PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ALFAMART BUDURAN - SIDOARJO.

PELANGGAN DI ALFAMART

BUDURAN - SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh

:

FARIS GANDA TRI PRASETYA

0612015038/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul :

“Pengaruh Kualitas Layanan Dan Aplikasi Bauran

Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas

Pelanggan Di Alfamart Buduran – Sidoarjo”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya

dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala

ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur,SE MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama

Skripsi peneliti, yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan

dalam menyelesaikan skripsi ini.

ii

5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan banyak

pengetahuan selama masa perkuliahan.

6. Untuk kedua orang tua dan kakakku, terima kasih atas segala doa yang

dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa, terima kasih atas

dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi

ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti

butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.

Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan

bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Surabaya, Mei 2010

KATA PENGANTAR

...

i

DAFTAR ISI

...

iii

DAFTAR TABEL

... vi

DAFTAR GAMBAR

... vii

ABSTRAKSI

...

ix

BAB

I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ...

1

1.2. Perumusan Masalah ...

12

1.3.

Tujuan

Penelitian

...

12

1.4. Manfaat Penelitian ...

12

BAB

II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...

14

2.2. Landasan Teori ...

15

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ...

15

2.2.1.1. Definisi Pemasaran ...

15

2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran ...

17

2.1.1.

Konsep Kualitas... 17

2.2.2.3. Kualitas Layanan... 20

2.2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran ...

22

2.2.2.4. Bauran Pemasaran Eceran ...

27

2.2.2.5.Kepuasan Pelanggan ...

29

2.2.3. Loyalitas ...

32

2.2.3.1. Tipe-Tipe Loyalitas. ...

36

2.2.3.2. Membangun Loyalitas Pelanggan...

38

2.2.4. 2.2.5. Hubungan Kepuasaan Pelanggan dan

Loyalitas pelanggan ...

41

2.2.6. Hubungan Bauran Pemasaran dan

kepuasan pelanggan ...

42

2.2.7. Hubungan Harapan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan ...

43

2.3. Hipotesis ...

49

BAB

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...

50

3.1.2. Pengukuran Variabel ...

56

3.2. Teknik Penentuan Sampel ...

56

3.3. Teknik Pengumpulan Data ...

57

3.3.1. Jenis Data...

57

3.3.2. Sumber Data ...

57

3.3.3. Pengumpulan Data...

58

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ...

58

3.4.1. Uji Normalitas dan Linieritas ...

59

3.4.2. Evaluasi Outliers...

60

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity ...

62

3.4.4. Uji Validitas...

62

3.4.5. Uji Reliabilitas ...

63

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal...

64

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach...

64

3.4.8. Evaluasi Model ...

65

3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit ...

67

BAB

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...

70

4.1.1.

Gambaran Umum Perusahaan... 70

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan... 72

4.2.1.

Analisis Statistik Deskriptif... 72

4.2.2. Uji Outlier Multivariate... 74

4.2.3. Uji Reliabilitas... 74

4.2.4. Uji Validitas... 76

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted 77

4.2.6. Uji Normalitas... 79

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM.... 81

4.2.8. Uji Kausalitas... 84

4.3. Hasil Uji Hipotesis Penelitian... 85

4.4 Pembahasan... 85

4.4.1. Pengaruh Kualitas layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan... 85

4.4.2. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Pelanggan... 86

4.4.3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan... 87

BAB

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ...

88

5.2. Saran ...

88

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.8. Assessment of Normality... 80

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces... 82

Tabel 1.1. Omset Minimarket di Indonesia... 6

Tabel. 1.1. Data Penjualan Alfamart Tahun 2009

Cabang Perum Surya Asri – Buduran, Sidoarjo... 7

Tabel 1.2. Data Keluhan Pelanggan Alfmart Tahun 2009

Perumahan Surya Asri, Buduran Sidoarjo... 8

Tabel. 1.3. Data Peminat Program Kartu AKU Alfamart Tahun 2009

Cabang Perum Surya Asri – Buduran, Sidoarjo... 9

Tabel 1.4. Jumlah transaksi pelanggan Kartu Aku Alfamart Tahun 2009 Cabang

Perum Surya Asri – Buduran, Sidoarjo... 10

Tabel 4.1 .Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin... 72

Tabel 4.2.Identitas Responden Menurut Umur... 73

Tabel 4.3.Identitas Responden Menurut Pendidikan... 73

Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate... 74

Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal... 75

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas... 76

Tabel 4.7. Construct Reliability & Variance Extrated... 78

Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ... 83

Tabel 4.11. Data Uji Kausalitas... 84

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas

One Step Approach...

82

Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas

One Step Approach...

83

viii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuisioner Penelitian 2. Data Hasil Kuisioner

DI ALFAMART BUDURAN - SIDOARJO

Oleh :

Faris Ganda Tri Prasetya

ABSTRAKSI

Persaingan bisnis ritel terus berkembang dengan pesat. Berkembangnya konsep

budaya belanja di pasar modern yang semakin kuat menyebabkan banyak peritel pasar

modern terus mengembangkan diri. Begitu antusiasnya setiap peritel menjadikan persaingan

yang ketat antar peritel dan akhirnya diantara peritel juga saling bersaing. Dua peritel yang

terkesan saling bersaing dengan ketat diantaranya adalah Indomaret dan Alfamaret. Kedua

peritel pasar modern ini terus mengembangkan diri dan di setiap gerai Indomaret, maka bisa

ditemukan Alafamret karena alfamaret bisa dianggap sebagai penantang pasar bagi

Indomaret. Persaingan yang ketat akhirnya menjadi strategi perluasan agresif dilakukan oleh

