Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen Warunk Upnormal di Ujungberung Bandung.

v _{Universitas Kristen Maranatha}

ABSTRACT

The importance of understanding consumer behavior has been a concern of various kinds of industrial one culinary industry. This is due to the development of the culinary industry in Bandung raises many of its competitors in the culinary industry.

This study aims to determine " Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Warunk Upnormal di Ujungberung Bandung ". The research is a causal explanatory with its population are consumers Warunk Upnormal in Bandung city, and the sample is consumers Warunk Upnormal in Ujungberung with a total sample of 100 respondents.

These data were obtained and processed using SPSS 21 is normality test, validity, reliability, test heteroskedastisitas, and simple linear regression.

Based on the research results, it can be concluded that the variables positively affect brand image by 49,6% on consumer loyalty Warunk Upnormal.

This indicates that the influence of brand image and consumer loyalty are at a fairly high level. There are many things that influence customer loyalty, companies must be able to improve the quality of their products and can begin to add a little more menu and add a media campaign to advertise its products to Warunk Upnormal brand can become a brand most remembered by consumers.

vi _{Universitas Kristen Maranatha}

ABSTRAK

Pentingnya memahami perilaku konsumen telah menjadi perhatian berbagai macam industri salah satunya industri kuliner. Hal ini disebabkan karena berkembangnya industri kuliner di Bandung menimbulkan persaingan di industri kuliner itu sendiri.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Warunk Upnornal di Ujungberung Bandung”. Jenis penelitian ini adalah causal explanatory dengan populasinya adalah Konsumen Warunk Upnormal di kota Bandung, dan sampelnya adalah konsumen Warunk Upnormal yang berada di wilayah Ujungberung Bandung dengan jumlah sampel sebanyak 100 reponden.

Data-data tersebut didapat dan diolah menggunakan SPSS 21 yaitu uji normalitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji heteroskedastisitas, dan uji regresi linier sederhana.

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Citra Merek berpengaruh secara positif sebesar 49.6% terhadap loyalitas konsumen Warunk Upnormal di Ujungberung Bandung.

Hal ini menandakan bahwa pengaruh Citra Merek dan Loyalitas Konsumen berada pada tingkat yang cukup tinggi. Ada banyak hal yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas produknya dan bisa memulai untuk sedikit menambahkan menu lainnya serta menambah media promosi untuk mengiklankan produknya agar merek Warunk Upnormal dapat menjadi merek yang paling diingat oleh konsumen.

