PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. EZYLOAD NUSANTARA SURABAYA.

SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

FARIS DANNY SETIAWAN

0512010278 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

PT. EZYLOAD NUSANTARA

SURABAYA

S K R I P S I

Oleh :

FARIS DANNY SETIAWAN

0512010278 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PadaPT. Ezyload Nusantara Surabaya” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur

4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

ii

sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, September 2011

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

iii

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

ABSTRAKSI... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 8

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 8

2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 9

2.2.1.2. Konsep Pemasaran... 10

2.2.1.3. Tujuan Pemasaran... 11

2.2.2. Kualitas Layanan... 12

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 12

2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 14

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

iv

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan... 20

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 21

2.3. Kerangka Konseptual ... 23

2.4. Hipotesis... 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 25

3.1.1. Definisi Operasional ... 25

3.1.2. Pengukuran Variabel... 28

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 29

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 31

3.3.1. Jenis Data ... 31

3.3.2. Sumber Data... 31

3.3.3. Pengumpulan Data ... 31

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 32

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas... 32

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 33

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat... 33

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 33

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 34

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 34

3.4.5. Uji Hipotesis ... 36

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

v

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 39

4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 40

4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 42

4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z)... 44

4.2. Analisis Data ... 45

4.2.1. Uji Outlier... 45

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 47

4.2.3. Uji Validitas ... 48

4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted .. 49

4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 51

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 52

4.2.7. Uji Kausalitas ... 55

4.3. Pembahasan... 56

4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 56

4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 59

5.2. Saran... 59

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

vi

Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya Periode

Mei – Desember 2010 ... 3 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 40 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas

Layanan (X) ... 41 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan

Pelanggan (Y)... 43 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas

Pelanggan (Z) ... 44 Tabel 4.6. Residuals Statistics... 46 Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal... 47 Tabel 4.8. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis... 49 Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 50 Tabel 4.10. Assessment Of Normality ... 51 Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Base Model... 53 Tabel 4.12. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model... 54 Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach –Modifikasi... 55 Tabel 4.14. Uji Kausalitas Antar Faktor ... 56

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

vii

Gambar 2.1. Model Konseptual... 23 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One

Step Approach – Base Model... 53 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One

Step Approach – Modifikasi Model... 54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

viii Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)

Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

ix Oleh :

FARIS DANNY SETIAWAN

Abstraksi

Berdasarkan data jumlah pelanggan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya dalam 8 bulan terakhir mulai bulan Mei – Desember 2010 menunjukkan telah terjadi kecenderungan penurunan jumlah pelanggan (counter) yang melakukan pembelian produk sistem elektrik voucher pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Fenomena tersebut mengindikasikan semakin rendahnya kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang pada akhirnya meyebabkan semakin menurunnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya.

Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 110 pelanggan (counter). Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya, dan kepuasan pelanggan juga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk/jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya.

Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan dapat pula mencapai tujuan yang diinginkan, setiap produsen dituntut lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan karena pada dasarnya pelanggan akan membeli suatu produk yang akan memuaskan keinginannya, sehingga dalam jangka panjang perusahaan dapat mendapatkan keuntungan yang diharapkan. Mereka saling berlomba untuk memberikan kualitas layanan dan harga terbaik bagi pelanggannya agar yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dalam bidang pengisian pulsa baik elektrik maupun voucher hal ini menjadi menarik karena pelanggannya banyak, dan pelanggan tersebut selalu mencari produk atau sistem pengisian pulsa yang sesuai dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Pada dasarnya pelanggan mempunyai kecenderungan untuk tidak berpindah ke produk merek lain dengan berbagai pertimbangan, salah satunya adalah harga. Maka dari itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang pengisian pulsa harus lebih jeli dalam usahanya memperbanyak jumlah pelanggan dan menaikkan omzet penjualannya, yang pada akhirnya mampu meningkatkan laba perusahaan.

Pendapat tentang kepuasan pelanggan dikemukakan oleh Band (1991:30), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau loyalitas pelanggan.

Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Anderson dan Sulivan (2003) dalam Herawati dan Halim (2008: 47) bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

dan pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, sehingga tingkat kepuasan menjadi kunci dari loyalitas.

Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah adalah pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya merupakan salah satu perusahaan pendistribusi produk-produk Indosat di Surabaya yang dalam sistem penjualannya berhubungan langsung dengan pelanggan secara kontinyu. Aktivitas PT. Ezyload Nusantara Surabaya disamping dilakukan berdasarkan order yang diterima, juga perusahaan terus berusaha untuk melakukan selling dengan produknya ke pelanggan langsung dan ke counter-counter. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggannya yang diberikan kepada pelanggan dengan begitu diharapkan order akan meningkat.

Berikut ini akan disajikan data jumlah pelanggan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya dalam 8 bulan terakhir mulai bulan Mei – Desember 2010, sebagai berikut :

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya Periode Mei – Desember 2010

Periode Jumlah Pelanggan (Counter)

May 213

June 268

July 185

August 316

September 358

October 221

November 197

December 162

Sumber: PT. Ezyload Nusantara Surabaya, Tahun 2010

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 8 bulan mulai dari Mei – Desember 2010 telah terjadi kecenderungan penurunan jumlah pelanggan (counter) yang melakukan pembelian produk sistem elektrik voucher pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Fenomena tersebut mengindikasikan semakin rendahnya kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang pada akhirnya meyebabkan semakin menurunnya loyalitas pelanggan.

Terjadinya penurunan jumlah pelanggan (counter) yang melakukan pembelian produk sistem elektrik voucher pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan yang semakin rendah. Hal ini merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Terdapat beberapa hal hal yang menjadi penyebab dari rendahnya loyalitas pelanggan pada penjualan produk sistem elektrik voucher pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya antara lain: 1) berhubungan dengan kualitas layanan yaitu pengetahuan karyawan yang kurang bagus terhadap produk yang dijual dan 2) berhubungan dengan kepuasan pelanggan yaitu pengisian pulsa sistem elektrik yang kurang cepat.

Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Herawati dan Halim (2008) menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan dan kepuasan konsumen semakin tinggi maka loyalitas konsumen akan semakin tinggi juga.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

dengan judul “Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya ?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

1. Bagi Universitas

Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim khususnya pada Fakultas Ekonomi. 2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Perkembangan Ilmu Pengetahuan

Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

7

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

1. Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim (2008) dengan judul “Analisis Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok”. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan single cross-sectional design, dimana dalam penelitian ini hanya satu sampel responden saja yang dipilih dari target populasi, dan informasi dari sampel tersebut hanya diambil satu kali saja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty, dan switching cost berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty pada kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok

2. Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervenig. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran

relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.

Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kotler (2002: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Swasta (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.

Manajemen pemasaran menurut Swasta dan Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.

2.2.1.2. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.

Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al, (2001:6), alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada

agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.

Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al, (2001:6) terdiri dari sebagai berikut :

1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya

produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.

3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.

2.2.1.3. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (2002: 17):

1. Memaksimalkan konsumsi

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.

3. Memaksimalkan pilihan

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya

2.2.2. Kualitas Layanan

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman et.al (2000: 44): “service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.

Kasper (1999) dalam Herawati dan Halim (2008: 44) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :

1. Tangible, bentuk atau fasilitas fisik peralatan, personnel, dan peralatan komunikasi.

a. Penampilan bangunan (gedung)

b. Ketersediaan fasilitas penyedia layanan

2. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat.

a. Kemampuan karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggan b. Kesesuaian pelayanan karyawan dengan janji yang diberikan

3. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan seketika.

a. Kemauan karyawan membantu pelanggan

c. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan 2. Assurance, pengetahuan dan courtesy dari karyawan dan kemampuan mereka

untuk memberikan kepercayaan dan percaya diri.

a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan

3. Emphaty, kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.

a. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan

b. Perhatian karyawan terhadap keluhan pelanggan yang disampaikan

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.

Kotler (2002: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen akan merasa kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.

Mowen (2000: 89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

Menurut Dutka (1994: 41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :

Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product) meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan nilai yang diterima, (2) products quality merupakan penilaian mutu dari suatu produk. (3) products benefit merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan layanan (related to service) meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan (2) delivery, kemampuan perusahaan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase) meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi dari perusahaan; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.

