjelasan bersifat teoritis yang berisi pengertian manajemen, pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, kepuasan konsumen, perilaku konsumen, factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, teknik pengukuran kepuasan konsumen, pengertian loyalitas merk dan teori-teori lain yang berhubungan. Dimana teori yang digunakan ini akan dipakai sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.

  Bab III METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini dijelaskan tentang jenis, lokasi, subyek, obyek penelitian, data yang dicari, populasi dan sampel data dan sumber data, metode pengumpulan data dan analisis yang digunakan.

  Bab IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan kegiatan saluran distribusi.

Bab V ANALISIS DATA

  Berdasarkan teori yang dipakai sebagai pembahasan maka analisis data yang dibahas adalah berdasarkan data kuesioner dengan menggunakan metode statistika.

  Bab VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Dalam bab ini kesimpulan akan diperoleh dari hasil perhitungan dan pembahasan, saran-saran diberikan pada perusahaan yang mungkin berguna bagi perusahaan dalam menjalankan aktifitas pemasaran produknya di masa mendatang dan keterbatasan penulis dalam penelitian ini.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Berapapun skala atau ukuran suatu perusahaan tersebut beroperasi,

  manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuannya, serta untuk menjaga keseimbangan antara tujuan-tujuan yang bertentangan.

  Menurut Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995:2) mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

  Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi, dapat disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan- kegiatan manajemen dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.

  B. Pengertian Pemasaran

  Menurut Kotler (2002:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

  Jadi, manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan, diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai keuntungan dengan penyediaan kebutuhan individu.

  C. Konsep Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong konsep pemasaran adalah suatu usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

  Sedangkan Basu Swasta mendefinisikan konsep pemasaran sebagai suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupkan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

  Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari konsep pemasaran adalah memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam usahanya menawarkan produk dilandaskan pada tujuan pemuasan kebutuhan konsumen.

D. Kepuasan Konsumen

  J.F. Engel (1990:545) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-sekurangnya dapat memberikan hasil sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

  Sedangakan Kotler (1994:40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan orang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

  Ada kesamaan dari beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

  Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

  Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:

  1. Tetap setia lebih lama.

  2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama.

  3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya.

  4. Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merk-merk dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

  5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

  6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.

  Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan harapan. Pelangan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298) adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli, jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan.

  Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas pelangga yang tinggi.

E. Perilaku Konsumen

  Untuk bisa mengetahui konsep pemasaran dengan baik kita harus mengtehui pula perilaku konsumen agar perusahaan bisa merancang strategi pemasaran sehingga memperoleh tanggapan yang efektif dari konsumen.

  Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia. Membahas perilaku konsumen berarti membahas kegiatan manusia dan pembahasan ini lingkupnya terbatas. Perilaku konsumen akan selalu berubah-ubah sesuai dengan pengaruh sosial yang semakin mendesak maupun keinginan konsumen yang semakin meningkat, maka dilakukan suatu penelitian sebagai langkah awal untuk mengetahui perilaku konsumen. Di mana kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam tugasnya untuk menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

1. Pengertian Perilaku Konsumen

  Basu Swasta D.H. dan Hani Handoko (1982) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dalam persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

  Hampir serupa dengan pendapat di atas, James F.Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniar (1994) perilaku konsumen adalah kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.

  Perilaku dalam ilmu sosial kadangkala diartikan hanyalah menyangkut kegiatan yang nampak jelas atau susah diamati, tetapi dalam perkembangannya dewasa ini mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupaka satu bagian dari proses pengambilan keputusan. Jadi analisis perilaku konsumen yang realistis juga menganalisis proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembeli, bagaimana kebiasaannya, dalam kondisi macam apa barang dan jasa itu dibeli. Di mana kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam tugasnya untuk menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Faktor-faktor lingkungan eksternal

  Faktor lingkungan eksternal adalah faktor yang berasal dari luar indovidu, yaitu: 1). Kebudayaan 2). Kelas sosial 3). Kelompok referensi 4). Keluarga

b. Faktor-faktor lingkungan internal

  Faktor lingkungan internal adalah faktor psikologis yang berasal dari proses internal individu, yaitu: 1). Motivasi 2). Pengamatan 3). Belajar 4). Kepribadian dan konsep diri 5). Sikap

F. Pengertian Loyalitas Merk

  Menurut Mowen dan Minot (dalam Durianto 2001: 126) loyalitas merk diartikan sebagai kondisi di mana konsumen mempunyai sikap atau persepsi positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen terhadap merk tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

  Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada merk tidak akan mudah memindahkan pembeliannya ke merk lain, apapun yang terjadi dengan merk tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merk meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merk produk pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merk tersebut walaupun dihadapkan pada berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merk masuk kategori ini berarti merk tersebut memiliki brand equity yang kuat.