x _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

ABSTRACT ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

xi _{Universitas Kristen Maranatha}

2.1.2 Tujuan Pemasaran ... 9

2.1.3 Strategi Pemasaran ... 10

2.1.4 Pengertian dan Tingkatan Produk ... 12

2.1.5 Pengertian Jasa ... 13

2.1.6 Pengertian Merk (Brand) ... 15

2.1.7 Citra Merk ... 17

2.1.7.1 Faktor- faktor Pembentuk Citra Merk ... 20

2.1.7.2 Komponen Citra Merk ... 23

2.1.8 Loyalitas Konsumen ... 26

2.2 Hubungan Antara Citra Merek dan Loyalitas Pelanggan ... 31

2.3 Penelitian Terdahulu ...31

2.4 Kerangka Teoritis ...34

2.5 Kerangka Pemikiran ...35

2.6 Hipotesis Penelitian ...37

BAB III METODE PENELITIAN ... 37

3.1 Jenis Penelitian ... 37

3.2 Variabel Penelitian ... 37

3.3 Operasionalisasi Variabel ... 38

3.4 Populasi dan Sampel ... 42

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 44

3.5.1 Jenis Data ... 44

3.5.2 Sumber Data ...44

3.6 Metode Analisis Data ... 45

xii _{Universitas Kristen Maranatha}

3.7.1 Uji Validitas ... 46

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 47

3.8 Uji Asumsi Klasik ... 48

3.9 Uji Hipotesis ... 49

3.9.1 Uji Regresi ... 49

3.10 Metode Analisis Data ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Profil Responden ... 51

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi ... 54

4.1.5 Citra Merek (Brand Image) ... 54

4.1.5.1 Pernyataan tentang Dimensi Citra Pembuat...55

4.1.5.2 Pernyataan tentang Dimensi Citra Pemakai ... 58

4.1.5.3 Pernyataan tentang Dimensi Citra Produk ... 59

4.1.6 Loyalitas Konsumen ... 63

4.2 Hasil Uji Kecukupan Sampel ... 67

4.3 Hasil Uji Validitas ... 67

4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 69

4.5 Hasil Uji Normalitas ... 70

4.6 Hasil Uji Heterokedatisitas ... 71

4.7 Hasil Uji Hipotesis ... 72

xiii _{Universitas Kristen Maranatha}

4.8 Hasil Uji Koefisien Korelasi ... 73

4.9 Pembahasan ... 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75

5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 78

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 64

xiv _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 The Customers Loyalty Pyramid ... 29 Gambar 2 Kerangka Teoritis ... 35 Gambar 3 Kerangka Pemikiran ... 36

xv _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Tabel Pesaing Warunk Upnormal... 5

Tabel II Penelitian Terdahulu ... 31

Tabel III Definisi Operasional Variabel ... 38

Tabel IV Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51

Tabel V Profil Responden Berdasarkan Usia ... 52

Tabel VI Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan... 53

Tabel VII Profil Responden Berdasarkan Informasi yang Didapat ... 54

Tabel VII Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan X1 ... 55

Tabel IX Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan X2 ... 56

Tabel X Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan X3 ... 57

Tabel XI Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan X4 ... 58

Tabel XII Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan X5 ... 59

Tabel XIII Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan X6 ... 60

Tabel XIV Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan X7 ... 61

Tabel XV Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan X8 ... 62

Tabel XVI Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Y1 ... 63

Tabrl XVII Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Y2 ... 64

Tabel XVIII Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Y3 ... 65

Tabel XIX Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Y4 ... 66

Tabel XX Tabel KMO and Bartlett’s test ... 67

Tabel XXI Hasil Uji Validitas ... 68

xvi _{Universitas Kristen Maranatha}

Tabel XXIII Hasil Uji Normalitas ... 70

Tabel XXIV Hasil Uji Heterokedatisitas ... 71

Tabel XXV Hasil Uji Regresi Linier Sederhana ... 72

Tabel XXVI Hasil Uji Koefisien Determinasi... 73

xvii _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran A Kuesioner ... 85 Lampiran B Output SPSS ... 88 Lampiran C Tabel Z Score... 97

Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang

Dewasa ini, makan dan kumpul-kumpul di cafe menjadi gaya hidup di zaman sekarang. Tempat yang nyaman untuk “ngobrol” lama bersama teman hingga berkreasi dengan memanfaatkan wifi gratisnya menjadi alasan mengapa muda-mudi lebih memilih cafe. Bandung merupakan salah satu kota yang terkenal dengan ikon kuliner serta fashionnya. Banyak bermunculan cafe- cafe dan resto dengan berbagai ide, konsep tempat dan menu yang menarik bagi turis domestik maupun turis asing.

Dengan banyaknya perusahaan yang bermunculan maka akan terjadi persaingan yang sangat ketat dalam industri kuliner ini. Persaingan yang ketat dalam industri kuliner membuat para pengusaha saling membuat strategi dan inovasi, selain itu perusahaan harus bisa menetapkan strategi pemasaran yang tepat untuk suatu produk yang dihasilkan.

2 | Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan market share, heart share, mind share, dan perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya. Karena hal itulah, upaya menjaga loyalitas konsumen merupakan hal penting yang harus selalu dilakukan oleh perusahaan. Mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Loyalitas tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan konsumen guna memperolehnya. Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu, seperti mendapat informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain (word of mouth)

kemudian membandingkan produk satu dengan produk yang lain sampai akhirnya mengkonsumsinya dan berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan membeli produk yang sama (loyal). Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi dalam mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan membentuk brand image (citra merek) yang baik di mata konsumen.