Menurut Herawati dan Halim (2008: 48) bahwa kepuasan pelanggan (X2)

diukur oleh 3 indikator, antara lain: 1. Kepuasan terhadap pelayanan

2. Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi (harapan) 3. Kepuasan secara keseluruhan

2.2.4. Loyalitas Pelanggan

Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa loyalitas (loyalty) merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat

dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.

Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.

Menurut Mowen (2000: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.

Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan (1995: 6) Pelanggan yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.

Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.

Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

Zeithaml et.al, (1996) dalam Japarianto (2005; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:

1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi

2. Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain

3. Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

Dari kedua pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya jika kualitas layanan semakin baik maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika kualitas layanan semakin jelek maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah.

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Anderson dan Sulivan (2003) menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,al (1997) yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. (Herawati dan Halim, 2008: 45)

Oliver (1999) dalam Herawati dan Halim (2008: 47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak aka nada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.

Dari kedua pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya jika pelanggan semakin puas maka pelanggan tersebut akan semakin loyal, begitu juga sebaliknya jika pelanggan semakin tidak puas maka pelanggan tersebut akan semakin tidak loyal.

2.3. Model Konseptual

Gambar 2.1 Model Konseptual

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya

2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya

25

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian

ini adalah :

1. Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu

layanan. Kualitas layanan (X1) diukur oleh 5 dimensi, antara lain:

X1 Tangible yaitu bukti fisik dari PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang

berupa model dan kekuatan bangunan serta tempat parkir yang luas

yang disediakan PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Tangible (X1.1)

diukur oleh 2 indikator (Herawati dan Halim, 2008: 48), yaitu :

a. Bangunan kantor PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang bagus dan

kokoh

b. Tempat parkir di PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang luas.

X2 Reliability yaitu kemampuan karyawan PT. Ezyload Nusantara

Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik.

Reliability (X1.2) diukur oleh 2 indikator (Herawati dan Halim, 2008:

a. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya ramah dan sopan

kepada pelanggan yang datang.

b. Pengiriman pulsa oleh karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya

sesuai dengan janji yang diberikan

X3 Responsiveness yaitu ketanggapan karyawan PT. Ezyload Nusantara

Surabaya dalam membantu pelanggan. Responsiveness (X1.3) diukur

oleh 2 indikator (Herawati dan Halim, 2008: 48), yaitu :

a. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu mencatat nama

counter dan nominal pulsa yang dipesan

b. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya cukup cepat melayani

pelanggan yang melakukan pembelian pulsa.

X4 Assurance yaitu jaminan penggantian yang diberikan pihak PT. Ezyload

Nusantara Surabaya kepada pelanggan atas kesalahan karyawan.

Assurance (X1.4) diukur oleh 2 indikator (Herawati dan Halim, 2008:

48), yaitu :

a. PT. Ezyload Nusantara Surabaya menjual produk- produk Indosat

dengan harga yang lebih murah dibanding dengan yang lain.

b. PT. Ezyload Nusantara Surabaya akan memberikan ganti rugi jika

karyawan melakukan kesalahan dalam pengiriman pulsa.

X5 Emphaty yaitu kepedulian dan perhatian karyawan PT. Ezyload

Nusantara Surabaya terhadap pelanggan. Emphaty (X1.5) diukur oleh

a. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu

menginformasikan adanya promo- promo produk Indosat kepada

pelanggan.

b. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu ada waktu untuk

mendengarkan keluhan pelanggan

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan

pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya. Kepuasan pelanggan (Y)diukur oleh 3 dimensi, antara lain:

Y1 Attributes related to the product merupakan kepuasan pelanggan yang

berhubungan dengan produk. Attributes related to the product (Y1)

diukur oleh 2 indikator (Samuel & Foedjawati, 2005: 76), yaitu :

a. Harga yang ditawarkan sesuai dengan produk

b. Ketersediaan varian nominal pulsa

Y2 Attributes related to service merupakan kepuasan pelanggan yang

berhubungan dengan pelayanan. Attributes related to the service (Y2)

diukur oleh 2 indikator (Samuel & Foedjawati, 2005: 76), yaitu :

a. PT. Ezyload Nusantara Surabaya mampu memberikan pelayanan

yang baik pada pelanggan

b. PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu mampu menyelesaikan

Y3 Attributes related to purchase merupakan kepuasan pelanggan yang

berhubungan dengan pembelian. Attributes related to purchase (Y3)

diukur oleh 2 indikator (Samuel & Foedjawati, 2005: 76), yaitu :

a. Kemudahan prosedur pemesanan pulsa di PT. Ezyload Nusantara

Surabaya

b. Kemudahan prosedur pembayaran pulsa di PT. Ezyload Nusantara

Surabaya

3. Loyalitas Pelanggan(Z)

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk

menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan

memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Menurut Zeithaml

et.al, (1996) dalam Japarianto (2005; 37) bahwa loyalitas pelanggan (Z)

diukur oleh 3 indikator, antara lain:

Z1 Mengatakan hal yang positif tentang PT. Ezyload Nusantara Surabaya

Z2 Memberikan rekomendasi tentang PT. Ezyload Nusantara Surabaya

kepada orang lain

Z3 Melakukan pembelian secara terus-menerus di PT. Ezyload Nusantara

Surabaya

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik

pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan

pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang

berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini

mengikuti pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang

berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di

sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.

Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan

pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti

cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008: 80).

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Ezyload Nusantara

Surabaya yang berjumlah 312 pelanggan (counter).

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi

yang pernah menggunakan dan melakukan pembelian produk sistem elektrik

voucher pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability

sampling tepatnya simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel

yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2008:85).

Penentuan sampel didasarkan pada pedoman ukuran sampel rumus

Slovin sebagai berikut :

... (Husain Umar, 2002:141)

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Ukuran Populasi

e = Sampling error (10%) = 0,10

Dengan perhitungan:

n = 312 1 + 312 (0,1)²

n = 312 4,12

n = 75,728 ≈ 76, dibulatkan menjadi 110.

Hal ini untuk memenuhi asumsi SEM bahwa besarnya sampel adalah

Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebanyak 110 pelanggan (counter).

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu

jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada

pelanggan yang pernah melakukan pembelian produk sistem elektrik voucher pada

PT. Ezyload Nusantara Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara

langsung.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari

pelanggan yang pernah melakukan pembelian produk sistem elektrik voucher pada

PT. Ezyload Nusantara Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu

kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Kuesioner

yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan

b. Interview

yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara

langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara

langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar

pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan

sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang

merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur.

Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan item to total correlation,

jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator

tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien alpha cronbach. Jika nilai

alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil

pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih,

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik

secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi

kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari

observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan

menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara

mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut

dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar

satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),

maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk

sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas

dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam

Ferdinand, 2002: 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang

memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data

yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi

observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak

menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah

ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat  < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih

besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut

berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari

Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data

mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi

adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi

adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari

Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model

berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model

mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara

faktor. (Ferdinand, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini

yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau

pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.

Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama

akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan

peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram

alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data

yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya

menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai

ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan

estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala

berikut ini :

1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.

2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya

disajikan.

3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9).

f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai

kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan

perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas.

3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan

yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk

digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. 2 (Chi Square Statistic).

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar  > 0,05 atau  > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat

diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu

berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari

varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi

yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang

mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien

yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan

yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau

lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang

memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks

kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya

sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang

direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana

semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a

39

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan

(Y) dan loyalitas pelanggan (Z) pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya, dimana

kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan

memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing

skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai

tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari

jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan

dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 63 57,00

2 Wanita 47 43,00

Total 110 100,00

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 63 orang

(57 %) dan responden wanita sebanyak 47 orang (43 %).

2. Berdasarkan Usia

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%) 1 17-30 tahun 41 37,00

2 31-45 tahun 46 42,00 3 ≥ 45 tahun 23 21,00

Total 110 100,00

Sumber: Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-35 tahun sebanyak 41 orang

(37%), usia 31-45 tahun sebanyak 46 orang (42%), dan usia 45 tahun lebih

sebanyak 23 orang (21%)

4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan (X) merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan

suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: tangible

(X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5).

