Analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh : Laurentius Martin M.J.P 012214247 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008 i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  MOTTO DAN PERSEMBAHAN “SELALU ADA CINTA……” Karya ini kupersembahkan untuk segala cinta yang ada

  : My Lord Jesus Christ Kedua Orang Tuaku Kedua Adikku

  Keluarga Besarku Teman dan kerabat Serta seluruh umat manusia iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN HANDPHONE MERK NOKIA

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

  Tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

  Sampel adalah sebagian Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas

Ekonomi Jurusan Manajemen sebanyak 100 orang yang menggunakan handphone

merek Nokia. Teknik analisis data yang digunakan adalah, 1) analisis persentase untuk

mengetahui karakteristik konsumen handphone merek Nokia, 2) indeks kepuasan

pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan 3) skala likert untuk mengetahui loyalitas

konsumen 4) analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) mayoritas konsumen

handphone merk Nokia adalah pria sebanyak 60%, dan memiliki uang saku per bulan

sebesar Rp 500.001,00,- sampai Rp. 1.000.000,00,- sebanyak 45%. 2) para konsumen

handphone merk Nokia merasa puas terhadap seluruh atribut-atribut yang ditawarkan

oleh handphone merk Nokia, 3) terdapat 76 reponden yang menyatakan loyal dan

sangat loyal terhadap handphone merk Nokia 4) terdapat pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen handphone merk Nokia. Hal ini dibuktikan dengan hasil

hitung tabel perhitungan t (1,980) (7.583) > t

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SATISFACTION

TO COSTUMERS LOYALTY TOWARDS NOKIA CELLPHONES

A Case Study On Students At Sanata Dharma University

Economic Faculty Management Departement

  The purpose of the research was to determine whether or not costumers satisfaction affects costumers loyalty towards Nokia cellphones. Samples were taken from 100 students of the management class of the Sanata

Darma University Economics Faculty Management Departement who used Nokia

cellphones. The data analysis methods used were, 1) Percentage Analysis to determine

the characteristics of Nokia cellphones costumers, 2) Costumers satisfaction index to

determine the satisfaction level, 3) Likert Scale to determine costumers loyalty, 4)

Simple Regression Analysis to determine the influence of costumers satisfation to their

loyalty towards Nokia cellphones.

  The research found out that, 1) the majority of Nokia cellphones costumers were

male (approx. 60%), with monthly allowance from Rp. 500.001,00 up to Rp.

1.000.000,00 (45%). 2) most of nokia cellphones costumers were satisfied by the

attributes and accessories offered by Nokia, 3) 76 respondents claimed to be loyal, even

very loyal to Nokia cellphones, 4) costumers satisfaction did affect costumers loyalty

towards Nokia cellphones. This could be proven by determined value of t (7.583) >

critical value of t (1,980).

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan anugerah dan karunianya, karena atas berkat dan rahmat-Nyalah penulis

dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kepuasan

Terhadap Loyalitas Konsumen Handphone Merk Nokia”. Studi kasus pada

Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen.

  Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak

yang telah memberikan sumbangan waktu, tenaga, bimbingan, nasehat dan dorongan

kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. Untuk itu pada kesempatan ini penulis

dengan penuh kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma

  

3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., Dosen Pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

  

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd.,M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

  

5. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku Dosen Penguji yang telah meluangkan

waktu dan telah memberikan masukan, saran dan kritik.

  

6. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran, dan semangat dalam membimbing selama kuliah.

  

7. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,

yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis selama ini.

  

8. Papa, Mama, Devi dan Ria serta keluarga besar penulis, terimakasih atas segala

cintanya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.

  

9. Om Ben “yang tertindas” dan Mank “teh es hilang” terimakasih atas berbagi

penderitaan dan kesenangan selama perjalanan studi penulis.

  

10. Sahabat dan teman-temanku Anto, Endro, Mono, Herwan, Ogut, Febry, Fery,

Syam, Agung, Agil, Rizal, Ana, Ciendy, Heny, Angel “Konyeh”, Pausta, Deci “buruk sikuk”, thank’s telah memberikan warna dalam perjalanan penyelesaian studi penulis.

  WITH LOVE…..

  

11. Teman-teman Manajemen ’01, thanks atas bantuan dan pertemanannya.

  SUKSES….