Brand (merek) dewasa ini berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan. Suatu perusahaan beroperasi untuk mendapatkan profit atau keuntungan, juga untuk mempertahankan kelangsungan hidup bisnisnya. Suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan dituntut melakukan strategi

3 | Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha pemasaran bagi produk-produk yang dihasilkan. Dalam kondisi semakin

meningkatnya persaingan produk-produk sejenis dan perilaku konsumen yang cenderung ingin mencoba merek-merek baru yang dikeluarkan oleh perusahaan pesaing untuk mendapatkan kepuasan, manfaat yang lebih, dan memenuhi rasa ingin tahu terhadap merek baru tersebut.

Konsumen dalam memilih suatu merek produk akan melalui tahap

percobaan terlebih dahulu, pada tahap ini seringkali konsumen akan mencoba berbagai merek yang berbeda. Jika dirasakan merek tersebut cocok dan memenuhi apa yang diharapkan dari produk sejenis, maka konsumen akan terus mencari merek tersebut.

Aktivitas kompetitif lainnya yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan harga secara agresif untuk membatasi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Kompetisi dengan peranan sentral adalah harga ternyata tidak menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang, maka semakin

penting perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif berkelanjutan berlandaskan pada kompetisi non harga.

Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan adalah dengan membentuk citra merek (brand image) yang baik secara emosional akan membentuk kepuasan dalam diri individu yang menghasilkan kesan kualitas (persepsi nilai yang dirasakan konsumen atas mutu produk) terhadap suatu merek. Hal ini karena dengan memiliki merek yang kuat dan dikenal luas oleh konsumen

4 | Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan.

Pemasar harus selalu mendesain program pembangunan citra merek (brand image) dalam aktivitas pemasaran dan melakukan kegiatan yang

mendukung pemasaran guna memperkuat merek. Kekuatan merek menyangkut dalam dua hal, yaitu persepsi konsumen terhadap merek dan loyalitas konsumen pada penggunaan merek. Seiring dengan perkembangan persaingan antar

produsen kedai mie dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk menaikkan volume penjualan, meraih kembali pasar yang telah menurun, dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya adalah tantangan yang harus dihadapi.

Warunk UpNormal merupakan salah satu perusahaan yang berdiri dalam industri kuliner di kota Bandung. Sesuai dengan namanya, menu yang disajikan memang upnormal alias diatas rata-rata. Warunk Upnormal menjual berbagai macam kreasi indomie, roti bakar, dan susu murni. Konsep awalnya sama seperti warung kopi indomie. Tetapi Warunk Upnormal ingin membuat orang yang nongkrong disana tetap bisa makan Indomie dengan nyaman. Karena itu Warunk UpNormal menyediakan wifi, mainan seperti uno dan kartu, juga interior desain yang unik. Pemisahan smoking area dan non smoking area juga dilakukan oleh Warunk UpNormal untuk kenyaman para konsumennya. Dari mulai desain tempat yang unik, warna eksterior dan interior, kenyamanan tempat serta olahan mie instan yang unik sampai harga yang ditawarkan Warunk

5 | Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha UpNormal mampu mengundang pembeli. Range harga yang ditawarkan pada menu di Warunk UpNormal dari mulai rp 4000 – rp 37.500.

Bandung merupakan salah satu kota yang menjadi ikon kuliner dan fashion pada saat sekarang ini. Banyak perusahaan yang melihat kesempatan ini dan mulai mengembangkan bisnis kulinernya di kota bandung. Sehingga mulai bermunculan tempat makan seperti Warunk UpNormal. Dengan banyaknya bermunculan tempat makan seperti Warunk UpNormal maka pesaing Warunk UpNormal mulai banyak dan menyebabkan persaingan yang ketat antar perusahaan sejenis. Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan semakin sulit untuk meningkatkan jumlah konsumen. Banyaknya pemain dalam pasar dengan segala macam keunggulan produk yang ditawarkan membuat perusahaan semakin sulit merebut pasar pesaing. Berikut adalah perusahaan yang menjadi pesaing Warunk UpNormal di wilayah Bandung :