  Sebaliknya, pelanggan yang tak loyal kepada suatu merk umumnya tidak didasarkan karena ketertarikan mereka pada merknya tetapi lebih didasarkan karena karakteristik produk, harga dan kenyamanan pemakainya ataupun berbagai atribut lain yang ditawarkan untuk merk produk alternatif. Bila sebagian besar pelanggan dari suatu merk termasuk dalam kategori ini berarti kemungkinan merk tersebut memiliki brank equity yang lemah.

G. Fungsi Loyalitas Merk

  Dengan pengolahan dan pemanfaatan yang benar brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang diberikan brand loyalty kepada prusahaan :

  a. Reduced Marketing (mengurangi biaya pemesanan) Dalam hubungannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

  Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri lain nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

  b. Trade Leverage (meningkatkan pelanggan) Loyalitas yang kuat terhadap suatu merk akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan pembeli ini dalam membeli suatu merk didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c. Attracting New Consumer (menarik minat pelanggan baru)

  Dengan banyaknya pelanggan suatu merk yang merasa puas dan suka pada merk tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi merk tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan beresiko tinggi. Disampiang itu, pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merk tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.

  d. Provide Time to Respond to Competitive Threats (memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan)

  Brand loyalty akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk

  memproses gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya.

H. Tingkatan Loyalitas Merk

  Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus didapati sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut: a. Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merk ke merk lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama dekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merk tersebut. Pada tingkatan ini merk apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam pembelian suatu produk karena harganya murah.

  b. Habitual buyer (berpindah-pindah) Pembeli yang berada dalam tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merk produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merk produk lain. Pembeli ini tidak berpindah merk terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merk didasarkan akan kebiasaan mereka selama ini.

  c. Satisfied buyer (pelanggan yang puas) Pada tingkatan ini, pembeli merk masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merk tertentu, meskipun demikian dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merk, untuk dapat menarik minat pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini, maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang ditanggung pembeli yang masuk kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

  d. Likes the brand (menyukai merk) Pembeli yang masuk kategori ini merupakan pembeli yang sungguh- sungguh menyukai merk tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait merk. Rasa suka pembeli biasanya didasari oleh asosiasi yang tekait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi.

  Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

  e. Committed buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merk dan bahkan merk tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merk tersebut kepada pihak lain.

I. Penelitian-penelitian Sebelumnya

  1. Skripsi: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada Rosalia Indah Travel Surakarta 1999 Oleh : R. Heryanto Wahyu Sampurno (932214056) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap tiga atribut pelayanan yakni fasilitas pelayanan, ketepatan waktu dan kenyamanan selama perjalanan serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.

  2. Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warnet.

  Studi Kasus Pada Angkasa Net Jl. Babarsari No. 52 Yogyakarta Oleh: Rufina Fantirini (992214042) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap kualitas jasa selama pemakaian jasa warnet.

  J. Hipotesis

  Hipotesis merupakan suatu pendapat yang hendak dibuktikan kebenarannya. Hipotesis yang hendak dibuktikan kebenarannya yaitu :  Adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan yang merupakan

  penelitian studi kasus, dimana dalam pengumpulan data biasanya dengan menggunakan kuesioner.

  Survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan sebagai alat pengumpul data yang pokok. Pengertian survei dibatasi pada survei sampel dimana sebagian populasi diambil untuk mewakili seluruh populasi penelitian. (Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1989:3).

  Penelitian yang dilaksanakan berupa studi kasus. Jenis penelitian studi kasus merupakan penelitian objek tertentu pada suatu perusahaan, yang pengumpulan datanya menggunakan beberapa elemen. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis, selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Zianturi Guitar Equipment yang berlokasi di Jl.