  

12. Untuk pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis, penulis

meminta maaf atas nama cinta lho……(usah merajuk ya….) terimakasih atas bantuannya selama ini.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

xi

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI

  

HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................................. iv

  

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................................... v

ABSTRAK .................................................................................................................... vi

ABSTRACT .................................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ................................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .......................................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ..................................................................................

  4 C. Batasan Masalah ....................................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian ...................................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian .................................................................................

  4 F. Sistematika Penulisan ............................................................................

  5 BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran ..............................................................................................

  7 B. Fungsi Kegiatan Pemasaran ...................................................................

  8 C. Konsep Pemasaran .................................................................................

  9 D. Bauran Pemasaran ..................................................................................

  10 E. Perilaku Konsumen ................................................................................

  14 F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .......................

  14 G. Kepuasan Pelanggan ..............................................................................

  20 H. Loyalitas Konsumen ..............................................................................

  23 I. Hipotesis ................................................................................................

  26 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .......................................................................................

  27 B. Lokasi Penelitian ....................................................................................

  27 xi

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI C. Waktu Penelitian ....................................................................................

  27 D. Subjek Penelitian ...................................................................................

  27 E. Variabel Penelitian .................................................................................

  27 F. Populasi dan Sampel ..............................................................................

  28 G. Definisi Operasional ..............................................................................

  28 H. Metode Pengumpulan Data ....................................................................

  29 I. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................

  30 J. Metode Analisis .....................................................................................

  32 BAB IV GAMBARAN UMUM A. Nokia di Asia Pasifik .............................................................................

  36 B. Latar Belakang Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma .................................................................... 38

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Kuesioner ...............................................................................................

  43 B. Pengujian Instrumen ..............................................................................

  44 C. Hasil Pengujian Kuesioner .....................................................................

  44 D. Deskripsi Responden .............................................................................

  47 E. Analisis Data Penelitian .........................................................................

  49 F. Pembahasan ............................................................................................

  53 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ............................................................................................

  55 B. Saran ......................................................................................................

  55 C. Keterbatasan ...........................................................................................

  56 DAFTAR PUSTAKA KUISIONER LAMPIRAN xii

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL 3.1 Indeks Kepuasan Pelanggan .............................................................................

  33 5.1 Uji Validitas Harapan ........................................................................................

  45 5.2 Uji Validitas Kinerja ..........................................................................................

  46 5.3 Uji Validitas Loyalitas .......................................................................................

  46 5.4 Uji Reliabilitas Harapan, Kinerja, Loyalitas ...................................................

  47 5.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................

  48

  5.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku ...........................................................................................................

  48 5.7 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ...............................................................

  49 5.8 Loyalitas Konsumen ..........................................................................................

  50 5.9 Hasil Perhitungan Regresi .................................................................................

  51 xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  DAFTAR GAMBAR 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ..............................

  15 2.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen .....................................................

  24 5.1 Kurva Hasil Pengujian t-test .............................................................................

  52 xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dan kebutuhan akan teknologi komunikasi di negara kita sangat

  pesat. Perusahaan yang bergerak dalam teknologi komunikasi bersaing untuk dapat bertahan didalam pasar dan memenuhi keinginan para konsumennya. Perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Melalui memahami perilaku konsumen, manajemen perusahaan dapat menyusun program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing.

  Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga yang bersaing (Tjiptono, 2000:24). Masing-masing perusahaan juga dituntut untuk mengetahui siapa saja pesaing mereka karena mengetahui pesaing sangat penting bagi perencanaan pemasaran yang efektif. Perusahaan harus terus membandingkan produk, harga, saluran distribusi, promosinya dengan pesaing dekatnya. Perusahaan juga perlu mencari tahu apa kekuatan dan kelemahan para pesaing dan perusahaannya, karena lewat kekuatan dan kelemahan itu, perusahaan dapat mengatur strategi penyerangan kepada pesaing untuk merebut pasar dan berusahaan menyiapkan pertahanan untuk mengantisipasi adanya serangan balik dari pesaing (Kotler, 1997:266).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Setiap perusahaan harus mempertimbangkan berbagai hal yang menjadi

keinginan para konsumennya, sebab setiap manusia mempunyai minat, kebutuhan,

daya beli yang berbeda-beda. Para konsumen tidak akan mengkonsumsi suatu barang

dalam jumlah yang banyak bila pendapatan mereka minimum. Apalagi bila barang

yang ditawarkan sangat mahal untuk satu jenis produk yang sama, para konsumen

akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih murah walaupun dengan

merek yang berbeda.