Indomaret dan akhirnya diikuti dengan Alfamaret. Untuk pengembangan diri dengan cepat,

maka perluasan dilakukan dengan sistem franchise. Berdasarkan latar belakang tersebut maka

tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh Kepuasaan Pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan Alfmart, Untuk menjelaskan pengaruh aplikasi bauran pemasaran

terhadap kepuasan pelanggan Alfmart, untuk menjelaskan pengaruh Harapan Pelangan

terhadap Kepuasan Pelangan di Alfamart

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan

purposive

sampling

yaitu sampel yang dipilih berdasarkan atas ciri-ciri atau karakteristik yang sudah

ditetapkan untuk mencapai tujuan atau maksud tertentu. Teknik analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalah SEM.

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation

Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan

hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Faktor Kualitas Layanan berpengaruh

terhadap Faktor Kepuasan Pelangan. Faktor Bauran Pemasaran tidak berpengaruh terhadap

Faktor Kepuasan Pelangan, Faktor. Kepuasan Pelangan berpengaruh terhadap Faktor

Loyalitas Pelangan,

Kata Kunci :Kualitas Layanan,

Bauran Pemasaran, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan.

1.1. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis ritel terus berkembang dengan pesat. Berkembangnya konsep budaya belanja di pasar modern yang semakin kuat menyebabkan banyak peritel pasar modern terus mengembangkan diri. Begitu antusiasnya setiap peritel menjadikan persaingan yang ketat antar peritel dan akhirnya diantara peritel juga saling bersaing. Dua peritel yang terkesan saling bersaing dengan ketat diantaranya adalah Indomaret dan Alfamart. Kedua peritel pasar modern ini terus mengembangkan diri dan di setiap gerai Indomaret, maka bisa ditemukan Alfamart karena alfamaret bisa dianggap sebagai penantang pasar bagi Indomaret. Persaingan yang ketat akhirnya menjadi strategi perluasan agresif dilakukan oleh Indomaret dan akhirnya diikuti dengan Alfamart. Untuk pengembangan diri dengan cepat, maka perluasan dilakukan dengan sistem franchise.

Di Indonesia, sistem bisnis dengan franchise mulai berkembang sejak tahun 1970 an. Pada saat ini sudah banyak franchise asing yang masuk ke Indonesia, baik dalam perdagangan barang maupun dan jasa. Saat ini usaha

franchise semakin berkembang, khususnya pada usaha retail. Dua usaha

retail yang melakukan frabnchise untuk mengembangkan diri diantaranya adalah Indomaret dan Alfamart Mariani (2008). Kedua peritel ini memang terus berkembang dan saling bersaing satu diantaranya.

Sekilas bisa dijelaskan bahwa Tahun 1997 Indomaret melakukan pola kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700 gerai , yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang baik. Pengalaman panjang yang telah teruji itu mendapat sambutan positif masyarakat, terlihat dari meningkat tajamnya jumlah gerai waralaba Indomaret, dari 2 gerai pada tahun 1997 menjadi 785 gerai pada Desember 2006. Program waralaba Indomaret yang tidak rumit terbukti dapat diterima masyarakat. Bahkan, sinergi pewaralaba (Indomaret) dan terwaralaba (masyarakat) ini merupakan salah satu keunggulan domestik dalam memasuki era globalisasi (Mariani, 2008).

Melihat kesuksesan yang dilakukan oleh Indomaret menjadikan Alfamart melakukan langkah serupa yaitu dengan ikut melakukan strategi franchise. Alfamaret kental dengan slogan ‘belanja puas harga pas’ Alfamart sangat familier di telinga. Selain karena jaringan usahanya yang telah menggurita juga karena Alfamart bisa dikatakan adalah satu-satunya usaha waralaba yang paling giat dan serius dalam melakukan promosi dalam upaya mendekatkan diri ke pelanggan. Alfamart adalah satu-satunya bisnis waralaba yang gencar melakukan strategi komunikas demi memperkuat brand

Alfamart yang mulai berdiri pada 18 Oktiber 1999 dengan outlet pertama yang beroperasi di Jl. Beringin-Tangerang. Sejak difranchisekan sejak Tahun 2003, Alfamart terus berkembang pesat hingga saat ini. Total kini Alfamart telah memilki outlet lebih dari 2.000 buah yang tersebar di Pulau Jawa dan Lampung, dengan didukung oleh 10 Distribution Centre (DC). Menariknya, dari keseluruhan outlet tersebut 35%-nya dioperasikan dengan sistem franchise. Alfamart yang mencetak rekor MURI sebagai minimarket pertama di Indonesia yang memperoleh ISO 9001 ini mematok fee royalti sekitar Rp 45 juta dengan other income Rp 6 juta per bulan (6 x 60 bulan = Rp 360 juta) (Mariani, 2008).

Pasar Modern adalah tempat penjualan barang-barang kebutuhan rumah tangga (termasuk kebutuhan sehari-hari), dimana penjualan dilakukan secara eceran dan dengan cara swalayan (pelanggan mengambil sendiri barang dari rak dagangan dan membayar ke kasir). Itulah sebabnya, pasar dengan format seperti ini disebut juga Pasar Swalayan.

