PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART WISMA TROPODO SIDOARJO.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART
WISMA TROPODO SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
PRISKA YULIANA DEWI
0812015009 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART
WISMA TROPODO SIDOARJ O
SK R I P SI
Oleh :
PRISKA YULIANA DEWI
0812015009 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen Di
Alfamar t Wisma Tr opodo Sidoar jo” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Maret 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
8
2.2. Landasan Teori .............................................................
9
2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................
19
2.2.2. Konsep Pemasaran ...................................................
10
2.2.3. Tujuan Pemasaran ....................................................
11
2.3. Kualitas Layanan ................................................................
12
2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan....................................
12
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan........................................
15
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Kepuasan Konsumen ..........................................................
16
2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
19
2.6. Kerangka Konseptual .........................................................
21
2.6. Hipotesis.............................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
23
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
23
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
25
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
26
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
27
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
27
3.3.2. Sumber Data .............................................................
27
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
27
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
28
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
28
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
29
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
29
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
29
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
30
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
30
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
32
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................
4.1.1. Sejarah Singkat Alfamart ............................
4.1.2. Visi, Misi , Budaya .....................................
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
38
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
38
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
40
4.2.2.1. Tangible (X1) ..........................................
40
4.2.2.2. Reliability (X2) ........................................
41
4.2.2.3. Responsiveness (X3) ................................
42
4.2.2.4. Assurance (X4) ........................................
43
4.2.2.5. Empathy (X5) ..........................................
44
4.2.3. Kepuasan Konsumen (Y) .......................................
45
4.2.3.1. Attributes Related To The Product (Y1) ...
45
4.2.3.2. Attributes Related To The Purchase (Y2) .
46
4.3. Analisis Data ....................................................................
47
4.3.1. Evaluasi Outlier .....................................................
47
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................
49
4.3.3. Evaluasi Validitas .................................................
50
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................
51
4.3.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
53
4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
54
4.3.7. Uji Kausalitas ........................................................
58
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.4. Pembahasan ......................................................................
59
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen ..............................
59
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................
61
5.2. Saran ................................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Brand Value (BV) Tingkat Hasil Penjualan Industri Ritel
Periode Tahun 2008 - 2010 ........................................................
2
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Konsumen Di Alfamart di Wisma Tropodo
Sidoarjo Periode Januari – Desember 2011 ................................
4
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Konsumen Di Alfamart di Wisma Tropodo
Sidoarjo Periode Tahun 2008 - 2011 ..........................................
5
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
38
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
29
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ...
40
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability (X2) .
41
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness
(X3) ............................................................................................
42
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) .
43
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty (X5) ...
44
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes
Related To The Product (Y1) ......................................................
45
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes
Related To The Purchase (Y2) ....................................................
46
Tabel 4.10. Residuals Statistics ..................................................................
48
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal.............................
49
Tabel 4.12. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysist ..............................................
51
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
52
Tabel 4.14. Assessment Of Normality .......................................................
53
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
55
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Model .................................................
56
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model.............................
57
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi Model ................................
58
Tabel 4.19. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
59
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................
21
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Base Model ......................
55
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Elimination Model ............
56
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Elimination Modification
Model ....................................................................................
57
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X1), dan
Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART
WISMA TROPODO SIDOARJO
Oleh:
PRISKA YULIANA DEWI
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.
Berdasarkan brand value tingkat hasil penjualan industri ritel periode tahun 2008 –
2010, menunjukkan bahwa selama 2 tahun terakhir dari tahun 2009 - 2010, telah
terjadi penurunan brand value pada Alfamart dari 63,6 menjadi 57,6. Hal ini
didukung oleh data jumlah komplain konsumen di Alfamart Wisma Tropodo
Sidoarjo periode tahun 2008 – 2011 yang cenderung mengalami kenaikan dari
31 menjadi 68. Kenyataan ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo. Hal ini merupakan
fenomena yang harus diteliti dan disikapi dengan segera oleh pihak Alfamart Wisma
Tropodo Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteriakriteria tertentu, antara lain: responden berusia minimal 18 tahun dan responden
pernah Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo minimal 2 kali. Pengambilan sampel
didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 - 10 kali parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini ada 20 indikator, sehingga jumlah sampel yang
diestimasi yaitu antara 100-200. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam
penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo
Key Words:
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Pada saat ini kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat
baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku pelanggan dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai pelanggan untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
pelanggan. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
pelanggan agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan pelanggan, dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga nantinya kepuasan pelanggan
akan dapat tetap terjaga.