  Perilaku konsumen terhadap suatu produk yang telah lama beredar dipasaran

memberikan nilai tersendiri bagi perusahaan. Konsumen akan mengetahui banyak

mengenai produk itu setelah ia mencoba mengkonsumsi dan menikmati produk itu

untuk kebutuhannya, daripada hanya sekedar mengetahuinya melalui iklan atau

informasi dari pihak lain. Begitu juga produk yang telah lama dikenal dan menonjol

dibanding produk sejenis yang dibuat oleh pihak lain, loyalitas dari pengguna atau

pelanggan dari produk itu sangat penting guna mempertahankan posisi perusahaan

dipasar dan sekaligus untuk menjamin penjualan dan laba yang diperoleh. Proses

pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian,

tetapi akan diikuti pula oleh tahap perilaku purna jual dimana konsumen merasakan

kepuasan dan ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.

  Loyalitas konsumen dari suatu produk akan turut menentukan pola pembelian

ulang oleh konsumen terhadap produk tersebut dan sebaliknya juga pola pembelian

kembali oleh konsumen akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap produk

tersebut. Setelah konsumen membeli dan menikmati produk itu, konsumen akan

menilai apakah ia terkesan dan terpuaskan akan produk tersebut ataukah tidak. Bila

konsumen merasa terpuaskan dan senang maka konsumen cenderung akan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Tentunya loyalitas

konsumen itu tercipta dari berbagai faktor atribut yang melekat pada produk yang

dikonsumsi. Atribut-atribut inilah yang akan mempengaruhi perilaku konsumen

terhadap produk tersebut.

  Handphone saat ini merupakan salah satu produk teknologi komunikasi yang

mengalami perkembangan yang cukup pesat dan sangat dibutuhkan oleh semua

pihak. Produsen handphone berlomba-lomba mengembangkan produk agar dapat

memenuhi keinginan dan menarik minat para konsumen dikarenakan para konsumen

saat ini tidak hanya mempertimbangkan masalah harga tetapi juga pada fitur-fitur

yang terdapat dalam handphone. Berbagai macam model, fitur dan teknologi yang

ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan handphone, antara lain fitur multimedia,

teknologi 3G, koneksi Wi-Fi dan perangkat keras/hardware lainnya yang

mendukung. Selain itu, perusahaan-perusahaan handphone juga menawarkan produk

dengan berbagai bentuk desain dan pelayanan untuk para konsumen.

Banyak merk handphone yang saat ini beredar antara lain Nokia, Samsung,

Motorola, Sony Ericsson, LG Eletronics dan masih banyak lagi merk handphone

yang beredar saat ini baik itu produk lokal maupun produk luar. Pada akhir tahun

2007, 78,3% pasar handphone di Indonesia dipegang oleh produsen handphone merk

Nokia (Majalah Marketing, edisi khusus Febuari, 2008).

  Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merek Nokia.

  

Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Konsumen Handphone Merek Nokia”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut ” Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia ”

  C. Batasan Masalah

1. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam memilih produk

  handphone merk Nokia. Tetapi dalam penelitian ini, faktor kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

  2. Penelitian ini hanya dilakukan pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen D. Tujuan Penelitian

  Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

  E. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini akan dibagi menjadi tiga kategori, yaitu perusahaan, universitas, peneliti dan mahasiswa.

  1. Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan memberi masukan bagi perusahaan dalam membuat kebijakan yang berkaitan dengan pemasaran produk perusahaan

  2. Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma serta dapat dijadikan sebagai literatur.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Peneliti dan Mahasiswa Bagi peneliti, ini merupakan aplikasi dari teori khususnya dalam bidang pemasaran yang didapat selama duduk di bangku perkuliahan. Sedangkan bagi mahasiswa, penelitian ini dimaksudkan sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan terhadap atribut-atribut yang dijadikan objek penelitian.

F. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan skripsi adalah sebagai berikut :

  BAB I Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II Landasan Teori Bab ini berisi landasan teori penulisan skripsi ini, yang meliputi uraian secara teoritik tentang masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

  BAB III Metode Penelitian Bab ini berisi jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional, metode pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan metode analisis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB IV Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi sejarah dan perkembangan perusahaan, lokasi

perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan personalia.

BAB V Analisis Data Dan Pembahasan Bab ini berisi pengujian instrumen, pengolahan data dan analisis data, yang meliputi pengujian terhadap hipotesis penelitian. BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisi kesimpulan dari bab-bab sebelumnya atas hasil yang

telah dilakukan, saran dan juga keterbatasan dari penulis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran

  1. Manajemen Menurut Stoner dan Walken (1986:4) manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan berusaha mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.

  2. Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu bentuk kegiatan yang paling penting bagi dunia usaha dalam mencapai tujuannya, yaitu untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan, memenangkan persaingan dan untuk mendapatkan laba sebanyak-banyaknya. Dengan adanya pemasaran bagi konsumen sendiri juga dapat dengan bebas menentukan apa yang diinginkan dan dibutuhkannya.

  Kotler (2000:8) memberikan definisi pemasaran sebagai berikut : Suatu proses sosial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Sedangkan pengertian pemasaran menurut Stanton, Etzel dan Walker (1994:1), suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat

memuaskan keinginan dan mencapai pasar serta sasaran perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Manajemen Pemasaran Apabila manajemen pemasaran melakukan pekerjaannya dengan baik dalam mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, mengembangkan produk dan menetapkan harga secara tepat, mendistribusikan dan mempromosikan secara efektif, maka akan sangat mudah bagi perusahaan untuk memasarkan barang- barang hasil produksi perusahaan. Kegiatan pemasaran ini haruslah di koordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik. Dalam perusahaan, dikenal istilah manajemen pemasaran yang menurut Kotler (1990:7) didefinisikan sebagai analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk maksud mencapai tujuan-tujuan organisasional.

  Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, penerapan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran

  Menurut Gitosudarmo (1994:10) ada 3 fungsi pemasaran yaitu :

  1. Fungsi Pertukaran Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya.

  2. Fungsi Penyedian Fisik Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, pergudangan serta pendistribusian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Fungsi Pemberian Fasilitas Penyedian fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efesien.

C. Konsep Pemasaran

  Menurut Swastha (1979:17) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan Kotler (1997:14 ) menguraikan ada lima konsep yang melandasi aktivitas pemasaran perusahaan, yaitu:

  1. Konsep produksi Dalam konsep ini diuraikan bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efesiensi distribusi.

  2. Konsep produk Gagasan bahwa para konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif dan oleh karena itu organisasi harus mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan pada produk

  3. Konsep penjualan Suatu gagasan yang mengatakan bahwa konsumen tidak akan akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4. Konsep pemasaran Falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan lebih efektif dan efesien daripada para pesaing.

  5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Gagasan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan pasar dan minat pasar sasaran dan menyerahkan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efesien ketimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

1. Definisi

   Marketing Mix menurut Kotler (2000:18) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Berdasarkan definisi tersebut, kombinasi dari Marketing Mix dapat memberikan kepuasaan terhadap konsumen. Variabel Marketing Mix yang membentuk strategi pemasaran terdiri atas kebijakan dan prosedur yang akan ditempuh. Jumlah variabel yang bisa dipakai untuk menciptakan Marketing Mix tidak terbatas. Untuk mempermudah memahami konsep ini, Mc Carthy (dikutip dalam Kotler, 1997:82) mengelompokkan berbagai variabel itu kedalam suatu formula yang terdiri atas empat variabel yaitu: Product, Price, Place, dan Promotion.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Prinsip 4P Konsep dasar 4P dalam bauran pemasaran untuk pertama kalinya