Hasil tanggapan responden terhadap kualitas layanan dapat dilihat pada tabel

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan (X)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7

Mean Skor

1

Bangunan kantor PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang bagus dan kokoh

0 0 0 22 51 27 10 5,23

2 Tempat parkir di PT. Ezyload

Nusantara Surabaya yang luas 0 0 0 27 37 39 7 5,24

3

Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya ramah dan sopan kepada pelanggan yang dating

0 0 0 21 53 28 8 5,21

4

Pengiriman pulsa oleh karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya sesuai dengan janji yang diberikan

0 0 0 28 47 29 6 5,12

5

Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu mencatat nama

counter dan nominal pulsa yang dipesan

1 0 0 23 32 34 20 5,43

6

Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya cukup cepat melayani pelanggan yang melakukan pembelian pulsa

0 0 0 30 25 35 20 5,41

7

PT. Ezyload Nusantara Surabaya menjual produk- produk Indosat dengan harga yang lebih murah dibanding dengan yang lain

0 0 0 17 41 32 20 5,50

8

PT. Ezyload Nusantara Surabaya akan memberikan ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan dalam pengiriman pulsa

0 0 0 19 40 29 22 5,49

9

Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu menginformasikan adanya promo- promo produk Indosat kepada pelanggan

1 0 0 28 30 34 17 5,33

10

Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu ada waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan

0 0 0 14 32 36 28 5,71

Mean Skor Keseluruhan 5,37 Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan

PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu ada waktu untuk mendengarkan keluhan

pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,71, yang berarti responden

setuju bahwa karyawan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu ada waktu

untuk mendengarkan keluhan dari pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan

rata-rata tanggapan responden terhadap kualitas layanan (X) sebesar 5,37 yang berarti

responden setuju bahwa kualitas layanan yang merupakan persepsi konsumen

terhadap keunggulan layanan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya selama ini

cukup baik.

4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan

pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya. Kepuasan pelanggan (Y) dibentuk oleh 3 dimensi antara lain:

attributes related to the product (Y1), attributes related to service (Y2), dan

attributes related to purchase (Y3).

Hasil tanggapan responden terhadap kualitas layanan dapat dilihat pada tabel

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7

Mean Skor

1

Pelanggan merasa puas dengan harga pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya.

0 0 0 6 49 50 5 5,49

2

Pelanggan merasa puas melakukan pembelian pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya

0 0 0 8 54 45 3 5,39

3

Pelanggan merasa puas dengan garansi yang diberikan oleh PT. Ezyload Nusantara Surabaya

0 0 0 15 44 33 18 5,49

4

Pelanggan merasa puas dengan penanganan masalah pelanggan oleh PT. Ezyload Nusantara Surabaya

0 0 0 9 52 36 13 5,48

5

Pelanggan merasa puas dengan cara pemesanan pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya

0 0 0 4 44 58 4 5,56

6

Pelanggan merasa puas dengan prosedur pembayaran pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya

0 0 0 3 48 55 4 5,55

Mean Skor Keseluruhan 5,49 Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan merasa

puas dengan cara pemesanan pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya” memiliki

nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa

pelanggan merasa puas dengan cara pemesanan pulsa yang diterapkan di

PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata

tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 5,49 yang berarti

responden setuju bahwa kepuasan pelanggan yang merupakan keseluruhan sikap

yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z)

Loyalitas pelanggan (Z) adalah merupakan dorongan yang sangat penting

untuk menciptakan penjualan, pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan

memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik Hasil tanggapan

responden terhadap loyalitas pelanggan (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Z)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7

Mean Skor

1

Anda akan mengatakan hal-hal yang positif tentang produk sistem

elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara Surabaya

0 0 0 16 41 30 23 5,55

2

Anda akan selalu menyarankan produk sistem elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara Surabaya kepada orang lain

0 0 0 15 46 27 22 5,51

3

Anda akan selalu melakukan pembelian produk sistem elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara Surabaya dan tidak mau berganti perusahaan sejenis yang lain

0 0 0 22 33 35 20 5,48

Mean Skor Keseluruhan 5,51 Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda akan

mengatakan hal-hal yang positif tentang produk sistem elektrik voucher di

PT. Ezyload Nusantara Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,55,

yang berarti responden setuju bahwa pelanggan akan mengatakan hal-hal yang

positif tentang produk sistem elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara

variabel loyalitas pelanggan (Z) sebesar 5,51, yang berarti responden setuju

bahwa sebagian besar pelanggan loyal dan akan melakukan pembelian produk

sistem elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara Surabaya PT. Ezyload

Nusantara Surabaya.