Dalam 5 tahun terakhir, Pasar Modern merupakan penggerak utama perkembangan ritel moden di Indonesia. Pada 2004 – 2008, omset Pasar Modern bertumbuh 19,8%, tertinggi dibanding format ritel modern yang lain. Omset Department Store, Specialty Store dan format ritel modern lainnya masing-masing meningkat hanya 5,2%, 8,1%, dan 10,0% per tahun (Grafik 1).

Peningkatan omset yang cukup tinggi tersebut membuat Pasar Modern semakin menguasai pangsa omset Ritel Modern. Pada 2004, market share omset Pasar Modern adalah 70,5% dari total omset Ritel Modern di Indonesia. Pada tahun 2008 telah meningkat menjadi 78,7%. Selain itu, jika dibandingkan terhadap total omset industri ritel di Indonesia (ritel modern dan ritel tradisional), pangsa omset Pasar Modern juga mengalami peningkatan dari 18,3% pada 2004, menjadi 24,4% pada 2008

Minimarket merupakan jenis pasar modern yang agresif memperbanyak jumlah gerai dan menerapkan sistem franchise dalam memperbanyak jumlah gerai. Dua jaringan terbesar Minimarket yakni Indomaret dan Alfamart juga menerapkan sistem ini.

Tujuan peritel minimarket dalam memperbanyak jumlah gerai adalah untuk memperbesar skala usaha (sehingga bersaing dengan skala usaha Supermarket dan Hypermarket), yang pada akhirnya memperkuat posisi tawar ke pemasok.

Sistem franchise merupakan metode dianggap lebih mudah dan murah karena tanpa mengeluarkan biaya investasi, peritel selaku pemberi waralaba bisa meningkatkan volume pembelian barang sebab pasokan barang ke gerai-gerai franchise tetap dilakukan oleh peritel pemberi waralaba.

Pada kelompok Minimarket, hanya terdapat 2 pemain besar yaitu Indomaret dan Alfamart. Indomaret merupakan pemain terbesar dengan pangsa omset sekitar 43,2% dari total omset Minimarket di Indonesia.

Sementara Alfamart membuntuti dengan pengumpulan omset sebesar Rp7,3 triliun atau sekitar 40,8% dari total omset Minimarket di Indonesia.

Indomaret juga mempunyai jaringan Minimarket dengan jumlah gerai terbanyak, dibuntuti Alfamart. Pada 2008, jumlah gerai jaringan Indomaret mencapai 3.116 unit atau 30,3% dari total jumlah gerai Minimarket yang ada di Indonesia, sementara jumlah gerai jaringan Alfamart mencapai 2.755 unit atau 26,8% dari total jumlah gerai Minimarket di Indonesia.

Hal tersebut juga diikuti oleh gerai-gerai Alfamart di beberapa daerah. Begitu pula yang dialami Alfamart di Cabang Perum Surya Asri – Buduran, Sidoarjo, yang mengalami penurunan penjualan dan ditunjukkan dengan data penjualan dibawah ini.

Tabel. 1.1. Data Penjualan Alfamart Tahun 2009 Cabang Perum Surya Asri – Buduran, Sidoarjo

Bulan Penjualan (dalam Jutaan)

Januari 158.658

Februari 167.755

Maret 139.244

April 145.183

Mei 127.705

Juni 133.830

Juli 116.503

Agustus 112.294

September 86.452

Oktober 90.668

November 97.625

Desember 102.555

Sumber : Alfamart cabang Perumahan Surya Asri, Sidoarjo

Penurunan penjualan yang terjadi disebabkan oleh menurunnya kepuasan pelanggan, yang terjadi karena adanya sejumlah komplain yang dilayangkan pelanggan kepada Alfamart yang berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan. Berikut adalah data jumlah keluhan pelanggan Alfamart cabang Perumahan Surya Asri, Buduran – Sidoarjo.

Tabel 1.2. Data Keluhan Pelanggan Alfmart Tahun 2009 Perumahan Surya Asri, Buduran Sidoarjo

Bulan Alasan Frekuensi

Januari

oKurang maksimal didalam memberikan

pelayanan

oKelengkapan barang

10

Februari

oKeamanan dalam parkir 6

Maret oKembalian dikasih permen oKelengkapan barang

15 April

oBarang ada yang sudah kadaluarsa 2

Mei

oHarga barang yang didisplay tidak sesuai 1

Juni

oLahan parkir yang kurang luas 14

Juli

oPengambilan debit yang kurang lengkap 11

Agustus

oAntrian terlalu panjang 3

September oKecepatan kasir dalam melayani oKelengkapan barang

15 Oktober

oKebersihan dari Alfamart 4

November oKeramahan pelayanan oKelengkapan barang

5 Desember oKurang maksimal didalam memberikan

pelayanan

11 Sumber : Alfamart cabang Perumahan Surya Asri, Buduran – Sidoarjo

Sebenarnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Alfamart sudah membuat program KARTU AKU, yang tujuannya memberikan kedekatan dengan pelanggan dengan memberikan diskon dan fasilitas tambahan, jika pelanggan memiliki kartu tersebut, tetapi ternyata program tersebut kurang dapat menarik loyalitas pelanggan. Berikut adalah data pendaftar program Kartu AKU.