Tabel I

Tabel Pesaing Warunk Upnormal

Nama tempat Alamat Jam buka – jam

tutup

Kisaran Harga

Cafe Madtari Jalan rangga gading no 12 Bandung

Buka 24 jam (setiap hari

Mulai dari Rp 4000 sampai Rp 12.000

Mie siga pisan Jalan Surapati Bandung

Jam buka : 16.00 Jam tutup: 23.00

All variant Rp 13.000

6 | Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha (Harisenin tutup)

Jkt 66 Jalan Jakarta no 66 Bandung

Jam buka: 15.00 Jam tutup: 23.00

Mulai dari rp 10.000 sampai rp 20.000

Kios Indomie enjoy

Jalan Setiabudhi no 139a Bandung

Jam buka: 08.00 Jam tutup: 21.00

Mulai dari Rp

4000 sampai Rp 13.000

1. 2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Apakah citra merek (brand image) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Warunk UpNormal di Ujungberung Bandung?

2. Apakah terdapat hubungan yang positif antara citra merek terhadap loyalitas konsumen Warunk UpNormal di Ujungberung Bandung?

1. 3. Tujuan Penelitian

7 | Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen Warunk

UpNormal di Ujungberung Bandung.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen Warunk UpNormal di Ujungberung Bandung

3. Untuk mengetahui hubungan citra merek terhadap loyalitas konsumen Warunk UpNormal di Ujungberung Bandung

1.4. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain:  Manfaat bagi Akademisi

Penelitian ini dapat mengetahui bagaimana pengaruh dan hubungan antara citra merek (brand image) terhadap loyalitas konsumen.

 Manfaat bagi Praktisi bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak Warunk Upnormal dalam hubungannya dengan loyalitas konsumen. Dengan demikin, diharapkan dapat memberikan pertimbangan terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan citra merek melalui loyalitas konsumen Warunk Upnormal.

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data yang telah diperoleh dalam penelitian ini dengan cara survey pada konsumen dengan memberikan kuesioner dan setelah diolah mengenai pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen Warunk UpNormal di Ujungberung Bandung, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

Berdasarkan pernyataan dari citra merek :

(1) Tanggapan para responden tentang pernyataan “Warunk Upnormal merupakan tempat makan yang inovatif dan kreatif” secara umum menjawab setuju dengan presentase sebesar 50% sebanyak 50 orang. Dengan kata lain konsumen Warunk UpNormal di Ujungberung Bandung setuju bahwa Warunk UpNormal merupakan tempat makan yang inovatif dan kreatif.

(2) Tanggapan responden terhadap pernyataan bahwa Warunk Upnormal memiliki cabang penjualan yang banyak secara umum responden menjawab setuju dengan jumlah presentase sebesar 55% dari 100 responden. Dengan kata lain konsumen Warunk UpNormal mengetahui bahwa Warunk UpNormal memiliki cabang penjualan yang tersebar di wilayah Bandung.

(3) Tanggapan responden terhadap pernyataan bahwa pelayanan dari warunk upnormal baik secara umum responden menjawab sangat setuju dengan presentase

76 | B a b V K e s i m p u l a n D a n S a r a n

Universitas Kristen Maranatha jawaban sangat setuju sebesar 54% dari 100 responden. Dengan kata lain responden senang terhadap pelayanan dari warunk upnormal yang baik.

(4) Tanggapan responden terhadap pernyataan makanan dan minuman yang dijual di Warunk Upnormal Ujungberung Bandung sesuai dengan harapan para konsumen secara umum responden menjawab setuju dengan presentase 45% dari 100 responden. Dengan kata lain makanan dan minuman yang dijual di Warunk

Upnormal Ujungberung Bandung sesuai dengan harapan para responden.

(5) Tanggapan responden terhadap pernyataan Warunk Upnormal tanggap terhadap keluhan para konsumennya secara umum responden menjawab sangat setuju dengan presentase sebesar 48% dari 100 responden. Dengan kata lain responden merasa keluhan yang disampaikan kepada warunk upnormal ditanggapi dengan sangat baik oleh pihak Warunk Upnormal.