Salah satu pusat pembelanjaan yang lagi menjamur di Sidoarjo adalah
Alfamart, yang merupakan bisnis waralaba di bidang retail yang berbentuk
minimarket. Sebagaimana minimarket yang lain, Alfamart selalu berusaha agar
tetap diminati oleh pelanggan untuk melakukan belanja ditempatnya.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Alfamart merupakan pasar swalayan yang berbentuk minimarket yang
melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan akhir
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan, yaitu tempat belanja
terpadu yang menjual barang-barang beraneka ragam, dari barang kebutuhan
sehari-hari, barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur,
perabot kamar mandi, kosmetik, dan sebagainya.
Keberadaan minimarket Alfamart merupakan tuntutan masyarakat
perkotaan yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk
yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi, dan pelayanan yang lebih baik
karena hal tersebut mampu menarik pelanggan untuk melakukan belanja di
Minimarket Alfamart.
Berdasarkan data dari SWA 15 / XXVI / 15 - 28 Juli 2010 tentang tingkat
hasil penjualan industri ritel tahun 2008 – 2010 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Brand Value (BV) Tingkat Hasil Penjualan Industri Ritel
Periode Tahun 2008 - 2010
No
Merek
Brand Value
2008
Brand Value
2009
Brand Value
2010
1
2
3
4
5
Alfamart
Indomart
Yomart
Bagus
Indo Murah
45,5
26,6
2,2
*
0,9
63,6
54,2
39,9
*
40,1
57,6
51,4
27,9
27,3
26,5
Sumber : 15 / XXVI / 15 - 28 Juli 2010
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Berdasarkan tabel 1,1, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari
tahun 2008 - 2010, telah terjadi penurunan brand value pada Alfamart, meskipun
nilai brand value Alfamart tersebut tetap menempati urutan pertama jika
dibandingkan dengan nilai brand value tingkat hasil penjualan industri ritel yang
lainnya. (Sumber: SWA 15 / XXVI / 15 - 28 Juli 2010). Penuruan nilai brand
value pada tingkat hasil penjualan industri ritel menunjukkan bahwa persepsi nilai
pelanggan pada tingkat hasil penjualan industri ritel juga turun.
Parasuraman, et, al (1996) dalam Edwin, et al (2007: 36) menyatakan
bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Selanjutnya Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak. Cronin dan Taylor (1992: 55) menyatakan bahwa kualitas layanan yang
baik akan menciptakan kepuasan konsumen.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai
berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Kecenderungan penurunan tingkat Penjualan Di Alfamart Wisma Tropodo
Sidoarjo ini didukung oleh kenaikan jumlah komplain pelanggan pada periode
Januari – Desember 2011, sebagai berikut :
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Konsumen Di Alfamart di Wisma Tropodo Sidoarjo
Periode Januari – Desember 2011
Periode
Jan 2010
Feb 2010
Mar 2010
Apr 2010
Mei 2010
Jun 2010
Jul 2010
Agu 2010
Sep 2010
Okt 2010
Nop 2010
Des 2010
Jumlah (Orang)
5
6
3
4
6
4
3
10
9
5
7
6
Jenis Keluhan
-
Berhubungan Pelayanan
Berhubungan Pembayaran
Berhubungan Ordering
General (Umum)
Sumber: Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.3, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari
bulan Januari – Desember 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
komplain pelanggan di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo. Hal ini didukung oleh
kenaikan jumlah komplain pelanggan pada tahun 2008 - 2011, sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.4
Jumlah Komplain Konsumen Di Alfamart di Wisma Tropodo Sidoarjo
Periode Tahun 2008 - 2011
Periode
Tahun 2008
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011
Jumlah (Orang)
31
48
65
68
Sumber: Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.4, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari
Tahun 2008 – 2011 telah terjadi kenaikan jumlah komplain konsumen di Alfamart
Wisma Tropodo Sidoarjo. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.
Terjadinya kecenderungan penurunan pada penjualan serta kecenderungan
meningkatnya jumlah komplain pelanggan di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo
merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya.
Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kualitas
layanan di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo yang kurang bagus.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan, dan kepuasan
pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengar uh
Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen Di Alfamart Wisma
Tropodo Sidoarjo”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
“Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
“Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo”
1.4. Manfaat Penelitian.
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.
3.
Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 2
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3,
No.1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.
Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service
Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service
quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan
sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling.
Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang
telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan
analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui
hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan
satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust
dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service
quality terhadap loyalitas.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Kotler (2002: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Selanjutnya Swastha (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.3.
Kualitas Layanan
2.3.1. Penger tian Kualitas Layanan
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan
hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa
puas.
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Parasuraman, et. al. (2000: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman, et, al. (1996) dalam Edwin, et al. (2007; 36) mengemukakan
lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan secara
cepat dan akurat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup pemberian ganti rugi, dan perasaan nyaman waktu
berbelanja.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
2.4.
Kepuasan Konsumen
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa kepuasan konsumen
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen (Y) diukur oleh beberapa dimensi (Dutka, 1994
dalam Samuel & Foedjiawati, 2005) antara lain:
1.
Attributes related to the product
- Value-price relationship,
merupakan nilai yang diperolah konsumen
melebihi apa yang dibayar
- Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk
- Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk
- Product features, merupakan ciri- ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk pesaing
- Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi
produk yang menarik dan bermanfaat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
- Product
reliability
and
consistency,
merupakan
keakuratan
dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
- Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan
yang ditawarkan oleh perusahaan
2.
Attributes related to purchase
- Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya
- Communication,
merupakan
proses
penyampaian
informasi
yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumenny
- Ease or convenience
acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan
- Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat
mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan dan akan
mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian;
- Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan
pelayanan
2.5.
Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan
dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi
tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.6. Ker angka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.7. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
“Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1.
Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Zeithaml et.al, 1996
dalam Edwin (2005; 37) antara lain:
X1
Tangible, mencakup tersedianya AC dan lay out (tata letak) produk
yang rapi
Indikator tangible antara lain :
X2
-
Tersedianya AC
-
Lay out (tata letak) produk yang rapi
Reliability, mencakup pemberian layanan seperti yang dijanjikan dan
kehandalan karyawan dalam melayani pelanggan.
Indikator reliability antara lain :
X3
-
Kenyamanan konsumen seperti yang dijanjikan
-
Pemesanan belanja melalui telepon
Responsiveness, mencakup ketersediaan karyawan dalam membantu
pelanggan, dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan.
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Indikator responsiveness antara lain :
-
Karyawan melayani konsumen dengan sepenuh hati
-
Karyawan mau membantu kesulitan- kesulitan konsumen
Assurance, mencakup pemberian ganti rugi, dan perasaan nyaman
X4
waktu berbelanja.
Indikator assurance antara lain :
-
Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan dan
merugikan pelanggan
-
Pemberian jaminan layanan sesuai dengan standar.
Emphaty, mencakup kepedulian dan perhatian karyawan terhadap
X5
pelanggan. Indikator emphaty antara lain :
-
Karyawan memberikan perhatian kepada semua pelanggan yang
sedang berbelanja
-
Karyawan peduli dan memahami kebutuhan pelanggan.
2. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak
suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
Kepuasan konsumen (Y) diukur oleh 2 dimensi (Dutka, 1994 dalam Samuel
& Foedjiawati, 2005) antara lain:
Y1 Attributes related to the product, merupakan kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan produk
-
Harga produk yang dijual di Alfamart tidak mahal dan terjangkau
-
Kualitas produk yang dijual di Alfamart cukup baik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
-
Pelanggan merasakan manfaat belanja produk di alfamart
-
Produk yang dijual di Alfamart jauh dari batas waktu pemakaian
(expired)
-
Alfamart menjual berbagai macam produk kebutuhan sehari- hari.
Y2 Attributes related to purchase, merupakan kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan pembelian
-
Karyawan Alfamart ramah dan sopan kepada pelanggan
-
Karyawan Alfamart cukup jelas dalam memberikan informasi
kepada pelanggan
-
Pelanggan mudah mendapatkan informasi tentang produk yang
dijual di Alfamart
-
Reputasi Alfamart yang baik
-
Alfamart selalu berusaha untuk dapat mewujudkan keinginan
pelanggan.
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini
mengikuti pola sebagai berikut :
1
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a.
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008: 80).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Alfamart Wisma
Tropodo Sidoarjo.
b.
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2008: 80).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:85). Adapun kriteria-kriteria itu
adalah: responden berusia minimal 18 tahun, dan responden pernah Alfamart
Wisma Tropodo Sidoarjo minimal 2 kali.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu
5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini
ada 20 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 100-200.
Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (5 x
20) = 100 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan
jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang
ditetapkan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer
yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung
pada konsumen yang sedang berkunjung di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo
untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah diperoleh dari konsumen yang
sedang melakukan kunjungan di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa menc
KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART
WISMA TROPODO SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
PRISKA YULIANA DEWI
0812015009 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART
WISMA TROPODO SIDOARJ O
SK R I P SI
Oleh :
PRISKA YULIANA DEWI
0812015009 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen Di
Alfamar t Wisma Tr opodo Sidoar jo” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Maret 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
8
2.2. Landasan Teori .............................................................
9
2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................
19
2.2.2. Konsep Pemasaran ...................................................
10
2.2.3. Tujuan Pemasaran ....................................................
11
2.3. Kualitas Layanan ................................................................
12
2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan....................................
12
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan........................................
15
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Kepuasan Konsumen ..........................................................
16
2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
19
2.6. Kerangka Konseptual .........................................................
21
2.6. Hipotesis.............................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
23
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
23
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
25
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
26
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
27
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
27
3.3.2. Sumber Data .............................................................
27
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
27
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
28
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
28
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
29
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
29
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
29
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
30
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
30
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
32
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................
4.1.1. Sejarah Singkat Alfamart ............................
4.1.2. Visi, Misi , Budaya .....................................
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
38
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
38
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
40
4.2.2.1. Tangible (X1) ..........................................
40
4.2.2.2. Reliability (X2) ........................................
41
4.2.2.3. Responsiveness (X3) ................................
42
4.2.2.4. Assurance (X4) ........................................
43
4.2.2.5. Empathy (X5) ..........................................
44
4.2.3. Kepuasan Konsumen (Y) .......................................
45
4.2.3.1. Attributes Related To The Product (Y1) ...
45
4.2.3.2. Attributes Related To The Purchase (Y2) .
46
4.3. Analisis Data ....................................................................
47
4.3.1. Evaluasi Outlier .....................................................
47
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................
49
4.3.3. Evaluasi Validitas .................................................
50
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................
51
4.3.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
53
4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
54
4.3.7. Uji Kausalitas ........................................................
58
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.4. Pembahasan ......................................................................
59
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen ..............................
59
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................
61
5.2. Saran ................................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Brand Value (BV) Tingkat Hasil Penjualan Industri Ritel
Periode Tahun 2008 - 2010 ........................................................
2
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Konsumen Di Alfamart di Wisma Tropodo
Sidoarjo Periode Januari – Desember 2011 ................................
4
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Konsumen Di Alfamart di Wisma Tropodo
Sidoarjo Periode Tahun 2008 - 2011 ..........................................
5
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
38
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
29
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ...
40
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability (X2) .
41
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness
(X3) ............................................................................................
42
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) .
43
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty (X5) ...
44
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes
Related To The Product (Y1) ......................................................
45
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes
Related To The Purchase (Y2) ....................................................
46
Tabel 4.10. Residuals Statistics ..................................................................
48
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal.............................
49
Tabel 4.12. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysist ..............................................
51
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
52
Tabel 4.14. Assessment Of Normality .......................................................
53
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
55
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Model .................................................
56
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model.............................
57
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi Model ................................
58
Tabel 4.19. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
59
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................
21
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Base Model ......................
55
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Elimination Model ............
56
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Elimination Modification
Model ....................................................................................
57
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X1), dan
Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART
WISMA TROPODO SIDOARJO
Oleh:
PRISKA YULIANA DEWI
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.
Berdasarkan brand value tingkat hasil penjualan industri ritel periode tahun 2008 –
2010, menunjukkan bahwa selama 2 tahun terakhir dari tahun 2009 - 2010, telah
terjadi penurunan brand value pada Alfamart dari 63,6 menjadi 57,6. Hal ini
didukung oleh data jumlah komplain konsumen di Alfamart Wisma Tropodo
Sidoarjo periode tahun 2008 – 2011 yang cenderung mengalami kenaikan dari
31 menjadi 68. Kenyataan ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo. Hal ini merupakan
fenomena yang harus diteliti dan disikapi dengan segera oleh pihak Alfamart Wisma
Tropodo Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteriakriteria tertentu, antara lain: responden berusia minimal 18 tahun dan responden
pernah Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo minimal 2 kali. Pengambilan sampel
didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 - 10 kali parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini ada 20 indikator, sehingga jumlah sampel yang
diestimasi yaitu antara 100-200. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam
penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo
Key Words:
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Pada saat ini kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat
baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku pelanggan dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai pelanggan untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
pelanggan. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
pelanggan agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan pelanggan, dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga nantinya kepuasan pelanggan
akan dapat tetap terjaga.
