Analisis Dimensi Kualitas Jasa terhadap Minat Kunjung Konsumen di Fire Gym.

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kesehatan merupakan harta yang paling berharga. Olah kebugaran / fitness memang sudah menjadi sebuah gaya hidup, bahkan sudah merambah kepinggiran kota. Peluang pasar pada bisnis gym dijadikan suatu peluang bagi para pebisnis, banyak pebisnis yang membuka tempat fitness, salah satunya adalah Fire Gym yang berada didaerah Cimahi, didirikan pada bulan Februari 2000, merupakan tempat fitness yang pertama kali berdiri di Cimahi.

Dengan adanya permasalah ini penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dimensi kualitas jasa terhadap minat kunjung konsumen di Fire Gym, dapat member masukan terhadap kekurangan – kekurangan yang ada saat ini sehingga dapat memenuhi keinginan konsumen.

Data yang digunakan berasal dari hasil penyebaran kuesioner yang mengacu pada variable dimensi kualitas jasa.Hasil kuesioner ini diuji dengan menggunakan softwere SPSS.

Dari pengolahan data yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat kunjung konsumen. Untuk melihat kekuatan hubungan secara bersama-sama variabel bebas dengan variabel dipenden digunakan koefisien korelasi multiple (R) dan pengaruh simultan variabel bebas terhadap variabel terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi multiple (KD). Diperoleh hasil keeratan hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Minat Kunjung Konsumen adalah sebesar 0.003 dan hubungan sebesar ini masuk dalam kategori hubungan yang sangat kecil.

vii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI . ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vi

DAFTAR ISI ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang penelelitian ... 1

1.2. Identifikasi masalah ... 4

1.3. Maksud dan tujuan penelitian ... ... 4

1.4. Kegunaan penelitian.. ... 5

1.5. Sistematika pembahasan .. ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ... 7

2.1.1. Pengertian pemasaran ... 7

2.1.2. Pengertian bauran pemasaran ... 8

2.2. Jasa ... 19

viii Universitas Kristen Maranatha

2.2.2. Karakteristik jasa . ... 19

2.2.3. Kualitas, lokasi, dan tata letak fasilitas jasa ... 20

2.3. Minat beli ... 25

2.3.1. Pengertian minat beli ... 25

2.3.2. Faktor – faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen ... 26

2.3.3. Tahapan minat beli ... 29

2.3.4. Karakteristik yang mempengaruhi minat beli konsumen ... 30

2.4. Kerangka pemikiran ... 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi penelitian dan waktu penelitian ... 34

3.2. Metodologi penelitian ... 34

3.2.1. Metode Penelitian ... 34

3.2.2. Operasional variabel . ... 34

3.3. Sumber data . ... 40

3.4. Populasi dan sampel ... 40

3.5. Hipotesis ... 41

3.6. Teknik pengumpulan data ... 42

ix Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Analisis deskriptif ... 46

4.1.1. Deskriptif per pertanyaan ... 46

4.1.2. Deskriptif per variabel ... 74

4.2. Analisis regresi linear sederhana ... 75

4.2.1 Pengujian hipotesis (uji t) ... 76

4.2.2. Koefisien regresi dan koefisien determinasi ... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 79

5.2. Saran ... 80

5.2.1. Saran bagi Fire Gym ... 80

5.2.2. Saran bagi penelitian selanjutnya ... 88

DAFTAR PUSTAKA

1 Universitas Kristen Maranatha

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Kesehatan merupakan harta yang paling berharga. Kesehatan menunjang manusia dapat melakukan aktivitas dengan baik dan lancar. Dewasa ini banyak orang yang sudah berfikir untuk menjaga kesehatan karena kesehatan itu mahal haraganya dan orang-orang sudah berorientasi pada “Lebih baik mencegah daripada

mengobati”. Selain dengan mengkonsumsi makanan yang baik, kegiatan lain yang dapat dilakukan untuk menjaha kesehatan adalah berolahraga.

Perkembangan jaman dewasa ini memacu bisnis gym semakin pesat, banyak pengusaha yang menangkap kebutuhan pasar terutama kebutuhan akan suatu tempat yang nyaman yang dapat menjaga kebugaran tubuh seseorang. Selain untuk kesehatan, tempat fitness pun dapat membantu seseorang untuk melatih fisik maupun menjaga penampilan. Latihan yang cukup teratur akan membuat tubuh seseorang menjadi sehat dan bugar.

Salah satu cara yang bisa dilakukan untuk membuat tubuh menjadi lebih berisi, berotot, dan tetap ramping adalah lewat olah badan atau body building dipusat kebugaran atau sering kita sebut dengan sebutan tempat fitness atau fitness centre. Dahulu ada mitos yang mengatakan bahwa badan yang gemuk, cenderung buncit adalah bentuk badan para bos tetapi mitos tersebut sudah tidak berlaku lagi untuk saat ini.Sekarang sudah banyak bos, khususnya eksekutif muda yang memiliki bentuk tubuh yang ideal, mereka selalu menjaga penampilan mereka.

2

Universitas Kristen Maranatha

Permasalahan dalam memperbaiki penampilan inilah yang tampaknya membuat banyak orang, terutama kalangan muda untuk rajin berolahraga.Dewasa ini tidak sedikit orang yang mengartikan jika sehat sebagai kondisi perut langsing (six pack) dan lengan berotot.Kecenderungan itu pun ditangkap oleh berbagai pusat kebugaran (fitness center).

Pada jaman modern seperti sekarang ini, olah kebugaran (banyak orang menyebutnya fitnes) memang sudah menjadi gaya hidup, bukan hanya pada masyarakat kota besar, tetapi sudah merambah ke pinggiran kota, meski tempatnya tidak selalu nyaman, yang penting terdapat bermacam-macam alat untuk melatih otot tubuh.Orang muda, baik pelajar, mahasiswa, maupun eksekutif, tertarik menjadi anggota klub kebugaran dengan berbagai keperluan.Tujuan mereka mulai dari membentuk otot, merampingkan tubuh, atau menjaga kebugaran, supaya terkesan gaul dan keren juga menjadi salah satu alasan mereka bergabung di sebuah klub fitness.

Peluang pasar pada bisnis gym dijadikan sebagai suatu peluang bagi para pebisnis, banyak pebisnis yang membuka tempat fitness.Contohnya dikota besar seperti Bandung, dikota ini banyak sekali orang yang mendirikan tempat fitness.Tentu hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antar pengelola tempat fitness tersebut.Dalam persaingan tersebut, tempat fitness yang telah berdiri sejak lama tentu saja akan berusaha untuk mempertahankan market share yang telah menjadi pelanggan atau member, sedangkan tempat fitness yang baru, akan selalu berusaha untuk dapat menarik konsumen sebanyak mungkin.

Salah satu dari sekian banyak tempat fitnes yang ada dikota Bandung adalah Fire Gym, tempat fitnes ini berdiri atau berada didaerah Cimahi. Fire Gym didirikan

Universitas Kristen Maranatha

pada bulan Februari tahun 2000. Fire Gym merupakan tempat fitness yang pertama kali berdiri di Cimahi.Selama kurang lebih 10 tahun berdiri, Fire Gymterbukti mampu bersaing dengan memberikan layanan terbaik hingga dapat menarik konsumen untuk mengolah tubuhnya disana.

Fire Gym berusaha menarik konsumennya menggunakan media promosi berupa brosur yang kemudian dibagikan kepada masyarakat yang tinggal disekitar Cimahi, salah satu bentuk promosi yang dilakukan oleh Fire Gym adalahdengan memberikan kartu anggota gratis atau lebih sering kita sebut dengan istilah Joining

Fee. Seperti kita ketahui bahawa Joining fee itu sendiri adalah biaya yang harus

dibayar oleh konsumen pada saat ingin menjadi anggota tetap Fire Gym.

Promosi yang telah dilakukan oleh Fire Gym tersebut dapat dikatakan berhasil karena pada saat itu banyak konsumen berdatangan untuk mencoba jasa yang ditawarkan Fire Gym. Berbagai fasilitas telah disiapkan oleh Fire Gym untuk memenuhi keinginan konsumen, selain alat fitnes yang lengkap, Fire Gym juga menyediakan tempat sauna. Selain itu yang menjadi daya tarik para konsumen adalah Fire Gym tidak hanya menyediakan fasilitas untuk kaum laki-laki saja, Fire Gym juga menyediakan tempat serta instruktur untuk kelas aerobik yang dapat digunakan oleh kaum wanita.

Seiring dengan berjalannya waktu dan mengingat banyak berdirinya tempat fitness yang baru (pesaing), banyak anggota club Fire Gym yang menjadi menjadi anggota, tidak pernah datang kembali dan tidak membayar iuran bulanan yang sudah ditetapkan oleh Fire Gym.

Hal-hal tersebut melatarbelakangi pentingnya dilakukan penelitian di Fire GymCimahi untuk mengatasi masalah yang sedang dialaminya yaitu sebagai tempat

4

Universitas Kristen Maranatha

fitnesslama yang bermaksud meningkatkan serta mempertahankan member yang telah ada agar tidak berpindah ke pesaing.

1.2Identifikasi Masalah

1. Bagaimana dimensi kualitas pelayanan jasa yang dilakukan Fire Gym saat ini?

2. Apakah kualitas jasa mempengaruhi minat kunjung konsumen Fire Gym? 3. Seberapa besar kualitas jasa mempengaruhi minat kunjung konsumen di Fire

Gym ?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penulis melakukan penelitian ini adalah untuk memenuhi persyaratan dalam menempuh program sarjana strata satu (S1) Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Tujuan penelitian:

1. Dapat mengetahui dimensi kualitas pelayanan jasa yang dilakukan Fire Gym saat ini

2. Dapat mengetahui apakah kualitas jasa mempengaruhi minat kunjung konsumen Fire Gym.

3. Dapat mengetahui seberapa besar kualitas jasa mempengaruhi minat kunjung konsumen du Fire Gym.

Universitas Kristen Maranatha 1.4Kegunaan Penelitian

1. Bagi pihak Fire Gym, dapat memberikan masukan terhadap kekurangan-kekurangan yang ada saat ini sehingga dapat memenuhi keinginan konsumen. 2. Bagi pihak penulis, dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan minat

kunjung di Fire Gym.

3. Bagi pembaca, dapat menambah wawasan dan dapat mengembangkan variabel.

1.5Sistematika Pembahasan

Bab I. Pendahuluan

Dalam bab ini dibahas tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, dan sistematika pembahasan.

Bab II. Tinjauan Pustaka

Dalam bab ini dibahas tentang landasan teori mengenai pengertian pemasaran, jasa, minat beli.

Bab III. Metodologi Penelitian

Dalam bab ini dibahas tentang lokasi penelitian dan waktu penelitian, metodologi penelitian, sumber data, populasi dan sampel, hipotesis, teknik pengumpulan data, metode analisis data.

6

Universitas Kristen Maranatha

Bab IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab ini akan dibahasa tentang analisi deskriptif, analisis regresi linear sederhana.

Bab V. Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini penulis memberikan kesimpulan tentang dimensi kualitas jasa terhadapa minat kunjung konsumen di Fire Gym, dan penulis juga memberikan saran untuk Fire Gym dan peneliti selanjutnya.

79 Universitas Kristen Maranatha KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang penulis lakukan berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Pelayanaan terhadap Minat Kunjung Konsumen, maka penulis menyimpulkan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas dimensi pelayanan jasa pada Fire Gym rata-rata diperoleh bahwa kualitas dimensi pelayanan jasa sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan rata- rata responden menyatakan setuju terhadap pertanyaan- pertanyaan yg berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa pada Fire Gym. 2. Berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

jasa berpengaruh terhadap minat kunjung konsumen pada tempat fitness Fire Gym.

3. Besarnya kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap minat kunjung konsumen pada tempat fitness Fire Gym adalah 0,0009 %. Angka ini menunjukkan nahwa pengaruh pelayanan jasa berpengaruh sangat kecil terhadap minat kunjung konsumen.

80

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

5.2.1 Saran Bagi Fire Gym.

Melengkapi hasil penelitian yang dilakukan, penulis mencoba untuk memberikan saran-saran yang didasarkan pada hasil penelitaian. Saran-saran untuk permasalahan setiap variabel sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan jasa pada Fire Gym perlu ditingkatkan secara signifikan. Mengingat bahwa letak core bussiness perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumen pengguna jasa.

5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

 Bagi penelitian selanjutnya sebaiknya perlu diteliti lebih dalam lagi mengenai kualitas pelayanan jasa. Karena penelitian sejenis ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan yg bergerak di bidang jasa.

Universitas Kristen Maranatha

Beri tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat anda Keterangan:

STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju

TT = Tidak Tahu S = Setuju

SS = Sangat Setuju

Pertanyaan mengenai dimensi kualitas jasa

No Pertanyaan STS TS TT S SS

1 Fire Gym memiliki peralatan fitness yang lengkap

2 Fire Gym memiliki halaman parkir yang luas 3 Karyawan Fire Gym selalu berpenampilan

rapi

4 Bentuk gedung Fire Gym terlihat modern 5 Fire Gym memiliki fasilitas yang lengkap 6 Fire Gym memiliki fasilitas sauna yang baik 7 Fire Gym memiliki ruang aerobik yang

nyaman

8 Fire Gym menyediakan kamar mandi yang bersih

9 Fire Gym menyediakan loker yang aman untuk konsumen / member

82

Universitas Kristen Maranatha

10 Fire Gym menyediakan dispenser yang selalu berisi air mineral (gallon tidak kosong)

11 Fire Gym menyediakan café untuk para konsumen / member

12 Fire Gym menyediakan timbangan berat badan yang akurat

13 Fire Gym menyediakan TV untuk konsumen / member

14 Fire Gym memeiliki pelatih / instruktur yang handal

15 Karyawan Fire Gym selalu bersikap ramah dan sopan terhadap anda

16 Anda merasa aman bertransaksi dengan para karyawan Fire Gym

17 Fire Gym selalu mengontrol absensi kehadiaran anda

18 Fire Gym selalu mencatat berat badan anda secara periodik

19 Fire Gym memahami kebutuhan suplemen anda

20 Fire Gym selalu menghubungi dan mengingatkan anda untuk fitness

Universitas Kristen Maranatha

Beri tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat anda Keterangan:

SM = Sangat Menarik M = Menarik

CM = Cukup Menarik TM = Tidak Menarik

STM = Sangat Tidak Menarik

Kuesioner mengenai minat kunjung / minat beli konsumen

No Pertanyaan SM M CM TM STM

1 Tanggapan anda mengenai diskon yang diberikan

2 Tanggapan anda mengenai paket harga yang ditawarkan

3 Tanggapan anda mengenai free trial yang diberikan

4 Tanggapan anda mengenai hadiah yang diberikan

5 Tanggapan anda mengenai tata letak alat fitnes 6 Tanggapan anda mengenai ketertarikan pada

pelayanan jasa fitnes baru

7 Tanggapan anda mengenai ketertarikan pada kualitas pelayanan jasa fitness

84

Universitas Kristen Maranatha

kelebihan pelayanan jasa fitness baru

9 Tanggapan anda mengenai ketertarikan pada kekurangan pelayanan jasa fitness baru

10 Tanggapan anda mengenai ketertarikan pada semua fasilitas

11 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk mencoba free trial yang ditawarkan

12 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk menjadi member

13 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk mendapatkan brosur

14 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk mendapatkan diskon khusus

15 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk mendapatkan kualitas pelayanan jasa fitness yang diharapkan

16 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk membeli atau menggunakan jasa Fire Gym 17 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk

menjadi member / pelanggan

18 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk menawarkan pelayanan jasa fitness pada teman 19 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk

Universitas Kristen Maranatha

menjadi member dalam waktu lama

20 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk setia / loyal menjadi member

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Rineka Cipta, Jakarta.

Jogiyanto. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman. BPFE UGM, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. Millenium Edition, Prentice Hall.

Kotler Philip dan Kelvin Lane Keller (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Erlangga, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan pertama. Ghalia Indonesia, Jakarta.

William, J. Stanton. (1993). Fundamental of Marketing-Prinsip Manajemen. Jilid kedua. Edisi VII. (penerjemah Drs. Sanu Sundaru). Erlangga, Jakarta.

Payne, Andrian. (1993). Service Marketing PEMASARAN JASA. Andi Offset, Bandung.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung, 2005.

Santoso, S., dan Fandy Tjiptono. (2001). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi

Beri tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat anda Keterangan:

STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju

TT = Tidak Tahu S = Setuju

SS = Sangat Setuju

Pertanyaan mengenai dimensi kualitas jasa

No Pertanyaan STS TS TT S SS

1 Fire Gym memiliki peralatan fitness yang lengkap

2 Fire Gym memiliki halaman parkir yang luas 3 Karyawan Fire Gym selalu berpenampilan

rapi

4 Bentuk gedung Fire Gym terlihat modern 5 Fire Gym memiliki fasilitas yang lengkap 6 Fire Gym memiliki fasilitas sauna yang baik 7 Fire Gym memiliki ruang aerobik yang

nyaman

8 Fire Gym menyediakan kamar mandi yang bersih

9 Fire Gym menyediakan loker yang aman untuk konsumen / member

10 Fire Gym menyediakan dispenser yang selalu berisi air mineral (gallon tidak kosong)

11 Fire Gym menyediakan café untuk para konsumen / member

12 Fire Gym menyediakan timbangan berat badan yang akurat

13 Fire Gym menyediakan TV untuk konsumen / member

14 Fire Gym memeiliki pelatih / instruktur yang handal

15 Karyawan Fire Gym selalu bersikap ramah dan sopan terhadap anda

16 Anda merasa aman bertransaksi dengan para karyawan Fire Gym

17 Fire Gym selalu mengontrol absensi kehadiaran anda

18 Fire Gym selalu mencatat berat badan anda secara periodik

19 Fire Gym memahami kebutuhan suplemen anda

20 Fire Gym selalu menghubungi dan mengingatkan anda untuk fitness

Beri tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat anda Keterangan:

SM = Sangat Menarik M = Menarik

CM = Cukup Menarik TM = Tidak Menarik

STM = Sangat Tidak Menarik

Kuesioner mengenai minat kunjung / minat beli konsumen

No Pertanyaan SM M CM TM STM

1 Tanggapan anda mengenai diskon yang diberikan

2 Tanggapan anda mengenai paket harga yang ditawarkan

3 Tanggapan anda mengenai free trial yang diberikan

4 Tanggapan anda mengenai hadiah yang diberikan

5 Tanggapan anda mengenai tata letak alat fitnes 6 Tanggapan anda mengenai ketertarikan pada

pelayanan jasa fitnes baru

7 Tanggapan anda mengenai ketertarikan pada kualitas pelayanan jasa fitness

kelebihan pelayanan jasa fitness baru

9 Tanggapan anda mengenai ketertarikan pada kekurangan pelayanan jasa fitness baru

10 Tanggapan anda mengenai ketertarikan pada semua fasilitas

11 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk mencoba free trial yang ditawarkan

12 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk menjadi member

13 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk mendapatkan brosur

14 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk mendapatkan diskon khusus

15 Tanggapan anda mengenai keinginan untuk mendapatkan kualitas pelayanan jasa fitness yang diharapkan

16 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk membeli atau menggunakan jasa Fire Gym 17 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk

menjadi member / pelanggan

18 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk menawarkan pelayanan jasa fitness pada teman 19 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk

menjadi member dalam waktu lama

20 Tanggapan anda mengenai tindakan untuk setia / loyal menjadi member

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Rineka Cipta, Jakarta.

Jogiyanto. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. BPFE UGM, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. Millenium Edition, Prentice Hall.

Kotler Philip dan Kelvin Lane Keller (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Erlangga, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan pertama. Ghalia Indonesia, Jakarta.

William, J. Stanton. (1993). Fundamental of Marketing-Prinsip Manajemen. Jilid kedua. Edisi VII. (penerjemah Drs. Sanu Sundaru). Erlangga, Jakarta.

Payne, Andrian. (1993). Service Marketing PEMASARAN JASA. Andi Offset, Bandung.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung, 2005.

Santoso, S., dan Fandy Tjiptono. (2001). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.