(6) Tanggapan responden terhadap pernyataan Warunk UpNormal menjadi nama pertama yang diingat jika ingin makan olahan mie instan secara umum responden menjawab sangat setuju dengan presentase sebesar 50% dari 100 responden. Dengan kata lain jika responden ingin makan olahan mie instan nama tempat makan pertama yang mereka ingat atau ketahui yaitu Warunk Upnormal.

(7) Tanggapan responden terhadap pernyataan makanan dan minuman yang disajikan di Warunk UpNormal Ujungberung Bandung bersih dan enak secara umum responden menjawab setuju dengan presentase sebesar 50% dari 100 responden. Dengan kata lain warunk upnormal menyajikan makanan dan minuman dengan kualitas yang bersih dan enak.

77 | B a b V K e s i m p u l a n D a n S a r a n

Universitas Kristen Maranatha (8) Tanggapan responden terhadap pernyataan design interior dan exterior di Warunk UpNormal menarik dan nyaman secara umum responden menjawab sangat setuju dengan presentase sebesar 50% dari 100 responden. Dengan kata lain warunk upnormal ujungberung bandung memiliki design interior dan exterior yang menarik bagi para responden serta memberikan kenyamanan kepada responden.

Berdasarkan pernyataan dari loyalitas konsumen:

(1) Tanggapan responden terhadap pernyataan bersedia datang kembali ke Warunk UpNormal secara umum responden menjawab setuju dengan presentase 51% dari 100 responden. Dengan kata lain sebagian besar responden bersedia datang kembali ke Warunk UpNormal.

(2) Tanggapan responden terhadap pernyataan bersedia mengajak kerabat dan teman berkunjung ke Warunk UpNormal secara umum responden menjawab setuju dengan presentase 57% dari 100 responden. Dengan kata lain sebagian besar responden bersedia mengajak kerabat dan teman berkunjung ke Warunk UpNormal.

(3) Tanggapan responden terhadap pernyataan puas terhadap pelayanan serta makanan dan minuman yang ditawarkan di Warunk UpNormal secara umum responden menjawab setuju dengan presentase 57% dari 100 responden. Dengan kata lain sebagian besar responden puas terhadap pelayanan serta makanan dan minuman yang ditawarkan di Warunk UpNormal.

(4) Tanggapan responden terhadap pernyataan bersedia memberikan informasi tentang Warunk UpNormal kepada kerabat dan teman secara umum

78 | B a b V K e s i m p u l a n D a n S a r a n

Universitas Kristen Maranatha responden menjawab setuju dengan presentase 46% dari 100 responden. Dengan kata lain sebagian besar responden bersedia memberikan informasi tentang Warunk UpNormal kepada kerabat dan teman.

Dari hasil pengamatan dan hasil data yang telah diolah, maka hasil yang didapatkan adalah citra merek memiliki pengaruh yang memiliki keeratan yang cukup berarti terhadap loyalitas konsumen di Warunk UpNormal Ujungberung dengan besarnya pengaruh sebesar 46,9% dan memiliki hubungan searah dan memiliki keeratan cukup berarti sebesar 0,689.

5.2 Saran

1. Bagi Perusahaan

Warunk UpNormal merupakan tempat makan yang sangat inovatif dan kreatif dalam design maupun produk (makanan dan minuman). Tetap pertahankan citra merek tersebut dan lebih kreatif serta inovatif dalam mengolah tempat dan produk yang dimiliki. Jangan berhenti dalam satu menu atau promo yang diberikan kepada konsumen. tingkatkan lagi pelayanan dan hadapi setiap keluhan konsumen ke depannya.