4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate (Hair, 1998).

Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan

sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat

univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling

dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat

dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel

dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel,

1996).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak

Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan

menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut

Tabel 4.6.

Residuals Statistics

Min Max Mean Std. Dev N

Predicted Value 6,288 94,063 55,500 16,717 110 Std. Predicted Value -2,944 2,307 0,000 1,000 110 Standard Error of Predicted

Value 8,495 24,272 12,578 2,083 110 Adjusted Predicted Value 1,117 97,957 54,987 18,043 110

Residual -73,733 63,127 0,000 27,167 110

Std. Residual -2,466 2,111 0,000 0,909 110 Stud. Residual -2,690 2,417 0,007 1,011 110 Deleted Residual -87,721 82,690 0,513 33,750 110 Stud. Deleted Residual -2,789 2,485 0,007 1,021 110 Mahalanobis Distance [MD] 7,809 70,850 18,827 7,563 110 Cook's Distance 0,000 0,093 0,013 0,019 110 Centered Leverage Value 0,072 0,650 0,173 0,069 110 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Deteksi multivariat outliers dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis dievaluasi dengan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai

Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi

0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001dengan jumlah indikator 19

sebesar 43,820. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 70,850 yang lebih

besar dari 2 tabel 43,820, sehingga terjadi multivariate outliers, terdapat 2 data yang terkena outliers: case 106: 71,50, dan 31: 45,094. Kedua case outlier ini

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas

setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total

correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi

item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang

dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.7.

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien

Cronbach's Alpha

X11 0,873

Tangibles

(X1) X12 0,880

0,700 X21 0,780

Reliability

(X2) X22 0,791

0,380 X31 0,687

Responsiveness

(X3) X32 0,654

-0,223 X41 0,811

Assurance

(X4) X42 0,827

0,509 X51 0,774

Empathy

(X5) X52 0,752

0,283 Y11 0,887

Art Product

(Y1) Y12 0,884

0,724 Y21 0,845

Art Service

(Y2) Y22 0,796 0,514

Y31 0,917

Art Product

(Y3) Y32 0,913 0,806

Z1 0,662 Z2 0,708 Customer Loyalty (Z) Z3 0,637 0,381 : tereliminasi Sumber : Lampiran 3

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada

indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena

tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan

cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di

atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang diperoleh

belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al., 1998).

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator

dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya

diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /

construct diuji dengan melihat loading factor dari hubungan setiap observed

Tabel 4.8.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4 X11 0,998

Tangibles

(X1) X12 0,596

X21 0,525

Reliability

(X2) X22 0,527

X31 0,142

Responsiveness

(X3) X32 0,068

X41 0,997

Assurance

(X4) X42 0,151

X51 0,142 Empathy

(X5) X52 0,079

Y11 0,576

Art Product

(Y1) Y12 0,994

Y21 0,328 Art Service

(Y2) Y22 0,996

Y31 0,994

Art Product

(Y3) Y32 0,673

Z1 0,073

Z2 0,860

Customer Loyalty

(Z)

Z3 0,084

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor

loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum

seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik

4.2.4.UjiConstruct Reliability & Variance Extrated

Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu

juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua

peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual

mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.9.