diperkenalkan oleh McCarthy (dikutip dalam Jefkins, 1997:9), yang kemudian

dikembangkan oleh Kotler, dan kini digunakan secara luas oleh para dosen

pemasaran dan juga praktisi. Prinsip 4P ini pada dasarnya membagi bauran

pemasaran menjadi empat bagian utama yakni Product (produk), Place

(tempat), Price (harga), dan Promotion (promosi). Unsur periklanan masuk ke

dalam elemen promosi. Para penulis Amerika sering menyamakan makna

humas dengan makna publisitas, kemudian publisitas mereka anggap identik

dengan promosi. Namun penafsiran tersebut terlalu sederhana dan cenderung

kurang tepat, karena hal tersebut mengabaikan keterkaitan yang sangat erat

antara berbagai elemen, yang disatukan oleh suatu kaitan yang tidak dapat

dipisahkan. Harga dan distribusi yang ditempatkan ke dalam kategori P yang

lain, sesungguhnya erat kaitannya dengan periklanan. Pengkotak-kotakan

seperti ini akan mengaburkan hubungan erat antara elemen-elemen yang

terkandung dalam masing-masing P (Jefkins, 1997:9). Penjelasan dari masing-

masing P dipaparkan sebagai berikut:

a. Product (produk) Produk dapat menjadi penentu dalam persaingan perusahaan.

  Untuk dapat memperkuat posisi produk, perhatian terhadap segala unsur atribut produk akan dapat memungkinkan persaingan. Unsur-unsur tersebut misalnya: kemasan, desain, mutu dan sebagainya. Menurut Kotler (1997:82), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  semua kebijakan yang berkaitan dengan produk, misalnya: jenis produk yang akan dijual, kualitas, kemasan dan desain. Pemahaman dan pengembangan produk akan menguatkan posisi produk dalam persaingan dengan perusahaan lain. Oleh karena itu produk menjadi bagian penting dalam manajemen pemasaran untuk meraih keuntungan pada

perekonomian yang ditawarkan dengan persaingan yang tanpa batas.

  b. (harga) Price

  Harga menjadi sesuatu yang penting agar produk dapat diterima dengan baik. Penetapan harga yang tepat akan mendorong produk laku dipasaran sehingga menguntungkan produsen. Harga mencakup semua kebijakan yang berkaitan dengan harga, misalnya: tingkat harga yang direncanakan, pemberian potongan pembelian. Menurut Kotler (1997:82), harga adalah jumlah uang dan kemungkinan ditambah dengan beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

  Penentuan harga produk harus sesuai dengan produk yang akan dijual. Jika harga yang ditawarkan diminati konsumen dan konsumen membeli produk tersebut, berarti penetapan harga sudah baik. Jika harga yang ditawarkan tidak diminati berarti penetapan harga kurang tepat.

  Karena pentingnya harga bagi pemasaran produk, maka strategi penetapan harga harus dipahami dengan tepat.

  c. (distribusi) Place

  Untuk menyalurkan produk dari produsen ke konsumen diperlukan saluran distribusi. Menurut Swastha (1984:4), saluran distribusi kadang-

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kadang disebut saluran perdagangan. Saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir.

  Saluran distribusi akan melibatkan produsen, konsumen dan pialang. Pialang adalah suatu usaha yang berdiri sendiri dan beroperasi sebagai hubungan antara produsen dan konsumen akhir atau pemakai dari kalangan industri. Pialang sebagai pihak perantara mempunyai peran penting yaitu berperan aktif melakukan segala sesuatu yang menyangkut pembelian dan penjualan barang termasuk melakukan negosiasi.

  d. Promotion (promosi) Promosi merupakan kegiatan yang dimaksud untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar sasaran, untuk memberi tahu tentang keistimewaan, kegunaan dan tentang keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun mendorong orang untuk bertindak, yaitu tindakan membeli. Menurut Kotler (1997:82), promosi adalah segala usaha yang dilakukan penjual untuk memperkenalkan produk pada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli serta mengingatkan kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Dengan melakukan promosi, perusahaan akan menginformasikan tentang produk kepada konsumen disertai dengan pengenalan pemakaian dan cara kerja produk tersebut, untuk menarik minat konsumen dan mengingatkan konsumen bahwa konsumen membutuhkan produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  E. Perilaku Konsumen Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994:7) perilaku konsumen adalah bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menghabiskan sumber mereka yang berharga (waktu, uang, usaha) atas barang yang akan dikonsumsi.

  Menurut Swastha dan Handoko (1997:7) perilaku konsumen adalah kegiatan - kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan tersebut.

  Menurut Engel (1994:3) perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini.