Dari Hasil penelitian yang didapat semua aspek dari pernyataan di setiap dimensi citra merek dan loyalitas terlihat bahwa Warunk UpNormal memenuhi setiap kriteria tempat makan yang baik seperti makanan dan minuman yang dijual

79 | B a b V K e s i m p u l a n D a n S a r a n

Universitas Kristen Maranatha sesuai dengan harapan para konsumen, makanan dan minuman yang disajikan bersih dan enak, design interior serta eksterior dari Warunk Upnormal yang sesuai dengan keinginan para konsumen, pelayanan serta tanggapan konsumen

ditanggapi dengan baik oleh Warunk UpNormal. secara tidak langsung konsumen puas serta bersedia kembali dan mengajak teman dan kerabat kembali berkunjung ke Warunk Upnormal.

2. Implikasi Manajerial

Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini lebih dalam lagi dengan cara menambahkan variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Selain itu juga bisa dengan menambahkan jumlah responden yang lebih luas agar hasil pengujian dapat mendapatkan hasil yang maksimal.

80 | B a b V K e s i m p u l a n D a n S a r a n

Universitas Kristen Maranatha 5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini hanya dilakukan dengan pengambilan sample responden yang sedang berada di Warunk UpNormal Ujungberung.

2. Variabel yang diteliti hanya sedikit. Untuk penelitian lebih lanjut dapat megembangkan lebih dalam, menambahkan variabel-variabel lain seperti variable mediasi kepuasan pelanggan yang dimasukan sebagai variable mediasi bagi citra merek terhadap loyalitas konsumen

3. Untuk penelitian lebih lanjut ruang lingkup penelitian dapat di maksimalkan dan pemilihan responden dapat diperluas. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, D. d. (2011). Business Research Method. New York: MC Graw-Hill.

Darmadi, D. (2001). Atrategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Darmana, P. I. (2011). Faktor-faktor yang di pertimbangkan Konsumen Terhadap Keputusan Membeli Mobil Honda Pada PT.Honda Dewata Motor di Kota Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

Darsono, L. d. (2006). An Eximination of Perceived Quality, Satisfaction, and Loyalty Relationship. Gajah Mada International Journal of Business, vol.8, no.3,pp.323-342. Dharmayanti, D. (2006). Analisa Sensitivitas Respon Konsume Terhadap Eksistensi Merek

(Brand Extention) Pada Maragnire Merek Filma di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran volume, nomor 2 oktober 2006.

Fadil, M. S. (2013). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan . Jurnal Manajemen vol, 10. n0.3.

Freddy, R. (2002). The Power Of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariable Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariable Dengan Propgram SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Multivariate Dengan Program IM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS Edisi Ke 4. Penerbit Universitas Diponegoro.

Gita, D. (2007). Citra Perguruan Tinggi dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Prilaku Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pendidikan Tinggi di Yogyakarta. Yogyakarta: Manajemen Bisnis, vol.XV, no.1, Januari 2007:88-99.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Gujarati, D. (2003). Basic Econometric. New York: MC Graw-Hill. Hair, J. B. (2006). Multivariate Pada Analysis 6th edition. Prentice Hall.

82 | D a f t a r P u s t a k a

Universitas Kristen Maranatha Hartanto, H. (2004). Keluarga Berencana dan Kontrasepsi: Operasionalisasi. Jakarta:

Pustaka Sinar Harapan.

Hartono, J. (2007). Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi. J.Supranto. (2001). Statisitk Pembangunan dan Perencanaan. Jakarta: Rajawali Press.

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE.

Karsono. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan dan Komplain Sebagi Variable Pemediasi. Fokus Manajerial, vol.5, no.2,pp. 10-31.

Kertajaya, H. (2000). Siasat Memenagkan Persaingan Global. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. d. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. d. (2007). Manajemen Pemasaran edisis 12. Jakarta: Index-Prentice Hall. Kotler, P. d. (2012). Marketing Management. New Jersey: 14th edition Prentice Hall. Kotler, P. d. (2012). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P. d. (2012). Principle Of Marketing. Uppur Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall. Kotler, P. d. (2001). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

kotler, P. (2012). Pemasaran Perspektif Asia. Yogyakarta: Buku dua, Edisi Pertama,Andy. Lovelock. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Jakarta

Lutiary Eka Ratri. (2007). Hubungan antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler dengan Loyalitas Konsumen (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Semarang: Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro.

