AN KUALI AH SAKIT AYA BAGIAN PE ARJANA M MANAJEM MANAJE
INTE REFINED
- -SATISFAC N DEPLOYM
(I-S MO UNTUK
INS DIAJUK EGRASI D D KANO’S ODEL) KED
K PERANC STALASI R KAN UNTU MEMPE F DIMENSI S
S MODEL D DALAM Q CANGAN P RAWAT IN UK MEMEN EROLEH G DEPAR PROGRA D PUTRI FAKULTA UNIVE
SERVICE Q
DAN IMPO
QUALITY F
PERBAIKA
NAP RUMA
SURABANUHI SEB
GELAR SA
RTEMEN M
AM STUDI
DIAJUKAN
I ADISTIA
NIM: 0411
AS EKONO
ERSITAS A
SURABA2016 QUALITY F ORTANCE-
FUNCTION AN KUALI AH SAKIT AYA BAGIAN PE ARJANA M MANAJEM MANAJE N OLEH ARA PRIAN 112313 OMI DAN B AIRLANGG AYA
6 FOR HEAL
ITAS LAY T HUSADA ERSYARA MANAJEM MEN MEN NI BISNIS GA LTHCARE, CTION MO
YANAN PA A UTAMA ATAN DAL MEN , ODEL
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
YMENT (QF
FD) ADA LAM
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan Skripsi dengan judul “Integrasi Dimensi Service Quality for Healthcare, Refined Kano’s Model dan
Importance-Satisfaction Model (I-S Model) Kedalam Quality Function Deployment (QFD) untuk Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit Husada Utama Surabaya” dapat terselesaikan dengan baik. Dalam proses penelitian Skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga
2. Dr. Praptini Yulianti, SE.,M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga
3. Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si Selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
4. Amak Muhammad Yaqoub, SE.,MSM Selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, ilmu, pengarahan, motivasi, nasehat dan kebijaksanaannya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian Skripsi ini dengan baik.
5. Seluruh Dosen Manajemen Operasi yaitu Pak Hermawanto, Pak Arya, Pak Baling, Pak Indro, Pak Pandam, Ibu Febri, Ibu Yetty dan Ibu Indrianawati yang selama ini telah banyak memberikan ilmu-ilmu yang bermanfaat dan wawasan yang luas kepada penulis.
6. Seluruh Dosen di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga atas ilmu yang diberikan selama masa kuliah.
7. Pihak-pihak Rumah Sakit Husada Utama Surabaya terutama Bapak Muhammad Faiz Selaku bagian Diklat dan Ibu Yani Dwi Rahmawati Selaku bagian Public Relations & Quality Service yang banyak memberikan masukan, dukungan dan bantuan dalam penulisan Skripsi ini. Serta Dokter, Supervisor Perawat dan Manajer Operasional yang telah memberikan waktunya untuk wawancara penelitian.
8. Orang tua penulis yang sangat saya cintai yaitu Papa, orang tua kedua penulis yang sangat saya sayangi yaitu Mami dan Papi, kakak tercinta saya yaitu Winda Permata Sari yang saat ini sama-sama menyelesaikan
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
penelitian Skripsi bersama saya, serta keluarga yang telah banyak membantu dan tak pernah berhenti memberikan dukungan baik berupa tenaga, waktu, materi, cinta, kasih sayang, nasehat dan do’a. Semoga semua orang yang saya sayangi bisa berbangga dengan pencapaian ini.
9. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga angkatan 2011 terutama Riesa Angesti Dayanti selaku sahabat saya sejak semester pertama berada di Program Studi Manajemen. Terima kasih karena telah menemani saya selama ini dan terima kasih juga untuk dukungan dan motivasinya sehingga penulis dapat segera menyelesaikan penelitian Skripsi ini.
10. Sahabat-sahabat penulis sejak SMA sampai saat ini yaitu Aviva Sella, Luckyta Febri dan Mifthachul Jannah, terima kasih atas persahabatan yang telah kita jalani selama tujuh tahun lebih dan terima kasih untuk segala dukungan dan do’anya.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk memperbaiki Skripsi ini dan semoga Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, 25 Desember 2015 Putri Adistiara Priani
(041112313)
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRAKSITingkat keluhan kesehatan masyarakat Pulau Jawa masih cukup tinggi dengan rata-rata 32,27% pada tahun 2014. Ini menunjukkan bahwa kebutuhan untuk meningkatkan tingkat kesehatan masih perlu untuk dilakukan. Sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan, RS Husada Utama Surabaya harus selalu meningkatkan kualitas akan pelayanan kesehatannya serta memperhatikan aspek apa saja yang paling dibutuhkan dan dipentingkan oleh pasiennya, sehingga rancangan perbaikan yang tepat akan membantu pihak rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanan.