  Dalam perkembangan konsep pemasaran saat ini, mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sangat penting karena dengan memahami konsumen akan menuntun pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien. Setidaknya ada dua alasan perilaku konsumen perlu dipelajari, yaitu (Schiffman dan Kanuk, 1994:7) : pertama, konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasar dan yang kedua, perkembangan perdagangan saat ini menunjukkan bahwa lebih banyak produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran tersebut bisa disebabkan oleh faktor seperti kualitas barang tidak layak, tidak memenuhi kebutuhan konsumen, atau mungkin juga karena tidak mengetahui keberadaan produk tersebut.

  F. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (1997:144) dapat digambarkan sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

• Kultur • Subkultur • Kelas sosial Sosial

  Kepribadian

  • Usia dan

  tahap siklus

  hidup

• • Pekerjaan

  • Keadaan

  ekonomi

• • Gaya hidup

• Kepribadian dan konsep diri Keji
• Motivasi • Persepsi • Pembelajaran • Keyakinan dan sikap
• Kelompok acuan
• Keluarga • Peran dan status

  Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman sehari-hari. Dengan

melalui pengalaman itu itu sedikitnya ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku

pembelian konsumen Kotler, (1997:153), yaitu:

  1. Faktor budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, yaitu: a. Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling mendasar.

  Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari keluarganya dan lembaga-lembaga penting lainnya.

  b. Sub budaya adalah bagan kecil dari budaya yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan daerah geografis.

  c. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata sosial dapat berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda

Gambar 2.1 : Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

  Budaya

  PEMBELI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial mereka.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok acuan Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.

  Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

  b. Keluarga Keluarga adalah orgaisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi obyek penelitian ekstentif. Kita dapat membedakan ke dalam dua jenis keluarga yaitu :

1) Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang.

  2) Keluarga prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan dan anak-anak seseorang c. Peran dan status Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ayah, ibu, anak dan lain sebagainya, dan peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya dan setiap orang mengkomunikasi peran dan status ini dalam perilaku pembeliannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Faktor Pribadi

  a. Usia dan tahap siklus hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahui itu semua maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu.

  b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minnat di atas rata-rata produk dan jasa mereka.

  c. Keadaan ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat kestabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (persentase yang lancar/liquid), hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja dab menabung. Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi pelanggan sasaran.

  d. Gaya hidup Gaya hidup seseorang adalah pola seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.

  e. Kepribadian dan konsep diri Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkaungannya. Sedangkan konsep diri adalah citra pribadi yaitu bagaimana seseorang menilai dirinya.

4. Faktor psikologis

  a. Motivasi Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi yang akan dibahas disini adalah teori dari Herzberg (dalam Kotler, 1997:64) yang mengembangkan dua falsafah yaitu membedakan antara dissatisfier (faktor-faktor yang menyebakan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor- faktor yang menyebabkan kepuasan). Teori motivasi ini memiliki 2 implikasi yaitu: 1) Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier, misalnya memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk yang buruk, garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya

2) Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator pembelian dalam pasar dan kemusian menyediakannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b. Persepsi Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang imdividu untuk memlih, mengorgaisasikan dan menginterpresikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

  Persepsi ini mengacu orang untuk bertindak.

  c. Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan memalui perpaduan kerja dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan. Teori ini mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasi dan memberikan penguatan positif.

  d. Keyakinan dan sikap Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang terhadap suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari seseorang terhadap objek atau gagasan.

  5. Proses pembelian Perilaku pembelian sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Tahap-tahap pengambilan keputusan pembelian (Mc.Carthy dan Perreault, 1996:154) adalah:

a. Kesadaran, yaitu tahap dimana pelanggan potensial mengetahui adanya produk tetapi tidak tahu persis rincinya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b. Minat, yaitu tahap apabila pelanggan potensial berminat, mengumpulkan informasi dan fakta secara umum tentang produk.

  c. Penilaian, yaitu tahap mulai mencoba produk secara mental yang diterapkan dalam situasi pribadi.

  d. Percobaan, yaitu mulai membeli produk untuk mencoba/merasakan penggunaannya.

  e. Keputusan, yaitu memutuskan apakah menerima atau menolak produk itu untuk waktu selanjutnya.

  f. Konfirmasi, yaitu tahap para penerima terus memikirkan kembali keputusannya dan mencari dukungan atas keputusan tersebut.