  Tasura No. 10a, maguwoharjo,Yogayakarta.

  2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2007

  C. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek penelitian a. Pemilik Zianturi Guitar Equipment.

  b. Konsumen yang menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment.

  2. Obyek penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah data-data yang diperoleh dari konsumen Zianturi Guitar Equioment, yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.

  D Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

  Menurut pendapat Djarwanto dan Pangestu Subagyo, populasi adalah jumlah keseluruhan daripada obyek penelitian (Djarwanto dan Subagyo, 2000: 101). Dalam penelitian ini yang akan menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment yang jumlahnya tidak diketahui.

  Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti (Djarwanto dan Subagyo, 2000 : 101). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk Zianturi selama bulan xx – xx. Berdasarkan pengertian populasi yang telah disebutkan, maka jumlah anggota populasi dalam penelitian ini tidak diketahui. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah

  P Q   

  2  

   

  2

  n = Z

  d  

  Keterangan: n = Jumlah sampel Z  = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi

  Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:

  P Q

  2    n = (Z  )

  2 d

   

   , 50  1  , 50  

  2 n = (1, 96)

  2

    ,

  10   n = 96, 04 Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan pembagian. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100 responden sebagai sampel.

E. Definisi Operasional

  Defenisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Kepuasan Konsumen Kepuasan kosumen adalah suatu perasaan senang atau puas yang timbul setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dilihat dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan yang didapat oleh konsumen.

  2. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang secara terus-menerus terhadap pelayanan perusahaan.

  Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan konsumen. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang mau terus-menerus menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment walaupun ada produk-produk lainnya yang sejenis dengan Zianturi Guitar Equipment.

  F. Teknik Pengumpulan Data

  Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan angket kuesioner Metode angket kuisioner yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis kepada responden dengan harapan dapat memberikan keterangan-keterangan yang dibutuhkan dan memperoleh informasi yang relevan dengan penelitian (Umar, 1997: 22).

  Dalam penelitian ini jenis pertanyaan yang dipilih adalah petanyaan tertutup di mana petanyaan ini kemungkinan jawabannya sudah ditentukan dan responden tidak mendapat kesempatan memberikan jawaban lain.

  G. Variabel Penelitian

  Variabel bebas (independent) merupakan variable-variabel yang mendahului atau mempengaruhi varibel terikat (dependent), sedangkan variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang di pengaruhi atau akibat dari variable yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas yaitu kepuasan konsumen, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas konsumen.

  Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2000 : 52). Ada beberapa variable yang dapat digunakan untuk menentukan kepuasan konsumen di antaranya adalah dari segi :

1. Kualitas produk Meliputi: desain produk, ciri produk, mutu, dan sebagainya.

  Kualitas produk merupakan salah satu sarana yang penting bagi pemasar untuk menentukan posisi produknya. Kualitas produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Termasuk dalam kualitas produk adalah ketahanlamaan, keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut-atribut lain yang bernilai.

  Ciri produk atau keistimewaan merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk-produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang mengintrodiksi ciri baru yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.

  Desain produk merupakan cara lain untuk menambahkan kekhasan produk. Desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam pemasaran perusahaan. Desain merupakan konsep lain yang lebih luas dari gaya. Gaya hanya mendeskripsikan penampilan sebuah produk dan merupakan daya tarik produk. Sebuah gaya yang sensasional dapat menarik perhatian tetapi tidak harus membuat produk itu berperforma lebih baik. Berbeda dengan gaya, desain tidak hanya pada kulit luar saja tetapi menusuk jauh kedalam sampai pada jantung produk. Desain yang baik Desain yang baik akan dapat menarik perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran.

  2. Harga Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan jasa. Dari definisi tersebut mengandung pengertian bahwa harga suatu barang akan diperoleh lengkap dengan pembungkus, kualitas, jenis serta pelayanan yang diberikan oleh penjual merupakan hasil dari penyerahan sejumlah uang dari pembeli (swasta dan irawan,1985:241)

  3. Merek Merek merupakan salah satu aset perusahaan yang terpenting.