Masyuri, M. Z. (2008). Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis dan Aplikatif. Bandung: PT Refika Adidarma.

Nugroho, F. (2011). Pengarauh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manaeman Pemasaran, vol.2, no.2, h 90-102.

Nugroho, F. (2011). Pengaruh Citra Merek dan kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Prilaku Konsumen Rumah Makan Gedeg Prawon di Jantuan UMbulharjo). Yogyakarta: Universitas Pembangunan Nasional.

Nugroho, F. (2011). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional Veteran.

83 | D a f t a r P u s t a k a

Universitas Kristen Maranatha Nurally, J. (1960). Psycometric Theory. New York: MC Graw-Hill.

Ogi, S. (2011). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan.

Rangkuti, F. (2002). The Power of Brands. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyano. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. sugiyono. (2007). metode penelitian bisnis. bandung: cv alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Bandung Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D . Bandung: Alfabeta. Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Sutopo, H. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif: Teori dan Aplikasinya Dalam

Penelitian. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offet.

Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi Offset. William, J. Y. (2000). Prisnsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Wongso, N. (2013). Pengarauh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Di Perumahan Citra Garden 2. Jakarta: Bina Nusantara.

Zeithaml, Bitner. (2000). Hubungan Citra Merk, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Zeithaml. (2004). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

78 | B a b V K e s i m p u l a n D a n S a r a n

responden menjawab setuju dengan presentase 46% dari 100 responden. Dengan kata lain sebagian besar responden bersedia memberikan informasi tentang Warunk UpNormal kepada kerabat dan teman.

Dari hasil pengamatan dan hasil data yang telah diolah, maka hasil yang didapatkan adalah citra merek memiliki pengaruh yang memiliki keeratan yang cukup berarti terhadap loyalitas konsumen di Warunk UpNormal Ujungberung dengan besarnya pengaruh sebesar 46,9% dan memiliki hubungan searah dan memiliki keeratan cukup berarti sebesar 0,689.

5.2 Saran

1. Bagi Perusahaan

Warunk UpNormal merupakan tempat makan yang sangat inovatif dan kreatif dalam design maupun produk (makanan dan minuman). Tetap pertahankan citra merek tersebut dan lebih kreatif serta inovatif dalam mengolah tempat dan produk yang dimiliki. Jangan berhenti dalam satu menu atau promo yang diberikan kepada konsumen. tingkatkan lagi pelayanan dan hadapi setiap keluhan konsumen ke depannya.

Dari Hasil penelitian yang didapat semua aspek dari pernyataan di setiap dimensi citra merek dan loyalitas terlihat bahwa Warunk UpNormal memenuhi setiap kriteria tempat makan yang baik seperti makanan dan minuman yang dijual

79 | B a b V K e s i m p u l a n D a n S a r a n

sesuai dengan harapan para konsumen, makanan dan minuman yang disajikan bersih dan enak, design interior serta eksterior dari Warunk Upnormal yang sesuai dengan keinginan para konsumen, pelayanan serta tanggapan konsumen

ditanggapi dengan baik oleh Warunk UpNormal. secara tidak langsung konsumen puas serta bersedia kembali dan mengajak teman dan kerabat kembali berkunjung ke Warunk Upnormal.

2. Implikasi Manajerial

Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini lebih dalam lagi dengan cara menambahkan variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Selain itu juga bisa dengan menambahkan jumlah responden yang lebih luas agar hasil pengujian dapat mendapatkan hasil yang maksimal.

80 | B a b V K e s i m p u l a n D a n S a r a n

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini hanya dilakukan dengan pengambilan sample responden yang sedang berada di Warunk UpNormal Ujungberung.

2. Variabel yang diteliti hanya sedikit. Untuk penelitian lebih lanjut dapat megembangkan lebih dalam, menambahkan variabel-variabel lain seperti variable mediasi kepuasan pelanggan yang dimasukan sebagai variable mediasi bagi citra merek terhadap loyalitas konsumen

3. Untuk penelitian lebih lanjut ruang lingkup penelitian dapat di maksimalkan dan pemilihan responden dapat diperluas. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, D. d. (2011). Business Research Method. New York: MC Graw-Hill.