Service Quality for Healthcare memiliki delapan dimensi yang digunakan
untuk menjadi atribut dalam penelitian ini. Refined Kano’s Model adalah metode pengukuran kualitas layanan yang telah diperbarui dari Model Kano sebelumnya dengan memperhatikan tingkat kepentingan atribut sebagai kualitas yang dirasakan oleh pelanggan. Importance-Satisfaction Model (I-S Model) adalah metode pengukuran kualitas layanan yang telah diperbarui dari Importance
Performance Analysis (IPA) sebelumnya dengan memprioritaskan tingkat
kepuasan dan kepentingan bagi pelanggan. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode yang berfungsi merubah kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis yang tepat.
Dari delapan dimensi Service Quality for Healthcare, ditemukan 36 atribut kualitas layanan yang dapat mewakili gambaran masing-masing dimensi kualitas layanan pada instalasi rawat inap RS Husada Utama Surabaya. Dari hasil integrasi antara Refined Kano’s Model dan I-S Model, ditemukan 21 atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi bagi pasien. Manajemen RS Husada Utama Surabaya memprioritaskan rancangan perbaikan dengan memberikan 13 respon teknis untuk menjawab 21 atribut kualitas layanan.
Kata Kunci : Rancangan Perbaikan, Service Quality for Healthcare, Refined Kano’s Model , Importance-Satisfaction Model, dan Quality Function Deployment.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRACTThe level complaints of public health in Java is still relatively high with an average of 32.27% in 2014. This suggests that the need to increase the level of health still needs to be done. As one health care provider, RS Husada Utama Surabaya have to always improve the quality of health care services as well as pay attention to what aspects are most needed by the patient, so the appropriate of design improvements will help the hospital to improve quality of service.
Service Quality for Healthcare has eight dimensions which used to be an attribute in this study. Refined Kano's Model is a method of measuring the quality of service that has been updated from the previous Kano Model to take the level of importance quality attributes as perceived by the customer. Importance- Satisfaction Model (I-S model) is a method of measuring the quality of service that has been updated from Importance Performance Analysis (IPA) to priority the level of satisfaction and importance for the customer. Quality Function Deployment (QFD) is a method to change the customer's needs into appropriate technical response.
From the eight dimensions of Service Quality for Healthcare, was found 36 attributes of service quality that can represent a picture of each dimension services of quality at the RS Husada Hospital Surabaya. From the results of the integration between the Refined Kano's Model and I-S model, was found 21 attributes that have high importance for patients. Management of RS Husada Utama Surabaya prioritize design improvements by giving 13 technical response to answer the 21 attributes of service quality.
Keywords : Design Improvements, Service Quality for Healthcare, Refined Kano's Model, Importance-Satisfaction Model, and Quality Function Deployment.
DAFTAR ISI
2.1.1 Kualitas ......................................................................................... 11
2.1.5 Importance-Satisfaction Model (I-S Model) ................................ 27
2.1.4.2 Refined Kano’s Model ................................................................. 24
2.1.4.1 Langkah-langkah Pengkategorian dalam Model Kano ................ 21
2.1.4 Model Kano .................................................................................. 19
2.1.3.1 Kualitas Jasa untuk Rumah Sakit ................................................. 13
2.1.3 Kualitas Jasa ................................................................................. 12
2.1.2 Jasa ............................................................................................... 11
2.1 Landasan Teori ............................................................................. 11
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ...................................................... iii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv ABSTRAKSI ........................................................................................................ vi ABSTRACT ......................................................................................................... vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 11
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ......................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 7
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 7
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
2.1.6 Integrasi Refined Kano’s Model dan I-S Model .......................... 30
3.8 Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 55
4.1.5 Unit Diklat RS Husada Utama Surabaya ...................................... 66
4.1.4 Fasilitas Medis dan Non-Medis .................................................... 64
4.1.3 Falsafah dan Sasaran Perusahaan ................................................. 62
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ................................................ 61
4.1.1 Profil Perusahaan .......................................................................... 61
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 61
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 61
3.11 Tahapan Analisis .......................................................................... 58
3.10 Teknik Analisis ............................................................................. 57
3.9 Keabsahan Hasil Penelitian .......................................................... 56
3.8.2 Reliabilitas Alat Ukur ................................................................... 55
3.8.1 Validitas Alat Ukur ....................................................................... 55
3.7 Prosedur Pengumpulan Data ........................................................ 52
2.1.7 Quality Function Deployment (QFD) .......................................... 34
3.6 Prosedur Penentuan Sampel ......................................................... 51
3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................. 49
3.4 Definisi Operasional Variabel ...................................................... 46
3.3 Identifikasi Variabel ..................................................................... 46
3.2 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 45
3.1 Pendekatan Penelitian ................................................................... 44
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 44
2.3 Kerangka Berpikir ........................................................................ 41
2.2 Penelitian Sebelumnya ................................................................. 40
2.1.8 Proses Integrasi Dimensi Servqual for Healthcare, Refined Kano’s Model dan I-S Model Kedalam QFD ............................... 39
2.1.7.2 House of Quality (HOQ) .............................................................. 37
2.1.7.1 Voice of Customer (VOC) ............................................................ 36
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
4.2 Data Responden ............................................................................ 74
4.4.5.2.2 Goal ............................................................................................ 128
4.5.1.4 Analisa Tingkat Kepentingan (Final Importance) ...................... 142
4.5.1.3 Analisa Pengkategorian I-S Model ............................................. 141
4.5.1.2 Analisa Pengkategorian Refined Kano Model ........................... 138
4.5.1.1 Analisa Pengkategorian Kano Model ......................................... 137
4.5.1 Analisa Matriks Kebutuhan Pelanggan ...................................... 137
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................... 137
4.4.5.4 Gambar House of Quality ........................................................... 135
4.4.5.3.2 Relative Importance .................................................................... 132
4.4.5.3.1 Absolute Importance .................................................................. 131
4.4.5.3 Technical Matrix ........................................................................ 131
4.4.5.2.3 Improvement Ratio ..................................................................... 129
4.4.5.2.1 Final Importance ......................................................................... 126
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 78
4.4.5.2 Planning Matrix .......................................................................... 126
4.4.5.1.2 Hubungan antara Respon Teknis dengan Respon Teknis (Techincal Matrix) ...................................................................... 122
4.4.5.1.1 Hubungan antara Respon Teknis dengan Kebutuhan Pelanggan (Relationship Matrix) ................................................ 122
4.4.5.1 Respon Teknis ............................................................................ 111
4.4.5 Penyusunan House of Quality .................................................... 110
4.4.4 Integrasi Refined Kano Model dan I-S Model ........................... 104
4.4.3 Pengukuran dengan Refined Kano Model .................................. 100
4.4.2 Pengukuran dengan I-S Model ..................................................... 90
4.4.1 Pengukuran dengan Model Kano ................................................. 85
4.4 Analisis Model .............................................................................. 85
4.3.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 83
4.3.1 Uji Validitas .................................................................................. 78
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
4.5.2 Analisa Matriks Respon Teknis .................................................. 144
4.5.3 Analisa Hubungan Antar Respon Teknis ................................... 146
4.5.4 Rancangan Perbaikan Kualitas ................................................... 147
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 155
5.1 Simpulan ..................................................................................... 155
5.2 Saran ........................................................................................... 158 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 162 LAMPIRAN
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Persentasi Penduduk yang Mempunyai Keluhan KesehatanSelama Sebulan Terakhir di Pulau Jawa, 2010-2014 ..................... 1
Tabel 2.1 Faktor Penting dan Dimensi Kualitas Layanan yangDiusulkan untuk Rumah Sakit ...................................................... 14
Tabel 2.2 Contoh Pertanyaan Model Kano .................................................. 22Tabel 2.3 Tabel Evaluasi Kano ..................................................................... 23Tabel 2.4 Kategori Atribut Kualitas pada Unrefined dan RefinedKano’s Model ............................................................................... 25
Tabel 4.1 Data Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ............................... 74Tabel 4.2 Data Berdasarkan Usia Responden ............................................... 75Tabel 4.3 Data Berdasarkan Pekerjaan Responden ...................................... 76Tabel 4.4 Data Berdasarkan Lama Penginapan Responden ......................... 77Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuisioner Aspek Kinerja/Kepuasan .............. 78Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuisioner Aspek Harapan/Kepentingan ........ 79Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuisioner Aspek Fungsional ......................... 81Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuisioner Aspek Disfungsional ..................... 82Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Setiap Aspek ............................. 83Tabel 4.10 Jumlah Responden dan Pilihan Kategori pada AtributKualitas Layanan RS Husada Utama Surabaya ............................ 86
Tabel 4.11 Kategori Atribut Kualitas Layanan RS Husada UtamaSurabaya Berdasarkan Model Kano ............................................. 89
Tabel 4.12 Nilai Rata-Rata Kepuasan dan Kepentingan PelangganPada Atribut Kualitas Layanan RS Husada Utama Surabaya ...... 91
Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Pelanggan Pada Atribut KualitasLayanan RS Husada Utama Surabaya .......................................... 93
Tabel 4.14 Kategori Atribut Kualitas Layanan RS Husada Utama
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Surabaya Berdasarkan I-S Model ................................................. 97
Tabel 4.15 Kategori Atribut Kualitas Layanan RS Husada UtamaSurabaya Berdasarkan Refined Kano Model .............................. 101
Tabel 4.16 Atribut Kualitas Layanan RS Husada Utama SurabayaBerdasarkan Integrasi Refined Kano Model dan I-S Model ...... 105
Tabel 4.17 Respon Teknis Terhadap Atribut Kualitas Layanan RSHusada Utama Surabaya ............................................................ 111
Tabel 4.18 Hasil Pemetaan Hubungan antara Respon Teknis denganKebutuhan Pelanggan pada Atribut Kualitas Layanan RS Husada Utama Surabaya ............................................................. 124
Tabel 4.19 Hasil Pemetaan Hubungan antar Respon Teknis padaAtribut Kualitas Layanan RS Husada Utama Surabaya ............. 125
Tabel 4.20 Final Importance Atribut Kualitas Layanan RS HusadaUtama Surabaya .......................................................................... 126
Tabel 4.21 Goal yang Ingin Dicapai pada Atribut Kualitas LayananRS Husada Utama Surabaya ....................................................... 128
Tabel 4.22 Improvement Ratio Atribut Kualitas Layanan RS HusadaUtama Surabaya .......................................................................... 130
Tabel 4.23 Absolute Importance untuk Respon Teknis KualitasLayanan RS Husada Utama Surabaya ........................................ 131
Tabel 4.24 Relative Importance untuk Respon Teknis KualitasLayanan RS Husada Utama Surabaya ........................................ 133
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Konseptual untuk Kualitas Layanan pada RumahSakit .............................................................................................. 18
Gambar 2.2 Model Kano (Kano et al., 1984) ................................................... 19Gambar 2.3 Refined Kano’s Model (Yang, 2005) ........................................... 27Gambar 2.4 The Importance-Satisfaction Model (Yang, 2003) ....................... 28Gambar 2.5 Composed Refined Kano’s Model and Importance-Satisfaction (I-S) ........................................................................... 32
Gambar 2.6 Struktur dan Komponen House of Quality (HOQ) ....................... 37Gambar 2.7 Kerangka Berpikir ........................................................................ 43Gambar 3.1 Tahapan Analisis .......................................................................... 60Gambar 4.1 Data Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ............................... 74Gambar 4.2 Data Berdasarkan Usia Responden ............................................... 75Gambar 4.3 Data Berdasarkan Pekerjaan Responden ...................................... 76Gambar 4.4 Data Berdasarkan Lama Penginapan Responden ......................... 77Gambar 4.5 Grafik Kategori Atribut Kualitas Layanan RS HusadaUtama Surabaya Berdasarkan I-S Model ................................... 100
Gambar 4.6 House of Quality untuk Kualitas Layanan RS HusadaUtama Surabaya .......................................................................... 136
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jawaban Permohonan Ijin Penelitian/Riset Lampiran 2 Kuisioner Penelitian Lampiran
3 Hasil Wawancara dengan Dokter Umum RS Husada Utama Surabaya
Lampiran 4 Hasil Wawancara dengan Supervisor Perawat RS Husada Utama Surabaya
Lampiran 5 Hasil Wawancara dengan Manajer Operasional RS Husada Utama Surabaya
Lampiran 6 Validitas & Reliabilitas Kuisioner Kepuasan Lampiran 7 Validitas & Reliabilitas Kuisioner Kepentingan Lampiran 8 Validitas & Reliabilitas Kuisioner Fungsional Lampiran 9 Validitas & Reliabilitas Kuisoner Disfungsional Lampiran 10 Frequency Table Lampiran 11 Hasil Kuisioner Kepuasan Lampiran 12 Hasil Kuisioner Kepentingan Lampiran 13 Hasil Kuisioner Kano Fungsional Lampiran 14 Hasil Kuisioner Kano Disfungsional Lampiran 15 Klasifikasi Model Kano Lampiran 16 Perhitungan Final Importance Lampiran 17 Perhitungan Improvement Ratio Lampiran 18 Perhitungan Absolute Importance Lampiran 19 Perhitungan Relative Importance Lampiran 20 House of Quality (HOQ)