Salah satu pusat pembelanjaan yang lagi menjamur di Sidoarjo adalah
Alfamart, yang merupakan bisnis waralaba di bidang retail yang berbentuk
minimarket. Sebagaimana minimarket yang lain, Alfamart selalu berusaha agar
tetap diminati oleh pelanggan untuk melakukan belanja ditempatnya.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Alfamart merupakan pasar swalayan yang berbentuk minimarket yang
melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan akhir
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan, yaitu tempat belanja
terpadu yang menjual barang-barang beraneka ragam, dari barang kebutuhan
sehari-hari, barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur,
perabot kamar mandi, kosmetik, dan sebagainya.
Keberadaan minimarket Alfamart merupakan tuntutan masyarakat
perkotaan yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk
yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi, dan pelayanan yang lebih baik
karena hal tersebut mampu menarik pelanggan untuk melakukan belanja di
Minimarket Alfamart.
Berdasarkan data dari SWA 15 / XXVI / 15 - 28 Juli 2010 tentang tingkat
hasil penjualan industri ritel tahun 2008 – 2010 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Brand Value (BV) Tingkat Hasil Penjualan Industri Ritel
Periode Tahun 2008 - 2010
No
Merek
Brand Value
2008
Brand Value
2009
Brand Value
2010
1
2
3
4
5
Alfamart
Indomart
Yomart
Bagus
Indo Murah
45,5
26,6
2,2
*
0,9
63,6
54,2
39,9
*
40,1
57,6
51,4
27,9
27,3
26,5
Sumber : 15 / XXVI / 15 - 28 Juli 2010
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Berdasarkan tabel 1,1, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari
tahun 2008 - 2010, telah terjadi penurunan brand value pada Alfamart, meskipun
nilai brand value Alfamart tersebut tetap menempati urutan pertama jika
dibandingkan dengan nilai brand value tingkat hasil penjualan industri ritel yang
lainnya. (Sumber: SWA 15 / XXVI / 15 - 28 Juli 2010). Penuruan nilai brand
value pada tingkat hasil penjualan industri ritel menunjukkan bahwa persepsi nilai
pelanggan pada tingkat hasil penjualan industri ritel juga turun.
Parasuraman, et, al (1996) dalam Edwin, et al (2007: 36) menyatakan
bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Selanjutnya Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak. Cronin dan Taylor (1992: 55) menyatakan bahwa kualitas layanan yang
baik akan menciptakan kepuasan konsumen.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai
berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Kecenderungan penurunan tingkat Penjualan Di Alfamart Wisma Tropodo
Sidoarjo ini didukung oleh kenaikan jumlah komplain pelanggan pada periode
Januari – Desember 2011, sebagai berikut :
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Konsumen Di Alfamart di Wisma Tropodo Sidoarjo
Periode Januari – Desember 2011
Periode
Jan 2010
Feb 2010
Mar 2010
Apr 2010
Mei 2010
Jun 2010
Jul 2010
Agu 2010
Sep 2010
Okt 2010
Nop 2010
Des 2010
Jumlah (Orang)
5
6
3
4
6
4
3
10
9
5
7
6
Jenis Keluhan
-
Berhubungan Pelayanan
Berhubungan Pembayaran
Berhubungan Ordering
General (Umum)
Sumber: Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.3, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari
bulan Januari – Desember 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
komplain pelanggan di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo. Hal ini didukung oleh
kenaikan jumlah komplain pelanggan pada tahun 2008 - 2011, sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.4
Jumlah Komplain Konsumen Di Alfamart di Wisma Tropodo Sidoarjo
Periode Tahun 2008 - 2011
Periode
Tahun 2008
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011
Jumlah (Orang)
31
48
65
68
Sumber: Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.4, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari
Tahun 2008 – 2011 telah terjadi kenaikan jumlah komplain konsumen di Alfamart
Wisma Tropodo Sidoarjo. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.
Terjadinya kecenderungan penurunan pada penjualan serta kecenderungan
meningkatnya jumlah komplain pelanggan di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo
merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya.
Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kualitas
layanan di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo yang kurang bagus.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan, dan kepuasan
pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengar uh
Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen Di Alfamart Wisma
Tropodo Sidoarjo”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
“Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
“Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo”
1.4. Manfaat Penelitian.
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.
3.
Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 2
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3,
No.1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.
Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service
Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service
quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan
sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling.
Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang
telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan
analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui
hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan
satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust
dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service
quality terhadap loyalitas.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Kotler (2002: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Selanjutnya Swastha (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.3.