Darmadi, D. (2001). Atrategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Darmana, P. I. (2011). Faktor-faktor yang di pertimbangkan Konsumen Terhadap Keputusan

Membeli Mobil Honda Pada PT.Honda Dewata Motor di Kota Denpasar. Fakultas

Ekonomi Universitas Udayana.

Darsono, L. d. (2006). An Eximination of Perceived Quality, Satisfaction, and Loyalty

Relationship. Gajah Mada International Journal of Business, vol.8, no.3,pp.323-342.

Dharmayanti, D. (2006). Analisa Sensitivitas Respon Konsume Terhadap Eksistensi Merek

(Brand Extention) Pada Maragnire Merek Filma di Surabaya. Jurnal Manajemen

Pemasaran volume, nomor 2 oktober 2006.

Fadil, M. S. (2013). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan . Jurnal Manajemen vol, 10. n0.3.

Freddy, R. (2002). The Power Of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi

Pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariable Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariable Dengan Propgram SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Multivariate Dengan Program IM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS Edisi Ke 4. Penerbit Universitas Diponegoro.

Gita, D. (2007). Citra Perguruan Tinggi dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Prilaku

Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pendidikan Tinggi di Yogyakarta. Yogyakarta:

Manajemen Bisnis, vol.XV, no.1, Januari 2007:88-99.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Gujarati, D. (2003). Basic Econometric. New York: MC Graw-Hill. Hair, J. B. (2006). Multivariate Pada Analysis 6th edition. Prentice Hall.

82 | D a f t a r P u s t a k a

Hartanto, H. (2004). Keluarga Berencana dan Kontrasepsi: Operasionalisasi. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Hartono, J. (2007). Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi. J.Supranto. (2001). Statisitk Pembangunan dan Perencanaan. Jakarta: Rajawali Press.

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE.

Karsono. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan dan Komplain Sebagi Variable Pemediasi. Fokus Manajerial, vol.5,

no.2,pp. 10-31.

Kertajaya, H. (2000). Siasat Memenagkan Persaingan Global. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. d. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. d. (2007). Manajemen Pemasaran edisis 12. Jakarta: Index-Prentice Hall. Kotler, P. d. (2012). Marketing Management. New Jersey: 14th edition Prentice Hall. Kotler, P. d. (2012). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P. d. (2012). Principle Of Marketing. Uppur Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall. Kotler, P. d. (2001). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

kotler, P. (2012). Pemasaran Perspektif Asia. Yogyakarta: Buku dua, Edisi Pertama,Andy. Lovelock. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Jakarta

Lutiary Eka Ratri. (2007). Hubungan antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler

dengan Loyalitas Konsumen (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Semarang:

Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro.

Masyuri, M. Z. (2008). Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis dan Aplikatif. Bandung: PT Refika Adidarma.

Nugroho, F. (2011). Pengarauh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Manaeman Pemasaran, vol.2, no.2, h 90-102.

Nugroho, F. (2011). Pengaruh Citra Merek dan kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus Prilaku Konsumen Rumah Makan Gedeg Prawon di Jantuan UMbulharjo). Yogyakarta: Universitas Pembangunan Nasional.

Nugroho, F. (2011). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional

83 | D a f t a r P u s t a k a

Nurally, J. (1960). Psycometric Theory. New York: MC Graw-Hill.

Ogi, S. (2011). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang

Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan.

Rangkuti, F. (2002). The Power of Brands. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyano. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. sugiyono. (2007). metode penelitian bisnis. bandung: cv alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Bandung Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D . Bandung: Alfabeta. Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Sutopo, H. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif: Teori dan Aplikasinya Dalam

Penelitian. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offet.

Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi Offset. William, J. Y. (2000). Prisnsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Wongso, N. (2013). Pengarauh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Di

Perumahan Citra Garden 2. Jakarta: Bina Nusantara.

Zeithaml, Bitner. (2000). Hubungan Citra Merk, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Zeithaml. (2004). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.