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator StandarFactor Loading

SFL Kuadrat

Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated X11 0,998 0,996 0,004

Tangibles

(X1) X12 0,596 0,355 0,645

0,797 0,676 X21 0,525 0,276 0,724

Reliability

(X2) X22 0,527 0,278 0,722

0,433 0,277 X31 0,142 0,020 0,980

Responsiveness

(X3) X32 0,068 0,005 0,995

0,022 0,012 X41 0,997 0,994 0,006

Assurance

(X4) X42 0,151 0,023 0,977

0,573 0,508 X51 0,142 0,020 0,980

Empathy

(X5) X52 0,079 0,006 0,994

0,024 0,013 Y11 0,576 0,332 0,668

Art Product

(Y1) Y12 0,994 0,988 0,012

0,784 0,660 Y21 0,328 0,108 0,892

Art Service

(Y2) Y22 0,996 0,992 0,008

0,661 0,550 Y31 0,994 0,988 0,012

Art Product

(Y3) Y32 0,673 0,453 0,547 0,833 0,720

Z1 0,073 0,005 0,995 Z2 0,860 0,740 0,260

Customer Loyalty

(Z) Z3 0,084 0,007 0,993

0,315 0,251

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5 Sumber : Lampiran 3

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan

variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan

dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang

dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima

sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi,

4.2.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtosis value dari data yang

digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk

menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis

maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat

ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil

analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.10.

Assessment Of Normality

Variable min Max kurtosis c.r.

X11 4 7 -0,490 -1,048

X12 4 7 -0,945 -2,023

X21 4 7 -0,381 -0,815

X22 4 7 -0,621 -1,330

X31 1 7 0,778 1,665

X32 4 7 -1,275 -2,729

X41 4 7 -0,951 -2,037

X42 4 7 -1,052 -2,253

X51 1 7 0,529 1,132

X52 4 7 -1,014 -2,170

Y11 4 7 -0,225 -0,483

Y12 4 7 -0,276 -0,591

Y21 4 7 -0,832 -1,782

Y22 4 7 -0,462 -0,988

Y31 4 7 -0,182 -0,391

Y32 4 7 -0,313 -0,669

Z1 4 7 -1,023 -2,191

Z2 4 7 -0,959 -2,052

Z3 4 7 -1,082 -2,317

Multivariate 26,907 4,995

Batas Normal ± 2,58

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ± 2,58

itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah

serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi

dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau

ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga

data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural

parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan

dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh

terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang

diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step aprroach

to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta

validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al.,1998)

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan

menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Base Model

Tangibles ₁ Service Quality 0,005 d_ta 1 X11 0,005

er_1 1 1

1 X12 er_2 1 Reliability d_re X21 er_3 X22 er_4 ₁ 1 1 1 Respon siveness 0,005 d_rs X31 er_5 X32 er_6 ₁ 1 1 1 Assurance d_as X41 0,005 er_12 X42 er_13 Empathy d_em X51 er_14 X52 er_15 1 1 1 1 1 1 1 1 0,005

d_cl Customer_Loyalty

Z3 er_11 Z2 er_10 Z1 er_9 1 1 1 1 1 Art Service d_ar Y21 er_16 Y22 0,005 er_17 1 1 1 1 Art Purchase d_at Y31 0,005 er_18 Y32 er_19 1 1 1 1 Art Product 0,005 d_ap Y11 er_7 Y12 0,005 er_8 ₁ 1 1 1 Customer Saisfaction 0,005 d_cs 1

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.11

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Base Model

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 4,608 ≤ 2,00 kurang baik

Probability 0,000 ≥ 0,05 kurang baik RMSEA 0,182 ≤ 0,08 kurang baik GFI 0,689 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0,611 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0,199 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0,288 ≥ 0,94 kurang baik Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari

semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan

model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya

didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi

sebagaimana terdapat di bawah ini :

Gambar 4.2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Modification Model

Tangibles ₁ Service Quality 0,005 d_ta 1 X11 0,005

er_1 1 1

1 X12 er_2 1 Reliability d_re X21 er_3 X22 er_4 ₁ 1 1 1 Respon siveness 0,005 d_rs X31 er_5 X32 er_6 ₁ 1 1 1 Assurance d_as X41 0,005 er_12 X42 er_13 Empathy d_em X51 er_14 X52 er_15 1 1 1 1 1 1 1 1 0,005

d_cl Customer_Loyalty

Z3 er_11 Z2 er_10 Z1 er_9 1 1 1 1 1 Art Service d_ar Y21 er_16 Y22 0,005 er_17 1 1 1 1 Art Purchase d_at Y31 0,005 er_18 Y32 er_19 1 1 1 1 Art Product 0,005 d_ap Y11 er_7 Y12 0,005 er_8 ₁ 1 1 1 Customer Saisfaction 0,005 d_cs 1

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.12.

Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model

Modifikasi : Estimate Prob. d_ar <--> d_at 0,083 0,003 er_9 <--> d_as 0,858 0,000 er_13 <--> er_10 0,795 0,000 er_14 <--> er_11 0,872 0,000 er_16 <--> d_ap 0,116 0,001 er_2 <--> d_re 0,136 0,002 Sumber : Lampiran 3

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat modifikasi indeks (MI)

Tabel 4.13

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Modifikasi

Kriteria Hasil Nilai Kritis

Evaluasi Model Cmin/DF 1,154 ≤ 2,00 baik Probability 0,098 ≥ 0,05 baik RMSEA 0,038 ≤ 0,08 baik GFI 0,900 ≥ 0,90 baik AGFI 0,900 ≥ 0,90 baik TLI 0,966 ≥ 0,95 baik CFI 0,971 ≥ 0,94 baik Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step modifiksi ternyata dari semua

kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi

model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model

konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya

didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk

menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.

4.2.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 1.166,64 > 0

mengindikasikan terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga

asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing

Hal ini dikarenakan banyaknya counter- counter terutama di Surabaya yang menjual pengisian pulsa baik elektrik maupun voucher, sehingga meskipun kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Ezyload Nusantara Surabaya cukup baik, tetap tidah memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya.

Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, didukung dengan menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan Tabel 4.14, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis yang menyatakan ”Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya, tidak dapat diterima (ditolak).

Hal ini disebabkan karena penanganan terhadap keluhan konsumen yang kurang serius dari PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Sehingga banyak konsumen yang kurang puas dengan PT. Ezyload Nusantara Surabaya, dan hal inilah yang

58

menyebabkan pelanggan tidak akan berkunjung dan melakukan pembelian lagi PT. Ezyload Nusantara Surabaya.

Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pendapat Anderson dan Sulivan (2003) menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,al (1997) yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. (Herawati dan Halim, 2008: 45).

59 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

1. Meskipun kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Ezyload Nusantara Surabaya cukup baik belum mampu membuat pelanggan merasa puas

2. Walaupun pelanggan puas tidak membuat pelanggan menjadi loyal pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan bagi PT. Ezyload Nusantara Surabaya antara lain :

1. Diharapkan pada karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya untuk lebih memperhatikan tentang pengiriman pulsa yang sering tidak sesuai dengan janji yang diberikan.

2. Diharapkan pada pihak PT. Ezyload Nusantara Surabaya lebih meningkatkan kualitas produk sistem elektrik vouchernya, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai secara maksimal

60

3. Penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.

Aaker, David A, 1995, Developing Business Strategy, John Willey and Son’s Inc, United States of America, fourth edition.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological

Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Assael, H, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th Ed, Cincinnati, OH : South Western College Publishing.’

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Dutka, Alan, 1994, AMA Handbook for Customer Satisfation : A Complete

Guidance to Research, Planning And Implementation, NTL Business

Books, Lincolnwood, Illinois, USA.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Keegan J., Sandra E. Moriaty and Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentise Hall International, Inc, Six Edition, New Jersey.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, dan Keller, Kevin Leane, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, Penerbit Erlangga Jakarta

---, dan Gary Amstrong, 2002, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.

Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu

Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Mowen, John C, 2000, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition,

Englewood Cliffs, New Jersey.

Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 2001, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga,

Jakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,

Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.

Swastha, Basu, 2004, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi pertama,, cetakan ketiga Yogyakarta.

---, dan Tani Handoko, 2004, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku

Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga Yogyakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New

York.

Jurnal :

Herawati, Wenny dan Halim, Rizal Edy, 2008, “Analisis Hubungan Service

Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok”, Usahawan No 3, Th XXXVI Maret 2008

Japarianto, Edwin, et.al, 2007, Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variable intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan,