PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ESIA CENTER DARMO SURABAYA.

SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

0512010374 / FE / EM KHOIRUL ANAM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA ESIA CENTER DARMO

SURABAYA

S K R I P S I

Oleh :

0512010374 / FE / EM KHOIRUL ANAM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN

PADA

ESIA

CENTER

DARMO

SURABAYA

Yang Diajukan

0512010374 / FE / EM KHOIRUL ANAM

telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 21 Mei 2010

Pembimbing : Tim Penguji :

Ketua

Dr. H. Prasetyohadi, MM

Sekretaris

Drs. Ec. H. Soewardjo, MM

Dr. H. Prasetyohadi, MM

Anggota

Sugeng Purwanto, SE, MM

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

NIP. 030 202 389

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan

Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Esia Center Darmo Surabaya”

dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa

Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen

UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah

mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

ii

menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas

semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Mei 2010

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 11

2.2. Landasan Teori ... 12

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 12

2.2.1.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran ... 14

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 14

2.2.1.1. Pengertian Konsep Pemasaran ... 15

2.2.2. Kualitas Layanan ... 17

iv

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Konsumen ... 21

2.2.4. Loyalitas Pelanggan ... 23

2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 23

2.2.4.2. Dimensi Loyalitas Konsumen ... 25

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 26

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 26

2.3. Kerangka Konseptual ... 28

2.4. Hipotesis ... 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 30

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 30

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 33

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 33

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.3.1. Jenis Data ... 35

3.3.2. Sumber Data ... 35

3.3.3. Pengumpulan Data ... 35

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 36

v

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 36

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 37

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 37

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 38

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 38

3.4.5. Uji Hipotesis ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 43

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 43

4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 44

4.1.3. Deskripsi Kepuasan Konsumen (Y) ... 46

4.1.4. Deskripsi Loyalitas Konsumen(Z)... 47

4.2. Analisis Data ... 48

4.2.1. Evaluasi Outlier ... 48

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 50

4.2.3. Uji Validitas ... 51

4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 53

4.2.5. Uji Normalitas ... 54

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 56

4.2.7. Uji Kausalitas ... 59

4.3. Pembahasan ... 60

4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 60

vi

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 65 5.2. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Laporan Penjualan Pulsa Isi Ulang ESIA Di Surabaya Mulai

Tahun 2006 - 2009 ... 5

Tabel 1.2 Laporan Penjualan Perdana ESIA Di Surabaya Mulai Tahun 2006 - 2009 ... 6

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas

Layanan (X) ... 45 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan

Konsumen (Y) ... 46 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas

Konsumen (Z) ... 47

Tabel 4.6. Uji Outliers Multivariate ... 49

Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 50

Tabel 4.8 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis ... 52

Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 53

Tabel 4.10. Assessment Of Normality ... 55

Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Base Model ... 57

Tabel 4.12. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ... 58

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Modifikasi ... 58

viii

Gambar 2.1 Kerangka Model Penelitian ... 28

Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Model: One Step

Approach – Base Model ... 56 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Model: One Step

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z)

x

Oleh : Khoirul Anam

Abstraksi

Penelitian dilakukan di Esia Center Surabaya, Jl. Darmo No. 112

Surabaya. Fenomena yang sedang terjadi adalah penurunan penjualan perdana Esia di Surabaya tahun 2007 - 2009 dari 495.549.500 rupiah menjadi 307.121.350 rupiah, serta semakin menurunnya penjualan perdana ESIA di Surabaya tahun 2007 - 2009 dari 126.050 Box menjadi 78.025 Box. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan

dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Esia Center Darmo Surabaya.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu semua

konsumen pengguna esia dan sedang berkunjung ke Esia Center Surabaya, di Jl.

Darmo No. 112 Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

teknik non probability sampling tepatnya tepatnya accidental sampling yaitu

pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Penentuan jumlah sampel minimal menggunakan rumus dan hasilnya 105 responden. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya,

dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang

menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.

1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, teknologi, perkonomian, industri, sosial dan budaya, dan semakin meningkatnya pendapatan masyarakat indonesia, menjadikan pola hidup masyarakat berubah. Pola hidup masyarakat tidak lagi sepenuhnya mengarah pada pemenuhan kebutuhan dasar, salah satunya adalah kebutuhan dalam hal “Komunikasi”.

Bagi negara yang sedang berkembang, pembangunan di bidang Telekomunikasi menjadi sangat penting dan perlu dikembangkan sesuai dengan kebutuhan informasi yang sifatnya cepat berubah. Seiring dengan kemajuan tesebut semua hal yang dikerjakan manusia selalu memerlukan Informasi dan Komunikasi yang cepat dan akurat, seolah-olah tidak terbatasi oleh dimensi jarak dan waktu. Karena itu perluasan dan modernisasi Telekomonikasi juga memainkan peranan penting dalam pembangunan nasional baik secara khusus maupun umum.

Kemajuan teknologi dibidang jasa khususnya jasa telekomunikasi di Indonesia semakin pesat. Hal ini dilihat dari semakin banyaknya jumlah operator telepon selular yang ada saat ini. Saat ini terdapat beberapa operator seluler swasta seperti Telkomsel, Satelindo, Indosat, Excelcomindo, serta operator-operator lainnya.

Salah satu merek baru layanan operator adalah Esia, yang dikeluarkan oleh

teknologi CDMA 2000 1x dengan layanan limited mobility, yaitu layanan

mobilitas jaringan tanpa kabel yang dibatasi dalam satu kode area. Esia dapat digunakan untuk melakukan semua panggilan, mulai panggilan lokal, interlokal maupun internasional. Dengan teknologi CDMA 2000 1x menawarkan fasilitas mengakses internet sampai dengan 153 kbps, sehingga dapat dilakukan kebebasan akses internet dimanapun dengan mobilitas tinggi selama masih terdapat dalam area layanan esia. (http/www.myesia.com).

Pada awal tahun 2009, sebagai operator CDMA (Esia) mengeluarkan program baru yang dikenal dengan Esia “Bispak” yaitu suatu program yang mana pelanggan Esia dapat menelepon semua jaringan operator (Telkom, indosat, dll) dengan menggunakan tarif seperti pelanggan tersebut menggunakan operator yang sama, sehingga pulsa yang dibayarkan lebih murah, seperti tarif waktu menelepon sesama operator. (http/www.myesia.com).

Dalam waktu yang tidak lama ini meluncurkan layanan baru. Setelah mengeluarkan Esia “Bispak”, Kini Esia sebagai operator CDMA tersebut meluncurkan Esia “Suka-Suka”. Wakil Direktur Esia “Erick Meijer” menegaskan bahwa dengan mengunakan kartu perdana Esia “Suka-Suka”, pelanggan bisa memilih sendiri nomor telepon yang diinginkannya, sebab kartu tersebut dijual tanpa nomor yang dtentukan operator sebelumnya. Sudah tidak zamannya pengguna telepon, keliling toko untuk mencari nomor cantik. Dengan produk baru ini, mereka tinggal membeli Esia “Suka-Suka”, kata

3

Erick Meijer, di ajang peluncurannya belum lama ini. Untuk mendapatkan nomor yang dikehendaki sekaligus mengaktifkannya, pelanggan harus melakukannya melalui tiga cara. Ketiga cara tersebut adalah menghubungi *228, atau menggunakan internet dengan membuka dengan mendaftarkan ke gerai Esia tersebut. (Tabloid Buyers Guide “BG”, Edisi 36 Th II / 2009 / 28 Oktober – 10 November)

Berkembangnya bisnis operator seluler tersebut mengakibatkan timbulnya persaingan diantara pengusaha-pengusaha yang bergerak dibidang yang sama. Mereka saling berlomba untuk memberikan kualitas layanan terbaik bagi pelanggannya agar yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Untuk memenangkan persaingan yang terjadi agar dapat bertahan dalam waktu jangka panjang, semakin dituntut adanya kualitas produk dan kualitas layanan yang mempunyai keunggulan yang kompetitif.

Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu organisasi berkualitas atau tidak. (Parasuraman, et.al, 2000:44), sedangkan kepuasan menurut Kotler (1997:36) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan dibandingkan harapannya.

Dalam bidang Telekomunikasi hal ini menjadi menarik karena pelanggannya banyak sekali, dan pelanggan tersebut selalu mencari operator seluler yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Pada dasarnya

pelanggan mempunyai kecenderungan untuk tidak berpindah ke operator baru dengan berbagai pertimbangan, salah satunya adalah harga yang dikenakan di operator baru tersebut. Maka dari itu setiap operator seluler harus lebih jeli dalam usahanya memperbanyak jumlah pelanggan dan menaikkan omzet penjualannya, yang pada akhirnya mampu meningkatkan laba perusahaan.

Pendapat tentang kepuasan pelanggan juga dikemukakan oleh Band

(1991:30), yang menyatakan bahwa "customer satisfaction is state in which

customer needs, wants and expectetion trough the transaction cycle are not or exceeded resulting in repurchasing and continuity loyality " yang berarti bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan adalah minat pembelian ulang oleh pelanggan atas suatu produk di masa yang akan datang. Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahapan, yaitu kognitif, afektif dan konotif. Ketiga aspek tersebut harus selaras, walaupun dalam disonansi menunjukkan tidak semua kasus mengalami hal yang sama (Dharmmesta, 1999). Menurut Dick dan Basu (1994), loyalitas memerlukan konsistensi dari ketiga struktur psikologi tersebut. pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya adalah pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena adanya rangsangan pemasaran. Seorang pelanggan yang mengalami ketidakpuasan pada masa pasca-konsumsi mempunyai

5

kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya.

Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah adalah produk esia,

dengan meneliti segi kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Salah satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek adalah banyaknya komplain pelanggan terhadap merek tersebut. Pengambilan data komplain dan data penjualan pulsa ESIA

dilakukan di Esia Center Surabaya, Jl. Darmo No. 112 Surabaya.

Terjadinya penjualan perdana Esia di Surabaya yang tidak mencapai tingkat maksimal atau target yang telah ditentukan oleh perusahaan, menambah bukti bahwa pelanggan di Surabaya kurang loyal terhadap produk Esia. Berikut ini akan disajikan data laporan penjualan pulsa isi ulang Esia di Surabaya, mulai tahun 2007 - 2009, seperti pada tabel beikut:

Tabel 1.1

Laporan Penjualan Pulsa Isi Ulang ESIA Di Surabaya Mulai Tahun 2007 - 2009

Periode Laporan Penjualan Pulsa Isi Ulang

(Rupiah)

Tahun 2007 495.549.500

Tahun 2008 357.794.500

Tahun 2009 307.121.350

Total 1.373.551.650

Berdasarkan tabel 1.1, diketahui bahwa penjualan pulsa isi ulang ESIA di Surabaya mulai tahun 2007 - 2009 cenderung mengalami penurunan dari 495.549.500 rupiah menjadi 307.121.350 rupiah.

Berikut ini akan disajikan hasil laporan penjualan Perdana ESIA di Surabaya mulai tahun 2007 - 2009 adalah sebagai berikut:

Tabel 1.2

Laporan Penjualan Perdana ESIA Di Surabaya Mulai Tahun 2007 - 2009

Periode Laporan Penjualan Perdana

(Box)

Tahun 2007 126050

Tahun 2008 90950

Tahun 2009 78025

Total 349425

Sumber : Esia Center Surabaya, Jl. Darmo No. 112 Surabaya, Tahun 2009

Berdasarkan tabel 1.2 diketahui bahwa penjualan perdana ESIA di Surabaya tahun 2007 – 2009 mengalami penurunan dari 126.050 Box menjadi 78.025 Box.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Esia Center Darmo Surabaya”.

7

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Esia Center Darmo Surabaya ?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

Esia Center Darmo Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

pada Esia Center Darmo Surabaya.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada Esia Center Darmo Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

Bagi Perusahaan

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

11

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

1. Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim (2008) dengan judul: “Analisis

Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost

Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA

Mahasiswa Depok”. Metode penarikan sampel dilakukan dengan

menggunakan single cross-sectional design, dimana dalam penelitian ini

hanya satu sampel responden saja yang dipilih dari target populasi, dan informasi dari sampel tersebut hanya diambil satu kali saja. Hasil penelitian

adalah bahwa: (1). Service quality berpengaruh signifikan positif terhadap

customer satisfaction. (2). Customer satisfaction berpengaruh signifikan

positif terhadap customer loyalty. (3). Switching cost mampu memoderasi

hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty.

(4). Customer satisfaction tidak mampu memoderasi secara penuh hubungan

antara Service quality dengan customer loyalty.

2. Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.

1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervenig. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian

tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.

Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan

penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural

Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran timbul karena adanya kebutuan manusia yang tidak terbatas dan merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang ada dalam perusahaan, yang bisa dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup bagi perusahaannya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Jika perusahaan menginginkan agar perusahaannya dapat berjalan dengan lancar dan dapat memberikan pandangan yang baik bagi konsumen, maka perusahaan harus dapat memberikan suatu kepuasan terhadap konsumen itu sendiri. Selain itu

13

juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut.

Menurut Kotler (1994: 8) menyatakan “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana induividu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai harapan dengan pihak lain”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

1. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.

2. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang dapat

memenuhi dan memuaskan keinginan tersebut.

Lamb, et.al, (2001: 6) Pemasaran memiliki dua hal. Pertama, pemasaran

merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan

pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang

digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini. Definisi dari American

Marketing Association (AMA) mencakup kedua perpektif itu : “Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods, and services create exchange that satisfy individual and organizational goals “. Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Dari definisi di atas dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup segala usaha yang dilakukan oleh perusahaan dimulai dengan mengidentifikasi

kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, produk sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut.

2.2.1.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran sendiri dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya, sehingga konsumen mempunyai pandangan yang positif terhadap perusahaan, dimana hal ini adalah kunci sukses keberhasilan perusahaan. Semakin berkembangnya perekonomian, maka pemuasan sangat penting, oleh karena itu setiap perusahaan harus mampu mengembangkan produk untuk dapat memuaskan konsumen. Tanpa tercapainya kepuasan, maka kegiatan pemasaran dapat dikatakan belum berhasil.

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Kotler (1997: 13) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

Hal diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan menghasilkan

kepuasan-15

kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.

Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian; yang mencakup barang, jasa, dan gagasan; yang tergantung pada pertukaran; dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.

Jadi, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda yang lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.

2.2.1.3. Pengertian Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan

falsafah baru yaitu konsep pemasaran (marketing concept) yang bertujuan dengan

diawali pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan.

Konsep pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997: 17).

Menurut Swastha dan Handoko (2000: 6) konsep pemasaran adalah filsafat bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dengan melihat definisi diatas dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran tersebut ada tiga unsur pokok, adalah:

1. Orientasi pada konsumen, Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan

konsumen harus :

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan

menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang

17

terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya. Usaha-usaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.

3. Kepuasan konsumen

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

2.2.2. Kualitas Layanan

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s

of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler

(1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”.

Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.

2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :

1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau

19

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk

dapat terus digunakan.

6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Kasper (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 44) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :

1. Tangible, bentuk atau fasilitas fisik peralatan, personnel, dan peralatan komunikasi.

2. Reliability, kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat. 3. Responsiveness, keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan

layanan seketika.

4. Assurance, pengetahuan dan courtesy dari karyawan dan kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan percaya diri.

5. Emphaty, kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen mereka.

2.2.3. Kepuasan Konsumen

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Kotler (1997: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.

Mowen (1995: 89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah

21

mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Konsumen

Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan konsumen adalah :

Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)

meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif

penilaian mutu dari suatu produk. (3) products benefit merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang

dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)

meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan

(2) delivery, kemampuan perusahaan layanan; (3) complaint handling,

penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan

pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang

dihadapi oleh pelanggan.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase)

meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of

acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi

dari perusahaan; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam

menanggapi persoalan.

Menurut Wenny dan Rizal (2008: 48) bahwa kepuasan konsumen (X2

1. Kepuasan terhadap pelayanan

) diukur oleh 3 indikator, antara lain:

2. Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi

23

2.2.4. Loyalitas Konsumen

2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang

sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan

mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.

Kesetiaan konsumen pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri. bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka konsumen akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.

Menurut Mowen (1995: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan (1995: 6) Konsumen yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.

Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru,

25

maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.

Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan konsumen agar konsumen setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

2.2.4.2. Dimensi Loyalitas Konsumen

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 48) mengemukakan empat dimensi loyalitas konsumen yang terdiri dari :

1. Cognitive loyalty, meliputi keinginan untuk selalu memakai jasa provider, dan anggapan pelanggan terhadap priority provider

2. Affective loyalty, meliputi kesenangan untuk bekerja sama dengan provider, dan anggapan pelanggan terhadap kualitas provider

3. Conative loyalty, meliputi keyakinan untuk menggunakan terus menerus, dan merekomendasikan provider

4. Action loyalty, meliputi sikap untuk membeli hanya dari satu provider saja, dan sikap hanya memakai jasa provider saja.

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Parasuraman, et.al (2000: 44) bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu organisasi berkualitas atau tidak. sedangkan kepuasan menurut Kotler (1997:36) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan dibandingkan harapannya.

Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen seperti yang diungkapkan oleh Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen, kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Anderson dan Sulivan (2003) menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,al (1997) yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. (Wenny dan Rizal, 2008: 47)

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa

27

kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak aka nada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1

Kerangka Model Penelitian

Servqual (X) Satisfaction (Y) Loyalty (Z) X4_1 Assurance (X4) X4_2 X5_2 X5_1 Empathy (X5) X3_1 Responsive (X3) X3_2 X2_1 Reliability (X2) X2_2 Tangible (X1) X1_1 X1_2 Cognitive (Z1) Z1.2 Z1.1 Affective (Z2) Z2.2 Z2.1 Conative (Z3) Z3.2 Z3.1 Action (Z4) Z4.2 Z4.1 Kepuasan terhadap pelayanan (Y1) Jasa yang diberikan melebihi ekspektasi

(Y2) Kepuasan secara

keseluruhan (Y3)

29

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang

menggunakan Esia di Esia Center Darmo Surabaya

2. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen yang

30

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan merupakan Persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu

layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Wenny dan Rizal (2008: 48) antara lain :

a. Tangible / bukti fisik (X1

X

) yaitu bentuk atau fasilitas fisik peralatan,

personnel, dan peralatan komunikasi. Tangible dibentuk oleh 2 indikator

yaitu:

1.1

X

Penampilan fisik gedung

1.2

b. Reliability / keandalan (X

Ketersediaan fasilitas penyedia layanan

2

X

) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan dengan akurat. Reliability dibentuk oleh 2 indikator yaitu:

2.1

X

Kemampuan memberikan jasa pelayanan dengan baik

2.2

c. Responsiveness / ketanggapan (X

Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan

3) yaitu keinginan untuk membantu

konsumen dan menyediakan layanan seketika. Responsiveness dibentuk

31

X3.1 Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan yang

membutuhkan

X3.2

d. Assurance / jaminan (X

Kecepatan dan ketanggapan dalam memberikan pelayanan

4

X

) yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan

untuk memberikan kepercayaan kepada konsumen. Assurance dibentuk

oleh 2 indikator yaitu:

4.1 Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan

X4.2

e. Emphaty / empati (X

Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan

5

X

) yaitu kepedulian, perhatian terhadap individu yang

diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen mereka. Emphaty dibentuk

oleh 2 indikator yaitu:

5.1 Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan konsumen yang

berkaitan dengan produk

X5.2 Perhatian akan keluhan konsumen yang disampaikan

2. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan

konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen (Y) dibentuk oleh 3 Indikator (Wenny dan Rizal, 2008: 48) antara lain :

Y1 Kepuasan terhadap pelayanan

Y2 Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi

3. Loyalitas Konsumen(Z)

Loyalitas konsumen merupakan suatu keadaan dimana konsumen memiliki

sikap yang positif terhadap suatu produk/jasa, memiliki komitmen pada produk/jasa tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang di masa

datang. Menurut Wenny dan Rizal (2008: 48) bahwa loyalitas konsumen (Y)

diukur oleh 4 indikator, antara lain: a. Cognitive loyalty (Z1

Z

) meliputi keinginan untuk selalu memakai Esia.

Cognitive loyalty dibentuk oleh 2 indikator yaitu:

1.1 Keinginan untuk selalu memakai Esia

Z1.2

b. Affective loyalty (Z

Anggapan pelanggan terhadap prioritas Esia

2

Z

) meliputi kesenangan memakai Esia. Affective loyalty

dibentuk oleh 2 indikator yaitu:

2.1 Kesenangan memakai Esia

Z2.2

c. Conative loyalty (Z

Anggapan pelanggan terhadap kualitas Esia

3

Z

) meliputi keyakinan untuk menggunakan terus

menerus dan merekomendasikan Esia. Conative loyalty dibentuk oleh 2

indikator yaitu:

3.1 Keyakinan untuk terus-menerus menggunakan Esia

Z3.2

d. Action loyalty (Z

Merekomendasikan Esia kepada orang lain

4

Z

) meliputi sikap untuk hanya menggunakan Esia. Action

loyalty dibentuk oleh 2 indikator yaitu:

4.1 Sikap untuk membeli hanya dari satu telekomunikasi saja

33

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik

pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan

dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

3.2. Teknik Penentuan Sampel

1 5

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80).

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pengguna Esia Center

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008: 80).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability

sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:85).

Adapun kriteria- kriteria tersebut antar lain: responden berusia minimal

17 tahun dan responden berdomisili di Surabaya.

Penentuan jumlah sampel minimal yang bisa mewakili populasinya adalah berdasarkan rumus sebagai berikut :

( )

( )

2 2 2

/

.

e

q

p

N

≥

Ζ

α

Dimana : n = jumlah sampel Z_/2

Jadi perhitungannya :

= distribusi normal Z yang diperoleh dari tabel (1,96)

p = proporsi yang diterima (0,5)

q = proporsi yang di tolak (0,5)

e = besar kesalahan yang diijinkan (0,10)

n = (1,96)2

(0,10) (0,5)(0,5)

2

35

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada

konsumen yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.untuk mengetahui

pendapat mereka secara langsung.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari

jawaban responden yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya..

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Kuesioner

yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

b. Interview

yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang

merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur.

Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation,

jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002: 193).

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

37

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar

satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),

maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat

dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah

item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut

berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari

Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut : Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi

adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi

adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

39

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini :

2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya

disajikan.

3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9).

f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai

kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan

perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas.

3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan

untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data

yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk

digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. χ2

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ

(Chi Square Statistic).

41

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu

berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari

varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang

mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).

Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien

yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya

sebuah model. Nilai χ2

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari

3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana

semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a

43

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) terhadap

kepuasan konsumen (Y) dan dampaknya pada loyalitas konsumen (Z) pada yang

menggunakan Esia Center Darmo Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada

112 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

(%)

1 Pria 59 52,68

2 Wanita 53 47,32

Total 112 100,00

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 59 orang (52,68 %) dan responden wanita sebanyak 53 orang (47,32 %).

2. Berdasarkan Usia

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-30 tahun 54 48,21

2 31-45 tahun 37 33,04

3 ≥ 45 tahun 21 18,75

Total 112 100,00

Sumber : Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 54 orang (48,21 %), usia 31-45 tahun sebanyak 37 orang (33,04 %), usia dan usia 45 tahun lebih sebanyak 21 orang (18,75 %).

4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X)

Kualitas Layanan (X)merupakanpersepsi konsumen terhadap keunggulan

suatu layanan. Kualitas layanan dibentuk oleh lima dimensi antara lain: tangible /

bukti fisik (X1), reliability / keandalan (X2), responsiveness / ketanggapan (X3),

assurance / jaminan (X4) dan emphaty / empati (X5). Hasil tanggapan responden

45

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan (X)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5

1

Penampilan fisik gedung kantor ESIA di Surabaya cukup bagus dan kokoh (X1.1

0 )

0 71 28 13 3,48

2 Ketersediaan fasilitas yang memadai di

kantor ESIA Surabaya (X1.2) 0 0 55 41 16 3,65

3

Kemampuan karyawan ESIA di Surabaya memberikan jasa pelayanan (X2.1

0 )

0 64 31 17 3,58

4

Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan oleh karyawan ESIA di

Surabaya (X2.2

0 )

0 37 39 36 3,99

5

Kemauan karyawan ESIA di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup

tinggi (X3.1

0 )

0 50 41 21 3,74

6

Karyawan ESIA di Surabaya cukup cepat dan tanggap dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen (X3.2

0 )

0 38 45 29 3,92

7

Kemampuan karyawan ESIA di Surabaya untuk menyakinkan

pelanggan cukup memadai (X4.1

0 )

0 72 29 11 3,46

8

Pengetahuan dan kecakapan karyawan ESIA di Surabaya dalam memberikan

pelayanan cukup baik (X4.2

0 )

0 39 43 30 3,92

9

Karyawan ESIA di Surabaya cukup peduli dengan kebutuhan konsumen

yang berkunjung (X5.1

0 )

0 49 41 22 3,76

10

Karyawan ESIA di Surabaya selalu memberi perhatian terhadap keluhan

yang disampaikan konsumen (X5.2

0 )

0 46 40 26 3,82

Mean Skor Keseluruhan 3,73

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan oleh karyawan ESIA di Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,99, yang berarti responden setuju bahwa terdapat kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan oleh karyawan ESIA di

Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kualitas layanan (X) sebesar 3,73 yang berarti responden setuju bahwa kualitas

layanan yang merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan layanan di Esia

Center Darmo Surabaya selama ini cukup baik.

4.1.3. Deskripsi Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan Konsumen (Y) merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5

1

Pendapat anda terhadap kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Pihak ESIA di Surabaya

0 0 36 40 36 4,00

2

Pendapat anda bahwa Esia mampu memenuhi kebutuhan konsumen melebihi harapannya

0 0 44 34 34 3,91

3

Pendapat anda dengan kepuasan secara keseluruhan baik dari pelayanan yang diberikan maupun kepuasan dalam menggunakan Esia

0 0 44 42 26 3,84

Mean Skor Keseluruhan 3,92

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Pendapat anda terhadap kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Pihak ESIA di Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,00, yang berarti responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh Pihak ESIA di Surabaya cukup memberikan

47

kepuasan kepada konsumennya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 3,92 yang berarti responden setuju bahwa kepuasan konsumen menggunakan ESIA cukup tinggi.

4.1.4. Deskripsi Loyalitas Konsumen(Z)

Loyalitas Konsumen (Z) merupakan suatu keadaan dimana konsumen

memiliki sikap yang positif terhadap suatu produk/jasa, memiliki komitmen pada produk/jasa tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang di masa

datang. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas konsumen (Z) dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Konsumen(Z)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5

1 Anda mempunyai keinginan untuk

selalu memakai Esia (Z1.1) 0 0 33 39 40 4,06

2 Anggapan pelanggan terhadap Esia

cukup menarik (Z1.2) 0 0 51 36 25 3,77

3 Anda cukup senang dapat

menggunakan Esia (Z2.1) 0 0 56 41 15 3,63

4 Anggapan pelanggan terhadap kualitas

Esia cukup bagus (Z2.2) 0 0 39 36 37 3,98

5 Anda mempunyai keyakinan untuk

terus menggunakan Esia (Z3.1) 0 0 47 31 34 3,88

6 Anda akan merekomendasikan Esia

kepada orang lain (Z3.2) 0 0 38 43 31 3,94

7 Sikap untuk membeli hanya dari satu

telekomunikasi saja (Z4.1) 0 0 36 35 41 4,04

8 Sikap hanya akan memakai memakai

jasa Esia saja (Z4.2) 0 0 46 33 33 3,88

Mean Skor Keseluruhan 3,90

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda mempunyai keinginan untuk selalu memakai Esia” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,06, yang berarti responden setuju bahwa konsumen mempunyai keinginan untuk selalu memakai Esia. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap loyalitas konsumen (Z) sebesar 3,90 yang berarti responden setuju bahwa konsumen memiliki sikap yang positif dan dan loyalitas yang tinggi untuk selalu menggunakan Esia.

4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate. Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu

dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers

pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah

saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel

dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan menggunakan jarak

Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ²

(chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian. Hasil uji

49

Tabel 4.6.

Uji Outliers Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 17.086 98.122 56.500 14.570 112

Std. Predicted Value -2.705 2.857 0.000 1.000 112

Standard Error of Predicted

Value 8.764 24.561 13.993 2.889 112

Adjusted Predicted Value 7.513 103.219 55.929 16.603 112

Residual -72.139 68.687 0.000 29.024 112

Std. Residual -2.238 2.131 0.000 0.900 112

Stud. Residual -2.584 2.511 0.007 1.011 112

Deleted Residual -98.219 95.392 0.571 36.811 112

Stud. Deleted Residual -2.670 2.590 0.007 1.022 112

Mahalanobis Distance [MD] 7.215 63.458 20.813 9.706 112

Cook's Distance 0.000 0.119 0.013 0.021 112

Centered Leverage Value 0.065 0.572 0.188 0.087 112

(a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel

yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis

lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 21 adalah sebesar

46,797. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 63.458 yang lebih besar dari

dari χ2 tabel 46,797 tersebut. Dengan demikian terjadi multivariate outliers,

terdapat 3 data yang terkena outliers antara lain: case 17: 49,756, 24: 64,030, dan

95: 52,902. 5 (lima) case outlier ini harus dieliminasi sehingga N pada analisis selanjutnya tinggal 112 – 3 = 109.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7.

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's

Alpha

Tangibles (X1

X11

) 0.832 0.580

X12 0.846

Reliability (X2

X21

) 0.644 -0.118

X22 0.728

Responsiveness (X3

X31

) 0.722 0.089

X32 0.725

Assurance (X4

X41

) 0.637 -0.017

X42 0.766

Emphaty (X5

X51

) 0.664 -0.219

X52 0.679

Kepuasan (Y)

Y1 0.640

0.313

Y2 0.696

Y3 0.610

Cognitive (Z1

Z11

) 0.765 0.275

Z12 0.757

Affective (Z2

Z21

) 0.659 0.046

Z22 0.768

Conative (Z3

Z31

) 0.758 0.142

Z32 0.708

Action (Z4

Z41

) 0.739 0.188

Z42 0.746

: tereliminasi

51

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to

total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak

disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang

diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥

0,7 [Hair et.al.,1998]

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya

diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan

antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada

Tabel 4.8.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Konstrak Indikator Faktor Loading

1 2 3 4

Tangibles (X1

X11

) 0.669

X13 0.685

Reliability (X2

X21

) 0.543

X22 0.053

Responsiveness (X3

X31

) 0.093

X32 0.960

Assurance (X4

X41

) 0.542

X42 0.063

Emphaty (X5

X51

) 0.092

X52 0.996

Kepuasan (Y)

Y1 0.113

Y2 0.996

Y3 0.135

Cognitive (Z1

Z11

) 0.088

Z12 0.996

Affective (Z2

Z21

) 0.146

Z22 0.168

Conative (Z3

Z31

) 0.996

Z32 0.035

Action (Z4

Z41

) 0.41

Z42 -0.12

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum

seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat

53

4.2.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual

mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut :. Tabel 4.9.

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator

Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error

[εj] Reliability Construct

Variance Extrated Tangibles (X1 X11 )

0.669 0.448 0.552

0.629 0.458

X13 0.685 0.469 0.531

Reliability

(X2

X21 )

0.543 0.295 0.705

0.173 0.149

X22 0.053 0.003 0.997

Responsiveness

(X3

X31 )

0.093 0.009 0.991

0.509 0.465

X32 0.960 0.922 0.078

Assurance

(X4

X41 )

0.542 0.294 0.706

0.177 0.149

X42 0.063 0.004 0.996

Emphaty

(X5

X51 )

0.092 0.008 0.992

0.542 0.500

X52 0.996 0.992 0.008

Kepuasan (Y)

Y1 0.113 0.013 0.987

0.439 0.341

Y2 0.996 0.992 0.008

Y3 0.135 0.018 0.982

Cognitive (Z1

Z11 )

0.088 0.008 0.992

0.540 0.500

Z12 0.996 0.992 0.008

Affective (Z2

Z21 )

0.146 0.021 0.979

0.048 0.025

Z22 0.168 0.028 0.972

Conative (Z3

Z31 )

0.996 0.992 0.008

0.514 0.497

Z32 0.035 0.001 0.999

Action (Z4

Z41 )

0.410 0.168 0.832

0.044 0.091

Z42 -0.120 0.014 0.986

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan

dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian

angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.2.5. UjiNormalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pendapat Anderson dan Sulivan (2003) menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,al (1997) yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. (Wenny dan Rizal, 2008: 47)

Berdasarkan hasil analisis factor confirmatory pada variabel kepuasan konsumen (Y) menunjukkan bahwa indikator “Bagaimana menurut anda bahwa Esia mampu memenuhi kebutuhan konsumen melebihi harapannya (Y2

Berdasarkan Hasil analisis factor confirmatory secara keseluruhan pada variabel Loyalitas Konsumen (Z) menunjukkan bahwa indikator “Anggapan pelanggan terhadap Esia cukup menarik (X

)” memiliki factor loading = 0,996, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk konstruk / variabel kepuasan konsumen (Y).

1.2)” dan “Anda mempunyai keyakinan untuk terus menggunakan Esia 0.996 (X3.1

Berdasarkan Hasil analisis factor confirmatory tiap dimensi menunjukkan bahwa pada indikator “Anggapan pelanggan terhadap Esia cukup menarik (X

)” memiliki factor loading = 0,996, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk konstruk / variabel Loyalitas Konsumen (Z).

1.2)” memiliki factor loading = 0,996, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Cognitive Loyalty (Z1), Selanjutnya pada indikator “Anggapan pelanggan terhadap kualitas Esia

65

cukup bagus (X2.2)” memiliki factor loading = 0,168, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Affective Loyalty (Z2), Selanjutnya pada indikator “Anda mempunyai keyakinan untuk terus menggunakan Esia (X3.1)” memiliki factor loading = 0,996, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Conative Loyalty (Z3), Selanjutnya pada indikator “Sikap untuk membeli hanya dari satu telekomunikasi saja (X4.1)” memiliki factor loading = 0,41, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Action Loyalty (Z4).

66 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.

2. Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan pihak ESIA di Surabaya antara lain :

1. Diharapkan kepada pihak ESIA di Surabaya untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas sinyalnya terutama di daerah - daerah yang jauh dari kota dan terpencil.

2. Sebaiknya pihak ESIA di Surabaya lebih memperhatikan dan meningkatkan fasilitas fiturnya terutama fasilitas untuk On-Line Internet dengan biaya yang murah dan terjangkau.

3. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini

67

diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.

Aaker, David A, 1991, Managing Brand Equity, Maxwell Macmillan Inc., New York.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Assael, H, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th Ed, Cincinnati, OH : South Western College Publishing.’

Band, William A, 1991, Creating Value for Customer : Designing and Implementation a Total Coorporat Strategy, John Wiley and Sons, Inc. Canada.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Dick, Alan S and Kunal Basu. 1994. Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science. Singapore. The Mc Graw-Hill Book. Co.

Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang

Hair, J.F. et. al., 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Keegan J., Sandra E. Moriaty and Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentise Hall International, Inc, Six Edition, New Jersey.

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, 1994, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian, Edisi Ketujuh, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Majalah Warta Ekonomi, 2009, Januari

Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 2002, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on

Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.

Swastha, Basu Dharmmestha, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta

---, dan Handoko, T. Hani, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim, 2008, “Analisis Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok”, Usahawan No 3, Th XXXVI Maret 2008

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.