Kualitas Layanan
2.3.1. Penger tian Kualitas Layanan
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan
hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa
puas.
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Parasuraman, et. al. (2000: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman, et, al. (1996) dalam Edwin, et al. (2007; 36) mengemukakan
lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan secara
cepat dan akurat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup pemberian ganti rugi, dan perasaan nyaman waktu
berbelanja.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
2.4.
Kepuasan Konsumen
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa kepuasan konsumen
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen (Y) diukur oleh beberapa dimensi (Dutka, 1994
dalam Samuel & Foedjiawati, 2005) antara lain:
1.
Attributes related to the product
- Value-price relationship,
merupakan nilai yang diperolah konsumen
melebihi apa yang dibayar
- Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk
- Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk
- Product features, merupakan ciri- ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk pesaing
- Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi
produk yang menarik dan bermanfaat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
- Product
reliability
and
consistency,
merupakan
keakuratan
dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
- Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan
yang ditawarkan oleh perusahaan
2.
Attributes related to purchase
- Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya
- Communication,
merupakan
proses
penyampaian
informasi
yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumenny
- Ease or convenience
acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan
- Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat
mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan dan akan
mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian;
- Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan
pelayanan
2.5.
Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan
dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi
tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.6. Ker angka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.7. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
“Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1.
Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Zeithaml et.al, 1996
dalam Edwin (2005; 37) antara lain:
X1
Tangible, mencakup tersedianya AC dan lay out (tata letak) produk
yang rapi
Indikator tangible antara lain :
X2
-
Tersedianya AC
-
Lay out (tata letak) produk yang rapi
Reliability, mencakup pemberian layanan seperti yang dijanjikan dan
kehandalan karyawan dalam melayani pelanggan.
Indikator reliability antara lain :
X3
-
Kenyamanan konsumen seperti yang dijanjikan
-
Pemesanan belanja melalui telepon
Responsiveness, mencakup ketersediaan karyawan dalam membantu
pelanggan, dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan.
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Indikator responsiveness antara lain :
-
Karyawan melayani konsumen dengan sepenuh hati
-
Karyawan mau membantu kesulitan- kesulitan konsumen
Assurance, mencakup pemberian ganti rugi, dan perasaan nyaman
X4
waktu berbelanja.
Indikator assurance antara lain :
-
Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan dan
merugikan pelanggan
-
Pemberian jaminan layanan sesuai dengan standar.
Emphaty, mencakup kepedulian dan perhatian karyawan terhadap
X5
pelanggan. Indikator emphaty antara lain :
-
Karyawan memberikan perhatian kepada semua pelanggan yang
sedang berbelanja
-
Karyawan peduli dan memahami kebutuhan pelanggan.
2. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak
suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
Kepuasan konsumen (Y) diukur oleh 2 dimensi (Dutka, 1994 dalam Samuel
& Foedjiawati, 2005) antara lain:
Y1 Attributes related to the product, merupakan kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan produk
-
Harga produk yang dijual di Alfamart tidak mahal dan terjangkau
-
Kualitas produk yang dijual di Alfamart cukup baik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
-
Pelanggan merasakan manfaat belanja produk di alfamart
-
Produk yang dijual di Alfamart jauh dari batas waktu pemakaian
(expired)
-
Alfamart menjual berbagai macam produk kebutuhan sehari- hari.
Y2 Attributes related to purchase, merupakan kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan pembelian
-
Karyawan Alfamart ramah dan sopan kepada pelanggan
-
Karyawan Alfamart cukup jelas dalam memberikan informasi
kepada pelanggan
-
Pelanggan mudah mendapatkan informasi tentang produk yang
dijual di Alfamart
-
Reputasi Alfamart yang baik
-
Alfamart selalu berusaha untuk dapat mewujudkan keinginan
pelanggan.
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini
mengikuti pola sebagai berikut :
1
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a.
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008: 80).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Alfamart Wisma
Tropodo Sidoarjo.
b.
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2008: 80).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:85). Adapun kriteria-kriteria itu
adalah: responden berusia minimal 18 tahun, dan responden pernah Alfamart
Wisma Tropodo Sidoarjo minimal 2 kali.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu
5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini
ada 20 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 100-200.
Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (5 x
20) = 100 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan
jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang
ditetapkan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer
yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung
pada konsumen yang sedang berkunjung di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo
untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah diperoleh dari konsumen yang
sedang melakukan kunjungan di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa menc