Tabel. 1.3. Data Peminat Program Kartu AKU Alfamart Tahun 2009 Cabang Perum Surya Asri – Buduran, Sidoarjo

Bulan Peminat

Januari 4

Februari 6

Maret 1

April -

Mei -

Juni 9

Juli 5

Agustus -

September -

Oktober 4

November 3

Desember -

Jumlah pemilik 32

Tabel 1.4. Jumlah transaksi pelanggan Kartu Aku Alfamart Tahun 2009 Cabang Perum Surya Asri – Buduran, Sidoarjo

Bulan Transaksi

Januari 4

Februari 6

Maret 7

April 8

Mei 10

Juni 9

Juli 12

Agustus 21

September 17

Oktober 23

November 25

Desember 28

Sumber : Alfamart cabang Perumahan Surya Asri, Sidoarjo

Sugiharto (2007:62) menyatakan bahwa keseluruhan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh yang positif ini bisa diartikan bahwa kepuasan yang meningkat akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan.

Dalam menarik loyalitas pelanggan banyak factor yang mempengaruhi, antara lain faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya, hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi pelanggan untuk memilih toko mana yang akan didatangi pelanggan (James F Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket

mana yang akan dikunjungi pelanggan akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya: promosi, promosi pelanggan cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga pelanggan yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan. Selain itu kelengkapan produk, pelanggan dalam memilih minimarket mana yang akan di kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket

itu, jika ada minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka pelanggan akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap produknya. Pelayanan, dalam berbelanja pelanggan yang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memeberikan pelayanan sesuai leinginannya, namun pelanggan yang kurang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan yang standar.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Semuel (2006:57) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan untuk industri ritel sangat dipengaruhi oleh aplikasi buran pemasaran dan Kepuasaan Pelanggan. Untuk itu, melalui penelitian ini maka akan diteliti lebih mendalam mengenai pengaruh Kepuasaan Pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dari pelanggan Alfamaret terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap loyalitas.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelangan di Alfamart?

2. Apakah aplikasi bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Alfamart?

3. Apakah Kepuasaan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfamart ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelangan di Alfamart.

2. Untuk menjelaskan pengaruh aplikasi bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan Alfmart.

3. Untuk menjelaskan pengaruh Kepuasaan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Alfmart.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan usaha untuk menciptakan loyalitas pada usaha ritel.

2. Manajemen Alfamart

Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan operasional untuk menciptakan loyalitas pelanggan

3. Bagi Universitas

Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang berhubungan dengan teori-teori pemasaran dan industri ritel.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :

Hatane Semuel dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006 Judul Penelitian : Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening

Tujuan Penelitian :

Mengetahui tingkat Kepuasaan Pelanggan terhadap pasar moderen yang dapat dijelaskan oleh pelanggan Carrefour Surabaya, Mengetahui penilaian pelanggan pasar modern terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yangdapat direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour, Mengetahui apakah Kepuasaan Pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya, Mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat merupakan mediasi antara Kepuasaan Pelanggan danaplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata berpengaruh langsung secara negatip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

toko moderen. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan danloyalitas toko moderen.

Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran Terhadap Loyalitas toko moderen.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran 2.2.1.1. Definisi Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.

Menurut kotler (1993:5) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut The American Marketing Association, swasta (1979: 7) pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen kepada pelanggan atau pemakai.

Menurut Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.

Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran

merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan kebutuhannya melalui proses pertukaran.

2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi, kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.

2.2.2. Konsep Kualitas

Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Perhatian

penuh pada kualitas itu sendiri akan memberikan dampak positif kepada bisnis melalui dua cara yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan. Dampak terhadap biaya produksi terjadi melalui

proses pembuatan produk yang memiliki derajat konformasi

(comformance) yang tinggi terhadap standart-standart sehingga bebas dari tingkat kerusakan yang mungkin. Dengan demikian proses produksi yang memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas yang bebas dari kerusakan. Sedangkan dampak terhadap peningkatan pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga kompetitif. Produk-produk yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk itu, karena setiap konsumen pada umumnya akan memaksimalkan utilitas dalam mengkonsumsi produk. Jelas pada produk-produk berkualitas tinggi pada tingkat harga kompetitif (karena ongkos produksi per unit yang rendah) akan dipilih oleh konsumen.

Dalam kehidupan sehari-hari sering kali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagian besar produk buatan luar negeri lebih baik daripada produk dalam negeri. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Dalam hal ini Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan.

Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas di definisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan / persyaratan (conformance to tha requirement) atau kepuasan pelanggan (customer satisfication).

Dengan demikian kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal Q - MATCH (Quality – Meet Agreed

Terms And Changes). Kualitas mengacu kepada pengertian pokok sebagai

berikut :

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar kualitas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian produk-produk didesain dan diproduksi diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala

sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.

2.2.2.3. Kualitas Layanan

Parasuraman, Zeithaml,dan Berry (1991) menyatakan bahwa” Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya “. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. Maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kulaitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tahapan pengguna.

Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Pelanggan, yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan, terutama saat sedang berbelanja (Darsono, 2008:8). Dengan indikator :

a. Realibities (X1.1)

Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang meliputi beberapa indikator :

- Ketepatan waktu. - Kebersihan ruangan - Layanan Karyawan

a. Responsiveness

Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

- Penanganan keluhan .

- Kesesuaian layanan dengan biaya produk - Cara penyajian produk

b. Asurance

Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :

- Kejujuran staff. - Sistem keamanan

- Perlindungan terhadap produk.

c. Empaty

Yaitu kesediaan karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :

- Komunikasi yang baik.

- Adil dalam pemberian pelayanan - Kenyamanan ruangan.

d. Tangibles

Yaitu pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

- Bentuk Fisik dan fasilitas. - Penampilan Karyawan . - Menu atau variasi produk.

2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Para pemasar menggunakan alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. Alat-alat itu membentuk suatu bauran pemasaran atau marketing mix.

Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan yang digunakan terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Yang mengklasfikasikan alat-alat pemasaran yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place).

Konsep bauran pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang dipakai sebagai struktur oleh pemasar. Konsep ini terdiri dari berbagai macam unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar berhasil. Diantaranya dilaksanakan dengan strategi dan positioning pemasaran dalam pasar-pasar perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (2004 : 18) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus untuk

mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Keempat alat pemasaran tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas.

Marketing mix yang terdiri dari product, price, promotion dan place menempati tempat yang sangat vital pada strategi pemasaran perusahaan dalam rangka mencapai pelanggan potensialnya.

Secara ringkas menurut Kotler (1993: 64) masing-masing variabel marketing mix di uraikan sebagai berikut :

a. Produk

Menurut Tjiptono (2001 : 95) produk merupakan kegiatan yang dilakukan didalam menciptakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta., dicari, dibeli, digunakan sebagai kebutuhan pasar yang bersangkutan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dan produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Produk segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, dimiliki digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan faktor-faktornya meliputi : ( Kotler 1993: 64)

1. Mutu/kualitas merupakan satu dari alat utama untuk mencapai posisi produk atau kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan.

2. Pilihan yang ada (options) merupakan berbagai pilihan variasi dari produk perusahaan. Contoh : warna, model, corak dll.

3. Macam (product items) merupakan beragam produk yang

dihasilkan oleh perusahaan.

4. Pelayanan (services) merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan pada saat terjadi transaksi pembelian maupun sesudah pembelian.

b. Harga

Menurut Swastha (2003 : 241) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Menurut Kotler (2001 : 439) Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi :

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

2. Peranan informasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik pelanggan mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi

Harga merupakan elemen penting dalam bauran pemasaran karena harga ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar diantara mereka, sedangkan pembeli akan menawar dengan harga yang lebih rendah dan mereka yang bersedia membayar.

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biasa saja. Dalam keadaan persaingan yang semakin tajam dewasa ini, yang terutama sangat terasa dalam pasar pembelian (buyers market), peranan harga sangat penting terutama untuk meningkatkan posisi perusahaan di pasar, disamping meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan Faktor-faktornya meliputi : ( Kotler 1993: 64 )

1. Daftar harga : yang ditetapkan oleh perusahaan untuk seluruh grosir maupun pengecer.

2. Potongan harga merupakan potongan yang diberikan kepada pelanggan dalam membeli produk suatu perusahaan. Potongan harga biasanya diberikan berbeda kepada pembeli yang melakukan pembelian dalam jumlah yang besar.

3. Syarat-syarat pembayaran merupakan syarat-syarat yang diajukan perusahaan dalam pembayaran atas pembelian suatu produk perusahaan.

c. Saluran Distribusi

Saluran distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan system distribusi secara fisik yang menangani dan mengangkut produk melalui saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya. Oleh karena itu untuk mencapai target penjualan yang ditentukan perusahaan harus menggunakan satu atau beberapa unsur marketing mix salah satunya adalah promosi. Faktor-faktor yang meliputi saluran distribusi adalah : ( Kotler 1993: 64 )

1. Lokasi merupakan tempat dimana perusahaan tersebut memproduksi dan menyalurkan produknya baik grosir maupun ke pengecer.

2. Persediaan merupakan penyimpanan produk perusahaan secara efisien dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pasar.

3. Transportasi merupakan saluran distribusi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengatur pengangkutan produk.

d. Promosi

Promosi merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon pembeli dan juga berperan mempengaruhi masyarakat untuk melakukan

pembelian terhadap produk tersebut. Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk promosi adalah : ( Kotler 1993: 64 )

1. Advertasi, merupakan suatu bentuk penyajian dan promosi dari gagasan, barang atau jasa yang dibiayai oleh suatu sponsor tertentu yang bersifat non personal. Contoh : radio, TV, majalah, Koran dll.

2. Personal selling, yang merupakan penyajian secara lisan dalam suatu pembicaraan dengan calon pembeli dengan tujuan agar dapat terealisasinya penjualan.

3. Promosi penjualan (sales promotion), yang merupakan segala kegiatan pemasaran yang merangsang pembelian pelanggan dan keefektifan agen seperti : demonstrasi produk.

4. Publisitas (publicity), merupakan usaha untuk merangsang permintaan dari suatu produk secara nonpersonal dengan membuat, baik yang berupa berita di dalam media tercetak atau tidak.

2.2.3.1. Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix)

Kotler dan Armstrong (1992) mendefinisikan usaha eceran sebagai kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada pelanggan untuk penggunaan pribadi dan nir-bisnis. (p.51). Sedangkan Gilbert (2003) mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai .Any Business that directs its marketing effort towards satisfying the final consumer based upon the organization of selling goods and services as a means of distribution.

Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya

secara vertikal dan horizontal. Kotler dan Armstrong (1992)

mengklasifikasikan sebagai berikut:

a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi ragam barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat-alat-alat elektronik, bunga atau mainan anak-anak.

b. Toko serba ada atau Department store, yang menjual sejumlah besar lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barang-barang keperluan rumah tangga.

c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga. d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yang menjual lini produk

terbatas barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga disebut warung serba ada. Superstore, toko kombinasi dan

Hypermarket, tiga jenis ini lebih besar dibandingkan pasar swalayan

konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun bukan makanan.

Aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix application) terdiri dari: store location, product characteristic, customer service, retail communication, in-store ambience, retail price consideration, store design,

visual merchandising (Omar, 1999). Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) menyatakan bahwa promosi dapat sajamerangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi tampilan atau penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan.

Visual merchandising terdiri dari visual materials dan window displayas.

Visual merchandising adalah suatu presentasi non personal dan pameran

barang dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara optimal, memperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut.

2.2.4. Kepuasan Pelanggan

Shermerhorn ( 1993 ) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.

Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.

Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of

goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).

Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her

expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan

sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

Menurut Hawkins dan Lonney ( 1997 : 31 ), atribut – atribut pembentuk Customer Satisfaction dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiri dari :

1. Value to Price Relationshis.

Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

2. Product Quality.

Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah

3. Product Features.

Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.

2.2.5. Loyalitas

Assael (1998: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996):

1. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai

konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral

approach).

2. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen

psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74) mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa

mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada pelanggan itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999: 34) mendefinisikan loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause

switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas

pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999; Dick dan Basu, 1994).

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning perception attitude behavior.

Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif

berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:

a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.

b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Pada tahap ini, loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai

kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).

c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas konatif loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).

2.2.5.1. Tipe-Tipe Loyalitas.

Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa tingkat loyalitas, dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya, yaitu :

a. Pembeli komit.

b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat. c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.

d. Pembeli yang puas bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih. e. Berpindah-pindah terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek.

Gambar 2.1 Piramida Loyalitas

Sumber : Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a Division of Macmillan, inc. P. 57.

Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau

1 2 3 4 5 Menganggap merek sebagai sahabat Tidak ada masalah untuk beralih Pembeli komit Puas dengan biaya peralihan Tidak ada loyalitas

menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.

Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk peralihan merek. Akan tetapi,. para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika pesaing dapat menawarkan nila yang lebih pada produknya.

Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan ke suatu merek lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.

Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek yang menganggap merek sebagai sahabat, dimana

preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti simbol, pengalaman menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merk tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of

the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.

Tingkat teratas adalah pembeli komit atau para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada orang lain. nilai dari kondisi yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu sendiri.

2.2.5.2. Membangun Loyalitas Pelanggan

Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer) daripada harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya

cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999: 135) :

a. Mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.

b. Mengevaluasi tingkat loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan (reward) kepada pelanggan yang sangat loyal.

c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal, misalkan program peduli “skin

care class” yang dilakukan oleh Esther House of Beauty.

d. Mengingatkan pentingnya loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e. Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas pelanggan terhadap prestasi

dan rencana kompensasi bawahan.

f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan

mempertahankan program loyalitas pelanggan.

g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.

Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :

a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.

b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.

c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.

d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.

e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction.

Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass

marketing yang didukung oelh customer oriented drive seyogyanya

menghasilkan pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang

dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya, mereka adalah pelanggan yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen pelanggan. Untuk itu sangatlah penting suatu perusahaan menciptakan kepuasan pelanggannya karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan akan melakukan pembelian ulang. (Herizon, 2003 : 104).

Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan terhadap pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap pihak , bukan hanya preferensi rasional yang hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (loyalitas).

Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997) :

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan hotline bebas pulsa.

Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml,dan Berry (1991) menyatakan bahwa” Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya “. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. Maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

2.2.7. Pengaruh Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap kepuasan pelanggan Menurut Semuel (2006:57) menyatakan bahwa aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen.

Menurut Siringoringo (2004:154) menyatakan bahwa bauran pemasaran mempengaruhi perilaku pelanggan. Bauran pemasaran yang mampu memenuhi semua tuntutan dan Kepuasaan Pelanggan akan mampu mempertahankan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi atau membeli produk perusahaan.

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran (Kotler dan Amstrong, 2001: 71). Bauran

pemasaran dan kepuasan pelanggan adalah suatu kombinasi variabel atau

kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yang didalamnya terdapat empat unsur atau variabel strategi acuan bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi, penyaluran distribusi (Distribusi penjualan) yang merupakan kecenderungan seseorang untuk bertingkah laku atau memusatkan perhatiannya terhadap orang, benda, aktivitas atau situasi disertai dengan perasaan senang dimana didalamnya dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu : Kenyamanan Distribusi, kemudahan dalam mencari barang, kondisi toko yang tidak semrawut atau hiruk pikuk, aneka pilihan barang, penampilan toko yang menarik, harga, pelayanan yang ditawarkan, kecepatan pelayanan, kaliber-kaliber tenaga-tenaga penjualan

Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan.

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Semuel (2006:57) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen.

Menurut Oliver (1999) dalam Darsono (2008:13) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas

(quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang

didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.

Menurut Sugiharto (2997:54) menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan mempunyai konsekuensi berupa komlain dan loyal. Secra umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Di mana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi

oleh kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut (Assael, 1995). Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.

Hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh Rowley & Dawes (1999) bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas, buktinya penelitian yang dilakukan oleh Strauss & Neuhaus (1997) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengeskpresikan kepuasan, masih juga berpindah merk. Sejumlah pelanggan yang tidak puas, justru tidak berpindah merek. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Ruyten & Bloemer (1999); Soderlund (1998) bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama (Soderlund, 1998). Oleh karena itu, hubungan antara kepuasan dengan

loyalitas tidak bersifat linier, sehingga pelanggan yang puas pun masih dapat berpindah merek (Jones & Sassen, 1995). Oliva et al (1992) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah non linier. Anderson dan Mital (2000) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan customer retention asimetric dan non linier.

O’Malley (1998) mengingatkan pemasar bahwa hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, akibatnya penggunaan promosi sebagai salah satu bentuk reward terhadap pelanggan yang loyal berbahaya. Bahayanya adalah pemasar mungkin akan terjebak pada lingkaran promosi, begitu insentif dihilangkan pemasar, konsumen juga tidak akan menemukan alasan untuk melakukan pembelian ulang. Loyalitas mendapat kritikan karena meskipun pelanggan puas dengan pelayanan mereka akan melanjutkan perpindahan karena mereka percaya mereka akan mendapatkan nilai yang lebih bagus, nyaman dan kualitas. Kepuasan penting tapi merupakan indikator loyalitas yang tidak cukup akurat. Dengan kata lain kita memiliki kepuasan tanpa loyalitas, tapi sulit untuk memiliki loyalitas tanpa kepuasan.

Pada penelitian yang lain disebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan misalnya, penelitian Selness (1993) pada 1062 perusahaan yang terdiri dari perusahaan telepon, asuransi, universitas dan supplier ikan salmon. Dalam Koskela (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah

menjadi fokus peneliti seperti Fornell (1992). Mcllroy dan Barnett (2000) menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan diukur dari sebaik apa Kepuasaan Pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan melakukan pembelian .

Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Realibility (X1.1)

Responsivenes (X1.2)

Assurance (X1.3)

Emphaty (X1.4)

Tangibels (X1.5)

Kualitas layanan (X1)

Loyalitas Pelanggan (Z)

Bauran Pemasaran

(X2)

Produk (X2.1)

Harga (X2.2)

Distribusi (X2.3)

Promosi (X2.4) 2. 3. Model Konseptual

Kepuasan Pelanggan

2.3.

Hipotesis

1. Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart.

2. Diduga terdapat pengaruh positif antara aplikasi bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan Alfamart.

3. Diduga terdapat pengaruh positif antara Kepuasaan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Alfamart.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasionalm sebagai berikut :

Kualitas layanan (X1)

Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Pelanggan, yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan, terutama saat sedang berbelanja (Darsono, 2008:8). Dengan indikator :

a.Realibities (X1.1)

Yaitu kemampuan dari pihak Alfamart untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang meliputi beberapa indikator :

- Ketepatan waktu. - Kebersihan ruangan - Layanan Karyawan

e. Responsiveness (X1.2)

Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

- Penanganan keluhan .

- Cara penyajian produk

f. Asurance (X1.3)

Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :

- Kejujuran staff. - Sistem keamanan

- Perlindungan terhadap produk.

g. Empaty (X1.4)

Yaitu kesediaan karyawan Alfamart peduli dan perhatian kepada pelanggan yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :

- Komunikasi yang baik.

- Adil dalam pemberian pelayanan - Kenyamanan ruangan.

h. Tangibles (X1.5)

Yaitu pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

- Bentuk Fisik dan fasilitas. - Penampilan Karyawan . - Menu atau variasi produk.

Bauran Pemasaran (X2)

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Dengan indikator (Samuel 2006 : 56) :

1) Produk (X2.1)

Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Adapun indikator dari variabel produk adalah (Waluyo, 2006:3) : a) Keanekaragaman Produk yaitu variasi atau macam-macam pilihan

produk yang beragam yang bertujuan untuk memuaskan konsumen. b)Mutu Produk yaitu kualitas produk tersebut.

c) Pelayanan Produk yaitu keramahtamahan pelayanan dalam melayani konsumen yang membeli produk tersebut.

2) Harga (X2.2)

Harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya. Adapun indikator dari variabel produk adalah (Suwarni, 2009:22) :

a) Segmen Pasar yaitu suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen-segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix tertentu

b) Penetrasi Pasar yaitu penekanan produk tersebut agar dapat meraih pelanggan.

c) Penambahan Laba yaitu perusahaan dapat menyediakan produk barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak

3) Distribusi (X2.3)

Distribusi merupakan berbagai kegiatan untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen pada waktu dan Distribusi yang tepat dimanapun konsumen berada. Adapun indikator dari variabel produk adalah (Suwarni, 2009:22) :

a) Sistem Transportasi yaitu kegiatan membawa produk agar sampai ketangan konsumen

b) Sistem Penyimpanan yaitu penyimpanan produk, agar barang atau produk tersebut tidak rusak sewaktu disimpan sebelum dipasarkan. c) Sistem Pemilihan Saluran Distribusi yaitu merupakan penghubunga

antara produsen dengan konsumen akhir.

4) Promosi (X2.41)

Promosi merupakan promosi penjualan adalah menawarkan insentif untuk pembelian. Kotler (1997:57) mengungkapkan bahwa ”promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang”. . Adapun indikator dari variabel promosi adalah (Waluyo, 2006:3) :

a) Periklanan yaitu salah satu sarana promosi yang merupakan komunikasi massal dengan pelanggan.

b)Promosi Penjualan yaitu menawarkan insentif untuk pembelian.

c) Hubungan Masyarakat yaitu usaha untuk menarik simpati

masyarakat dengan menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat.

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja

(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation), dengan

indikator (Musanto, 2004 : 126) :

1) Value to Price Relationshis. (Y1)

Kesesuaian produk yang dijual Alfamart dengan harga yang di keluarkan pengguna

2) Product Quality. (Y2)

Merupakan mutu Alfamart dalam menjaga kualitas barang yang dijual, dan yang di hasilkan

3) Product Features. (Y3)

komponen – komponen fisik berupa kartu Aku, pembayaran Atm dari suatu produk layanan yang dihasilkan Alfamart.

4) Response to and Remedy of Problems (Y4)

Sikap karyawan Alfamart dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan Alfamart.

5) Convenience of acquisition (Y5)

Segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Alfamart terhadap pelanggan Alfamart.

Loyalitas (Z)

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indicator (Samuel 2006 : 56) :

1) Loyalitas kognitif (Z.1)

yaitu loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. 2) Loyalitas afektif (Z.2)

yaitu kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif kemudahan berbelanja, dan lain-lain.

3) Loyalitas konatif (Z.3)

yaitu loyalitas yang berhubungan dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.

4) Loyalitas action (Z.4)

merupakan tahap paling akhir dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin.

86

4.4.2. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

Sedangkan hasil analisa data untuk variabel bauran pemasaran tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Alfamart. Hal ini membuktikan bahwa factor-faktor bauran pemasaran tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena seperti factor harga yang mempunyai kesamaan dengan tempat belanja retail lainnya bahkan ada yang lebih murah dari para pesaing ritel lainnya. Selain itu juga disebabkan Alfamart dimana-mana selalu ada, dan bahkan sekarang hampir disetiap blok atau gang selalu ada Alfamart. Jadi dari sisi place atau tempat menyebabkan pelanggan tidak kesulitan untuk berbelanja di Alfamart. Hal ini juga lebih dikarenakan karena kebiasaan mereka membeli produk-produk di Alfamart, karena lokasi yang dekat dengan pelanggan, jadi lebih efisien. Tidak perlu jauh-jauh membeli produk kebutuhan sehari-hari Jadi pelanggan tidak menaruh harapan yang begitu besar sehingga tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini kurang mendukung dari teori Semuel (2006:57) menyatakan bahwa aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. Dan teori menurut Siringoringo (2004:154) menyatakan bahwa bauran pemasaran mempengaruhi perilaku pelanggan. Bauran pemasaran yang mampu memenuhi semua tuntutan dan Kepuasaan Pelanggan akan mampu mempertahankan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi atau membeli produk perusahaan

87

4.4.3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil analisa data diperoleh hasil variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfamart. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas pelanggan Alfamart terbentuk dari kepuasan pelanggan, loyalitas dari pelanggan Alfamart pelayanan dari pegawai Alfamart yang ramah dan tanggap dalam melayani konsumen. Hasil ini mendukung teori dari Darsono (2008:10) menyatakan bahwa secara umum, loyalitas pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya Kepuasaan Pelanggan. Dan juga teori dari Musanto (2004:128) yang menyatakan bahwa Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

88

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

a) Faktor Kualitas layanan berpengaruh terhadap Faktor Kepuasan Pelangan.

b) Faktor Bauran Pemasaran tidak berpengaruh terhadap Faktor Kepuasan Pelangan.

c) Faktor Kepuasan Pelangan berpengaruh terhadap Faktor Loyalitas Pelangan.

5.2 Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :

a. Peningkatan pelayanan terhadap pelanggan secara personal dan penyediaan informasi barang-barang yang update

89

b. Lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen secara konsisten, dan penyediaan jasa terbaik perusahaan agar memenuhi atau bahkan melampaui kualitas layanan.

c. Penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam penarikan sampel, dalam hal ini hanya memilih pelanggan dari alfamart sebagai populasi dari toko moderen. Keterbatasan lainnya pada asumsi yang digunakan bahwa adanya keseragaman produk dan jasa yang ditawarkan took moderen kemungkinan dapat berubah di masa yang akan datang. Berdasarkan keterbatasan penelitian yang disebutkan, maka penelitian selanjutnya diharapkan dapat memperluas sampel untuk beberapa toko moderen lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a Division of Macmillan, inc. P. 57Alma, B. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Assael, H, 1995, Consumer Behaviour and Marketing Action, South Western College Publishing, Cincinnati

Assauri, S. (1996). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hadi, S. (2000). Statistik jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset

Handoko, T. H. (1997). Manajemen (edisi ke-2). Yogyakarta: BPFE

Hatane Semuel, (2006) Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006 Kotler, P. (1990). Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan dan

pengendalian Jilid II. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (1993). Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian (edisi ke-7). Jakarta: Fakultas Ekonomi Indonesia

Kotler, P., & Amstrong, G. (1992). Marketing An Introduction (3rd). Amerika: Prentice – Hall, inc.

Mangkunegara, A. P. (2005). Perilaku Konsumen (edisi revisi). Bandung: Refika Aditama

Mowen, J., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen Jilid I (edisi ke-5). Jakarta: Erlangga.

2

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Salim, L. (1992). Penggunaan pemasaran strategis untuk meningkatkan keefektifan pemasaran. Jurnal Atma nan Jaya 115 – 136.

Safirin, MT. (2002). Metodologi Penelitian. Penerbit : Unesa University Press. Schiffman, L.G., & Kanuk, L. L. (2004) . Consumer Behavior (edisi ke-8). New

Jersey: Prentice Hall.

Setiadi, N. J. (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Fajar Interpratama.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi Jilid I. Jakarta: Erlangga. Sutisna, 2001, Perilaku konsumen (Komunikasi Pemasaran). Penerbit PT. Remaja

Rosdakarya. Bandung.

Swasta,Basu dan Irawan, 1996, Manajemen Pemasaran Modern. Edisi kedua, penerbit Liberty Yogyakarta, Yogyakarta.